Pengaruh Transaction-Specific Satisfaction terhadap ...

Pengaruh Transaction-Specific Satisfaction terhadap Customer

Loyalty dan Customer Satisfaction Sebagai Mediasi

(Studi pada Pohon Inn Kota Wisata Batu)

Disusun Oleh:

AMALIA DEWI MASITOH

NIM. 145020201111059

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

KONSENTRASI PEMASARAN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2018

BIODATA MAHASISWA

Nama : Amalia Dewi Masitoh

Email : [email protected]

Tempat, tanggal lahir : Probolinggo, 21 Oktober 1996

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Jl. Sulfat Perumahan Bumi Meranti Wangi blok G-14 Malang

Riwayat Pendidikan

1. Taman Kanak-Kanak Al-Jihad Malang

2. Sekolah Dasar Muhammmadyah IX Malang

3. Sekolah Menengah Pertama Ar-Rohmah Putri ‘Boarding School’ Dau, Malang

4. Sekolah Menengah Atas Brawijaya Smart School Malang

5. Strata 1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Brawijaya

Pengalaman Organisasi

1. Sekretaris Umum Kerohanian Islam SMA Brawijaya Smart School Malang

2. Bendahara Umum ICOSH Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawajaya

Malang

3. Staff Magang Himpunan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Brawaijaya Malang

Pengalaman Lain

1. Staff Admin Training Fair Himpunan Mahasiswa Jurusan Manajemen

2. Staff LO Management Edutainment

3. Staff Acara ECSOTIC

4. Asisten Koordinator Acara Pemilwa Manajemen

5. Koordinator Divisi Publikasi Management Edutainment

6. Staff Acara Management Days

7. Koordinator Divisi Publikasi CREATONOMICS

8. Staff Acara Raja Brawaijaya

9. Telkomsel Apprentice Program Batch 2 Branch Malang 2017.

i

KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

kemampuan kepada penulis untuk menyusun Skripsi dengan judul : “Pengaruh

Transaction-Specific Satisfaction terhadap Customer Loyalty Dan

Customer Satisfaction Sebagai Mediasi (Studi pada Pohon Inn,

Kota Batu)”.

Tujuan penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat dalam meraih

derajat sarjana ekonomi strata satu pada jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Brawijaya.

Penulis menyadari bahwa, dalam mengerjakan skripsi ini dapat penulis jalankan

dengan baik dikarenakan banyaknya dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu,

penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada:

1. Ibu Dr. Astrid Puspaningrum, SE., MM. selaku Dosen Pembimbing Skripsi

yang dengan penuh kesabaran telah meluangkan waktu, memberikan

bimbingan, ilmu, dan motivasi hingga terselesaikannya skripsi ini.

2. Bapak Dr. Agung Yuniarinto, SE., MS selaku dosen penguji I yang telah

memberikan saran dan kritik sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.

3. Ibu Raditha Dwi Vata Hapsari, Ph.D selaku dosen penguji penguji II yang

telah memberikan saran dan kritik sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.

4. Ibu Dr. Siti Aisjah, SE., MS., CPRS, CFP selaku Ketua Program Studi Strata

1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.

ii

5. Ibu Dr. Sumiati, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.

6. Drs. Nurkholis, M.Buss., Ak., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Brawijaya.

Sekian kata pengantar yang dapat penulis sampaikan. Penulis menyadari

penyusunan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu saran dan

kritik yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga karya akhir ini dapat

bermanfaat bagi kita semua.

Malang, 04 Juli 2018

Amalia Dewi Masitoh

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................. i

DAFTAR ISI ................................................................................................. iii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ vi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... viii

ABASTRAK ................................................................................................ ix

BAB I : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 16

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 16

1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................. 17

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian terdahulu ............................................................................ 18

2.2 Pemasaran .......................................................................................... 23

2.2.1 Pengertian Pemasaran .............................................................. 23

2.2.2 Proses Pemasaran .................................................................... 24

2.2.3 Strategi Pemasaran .................................................................. 25

2.3 Transaction Specific Satisfaction ...................................................... 27

2.4 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ................................... 27

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................. 27

2.4.2 Atribut Pembentukan Kepuasan Pelanggan ............................ 29

2.4.3 Faktor Kepuasan Pelanggan .................................................... 30

2.4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................ 31

2.4.5 Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................................. 33

2.5 Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) .......................................... 34

2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen .............................................. 34

2.5.2 Indikator Loyalitas Konsumen ................................................ 35

2.5.3 Tahapan Loyaltitas Konsumen ................................................ 36

2.5.4 Keuntungan Loyalotas Konsumen ........................................... 38

2.6 Kualitas Pelayanan ............................................................................. 38

2.6.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................ 39

2.6.2 Dimensi Perceived Value ......................................................... 40

2.7 Hotel ................................................................................................... 42

2.7.1 Klasifikasi Hotel ...................................................................... 42

2.7.2 Jenis Hotel ............................................................................... 43

iv

2.8 Restaurant .......................................................................................... 45

2.8.1 Tipe-Tipe Restaurant ............................................................... 46

2.9 Theme Park ........................................................................................ 46

2.9.1 Macam-Macam Theme Park ................................................... 47

2.9.2 Prinsip-Prinsip Theme Park ..................................................... 48

2.10 Shopping Mall .................................................................................. 49

2.10.1 Klasifikasi Shopping Mall ..................................................... 50

2.11 Kerangka Penelitian ......................................................................... 53

2.11.1 Hubungan Transaction Specific Satisfaction dengan

Customer Satisfaction ....................................................................... 54

2.11.2 Hubungan Transaction Specific Satisfaction dengan

Customer Loyalty .............................................................................. 54

2.11.3 Hubungan Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty . 55

2.12 Hipotesis ........................................................................................... 56

BAB III : METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian.......................................................... 58

3.2 Lokasi Penelitian ................................................................................. 59

3.3 Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel dan Berat Sampel ... 60

3.3.1 Populasi ..................................................................................... 60

3.3.2 Sampel ....................................................................................... 60

3.3.2.1 Teknik Pengambilan Sampel ........................................ 60

3.3.2.2 Besar Sampel ................................................................ 62

3.4 Data dan Metode Pengumpulan Data ................................................. 62

3.4.1 Data ........................................................................................... 62

3.4.1.1 Data Primer ................................................................... 62

3.4.1.2 Data Sekunder............................................................... 63

3.4.2 Metode Pengumpulan Data ....................................................... 63

3.5 Variabel Penelitian ............................................................................ 65

3.5.1 Identifikasi Variabel ................................................................... 65

3.5.2 Definisi Operasional Variabel .................................................... 66

3.6 Skala Pengukuran .............................................................................. 71

3.7 Teknik Analisis Data ........................................................................... 72

3.7.1 Model Pengukuran (Outer Model) ............................................ 73

3.7.2 Model Struktural (Inner Outer) ................................................. 74

3.7.3 Pengujian Hipotesis ................................................................... 75

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 77

4.1.1 Jawa Timur Park Group ............................................................ 77

4.1.2 Jawa Timur Park 2 ..................................................................... 80

4.1.3 Pohon Inn, Hotel dan Resort ..................................................... 83

v

4.1.4 Jungle Fast Food Restaurant .................................................... 88

4.2 Karakteristik Responden ..................................................................... 90

4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................................... 90

4.2.2 Berdasarkan Usia ...................................................................... 91

4.2.3 Berdasarkan Asal Daerah .......................................................... 92

4.2.4 Berdasarkan Pendapatan per Bulan ........................................... 94

4.2.5 Berdasarkan Motivasi Berkunjung ............................................ 95

4.3 Distribusi Jawaban Responden ........................................................... 97

4.3.1 Distribusi Jawaban Variabel Transaction Specific Satisfaction. 97

4.3.2 Distribusi JawabanVariabel Customer Satisfaction ................. 101

4.3.3 Distribusi Jawaban Variabel Customer Loyalty ........................ 102

4.4 Analisis Data Melalui Partial Least Square ...................................... 104

4.4.1 Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) ............................. 104

4.4.1.1 Convergent Validity .................................................... 105

4.4.1.2 Discriminant Validity ................................................. 106

4.4.1.2 Evaluasi Model ........................................................... 108

4.4.2 Evaluasi Model Struktural (Inner Model) ................................. 109

4.4.2.1 Koefisien Determinasi ................................................ 110

4.4.2.2 Predictive Relevance .................................................. 112

4.4.3 Pengujian Hipotesis Penelitian .................................................. 113

4.5 Pembahasan Penelitian ...................................................................... 118

4.5.1 Transaction Specific Satisfaction dengan Customer

Satisfaction .......................................................................................... 118

4.5.2 Transaction Specific Satisfactuon dengan Customer Loyalty .... 119

4.5.3 Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty ..................... 120

4.5.4 Pengaruh Tidak Langsung Transaction Specific Satisfaction

terhadap Customer Loyalty Melalui CustomerSatisfaction .............. 121

4.6 Implikasi Penelitian ............................................................................. 123

BAB V : PENUTUP

5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 125

5.2 Saran .................................................................................................... 126

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 128

LAMPIRAN ................................................................................................... 133

vi

DAFTAR TABEL

1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Provinsi Jawa Timur.......................... 4

1.2 Jumlah Hotel dan Kamar Hotel di Provinsi Jawa Timur Tahun .............. 5

1.3 Jumlah Wisatawan yang Datang ke Kabupaten Kota Malang ................. 7

1.4 Jumlah Akomodasi di Kota dan Kabupaten Malang ............................... 7

1.5 Tabel Indikator Perhotelan di Kota Wisata Batu Tahun 2014-2016 ....... 10

1.6 Contoh Penginapan di Kota Batu Berdasarkan Klasifikasi Bintang ....... 11

2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 21

3.1 Definisi Operasional Variabel .................................................................. 67

3.2 Skala Likert .............................................................................................. 71

4.1 Theme Park Jawa Timur Park Group ....................................................... 78

4.2 Hotel dan Resort Jawa Timur Park Group ............................................... 79

4.3 Harga Tiket Masuk Theme Park Jawa Timur Park Group ...................... 80

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 91

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................. 91

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Daerah ................................ 93

4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .................................. 94

4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Motivasi Berkunjung .................. 95

4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Transaction Specific Satisfaction (X) ...... 97

4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction ........................... 101

4.11 Distribusi Frekuensi Variabel Customer L oyalty ................................. 103

4.12 Hasil Uji Validitas Menggunakan Nilai Loading factor ....................... 106

4.13 Hasil Uji Validitas Menggunakan Nilai Cross Loading ........................ 107

4.14 Hasil Evaluasi Model (Composite Reliability, Average Variance

Extrand dan Cronbach Alpha) ...................................................................... 109

4.15 Nilai Koefisien Determinasi .................................................................. 111

4.16 Hasil Pengujian Hipotesis ..................................................................... 113

4.17 Rekapitulasi Pengaruh Tidak Langusng ............................................... 116

vii

DAFTAR GAMBAR

1.1 Distribusi Jumlah Perjalanan Destinasi Wisatawan ................................ 3

1.2 Perkembangan Jumlah Akomodasi di Jawa Timur ................................. 4

1.3 Jumlah Pengunjung Wisatawan ke Kota Batu 2016 ............................... 9

2.1 Proses Pemasaran .................................................................................... 25

2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................................................. 33

2.3 Kerangka Berpikir ................................................................................... 53

2.4 Hipotesis .................................................................................................. 56

4.1 Logo Jawa Timur Park Group ................................................................. 77

4.2 Logo Eco Green Park ............................................................................. 81

4.3 Logo Museum Satwa ............................................................................... 82

4.4 Logo Batu Screet Zoo .............................................................................. 83

4.5 Logo Pohon Inn ...................................................................................... 84

4.6 Ruangan Hotel Tipe Family Room .......................................................... 85

4.7 Ruangan Hotel Tipe Superior Room ....................................................... 86

4.8 Ruangan Hotel Tipe Deluxe Room .......................................................... 87

4.9 Ruangan Hotel Tipe Excecutive .............................................................. 88

4.10 Logo dan Sudut Jungle Fast Food Restaurant ..................................... 89

4.11 Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) ......................................... 104

4.12 Evaluasi Model Strutural (Inner Model) ............................................... 110

viii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuisioner Penelitian ............................................................................... 133

2. Distribusi Jawaban Responden (Karakteristik Responden) .................... 139

3. Distribusi Jawaban Responden (Variabel Penelitian) ............................. 141

4. Hasil Perhitungan Data Menggunakan Partial Least Square ................. 146

ix

Pengaruh Transaction Specific Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Dan

Customer Satisfaction Sebagai Mediasi

(Studi Pada Pohon Inn Kota Wisata Batu)

Oleh:

Amalia Dewi Masitoh

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya

[email protected]

Dosen Pembimbing:

Dr. Astrid Puspaningrum, SE., MM

ABSTRAK

Hotel dan resort terpadu menyediakan layanan yang berbeda dengan hotel dan resort

pada umumnya. Wisatawan yang menginap di hotel dan resort terpadu akan mengalami

berbagai macam layanan transaksional. Seperti adanya layanan theme park, hotel,

restaurant dan shopping mall. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari

setiap layanan transaksional (transaction specific satisfaction) pada loyalitas konsumen

(customer loyalty) yang dimediasi oleh kepuasan konsumen (customer satisfaction). Jenis

penelitian ini adalah explanatory research. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian

ini dengan menggunakan Partial Least Square Analysis dengan instrumen penelitian

meliputi uji outer model, uji inner model dan uji hipotesis, untutk menganalisis data yang

telah dikumpulkan dari 130 wisatawan yang menjadi pengambil keputusan dalam

berkunjung ke Pohon Inn, Kota Batu dan telah menikmati dan menggunakan seluruh

fasilitas yang ada di Pohon Inn.

Hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah Transaction Specific Satisfaction

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada hotel terpadu

Pohon Inn, Kota Batu, Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap Customer Loyalty pada hotel terpadu Pohon Inn, Kota Batu dan Transaction

specific satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty

pada hotel terpadu Pohon Inn, Kota Batu. Pengaruh tidak langsung, Transaction specific

satisfaction secara tidak langsung memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty

melalui customer satisfaction pada hotel terpadu Pohon Inn, Kota Batu.

Kata Kunci: Transaction Specific Satisfaction, Customer Loyalty, Customer Satisfaction,

Hotel dan Resort terpadu.

mailto:[email protected]

x

The Effect of Specific Satisfaction to Customer Loyalty and Satisfaction as

Mediation

(Study on Pohon Inn Batu Tourism City)

Amalia Dewi Masitoh

Faculty of Economics and Business, University of Brawijaya

[email protected]

Advisor:

Dr. Astrid Puspaningrum, SE., MM

ABSTRACT

Integrated hotels and resorts provide different services from hotels and resorts

in general. Tourists staying at integrated hotels and resorts will experience various

kinds of transactional services. Like the theme park, hotel, restaurant, and shopping

mall services. This study aims to determine the effect of each transaction-specific

satisfaction service on customer loyalty that is mediated by customer satisfaction.

This type of research is explanatory research. The analytical tool used in this study

using Partial Least Square Analysis with research instruments includes the test of

the outer model, the inner model test and hypothesis testing, to analyze the data

collected from 130 tourists who are decision-makers in visiting the Pohon Inn, Kota

Batu and have enjoyed and used all the facilities in the Pohon Inn. The results

obtained from this study is Transaction Specific Satisfaction has a positive and

significant effect on customer satisfaction in the Integrated Pohon Inn Hotel, Kota

Batu, Customer Satisfaction has a positive and significant influence on Customer

Loyalty in the integrated hotel Pohon Inn, Kota Batu and Transaction specific

satisfaction has a positive and significant influence on customer loyalty at the

Integrated Pohon Inn Hotel, Batu City. Indirect influence, Transaction specific

satisfaction indirectly has a significant influence on customer loyalty through

customer satisfaction at the Integrated Pohon Botel, Batu City.

Keywords: Transaction Specific Satisfaction, Customer Loyalty, Customer

Satisfaction, Integrated Hotels and Resorts

mailto:[email protected]

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Industri pariwisata saat ini sedang mengalami perkembangan. Menurut

Managing Director Asia-Pacific Travelport sektor pariwisata Indonesia telah

mencatat pertumbuhan signifikan sebesar 25,68% sepanjang tahun 2017,

melampaui kawasan Asia-Pasifik dan pasar negara berkembang lainnya

(jawapos.com, 2017). Perubahan mindset menjadi salah satu alasan seseorang

dalam melakukan kegiatan pariwisata, bukan hanya sekedar untuk menghabiskan

waktu dan uang tetapi, pariwisata juga menjadi kegiatan relaksasi diri (Amalia,

2015). Seiring dengan berjalannya waktu, kegiatan berwisata berkembang menjadi

fenomena global dan menjadi salah satu kebutuhan manusia. Dalam tingkat

kebutuhan manusia (primer, sekunder, dan tersier) pariwisata, merupakan

kebutuhan yang berada pada tingkat sekunder, yang artinya pariwisata merupakan

kebutuhan yang akan dipenuhi oleh manusia, ketika kebutuhan primer telah

terpenuhi. Hal tersebut dikarenakan aktivitas berwisata untuk seseorang mampu

menjadi sarana dalam meningkatkan daya kreatif, menghilangkan jenuh setelah

bekerja, relaksasi, belanja, bisnis, bahkan dapat menambah wawasan pengetahuan

sejarah dan atau budaya tertentu (Firmana, 2015).

Selain menjadi salah satu kebutuhan manusia, sektor pariwisata juga menjadi

salah satu hal yang penting bagi negara terlebih daerah yang menjadi tempat dimana

objek wisata itu berada. Pariwisata merupakan salah satu sektor yang dimiliki

2

daerah yang dapat dikembangkan untuk meningkatkan Pendapatan Asli Daerah

(PAD). PAD merupakan salah satu penerimaan daerah untuk membiayai

penyelenggaraan pemerintahan daerah. Oleh karenanya apabila sektor pariwisata

dikelola dan dikembangkan serta dipromosikan secara baik akan memberi

sumbangan yang besar terhadap PAD (Firmana, 2015)

Pariwisata yang terus dikembangkan, suatu negara atau lebih khususnya

pemerintah daerah dimana tempat objek pariwisata itu berada akan mendapat

pemasukan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari setiap pendapatan objek wisata.

Kemajuan dan perkembangan sektor pariwisata, kerap digunakan sebagai salah satu

tolak ukur dalam menilai stabilitas ekonomi daerah. Dalam artian, apabila suatu

daerah kunjungan wisatawan banyak, maka dapat diindikasikan daerah tersebut

memiliki stabilitas ekonomi yang relatif baik. Sehingga, selama ini pembangunan

sektor pariwisata masih menjadi salah satu prioritas dihampir setiap negara hingga

setiap daerah, tidak terkecuali Indonesia bagian Provinsi Jawa Timur.

Provinsi Jawa Timur dikenal sebagai provinsi yang memiliki keadaan alam

yang strategis yang akan mendorong Provinsi Jawa Timur sebagai Provinsi dengan

potensi bisnis. Hal ini dikarenakan semakin banyak faktor yang mendorong

wisatawan untuk berkunjung ke Jawa Timur, faktor-faktor tersebut diantaranya

seperti faktor berkunjung untuk bisnis, bertemu dengan keluarga atau sekedar

menjelajah potensi wisata yang dimiliki oleh Jawa Timur (Kamaludin, 2014).

Berdasarkan data dari hasil survei Profil Wisatawan Nusantara 2014, diketahui

bahwa di Pulau Jawa, Provinsi Jawa Timur menempati urutan pertama dalam hal

tujuan destinasi wisatawan nusantara yaitu sebesar, 17,80% yang kemudian diikuti

oleh wisatawan nusantara yang bertujuan ke wilayah Jawa Barat (16,32%), Jawa

3

Tengah (12,86%), DKI Jakarta (7,72%) dan Daerah Istimewa Yogyakarta (4,61%).

Sedangkan untuk luar Pulau Jawa, Pulau Bali menempati posisi pertama sebagai

Pulau yang menjadi tujuan destinasi oleh wisatawan, yaitu sebesar 4,49% yang

kemudian disusul oleh Pulau-pulau lainnya yaitu Sulawesi (4,21%), Sumatera Utara

(4,16%), Lampung (2,61%), dan Sumatera Selatan (2,39%).

Gambar 1.1

Distribusi Jumlah Perjalanan Destinasi Wisatawan Nusantara Menurut

Provinsi Tujuan Tahun 2014 (dalam %)

Sumber: Kementrian Pariwisata, 2014.

Menempati urutan pertama sebagai Provinsi Tujuan Destinasi Wisata, hal ini

tentu menjadi harapan bagi Jawa Timur dalam meningkatkan jumlah kunjungan

wisata. Berdasarkan data yang diperoleh dari Departemen Kominfo Jawa Timur

dalam Kamaludin (2014), jumlah wisatawan yang datang ke Jawa Timur pada

periode tahun 2009 hingga tahun 2012 mengalami kenaikan, hal ini disebabkan dari

banyaknya faktor pendorong yang dimiliki oleh Jawa Timur, salah satunya dengan

posisinya sebagai provinsi keadaan alam yang strategis menjadi perhatian bagi para

wisatawan yang datang. Tabel 1.1 akan menjelaskan lebih rinci tentang kenaikan

jumlah wisatawan ke Provinsi Jawa Timur periode tahun 2009-2012.

17,816,3

12,8

7,74,6 4,4 4,2 4,1 2,6 2,3

0

5

10

15

20

JawaTimur

JawaBarat

JawaTengah

DKIJakarta

DIY Bali Sul.Selatan

Sum.Utara

Lampung Sum.Selatan

4

Tabel 1.1

Jumlah Wisatawan yang Berkunjung ke Provinsi Jawa Timur tahun

Periode 2009-2012

No Tahun Jumlah Kunjungan

1 2009 23.179.713

2 2010 25.148.283

3 2011 27. 297.828

4 2012 30.230.079

Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Timur, 2016.

Sebagai Provinsi pilihan terbanyak dalam destinasi kunjungan wisata yang

diikuti dengan jumlah kenaikan wisatawan yang berkunjung, otomatis mendorong

bertambahnya jumlah jasa akomodasi berupa penginapan di Jawa Timur berupa

villa, guest house dan hotel. Hal ini dibuktikan dengan terus meningkatnya jumlah

akomodasi yang beroperasi di Provinsi Jawa Timur pada grafik berikut berikut:

Gambar 1.2

Perkembangan Jumlah Akomodasi di Jawa Timur Tahun 2011-2015

Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Timur, 2016.

1,8331,923

1,89

1,993

2,234

0

0,5

1

1,5

2

2,5

2011 2012 2013 2014 2015

5

Meningkatnya jumlah kunjungan pariwisata, akomodasi adalah salah satu

produk industri pariwisata yang harus tetap dan terus dikembangkan. Berdasarkan

Grafik 1.2 pada tahun 2015 jumlah hotel dan akomodasi mengalami peningkatan

dibandingkan tahun sebelumnya, yaitu menjadi 2.234 akomodasi atau mengalami

peningkatan sebesar 12,09%. Akomodasi yang tersebar di Provinsi Jawa Timur,

diharapkan mampu menunjang kebutuhan dari wisatawan yang melakukan

perjalanan dari daerah asal ke daerah wisata, baik antar Kota di Provinsi Jawa Timur

maupun antar Provinsi lain dengan Provinsi Jawa Timur. Tabel 1.2 menunjukkan

jumlah akomodasi berupa hotel besertaan dengan jumlah kamar hotel yang ada di

Provinsi Jawa Timur pada tahun 2016 menurut Badan Pusat Statistika Jawa Tinur

dan Traveloka.

Tabel 1.2

Jumlah Hotel dan Kamar Hotel di Provinsi Jawa Timur Tahun 2016

No Klasifikasi Jumah

Hotel

Jumlah

Kamar

Contoh Hotel

1 Bintang 1 17 820 Hotel Niagara Malang, Wisma Thamrin

Sidoarjo, Galaxy Guest House Surabaya

2 Bintang 2 13 895 Fave MAX Hotel Surabaya, Hotel

Kharisma Madiun, Pondok Hotel dan

Cafe Jatim Park Batu

3 Bintang 3 61 6.355 Fave Hotel Sudirman Bojonegoro,

Pohon Inn Batu, Quest Hotel Surabaya

4 Bintang 4 37 6.034 Novotel Surabaya, Hotel Santika

Premier Malang, Grand Surya Hotel

Kediri

5 Bintang 5 11 2.435 JW Marriot Surabaya, Golden Tulip

Holland Batu, Rich Palace Hotel By

SoASIA Hotels and Resorts

Total 139 16.539

Sumber: Badan Pusat Statistika Jawa Timur dan Traveloka, 2017.

https://www.traveloka.com/en/hotel/indonesia/rich-palace-hotel-by-soasia-hotels-and-resorts-1000000537967

https://www.traveloka.com/en/hotel/indonesia/rich-palace-hotel-by-soasia-hotels-and-resorts-1000000537967

6

Berdasarkan Tabel 1.2 tentang Jumlah Hotel dan Kamar di Provinsi Jawa

Timur pada tahun 2016 berdasarkan klasifikasi bintang, total keseluruhan jumlah

hotel yang ada di Provinsi Jawa Timur adalah sebesar 139 Hotel dengan 16.539

kamar. Hotel Bintang tiga menjadi hotel yang paling mendominasi jumlahnya yaitu,

61 Hotel dengan 6.355 kamar di Provinsi Jawa Timur. SK Menparpostel RI No.

PM/PW 301/PHB-77 menjelaskan bahwa hotel bintang tiga memiliki syarat dasar

yaitu apabila sekurang-kurangnya memiliki 30 kamar, tiga kamar dengan tipe Suite

Room. Dengan banyaknya hotel bintang tiga di Provinsi Jawa Timur, membuat

adanya persaingan pasar hotel berbintang meninggi. Hal ini menimbulkan adanya

segmen pasar konsumen dari segi wisatawan dan indikasi persaingan harga kamar

yang dirasakan oleh pengelola hotel-hotel yang tersebar di seluruh Kota yang

berada di wilayah Jawa Timur, termasuk salah satunya adalah Kota Malang.

Kota Malang merupakan kota terbesar kedua setelah Kota Surabaya di Provinsi

Jawa Timur. Memiliki luas wilayah 145,28 km2 dan berada pada ketinggian 440m-

667m diatas permukaan laut serta dikelilingi oleh beberapa pegunungan seperti

gunung Arjuno, gunung Semeru, gunung Kawi, pegunungan Panderman dan

gunung Kelud membuat Kota Malang dikenal sebagai Kota Pariwisata. Memiliki

kekuatan alam yang menawan dan udara yang sejuk, menjadikan Kota Malang,

terutama Kabupaten Malang sebagai kota pilihan wisatawan untuk dikunjungi. Hal

ini dikarenakan, sebagain besar objek wisata baik alam maupun non-alam berada di

Kabupaten Malang. Jumlah kunjungan wisatawan ke Kabupaten Malang terus

meningkat dengan dibuktikan dari data statistik jumlah wisatawan yang datang ke

Kabupaten Malang tahun 2010-2016 baik wisatawan domestik maupun wisatawan

mancanegara.

7

Tabel 1.3

Jumlah Wisatawan yang Datang ke Kabupaten Kota Malang

No Tahun Jumlah Wisatawan Berkunjung

1 2010 1.942.253 wisatawan

2 2011 2.111.805 wisatawan

3 2012 2.043.609 wisatawan

4 2013 2.550.474 wisatawan

5 2014 3.251.367 wisatawan

6 2015 3.654.482 wisatawan

7 2016 5.849.544 wisatawan

Sumber: Badan Pusat Statistik Kabupaten Malang, 2018.

Sesuai dengan terus meningkatnya jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota

dan Kabupaten Malang, hal ini juga mendorong untuk terus bertambahnya jumlah

akomodasi berupa penginapan baik hotel, resort, guest house maupun villa yang

ditawarkan kepada wisatawan. Berikut adalah tabel tentang jumlah akomodasi hotel

yang terus bertambah pada tahun 2012-2016.

Tabel 1.4

Jumlah Akomodasi di Kota dan Kabupaten Malang Tahun 2012-2016

No Tahun Jumlah Akomodasi

1 2012 158 akomodasi





Sumber: Badan Pusat Statistik Jawa Timur, 2017.

8

Tabel 1.4 tentang jumlah akomodasi di Kota dan Kabupaten Malang pada

tahun 2012-2016, menjelaskan bahwa terus terjadi kenaikan jumlah akomodasi

penginapan baik berupa hotel, guset house maupun villa dari tahun ke tahun,

kecuali pada tahun 2015 terhadap 2016 tidak terjadi peningkatan jumlah

akomodasi. Jika lebih didetailkan, perbandingan jumlah akomodasi di Kota Malang

dengan Kabupaten Malang, Kota Malang memiliki jumlah akomodasi yang lebih

sedikit daripada Kabupaten Malang, yaitu Kota Malang memiliki 293 akomodasi

penginapan sedangkan Kabupaten Malang memiliki 468 akomodasi penginapan.

Hal ini dikarenakan sesuai dengan pembahasan sebelumnya, bahwa letak objek

wisata lebih banyak di Kabupaten Malang daripada di dalam Kota Malang itu

sendiri. Sehingga hal ini menjadi peluang bagi pengusahan maupun investor yang

menanamkan modalnya berupa jasa akomodasi penginapan yang lebih mendekati

pada objek wisata. Salah satu wilayah di Kabupaten Malang yang menjadi pilihan

objek wisata dari wisatawan adalah Batu. Sebelum tahun 2001, Batu masih menjadi

bagian dari Kabupaten Kota Malang. Namun, pada tahun 2001 Batu melepaskan

identitasnya dari Kabupaten Malang dan membuat daerah otonom sendiri yang

dinamakan Kota Batu atau Kota Wisata Batu.

Sejak tahun tahun 2001 melepaskan identitasnya dari wilayah Kabupaten

Malang dan menjadi kota otonom, Kota Batu terus melakukan pengembangan

inovasi dalam menunjukkan daerahnya sebagai kota mandiri, yang kemudian

memfokuskan untuk mengadakan pembangunan disektor pariwisata, hingga

menjadikan pariwisata sebagai ikon Kota Batu dengan sajian Kota Wisata Batu

(Anggraeni, 2014). Kota Wisata Batu yang letaknya berada di dataran tinggi

didukung dengan udara yang sejuk dan panorama yang indah mendorong

9

wisatawan untuk mengunjungi beberapa destinasi wisata yang ada. Berdasarkan

data Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Batu, pada tahun 2016 jumlah

wisatawan yang berkunjung ke Kota Batu mengalami kenaikan dan penurunan

seperti yang digambarkan pada grafik berikut:

Gambar 1.3

Jumlah Pengunjung Wisatawan ke Kota Batu 2016 (dalam ribuan)

Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Batu, 2017.

Pada Grafik 1.2 jumlah wisatawan Kota Batu bersifat fluktuatif. Bulan

Desember menjadi bulan yang paling banyak dikunjungi oleh wisatawan yaitu,

sebesar 506,583 pengunjung. Sedangkan bulan yang paling rendah jumlah

kunjungannya ke Kota Batu oleh wisatawan ada pada bulan Juni yaitu sebesar

135,193 pengunjung (Kota Batu dalam Angka, 2017). Sebagai kota yang memiliki

destinasi banyak wisata sehingga menjadi kota tujuan wisatawan, Kota Batu

memiliki daya tarik terhadap investor untuk menanamkan modal diberbagai bidang

sarana wisata, seperti jasa akomodasi atau penginapan berupa villa, guest house dan

hotel. Hal ini, dibuktikan dengan terus meningkatnya jumlah pembangunan

penginapan berupa hotel yang beroperasi di Kota Wisata Batu yang tergambar

dalam tabel berikut:

265

165

198205

314

135

369

173181

204196

506

0

100

200

300

400

500

600

Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sept Okt Nov Des

10

Tabel 1.5

Tabel Indikator Perhotelan d Kota Wisata Batu pada Tahun 2014-2016

No Indikator 2014 2015 2016

1 Jumlah Hotel 500 550 550

2 Kamar Tersedia (buah) 5484 6066 6066

3 Tempat Tidur Tersedia (buah) 10.188 11.292 11.292

4 Rata-Rata Lama Tamu Menginap (hari) 1,95 2,14 1,24

Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Batu, 2017.

Tabel 1.5 menggambarkan bahwa jumlah hotel yang ada di Kota Wisata Batu

pada tahun 2014 sebanyak 500 hotel dan bertambah pada tahun 2015 sebanyak 550.

Hal ini mengartikan, dalam kurun watu satu tahun, di Kota Wisata Batu ada 50 hotel

baru yang dibangun untuk memenuhi akomodasi para wisatawan yang berkunjung

ke kota ini. Namun, pada 2016 jumlah pembangunan hotel yang tercatat di Badan

Pusat Statistika Kota Batu, tidak mengalami kenaikan, dengan artian jumlah hotel

yang berdiri di Kota Wisata Batu pada tahun 2016 sama dengan jumlah hotel yang

berdiri pada tahun 2015, yaitu sebanyak 550 hotel. Jumlah bangunan hotel, juga

mempengaruhi jumlah kamar yang tersedia disetiap hotelnya. Pada tahun 2014,

dengan jumlah 500 hotel, jumlah kamar yang tersedia sebanyak 5.484 kamar yang

tersedia. Sedangkan pada tahun 2015 dan 2016, dengan jumlah hotel sebanyak 550

hotel, jumlah kamar tersedia meningkat menjadi 6.066 kamar yang tersedia.

Rata-rata lamanya tamu menginap adalah banyaknya malam tempat tidur hotel

yang terpakai (jumlah waktu bermalam tamu) dibagi dengan banyaknya tamu yang

menginap di hotel. Pada tahun 2014, rata rata lamanya tamu menginap di hotel

(dalam hari) adalah sebesar 1,95 hari dan meningkat pada tahun 2015 menjadi 2,14

hari rata rata tamu menginap di hotel. Namun, pada tahun 2016 jumlah rata-rata

11

tamu menginap di hotel mengalami penurunan dari tahun sebelumnya, menjadi 1,24

hari (BPS Kota Batu, 2017). Pada Tabel 1.4 memberikan beberapa contoh hotel

yang ada di Kota Wisata Bat berdasarkan klasifikasi jumlah bintang, yaitu sebagai

berikut:

Tabel 1.6

Contoh Penginapan di Kota Batu Berdasarkan Klasifikasi Bintang

No Klasifikasi Contoh Hotel

1 Bintang 1 Aster Hotel, Hotel Nirwana, Griya Sekar Kedhaton

2 Bintang 2 Pondok Jatim Park, de Daunan Guest House

3 Bintang 3 Grand City Hotel, Spancer Green Hotel, Pohon Inn

4 Bintang 4 Club Bunga Butik Resort, Amartha Hills Hotel and Resort

5 Bintang 5 The Singhasari Resort, Jambuluwuk Batu Resort

Sumber: Traveloka, 2017.

Berdasarkan dengan penjelasan yang telah dijabarkan, saat ini banyak

bermunculan akomodasi atau perhotelan di Kota Malang maupun Kota Batu dalam

memenuhi kebutuhan pariwisata wisatawan sebagai tempat istirahat. Beberapa

wisatawan yang sebenarnya berkunjung ke Kota Batu namun lebih memilih

penginapan di area Kota Malang atau sebaliknya. Hal ini dikarenakan beberapa

faktor diantaranya adalah pertimbangan harga dan kesesuaian akomodasi dengan

minat, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sehingga, hal ini membuat adanya

persaingan antar hotel yang berdiri di Kota Malang dengan di Kota Batu dalam

merebut hati konsumen untuk memilih atau menetapkan akomodasi mereka dalam

berwisata.

12

Hotel dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.65 tahun 2001

diartikan sebagai bangunan khusus yang disediakan bagi orang untuk dapat

menginap atau beristirahat, dengan mendapatkan sebuah pelayanan serta fasilitas

yang dikenakan biaya, termasuk bangunan lainnya yang menyatu dan dimiliki serta

dikelola oleh pihak yang sama, kecuali digunakan untuk bangunan pertokoan atau

perkantoran. Seiring berjalannya waktu, industri perhotelan saat ini terus

mengalami perkembangan dan peningkatan. Saat ini hotel tidak hanya sebagai

tempat tidur sebagai istirahat wisatawan, namun sekarang hotel juga menjadi salah

satu media sebagai untuk menyalurkan gaya hidup konsumen (Nurwiyati, 2016).

Hal ini menjadi salah satu tantangan besar bagi para manajemen hotel untuk terus

menciptakan suatu inovasi pada tingkat pelayanan dan fasilitas hotel yang akan

menarik konsumen untuk memilih hotel yang dikelolanya sebagai tempat tujuan

penginapan dalam berwisata. Berbagai macam tawaran fasilitas yang ditawarkan

oleh hotel seperti, aspek kuliner, kesehatan, kecantikan, bisnis, sewa tempat untuk

berbagai macam acara dan berbagai aspek lainnya yang mampu mendukung

kebutuhan konsumen. Oleh karenanya, hotel diharapkan dapat menjadi tempat yang

bisa digunakan berbagai macam kegiatan konsumen atau pengunjung dengan

sarana dan prasarananya yang lengkap untuk menunjang berbagai kegiatan.

Salah satu strategi yang digunakan oleh manajemen perhotelan saat ini untuk

dapat mendukung pemenuhan kebutuhan konsumen dari masing-masing aspek

adalah dengan menciptakan konsep hotel yang terintegrasi. Hotel yang terintegrasi

diartikan dan dicirikan dengan salah satu pariwisata multi-dimensi yang dirancang

secara khusus dengan ketersediaan fasilitas dalam satu wilayah hotel, dengan tujuan

untuk mendorong pengunjung tetap tinggal dan berada di wilayah hotel tersebut

13

tanpa harus mencari keluar wilayah hotel untuk memenuhi kebutuhan pengunjung.

Wisatawan menganggap hotel yang terintegrasi sebagai sebuah keunikan dan

berbeda yang menyediakan semua layanan yang ditawarkan, karena pengunjung

yang memilih bermalam di hotel terintegrasi akan merasakan semua bentuk

pelayanan transaksional dari masing-masing aspek atau objek pendukung dari

terbentuknya hotel yang terintegrasi, yang nantinya akan memunculkan kepuasan

pengunjung terkait dengan setiap pelayanan transaksional (transaction-specific

satisfaction) sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara

keseluruhan terhadap hotel yang terintegrasi atau yang disebut dengan integrated

satisfaction (Gao, 2014). Dengan demikian, rasa kepusan mereka dengan hotel

terpadu pada akhirnya dapat mempengaruhi kesetiaan pelanggan terhadap hotel itu

sendiri. Pada penelitian ini yang akan menjadi spesifikasi objek transaksional dalam

hotel terintegrasi adalah food and beverage (restaurant), shopping mall, theme park

dan hotel itu sendiri.

Kotler (2009) dalam bukunya mengatakan “satisfaction is a person’s feelings

of pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived

performance (or outcome) to expectations (kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah mendapatkan hasil dari membandingkan

antara persepsi kinerja produk terhadap ekspektasinya)”. Konsumen akan

merasakan kepuasan apabila hasil dari kinerja suatu produk sesuai dengan harapan

atau ekspektasi bahkan selebihnya. Sebaliknya, konsumen akan merasakan tidak

puas apabila hasil kinerja suatu produk tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen.

Zeithmal dan Bitner (2013) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang

memperngaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan atau jasa, kualitas

14

produk, harga, faktor situasi (kondisi yang dialami oleh konsumen), dan faktor

pribadi konsumen (karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi).

Terdapat empat metode dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan

menurut Kotler yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2011) yaitu sistem keluhan dan

saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan melalui survei kepuasan

pelanggan.

Pohon Inn merupakan salah satu hotel yang memiliki konsep hotel terintegrasi

di Kota Wisata Batu. Letaknya yang berada di area wisata Jawa Timur Park 2,

Pohon Inn menjadi salah satu hotel yang berkonsepkan hotel terintegrasi,

dikarenakan area sekitar Pohon Inn yang dekat dengan area bermain seperti Eco

Green Park, Museum Satwa dan Batu Screet Zoo serta tersedianya Restaurant dan

Shopping Mall. Didukungnya area yang lengkap Pohon Inn menawarkan berbagai

macam jenis promo penginapan mereka, dengan melakukan sekali pembayaran

untuk menginap di Pohon Inn maka konsumen sudah dapat menikmati seluruh

fasilitas yang ada di sekitar Pohon Inn seperti theme park, restaurant dan shopping

mall. Oleh karena itu, Pohon Inn berusaha semaksimal mungkin untuk menciptakan

kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan pada masing-masing objek

pendukung hotel yang terintegrasi. Pertama, pada Restaurant (Food and

Beverages), bagaimana tingkat pelayanan yang diberikan, harga yang

mempengaruhi, suasa di tempat makan, serta kualitas makanan. Kedua, Shopping

Mall, bagaimana store athmosphere yang dihadirkan, kenyamana dalam belanja,

lokasi mall tersebut, harga dan promosi seperti apa yang diberikan oleh Shopping

Mall tersebut terhadap konsumen. Ketiga, Theme Park, bagaimana tingkat kemanan

dari theme park, jenis permainan yang ditawarkan, kesigapan atau sikap petugas

15

dalam menangani masalah yang ada, dan suasana dari theme park. Dan yang

terakhir, Hotel, bagaimana tingkat pelayanan karyawan terhadap pengunjung,

tingkat keamanan, sikap karyawan, kebersihan hotel dan harga kamar.

Apabila dari masing-masing pelayanan objek transaksional tersebut mampu

menciptakan kepuasan pelayanan konsumen terhadap hotel yang terintegrasi

tersebut, maka akan menciptakan integrated satisfaction. Artinya kepuasan yang

diciptakan secara keseluruhan (overall satisfaction) dengan keunikan yang berbeda

yang mampu memfasilitasi lebih dari satu objek pelayanan transaksional bagi

konsumen dalam satu wilayah hotel. Jika kepuasan yang terintegrasi (integrated

satisfaction)ini terbentuk, maka tidak menutup kemungkinan akan tercipta pula

loyalitas konsumen (customer loyalty). Menurut Tjiptono (2012) loyalitas

pelanggan diartikan sebagai komitmen pelanggan terhadap merk, toko dan pemasok

berdasarkan sikap yang sangat positif yang tercermin dalam pembelian ulang yang

konsisten. Griffin (2005) menjelaskan bahwa terdapat empat indakator dari

loyalitas, yaitu Melakukan Pembelian Ulang secara Teratur, Membeli Antar Lini

Produk, Mereferensikan Produk Kepada Orang Lain dan Menunjukkan Kekebalan

Akan Daya Tarik dari Pesaing

Berdasarakan latar belakang yang telah dijelaskan tersebut, penulis tertarik

untuk melakukan penulisan penelitian dengan judul “Pengaruh Transaction-

Specific Satisfaction terhadap Customer Loyalty dan Customer Satisfaction

Sebagai Mediasi (Studi pada Pohon Inn, Kota Wisata Batu)”.

16

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka dapat

dirumuskan rumusan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Apakah Transaction-Specific Satisfaction berpengaruh terhadap Customer

Satisfaction?

2. Apakah Transaction-Specific Satisfaction berpengaruh terhadap customer

loyalty?

3. Apakah Customer Satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty?

4. Apakah Customer Satisfaction sebagai mediasi memiliki pengaruh pada

transaction specific satisfaction terhadap customer loyalty?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui serta

menjelaskan dari rumusan masalah yang telah dirumuskan, yaitu sebagai berikut:

1. Untuk menjelaskan dan mengetahui pengaruh dari Transaction-Specific

Satisfaction terhadap Customer Satisfaction.

2. Untuk menjelaskan dan mengetahui pengaruh dari Transaction-Specific

Satisfaction terhadap customer loyalty.

3. Untuk menjelaskan dan mengetahui pengaruh dari Customer Satisfaction

terhadap customer loyalty.

4. Untuk menjelaskan dan mengetahui pengaruh Transaction Specific

Satisfaction terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer

Satisfaction.

17

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penulisan dan hasil penelitian ini untuk

berbagai pihak adalah sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

a. Penelitian ini dapat menambah wawasan peneliti atau penulis mengenai

pengaruh Pengaruh Transaction-Specific Satisfaction terhadap

Customer Loyalty pada Pohon Inn, sebagai hotel yang terintegrasi di

Kota Wisata Batu.

b. Dapat mengimplementasikan ilmu dan teori yang telah diterima selama

diperkuliahan.

2. Bagi Institusi Pendidikan atau Akademis

a. Menjadi salah satu referensi untuk pengembangan bagi pemulisan

penelitian selanjutnya.

b. Sebagai salah satu bahan pustaka pengetahuan bagi yang memerlukan.

3. Bagi Perusahaan yang Bersangkutan

a. Dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam menentukan langkah-

langkah penyusunan strategi perusahaan.

b. Sebagai salah satu dasar bahan evaluasi strategi yang telah

diimplementasikan.

18

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitan Terdahulu

Penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Transaction-Specific Satisfaction

terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction (Studi pada Pohon

Inn, Kota Wisata Batu)” dilakukan dengan meninjau beberapa penelitian yang

telah dilakukan sebelumnya yang berkaitan dengan tema tersebut untuk mendukung

penulisan skripsi ini.

Penelitian pertama berjudul “Transaction Specific Satisfaction and

Integrated Satisfaction on Customer Loyalty” yang dilakukan oleh Bo Wendy Gao

dan Ivan Ka Wai Lai pada tahun 2014. Penelitian ini dilakukan untuk menyelidiki

dan mengetahui pengaruh relatif dari setiap layanan transaksional pada tingkat

kepuasan terintegrasi dalam sebuah resor terpadu dan pengaruhnya terhadap

loyalitas pelanggan yang berwisatawa ke Macau. Analisis kuadrat terkecil parsial

digunakan dalam menganalisis data yang dikumpulkan penyebaran kuisioner

sebanyak 601 kuisioner kepada wisatawan di Macau. Hasil utama dari penelitian

ini adalah kepuasan terintegrasi (integrated satisfaction) dipengaruhi oleh kepuasan

spesifik transaksi (transaction specific satisfaction) pada tingkat yang berbeda,

kepuasan terintegrasi (integrated satisfaction) memiliki pengaruh langsung yang

kuat terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan terintegrasi (integrated

satisfaction) memiliki efek mediasi penuh pada setiap transaction specific

satisfaction. Penelitian ini menjadi dasar dari penelitian yang sekarang dilakukan,

19

sehingga sedikit perbedaan yang ada di penelitian yang sekarang dengan penelitian

yang telah dilakukan oleh Gao, 2014. Yang menjadi perbedaan antara penelitian ini

dengan penelitian yang telah dilakukan adalah jenis variabel Integrated Satisfaction

menjadi Customer Satisfaction dan variabel Casino yang ada di dalam Transaction

Specific Satisfaction diganti menjadi Theme Park.

Penelitian kedua berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas

terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Hotel Ubud Malang)” yang

dilakukan oleh Siti Halimah pada tahun 2016. Tujuan dari dilakukannya penelitian

ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti

fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan fasilias yang terdiri dari

akomodasi, harga, kemudahan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Ubud

Malang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden dengan

metode pengambilan sampel berupa non-probability sampling daengan purposive

sampling. Hasil penelitan ini menunjukkan bahwa baik kualitas pelayanan maupun

fasilitas sama-sama mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial terhadap

kepuasan pelanggan. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian

ini berupa uji validistas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Penulias menggunakan

analisis regresi linier berganda dalam teknik analisis data. Untuk uji hipotesis,

penulis menggunakan uji F, Uji T, dan Uji dominan. Perbedaan antara penelitian

ini dengan penelitian yang akan digunakan adalah variabel Kualitas Pelayanan dan

Fasilitas yang diganti menjadi variabel Transaction Specific Satisfaction pada

penelitian yang akan dilakukan.

Penelitian ketiga dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Jeje Resort Kuta Bali)” dilakukan oleh

20

I Made Bayu Wisnawa pada tahun 2011 bertujuan untuk mengetahui sejauh mana

kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan Jeje Resort Kuta Bali dan untuk mengetahui variabel manakah yang

memberikan pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan dari variavbel

keandalan, response terhadap menanggapi masalah, pengalaman penjualan dan

kenyamanan akuisisi. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive

sampling pada 125 responden yang pernah menginap lebih dari satu kali di Jeje

Resort Hotel Kuta Bali. Instrumen yang digunakan peneliti dalam penelitian ini

adalah uji validitas dan reliabilitas serta teknik analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah regresi linier berganda. Hasil yang didapatkan dari penelitian

ini adalah respon dan perbaikan masalah memberikan kontribusi yang paling besar

terhadap loyalitas pelanggan setelah pengalaman penjualan. Sementara variabel

keandalan dan kemudahan akuisisi tidak berpengaruh secara signifikan, yang

dikarenakan saat penelitian (penyebaran kuisioner) dilakukan sedang ada perbaikan

atau renovasi kolam renang dan restoran. Perbedaan antara penelitian ini dengan

penelitian yang akan digunakan adalah variabel Kepuasan Pelanggan yang diganti

menjadi variabel Transaction Specific Satisfaction pada penelitian yang akan

dilakukan, sedangkan variabel kepuasan sendiri menjadi variabel moderating, yaitu

variabel mediasi yang sudah diidentifikasi, diukur dan dipertanggung jawabkan

mempengaruhi keterkaitan variabel dependent dan independent pada penelitian

yang akan dilakukan.

Penelitian keempat berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan pada Hotel Sabrina Budget Traveller Pekanbaru” oleh

Aberian Partamo Azri pada tahun 2015. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

21

mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Sabrina

Budget Traveller Hotel Pekanbaru. Metodelogi penelitian ini bersifat deskriptif dan

kuantitatif dengan menggunakan SPSS dimana sampel yang digunakan adalah

pelanggan Sabrina Budget Traveller Hotel Pekanbaru yang minimal pernah

menginap dua kali atau lebih. Sebagai sumber informasi tambahan peneliti

menambah informasi dari General Manager, Supervisor dan Front Office. Untuk

menentukan sampel, peneliti menggunakan rumus slovin, pengambilan sampel

dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data yang dilakukan dengan

menggunakan penyebaran kuisioner dan melakukan wawancara. Hasil dari

penelitian ini adalah indikator yang dimiliki oleh kualitas pelayanan (bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian) masing-masing memiliki

indikator yang saling terkait dan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

Sabrina Budget Traveller Hotel Pekanbaru.

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Judul

Penelitian

Variabel, Metode,

Instrument

Hasil

1 Transaction

Specific

Satisfaction and

Integrated

Satisfaction on

Customer

Loyalty

- Variabel

X: Transaction Specific

Satisfaction

Y: Integrated Satisfaction

Z: Customer Loyalty

- Analisis kuadrat

terkecil parsial

- Penyebaran Kuisioner

- integrated satisfaction

dipengaruhi oleh transaction

specific satisfaction pada

tingkat yang berbeda


memiliki pengaruh langsung

yang kuat terhadap loyalitas

pelanggan

22

Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Judul

Penelitian

Variabel, Metode,

Instrument

Hasil

Bo Wendy Gao

dan Ivan Ka Wai

Lai (2014)


memiliki efek mediasi penuh

pada setiap transaction

specific satisfaction

2 Pengaruh

Kualitas

Pelayanan dan

Fasilitas

terhadap

Kepuasan

Pelanggan (Studi

pada Hotel Ubud

Malang)

Siti Halimah

(2016)

- Variabel:

X1: Kualitas Pelayanan

X2: Fasilitas

Y: Kepuasan Pelanggan

- Regresi linier

berganda


- kualitas pelayanan maupun

fasilitas sama-sama

mempunyai pengaruh secara

simultan dan parsial terhadap

kepuasan pelanggan

3 Pengaruh

Kepuasan

Pelanggan

terhadap

Loyalitas

Pelanggan (Studi

Kasus pada Jeje

- Variabel:

X: Kepuasan Pelanggan

X1: Response

X2: Ketanggapan dalam

Perbaikan Masalah

X3: Keandalan

X4: Kemudahan Akuisisi

Y: Loyalitas Konsumen

- response dan perbaikan

masalah memberikan

kontribusi yang paling besar

terhadap loyalitas pelanggan

setelah pengalaman

penjualan

23

Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Judul

Penelitian

Variabel, Metode,

Instrument

Hasil

Resort Kuta

Bali)

I Made Bayu

Wisnawa (2011)

- Regresi linier

berganda


- keandalan dan kemudahan

akuisisi tidak berpengaruh

secara signifikan

4 Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

terhadap

Loyalitas

Pelanggan pada

Hotel Sabrina

Budget Traveller

Pekanbaru

Aberian Partamo

Azri (2015)

- Variabel

X: Kualitas Pelayanan

X1: Bukti Visik

X2: Keandalan Daya

Tanggap

X3: Jaminan

X4: Kepedulian

Y: Loyalitas Pelanggan


dan Wawancara

- Deskriptif Kuantitatif

- indikator yang dimiliki oleh

kualitas pelayanan (bukti

fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan dan

kepedulian) masing-masing

memiliki indikator yang

saling terkait dan

berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan.

Sumber: Data Sekunder, 2018

2.2 Pemasaran

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2015) pemasaran adalah proses dimana

perusahaan mampu menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan

kuat dengan pelanggan yang bertujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan

sebagai imbalannya. American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan

24

Keller (2016) pemasaran adalah fungsi organisasi dan rangkaian proses untuk

menciptakan, mengomunikasikan, serta memberikan nilai kepada pelanggan dan

untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi

dan pemangku kepentingannya. Dalam segi sosial pemasaran diartikan sebagai

sebuah proses kemasyarakatan dimana individu maupun kelompok mendapatkan

apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh mereka dengan cara menciptakan,

menawarkan, dan melakukan pertukaran produk dan jasa yang bernilai dengan

orang lain.

Kotler dan Keller (2016) menjelaskan bahwa ada 10 tipe entitas yang dapat

dipasarkan, yaitu: barang, jasa, acara, pengalaman, orang (sumber daya manusia),

tempat, properti (hak kepemilikan), informasi dan ide yang nantinya 10 tipe entitas

tersebut akan dipasarkan atau dijual oleh pemasar. Pemasar (marketer) adalah

seseroang yang akan mencari reponse seperti perhatian, pembelian, dukungan dan

sumbangan dari pihak lain yang disebut dengan prospek. Apabila kedua belah pihak

ingin menjual sesuatu satu sama lain, maka kedua pihak tersebut adaah pemasar.

Disetiap kasus, pemasar harus mengidentifikasikan penyebab dasar dari suatu

keadaan permintaan dan kemudian menentukan sebuah rencana tindakan untuk

mengalihkan keadaan permintaan tersebut dalam keadaan permintaan yang

diinginkan.

2.2.2 Proses Pemasaran

Kotler dan Armstrong (2015) menjelaskan terdapat lima langkah proses

pemasaran. Langkah pertama, pemasar harus memahami kebutuhan dan keinginan

konsumen dan pasar dimana mereka akan beroperasi. Terdapat lima inti konsep

25

pelanggan dan pasar: (1) kebutuhan, keinginan dan permintaan; (2) penawaran

pemasaran meliputi produk, jasa dan pengalaman; (3) nilai dan kepuasan; (4)

pertukaran dan hubungan dan (5) pasar.

Gambar 2.1

Proses Pemasaran

Langkah kedua adalah pemasar merancang strategi pemasaran yang

digerakkan oleh pelanggan. Konsep dasar dalam merancang strategi pemasaran

yang digerakkan oleh pelanggan adalah (1) memilihi pelanggan yang akan dilayani;

(2) memilih proposisi nilai; dan (3) orientasi manajemen pemasaran. Langkah

ketiga, menyiapkan rencana dan program pemasaran yang terintegrasi. Selanjutnya,

langkah keempat adalah membangun hubungan dengan pelanggan serta langkah

terakhir adalah menangkap nilai dari pelanggan.

2.2.3 Strategi Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2016) strategi pemasaran adalah pola pikir

pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dengan harapan agar unit bisnis dapat

mencapai tujuan perusahaan. Strategi pemasaran merupakan strategi untuk

melayani pasar atau segmen pasar yang telah menjadi target perusahaan.

Merancang strategi pemasaran dimulai dengan melakukan analisis eksternal.

Memahami Pasar dan Kebutuhan serta Keinginan

Pelanggan

Merancang Strategi

Pemasaran yang Digerakkan oleh

Pelanggan

Membangun Program

Pemasaran Terintegrasi yang Memberikan Nilai

yang Unggul

Membangun Hubungan yang Menguntungkan dan Menciptakan

Kepuasan Pelanggan

Menangkap Nilai dari Pelanggan

untuk Menciptakan

Keuntungan dan Ekuitas Pelanggan

26

Perusahaan membandingkan nilai dan kepuasan pelanggan dengan nilai produk,

harga, promosi dan distribusi terhadap pesaing.

Pada dasarnya, tujuan akhir dari proses pemasaran akan bermuara pada tingkat

kepuasan konsumen. Berikut merupakan lima konsep strategi pemasaran:

1. Segmenting. Setiap Konsumen memiliki kebutuhan yang berbeda-beda.

Hal ini membuat perusahaan harus melakukan klasifikasi pasar yang

bersifat heterogen menjadi satuan pasar yang bersifat homogen.

2. Marketing Positioning. Perusahaan secara umum tidak mungkin dapat

menguasai keseluruhan pasar, sehingga prinsip strategi pemasaran yang

kedua adalah dengan memilih pola spesifik pasar untuk mendaptkan posisi

kuat dalam pasar, yaitu dengan cara menentukan dan memilih segmen yang

paling menguntungkan.

3. Targeting. Strategi pemasar untuk memasuki segmen pasar yang telah

dijadikan sasaran penjualan.

4. Merketing Mix Straegy. Kumpulan variabel yang dapat digunakan

perusahaan untuk mempengaruhi konsumen. Variabel tersebut dikenal

dengan sebutan 7P, yaitu terdiri dari product, place, promotion, price,

process, people, dan physycal evidence.

5. Timing Strategy. Pemasaran berusaha menentukan waktu yang tepat dalam

melakukan pemasaran produknya. Apabila produk yang dipasarkan

memiliki kualitas yang baik namun waktu pemasaran tidak tepat, maka

sedikit kemungkinan untuk mendapatkan respon pasar yang baik.

27

2.3 Transaction Specific Satisfaction (Kepuasan Transaksi yang Spesifik)

Menurut Walker dalam Gao (2014) menjelaskan bahwa “Transaction-specific

satisfaction as dimensional satisfaction often refers to a customer’s evaluation of

the transaction process with a product or service based on his or her desires, needs,

or goals. This term is often interchangeable with ‘encounter satisfaction’ in service

marketing and is defined as a customer’s perception of a service providers’

performance, both tangible and intangible, during a direct interaction with them

within a given time frame”. Artinya, kepuasan transaksi yang spesifik sebagai

dimensi kepuasan sering mengacu pada evaluasi pelanggan dari proses transaksi

dengan produk atau layanan yang berdasarkan pada keinginan , kebutuhan, dan

tujuannya. Istilah transaction specific satisfaction sering tertukar dengan

“perkumpulan kepuasan” dalam pemasaran layanan dan didefinisikan sebagai

persepsi pelanggan terhadap kinerja penyedia layanan, baik yang nyata maupun

yang tidak nyata, selama interaksi berlangsung dengan mereka dalam jangka waktu

yang tertentu.

Kepuasan transaksi yang spesifik mengacu pada kepuasan transaksi layanan

individual dan kepuasan keseluruhan (overall satisfaction) adalah hasil dari

kepuasan dengan serangkaian transaksi yang terjadi selama proses pelayanan.

2.4 Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dasar tujuan dari sebuah bisnis yang berjalan adalah menciptakan kepuasan

pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan mampu memberikan nilai positif atau

28

manfaat bagi perusahaan tersebut, seperti menjaga hubungan antara perusahaan

dengan pelanggan menjadi dasar yang baik dalam pembelian ulang terhadap produk

yang ditawarkan oleh perusahaan hingga menciptakan sebuah loyalitas pelanggan,

serta membentuk rekomendasi dari pelanggan ke pelanggan lainnya yang akan

menguntungkan bagi perusahaan. Sehingga, dalam upaya memenuhi kepuasan

pelanggannya, perusahaan dituntut untuk lebih teliti untuk mengetahui pergeseran

dan perubahan dari kebutuhan dan keinginan konsumen yang mampu berubah

sewaktu-waktu.

Kotler dan Armstrong (2015) menjelaskan definisi dari kepuasan yaitu tingkat

dimana anggapan kinerja dari produk telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh

konsumen. Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) kepuasan konsumen adalah

tingkatan ukuran seberapa baik layanan yang diberikan oleh perusahaan mampu

sesuai dengan harapan pelanggan. Pengertian kepuasan yang sama juga

disampaikan oleh Kotler dan Keller (2016) bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang disesuaikan dengan apa

yang diharapkan oleh seseorang tersebut.

Secara umum, kepuasan konsumen adalah perasaan kecewa atau senang

seseorang yang timbul karena setelah membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk terhadap ekspektasi yang diharapkan. Jika kinerja dari sebuah produk

tersebut gagal memenuhi ekspektasi konsumen, maka pelanggan akan merasakan

ketidakpuasan. Sebaliknya, jika kinerja dari sebuah produk yang ditawarkan sesuai

dengan ekspektasi pelanggan, bahkan melebihi dari ekspektasi yang diharapkan,

maka pelanggan akan merasakan kepuasan.

29

2.4.2 Atribut Pembentukan Kepuasan Pelanggan

Fandy Tjiptono dalam Faris (2008) menjelaskan beberapa atribut pembentukan

kepuasan pelanggan dapat dikur dengan:

a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah

dengan memberikan pertanyaan langsung kepada pelanggan seberapa

puas pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

b. Konfirmasi Harapan

Kepuasan dapat diukur dengan cara membandingkan kesesuaian antara

harapan atau ekspektasi konsumen dengan kinerja aktual produk.

c. Minat Melakukan Pembelian Ulang

Kepuasan pelanggan saat diukur secara behavioral dengan menanyakan

apakah pelanggan akan melakukan kegiatan berbelanja dan menggunakan

jasa produk dari perusahaan tersebut lagi.

d. Kesediaan Merekomendasikan

Kepuasan pelanggan diukur dengan cara pelanggan bersedia untuk

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain seperti teman

dan kerabat keluarga untuk menggunakan produk yang sama dengan apa

yang telah digunakannya. Biasanya hal ini dikenal dengan istilah Word of

Mouth. Pelanggan akan menceritakan atau memberikan hal positif

mengenai produk yang digunakannya kepada orang lain.

e. Ketidakpuasan Pelanggan

Beberapa aspek lain yang bisa digunakan dalam pembentukan kepuasan

pelanggan adalah dengan meneliti aspek dari ketidakpuasan pelanggan,

30

contohnya komplain, retur pengembalian produk, garansi, penarikan

kembali produk dari pasar dan konsumen yang menghentikan

penggunaan produk dan beralih ke produk yang lain.

2.4.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2009) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan yaitu:

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merapasakan kepuasan apabila hasil evaluasi produk

yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen menuntut produk yang

berkualitas pada setiap perngorbanan yang dilakukan untuk memperoleh

produk tersebut. Kualitas produk yang baik akan memberikan nilai

tambah dibenak konsumen.

b. Kualitas Pelayanan

Kualitas dalam pelayanan dibidang jasa, akan membuat pelanggan merasa

puas apabila pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik atau yang

sesuai dengan apa yang diharapkan. Pelanggan yang merasakan kepuasan

atas produk yang mereka gunakan akan cenderung menunjukkan

kemungkinan melakukan pembelian kembali dari produk atau jasa yang

sama.

c. Emosional

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai

sosial atau self-esteem (suatu kepercayaan diri seseorang, dimana

seseorang tersebut tahu dan paham mengenai apa yang terbaik bagi

31

dirinya sendiri serta tindakan apa yang harus dilakukan) yang membuat

pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Pelanggan akan merasa

bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagun

terhadap dirinya bila menggunakan sebuah produk dengan merek tertentu

yang mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggan. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga suatu produk, maka

pelanggan memiliki nilai ekspektasi yang lebih tinggi.

e. Kemudahan

Pelanggan akan marasa semakin puas apabila produk yang digunakan

relatif mudah digunakan, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk

atau pelayanan.

2.4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (2011), terdapat beberapa metode

yang digunakan oleh perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan

kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan

saran. Berbagai macam cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam

menerima keluhan dan saran pelanggan, misalnya dengan menyediakan

32

kotak saran. Informasi berupa keluhan atau saran yang didapat dari

pelanggan akan menjadi masukan berupa ide bagi perusahaan untuk lebih

berkreasi secara tanggap dan cepat dalam menghadapi dan menangani

keluhan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan akan lebih cepat

tanggap dalam mencari solusi untuk memperbaiki masalah-masalah yang

dikeluhkan pelanggan. Pada intinya pengukuran kepuasan pelanggan

dengan metode sistem keluhan dan saran berfokus pada identifikasi

masalah dan pengumpulan saran dari pelanggannya secara langsung.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan adalah

dengan mempekerjakan beberapa orang untuk menjadi ghost shopper

yang akan berperan secara pura-pura sebagai pelanggan potensial dari

perusahaan pesaing. Setelah menjadi ghost shopper, mereka akan

melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari

produk perusahaan pesaing berdasarkan dengan apa yang telah mereka

lakukan dalam pembelian produk pesaing tersebut. Selain itu, ghost

shopper juga dapat mengamati bagaimana cara perusahaan yang

bersangkutan atau pesaing dalam menangani keluhan dan menanggapi

saran yang diberikan oleh pelanggannya.

c. Lost Customer Analysis

Pada pengukuran ini perusahaan akan berusaha menghubungi

pelangganya yang telah berhenti menggunakan produk tersebut, untuk

mengetahui alasan dari pelanggan berhenti menggunakan produk mereka

dan berpindah ke produk yang lain. Dengan adanya peningkatan lost

33

customer rate akan menunjukkan seberapa besar kegagalan perusahaan

dalam memuaskan pelangganya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dengan melakukan survei kepuasan

pelanggan sebagian besar risetnya dilakukan dengan menggunakan

metode survei, baik survei melalui pos, telpon, website, email maupun

wawancara langsung. Melalui survey kepuasan pelanggan, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan feedback secara langsung dari pelangga

dan juga akan memberikan kesan positif terhadap pelanggannya.

2.4.5 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012) menjelaskan secara garis besar

kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu

loyalitas pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang

disebut dengan Gethok Tular Positif. Pada Gambar 2.2 menggambarkan bagan dari

manfaat manfaat kepuasn pelanggan.

Gambar 2.2

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Sumber: Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012)

Kepuasan

Pelanggan

Gethok Tular Positif

Loyalitas Pelangan

Pertambahan

Jumlah Pengguna

Produk Baru

Penjualan Silang

Pembelian ulang

34

Dijelaskan secara rinci manfaat dari kepuasan pelanggan bagi perusahaan

adalah:

a. Loyalitas Pelanggan

Hal ini akan berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan perusahaan

(terutama dengan melakukan pembelian ulang, penjualan silang dan up-

Selling), sehingga dapat menekan biaya transaksi pelanggan dimasa yang

akan datang. Maksudnya adalah perushaan tidak perlu lagi mengeluarkan

biaya yang banyak untuk melakukan promosi penjualan kepada pelanggan,

dikarenakan pelanggan ini telah loyal terhadap produk perusahaan.

b. Rekomendasi Gethok Tular Positif

Pelanggan akan lebih cenderung reseptif terhadap produk- line extension,

brand extension dan new add- on service yang ditawarkan perusahaan. Serta

dengan rekomendasi gethok tular positif akan meningkatkan bergaining

power relatif perusahaan terhadap pemasok, mitra bisnis, dan saluran

distribusi.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa, kepuasan pelanggan merupakan hal yang

krusial bagu hidup perusahaan.

2.5 Loyalitas Konsumen

2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

Secra harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas diartikan sebagai kesetiaan.

Kesetiaan timbul tidak karena adanya paksaan, namun timbul karena kesadaran atas

diri sendiri. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih

35

cenderung mempengaruhi sikap konsumen. sedangkan pada konsep loyalitas

konsumen lebih menekankan pada perilaku pembelian.

Menurut Tjiptono (2011) loyalitas pelanggan diartikan sebagai komitmen

pelanggan terhadap merk, toko dan pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif

yang tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Pendapat lain disampaikan

oleh Kotler dan Keller (2016) loyalitas diartikan sebagai komitmen yang dipegang

teguh untuk membeli kembali produk perusahaan atau berlangganan produk

tersebut dimasa yang akan datang walaupun terdapat pengaruh situasional dan

upaya pemasaran memiliki potensi yang menyebabkan konsumen berpindah ke

produk lain.

2.5.2 Indikator Loyalitas Konsumen

Griffin (2005) menjelaskan bahwa terdapat empat indakator dari loyalitas,

yaitu:

a. Melakukan Pembelian Ulang secara Teratur

Wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan

pembelian ulang dan secara terus menerus terhadap produk perusahaan

baik barang atau jasa yang dipilih. Tingkat kepuasan akan mempengaruhi

pelanggan untuk membeli kembali.

b. Membeli Antar Lini Produk

Artinya, keinginan untuk membeli lebih dari produk yang telah

ditawarkan oleh perusahaan. Ketika pelanggan telah loyal, telah

mempercayai perusahaan pada satu lini, maka pelanggan juga akan

percaya pada perushaan tersebut terhadap lini yang lain.

36

c. Mereferensikan Produk Kepada Orang Lain

Ketika pelanggan sudah loyal dengan sebuah produk, maka pelanggan

secara sukarela akan merekomendasikan produk yang telah digunakan

kepada orang lain seperti teman maupun kerabat dekatnya.

d. Menunjukkan Kekebalan Akan Daya Tarik dari Pesaing

Pelanggan yang sudah loyal, dirinya tidak akan mudah atau goyah untuk

tertarik terhadap produk lain yang sejenis. Pelanggan akan tetap setia

dengan produk perusahaan yang telah dipilihnya walaupun terdapat

perusahaan lain yang menawarkan dengan jenis produk yang sama.

2.5.3 Tahapan Loyalitas Konsumen

Membentuk pelanggan yang loyal, tidak hanya diperlukan waktu yang singkat.

Menumbuhkan pelanggan yang loyal memerlukan tahapan yang harus dilalui,

menurut Griffin (2005) terdapat enam tahapan yaitu:

a. Suspect

Konsumen dimungkinkan akan membeli produk perusahaan. Disebut

dengan suspect dikarenakan perusahaan percaya atau menyangka,

konsumen akan membeli produk mereka, namun perusahaan masih belum

cukup yakin.

b. Prospect

Konsumen adalah orang yang membutuhkan produk dan mempunyai

kemampuan untuk membeli. Konsumen sudah mengetahui tentang

perusahaan dan produk yang ditawarkan namun belum memutuskan

37

untuk membeli. Ketika perusahaan telah mempelajari dan mengetahui

bahwa konsumen tidak membuthkan atau tidak memiliki kemampuan

membeli produk perusahaan yang ditawarkan, maka hal ini disebut

dengan disqualified prospect.

c. First Time Customer

Konsumen mulai membeli produk perusahaan untuk yang pertama

kalinya dan masih dimungkinkan untuk beralih ke produk lain jika produk

yang ditawarkan belum sesuai dengan keinginan atau kepuasan

konsumen.

d. Repeat Customer

Konsumen mulai membeli produk perusahaan sebanyak duakali atau

lebih. Dimungkinkan konsumen telah menggunakan dua jenis produk

yang berbeda dalam waktu dua waktu yang berbeda.

e. Client

Konsumen telah membeli produk perusahaan secara teratur. Biasanya

pada tingkatan ini, konsumen sudah tidak lagi terpengaruh dengan produk

lain yang ditawarkan oleh perusahaan lain, karena telah memiliki tingkat

loyalitas yang tinggi.

f. Advocate

Sama seperti dengan client, konsumen telah membeli produk secara

teratur, memiliki loyalitas yang tinggi, tidak terpengaruh dengan

penawaran produk pesaing, namun disini konsumen telah mendorong

orang lain untuk turut menggunakan produk yang dia gunakan juga.

38

Konsumen akan membantu promosi dan membawa pelanggan baru bagi

perusahaan.

2.5.4 Keuntungan dari Loyalitas Konsumen

Griffin (2005) menjelaskan terdapat beberapa keuntungan yang akan

didapatkan dari terbentuknya loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:

a. Adanya peningkatan penjualan yang dikarenakan konsumen membeli

lebih banyak produk dari perusahaan.

b. Perusahaan dapat memperkuat posisi pasarnya bila konsumen membeli

produk dari perusahaannya bukan dari perusahaan pesaing.

c. Biaya peruahaan menurun dikarenakan perusahaan tidak perlu lagi

mengeluarkan biaya yang begitu besar dalam memikat pelanggan baru

dengan melakukan promosi ke pelanggan yang baru karena konsumen

yang loyal telah membantu promosinya dengan merekomendasikan atau

menceritakan produk mereka ke rekan-rekan konsumen.

d. Perusahaan akan terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan yang

loyal kecil kemungkinannya untuk terpikat dengan diskon yang diadakan

dengan perusahaan pesaing.

e. Pelanggan yang puas akan cenderung mencoba lini produk lain dari

perusahaan sehingga mampu membantu perusahaan dalam mendapatkan

pangsa pasar yang lebih besar.

2.6 Kualtias Pelayanan

Kualitas pelayanan jika dilihat dari segi perspektif konsumen adalah mengenai

nilai yang menyatakan seberapa besar antara harapan pelyanan yang diterima

39

dengan hasil kinerja yang dirasakan. Apabila pelayanan yang didapatkan sesuai

dengan harapan konsumen maka kualitas pelayanan tersebut dapat dikatakan baik

atau memuaskan. Namun, apabila pelayanan yang didapatkan bernilai rendah dari

apa yang diharapkan, makan pelayanan tersebut dapat dikatakan buruh atau kurang-

tidak memuaskan.

2.6.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2007) kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam

penyampaian dalam hal mengimbangi harapan konsumen. Menurut Kotler dan

Keller (2016) kualitas sendiri artinya adalah totalitas fitur dan karakteristik produk

atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan. Peran

pemasar disini adalah memainkan peran kunci dalam mencapai tingkat total

kualitas yang tinggi sehingga perusahaan akan terus tetap berjalan dan

memeperoleh keuntungan. Berikut adalah beberapa peran pemasar dalam

membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan menghantarkan barang dan jasa

berkualitas tinggi kepada pangsa pasar, yaitu:

a. Pemasar mengemban tanggung jawab utama untuk mengidentifikasi

kebutuhan pelanggan dengan tepat.

b. Pemasar harus mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat

kepada perancang produk mereka.

c. Pemasar memastikan bahwa pesanan pelanggan mampu dipenuhi dengan

tepat.

40

d. Pemasar harus memeriksa bahwa pelanggan menerima informasi produk

yang benar, mendapatkan layanan atau bantuan secara teknis dalam

penggunaan produk.

e. Pemasar harus tetap menjaga hubungan dengan pelanggan setelah proses

jual-beli untuk memastikan bahwa pelanggan merasa puas dan akan

merasa tetap puas ketika melakukan pembelian produk selanjutnya.

f. Pemasar berusaha terus mengumpulkan ide pelanggan yang berupa saran

dan masukan tentang produk mereka, dan menyalurkan saran dan

masukan tersebut kedepartemen yang bersangkutan dalam

perusahaannya.

Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan

adalah hal yang saling berkaitan erat. Apabila semakin tinggi tingkat kualitas maka

akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan

kepuasan pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan adalah tingkat jasa yang

diterima konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan harapan terhadap sebuah

kepuasan yang akan memuculkan nilai lebih dimata konsumen.

2.6.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2011) terapat lima dimenasi yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:

a. Reliability

Kemampuan untuk memberikan dan memenuhi pelayanan yang telah

dijanjikan oleh perusahaan terhadap produknya secara tepat, akurat,

41

handal dan memuaskan. Dimensi ini menjadi penting dan kunci dasar dari

kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

b. Responsiveness

Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan serta ketepatan

perusahaan dalam menanggapi permintaan, pertanyaan, saran dan

keluhan konsumen. Responsiveness mampu menumbuhkan persepsi

pelanggan yang positif terhadap produk atau jasa yang diberikan. Jika

terjadi kendala, keterlambatan atau keterlambatan dalam menyampaikan

jasa, perusahaan berusaha untuk memperbaiki atau meminimalisir

kerugian konsumen dengan segera.

c. Assurance

Dimensi ini menjadi penting karena akan melibatkan perspsi konsumen

terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia

jasa. Membangun kepercayaan dan kesetiaan, perusahaan melibatkan

karyawan yang secara langsung menangani konsumen.

d. Emphaty

Kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan yang

berhubungan dengan pelanggan dalam memberikan perhatian kepada

konsumen secara individu, termasuk kepekaan terhadap kebutuhan

konsumen.

e. Tangibles

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.

Dimensi ini merupakan hal penting karena akan menumbuhkan image

yang akan merepresentasikan perusahaan itu sendiri.

42

2.7 Hotel

Menurut SK Menparpostel No.KM 34/HK 103/MPPT-87 hotel adalah suatu

jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bangunan untuk

menyediakan jasa penginapan, makanan, minum serta jasa lainnya bagi umum yang

dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan dan persyaratan yang telah

ditetapkan oleh pemerintah daerah. Sedangkan menurut SK Menteri Perhubungan

RI No.PM 10/PW-301/Phb. 77 hotel diartikan sebagai bentuk akomodasi yang

dikelola secara komersial, yang disediakan bagi orang-orang untuk memperoleh

pelayanan penginapan termasuk makan dan minum.

2.7.1 Klasifikasi Hotel

Sesuai dengan SK Menteri Perhubungan RI No.PM 10/PW-301/Phb. 77

tentang usaha dan klasifikasi hotel ditetapkan bahwa penilaian klasifikasi hotel

secara minimum didasarkan pada:

a. Jumlah kamar

b. Fasilitas yang tersedia

c. Peralatan pendukung yang tersedia

d. Mutu pelayanan

Kemudian, hotel di Indonesia diklasifikan kembali menjadi 5 tingkatan

berdasarkan Dirjen Pariwisata dengan SK: Kep-22/U/VI/78 yaitu:

a. Hotel Bintang Satu

Jumlah standar minimun 15 kamar dengan kamar mandi didalam, dan luas

kamar standar minumum 20𝑚2.

43

b. Hotel Bintang Dua

Jumlah kamar standar minimum 20 kamar dan 1 kamar dengan tipe Suite

Room dengan kamar mandi dalam, luas kamar standar minimum 22𝑚2 dan

luas kamar suite room minimum 44𝑚2.

c. Hotel Bintang Tiga

Jumlah kamar standar minimun 30 kamar dan jumlah kamar tipe suite room

minimal 2 kamar dengan kamar mandi dalam, luas kamar standar minimum

24𝑚2 dan luas kamar suite room minimum 48𝑚2.

d. Hotel Bintang Empat

Jumlah kamar standar minimum 50 kamar dan jumlah kamar tipe suite

room minimal 3 kamar dengan kamar mandi dalam, luas kamar standar

minimum 24𝑚2 dan luas kamar suite room minimum 48𝑚2.

e. Hotel Bintang Lima

Jumlah kamar standar minimum 100 kamar dan jumlah kamar tipe suite

room minimal 4 kamar dengan kamar mandi dalam, luas kamar standar

minimum 26𝑚2 dan luas kamar suite room minimum 52𝑚2.

2.7.2 Jenis Hotel

Jenis-jenis hotel tentunya tidak lepas dari kebutuhan, ciri dan sifat pelanggan

yang berwisata. Maka dikarenakan hal tersebut hotel dibagi menjadi beberapa jenis

yang mampu menyesuaikan dengan jenis pelanggan, yaitu:

44

a. City Hotel

Berada di pusat perkotaan, biasanya hotel ini diperuntukkan bagi

masyarakat yang akan tinggal sementara atau dalam jangka waktu yang

pendek.

b. Residential Hotel

Berada d pinggiran kota besar yang jauh dari keramaian kota namun

masih mudah untuk dijangkau. Dengan lokasinya yang jauh dari

keramaian, hotel ini memberikan kesan tenang. Hotel ini biasanya

diperuntukkan bagi masyarakat yang akan tinggal dalam jangka waktu

lama.

c. Resort Hotel

Berada di daerah pegunungan (mountain hotel) atau tepi pantai (beach

hotel) atau ditepi danau. Hotel seperti ini diperuntukkan masyarakat yang

akan melakukan kegiatan rekreasi atau berwisata sebagai tempat

peristirahatan.

d. Motel (Motor Hotel)

Berada dipinggiran jalan raya yang menghubungkan satu kota dengan

kota besar lainnya. Hotel ini peruntukkan masyarakat yang sedang

melakukan perjalanan sebagai tempat istirahat mereka baik menggunakan

kendaraan pribadi maupun kendaraan umum.

e. Conventional Hotel

Hotel ini mampu memberikan fasilitas lain selain sebagai tempat

peristirahatan yaitu sebagai tempat yang dapat menampung kegiatan

dalam skala besar atau kecil. Biasanya hotel ini berada di kota besar

45

maupun kota yang sedang berkembang yang dimungkinkan sering

dijadikan tempat diselenggarakannya kegiatan konvensi.

2.8 Restaurant (Restoran)

Secara singkat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia restoran memiliki arti

rumah makan. Namun, Abdillah (2007) memberikan pengertian secara rinci

mengenai arti dari restoran adalah salah satu sarana dalam memenuhi kebutuhan

pokok manusia yaitu makan dan minum. Salah satu bentuk usaha berupa restoran

ini tidak hanya sekedar menyediakan makanan dan minuman bagi pengunjung,

namun pelayanan yang baik juga merupakan salah satu fakor penunjang dari

restoran. Sedangkan menurut Ninemeimer dan Hayes dalam Hadiyanti (2015)

dijelaskan bahwa resotran adalah suatu layanan yang beroperasi pada bidang

makanan yang mendatangkan keuntungan yang mana basis utamanya termasuk

didalamnya adalah penjualan makanan dan minuman kepada individu, kelompok

keceil atau kelompok besar.

Kesimpulan dari beberapa pengertian yang telah dijabarkan bahwa restoran

adalah salah satu sarana bagi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan pangannya

baik berupa makan maupun minum yang didalamnya terdapat unsur pelayanan

dengan berbagai macam fasilitas yang disediakan serta adanya proses jual-beli

produk atau jasa. Umumnya restoran menyajikan makanan di tempat, namun

adapula restoran yang menyediakan jasa take-away/drive-thru, dan delivery service

sebagai bentuk pelayanan kepada konsumen.

46

2.8.1 Tipe-Tipe Restaurant

Klasifikasi tempat pelayanan makanan dan minuman didasari pada waktu

makan (makan pagi, siang, malam, tea time dan supper), tipe makanan yang

ditawarkan dan lokasi restoran. Menurut Soekresno dalam Hadiyanti (2015) dilihat

dari pengelolaan sistem penyajian restoran dapat diklasifikasikan menjadi tiga

yaitu:

a. Formal Restaurant

Industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara

komersial dan profesional secara eksklusif. Misalnya, main dining room.

b. Informal Restaurant

Jasa pelayanan makanan yang dikelola secara komersial dan profesional

dengan lebih mengutamakan pada kepraktisan, kecepatan pelayanan

seperti kantin, coffe shop, dan cafe.

c. Specialist Restaurant

Jasa pelayanan makanan yang dikelola secara komersial dan profesional

dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan penyajian yang

khas sesuai dengan wilayah yang menjadi khas makanan tersebut atau

budaya dari wilayah khas makanan tersebut.

2.9 Theme Park

Menurut Extrada dalam Imammudin (2017) theme park diartikasn sebagai

tempat atau sarana rekreasi yang memiliki ide dasar khusus yang mencirikan atau

menggambarkan seluruh tempat rekreasi tersebut. Theme park juga dapat diartikan

47

salah satu jenis taman yang memiliki karakteristik berbeda dari jenis taman lainnya.

Karakteristik dari setiap theme park tidak sama dengan theme park lainnya,

karakteristik taman disusaikan dengan tema yang diusung.

2.9.1 Macam-Macam Theme Park

Dalam Imammudin (2017) terdapat beberapa macam-macam theme park,

yaitu:

a. Marine Life Park

Taman hiburan yang khusus menampilkan acara, wahana, dan atraksi

tentang kehidupan laut. Taman ini bertujuan untuk memberikan edukasi

kepada wisatawan tentang kehidupan yang ada di laut.

b. Water Park

Taman hiburan yang hampir keseluruhan kegiatan dan fasilitasnya

berhubungan dengan air, misalnya seperti kolam renang, air mancur, air

terjun, pantai dan lain sebagainya.

c. Zoo and Wildlife Park

Taman hiburan ini seperti kebun binatang, yang menawarkan pengunjung

seperti akan berpetualan dilingkungan liar namun masih tetap terjaga

kemanannya. Biasanya, taman bermain ini bernuansa alam alami yang

dapat dinikmati pengunjung.

d. Traditional Theme Park

Traditional Theme Parks menciptakan budaya dan membuat fantasia para

pengunjung menjadi kenyataan. Taman bermian ini lebih menekankan

pada taman dari pada wahana.

48

e. Amusement Park

Jenis taman hiburan yang lebih fokus pada wahana permainannya.

f. Futuristic Park

Taman dengan tema gamabran teknologi dari masa lalu hingga masa

depan. Memiliki atraksi teknologi tinggi dengan penuh efek khusus yang

memungkinkan pengunjung seperti terbawa ke masa depan.

2.9.2 Prinsip desain Theme Park

Prinsip dalam merancang desain Theme Park yang perlu diperhatikan adalah

sebagai berikut:

a. Ketepatan

Perancang konsep theme park harus diselaraskan dengan rencana yang

terstruktur, dari tata ruang hingga tata guna lahan bagi kawasan yang akan

dirancang.

b. Kenyamanan

Ketika melakukan perancangan, hendaknya memperhatikan elemen-

elemen perancangan seperti memperhatikan dan memberikan

kenyamanan bagi pengunjung di theme park tersebut.

c. Keamanan

Perancangan dari theme park hendaknya memperhatikan secara detail

dari unsur-unsur perancangan theme park. Perancangan sebisa mungkin

tidak menimbulkan ancaman atau kerusakan demi keselamatan

pengunjng.

49

d. Keindahan

Kawasan theme park hendaknya dirancang untuk mewujudkan

pemandangan yang indah dan teratur.

e. Kemudahan

Perancangan theme park hendaknya dirancang untuk mempermudah

berbagai kepentingan pengunjung dan berbagai golongan pengunjung

seperti pengunjung yang memiliki cacat fisik.

f. Penghijauan

Perancangan theme park diwujudkan dengan menerapkan ruang terbuka

hijau.

g. Pemeliharaan

Pembangunan theme park harus dilakukan tanpa mencemari lingkungan

sekitar, selain itu juga harus dilakukan pembersihan dan pengecekan

tentang fasilitas yang ada di theme park serta rutin melakukan

pembersihan agar theme park selalu terjaga kebersihannya.

2.10 Shopping Mall

Menurut Beddington (1982) dalam bukunya Design for Shopping Centres,

Mall (Shopping Mall) adalah bentuk usaha perdagangan individual yang dilakukan

secara bersama dengan menyatukan modal yang bertujuan efektivitas komersial.

Shopping Mall juga dapat diartikan sebagai pusat perbelanjaan yang berintikan satu

atau beberapa departmen store besar sebagai daya tarikretail kecil dan rumah

makan dengan tipologi bangunan seperti toko yang menhadap ke koridor utama

mall yang merupakan unsur utama dari sebuah shopping mall, yang berfungsi

50

sebagai sirkulasi dan ruang komunal sebagai tempat terselenggaranya interaksi

antara pengunjung dengan pedagang (Maitland, 1987).

2.10.1 Klasifikasi Shopping Mall

Berdasarkan International Council of Shopping Centre mengklasifikasikan

shopping mall menjadi beberapa bagian yaitu:

a. Berdasarkan Fisiknya

1. Strip Mall / Open Mall

Biasa disebut dengan shopping plaza adalah pusat perbelanjaan yang

terbuka dengan deretan unit retail yang pada umumnya terdiri dari

satu-dua lantai yang bersusun secara sejajar (berderet lurus atau

berbentuk konfigurasi L / U) dengan area pejalan kaki yang terbuka

ditengahnya yang menghubungkan antar unit retail yang saling

berhadapan.

2. Shopping Mall / Closed Mall

Adalah tipikal pusat perbelanjaan yang bersifat tertutup atau indoor

yang berisi unit retail dan pada umumnya disewakan. Biasanya

konsep yang digunakan pada jenis mall ini adalh mutli-storey building

atau terdiri lebih dari dua lantai, dikarenakan mall ini dibangun di

tenagah kota yang lahannya terbatas namun memiliki fungsi yang

banyak. Maka, bangunan mall ini dibangun secara vertikal yang

ditunjang dengan fasilitas yang membuat pengunjung nyaman berada

didalamnya misalnya AC, design interior yang bagus untuk

dipandang.

51

b. Berdasarkan Luas Area

Berdasarkan U.L.I Standar Shopping Centre, Planning Development and

Administration, Edgar Lion P.Eng dalam Waskita (2009), jenis shopping

mall dibagi menjadi tiga jenis berdasarkan luas area, yaitu:

1. Regional Shopping Centre

Luas area antara 27.870𝑚2-92.900𝑚2, terdiri dari dua lantai atau

lebih yang seukuran dengan department store. Tingkat skala

pelayanan antara 150.000-400.000 penduduk, terletak pada lokasi

yang strategis, bergabung dengan lokaso perkantoran dan rekreasi.

2. Community Shopping Centre

Luas area antara 9.290𝑚2-23.225𝑚2 yang terdiri dari junior

department store. Tingkat skala jangkauan pelayanan antara 40.000-

150.000 penduduk, terletak pada lokasi yang dekat dengan pusat kota

(wilayah).

3. Neighbourhood Shopping Centre

Luas area antara 2.720𝑚2-9.290𝑚2. Tingkat skala jangkauan

pelayanan antara 5.000-40.000 penduduk, unit retail terbesarnya

berbentuk supermarket, dan terletak pada lingkungan tertentu.

c. Berdasarkan Barang yang Dijual

Menurut Beddington (1982) terdapat empat jenis shopping mall yang

didasarkan pada jenis barang yang dijual:

1. Permintaan

Menjual kebutuhan sehari-hari atau kebutuhan pokok.

52

2. Semi Demand

Menjual barang kebutuhan tertentu dalam kehidupan sehari-hari

(diluar kebutuhan pokok).

3. Impuls (Barang yang Menarik)

Menjual barang-barang mewah yang menggerakkan hati konsumen

pada waktu tertentu untuk membeli.

4. Drugery

Menjual barang higenis seperti sabun, parfume, dan lain-lain.

d. Berdasarkan Jenis Pelayanan

1. Shopping Existing Personal Service

Pengunjung atau pembeli dilayani secara langsung oleh para

pramuniaga. Setelah melakukan transaksi pelanggan langsung

membayar dan pramuniaga menerima pembayaran kemudian barang

langsung dibawa pulang.

2. Self Selection

Pembeli memilih dan membeli barang, kemudian mengumpulkan

barang yang telah dipilihnya ke pramuniaga untuk dibuatkan nota,

kemudian membayar dan mengambil barangnya di kasir.

3. Self Services

Pembeli memilih dan mengambil barang yang dibutuhkan, kemudian

diletakkan pada keranjang belanja, lalu membawa barangnya ke kasir

untuk melakukan pembayaran dan pembungkusan untuk dibawa

pulang.

53

2.11 Kerangka Penelitian

Menurut Sekaran (2011) kerangka pikir adalah model konseptual yang

menjelaskan hubungan antar teori dengan faktor-faktor yang telah diidentifikasi

sebagai masalah penting. Gambar 2.3 menunjukkan kerangka pemikiran dalam

penelitian ini.

Gambar 2.3

Kerangka Berpikir

Sumber: Penulis, 2018.

Latar Belakang

Landasan Teori Penelitian terdahulu

Analisa Kuantitatif

Uji Model Pengukuran

(Outer Model)

Uji Model Struktural

(Inner Model)

Uji Hipotesis

Hasil dan Pembahasan

Analisa Deskriptif

Implikasi, Saran, dan

Kesimpulan

Transaction Specific

Satisfaction (X)

Customer Satisfaction (Z)

Customer Loyalty (Y)

54

2.11.1 Hubungan Transaction Specific Satisfaction dengan Customer

Satisfaction

Perusahaan pelayanan jasa harus mengembangkan berbagai strategi dalam

meningkatkan kualitas pealayanan, termasuk pada pelayanan hotel terpadu.

Misalnya, dengan memenuhi tingkat pelayanan yang diinginkan oleh pengunjung

hotel, meningkatkan tingkat kebersihan dan keamanan hotel serta kesigapan

pelayanan dalam menghadapi masalah yang dialami oleh pelanggan. Hal-hal

tersebut mampu mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang

diberikan.

Terlebih jika tingkat kepuasan diukur secara spesifik terhadap objek transaksi

(transaction specific satisfaction) yang ada didalam hotel terpadu seperti tingkat

kepuasan pada pelayanan hotel, tingkat kepuasan pada pelayanan theme park,

tingkat kepuasan pada pelayanan restaurant dan tingkat kepuasan pada pelayanan

shopping mall. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Bo Wendy Gao

dan Ivan Ka Wai Lai pada tahun 2014 kepuasan transaksi yang spesifik mengacu

pada kepuasan transaksi layanan individual dan kepuasan keseluruhan (overall

satisfaction) adalah hasil dari kepuasan dengan serangkaian transaksi yang terjadi

selama proses pelayanan.

Salah satu atribut dalam pembentukan kepuasan pelanggan adalah dengan

mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan Fandy Tjiptono dalam Faris

2008) dengan cara memberikan pertanyaan langsung kepada pelanggan seberapa

puas pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

55

2.11.2 Hubungan Transaction Specific Satisfaction dengan Customer Loyalty

Pelanggan yang merasakan kepuasan dari setiap kepuasan dari masing-

masing spesifik transaksi (transaction specific satisfaction), tidak menutup

kemungkinan akan menciptakan pelanggan yang loyal. Menurut hasil penelitian

yang dilakukan oleh Bo Wendy Gao dan Ivan Ka Wai Lai pada tahun 2014, hal ini

dikarenakan pelanggan telah merasakan kepuasan secara spesifik dari setiap objek

yang transaksi yang dirasakannya sehingga pelanggan dapat menilai seberapa besar

tingkat kepuasan mereka dan seberapa besar kemungkinan mereka dalam

berkunjung dan menggunakan pelayanan kembali pada objek tersebut.

2.11.3 Hubungan Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty

Pelanggan yang puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan

cenderung akan menjadi pendukung loyal bagi perusahaan, karena dasar dari

pembentukan pelanggan yang loyal adalah terletak pada kepuasan pelanggan.

Menurtu Tjiptono (2011) terciptanya kepuasan pelanggan mampu memberikan

beberapa manfaat seperti terjalinnya hubungan antara perusahaan dengan

pelanggan menjadi harmonis, dasar yang baik bagi konsumen dalam pembelian

ulang dan mampu memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelamggan sebagaimana hal ini sesuai

dengan hasil temuan dari penelitian Azri (2015) dan Halimah (2016), yang

menunjukkan fakta bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas.

56

2.12 Hipotesis

Hipotesis merupakan gambaran hasil sementara tentang konsep dasar yang

menghubungkan antara teori yang ada dengan hipotesis penelitian Menurut

Sugiyono (2013) dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru

didasarkan pada teori yang relevan namun belum didasarkan pada fakta empiris

yang diperoleh dari pengumpulan data.

Gambar 2.4

Hipotesis

Sumber: Penulis, 2018.

Keterangan:

= Berpengaruh secara langsung

= Berpengaruh secara tidak langsung

H1 : Diduga variabel Transaction specific satisfaction berpengaruh positif dan

signifikan terhadap customer satisfaction

H2 : Diduga variabel Transaction specific satisfaction berpengaruh positif dan

signifikan terhadap customer loyalty.

H3 : Diduga variabel customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan

terhadap cutomer loyalty

H3 H1

H2 Transaction Specific Satisfaction

(X)

Customer

Satisfaction (Z)

Customer

Loyalty (Y)

H4 H4

57

H4 : Diduga variabel transaction specific satisfaction berpengaruh signifikan

secara tidak langsung terhadap variabel cutomer loyalty melalui variabel

cutomer satisfaction.

58

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian

Berdasarkan dengan tujuan penelitian yang telah ditetapkan, jenis penelitian

yang digunakan pada penelitian ini adalah explanatory research. Yaitu, penelitian

yang bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan kedudukan dari masing-masing

variabel yang diteliti berserta hubungan antar variabel satu dengan variabel lainnya

(Sugiyono, 2013). Pengertian tersebut sesuai dengan tujuan penelitian ini yaitu

untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh dari Transaction Specific Satisfaction

(X), Customer Loyalty (Y), dan Customer Satisfaction (Z).

Pendekatan penelitian adalah cara berpikir yang diadopsi peneliti tentang

bagaimana desain riset akan dibuat dan bagaimana penelitian akan dilakukan.

Menurut Sugiyono (2013), pendekatan penelitian dibagi menjadi dua jenis

pendekatan yaitu:

1. Pendekatan Kuantitatif, yaitu pendekatan penelitian berdasarkan filsafat

positiveme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,

pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analissis data

bersifat statistik yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang sudah

ditetapkan. Filsafat positivisme memandang realitas tersebut dapat

diklasifikasikan, konkrit, teramati terukur dan hubugan gejala bersifat

sebab-akibat.

59

2. Pendekatan Kualitatif, yaitu metode penelitian yang berlandaskan pada

filsafat postpositivisme yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek

yang alamiah dimana peneliti sebagai instrumen kunci, teknik pegumpulan

data dilakukan secara gabungan, analisis data bersifat induktif dan hasil

penelitian lebih menekankan pada makna daripada generalisasi. Filsafat

postpositivisme disebut sebagai paradigma interpretif dan konstruktif, yang

memandang realitas sosial sebagai sesuatu yang utuh, kompleks, dinamis,

penuh makna dan hubungan gejala bersifat interaktif.

Berdasarkan dengan pengertian diatas, maka pada pendekatan penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan penelitian kuantitaif, karena pada

penelitian ini untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian, analissis data bersifat statistik yang bertujuan

untuk menguji hipotesis yang sudah ditetapkan. Selain pendekatan peneltian

kuantitatif, penelitian ini juga menggunakan pendekatan analisa deskriptif, yang

bertujuan untuk medeskripsikan dan memberikan gambaran terhadap objek

penelitian melalui data atau sampel yang telah terkumpul sebagaimana adanya

(Sugiyono, 2013).

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah dimana tempat penelitian ini akan berlangsung atau

akan dilakukan yang dapat mewakili gambaran variabel yang akan diteliti sehingga

nantinya data yang didapatkan menjadi penguat bukti dalam penulisan penelitian

ini. Lokasi yang menjadi tempat penelitian ini adalah Pohon Inn, Kota Wisata Batu.

60

3.3 Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel dan Besar Sampel

Berikut adalah penentuan populasi, sampel dan teknik sampling yang

digunakan dalam penelitian ini.

3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristk tertentu yang telah ditetapkan untuk dipelajari

dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013). Populasi bukan sekedar jumlah yang

ada pada objek atau subjek penelitian, namun meliput seluruh karakteristik atau

sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek tersebut. Pada penelitian ini, yang

menjadi populasi penelitian adalah konsumen atau pelanggan yang pernah

menginap di Pohon Inn, Kota Wisata Batu dengan jumlah yang tidak diketahui

banyaknya.

3.3.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2013) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki populasi. Hal yang akan dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan

dapat diberlakukan untuk populasi, oleh karenanya sampel yang diambil dari

populasi harus representatif (mewakili).

3.3.2.1 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dikenal juga dengan teknik sampling. Menurut

Sugiyono (2013) teknik sampling adalah teknik yang digunakan untuk menentukan

ukuran besaran sampel. Menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian,

terdapat berbagai macam teknik sampling yaitu probability sampling dan non-

61

probability sampling. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel

yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk dipulih

menjadi sampel (Sugiyono, 2013). Sedangkan non-probability sampling adalah

teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan bagi

setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik non-

probability sampling dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik

sampling ini digunakan dikarenakan jumlah populasi yang akan dijadikan sampel

tidak dapat diketahui, dikarenakan peneliti tidak bisa mendapatkan data jumlah

kunjungan wisatawan yang menginap di Pohon Inn, Kota Wisata Batu. Purposive

sampling adalah teknik penentuan sampel dengan melalui pertimbangan tertentu

yaitu berdasarkan dengan penilaian subjektif peneliti yang didasarkan pada

karakteristik tertentu yang dianggap memiliki hubungan dengan karakteristik

populasi. Sehingga, pada penelitian ini ditetapkan yang mampu menjadi sampel

dari penelitian ini adalah reponden yang memiliki kriteria sebagai berikut:

1. Usia responden minimal telah berumur lebih dari atau sama dengan 17

tahun karena dianggap telah dewasa oleh peneliti

sehingga pengambilan keputusannya dapat dikatakan lebih rasional.

2. Pernah menginap di hotel Pohon Inn, memasuki dan menikmati theme

park Eco Green Park dan Museum Satwa, pernah berbelanja di shopping

mall Jawa Timur Park 2, serta pernah makan di Jungle Resto di Kota Batu.

3. Merupakan pengambil keputusan dalam berkunjung ke Pohon Inn, Kota

Batu.

62

3.3.2.2 Besar Sampel

Jumlah populasi dalam penelitian yang dilakukan ini tidak dapat diketahui

dengan pasti, sehingga dalam menentukan sampel, peneliti menggunakan pedoman

dari pendapat Hair et al. (2010), dimana merekomendasikan jumlah sampel

minimal adalah lima kali dari jumlah item pernyataan yang ada di kuisioner. Total

pernyataan dalam kuisioner adalah 24 pernyataan, sehingga minimal besar sampel

dalam penelitian ini adalah 5 x 24 = 120 sampel. Untuk memenuhi kriteria

penelitian dan mengurangi kesalahan, maka jumlah sampel penelitian dalam

penelitian ini adalah 130 reponden.

3.4 Data dan Metode Pengumpulan Data

3.4.1 Data

Untuk memperoleh hasil penelitian yang lengkap, perlu didukung dengan

adanya data yang akurat. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan dua jenis data, yaitu primer dan sekunder.

3.4.1.1 Data Primer

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada

pengumpul data (Sugiyono, 2013). Secara umum data primer dapat dikatakan

sebuah informasi yang diperoleh langsung oleh peneliti

Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari penyebaran

kuisioner dengan pihak yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan yaitu

penyebaran kuisioner kepada para responden yang menjadi sampel dalam

63

penelitian. Sehingga, dalam hal ini yang menjadi sumber data primer dalam

penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan yang mengetahui seputar Pohon Inn,

Kota Wisata Batu dan pernah menginap di Pohon Inn, Kota Wisata Batu.

3.4.1.2 Data Sekunder

Menurtu Sugiyono (2013) data sekunder merupakan sumber yang tidak

langsung memberikan data kepada pengumpul data (peneliti), misalnya melalui

orang lain atau dokumen tertentu yang berkaitan dengan penelitian. Selain melalui

orang lain atau dokumen, data sekunder bisa didapatkan melalui buku, majalah,

laporan dan data base perusahaan, data statistik yang diperoleh dari publikasi

pemerintah mengenai sensus dan lain sebagainya yang mana data tersebut dapat

mendukung dan berhubungan penelitian yang akan dilakukan.

Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah berasal dari data

yang diperoleh melalui buku literatur, jurnal nasional, jurnal internasional dan

skripsi (penelitian terdahulu) yang berhubungan dengan bidang yang akan diteliti.

3.4.2 Metode Pengumpulan Data

Pada penelitian yang akan dilakukan ini, metode atau teknik pengumpulan data

yang akan digunakan adalah:

1. Kuisioner

Menurut Sugiyono (2013) kuisioner adalah teknik pengumpulan

data dengan cara memberikan pertanyaan maupun pernyataan tertulis

kepada responden yang menjadi sampel dalam penelitian untuk dijawab

sesuai dengan kondisi yang ada.

64

Penyebaran kuisioner pada peneilitian ini dilakukan dengan cara

memberikan kuisioner kepada pelanggan atau konsumen yang

mengetahui dan pernah menginap di Pohon Inn , Kota Batu. Proses dari

penyebaran kuisioner ini adalah peneliti mengunjungi langsung objek

penelitian, Pohon Inn Kota Batu, kemudian memberikan pernyataan

kepada pengunjung yang berada disekitar Pohon Inn mengenai

kesesuaian pengunjung berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan.

Jika pengunjung memenuhi kriteria sebagai responden atau sampel untuk

penelitian, maka pengunjung diberikan lembaran kuisioner yang nantinya

pernyataan yang terdapat pada lembar kuisioner dijawab sesuai dengan

kondisi yang ada atau yang dirasakan oleh responden. Selanjutnya, hasil

dari penyebaran kuisioner akan diolah kemudian dianalisa melalui

beberapa pengujian untuk mengetahui keakuratan dan ketepatan jawaban

reponden.

2. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data yang bersumber pada literatur, jurnal,

majalah atau penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang

akan dilakukan, baik dengan cara membaca langsung di perpustakaan

maupun membaca secara online (internet) dibeberapa situs sebagai data

sekunder untuk mendukung penelitian.

3. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila

peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam.

65

Metode wawancara digunakan untuk memperkuat dan memperjelas data

yang akan diperoleh untuk diolah selanjutnya.

3.5 Variabel Penelitian

3.5.1 Identifikasi Variabel

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh penelti untuk dipelajari sehingga mendapatkan informasi yang

kemudian ditarik kesimpulannya dari penelitian yang telah dilakukan terhadap

varibel-variabel tersebut (Sugiyono, 2013). Variabel juga dapat diartikan sebagai

suatu atribut atau sifat atau nilai dari subjek, objek atau kegiatan yang mempunyai

variasi tertentu yang ditetaplan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik

kesimpulannya. Terdapat beberapa jenis variabel dalam penelitian menurut

Sugiyono (2013) yaitu:

1. Varibel Independen (exogenous), sering disebut dengan variabel bebas

yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan

atau timbulnya variabel dependen.

2. Variabel Dependen (endogenous), sering disebut sebagau variabel terikat.

Yaitu, variabel yan dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya

variabel bebas.

3. Variabel Moderator adalah variabel yang mempengaruhi (baik

memperkuat maupun memperlemah) hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen.

4. Variabel Intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi

hubungan antara variabel dependen dengan independen menjadi

66

hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur.

Sehingga variabel dependen tidak langsung mempengaruhi berubahnya

atau timbulnya variabel dependen.

5. Variabel Kontrol adalah variabel yang dikendalikan atau dibuat konstan

sehingga pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen tidak

dipengaruhi oleh faktor luar yang tidak diteliti.

Berdasarkan penjelasan mengenai macam-macam variabel tersebut maka

variabel dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Variabel Independen (exogenous)

X = Transaction Specific Satisfaction

2. Variabel Dependen (endogenous)

Y = Customer Loyalty

3. Varibel Intervening

Z = Customer Satisfaction

3.5.2 Definisi Operasional Variabel

Menurut Narimawati (2010) definisi operasional variabel adalah penentuan

konstruk sehingga menjadi sebuah variabel yang dapat diukur. Definisi operasional

variabel menjelaskan tentang cara tertentu yang digunakan oleh peneliti dalam

mengoperasionalkan konstrus tersebut, sehingga memungkinkan peneliti lain untuk

melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau dengan cara

mengembangkan pengukuran konstruk variabel tersebut.

Berikut adalah tabel definisi operasional dari masing-masing variabel yang

diteliti:

67

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel

No Variabel Definisi Item Sumber 1 Transaction

Specific

Satisfaction

(X)

Sikap

kepuasan

konsumen

terhadap

masing-masing

objek

transaksi

Saya merasa puas dengan kualitas

makanan dan minuman yang

disajikan di Jungle Fast Food

Restaurant (X1.1)

Bo Wendy

Go dan Ivan

Ka Wai Lai

(2014)

Saya merasa puas dengan harga

makanan dan minuman yang

dikenakan di Jungle Fast Food

Restaurant (X1.2)

Saya merasa puas dengan bentuk

Pelayanan yang diberikan

karyawan Jungle Fast Food

Restaurant (X1.3)

Saya merasa puas dan nyaman

dengan suasana di Jungle Fast

Food Restaurant (X1.4)

Saya merasa puas dengan tingkat

kebersihan di Pohon Inn Kota Batu

(X1.5)

Saya merasa puas dengan tingkat

keamanan dari Pohon Inn Kota

Batu (X1.6)

68

Lanjutan Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

No Variabel Item Sumber

Saya merasa puas dengan fasilitas

yang disediakan Pohon Inn Kota

Batu (X1.7)

Saya merasa puas dengan bentuk

pelayanan (sopan santun dan

keramahan) karyawan Pohon Inn

Kota Batu (X1.8)

Saya merasa puas dengan tarif

bermalam yang dikenakan di

Pohon Inn Kota Batu (X1.9)

Saya merasa puas dengan

keamanan fasilitas fisik yang ada

pada Theme Park (Eco Green Park

dan Batu Secret Zoo) (X1.10)

Saya merasa puas dengan suasana

area bermain yang disuguhkan,

sesuai dengan tema dari theme

park (Eco Green Park dan Batu

Secret Zoo) (X1.11)

Saya merasa puas dengan sikap

karyawan (kesigapan, keramahan

dan sopan santun) di theme park

(Eco Green Park dan Batu Secret

Zoo) (X1.12)

69


No Variabel Definisi Item Sumber


keberagaman permainan yang

ditawarkan di Theme Park (X1.13)

Saya merasa puas dengan sikap

karyawan di Shopping mall (sopan

santun, kesigapan dalam

membantu, menjawab pertanyaa,

dan keramahan) (X1.14)

Saya puas dengan harga yang

diberikan yang diberikan sesuai

dengan kualitas produk yang

ditawarkan di Shopping Mall

(X1.15)

Saya merasa puas dengan kualitas

dan keberagaman produk yang

ditawarkan (X1.16)

Saya merasa puas dengan suasana

(kenyamanan, kemanan, tata letak,

tata cahaya) di shopping mall

(X1.17)

2 Customer

Satisfaction

(Z)

Sikap

kepuasan

konsumen

Seacara keseluruhan saya merasa

puas dengan layanan yang

diberikan oleh hotel terpadu (𝑍1.1)

Bo

Wendy

Go dan

70


No Variabel Definisi Item Sumber

secara

keseluruhan

mengenai

Hotel Terpadu

mengenai

Hotel Terpadu

Secara keseluruhan pengalaman

yang saya dapatkan di hotel

terpadu telah memenuhi atau

Sesuai dengan harapan

(ekspektasi) saya (𝑍1.2)

Ivan Ka

Wai Lai

(2014)

Secara keseluruhan harga yang

ditawarkan sesuai dengan fasilitas

pelayanan yang saya dapatkan

(𝑍1.3)

Saya merasa mudah dalam

mendapatkan informasi seputar

produk dan jasa yang ditawarkan

oleh pihak Hotel Terpadu (Z1.4)

3 Customer

Loyalty

Sikap loyal

konsumen

terhadap hotel

terpadu.

Saya akan merekomendasikan

hotel dan resort terpadu

kepada orang lain (Y1.1)

Bo

Wendy

Go dan

Ivan Ka

Wai Lai

(2014)

Saya akan mengatakan hal positif

mengenai hotel dan terpadu ini

kepada orang lain (Y1.2)

Saya akan mempertimbang-kan

hotel dan resort ini menjadi pilihan

dimasa yang akan datang (Y1.3)

Sumber: Data Sekunder, 2018.

71

3.6 Skala Pengukuran

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan

untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga

alat ukur tersebut jika digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data

kuantitatif (Sugiyono, 2013). Menggunakan skala pengukuran, maka nilai variabel

yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka,

sehingga akan lebih akurat, efisien dan komunikatif. Terdapat beberapa jenis skala

yang bisa digunakan dalam penelitian, yaitu skala likert, skala guttman, rating scale

dan Semantic Deferential. Penelitian ini, skala pengukuran yang digunakan adalah

skala likert.

Tabel 3.2

Skala Likert

Pernyataan Skor/ Nilai

Sangat Setuju / Selalu/Sangat Positif 5

Setuju /Sering/Positif 4

Netral/ Kadang-kadang/Ragu 3

Tidak Setuju/ Hampir Tidak pernah/negatif 2

Sangat Tidak Setuju/ Tidak pernah 1

Sumber: Sugiyono, 2013.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena yang terjadi, yang mana

fenomena telah ditetapkan secara spesifik yang kemudian akan menjadi variabel

peneilitian.. Menggunakan skala ini variabel yang akan diukur kemudian dijabarkan

menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersbut dijadikan sebagai tolok ukur

untuk menyusun item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

72

Jawaban dari setiap item yang menggunakan skala likert memiliki gradasi nilai

yang bersifat dari positif sampai negatif.

3.7 Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan kegiatan setelah data seluruh responden terkumpul

dalam penelitian kuantitatif. Kegiatan dalam analisis data adalah

mengkelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi

data berdasarkan variabel dari seluruh reponden, menyajikan data tiap variabel yang

diteliti, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang dilakukan

(Sugiyono, 2013).

Software statistik yang digunakan adalah Smart Partial Least Square yang

merupakan analisis persamaan struktural berbasis varian yang secara simultan dapat

melakukan pengujian model pengukuran sekaligus pengujian model struktural.

Software Smart PLS (SPLS) ini tidak membutuhkan data yang terdistribusi normal.

Dalam metode analisa regresi, terdapat asumsi yang harus diperiksa peneliti untuk

memastikan bahwa persamaan regresi yang dibentuk merupakan Best Linear

Unbiased Estimate (BLUE) (Hussein, 2015). PLS disini menggunakan metode

penggandaan secara acak atau bootstrapping. Oleh karena itu asumsi normalitas

tidak menjadi suatu masalah dalam SPLS. Adapun analisa yang dilakukan dalam

SPLS melalui tiga tahapan, yaitu:

1. Model Pengukuran (Outer Model)

Dilakukan untuk memastikan bahwa measurement yang digunakan layak

untuk dijadikan pengukuran (valid dan reliabel). Analisa outer model

73

dapat diihat dari beberapa indikator yaitu convergent validity dan

discriminan validity.

2. Model Struktural (Inner Model)

Dilakukan untuk memastikan bahwa model struktural yang dibangun

robust dan akurat. Evaluasi inner model dapat dilihat dari beberapa

indikator yaitu Koefisien Determinasi (R2), Predictive Relevance (Q2) dan

Goodness of Fit Index (GoF).

3. Pengujian Hipotesa

Dilakukan dengan melihat nilai probabilitas dan t-statostik. Untuk nilai

probabilitas, nilai p-value dengan alpha 5% adalah kurang dari 0,05. Nilai

t-tabel untuk alpha 5% adalah 1,96. Sehingga kriteria penerimaan

hipotesa adalah ketika t-statistik > t-tabel.

3.7.1 Model Pengukuran (Outer Model)

Analisa outer model bertujuan untuk menspesifikasi hubungan antar variabel

laten dengan indikator-indikatornya (Hussein, 2015). Analisa outer model juga

dapat didefinisikan sebagai bagaimana stiap indikator berhubungan dengan variabel

latennya. Pada penelitian ini uji yang dilakukan pada outer model adalah terdiri

dari:

1. Convergent Validity

Convergent Validity adalah mengukur konsep dengan metode berbeda yang

memiliki korelasi yang tinggi. Nilai convergent validity adalah nilai

loading factor pada variabel laten dengan indikator-indikatornya. Nilai

yang diharapkan adalah >0,7 (Hussein, 2015).

74

2. Discriminant Validity

Berkaitan dengan prinsip bahwa pengukur konstruk yang berbeda

seharusnya tidak berkorelasi tinggi (Abdillah, 2009). Nilai ini merupakan

nilai cross loading factor yang berguna untuk mengetahui apakah konstruk

memiliki diskriminan yang memadai yaitu dengan cara membandingkan

nilai loading factor pada konstruk yang dituju harus lebih besar

dibandingkan dengan nilai loading konstruk yang lain (Hussein, 2015).

3. Composite Reliability

Data yang memiliki composite reliability >0,7 dikatakan memiliki

reliabilitas yang tinggi.

4. Average Variance Extrand (AVE)

Nilai AVE yang diharapkan adalah >0,5.

5. Cronbach Alpha

Apabila koefisien reliabilitasnya lebih besar dari 0,70 (𝛼 > 0,70) maka

pernyataan tersebut dikatakan andal atau reliabel.

3.7.2 Model Struktural (Inner Model)

Inner model adalah suatu model struktural untuk memprediksi hubungan

kausal antar variabel laten (Abdillah, 2009). Analisa ini dilakukan untuk

memastikan bahwa model struktural yang dibangun akurat. Evaluasi model

struktural dapat dilihat dari indikator-indikator berikut:

1. Koefisien Determinasi (R2)

Inti dari koefisien determinasi adalah untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model menerangkan atau menjelaskan variasi variabel

75

independen (Ghozali, 2016). Apabila nilai R2 kecil berarti kemampuan

variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel terbatas.

Sebaliknya, apabila nilai R2 besar (mendekati angka satu) berati variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variabel dependen.

2. Predictive Relevance (Q2)

Predictive Relevance (Q2) mengukur seberapa baik nilai observasi yang

dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Untuk dapat

mengetahui nilai Q2 dapat digunakan rumus:

Q2=1-(1-R12)(1-R22)..................(1-Rn2)

3. Uji Ketetapan Model (Goodness of Fit Index)

Sering disebut dengan GoF digunakan untuk menguji ketetapan model,

apakan nilai prediksi mampu menggambarkan kondisi aktual atau kondisi

yang sesungguhnya. Rumus yang digunakan dalam menghitung GoF

(Tenenhaus dalam Hussein, 2015) adalah sebagai berikut:

GoF = √𝐴𝑉𝐸𝑥 𝑅2 … … … … …

3.7.3 Pengujian Hipotesa

Menguji hipotesis dapat dilihat dari nilai t-statistik dan nilai probabilitas.

Pengujian hipotesis menggunakan nilai statistik maka untuk alpha 5% nilai t-

statistik yang digunakan adalah 1,96. Sehingga kriteria penerimaan atau penolakan

hipotesa adalah Ha diterima dan H0 ditolak ketika t-statistik >1,96. Untuk menolak

atau menerima hipotesa menggunakan probabilitas maka Ha diterima apabila nilai

p < 0,05 (Hussein, 2015).

76

Penelitian ini juga melakukan pengujian pengaruh secara tidak langsung,

dimana dalam penelitian yang dilakukan terdapat variabel intervening berupa

Customer Satisfaction. Suatu variabel disebut variael intervening apabila variabel

tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independent dan variabel

dependent (Baron dan Kenny dalam Ghozali, 2009). Pengujian hipotesis variabel

mediasi ini dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel atau yang

lebih dikenal dengan Sobel Test (Uji Sobel). Uji Sobel dilakukan dengan cara

menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) terhadap

variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (Z).

77

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Jawa Timur Park Group

Sejak didirikan pada tahun 2001, Jawa Timur Park Group telah bekerja sama

dengan Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Kota Wisata Batu dan

Kementrian Lingkungan Hidup dan Kehutanan menghadirkan beberapa taman

hiburan keluarga di tengah-tengah padatnya Kota Wisata Batu, memastikan bahwa

setiap koleksi pendidikan yang ditampilkan berkualitas. Punakawan, cerita

pewayangan asli Jawa, menjadi tema Jawa Timur Park Group. Kerendahan hati,

kecerdasanm dan tawa yang ditunjukkan oleh anggota Punakawan (Semar, Gareng,

Petruk dan Bagong) diwujudkan oleh Jawa Timur Park Group yang tertanam dalam

desain Jawa Timur Park Group yang mana terdiri dari 11 taman hiburan di

Surabaya dan Malang serta satu taman hiburan berada di Jawa Barat.

Gambar 4.1

Logo Jawa Timur Park Group

Sumber: Jawa Timur Park Group, 2018.

78

Tabel 4.1

Theme Park Jawa Timur Park Group

No Theme Park Alamat

1 Jawa Timur Park 1 Jl. Kartika no.2, Sisir, Kec.Batu, Kota Batu

2 Jawa Timur Park 2 Jl. Oro-oro Ombo no.9, Temas, Kec. Batu, Kota Batu

3 Jawa Timur Park 3 Jl. Ir. Soekarno no.144, Beji, Junrejo, Kota Batu

4 De Home Play Ground Jl. Veteran no.2, Penanggungan, Klojen, Kota Malang

5 Maharani Zoo Jl. Raya Paciran, Kabupaten Lamongan

6 Suroboyo Night

Carnival

Jl. Frontage Ahmad Yani Siwalankerto no.333, Dukuh,

Surabaya

7 World of Wonder Jl. Ecopolis Boulevard, Mekar Bakti, Cikupa, Banten

8 Museum Angkut Jl. Terusan Sultan Agung no.2, Ngaglik, Kec.Batu, Kota

Batu

9 Batu Night Spectacular Jl. Hayam Wuruk no.1, Oro-oro Ombo, Kec. Batu, Kota

Batu

10 Predator Fun Park Jl. Raya Tlekung no.315, Junrejo, Kota Batu

11 Wisata Bahari

Lamongan

Jl. Raya Paciran, Kabupaten Lamongan

Sumber: Jawa Timur Park Group, 2018.

Jawa Timur Park Group memiliki museum, kebun binatang dan taman

bermain dan edukasi yang ditujukan untuk anak-anak dan keluarga. Untuk

menekankan edutainment, yaitu edukasi (pendidikan) dan hiburan, pada bulan April

2017, Jawa Timur Park Group secara resmi telah bekerja sama dengan LIPI untuk

melakukan penyesuaian terhadap pengumpulan data dan sistem pengelolaan flora

dan fauna di masing-masing taman yang telah disepakati. Tidak hanya taman

bermain, museum dan kebun binatang, Jawa Timur Park Group juga melengkapi

kenyamanan konsumennya dengan melengkapi fasilitasnya berupa empat hotel

yang ada di Jawa Timur.

79

Tabel 4.2

Hotel dan Resort Jawa Timur Park Group

No Nama Hotel Alamat

1 Pohon Inn Hotel Jl. Oro-oro Ombo no.9, Temas, Kec. Batu, Kota Batu

2 Pondok Jatimpark Jl. Kartika, Sisir, Kec.Batu, Kota Batu

3 Club Bunga Resort Jl. Kartika no.1, Sisir, Kec.Batu, Kota Batu

4 Tanjung Kodok Beach

Resort

Jl. Raya Paciran, Kabupaten Lamongan

Sumber: Jawa Timur Group, 2018.

Jawa Timur Park Group berusaha untuk selalu tampil inovatif untuk

mewujudkan impiannya menjadi industri pariwisata terbesar di Jawa Timur bahkan

Indonesia, dibuktikan dengan selalu menambahkan taman baru, menambah

infrastruktur transportasi dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Misalnya,

dengan merencanakan kereta monorel untuk menghubungkan antar daerah di Jawa

Timur Park Group. Selain itu, didalam taman itu sendiri, manajemen juga

bertanggung jawab untuk menghibur pengunjung penyandang cacat dengan

menyediakan jalur kursi roda, sehingga seluruh konsumen mampu menikmati

suguhan yang diberikan oleh Jawa Timur Park Group.

Menjadi wahana wisata bermain dan edukasi, Jawa Timur Park Group

memberikan penawaran harga disetiap masing-masing theme parknya. Macam-

macam jenis harga yang ditawarkan Jawa Timur Park Group kepada

pengunjungnya agar pengunjung mampu menyesuaikan budget yang dimilikinya

dengan theme park yang dipilih untuk dinikmati. Berikut adalah daftar umum harga

yang ditawarkan oleh Jawa Timur Park Group kepada pengunjungnya:

80

Tabel 4.3

Harga Tiket Masuk Theme Park Jawa Timur Park Group di Kota Batu

No Theme Park Weekend Weekday

1 Jawa Timur Park 1 Rp100.000,- Diskon 30%

dari Harga

Weekend,

kecuali Jawa

Timur Park 3

tetap

Rp.170.000,-

2 Jawa Timur Park 2 Rp120.000,-

3 Jawa Timur Park 3 Rp170.000,-

4 Eco Green Park Rp70.000,-

5 Predator Fun Park Rp50.000,-

6 Museum Tubuh Rp70.000,-

7 Museum Angkut Rp100.000,-

8 BNS Rp40.000,- Rp30.000,-

Sumber: Jawa Timur Group, 2018.

Berdasarkan dengan latarbelakang yang telah dibahas pada bab satu, yang

akan menjadi objek fokus dalam penelitian ini adalah kawasan Jawa Timur Park 2.

Hal ini dikarenakan di kawasan Jawa Timur Park 2 memiliki salah satu penginapan,

berupa hotel dan resort terpadu yaitu, Pohon Inn. Hal ini dikarenakan Pohon Inn

berada di tengah-tengah kawasan wisata Jawa Timur Park 2, yang didalamnya

terdapat kawasan bermain (theme park) berupa Museum Satwa, Batu Secret Zoo

dan Eco Green Park, serta memiliki shopping mall dan restaurant yang bertemakan

Jungle Fast Food.

4.1.2 Jawa Timur Park 2 (Eco Green Park, Batu Secret Zoo dan Museum

Satwa)

Jawa Timur Park 2 merupakan salah satu tempat rekreasi dan taman belajar

yang termasudk dalam Jawa Timur Group setelah berdirinya Jawa Timur 1.

Berletak di Jalan Oro-oro Ombo no.9 Kota Batu, Jawa Timur Park 2 mengusung

konsep belajar sesuai dengan habitat asli dari flora dan fauna. Area wisata Jawa

81

Timur Park 2 dibagi menjadi tiga area utama, yaitu Museum Satwa, Batu Secret

Zoo dan Eco Green Park.

Gambar 4.2

Logo Eco Green Park

Sumber: jtp.id/ecogreenpark, 2018.

Eco Green Park adalah tempat wisata ekologi yang berwawasa pendidikan

dan rekreasi. Resmi dibuka pada tanggal 1 Juli 2012, Eco Green Park menyediakan

37 wahana yang memadukan konsep wisata alam, kebudayaan, lingkungan dan seni

inspiratif yang dikemas secara menarik dan mendidik bagi siapapun yang

berkunjung tempat ini. Beberapa contoh wahana yang memadukan konsep-konsep

tersebut adalah pemberian informasi tentang asal-usul bumi, hidrologi, eksplorasi

bumi dan sumber daya alamnya seperti tambang batu bara dan emas. Semua konsep

disajikan dalam tampilan multimedia. Selain itu, pengunjung akan disuguhkan

materi informasi pendidikan yang berhubungan dengan bencana dan fenomena

alam, seperti latar belakang hujan, simulator gempa, dan simulasi tsunami sebagai

efek dari pemasan global.

Selain theme park Eco Green Park, di Jawa Timur Park 2 juga memiliki salah

satu tempat wisata yang berisikan fosil-fosil hewan yang sudah punah atau hampir

82

punah serta ada beberapa hewan yang saat ini keberadaannya masih ada, yaitu

Museum Satwa. Tidak hanya menampilkan satwa liar dari Indonesia saja, namun

di Museum Satwa juga menampilkan berbagai satwa liar dari berbagai benua yang

mana ditampilkan dengan diorama yang menyerupai habitat aslinya. Sesuai dengan

tujuan didirikannya Museum Satwa ini yaitu sebagai Lembaga ex-situ Satwa Liar,

maka seluruh satwa yang diawetkan yang berada di dalam Museum Satwa diperoleh

dengan tidak sengaja diburu, namun mengawetkan satwa yang telah mati (Museum

Satwa, 2018).

Gambar 4.3

Logo Museum Satwa

Sumber: jtp.id/museumsatwa, 2018.

Terakhir, terdapat Batu Scret Zoo. Batu Secret Zoo adalah tempat wisata dan

konservasi satwa modern yang terletak di Kota Batu, Jawa Timur. Di lahan seluas 14

hektar, pengunjung dapat melihat dari dekat berbagai satwa yang habitatnya tersebar di

seluruh dunia, dari hutan tropis Asia, padang gurun Afrika hingga dasar Samudera Pasifik.

Batu Screet Zoo memiliki visi menajdi tempat konservasi spesies langka secara ex-

situ dengan kemungkinan re-introduksi ke populasi in-situ, menjadi kebun binatang yang

https://jtp.id/museumsatwa

83

lestari (sustainable) dalam hal pengelolaan populasi satwa, staff, finansial dan

lingkungan, menjalin hubungan manusia dengan alam melalui pengalaman akan kebun

binatang dan ilmu alam dan memastikan semua hewan di Batu Secret Zoo memiliki tingkat

kesehatan dan kesejahteraan yang baik. Batu Screet Zoo berupaya untuk terus menjadi

kebun binatang yang dikelola berdasarkan prinsip dan etika konservasi yang baik dan

unggul sebagai tujukan institusi pendidikan, pengembangan dan penelitia konservasi yang

tercantum dalam misi dari Batu Screet Zoo (Batu Screet Zoo, 2018).

Gambar 4.4

Logo Batu Screet Zoo

Sumber: jtp.id/batusecretzoo, 2018.

4.1.3 Pohon Inn, Hotel dan Resort

Pohon Inn merupakan resort liburan keluarga di Kota Batu yang memiliki

desain interior dan eksterior unik dengan nuansa pohon dan binatang. Terletak

dalam satu wilayah Jawa Timur Park 2, Pohon Inn termasuk dalam klasifikasi hotel

bintang 3. Hal ini sesuai dengan Dirjen pariwisata dengan SK: Kep-22/U/VI/78

bahwa hotel diklasifikasikan dalam hotel dengan tingkat bintang tiga jika hotel

tersebut memiliki jumlah kamar minimum 30 kamar standar dan minimal dua

kamar dengan tipe suite room. Pohon Inn memiliki 24 kamar superior room, 25

deluxe room, 8 excecutive room dan 4 family room. Selain itu Pohon Inn juga

memberikan fasilitas hotel yang lengkap diantaranya 2 executive meeting room,

84

laundry service, amazone resto, kolam renang, drug store, jungle fast food dan

Pohon Inn Transport dalam mendukung mobilisasi pengunjung dari Pohon Inn

ketempat lain. . Sedangkan in-room facilities Pohon Inn memberikan pelayanan

setara dengan hotel internasional yang meliputi free WiFi, Air Conditioning (AC),

lemari pendingain, televisi dan lain sebagainya (Pohon Inn, 2018).

Gambar 4.5

Logo Pohon Inn, Hotel dan Resot, Jawa Timur Park, Kota Batu

Sumber: pohoninn.id, 2018.

Secara rinci Pohon Inn memberikan penawaran harga untuk pengunjungnya

yang telah disesuaikan dengan fasilitas yang akan didapatkan adalah sebagai

berikut:

1. Family Room

Room Facilities: 2 Room use 1 king size bed + 1 single bed, 2 room use

3 single bed (120cm x 2m), room size 4m x 7m, 32’ LCD TV dengan

channel internasional, AC, free guest supplies, sofa (2 seat), hot and

cold shower, dan refrigerator.

a. Harga Weekend: Rp2.274.000,-

Description: Breakfast untuk tiga orang, dinner untuk tiga orang,

tiket masuk Jawa Timur Park Group (JTP 1 atau JTP 2 {Museum

85

Satwa dan Batu Screet Zoo}Eco Green Park / Museum Tubuh /

Museum Angkut).

b. Harga Weekday: Rp1.475.000,-

Description: Breakfast untuk tiga orang, dinner untuk tiga orang,

tiket masuk Jawa Timur Park Group (Eco Green Park atau Museum

Tubuh atau Predator Fun Park).

Gambar 4.6

Family Room

Sumber: pohonin.id

2. Superior Room

Room Facilities: 2 twin bed (120cm x 2m), room size 4m x 6m, 24 room

city view, 32’ LCD TV dengan channel internasional, AC, free guest

supplies, sofa (2 seat), hot and cold shower, dan refrigerator.


Description: Welcome drink untuk 2 orang, afternoon high tea

untuk 2 orang, breakfast untuk 2 orang, dinner untuk 2 orang, tiket

masuk Jawa Timur Park Group untuk 2 orang (JTP 1 atau JTP 1

86

{Museum Satwa dan Batu Screet Zoo} atau Eco Green Park atau

Museum Tubuh atau Museum Angkut).

b. Harga Weekday: Rp985.000,-



masuk Jawa Timur Park Group untuk 2 orang (Eco Green Park atau

Museum Tubuh atau Predator Fun Park).

Gambar 4.7

Superior Room


3. Deluxe Room

Room Facilities: 1 king size bed (180cm x 2m), room size 5m x 6m, 35

room secret zoo view, 32’ LCD TV dengan channel internasional, AC,

free guest supplies, sofa (2 seat), hot and cold shower, dan refrigerator.




masuk Jawa Timur Park Group untuk 2 orang (JTP 1 atau JTP 1

87

{Museum Satwa dan Batu Screet Zoo} atau Eco Green Park atau

Museum Tubuh atau Museum Angkut).

b. Harga weekday: Rp1.195.000,-


untuk 2 orang, breakfast untuk 2 orang, tiket masuk Jawa Timur

Park Group untuk 2 orang (Eco Green Park atau Museum Tubuh

atau Predator Fun Park).

Gambar 4.8

Deluxe Room


4. Executive Room

Room Facilities: 1 king size bed (180cm x 2m), room size 5m x 6m, 35

room secret zoo view, 32’ LCD TV dengan channel internasional, AC,

free guest supplies, sofa (2 seat), hot and cold shower, refrigerator, free

WiFI, Mineral Water, Coffe and Tea, dan Direct Call local and

international.

88



untuk 2 orang, breakfast untuk 2 orang, free mini bar, dinner untuk

2 orang, tiket masuk Jawa Timur Park Group untuk 2 orang (JTP 1

atau JTP 1 {Museum Satwa dan Batu Screet Zoo} atau Eco Green

Park atau Museum Tubuh atau Museum Angkut).

b. Harga Weekday: Rp1.875.000,-


untuk 2 orang, breakfast untuk 2 orang, free mini bar, tiket masuk

Jawa Timur Park Group untuk 2 orang (Eco Green Park atau

Museum Tubuh atau Predator Fun Park).

Gambar 4.9

Executive Room

Sumber: pohoninn.id

4.1.4 Jungle Fast Food Restaurant

Jungle Fast Food merupakan restaurant yang menyajikan nuansa yang berbeda

dengan restaurant lainnya. Merupakan salah satu fasilitas dari penginapan Pohon

Innyang berada dikawasan Jawa Timur Park 2, namun restoran ini juga dibuka

untuk umum, sehingga tidak hanya pengunjung yang menginap di Pohon Inn saja,

89

namun pengunjung yang tidak menginap di Pohon Inn juga dapat datang dan

menikmati pelayanan serta merasakan interior dan keunikan dari Jungle Fast Food

Restaurant ini. Memiliki arsitektur dengan gaya hutan rimba hingga makan

ditemani oleh hewan hewan dari Batu Screet Zoo, seperti Leopard dan Cheetah

yang menjadi satwa primadona dari restaurant ini yang telah dijamin kemanannya

untuk pengunjung dikarenakan hewan-hewan buas tersebut dibatasi dengan kaca

tebal. Selain keunikan dari nuansa desain interior yang disuguhkan pengunjung juga

dijamu dengan beragam fasilitas pelayanan dari Jungle Fast Food Restaurant, salah

satu fasilitas yang cukup menarik perhatian pengunjung adalah restaurant berputar

(Spinning Restaurant). Spinning Restaurant dibuat dengan tujuan agar pengunjung

Jungle Fast Food Restaurant ini mampu menikmati keseluruhan nuansa hutan dan

satwa yang disuguhkan oleh Pohon Inn untuk menemani waktu bersantai dan

makan di restaurant ini. Keunikan lain yang ada di restaurant ini sehingga membuat

berbeda dengan restaurant yang lainnya adalah penampilan meranik “Jungle Live

Show” yang diselenggarakan setiap waktu-waktu tertentu (malang-guidance.com,

2018).

Gambar 4.10

Logo dan Salah Satu Sudut Jungle Fast Food Restaurant

90

Sumber: Malang Guidance dan Penulis, 2018.

4.2 Karakteristik Reponden

Hasil dari penyebaran kuisioner, dapat diperoleh gambaran mengenai

karakteristik responden yang menjadi sampel pada penelitian ini. Terdapat 130

responden yang telah memenuhi syarat dari sampel penelitian yaitu usia minimal

17 tahun dan merupakan pengambil keputusan dalam berkunjung ke Pohon Inn,

pernah menginap di Pohon Inn, memasuki dan menikmati fasilitas theme park Eco

Green Park dan Museum Satwa, pernah berbelanja di shopping mall Jawa Timur

Park 2, dan pernah membeli dan makan di Jungle Resto Jawa Timur Park 2.

Karakteristik demografi responden yang digunakan dalam penelitian ini

diantaranya adalah usia, jenis kelamin, asal daerah wisatawan, motivasi berkunjung

dan pendapatan.

4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil tabulasi gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin disajikan

dalam tabel berikut:

91

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-Laki 70 53,85 %

Perempuan 60 46,15 %

Total 130 100 %

Sumber: Data Primer Diolah, 2018.

Berdasarakan tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden terbanyak berjenis

kelamin laki-laki dengan jumlah 70 responden atau sebanyak 53,85%, sedangkan

responden berjenis kelamin perempuan berjumlah 60 responden atau sebanyak

46,15%. Hal ini dapat diartikan bahwa responden berjenis kelamin laki-laki

memiliki kecenderungan dalam pengambilan keputusan dalam memilih Pohon Inn,

Jawa Timur Park 2 sebagai akomodasi penginapan.

4.2.2 Berdasarkan Usia

Hasil tabulasi gambaran umum responden berdasarkan usia disajikan dalam

tabel berikut:

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Umur Frekuensi Persentase

17-25 34 26,15%

26-34 45 34,62%

35-43 32 24,62%

≥44 19 14,62%

Total 130 100%


92

Berdasarkan Tabel 4.5 didapatkan bahwa rentang usia 26-34 tahun menjadi

tingkat umur yang paling banyak dalam melakukan penginapan di Pohon Inn, Jawa

Timur Park 2 dengan persentase tertinggi yaitu sebesar 34,62%. Pada rentang usia

tersebut, 26-34 tahun, menurut Depkes Republik Indonesia (2009) merupakan usia

pada kategori masa dewasa awal. Masa dewasa awal telah memiliki kematangan

secara emosional, kejelian untuk mencari informasi dari berbagai alternatif yang

ada dalam membuat keputusan. Menurut Suherlan (2014) pada rentang usia tersebut

juga merupakan usia yang produktif dan cenderung memiliki semangat dan keingin

tahuan yang tinggi. Sedangkan persentase paling rendah berada pada rentang usia

≥44 tahun, usia ini termasuk pada usia lanjut. Menurut hasil penelitian Ing dalam

Rai Utama (2011) ditemukan bahwa pilihan berwisata bagi golongan usia lanjut,

dimana faktor ini dihubungkan dengan pemilihan paket wisata dan pada penelitain

yang dilakukan oleh Rai Utama (2011) ditemukan bahwa wisatawan usia lanjut

lebih menyukai tujuan wisata ke daerah pedesaan atau countryside. Selain itu

terdapat beberapa alasan yang menyebabkan usia lanjut lebih jarang melakukan

wisata dibanding dengan kaum yang lebih muda menurut McGuire dalam Rai

Utama (2011) adalah kurangnya informasi yang mereka dapatkan, faktor waktu,

faktor sosial dan faktor fisik mereka.

4.2.3 Berdasarkan Asal Daerah

Hasil tabulasi gambaran umum responden berdasarkan asal daerah wisatawan

disajikan dalam tabel berikut:

93

Tabel 4.6

Karakteristik Reponden Berdasarkan Asal Daerah Wisatawan

Asal Daerah Frekuensi Persentase

Jawa Timur 70 53,85%

Luar Jawa Timur 60 46,15%

Total 130 100%


Berdasarkan Tabel 4.6 mengenai karakteristik responden berdasarkan asal

daerah wisatawan didapatkan hasil bahwa sebanyak 70 responden atau 53,85% dari

total 130 responden berasal dari daerah kawasan Jawa Timur. Berdasarkan hasil

wawancara yang dilakukan secara langsung kepada responden, hal ini dikarenakan

beberapa alasan diantaranya adalah wisatawan yang berasal dari daerah Jawa Timur

tidak terlalu mengeluarkan banyak biaya dalam perjalanan dikarenakan jarak

mereka yang cukup dekat dengan daerah Pohon Inn, Kota Batu dan wisatawan

yang berasal dari daerah luar Jawa Timur cenderung tidak memiliki sanak saudara

yang bertempat tinggal didaerah Pohon Inn, Kota Batu sehingga membuat mereka

memutuskan memilih Pohon Inn sebagai akomodasi mereka dimana Pohon Inn

telah memberikan berbagai macam fasilitas yang lengkap. Sedangkan 60 responden

lainnya atau sebanyak 46,15% merupakan wisatawan yang berasal dari luar Jawa

Timur yang berkunjung ke Pohon Inn, Jawa Timur Park 2 sebagai akomodasi

penginapan wisata mereka. Hal ini dikarenakan wisatawan yang berasal dari luar

daerah Jawa Timur mereka juga tidak memiliki sanak saudara yang bertempat

tinggal di daerah Pohon Inn, Kota Batu dan mereka memiliki biaya lebih untuk

menginap di Pohon Inn, Kota Batu dari total biaya perjalanan wisata mereka.

94

4.2.4 Berdasarkan Pendapatan

Hasil tabulasi gambaran umum responden berdasarkan pendapatan per bulan


Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendaparan per Bulan

Pendapatan Frekuensi Persentase

≤Rp1.000.000 12 9,23%

Rp1.000.001-Rp2.000.000 24 18,46%

Rp2.000.001-Rp3.000.000 26 20,00%

≥Rp3.000.001 68 52,31%

Total 130 100%


Berdasarkan Tabel 4.7 diketahui bahwa dari 130 responden persentase tertinggi

dalam jumlah pendapatan responden yang berkunjung ke Pohon Inn adalah jumlah

pendapatan di rentang ≥Rp3.000.001,- yaitu sebesar 52,31%, sedangkan persentase

terendah terdapat pada rentang pendapatan ≤Rp1.000.000,- yaitu sebesar 9,23%.

Hal ini dikarenakan mayoritas responden adalah orang-orang yang telah memiliki

pekerjaaan, maka pendapatan perbulan responden mayoritas berada dalam skala

≥Rp3.000.001 perbulan. Responden dengan pendapatan tersebut, mampu

melakukan penginapan di Pohon Inn, Jawa Timur Park 2 dikarenakan harga yang

ditetapkan oleh Pohon Inn, Jawa Timur Park 2 ditujukan kepada orang-orang yang

telah memiliki pendapatan sendiri, sehingga dapat dijangkau oleh kemampuan

finansial yang dimiliki oleh pengunjung.

95

4.2.5 Berdasarkan Motivasi Berkunjung

Hasil tabulasi gambaran umum responden berdasarkan motivasi berkunjung


Tabel 4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Motivasi Berkunjung

Motivasi Frekuensi Persentase

Berlibur 81 62,31%

Bisnis 29 22,31%

Edukasi 20 15,38%

Total 130 100%


Berdasarkan Tabel 4.8 didapatkan bahwa dari 130 responden persentase

tertinggi dalam motivasi berkunjung responden adalah berlibur dalam mengunjungi

Pohon Inn, Jawa Timur Park 2 yaitu sebanyak 81 orang atau 62,31%, sedangkan

persentase terendah yaitu motivasi berkunjung dikarenakan kepentingan edukasi

(belajar) sebesar 20 responden atau 15,38%.

Penelitian dilakukan weekday dan weekend. Disesuaikan dengan wawancara

yang dilakukan sembari pemberian kuisioner kepada responden, alasan berkunjung

ketika weekday adalah dikarenakan harga yang ditawarkan lebih murah disertai

dengan promo yang diberikan dan mengantisipasi dari tingkat keramaian

pengunjung lainnya. Sedangkan wisatawan yang memilih weekend sebagai hari

berkunjungnya dikarenakan menyesuaikan dengan jadwal libur antara sekolah

dengan pekerjaan wisatawan. Selain itu, penelitian ini dilakukan juga bertepatan

dengan bulan Ramadhan (bulan puasa) dimana pada bulan puasa ini tingkat

96

kunjungan wisatawan sedikit menurun dibandingkan dengan diluar bulan

ramadhan. Namun, peneliti berhasil menemukan beberapa alasan wisatawan untuk

tetap berkunjung yaitu pada bulan ramadhan ini Jawa Timur Group (termasuk

Pohon Inn) memberikan penawaran menarik dengan memberikan discount atau

potongan harga kepada wisatawan yang berkunjung dibulan ramadhan dan alasan

unik lainnya adalah dikarenakan bulan ramadhan tingkat kunjungan sedikit

menurun sehingga suasana area Jawa Timur Park tidak terlalu ramai dan wisatawan

tidak perlu khawatir dengan antrian yang cukup panjang seperti dihari biasanya jika

ingin memasuki beberapa wahana yang ada di theme park.

Selain berlibur motivasi berkunjung lainnya adalah edukasi (belajar). Hal ini

dilakukan oleh beberapa sekolah (baik Sekolah Dasar, Sekolah Menengah Pertama

dan Sekolah Menengah Akhir) yang sedang melakukan karyawisata atau

pembelajaran yang terjun langsung kelapangan. Kawasan penginapan dan area

pembelajaran (theme park) serta harga paket yang ditawarkan (penginapan dan

memasuki theme park) mejadi hal yang cukup praktis dalam pemilihan tujuan

kunjungan destinasi wisata sebagai pembelajaran. Terkahir, motivasi berkunjung

adalah bisnis. Hal ini dikarenakan di Pohon Inn, Jawa Timur Park 2 juga

memberikan fasilitas pelayanan berupa penyediaan Meeting Room sebagai ruangan

pertemuan atau rapat yang dilakukan oleh beberapa perushaan baik di daerah Jawa

Timur maupun dari luar daerah Jawa Timur. Memberikan penawaran berupa paket

harga (berupa penginapan, fasilitas meeting room dan tiket masuk area bermain)

juga menjadi salah satu pemilihan Pohon Inn, sebagai akomodasi penginapan serta

tempat pertemuan bagi para pebisnis.

97

4.3 Distibusi Jawaban Responden

Bagian distribusi jawaban responden ini menjelaskan distribusi item dari

variabel Transaction Specific Satisfaction (X), Customer Satisfaction (Z) dan

Customer Loyalty (Y) dari jawaban responden dalam kuisioner penelitian baik

dalam frekuensi jumlah, angka, persetase rata-rata per item dan rata-rata per

variabel. Adanya informasi mengenai distribusi frekuensi jawaban akan membantu

peneliti dalam melakukan analisis deskriptif dari jawaban yang diberikan

responden.

4.3.1 Variabel Transaction Specific Satisfaction (X)

Variabel Transaction Specific Satisfaction memiliki tujuh belas item

pernyataan yang diberikan kepada responden untuk dijawab, hasil dari tabulasi

jawaban responden dapati dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.9

Distribusi Frekuensi Variabel Transaction Specific Satisfaction (X)

Item 5 4 3 2 1 Jumlah

Rata-rata f % f % f % f % f % Jumlah %

X1.1 24 18.46 91 70.00 11 8.46 4 3.08 0 0.00 130 100 4.04

X1.2 19 14.62 88 67.69 19 14.62 4 3.08 0 0.00 130 100 3.94

X1.3 16 12.31 88 67.69 23 17.69 3 2.31 0 0.00 130 100 3.90

X1.4 14 10.77 85 65.38 27 20.77 4 3.08 0 0.00 130 100 3.84

X1.5 11 8.46 68 52.31 46 35.38 5 3.85 0 0.00 130 100 3.65

X1.6 13 10.00 84 64.62 29 22.31 4 3.08 0 0.00 130 100 3.82

X1.7 9 6.92 69 53.08 48 36.92 4 3.08 0 0.00 130 100 3.64

X1.8 11 8.46 89 68.46 27 20.77 3 2.31 0 0.00 130 100 3.83

98

Lanjutan Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Transaction Specific

Satisfaction (X)

Item 5 4 3 2 1 Jumlah Rata-rata

f % f % f % f % f % Jumlah %

X1.9 46 35.38 65 50.00 16 12.31 3 2.31 0 0.00 130 100 4.18

X1.10 27 20.77 81 62.31 19 14.62 3 2.31 0 0.00 130 100 4.02

X1.11 18 13.85 92 70.77 17 13.08 3 2.31 0 0.00 130 100 3.96

X1.12 23 17.69 83 63.85 21 16.15 3 2.31 0 0.00 130 100 3.97

X1.13 11 8.46 81 62.31 35 26.92 3 2.31 0 0.00 130 100 3.77

X1.14 9 6.92 86 66.15 32 24.62 3 2.31 0 0.00 130 100 3.78

X1.15 7 5.38 68 52.31 50 38.46 5 3.85 0 0.00 130 100 3.59

X1.16 10 7.69 89 68.46 28 21.54 3 2.31 0 0.00 130 100 3.82

X1.17 8 6.15 88 67.69 30 23.08 4 3.08 0 0.00 130 100 3.77

Rata-rata Variabel 3.83


Berdasarkan item pernyataan dari kuisioner mengenai Transaction Specific

Satisfaction (X) yang diberikan kepada respinden, variabel Transaction Specific

Satisfaction memiliki empat objek spesifik transaksi (Hotel, Food and

Beverage/Restaurant, Theme Park dan Shopping Mall) yang dari setiap spesifik

objek transaksi tersebut memiliki indikator pengukuran kepuasan masing-masing

yang disajikan dalam bentuk 17 item pernyataan.

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa dari 130 responden, didapatkan penilaian

responden mengenai variabel Transaction Specific Satisfaction. Hasil perhitungan

rata-rata variable Transaction Specific Satisfaction sebesar 3,83. Penilaian tersebut

menunjukkan bahwa responden memberikan persepsi yang sangat baik tentang

Transaction Specific Satisfaction.

99

Nilai rata-rata (mean) tertinggi dari penilaian variabel Transaction Specific

Satisfaction terdapat pada pernyataan nomor sembilan atau X1.9 sebesar 4,18

mengenai suasana restaurant dengan pernyataan “Saya (pelanggan) merasa puas

dengan suasana nyaman yang disajikan oleh perusahaan.” Hal ini sesuai dengan

penjelasan teori menurut Tjiptono (2011) bahwa salah satu dimensi kualitas

pelayanan adalah tangible dimana fasilitas fisik (termasuk suasana restauran),

perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi mampu mempengaruhi kualitas

pelayanan.

Seperti yang telah dijelaskan pada sub-bab pembahasan Gambaran Umum

Perusahaan mengenai Jungle Fast Food Restaurant, merupakan restaurant yang

menyajikan nuansa yang berbeda dengan restaurant lainnya yaitu memiliki

arsitektur dengan gaya hutan rimba hingga makan ditemani oleh hewan hewan dari

Batu Screet Zoo, seperti Leopard dan Cheetah yang menjadi satwa primadona dari

restaurant ini yang telah dijamin kemanannya untuk pengunjung dikarenakan

hewan-hewan buas tersebut dibatasi dengan kaca tebal. Selain keunikan dari nuansa

desain interior yang disuguhkan pengunjung juga dijamu dengan beragam fasilitas

pelayanan dari Jungle Fast Food Restaurant, salah satu fasilitas yang cukup

menarik perhatian pengunjung adalah restaurant berputar (Spinning Restaurant).

Spinning Restaurant dibuat dengan tujuan agar pengunjung Jungle Fast Food

Restaurant ini mampu menikmati keseluruhan nuansa hutan dan satwa yang

disuguhkan oleh Pohon Inn untuk menemani waktu bersantai dan makan di

restaurant ini. Keunikan lain yang ada di restaurant ini sehingga membuat berbeda

dengan restaurant yang lainnya adalah penampilan meranik “Jungle Live Show”

yang diselenggarakan setiap waktu-waktu tertentu. Hal tersebut yang mampu

100

memberikan penilaian tertinggi dari responden pada suasana restaurant terhadap

kepuasan konsumen.

Sedangkan rata-rata terendah dari penilaian variabel Transaction Specific

Satisfaction adalah item pernyataan X1.15 yaitu mengenai kepuasan terhadap

penetapan harga pada objek transaksi shopping mall dengan pernyataan “Saya

merasa puas dengan dengan harga yang diberikan sesuai dengan kualitas produk.”

Menurut Kotler dan Amstrong (2015) harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan

untuk sebuah produk atau jasa. Harga merupakan nilai yang ditukarkan oleh

konsumen untuk memperoleh suatu manafaat atas barang atau jasa yang fungsinya

dapat digunakan oleh konsumen. Selain itu harga menjadi atribut penting dalam

membentuk sikap konsumen. Salah satu peran harga menurut Tjiptono (2012)

adalah peran informasi, yang artinya fungsi dalam mendidik konsumen mengenai

faktor produk seperti kualitas produk. Harga bermanfaat dalam situasi dimana

konsumen kesulitan untuk menilai faktor produksi atau manfaat dari produksi

tersebut secara objektif. Ketika kualitas produk semakin baik, tidak jarang harga

yang ditetapkan cukup tinggi, sebaliknya jika kualitas produk cukup rendah maka

harga yang ditetapkanpun cukup rendah. Sehingga, harapannya konsumen mampu

benar-benar mendapatkan manfaat secara penuh dari produk yang dibeli dengan

mengeluarkan sejumlah nilai uang. Apabila harga yang ditetapkan terlalu tinggi

namun kualitas atau manfaat produk yang didapatkan rendah, maka konsumen akan

merasa tidak puas dan kecewa dengan produk yang dibelinya karena tidak sesuai

dengan jumlah pengeluaran nilai uang yang telah dikorbankan.

101

4.3.2 Variabel Customer Satisfaction

Berdasarkan item pernyataan kuisioner mengenai customer satisfaction (Z)

yang dibeikan kepada responden, variabel customer satisfaction memiliki empat

indikator customer satisfaction yaitu pelayanan (Z1.1), emosional (Z1.2), harga

(Z1.5)dan kemudahan dalam mendapatkan informasi pelayanan (Z1.4). Adapun hasil

tabulasi dari distribusi frekuensi jawaban responden untuk setiap item pernyataan

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.10

Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction

Item 5 4 3 2 1 Jumlah

Rata-rata f % f % f % f % f % Jumlah %

Z1.1 16 12.31 85 65.38 27 20.77 2 1.54 0 0.00 130 100 3.88

Z1.2 15 11.54 84 64.62 29 22.31 2 1.54 0 0.00 130 100 3.86

Z1.3 10 7.69 73 56.15 44 33.85 3 2.31 0 0.00 130 100 3.69

Z1.4 18 13.85 85 65.38 26 20.00 1 0.77 0 0.00 130 100 3.92



Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa dari 130 responden didapatkan

penilaian responden mengenai variabel Customer Satisfacion. Hasil perhitungan

rata-rata (mean) dari variabel Customer Satisfaction sebesar 3,84. Nilai rata-rata

terseut menunjukkan bahwa variabel Customer Satisfaction memiliki kategori

penilaian yang baik.

Nilai rata-rata (mean) tertinggi dari penilaian variabel Customer Satisfaction

terdapat pada pernyataan nomor 21 atau Z1.4 sebesar 3,92 mengenai kemudahan

102

dalam mendapatkan informasi pelayanan dengan item pernyataan “secara

keseluruhan saya merasa puas dengan kemudahan dalam mendapatkan informasi

seputar produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.” Hasil ini sesuai dengan

teori yang dikemukakan oleh Irawan (2009) bahwa salah satu faktor pembentuk

kepuasan pelanggan adalah kemudahan, dimana pelanggan akan marasa semakin

puas apabila produk yang digunakan relatif mudah digunakan, nyaman, dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil

penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Wisnawa (2011) bahwa

ketanggapan dalam memberikan informasi dan memperbaiki masalah yang ada

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Sedangkan nilai rata-rata terendah terdapat pada item pernyataan Z1.3 dengan

pernyataan “Secara keseluruhan, harga yang ditawarkan sesuai dengan fasilitas

pelayanan yang saya dapatkan”. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh

Irawan (2009) mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

salah satunya adalah harga. Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama

namun harga yang ditetapkan berbda akan mempengaruhi konsumen dari segi biaya

yang dikeluarkan. Semakin mahal suatu harga produk, maka pelanggan akan

memiliki nilai ekspektasi yang lebih tinggi.

4.3.3 Variabel Customer Loyalty (Y)

Terdapat tiga indikator variabel customer loyalty (Y) yang menjadi dasar

dalam pembentukan item pernyataan dalam kuisioner yang akan diberikan kepada

130 responden, yaitu merekomendasikan kepada orang lain (Y1.1), menyebarkan hal

positif tentang perusahaan atau produk (Y1.2) dan niat melakukan kunjungan

103

kembali (Y1.3). Distribusi frekuensi jawaban responden untuk setiap item

pernyataan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4.11

Distribusi Frekuensi Variabel Customer Loyalty

Item 5 4 3 2 1 Jumlah Rata-rata

f % f % f % f % f % Jumlah %

Y1.1 22 16.92 83 63.85 23 17.69 2 1.54 0 0.00 130 100 3.96

Y1.2 20 15.38 81 62.31 27 20.77 2 1.54 0 0.00 130 100 3.92

Y1.3 10 7.69 68 52.31 50 38.46 2 1.54 0 0.00 130 100 3.66



Melihat pada Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa dari 130 responden didapatkan

penilaian responden mengenai variabel Customer Loyalty. Hasil perhitungan

tersebut didapatkan nilai rata-rata dari variabel Customer Loyalty adalah 3,85. Nilai

rata-rata tersebut menunjukkan bahwa variabel customer loyalty memiliki kategori

penilaian yang sangat baik.

Nilai rata-rata (mean) tertinggi dari penilaian variabel Customer Loyalty

terdapat pada pernyataan nomor 22 atau Y1.1 yaitu sebesar 3,96 mengenai

merekomendasikan kepada orang lain dengan item pernyataan “saya akan

merekomendasikan hotel dan resort terpadu kepada orang lain.” Berdasarkan pada

teori Griffin (2005) mengenai indikator loyalitas pelanggan, terdapat empat

indikator yaitu; melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini

produk, mereferensikan produk kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan

akan daya tarik dari pesaing. Dikaitkan dengan hasil tabulasi pada Tabel 4.11 maka

yang menjadi indikator loyalitas konsumen yang paling kuat pada penelitian ini

104

adalah mereferensikan produk kepada orang lain, dimana ketika pelanggan sudah

loyal dengan sebuah produk, maka pelanggan secara sukarela akan

merekomendasikan produk yang telah digunakan kepada orang lain seperti teman

maupun kerabat dekatnya.

4.4 Analisis Data melalui Partial Least Square (PLS)

4.4.1 Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)

Gambar 4.11

Evaluasi Model Pengukuran atau Measurement (Outer Model)

Sumber: Data Primer Diolah dengan smartPLS, 2018.

Pada penelitian yang menggunakan software smartPLS, uji outer model

dilakukan untuk memastikan bahwa measurement yang digunakan layak untuk

X1.6

X1.7

X1.8

X1.9

X1.10

X1.11

X1.12

X1.13

X1.14

X1.15

X1.16

X1.17

105

dijadikan pengukuran (valid dan reliabel). Terdapat tiga kriteria didalam

penggunaan teknik analisa data dengan smartPLS untuk menilai outer model yaitu

convergent validity, discriminant validity dan composite reliability yang akan

dibahas secara rinci pada pembahasan berikut.

4.4.1.1 Convergent Validity

Convergent Validity digunakan untuk mengukur konsep dengan metode

berbeda yang memiliki korelasi yang tinggi. Nilai convergent validity adalah nilai

loading factor pada variabel laten dengan indikator lainnya. Jika dari hasil

pengujian nilai loading factor memiliki nilai diatas 0,7 maka dapat dikatakan ideal

dan valid. Berikut hasil tabulasi perhitungan dari outer loading untuk setiap

indikator yang dimiliki oleh setiap variabel laten eksogen dan endogen yang didapat

dari olah data menggunakan smartPLS.

Tabel 4.12

Hasil Uji Validitas Menggunakan Nilai Loading Factor

Original Sample (O) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STERR|) p-Value

X1.1 0.8179 0.0435 18.8036 0.000

X1.2 0.7928 0.0413 19.1904 0.000

X1.3 0.7446 0.05 14.8996 0.000

X1.4 0.7812 0.044 17.7539 0.000

X1.5 0.7168 0.0424 16.9215 0.000

X1.6 0.7766 0.0443 17.5246 0.000

X1.7 0.7715 0.0448 17.233 0.000

X1.8 0.8134 0.0341 23.8687 0.000

X1.9 0.7009 0.0519 13.516 0.000

X1.10 0.727 0.0542 13.4245 0.000

X1.11 0.7827 0.0539 14.5218 0.000

106

Lanjutan Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Menggunakan Nilai Loading Factor

Original Sample (O) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STERR|) p-Value

X1.12 0.7329 0.0609 12.0294 0.000

X1.13 0.788 0.0422 18.6651 0.000

X1.14 0.7615 0.0537 14.1808 0.000

X1.15 0.733 0.044 16.6534 0.000

X1.16 0.8132 0.0389 20.8849 0.000

X1.17 0.7909 0.0417 18.9585 0.000

Y1.1 0.922 0.0164 56.338 0.000

Y1.2 0.9196 0.0198 46.559 0.000

Y1.3 0.8423 0.0285 29.511 0.000

Z1.1 0.8172 0.0391 20.8972 0.000

Z1.2 0.8668 0.0281 30.8181 0.000

Z1.3 0.8176 0.037 22.0811 0.000

Z1.3 0.8176 0.037 22.0811 0.000

Z1.4 0.8184 0.0342 23.9366 0.000


Hasil dari tabulasi data pada Tabel 4.12 menggambarkan nilai loading factor

(convergent validity) dari setiap indikator Transaction Specific Satisfaction (X),

Customer Satisfaction (Z) dan Customer Loyalty (Y) memiliki nilai lebih besar dari

0,70. Hal ini menunjukkan bahwa indikator-indikator dari setiap variabel tersebut

valid.

4.4.1.2 Discriminant Validity

Discriminant Validity berkaitan dengan prinsip bahwa pengukur konstruk yang

berbeda seharusnya tidak berkolerasi tinggi. Niali ini merupakan nilai cross loading

factor yang berguna untuk mengetahui apakah konstruk memiliki diskriminan yang

memadai dengan cara membandingkan nilai loading factor pada konstruk yang

107

dituju harus lebih besar dibandingkan dengan nilai loading konstruk yang lain.

Berikut hasil dari tabulasi pengujian discriminant validity menggunakan smartPLS.

Tabel 4.13

Hasil Uji Validitas Menggunakan Nilai Cross Loading

Indikator Nilai Loading Factor Keterangan

X Y Z

X1.1 0.8179 0.5115 0.5523 Valid

X1.2 0.7928 0.4706 0.5466 Valid

X1.3 0.7446 0.4492 0.5179 Valid

X1.4 0.7812 0.4548 0.5728 Valid

X1.5 0.7168 0.4421 0.511 Valid

X1.6 0.7766 0.5078 0.5331 Valid

X1.7 0.7715 0.4251 0.5733 Valid

X1.8 0.8134 0.5248 0.5889 Valid

X1.9 0.7009 0.3673 0.396 Valid

X1.10 0.727 0.4486 0.4282 Valid

X1.11 0.7827 0.4997 0.5108 Valid

X1.12 0.7329 0.4106 0.4996 Valid

X1.13 0.788 0.5002 0.5604 Valid

X1.14 0.7615 0.5128 0.5038 Valid

X1.15 0.733 0.449 0.6183 Valid

X1.16 0.8132 0.4917 0.5533 Valid

X1.17 0.7909 0.4473 0.6332 Valid

Y1.1 0.5632 0.922 0.6568 Valid

Y1.2 0.5637 0.9196 0.6617 Valid

Y1.3 0.5044 0.8423 0.6008 Valid

Z1.1 0.596 0.5686 0.8172 Valid

Z1.2 0.5876 0.6159 0.8668 Valid

Z1.3 0.5815 0.586 0.8176 Valid

108

Lanjutan Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Menggunakan Nilai Cross Loading

Indikator Nilai Loading Factor

Keterangan X Y Z

Z1.4 0.564 0.604 0.8184 Valid


Berdasarkan hasil tabulasi pada Tabel 4.13 dapat diketahui bahwa semua

indikator yang menyusun variabel dalam penelitian ini (nilai yang dicetak tebal)

telah memenuhi discriminant validity, karena memiliki nilai outer loading terbesar

untuk variabel yang dibentuknya dan tidak pada variabel yang lain. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa semua indikator dari setiap variabel dalam penelitian ini telah

memenuhi discriminant validity, yaitu nilai loading factor pada konstruk yang

dituju harus lebih besar dibandingkan dengan nilai loading konstruk yang lain.

4.4.1.3 Evaluasi Model (Composite Reliability, Average Variance Extrand dan

Cronbach Alpha)

Evaluasi model pengukuran dengan square root of average variance extracted

adalah dengan membandingkan nilai akar Average Variance Extrand (AVE)

dengan korelasi antar konstruk. Jika nilai akar AVE lebih tinggi daripada nilai

korelasi diantar konstruk maka discriminant validity yang baik tercapai. Selain itu,

jika nilai AVE lebih besar dar 0,5 maka sangat direkomendasikan.

Pengujian selanjutnya untuk menganalisis outer model adalah dengan meilihat

reliabilitas konstruk variabel laten yang diukur dengan dua kriteria yaitu composite

reliability dan cronbach alpha dari indikator yang mengukur konstruk. Konstruk

akan dinyatakan reliabel apabila nilai dari composite reliability dan nilai dari

109

cronbach alpha diatas 0,70 (Hussein, 2015). Berikut hasil evaluasi dengan

menggunakan smartPLS.

Tabel 4.14

Hasil Evaluasi Model (Composite Reliability, Average Variance Extrand

dan Cronbach Alpha)

Konstruk AVE Composite Reliability Cronbachs Alpha

X 0.5900 0.9607 0.9564

Z 0.6894 0.8987 0.8495

Y 0.8018 0.9237 0.8755


Berdasarkan Tabel 4.14 mengenai hasil evaluasi model didapatkan bahwa nilai

AVE untuk ketiga konstruk lebih besar dari 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa

evaluasi pengukuran model memiliki discriminant validity yang baik. Disamping

uji validitas konstruk, dari tabel tersebut juga didapatkan hasil dari uji reliabilitas

konstruk yang diukur dengan uji kriteria yaitu composite reliability dan cronbach

alpha dari blok indikator yang mengukur konstruk. Dikatakan reliabel apabila nilai

dari composite reliability dan cronbach alpha diatas 0,07. Jika dilihat dari dari hasil

tabulasi pada Tabel 4.14 didapatkan nilai composite reliability dan cronbach alpha

adalah lebih dari 0,70 sehingga dapat disimpulkan bahwa konstruk memiliki

reliabilitas yang baik.

4.4.2 Evaluasi Model Struktural (Inner Model)

Evaluasi model struktural bertujuan untuk memprediksi hubungan kausal antar

variabel laten (Abdillah, 2009). Analisa ini dilakukan untuk memastikan bahwa

model struktural yang dibangun akurat.

110

Gambar 4.12

Evaluasi Model Struktural (Inner Model)


Evaluasi model struktural atau inner model dilakukan dengan menggunakan

menghitung nilai Koefisien Determinasi (R2) dan Predictive Relevance (Q2) yang

akan dibahas secara rinci sebagai berikut.

4.4.2.1 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan

model menerangkan atau menjelaskan variasi dari variabel independen (Ghozali,

2016). Jika nilai dari R2 kecil mengartikan bahwa kemampuan variabel independen

dalam mejelaskan variasi variabel terbatas. Sebaliknya, apabila nilai dari R2 besar

atau mendekati angka satu, mengartikan bahwa variabel independen memberikan

X1.6

X1.7

X1.8

X1.9

X1.10

X1.11

X1.12

X1.13

X1.14

X1.15

X1.16

X1.17

111

hampir semua informasi yang dibutuhkan dalam memprediksi variabel dependen.

Berikut hasil tabulasi dan penjelasan secara rinci dari perhitungan nilai R-square.

Tabel 4.15

Nilai Koefisien Determinasi

Variabel R-Square

Z (Customer Satisfaction / R12) 0.4918

Y (Customer Loyalty / R22) 0.5338


Pada prinsipnya penelitian ini menggunakan dua variabel endogen yang

dipengaruhi oleh variabel lainnya yaitu variabel Customer Satisfaction (Z) yang

dipengaruhi oleh variabel Transaction Specific Satisfaction (X). Demikian juga

dengan variabel Customer Loyalty (Y) yang dipengaruhi oleh variabel Transaction

Specific Satisfaction. Pada Tabel 4.15 menunjukkan nilai R-square untuk variabel

Customer Satisfaction diperoleh sebesar 0,4918. Nilai tersebut menunjukkan bahwa

sebesar 49,18% variabel Customer Satisfaction (Z) dapat dipengaruhi oleh variabel

Transaction Specific Satisfaction (X), sedangkan sisanya yaitu 50,92% dipengaruhi

oleh variabel lain diluar dari variabel yang diteliti.

Pada Tabel 4.15 juga menunjukkan nilai R-square Customer Loyalty sebesar

0,5338 yang menunjukkan bahwa variabel Customer Loyalty (Y) dipengaruhi oleh

variabel Transaction Specific Satisfaction (X) dan Customer Satisfaction (Z)

sebesar 53,38%, sedangkan sisanya yaitu 46,625 dipengaruhi oleh variabel lain

diluar dari variabel yang diteliti.

112

4.4.2.2 Predictive Relevance (Q2)

Predictive Relevance (Q2) digunakan untuk mengukur seberapa baik nilai

observasi yang dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Besaran Q2

memiliki nilai dengan rentang 0< Q2 < 1, dimana semakin nilai dari Q2 mendekati

angka 1 berarti model semakin baik.

Berdasarkan pada Tabel 4.15, maka perhitungan dari Predictive Relevance

adalah sebagai berikut:

Q2 = 1- (1 – R12) x ( 1 – R22)

Q2 = 1- (1 – 0,4918) x ( 1 – 0,5338)

Q2 = 1 – ( 0,5082) x (0,4662)

Q2 = 0,7631

Keterangan :

Q2 : Nilai Predictive Relevance

R12 : Nilai R-Square variabel Customer Satisfaction

R22 : Nilai R-Square variabel Customer Loyalty

Hasil perhitungan tersebut diketahui nilai dari Q2 adalah sebesar 0,7631.

Artinya, besarnya keragaman data dari penelitian yang dapat dijelaskan oleh model

struktural yang dirancang adalah sebesar 76,31% sedangkan sisanya yaitu 23,69%

dijelaskan oleh faktor lain diluar model. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut

dapat dikatakan bahwa model struktural pada penelitian ini cukup baik karena

0,7631 mendekati nilai 1.

113

4.4.3 Pengujian Hipotesis Penelitian

Pengujian hipotesis penelitian menggunakan nilai signifikansi parameter yang

diestimasi untuk memberikan informasi yang berguna mengenai hubungan antar

variabel penelitian.

Dalam smartPLS pengujian secara statistik setiap hubungan yang

dihipotesiskan dilakukan dengan menggunakan simulasi, dalam hal ini dilakukan

metode boostrap terhadap sampel. Pengujian dengan boostrap juga dimaksudkan

untuk meminimalkan masalah ketidaknormalan data penelitian. Berikut hasil

pengujian dengan boostrapping dengan analisis smartPLS:

Tabel 4.16

Hasil Pengujian Hipotesis

Hubungan

Variabel

Koefisien

Estimasi

Standard

Deviation t-hitung p-value

X -> Z 0.701 0.090 7.827 0.000

X -> Y 0.210 0.094 2.221 0.028

Z -> Y 0.568 0.109 5.220 0.000


Menguji hipotesis dapat dilihat dari nilai t-statistik dan nilai probabilitas.

Pengujian hipotesis menggunakan nilai statistik maka untuk alpha 5% nilai t-

statistik yang digunakan adalah 1,96. Sehingga kriteria penerimaan atau penolakan

hipotesa adalah Ha diterima dan H0 ditolak ketika t-statistik >1,96. Untuk menolak

atau menerima hipotesa menggunakan probabilitas maka Ha diterima apabila nilai

p < 0,05 Berikut adalah hasil pengujian hipotesis penelitian secara rinci:

114

a. Hipotesis 1

H1 = Transaction Specific Satisfaction mempunyai pengaruh secara positif

dan signifikan terhadap Customer Satisfaction.

Hasil pengujian hipotesis variabel transaction specific satisfaction

terhadap customer satisfaction didapatkan koefisien jalur sebesar 0,701 dan

t-hitung sebesar 7,827. Karena nilai t-hitung lebih besar dari nilai t-tabel

(1,960) atau nilai p (0,000) ≤ 0,05, maka didapatkan hasil H0 ditolak dan

H1 diterima. Sehingga transaction specific satisfaction mempunyai

pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Hal

ini berarti hipotesis pertama (H1) diterima. Hasil ini bermakna semakin

puas konsumen terhadap masing-masing objek transaksi , maka akan

semakin tinggi pula kepuasan secara keseluruhan terhadap segala

pelayanan yang ada pada objek penelitian (Pohon Inn).

b. Hipotesis 2

H2 = Transaction Specific Satisfaction mempunyai pengaruh secara positif

dan signifikan terhadap Customer Loyalty.

Hasil pengujian hipotesis variabel Transaction Specific

Satisfaction terhadap customer loyalty didapatkan koefisien jalur sebesar

0,0210 dan nilai t-hitung sebesar 2,221. Karena nilai t-hitung bernilai lebih

besar dari t-tabel (1,960) atau p (0,028) ≤ 0,05 maka didapatkan hasil H0

ditolak dan H2 diterima. Sehingga, transaction specific satisfaction

mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer

loyalty. Hal ini berarti hipotesis kedua (H2) diterima. Hasil ini bermakna

semakin puas konsumen terhadap masing-masing objek transaksi , maka

115

akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap objek penelitian

(Pohon Inn).

c. Hipotesis 3

H3 = Customer Satisfaction mempunya pengaruh secara positif dan

signifikan terhadap Customer Loyalty.

Hasil pengujian hipotesis variabel Customer Satisfaction terhadap

customer loyalty didapatkan koefisien jalur sebesar 0,568 dan nilai t-hitung

sebesar 5,220. Dikarenakan nilai t-hitung lebih besar dari nilai t-tabel

(1,960) atau p (0,000) ≤ 0,05 maka didapatkan hasil H0 ditolak dan H3

diterima. Sehingga, customer satisfaction mempunyai pengaruh secara

positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Hal ini berarti hipotesis

ketiga (H3) diterima. Hasil ini bermakna semakin puas konsumen terhadap

keseluruhan layanan pada objek penelitian (Pohon Inn) , maka akan

semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap objek penelitian (Pohon

Inn).

d. Hipotesis 4

H4 = Pengaruh Transaction Specific Satisfaction Terhadap Customer

Loyalty melalui Customer Satisfaction.

Pada hubungan transaction specific satisfaction dengan customer

loyalty terdapat dugaan variabel customer satisfaction sebagai variabel

intervening. Perhitungan besarnya pengaruh customer satisfaction sebagai

variabel intervening adalah sebagai berikut:

Persamaan struktural:

Y = PYX + (PYX x PYZ)

116

Direct effect (pengaruh langsung) transaction specific satisfaction

terhadap customer loyalty adalah sebesar 0,210 (Tabel 4.16).

Indirect Effect = PZX x PYZ

= 0,701 x 0,568

= 0,398

Total Effect = PYX + (PZX x PYZ)

= 0,210 + 0,398

= 0,608

Pengaruh tidak langsung dan total pengaruh hubungan antar variabel

dengan menggunakan rumus Sobel disajikan dalam tabel ringkasan hasil

yaitu sebagai berikut.

Tabel 4.17

Rekapitulasi Pengaruh Tidak Langsung

Varaibel Koefisien

Langsung standar error

Koefisien

Tidak Langsung

s.e

Sobel t Hitung p-Value

X, Z, Y 0.701 0.568 0.090 0.109 0.398 0.0922 4.319 0.000

Sumber: Sumber: Data Primer Diolah dengan smartPLS, 2018.

Besarnya standard error tidak langsung atau standard error

menggunakan perhitungan rumus sobel, sehingga dapat diperoleh sebagai

berikut:

Se12 = √𝑃1 2 . 𝑆𝑒2

2 + 𝑃22 . 𝑆𝑒1

2 + 𝑆𝑒1 2 . 𝑆𝑒2

2

117

= √(0,701)2. (0,109)2 + (0,568)2 . (0,090)2 + (0,090)2. (0,109)2

= 0,0922

Dengan demikian nilai uji t diperoleh sebagai berikut:

t hitung = P1,2 / Se1,2

= 0,398 / 0,092

= 4,319

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan, didapatkan

pengaruh tidak langsung sebagai berikut:

H4 = Customer Satisfaction memediasi hubungan antara transaction

specific satisfaction dengan customer loyalty.

Hasil pengujian hipotesis keempat menunjukkan bahwa hubungan variabel

transaction specific satisfaction dengan customer loyalty melalui customer

satisfaction menunjukkan nilai koefisien jalur tidak langusng sebesar 0,398 dengan

nilai t-hitung sebesar 4,319. Nilai t-hitung memiliki nilai lebih besar dari nilai t-

tabel (1,960) atau nilai p (0,000) memiliki nilai <0,05. Hal ini berarti bahwa

customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan dalam menjembatani

transaction specific satisfaction terhadap customer loyalty. Hasil diatas

menunjukkan bahwa H0 ditolak dan hipotesis keempat (H4) diterima. Sedangkan

hasil nilai dari total pengaruh (total effect) transaction specific satisfaction ke

customer loyalty dapat diartikan bahwa customer satisfaction merupakan variabel

intervening pada pengaruh transaction specific satisfaction terhadap customer

loyalty.

118

Berdasarkan pada penjelasan mengenai pengaruh tidak langsung terhadap

customer loyalty, didapatkan bahwa transaction specific satisfaction memberikan

pengaruh secara langsung terhadap customer loyalty, disamping itu transaction

specific satisfaction juga memberikan pengaruh secara tidak langsung terhadap

customer loyalty melalui customer satisfaction.

4.5 Pembahasan Penelitian

Setelah melakukan pengujian hipotesis, didapatkan hasil uji hipotesis yang

selanjutnya akan dijelaskan perbandingan antara hasil penelitian dengan literatur

atau penelitian-penelitian sebelumnya secara mendalam berdasarkan hipotesis

masing-masing variabel. Berikut penjelasan secara rinci terhadap masing-masing

hipotesa.

4.5.1 Transaction Specific Satisfaction (X) dengan Customer Satisfaction (Z)

Berdasarkan hasil uji hipotesis dihasilkan bahwa transaction specific

satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction. Salah satu faktor yang dapat membentuk kepuasan konsumen dalam

hal ini adalah adalah dengan memenuhi tingkat pelayanan yang diinginkan oleh

pengunjung hotel, meningkatkan tingkat kebersihan dan keamanan hotel serta

kesigapan pelayanan dalam menghadapi masalah yang dialami oleh pelanggan.

Hal-hal tersebut mampu mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan

yang diberikan.

Fokus pembahasan pada penelitian ini adalah apabila tingkat kepuasan diukur

secara spesifik terhadap objek transaksi (transaction specific satisfaction) yang ada

119

didalam hotel terpadu seperti tingkat kepuasan pada pelayanan hotel, tingkat

kepuasan pada pelayanan theme park, tingkat kepuasan pada pelayanan restaurant

dan tingkat kepuasan pada pelayanan shopping mall. Selain mengenai kepuasan

pelayanan, terdapat indikator lain yang menjadi tolok ukur dalam mengukur

kepuasan pelanggan yaitu harga, kualitas produk, fasilitas keamanan, kebersihan

dan lain sebagainya. Hasil yang didapatkan, diketahui bahwa responden dari

penelitian ini menilai bahwa responden merasa puas dengan berbagai macam

bentuk pelayanan, kualitas produk, harga, fasilitas dan lain sebagainya yang

menjadi indikator ukuran kepuasan pelanggan disetiap objek transaksi yang

tergabung dalam hotel dan resort terpadu, Pohon Inn. Sehingga, dapat disimpulkan

bahwa transaction specific satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap customer satisfaction.

Penelitian ini mendukung dan sejalan dengan hasil penelitian yang telah

dilakukan oleh Siti Halimah (2016) yang menemukan bahwa, khususnya, pada

kualitas pelayanan maupun fasilitas sama-sama mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

4.5.2 Transaction Specific Satisfaction (X) dengan Customer Loyalty (Y)

Hasil uji hipotesis yang telah dilakukan didapatkan bahwa transaction

specific satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer

loyalty. Pelanggan yang merasakan kepuasan dari setiap kepuasan dari masing-

masing spesifik transaksi (transaction specific satisfaction), tidak menutup

kemungkinan akan menciptakan pelanggan yang loyal. Hal ini dikarenakan

pelanggan telah merasakan kepuasan secara spesifik dari setiap objek yang

120

transaksi yang dirasakannya sehingga pelanggan dapat menilai seberapa besar

tingkat kepuasan mereka dan seberapa besar kemungkinan mereka dalam

berkunjung dan menggunakan pelayanan kembali pada objek tersebut.

Terdapat indikator-indikator dalam transaction specific satisfaction yaitu

kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, sikap karyawan, suasana (store

athmosphere), keamanan, kebersihan dan fasilitas mampu mempengaruhi

responden dalam berkomitmen untuk bersikap loyal. Adapun bentuk sikap loyalitas

pelanggan diantaranya adalah dengan merekomendasikan hotel kepada orang lain,

mengatakan hal positif mengenai hotel kepada orang lain dan memiliki komitmen

untuk berkunjung kembali ke Pohon Inn, Kota Batu. Berdasarkan hasil penelitian

yang dilakukan ini, sebagian besar responden memilih untuk merekomendasikan

Pohon Inn kepada orang lain.

Hasil penelitian ini sama dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Bo Wendy Gao dan Ivan Ka Wai Lai pada tahun 2014 bahwa transaction specific

satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty.

4.5.3 Customer Satisfaction (Z) dengan Customer Loyalty (Y)

Berdasarkan hasil uji hipotesis dihasilkan bahwa customer satisfaction (Z)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Y) sehingga hipotesa

ini dapat diterima. Pada penelitin ini terdapat beberapa faktor yang membentuk

kepuasan konsumen yaitu kualitas porduk, kualitas pelayanan, harga, sikap

karyawan, fasilitas, suasana dan keamanan. Hasil jawaban atas pernyataan

konsumen terhadap kepuasan pelanggan di Pohon Inn, responden merasa bahwa

beberapa faktor yang membentuk kepuasan pelanggan atau konsumen telah mampu

121

dipenuhi oleh Pohon Inn, sehingga mampu menciptakan loyalitas pelanggan kepada

Pohon Inn, Kota Batu.

Pernyataan instrumen penelitian terdapat responden yang menyatakan

bahwa secara keseluruhan responden merasa puas dengan layanan yang diberikan

oleh Pohon Inn, artinya responden dalam penelitian ini merasa bahwa Pohon Inn,

telah memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat memberikan

kepuasan bagi pelanggan yang berkunjung. Selain itu responden juga menyatakan

bahwa pelanggan yang berkunjung merasa mudah dalam mendapatkan informasi

seputar produk dan jasa yang ditawarkan oleh pihak hotel, artinya responden dalam

penelitian ini merasa bahwa Pohon Inn, selalu bersedia dalam memberikan

informasi seputar produk dan jasanya kepada pelanggan secara jelas dan mudah,

sehingga ini menjadi poin tersedniri dalam menciptakan kepuasan pelanggan dalam

berkunjung ke Pohon Inn, Kota Batu.

Apabila kepuasan pelanggan sudah didapatkan maka tidak menutup

kemungkinan pelanggan akan bersikap loyal terhadap hotel dan resort terpadu ini.

Hal ini dikarenakan pelanggan telah merasakan kepuasan sehingga pelanggan dapat

menilai seberapa besar tingkat kepuasannya dan besar kemungkinan mereka dalam

berkunjung dan menggunakan pelayanan kembali pada objek tersebut sebagai

bentuk sikap loyalitas pelanggan terhadap Hotel Pohon Inn, Kota Batu.

4.5.4 Pengaruh Tidak Langsung Transaction Specific Satisfaction (X) terhadap

Customer Loyalty (Y) melalui Customer Satisfaction (Z)

Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan, didapatkan hasil

bahwa transaction specific satisfaction memberikan pengaruh secara langsung

122

terhadap customer loyalty, disamping itu transaction specific satisfaction juga

memberikan pengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui

customer satisfaction.

Hasil uji hipotesis ini sama dengan hasil uji penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Bo Wendy Gao dan Ivan Ka Wai Lai pada tahun 2014, bahwa

kepuasan terintegrasi (integrated satisfaction) dipengaruhi oleh kepuasan spesifik

transaksi (transaction specific satisfaction) pada tingkat yang berbeda, kepuasan

terintegrasi (integrated satisfaction, pada peneltian ini variabel ini diganti dengan

customer satisfaction) memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas

pelanggan, dan kepuasan terintegrasi (integrated satisfaction) memiliki efek

mediasi pada setiap transaction specific satisfaction.

Kedudukan variabel mediasi disini adalah mediasi sebagian, hal

ini terjadi karena transaction specific satisfaction (X) memiliki pengaruh secara

signifikan terhadap customer satisfaction (Z), variabel customer satisfaction

memiliki pengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty (Y), dan kualitas

pelayanan (X) memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan

(Y).

Kesimpulan lain yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah customer

satisfaction memiliki peran yang dapat menentukan customer loyalty melalui

transaction specific satisfaction. Pelanggan akan melakukan penilaian terhadap

kepuasan konsumen yang diperoleh dari transaction specific satisaction yang

kemudian akan membentuk customer satisfaction.

123

4.6 Implikasi Penelitian

Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan pada variabel transaction specific satisfaction

terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Sehingga berdasarkan

hasil uji hipotess dilakukan sebelumnya, terdapat beberapa hal yang dapat

diimplikasikan kepada perusahaan sesuai dengan hasil hipotesis yang akan dibahas

lebih rinci pada sub-bab berikut ini.

Sebagai salah satu hotel terpadu terbesar di Kota Wisata Batu, Pohon Inn

harus berusaha untuk tetap dan terus meningkatkan kualitas pelayanan yang akan

ditawarkan kepada pelanggannya untuk menciptakan kepuasan konsumen agar

dapat terus bertahan dipersaingan pasar jasa, khususnya perhotelan. Hal- hal yang

perlu dijaga dan terus ditingkatkan dalam menciptakan kepuasan konsumen adalah

seperti kualitas pelayanan, kualitas produk, fasilitas dan lain sebagainya. Apabila

Pohon Inn dan objek transaksi yang menjadi bagian dari fasilitas Pohon Inn seperti

theme park, shopping mall, restaurant dan hotel itu sendiri tidak mampu menjaga

kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan, kualitas produk dan lain

sebagianya, maka akan sulit tercipta loyalitas pelanggan. Oleh karenanya, Pohon

Inn diharapkan dapat melakukan bernagai macam cara untuk mendapatkan

kepuasan pelanggan, seperti melakukan pembinaan atau training kepada

karyawannya untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik, memperbarui dan

terus menginovasi desain interior hotel, restaurant dan theme park sehingga

pelanggan merasa nyaman ketika berada di dalam masing-masing objek.

124

Pohon Inn juga dapat melakukan pengecekan secara berkala mengenai

fasilitas yang disediakan untuk pelanggan, apakah terdapat fasilitas yang rusak

sehingga membuat pelanggan kurang nyaman berada didalamnya. Terus

memperbaiki pelayanan Pohon Inn merupakan salah satu strategi yang tepat untuk

menciptakan kepuasan konsumen, karena selain menilai dari kualitas pelayanan

konsumen juga akan menilai bagaimana pihak Pohon Innmenanggapi konsumen

dan melayani konsumen.

Terciptanya kepuasan konsumen melalui indikator kepuasan konsumen,

tidak menutup kemungkinan untuk mencitpakan loyalitas pelanggan. Beberapa

bentuk dari sikap loyal pelanggan diantaranya adalah dengan merekomendasikan

produk kepada orang lain, menyebarkan hal-hal atau berita positif kepada orang

lain dan melakukan pembelian (berkunjung) kembali pada produk tersebut. Untuk

menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal tidaklah mudah, oleh

karenanya Pohon Inn diharapkan mampu memperhatikan secara rinci terhadap

faktor-faktor kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan loyal kepada Pohon

Inn.

125

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan judul penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, hipotesis,

dan hasil penelitian serta pembahasan, maka diperoleh kesimpulan dari penelitian

yang menunjukkan penemuan penting dan sebagai jawaban atas pertanyaan yang

dikemukakan di awal. Kesimpulan tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :

1. Transaction Specific Satisfaction memiliki pengaruh terhadap customer

satisfaction pada hotel terpadu Pohon Inn, Kota Batu. Semakin tinggi

tingkat kepuasan konsumen terhadap masing-masing pelayanan

transaksional pada masing-masing objek transaksi maka akan semakin

tinggi pula tingkat kepuasan konsumen terhadap seluruh pelayanan yang

ada pada hotel terpadu, Pohon Inn.

2. Customer Loyalty yang dirasakan secara keseluruhan dapat membentuk

sikap Customer Loyalty terhadap hotel terpadu, Pohon Inn.

3. Kepuasan spesifik terhadap masing-masing pelayanan transaksional

(transaction spesific satisfaction) dapat mempengaruhi pembentukan sikap

Customer Loyalty pada Pohon Inn.

4. Transaction specific satisfaction secara tidak langsung memiliki pengaruh

terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada hotel terpadu

Pohon Inn, Kota Batu.

126

5.2 Saran

Berkaitan dengan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disampaikan

beberapa saran kepada objek penelitian sebagai berikut :

1. Untuk dapat membentuk loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen,

masing-masing objek transaksi yang tergabung dalam integrasi Pohon Inn,

Kota Batu, seperti; theme park, shopping mall dan restaurant, perlu

meningkatkan kualitas pelayanan disetiap masing-masing objek transaksi

seperti meningkatkan kesigapan karyawan dalam menangani keluhan

konsumen ataupun pertanyaan konsumen mengenai informasi seputar objek

transaksional, memperhatikan keamanan, kebersihan dan kenyamanan yang

akan diberikan kepada pelanggan, sehingga nantinya akan membuat

pelanggan merasa puas ketika berada di masing-masing objek transaksi

yang tergabung dalam integrasi Pohon Inn, Kota Batu. Selain itu cara yang

dapat dilakukan oleh pihak Pohon Inn, adalah dengan menciptakan store

athmosphare senyaman mungkin pada masing-masing objek transaksionel

serta melengkapi fasilitas pendukung yang sekiranya dibutuhkan oleh

pelanggan.

2. Manajemen objek transaksi yang tergabung dalam integrasi Pohon Inn,

Kota Batu seperti theme park, shopping mall dan restaurant, diharapkan

mengadakan dan memperketat evaluasi secara rutin untuk membahas

mengenai produk dan jenis pelayanan yang diberikan di masing-masing

objek transaksi untuk membangun kepuasan dan loyalitas konsumen.

3. Pohon Inn, Kota Batu diharapkan mampu memperhatikan penetapan harga

yang ditawarkan kepada konsumen dengan bentuk pelayanan yang akan

127

diberikan kepada konsumen sehingga konsumen dapat merasa puas dan

menciptakan sikap loyal pada Pohon Inn, Kota Batu. Misalnya dengan

memberikan diskon harga kepada pengunjung yang pernah menginap lebih

dari lima kali, atau dengan memberikan penawaran menginap gratis dan

atau memasuki wahana theme park secara gratis bagi pengunjung yang

pernah menginap di Pohon Inn, sebanyak sepuluh kali.

128

DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, F. 2007. Prosepk Bisnis Restoran Waralaba: Kasus Mr. Celup’s dan Mr.

Kerax’s. Hotel Restoran Katering Vol.1 no.1.1

Abdillah, W. dan Jogiyanto, H. M. 2009.Konsep Dan Aplikasi PLS (Partial Least

Square) Untuk Penelitian Empiris. Badan Penerbit Fakultas Ekonomi Dan

Bisnis Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.

Adi, Faris Rakha. 2017. Analisis Pengaruh Pengalaman Pemasaran dan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Universitas Brawijaya,

Malang.

Ali, Badrus Salam Khaidar. 2017. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayana

terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan (Studi

pada Bengkel UD. A.B.A). Skripsi. Universitas Brawijaya, Malang.

Amalia, Kusuma. 2015. Tingkat Kepuasan Pengunjung Sindu Kusuma Edupark

(SKE) di Yogyakarta. Skripsi. Universitas Gajah Mada, Yogyakarta . Diakses

9 Maret 2018.

<http://etd.repository.ugm.ac.id/index.php?mod=penelitian_detail&sub=Pene

litianDetail&act=view&typ=html&buku_id=85260&obyek_id=4>

Anggraeni, Siska. 2014. Peran Pembangunan Kawasan Wisata Jawa Timur Park

II terhadap Kondisi Sosisal Ekonomi Masyarakat di Sekitarnya. Skripsi.

Universitas Brawijaya, Malang.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT.

Rineka Cipta, Jakarta.

Armstrong, Kotler. 2015. Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth Edition.

Pearson Education, Inc, England.

Azri, Aberian Partamo. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Hotel Sabrina Budget Traveller Pekanbaru. Skripsi.

Universitas Riau, Riau.

Badan Pusat Statistik Jawa Timur. 2016. Statistik Pariwisata Jawa Timur Tahun

2015. Diakses 9 Maret 2018.

<https://jatim.bps.go.id/publication/2016/07/25/9a0932d5c497daa2abc81025/

statistik-pariwisata-jawa-timur-tahun-2015-2016.html>

Badan Pusat Statistik Kabupaten Malang. 2018. Jumlah Wisatawan Mancanegara

dan Domestik yang Datang ke Kabupaten Malang Tahun 2010-2016. Diakses

12-05-2018. <https://malangkab.bps.go.id/statictable/2017/07/19/675/jumlah-

wisatawan-mancanegara-dan-domestik-yang-datang-ke-kabupaten-malang-

tahun-2010---2016.html>

https://jatim.bps.go.id/publication/2016/07/25/9a0932d5c497daa2abc81025/statistik-pariwisata-jawa-timur-tahun-2015-2016.html

https://jatim.bps.go.id/publication/2016/07/25/9a0932d5c497daa2abc81025/statistik-pariwisata-jawa-timur-tahun-2015-2016.html

https://malangkab.bps.go.id/statictable/2017/07/19/675/jumlah-wisatawan-mancanegara-dan-domestik-yang-datang-ke-kabupaten-malang-tahun-2010---2016.html



129

Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Timur. 2016. Jumlah Akomodasi Hotel

Menurut Kota dan Kabupaten di Provinsi Jawa Timur 2012-2016. Diakses 19

Maret 2018. <https://jatim.bps.go.id/statictable/2017/10/17/671/jumlah-

akomodasi-hotel-menurut-kabupaten-kota-di-provinsi-jawa-timur-2012-

2016.html>

Badan Pusat Statistika Kota Batu. 2017. Kota Batu dalam Angka Tahun 2017.

<https://batukota.bps.go.id/publication/download.html>

Extrada, E. 2014. Taman Bertema Indoor Trans Studio Semarang. Semarang:

Universitas Diponegoro. Diakses 12 April 2018. <

http://eprints.undip.ac.id/44054/>

Firmana. 2015. Strategi Promotion Mix Theme Park Dalam Meningkatkan

Wisatawan Domestik”(Studi Pada Marketing Communication Jatim Park 2

Kota Wisata Batu). Skripsi. Universitas Muhammadyah Malang. Malang.

Gao, Bo Wendy dan Iwan Ka Wai Lai. 2014. The Effects of Transaction- Specific

Satisafaction and Integrated Satisfaction on Customer Loyalty. Science Direct.

Diakses 12 Maret 2018.

<https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431914001534>

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS

23. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Pelanggan. Erlangga, Jakarta.

Hadiyanti, Siti Nur. 2015. Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen pada Di Kedai 05 Karawang. Skripsi.

Universitas Widyatama, Bandung. Diakses 9 Maret 2018.

<https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/6401>

Hair, Joseph F., et.al. 2010. Multivariate Data Analysis, 7th Edition. Prentice Hall

International, Inc, New York.

Halimah, Siti. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi pada Hotel Ubud Malang). Skripsi. Universitas

Brawijaya, Malang.

Handi, Irawan. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelangggan, Cetakan kelima. Elex

Media Komputindo, Jakarta.

Hurlock, E.B. 1994. Psikologi Perkembangan, Suatu Pendekatan Sepanjang

Rentang Kehidupan. Erlangga, Jakarta.

Hussein, Ananda Sabil. 2015. Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan

Partial Least Square (PLS) dengan smartPLS 3.0. Modul Ajar. Universitas

Brawijaya, Malang.

https://jatim.bps.go.id/statictable/2017/10/17/671/jumlah-akomodasi-hotel-menurut-kabupaten-kota-di-provinsi-jawa-timur-2012-2016.html



https://batukota.bps.go.id/publication/download.html?nrbvfeve=ODU0ZTY3YmFkYWYyN2YyNGM2MWIyYWU4&xzmn=aHR0cHM6Ly9iYXR1a290YS5icHMuZ28uaWQvcHVibGljYXRpb24vMjAxNy8wOC8xMS84NTRlNjdiYWRhZjI3ZjI0YzYxYjJhZTgva290YS1iYXR1LWRhbGFtLWFuZ2thLTIwMTcuaHRtbA%3D%3D&twoadfnoarfeauf=MjAxOC0wMy0xOSAyMjoyODozNg%3D%3D

http://eprints.undip.ac.id/44054/

130

Imammudin, Ahmad Haritz . 2017. Taman Hiburan Tematik (Theme Park) Di

Yogyakarta. Thesis. Universitas Atmajaya, Yogyakarta. Diakses 15 April

2018. <http://e-journal.uajy.ac.id/11397/1/JURNALTA14541.pdf>

Jawa Pos. 2017. Tumbuh 25,68%, Pariwisata Indonesia Lampaui Pertumbuhan

Asia-Pasifik. Diakses 29 Agustus 2018.

<https://www.jawapos.com/ekonomi/bisnis/15/11/2017/tumbuh-2568-

pariwisata-indonesia-lampaui-pertumbuhan-asia-pasifik>

Jawa Timur Park Group. 2018. Batu Screet Zoo. Diakses 25 Mei 2018.

<https://jtp.id/batusecretzoo/visionmission>

Jawa Timur Park Group. 2018. Eco Green Park. Diakses 25 Mei 2018.

<https://jtp.id/ecogreenpark/>

Jawa Timur Park Group. 2018. Museum Satwa. Diakses 25 Mei 2018.

<https://jtp.id/museumsatwa/>

Jawa Timur Park. 2018. Jawa Timur Park Group Profile. Diakses 12 Mei 2018.

<https://www.jtp.id/profilgroup>

Kamaludin, Amiharto. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran (Produk, Harga Dan

Lokasi) Terhadap Keputusan Menginap Tamu di Hotel Inna Simpang

Surabaya. Skripsi. Universitas Pendidikan Indonesia. Diakses 9 Maret 2018.

<repository.upi.edu/perpustakaan.upi.edu>

Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2008. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kementrian Pariwisata. 2014. Distribusi Jumlah Perjalanan Wisatawan Nusantara

Menurut Provinsi Tujuan Tahun 2014 (dalam Persen). Diakses 19 Maret

2018.<http://www.kemenpar.go.id/userfiles/Wisnus%202014.pdf>

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management 15 edition.

Person Prentice Hall, Inc, New Jersey.

Maitland, Barry. 1987. Shopping Malls Planning and Design. Costruction Press,

London.

Malang Guidance. Jungle Fast Food Restaurant, Pohon Inn. Diakses 25 Mei 2018.

<https://www.malang-guidance.com/jungle-fast-food-pohon-inn-hotel/>

Musemum Satwa. Museum Satwa Terbesar di Indonesia. Diakses 25 Mei 2018.

<https://jtp.id/museumsatwa/atraksi/40/museum-satwa-terbesar-di-indonesia>

Nadine, Beddington. 1982. Design for Shopping Centre. Butterworth Scientific,

London.

Narimawati, Umi. 2010. Metodologi Penelitian : Dasar Penyusun Penelitian

Ekonomi. Genesis, Jakarta.

https://www.jawapos.com/ekonomi/bisnis/15/11/2017/tumbuh-2568-pariwisata-indonesia-lampaui-pertumbuhan-asia-pasifik

https://www.jawapos.com/ekonomi/bisnis/15/11/2017/tumbuh-2568-pariwisata-indonesia-lampaui-pertumbuhan-asia-pasifik

https://jtp.id/batusecretzoo/visionmission

https://jtp.id/ecogreenpark/

https://jtp.id/museumsatwa/

https://www.jtp.id/profilgroup

http://www.kemenpar.go.id/userfiles/Wisnus%202014.pdf

https://www.malang-guidance.com/jungle-fast-food-pohon-inn-hotel/

https://jtp.id/museumsatwa/atraksi/40/museum-satwa-terbesar-di-indonesia

131

Nurwiyanti, Devi. 2017. Aktivitas Komunikasi Pemasaran HARRIS Hotel Batam

Centre Dalam Branding Institusi. Skripsi. Universitas Muhammadyah,

Malang. Diakses 15 April 2018.

<http://eprints.umm.ac.id/35147/2/jiptummpp-gdl-devinurwiy-46751-2-

babi.pdf>

Pohon Inn. 2018. Akomodasi. Diakses 25 Mei 2018.

<https://www.pohoninn.id/accomodations/>

Pohon Inn. 2018. Profile. Diakses 26 Mei 2018. <http://www.hotelpohoninn.com/>

Pohon Inn. 2018. Tentang Pohon Inn. Diakses 19 Maret 2018.

<https://www.pohoninn.id/>

Pribadi, Gerry Hutama. 2013. Hotel Konvensi di Daerah Istimewa Yogyakarta.

Universitas Atmajaya, Yogyakarta. Diakses 22 April 2018. <http://e-

journal.uajy.ac.id/4206/3/2TA13174.pdf>

Sekaran, Uma. 2011 . Research Methods for business, Edisi 1 . Salemba Empat,

Jakarta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

Dan R&D. Alfabeta, Bandung.

Suherlan, Ade. 2014. Analisis Karakteristik, Perilaku dan Motivasi Perjalanan

Wisatawan Asal Sulawesi Utara ke Jakarta. Jurnal. UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta. <https://media.neliti.com/media/publications/194755-ID-analisis-

karakteristik-perilaku-dan-moti.pdf>

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik, Edisi Kedua.

CV. Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran, Edisi kedua. CV. Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia, Malang.

Traveloka. 2018. Hotel Bintang di Kota Batu. Diakses 22 April 2018.

<https://www.traveloka.com/en/hotel/indonesia/area/batu-103245/hotel>

Traveloka. 2018. Traveloka Hotel Awards 2017: Hotel-Hotel Terbaik di Jawa

Timur. Diakses 22 April 2018. <https://blog.traveloka.com/berita/traveloka-

hotel-awards-2017-hotel-hotel-terbaik-di-jawa-timur/>

Utama, I Gusti Bagus Rai. 2011. Global Tourism: Trend, Perilaku Wisatawan Usia

Lanjut dalam Memilih Aktivitas Wisata. Thesis. Universitas Udayana Bali.

Diakses 25 Juli 2018. <https://tourismbali.wordpress.com/2011/07/18/global-

tourism-trend-perilaku-wisatawan-usia-lanjut-dalam-memilih-aktivitas-

wisata/>

http://eprints.umm.ac.id/35147/2/jiptummpp-gdl-devinurwiy-46751-2-babi.pdf

http://eprints.umm.ac.id/35147/2/jiptummpp-gdl-devinurwiy-46751-2-babi.pdf

https://www.pohoninn.id/accomodations/

https://www.pohoninn.id/

http://e-journal.uajy.ac.id/4206/3/2TA13174.pdf

http://e-journal.uajy.ac.id/4206/3/2TA13174.pdf

https://media.neliti.com/media/publications/194755-ID-analisis-karakteristik-perilaku-dan-moti.pdf

https://media.neliti.com/media/publications/194755-ID-analisis-karakteristik-perilaku-dan-moti.pdf

https://www.traveloka.com/en/hotel/indonesia/area/batu-103245/hotel

https://blog.traveloka.com/berita/traveloka-hotel-awards-2017-hotel-hotel-terbaik-di-jawa-timur/

https://blog.traveloka.com/berita/traveloka-hotel-awards-2017-hotel-hotel-terbaik-di-jawa-timur/

https://tourismbali.wordpress.com/2011/07/18/global-tourism-trend-perilaku-wisatawan-usia-lanjut-dalam-memilih-aktivitas-wisata/



132

Waskita, Selvi Fitria. 2009. Shopping Center di Yogyakarta. Skripsi. Universitas

Atmajaya, Yogyakarta. Diakses 15 April 2018. <http://e-

journal.uajy.ac.id/2988/1/0TA12194.pdf>

Wisnawa, I Made Bayu. 2011. Pengaruh Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

(Studi Kasus pada Jeje Resort Kuta Bali). Jurnal. STIPAR Triatma Jaya, Bali.

Zeithmal, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2013. Services Marketing, First

Edition. Mc.Graw-Hill Co.Inc, . USA.

133

Lampiran

1. Kuisioner Penelitian sebagai Tugas Akhir Kuliah

Assalammualaikum Wr.Wb

Responden yang terhormat,

Dalam rangka melaksanakan kegiatan penelitian untuk menyelasaikan tugas akhir

perkuliahan (Skripsi), saya Amalia Dewi Masitoh selaku Mahasiswa jurusan

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, melakukan

penelitian mengenai “Transaction Spesific Satisfaction terhadap Customer

Loyalty melalui Customer Satisfaction (Studi pada Pengunjung Pohon Inn,

Kota Batu)”, mengharapkan kesediaan saudara/i untuk mengisi kuisioner berikut

secara lengkap sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Adapun kriteria yang akan menjadi responden dalam penelitian ini adalah

wisatawan atau pengunjung yang berusia 17 tahun keatas, pernah menginap di

Pohon Inn, Kota Batu sekaligus dengan menikmati seluruh wahana atau objek

wisata yang berada di kawasan Pohon Inn, Kota Wisata Batu (Batu Secret Zoo,

Museum Satwa, Eco Green Park, Jungle Fast Food Restaurant, Shopping Mall atau

Toko Oleh-oleh).

Atas kesediaan saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi kuisioner penelitian

tugas akhir ini, saya ucapkan terimakasih sebanyak-banyaknya.

Hormat saya,

Amalia Dewi Masitoh

134

A. Identitas Responden

Nama :

Jenis Kelamin :

Umur :

17-25

26-34

35-43

≥44

Pendapatan :

≤Rp1.000.000

Rp1.000.001-Rp2.000.000

Rp2.000.001-Rp3.000.000

≥Rp3.000.000

Motivasi Berkunjung :

Bisnis

Edukasi

Berlibur (berwisata)

Asal Daerah

Jawa Timur

Luar Jawa Timur / Luar Pulau Jawa

135

B. Kuisioner Penelitian

Adapun nilai dari setiap masing-masing pernyataan yang diberikan adalah

sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) : 5

Setuju (S) : 4

Netral (N) : 3

Tidak Setuju (TS) : 2

Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

A. Transaction Spesific Satisfaction

a. Hotel Satisfaction

No Indikator Item Pernyataan Skor

STS TS N S SS

1 Kebersihan Saya merasa puas dengan

tingkat kebersihan Hotel.

2 Kemanan Saya merasa puas dengan

tingkat kemanan yang

diberikan oleh Hotel.

3 Fasilitas Saya merasa puas dengan

kelengkapan dari fasilitas yang

disediakan di hotel.

4 Pelayanan Saya merasa puas dengan

bentuk pelayanan (sopan

santun dan keramahan)

karyawan

5 Harga Saya merasa puas dengan tarif

bermalam yang dikenakan di

Hotel.

136

b. Food and Beverage / Restaurant Satisfaction


STS TS N S SS

6 Kualitas

Produk


kualitas makanan dan

minuman yang disajikan di

Restaurant

7 Harga Saya merasa puas dengan

harga makanan dan

minuman yang dikenakan,

sesuai dengan kualitas

produk yang disajikan.

8 Kualitas

Pelayanan


bentuk Pelayanan yang

diberikan karyawan.

9 Suasana

Restaurant


suasana nyaman yang

disajikan oleh perusahaan.

c. Theme Park Satisfaction


STS TS N S SS

10 Kualitas

Produk


kualitas produk permainan

dalam bentuk keberagaman

permainan yang ditawarkan.

11 Fasilitas

(keamanan

dan keleng-

kapan)


fasilitas fisik (keamanan dan

kelengkapan atribut

permainan)

12 Suasana

Theme Park


suasana area bermain yang

disuguhkan, suasana sesuai

dengan tema dari theme

park.

13 Sikap

Karyawan


sikap karyawan (kesigapan,

keramahan dan sopan

santun) di theme park.

137

d. Shopping Mall Satisfaction


STS TS N S SS

14 Sikap

Karyawan


sikap karyawan di Shopping

mall (sopan santun,

kesigapan dalam membantu,

menjawab pertanyaa, dan

keramahan)

15 Harga Saya puas dengan harga

yang diberikan sesuai

dengan kualitas produk

16 Kualitas

Produk dan

Keberagaman

Produk


kualitas dan keberagaman

produk yang ditawarkan

17 Store

Athmosphere


suasana shopping mall

(kenyamanan, keamanan,

tata letak, tata cahaya)

138

B. Customer Satisfaction


STS TS N S SS

18 Pelayanan Secara keseluruhan saya

merasa puas dengan layanan

yang diberikan oleh hotel

dan resort terpadu ini.

19 Emosional

(Ekspektasi atau

Kesesuaian

Harapan

konsumen

Secara keseluruhan

pengalaman yang saya

dapatkan di hotel dan resort

terpadu ini memenuhi atau

sesuai dengan harapan

(ekspektasi) saya.

20 Harga Secara keseluruhan harga

yang ditawarkan sesuai

dengan fasilitas pelayanan

yang saya dapatkan.

21 Kemuda-han

dalam

mendapatk-an

informasi

pelayanan

Secara keseluruhan saya

merasa puas dengan

kemudahan dalam

mendapatkan informasi

seputar produk dan jasa

yang ditawarkan oleh pihak

hotel terpadu.

C. Customer Loyalty


STS TS N S SS

22 Merekomendasikan

kepada orang lain

Saya akan

merekomendasikan hotel

dan resort terpadu kepada

orang lain.

23 Menyebar-kan hal

positif tentang

perusahaan atau

produk.

Saya akan mengatakan hal

positif mengenai hotel dan

terpadu ini kepada orang

lain.

24 Melakukan

Kunjungan

Kembali

Saya akan

mempertimbang-kan hotel

dan resort ini menjadi

pilihan dimasa yang akan

datang.

-Terimakasih-

139

2. Distribusi Jawaban Responden Karakteristik Responden

JK

70 53.8 53.8 53.8

1 .8 .8 54.6

59 45.4 45.4 100.0

130 100.0 100.0

L

p

P

Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Umur

19 14.6 14.6 14.6

34 26.2 26.2 40.8

45 34.6 34.6 75.4

32 24.6 24.6 100.0

130 100.0 100.0

?44

17-25

26-34

35-43

Total

Valid


Cumulative

Percent

Asal

70 53.8 53.8 53.8

60 46.2 46.2 100.0

130 100.0 100.0

JATIM

LUAR

Total

Valid


Cumulative

Percent

Motivasi

1 .8 .8 .8

78 60.0 60.0 60.8

1 .8 .8 61.5

1 .8 .8 62.3

29 22.3 22.3 84.6

20 15.4 15.4 100.0

130 100.0 100.0

Belibur

Berlibur

BerLibur

Berpibur

BISNIS

EDUKASI

Total

Valid


Cumulative

Percent

140

Pendapatan

1 .8 .8 .8

1 .8 .8 1.5

5 3.8 3.8 5.4

7 5.4 5.4 10.8

52 40.0 40.0 50.8

15 11.5 11.5 62.3

22 16.9 16.9 79.2

1 .8 .8 80.0

26 20.0 20.0 100.0

130 100.0 100.0

?Rp3000000

Rp1000001-Rp2000000

?Rp1000000

?RP1000000

?Rp3000000

?RP3000000

Rp1000001-Rp2000000

RP1000001-Rp2000000

Rp2000001-Rp3000000

Total

Valid


Cumulative

Percent

141

3. Distribusi Jawaban Responden Varibel Penelitian

X1.1

4 3.1 3.1 3.1

11 8.5 8.5 11.5

91 70.0 70.0 81.5

24 18.5 18.5 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X1.2

4 3.1 3.1 3.1

19 14.6 14.6 17.7

88 67.7 67.7 85.4

19 14.6 14.6 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X1.3

3 2.3 2.3 2.3

23 17.7 17.7 20.0

88 67.7 67.7 87.7

16 12.3 12.3 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X1.5

5 3.8 3.8 3.8

46 35.4 35.4 39.2

68 52.3 52.3 91.5

11 8.5 8.5 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X1.4

4 3.1 3.1 3.1

27 20.8 20.8 23.8

85 65.4 65.4 89.2

14 10.8 10.8 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

142

X2.1

4 3.1 3.1 3.1

29 22.3 22.3 25.4

84 64.6 64.6 90.0

13 10.0 10.0 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X2.2

4 3.1 3.1 3.1

48 36.9 36.9 40.0

69 53.1 53.1 93.1

9 6.9 6.9 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X2.3

3 2.3 2.3 2.3

27 20.8 20.8 23.1

89 68.5 68.5 91.5

11 8.5 8.5 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X2.4

3 2.3 2.3 2.3

16 12.3 12.3 14.6

65 50.0 50.0 64.6

46 35.4 35.4 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X3.1

3 2.3 2.3 2.3

19 14.6 14.6 16.9

81 62.3 62.3 79.2

27 20.8 20.8 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X1.6

X1.7

X1.6

X1.8

X1.6

X1.9

X1.6

X1.10

X1.6

143

X3.2

3 2.3 2.3 2.3

17 13.1 13.1 15.4

92 70.8 70.8 86.2

18 13.8 13.8 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X3.3

3 2.3 2.3 2.3

21 16.2 16.2 18.5

83 63.8 63.8 82.3

23 17.7 17.7 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X3.4

3 2.3 2.3 2.3

35 26.9 26.9 29.2

81 62.3 62.3 91.5

11 8.5 8.5 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X4.1

3 2.3 2.3 2.3

32 24.6 24.6 26.9

86 66.2 66.2 93.1

9 6.9 6.9 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X4.2

5 3.8 3.8 3.8

50 38.5 38.5 42.3

68 52.3 52.3 94.6

7 5.4 5.4 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X1.11

X1.6

X1.12

X1.6

X1.13

X1.6

X1.14

X1.6

X1.15

X1.6

144

X4.3

3 2.3 2.3 2.3

28 21.5 21.5 23.8

89 68.5 68.5 92.3

10 7.7 7.7 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X4.4

4 3.1 3.1 3.1

30 23.1 23.1 26.2

88 67.7 67.7 93.8

8 6.2 6.2 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

Z1.1

2 1.5 1.5 1.5

27 20.8 20.8 22.3

85 65.4 65.4 87.7

16 12.3 12.3 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

Z1.2

2 1.5 1.5 1.5

29 22.3 22.3 23.8

84 64.6 64.6 88.5

15 11.5 11.5 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

Z1.3

3 2.3 2.3 2.3

44 33.8 33.8 36.2

73 56.2 56.2 92.3

10 7.7 7.7 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

X1.16

X1.6

X1.17

X1.6

145

Z1.4

1 .8 .8 .8

26 20.0 20.0 20.8

85 65.4 65.4 86.2

18 13.8 13.8 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

Y1.1

2 1.5 1.5 1.5

23 17.7 17.7 19.2

83 63.8 63.8 83.1

22 16.9 16.9 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

Y1.2

2 1.5 1.5 1.5

27 20.8 20.8 22.3

81 62.3 62.3 84.6

20 15.4 15.4 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

Y1.3

2 1.5 1.5 1.5

50 38.5 38.5 40.0

68 52.3 52.3 92.3

10 7.7 7.7 100.0

130 100.0 100.0

2.00

3.00

4.00

5.00

Total

Valid


Cumulative

Percent

146

3. Hasil Perhitungan Data Menggunakan Partial Least Square

a. Outer Model

X Y Z

X1.1 0.8179 0.5115 0.5523

X1.2 0.7928 0.4706 0.5466

X1.3 0.7446 0.4492 0.5179

X1.4 0.7812 0.4548 0.5728

X1.5 0.7168 0.4421 0.511

X1.6 0.7766 0.5078 0.5331

X1.7 0.7715 0.4251 0.5733

X1.8 0.8134 0.5248 0.5889

X1.9 0.7009 0.3673 0.396

X1.10 0.727 0.4486 0.4282

X1.11 0.7827 0.4997 0.5108

X1.12 0.7329 0.4106 0.4996

X1.13 0.788 0.5002 0.5604

X1.14 0.7615 0.5128 0.5038

X1.15 0.733 0.449 0.6183

X1.16 0.8132 0.4917 0.5533

X1.17 0.7909 0.4473 0.6332

Y1.1 0.5632 0.922 0.6568

Y1.2 0.5637 0.9196 0.6617

Y1.3 0.5044 0.8423 0.6008

Z1.1 0.596 0.5686 0.8172

Z1.2 0.5876 0.6159 0.8668

Z1.3 0.5815 0.586 0.8176

Z1.4 0.564 0.604 0.8184

X Y Z

X 1

Y 0.6081 1

Z 0.7013 0.7152 1

AVE Composite Reliability R Square Cronbachs Alpha Communality Redundancy

X 0.5900 0.9607 0.0000 0.9564 0.5900 0.0000

Z 0.6894 0.8987 0.4918 0.8495 0.6894 0.3389

Y 0.8018 0.9237 0.5338 0.8755 0.8018 0.1692

147

X1.6

X1.7

X1.8

X1.9

X1.10

X1.11

X1.12

X1.13

X1.14

X1.15

X1.16

X1.17

148

b. Inner Model

Original

Sample (O) Sample

Mean (M) Standard

Deviation (STDEV) Standard

Error (STERR) T Statistics

(|O/STERR|) p-Value

X1.1 <- X 0.8179 0.8118 0.0435 0.0435 18.8036 0.000

X1.2 <- X 0.7928 0.7943 0.0413 0.0413 19.1904 0.000

X1.3 <- X 0.7446 0.7422 0.05 0.05 14.8996 0.000

X1.4 <- X 0.7812 0.7804 0.044 0.044 17.7539 0.000

X1.5 <- X 0.7168 0.7219 0.0424 0.0424 16.9215 0.000

X1.6 <- X 0.7766 0.7769 0.0443 0.0443 17.5246 0.000

X1.7 <- X 0.7715 0.7738 0.0448 0.0448 17.233 0.000

X1.8 <- X 0.8134 0.8123 0.0341 0.0341 23.8687 0.000

X1.9 <- X 0.7009 0.6927 0.0519 0.0519 13.516 0.000

X1.10 <- X 0.727 0.7201 0.0542 0.0542 13.4245 0.000

X1.11<- X 0.7827 0.7737 0.0539 0.0539 14.5218 0.000

X1.12 <- X 0.7329 0.7284 0.0609 0.0609 12.0294 0.000

X1.13 <- X 0.788 0.7845 0.0422 0.0422 18.6651 0.000

X1.14 <- X 0.7615 0.7648 0.0537 0.0537 14.1808 0.000

X1.15 <- X 0.733 0.7342 0.044 0.044 16.6534 0.000

X1.16 <- X 0.8132 0.8127 0.0389 0.0389 20.8849 0.000

X1.17 <- X 0.7909 0.7894 0.0417 0.0417 18.9585 0.000

Y1.1 <- Y 0.922 0.9208 0.0164 0.0164 56.338 0.000

Y1.2 <- Y 0.9196 0.9185 0.0198 0.0198 46.559 0.000

Y1.3 <- Y 0.8423 0.8399 0.0285 0.0285 29.511 0.000

Z1.1 <- Z 0.8172 0.8155 0.0391 0.0391 20.8972 0.000

Z1.2 <- Z 0.8668 0.8626 0.0281 0.0281 30.8181 0.000

Z1.3 <- Z 0.8176 0.8154 0.037 0.037 22.0811 0.000

Z1.4 <- Z 0.8184 0.82 0.0342 0.0342 23.9366 0.000

Original

Sample (O) Sample

Mean (M) Standard

Deviation (STDEV) Standard

Error (STERR) T Statistics

(|O/STERR|) p-Value

X -> Z 0.701 0.702 0.090 0.090 7.827 0.000

X -> Y 0.210 0.212 0.094 0.094 2.221 0.028

Z -> Y 0.568 0.561 0.109 0.109 5.220 0.000

Varaibel Koefisien Langsung standar error Koefisien

Tidak Langsung s.e Sobel t Hitung p-Value

X, Z, Y 0.701 0.568 0.090 0.109 0.398 0.0922 4.319 0.000

149

X1.6

X1.7

X1.8

X1.9

X1.10

X1.11

X1.12

X1.13

X1.14

X1.15

X1.16

X1.17

Pengaruh Transaction-Specific Satisfaction terhadap ...

Documents

Transcript of Pengaruh Transaction-Specific Satisfaction terhadap ...