KATA PENGANTAR

Segala puji hanya milik Allah SWT, karena berkat limpahan rahmat-Nya penulis

dapat menyelesaikan tugas pengendalian kualitas ini dan tak lupa pula sholawat salam kita

sanjungkan kepada nabi Muhammad SAW. Penulis mengucapkan terimakasih kepada semua

pihak yang telah turut membantu dalam penyusunan Makalah yang penulis beri judul

“Pengendalian Kualitas”

Tidak lupa pula penulis ucapkan terimakasih kepada dosen pengampu dalam mata

kuliah pengendalian kualitas. Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari

kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca untuk

perbaikan makalah berikutnya dan harapan penulis semoga makalah ini bermanfaat bagi kita

semua, khususnya yang sedang dalam proses pembelajaran.

1

Quality Improvement

A. Definisi

Quality Improvement adalah suatu metodologi pengumpulan dan analisis data

kualitas, serta menentukan dan menginterpretasikan pengukuran-pengukuran yang

menjelaskan tentang proses dalam suatu sistem industri, untuk meningkatkan kualitas

produk, guna memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Proses peningkatan

mutu ( Quality Improvement )adalah mengidentifikasi indikator mutu dalam

pelayanan, memonitor indikator tersebut dan mengukur hasil dari indikator mutu

tersebut yang tentunya mengarah pada outcome, serta selalu berfokus dalam rangka

peningkatan proses, sehinga tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat.

Tentunya upaya peningkatan mutu ( Quality Improvement ) dilakukan dengan terlebih

dahulu diawali dari jaminan mutu (quality assurance), kemudian mengarah pada

peningkatan mutu yang proaktif.  Hal penting yang menjadi sebuah catatan adalah

mutu yang rendah masih dapat kita tingkatkan bila kita berkehendak untuk

melakukannya dengan melakukan peningkatan mutu ( quality improvement ). 

Peningkatan Sistem Manajemen Kualitas berdasarkan ISO 9001:2000 lebih

menekankan pada aspek peningkatan proses industri dengan menggunakan data

kualitas yang dikumpulkan menggunakan alat-alat analisis termasuk teknik-teknik

statistika. ISO 9001:2000 tidak menetapkan langkah-langkah yang harus dilakukan

oleh manajemen industri ketika menetapkan peningkatan terus-menerus agar

memenuhi persyaratan dari klausul 8.5.1 dalam ISO 9001:2000 (peningkatan terus-

menerus) tetapi menuntut adanya bukti yang menunjukkan komitmen keterlibatan

manajemen organisasi melalui pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan

kinerja proses terus-menerus dari efektifitas Sistem Manajemen Kualitas.(Gazpers,

2001)

B. Langkah-langkah peningkatan kualitas

Langkah-langkah peningkatan kualitas menggunakan konsep PDCA. Konsep PDCA

merupakan langkah-langkah yang sering digunakan dalam analisis dan solusi masalah

kualitas, sebagai berikut :

a. P: Plan the solution(s) (merencanakan solusi masalah)

Rencana penyelesaian masalah berfokus pada tindakan-tindakan untuk

menghilangkan akar penyebab dari masalah yang ada. Elemen-elemen yang harus

2

ada dalam proses perencanaan sistem manajemen kualitas adalah tujuan

(objectives), pelanggan (customer), hasil-hasil (outputs), proses-proses

(processes), masukan-masukan (inputs), pemasok (suppliers), dan pengukuran

untuk umpan balik dan umpan maju (measurement for feedback and feedforward).

Dalam akronim bahasa inggris dapat disingkat menjadi : SIPOCOM-Suppliers,

Inputs, Processes, Outputs, Customer, Objectives, and Measurements. Untuk

merumuskan tujuan kualitas dalam program penyusunan program harus mengikuti

prinsip SMART Objectives:

• Specific : Tujuan program harus bersifat spesifik yang dinyatakan secara tegas.

Tim peningkatan kualitas harus menghindari pernyataan-pernyataan tujuan yang

bersifat umum dan tidak spesifik.

• Measurable : Tujuan program harus dapat diukur menggunakan indicator

pengukuran yang tepat guna mengevaluasi keberhasilan, peninjuan-ulang, dan

tindakan perbaikan diwaktu mendatang. Pengukuran harus mampu memunculkan

fakta-fakta yang dinyatakan secara kuantitatif menggunakan angka-angka.

• Achievable : Tujuan program harus dapat dicapai melalui usaha-usaha yang

menantang

• Result oriented : Tujuan program harus berfokus pada hasil-hasil berupa

pencapaian target-target kualitas yang ditetapkan

• Time related : Tujuan harus menetapkan batas waktu pencapaian tujuan dan

harus dicapai tepat waktu

b. D: Do or implement the solution(s) (melaksanakan atau menerapkan rencana

solusi terhadap masalah)

Implementasi rencana solusi terhadap masalah mengikuti daftar rencana tindakan

peningkatan kualitas. Dalam tahap pelaksanaan ini sangat dibutuhkan komitmen

manajemen dan karyawan serta partisipasi total untuk secara bersama-sama

menghilangkan akar penyebab dari masalah kualitas yang telah teridentifikasi.

Pencatatan data kualitas juga harus dilakukan selama tahap pelaksanaan serta

identifikasi penyebab apabila terjadi penyimpangan dalam tahap pelaksanaan.

c. C: Check the solution(s) results (mempelajari hasil-hasil solusi terhadap

masalah)

3

Setelah melaksanakan peningkatan kualitas selama selang waktu tertentu, perlu

dilakukan studi dan evaluasi berdasarkan data yang dikumpulkan selama tahap

pelaksanaan itu guna mengetahui apakah jenis masalah yang ada telah hilang atau

berkurang. Analisis terhadap hasil-hasil temuan selama tahap pelaksanaan akan

memberikan tambahan informasi bagi pembuat keputusan dan perencanaan

peningkatan kualitas berikutnya. Dalam tahap study dan evaluasi ini, dapat

membandingkan hasil-hasil sebelum dan sesudah peningkatan kualitas.

d. A: Act to standardize the solution(s) (bertindak untuk menstandardisasikan

solusi terhadap masalah)

Hasil-hasil yang memuaskan dari tindakan peningkatan kualitas atau solusi

masalah harus distandardisasikan dan selanjutnya melakukan peningkatan terus-

menerus pada jenis masalah yang lain. Standardisasi dimaksudkan untuk

mencegah masalah yang sama terulang kembali.

Analisis proses

Analisis proses digunakan untuk mengidentifikasi ketidaksesuaian dalam proses

dengan kebutuhan pelanggan. Hal-hal yang tidak sesuai diidentifikasi dan

diurutkan berdasarkan urutan kepentingan, dampak terhadap performansi secara

keseluruhan dan bagaimana ketidaksesuaian itu dapat dihilangkan dengan cara

termudah.

Kuantifikasi kesenjangan

1) Tebarkan performansi aktual sebagaimana didefinisikan melalui ukuran-ukuran

efektif terhadap performansi yang diharapkan sesuai dengan spesifikasi-

spesifikasi proses.

2) Hitung perbedaan yang terjadi antara performansi aktual dan performansi yang

diharapkan, selisih yang ada merupakan kesenjangan yang harus diselesaikan.

Metode peningkatan Kualitas

4

Ada banyak metode untuk peningkatan kualitas. Produk ini meliputi perbaikan, proses

perbaikan dan perbaikan kemampuan karyawan.  berikut daftar metode manajemen mutu dan

teknik yang menggabungkan dan mendorong peningkatan kualitas:

1.    ISO 9004 : 2008 - pedoman bagi perbaikan kinerja.

2.    ISO 15504 -4: 2005 - teknologi informasi - proses penilaian - Bagian 4: Pedoman digunakan

untuk perbaikan proses dan kemampuan proses penentuan.

3.    QFD - kualitas fungsi penyebaran, juga dikenal sebagai rumah pendekatan kualitas.

4.    Kaizen , Jepang untuk berubah menjadi lebih baik, istilah bahasa Inggris umum

adalah perbaikan yang terus menerus.

5.    Zero Defect Program - diciptakan oleh NEC Corporation Jepang, berdasarkan pengendalian

proses statistik dan salah satu masukan bagi penemu Six Sigma.

6.    Six Sigma - 6σ, menggabungkan metode Six Sigma dibentuk seperti pengendalian proses

statistik, desain eksperimen dan modus kegagalan dan analisis efek (FMEA) dalam suatu

kerangka menyeluruh.

7.    PDCA - plan, do, check, bertindak siklus untuk tujuan kontrol kualitas. (Six

Sigma DMAIC metode (mendefinisikan, mengukur, menganalisa, memperbaiki, kontrol)

dapat dilihat sebagai implementasi tertentu ini.)

8.    Kualitas lingkaran - kelompok (orang berorientasi) pendekatan untuk perbaikan.

9.    Taguchi metode - metode berorientasi statistik termasuk ketahanan kualitas, fungsi kerugian

kualitas, dan spesifikasi sasaran.

10. Toyota Production System - ulang di barat ke lean manufacturing .

11. Kansei Engineering - suatu pendekatan yang berfokus pada menangkap emosional umpan

balik pelanggan tentang produk untuk mendorong perbaikan.

12. TQM - manajemen kualitas total adalah strategi manajemen yang ditujukan menanamkan

kesadaran kualitas pada semua proses organisasi. Pertama dipromosikan di Jepang dengan

hadiah Deming yang diadopsi dan diadaptasi di Amerika Serikat sebagaiBaldrige Nasional

Quality Award Malcolm dan di Eropa sebagai Yayasan Eropa untuk Manajemen

Mutu penghargaan (masing-masing dengan variasi mereka sendiri).

13. TRIZ - yang berarti "teori pemecahan masalah inventif"

14. BPR - rekayasa ulang proses bisnis , pendekatan manajemen yang bertujuan perbaikan 'sabak

bersih' di (Artinya, mengabaikan praktek-praktek yang ada).

15. OQM - berorientasi objek Manajemen Mutu, model untuk manajemen mutu. [

5

Para pendukung masing-masing pendekatan telah berusaha untuk memperbaiki mereka serta

menerapkan mereka untuk keuntungan kecil, menengah dan besar. satu yang sederhana

adalah

Pendekatan Proses, yang merupakan dasar standar ISO 9001:2008 Sistem Manajemen Mutu,

yang didorong dari 'Delapan prinsip managagement Kualitas', proses pendekatan menjadi

salah satu dari mereka.Thareja  menulis tentang dan manfaat mekanisme: "Proses

(kemampuan) mungkin terbatas dalam kata-kata, tetapi tidak dalam penerapannya:.

Sementara itu memenuhi kriteria serba keuntungan dalam hal kompetensi ditambah dengan

peserta; organisasi menginginkan arah baru untuk keberhasilan bisnis, brand image individu

baik orang dan organisasi, pada gilirannya, akan naik. Kompetensi-kompetensi yang sampai

sekarang dinilai sebagai yang lebih kecil, lebih baik diakui dan sekarang diakui menjadi lebih

kuat dan berbuah ". Kompleks Kualitas alat perbaikan lebih disesuaikan untuk jenis

perusahaan awalnya tidak ditargetkan. Misalnya, Six Sigma dirancang untuk manufaktur,

tetapi telah menyebar ke layanan perusahaan. Masing-masing pendekatan dan metode telah

bertemu dengan sukses tetapi juga dengan kegagalan.

Beberapa differentiators umum antara keberhasilan dan kegagalan yang meliputi komitmen,

pengetahuan dan keahlian untuk membimbing perbaikan, ruang lingkup perubahan /

perbaikan yang diinginkan (Big Bang perubahan jenis cenderung gagal lebih sering

dibandingkan dengan perubahan yang lebih kecil) dan adaptasi dengan budaya

perusahaan. Sebagai contoh, lingkaran kualitas tidak bekerja dengan baik di setiap

perusahaan (dan bahkan dianjurkan oleh beberapa manajer), dan perusahaan-perusahaan yang

berpartisipasi TQM-relatif sedikit telah memenangkan penghargaan kualitas nasional.

Ada juga dipublikasikan kegagalan BPR, serta Six Sigma. Oleh karena itu perusahaan perlu

memperhitungkan dengan cermat mana kualitas metode perbaikan untuk mengadopsi, dan

tentu saja tidak seharusnya mengadopsi semua yang tercantum di sini.

Hal ini penting untuk tidak meremehkan faktor manusia, seperti budaya, dalam memilih

pendekatan peningkatan kualitas. Setiap perbaikan (perubahan) membutuhkan waktu untuk

melaksanakan, penerimaan keuntungan dan menstabilkan sebagai praktek

diterima.Peningkatan harus memungkinkan jeda antara menerapkan perubahan baru sehingga

perubahan yang stabil dan dinilai sebagai peningkatan yang nyata, sebelum perbaikan

selanjutnya dibuat (sehingga perbaikan berkesinambungan, bukan perbaikan terus-menerus).

Perbaikan bahwa perubahan budaya memakan waktu lebih lama karena mereka harus

mengatasi hambatan yang lebih besar untuk perubahan. Hal ini mudah dan sering lebih

6

efektif untuk bekerja dalam batas-batas budaya yang ada dan melakukan perbaikan kecil

(yaituKaizen) daripada membuat perubahan transformasional besar. Penggunaan Kaizen di

Jepang merupakan alasan utama untuk menciptakan kekuatan industri dan ekonomi Jepang.

Di sisi lain, perubahan transformasional bekerja paling baik bila perusahaan menghadapi

krisis dan perlu untuk membuat perubahan besar untuk bertahan hidup. Di Jepang, tanah

Kaizen, Carlos Ghosn memimpin perubahan transformasional di Nissan Motor Company

yang berada dalam krisis keuangan dan operasional. Terorganisasi dengan baik program

peningkatan kualitas mengambil semua faktor-faktor ini ketika memilih metode peningkatan

kualitas.

7 Alat Peningkatan Kualitas

Manajemen Kualitas seringkali disebut sebagai the problem solving, sehingga manajemen

kualitas dapat menggunakan metodologi dalam problem solving tersebut untuk meengadakan

perbaikan (Ridman dan Zachary, 1993). Ada berbagai alat untuk melakukan peningkatan

kualitas yang dapat digunakan dalam organisasi, antara lain:

Flow Charts

menggambarkan urutan kegiatan secara grafis dalam menyelesaikan tugas. Dan harus

mencerminkan proses sebenarnya bukan apa yang pemilik proses ingin hal itu terjadi.

Dengan menghasilkan flow chart, pemilik proses dapat memahami proses dan hubungan

kerja antara orang-orang dan organisasi akan diperjelas. Selanjutnya, diagram alir akan

menunjukkan upaya digandakan dan nilai tambah lainnya. Jadi pemilik proses dapat

mengidentifikasi langkah-langkah target tertentu dalam rangka perbaikan terus menerus.

Cause and Effect Diagrams

Diagram ini menunjukkan pemahaman tentang tim pemecahan Masalah dan menghasilkan

penemuan secara aktif tentang penyebab masalah, serta memberi petunjuk untuk

pengumpulan datanya

Check Sheets

Tujuan pembuatan lembar pengecekan adalah menjamin bahwa data dikumpulkan secara

teliti dan akurat oleh karyawan operasional untuk diadakan pengendalian proses dan

penyelesaian masalah. Data dalam lembar pengecekan tersebut nantinya akan digunakan dan

dianalisis secara cepat dan mudah.

Histograms

7

Histogram menjelaskan variasi proses, namun belum mengurutkan rangking dari variasi

terbesar sampai dengan yang terkecil. Histogram juga menunjukkan kemampuan proses, dan

apabila memungkinkan, histogram dapat menunjukkan hubungan dengan spesifikasi proses

dan angka-angka nominal, misalnya rata-rata. Dalam histogram, garis vertikal menunjukkan

banyaknya observasi tiap-tiap kelas

Pareto Diagrams

Diagram Pareto ini merupakan suatu gambar yang mengurutkan klasifikasi data dari kiri ke

kanan menurut urutan ranking tertinggi hingga terendah. Hal ini dapat membantu

menemukan permasalahan yang terpenting untuk segera diselesaikan (ranking tertinggi)

sampai dengan yang tidak harus segera diselesaikan (ranking terendah).

Selain itu, Diagram Pareto juga dapat digunakan untuk membandingkan kondisi proses,

misalnya ketidaksesuaian proses, sebelum dan setelah diambil tindakan perbaikan terhadap

proses

Scatter Diagrams

Scatter diagram merupakan cara yang paling sederhana untuk menentukan hubungan antara

sebab dan akibat dari dua variabel.

Langkahlangkah penyusunan:

Data dikumpulkan dalam bentuk pasangan titik (x, y). Dari titik-titik tersebut dapat diketahui

hubungan antara variabel x dan variabel y, apakah terjadi hubungan positif atau negatif.

Control Charts

grafik kontrol diciptakan oleh Walter A. Shewhart di tahun 1920. Alat-alat ini terdiri dari

kualitas grafik garis dilengkapi dengan batas maksimum dan batas minimum yang

menyediakan area kontrol. Batas maksimum sering disebut kontrol batas atas dan batas

minimum sering disebut batas kendali bawah, sedangkan garis tengah menunjukkan

perkiraan proses mean. Karena nilai tersebut berada dalam area kontrol, proses dapat

dinyatakan sebagai proses terkendali. Nilai di luar wilayah kontrol menunjukkan bahwa

proses ini tidak lagi stabil karena variasi beberapa penyebab. Dengan demikian, proses ini

membutuhkan tindakan korektif yang tepat untuk menghilangkan sumber-sumber variasi.

grafik Control juga menunjukkan proses perubahan dari waktu ke waktu. Jika perubahan itu

baik, penyebabnya harus diidentifikasi dan mungkin menjadi proses yang baru. Sebaliknya

jika perubahan itu buruk, penyebabnya harus diidentifikasi dan kemudian dihilangkan.

analisis

8

Pelaksanaan quality improvement dilakukan dengan mengaplikasikan Program Kaizen Teian,

yang tidak hanya berguna bagi perusahaan Manufacture saja, tetapi sudah dirasakan

manfaatnya di banyak perusahaan non manufacture. Contohnya banyak diaplikasikan di

perusahaan jepang seperti di Toyota Astra.  Kaizen merupakan Quality improvement method

yang dalam implementasinya tentunya sangat berbeda tergantung jenis industrinya. Biasanya

hal ini banyak dilaksanakan secara internal antar department di suatu company bahkan

dilombakan setiap tahunnya utk memotivasi semangat improvement tsb.

Ada 5 elements yang diukur di dalam program Kaizen Teian :

1. Teamwork

2. Personal discipline

3. Improved morale

4. Quality circles

5. Suggestion for improvement.

Tujuan dari pada program ini adalah untuk menggugah karyawan untuk secara aktif

memberikan usulan-usulan kepada management untuk "meningkatkan mutu = improve"

bukan "memperbaiki = repair/maintenance" hal-hal yang dianggap :

- kurang baik (quality)

- menghambat kelancaran kerja (delivery, man power consumption)

- mengandung potensi bahaya (safety)

- tidak ekonomis (cost)

Bagaimana caranya ?

Mirip dengan aktivitas QCC / GKM (Gugus Kendali Mutu), tetapi kalau GKM bersifat

"group" dan harus mengikuti kaidah2 yang ketat (seperti 7 step / 7 tool), maka "Kaizen

Teian" ini kira2 bisa diartikan sebagai "Simple QCC", yaitu :

- Bersifat individu

- Tidak harus pakai kaidah yang ketat.

Tool-nya ?

Management menyiapkan sistem berupa prosedur pengajuan usul – tanggapan management,

dan kriteria pemberian "reward" atas setiap usulan dengan memberikan nilai. Misalnya :

-         Untuk usulan yang tidak bisa diimplementasikan atau sangat simple -> Nilai D ->

mendapat reward Rp. X.XXX,-

-         Untuk usulan yang diimplementasikan dengan nilai tertentu -> dapat nilai dari C, B,

sampai A. dengan reward yang berbeda.

9

-         Untuk nilai yang tertinggi "A"adalah Extraordinary, dan reward bisa ditambah "Piagam"

yang disampaikan langsung oleh Top Management misal Factory Manger / Director.

Besarnya pembobotan nilai ditinjau dari impact terhadap setiap sisi di atas (Quality, Cost,

Safety, dll.) dan dijumlahkan. Sedangkan banyaknya usulan dari tiap orang harus direcord

dan akan menjadi salah satu item penilaian pada saan Performance Appraisal tahunan.

Kuncinya agar program jalan terus ?

Pada awal2, mungkin karyawan akan banyak memberikan usulan, karena ada kesempatan

mendapatkan tambahan pendapatan. (tapi dari sisi management juga jangan terlalu ketat dulu

dalam memberikan penilaian). Tapi, sebenarnya karyawan akan lebih tergugah kalau usulan

dia mendapat tanggapan dari management, baik diimplementasikan maupun tidak. Jika

management lambat memberikan tanggapan maka lama-kelamaan mereka akan malas juga

memberikan usulan-usulan. Kalau sudah begitu, karyawan tidak tertarik lagi dengan nilai

financial dari tiap usulan. Mungkin mereka akan masih memberikan usulan, hanya sekedar

memenuhi target tahunan agar tidak jelek pada saat PA.

Dari sisi management, memberikan tanggapan atas setiap lembar usulan adalah tambahan

pekerjaan yang membutuhkan:

- Waktu untuk mengerjakannya

- Kompetensi untuk mempertimbangkan dan memutuskan apakah usulan tersebut akan

diterapkan atau tidak.

- Kemauan untuk menggali lebih dalam usulan tersebut, termasuk mendiskusikannya dengan

bawahan, rekan, atasan, dan seksi terkait.

- Kalau diimplementasikan, menindaklanjutinya dengan membuat design (kalau terkait

modifikasi alat), SOP (jika prosedur kerja), dll.

Jadi, keterlambatan dalam memberikan tanggapan adalah sangat mungkin terjadi. Jadi, di sini

butuh reinforcement ke Staf2 untuk selalu proaktif, jangan ditumpuk di laci. Misalnya, jika

akan diimplementasikan, untuk mengurangi pekerjaan Staff, kita bisa meminta pengusul

untuk melengkapi usulannya dengan design atau SOP yang lebih detil, dan kita bisa naikkan

nilainya, dsb.

Sumber

202.91.15.14/upload/files/646_kuliah_1-3_bag2.pp

10

http://www.indonesiaqualitylinks.co.cc/index.php?

option=com_content&view=article&id=8:7-quality-improvement-tools&catid=4:quality-

tools&Itemid=4

http://lpmpbanten.net/konten.php?view=detail&kont=9447

http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_improvement

http://www.midas-solusi.com/knowledge-space,en,detail,29,seven-tools-for-quality-

improvement

http://vibizmanagement.com/journal/index/category/quality_management/114/90

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

PENGENDALIAN KUALITAS

2.1 Pengertian Kualitas

Pengertian kualitas mengandung banyak definisi dan makna, tergantung pada tujuan

dan penggunaannya. Adapun beberapa befenisi kualitas yang banyak digunakan, antara lain:

1. Kualitas merupakan kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan.

2. Kualitas merupakan kecocokan dengan pemakaian.

3. Kualitas merupakan perbaikan dan penyempurnaan yang berkelanjutan.

4. Kualitas merupakan usaha pemenuhan kebutuhan konsumen sejak awal dan setiap

saat.

5. Kualitas merupakan usaha untuk melakukan sejak awal secara tepat.

11

6. Kualitas merupakan sesuatu yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

Kualitas secara umum dapat diartikan sebagai sejumlah karakter terukur yang

menunjukkan derajat kebaikan suatu produk, ataupun dapat diartikan sebagai suatu keadaan

terbaik dalam batas-batas kondisi tertentu sesuai dengan keinginan konsumen.

Pada umumnya syarat-syarat kondisi yang diinginkan oleh konsumen sebagai hal yang

paling utama adalah harga produk dan manfaat produk. Kedua hal tersebut menyangkut:

a. Spesifikasi dari karakteristik operasi.

b. Umur produk dan keandalan.

c. Ongkos pembuatan.

d. Kondisi dimana produk dibuat.

e. Pemasangan dan perawatan produk serta fasilitas di lapangan.

Adapun karakteristik dari produk yang diinginkan oleh konsumen pada umumnya dapat

berupa keadaan dan keindahan bentuk dari produk. Sehingga secara singkat kualitas dapat

didefinisikan sebagai kepuasan dalam pemakaian produk yang mencakup aspek:

Quality of product : Kualitas produk atau jasa

Quality of cost : Kualitas dari biaya

Quality of delivery : Kualitas pengiriman produk

Quality of safety : Kualitas keamanan

Quality of morale : Kualitas dalam melayani konsumen

Berdasarkan pengertian kualitas diatas, maka yang menjadi penentu bagi karakteristik

mutu produk adalah konsumen, sehingga walaupun pihak produsen telah menghasilkan suatu

produk yang dianggap telah tepat untuk mencapai tujuan yang diharapkan, namun

konsumenlah yang menilai manfaat serta kualitas dari produk tersebut. Sehingga dalam

mendesain, memproduksi dan menjual suatu produk pihak produsen harus berorientasi pada

kepentingan konsumen.12

2.2 Pengendalian Kualitas Secara Umum

Pada dasarnya kegiatan pengendalian kualitas mempunyai ruang lingkup yang sangat

luas, karena semua aspek yang mempengaruhi kualitas harus diperhatikan. Secara garis besar,

pengendalian kualitas dapat dibedakan menjadi tiga tingkatan yaitu pengendalian kualitas pra

proses, pengendalian kualitas selama proses berlangsung dan pengendalian kualitas terhadap

produk yang dihasilkan. Dengan demikian akan dapat dikurangi penyimpangan-

penyimpangan yang mungkin terjadi.

2.3 Perkembangan Kualitas

Pada mulanya sistem untuk memonitor dan memanager kualitas hanya berupa

pengukuran (inspection), yang akhirnya banyak mengalami perkembangan sehingga dikenal

dengan adanya sistem pengendalian kualitas (Quality Control) serta jaminan kualitas (Quality

Assurance). Sejak tahun 1970, sistem-sistem tersebut diatas yaitu Inspection, Quality Control

dan Quality Assurance dikembangkan dan disempurnakan menjadi Total Quality

Management (TQM). Dimana TQM ini mengintegrasikan semua level di atas menjadi satu

kesatuan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas.

A. Total Quality Management

Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu sistem perkembangan di

Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh

masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun, beberapa dari mereka merupakan

pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980

keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia.

TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas

dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan

pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat

pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat TQM juga

diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan

perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses,

produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik

(keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input

dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya

memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). Tujuan utama Total Quality 13

Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus. Dengan

demikian, juga Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-

menerus. Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah

muncul di daratan Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO

of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang mempopulerkan TQM, yang dia lakukan

pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming prize di tahun.

Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena memasarkan produk

yang sangat bermutu. Perusahaan/organisasi yang ingin mengikuti perlombaan/

bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total

Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan “Quality is our best assurance

of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only

path to sustair growth and earnings”.

Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut:

a. Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan (continuous Improvement)

sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat),

repeatable (dapat dilakukan secara berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur).

b. Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari

efek tersebut.

c. Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas

produk itu sendiri.

d. Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap

untuk diperdagangkan. Penerapan Total Quality Management dipermudah oleh

beberapa piranti, yang sering disebut “alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita

menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan.

Delapan alat TQM yang diuraikan adalah sebagai berikut:

1. Curah Pendapat (Sumbang Saran) – Brainstorming

Curah pendapat adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk

mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk

menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan

langkah-langkah suatu proyek.

2. Diagram Alur (Bagan Arus Proses)

14

Bagan arus proses adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara

lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi,

atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses.

3. Analisis SWOT

Analisis SWOT adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis

masalah-masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan),

Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).

4. Ranking Preferensi

Alat ini merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih

gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.

5. Analisis Tulang Ikan

Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat) merupakan alat

analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu

masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.

6. Penilaian Kritis

Penilaian kritis adalah alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa

setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita untuk

memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif

yang lebih baik.

7. Benchmarking

Benchmarking adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan

dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan

menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan

benchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi

yang terbaik.

8. Diagram Analisa Medan Daya (Bidang Kekuatan)

Diagram medan daya merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain

untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan

mengidentifikasi berbagai sebab yang mungkin serta pemecahan dari suatu masalah

atau peluang.

Syarat-syarat pelaksanaan TQM dalam suatu perusahaan adalah sebagai berikut:

15

a. Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu

produk dan pelayanan sehingga dapat memuaskan para pelanggan.

b. Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan, dan para pemegang

saham.

c. Memiliki wawasan jauh ke depan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan.

d. Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.

e. Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan

keunggulan mutu.

f. Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi

karyawan bukan dengan cara otoriter sehingga diperoleh suasana kondusif bagi

lahirnya ide-ide baru.

g. Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan

maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah.

h. Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/

pendapat.

i. Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas sehingga pengawasan lebih mudah.

j. Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya

peningkatan mutu.

1. Sejarah TQM

A. 1946 – 1950, periode perintisan dan penelitian. Dr.W.E.Deming

menyampaikan seminar 8 hari mengenai kualitas pada para ilmuwan, insinyur,

dan para eksekutif perusahaan Jepang.

B. 1951 – 1954, periode pengendalian mutu statistik (Statistical Quality Qontrol)

C. 1955 – 1960, periode pengendalian mutu sistematik. Diperkenalkan istilah

CWQC ( Company Wide Quality Control )

D. 1961 – sekarang, periode pemantapan dan pengembangan. Prof.DR.Kaoru

Ishikawa memperkenalkan Gugus Kendali Mutu (Quality Control Circle)

2. Prinsip TQM

Prinsip-prinsip TQM:

16

a. Kepuasan pelanggan

b. Partisipasi

c. Manajemen berdasar fakta

d. Perbaikan berkesinambungan

3. Unsur-unsur TQM:

a. Pelanggan (internal dan eksternal)

b. Obsesi terhadap kualitas

c. Pendekatan Ilmiah

d. Komitmen jangka panjang

e. Kerjasama tim

f. Perbaikan sistem berkelanjutan

g. Pendidikan dan Pelatihan

h. Kebebasan terkendali

i. Kesatuan tujuan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

4. Elemen Pendukung Dalam TQM

Elemen-elemen pendukung TQM dimaksud adalah sebagai berikut.

a. Kepemimpinan

Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan

memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan

data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen

mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan MMT/TQM sebagai

kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru, dan

pimpinan tidak bisa diremehkan.Pimpinan Senior suatu organisasi harus

sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi

internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu, dan paling

hebat pendidikannya di dunia harus diperebutkan melalui persaingan yang

ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior

mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi,

visi, maupun proses manajemen, yang dapat mereka gunakan untuk mencapai

keduanya. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses

17

yang terdiri atas tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus

mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai

kunci keunggulan bersaing.

b. Pendidikan dan Pelatihan

Mutu didasarkan pada keterampilan setiap karyawan yang pengertiannya

tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan

melatih semua karyawan, memberikan informasi yang mereka butuhkan untuk

menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini

memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki

di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik, dan

teknik lainnya juga digunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan

yang paripurna.

c. Struktur Pendukung

Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan

yang dianggap perlu dalam melaksanakan strategi pencapaian mutu.

Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan. Akan

tetapi, lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf

pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk

mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan

manajer mutu di bagian lain dalam organisasi, dan membantu sebagai

narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim

manajer senior.

d. Komunikasi

Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan

cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan

mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan

perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu

pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan

pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.

5. Model TQM

Salah satu kerangka model TQM:

a. Ethics / etika

18

b. Integrity / integritas

c. Trust / kepercayaan

d. Training /diklat

e. Teamwork / kerja sama

f. Leadership / kepemimpinan

g. Recognition / akredibilitas

h. Communication / komunikasi

6. Elemen Kunci TQM

Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang

diinginkan didapat dari kekuatan kepemimpinan, perencanaan, design, dan

peningkatan inisiatif. Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan

menjadi empat bagian, yaitu sebagai berikut.

a. Foundation, termasuk di dalamnya ethics, integrity, and trust.

b. Building Bricks, termasuk di dalamnya training, teamwork, and

leadership.

c. Binding Mortar, termasuk di dalamnya adalah communication.

d. Roof adalah recognition.

Adapun penjabaran serta pengertian dari ke empat elemen diatas adalah sebagai

berikut :

1. Foundation

TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics, integrity, dan

trust. Ini akan menumbuhkan keterbukaan, keadilan, ketulusan dan memberikan

peluang bagi semua orang untuk ikut serta dalam proses pelaksanaannya.Ketiga

elemen kunci pada grup ini akan membuka potens TQM yang luar biasa.

Ketiganya berjalan beriringan, tetapi memberikan kontribusi yang berbeda dan

saling melengkapi dalam TQM. Adapun sebagai berikut :

a) Ethics adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan halhal yang

dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakan-

tindakan yang dianggap buruk. Ada dua jenis etika perusahaan, yaitu yang 19

berkaitan dengan etika bisnis dan etika personal, etika dari individual

SDM terhadap perusahaan dan sesama SDM.

b) Integrity termasuk di dalamnuya adalah kejujuran, moralitas, nilai,

keadilan, dan ketulusan. Semuanya harus terwujud dalam hubungan antara

komponen perusahaan terhadap konsumen. Suatu perusahaan hendaknya

mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang pantas

diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut.

c) Trust kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan

perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan

pelaksanaan. Jadi, kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang

kooperatif terhadap TQM.

2. Bricks

Setelah memiliki fondasi yang kuat, maka pilar penyangga akan lebih kuat lagi

dalam mencapai “atap“ yang menjadi tujuan TQM, yaitu recognition. Bricks

terdiri atas hal-hal berikut:

a) Training–Diklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan

produktivitasnya. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau

badan tersendiri dari Human Resources Departement. Pada dasarnya diklat

yang dibutuhkan karyawan di antaranya keahlian personal sesuai dengan

pekerjaan masing-masing, kemampuan untuk bekerja aktif dalam tim,

pemecahan masalah, pembuatan keputusan, ekonomi dan bisnis, dan

keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan

yang efektif.

b) Teamwork–Kekuatan tim akan lebih hebat dari individu. Dengan tim

permasalahan akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi

yang dapat saling mengisi. Tim juga akan mampu mingimprovisasi proses

dan pelaksanaan TQM. Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam TQM,

yaitu sebagai berikut:

1. Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) – Ini

adalah bentukan tim yang sifatnya temporer yang bertugas untuk

menyelesaikan problem yang spesifik. Biasanya bentukan tim ini

digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan. 20

Tim ini juga biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang

sama timbul pada periode waktu berikutnya.

2. Problem Solving Teams (PSTs) – Tim ini juga bersifat temporer

dengan tugas menyelesaikan permasalahan yang juga spesifik dan

mengidentifikasi serta menangani penyebab permasalahan dengan

kurun waktu satu minggu sampai dengan tiga bulan. Dengan tingkat

permasalahan yang lebih rendah daripada permasalahan yang

dihadapi QITS.

3. Natural Work Teams (NWTs) – Bentukan tim ini terdiri atas

sekelompok kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota

tim memikul tugas dan tanggug jawab sendiri-sendiri yang dibagi

berdasarkan kapabilitasnya. Konsep yang terdapat di dalam tim

yang melibatkan karyawan, kesanggupan me-manage tim secara

professional, dan kesatuan di antara anggota tim yang berupa

lingkaran berkualitas. Tim ini berkesinambungan tanpa ada batas

waktu dengan jam kerja kurang lebih satu sampai dengan dua jam

setiap minggunya.

c) Leadership – Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. Sosok

kepemimpinan dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan dan

mampu menginspirasi anggotanya. Pemimpin di sini juga berarti mampu

membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua komponen yang

ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh kepentingan. Sosok

kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang manajer. Dalam TQM

juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen untuk memimpin

karyawan. Seorang supervisor harus paham betul. TQM dengan

seperangkat nilai dan philosophy yang terkandung di dalamnya dan

mampu mengkomunikasikannya ke seluruh elemen yang berada di

bawahnya. Intinya keseluruhan TQM harus dipahami, dipegang, dan

dipimpin oleh perangkat top management yang harusmemiliki komitmen

tinggi terhadap hal tersebut. Nilai obyektivitas harus dijunjung tinggi

karena top management bertindak dari planer sampai measurement.

21

3. Binding Mortar

Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi keseluruhan model

dari TQM. Communication – Komunikasi adalah suatu jembatan yang

menentukan keberhasilan TQM. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju

ke sasaran akan mengakibatkan rubuhnya model TQM. Kesatuan dari

keseluruhan elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi yang tepat,

yang tepat sasaran dan tepat ide. Komunikasi yang baik dalam TQM

diperlukan antara seluruh elemen organisasi, supplier, dan konsumen. Dalam

kondisi apa pun seorang supervisor harus peka terhadap aliran informasi yang

ada di sekitarnya yang kemudian disampaikan ke manajemen untuk diolah

sedemikian rupa menjadi suatu keputusan terhadap suatu kondisi berupa

informasi untuk kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait. Ada

beberapa macam komunikasi, yaitu sebagai berikut:

a. Downward communication – Aliran komunikasi dari atas ke bawah.

Komunikasi ini tergolong dominan dalam organisasi. Dari top

manajemen yang menyampaikan informasi ke supervisor, selanjutnya

dari supervisor ke karyawan adalah contoh dari komunikasi ini.

b. Upward communication – Dapat berupa kritikan karyawan terhadap

manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya

dari karyawan yang disampaikan ke atas, demi kesempurnaan TQM.

c. Sideways communication – Komunikasi ini sangat penting karena

memecah dinding pembatas antara satu departemen dengan

departemen lainnya. Tanpa kom

d. unikasi ini TQM akan terpecah dari satu departemen dengan yang

lainnya.

4. Roof atau Recognition

Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. Seharusnya elemen ini mampu

memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan individual.

Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan, akredibilitas, maka secara

otomatis akan terjadi perubahan yang luar biasa dalam kepercayaan diri, self

esteem, produktivitas, dan kualitas kerja yang sesuai dengan mutu yang

22

diharapkan perusahaan. Secara tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya

akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu

yang tinggi sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas.

Pengakuan atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara, terjadi pada tempat

serta terjadi pada waktu, antara lain sebagai berikut:

a) Cara – Berupa sertifikat penghargaan, trofi, plakat, dan sebagainya.

b) Tempat – Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja

departemen, panitia, tim, dan top manajemen. Pengakuan di sini terjadi

di kalangan departemen, top manajemen, ataupun di kalangan

karyawan

c) Waktu – Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu, seperti rapat

staf, penghargaan yang sifatnya rutin, dan sebagainya.

4. Model TQM Yang Disederhanakan

Untuk membuat dan mengaplikasikan sebuah model dari Total Quality

Management, maka dilakukan langkahlangkah awal sebagai berikut:

a. Mengidentifikasi elemen-elemen yang diperlukan untuk kesuksesan

pendekatan manajemen kualitas.

b. Mengetahui cara cara agar keseluruhan elemen tersebut dapat terkoneksi

satu dengan yang lain sehingga dapat mencapai tujuan.

c. Membuat pilihan-pilihan proses yang dapat dipilih dalam mecapai tujuan

dari manajemen kualitas.

d. Mempelajari keahlian dan pengetahuan untuk menyeimbangankan

perencanaan startegik perusahaan yang akan dilakukan dengan rutinitas

proses operasional sehari- hari.

e. Mempelajari keahlian dan pengetahuan yang akan digunakan oleh tiap-tiap

sumber daya manusia dan sumber daya perusahaan untuk peningkatan

aktivitas produksi sehari-hari.

f. Belajar untuk menghilangkan kesan cambukan SDM dalam peningkatan

produktivitas sebagai upaya mereka untuk menjadi karyawan pilihan

dalam satu bulan, tetapi membuat mereka melakukannya secara tulus.

23

g. Mempelajari keahlian manajemen dengan baik dan mengetahui kebutuhan

karyawan dan sumber daya perusahaan lainnya agar semua elemen yang

berperan dalam TQM dapat bekerja sampai pada titik tertinggi.

h. Menghindari titik kepuasan karyawan yang akan menyebabkan mereka

berhenti untuk meningkatkan produktivitas dan justru sebaliknya harus

mempelajari hal-hal yang membakar semangat mereka pada saat proses

TQM berlangsung.

Pelaksanaan Model TQM harus berpegang pada prinsip-prinsip kesuksesan model

TQM berikut:

A. Kesuksesan TQM membutuhkan perubahan tingkah laku dan budaya

B. Manajemen TQM harus dipisah dari HRD dan Manajemen Organisasional

(OM), dengan kata lain divisi TQM hendaknya dibuat tersendiri.

C. Kesuksesan sistem TQM adalah kemampuan untuk memadukan manajemen

organisasi dengan Departemen Human Resource Development.

D. TQM, HRM, dan OM haruslah memiliki satu kesatuan pandangan dan

berkesinambungan.

Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut:

a. Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model ini

adalah model yang paling sering digunakan, yaitu pimpinan perusahaan

membuat suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang

akan diberlakukan ke HRD dan OM. Hal ini berarti bahwa pimpinan tidak

berdampingan dengan HRD dan OM dalam merancang TQM itu sendiri.

Akibatnya adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%.

Hal itu terjadi karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah

Rat Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak sehat

atau Run end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang karyawan

merasa tidak mampu ataupun sudah puas.

24

b. Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu) TQM adalah

perpaduan dan penyeimbangan antara budaya kerja yang telah ada di OM dan

HRD dengan budaya yang akan diciptakan oleh TQM sehingga tercipta suatu

garis tengah yang menjembatani semua kebutuhan dan kebudayaan HRD dan

OM dengan alur dari TQM dengan tujuan yang dibawa oleh TQM. Dengan

demikian, di antara ketiganya akan tercipta suatu integritas, kesepahaman,

tanpa adanya rasa saling dirugikan dan mereka akan berkinerja lebih baik

tanpa perlu merasakan aura kompetisi yang tidak sehat seperti Rat Race dan

Runs end. Tingkat keberhasilan sangat tinggi mengingat akan disesuaikan

antara tingkat keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan

dan kemauan para pelaksana.

B. Quality Assurance

Quality Assurance  adalah seluruh kegiatan terencana dan sistematis yang

diimplementasikan di dalam sistem mutu. Quality Assurance sebagai bagian dalam

system mutu  adalah peningkatan mutu dengan berbasis pencegahan dan pemecahan

masalah. Tujuan Quality Assurance : Peningkatan mutu layanan. Peningkatan mutu

adalah suatu proses pengukuran derajat kesempurnaan pelayanan dibandingkan

dengan standar dan tindakan perbaikan yang sistematik dan berkesinambungan,

untuk mencapai mutu pelayanan yang optimal sesuai dengan standar dan sumber

daya yang ada. QA biasanya membutuhkan evaluasi secara terus-menerus dan

biasanya digunakan sebagai alat bagi manajemen. Menurut Gryna (1988), Quality

Assurance merupakan kegiatan untuk memberikan bukti-bukti untuk membangun

kepercayaan bahwa kualitas dapat berfungsi secara efektif. Bentuk Quality

Assurance terdiri dari 2 yaitu : Individual based program dan team based Activity,

Dimana Individual based program dilakukan terhadap individu, melalui pemantauan

/ monitoring (alatnya berbentuk dokumen atau pencatatan), penilaian (internal audit)

dan pengendalian (koreksi) . Sedangkan team based activity merupakan kegiatan

penilaian mutu terhadap team. Dengan menggunakan langkah USE PDSA yang

adalah: Understanding Quality improvements State the quality problems  Evaluate

the root causes.

1. P: Plan the solutions  (merencanakan pemecahan masalah kualitas),

2. D: Do-  implement the plan solutions, 25

3. S: Study the solution results

4. A: Act the standarize the solutions

Selain itu, tujuan dari diadakannya quality assurance ini adalah agar dapat

memuaskan berbagai pihak yang terkait di dalamnya, sehingga dapat berhasil

mencapai sasaran masing-masing. Penjaminan kualitas merupakan bagian yang

menyatu dalam membentuk kualitas produk dan jasa suatu organisasi atau

perusahaan. Mekanisme penjaminan kualitas yang digunakan juga harus dapat

menghentikan perubahan bila dinilai perubahan tersebut menuju ke arah penurunan

atau kemunduran.melihat pentingnya kegiatan Quality assurance di dalam

keefektifan sistem mutu, maka tidak heran di dalam hampir semua industri, baik

industri barang atau jasa (perbankan) terdapat fungsi Quality Assurance di dalam

manajemen organisasinya. Di dalam kegiatan Quality assurance tercakup di

dalamnya pengendalian kualitas dan inspeksi terhadap kualitas dimana kedua

kegiatan tersebut merupakan bagian dari komitmen terhadap mutu secara

keseluruhan. Sekalipun begitu departemen yag memegang Quality Assurance tidak

bertugas untuk melakukan pengecekan pekerjaan yang dilakukan  bagian lain.

Tetapi QA membantu bagian-bagian lain sehingga dapat mengendalikan penerapan

prosedur-prosedur yang berlaku  secara benar, sehingga dapat mencapai perbaikan

dalam efisiensi, produktivitns, dan profitabilitas. Yang diharapkan melalui Quality

Assurance adalah mengerjakan semua pekerjaan dengan baik dan benar di setiap

waktu secara efisien yaitu terkait dengan terkait dengan proses layanan sesuai

dengan standar pelayanan minimal atau standar mutu (SOP), dan secara efektif 

terkait dengan tercapainya tujuan berupa keluaran dan hasil (efek) yang diharapkan

atau direncanakan.Monitoring & Langkah Monitoring QA Di dalam rangka

meningkatkan mutu melalui kegiatan Quality Assurance maka dilakukan monitoring

dengan menggunakan metoda baik kualitatif maupun kuantitatif. Kualitatif

misalnya: Flowchart, Brainstroming, NGT (Nominal Group Technique), Tree

Diagram, Fish Bone Analysis. Atau Kuantitatif misalnya: Tree Diagram, Fish Bone

Analysis, Pareto Diagram, Histogram.Berikut ini adalah langkah-langkah yang

digunakan dalam monitoring QA:- Melaksanakan dokumentasi dan membuat

catatan mutu :Manual Mutu  Rencana Mutu  Prosedur Perbaikan  Catatan Mutu

Melakukan Audit (Internal dan Eksternal),  menguji implementasi dan efektivitas

26

program peningkatan mutu dan ketaatan pada standar yang telah ditetapkan.Kedua

hal diatas dalam pelaksanaannya di organisasi harus diikuti dengan komitmen dari

seluruh unit fungsi di dalam organisasi. Dimana semua memiliki persepsi atau

mindset yang sama di dalam meningkatkan kualitas perusahaan dan bersedia

mendukung di dalam setiap aktivitas yang ada di dalamnya. Termasuk di dalamnya

melaksanakan kebijakan /manual mutu, membuat rencana mutu, melakukan

prosedur perbaikan dan membuat catatan mutu. Audit internal dan eksternal perlu

dilaksanakan untuk memastikan semua standard mutu yang telah ditetapkan

dilakukan secara konsisten di setiap bagian organisasi. Salah satu keberhasilan dari

team QA dapat diukur dari besarnya dukungan dan kontribusi dari setiap unit

organisasi dalam usaha meningkatkan mutu di unitnya. Perlu diakui bersama bahwa

kesulitan yang terbesar di dalam melaksanakan kegiatan peningkatan mutu

perusahaan   adalah untuk menyamakan persepsi dan kesadaran dari semua anggota

organisasi perusahaan mengenai peningkatan mutu.Untuk itu salah satu tugas team

Quality Assurance adalah secara periodik memberikan sosialisasi atau training yang

berkesinambungan bagi semua anggota organisasi mengenai visi dan misi Quality

Improvement. Dengan demikian setiap anggota organisasi memiliki kesadaran

untuk turut serta melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan standard mutu dan juga

bersedia melakukan perbaikan secara terus menerus, tidak sebagai beban tetapi

sebagai tanggung jawab dan bagian didalam performance yang dicapai.

C. Inspection

Pada zaman ini, kualitas hanya melekat pada produk akhir. Dengan kata lain,

masalah kualitas berkaitan dengan produk rusak atau cacat. Zaman ini berlangsung

di negara Barat sekitar tahun 1800-an. Pada zaman ini, produsen mulai

mendapatkan pesaing dan produksi yang digunakan adalah produksi massal.

Pemilahan terhadap produk akhir dilakukan dengan melakukan inspeksi. Perhatian

produsen terhadap kualitas sangat terbatas. Manajemen puncak sama sekali tidak

menaruh perhatian terhadap kualitas produk, dan tanggung jawab terhadap kualitas

produk didelegasikan ke departemen inspeksi dengan titik berat penanganan terletak

pada produk akhir sebelum dilepas ke konsumen.

27

Pemeriksaan (Inspection) merupakan suatu aktivitas mengukur, menguji,

pengetesan terhadap satu atau lebih karakteristik dari suatu produk atau pelayanan

dan membandingkan hasil yang diperoleh dengan spesifikasi yang telah ditentukan.

Dalam suatu sistem manufaktur, Inspection dilakukan dari mulai pembuatan suatu

komponen, perakitan komponen yang satu dengan yang lainnya sampai menjadi

suatu produk jadi sebelum produk tersebut dimasukkan ke gudang.

D. Quality Control

pada zaman inspeksi terjadi penyimpangan atribut produk yang dihasilkan dari

atribut standar, departemen inspeksi tidak dapat mendeteksi apakah penyimpangan

tersebut disebabkan karena kesalahan pada produksi atau hanya karena kebetulan.

Dengan demikian, informasi yang diperoleh tidak dapat digunakan untuk

melakukan perbaikan terhadap produksi untuk mencegah terjadinya hal serupa.

Tetapi pada statistical quality control era, departemen inspeksi dilengkapi dengan

alat dan metode statistik dalam mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam

atribut produk yang dihasilkan pada proses produksi. Data penyimpangan tersebut

dapat diberitahukan kepada departemen produksi sebagai dasar diadakannya

perbaikan terhadap proses dan sistem yang digunakan untuk mengolah produk.

Pada era ini, deteksi penyimpangan signifikan secara statistik sudah mulai dilakukan

oleh departemen produksi. Dengan demikian, kualitas produk sudah mulai

dikendalikan melalui departemen produksi, tidak sekadar diinspeksi oleh

departemen inspeksi pada akhir proses produksi. Akan tetapi, pada tahap ini, konsep

kualitas masih terbatas pada atribut yang melekat pada produk yang sedang dan

telah diproduksi. Era ini mulai berkembang pada tahun 1930 yang diperkenalkan

oleh Walter A. Shewart.

Pengendalian kualitas merupakan suatu teknik operasional yang digunakan untuk

menghasilkan sesuatu yang berkualitas. Dimana sistem pengendalian kualitas adalah

suatu alat dan teknik dalam manajemen kualitas yang merupakan perkembangan

dari kegiatan pemeriksaan (inspection). Dalam sistem pengendalian kualitas

terdapat tujuh alat yang digunakan yaitu: Histogram, Checksheet, Pareto analysis,

Cause and Effect Diagram, Graphs, Control Chart dan Scatter Diagram.

28

BAB III

KESIMPULAN

Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap

merupakan kualitas saat mi mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

pengendalian kualitas merupakan suatu kegiatan yang sangat erat hubungannya

dengan proses produksi, dimana pada pengendalian kualitas ini dilakukan pemeriksaan atau

pengujian atas karakteristik kualitas yang dimiliki produk guna penilaian atas kemampuan

proses produksinya yang dikaitkan dengan standar spesifikasi produk. Kemudian dengan

analisis akan didapatkan sebab-sebab terjadinya penyimpangan, sebagai dasar untuk

mengambil tindakan perbaikan dan pencegahan.

Total Quality Management adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi,

berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia

dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan

manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat.

29