Latar Belakang: Peningkatan perawatan klinis memerlukan ment pengukuran dimensi kunci dari kualitas pelayanan kesehatan dan tindakan berdasarkan pengukuran ini. Keluarga, analis data, dokter, dan administrator semua memiliki peran penting untuk bermain.Tujuan: Untuk garis besar pendekatan untuk pengukuran dan pemanfaatan data kepuasan keluarga sehingga data ini dapat diterjemahkan ke dalam inisiatif peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.Desain: Menggunakan sintesis yang ada pengetahuan tentang lation trans- data kepuasan dalam strategi perbaikan, pendekatan ini dimulai dengan memilih dan menerapkan survei kepuasan yang mencerminkan kunci proses, penyedia, dan tempat-tempat untukpengiriman perawatan kritis. Hasil survei dapat dinyatakan dengan cara yang mengutamakan peluang untuk perbaikan. Perbandingan hasil di situs, atau penggunaan pentingnya jaringan pada kinerja, dapat membantu dalam proses penentuan prioritas ini. Kiriman prioritas tinggi kemudian dapat diatasi dengan intensif tim unit perawatan multidisiplin menggunakan sistematis, berbasis bukti pendekatan untuk perbaikan yang mencakup strategi implementasi yang telah terbukti efektif mengubah perilaku dokter. (Crit Perawatan Med 2004; 32: 1922-1927)KATA KUNCI: keluarga; survei kesehatan; Kualitas asuransi; kesehatan; perawatan kritis

Skenario: Baru-baru ini, beberapa anggota keluarga pasien dirawat di unit perawatan intensif Anda (ICU) Memiliki com- plained tentang masalah yang berkaitan dengan com- munication dengan dokter, partisipasi dalam pengambilan keputusan, dan logistik dari ruang tunggu dan jam berkunjung. Beberapa anggota staf ICU telah bertanya-tanya apakah restrukturisasi baru-baru ini di dalam rumah sakit dan omset tinggi staf perawat mungkin telah berkontribusi untuk ini masalah-masalah. Anda percaya bahwa keluhan ini mencerminkan masalah yang sistematis. Anda memutuskan untuk mendekati masalah ini dengan menggunakan metode dan alat-alat kualitas baikanment.Peningkatan perawatan klinis memerlukan pengukuran dimensi kunci dari kualitas pelayanan kesehatan dan tindakan berdasarkan pengukuran ini. Menurut US stitute Kedokteran, dimensi kunci dari kualitas pelayanan kesehatan yang aman, efektivitas, ketepatan waktu, pasien-keterpusatan, ficiency ef-, dan ekuitas (1). Di ICU, kesulitan-kesulitan berkomunikasi dengan pasien sangat sakit dan komunikasi yang sedang berlangsung dengan anggota keluarga pasien 'berarti bahwa pasien-berpusat termasuk keterpusatan keluarga-. Untuk mengelola dimensi ini kualitas, perlu untuk mengukur pengalaman keluarga dengan proses (2) dan hasil perawatan. Tujuan dari pengukuran ini adalah untuk menentukan bagaimana kebohongan fami- melihat kualitas dan bagaimana mereka menilai kinerja (3) ICU. Kami percaya bahwa tujuan akhir dari mengumpulkan informasi dari keluarga tentang periences mereka mantan,

kepuasan, dan perspektif tentang perawatan adalah untuk menggunakannya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Data yang dikumpulkan dari keluarga pasien ICU menunjukkan variasi yang luas dalam kepuasan antara ICU serupa serta ketidakpuasan konsisten dengan komunikasi dari dokter (4). Meskipun ketegangan ini untuk perubahan, menerjemahkan fam- Data kepuasan ily ke dalam peningkatan pelayanan kesehatan adalah menantang.Koleksi yang optimal, presentasi, dan penggunaan data kepuasan keluarga membutuhkan un- hambatan potensial derstanding penggunaan informasi seperti ini. Manajer perawatan kesehatan telah mengidentifikasi beberapa hambatan untuk menggunakan umpan balik pasien. Ini termasuk pandangan bahwa data tidak pengguna berpusat, data tidak terkait dengan proses, dan ukuran organisasi, struktur, danstrategi tidak dirancang untuk menggunakan informasi ini (5). Selain itu, mungkin ada pandangan bahwa ada kurangnya waktu untuk bertindak atas informasi ini, staf yang skeptis dan takut belajar tentang perbedaan-pengalaman- negatif, staf tidak dilatih untuk menggunakan informasi ini secara optimal, dan dokter kurang menarik di daerah ini (5). Hal ini berguna untuk dokter perawatan kritis dan trators administratif untuk mengantisipasi jenis-jenis ers memanfaatkan kemungkinan membuat rintangan sebelum mencoba untuk menggunakan data satis- faksi keluarga untuk meningkatkan kualitas.Tujuan dari artikel ini adalah untuk keluar-garis pendekatan untuk pengukuran dan pemanfaatan data kepuasan keluarga sehingga data kepuasan dapat diterjemahkan ke dalam peningkatan kualitas perawatan kritis di- itiatives. Pendekatan yang disarankan dalam artikel ini hanyalah salah satu dari beberapa model. Pada artikel ini, peran keluarga, analis data, dokter, dan administrator yang disorot sebagai informasi tentang pengalaman keluarga di ICU dikumpulkan dan diterjemahkan ke dalam pelayanan kesehatan KASIH baikan. Skenario yang disajikan di ginning menjadi- artikel ini akan digunakan di seluruh sebagai contoh.Peran Keluarga. Pengalaman anggota keluarga dapat dipahami dengan menggunakan beberapa metode pengumpulan data: dokumen insiden kritis, kelompok fokus, orang atau telepon wawancara in-, survei tertulis, observasi partisipan, dan analisis isi yang huruf dan arsip lainnya (6). Keluarga memiliki harapan perawatan untuk orang yang mereka cintai dan untuk diri mereka sendiri, yang meliputi harapan tentang akhir-of-perawatan hidup. Harapan ini duduk di antarmuka antara pengalaman mereka perawatan (atau pengalaman perwakilan mereka perawatan satu tercinta mereka) dan evaluasi mereka dari perawatan dan dipengaruhi oleh interpretasi gejala, pengalaman masa lalu, tingkat kerapuhan, pengetahuan, usia, dan etnis (7 ). Harapan penting karena kepuasan ily fam- kemungkinan ditentukan oleh kesenjangan antara harapan keluarga 'kualitas layanan dan persepsi mereka tentang tingkat kualitas pelayanan (8). Hubungan ini menyoroti pentingnya mendidik keluarga tentang struktur, proses-proses, dan hasil dari perawatan kritis sehingga mereka dapat mengembangkan ekspektasi yang realistis (9).Terlepas dari metode yang digunakan untuk col- Data lect tentang kepuasan keluarga, pertanyaan yang diajukan harus diselaraskan dengan proses keluarga dan perawatan pasien di ICU sehingga melaporkan tentang perbedaan-pengalaman- dapat dihubungkan langsung ke proses-proses ini (2) . Sebagai contoh, jika sebuah survei tertulis dikembangkan, harus didasarkan pada

diagram alur proses perawatan kesehatan utama dari perspektif keluarga gota bers (2). Proses ini termasuk sion admis- ke ICU oleh dokter dan perawat, penilaian fisik setiap hari oleh berbagai penyedia, harian menghadiri putaran, dan pertemuan keluarga. Pertanyaan-pertanyaan harus memperoleh rincian tentang pengalaman tertentu, bukan hanya peringkat dari pengalaman umum (10, 11). Misalnya, pertanyaan tentang bagaimana informasi klinis diberikan kepada keluarga menunjuk langsung ke proses pertemuan keluarga informal dan formal. Laporan-laporan dari pengalaman tertentu yang nable lebih ame- untuk bertindak daripada penilaian umumitem. Untuk menjadi berguna, ukuran kualitas, dan terutama langkah-langkah proses, harus sci- entifically valid, terpercaya, ditafsirkan, tersedia, dan terjangkau (12-14).Kembali ke Skenario tersebut. Untuk mulai mengevaluasi keluarga 'pengalaman di ICU Anda, Anda perlu mempertimbangkan proses-proses kunci perawatan, dari keluarga' perspektif. Gambar 1 menguraikan perawatan yang diberikan kepada keluarga dan untuk tive sakit kritis relativitas mereka. Angka ini menggambarkan berbagai pemain (pasien, keluarga, penyedia), proses-proses (perawatan, komunikasi, de- pembuatan cision), tempat (ICU dan ruang tunggu ICU), dan hasil yang mungkin (kematian atau transfer dari ICU). Dalam pencarian Anda untuk survei kepuasan keluarga dalam perawatan kritis (15-17), Anda menemukan rigor- kepuasan keluarga menerus dikembangkan kuesioner (17) yang telah digunakan dalam studi multi-pusat (4). Item dalam kuesioner ini terkait dengan kunci proses, penyedia, dan tempat-tempat dalam perawatan kal criti-. Misalnya, mereka termasuk pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan manajemen gejala, proses pengambilan keputusan, keterampilan dan kompetensi dari berbagai penyedia, komunikasi dengan penyedia, dan lingkungan fisik ICU. Untuk setiap item, responden memberikan respon ordinal (yaitu, sangat baik, sangat baik, baik, adil, miskin). Anda memutuskan untuk menggunakan kuesioner ini untuk mengukur isfaction keluarga duduk- dengan perawatan di ICU Anda.Peran Data Analis. Peran data analis adalah untuk menganalisis dan meringkas hasil kuesioner dalam format yang akan ditindaklanjuti. Format ini tergantung pada tujuan dari pengumpulan data (6). Misalnya, jika tujuannya adalah untuk mengeksplorasi perspektif ily fam- dengan cara terbuka,kemudian presentasi deskriptif sederhana mungkin memadai. Namun, jika tujuannya adalah untuk mengkorelasikan perspektif keluarga dengan variabel lain (seperti pasien atau keluarga deskriptor), maka sebar adalah yang paling berguna. Jika tujuannya adalah untuk menggambarkan hubungan kausal, maka peta kendali dari waktu ke waktu atau presentasi data perbandingan antara kelompok-kelompok untuk hasil yang timbul dari uji coba secara acak mungkin paling berguna. Sebuah peta kendali adalah grafik yang menggambarkan pengukuran dari waktu ke waktu dan memungkinkan untuk identifikasi penyebab khusus variasi dalam pengukuran tersebut.Berikutnya, analis data dan pengguna akhir harus memutuskan apakah mereka ingin menyajikan data sebagai "rapor" atau sebagai "instrumen ment panel" (18). Laporan kartu ringkasan evaluasi mative dari hasil klinis yang mencerminkan masa lalu kinerja dan dari- sepuluh digunakan untuk membandingkan perawatan kesehatan organisasi-organisasi dan untuk membantu warga dan penyedia jasa di mana memutuskan untuk menerima dan memberikan

perawatan, masing-masing. Panel instrumen adalah evaluasi formatif proses-proses, hasil, dan biaya yang mencerminkan gambaran tentang kinerja saat ini dan dapat digunakan untuk pengambilan keputusan dalam suatu organisasi (18). Sebuah format hybrid yang mendokumentasikan baik langkah-langkah tive sumatif dan formasi adalah "balanced scorecard" (19). Data kepuasan keluarga dapat menjadi komponen dari salah satu format. Tikar untuk-paling berguna untuk dokter adalah mereka yang menunjukkan tidak hanya masa lalu dan sekarang kinerja yang tetapi juga tindakan apa yang akan menyebabkan peningkatan. Format yang paling mungkin menyebabkan peningkatan adalah mereka yang memungkinkan dokter untuk mengantisipasi kebutuhan untuk klinis

adalah, informasi, dan bantuan dari staf (9).Meskipun format data presentasi tion memfasilitasi perbaikan, data diri mereka mendorong proyek-proyek perbaikan tertentu. Analis data dan dokter perlu mengungkapkan data dengan cara yang akan membantu untuk memprioritaskan perbaikan terhadap kesempatan. Misalnya, menunjukkan prosentase responden yang sangat satis- fied dengan layanan tertentu, yang cukup puas, dan yang dis puas menunjukkan spektrum penuh tanggapan (2, 20). Penilaian atau proporsi dapat dinyatakan sebagai persentase dari skor maksimum yang mungkin untuk menggambarkan potensi untuk perbaikan (21). Selanjutnya, hasil mungkin perlu dikelompokkan berdasarkan kelompok diagnostik, tingkat keparahan penyakit, atau lama menginap karena ini mempengaruhi kepuasan keluarga (22).Setelah data telah diformat bermakna, tugas selanjutnya adalah priori- tindakan Tize berdasarkan informasi ini. Misalnya, mengungkapkan skor kinerja untuk item tertentu bersama dengan terkait koefisien pentingnya dapat digunakan untuk menghitung dampak dari item. Koefisien penting adalah koefisien regresi untuk item sebagai independen prediktor yang bebas yang kepuasan secara keseluruhan. Rata-dampak adalah produk dari skor kinerja dan koefisien pentingnya dan dapat digunakan untuk memprioritaskan tindakan (22). Sebagai contoh, jika kelengkapan informasi yang diberikan oleh staf ICU sering dinilai sebagai miskin ("tinggi" performanceperformance sports skor dalam kasus ini) dan memiliki koefisien kepentingan tinggi, item ini akan menjadi prioritas tinggi untuk perbaikan. SEBUAHkinerja-kepentingan grid bantuan visual yang mengungkapkan konsep yang sama (23). Skor kinerja baku diplot terhadap terkait pentingnya koefisien efisien, dan barang-barang yang jatuh di "rendah per- pentingnya Formance-tinggi" titik kuadran peluang untuk perbaikan. Strategi lain untuk memprioritaskan item adalah untuk mengatasi barang-barang yang paling kuat memprediksi kepuasan maksimal vs moder- makan kepuasan (24). Strategi ini didasarkan pada teori bahwa kekhawatiran konsumen cukup puas lebih setuju untuk peningkatan dibandingkan konsumen keras bermusuhan. Strategi ketiga adalah untuk membandingkan kinerja yang untuk setiap item antara organisasi indeks dan tolok ukur dari organisasi lain (praktik dicapai terbaik) untuk mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (25). Secara khusus, kinerja yang dari sebuah organisasi secara signifikan berbeda dari yang di organisasi-organisasi lain yang disurvei jika itu adalah di luar 95% con batas fidence sekitar nilai rata-rata untuk item kinerja. Atau, mengungkapkan hasil dalam hal rata-rata keseluruhan, minimum, dan maksimum memungkinkan unit untuk melihat bagaimana mereka dibandingkan dengan kinerja dicapai terbaik serta terburuk.

Kembali ke Skenario tersebut. Bagaimana Anda bisa menerjemahkan informasi yang diperoleh dari survei kepuasan keluarga menjadi strategi perbaikan lokal? Pertama, proporsi responden di situs Anda yang menjawab sangat baik, sangat baik, dan miskin dapat disajikan untuk setiap item. Untuk F- sist dalam memprioritaskan tindakan, kepentingan jaringan kinerja-bisa dikembangkan (23) (Gambar 2). Koefisien korelasi mencerminkan sejauh mana masing-masing item terkait dengan kepuasan secara keseluruhan dengan perawatan (semakin tinggi koefisien, semakin kuat korelasi). Setiap UAL barang individ- dapat diplot pada grid ini ac- cording untuk koefisien korelasinya dan persen "sangat baik" atau "benar-benar puas" tanggapan untuk item. Quad kata-kata kasar A merupakan barang-barang yang sangat berkorelasi dengan kepuasan dan memiliki tingkat rendah "sangat baik" atau "benar-benar puas" tanggapan. Kuadran B merupakan barang-barang yang juga sangat berhubungan dengan kepuasan tetapi memiliki tingkat tinggi "sangat baik" atau "com- pletely puas" tanggapan. Kuadran C merupakan barang-barang yang tidak sangat berkorelasi dengan kepuasan dan memiliki tingkat rendah "sangat baik" atau "com- pletely puas" tanggapan. Kuadran D merupakan barang-barang yang tidak sangat berkorelasi dengan kepuasan dan belum memiliki tingkat tinggi "sangat baik" atau "benar-benar puas" tanggapan. The pandang ad- dari format ini adalah bahwa hal itu jelas memungkinkan Anda untuk melihat item yang dapat Anda menargetkan untuk strategi perubahan. Poin pada kuadran A mewakili item prioritas tinggi yang, jika diperbaiki, kemungkinan besar akan menghasilkan peningkatan kepuasan keluarga secara keseluruhan. Poin pada kuadran B merupakan item prioritas tinggi yang sudah memiliki peringkat kepuasan yang baik. Poin di kuadran C dan D merupakan item prioritas rendah yang memiliki peluang untuk perbaikan dan kepuasan tinggi peringkat, masing-masing. Dengan menggunakan pendekatan ini, cerns con asli tentang komunikasi, partisipasi dalam pengambilan keputusan, dan ruang tunggu logistik dapat diprioritaskan.Gambar 3 menggambarkan metode alternatif menunjukkan hasil kuesioner kepuasan keluarga. Jika Anda memiliki akses ke hasil dari ICU lain, kinerja Anda pada setiap item dapat dilaporkan dibandingkan dengan over semua rata-rata, minimum, dan maksimum (performa terbaik dicapai) dari ICU dalam sampel.Peran Pemimpin Administrasi dan Dokter. Meskipun data kepuasan dikumpulkan oleh surveyor dan dianalisis dan diformat oleh analis, itu adalah tugas dari pemimpin untuk menyajikan informasi ini kepada staf garis depan. Bukan hanya send- ing keluar tabel atau angka dan dengan asumsi staf yang akan menafsirkannya dengan benar, telah direkomendasikan bahwa setiap anggota staf menerima laporan tertulis yang di- cludes unsur-unsur berikut: Pernyataan tujuan keseluruhan kuesioner; deskripsi masa studi, pengembangan kuesioner dan validasi, dan tingkat respon; penjelasan rinci tentang item dinilai pada kuesioner; planation mantan dari nilai individu ter- ing sebuah menyoroti daerah yang diprioritaskan untuk perbaikan; hubungan antara prioritas ini dan misi secara keseluruhan, nilai-nilai, dan visi rumah sakit (dan ICU); dan pedoman untuk bertindak pada data (21). Strategi tambahan untuk memastikan bahwa para kejelasan pemahaman meliputi pertanyaan-dan-jawaban sesi untuk staf dan poster presentasi hasil. Salah satu strategi untuk membuat ketegangan untuk tindakan adalah untuk mengungkapkan kinerja aktual dalam konteks apa staf pikir kinerja yang harus (23). Quires ulang strategi ini bahwa sebelum mereka melihat skor sebenarnya, anggota staf diminta apa yang mereka pikir

nilai individu harus. Selain itu, ICU dapat ditantang oleh pemimpin mengundang anggota staf untuk memilih dua item prioritas tinggi bahwa staf berniat untuk meningkatkan oleh kenaikan bermakna (misalnya, 10%) selama riod Oto- waktu tertentu (23).Aksi berdasarkan data kepuasan keluarga membutuhkan pendekatan eksplisit ke im perbaik. Meskipun tindakan ini seringdikoordinasikan oleh para pemimpin, itu benar-benar tanggung jawab tim. Ada beberapa pendekatan likasikan pub- untuk perbaikan, tetapi model yang dikembangkan oleh Langley et al. (26) adalah yang paling terkenal dan telah diadopsi oleh Institute for Healthcare Improvement. Kerangka kerja untuk model ini adalah tiga pertanyaan: a) Apa yang kita capai? (tujuan); b) Bagaimana kita akan tahu bahwa perubahan adalah ment baikan? (langkah-langkah); c) Perubahan apa yang dapat kita buat yang akan menghasilkan perbaikan? (tindakan). Setiap tes perubahan dilakukan dengan menggunakan rencana, lakukan, studi, dan siklus tindakan.Pendekatan kedua untuk perbaikan adalah untuk memprioritaskan peluang dan kemudian melakukan analisis akar penyebab (27). Analisis akar penyebab ini melibatkan terviews in tambahan dan / atau kelompok fokus dengan anggota keluarga pasien ICU. Misalnya, anggota keluarga bisa diminta dalam wawancara tatap muka wajah-mengapa mereka merespon dengan cara yang mereka lakukan untuk pertanyaan spesifik dan untuk setiap saran.Pendekatan ketiga untuk perbaikan adalah analisis gap (8). Dalam pendekatan ini, kesenjangan antara tingkat anggota keluarga diharapkan kualitas pelayanan dan atau persepsi nya tingkat kualitas pelayanan benar-benar diterima dianalisis dengan membaginya ke dalam nyakomponen. Memahami dan menutup setiap celah ini adalah strategi untuk menutup kesenjangan keseluruhan antara harapan dan persepsi kualitas pelayanan. Misalnya, komponen kesenjangan pertama adalah antara 'harapan dan penyedia layanan kesehatan' anggota keluarga persepsi harapan mereka. Pemahaman dan menutup kesenjangan ini melibatkan memperoleh informasi akurat tentang harapan tingkat anggota keluarga '.Pendekatan keempat untuk perbaikan adalah fungsi kualitas penyebaran (28). Ini adalah strategi perencanaan formal dan eksplisit untuk mengidentifikasi kualitas yang diminta oleh anggota keluarga, mengidentifikasi karakter- nami terukur dan ukuran kinerja dari kualitas ini, dan link langkah-kinerja-langkah untuk fungsi-fungsi organisasi kunci dan tugas-tugas yang diperlukan untuk memenuhi kualitas yang diminta. Sebagai contoh, data kepuasan keluarga akan membantu mengidentifikasi kualitas yang diminta oleh anggota keluarga. Informasi ini kemudian dapat digunakan untuk mengidentifikasi ukuran kinerja dan pada gilirannya untuk mengidentifikasi fungsi-fungsi organisasi dan tugas.Terlepas dari pendekatan untuk perbaik im- dipilih, itu adalah tanggung jawab dari pemimpin dan tim klinis mereka untuk mengembangkan perubahan inovatif dalam proses perawatan yang akan mengatasi masalah keluarga. Perubahan sukses kemudian dapat diimplementasikan dan dimasukkan ke dalam strategi kerja menggunakan sehari-hari yang telah terbukti mengubah perilaku dokter '(29). Meskipun pendekatan sistematis ini, kadang-kadang intervensi yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan keluarga tidak mencapai itu tujuan (30). Ini "kegagalan" adalah dorongan untuk ide-ide baru untuk perubahan dan / atau strategi plementation baru im-.

Kembali ke Skenario tersebut. Masing-masing dari prioritas yang penting untuk perbaikan harus menjadi fokus dari upaya perbaikan yang menggunakan pendekatan eksplisit. Model Langley et al. (26) adalah salah satu pendekatan. Sebagai contoh, jika perbaikan tion komunikasi dengan anggota keluarga merupakan peluang bagi perbaikan, tim perbaikan multidisiplin akan mengembangkan pernyataan tujuan (misalnya, untuk pro- informasi lebih lanjut vide lebih sering untuk anggota keluarga), pernyataan tentang bagaimana mereka akan mengukur peningkatan (kuesioner singkat untuk keluarga, lisan atau tertulis, tentang kecukupan informasi disediakan secara), dan pernyataan dari apa perubahan mereka akan membuat untuk menghasilkan perbaikan (menempatkan poster di kamar menunggu untuk mengidentifikasikan tim ICU anggota dan peran mereka, waktu menunjuk untuk konferensi keluarga AF- putaran pasien ter, dll). Kemudian, dengan menggunakan "rencana, jangan, studi, bertindak siklus," mereka akan merencanakan perubahan (misalnya, menunjuk waktu dilindungi untuk konferensi keluarga setelah putaran pasien) dengan membuat prediksi bagaimana perubahan ini akan meningkatkan perawatan dan decid- ing bagaimana, di mana, dan kapan harus introducethe perubahan, serta siapa yang akan menjadi dilibatkan. Dalam "melakukan" fase, perubahan diperkenalkan dan pengamatan (baik guna yang diharapkan dan tak terduga) dikumpulkan. Observasi ini bisa menjadi ple sam kecil data kepuasan keluarga mengenai hanya item yang menarik berkaitan dengan proses yang sedang diperbaiki, seperti kuesioner singkat dijelaskan, dulunya merupakan. Jika perubahan itu penunjukan waktu untuk konferensi keluarga, evaluasi mungkin termasuk survei singkat dari anggota ily fam- untuk mengetahui apakah perubahan ini memungkinkan mereka untuk mendapatkan informasi yang lebih tion dan memiliki kekhawatiran mereka didengar oleh tim kesehatan . Dalam "studi" fase, pengamatan dianalisis dan dibandingkan dengan prediksi, dan dalam "tindakan" fase, ide-ide baru untuk perubahan dikembangkan dan siklus baru perubahan dimulai. Perubahan sukses dari siklus ini kemudian dapat diimplementasikan menggunakan beberapa strategi aktif seperti "akademis akademis merinci," pemimpin opini, dan audit dan umpan balik.Untuk menggambarkan tren di pengukuran dan dampak strategi perbaikan, hasil untuk item survei kunci dan upaya perbaikan yang terkait dapat diplot dari waktu ke waktu dalam bentuk peta kendali. Grafik ini bersama dengan orang-orang untuk dimensi lain dari kualitas kemudian dapat menjadi bagian dari panel instrumen atau balanced scorecard untuk ICU dan rumah sakit secara keseluruhan. Penyajian informasi ini untuk kedua staf ICU dan keluarga mendokumentasikan upaya yang dilakukan oleh staf ICU untuk mengukur dimensi kunci dari kualitas dan bertindak atas ini pengukuran.KESIMPULANSebagai warga negara menuntut ity lebih akuntabilitas untuk penggunaan dana publik dan jaminan bahwa sistem perawatan kesehatan adalah ing dengan pekerjaan secara efektif dan efisien, rumah sakit dan organisasi kesehatan lainnya secara aktif terlibat dalam mengukur kinerja yang mereka, termasuk kepuasan pasien dengan peduli. Dalam pengaturan ICU, pasien sendiri sering terlalu sakit untuk mengkomunikasikan cate, sehingga perspektif keluarga adalah yang paling relevan. Kami sebelumnya menunjukkan bahwa sebagian besar anggota keluarga puas dengan perawatan yang diberikan di ICU, meskipun variasi kinerja yang signifikan dalam domain tertentu (4). Ini menemukan port

dukungan gagasan bahwa kepuasan keluarga mungkin menjadi sasaran berharga untuk inisiatif peningkatan kualitas. Kami telah diuraikan pendekatan yang sistematis untuk pengumpulan, presentasi, analisis, dan interpretasi data dari survei kepuasan keluarga dalam perawatan kritis, dan kami telah menggambarkan bagaimana data ini dapat diterjemahkan ke dalam prioritas perbaikan pelayanan kesehatan. Ini hanyalah salah satu pendekatan untuk perbaikan, dan itu belum diuji secara resmi. Pendekatan sistematis ini dapat memberikan titik awal untuk dokter ICU menanggapi wakil-perspec- dari keluarga pasien mereka.