CURSO: Organización y Administración de Empresas

ALUMNOS: CARLOS MEDRANO JARED RIVERA FIGUEROA MARIA ELIZABETH

CALIDAD

DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS

CALIDAD

TRES ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

Formal:La normas oficiales de sistemas de calidad define a la calidad como “el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer las necesidades explícitas o implícitas prestablecidas”

DEFINICIÓN DE CALIDAD

Informal:

Calidad es ante todo satisfacción del cliente. La satisfacción está ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, etc.

Breve Historia de la CalidadEl concepto de calidad se ha dado desde que el primer hombre comienza a vivir. En ese entonces no se le daba una definición con palabras precisas, sino más bien era subjetiva la manera en que se percibía la calidad. La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.

Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)

Actualmente la calidad de los productos es de alta relevancia para las empresas y como tal se necesita de excelentes administradores con habilidades directivas. En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad", ya que la demanda se vuelve cada vez muy exigente a la hora de realizar una elección (la denominada "toma de decisiones de los clientes"); y gracias a los siguientes factores, consejos que dieron los grandes en la administración y calidad, como son Williams E. Deming , Kaoru Ishikawa. Y el modelo de Carnegie nos ayudaran a la hora de tomar decisiones para así ofrecer una mejor atención, un mejor producto, el servir a una mayor cantidad de clientes continuos y el prestarles mejores servicios.

¿QUÉ ES UN CLIENTE?

Es aquella persona, sistema o departamento que usa, consume, requiere o se beneficia con los bienes y/o servicios frutos de nuestro trabajo o el de otros.

“La calidad deberá estar dirigida a satisfacer las necesidades presentes y futuras de los clientes”.

Eduardo Deming

CALIDAD

CARACTERÍSTICASFACTORESNEGATIVOS

No aseguran el éxito

FACTORESPOSITIVOS

Ventajas comparativas

ELEMENTOS DE LA CALIDAD

Propiedades y funciones del artículo o servicio.

Precio, economía, durabilidad, facilidad de uso, ecológico, no peligroso.

Diseño, apariencia, características especiales, original, exclusivo.

COSTOS DE CALIDAD

M ala calidad = Ineficiencias

ReprocesosEquivocacionesDesperdicios

Inspección excesivaGastos por fallas

Clientes insatisfechos

M ás costos

M enos competitividad

Si se mejora la calidad

M enos reprocesosM enos fallas

M enos desperdiciosM ejor uso de M ano de Obra

M enos costos

M ejora la productividad

Se permanece en el negocio

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC)

Antes

Existe un departamento de control de calidad. Inspección al final del proceso, antes del

envío al mercado. Control de calidad es responsable de la

calidad. La inspección al final de la línea convierte a

control de calidad en testigo de la calidad. No garantiza que la mala calidad salga al

mercado y no la mejora.

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC)

A B C D

Proceso Producto

Actualmente

La calidad se introduce en el diseño y en el proceso La calidad atañe a toda la empresa en todas las actividades. La alta dirección es responsable del cambio hacia el CTC. Se genera un alto sentido de enfoque al cliente. Crea conciencia en los empleados del costo de la mala calidad. La calidad no la definen los expertos sino los consumidores.

LA CALIDAD EN EL PROCESOEn calidad los problemas son oportunidades de mejora.

PROBLEMAS EN CTC

Producto fuera de especificaciones.Bajo rendimiento del proceso.Desperdicios (materia prima, tiempo, energía, etc.)Demoras en entregas.Quejas de los clientes.

TIPOS DE PROBLEMAS

RUTA DE CALIDAD

SELECCIONAR PROBLEM A

RESULTADOS DESEADOS

INVESTIGAR ORIGEN

BUSCAR SOLUCIONES

EJECUTAR ACCIONES

EVALUAR RESULTADOS

ESTANDARIZACIÓN

SI

NO

Problem a

Causa 2 Causa 1

Causa 3 Causa 4

Diagrama de Causa - EfectoTambién conocido como Diagrama de Ishikawa. Ayuda a

relacionar un efecto (problema) con todas sus posibles causas.

Objetivo:Identificar y representar la relación entre un efecto( dato, problema) y su

causas principales

Paso 1: Identifique el dato, la oportunidad, problema o situación.

Paso 2: Resuma el dato, la oportunidad, problema o situación y escríbalo en un rectángulo en el lado derecho de la hoja, y trace una línea de izquierda a derecha hasta el rectángulo.

Paso 3: Escriba los principales factores que podrían generar el dato, oportunidad, problema o situación en forma de ramas de la línea inicial. Estos se consideran las causas principales.

Proceso de reconocimiento de problemas

Cuando se esta analizando procesos (especialmente de producción), se sigue la regla de las 6 Ms. Esta regla establece que para cualquier dato, oportunidad, problema o situación las causas pueden agruparse en seis tipos.

Paso 4: Escriba las causas secundarias que afectan las causas primarias como ramas medianas, y escriba las causas terciarias que afectan a las ramas medianas como ramas pequeñas.

Paso 5: Asigne importancia a cada factor y marque los factores mas importantes que parecen tener un efecto significativo sobre la característica de calidad (Se pueden utilizar encuestas, entrevistas a expertos, tablas de decisión, toma de datos, diagrama de Pareto o histogramas).

Paso 6:Analice e interprete el diagrama

RESPONSABILIDADES DE LA ALTA DIRECCIÓN

La calidad como estrategia fundamental de la empresa (El cliente como sentido de ser de la empresa).Programas para implementar dicha estrategia (Capacitación y difusión).Fomentar una cultura que favorezca el alcance de los resultados deseados.Promover la participación de toda la empresa (Aprovechar el talento del recurso humano y eliminar barreras entre departamentos).

LOS 14 PUNTOS DE DEMING1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios: La alta dirección deber ser consistente en el propósito de mejorar el producto y el servicio, a fin de ser competitivo, permanecer en el mundo de los negocios y proporcionar empleo.

3.- Adoptar la nueva filosofía: Las empresas ya no pueden depender de la inspección masiva para lograr la calidad.4.- No depender más de la inspección masiva: Hay que terminar con la práctica de escoger a los proveedores con base en la lista de precios. Es el costo total el que hay que bajar y no el costo de los insumos sin atender a la calidad.5.-  Mejoramiento continuo: Debe mejorarse constantemente el sistema de producción y de servicio a fin de mejorar la calidad y aumentar la productividad.

2.- Nueva filosofía: Se debe adoptar la nueva filosofía, asumiendo las responsabilidades. En esta nueva era no pueden aceptarse errores ni desperdicios.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING6.- Entrenamiento: Hay que instituir el entrenamiento en el trabajo.

8.- El miedo: Hay que desterrar el temor, a fin de que todos trabajen eficientemente.9.- Barreras: Deben caer por tierra las barreras entre los diferentes departamentos y áreas.

10.- Slogans: No tiene caso utilizar lemas y exhortaciones que piden al trabajador cero defectos y que señalan como meta nuevos niveles de productividad.

7.- Liderazgo: Debe institucionalizarse el liderazgo. La misión de líder es ayudar a la gente a hacer mejor su labor.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

13.- Capacitación: Deben instituirse programas de educación y entrenamiento tanto para los administradores como para los trabajadores.14.- Transformación: La transformación se hace llevando a la práctica los principios de la calidad total. Tal tarea debe llevarse a cabo por la alta dirección.

12.- Logros Personales: Hay que suprimir todo aquello que impida que el trabajador sienta orgullo por su trabajo bien hecho.

11.- Cuotas: Hay que eliminar en la práctica establecer cuotas numéricas de producción.

Para la toma de decisiones individuales

• Las decisiones a nivel organizacional implica a muchos directivos y que la decisión final esta basada en una coalición.

• COALICIÓN .-Alianza entre los directivos quienes están de acuerdo con las metas organizacionales y los problemas prioritarios.

MODELO DE CARNIEGE

1.- Incertidumbre.- Información limitada, restricciones de tiempo.

2.- Conflicto.- Metas, valores, opiniones diferentes.

3.- Formación de coaliciones.- La discusión y la negociación son de especial importancia en la etapa de identificación del problema para tomar decisiones. A menos que los miembros de la coalición perciban un problema, no se emprenderá acción alguna.

MODELO DE CARNEGIE

4.- Búsqueda.- Se preocupan de los problemas inmediatos y de las soluciones de corto plazo. Observan en el entorno inmediato una solución para resolver rápidamente un problema.

5.- Comportamiento satisfactorio de decisión.- Las decisiones se hacen para satisfacer más que para optimizar las soluciones del problema, las organizaciones aceptan un nivel de desempeño satisfactorio más que uno máximo.

La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias opciones.

Un aspecto fundamental en la toma de decisiones es la percepción de la situación por parte del individuo o grupo de personas implicadas. Determinada circunstancia puede ser percibida por una persona como un problema y por otra como una situación normal o hasta favorable.

Modelo para la toma de desiciones

El administrador pasan la mayor parte de su tiempo resolviendo problemas y tomando decisiones.Para ser eficaces en su trabajo deben poseer:

conocimientos técnicos adecuados,experiencia suficiente ysaber manejar, por lo menos, algún método para la toma de decisiones.

Los gerentes se enfrentan a problemas constantemente:

Algunos son sencillos; otros a menudo parecen abrumadores.Algunos exigen acción inmediata, mientras que otros a veces requieren meses o años para resolverse.

La mayor parte de las decisiones gerenciales carecen de estructura y conllevan riesgo, incertidumbre y conflicto.

Tipos de Decisiones

Programadas Soluciones para

problemas rutinarios (situaciones familiares) de acuerdo con diversas reglas, procedimientos o costumbres.

El supervisor no toma la decisión, sino evalúa la situación y aplica el programa.

No programadas Soluciones específicas

producidas por medio de un proceso no estructurado para enfrentar problemas no rutinarios (situaciones nuevas o ambiguas) para las cuales no existen reglas o procedimientos claros.

Necesitan más tiempo y análisis.

Decisiones programadas: Como el tiempo es valioso y escaso, deben tener identificadas aquellas situaciones que, por su recurrencia o importancia relativa, puedan ser tipificadas de manera tal que, al ocurrir, ya se tenga decidido lo que se debe hacer. Los reglamentos y las políticas contienen decisiones

programadas que surgen a partir de este tipo de situaciones.

Existen las decisiones programadas por su recurrencia involucran situaciones repetitivas hasta cierto punto, cotidianas. Ejemplo: La política de reclutamiento y selección de

personal, que implica de una serie de exámenes psicométricos y técnicos, así como varias entrevistas.

Las decisiones programadas por su importancia relativa implican una regla o política que surte efecto hasta el momento en que la decisión se vuelve más importante. Ejemplo: La política de emisión de cheques para el pago

de proveedores establece un límite de dinero para emitir cheques de pago sin requerir de la autorización de un “jefe superior”.

Decisiones no programadas: Involucran situaciones, imprevistas o muy importantes que requieren una solución específica y particular por parte de los implicados.

Quienes toman decisiones no programadas deben cubrir algunos requisitos para que ser eficaces: capacidad técnica, dominio de algún método para tomar decisiones, experiencia, determinación suficiente y fortaleza de carácter para asumir la responsabilidad y enfrentar las consecuencias.

Las decisiones no programadas derivadas de problemas imprevistos; se toman cuando el acontecimiento que les da origen no estaba planeado o no se esperaba que ocurriera.

Las decisiones no programadas por la importancia de la situación que involucran, se reservan a personal de un nivel superior debido al impacto de sus consecuencias en la organización.

En la práctica se establece, como regla general, que: Los administradores deben generar decisiones programadas para todas aquellas situaciones cuya naturaleza lo permita.

Limitar las decisiones no programadas sólo a los casos que verdaderamente lo ameritan.

Decisiones programadas y no programadas

EN CONDICIONES DE CERTIDUMBRE Son aquellas que se toman con certeza acerca de lo que sucederá, ya que se cuenta con información exacta, medible, confiable y se conocen las relaciones de causa-efecto. 

EN CONDICIONES DE INCERTIDUMBRE Cuando existe falta de información, escasez de datos, falta confiabilidad de los datos y se ignoran las probabilidades de los datos.

DECISIONES