TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP...

TINGKAT KEPUASAN NASABAH

TERHADAP PEMBIAYAAN SYARIAH OLEH PT. BPRS

AL SALAAM CABANG DEPOK

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Persyaratan memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syariah (SE. Sy)

Oleh:

RIA RAHMANIA NIM. 205046100640

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

JAKARTA

1431 H/2010 M

TINGKAT KEPUASAN NASABAH

TERHADAP PEMBIAYAAN SYARIAH OLEH PT. BPRS

AL SALAAM CABANG DEPOK

SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum

Untuk Memenuhi Persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE. Sy)

Oleh:

RIA RAHMANIA NIM. 205046100640

Di Bawah Bimbingan Pembimbing

DR. EUIS AMALIA, M.AG NIP. 197107011998032002

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

JAKARTA

1431 H/2010 M

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pembiayaan Syariah Oleh PT. BPRS Al Salaam Cabang Depok telah diujikan dalam sidang Munaqasah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Jakarta pada tanggal 22 September 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE. Sy) pada program studi Muamalat.

Jakarta, 22 September 2010 Mengesahkan

Dekan Fakultas Syariah dan Hukum

Prof.Dr.H.Muhammad Amin Suma, S.H, M.A, M.M. NIP : 195505051982031012

Panitia Ujian : 1.Ketua : Dr. Djawahir Hejazziey, S.H, M.A ( )

NIP : 195510151979031002

2.Sekretaris : Drs. H. Ahmad Yani, M.Ag ( )

NIP : 196404121994031004

3.Pembimbing : Dr. Euis Amalia, M.Ag ( )

NIP : 197107011998032002

4.Penguji I : Dr. Djawahir Hejazziey, S.H, M.A ( ) NIP : 195510151979031002

5.Penguji II : Dr. H. Abdurrahman Dahlan, M.A ( )

NIP : 150 234 496

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai bagian tugas akademis di Jurusan Muamalah

Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Shalawat beserta salam semoga dicurahkan kepada junjungan dan suri tauladan kita,

Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan tuntunan dan petunjuk kepada umat manusia

menuju kehidupan yang berperadaban dan berkeadilan serta para sahabat yang dicintainya.

Sebagai bentuk penghargaan yang tak terlukiskan, izinkanlah penulis menuangkan

dalam bentuk ucapan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam

penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima

kasih sebesar-besarnya kepada yang terhormat:

1. Ayahanda Aris Nur Komarudin, SE dan Ibunda Hj. Etty Sofiaty, orang tua

penulis yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan moril maupun materil,

serta membimbing dengan tulus dan penuh kasih sayang. Terimakasih pula

kepada Aaku Much. Ferdiansyah dan keluarga besarku: nenek, uwa, om-om,

tante-tante, sepupu-sepupuku yang telah memberikan dukungan moril kepada

penulis.

2. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH., MA., MM., Dekan Fakultas

Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

i

3. Dr. Djawahir Hejazziey, SH., MA., selaku Ketua Non Reguler Program Studi

Muamalat (Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Drs. H. Ahmad Yani, M.Ag., selaku Sekretaris Non Reguler Program Studi

Muamalat (Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag., selaku Ketua Program Studi dan Pembimbing.

Bapak Ah. Azharruddin Lathif, M.Ag., MH., selaku Sekretaris Program Studi

Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Bapak dan Ibu Dosen yang telah banyak memberikan kontribusi pemikiran Ilmu

Ekonomi Syariah selama penulis kuliah di Program Studi Muamalat Fakultas

Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Kepada Seluruh Pimpinan Direksi, Pimpinan Cabang, Kepala Bagian SDM dan

Umum, staf, dan karyawan/karyawati PT. BPRS Al Salaam cabang Cinere, dan

cabang Depok yang telah memberikan waktu dan kesempatan untuk melakukan

penelitian lapangan, baik observasi maupun penyebaran kuesioner.

8. Pimpinan dan staf Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, serta Pimpinan dan staf Perpustakaan Utama UIN Syarif

hidayatullah Jakarta yang telah membantu penulis dalam mendapatkan buku-buku

atau referensi lainnya yang berkaitan dengan skripsi ini.

9. Teman-teman baik penulis: Dian (FITK. Fisika’05). Mutia (FE. Akuntansi’05),

Bunga dan Nana (SMU Muhammadiyah 8), terima kasih ya atas indahnya

ii

kebersamaan dalam persahabatan, semoga persahabatan ini terus terjalin

selamanya…..Amin.

10. Teman-teman selama kuliah di Program Studi Muamalat, khususnya konsentrasi

Perbankan Syariah Non Reg. kelas B ’05: Jeddy (makasih ya buat dukungan,

perhatian, dan kesabarannya), Nela, Wulan, Puput, Ayu, Maman, Ulfa, Sitrun,

Wiwi, Aink, Nyoi, Firman, Shidiq, Mail, Rofie, Fatah, Santo, Madan, PS A ’05 ,

PS B ’06 , PS A’08, Nana (PS C’07), Annisa (PS C’06), Azza, Rheni tea, terima

kasih karena kalian semua telah memberikan spirit dan pelajaran tentang makna

persahabatan, keilmuan, dan pergaulan dalam membentuk kepribadian penulis.

Demikianlah, semoga Allah SWT membalas sagala kebaikan yang telah diberikan

dan memberkahi hidup kita sehingga dapat memberikan manfaat bagi kehidupan ini. Dengan

segala kelemahan, kekurangan dan kelebihan yang ada, semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca umumnya. Semoga Allah SWT senantiasa

meridhoi setiap langkah kita Amiin.

Jakarta, 24 September 2010

Ria Rahmania

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................ i

DAFTAR ISI ........................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL .................................................................................................. vi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah............................................. 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................... 7

D. Kajian Terdahulu............................................................................ 9

E. Metodelogi Penelitian ................................................................... 11

F. Sistematika Penulisan .................................................................... 19

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Nasabah ......................................................................... 21

1. Definisi Kepuasan .................................................................... 21

2. Faktor-Faktor Pendorong Tingkat Kepuasan Nasabah ............ 23

3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah.................................. 26

B. Pembiayaan .................................................................................... 28

1. Definisi Pembiayaan ................................................................ 28

2. Tujuan Dan Fungsi Pembiayaan .............................................. 29

3. Prinsip Analisis Pembiayaan.................................................... 31

4. Produk Penyaluran Pembiayaan............................................... 33

iv

5. Prosedur Umum Pemperoleh Pembiayaan............................... 37

BAB III GAMBARAN UMUM PT. BANK PEMBIAYAAN RAKYAT

SYARIAH ( BPRS ) AL-SALAAM CABANG DEPOK

A. Sejarah Pembentukan..................................................................... 41

B. Visi dan Misi .................................................................................. 43

C. Sttruktur Organisasi ....................................................................... 43

D. Produk-Produk Pembiayaan........................................................... 49

BAB IV TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP

PEMBIAYAAN SYARIAH oleh PT. BPRS AL SALAAM

CABANG DEPOK

A. Profil Responden............................................................................ 53

B. Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pembiayaan

Syariah ........................................................................................... 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .................................................................................... 87

B. Saran............................................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 89

LAMPIRAN

v

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Operasional Variabel ........................................................................... 16

Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................................ 25

Tabel 4.1 Gambaran Responden Beerdasarkan Jenis Kelamin .......................... 53

Tabel 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia............................................. 54

Tabel 4.3 Gambaran responden Berdasarkan Pendidikan terakhir ...................... 55

Tabel 4.4 Gambaran Responden Berdasarkan Agama ........................................ 56

Tabel 4.5 Setiap Penyaluran Pembiayaan Di PT BPRS Al Salaam Terlebih

Dahulu Diliat Karakteristik Nasabah ................................................... 57

Tabel 4.6 Domisili Nasabah Merupakan Karakteristik Pertama Yang Harus

Dilihat, Guna Menunjang Efektifitas Penyaluran Pembiayaan Di

PT.BPRS Al Salaam ............................................................................ 58

Tabel 4.7 Tingkat Kemapuan Nasabah Merupakan Salah Satu Syarat Penilaian

Penyaluran Pembiayaan Di PT. BPRS Al Salaam............................... 59

Tabel 4.8 Tingkat Kemampuan Nasabah Yang Paling Utama Dilihat Dari

Penghasilan Tetap Nasabah.................................................................. 60

Tabel 4.9 Jangka Waktu Pinjaman/Pembiayaan Merupakan Salah Satu Unsur

Kemampuan Nasabah Dalam Menyelesaikan Pembiaayaan ............... 61

Tabel 4.10 Nasabah Yang Mengajukan Pembiayaan Di PT. BPRS Al Salaam

Dilihat Dari Asset Yang Dimiliki Baik Berupa Tanah/Bangunan

Maupun Barang Berharga Lainya ........................................................ 62

vi

Tabel 4.11 Efektifitas Modal Yang Diberikan Terhadap Pengembangan Usaha

Nasabah Juga Dilihat Dari Segi Kehalalan Usahanya ......................... 63

Tabel 4.12 Pembiayaan Yang Diberikan Oleh PT. BPRS Al Salaam Sangat

Berperan Dalam Mendapatkan Keuntungam Yang Diharapkan

Nasabah................................................................................................ 64

Tabel 4.13 Setiap Nasabah Yang Mengajukan Pembiayaan Wajib Memberikan

Jaminan Pembiayaan Sesuai Dengan Tingkat Penyaluran

Pembiayaan .......................................................................................... 65

Tabel 4.14 Setiap Jaminan Pembiayaan Dari Nasabah Terlebih Dahulu Dicek

Kebenarannya Guna Meningkatkan Efektifitas Pembiayaan............... 66

Tabel 4.15 Setiap Penyaluran Pembiayaan Di PT. BPRS Al Salaam Selalu

Dilihat Dari Kondisi Ekonomi Nasabah .............................................. 67

Tabel 4.16 Pembiayaan Yang Diberikan PT. BPRS Al Salaam Dinilai Dari

Sektor-Sektor Usaha Yang Dijalankan Oleh Nasabah......................... 68

Tabel 4.17 Bentuk Produk Dari BPRS Al Salaam Inovatif ................................... 69

Tabel 4.18 Jenis Produk Dari BPRS Al Salaam Variati ........................................ 70

Tabel 4.19 Kualitas Produk Dari BPRS Al Salaam Dapat Bersaing ..................... 70

Tabel 4.20 BPRS Al Salaam Memiliki Tingkat Bagi Hasil Yang Kompetitif....... 71

Tabel 4.21 BPRS Al Salaam Menerapkan Biaya Administrasi Yang Murah........ 72

Tabel 4.22 BPRS Al Salaam Menetapkan Harga Secara Efisiensi ........................ 73

Tabel 4.23 BPRS Al Salaam Melayani Nasabah Dengan Santun Dan Ramah...... 74

vii

viii

Tabel 4.24 BPRS Al Salaam Tidak Membeda-Bedakan Dalam Melayani

Nasabah................................................................................................ 75

Tabel 4.25 BPRS Al Salaam Menerapkan Prosedur Yang Mudah Dalam

Penyaluran Pembiayaan ....................................................................... 76

Tabel 4.26 BPRS Al Salaam Bekerja Dengan Proses Yang Cepat........................ 77

Tabel 4.27 Karyawan/Karyawati BPRS Al Salaam Kompeten Dalam

Menjalankan Tugas-Tugasnya ............................................................. 78

Tabel 4.28 Karyawan/Karyawati BPRS Al Salaam Cepat Tanggap Terhadap

Keluhan Serta Keinginan Nasabah....................................................... 79

Tabel 4.29 Karyawan/Karyawati BPRS Al Salaam Bekerja Dengan Disiplin ...... 80

Tabel 4.30 Karyawan/Karyawati BPRS Al Salaam Berpenampilan Islami........... 80

Tabel 4.31 BPRS Al Salaam Menempati Kantor Yang Bagus Dengan Dekorasi

Ruangan Yang Menarik ....................................................................... 81

Tabel 4.32 BPRS Al Salaam Memiliki Peralatan Kantor Yang Lengkap.............. 82

Tabel 4.33 BPRS Al Salaam Menyediakan Tempat Parkir Kendaraan ................. 83

Tabel 4.34 Kantor BPRS Al Salaam Bertempat Dilokasi Yang Strategis ............. 84

Tabel 4.35 Lokasi BPRS Al Salaam Mudah Dijangkau Dengan Menggunakan

Alat Transportasi Umum Maupun Pribadi........................................... 85

Tabel 4.36 Keamanan Lokasi BPRS Al Salaam Terjamin..................................... 86

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sejarah perkembangan bank syariah di Indonesia diawali dengan

berdirinya Bank Muammalat Indonesia (BMI) pada 1 Mei 1992, yang kemudian

diikuti oleh lahirnya peraturan tentang perbankan yaitu, UU No 7 Tahun 1992

tentang perbankan syariah yang mengakomodasi perbankan dengan prinsip bagi

hasil baik bank umum maupun BPRS. Perkembangan selanjutnya adalah

terbitnya UU No 23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia (BI) yang

mengakomodasi kebijakan moneter berdasarkan prinsip syariah dimana Bank

Indonesia (BI) bertanggung jawab terhadap pengaturan dan pengawasan bank

komersial termasuk bank syariah. 1

Namun setelah muncul nya UU No.10 Tahun 1998 yang kini diganti

dengan UU No.21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah yang memberikan

landasan industri perbankan syariah nasional dan diharapkan mendorong

perkembangan bank syariah yang selama lima tahun terakhir asetnya tumbuh

lebih dari 65% per tahun namun pasarnya (market share) secara nasional masih

1 Andri Soemitra, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, (Jakarta: Kencana, 2010), h. 64

1

2

dibawah 5%, maka diharapkan peran industri perbankan syariah dalam

mendukung perekonomian nasional akan semakin signifikan.2

Karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan

prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling

menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan

dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan nilai-nilai

kebersamaan dan persaudaraan dalam berproduksi, dan menghindari kegiatan

spekulatif dalam bertransaksi keuangan. Dengan menyediakan beragam produk

serta layanan jasa perbankan yang beragam dengan skema keuangan yang lebih

bervariatif, perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan yang kredibel

dan dapat dinimati oleh seluruh golongan masyarakat Indonesia tanpa terkecuali.

Krisis yang terjadi di Indonesia sejak tegah tahun 1997, mengakibatkan

kedudukan posisi pelaku sektor ekonomi berubah. Usaha besar satu per satu pailit

karena bahan baku impor meningkat secara drastis, biaya cicilan hutang

meningkat sebagai akibat dari nilai tukar rupiah terhadap dolar yang menurun dan

berfluktuasi sektor perbankan juga ikut terpuruk ikut memperparah sektor industri

dari sisi permodalan. Banyak perusahaan yang tidak mampu lagi meneruskan

usaha karena tingkat bunga yang tinggi.

Untuk menyelesaikan persoalan ekonomi bangsa Indonesia yang telah

selamat dari terpaan krisis multidimensi. Pemerintah Kabinet Indonesia bersatu

2 http://www.bi.co.id/banksyariahmandiri/profilperusahaan.php, diakses pada maret 28,

2010, 10:02:35 PM

http://www.bi.co.id/banksyariahmandiri/profilperusahaan.php

3

telah menyusun agenda pembangunan Nasional 2010-2014 di bidang ekonomi

ditetapkan agenda perbaikan.

Agenda pertama adalah penciptaan pertumbuhan ekonomi yang didukung

oleh struktur ekonomi yang kokoh. Untuk itu peningkatan investasi dan ekspor

mutlak dipelukan. Kebijakan investasi diarahkan untuk dapat meningkatkan

ketrsediaan infrastruktur-infrastruktur strategis. Sementara itu, kebijakan ekspor

diarahkan untuk dapat meningkatkan kuantitas dan kualitas ekspor utamanya

untuk komoditas-komoditas unggulan. Peningkatan kuantitas ekspor perlu

dilakukan untuk dapat lebih memperkokoh pertumbuhan ekonomi dengan

pertumbuhan ekspor yang tidak semata dipengaruhi oleh perkembangan nilai

tukar. Sementara itu, peningkatan kualitas ekspor sangat penting untuk dapat

meningkatkan daya saing komoditas-komoditas dalam negeri di pasar

internasional.3

Agenda kedua adalah pencciptaan lapangan kerja. Beberapa kebijakan

strategis dilaksanakan untuk mencapai agenda ketiga ini, diantaranya yaitu:

1. Harmonisasi hubungan industrial.

2. Penguatan keterampilan rata-rata pekerja.

3. Penguatan industri manufaktur yang berbasiskan sumber daya alam utamanya

sumber daya alam terbarukan.

4. Peningkatan semangat kewirausahaan.

5. Perluasan aksesibilitas terhadap modal untuk UMKM.

3 http://www.ekon.go.id/content/view/533/1/Musyawarah Rencana Pembangunan Jangka

Menengah Nasional Tahun 2010-2014, diakses pada Mei 28, 2010, 10:02:35 PM.

http://www.ekon.go.id/content/view/533/1/

4

Penguatan industri manufaktur yang berbasis sumber daya alam sangat

erat hubungannya dengan kebijakan dibidang lain. Oleh karena itu penguatan

industri manufaktur diatas akan diupayakan melalui:

1. Peningkatan produktivitas melalui perbaikan status pendidikan dan kesehatan.

2. Peninkatan intensitas kapital di industri pertanian melalui penanaman modal.

3. Perbaikan kondisi tata ruang bagi kegiatan industri dan pertanian.

4. Ketersediaan energi yang merata di selurauh Indonesia.

Selama krisis memang cukup menarik untuk dilihat dalam kerangka

mengidentifikasikan kekuatan UKM karena karakter fleksibelitasnya ternyata

tidak cukup menjadi satu-satunya pertimbangan untuk membuat lompatan. Hal ini

antara lain karena usaha kecil yang ada harus fleksibel karena mereka terpaksa

harus hidup, sehingga ketika dihadapkan pada tantangan baru batas maksimal

kemampuannya untuk melakukan penyesuaian segera nampak dan tidak mampu

bertahan terus dalam kegiatan yang sama. Kadang-kadang harapan yang

dibebankan kepada UKM juga terlampau berat, karena kinerjanya semasa krisis

yang mengesankan, selain itu juga bidang usaha yang selama ini berkemampuan

dalam menyerap tenaga kerja adalah pelaku usaha kecil dan menengah (UKM).

Sektor UKM mempunyai keunggulan dan sangat potensial untuk lebih

dikembangkan lagi melalui suatu kebijakan yang tepat dan dukungan dari

5

lembaga yang tepat, dalam menjalankan usahanya UKM selalu mempunyai

kendala, adapun permasalahan UKM adalah4:

1. Permasalahan bersifat klasik dan mendasar UKM, antara lain berupa

permasalahan modal dimana terkadang dalam memperoleh modal mengalami

kesulitan dari bank , bentuk badan hukum yang umumnya non formal, SDM,

pengembangan produk dan akses pemasaran

2. Permasalahan lanjutan, antara lain pengenalan dan penetrasi pasar ekspor

yang belum optimal, kurangnya pemahaman terhadap desain produk yang

sesuai dengan karakter pasar, permasalahan hukum yang menyangkut hak

paten, prosedur kontrak penjualan serta peraturan yang berlaku di Negara

tujuan ekspor.

3. Permasalahan antara (intermediate problems), yaitu permasalahan dari

instansi terkait untuk menyelesaikan masalah dasar agar mampu menghadapi

persoalan lanjutan secara lebih baik. Permasalahan tersebut antara lain dalam

hal manajemen keuangan, agunan dan keterbatasan dalam kewirausahan.

Untuk menumbuh kembangkan potensi UKM, kehadiran Bank Rakyat

Syariah sangat dinantikan dalam upaya membantu mengembangkan ekonomi

rakyat. Pada umumnya BPRS melayani masyarakat lapisan bawah , BPRS

mempunyai peranan penting dalam upaya pemberdayaan masyarakat dalam

sektor ekonomi, oleh karena itu BPR Al-Salaam hadir membantu

4 Andang Setyobudi, Peran Serta Bank Indonesia Dalam Pengembangan Usaha Mikro, Kecil

dan menengah (UKMK), (Jakarta: Buletin Hukum perbankan dan kebanksentralan, volume 5, nomor 2, Agustus 2007).

6

mensejahterahkan masyarakat. BPR Al-salaam baru mengkonversi menjadi

syariah pada tahun 2006 lalu.

Dengan hadirnya lembaga keuangan syariah Al-salaam pada tahun 2006

diharapkan menjadi penopang bagi masyarakat cinere depok untuk meningkatkan

usahanya, karena pada prinsipnya bank syariah berfokus pada pengembangan

usaha skala mikro. Selain itu, sesuai dengan prinsipnya bank syariah melarang

riba dari segala jenis transaksi-transaksi dalam melaksanakan aktifitasnya, sebab

bank syariah mengutamakan prinsip kesetaraan dan keadilan.

Untuk itu diperlukan konsep pembiayaan yang tepat dan benar agar dapat

mendukung usaha yang dilakukan kelompok Usaha Kecil dan Menengah (UKM),

sehingga lembaga keuangan tidak lagi memandang sebelah mata atas kelompok

Usaha Kecil dan Menengah (UKM). Apapun resiko yang akan dihadapi oleh

lembaga keuangan terhadap pembiayaan kepada UKM seharusnya dijadikan

proses pendewasaan dalam perkembangan lembaga keuangan khususnya untuk

yang bergerak dilembaga perbankan syariah.

Akan tetapi apakah dengan kondisi yang demikian dalam prakteknya bank

syariah mampu berperan aktif dalam kaitannya terhadap pemberdayaan usaha

kecil dan menengah dalam pemberian pembiayaan dan alasannya? Pertanyaan ini

yang akan menjadi topik utama dalam penulisan karya tulis ini. Adapun untuk

penulisan karya tulis ini, penulis memilih judul “Tingkat Kepuasan Nasabah

Terhadap Pembiayaan Syariah Oleh PT. BPRS Al Salaam Cabang Depok”.

7

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Dalam penulisan karya tulis ini, agar tidak meluas dan fokus pada

permasalahan yang akan dibahas dan mencapai hasil yang diharapkan, maka

penulis perlu membuat batasan. Batasan yang dimaksud adalah penulis

memfokuskan kepada tingkat kepuasan nasabah terhadap pembiayaan syariah

oleh bank pembiayaan rakyat syariah Al Salaam cabang depok.

2. Perumusan Masalah

a. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pembiayaan syariah pada

PT. BPRS Al Salaam?

b. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah di PT.

BPRS Al Salaam?

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap

pembiayaan syariah oleh PT. Bank pembiayaan Rakyat Syariah Al

Salaam.

b. Untuk mengetahui bagaimana proses penyaluran pembiayaan yang

dilakukan oleh PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Al Salaam selama

ini, apakah prosedurnya mudah atau tidak.

8

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penulisan ini adalah sebagai berikut:

Bagi peneliti: diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam

penyaluran pembiyaan di Perbankan Syariah. Sehingga penulis benar-benar

memahami dan mampu memberikan pandangan terhadap praktek pembiayaan

di perbankan Syariah.

Bagi perbankan syariah: Semoga hasil penelitian ini dapat dijadikan

bahan masukan bagi manajemen PT. Bank Pembiayaan Rakyat Al Salaam

agar mampu memberikan kontribusi positif bagi terciptanya praktek atau

proses penyaluran pembiayaan yang benar-benar dapat memberikan

kemudahan kepada mitra usahanya untuk mendapatkan tambahan modal

usaha, dengan tidak menyalahi aturan dan ketentuan yang telah ditetapkan.

Bagi masyarakat: skripsi ini dapat memberikan pengetahuan dan

pemahaman yang jelas tentang proses penyaluran pembiayaan di PT. Bank

Pembiayaan Rakyat Syariah Al Salaam, maka masyarakat akan

mempercayakan bahwa PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah adalah salah

satu lembaga perbankan syariah yang dapat membantu perkembangan

Usahanya.

9

D. Kajian Terdahulu

penelitian tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap pembiayaan

syariah, menerut sepengetahuan penulis belum ada yang meneliti karena sampai

dengan saat ini penulis belum menemukan bentuk penelitian yang sama, tetapi

setidaknya ada tiga penelitian yang relevan yang dapat dijadikan rujukan tinjauan

kepustakaan berkenaan dengan topik yang dipilih penulis dalam penelitian ini.

1. Judul skripsi “BMT Sebagai Mitra Pengusaha Kecil dan Menengah” di

buat oleh Lilis Sali Satunnisa. NIM : 9946117137. NO. Skripsi SJM 34/2004

Dalam skripsi ini membahas tentang penggolongan UKM, peranan UKM,

terhadap pembangunan nasional, keunggulan UKM. BMT juga sangat

berperan dalam tumbuh kembangnya UKM, selain dalam hal permodalan juga

sesuai fungsinya BMT menghimpun dana mereka sementara waktu.

2. Wita Annisa, Menngukur Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap

Pelayanan Customer Service pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat, skripsi,

Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif

Hidayatullah, Jakarta, 2005.

Skripsi ini membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat

kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service pada PT. BPRS

Wakalumi Ciputat, diantaranya dari sisi kualitas produk, murahnya prosedur

menabung, kualitas pelayanan, faktor emosional dan adanya hadiah bagi

nasabah yang sudah lama menabung. Pelayan customer service merupakan

unjung tombak pemasaran bank, dimana harus dapat mempertahankan

kepercayaan dan citra bank serta keberadaannya. Untuk mengacu pada tingkat

10

kepuasan nasabah, maka petugas customer service yang handal harus

mengetahui keinginan-keinginan para nasabah agar para nasabahnya akan

merasa puas atas pelayanan yang diberikan, karena kualitas customer service

dapat meningkatkan pemeliharaan hubungan antara bank dengan nasabah.

3. Judul skripsi “Strategi Pembiayaan Bank Bni Syariah Dalam Membantu

Peningkatan UKM” di buat oleh Rahmat Sunandar. NIM : 103046128238.

NO. Skripsi SJM 17/2008.

Dalam skripsi ini akan diuraikan mengenai analisa Strategi yang dilakukan

Bank BNI Syariah dalam membantu peningkatan UKM, Pola pembiayaan

UKM pada BNI Syariah, prosedur persyaratan yang harus dimilikai UKM

untuk mengajukan pembiayaan pada BNI Syariah, dan Perkembangan

Pembiayaan UKM pada Bank BNI Syariah.

Dari uraian kajian terdahulu diatas, jelaslah bahwa masalah tingkat

kepuasan nasabah terhadap proses penyaluran pembiayaan UKM menurut

sepengetahuan penulis belum ada yang meneliti.

Dengan demikian, pembahasan yang diangkat dalam penelitian ini

berbeda dengan penelitian-penelitian yang ada yang berkaitan dengan

penyaluran pembiayaan dan mengukur tingkat kepuasan nasabah, dimana

focus bahasan dalam skripsi ini adalah berkisar pada tingkat kepuasan

nasabah terhadap pembiayaan syariah oleh PT. BPRS Alsalaam.

11

E. Metode Penelitian

1. Jenis penelitian

Penelitian yang digunakan adalah Penelitian Lapangan (Field

Research) untuk mengetahui secara langsung respon atau tanggapan dari

responden. Karena melakukan penelitian langsung ke lembaga yang dijadikan

obyek penelitian yaitu PT. BPRS Al Salaam cabang depok.

Di samping itu untuk melengkapi penelitian lapangan maka digunakan

penelitian Kepustakaan (Library Research), yaitu mengkaji data-data yang

diperoleh dari buku-buku, bahan-bahan referensi dan bahan bacaan lainnya

yang berkaitan dengan penelitian ini.

2. Data Penelitian

a. Sumber Data

1) Data Primer

Data primer diperoleh secara langsung dari responden yaitu

nasabah di PT BPRS Al Salaam. Melalui kuisioner di samping itu juga

melakukan wawancara dengan nasabah dan pihak PT BPRS Al

Salaam.

2) Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari:

a) Data internal pada PT. BPRS AL Salaam

b) Penelitian-penelitian terkait

c) Buku-buku yang berkaitan dengan prosedur pembiayaan syariah

12

dan perilaku konsumen.

d) Majalah, koran, brosur dan jurnal yang memuat artikel-artikel

mengenai PT. BPRS Al Salaam;

e) Dan sumber-sumber lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

b. Jenis Data

Data dalam penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menggunakan

metode deskriptif kuantitatif. Yaitu menggambarkan kondisi yang ada

melalui angka-angka yang didapat dari lapangan kemudian diterjemahkan

dalam bentuk kata-kata. Akan tetapi untuk memudahkan dalam proses

analisi datanya dengan SPSS, maka data-data tersebut akan dilakukan

“coding” (pemberian kode nomerik (kategorik) pada masing-masing

variabelnya). Hal ini ditujukan agar data tersebut bisa dikenali oleh SPSS.

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner, yaitu menyebarkan sejumlah pertanyaan tertulis yang bersifat

tertutup kepada nasabah untuk memperoleh informasi mengenai tingkat

kepuasan mitra usaha terhadap pembiayaan syariah oleh PT. BPRS Al

Salaam.

b. Wawancara dengan melakukan tanya jawab kepada nasabah terkait

dengan pertanyaan yang ada pada kuisisoner.

c. Studi dokumen melalui library research dilakukan untuk memperoleh

data sekunder tentang konsep atau teori yang terkait tentang konsep atau

13

teori yang terkait dengan pengajuan pembiayaan dan data tentang

perkembangan PT. BPRS Al Salaam.

4. Subjek-Objek Penelitian

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau

subyek yang menjadi kuantitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.5

Populasi dari penelitian ini adalah nasabah PT. BPRS Al Salaam.

Yang berjumlah 100 orang.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi

yang diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang

diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.6

Dalam penelitian ini sampel penelitiannya adalah nasabah PT.

BPRS Al Salaam, dan diambil sampel sebanyak 50 orang.

5 Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, (Bandung, Alfabeta, 2007), h.61. 6 Suharsini Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta, Rineka Cipta,

1998), h.117.

14

Yang diperoleh dengan perhitungan sebagai berikut:

N N = 1 + N (e)2

Keterangan:

n = ukuran sample

N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

yang masih dapat ditolerir/diinginkan (10%).7

c. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini penulis akan mengambil sampel responden

dengan menggunakan Metode Probality Sampling melalui cara Simple

Random Sampling (Sampling Acak Sederhana) yaitu metode penarikan

sampel probabilitas dengan cara acak sederhana dan setiap responden

memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai responden.

Dengan alasan terkait masalah tempat yaitu untuk mempermudah

dalam proses penelitian ini, karena ketarbatasan waktu, tenaga, dan dana,

sehingga tidak dapat mengambil sampel yang besar, dan peneliti hanya

mengambil 50 (lima puluh) sampel responden (nasabah).

7 Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi, Tesis dan Bisnis, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004), h. 79.

15

5. Variabel dan Operasional Variabel

( X ) ( Y )

Kepuasan Nasabah Terhadap Pembiayaan dilihat dari: a. Kualitas Produk b. Harga c. Proses d. Pelayanan e. Sarana Fisik f. Lokasi

Penyaluran Pembiayaan di lihat dari: a. Character b. Capacity c. Capital d. Colleteral e. condition

a. Variabel Penelitian

1) Variabel Independen (X)

Variabel independen adalah variabel yang menjelaskan atau yang

mempengaruhi variabel dependen (variabel terikat), variabel dalam

penelitian ini adalah penyaluran pembiayaan.

2) Variabel Dependen (Y)

Variabel Dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel

independen, variabel dalam penelitian adalah kepuasan nasabah.

b. Operasional dan Variabel

Operasional variabel dari masalah variabel disajikan pada tabel 1.1 berikut:

16

Tabel 1.1 Operasional Variabel

Penyaluran Pembiayaan (X)

Sub variabel Konsep Variabel Indikator Character Suatu keyakinan bahwa,

sifat atau watak dari orang-orang yang akan diberkan pembiayaan benar-benar dapat dipercaya.

• Karakter nasabah

Capacity

Untuk melihat nasabah dalam kemampuannya menjalankan usahanya selama ini, yang pada akhirnya berkemampuan dalam mengembalikan pembiaan yang disalurkan.

• Kemampuan nasabah

• Jangka waktu • Kemampuan

modal

Capital Untuk melihat penggunaan modal apakah efektif, dilihat laporan keuangan (neraca dan laporan rugi laba)

• penggunaan modal

Colleteral Jaminan yang diberikan calon nasabah baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Jaminan hendaknya melebihi jumlah pembiayaan yang diberikan.

• Jaminan

Condition Dalam menilai pembiayaan hendaknya juga dinilai dari kondisiekonominya, serta prospek usaha dari sektor yang dijalankan.

• Kondisi ekonomis

17

Kepuasan (Y)

Sub variabel Konsep Variabel Indikator

Kualitas Produk Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan suatu produk, dan ternyata produk yang digunakan berkualitas.

• Bentuk Inovatif

• Jenis Variatif • Kualitas

Bersaing Harga biasanya harga murah

adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi. Komponen harga ini relaatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga.

• Bagi Hasil Kompetitif

• Administrasi Murah

• Efisiensi Harga

Proses Serangkaian langkah sistematis, atau tahapan yang jelas dan dapat ditempuh berulang kali, untuk mencapai hasi yang diinginkan.

• Pelayanan Ramah

• Persamaan Pelayanan

• Prosedur Mudah

• Proses Cepat Pelayanan Kegiatan atau manfaat

yang ditawarkan PT. BPRS Al Salaam kepada nasabah yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

• Kompetensi Karyawan

• Perilaku Responsif

• Sikap Disiplin

• Penampilan Islami

Sarana Fisik Fasilitas yang dibangun oleh bank guna memberikan kenyaman

• Kantor bagus/dekorasi ruangan

18

dan kemudahan bagi para nasabahnya.

menarik • Peralatan

lengkap • Terdapat

tempat parkir Lokasi Suatu tempat dimana

PT. BPRS Al Salaam melakukan kegiatan perbankannya.

• lokasi strategis

• kemudahan transportasi

• keamanan lokasi

Tehnik operasional variabel-variabel penelitian adalah angket atau

kuisioner dengan skor jawaban (skala likert) sebagai berikut :

a. Untuk jawaban “Sangat Setuju”, skornya adalah lima (5)

b. Untuk jawaban “Setuju”, skornya adalah empat (4)

c. Untuk jawaban “Cukup Setuju”, skornya adalah Tiga (3)

d. Untuk jawaban “Tidak Setuju”, skornya adalah dua (2)

e. Untuk jawaban “Sangat Tidak Setuju”, skornya adalah satu (1)

6. Metode Analisis Data

Teknik analisa dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik

deskriptif, yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara

mengdeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul. Statistik

ini dapat ditampilkan melalui tabel distribusi frekuensi yang kemudian

diterjemahkan dalam bentuk kata-kata.

19

Adapun rumus distribusi frekuansi yang digunakan di sini adalah:

P = NF x 100%

Keterangan:

P = Persentase

F = Frekuensi Jawaban

N = Jumlah Sampel

7. Pedoman Penulisan

Pedoman penulisan skripsi ini menggunakan buku “Buu Pedoman Penulisan

Skripsi Fakultas Syari’ah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, UIN Press, 2007”.

F. Sistematika Penulisan

BAB I Pendahuluan, pada bab pendahuluan ini berisi Latar Belakang

Masalah, Pembatasan dan Pembatasan Masalah, Tujuan dan

Manfaat Penelitian, Kajian Pustaka, Kerangka Teori, Metodologi

Penelitian, Sistematika Penulisan

BAB II Landasan Teori, yang meliputi Kepuasan Nasabah; Definisi

Kepuasan, Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah

dan Pengukuran tingkat kepuasan nasabah. Pembiayaan; Definisi

Pembiayaan, Tujuan Dan Fungsi Pembiayaan, Prinsip Analisis

Pembiayaan, Produk Penyaluran Pembiayaan, Prosedur Umum

Memperoleh Pembiayaan.

20

BAB III Gambaran Umum Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) AL

SALAAM, yang meliputi: Sejarah Pembentukan, Visi dan Misi,

Struktur Organisasi, Produk pembiayaan.

BAB VI Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pembiayaan Syariah oleh PT.

BPRS AL SALAAM yang meliputi: Profil responden, Analisa

Tingkat kepuasan nasabah terhadap pembiayaan syariah.

BAB V Penutup yang meliputi Kesimpulan dan Saran.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan

1. Definisi Kepuasan

Kepuasan atau satisfaction berasak dari bahasa latin “statis” (artinya

cukup baik memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) secara sama

kepuasan dapat diartikan sebagai pemenuhan sesuatu atau sesuatu yang

memadai.8

Sedangkan menurut Kotler kepuasan merupakan tingkat perasaan di

mana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk atau

jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan.9 Pengertian lain dari

Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan

telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa

lebih atau kurang.10

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dan harapan, jika kinerja dibawah harapan nasabah, maka

nasabah akan tidak puas, apabila kinerja sesuai harapan maka nasabah akan

8 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2005), h.349 9 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perancanaan, Implementasi dan Kontrol.

Terjemahan Hendra Teguh dan A. Rusli, (Jakarta: Prenhallindo, 1997), h. 36. 10 Handi Irawan, 10 Prinsip kepuasan pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,

2002), h. 3

21

22

merasa puas, dan apabila kinerja melampaui harapan, maka nasabah akan

merasa sangat puas, senang, dan bahagia.

Nasabah yang datang dan melakukan penggunaan produk. Setelah

mengkonsumsi dan menggunakan produk maka nasabah akan memberikan

penilaian yang dapat berupa kepuasan maupun ketidakpuasan. Situasi

ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk atau

mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata

tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif

terhadap produsen atau penyedian jasa, berkurangnya kemungkinan pembelian

ulang, dan berbagai macam perilaku komplain.

Konsumen yang merasa puas cenderung akan memberikan informasi

yang positif kepada orang lain. Dimana informasi ini akan menarik minat

konsumen yang belum pernah mencobanya. Meningkatnya jumlah konsumen

yang puas akan berdampak pada peningkatan pendapatan perusahaan.

Gambar 2.1:

Kerangka Teori Kepuasan

Kepuasan

Kepuasan Word Of Mouth (Mereferensikan)

Repeat Order (Pembelian Ulang)

23

Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke

dalam lima kategori pokok, yaitu:

a. Perspektif deficit normative, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan

hasil secara kultural dapat diterima.

b. Ekuitas/keadilan, yaitu perbandingan perolehan keuntungan yang

didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama,

maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.

c. Standar normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan

akspektasi standar pelanggan yang dibentuk dari standar pengalaman dan

keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek

tertentu.

d. Keadilan prosedural, yaitu kepuasan merupakan fungsi dari

keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

e. Atribusional, yaitu kepuasan tidak hanya diperoleh dengan ada tidaknya

diskonfirmasi harapan, melainkan juga oleh sumber penyebab

diskonfirmasi.11

2. Faktor-faktor Pendorong Tingkat Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah ditentukan oleh persepsi nasabah atas performance

produk atau jasa dalam memenuhi harapan nasabah. Nasabah merasa

terpuaskan apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan

nasabah terlampui.

11 Fandy Tjiptono, pemasaran jasa, (Jatim: Bayumedia Publishing,2005), cet. Pertama, h.351

24

Untuk memuaskan pelanggan perlu diketahui faktor-faktor pedorong

tingkat kepuasan pelanggan. Ada 5 faktor yang menentukan tingkat kepuasan

pelanggan yaitu12:

a. Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan

suatu produk, dan ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada 6

elemen kualitas produk yaitu: Performance, Durability, Feature,

Realibility, Consistency, dan Design.

b. Harga

Untuk pelanggan yang relatif, biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat value for

money yang tinggi. Komponen harga ini relaatif tidak penting bagi

mereka yang tidak sensitive terhadap harga. Untuk industry ritel,

komponen harga ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap

kepuasan relatif besar.

c. Kualitas Pelayanan

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan

yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Salah satu konsep

kualitas pelayanan yang paling popular adalah servqual yang

dikembangkan oleh parasuraman, Berry dan Zeithhaml, berdasarkan

12 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002),

h. 37.

25

konsep ini, kualitas pelayanan mempunyai 5 dimensi yaitu: Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.13

Tabel 2.1

Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi Definisi Tangibles (Bukti Fisik) Fasilitas fisik, fasilitas layanan,

peralatan/perlengkapan dan sumber daya manusia.

Reliability (Keandalan) Kemampuan pegawai untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak peratma kali

Responsiveness (Daya Tanggap) Kesediaan dan kemampuan pegawai untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka dengan segera

Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri dan keyakinan pelanggan

Empathy (Empati) Kesediaan pegawai memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.

d. Faktor Emosional

Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum

terhadap dia bila menggunakan produk merek tertentu, cenderung

memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas

13 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, h. 129.

26

produk, tetapi rasa bangga, rasa percaya diri yang menjadikan pelanggan

tersebut terhadap merek tertentu.

e. Biaya dan Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan

tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu menabung

waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.

3. Pengukuran Tingkat kepuasan Nasabah

Menurut kotler , ada 4 metode pengukuran kepuasan pelanggan,

yaitu14:

a. Sistem Keluhan dan Saran (complain and suggestion system)

Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan

membuka kotak saran baik melalui surat, telepon bebas pulsa, custumer hot

line kartu komentar, kotak saran, maupun berbagai sarana keluhan lainnya.

Informasi ini dapat memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat

tanggap terhadap kritik dan saran tersebut, konsumen akan menilai

kecepatan dan ketanggapan perusahaan dalam menangani kritik dan saran

yang diberikan.

b. Survei Kepuasan nasabah (custumer satisfaction surveys)

Perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar

pelanggan, diharapkan dari survei ini didapatkan umpan balik yang positif

14 Philip Kotler, manajemen pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Kontro, h. 46.

27

dari konsumen. Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau

wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.

c. Pembeli bayangan (Gost Shoping)

Perusahaan menempatkan orang tertentu baik orang lain maupun

dari level manajemen sendiri sebagai pembeli ke perusahaan lain atau

keperusahaan sendiri. Pembeli bayangan ini akan memberikan laporan

keunggulan dan kelemahan petugas pelayan yang melayaninya. Juga

dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan

keputusan oleh manajemen. Hal ini sebagai upaya mencari solusi dari

sudut pandang konsumen.

d. Analisa pelanggan yang lari (Lost Custumer Analisi)

Pelanggan yang hilang akan dihubungi, kemudian diminta alasan

untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan

lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau

terlambat diatasi. Misalkan ada nasabah yang menutup rekeningnya, maka

bank harus menghubingi nasabah tersebut dan menanyakan alasan

penutupan dan apabila terjadi masalah atau ketidakpuasan terhadap

pelayanan bank maka harus dicarikan jalan keluar agar tidak ada lagi

nasabah yang pindah dan menutup rekeningnya.

28

B. Penyaluran Pembiayaan

1. Definisi pembiayaan

Pembiayaan atau Financing adalah pendanaan yang diberikan oleh

sutu pihak kepada pihak lain untuk mendukung investasi yang direncanakan,

baik dilakukan sendiri maupun lembaga. Dengan kata lain, pembiayaan adalah

pendaan yang di keluarkan untuk mendukung investasi yang telah

direncanakan.15

Pembiayaan adalah penyerahan barang, jasa, atau uang dari satu pihak

(bank/pemberi pinjam) atas dasar kepercayaan kepada pihak lain

(nasabah/penerima pinjaman) dengn janji akan menbayar pinjaman pada

tanggal yang telah disepakati kedua belah pihak.16

Adapun menurut rumusan Undang-undang perbakan nomor 10 Tahun

1998 pasal 1 ayat (12) yang kini diganti menjadi Undang-undang perbankan

nomor 21 Tahun 2008 pasal 1 ayat (25) adalah “ Pembiayaan adalah

penyediaan dana atau tagihan yang dipersamakan dengan itu berupa:

a. transaksi bagi hasil dalam bentuk mudharabah dan musyarakah;

b. transaksi sewa-menyewa dalam bentuk ijarah atau sewa beli dalam bentuk

ijarah muntahiya bittamlik;

c. transaksi jual beli dalam bentukpiutang murabahah, salam, dan istishna;

15 M. Nur Rianto Al Arief, Dasar – Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,

2010), h. 42. 16 Veithzal Rivai, Andria Permata Veithzal, Credit Managemant Hand Book: Teori, Konsep,

Prosedur, dan Aplikasi Panduan Praktis Mahasiswa, Bankir, dan Nasabah, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006), h. 4.

29

d. transaksi pinjam meminjam dalam bentuk piutang qardh;

e. transaksi sewa menyewa jasa dalam bentuk ijarah untuk transaksi

multijasa.

Berdasarkan persetujuan atau kesepakantan antara Bank Syariah

dan/atau UUS dan pihak lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai dan/atau

diberi fasilitas dana untuk mengembalikan dana tersebut setelah jangka waktu

tertentu dengan imbalan ujrah, tanpa imbalan, atau bagi hasil”.17

Kredit atau pembiayaan merupakan bagian terbesar dari aktiva

produktif sehingga merupakan penghasilan utama sekaligus sumber dan

potensi resiko terbesar dalam aktivitas bank. Pembiayaan atau kredit

dilakukan dengan tujuan bagi bank untuk mendapatkan laba.

2. Tujuan dan fungsi pembiayaan

Gambar 2.2: Siklus Dana Bank Syariah

BANK SYARIAH

SURPLUS UNIT DEFICIT UNIT

Adapun tujuan pemberian atau penyaluran pembiayaan yang dilakukan

oleh perbankan syariah adalah sebagai berikut18:

17 Indonesia Legal Center Publishing, Himpunan Peraturan Perundangan-Undang Perbankan

Syariah No. 21 Tahun 2008, (Jakarta: CV Karya Gemilang, 2009), Cet. Ke-1, h. 4. 18 Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2010),

h. 100.

30

a. Mencari Keuntungan

Pemberian pembiayaan merupakan upaya untuk memperoleh hasil

dalam bentuk bagi hasil yang diterima oleh bank sebagai balas jasa yang di

bebankan kepada nasabah, dengan harapan nasabah yang memperoleh

pembiayaan bertambah maju dalam usahanya.

b. Membantu Usaha Nasabah

Membantu usaha nasabah yang memerlukan pinjaman dana, baik

investasi maupun modal kerja, sehingga debitur akan dapat

mengembangkan dan memperluas usahanya.

c. Membantu Pemerintah

Semakin banyak pembiayaan yang disalurkan oleh pihak

perbankan, maka semakin banyak pengusaha yang dapat berkembang,

sehingga mendukung pembangunan di berbagai sektor yang pada akhirnya

meningkatkan pendapatan pemerintah dari sektor pajak.

d. Membantu Masyarakat

Semakin berkembang sektor riil yang diusahakan oleh pengusaha

mikro, kecil dan menengah, akan menciptakan kesempatan kerja bagi

masyarakat, sehingga kesejahteraan masyarakat akan meningkat.

Disamping memiliki tujuan pemberian suatu fasilitas pembiayaan juga

memiliki suatu fungsi yang sangat luas. Fungsi pembiayaan yang secara luas

tersebut antara lain:

31

a. Meningkatkan daya guna uang

b. Meningkatkan daya guna barang

c. Meningkatkan peredaran uang

d. Meningkatkan semangat dalam berusaha

e. Sebagai alat stabilitas ekonomi

f. Untuk meningkatkan pemerataan pendapatan

g. Sebagai alat hubungan internasional

3. Prinsip Analisis Pembiayaan

Terdapat 5(lima) C prinsip pembiayaan yang digunakan pula dalam

perbankan syariah, yaitu:19

a. Character adalah data tentang kepribadian dari calon pelanggan seperti

sifat-sifat pribadi, kebiasaan-kebiasaannya, cara hidup, keadaan dan latar

belakang keluarga maupun hobinya. Character ini untuk mengetahui

apakah nantinya calon nasabah ini jujur berusaha untuk memenuhi

kewajibannya dengan kata lain ini merupakan willingness to pay.

b. Capacity merupakan kemampuan calon nasabah dalam mengelola

usahanya yang dapat dilihat dari pendidikannya, pengalaman mengelola

usaha (business record) nya, sejarah perusahaan yang pernah dikelola

(pernah mengalami masa sulit apa tidak, bagaimana mengatasi kesulitan).

19http://kjksmadani.wordpress.com/2009/01/19/5cprinciple-prinsip-pemberian-pembiayaan

syariah/, diakses pada Mei 28, 2010, 10:02:35 PM.

http://kjksmadani.wordpress.com/2009/01/19/5cprinciple-prinsip-pemberian-pembiayaan%20syariah/

http://kjksmadani.wordpress.com/2009/01/19/5cprinciple-prinsip-pemberian-pembiayaan%20syariah/

32

Capacity ini merupakan ukuran dari ability to play atau kemampuan dalam

membayar.

c. Capital adalah kondisi kekayaan yang dimiliki oleh perusahaan yang

dikelolanya. Hal ini bisa dilihat dari neraca, laporan rugi-laba, struktur

permodalan, ratio-ratio keuntungan yang diperoleh seperti return on

equity, return on investment. Dari kondisi di atas bisa dinilai apakah layak

calon pelanggan diberi pembiayaan, dan beberapa besar plafon

pembiayaan yang layak diberikan.

d. Collateral adalah jaminan yang mungkin bisa disita apabila ternyata calon

pelanggan benar-benar tidak bisa memenuhi kewajibannya. Collateral ini

diperhitungkan paling akhir, artinya bilamana masih ada suatu kesangsian

dalam pertimbangan-pertimbangan yang lain, maka bisa menilai harta

yang mungkin bisa dijadikan jaminan.

e. Condition, pembiayaan yang diberikan juga perlu mempertimbangkan

kondisi ekonomi yang dikaitkan dengan prospek usaha calon nasabah. Ada

suatu usaha yang sangat tergantung dari kondisi perekonomian, oleh

karena itu perlu mengaitkan kondisi ekonomi dengan usaha calon

pelanggan.

Berdasarkan pengertian atau penjelasan diatas, jadi jumlah pembiayaan

yang disalurka adalah salah satu jasa yang diberikan kepada para nasabahnya

dalam bentuk pinjaman modal berupa uang, barang dan jasa baik secara

33

pribadi maupun kelompok yang akan dikembalikan pada suatu saat yang telah

ditentukan dengan memberikan kontraprestasi berupa bagi hasil.

4. Produk Penyaluran Pembiayaan

a. Produk Jual beli, terdiri dari:

1) Ba’I al Murabahah

Bai murabahah (defferend payment sale), adalah akad jual beli

barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang di

sepakati.20

⌧ ☺

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling

memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu; Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu”. (QS An-Nisa: 29)

Aplikasinya dalam perbankan dengan bentuk pembiayaan

untuk pembelian barang-barang inventori, baik produksi maupun

konsumsi. Bank sebagai penjual, nasabah sebagai pembeli sedangkan

keuntungan dan harga pokok disepakati di awal.

20 M. Ibn Ahmad Ibnu Muhammad Ibnu Rusyd, Bidayatul Mujtahid wa Mustasiq, (Beirut: Darul Qalam, 1998), vol. II, h. 216.

34

2) Ba’I al As-Salam

As-Salam dinamakan juga salaf (pendahuluan), yaitu jual beli

barang dengan criteria tertentu dengan pembayaran sekarang namun

diterima sekarang.21 Ba’I al As-Salam diperbolehkan berdasarkan

firman Allah dalam surat Al-Baqarah: 282:

... Artinya: “hai orang yang beriman! apabila kamu bermuamalah tidak

secara tunai untuk waktu yang ditentukan, hendaklah kamu menuliskannya dengan benar…”.

Ibnu Abbas sahabat Rasulullah SAW, menyatakan bahwa ayat

ini mengandung hukum jual beli yang ketentuan waktunya harus jelas.

Alasan lainnya adalah sabda Rasulullah SAW yang berbunyi.

“Barangsiapa yang melakukan salaf (salam), hendaknya ia

melakukan dengan takaran yang jelas dan timbangan yang jelas

pula, untuk jangka waktu yang diketahui”. (HR. al-Bukhari,

Muslim, Abu Daud, al-Nasa’I, al-Tirmizi, dan Ibnu Majah dari

Ibnu Abbas).

3) Ba’I al-Istishna

21Sayyid Sabiq, Fiqih Sunnah, jilid 4, Terjemah, (Jakarta: Pena Pundi Aksara, 2006 ), h. 167.

35

Ba’I al-Istishna merupakan kontrak penjualan antara pembeli

dan pembuat barang. Dalam kontark ini, pembuat barang menerima

pesanan dari pembeli. Pembuat barang lalu berusaha melalui orang

lain untuk membuat atau mem beli barang menurut spesifikasi yang

telah disepakati dan menjualnya kepada pembeli akhir. Kedua belah

pihak bersepakat ats harga serta sistem pembayaran: apakah

pembayaran dilakukan dimuka, melalui cicilan, atau di tangguhkan

sampai suatu waktu pada masa yang akan dating. Landasan hukum

transaksi istisna adalah:

“Istisna adalah akad jual beli dimana produsen ditugaskan untuk

membuat suatu barang pesanan sesuai permintaan pemesan”.

(Fiqh Sunnah Sayid Sabiq)

b. Produk Bagi hasil, terdiri dari:

1) Mudharabah

Kata mudharabah berasal dari kata al-dharb fi al-ardhi’ yaitu

usaha dalam perniagaan. Sebagai mana firman Allah SWT,

….

… Artinya: ….dan yang lain lagi, mereka berpergian di muka bumi

mencari sebagian karunia dari Allah….” (Al-Muzzamil:20).

Pengertian mudharabah ialah akad antara dua pihak dimana

salah satu pihak mengeluarkan sejumlah uang (sebagai modal) kepada

36

pihak lainnya untuk diperdagangkan. Laba dibagi dua sesuai dengan

kesepakatan.22

2) Musyarakah

Musyarakah atau syirkah secara definisi adalah akad kerja

sama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu, dimana

masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan

kesepakatan bahwa keuntungan dan risiko akan ditanggung bersama

sesuai dengan kesepakatan. Sebagai mana firman Allah SWT dalam

QS. Annisa: 12.

…….. ……

Artinya: “…..Maka mereka berserika pada sepertiga….”

c. Produk Sewa ( ijarah)

Dalam syariat Islam, ijarah adalah jenis akad untuk mengambil

manfaat dengan kompensasi. Pihak pemilik yang menyewakan sesuatu

disebut mu’ajjir. Adapun pihak yang menyewa disebut musta’jir. Dan,

Sesuatu yang diambil manfaatnya disebut ma’jur. Sedangkan jasa yang

diberikan sebagai imbalan atas manfaat tersebut disebut ajrah atau ujrah

‘upah’.23

22 Sayyid Sabiq, Fiqih Sunnah, h. 217. 23 Sayyid Sabiq, Fiqih Sunnah, h. 203.

37

Apabila akad sewa diputuskan, penyewa sudah memiliki hak atas

manfaat dan pihak yang menyewakan berhak mengambil kompensasi

sebab sewa adalah akad mu’awadhah timbal balik.

5. Prosedur Umum Memperoleh Pembiayaan

Untuk mendapatkan pembiayaan, sebenarnya sederhana yaitu hampir

sama dengan istilah kredit dalam bank konvensional. Yang menjadi

perbedaannya adalah pada bank syariah tidak dikenal dengan istilah bunga

(interest), yang ada hanya nisbah(bagi hasil). Posisi pelaku usaha adalah

sebagai mitra (partnership),yang berarti mempunyai kesejajaran dengan

pemilik modal (bank syariah). Secara garis besar dapat dijelaskan bahwa

untuk mendapatkan pembiayaan dalam bank syariah prosesnya sebagai

berikut:

a. Pelaku usaha datang ke bank syariah untuk mengajukan pembiayaan

dengan yang mereka kehendaki. Pengajuan pembiayaan dengan kedua

skim ini dilakukan secara tertulis dengan memuat beberapa hal diantaranya

adalah :

1) Identitas nasabah 2) Jenis proyek 3) Pihak-pihak yang terkait 4) Proyeksi keuntungan, dll.

b. Marketing Manager /Account Officer (AO) setelah menerima permohonan

pembiayaan dari pelaku usaha, selanjutnya akan mempelajari dan

38

menganalisa kelayakan bisnis nasabah (studi kelayakan), historis usaha

nasabah baik kualitatif maupun kuantitatif serta kelayakan proyek atau

usaha yang akan dikerjakan oleh nasabah.

c. Setelah dilakukan studi kelayakan, kemudian Bagian Administrasi

Pembiayaan akan menganalisa kelengkapan administrasi nasabah dari segi

yuridis maupun kelengkapan perizinan dan keabsahan proyek tersebut.

Beberapa hal yang menjadi perhatian dari segi kelengkapan yuridis tersebut

adalah Akta Pendirian Perusahaan, menyangkut pemilik perusahaan dan

kelengkapan izin lainnya. Segi yuridis tentang keabsahan proyek tersebut

akan diperhatkan oleh Bagian Administrasi Pembiayaan.

d. Hasil pemeriksaan dari Bagian Administrasi Pembiayaan akan disampaikan

kepada Account Officer untuk dipresentasikan pada Komite Pembiayaan.

komite pembiayaan tersebut akan menilai permohonan dan hasil

pemeriksaan yang telah direkomendasikan untuk disetujui. Apabila usulan

pemberian pembiayaan tersebut disetujui atau dianggap layak maka Komite

Pembiayaan akan memberikan persetujuannya terutama menyangkut:

1) Jumlah pembiayaan yang akan diberikan pada nasabah 2) Jangka waktu pengembalian 3) Nisbah bagi hasil yang harus dipenuhi nasabah 4) Persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh nasabah biasanya

berupa jaminan atau agunan yang akan jadi jaminan.

e. Account Officer berdasarkan persetujuan dari Komite Pembiayaan

selanjutnya akan mengirimkan surat pembiayaan kepada nasabah. Setelah

39

nasabah setuju atas apa yang tercantum dalam surat persetujuan tersebut,

maka nasabah akan menandatanganinya, sebagai tanda telah disetujui

persyaratan pembiayaan yang akan diberikan oleh Bank Syariah.

f. Selanjutnya bagian administrasi atau Bagian Hukum akan menyiapkan

akad pembiayaan antara nasabah dengan Bank Syariah. Akad pembiayaan

ini merupakan perjanjian pokok dari pembiayaan karena menentukan hak

dan kewajiban kedua belah pihak serta akibat hukumnya.Akad pembiayaan

ini merupakan pengikatan persetujuan untuk berbagi keuntungan atas

pendapatan atau laba suatu proyek tertentu dengan memperhatikan

kelengkapan dokumen dan rincian proyek yang akan dikerjakan serta

segala sesuatu ketentuan term dan kondisi (term and condition) yang telah

disepakati.

g. Dengan telah ditandatanganinya akad pembiayaan ini maka secara

langsung telah sah perikatan yang terjadi antara kedua belah pihak. Ini

berarti nasabah telah bisa mencairkan dananya di Bank Syariah. Pencairan

dana tersebut dilakukan dengan memberikan Surat Permohonan Realisasi

Mudharabah atau Musyarakah (SPRM) yang berisi permintaan pencairan

dana untuk dimulainya usaha.

h. Account Officer selanjutnya akan mencairkan dana untuk pembiayaan

usaha tersebut dengan membuat Tanda Terima Uang Oleh Nasabah

(TTUON). Selama pembiayaan usaha berlangsung maka Account Officer

bertanggung jawab mengawasi atas kelancaran usaha. Karena hal ini

40

berguna bagi bank atas kelancaran nasabah untuk membayar kembali

pembiayaan yan telah diterima dan juga bank syariah untuk memperoleh

nisbah yang telah disepakati.

i. Pembayaran bagi hasil bagi bank akan dilakukan setiap bulannya

tergantung dengan pendapatan yang diterima mudharib, sedangkan

pokoknya akan dibayarkan kemudian.

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. BPRS ALSALAAM

A. Sejarah Pembentukan

PT. BPR Syariah Amal Salman yang lebih dikenal dengan nama BPR

Syariah AlSalaam didirikan pada 9 oktober 1991. Pendiriannya diprakarsai oleh

para alumni Institut Teknologi Bandung(ITB) yang aktif di masjid Salman pada

saat jadi mahasiswa. Kebersamaanya selama menimba ilmu di perguruan tinggi

tersebut, telah mendorong para alumni ini melanjutkan kegiatan amalnya seperti

yang telah mereka lakukan dahulu di masjid Salman ITB dengan cara membentuk

lembaga yang bergerak dibidang sosial dengan yayasan Amal Salman. Salah satu

bentuk kegiatan yang ditunjukkan untuk membantu perekonomian masyarakat

adalah dengan cara mendirikan sebuah lembaga keuangan berbentuk Bank

Perkreditan Rakyat dengan nama BPR AlSalaam.24 Pendirian BPR AlSalaam ini

bermaksud untuk turut serta dalam pelayanan lembaga keuangan bagi masyarakat

ekonomi menengah kebawah, dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan

dengan nafas keislaman.

Berbeda dengan usaha swasta pada umumnya, BPR AlSalaam merupakan

usaha yang berlandaskan prinsip kebersamaan yang tetap menjunjung tinggi

profesionalisme. BPR AlSalaam hadir untuk memberikan pelayanan Retail

24 Annual Report BPR Syariah AlSalaam 2005, h.2

41

42

Banking bagi kemajuan bersama sesuai dengan mottonya yaitu maju dalam

kebersamaan.

Kegiatan operasional BPR ini dimulai pada tanggal 29 febuari 1992

berdasarka akte No.30 dari Abdul Latief Notaris di Jakarta, diubah dengan akte

No. 14 tanggal 5 desember 1991 yang telah disetujui oleh Menteri Kehakiman RI

dengan Surat Keputusan No. C2-7973. HT.01.01.TH.09 tanggal 19 desember

1991 dan terdaftar pada kantor Pengadilan Negeri Bogor dengan No.

WB.DH.1.PR.01.10.92 serta diumumkan dalam tambahan No. 657 dari Berita

Negara RI No. 70 tanggal 1 september 2002.25

Setelah melalui transisi untuk melakukan konversi sistem operasional dari

sistem konvensional menjadi sistem syariah, maka pada bulan maret 2006

perseroan ini resmi beroperasi dengan sistem syariah. Proses konversi ini

dilakukan melalui system kemitraan dengan PT. Permodalan Madani yang

diharapkan dapat memperkuat permodalan bank, pengembangan pasar,

peningkatan sumber daya manusia, aspek teknologi informasi dan manajemen.

Proses konversi dilakukan dengan proses sosialisasi terhadap nasabah melalui

pola konfirmasi positif dengan cara mendatangani setiap nasabah serta pola

konfirmasi negative dengan cara mengirim surat pemberitahuan. BPR Syariah

AlSalaam baru memiliki satu kantor pusat dengan empat kantor kas.

Jumlah modal yang disetor pada wal pendiriannya tahun 1991 sebesar Rp.

69,8 juta dengan jumlah pemegang saham sebanyak 40 orang. Pada tahun 2003

25 Annual Report BPR Syariah AlSalaam 2005, h. 17

43

modal yang disetor telah mencapai Rp. 1,28 milyar dengan jumlah pemegang

saham sebanyak 103 orang. Selanjutnya untuk mendukung pengembangan

perbankan ini,telah disetujui peningkatan modal dasar perseroan dalam rencana

Undang-Undang Perbankan Syariah tahun 2003 dari Rp. 1 milyar menjadi 5

milyar. Peningkatan tersebut juga telah disetujui oleh Menteri Kehakiman dan

HAM RI melalui surat Keputusan No. C-04029HT.01.04.TH.2004.

B. Visi Misi

Untuk lebih mengefektifkan jalannya roda operasional BPR Syariah

AlSalaam, maka bank ini mengacu kepada visi dan misi yang telah disepakati dan

ditetapkan serta berlaku dilingkungan kerja BPR Syariah AlSalaam. Visi PT.

BPR Syariah AlSalaam adalah menjadi BPR Syariah terbesar di Indonesia.

Sedangkan misi dari PT. BPR Syariah AlSalaam ialah menjadi keuangan yang

menghasilkan produk dan jasa perbankan terbaik bagi nasabah dan menciptakan

situasi yang kondusif bagi pemerataan pembangunan perekonomian sektoral

dengan berorientasikan pada pengembangan usaha kecil dan menegah menuju

kesejahteraan bagi stokeholder.26

C. Struktur Organisasi

PT. BPR Syariah AlSalaam secara struktur tidak terpisah dengan unit-unit

organisasi BPR lainnya. Struktur organisasi yang ada pada PT. BPR Syariah

26 Annual Report BPR Syariah AlSalaam 2005, h. 1

44

AlSalaam telah memenuhi standar berdirinya sebuah institusi yang bergerak

dalam pelayanan masyarakat serta didukung pula oleh sumber daya insan yang

unggul dan professional. Dibawah ini adalah struktur organisasinya.

Adapun ilustrasi dari struktur organisasi PT. BPR Syariah AlSalaam

adalah sebagai pimpinan tertinggi yaitu Rapat Umum Pemegang Saham,

kemudian Dewan Pengawas Syariah yang bertugas untuk memastikan dan

menjamin operasional bisnis syariah BPR sesuai dengan prinsip-prinsip sistem

ekonomi islam.

1. Fungsi utama Dewan Pengawas Syariah adalah sebagai berikut:

a. Memberikan nasehat kepada manajemen tentang pengelolaan dan

pengembangan bisnis syariah BPR dari aspek syariah.

b. Bertindak sebagai pemerintahan antara BPR dengan Dewan Syariah

Nasional untuk kajian dan fatwa yang berkaitan dengan pengelolaan dan

pengembangan bisnis syariah BPR seperti produk, jasa, system penunjang,

dan lain sebagainya.

c. Melaporkan kegiatan usaha dan pengembangan bisnis perbankan syaariah

BPR kepada Dewan Syariah Nasional dan atau lembaga-lembaga

eksternal lainnya yang terkait sesuai dengan ketentuan dan aturan

pengelolaan bisnis perbankan syariah.

2. Satuan Pengawas Interen

Badan ini diadakan sebagai bagian prinsip kehati-hatian bagi BPRS

AlSalaam dalam melakukan kegiatan operasonal anggota satuan pengawas

45

intern dipilih oleh RUPS. Secara umum tugas dan tanggung jawab satuan

pengawas intern adalah:

a. Membuat kebijakan umum dan melakukan pengawasan pelaksanaan

kegiatan operasional sehingga sesuai dengan tujuan operasional.

b. Melakukan pemeriksaan internal terhadap BPRS AlSalaam .

c. Melakukan pengawasan kegiatan operasional.

d. Membuat laporaan hasil pengawasan

3. Dewan Komisaris

Dewan Komisaris adalah orang yang dipilih oleh RUPS. Persyaratan

pemilihan pengurus dicantumkan dalam AD/ART secara umum. Pada BPRS

AlSalaam ketentuan Dewan Komisaris sebagai berikut:

a. Dewan Komisaris BPRS AlSalaam dipilih oleh RUPS

b. Dewan Komisaris terdiri dari Komisaris Utama dan Komisaris

c. Dewan Komisaris bertanggung jawab atas perkembangan BPRS AlSalaam

dalam memeriksa, memberikan pengarahan, mengontrol operasional dan

membantu dewan direksi dalam memecahkan masalah yang dihadapi

4. Dewan Direksi

a. Direksi dipilih oleh dewan komisaris.

b. Direksi bertanggung jawab atas perkembangan BPRS AlSalaam,

membantu para karyawan dan memberikan laporan kepada komisaris.

c. Bertindak mewakili BPRS AlSalaam dalam hal yang terkait usaha BPRS

AlSalaama.

46

d. Menyetujui arus kas sesuai dengan batas kewenangan yang diberikan

kepadanya.

e. Membuat rencana kerja anggaran tahunan dan memonitor realisasi

anggaran tahun berjalan.

5. Remedial Head (Kepala Bagian Penanganan Pembiayaan Bermasalah)

Tugas dan tanggung jawabnya antara lain:

a. Melakukan penanganan terhadap nasabah yang tidak melaksanakan

kewajibannya.

b. Melakukan penagihan langsung terhadap nasabah macet.

c. Melakukan sita jaminan bila nasabah tidak membayar kewajibannya.

d. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh direksi.

6. Accounting Head ( Kepala Bagian Akuntansi)

Tugas dan kewajibannya antara lain:

a. Upload data kekantor kas

b. Memeriksa hasil auto debet

c. Mendaftarkan premi asuransi

d. Mengembalikan selisih lebih premi asuransi

e. Mencetak kas utama

f. Mencetak mutasi harian deposito dan tabungan

47

7. Legal Hand ( Kepala Bagian Hukum)

Tugas Pokok :

a. Mengarahkan dan membina personil yang berada dibawah supervise

bidang hokum

b. Meneliti dan menilai serta memberikan saran mengenai kewenangan

calon nasabah dalam pengajuan pembiayaan

c. Melakukan analisa yuridis atas permohonan pembiayaan

d. Menyiapkan berkas-berkas pengikatan

e. Melaksanakan tugas lainnya yang diberikan direksi sepanjang masih ada

ruang lingkup tugas dan urusan BPRS AlSalaam

8. Menajemen Information System Head (MIS)/Kepala Bagian Sistem

Teknologi Informasi

Tugas Pokok;

a. Bertanggung jawab atas penyediaan system komputerisasi baik software (

perangkat lunak computer, seperti: program, system, dll) maupun

hardware yang digunakan dalam kegiatan operasional bank.

b. Melakukan perawatan berkala terhadap software maupun hardware

computer

c. Melakukan pengembangan system sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan

operasional bank

d. Melaksanakan tugas lainnya yang diperintahkan oleh direksi

48

9. Kepala Bagian Sumber Daya Manusia Insani (Human Resource

Development)/ HRD Head

Fungsi: membantu direksi dalam tugasnya sehari-hari dalam

menyelenggarakan dan mengkoordinir tugas-tugas yang menyangkut urusan

personalia.

Tugas pokok:

a. Mengkoordinir, mengarahkan, membina serta mengawasi semua kegiatan

personalia pada bagian personalia dan SDI

b. Melaksanakan semua peraturan dan ketentuan serta prosedur yang telah

digariskan oleh manajemen atau peraturan dari Bank Indonesia.

c. Mengkoordinir bagian personalia dan SDI mengenai, mengurus dan

menyelenggarakan sesuatu terkait kepegawaiaan, menyelenggarakan

pendidikan secara teratur dan berkesinambungan serta mengurus sistem

penggajian yang baik.

10. Kepala Cabang

Tugas pokonya antara lain:

a. Menandangani surat-surat berharga atas nama bank serta memo yang

telah diparaf oleh pejabat yang berwenang dalam kegiatan bank

b. Menetapkan dan menyetujui serta memerintahkan kepada pejabat yang

berwenang untuk melakukan penarikan, penyetoran dan pemindah

bukuan.

49

c. Menetapkan, memutuskan dan menyetujuia serta memerintahkan

pembayaran dalam rangka realisasi pembiayaan yang diberikan kepada

calon nasabah bank dalam batas wewenang yang telah ditetapkan oleh

direksi sesuai tata cara dan prosedur yang telah ditetapkan

d. Menetapkan cara-cara penagihan kembali atas pembiayaan yang telah

diberikan kepada nasabah yang cidera janji (wanprestasi)

e. Mengatur dan menetapkan staf yang berkompeten dalam pelaksanaan

dilingkungan bank.

f. Menilai prestasi kerja karyawan dan mengambil langkah-langkah

perbaikan dalam upaya peningkatan produktifitas dan penerbitan

personalia.

g. Melaksanakan tugas lainnya yang diberikan direksi sepanjang masih

dalam ruang lingkup tugas dan urusan BPRS

D. Produk-Produk Pembiayaan

BPRS Al Salaam merupakan suatu jenis lembaga perbankan syariah

dengan sistem bagi hasil yang mempunyai beberapa produk, diantaranya sebagai

berikut:

1. Produk Pendanaan

a. Depositi Mudharabah

Dana disimpan oleh nasabah dan hanya ditarik berdasarkan jangka

waktu yang telah ditentukan (1 bulan,3 bulan, 6 bulan, atau 12 bulan) dan

50

beransuransi syariah. Dana tersebut dapat dikelola oleh bank dan akan

disalurka dalam aktivitas pembiayaan dimana keuntungan dari pembiayaan

tersebut akan diberikan kepada nasabah berdasarkan nisbah bagi hasil yang

telah disepakati bersama.

b. Tabungan wadi’ah

Merupakan simpanan dana pihak ketiga di BPRS Al Salaam,

dimana nasabha berhak mendapatkan bonus dari keuntungan pemanfaatan

dana wadiah oleh bank. Tabungan ini dapat diambil setiap saat (pada jam

kas/ aktivitas kas BPRS Al Salaam), setoran awal minimal Rp. 10.000

2. Produk Pembiayaan

a. Musyarakah

Perjanjian kerja sama usaha antara bank dengan nasabah dimana

masing-masing pihak memberikan kontribusi dana atas usaha tersebut

dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung

bersama sesuai dengan kesepakatan.

Musyarakah sangat tepat bagi nasabah yang kekurangan dana untuk

penyelesaian suatu proyek dimana nasabah dan bank sama-sama

menyediakan dana untuk membiayai proyek tersebut. setelah proyek

selesai nasabah mengembalikan dana tersebut bersama bagi hasil yang

telah disepakati kepada bank.

51

b. Murabahah

Perjanjian juali beli barang dimana bank (penjual) menyebutkan

harga jual terdiri dari harga pokok barang dan tingkat keuntungan tertentu

atas barang tersebut. yang disetujui oleh nasabah (pembeli).

Murabahah sangat berguna bagi nasabah yang membutuhkan

barang secara mendesak tetapi kekurangan dana pada saat nasabah

kekurangan likuiditas, maka nasabah meminta kepada bank agai

membiayai pembelian barang tersebut dan nasabah membayar secara

angsuran.

c. Ijarah

Kontrak pemindahan hak guna atas barang atau jasa melalui

pembayaran upah sewa tanpa di ikuti pemindahan kepemilikan atas barang

itu sendiri.

Objek sewa pada BPRS Al Salaam dapat berupa multi jasa pada

sektor pendidikn merupakan pembiayaan jangka pendek dan menengah

yang digunakan untuk kebutuhan biaya pendidikan.

BAB IV

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PEMBIAYAAN

SYARIAH OLEH PT. BPRS AL SALAAM

Tingkat kepuasan ini disajikan dalam bentuk tabel persentase distribusi

frekuensi sebagai ilustrasi dari populasi yang diwakili oleh 50 orang responden,

sehingga dapat diketahui gambaran umum mengenai nasabah dan kepuasan

nasabah terhadap pembiayaan syariah oleh PT. BPRS Al Salaam.

Data mengenai profil responden dan analisa tingkat kepuasan nasabah

terhadap pembiayaan syariah disajikan dalam bentuk persentasi distribusi

frekuensi, yaitu dengan menggunakan rumus:

P = %100×NF

Dimana :

P = Persentasi

F = Frekuensi

N = Jumlah Sampel

52

53

A. Profil Responden

profil responden disini digambarkan melalui jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir dan agama. Dari data akan kita peroleh gambaran responden

yang mengajukan pembiayaan pada PT. BPRS AL Salaam.

Tabel 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid Pria 35 70.0 70.0 70.0 Wanita 15 30.0 30.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Sumber: diolah dari data lapangan tahun 2010

Jenis Kelamin NasabahWanitaPria

Freq

uenc

y

40

30

20

10

0

Jenis Kelamin Nasabah

Berdasarkan data yang disajikan dalam table 4.1 diatas, dapat dilihat bahwa

presentase nasabah yang mengajukan pembiayaan pada PT. BPRS Al Salaam cabang

depok lebih dari sepauhnya adalah wanita 30% sementara pria 70% berarti kebanyakan

nasabah yang mengajukan pembiayaan rata-rata adalah pria.

54

Tabel 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia


Percent Valid < 25 tahun 13 26.0 26.0 26.0 26 - 35 tahun 26 52.0 52.0 78.0 36 - 50 tahun 5 10.0 10.0 88.0 > 51 tahun 6 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Sumber: diolah dari data lapangan tahun 2010\

Usia Nasabah> 51 tahun36 - 50 tahun26 - 35 tahun< 25 tahun

Fre

qu

ency

30

20

10

0

Usia Nasabah

Pada table 4.2 diatas dapat lihat bahwa rata-rata nasabah yang

mengajukan pembiayaan adalah mereka yang bisa dibilang masih produktif (usia

pekerja). Usia antara 26-35 tahun adalah kelompok terbanyak yaitu 52% ,usia

<25 tahun sebesar 26%, >51 tahun sebesar 12% kemudian diikuti dengan usia 36-

50 tahun sebesar 10%.

55

Tabel 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir


Percent Valid SD 3 6.0 6.0 6.0 SLTP 3 6.0 6.0 12.0 SLTA 18 36.0 36.0 48.0 Diploma 1-3 6 12.0 12.0 60.0 Sarjana/ S1 20 40.0 40.0 100.0 Total 50 100.0 100.0


Pendidikan Terakhir Nasabah?

Sarjana/ S1

Diploma 1-3

SLTASLTPSD

Fre

qu

ency

20

15

10

5

0

Pendidikan Terakhir Nasabah?

Table 4.3 diatas menunjukan sebagian besar jawaban tingkat kepuasan

nasabah terhadap pembiayaan syariah pada PT. BPRS Al Salaam cabang depok

memiliki latar belakang pendidikan Sarjana/S1 yaitu 40% kemudian diikuti

dengan mereka yang berpendidikan SLTA yaitu sebanyak 36%.

56

Tabel 4.4 Gambaran Responden Berdasarkan Agama


Percent Valid Islam 49 98.0 98.0 98.0 Non Islam 1 2.0 2.0 100.0 Total 50 100.0 100.0


Agama NasabahNon IslamIslam

Fre

qu

ency

50

40

30

20

10

0

Agama Nasabah

Sesuai dengan fakta yang ditunjukan table 4.4 diatas bahwa nasabah yang

mengajukan pembiayaan syariah di PT.BPRS Al Salaam terdapat hanya 2%

nasabah yang beragama non Islam, dan sebagian besarnya beragama Islam

(98%). Ini mengidentifikasikan bahwa tidak hanya masyarakat yang beragama

Islam saja yang mengenal adanya pembiayaan syariah melainkan masyarakat

yang beragama non Islampun mengenal pembiayaan syariah.

57

B. Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pembiayaan Syariah

Berikut adalah gambaran jawaban berdasarkan tingkat kepuasan dalam

bentuk distribusi frekuensi.

Tabel 4.5 Setiap penyaluran pembiayaan terlebih dahulu dilihat karakteristik

nasabah


Percent Valid Cukup Setuju 3 6.0 6.0 6.0 Setuju 25 50.0 50.0 56.0 Sangat Setuju 22 44.0 44.0 100.0 Total 50 100.0 100.0


Jika dikaitkan dengan setiap penyaluran pembiayaan di PT. BPRS Al

Salaam ini, seperti yang tertera pada tabel 4.5 bahwa sebanyak 50% nasabah

yang menyatakan setuju dan 44% nasabah yang menyatakan sangat setuju

dengan pertanyaan ini.

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Setiap penyaluran pembiayaan di PT BPRS Al Salaam terlebih dahulu dilihat karakteristik nasabah

50 3 5 4.38 .602

Valid N (listwise) 50

Kepuasan nasabah yang ditunjukan dalam hal setiap penyaluran

pembiayaan di PT. BPRS Al Salaam terlebih dahulu dilihat dari karakteristik

nasabahnya berdasarkan tabel deskriptif statistik didapat angka mean 4,38 atau

masih berada di skala 4 (setuju).

58

Tabel 4.6 Domisili nasabah merupakan karakteristik pertama yang harus dilihat,

guna menunjang efektifitas penyaluran pembiayaan di PT.BPRS Al Salaam


Percent Valid Tidak Setuju 2 4.0 4.0 4.0 Cukup Setuju 7 14.0 14.0 18.0 Setuju 24 48.0 48.0 66.0 Sangat Setuju 17 34.0 34.0 100.0 Total 50 100.0 100.0


Berdasarkan tabel diatas yang berisi pertanyaan domisili nasabah

merupakan karakteristik pertama yang harus dilihat guna menunjang efektifitas

penyaluran pembiayaan di PT. BPRS Al Salaam. 24 Nasabah yang menjawab

setuju sebesar 48% dan 17 nasabah yang menjawab sangat setuju sebesar 34%.

Dengan demikian berdasarkan data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa

domisili nasabah merupakan syarat utama dalam pengajuan pembiayaan.


N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation Domisili nasabah merupakan karakteristik pertama yang harus dilihat, guna menunjang efektifitas penyaluran pembiayaan di PT.BPRS Al Salaam

50 2 5 4.12 .799


Dari angka mean 4,12 pada tabel statistik diatas juga mengindikasikan

bahwa rata-rata nasabah menjawab pada skala 4 yang berada pada skala setuju.

Artinya tabel ini memperkuat pernyataan diatas bahwa domisili nasabah

59

merupakan karakteristik pertama yang harus dilihat, guna menunjang efektifitas

penyaluran pembiayaan di PT. BPRS Al Salaam.

Tabel 4.7

Tingkat kemampuan nasabah merupakan salah satu syarat penilaian penyaluran pembiayaan di PT. BPRS Al Salaam




berdasarkan tabel diatas angket yang berisi pertanyaan tingkat

kemampuan nasabah merupakan salah satu penilaian penyaluran pembiayaan di

PT. BPRS Al Salaam. 44% Nasabah yang menjawab setuju,40% menjawab

sangat setuju dan 14% menjawab cukup setuju. Dengan demikian dapat diambil

kesimpulan bahwa hampir sebagian nasabah setuju dengan pertanyaan diatas.


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Tingkat kemampuan nasabah merupakan salah satu syarat penilaian penyaluran pembiayaan di PT. BPRS Al Salaam

50 2 5 4.22 .764


Mean dari tabel statistik menunjukkan kepuasan nasabah pada nilai mean

4.22 yaitu rata-rata nasabah mengaku setuju dengan tingkat kemampuan

60

nasabah merupakan salah satu syarat penilaian penyaluran pembiayaan di PT.

BPRS Al Salaam.

Tabel 4.8

Tingkat kemampuan nasabah yang paling utama dilihat dari penghasilan tetap nasabah




Tabel 4.8 di atas menggambarkan bahwa dalam hal tingkat kemampuan

nasabah yang paling utama dilihat dari penghasilan tetap nasabah, para nasabah

yang menjawab setuju sebesar 46%, yang menjawab sangat setuju sebasar 36%,

sedangkan yang menjawab cukup setuju sebesar 16%, artinya bahwa hampir

sebagian nasabah merasa setuju jika dalam mengajukan pembiayaan harus

dilihat dari kemapuan nasabah itu sendiri.


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Tingkat kemampuan nasabah yang paling utama dilihat dari penghasilan tetap nasabah

50 2 5 4.16 .766


Kepuasan nasabah ini juga ditunjukan oleh angka mean pada tabel statistik

diatas yaitu sebesar 4,16 atau masih berada dalam skala 4 (setuju) yang artinya

61

nasabah rata-rata setuju dengan tingkat kemampuan nasabah yang paling utama

dilihat dari penghasilan tetapnya.

Tabel 4.9 Jangka waktu pinjaman/pembiayaan merupakan salah satu unsur

kemampuan nasabah dalam menyelesaikan pembiaayaan




Berdasarkan tabel diatas yang berisi pertanyaan jangka waktu

pinjaman/pembiayaan merupakan salah satu unsure kemampuan nasabah dalam

menyelesaikan pembiayaan. nasabah yang menjawab setuju sebesar 62%, yang

menjawab sangat setuju hanya 20%. Dengan demikian berdasarkan data yang

diperoleh bahwa sebagian dari nasabah lebih memilih setuju dengan jangka

waktu yang diberikan PT.BPRS AL Salaam untuk menyelesaikan pembiayaan.



Deviation Jangka waktu pinjaman/pembiayaan merupakan salah satu unsur kemampuan nasabah dalam menyelesaikan pembiaayaan

50 2 5 3.96 .755


62

Tabel deskriptif statistik diatas juga mengindikasikan hal yang sama.

Mean berada pada 3,96 atau mendekati skala 4 (setuju). Dengan demikian,

dapat diambil kesimpulan rata-rata nasabah setuju bahwa jangka waktu

pinjaman/pembiayaan merupakan salah satu unsur kemampuan nasabah dalam

menyelesaikan pembiayaan.

Tabel 4.10

Nasabah yang mengajukan pembiayaan di PT. BPRS Al Salaam dilihat dari asset yang dimiliki baik berupa tanah/bangunan maupun

barang berharga lainya




Dapat diketahui pada tabel 4.10 bahwa 27 nasabah yang menjawab setuju

sebesar 54%, 14 nasabah yang menyatakan sangat setuju sebesar 28%, dan 7

nasabah menyatakan cukup setuju dengan pertanyaan ini sebesar 14%.



Deviation Nasabah yang mengajukan pembiayaan di PT. BPRS Al Salaam dilihat dari asset yang dimiliki baik berupa tanah/bangunan maupun barang berharga lainya

50 2 5 4.06 .767


63

Pertanyaan yang sama juga ditunjukan pada tabel statistik dimana mean

berada pada posisi 4,06. Angka ini masih berada dalam skala 4 (setuju) artinya

rata-rata nasabah menjawab setuju bahwa nasabah yang mengajukan

pembiayaan di PT. BPRS Al Salaam dilihat dari asset yang dimiliki baik berupa

tanah/ banguna maupun barang berharga lainnya.

Tabel 4.11 Efektifitas modal yang diberikan terhadap pengembangan usaha

nasabah juga dilihat dari segi kehalalan usahanya




Dari tabel 4.11 terlihat bahwa sebanyak 54% nasabah menyatakan setuju,

sebanyak 42% nasabah menyatakan sangat setuju terhadap efektifitas modal

yang diberikan PT. BPRS Al Salaam guna membantu pengembangan usaha

serta dilihat dari segi kehalalan usaha yang dijalankan nasabah yang

mengajukan pembiayaan tersebut.



Deviation Efektifitas modal yang diberikan terhadap pengembangan usaha nasabah juga dilihai dari segi kehalalan usahanya

50 3 5 4.38 .567


64


bahwa rata-rata nasabah menjawab pada skala 4 yang berada pada skala setuju

dengan efektifitas modal yang diberikan PT. BPRS Al Salaam terhadap

pengembangan usaha nasabah juga dilihat dari segi kehalalan usaha nasabah itu

sendiri.

Tabel 4.12

Pembiayaan yang diberikan oleh PT. BPRS Al Salaam sangat berperan dalam mendapatkan keuntungam yang diharapkan nasabah




Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa sebanyak 54% nasabah

menyatakan setuju, sebanyak 32% nasabah menyatakan sangat setuju, dan

sebanyak 14% nasabah menyatakan cukup setuju dengan pertanyaan ini.


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Pembiayaan yang diberikan oleh PT. BPRS Al Salaam sangat berperan dalam mendapatkan keuntungam yang diharapkan nasabah

50 3 5 4.18 .661


65



Artinya tabel ini memperkuat pernyataan diatas bahwa pembiayaan yang

diberikan PT. BPRS Al Salaam sangat berperan dalam mendapatkan keuntungan

yang diharapkan nasabah.

Tabel 4.13

Setiap nasabah yang mengajukan Pembiayaan wajib memberikan jaminan pembiayaan sesuai dengan tingkat penyaluran pembiayaan




Tabel 4.13 menunjukan bahwa nasabah yang menyatakan setuju dan

sangat setuju masing-masing sebanyak 40%, sedangkan yang menyatakan

cukup setuju dengan pertanyaan ini sebanyak 16%.



Deviation Setiap nasabah yang mengajukan Pembiayaan wajib memberikan jaminan pembiayaan sesuai dengan tingkat penyaluran pembiayaan

50 2 5 4.16 .842


66

Kepuasan nasabah ini juga ditunjukan oleh angka mean pada tabel yaitu

sebesar 4,16 atau masih berada dalam skala 4 (setuju) yang artinya bahwa rata-

rata nasabah setuju, jika setiap nasabah yang mengajukan pembiayaan wajib

memberikan jaminan pembiayaan sesuai dengan tingkat penyaluran

pembiayaannya.

Tabel 4.14 Setiap jaminan pembiayaan dari nasabah terlebih dahulu dicek

kebenarannya guna meningkatkan efektifitas pembiayaan




Pada tabel diatas dapat dilihat sebanyak 48 nasabah menjawab sangat

setuju bahwa setiap jaminan pembiayaan dari nasabah terlebih dahulu dicek

kebenarannya guna meningkatkan efektifitas pembiayaan, dan sebanyak 44%

nasabah menjawab setuju.



Deviation Setiap jaminan pembiayaan dari nasabah terlebih dahulu dicek kebenarannya guna meningkatkan efektifitas pembiayaan

50 3 5 4.40 .639


67

Data pada tabel deskriptif statistik diatas juga menunjukan rata-rata

nasabah setuju terhadap setiap jaminan pembiayaan dari nasabah terlebih

dahulu dicek kebenarannya guna meningkatkan efektifitas pembiayaan. Hal ini

dapat dilihat pada angka mean yang berada pada 4,40 atau masih berada dalam

skala 4 (setuju).

Tabel 4.15 Setiap penyaluran pembiayaan di PT. BPRS Al Salaam selalu dilihat

dari kondisi ekonomi nasabah


Pada tabel diatas bisa diketahui bahwa sebanyak 62% nasabah

menyatakan setuju, sebanyak 20% menyatakan sangat setuju dan sebanyak 14%

menyatakan cukup setuju bahwa setiap penyaluran pembiayaan di PT. BPRS Al

Salaam selalu dilihat dari kondisi ekonomi nasabahnya



Deviation Setiap penyaluran pembiayaan di PT. BPRS Al Salaam selalu dilihat dari kondisi ekonomi nasabah

50 2 5 3.98 .714




68



dapat diambil kesimpulan rata-rata nasabah setuju bahwa setiap penyaluran

pembiayaan di PT. BPRS Al Salaam selalu dilihat dari kondisi ekonomi

nasabahnya.

Tabel 4.16 Pembiayaan yang diberikan PT. BPRS Al Salaam dinilai dari sektor-sektor

usaha yang dijalankan oleh nasabah




Pada tabel diatas dapat dilihat sebanyak 30% nasabah yang menyatakan

setuju tehadap pembiayaa yang derikan PT BPRS AL Salaam dinilai dari

sektor-sektor yang dijalankan oleh nasabahnya, dan yang menyatakan sangat

setuju dan cukup setuju masing-masing sebanyak 30%.



DeviationPembiayaan yang diberikan PT. BPRS Al Salaam dinilai dari sektor-sektor usaha yang dijalankan oleh nasabah

50 2 5 3.96 .832


69



dapat diambil kesimpulan rata-rata nasabah setuju bahwa pembiayaan yang

diberikan PT. BPRS Al Salaam dinilai dari sektor-sektor usaha yang dijalankan

oleh nasabahnya.

Tabel 4.17 Bentuk produk inovatif




Dapat diketahui pada tabel 4.17 bahwa sebanyak 58% nasabah

menyatakan setuju, sebanyak 24% menyatakan cukup setuju, dan sebanyak 18%

menyatakan sangat setuju dengan pertanyaan ini.



Deviation Bentuk produk dari BPRS Al Salaam inovatif 50 3 5 3.94 .652


Dari angka mean 3,94 atau mendekati skala 4 pada tabel statistik diatas

juga mengindikasikan bahwa rata-rata nasabah menjawab pada skala setuju.

Artinya tabel ini memperkuat pernyataan diatas bahwa bentuk produk dari PT.

BPRS AL Salaam sangat inovatif.

70

Tabel 4.18

Jenis produk variatif




Dapat diketahui pada tabel 4.18 bahwa sebanyak 50% nasabah

menyatakan setuju, sebanyak 26% nasabah menyatakan sangat setuju, dan

sebanyak 24% nasabah menyatakan cukup setuju dengan pertanyaan ini.



Deviation Jenis Produk dari BPRS Al Salaam Variati 50 3 5 4.02 .714


Pertanyaan yang sama juga ditunjukan pada tabel statistik dimana mean

berada pada posisi 4,02. Angka ini masih berada dalam skala 4 (setuju) artinya

rata-rata nasabah menjawab setuju bahwa jenis produk dari PT. BPRS AL

Salaam sangat variatif.

Tabel 4.19 Kualitas produk dapat bersaing



71

Berdasarkan pada data diatas bisa dilhat bahwa sebanyak 46% nasabah

menyatakan setuju, sebanyak 30% nasabah menyatakan sangat setuju dan

sebanyak 22% nasabah menyatakan cukup setuju terhadap kualitas produk dari

PT. BPRS AL Salaam dapat bersaing.


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kualitas produk dari BPRS Al Salaam dapat bersaing

50 2 5 4.04 .781



Mean berada pada 4,04 atau masih dalam skala 4 (setuju). Dengan demikian,

dapat diambil kesimpulan rata-rata nasabah setuju dengan kualitas produk PT.

BPRS AL Salaam yang dapat bersaing.

Tabel 4.20 BPRS Al Salaam memiliki tingkat bagi hasil yang kompetitif




Berdasarkan pada data diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 62% nasabah

yang menyatakan setuju dan sebanyak 32% nasabah yang menyatakan sangat

setuju terhadap bagi hasil yang ada di PT. BPRS AL Salaam.

72


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation BPRS Al Salaam memiliki tingkat bagi hasil yang kompetitif

50 3 5 4.26 .565



sebesar 4,26 atau masih berada dalam skala 4 (setuju) yang artinya nasabah

rata-rata setuju bahwa PT. BPRS Al Salaam memiliki tingkat bagi hasil yang

kompetitif.

Tabel 4.21 BPRS Al Salaam menerapkan biaya administrasi yang murah


Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 2.0 2.0 2.0 Tidak Setuju 1 2.0 2.0 4.0 Cukup Setuju 6 12.0 12.0 16.0 Setuju 30 60.0 60.0 76.0 Sangat Setuju 12 24.0 24.0 100.0 Total 50 100.0 100.0


Berdasarkan tabel diatas, diketahui sebanyak 60% nasabah menyatakan

setuju, 24% nasabah yang menyatakan sangat setuju dan sebanyak 12% nasabah

yang menyatakan cukup setuju terhadap biaya administrasi yang di terapkan

oleh PT. BPRS Al Salaam.

73



Deviation BPRS Al Salaam menerapkan biaya administrasi yang murah

50 1 5 4.02 .795




dapat diambil kesimpulan rata-rata nasabah setuju terhadap administrasi murah

yang diterapkan oleh PT. BPRS Al Salaam.

Tabel 4.22 BPRS Al Salaam menetapkan harga secara efisiensi




Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa sebanyak 64% nasabah

menyatakan setuju, 20% yang menyatakan sangat setuju dan sebanyak 16%

menyatakan cukup setuju dengan harga yang ditetapkan PT.BPRS Al Salaam.


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation BPRS Al Salaam menetapkan harga secara efisiensi

50 3 5 4.04 .605


74



dapat diambil kesimpulan rata-rata nasabah setuju dengan PT. BPRS Al Salaam

menetapkan harga secara efisiensi.

Tabel 4.23 BPRS Al Salaam melayani nasabah dengan santun dan ramah

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative



Tabel 4.23 menunjukan bahwa nasabah yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 50%, dan yang menyatakan setuju sebanyak 44%. Dengan demikian

dapat diartikan mayoritas nasabah sangat setuju bahwa PT. BPRS Al Salaam

melayani nasabah dengan santun dan ramah.


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation BPRS Al Salaam melayani nasabah dengan santun dan ramah

50 3 5 4.44 .611



nasabah setuju dengan PT. BPRS Al Salaam melayani nasabah dengan santun

dan ramah. Hal ini dapat dilihat pada angka mean yang berada pada 4,44 atau

masih berada dalam skala 4 (setuju).

75

Tabel 4.24 BPRS Al Salaam tidak membeda-bedakan dalam melayani nasabah




Tabel diatas menunjukan bahwa sebanyak 50% nasabah menyatakan

sangat setuju, 42% nasabah menyatakan setuju dengan pelayanan PT. BPRS Al

Salaam yang tidak membeda-medakan dalam melayani para nasabahnya.



Deviation BPRS Al Salaam tidak membeda-bedakan dalam melayani nasabah

50 2 5 4.40 .700



nasabah setuju dengan PT. BPRS AL Salaam tidak membeda-bedakan dalam

melayani nasabah. Hal ini dapat dilihat pada angka mean yang berada pada 4,40

atau masih berada dalam skala 4 (setuju).

76

Tabel 4.25 BPRS Al Salaam menerapkan prosedur yang mudah dalam

penyaluran pembiayaan


Percent Sangat Tidak Setuju 1 2.0 2.0 2.0Cukup Setuju 10 20.0 20.0 22.0Setuju 27 54.0 54.0 76.0Sangat Setuju 12 24.0 24.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0


Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa sebanyak 54% nasabah

menyatakan setuju, 24% nasabah menyatakan sangat setuju, dan 20%

menyatakan cukup setuju dengan prosedur pembiayaan yang diterapkan oleh

PT. BPRS Al Salaam.


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation BPRS Al Salaam menerapkan prosedur yang mudah dalam penyaluran pembiayaan

50 1 5 3.98 .795



3.98 atau mendekati skala 4 yaitu rata-rata nasabah mengaku setuju. Ini juga

mengindikasikan nasabah setuju dengan PT BPRS Al Salaam menerapkan

prosedur yang mudah dalam penyaluran pembiyaan.

77

Tabel 4.26 BPRS Al Salaam bekerja dengan proses yang cepat


Percent Sangat Tidak Setuju 1 2.0 2.0 2.0Cukup Setuju 9 18.0 18.0 20.0Setuju 30 60.0 60.0 80.0Sangat Setuju 10 20.0 20.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0


Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa sebanyak 60% nasabah

menyatakan setuju, 20% nasabah menyatakan sangat setuju dan sebanyak 18%

nasabah menyatakan cukup setuju terhadap PT. BPRS Al Salaam bekerja

dengan proses yang cepat.


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation BPRS Al Salaam bekerja dengan proses yang cepat

50 1 5 3.96 .755



3.96 atau mendekati skala 4 yaitu rata-rata nasabah mengaku setuju terhadap PT

BPRS Al Salaam bekerja dengan proses yang cepat.

78

Tabel 4.27 Karyawan/karyawati BPRS Al Salaam kompeten dalam menjalankan

tugas-tugasnya


Percent Cumulative



Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 60% nasabah

menyatakan setuju, dan sebanyak 30% nasabah menyatakan setuju bahwa

karyawan/karyawati PT. BPRS Al Salaam berkompeten dalam menjalankan

tugas-tusasnya.


N Minimum Maximum Mean Std. DeviationKaryawan/karyawati BPRS Al Salaam kompeten dalam menjalankan tugas-tugasnya

50 3 5 4.20 .606




rata-rata setuju terhadap karyawan/karyawati PT. BPRS Al Salaam kompeten

dalam menjalankan tugas-tugasnya.

79

Tabel 4.28 Karyawan/karyawati BPRS Al Salaam cepat tanggap terhadap

keluhan serta keinginan nasabah


Percent Cumulative



Dari tabel 4.28 terlihat bahwa sebanyak 62% nasabah yang menyatakan

setuju, sebanyak 28% menyatakan sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa

mayoritas nasabah merasa karyawan dan karyawati PT. BPRS Al Salaam cepat

tanggap dengan segala keuhan dari nasabahnya.



Deviation Karyawan/karyawati BPRS Al Salaam cepat tanggap terhadap keluhan serta keinginan nasabah

50 2 5 4.16 .650




Artinya tabel ini memperkuat pernyataan diatas bahwa karyawan/karyawati PT.

BPRS Al Salaam cepat tanggap terhadap keluhan-keluhan serta keinginan para

nasabahnya.

80

Tabel 4.29 Karyawan/karyawati BPRS Al Salaam bekerja dengan disiplin


Percent Cumulative



Dari 50 nasabah yang menyatakan setuju diketahui sebanyak 50%, sebesar

34% menyatakan sangat setuju dan sebanyak 16% menyatakan cukup setuju.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah setuju

dengan kedisiplinan para karyawan dan karyawati PT. BPRS Al Salaam.



Deviation Karyawan/karyawati BPRS Al Salaam bekerja dengan disiplin

50 3 5 4.18 .691



4.18 atau masih berada dalam skala 4 yaitu rata-rata nasabah mengaku setuju

dengan karyawan/karyawati PT. BPRS Al Salaam bekerja dengan disiplin.

Tabel 4.30 Karyawan/karyawati BPRS Al Salaam berpenampilan islami


Percent Cumulative Percent Valid Cukup Setuju 8 16.0 16.0 16.0 Setuju 24 48.0 48.0 64.0 Sangat Setuju 18 36.0 36.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

81

Tabel 4.30 menunjukan bahwa nasabah yang menyatakan setuju sebanyak

48% , yang menyatakan sangat setuju sebanyak 36%, dan yang menyatakan

cukup setuju bahwa karyawan /karyawati PT. BPRS Al Salaam berpenampilan

islami sebanyak 16%.



Deviation Karyawan/karyawati BPRS Al Salaam berpenampilan islami

50 3 5 4.20 .700




rata-rata setuju terhadap karyawan/karyawati PT. BPRS Al Salaam

berpenampilan islami.

Tabel 4.31 BPRS Al Salaam menempati kantor yang bagus dengan dekorasi

ruangan yang menarik


Percent Cumulative Percent Valid Cukup Setuju 11 22.0 22.0 22.0 Setuju 33 66.0 66.0 88.0 Sangat Setuju 6 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Dari tabel 4.31 dapat diketahui secara keselurahan bahwa lebih dari

separuh nasabah yang menyatakan setuju sebanyak 66%, sedangkan nasabah

yang menyatakan cukup setuju sebanyak 22% terhadap dekorasi ruangan PT.

BPRS Al Salaam.

82



Deviation BPRS Al Salaam menempati kantor yang bagus dengan dekorasi ruangan yang menarik

50 3 5 3.90 .580



3.90 atau mendekati skala 4 yaitu rata-rata nasabah mengaku setuju dengan PT

BPRS Al Salaam menempati kantor yang bagus dengan dekorasi ruangan yang

menarik.

Tabel 4.32 BPRS Al Salaam memiliki peralatan kantor yang lengkap


Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 2.0 2.0 2.0 Cukup Setuju 11 22.0 22.0 24.0 Setuju 33 66.0 66.0 90.0 Sangat Setuju 5 10.0 10.0 100.0 Total 50 100.0 100.0


Dari tabel di atas terlihat bahwa sebanyak 66% nasabah menyatakan

setuju dan sebanyak 22% nasabah menyatakan cukup setuju mengenai

kelengkapan peralatan kantor PT. BPRS Al Salaam. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah setuju terhadap kelengkapan

peralatan kantor yang dimiliki PT. BPRS AL Salaam.

83


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation BPRS Al Salaam memiliki peralatan kantor yang lengkap

50 2 5 3.84 .618



nasabah setuju dengan PT. BPRS AL Salaam memiliki peralatan kantor yang

lengkap. Hal ini dapat dilihat pada angka mean yang berada pada 3,84 atau

mendekati skala 4 (setuju).

Tabel 4.33

BPRS Al Salaam menyediakan tempat parkir kendaraan


Percent Cumulative



Dari tabel 4.33 terlihat bahwa sebanyak 62% nasabah menyatakan setuju

dan sebanyak 24% nasabah menyatakan sangat setuju mengenai disediakannya

tempat parkir bagi nasabah yang sedang bertransaksi di PT. BPRS Al Salaam.


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation BPRS Al Salaam menyediakan tempat parkir kendaraan

50 2 5 4.08 .665


84

Mean dari tabel statistik diatas menunjukan kepuasan nasabah yaitu pada

nilai 4,08, artinya rata-rata nasabah mengaku setuju. Ini juga mengindikasikan

bahwa nasabah setuju dengan PT BPRS Al Salaam menyediakan tempat parker

kendaraan.

Tabel 4.34 Kantor BPRS Al Salaam bertempat dilokasi yang strategis


Percent Cumulative


Sumber: diolah dari data lapangan tahun 2010 dari tabel diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 46% nasabah

menyatakan setuju dan sebanyak 42% nasabah menyatakan sangat setuju

mengenai lokasi PT.BPRS Al Salaam yang sangat strategis. Ini menunjukan

kebanyakan nasabah setuju dengan lokasi PT.BPRS Al Salaam cabang depok

ini.



Deviation Kantor BPRS Al Salaam bertempat dilokasi yang strategis

50 3 5 4.30 .678


Sementara dari tabel statistiknya nilai mean 4,30 atau masih berada dalam

skala 4 mengidikasikan bahwa rata-rata nasabah menjawab setuju dengan

kantor PT. BPRS Al Salaam bertempat dilokasi yang strategis.

85

Tabel 4.35 Lokasi BPRS Al Salaam mudah dijangkau dengan menggunakan alat

transportasi umum maupun pribadi


Percent Cumulative



Berdasarkan tabel 4.35 diatas sebanyak 50% nasabah menyatakan sangat

setuju, 38% menyatakan setuju dan 12% menyatakan cukup setuju dengan

lokasi PT. BPRS Al Salaam yang mudah dijangkau dengan kendaraan umum

maupun dengan kendaraan pribadi.



Deviation Lokasi BPRS Al Salaam mudah dijangkau dengan menggunakan alat transportasi umum maupun pribadi

50 3 5 4.38 .697




bahwa nasabah setuju dengan lokasi PT BPRS Al Salaam yang mudah

terjangkau dengan menggunakan alat transportasi umum maupun pribadi.

86

Tabel 4.36 Keamanan lokasi BPRS Al Salaam terjamin

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup Setuju 4 8.0 8.0 8.0 Setuju 26 52.0 52.0 60.0 Sangat Setuju 20 40.0 40.0 100.0 Total 50 100.0 100.0


Keamanan lokasi yang dijamin oleh PT.BPRS Al Salaam bisa dikatakan

memberikan kepuasan tersendiri kepada para nasabahnya, ini bisa dilihat dari

jawaban para nasabah yang menyatakan setuju sebanyak 52% dan yang

menyatakan sangat setuju sebanyak 40%.



Deviation Keamanan lokasi BPRS Al Salaam terjamin 50 3 5 4.32 .621




bahwa nasabah setuju dengan PT BPRS Al Salaam menyediakan tempat parker

kendaraan.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Dari hasil tingkat kepuasan nasabah terhadap pembiayaan syariah menunjukan

bahwa 66% responden menjawab setuju, itu bisa dilihat dari nilai mean sebesar

3,84 atau mendekati skala 4 (Setuju). Artinya, bahwa PT. BPRS AL Salaam

cabang depok sudah dapat dikatakan berhasil dalam menjalankan fungsinya

sebagai penghimpun dan penyalur dana kepada masyarakat, karena dari

keseluruhan nilai mean yang didapat rata-rata nasabah menjawab setuju

dengan penyaluran pembiayaan Syariah di PT. BPRS Al Salaam cabang

depok.

2. Dari hasil penelitian berdasarkan nilai mean terdapat faktor-faktor paling

dominan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap

pembiayaan syariah yaitu faktor proses dan faktor collateral ( jaminan) dalam

pembiayaan syariah yang didominasi oleh indikator-indikator sebagai berikut:

a. PT. BPRS Al Salaam melayani nasabah dengan santun dan ramah.

b. PT. BPRS Al Salaam tidak membeda-bedakan dalam melayani nasabah.

c. Setiap jaminan pembiayaan dari nasabah terlebih dahulu dicek

kebenarannya, guna meningkatkan efektifitas pembiayaan syariah.

87

88

B. Saran

1. Dari hasil penelitian terlihat sangat jelas bahwa faktor dominan menjadi

pengaruh nasabah terhadap pembiayaan syariah, maka sangat perlu

diperhatikan bahwa faktor tersebut sangatlah penting untuk perkembangan PT.

BPRS Al Salaam.

2. PT. BPRS Al Salaam cabang depok diharapkan dari 32 item pertanyaan

masalah tingkat kepuasan nasabah terhadap pembiayaan syariah ada 1 item

yang kurang memuaskan yaitu kelengkapannya peralatan kantor yang di miliki

oleh PT. BPRS Al Salaam, diharapkan bank agar dapat meningkatkan masalah

kelengkapan peralatan kantor tersebut.

3. Bagi masyarakat umum diharapakan dengan adanya penelitian ini dapat

memberikan pengetahuan dan pemahaman akan BPRS lebih dalam lagi

khususnya mengenai penyaluran pembiayaan yang ada di PT BPRS Al

Salaam. Sehingga masyarakat dapat beralih untuk menggunakan untuk

memilih dan mempercayakan PT. BPRS Al Salaam sebagai pilihan utama.

DAFTAR PUSTAKA

Al-Qur’an dan Hadits

Al Arief, M. Nur Rianto, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, Bandung: Alfabeta, 2010.

Amalia, Euis, Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2009.

Antonio, Muhammad Syafi’I, Bank Syariah dari Teori ke Praktek, Jakarta: Gema Insani Press, 2001.

Indonesia Legal Center Publishing, “Himpunan Peraturan Undang-Undang Tentang Perbankan Syariah”, Jakarta: CV Karya Gemilang, 2009.

Irawan, Handi, dkk, Kewirausahaan UKM; Pemikiran dan Pengalaman, Yogyakarta: Graha Ilmu,2002.

Irawan, Handi, 10 Prinsip kepuasan pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002.

Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2010.

Kotler, Philip, manajemen pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Terjemahan Hendra Teguh dan A. Rusli, Jakarta: Prenhallindo, 1997.

Mauludi, Ali, Statistika 1 Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, Ciputat : PT. Prima Heza Lestari, 2006.

Mujahid, Ahmad, Tesis: Analisis Proses Penyaluran Pembiayaan Usaha Kecil Menengah Pada Perbankan Syariah (studi kasus Bank BRI Unit Usaha Syariah), Jakarta: Universitas Indonesia, 2004.

Riva’I, V, dan A.P. Veithzal, Credit Management Hand Book: Teori, Konsep, Prosedur dan Aplikasi Panduan Praktis Mahasiswa, Bankir, dan Nasaba, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006.

Setyobudi, Andang, “Peran Serta Bank Indonesia Dalam Pengembangan Usaha Mikro, Kecil dan menengah (UKMK)”, Buletin Hukum perbankan dan kebanksentralan, volume 5, nomor 2, Agustus 2007.

89

90

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung, Alfabeta, 2007.

Supranto, J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasa, Jakarta: Rineka Cipta, 2001.

Umar, Husein, Metode Penelitian Untuk Skripsi, Tesis dan Bisnis, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004.

Undang-Undang RI Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah, Bandung : Citra Umbara, 2009.

Warna (Wahana Artikulasi Wacana), UMKM: Menyusun studi Kelayakan Ekonomi dan Finansial Bagi UMKM Dengan DBS (Decision Support System),( Surabaya: Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat, Universitas Surabaya), Edisi 18, Maret 2009 – Agustus 2009.

Zainal, Arifin, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah, Jakarta: Pustaka Alvabet, 2005.


http://www.ekon.go.id/content/view/533/1

http://kjksmadani.wordpress.com/2009/01/19/5cprinciple-prinsip-pemberian-pembiayaan syariah

http://bloggerborneo.com/peranan-ukm-dalam-perekonomian-indonesia.html

http://bataviase.co.id/node/133531


http://bloggerborneo.com/peranan-ukm-dalam-perekonomian-indonesia.html

http://bataviase.co.id/node/133531

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP...

Documents

Transcript of TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP...