Tugas Manajemen Mutu Terpadu

Konsep Total Quality Management

Menurut Joseph J. Juran

Disusun Oleh:

Tri Ardi Kurniawan (130403095)

Jean Ayuningthias (130403098)

M. Imam Ramzani (130403113)

Wilmar Anjuari (130403118)

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

2015

1. Pendahuluan

Pembangunan bidang pendidikan yang dilaksanakan oleh pemerintah bersa-

sama dengan masyarakat dalam rangka upaya pengejawantahan salah satu cita-

cita yang sangat mulia dan luhur, yaitu mencerdaskan kehidupan bangsa

sebagaimana termaktup dalam UUD 45.

Dalam upaya tersebut, masyarakat juga pemerintah bahu-membahu dalam

upaya mencerdaskan seluruh komponen bangsa dengan pendidikan baik formal

maupun non formal, baik melalui sekolah maupun luar sekolah, sehingga

diharapkan seluruh komponen bangsa bisa mengenyam dan menikmati pendidikan

sebagai kebutuhan primer masyarakat.

Disaat yang besamaan nampaknya sangat urgen dalam upaya adanya

peningkatan kualitas pendidikan untuk memberikan peningkatan mutu secara

signifikan dalam pengembangan sumber daya manusia. Hal ini berlaku bagi

orang-orang yang terlibat dalam dunia pendidikan, sehingga kualitas benar-benar

menjadi tujuan yang mendasar.

Dengan demikian, lembaga pendidikan harus diusahakan berupa langkah-

langkah adanya inovasi-inovasi pendidikan secara profesional dengan manajemen

yang handal, sehingga lembaga pendidikan tersebut bisa mencetak kader-kader

yang ready for yours di tengah-tengah masyarakat, baik siap dalam intelektualnya,

keterampilannya, maupun spiritualnya.

Pada zaman globalisasi ini, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi

(iptek) yang semakin canggih terus menggelobal dan berdampak pada hampir

smua sistem kehidupan umat manusia di muka bumi dewasa ini .

Lembaga pendidikan sebagai organisasi merupakan salah satu sistem juga

tidak dapat terhindar dampak dari kemajuan tersebut, dengan demikian maka di

setiap lembaga pendidikan dituntut untuk dapat mengantisipasi berbagai

perubahan-perubahan tersebut.

Keberadaan TQM yang digunakan dalam penerapan di dunia bisnis menuai

hasil yang sangat signifikan, sehingga TQM memiliki daya tarik tersendiri, untuk

bisa diaplikasikan pada objek-objek kelembagaan atau organisasi yang lain, baik

dalam bidang politik, sosial, termasuk dalam dunia pendidikan. Hal ini dalam

rangka efektivitas dan hasil yang baik sebagai target yang diidam-idamkan.

Begitu banyak tokoh-tokoh yang membuat formulasi TQM guna

meningkatkan kualitas dalam berbagai bidang termasuk di dalamnya pendidikan.

Salah satu tokoh TQM yang akan penulis bahas adalah Josep M. Juran. Dia adalah

salah tokoh yang mempelopori TQM yang berasal dari Amerika Serikat. Untuk

lebih jelasnya mengenai pemikiran dia dalam TQM akan dibahas lebih lanjut pada

bahasan berikutnya.

2. Biografi Singkat Joseph M. Juran

Nama Joseph M. Juran layak disejajarkan dengan nama-nama tokoh

manajemen kualitas dunia lainnya seperti W. Edward Deming yang terkenal

dengan Deming’s 14 point, Philip B Crosby dengan Quality is free-nya, A.V.

Feigenbaum yang mencetuskan konsep Three steps to quality¸ Walter A Shewart,

Kaoru Ishikawa dan Genichi Taguchi, serta sederet nama populer dan para tokoh

pionir manajemen kualitas yang dikenal dunia.

Joseph lahir pada 24 Desember tahun 1904 di Braila-Moldova, Dr. Joseph M.

Juran mengemukakan kerisauannya akan perkembangan manajemen kualitas

dunia saat itu dengan pernyataannya bahwa “telah terjadi krisis kualitas”. Anak

dari Jakob (seorang pembuat sepatu desa ini), mempunyai pemahaman bahwa cara

tradisional tidak akan mampu lagi menghadapi krisis kualitas yang terjadi.

Pendapat ini tentu bisa diterima mengingat pada saat itu dunia industri masih

banyak yang memakai sistem manajemen kualitas konvensional dan kondisi ini

sangat mengusik pengalaman industri dan intelektualitas seorang Dr. Joseph M.

Juran.

Juran mengunjungi Jepang pada tahun 1945. Di Jepang Juran membantu

pimpinan Jepang di dalam menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor

produk ke pasar dunia. Ia membantu Jepang untuk mempraktekkan konsep mutu

dan alat-alat yang dirancang untuk pabrik ke dalam suatu seri konsep yang

menjadi dasar bagi suatu “management process” yang terpadu

3. Total Quality Manajement menurut Joseph M. Juran

3.1. Karakteristik TQM

Adapun karakteristik Total Quality Manajement (TQM) menurut Joseph

M. Juran adalah meliputi;

1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda managemen

2. Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis.

3. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking: fokus adalah pada

pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi, di sana adalah sasaran untuk

peningkatan kualitas tahunan.

4. Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan.

5. Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat.

6. Pengukuran ditetapkan seluruhnya.

7. Manajer teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran.

8. Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik.

9. Sistem imbalan (reward system) diperbaiki

Saran Juran untuk perencanaan mutu adalah sebagai berikut:

1. Identifikasi pelanggan dan persyaratannya, baik pelanggan internal maupun

pelanggan eksternal

2. Menerjemahkan persyaratan pelanggan kedalam bahasa perusahaan

3. Menetapkan sasaran mutu berdasarkan persyaratan tersebut

4. Mengembangkan dan mengoptimalkan produk dan jasa untuk memenuhi

persyaratan tersebut

5. Mengembangkan dan mengoptimalkan proses yang menghasilkan produk dan

jasa tersebut.

3.2. Elemen Pendukung dalam TQM

Elemen pendukung dalam TQM yaitu:

1. Kepemimpinan. Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan

dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif,

menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan

konsep manajemen mutu terpadu. Pimpinan Senior suatu organisasi harus

sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi

internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu dan paling

hebat pendidikannya di dunia, harus diperebutkan melalui persaingan yang

ketat. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang

terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka

kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci

keunggulan bersaing.

2. Pendidikan dan Pelatihan. Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan

yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini

mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan baik

informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan

memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan

suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan.

3. Struktur Pendukung. Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk

melakukan perubahan yang dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian

mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan,

akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu

staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk

mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan

manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai

narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim

manajer senior.

4. Komunikasi. Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu

ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada

seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk

melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer

harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi,

memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.

5. Ganjaran dan Pengakuan. Tim individu yang berhasil menerapkan proses

mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya

sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal

mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses

menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah

menuju pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses

individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil

mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi

panutan/contoh bagi karyawan lainnya.

6. Pengukuran. Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di

dalam menetapkan proses manajemen mutu. Pengumpulan data pelanggan

memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat

berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui

persoalan yang sebenarnya.

Mungkinkah TQM dapat diterapkan di Indonesia? Jawabnya mungkin saja kalau

dipenuhi syarat-syarat berikut :

1. Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan

perbaikan mutu produk dan pelayanan, sehingga dapat memuaskan para

pelanggan.

2. Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan dan para

pemegang saham.

3. Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan memberikan

kepuasan.

4. Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.

5. Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam

menciptakan keunggulan mutu.

3.3. Trilogi Kualitas (The Quality Trilogy)

Konsep Trilogi Kualitas pertama kali dikembangkan oleh Dr. Joseph M.

Juran seorang ilmuwan yang banyak mengabdikan dedikasinya pada bidang

manajemen kualitas dan mempunyai kontribusi penting dalam perkembangan dan

kemajuan quality managementkhususnya di bidang industri manufaktur.

Gambar 1. Skema Trilogi Kualitas Menurut Juran

Pada tahun 1986, sarjana bidang electrical engineering yang mengawali

karirnya di perusahaan Western Electric  ini mempublikasikan Trilogi Kualitas

(The Quality Trilogy), dengan mengidentifikasi aspek ketiga dalam manajemen

kualitas yakni perencanaan kualitas (quality planning).

Dunia akan senantiasa mengenang dan menerapkan konsep Trilogi

Kualitas (The Quality Trilogy) khususnya di industri manufaktur. Dengan adanya

perencanaan kualitas yang baik akan sangat bermanfaat bagi dunia industri dalam

menetapkan serta membuat langkah strategis agar para konsumen terpuaskan

melalui ketersediaan dan pemakaian produk yang berkualitas. Dunia pun pantas

berterima kasih kepada salah seorang tokoh manajemen kualitas, Dr. Joseph M.

Juran.

Hal ini tergolong terobosan baru saat itu, dimana manajemen kualitas pada

dunia industri masih hanya mengenal dua aspek kualitas yang dikenal;

pengendalian kualitas (quality control) dan perbaikan kualitas (quality

improvement). Penerapan konsep Trilogi Kualitas menjadikan cakupan

manajemen kualitas menjadi lebih luas dan kompleks. Membutuhkan keahlian dan

dukungan sumber daya dalam pelaksanaannya. Adapun rincian trilogy itu sebagai

berikut :

1.  Perencanaan Kualitas (quality planning)

Quality planning, suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses

yang akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan

kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna

memuaskan pelanggan.

a. memenuhi kebutuhan pelanggan/konsumen

b. tentukan market segment (segmen pasar) produk

c. mengembangkan karakteristik produk sesuai dengan Permintaan konsumen

d. mengembangkan proses yang mendukung tercapainya karakteristik produk

2.  Pengendalian Kualitas (quality control)

Quality control, suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan

dievaluasi, dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para

pelanggan. Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya

mesin-mesin rusak segera diperbaiki.

a. mengevaluasi performa produk

b. membandingkan antara performa aktual dan target

c. melakukan tindakan jika terdapat perbedaan/penyimpangan

3.  Perbaikanan Kualitas (quality improvement)

Quality improvement, suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan

dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi

alokasi sumber-sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek

mutu, melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada

umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan

mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya.

a. mengidentifikasi proyek perbaikan (improvement)

b. membangun infrastruktur yang memadai

c. membentuk tim

d. melakukan pelatihan-pelatihan yang relevan

e. diagnosa sebab-akibat (bisa memakai diagram Fishbone-Ishikawa)

f. cara penanggulangan masalah

g. cara mencapai target sasaran

Gambar 2. Diagram Trilogi Juran

3.4. The Pareto Principle

Juran menerapkan prinsip yang dikemukakan oleh Vilfredo Pareto ke dalam

manajemen. Prinsip ini kadang kala disebut pula kaidah 80/20 yang bunyinya

“80% of the trouble comes from 20% of the problems”. Menurut prinsip ini,

oraganisasi harus memusatkan energinya pada penyishan sumber masalah yang

sedikit tetapi vital yang menyebabkan sebagian besar masalah terjadi.

3.5. Juran’s Ten Steps to Quality Improvement

Juran percaya bahwa kualitas tergantung pada kepuasan dan ketidakpuasan

pelanggan pada sebuah produk, dan mengembangkan perbaikan kualitas melalui

projek perbaikan kecil-kecilan. 10 langkah yang digunakannya adalah:

1. Build awareness of the need and opportunity for improvement. Pastikan semua

pegawai menyadari persyaratan dan perbaikan mutu. Ini menuntut

kepemimpinan manajemen

2. Set goals for improvement.Tetapkan sasaran khusus untuk perbaikan mutu

berkelanjutan terhadap semua kegiatan

3. Organize to reach the goals. Bentuklah organisasi untuk menjamin bahwa

sasaran tersebut telah disusun

4. Provide training. Pastikan semua pegawai diberi pelatihan untuk memahami

peran mereka dalam perbaikan mutu

5. Carry out projects to solve problems. Pastikan bahwa masalah yang

merintangi perbaikan mutu dihilangkan dengan pembentukan tim proyek

pemecahan masalah.

6. Report progress. Pastikan semua kemajuan perbaikan mutu dapat

dimonitoring.

7. Give recognition. Pastikan semua kontribusi luar biasa bagi perbaikan mutu

teridentifikasi dan diakui

8. Communicate results Pastikan kemajuan dan kontribusi luar biasa

dipublikasikan

9. Keep score of improvements achieved. Ukur semua proses dan tingkat

perbaikan mutu

10. Maintain momentum by making annual improvement part of the regular

systems and processes of the company. Pastikan perbaikan mutu berkelanjutan

dan penetapan sasaran diintergrasikan kedalam sistem manajemen perusahaan.

4. Perbedaan Pendapat Deming, Juran dan Crosby

Tiga penulis Mutu yaitu W. Edwards Deming, Joseph Juran dan Philip B.

Crosby menulis tentang Mutu dalam Industri Produk, meskipun ide-ide mereka

dapat diterapkan pada Industri Jasa.

Tidak satupun diantara mereka membahas tentang Mutu Pendidikan, namun

masukan mereka tentang Mutu sangat besar pengaruhnya terhadap Manajemen

Mutu lainnya.

Berikut ini pandangan-pandangan mereka tentang Mutu yang berkaitan erat

dengan Manajemen Mutu Terpadu/Total Quality Management.

a. Deming

W. Edwards Deming mengemukakan tentang Mutu bersifat Filsafat. Dalam

bukunya yang berjudul Out of the Crisis, beliau menggabungkan konsep

Mutu mulai dari wawasan Psikologis sampai dengan Kultur Mutu (Quality

Culture).

Deming menyatakan, ada empat belas poin manajemen mutu yaitu terdiri

dari:

1.      Ciptakan sebuah usaha peningkatan produksi dan jasa.

2.      Adopsi falsafah baru.

3.      Hindari ketergantungan pada inspeksi massa untuk mencapai mutu.

4.      Akhiri praktek menghargai bisnis dengan harga.

5.      Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan jasa.

6.      Lembagakan pelatihan kerja.

7.      Lembagakan kepemimpinan.

8.      Hilangkan rasa takut.

9.      Uraikan kendala-kendala antar departemen.

10.  Hapuskan slogan, desakan, dan target, serta tingkatkan produktifitas

tanpa menambah beban kerja.

11.  Hapuskan standar kerja yang menggunakan quota numerik.

12.  Hilangkan kendala-kendala yang merampas kebanggaan karyawan atas

keahliannya.

13.  Lembagakan aneka program pendidikan yang meningkatkan semangat

dan peningkatan kualitas kerja.

14.  Tempatkan setiap orang dalam tim kerja agar dapat melakukan

transformasi.

Menurut Deming, terdapat lima penyakit yang signifikan dalam konteks

pendidikan, yaitu :

1.      Kurang konstannya tujuan.

2.      Pola pikir jangka pendek.

3.      Evaluasi prestasi individu.

4.      Rotasi kerja yang tinggi.

5.      Manajemen yang menggunakan angka yang tampak.

Kegagalan mutu terbagi dalam dua bagian, yaitu :

1.     Umum terdiri dari : desain kurikulum yang lemah, bangunan yang tidak

memenuhi syarat, lingkungan kerja yang buruk, sistem dan prosedur yang

tidak sesuai, jadwal kerja yang serampangan, sumberdaya yang kurang,

dan pengembangan staf yang tidak memadai.

2.     Khusus yaitu : kurangnya pengetahuan dan keterampilan anggota,

kurangnya motivasi, kegagalan komunikasi, atau masalah yang berkaitan

dengan perlengkapan-perlengkapan.

b. Juran

Buku karangan Joseph Juran adalah Juran’s Quality Control Handbook,

Juran on Planning for quality, dan Juran on Laedership for Quality.

Juran termasyur dengan keberhasilannya menciptakan Kesesuaian dengan

tujuan dan manfaat. Juran mengemukakan tentang mutu yang terkenal

dengan istilah Aturan 85/15. Juran menyatakan bahwa 85% masalah-

masalah mutu dalam sebuah organisasi adalah hasil dari desain proses

yang kurang baik.

Menurut Juran Manajemen Mutu Strategis (Strategic Quality

Management) adalah sebuah proses tiga bagian yang didasarkan pada staf

pada tingkat berbeda yang memberi kontribusi unik terhadap peningkatan

mutu. Manajer senior memiliki pandangan strategis tentang Organisasi.

Manajer menengah memiliki pandangan operasional tentang Mutu dan

para karyawan memiliki tanggungjawab terhadap Kontrol Mutu. 

c. Crosby

Philip Crosby mengemukakan ide dalam mutu yang terbagi menjadi 2

bagian yaitu :

1.      Ide bahwa mutu itu Gratis

2.      Ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan waktu, bisa

dihilangkan jika institusi memiliki kemauan untuk itu.

Dalam Quality Is Free, Crosby mengemukakan bahwa sebuah langkah

sistematis untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang baik.

Teori Zero Defects (Tanpa Cacat) yang dikemukakan Philip Crosby adalah

ide yang melibatkan penempatan sistem pada sebuah wilayah yang memastikan

bahwa segala sesuatunya selalu dikerjakan dengan metode yang tepat sejak

pertama kali dan selamanya.

Program mutu yang dikemukakan Crosby terdiri dari 14 langkah yaitu :

1.      Komitmen Manajemen (Management Commitment)

2.      Tim Peningkatan Mutu (Quality Improvement Team)

3.      Pengukuran Mutu (Quality Measurement)

4.      Mengukur Biaya Mutu (The Cost of Quality)

5.      Membangun Kesadaran Mutu (Quality Awareness)

6.      Kegiatan Perbaikan (Corrective Actions)

7.      Perencanaan Tanpa Cacat (Zero Defect Planning)

8.      Pelatihan Pengawas (Supervisor Training)

9.      Hari Tanpa Cacat (Zero Defect Day)

10.  Penyusunan Tujuan (Goal Setting)

11.  Penghapusan Sebab Kesalahan (Error-Cause Removal)

12.  Pengakuan (Recognition)

13.  Dewan-Dewan Mutu (Quality Councils)

14.  Lakukan Lagi (Do It Over Again)

   

Ketiga penulis di atas memiliki ide-ide tentang bagaimana mutu harus diukur

dan dikelola, jelas bahwa Deming, Juran dan Crosby semuanya memiliki tujuan

yang sama. Penegasan Deming bahwa Pelanggan menjadi orang yang bisa

menentukan apakah mutu ada di sebuah Produk atau Layanan, Juran

mendefinisikan tentang mutu, dan Crosby mendefinisikan manajemen mutu

ditentukan oleh nasabah sebagai penentu terakhir dari kualitas suatu produk atau

jasa tertentu. Ketiga penulis tersebut menghasilkan perbedaan yang nyata dari

definisi mutu, meskipun dengan berbagai tingkatan yang berbeda.             Dan

juga ketiganya melihat pentingnya umpan balik dalam setiap mekanisme yang

dirancang untuk mengukur dan mengelola kualitas : Teori Deming adalah

Continuous Improvement Helix, sedangkan Juran terkenal dengan Triloginya, dan

Crosby mengemukakan tentang Harga Non-Conformance.

Perbedaannya, seperti yang dinyatakan sebelumnya, terletak dalam perspektif

masing-masing. Perspektif Deming menyatakan bahwa pelanggan sebagai

Penentu Kebijakan dan sangat bergantung pada pasar dimana pelanggan akan

mendefinisikan mutu suatu produk atau jasa. Sementara Juran mengemukakan

bahwa mutu tidak terlepas dari pasar, dimana faktor penentu dirancang untuk

menerjemahkan visi mutu untuk menghasilkan suatu produk. Perspektif Crosby

menyatakan bahwa pandangan manajemen ditentukan oleh mutu seseorang baik

atau tidaknya tujuan mutu terpenuhi, serta biaya yang harus dikelurkan.

Sebagai kesimpulannya, bahwa Deming, Juran, dan Crosby memiliki

pendekatan yang berbeda tentang manajemen mutu, tetapi pada akhirnya

ketiganya menekankan pada prinsip-prinsip dasar yang sama.

5. Metode TQM menurut Juran

Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan

(fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus

dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainya. Kontribusi Juran

yang paling terkenal adalah Juran’s Basic Steps to Progress, diantaranya:

1. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar berkesinambungan yang

dikombinasikan dengan de dikasi dan keadaan yang mendesak

2. Mengadakan program pelatihan secara luas

3. Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang

lebih tinggi.

Dr. Joseph M Juran memberikan definisi tentang manajemen kualitas

sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang

memiliki karakteristik:

1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen atas

2. Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana kualitas

3. Jangkauan sasaran diturunkan dari bencmarking:fokus adalah pelanggan dan

pada kesesuaian kompetisi; disana adalah sasaran untuk peningkatan kualitas

tahunan

4. Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan

5. Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat

6. Pengukuran ditingkatkan seluruhnya

7. Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan

sasaran

8. Penghargaan diberikan untuk perfomance terbaik

9. Sistem imbalan diperbaiki

Joseph M. Juran, Guru Mutu yang kedua setelah Deming, menerjemahkan

teori pengendalian mutunya menjadi 3 fungsi manajemen, yang dikenal sebagai

TRILOGI JURAN. Ketiga fungsi manajemen yang dimaksud adalah Quality

Planning, Quality Control, dan Quality Improvement.

1. Quality planning, suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses

yang akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat

dan kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan

guna memuaskan pelanggan. Ini dilakukan untuk mempertahankan keloyalan

pelanggan dengan cara menyediakan semua kebutuhan mereka,

mengembangkan produk atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan, serta

mengembangkan proses produksi barang dan jasa agar lebih efisien.

2. Quality control, suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan

dievaluasi, dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para

pelanggan. Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya

mesin-mesin rusak segera diperbaiki.

3. Quality improvement, suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan

dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi

alokasi sumber-sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan

proyek mutu, melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan

pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu

dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya.

Sejalan dengan ketiga fungsi manajemen tersebut, Juran juga membedakan

2 jenis mutu, yaitu

1. Mutu Strategis, yaitu mutu produk di tingkat manajerial ( yang bersifat

strategis). Contohnya kebijakan atau system yang berlaku.

2. Mutu Teknis, yaitu mutu produk di tingkat operasional yang bersifat teknis

seperti ukuran/bentuk suatu barang atau desain jasa yang diberikan terhadap

konsumen.

Hal inilah yang membuat tingkatan manajemen menurut Juran terbagi dua,

yaitu Manajemen Strategis dan Manajemen Teknis.

6. Aplikasi Juran Trilogi

6.1. Realita pendidikan di indonesia

Pemerintah telah mencanangkan wajib belajar 9 tahun bagi anak

Indonesia, kemudian diteruskan menjadi 12 tahun, dan mereka berpikir kembali

bahwa pendidikan selama 16 tahun hingga perguruan tinggi akan jauh lebih baik

bagi perkembangan bangsa. Setelah menyelesaikan pendidikan, mereka dianggap

dapat bekerja atau dikatakan terjun langsung ke dalam dunia masyarakat yang

sebenarnya.

Namun yang menjadi pertanyaan, apakah betul pelajaran yang didapat di

sekolah dapat memadai untuk menghadapi penghidupan di dunia kerja yang keras

dengan segala macam perubahan yang terjadi secara cepat dan terus menerus ?

Apakah ribuan rumus dan teori yang dipelajari di sekolah cukup untuk membekali

mereka menjadi orang yang sukses ? Jika pengalaman yang didapat dari sekolah

ternyata tidak dapat banyak berguna bagi kehidupannya, lalu apa yang seharusnya

dilakukan oleh sebuah lembaga pendidikan pemerintah di Indonesia ?

Rendahnya daya saing SDM Indonesia di pasar global membuat sebuah

pertanyaan tentang apa yang harus dibenahi dengan pendidikan di Indonesia.

Pendidikan yang bermutu dilihat dari sekolah yang bermutu, karena sekolah yang

bermutu bisa menghasilkan SDM bermutu yang bisa hebat di dunia kerja mereka.

Menurut Juran, masalah mutu terletak pada pengelolaannya. Oleh karena itu

lembaga pendidikan perlu berbenah kembali dalam mengelola sistem

pendidikannya jika tidak ingin terimbas oleh munculnya lembaga-lembaga

pendidikan baru yang dikelola oleh pihak swasta. Biasanya, lembaga pendidikan

yang baru memiliki motto ‘berwawasan masa depan’ sehingga memiliki nilai jual

dan biaya pendidikan yang tinggi.

Sementara itu, para orangtua sekarang menganggap bahwa mutu

pendidikan yang bagus adalah sekolah-sekolah yang berharga mahal. Semakin

mahal sebuah sekolah, semakin tinggi prestise sekolah tersebut dan itu yang

menyebabkan anggapan bahwa sekolah swasta berbiaya mahal memiliki mutu

yang baik. Sebenarnya pernyataan itu ada benarnya, namun yang menjadi masalah

adalah jika skeolah-sekolah negeri yang dikelola oleh pemerintah tak kunjung

memperbaiki mutu pendidikannya, maka lambat laun sekolah negeri menjadi

tidak ada artinya. Hanya orang-orang tak mampu yang sekolah di sekolah negeri.

Tentu ini menjadi momok yang tak menyenangkan bagi pemerintah yang terkesal

gagal dalam mengelola sebuah institusi pendidikan. Saat ini lahan pendidikan

sudah dilirik oleh pengusaha-pengusaha bermodal besar untuk melebarkan sayap

bisnisnya. Pendidikan yang mereka kelola secara professional dan berdasarkan

manajemen bisnis yang baik membuat bisnis pendidikan mereka maju pesat dan

menghasilkan profit yang tinggi. Sementara lembaga pendidikan pemerintah

masih menerapkan manajemen tradisional yang tetap diminati karena biaya yang

relatif murah. Kondisi ini menuntut pemerintah mereformasi sistem pembelajaran

di sekolah dengan melihat apa yang tengah berkembang saat ini dan memprediksi

apa yang dibutuhkan generasi muda agar siap menghadapi masa depan yang terus

berubah.

6.2. Penerapan trilogi juran dalam pendidikan di Indonesia

6.2.1. Determined our customer

Dalam dunia pendidikan, konsumen lembaga pendidikan pemerintah

sebenarnya memiliki rentang yang sangat luas jika saja semua segmen dapat

dikelola dengan baik. Dari sisi internal, konsumen pendidikan terdiri dari

guru/dosen, staf tata usaha, kepala sekolah/dekan/rektor, penjaga sekolah,

pegawai Departemen Pendidikan, dan seluruh karyawan yang bekerja di lembaga

pendidikan. Sementara dari sisi eksternal, seorang balita berusia 2 tahun untuk

bisnis playgroup, hingga usia produktif akhir sekitar 50 tahun untuk jenjang

Doktor dapat dijadikan konsumen eksternal yang potensial. Hal ini dikarenakan

pendidikan yang bersifat universal dan dibutuhkan oleh setiap orang di dunia

sehingga konsumen lembaga pendidikan sangatlah banyak. Namun tentu

manajemen pendidikan bagi tingkat sekolah dasar berbeda dengan tingkat

perguruan tinggi.

6.2.2. Discovered Their Needs

Pemerintah harus jeli akan kebutuhan konsumen. Selama ini lembaga

pendidikan masih dianggap sebagai lembaga sosial sehingga cenderung

menyediakan jasa mereka seadanya karena sifat sosialnya tersebut. Selama

konsumen mendapatkan pendidikan, pemerintah menganggap hal itu sudah cukup.

Padahal jika kita perhatikan bagaimana pihak swasta mengelola bisnis pendidikan

mereka, ada banyak hal baik yang bisa pemerintah adopsi. Dalam sebuah bisnis,

konsumen adalah investasi jangka panjang. Kehilangan satu orang konsumen saja

karena mereka kecewa kualitas produk/jasa yang ditawarkan, maka kita akan

kehilangan 10 orang konsumen potensial. Hal ini disebabkan konsumen tersebut

membagikan kekecewaan mereka kepada teman-teman terdekatnya. Hal inilah

yang sangat dijaga oleh pihak swasta. Demi memuaskan konsumen, mereka

berani menyediakan fasilitas yang dibutuhkan dalam kegiatan belajar agar merasa

nyaman ketika menuntut ilmu di tempat mereka. Pihak swasta cukup jeli

memperhatikan apa yang dibutuhkan konsumen dalam bidang pendidikan dan

berhasil menyediakan kebutuhan mereka yang berorientasi pada masa depan.

Misalnya saja, sekolah dan perguruan tinggi swasta memperkerjakan tenaga

pengajar ahli yang berkualitas dan membuat teknik belajar yang tidak konservatif.

Hal ini membuat siswa/mahasiswa mendapatkan pengalaman lain selain rumus

atau teori semata, seperti praktek lapangan yang lebih nyata atau cara mengajar

guru/dosen yang menyenangkan dan inspiratif. Lalu mereka juga memfasilitasi

konsumen dengan buku-buku yang kompeten dan teknologi pembelajaran lain

seperti multimedia dan internet. Fasilitas kursi dan meja yang layak pakai juga

harus diperhatikan dengan baik. Kebutuhan-kebutuhan mendasar dalam proses

pengajaran ini sangat mereka perhatikan sehingga konsumen merasa puas dan

nyaman menuntut ilmu disana meski harus mengeluarkan biaya yang mahal.

Sementara pemerintah, karena masih menganggap sebagai lembaga sosial,

lembaga pendidikan masih bersifat konservatif. Pendidikan bukanlah bisnis,

sehingga kepuasan konsumen kurang terperhatikan. Konsumen tidak bisa

menuntut banyak, apalagi dengan biaya yang murah kadang pemerintah beralasan

kekurangan dana untuk memfasilitasi mereka media-media pembelajaran yang

berkualitas. Tanpa pamerintah sadari, pola pembelajaran yang konservatif akan

membentuk pola pikir yang sederhana pula dan kurang berkreatifitas ketika

mereka berada di dunia kerja nanti. Keadaan ini berdampak pada jangka panjang,

dimana lulusan lembaga pemerintahan semakin tergeser oleh lulusan swasta yang

memang berkualitas ( tidak semua lembaga negeri buruk dan sebaliknya, tidak

juga semua lembaga swasta baik ), masyarakat dapat melihat sendiri jika mereka

memiliki uang lebih, akan lebih baik jika anak-anak mereka disekolahkan di

sekolah swasta yang memang sudah berkualitas dan menjanjikan sesuatu yang

lebih daripada sekolah negeri.

6.2.3. Develop Products/Service to Respond the Needs

Bidang pendidikan sebenarnya menawarkan jasa kepada konsumennya.

Jasa bersifat sulit terukur kualitasnya, namun bisa dirasakan. Karena itu jasa lebih

bersifat fleksibel dalam memuaskan keinginan konsumennya. Setiap konsumen

membutuhkan ilmu pendidikan, namun ada banyak keinginan lain yang ingin

mereka dapatkan ketika mereka bersekolah. Karena itu, lembaga pendidikan harus

terus berupaya mengembangkan jasa mereka demi memenuhi keinginan

konsumen.

Misalnya saja, jam belajar yang padat sering membuat mereka merasa

lapar. Jika tempat jajanan/kantin mereka kotor atau tidak enak makanannya, tentu

itu cukup membuat mereka tidak nyaman. Karena itu, seperti Universitas Kristen

Maranatha yang memiliki kantin kampus terbesar se-Asia Tenggara, menyediakan

makanan yang sehat dan lezat bagi para mahasiswanya. Hal ini membuat

mahasiswa nyaman dan menjadi nilai tambah tersendiri di mata konsumen. Tanpa

disadari juga, bahwa kantin tersebut adalah salah satu bisnis makanan juga yang

dikelola oleh pihak universitas untuk menambah pemasukan kampus.

Juga seperti menyediakan tempat beribadah yang layak, toilet yang terjaga

kebersihannya, AC di setiap ruangan dan lapangan olahraga yang luas semakin

membuat nilai tambah tersendiri bagi lembaga pendidikan tersebut.

Sementara di lembaga pendidikan pemerintah, mereka cenderung kurang inisiatif

dalam mengembangkan inovasi-inovasi baru yang mendukung kenyamanan

belajar para siswa dan mahasiswa sehingga ada baiknya pemerintah mencontoh

apa yang telah dilakukan oleh bisnis pendidikan swasta itu.

6.2.4. Develop Processes Able to Produce the Product/Service

Jasa pendidikan pun tak akan pernah terlepas dari bagaimana proses

sebuah paket pelayanan dalam memberikan ilmu pengetahuan yang membuat

siswa/mahasiswa merasa puas. Pemerintah harus menyadari bahwa ini bukan saja

menjadi tanggung jawab tenaga pengajar. Dalam hal ini guru atau dosen yang

berhadapan langsung kepada siswa/mahasiswa dalam memberikan pengetahuan.

Sebuah proses dapat dijalankan dari awal sampai akhir dengan melibatkan banyak

pihak. Ketika mahasiswa baru masuk, maka orang-orang kepegawaian tata usaha

sibuk memasukkan data mereka ke dalam sistem kampus sehingga mahasiswa

baru dapat menerima pelajaran di ruang kelas dan mata kuliah yang terencana

dengan baik. Bayangkan jika nama seorang mahasiswa tidak terdaftar dalam mata

kuliah yang seharusnya ia ambil hanya karena kesalahan bagian administrasi,

tentu dosen pun tidak dapat memberikan pelayanan jasanya kepada mahasiswa

tersebut.

Sehingga ketika sebuah organisasi ingin mengembangkan kualitas produk

atau jasa mereka untuk memenuhi kepuasan konsumen, hal yang harus mereka

perhatikan bukan hanya mengembangkan produk/jasa apa yang harus diproduksi,

tetapi juga bagaimana proses produksi itu dijalankan agar dapat menghasilkan

produk/jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen.

7. Penutup

Manajemen merupakan keniscayaan bagi kehidupan umat manusia.

Sebenarnya tanpa disengaja manusia talah melaksanakan manajemen baik secara

personal maupun secara kolektif (kelompok), baik secara disengaja maupun tidak

disengaja. Namun efektivitas manajemen akan tercapai bila mengetahui ilmu

manajemen dan bisa biaplikasikan dalam keseharian.

Walaupun lembaga pendidikan telah melaksanakan manajemen dari sejak

keberadaannya, namun lembaga pendidikan perlu meningkatkan inovasi-inovasi

manajemen dalam upaya semakin meningkatkan kualitasnya. Diilhami

keberhasilan konsep-konsep TQM yang dilahirkan untuk peningkatan mutu

produksi di pabrik, nampaknya lembaga pendidikan sangat perlu untuk

menerapkan konsep TQM dalam dunia pendidikan.

Apabila dunia industri meningkatkan mutu produknya berupa benda mati,

lain halnya dengan lembaga pendidikan, dimana yang diproduksi berupa benda

hidup (bergerak), sehingga nampaknya sangat urgen bila konsep TQM yang

diaplikasikan kepada lembaga pendidikan untuk di kembangkan kembali, karena

bagaimanapun produk pabrik yang pasif tidak sepenuhnya bisa disinkronisasi

dengan produk pendidikan yang aktif.

Disamping itu barometer terhadap kepuasan pelanggan dalam dunia

pendidikan masih menimbulkan penilaian yang agak abstrak, hampir sama juga

dengan kurang jelasnya pengukuran kualitas output yang dihasilkan oleh lembaga.

Masyarakat pedalaman akan merasa puas terhadap prosesi kegiatan belajar

mengajar, bahkan terhadap output dari lembaga tersebut karena hanya anaknya

bisa sekolah, dana yang relatif murah, dan karena anaknya bisa baca dan menulis.

Lain lagi dengan di perkotaan, tentunya akan lain lagi kepuasan pelanggan

terhadap pendidikan. Hal ini menunjukkan bahwa ukuran-ukuran tersebut sangat

kondisional dan tidak ada ukuran yang relatif sama dengan ukuran kualitas barang

yang tidak bergerak.

Namun bagaimanapun konsep-konsep TQM saat ini masih sangat relevan

untuk peningkatan kualitas lembaga pendidikan, walaupun kita masih perlu

melengkapi konsep tersebut dari segala kekurangan-kekurangannya.