Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Cynara Kezia Yedida

Mahasiswa Fakultas Teknik, Program Studi Teknik Industri

Universitas Diponegoro Semarang

NIM : 2107011214107

Pelanggan / Customer

Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam Lupiyoadi

(2001:143), adalah “a person who buys goods or a services” atau pelanggan adalah seseorang

yang membeli barang dan jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam

Lupiyoadi (2001:143) pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for producing

what he wants ...”. (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang

sama untuk memenuhi apa yang diinginkan..).

Jadi, dengan kata lain pelanggan merupakan seseorang yang secara berulang kali

datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu

produk atau mendapatkan jasa dengan membayar produk atau jasa tersebut.

Nilai Pelanggan / Customer

Istilah nilai (value) digunakan sebagai konteks yang berbeda. Menurut Woodruff

(1997:142), Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap

atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk

untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Woodruff juga

mendefinisikan Customer Value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang

diinginkannya dari penggunaan suatu produk/jasa. Customer Value dapat dijabarkan sebagai

preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja, dan sejauh mana telah

memenuhi apa yang diinginkannya.

Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005:144), customer value didasarkan pada

perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan

dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa. Zeithaml

dalam Tjiptono (2005:145), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan

konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang

diterima dan apa yang diberikan. Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk/jasa

perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered value,

yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan

yang ditawarkan kepadanya (customer value) dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh

pelanggan untuk memperoleh produk/jasa tersebut. (Kotler, 1997 dalam Lupiyoadi,

2001:144). Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian

terhadap produk/jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan

berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan

dengan yang diharapkan.

Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman oleh konsumen, yaitu : layanan

yang diterima dan layanan yang diharapkan. Layanan yang pernah dialami ini akan menjadi

standar perbandingan akan layanan yang diterima sekarang. (Suryani, 2008:119). Kinerja

produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap

bernilai dapat memberikan kepuasan (Kotler, 2005:65). Nilai atribut adalah adalah

karakteristik-karakteristik yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai

konsekuensi adalah penilaian subyektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan

pemanfaatan produk jasa.

Hirarki Nilai Pelanggan (Customer Value)

Menurut Woodruff (1997:142), hirarki nilai pelanggan (customer value) terdiri dari

tiga tingkatan yaitu :

1. Atribut produk atau jasa (product atributes), dasar hirariki yaitu pelanggan berfikir

mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut

2. Konsekuensi produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang

diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk dan

jasa.

3. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’s goal and purposes), maksud dan tujuan

pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.

Dimensi Faktor Nilai Pelanggan

Menurut Kotler & Armstrong (2001:295) Customer Value atau nilai pelanggan adalah

selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah

sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan

biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang

dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau

jasa. Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar

kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Persepsi tentang nilai pelanggan dapat diukur

dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil, dan nilai citra (Kotler & Armstrong,

2001:296). Menurut Chodury, Reardon, dan Srivasta dalam Istijanto (2009:202), customer

value (nilai pelanggan) terdiri dari pelayanan, kualitas produk, suasana ritel, kenyamanan dan

harga. Menurut Sweeny dkk dalam Tjiptono ( 2005:298), nilai pelanggan terdiri dari empat

dimensi, yaitu :

- Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif

yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

- Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan

konsep diri-sosial konsumen.

- Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya

jangka pendek dan biaya jangka panjang.

- Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang

diharapkan dari suatu produk atau jasa.

Tipe Pelanggan

Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:145), mengelompokkan tipe pelanggan kedalam

tiga kategori yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi

sembilan tipe nilai pelanggan yaitu :

- Performance value, adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk/jasa.

Dengan kata lain, tipe ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan

fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan

berasal dari komponen fisik dan jasa.

- Social value, manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan

seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggan sosial. Pelanggan yang

mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan

citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang

ingin ditampilkannya.

- Emotional value, kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari

produk/jasa.

- Price value, harga yang fair dan biaya-biaya finansial lainnya yang berkaitan

dengan upaya mendapatkan produk/jasa.

- Credit value, berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat

membeli atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini

menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.

- Financing value, penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih

longgar dan terjangkau.

- Service value, berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan

pembelian produk/jasa.

- Convinience value, berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk

memperoleh produk/jasa.

- Personalization value, menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi

pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

Kepuasan Konsumen

Kepuasan merupakan suatu respon emosi seseorang terhadap suatu hal yang tengah

dihadapinya. Emosi berarti menunjukkan perasaan suka atau tidak suka terhadap suatu

hal.Kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang

menyenangkan. Sedangkan Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah :

Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang

menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi

konsumen. Arti dari kepuasan konsumen ini tidak lepas dari perilaku konsumen.

Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9): Kepuasan konsumen

adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk

lebih rendah ketimbang harapan konsumen, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Konsumen yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka

sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Kepuasan

konsumen ini juga ada dorongan akan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dewasa

ini yang semakin meningkat. Konsumen saat ini semakin kritis dan menuntut.Hal ini dapat

diketahui dari keluhan-keluhan komsumen pada kolom media cetak. Meskipun beberapa

penelitian menunjukkan bahwa informasi keluhan konsumen di media cetak tidak selalu dapat

menjadi patokan yang tetap untuk melihat perilaku konsumen yang mengeluh. Berdasarkan

beberapa pengertian diatas, pengertian kepuasan konsumen dalam penelitian ini mengacu pada

pendapat Wilkie (1994) yaitu merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman

mengkonsumsi produk, toko atau jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang

diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberi hasil sama atau melampaui harapan konsumen.

Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai. Kualitas

mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong

konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan

ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan

konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang

memberikan kualitas yang memuaskan mereka. Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar

menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak

memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

Aspek-aspek kepuasan konsumen

Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam Hutasoit (2011, hal 24), ada

beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen, meliputi :

- Kinerja (Performance), Karekteristik pokok dari suatu produk dan merupakan

kareteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dala membeli suatu produk

- Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), Dari fungsi dasar berkaitan

dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu karakteristik skunder

atau pelengkap

- Keandalan (Reability), Kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau

gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu

- Kesesuaian dengan spesifikasi (conformancetospecification), Sejauh mana

karekteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumnya

berdasarkan keinginanan konsumen

- Daya tahan (durability), Berkaitan dengan umur teknis dan umur produk

- Mudah diperbaiki (serviceability), Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan

- Estetika (aesthetics), Daya tarik produk menurut pengindraan konsumen,

misalnya model desain dan warna.

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen pada kepuasan konsumen yaitu

expectations, performance, comparison, confirmation atau disconfirmation, dan discrepancy.

Faktor-faktor Kepuasan Konsumen

Richard Oliver (dalam Engel dkk, 1994) telah mempelopori penelitian dengan model

diskonfirmasi harapan. Konsumen melakukan pembelian dengan harapan produk sesuai apa yang

diharapkannya. Para peneliti mengidentifikasi tiga jenis harapan:

- Kinerja yang wajar. Suatu penilaian normatif yang mencerminkan kinerjabahwa

konsumen harus menerima sesuai dengan apa yang sudahdikeluarkannya.

- Kinerja yang ideal. Tingkat kinerja ideal yang optimum atau diharapkan.

- Kinerja yang diharapkan. Bagaimana kemungkinan kinerja nantinya.

Ketiga faktor kepuasan konsumen tersebut digunakan untuk membandingkan apa yang

diharapkan oleh konsumen. Kebanyakan peneliti memandang penilaian kepuasan konsumen ini

sebagai penilaian subjektif mengenai perbedaan antara harapan konsumen dengan kualitas

pelayanan yangdiberikan. Selain itu untuk melihat bahwa konsumen juga memanfaatkan

ataumenikmati evaluasi kinerja atau pelayanan yang diberikan untuk konsumen.

Menurut Lupyoadi (2001) Ada lima faktor dalam menentukan kepuasan konsumen yang

harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu sebagai berikut :

- Kualitas produk, yaitu konsumenakan merasa puas bila hasil mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

- Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumenakan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

- Emosi, yaitu konsumenakan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial yang

membuat konsumen meresa puas terhadap merek tertentu.

- Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumen.

- Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Tipe-Tipe Kepuasan Konsumen

Stauss & Neuhaus (dalam Tjiptono & Gregorius, 2005) membedakan tiga tipe kepuasan

dan dua tipe ketidakpuasan, yakni :

- Demanding customer satisfaction, Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif.

Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.

- Stable customer satisfaction, Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi

pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa

bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen

menginginkan segala sesuatunya tetap sama.

- Resigned customer satisfaction, Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas.

Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih

didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.

- Stable customer dissatisfaction, Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap

kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.

- Demanding dissatisfaction, Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku

menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan

oposisi.

Daftar Pustaka

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/28530/4/Chapter%20II.pdf diakses pada tanggal

7 September 2015 pukul 19.00 WIB

http://digilib.uinsby.ac.id/384/4/Bab%202.pdf diakses pada tanggal 7 September 2015 pukul

19.00 WIB

http://e-journal.uajy.ac.id/2625/3/2EM16110.pdf diakses pada tanggal 7 September 2015 pukul

19.00 WIB

Khatimah, Husnul. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH