MAKALAH TUGAS APLIKOM

Disusun oleh:

Adelia Sukma Dewi

1202016256

Manajemen 2016

1

DAFTAR ISI

BAB I Pendahuluan............................................................................................3

1.1.Latar Belakang..........................................................................................3

1.2.Rumusan Masalah.....................................................................................9

1.3.Tujuan Penelitian…..................................................................................9

BAB II Landasan Teori......................................................................................10

2.1. Pemasara

n.................................................................................................10

2.1.1. Pengertian Pemasaran...................................................................10

2.1.2. Pengertian Konsep Pemasaran......................................................11

2.1.3. Bauran Pemasaran.........................................................................11

2.2. Jas

a............................................................................................................12

2.2.1. Pengertian Jasa..............................................................................12

2.2.2. Karakteristik Jasa..........................................................................13

2.2.3. Jenis-jenis Jasa..............................................................................15

2.2.4. Kualitas Jasa..................................................................................16

2.2.5. Bauran Jasa...................................................................................17

BAB III Metode Penelitian.................................................................................18

3.1. Jenis

Penelitian..........................................................................................18

3.2. Rancangan

Penelitian................................................................................18

3.3. Cara Penetapan dan Besar

Sampel............................................................18

2

3.4. Jenis

Data..................................................................................................20

3.5. Instrumen Pengumpulan

Data...................................................................20

BAB IV Penutup.................................................................................................21

4.1. Kesimpula

n...............................................................................................21

4.2. Sara

n.........................................................................................................21

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Transportasi udara memiliki peranan penting dalam kehidupan,

tidak hanya sebagai sarana untuk memperlancar arus barang atau orang,

tetapi transportasi udara juga memberikan efisiensi terhadap waktu. Pada

sekarang ini setiap orang dalam melaksanakan berbagai aktivitasnya

memerlukan sarana transportasi udara yang memberikan layanan

kecepatan dalam menjangkau suatu daerah atau tempat yang menjadi

tujuannya baik dalam negeri maupun luar negeri.

Jasa transportasi penerbangan hadir sebagai salah satu alternatif

transportasi yang dapat memberikan efisiensi terhadap waktu. Pilihan

utama menggunakan transportasi penerbangan udara menjadi pilihan

popular di masyarakat dibandingkan transportasi lainnya. Seiring dengan

tingkat permintaan terhadap jasa penerbangan yang semakin meningkat, 3

maka menjadi peluang pasar yang besar untuk mengembangkan usaha di

bidang maskapai penerbangan.

kecelakaan penerbangan di Indonesia yang masuk kelompok

serius insiden lebih tinggi dari pada kelompok accident. Hal ini

merupakan masalah yang cukup rumit. Mekanisme penyelidikan yang

dilakukan KNKT menggunakan pedoman berdasarkan pada peraturan

nasional dan internasional yang konsisten. Tujuan tunggal

penyelenggaraan penyelidikan kecelakaan oleh KNKT adalah mencari

setiap penyebab yang berpengaruh terhadap terjadinya kecelakaan.

Selanjutnya hasil dari penyelidikan ini dapat dipergunakan untuk

meningkatkan kondisi dan tindakan keselamatan penerbangan guna

mencegah kecelakaan dengan penyebab yang sama dikemudian hari.

Berdasarkan uraian tersebut maka rekomendasi yang diberikan

KNKT adalah tidak komprehensif, hanya berdasarkan atas dasar tiap

kejadian, padahal kecelakaan pesawat terbang yang paling penting adalah

dengan mengungkap kondisi “Latent/tersembunyi” yang harus diungkap,

maka analisis yang komprehensif diperlukan untuk mengamati akar

permasalahan yang paling dalam.

Tujuan penyelenggaraan penerbangan nasional dalam Undang-

undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan diantaranya adalah

mewujudkan penyelenggaraan penerbangan yang tertib, teratur, selamat,

aman, nyaman, dengan harga wajar dan menghindari praktek persaingan

usaha yang tidak sehat. Penyelenggaraan yang selamat dan aman diatas,

4

merupakan jaminan terpenting dalam penerbangan, ini mengingat akan

bahaya dan kecelakaan yang mudah ditimbulkan oleh penggunaan suatu

pesawat udara.

Dari 10 negara di ASEAN, level keselamatan penerbangan

Indonesia berada di posisi terakhir. Poin yang dinilai dalam audit ini

mulai dari kondisi regulator, lisensi, operasional, kebandarudaraan,

navigasi udara, penanganan kecelakaan, hingga kelengkapan

penerbangan.

Hal sama dikeluarkan oleh otoritas penerbangan Amerika Serikat,

Federal Aviation Administration (FAA). FAA memberi peringkat level 2

atau di bawah standar untuk kategori International Aviation Safety

Assessment (IASA) kepada Indonesia. Sementara menurut Undang-

Undang No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan pada Pasal 1, Ayat 48

menyatakan bahwa “Keselamatan Penerbangan adalah suatu keadaan

terpenuhinya persyaratan keselamatan dalam pemanfaatan wilayah udara,

pesawat udara, bandar udara, navigasi penerbangan, serta fasilitas

penunjang dan fasilitas umum lainnya.” Berkaitan dengan ini berarti

tingkat keselamatan penerbangan dapat dicapai hanya dengan

berfungsinya semua

bagian dari industri penerbangan.

Berdasarkan beberapa uraian tersebut di atas, maka penting sekali

melakukan penelitian “Analisis Kecelakaan Penerbangan di Indonesia

untuk Peningkatan Keselamatan Penerbangan”, sehingga dalam kurun

waktu mendatang peringkat keselamatan penerbangan di Indonesia dapat

naik dan dapat mempertahankannya.

5

Tabel 1. Tabel Angkutan Udara Pesawat Tahun 2015 sampai Tahun

2016 di Indonesia

6

Keterang

an

Bulan Kumula

tif

Januari’16 Februari’

16

Perubah

an (%)

Jan-

Feb

2015

Jan-Feb

2016

Perubah

an (%)

Penump

ang

dating

122.802 119.399 -2,77 174.

159

242.201 39,07

Penump

ang

berangk

at

127.307 118.972 -6,55 177.

458

246.279 38,78

Barang

yang

dibongka

r

436.304 381.314 -12,40 695.

040

816.618 17,49

Barang

yang

dimuatan

592.58

7

374.324 -36,83 556.009 966.911 73,90

Tabel 2. Tabel Kecelakaan Pesawat Udara

Tahun Kasus Tewas Luka-Luka

2007 21 125 10

2008 21 6 2

2009 21 40 9

2010 18 5 46

2011 32 71 8

Total 113 247 75

Tabel 3. Tabel Angka Kecelakaan Pesawat pada Tahun 2015 dan Tahun

2016

Tahu

n

Investiga

si

Jenis

Kecelakaa

n

Korban

Jiwa

Accident Serious

Inciden

t

Meningg

al

Luka

-luka

Rekomenda

si

2015 28 11 17 65 10 57

2016 41 15 26 5 57 12

7

Total 69 26 43 70 67 69

Analisis berikutnya rate of accident menunjukkan bahwa

kejadian kecelakaan penerbangan untuk jumlah produksi jam

terbang dalam satu periode. Dalam rangka untuk menetapkan target

kinerja keselamatan, perlu terlebih dahulu memutuskan indikator

kinerja keselamatan yang tepat. Indikator kinerja keselamatan

umumnya dinyatakan dalam frekuensi terjadinya peristiwa yang

mengakibatkan beberapa kerusakan. Indikator kinerja keselamatan

yang bisa digunakan misalnya:

a. Kecelakaan pesawat per 10 000 pergerakan pesawat.

b. Kecelakaan pesawat fatal per tahun.

c. Insiden serius per 10 000 pergerakan.

Setelah memutuskan pada indikator keselamatan yang tepat,

itu kemudian perlu untuk memutuskan apa merupakan hasil

diterima atau tujuan. Misalnya, ICAO telah menetapkan target

kinerja keselamatan global di tujuan dari Rencana Keselamatan

Penerbangan Global (GASP). Ini adalah:

a. untuk mengurangi jumlah kecelakaan dan kematian diseluruh

dunia terlepas dari volume lalu lintas udara;

b. untuk mencapai penurunan yang signifikan tingkat kecelakaan,

terutama di daerah di mana tetap tinggi.

Hasil keselamatan yang diinginkan dapat dinyatakan baik

secara absolut atau relatif. Target global dari ICAO adalah contoh 8

dari target relatif. Target relatif juga bisa memasukkan persentase

yang diinginkan pengurangan kecelakaan atau jenis tertentu dari

kejadian-kejadian keselamatan dalam jangka waktu yang

ditetapkan. Misalnya, target kecelakaan penerbangan adalah 0,1

kecelakaan untuk 10.000 pergerakan pesawat udara.

Perusahaan maskapai penerbangan berusaha keras untuk

memberikan layanan yang terbaik, walaupun dalam

pengaplikasiannya berbeda-beda misalnya Lion Air menawarkan

jasa pelayanan penerbangan low cost carrier. Maskapai dengan

konsep low cost carrier (LCC), yaitu model maskapai yang unik

dengan strategi penurunan operating cost serendah mungkin yaitu

melakukan efisiensi cost di semua lini.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan kondisi tersebut, maka dapat disusun permasalahan

yang akan diteliti, yaitu:

a. Apakah transportasi udara sangat penting bagi kehidupan

manusia?

b. Bagaimana pengaruh ekspektasi pelanggan kualitas yang

dirasakan, dan citra produk terhadap loyalitas pelanggan maskapai

penerbangan?

c. Bagaimana karakteristik pelanggan pengguna jasa maskapai

penerbangan di Kota Bandung?

1.3. Tujuan Penelitian9

Berdasarkan rumusan permasalahan tersebut diatas, maka tujuan dari

penelitian ini adalah:

a. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan dari pengguna jasa

maskapai penerbangan di Kota Bandung.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses yang dilakukan perusahaan untuk

menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat

dengan pelanggan itu sendiri dan mendapatkan nilai dari pelanggan

sebagai balasannya. (Kotler & Armstrong, 2012). Manajemen pemasaran

yang efektif biasanya mencakup perencanaan, strategi dari seluruh usaha

organisasi. Manajemen pemasaran dapat terjadi disebuah organisasi

dalam hubungan dengan pasarnya dan juga untuk mempengaruhi tingkat,

jangkauan, waktu dan komposisi permintaan dalam suatu cara sehingga

membentuk organisasi untuk mencapai sasarannya.

Menurut Kotler & Armstrong (2012), manajemen pemasaran

adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program-program

yang ditujukan utuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju

dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat

tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan

10

komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong

serta melayani pasar.

2.1.2 Pengertian Konsep Pemasaran

Definisi menurut Basu Swastha (2002:17) Konsep pemasaran

adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan. Konsep pemasaran didasarkan pada

pandangan dari luar ke dalam. Konsep ini diawali dengan mendefinisikan

pasar yang jelas berfokus pada kebutuuhan pelanggan, memadukan semua

sistem kegiatan yang akan memengaruhi pelanggan dan menghasilkan

laba melalui pemuasan pelanggan.

2.1.3 Bauran Pemasaran

Definisi menurut Basu Swastha (2002:42) bahwa Marketing Mix

adalah “kombinasi dari empat variabel atas kegiatan yang merupakan inti

dari sistem pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga, kegiatan

promosi, dan sistem distribusi”. Ada empat komponen bauran pemasaran

barang yang meliputi : produk, harga, saluran distribusi, promosi dimana

penggunaan kombinasi dari keempat variabel tersebut bergantung pada

pimpinan perusahaan ataupun seorang manajer, bagaimana mereka dapat

menggunakan bauran pemasaran tersebut.11

Gambar 1. Bauran Pemasaran

2.2. Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa

Menurut Phillip Kotler, jasa adalah setiap tindakan atau unjuk

kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara

prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan

apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu

produk fisik.12

BAURAN PEMASARAN

Produk:

Keanekaragaman produk

Kualitas

Desain

Bentuk

Harga:

Diskon

Khusus

Daftar harga

Promosi:

Promosi penjualan

Periklanan

Tenaga penjualan

Pemasaran langsung

Tempat:

Saluran pemasaran

Lokasi

Persediaan

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata

“jasa” (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari

pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu

produk.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya;

1. Intangibility (tidak berwujud).

Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,

alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,

pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab

itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba

sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian

dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities,

yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum

pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang

akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa

bersangkutan dikonsumsi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan).

Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.13

3. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah).

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada

siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan

jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan

konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung

tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4. Perishability (tidak tahan lama).

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat

yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur

telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja

karena tidak bisa disimpan.

5. Lack of Ownership Lack of ownership.

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada

pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan

dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,

menyimpan atau menjualnya.

14

Gambar 2. Karakteristik Jasa

2.2.3 Jenis-jenis Jasa

Secara garis besar jenis-jenis jasa dapat diklasifikasikan menjadi

beberapa macam, yaitu:

1. Usaha Rumah Tangga, jenis jasa ini mencakup banyak hal yang

ada didalam rumah tangga. Misalnya perawatan kebun, perbaikan

rumah, air minum, reparasi alat-alat rumah tangga, pembersihan

rumah dll.

2. Perumahan, jenis jasa ini melingkupi penyewaan sebuah kamar

hotel (penginapan), apartemen dll.

15

3. Hiburan atau Rekreasi, jenis jasa ini antara lain penyewaan alat-

alay yang berkaitan dengan hiburan, atau penyewaan tempat untuk

melakukan kegiatan hiburan.

4. Perawatan Pribadi, contoh jasa jenis ini adalah perawatan

kecantikan, pijit, salon dll.

5. Kesehatan, jenis jasa ini termasuk jasa yang penting, contohnya

adalah perawatan dirumah sakit, bidan dll.

6. Bisnis, meliputi jasa akuntan, konsultan dll.

7. Komunikasi, misalnya warnet, wartel pengiriman fax dll.

8. Transportasi, jenis jasa ini masih amat sangat digunakan sampai

saat ini, contohnya takasi, angkutan umum, bus umum, travel dll.

9. Jasa Keuangan, misalnya leasing, pajak, pinjaman dll.

10. Pendidikan, contoh dari jasa jenis ini antara lain guru privat, guru

les, guru ngaji dll.

GAMBAR 3. JENIS-JENIS JASA

16

Usaha Rumah Tangga

Perumahan

Hiburan dan Rekreasi Perawatan

Pribad

Kesehatan

Bisnis

Komunikasi Jasa Keuangan

Pendidikan

JENIS- JENIS JASA

2.2.4 Kualitas Jasa

Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka

memenuhi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono

(2005: 260) berpendapat bahwa Kualitas jasa merupakan tingkat

keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan

kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa

yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang

dipersepsikan (perceived service).

Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

jasa yaitu jasa yang diharapkan (exspected service) dan jasa yang

dipersepsikan (perceived service). Bila jasa yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan

(exspected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan,

maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal.

Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan 17

Transportasi

penyedia jasa menyediakan jasa kepada konsumen secara continue

dan konsiste.

2.2.5 Bauran Jasa

Pada dasarnya bauran pemasaran menunjukkan faktor-faktor yang

perlu dipertimbangkan saat menentukan strategi pemasaran suatu

perusahaan jasa. Titik awal untuk membuat segala keputusan tentang

bauran pemasaran tergantung pada bagaimana jasa harus diposisikan

dan segmen pasar yang harus dituju.

Manfaat menggunakan kerangka bauran pemasaran adalah bahwa

kerangka tersebut memberi kecocokan antara bermacam-macam

unsur-unsur yang harus dipertimbangkan. Selama ini banyak sekali

perdebatan tentang apa yang harus dimasukkan dalam kerangka

bauran pemasaran untuk jasa.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif dengan metode

kuantitatif. Penelitian jenis deskriptif dipilih karena penelitian yang akan

dilakukan bertujuan untuk mendapatkan informasi mengenai karakteristik

pelanggan pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bandung.

18

3.2. Rancangan Penelitian

Secara garis besar, proses-proses dalam penelitian ini terdiri dari

beberpa tahap antara studi kepustakaan, penyusunan desain penelitan,

penyusunan instrumen penelitian, pangambilan data sekunder & primer,

pengolahan data & analisa data, pembuatan laporan penelitian, seminar

laporan hasil penelitian dan penyusunan naskah serta pemuatan artikel di

jurnal ilmiah.

3.3. Cara Penetapan dan Besar Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa

maskapai penerbangan di Kota Bandung. Sedangkan metode pengambilan

sampel yang dipergunakan pada penelitian ini Proportionale Stratified

Random Sampling yaitu pengambilan sample dari anggota populasi

secara acak dan berstrata. Pemilihan sampel dalam penelitian ini

menggunakan prosedur penarikan contoh dengan teknik quota sampling,

yakni prosedur dimana peneliti mengklarifikasi populasi berdasarkan

kriteria-kriteria tertentu, kemudian menentukan posisi atau kuota sampel

dari masing-masing klarifikasi tersebut. Teknik ini dipilih untuk

memastikan bahwa beberapa karakteristik populasi terwakili dalam

contoh yang dipilih. Proporsi setiap kecamatan didapatkan dari hasil

perhitungan jumlah penduduk masing-masing kecamatan dibagi jumlah

pengguna jasa maskapai Kota Bandung dikali 100. Presentase jumlah

responden dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 2.

Tabel 4. Statistik Nasional Angkutan Udara Penumpang dan Pesawat

Tahun 2009 sampai dengan 2012

19

Penumpan

g

Pesawat

Tahun

Datang Berangkat Lokal Datang Berangka

t

Transit

2009 343.369 346.978 7.304 3.848.123 33.227.90

6

588.466

2010 466.872 467.850 8.760 3.277.129 42.192.04

4

152.056

2011 524.313 524.695 9.203 7.511.943 52.945.92

5

609.796

2012 681.739 581.699 9.879 8.402.909 68.035.28

0

497.684

Gambar 4. Grafik Nasional Angkatan Udara Penumpang Tahun 2009-2012

600.000 ●

500.000 ●

400.000 ●

300.000 ●

Note:

Datang

Bernagkat

2009 2010 2011 2012

3.4. Jenis Data

20

Data yang akan dikumpulkan meliputi dua jenis data yaitu data

primer dan data sekunder. Pengumpulan data dalam penelitian ini akan

dilakukan dengan dua cara. Pertama, data primer diperoleh dengan

menyebarkan kuesioner melakukan wawancara langsung dengan para

responden. Kedua, data sekunder diperoleh dengan menyalin data yang

berasal dari pengguna jasa maskapai Kota Bandung.

3.5. Instrumen Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan dalam

pengumpulan data dibagi dua jenis data yaitu data primer dan data

sekunder. Pengumpulan data dalam penelitian ini akan dilakukan dengan

dua cara. Pertama, mengingat evaluasi, keyakinan, dan kepuasan

merupakan data primer, maka untuk memperolehnya dilakukan dengan

menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung dengan para responden.

Kedua, data sekunder diperoleh dengan menyalin data yang berasal dari

lembaga-lembaga terkait.

BAB IV21

PENUTUP

4.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan ditarik beberapa kesimpulan

bahwa karakteristik pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota

Bandung, didapatkan sejumlah perempuan 66%. Usia yang banyak

melakukan penerbangan usia 14-27 sebanyak 49%. Profesi yang banyak

melakukan penerbangan di dominasi oleh pelajar sebanyak 37%, pegawai

negeri 25%, dan di benak penduduk Kota Bandung merek maskapai

penerbangan yang paling diingat adalah Garuda Indonesia sebesar 62%,

serta untuk brand recall yaitu merek yang diingat pelanggan.

Penduduk Kota Bandung melakukan penerbangan ≤2 kali dalam

sebulan sebesar 72%, tujuan yang dituju mayoritas dalam negeri sebanyak

83%, alasan utama menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah cepat

sampai tujuan 82%. Pengguna jasa maskapai penerbangan melakukan

penerbangan bersama keluarga sebesar 60%, sumber informasi dari

keluarga 35% dan media elektronik 33%, pembelian tiket dengan cara

booking online 56%. Merek maskapai yang sering digunakan Lion Air

41% untuk jenis low cost carrier dan Garuda Indonesia 30% untuk full

service carrier

4.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis memberikan saran

sebagai masukan dalam upaya meningkatan kepuasan penumpang adalah

sebaga pihak maskapai penerbangan diharapkan untuk terus melakukan

peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi kehandalan yaitu dengan 22

memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, akurat dan terpercaya.

Contoh dalam hal ini, kemampuan pelayanan dalam memberikan

pelayanan yang tepat waktu.

Pihak maskapai diharapkan untuk terus melakukan peningkatan

kualitas pelayanan pada dimensi jaminan yaitu dengan meningkatkan

kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan

terhadap janji yang telah dikemukakan kepada penumpang.

Pihak maskapai diharapkan untuk terus melakukan peningkatan

kualitas pelayanan pada dimensi empati yaitu kesediaan karyawan untuk

lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.

Misalnya karyawan harus menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika

pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga

hubungan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

Dengan cara perhatian yang diberikan para karyawan dalam melayani dan

memberikan tanggapan atas keluhan konsumen.

23