BAB I

PENDAHULUAN

I.1 LATAR BELAKANG

Dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 pada alinea keempat disebutkan bahwa

salah satu tujuan negara Indonesia adalah mewujudkan kesejahteraan umum. Dalam rangka

penyelenggaraan negara sesuai dengan amanat UUD 1945 yang tercantum pada alinea ke-4

tersebut, pemerintah diarahkan untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat melalui

peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat dalam lingkup pembangunan.

Pembangunan adalah proses multidimensi yang mencakup perubahan penting dalam struktur

sosial, sikap rakyat dan lembaga nasional dan juga akselerasi pertumbuhan ekonomi,

pengurangan kesenjangan (inequality) serta pemberantasan kemiskinan.1

Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pembangunan

nasional karena kesehatan merupakan aset penting dalam kehidupan manusia. Pembangunan

kesehatan diselenggarakan sebagai bagian integral dari pembangunan nasional yang berperan

penting dalam pembangunan manusia sebagai sumberdaya pembangunan. Tujuan pembangunan

kesehatan khususnya adalah tercapainya hidup sehat bagi setiap penduduk dan umumnya

terwujud derajat kesehatan bagi masyarakat setinggi-tingginya.

Untuk mencapai derajat kesehatan yang tinggi, salah satu faktor utama yang sangat

berpengaruh adalah pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan salah satu contoh dari

beberapa pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah Indonesia kepada masyarakatnya.

Dalam Undang-Undang Dasar 1945 pada pasal 28 H dan Undang-Undang Nomor 23 Tahun

1992 tentang Kesehatan menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan

kesehatan. Undang–Undang Dasar Negara Republik Indonesia mengamanatkan bahwa setiap

orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan

hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan.2

1 Todaro, Michel dikutip dari Utomo, Tri Widodo.1998.Administrasi Pembangunan : Ringkasan dan Transparansi.Jawa Barat : Lembaga Administrasi Negara, hal.362 UUD Negara Republik Indonesia, Pasal 28 H ayat (1)

1

Selain itu Undang–Undang Dasar Negara Republik Indonesia juga menyatakan bahwa

negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan

umum yang layak.3 Oleh karena itu, setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak

memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya. Negara bertanggungjawab mengatur agar

dapat terpenuhinya hak hidup sehat bagi setiap penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin

dan tidak mampu.

Derajat kesehatan masyarakat miskin di Indonesia berdasarkan indikator Angka

Kematian Bayi (AKB) dan Angka Kematian Ibu (AKI) masih cukup tinggi, yaitu AKB sebesar

26,9 per 1000 kelahiran hidup dan AKI sebesar 248 per 100.000 kelahiran hidup serta Umur

Harapan Hidup 70,5 Tahun.4 Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah tersebut

diakibatkan karena sulitnya akses terhadap pelayanan kesehatan. Kesulitan akses pelayanan ini

dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan

biaya kesehatan yang mahal.

Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945, pemerintah sejak tahun 1998 telah

melaksanakan berbagai upaya pemeliharaan kesehatan bagi penduduk miskin. Pada tahun 2005

telah diupayakan melalui pelaksanaan kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan

Masyarakat Miskin (JPKMM). Program ini diselenggarakan oleh Departemen Kesehatan melalui

penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK Nomor 1241/Menkes/SK/XI/2004,

tentang penugasan PT Askes (Persero) dalam pengelolaan program pemeliharaan kesehatan bagi

masyarakat miskin. Program ini merupakan bantuan sosial yang diselenggarakan dalam skema

asuransi kesehatan sosial yang dikenal dengan nama program Asuransi Kesehatan Masyakat

Miskin (Askeskin).

Pada tanggal 4 Maret 2008 pemerintah melalui Menteri Kesehatan pada waktu itu, Fadila

Supari dengan dukungan Presiden mengalihkan program Askeskin menjadi Jaminan Kesehatan

Masyarakat (Jamkesmas). Dengan demikian program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan

Masyarakat Miskin (JPKMM) dialihkan dari sistem asuransi menjadi sistem swakelola oleh

pemerintah. Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) adalah program bantuan sosial dalam

hal pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang diselenggarakan secara

nasional dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat

3 UUD Negara Republik Indonesia, Pasal 34 ayat (3)4 Data Badan Pusat Statistik 2007

2

miskin. Upaya pelaksanaan Jamkesmas merupakan perwujudan pemenuhan hak rakyat atas

kesehatan dan merupakan salah satu komitmen pemerintah dalam pembangunan kesehatan di

Indonesia.

Departemen Kesehatan mengeluarkan kebijakan program jaminan kesehatan untuk

masyarakat miskin sebagai wujud pemenuhan hak rakyat atas kesehatan tersebut. Program

Jamkesmas sebagai salah satu program unggulan Departemen Kesehatan pengganti Asuransi

Kesehatan untuk Keluarga Miskin (Askeskin) telah dilaksanakan sejak tahun 2008 dengan

jumlah peserta 76,4 juta jiwa.5 Sedangkan di kota Padang sendiri peserta Jamkesmas berjumlah

185.001 jiwa.6

Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, salah satu hal yang perlu

diperhatikan dan dianggap mempunyai peranan yang cukup penting adalah penyelenggaraan

pelayanan kesehatan. Peningkatan derajat kesehatan dilakukan melalui peningkatan kualitas

fasilitas pelayanan kesehatan dan kualitas proses penyelenggaraan pelayanan tersebut. Rumah

sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam

upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia, terutama derajat kesehatan

masyarakat miskin.

Program Jamkesmas ini telah dilaksanakan pada hampir semua rumah sakit umum milik

pemerintah di Indonesia. Akan tetapi, dalam pelaksanaan program Jamkesmas ini masih terdapat

berbagai permasalahan yang dirasakan oleh sebagian besar masyarakat miskin di dalam

melakukan akses pelayanan di instansi penyedia jasa layanan kesehatan tersebut. Masyarakat

miskin yang menjadi sasaran dari program jamkesmas ini berdasarkan UU seharusnya

mendapatkan pelayanan kesehatan yang sama dari penyedia layanan kesehatan seperti rumah

sakit atau puskesmas, namun fakta yang terjadi di lapangan tidaklah demikian adanya. Dalam

pelaksanaan program Jamkesmas di berbagai rumah sakit di Indonesia terdapat sistem pilih kasih

dimana pasien Jamkesmas sering dinomorduakan oleh pihak rumah sakit atau malah diabaikan.

Berita di televisi mengungkapkan fakta yang menyedihkan mengenai penolakan

pengelola rumah sakit tertentu terhadap pasien peserta program Jamkesmas. Kenyataan ini

memberikan gambaran seakan-akan rumah sakit tidak lagi berfungsi untuk melayani sosial.

5 ibid6 Data Dinas Kesehatan Kota Padang

3

Alasan rumah sakit menolak pasien peserta Jamkesmas tersebut adalah dikarenakan tidak adanya

tempat tidur, fasilitas rumah sakit yang minim, dan tidak lengkapnya syarat-syarat yang dibawa

oleh pasien.7

Salah satu rumah sakit yang melaksanakan program Jamkesmas ini adalah Rumah Sakit

Umum Pusat (RSUP) M.Djamil Padang. Rumah Sakit M.Djamil Padang merupakan Rumah

Sakit Umum Pusat Sumatera Barat yang berlokasi di Kota Padang. Sebagai Rumah Sakit Umum

Pusat, akses ke rumah ini sangat besar dan setiap rujukan dari setiap Puskesmas untuk peserta

Jamkesmas dihantarkan ke rumah sakit ini. Program Jamkesmas mulai dilaksanakan di rumah

sakit ini sejalan dengan mulai diberlakukannya program tersebut oleh pemerintah pusat, yakni

pada tahun 2008. Program ini pada awalnya bernama Askeskin yang dikelola oleh PT Askes

(Persero) kemudian beralih tangan ke pemerintah dengan nama Jamkesmas sehingga rumah sakit

ini pun tetap melanjutkan program tersebut sesuai dengan instruksi pemerintah.8

Adapun kondisi yang menunjukkan masalah keefektifan yang ada di rumah sakit ini

adalah adanya keluhan dari pihak pemakai layanan kesehatan dimana yang biasanya menjadi

sasaran ialah sikap dan tindakan dari para dokter atau perawat, sarana yang kurang memadai,

kelambatan pelayanan, persediaan obat, tarif pelayanan kesehatan, peralatan medis dan lain-

lain. Hal ini diungkapkan sebagaimana yang dialami oleh Saudara Fadli Zulfadli dalam

pelayanan kesehatan di rumah sakit umum milik pemerintah tersebut yang diceritakannya dalam

Kompasiana berikut :

7 Kusumaningsih, Ratna.2009.Tong Kosong Kesehatan Gratis.Posmetro Padang.

(http://www.padang-today.com/index.php?today=article&j=6&id=345), diakses pada 10 Februari 2010,

pukul 14:37 WIB8 Hasil wawancara dengan Sekretaris Instalasi Rawat Inap RSUP M. Djamil Padang

4

Sebulan yang lalu adik saya mengeluh merasakan benjolan di bagian lehernya yang semakin hari semakin membesar dengan cepat. Saya memperkirakan benjolan ini pada awalnya merupakan sejenis tumor jinak yang tidak terlalu berbahaya. Saya pikir dengan suatu operasi minor, tumor ini bisa diangkat.

Saat itu kota kami Pariaman masih berduka setelah dilanda musibah gempa bumi dahsyat. Dimana-mana terdapat fasilitas pengobatan gratis bantuan dari berbagai macam relawan dan LSM dalam dan luar negeri. Kami memutuskan membawa sang adik ke fasilitas milik Bulan Sabit Merah Indonesia.

Hasil diagnosa awal dari sang dokter BSMI sangat mengejutkan. Beliau memprediksi bahwa benjolan ini bukanlah tumor jinak, melainkan sejenis kanker. Kami harus segera mengambil tindakan cepat karena kanker ini menyerang di bagian leher, dekat urat nadi. Sang dokter tidak berani mengambil resiko dan menyarankan untuk segera dibawa ke rumah sakit pemerintah untuk penanganan lebih lanjut

Terus terang kami sekeluarga sangat panik. Kanker adalah suatu penyakit yang tak pernah kami bayangkan. Orang miskin seperti kami tak berani berandai-andai mengidap penyakit yang menakutkan itu. Hal pertama yang kami pikirkan adalah soal dana. Bagaimana kami akan membiayai pengobatan ini. Saya mendengar iklan JamKesMas yang sering dipropagandakan oleh mantan menteri kesehatan dalam talkshownya. Lalu kemudian berangkatlah kami sekeluarga ke Padang, menuju rumah sakit pemerintah tingkat propinsi.

Dua puluh hari hari berlalu sejak adik saya dirawat di RSUP milik pemerintah tersebut. Layanan dari dokter dan perawat lumayan baik. Mereka ramah dan suka senyum. Hanya saja belum ada tindakan berarti yang dilakukan mereka. Sampai saat ini hanya operasi minor untuk mengambil sampel jaringan. Waktu berjalan sangat lambat. Setiap hari dokter dan perawat melewati tempat tidur adik sepupu saya untuk menebar senyum, menanyakan keadaan, meraba-raba dan menjual janji. Untuk setiap perlakuan kami menerima janji yang akan ditebus dalam tiga atau empat hari. Kami menunggu dan menunggu tanpa ada kepastian soal hasil analisa sampel jaringan dan perlakuan yang akan diberikan. Mereka memberikan obat murahan sebagai penahan rasa sakit.

Sehari hari nya adik saya hanya bisa makan bubur beras lembut. Kerongkongannya sudah mulai sakit untuk dilewati nasi. Duapuluh hari berlalu, benjolan di leher adik saya semakin membesar dan mengakibatkannya sering pingsan menahan rasa sakit. Sampai sesekali dia bilang, lebih baik ia menyusul ayah ibunya di alam kubur sana ketimbang menunggu sesuatu yang tak pasti. Saya baru tersadar, ternyata desas-desus yang saya dengar selama ini benar adanya. Pasien JamKesMas seringkali diabaikan oleh para dokter. Mungkin rumah sakit telah berusaha melayani dengan memberikan tempat tidur (itupun jika ada). Akan tetapi para dokter dan perawat disinyalir tidak mendapat keuntungan apa-apa ketika melayani peserta JamKesMas, keuntungan yang biasa mereka peroleh ketika melayani pasien regular.

Sumber : Zulfadli, Fadli.2009.Haruskah Peserta Jamkesmas Menunggu Mati?.Kompas. (http://kesehatan.kompasiana.com/2009/11/23/haruskah-peserta-jamkesmas-menunggu-mati/), diakses pada 10 Februari 2010, pukul 14

1. b

Berdasarkan fenomena-fenomena di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

lebih lanjut mengenai tingkat efektifitas pelayanan program Jamkesmas yang dilakukan di rumah

sakit M.Djamil Padang yang bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan

pelayanan kesehatan terhadap pasien peserta Jamkesmas di rumah sakit tersebut. Adapun hasil

5

wawancara peneliti dengan salah seorang staf Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit M.Djamil

Padang menyatakan bahwa pasien rawat inap peserta Jamkesmas terbanyak terdapat di bangsal

bedah. Hal ini dikarenakan bangsal bedah merupakan tempat rawat inap bagi pasien setelah

menjalankan tindak operasi (pasca operasi) serta tempat rawat inap bagi pasien-pasien yang

mengalami berbagai kasus kecelakaan.

Oleh karena itu, berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, peneliti tertarik

membahas permasalahan ini ke dalam sebuah bentuk proposal penelitian dengan judul :

“ Tingkat Efektifitas Pelayanan Kesehatan Bagi Masyarakat Peserta Jamkesmas Di RSUP

M.Djamil Padang “

( Studi Pada Pasien Rawat Inap Bangsal Bedah)

I.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan Pasal 28 H ayat (1) Undang–Undang Dasar Negara Republik Indonesia dan

UU No 23 tahun 1992 tentang kesehatan menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan

pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak

memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya. Negara bertanggungjawab mengatur agar

dapat terpenuhinya hak hidup sehat bagi setiap penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin

dan tidak mampu.

Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan, pemerintah telah

mengeluarkan kebijakan program jaminan kesehatan untuk masyarakat miskin sebagai wujud

pemenuhan hak rakyat atas kesehatan tersebut. Program ini dikenal dengan nama Jamkesmas

yakni Jaminan Kesehatan Masyarakat.

Dalam hal pelayanan, masyarakat miskin yang menjadi sasaran dari program Jamkesmas

ini seharusnya mendapatkan pelayanan yang sama dari pihak rumah sakit namun fakta di

lapangan berkata lain.

Pihak rumah sakit terkesan pilih kasih dan pasien Jamkesmas sering diabaikan oleh para dokter.

Kenyataan yang lebih pahit lagi yaitu adanya penolakan terhadap pasien peserta program

Jamkesmas oleh pengelola rumah sakit tertentu.

6

Kisah Fadli Zulfadli yang ditulisnya dalam Kompasiana menceritakan pengalaman yang

membuatnya kecewa terhadap pelayanan salah satu rumah sakit umum pusat milik pemerintah di

Kota Padang terhadap saudara sepupunya yang merupakan salah satu pasien peserta Jamkesmas

di rumah sakit tersebut. Saudara sepupunya yang mengidap kanker dan butuh penanganan yang

serius dari pihak rumah sakit justru dihadapkan pada kenyataan lambatnya pelayanan di rumah

sakit tersebut. Waktu dua puluh hari berlalu begitu saja tanpa adanya tindakan yang berarti dari

pihak rumah sakit, padahal kondisi adik sepupunya telah bertambah parah.

Adanya perbedaan perlakuan yang diberikan serta masalah kelambatan pelayanan yang

diterima oleh pengguna Jamkesmas inilah yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini.

Dimana semestinya pelayanan tidak boleh dibeda-bedakan dan harus diberikan secara cepat

mengingat kesehatan itu penting dan menyangkut hidup matinya seseorang.

Berdasarkan uraian di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah bagaimana tingkat efektifitas pelayanan kesehatan masyarakat peserta Jamkesmas di

RSUP M.Djamil Padang?

I.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini

adalah untuk mengetahui tingkat efektifitas pelayanan kesehatan masyarakat peserta Jamkesmas

di RSUP M.Djamil Padang.

I.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

7

1. Manfaat Praktis

Bagi pihak penyedia layanan kesehatan, dalam hal ini pengelola rumah sakit, dengan

penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna dalam rangka peningkatan

efektivitas pelayanan kesehatan untuk mewujudkan pelayanan yang optimal bagi masyarakat,

terutama bagi masayarakat miskin dan tidak mampu. Selain itu untuk perbaikan kualitas

pelayanan sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam

mengukur kebijaksanaan di masa yang akan datang.

2. Manfaat Akademis

Bagi peneliti sendiri, penelitian ini berfungsi sebagai prasyarat untuk mengikuti Ujian

Tengah Semester (UTS) dalam mata kuliah Metode Penelitian Administrasi Negara dan untuk

mengamalkan ilmu pengetahuan yang telah penulis peroleh serta mendalami minat dalam bidang

manajemen pelayanan publik. Selain itu, penelitian ini juga bermanfaat untuk mengembangkan

kemampuan peneliti dalam melakukan penelitian.

3. Manfaat Teoritis

Bagi para akademisi, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi

terhadap pengembangan literatur Manajemen Pelayanan Publik (MPP) terutama dalam hal

permasalahan peningkatan pelayanan publik itu sendiri. Hasil penelitian ini dapat digunakan

sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan di

bidang operasional umumnya atau tentang kualitas pelayanan.

4. Manfaat Sosial

Bagi Pemerintah Daerah Kota Padang diharapkan menjadi masukan dalam agenda untuk

mewujudkan pelayanan prima dalam bidang kesehatan bagi masyarakat Kota Padang dimana

nantinya dapat meningkatkan kesehatan masyarakat Kota Padang pada umumnya dan

masyarakat miskin pada khususnya.

I.5 Sistematika penelitian

8

Dalam rangka penyusunan proposal penelitian, peneliti akan menyajikan sistematika

penelitian yang terdiri dari :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi berisikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : KERANGKA TEORI

Bab ini berisikan teorisasi di mana menggunakan konsep efektifitas yang meliputi

pengertian efektif dan efektifitas, indikator dan variabel ukuran efektifitas serta teori-teori

lainnya yang terkait dengan penelitian. Supaya lebih jelas dan terstruktur dibuat skema

pemikiran untuk mengetahui ketertarikan antara permasalahan penelitian, teorisasi, landasan

konseptual dan indikator yang digunakan.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisikan populasi dan sampel penelitian, sumber dan teknik pengumpulan data,

serta teknik analisis data. Penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan metode penelitian

kuantitatif dan isinya membahas tentang tingkat efektifitas pelayanan RSUP M.Djamil Padang

terhadap pasien rawat inap peserta Jamkesmas di bangsal bedah.

BAB IV : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini memberikan gambaran mengenai instansi tempat akan dilakukannya penelitian

tersebut mulai dari gambaran secara umum termasuk struktur organisasinya.

BAB V : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan hasil analisis dari data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner

dan alat analisis yang digunakan.

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

9

Bab ini berisikan kesimpulan atas hasil pembahasan dan saran-saran bagi pihak-pihak

yang terkait di dalam penelitian ini.

BAB II

10

KERANGKA TEORI

II.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan

II.1.1 Muhammmad Ridha (2008) dalam penelitiannya yang menguji tentang Efektivitas

Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Kabupaten Polman. Tujuan penelitiannya adalah

untuk mengetahui efektivitas pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Polman

dan untuk mengetahui faktor penghambat dan pendukung efektivitas pelayanan kesehatan pada

Rumah Sakit Umum Kabupaten Polman.

Metode analisis data yang digunakan adalah metode kualitatif, yaitu data yang ada

ditabulasi dengan memberikan bobot frekuensi dan persentase selanjutnya di interpretasikan

dengan memberikan uraian secara deskriptif sesuai dengan fakta atau keadaan lokasi penelitian.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa hasil kerja Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Polman telah mencapai pada tingkat efesiensi, hal ini membuktikan terdapat 87.2%

responden yang menyatakan efektif terhadap tugas-tugas yang dijalankannya dan 12.8%

responden menyatakan kurang efektif. Selain itu, dapat dipahami bahwa pelayanan Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Polman dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien

dikategorikan bermutu dan efektif, karena tidak terlepas dari proses dan prosedur

pelaksanaannya, yakni antara fakta dan standar sesuai tanggapan-tanggapan responden pada

hasil penelitian dibandingkan dengan informasi masyarakat sebelumnya.

Sarana dan prasarana di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Polman berdasarkan

data hasil analisis penelitian, pada tingkat persediaan dan perlengkapannya masih dalam tahap

pengembangan, sehingga hal tersebut menjadi salah satu faktor penghambat dalam memberikan

pelayanan kesehatan pada masyarakat dinilai kurang efektif.

Tabel. 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang

11

Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang

Teori Dimensi mutu pelayanan menurut

Serqual Parasuraman dengan lima

indikator penilaian

Teori mengukur kinerja pelayanan

dengan lima indikator penelitian

Metode Kualitatif Kuantitatif

Lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Polman, Sulawesi Barat

Rumah Sakit Umum Pusat M.Djamil

Padang, Sumatera Barat

Sumber : hasil olahan penelitian, 2010

II.2 Teori Yang Digunakan

II.2.1 Pelayanan Publik

II.2.1.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah :

1.      perihal atau cara melayani

2.      servis, jasa

3.      kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa

Moenir (2000:26-27) berpendapat bahwa pelayanan adalah kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui

sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang

lain sesuai dengan haknya. Pendapat lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu

perbuatan (deed), suatu kinerja (performance) atau suatu usaha (effort), jadi menunjukkan

secara inheren pentingnya penerima jasa pelayanan terlibat secara aktif di dalam produksi

atau penyampaian proses pelayanan itu sendiri (Warella, 1997:18).

Kata pelayanan itu sendiri merupakan terjemahan dari istilah asing, yaitu service.

Menurut Reading (1986:380), pengertian service adalah pekerjaan yang harus dilakukan

seorang pelayan pada tuannya.

12

Thoha (1989:78) menyatakan bahwa pelayanan masyarakat merupakan suatu usaha yang

dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang maupun suatu instansi tertentu untuk

memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan

tertentu. Kotler (dalam Nasution, 2001:61) menjelaskan bahwa jasa (service) adalah

aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Dari pengertian di atas terlihat bahwa service atau pelayanan merupakan jasa

yang diberikan oleh orang perorangan organisasi swasta maupun instansi pemerintah.

II.2.1.2 Pengertian Pelayanan Publik

Di dalam hukum administrasi negara Indonesia, berdasarkan pengertian umum

yang dimuat dalam Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004, defenisi pelayanan publik

adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Adapun defenisi pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Pasolong,

2007:128) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap

sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik.

Agung Kurniawan (dalam Pasolong, 2007:128) mengatakan bahwa pelayanan

publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata

cara yang telah ditetapkan.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha

yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk

memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat atau kelompok yang dilayani

dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan ini diberikan kepada seluruh

masyarakat atau yang berhak mendapatkan pelayanan tanpa terkecuali dengan tidak

membedakan satu dengan yang lainnya.

13

II.2.2 Pelayanan Kesehatan

II.2.2.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu pelayanan publik yang bersifat dasar.

Adapun pengertian pelayanan dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan

mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan

pemerintahan.

Pelayanan kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat (Undang-undang

Kesehatan No. 23 Tahun 1992 Bab I pasal 1 ayat 2). Pelayanan kesehatan adalah upaya

yang diselenggarakan oleh suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, memulihkan kesehatan, perorangan,

keluarga, kelompok maupun masyarakat (R. Darmanto Djojodibroto, 1999: 16).

Dalam Undang-Undang Kesehatan Nomor 23 Tahun 1992 dalam Bab I pasal 1

ayat 2 disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat.

Selanjutnya dalam Bab V pasal 10, bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan yang

optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan

pemeliharaan, peningkatan kesehatan (Promotif), pencegahan penyakit (Preventif),

penyembuhan penyakit (Kuratif) dan pemulihan kesehatan (Rehabilitatif) yang

dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.

II.2.2.2 Tujuan Pelayanan Kesehatan

Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat

yang memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat (consumer satisfaction) melalui

pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan

pemberi pelayanan (provider satisfaction) pada institusi pelayanan yang diselenggarakan

secara efisien (institutional satisfaction).

14

II.2.3 Definisi Rumah Sakit

Definisi rumah sakit menurut WHO Expert Committee On Organization Of Medical

Care: “is an integral part of social and medical organization, the function of which is to provide

for the population complete health care, both curative and preventive and whose outpatient

service reach out to the family and its home environment; the hospital is also a centre for the

training of health workers and for biosocial research”, yang dalam bahasa Indonesianya jika

diterjemahkan secara bebas dapat berarti: suatu bagian menyeluruh dari organisasi dan medis,

berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun

rehabilitatif, dimana output layanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan, rumah

sakit juga merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta untuk penelitian biososial.

Definisi rumah sakit menurut Keputusan Menteri Republik Indonesia Nomor

983.MENKES/SK/1992 mengenai pedoman rumah sakit umum dinyatakan bahwa: ”Rumah

Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,

spesialistik dan pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan”. Sementara itu menurut Siregar

(2003) menyatakan bahwa rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan

gabungan ilmiah khusus dan rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan

terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern, yang semuanya terikat

bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang

baik.

Pelayanan rumah sakit merupakan salah satu bentuk upaya yang diselenggarakan untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan rumah sakit berfungsi untuk memberikan

pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang dilakukan dalam upaya peningkatan

kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan yang

bermutu dan terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat (Suparto,

1994).

Sementara itu, dalam Sistem Kesehatan Nasional (1992) dinyatakan bahwa rumah sakit

mempunyai fungsi utama menyelenggarakan kesehatan bersifat penyembuhan dan pemulihan

penderita serta memberikan pelayanan yang tidak terbatas pada perawatan di dalam rumah sakit

saja, tetapi memberikan pelayanan rawat jalan, serta perawatan di luar rumah sakit.

15

Implikasinya adalah setiap rumah sakit dituntut untuk senantiasa meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan pasiennya dalam semua aspek pelayanan, baik yang bersifat fisik maupun

non fisik agar efektifitas pelayanan kesehatan dapat terwujud.

II.2.4 Efektifitas

Efektifitas berasal dari kata efektif yang berarti terjadinya suatu efek atau akibat yang

dikehendaki dalam sesuatu perbuatan (Ensiklopedi Administrasi, 1989:149). Kalau seseorang

melakukan suatu perbuatan dengan maksud tertentu yang memang dikehendaki, maka orang itu

dikatakan efektif kalau menimbulkan akibat sebagaimana yang dikehendakinya (Ensiklopedi

Administrasi, 1989:147). Efektif dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti dapat membawa

hasil, berhasil guna.

Sondang P. Siagian (1981:151) berpendapat bahwa efektifitas terkait penyelesaian

pekerjaan tepat pada waktu yang telah ditetapkan sebelumnya atau dapat dikatakan apakah

pelaksanaan sesuatu tercapai sesuai dengan yang direncanakan sebelumnya.

Orientasi dalam penelitian tentang efektifitas sebagian besar dan sedikit banyak pada

akhirnya bertumpu pada pencapaian tujuan. Georgepoulus dan Tenenbaum (Richard M. Steers,

1985:20) berpendapat bahwa konsep efektifitas kadang-kadang disebut sebagai keberhasilan

yang biasanya digunakan untuk menunjukkan pencapaian tujuan. Chester I. Barnard (dalam

Gibson, 1994:27), mendefinisikan efektifitas sebagai pencapaian sasaran yang telah disepakati

atas usaha bersama. Tingkat pencapaian sasaran itu menunjukkan tingkat efektifitas. Menurut

Soewarno Handayaningrat (1983:16) memberikan defenisi efektifitas adalah pengukuran dalam

arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Definisi lain yang dapat dijadikan acuan ialah menurut Emerson (dalam Handayaningrat,

1985:16) :

Efektifitas ialah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah

ditentukan sebelumnya. Jelaslah bila sasaran atau tujuan telah tercapai sesuai dengan

yang direncanakan sebelumnya, hal ini dikatakan efektif. Jadi apabila tujuan atau

sasaran tidak sesuai dengan yang telah ditentukan, maka pekerjaan itu dikatakan tidak

efektif. Pengertian efektifitas yang umum menunjukkan pada taraf tercapainya hasil,

sering atau senantiasa dikaitkan dengan pengertian efisien, meskipun sebenarnya ada

perbedaan diantara keduannya.

16

II.2.4.1 Efektifitas Pelayanan

Yaitu tercapainya suatu tujuan yang dilakukan oleh aparat dalam pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Moenir (2000:vii) mengatakan bahwa pelayanan adalah

kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Jadi dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat harus seefektif mungkin.

Menurut Emerson yang dikutip oleh Soewarno (1996:16) bahwa “efektifitas pelayanan

publik merupakan pengukuran dalam arti tercapainya sasaran dan tujuan yang telah ditemukan

sebelumnya”. Sedangkan Sondang P. Siagian (1997:151), “Efektifitas pelayanan publik berarti

penyelesaian pekerjaan tepat pada waktu yang telah ditentukan, artinya pelaksanaan sesuatu

tugas dinilai baik atau tidak sangat tergantung pada penyelesaian tugas tersebut dengan waktu

yang telah ditetapkan”.

II.2.4.2 Efektifitas Pelayanan Kesehatan

Adapun efektifitas pelayanan kesehatan adalah penampilan atau kinerja yang

menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat

menimbulkan kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya

sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Depkes RI,1993).

Sebagaimana menurut Mukti (2001) tentang efisiensi dan efektifitas pelayanan kesehatan

bahwa kualitas pelayanan belum memenuhi standar dengan baik dari aspek proses yang meliputi

langkah-langkah yang diambil untuk merubah input termasuk pasien atau struktur, jika tidak

menuju keluaran yang diinginkan yaitu kesembuhan dan kepuasan lain (Djoko Wijono, 1999:

35).

17

II.2.5 Tolok Ukur Efektifitas Pelayanan

II.2.5.1 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit

Standar Pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang

jenis dan mutu pelayanan dasar yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.

Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk

menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu,

berupa masukan, proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan. 9

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit selanjutnya disebut SPM Rumah Sakit adalah

tolok ukur kinerja pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh rumah sakit. Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit merupakan standar pelayanan publik untuk menjamin

minimum pelayanan kesehatan yang berhak diperoleh masyarakat dari pihak rumah sakit. Format

standar SPM memuat 3 (tiga) materi pokok, yaitu rincian kewenangan, jenis pelayanan dan

indikator pencapaian atau penyelesaian dari aktivitas pelayanan kesehatan yang dilakukan.

Materi tentang SPM merupakan variabel guna menilai permasalahan pelayanan dan pemanfaatan

peluang peningkatan pelayan kepada masyarakat di wilayah kerja institusi.10

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dikeluarkan oleh Menteri Kesehatan yang

dituangkan ke dalam Kepmenkes No.228 Tahun 2002 yang berisikan indikator-indikator sebagai

berikut :

1. Input, yang dapat mengukur pada bahan alat sistem prosedur atau orang yang

memberikan pelayanan misalnya jumlah dokter, kelengkapan alat, prosedur tetap dan

lain-lain.

2. Proses, yang dapat mengukur perubahan pada saat pelayanan yang misalnya kecepatan

pelayanan, pelayanan dengan ramah dan lain -lain.

3. Output, yang dapat menjadi tolok ukur pada hasil yang dicapai, misalnya jumlah yang

dilayani, jumlah pasien yang dioperasi, kebersihan ruangan.

4. Outcome, yang menjadi tolok ukur dan merupakan dampak dari hasil pelayanan sebagai

misalnya keluhan pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan dan lain-lain.

9 10

18

5. Benefit, adalah tolok ukur dari keuntungan yang diperoleh pihak rumah sakit maupun

penerima pelayanan atau pasien yang misal biaya pelayanan yang lebih murah,

peningkatan pendapatan rumah sakit.

6. Impact, adalah tolok ukur dampak pada lingkungan atau masyarakat luas misalnya angka

kematian ibu yang menurun, meningkatnya derajat kesehatan masyarakat, meningkatnya

kesejahteraan karyawan.11

Indikator-indikator SPM di atas ditujukan untuk mengukur kinerja pelayanan dari sebuah

rumah sakit. Pengukuran terhadap kinerja pelayanan ini dapat menunjukkan tingkat efektifitas

pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.

Secara umum pelayanan yang efektif dapat berarti tercapainya tujuan pelayanan yang

telah ditetapkan organisasi dan masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya.

Sondang P. Siagian mengemukakan bahwa pada dasarnya cara yang terbaik untuk meneliti

efektifitas kerja dari organisasi yang memberikan pelayanan ialah dengan memperhatikan secara

serempak tiga buah konsep yang saling berhubungan yaitu :

1. Faktor waktu

Faktor waktu di sini maksudnya adalah ketepatan waktu dan kecepatan waktu dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan. Hanya saja penggunaan ukuran tentang tepat

tidaknya atau cepat tidaknya pelayanan yang diberikan berbeda dari satu orang ke orang lain.

Terlepas dari penilaian subjektif yang demikian, yang jelas ialah faktor waktu dapat dijadikan

sebagai salah satu ukuran efektifitas kerja.

2. Faktor kecermatan

Faktor kecermatan dapat dijadikan ukuran untuk menilai tingkat efektifitas kerja

organisasi yang memberikan pelayanan. Faktor kecermatan disini adalah faktor ketelitian dari

pemberi pelayanan kepada pelanggan. Pelanggan akan cenderung memberikan nilai yang tidak

terlalu tinggi kepada pemberi pelayan, apabila terjadi banyak kesalahan dalam proses pelayanan,

meskipun diberikan dalam waktu yang singkat.

11 Ratminto dan Winarsih,Atik Septi.2010.Manajemen Pelayanan.Yogyakarta : Pustaka Pelajar, hal.273

19

3. Faktor gaya pemberian pelayanan

Gaya pemberian pelayanan merupakan salah satu ukuran lain yang dapat dan biasanya

digunakan dalam mengukur efektifitas kerja. Yang dimaksud dengan gaya disini adalah cara dan

kebiasaan pemberi pelayanan dalam memberikan jasa kepada pelanggan. Bisa saja si pelanggan

merasa tidak sesuai dengan gaya pelanggan yang diberikan oleh pemberi pelayanan.

Jika berbicara tentang sesuatu hal yang menyangkut kesesuaian, sesungguhnya apa yang

dibicarakan termasuk hal yang tidak terlepas kaitannya dengan nilai-nilai sosial yang dianut oleh

orang yang bersangkutan.12

Sementara itu, menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry ada lima indikator untuk

menilai kinerja pelayanan yaitu :

1. tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan,

pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.

2. reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang

dijanjikan secara akurat.

3. responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan

menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

4. assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan

kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.

5. empathy atau perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada

customers.13

Untuk mengukur tingkat efektifitas pelayanan sebuah organisasi berarti kita mengkaji

penampilan kinerja pelayanan dari organisasi tersebut dimana penyelenggaraannya sesuai

dengan standar pelayanan dan memberikan kepuasan kepada pihak penerima jasa layanan.

Dari uraian di atas, maka tolok ukur tingkat efektifitas pelayanan yang peneliti gunakan

dalam penelitian ini adalah berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan

Berry dengan lima indikator penilaian kinerja pelayanan. Alasan peneliti mengambil lima

indikator ini dikarenakan oleh kelima indikator tersebut lebih spesifik untuk mendeskripsikan

tujuan dalam penelitian ini.

12 13op.cit, hal. 175

20

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana tingkat efektifitas pelayanan

kesehatan RSUP M.Djamil Padang terhadap pasien peserta Jamkesmas. Jadi, peneliti berasumsi

bahwa kelima indikator tersebut memiliki cakupan yang tidak luas dalam artian bersifat lebih

spesifik sehingga dapat memudahkan dalam mengukur tingkat efektifitas itu sendiri.

21

II.3 Konstruksi Model Teoritis

 

Keterangan :

Tingkat Efektifitas pelayanan kesehatan RS sebagai variabel terikat (Y)

Tangibles sebagai variabel bebas pertama (X1)

Reliability sebagai variabel bebas kedua (X2)

Responsiveness sebagai variabel bebas ketiga (X3)

Assurance sebagai variabel bebas keempat (X4)

Empathy sebagai variabel bebas keempat (X5)

22

Tangibles (X1)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

Tingkat Efektifitas Pelayanan Kesehatan RS

(Y)

Tinggi

Rendah

Empathy (X5)

II.4 Hipotesis

Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap

permasalahan penelitian, sampai terbukti kebenarannya melalui data yang terkumpul. Hipotesis

berarti pendapat yang kebenarannya masih rendah atu kadar kebenarannya masih belum

meyakinkan. Kebenaran pendapat tersebut perlu diuji atau dibuktikan.

Hipotesis merupakan dugaan sementara yang mengandung pernyataan-pernyataan ilmiah,

tetapi masih memerlukan pengujian. Oleh karena itu, hipotesis dibuat berdasarkan hasl penelitian

masa lalu atau berdasarkan data-data yang telah ada sebelum penelitian dilakukan secara lebih

lanjut yang tujuannya menguji kembali hipotesis tersebut.14

Maka untuk itu hipotesis yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini antara lain :

1. semakin tinggi aspek tangibles maka semakin tinggi tingkat efektifitas pelayanan

kesehatan Rumah Sakit

2. semakin tinggi aspek reliability maka semakin tinggi tingkat efektifitas pelayanan

kesehatan Rumah Sakit

3. semakin tinggi aspek responsiveness maka semakin tinggi tingkat efektifitas

pelayanan kesehatan Rumah Sakit

4. semakin tinggi aspek assurance maka semakin tinggi tingkat efektifitas pelayanan

kesehatan Rumah Sakit

5. semakin tinggi aspek empathy maka semakin tinggi tingkat efektifitas pelayanan

kesehatan Rumah Sakit

14Saebani, Beni Ahmad.2008. Metode penelitian.Bandung : CV Pustaka Setia, hal.

23

II.5 Defenisi Konsep

Untuk mempermudah penelitian, peneliti perlu menarik sebuah konsep sebagai sarana

mempermudah dalam melakukan penelitian. Maka peneliti mengambil dan menyimpulkan

defenisi konseptual sebagai berikut :

Efektifitas : pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah

ditentukan sebelumnya

Pelayanan : proses pemberian jasa oleh penyedia jasa layanan

Standar Pelayanan Minimal : ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang

merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap

warga secara minimal

II.6 Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah suatu defenisi yang diberikan kepada suatu variabel atau

konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan

suatu operational yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut.15

Konsep Variabel Indikator Jenis Data

15 Nazir, Moh.2003. Metode penelitian.Jakarta : Ghalia Indonesia, hal.

24

Tingkat

Efektifitas

Pelayanan

Kesehatan RS

1.  Tangibles i. kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruangan

ii. kelengkapan, kebersihan

dan kecanggihan alat-

alat yang dipakai

iii. kualitas obat yang

diberikan

i. nominal

ii. nominal

iii. nominal

2.  Reliability i. prosedur penerimaan

pasien yang cepat

ii. pelayanan pemeriksaan,

pengobatan dan

perawatan yang cepat

iii.kunjungan dokter yang

tepat sesuai jadwal

i. ordinal

ii. ordinal

iii. ordinal

3.   Responsiveness i. kemampuan dokter dan

perawat untuk cepat

tanggap menyelesaikan

keluhan pasien

ii. tindakan cepat pada saat

pasien membutuhkan

i. ordinal

ii. ordinal

4. Assurance i. pengetahuan dan

kemampuan para dokter

menetapkan diagnosis

penyakit

ii. pelayanan yang sopan

dan ramah

i. nominal

ii. nominal

5. Empathy i. perhatian secara khusus kepada pasien

ii. Perhatian terhadap keluhan pasien

i. nominal

ii. nominal

BAB III

25

METODE PENELITIAN

III. 1 Pendekatan dan Desain Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan

kuantitatif merupakan ………………16

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif berdasarkan alasan

bahwa diperlukannya pengukuran-pengukuran statistik yang bersifat pasti terkait dengan tujuan

penelitian yaitu mengukur sebuah tingkat efektifitas pelayanan. Untuk mengukur tingkat

efektifitas ini diperlukan teknik analisis data menggunakan ilmu statistik agar diperoleh data

yang lebih real dan valid.

Adapun yang dimaksud dengan desain penelitian yaitu ..............17

Dalam penelitian ini desain yang digunakan adalah...............

III.2 Populasi dan Sampel

Ada 2 (dua) alasan peneliti mengambil lokasi penelitian di RSUP M. Djamil Padang,

yaitu :

1. Terkait kondisi yang menunjukkan adanya masalah ketidakefektifan di rumah

sakit tersebut yaitu adanya keluhan dari pihak pasien terhadap penyelenggaraan

layanan kesehatan oleh pihak rumah sakit

2. RSUP M. Djamil Padang merupakan Rumah Sakit Umum Pusat Sumatera Barat

dengan akses terbesar dan merupakan tempat rujukan bagi setiap pasien peserta

Jamkesmas.

Populasi penelitian merupakan keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang dapat

berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup dan

sebagainya sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber data penelitian.18

Jadi, populasi dapat didefinisikan sebagai keseluruhan subyek yang mempunyai ciri-ciri atau

karakteristik tertentu dan berfungsi sebagai subyek yang dikenai suatu penelitian. Yang menjadi

16 17 18 Bungin, M.Burhan.2008.Metodologi Penelitian Kuantitatif.Jakarta : Prenada Media Group.hal. 99

26

populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap peserta Jamkesmas di RSUP M.

Djamil Padang yang berjumlah ......... orang.

Adapun yang dimaksud dengan sampel adalah wakil semua unit strata dan sebagainya

yang ada di dalam populasi.19 Sampel dalam penelitian ini dihitung berdasarkan ketentuan

besaran sampel atas besaran populasi dengan menggunakan rumus penentuan besaran sampel

sebagai berikut :

n = N

Keterangan :

n = jumlah sampel yang dicari

N = jumlah populasi

d = nilai presisi ( d = 0,1 )

Dengan demikian maka dari jumlah populasi .... diperoleh ukuran sampel sebesar ....

atau ... sampel penelitian.

Dalam penelitian ini setiap anggota populasi sekaligus menjadi anggota sampel, karena jumlah subyek kurang dari 100 maka disebut sebagai penelitian populasi. Penelitian ini merupakan penelitian populasi karena obyek yang akan diteliti berjumlah kurang dari 100. Sesuai dengan pendapat dari Suharsimi Arikunto, bahwa jika populasinya kurang dari 100 lebih baik diambil semua, sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. (Arikunto, 1993:107)

III.2.1 Teknik Sampling

19 ibid hal. 102

27

Teknik sampling adalah pembicaraan bagaimana menata berbagai teknik dalam

penarikan atau pengambilan sampel penelitian, bagaimana kita merancang tata cara pengambilan

sampel agar menjadi sampel yang representatif.20

Sehubungan dengan karakter populasi yang telah dikenal oleh peneliti dan besaran

sampel maka penelitian ini menggunakan teknik sampel purposive sampling. Teknik ini

digunakan pada penelitian-penelitian yang lebih mengutamakan tujuan penelitian daripada sifat

populasi dalam menentukan sampel penelitian.21

III.3 Teknik Pengumpulan Data

Data ialah suatu bahan mentah yang jika diolah dengan baik melalui berbagai analisis

dapat melahirkan berbagai informasi.22 Metode pengumpulan data adalah bagian instrumen

pengumpulan data yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian. Pada penelitian

kuantitatif dikenal beberapa metode, antara lain metode angket, wawancara, observasi dan

dokumentasi.

Berdasarkan sumbernya, data dikelompokkan menjadi dua, yaitu 23 :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pelanggan berupa jawaban

terhadap pertanyaan dalam kuisioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan

dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.

Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah :

20 Ibid hal. 10521 Ibid hal. 11522 Usman, Husaini dan Akbar, Purnomo Setiady. 2003.Pengantar Statistika. Jakarta : PT. Bumi Aksara, hal. 1523 Supranto, J.2001.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.Jakarta : PT. Rineka Cipta, hal. 239

28

1. Metode angket ( kuisioner )

Dalam metode angket, alat yang digunakan untuk mengumpulkan

data adalah angket (kuesioner). Metode angket atau metode kuisioner merupakan

serangkaian daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian dikirim untuk

diisi oleh responden.24 Metode ini digunakan untuk mendapatkan data tentang

efektifitas pelayanan melalui pertanyaan-pertanyaan secara tertulis yang digunakan

untuk memperoleh informasi dari responden di RSUP M. Djamil Padang.

Dalam penelitian ini, metode kuesioner yang digunakan adalah metode angket

langsung tertutup. Metode angket langsung tertutup adalah angket yang dirancang

sedemikian rupa untuk merekam data tentang keadaan yang dialami oleh responden

sendiri, kemudian semua alternatif jawaban yang harus dijawab responden telah tertera

dalam angket tersebut.25 Pertanyaan yang tersusun dalam angket berbentuk pilihan ganda

dan responden tinggal memilih alternatif jawaban yang disediakan. Alternatif jawaban

yang disediakan diberi skor dengan bobot masing-masing sebagai berikut :

i. Alternatif jawaban “a” diberi skor “4”

ii. Alternatif jawaban “b” diberi skor “3”

iii. Alternatif jawaban “c” diberi skor “2”

iv. Alternatif jawaban “d” diberi skor “1”

Alasan digunakan metode angket dalam penelitian ini adalah :

1. Responden adalah orang-orang yang paling tahu tentang dirinya sendiri, sehingga

akan diperoleh data yang lengkap dan benar sebab materi yang diungkap lebih

bersifat pribadi.

2. Responden memiliki kebebasan dan keleluasaan untuk mengungkap informasi

yang diperlukan.

3. Hemat waktu, biaya dan tenaga.

2. Metode wawancara

24 Bungin, op.cit, hal. 12325 Loc.cit

29

Wawancara adalah sebuah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian

dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan responden

atau orang yang diwawancarai.26

Sehubungan dengan masalah penelitian, maka metode pengumpulan data

kuisioner dan wawancara dilakukan secara bersama-sama dengan penjelasan, bahwa

semua data utama dalam penelitian ini adalah menggunakan kuisioner. Namun, apabila

ada beberapa hal yang membutuhkan penjelasan sumber data secara khusus, maka

pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan wawancara.

3. Metode dokumentasi

Metode dokumentasi digunakan untuk memperoleh data resmi

mengenai jumlah keseluruhan pasien rawat inap peserta Jamkesmas di

RSUP M. Djamil Padang atau hal-hal lain yang terkait dengan penelitian ini.

III.4 Teknik Analisis Data

Data yang telah dikumpulkan berdasarkan metode pengumpulan data di atas selanjutnya

dianalisis. Analisis data ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji hipotesis dalam rangka

penarikan kesimpulan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

analisis statistik dengan menggunakan analisis regresi berganda. Data kuesioner dianalisis dengan

regresi berganda melalui uji statistik deskriptif, uji-t, uji ketepatan model, dan uji asumsi klasik

dengan bantuan program komputer melalui pemanfaatan software SPSS.

III.5 Pengujian Hipotesis

26 Nazir, op.cit, hal. 234

30

Untuk menguji kebenaran sebuah hipotesis digunakan pengujian yang disebut pengujian

hipotesis.27 Pada penelitian ini, pengujian hipotesis dilakukan dengan pengujian statistik atau

analisis statistik sehingga relatif mendekati suatu kebenaran yang diharapkan.

III.5.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas

Ada dua syarat yang harus dipenuhi oleh alat pengumpul data sebelum alat itu digunakan, kedua syarat itu adalah valid dan reliabel. Instrumen penelitian yang baik harus memenuhi dua persyaratan yang penting yaitu valid dan reliabel (Arikunto, 2002 : 144). Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapatmengungkapkan dari variabel yang diteliti secara tepat (Arikunto,1998:160). Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena intrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya. Yang reliable akan menghasilkan data yang dipercaya juga. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya. Maka berapa kalipun diambil akan tetap sama. Reliabel artinya dapat dipercaya dan diandalkan (Arikunto, 1998:170).

Pengujian variabel dan reliabilitas dalam penelitian ini digunakan pada instrumen

variabel efektifitas pelayanan.

III.5.1.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument (Arikunto, 2002 : 144). Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, apabila dapat mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat. Dalam penelitian ini validitas yang digunakan adalah validitas internal. Validitas internal adalah validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagian-bagian instrumen secara keseluruhan (Arikunto, 1998:160). Dalam pengujian validitas internal dapat digunakan dua cara yaitu analisa faktor dan analisa butir. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisa

faktor dengan cara mengkorelasikan jumlah skor tiap factor dengan skor total masing-masing variabel. Rumus korelasi yang digunakan untuk menguji validitas tersebut adalah rumus korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson, yaitu :

{}{ 2222xyY)( - YN X)( - XN(Y)X)(( - XYN rΣΣΣΣΣΣΣ=

Keterangan : rxy : Koefisien korelasi X : Nilai faktor tertentu Y : Skor total N : Jumlah responden

27 Usman dan Akbar, op.cit, hal. 119

31

(Arikunto, 2002 : 146) Dari hasil perhitungan validitas akan dikonsultasikan dengan rtabel dengan taraf signifikasi 5

%. Jika hasil r hitung > r tabel maka instrumen dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk pengambilan data dalam penelitian.

butir. Cara pengukuran analisa butir tersebutadalah dengan cara skor-skor yang ada pada butir dikorelasikan denganskor total, dengan menggunakan rumus product moment, yaitu :

{ 2 ( )2}{ 2 ( )2}( )( )N X X N Y Yr N XY X Y xy Σ − Σ Σ − ΣΣ − Σ Σ=Keterangan :rxy = Koefisien korelasiX = Skor butirY = Skor totalN = Jumlah responden (Arikunto, 1998:162)ΣX2 = Jumlah kuadrat XΣY2 = Jumlah kuadrat YKemudian hasil rxy hitung dikonsultasikan dengan rtabel dengantaraf signifikan 5 %. Jika harga rxy hitung > r tabel, maka butir instrumendikatakan valid, dan sebaiknya jika harga rxy hitung < rtabel maka butir

instrumen tersebut dikatakan tidak valid. ( Arikunto, 1998:162).

III.5.1.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrument cukup dapat dipercaya unuk digunakan sebagai alat pengumpulan data, karena instrument tersebut sudah baik (Arikunto, 2002 : 154). Dalam penelitian ini untuk mencari reliabilitas instrumen menggunakan rumus Alpha karena instrument dalam penelitian ini berbentuk angket dengan skornya merupakan rentangan antara 1 – 4 dan uji validitasnya menggunakan item soal. Rumus untuk mencari reliabilitas menggunakan rumus alpha adalah sebagai berikut :

⎥⎦⎤⎢⎣⎡Σ− −=⎥⎦⎤⎢⎣⎡ 2t211σ1 1kKrbσ

Keterangan : r11 = Realibilitas instrumen K = Banyaknya butir soal Σσb

2 = Jumlah varians butir (Arikunto, 2002 : 171)

32

Untuk mencari varians butir digunakan rumus berikut : NN22(x) - )(x ΣΣ=σ keterangan : σb = varians butir σt = varians total x = jumlah skor butir N = jumlah responden (Arikunto, 2002 : 171)

Hasil perhitungan reliabilitas akan dikonsultasikan dengan r tabel dengan taraf signifikan 5 %.

Jika rhitung > rtabel maka instrument tersebut dinyatakan reliabel untuk digunakan dalam pengambilan

data.

Untuk menguji reliabilitas instrumen, dapat digunakan ujireliabilitas internal yang diperoleh dengan cara menganalisis data darisuatu hasil pengetesan dengan rumus Alpha, sebagai berikut :Bentuk uraian dengan rumusnya adalah :⎥ ⎥⎦⎤⎢ ⎢⎣⎡ Σ− ⎥⎦⎤⎢⎣⎡−=2

2

11 11 tb

kr kσσKeterangan :r 11 =Reliabilitas instrumenk = Banyak butir soalΣσb2 = Jumlah varian butirσt2 = Varian totalUntuk mencari varian butir digunakan rumus:( ) ( )NNX X2

33

22

ΣΣ −σ =Keterangan:σ2 = varian setiap butirX = jumlah skor butirN = responden

(Arikunto, 1998:194)

Adapun reliabilitas yang diperoleh dikonsultasikan dengan r product moment dengan total signifikansi 5%, instrumen dikatakan reliabilitas jika rhitung > rtabel..

III.6 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada Rumah Sakit Umum Pusat M. Djamil yang berlokasi

di Kecamatan Nanggalo, Kota Padang. Waktu penelitian diperkirakan selama satu bulan

terhitung sejak disetujuinya proposal penelitian ini.

DAFTAR KEPUSTAKAAN

34

LAMPIRAN

35

KUISIONER

36

JADWAL KONSULTASI

37

38