BAB I
PENDAHULUAN
I.1 LATAR BELAKANG
Dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 pada alinea keempat disebutkan bahwa
salah satu tujuan negara Indonesia adalah mewujudkan kesejahteraan umum. Dalam rangka
penyelenggaraan negara sesuai dengan amanat UUD 1945 yang tercantum pada alinea ke-4
tersebut, pemerintah diarahkan untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat melalui
peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat dalam lingkup pembangunan.
Pembangunan adalah proses multidimensi yang mencakup perubahan penting dalam struktur
sosial, sikap rakyat dan lembaga nasional dan juga akselerasi pertumbuhan ekonomi,
pengurangan kesenjangan (inequality) serta pemberantasan kemiskinan.1
Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pembangunan
nasional karena kesehatan merupakan aset penting dalam kehidupan manusia. Pembangunan
kesehatan diselenggarakan sebagai bagian integral dari pembangunan nasional yang berperan
penting dalam pembangunan manusia sebagai sumberdaya pembangunan. Tujuan pembangunan
kesehatan khususnya adalah tercapainya hidup sehat bagi setiap penduduk dan umumnya
terwujud derajat kesehatan bagi masyarakat setinggi-tingginya.
Untuk mencapai derajat kesehatan yang tinggi, salah satu faktor utama yang sangat
berpengaruh adalah pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan salah satu contoh dari
beberapa pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah Indonesia kepada masyarakatnya.
Dalam Undang-Undang Dasar 1945 pada pasal 28 H dan Undang-Undang Nomor 23 Tahun
1992 tentang Kesehatan menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan
kesehatan. Undang–Undang Dasar Negara Republik Indonesia mengamanatkan bahwa setiap
orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan
hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan.2
1 Todaro, Michel dikutip dari Utomo, Tri Widodo.1998.Administrasi Pembangunan : Ringkasan dan Transparansi.Jawa Barat : Lembaga Administrasi Negara, hal.362 UUD Negara Republik Indonesia, Pasal 28 H ayat (1)
1
Selain itu Undang–Undang Dasar Negara Republik Indonesia juga menyatakan bahwa
negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan
umum yang layak.3 Oleh karena itu, setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak
memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya. Negara bertanggungjawab mengatur agar
dapat terpenuhinya hak hidup sehat bagi setiap penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin
dan tidak mampu.
Derajat kesehatan masyarakat miskin di Indonesia berdasarkan indikator Angka
Kematian Bayi (AKB) dan Angka Kematian Ibu (AKI) masih cukup tinggi, yaitu AKB sebesar
26,9 per 1000 kelahiran hidup dan AKI sebesar 248 per 100.000 kelahiran hidup serta Umur
Harapan Hidup 70,5 Tahun.4 Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah tersebut
diakibatkan karena sulitnya akses terhadap pelayanan kesehatan. Kesulitan akses pelayanan ini
dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan
biaya kesehatan yang mahal.
Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945, pemerintah sejak tahun 1998 telah
melaksanakan berbagai upaya pemeliharaan kesehatan bagi penduduk miskin. Pada tahun 2005
telah diupayakan melalui pelaksanaan kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan
Masyarakat Miskin (JPKMM). Program ini diselenggarakan oleh Departemen Kesehatan melalui
penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK Nomor 1241/Menkes/SK/XI/2004,
tentang penugasan PT Askes (Persero) dalam pengelolaan program pemeliharaan kesehatan bagi
masyarakat miskin. Program ini merupakan bantuan sosial yang diselenggarakan dalam skema
asuransi kesehatan sosial yang dikenal dengan nama program Asuransi Kesehatan Masyakat
Miskin (Askeskin).
Pada tanggal 4 Maret 2008 pemerintah melalui Menteri Kesehatan pada waktu itu, Fadila
Supari dengan dukungan Presiden mengalihkan program Askeskin menjadi Jaminan Kesehatan
Masyarakat (Jamkesmas). Dengan demikian program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan
Masyarakat Miskin (JPKMM) dialihkan dari sistem asuransi menjadi sistem swakelola oleh
pemerintah. Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) adalah program bantuan sosial dalam
hal pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang diselenggarakan secara
nasional dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat
3 UUD Negara Republik Indonesia, Pasal 34 ayat (3)4 Data Badan Pusat Statistik 2007
2
miskin. Upaya pelaksanaan Jamkesmas merupakan perwujudan pemenuhan hak rakyat atas
kesehatan dan merupakan salah satu komitmen pemerintah dalam pembangunan kesehatan di
Indonesia.
Departemen Kesehatan mengeluarkan kebijakan program jaminan kesehatan untuk
masyarakat miskin sebagai wujud pemenuhan hak rakyat atas kesehatan tersebut. Program
Jamkesmas sebagai salah satu program unggulan Departemen Kesehatan pengganti Asuransi
Kesehatan untuk Keluarga Miskin (Askeskin) telah dilaksanakan sejak tahun 2008 dengan
jumlah peserta 76,4 juta jiwa.5 Sedangkan di kota Padang sendiri peserta Jamkesmas berjumlah
185.001 jiwa.6
Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, salah satu hal yang perlu
diperhatikan dan dianggap mempunyai peranan yang cukup penting adalah penyelenggaraan
pelayanan kesehatan. Peningkatan derajat kesehatan dilakukan melalui peningkatan kualitas
fasilitas pelayanan kesehatan dan kualitas proses penyelenggaraan pelayanan tersebut. Rumah
sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam
upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia, terutama derajat kesehatan
masyarakat miskin.
Program Jamkesmas ini telah dilaksanakan pada hampir semua rumah sakit umum milik
pemerintah di Indonesia. Akan tetapi, dalam pelaksanaan program Jamkesmas ini masih terdapat
berbagai permasalahan yang dirasakan oleh sebagian besar masyarakat miskin di dalam
melakukan akses pelayanan di instansi penyedia jasa layanan kesehatan tersebut. Masyarakat
miskin yang menjadi sasaran dari program jamkesmas ini berdasarkan UU seharusnya
mendapatkan pelayanan kesehatan yang sama dari penyedia layanan kesehatan seperti rumah
sakit atau puskesmas, namun fakta yang terjadi di lapangan tidaklah demikian adanya. Dalam
pelaksanaan program Jamkesmas di berbagai rumah sakit di Indonesia terdapat sistem pilih kasih
dimana pasien Jamkesmas sering dinomorduakan oleh pihak rumah sakit atau malah diabaikan.
Berita di televisi mengungkapkan fakta yang menyedihkan mengenai penolakan
pengelola rumah sakit tertentu terhadap pasien peserta program Jamkesmas. Kenyataan ini
memberikan gambaran seakan-akan rumah sakit tidak lagi berfungsi untuk melayani sosial.
5 ibid6 Data Dinas Kesehatan Kota Padang
3
Alasan rumah sakit menolak pasien peserta Jamkesmas tersebut adalah dikarenakan tidak adanya
tempat tidur, fasilitas rumah sakit yang minim, dan tidak lengkapnya syarat-syarat yang dibawa
oleh pasien.7
Salah satu rumah sakit yang melaksanakan program Jamkesmas ini adalah Rumah Sakit
Umum Pusat (RSUP) M.Djamil Padang. Rumah Sakit M.Djamil Padang merupakan Rumah
Sakit Umum Pusat Sumatera Barat yang berlokasi di Kota Padang. Sebagai Rumah Sakit Umum
Pusat, akses ke rumah ini sangat besar dan setiap rujukan dari setiap Puskesmas untuk peserta
Jamkesmas dihantarkan ke rumah sakit ini. Program Jamkesmas mulai dilaksanakan di rumah
sakit ini sejalan dengan mulai diberlakukannya program tersebut oleh pemerintah pusat, yakni
pada tahun 2008. Program ini pada awalnya bernama Askeskin yang dikelola oleh PT Askes
(Persero) kemudian beralih tangan ke pemerintah dengan nama Jamkesmas sehingga rumah sakit
ini pun tetap melanjutkan program tersebut sesuai dengan instruksi pemerintah.8
Adapun kondisi yang menunjukkan masalah keefektifan yang ada di rumah sakit ini
adalah adanya keluhan dari pihak pemakai layanan kesehatan dimana yang biasanya menjadi
sasaran ialah sikap dan tindakan dari para dokter atau perawat, sarana yang kurang memadai,
kelambatan pelayanan, persediaan obat, tarif pelayanan kesehatan, peralatan medis dan lain-
lain. Hal ini diungkapkan sebagaimana yang dialami oleh Saudara Fadli Zulfadli dalam
pelayanan kesehatan di rumah sakit umum milik pemerintah tersebut yang diceritakannya dalam
Kompasiana berikut :
7 Kusumaningsih, Ratna.2009.Tong Kosong Kesehatan Gratis.Posmetro Padang.
(http://www.padang-today.com/index.php?today=article&j=6&id=345), diakses pada 10 Februari 2010,
pukul 14:37 WIB8 Hasil wawancara dengan Sekretaris Instalasi Rawat Inap RSUP M. Djamil Padang
4
Sebulan yang lalu adik saya mengeluh merasakan benjolan di bagian lehernya yang semakin hari semakin membesar dengan cepat. Saya memperkirakan benjolan ini pada awalnya merupakan sejenis tumor jinak yang tidak terlalu berbahaya. Saya pikir dengan suatu operasi minor, tumor ini bisa diangkat.
Saat itu kota kami Pariaman masih berduka setelah dilanda musibah gempa bumi dahsyat. Dimana-mana terdapat fasilitas pengobatan gratis bantuan dari berbagai macam relawan dan LSM dalam dan luar negeri. Kami memutuskan membawa sang adik ke fasilitas milik Bulan Sabit Merah Indonesia.
Hasil diagnosa awal dari sang dokter BSMI sangat mengejutkan. Beliau memprediksi bahwa benjolan ini bukanlah tumor jinak, melainkan sejenis kanker. Kami harus segera mengambil tindakan cepat karena kanker ini menyerang di bagian leher, dekat urat nadi. Sang dokter tidak berani mengambil resiko dan menyarankan untuk segera dibawa ke rumah sakit pemerintah untuk penanganan lebih lanjut
Terus terang kami sekeluarga sangat panik. Kanker adalah suatu penyakit yang tak pernah kami bayangkan. Orang miskin seperti kami tak berani berandai-andai mengidap penyakit yang menakutkan itu. Hal pertama yang kami pikirkan adalah soal dana. Bagaimana kami akan membiayai pengobatan ini. Saya mendengar iklan JamKesMas yang sering dipropagandakan oleh mantan menteri kesehatan dalam talkshownya. Lalu kemudian berangkatlah kami sekeluarga ke Padang, menuju rumah sakit pemerintah tingkat propinsi.
Dua puluh hari hari berlalu sejak adik saya dirawat di RSUP milik pemerintah tersebut. Layanan dari dokter dan perawat lumayan baik. Mereka ramah dan suka senyum. Hanya saja belum ada tindakan berarti yang dilakukan mereka. Sampai saat ini hanya operasi minor untuk mengambil sampel jaringan. Waktu berjalan sangat lambat. Setiap hari dokter dan perawat melewati tempat tidur adik sepupu saya untuk menebar senyum, menanyakan keadaan, meraba-raba dan menjual janji. Untuk setiap perlakuan kami menerima janji yang akan ditebus dalam tiga atau empat hari. Kami menunggu dan menunggu tanpa ada kepastian soal hasil analisa sampel jaringan dan perlakuan yang akan diberikan. Mereka memberikan obat murahan sebagai penahan rasa sakit.
Sehari hari nya adik saya hanya bisa makan bubur beras lembut. Kerongkongannya sudah mulai sakit untuk dilewati nasi. Duapuluh hari berlalu, benjolan di leher adik saya semakin membesar dan mengakibatkannya sering pingsan menahan rasa sakit. Sampai sesekali dia bilang, lebih baik ia menyusul ayah ibunya di alam kubur sana ketimbang menunggu sesuatu yang tak pasti. Saya baru tersadar, ternyata desas-desus yang saya dengar selama ini benar adanya. Pasien JamKesMas seringkali diabaikan oleh para dokter. Mungkin rumah sakit telah berusaha melayani dengan memberikan tempat tidur (itupun jika ada). Akan tetapi para dokter dan perawat disinyalir tidak mendapat keuntungan apa-apa ketika melayani peserta JamKesMas, keuntungan yang biasa mereka peroleh ketika melayani pasien regular.
Sumber : Zulfadli, Fadli.2009.Haruskah Peserta Jamkesmas Menunggu Mati?.Kompas. (http://kesehatan.kompasiana.com/2009/11/23/haruskah-peserta-jamkesmas-menunggu-mati/), diakses pada 10 Februari 2010, pukul 14
1. b
Berdasarkan fenomena-fenomena di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
lebih lanjut mengenai tingkat efektifitas pelayanan program Jamkesmas yang dilakukan di rumah
sakit M.Djamil Padang yang bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan
pelayanan kesehatan terhadap pasien peserta Jamkesmas di rumah sakit tersebut. Adapun hasil
5
wawancara peneliti dengan salah seorang staf Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit M.Djamil
Padang menyatakan bahwa pasien rawat inap peserta Jamkesmas terbanyak terdapat di bangsal
bedah. Hal ini dikarenakan bangsal bedah merupakan tempat rawat inap bagi pasien setelah
menjalankan tindak operasi (pasca operasi) serta tempat rawat inap bagi pasien-pasien yang
mengalami berbagai kasus kecelakaan.
Oleh karena itu, berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, peneliti tertarik
membahas permasalahan ini ke dalam sebuah bentuk proposal penelitian dengan judul :
“ Tingkat Efektifitas Pelayanan Kesehatan Bagi Masyarakat Peserta Jamkesmas Di RSUP
M.Djamil Padang “
( Studi Pada Pasien Rawat Inap Bangsal Bedah)
I.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan Pasal 28 H ayat (1) Undang–Undang Dasar Negara Republik Indonesia dan
UU No 23 tahun 1992 tentang kesehatan menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak
memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya. Negara bertanggungjawab mengatur agar
dapat terpenuhinya hak hidup sehat bagi setiap penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin
dan tidak mampu.
Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan, pemerintah telah
mengeluarkan kebijakan program jaminan kesehatan untuk masyarakat miskin sebagai wujud
pemenuhan hak rakyat atas kesehatan tersebut. Program ini dikenal dengan nama Jamkesmas
yakni Jaminan Kesehatan Masyarakat.
Dalam hal pelayanan, masyarakat miskin yang menjadi sasaran dari program Jamkesmas
ini seharusnya mendapatkan pelayanan yang sama dari pihak rumah sakit namun fakta di
lapangan berkata lain.
Pihak rumah sakit terkesan pilih kasih dan pasien Jamkesmas sering diabaikan oleh para dokter.
Kenyataan yang lebih pahit lagi yaitu adanya penolakan terhadap pasien peserta program
Jamkesmas oleh pengelola rumah sakit tertentu.
6
Kisah Fadli Zulfadli yang ditulisnya dalam Kompasiana menceritakan pengalaman yang
membuatnya kecewa terhadap pelayanan salah satu rumah sakit umum pusat milik pemerintah di
Kota Padang terhadap saudara sepupunya yang merupakan salah satu pasien peserta Jamkesmas
di rumah sakit tersebut. Saudara sepupunya yang mengidap kanker dan butuh penanganan yang
serius dari pihak rumah sakit justru dihadapkan pada kenyataan lambatnya pelayanan di rumah
sakit tersebut. Waktu dua puluh hari berlalu begitu saja tanpa adanya tindakan yang berarti dari
pihak rumah sakit, padahal kondisi adik sepupunya telah bertambah parah.
Adanya perbedaan perlakuan yang diberikan serta masalah kelambatan pelayanan yang
diterima oleh pengguna Jamkesmas inilah yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini.
Dimana semestinya pelayanan tidak boleh dibeda-bedakan dan harus diberikan secara cepat
mengingat kesehatan itu penting dan menyangkut hidup matinya seseorang.
Berdasarkan uraian di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah bagaimana tingkat efektifitas pelayanan kesehatan masyarakat peserta Jamkesmas di
RSUP M.Djamil Padang?
I.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui tingkat efektifitas pelayanan kesehatan masyarakat peserta Jamkesmas
di RSUP M.Djamil Padang.
I.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
7
1. Manfaat Praktis
Bagi pihak penyedia layanan kesehatan, dalam hal ini pengelola rumah sakit, dengan
penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna dalam rangka peningkatan
efektivitas pelayanan kesehatan untuk mewujudkan pelayanan yang optimal bagi masyarakat,
terutama bagi masayarakat miskin dan tidak mampu. Selain itu untuk perbaikan kualitas
pelayanan sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam
mengukur kebijaksanaan di masa yang akan datang.
2. Manfaat Akademis
Bagi peneliti sendiri, penelitian ini berfungsi sebagai prasyarat untuk mengikuti Ujian
Tengah Semester (UTS) dalam mata kuliah Metode Penelitian Administrasi Negara dan untuk
mengamalkan ilmu pengetahuan yang telah penulis peroleh serta mendalami minat dalam bidang
manajemen pelayanan publik. Selain itu, penelitian ini juga bermanfaat untuk mengembangkan
kemampuan peneliti dalam melakukan penelitian.
3. Manfaat Teoritis
Bagi para akademisi, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
terhadap pengembangan literatur Manajemen Pelayanan Publik (MPP) terutama dalam hal
permasalahan peningkatan pelayanan publik itu sendiri. Hasil penelitian ini dapat digunakan
sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan di
bidang operasional umumnya atau tentang kualitas pelayanan.
4. Manfaat Sosial
Bagi Pemerintah Daerah Kota Padang diharapkan menjadi masukan dalam agenda untuk
mewujudkan pelayanan prima dalam bidang kesehatan bagi masyarakat Kota Padang dimana
nantinya dapat meningkatkan kesehatan masyarakat Kota Padang pada umumnya dan
masyarakat miskin pada khususnya.
I.5 Sistematika penelitian
8
Dalam rangka penyusunan proposal penelitian, peneliti akan menyajikan sistematika
penelitian yang terdiri dari :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi berisikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : KERANGKA TEORI
Bab ini berisikan teorisasi di mana menggunakan konsep efektifitas yang meliputi
pengertian efektif dan efektifitas, indikator dan variabel ukuran efektifitas serta teori-teori
lainnya yang terkait dengan penelitian. Supaya lebih jelas dan terstruktur dibuat skema
pemikiran untuk mengetahui ketertarikan antara permasalahan penelitian, teorisasi, landasan
konseptual dan indikator yang digunakan.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan populasi dan sampel penelitian, sumber dan teknik pengumpulan data,
serta teknik analisis data. Penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan metode penelitian
kuantitatif dan isinya membahas tentang tingkat efektifitas pelayanan RSUP M.Djamil Padang
terhadap pasien rawat inap peserta Jamkesmas di bangsal bedah.
BAB IV : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini memberikan gambaran mengenai instansi tempat akan dilakukannya penelitian
tersebut mulai dari gambaran secara umum termasuk struktur organisasinya.
BAB V : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan hasil analisis dari data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner
dan alat analisis yang digunakan.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
9
Bab ini berisikan kesimpulan atas hasil pembahasan dan saran-saran bagi pihak-pihak
yang terkait di dalam penelitian ini.
BAB II
10
KERANGKA TEORI
II.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan
II.1.1 Muhammmad Ridha (2008) dalam penelitiannya yang menguji tentang Efektivitas
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Kabupaten Polman. Tujuan penelitiannya adalah
untuk mengetahui efektivitas pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Polman
dan untuk mengetahui faktor penghambat dan pendukung efektivitas pelayanan kesehatan pada
Rumah Sakit Umum Kabupaten Polman.
Metode analisis data yang digunakan adalah metode kualitatif, yaitu data yang ada
ditabulasi dengan memberikan bobot frekuensi dan persentase selanjutnya di interpretasikan
dengan memberikan uraian secara deskriptif sesuai dengan fakta atau keadaan lokasi penelitian.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa hasil kerja Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Polman telah mencapai pada tingkat efesiensi, hal ini membuktikan terdapat 87.2%
responden yang menyatakan efektif terhadap tugas-tugas yang dijalankannya dan 12.8%
responden menyatakan kurang efektif. Selain itu, dapat dipahami bahwa pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Polman dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien
dikategorikan bermutu dan efektif, karena tidak terlepas dari proses dan prosedur
pelaksanaannya, yakni antara fakta dan standar sesuai tanggapan-tanggapan responden pada
hasil penelitian dibandingkan dengan informasi masyarakat sebelumnya.
Sarana dan prasarana di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Polman berdasarkan
data hasil analisis penelitian, pada tingkat persediaan dan perlengkapannya masih dalam tahap
pengembangan, sehingga hal tersebut menjadi salah satu faktor penghambat dalam memberikan
pelayanan kesehatan pada masyarakat dinilai kurang efektif.
Tabel. 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang
11
Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang
Teori Dimensi mutu pelayanan menurut
Serqual Parasuraman dengan lima
indikator penilaian
Teori mengukur kinerja pelayanan
dengan lima indikator penelitian
Metode Kualitatif Kuantitatif
Lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Polman, Sulawesi Barat
Rumah Sakit Umum Pusat M.Djamil
Padang, Sumatera Barat
Sumber : hasil olahan penelitian, 2010
II.2 Teori Yang Digunakan
II.2.1 Pelayanan Publik
II.2.1.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah :
1. perihal atau cara melayani
2. servis, jasa
3. kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa
Moenir (2000:26-27) berpendapat bahwa pelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya. Pendapat lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu
perbuatan (deed), suatu kinerja (performance) atau suatu usaha (effort), jadi menunjukkan
secara inheren pentingnya penerima jasa pelayanan terlibat secara aktif di dalam produksi
atau penyampaian proses pelayanan itu sendiri (Warella, 1997:18).
Kata pelayanan itu sendiri merupakan terjemahan dari istilah asing, yaitu service.
Menurut Reading (1986:380), pengertian service adalah pekerjaan yang harus dilakukan
seorang pelayan pada tuannya.
12
Thoha (1989:78) menyatakan bahwa pelayanan masyarakat merupakan suatu usaha yang
dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang maupun suatu instansi tertentu untuk
memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan
tertentu. Kotler (dalam Nasution, 2001:61) menjelaskan bahwa jasa (service) adalah
aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Dari pengertian di atas terlihat bahwa service atau pelayanan merupakan jasa
yang diberikan oleh orang perorangan organisasi swasta maupun instansi pemerintah.
II.2.1.2 Pengertian Pelayanan Publik
Di dalam hukum administrasi negara Indonesia, berdasarkan pengertian umum
yang dimuat dalam Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004, defenisi pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Adapun defenisi pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Pasolong,
2007:128) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik.
Agung Kurniawan (dalam Pasolong, 2007:128) mengatakan bahwa pelayanan
publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha
yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk
memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat atau kelompok yang dilayani
dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan ini diberikan kepada seluruh
masyarakat atau yang berhak mendapatkan pelayanan tanpa terkecuali dengan tidak
membedakan satu dengan yang lainnya.
13
II.2.2 Pelayanan Kesehatan
II.2.2.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu pelayanan publik yang bersifat dasar.
Adapun pengertian pelayanan dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan
mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan
pemerintahan.
Pelayanan kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat (Undang-undang
Kesehatan No. 23 Tahun 1992 Bab I pasal 1 ayat 2). Pelayanan kesehatan adalah upaya
yang diselenggarakan oleh suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, memulihkan kesehatan, perorangan,
keluarga, kelompok maupun masyarakat (R. Darmanto Djojodibroto, 1999: 16).
Dalam Undang-Undang Kesehatan Nomor 23 Tahun 1992 dalam Bab I pasal 1
ayat 2 disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat.
Selanjutnya dalam Bab V pasal 10, bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan yang
optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan
pemeliharaan, peningkatan kesehatan (Promotif), pencegahan penyakit (Preventif),
penyembuhan penyakit (Kuratif) dan pemulihan kesehatan (Rehabilitatif) yang
dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.
II.2.2.2 Tujuan Pelayanan Kesehatan
Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat
yang memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat (consumer satisfaction) melalui
pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan
pemberi pelayanan (provider satisfaction) pada institusi pelayanan yang diselenggarakan
secara efisien (institutional satisfaction).
14
II.2.3 Definisi Rumah Sakit
Definisi rumah sakit menurut WHO Expert Committee On Organization Of Medical
Care: “is an integral part of social and medical organization, the function of which is to provide
for the population complete health care, both curative and preventive and whose outpatient
service reach out to the family and its home environment; the hospital is also a centre for the
training of health workers and for biosocial research”, yang dalam bahasa Indonesianya jika
diterjemahkan secara bebas dapat berarti: suatu bagian menyeluruh dari organisasi dan medis,
berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun
rehabilitatif, dimana output layanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan, rumah
sakit juga merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta untuk penelitian biososial.
Definisi rumah sakit menurut Keputusan Menteri Republik Indonesia Nomor
983.MENKES/SK/1992 mengenai pedoman rumah sakit umum dinyatakan bahwa: ”Rumah
Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,
spesialistik dan pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan”. Sementara itu menurut Siregar
(2003) menyatakan bahwa rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan
gabungan ilmiah khusus dan rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan
terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern, yang semuanya terikat
bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang
baik.
Pelayanan rumah sakit merupakan salah satu bentuk upaya yang diselenggarakan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan rumah sakit berfungsi untuk memberikan
pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang dilakukan dalam upaya peningkatan
kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan yang
bermutu dan terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat (Suparto,
1994).
Sementara itu, dalam Sistem Kesehatan Nasional (1992) dinyatakan bahwa rumah sakit
mempunyai fungsi utama menyelenggarakan kesehatan bersifat penyembuhan dan pemulihan
penderita serta memberikan pelayanan yang tidak terbatas pada perawatan di dalam rumah sakit
saja, tetapi memberikan pelayanan rawat jalan, serta perawatan di luar rumah sakit.
15
Implikasinya adalah setiap rumah sakit dituntut untuk senantiasa meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan pasiennya dalam semua aspek pelayanan, baik yang bersifat fisik maupun
non fisik agar efektifitas pelayanan kesehatan dapat terwujud.
II.2.4 Efektifitas
Efektifitas berasal dari kata efektif yang berarti terjadinya suatu efek atau akibat yang
dikehendaki dalam sesuatu perbuatan (Ensiklopedi Administrasi, 1989:149). Kalau seseorang
melakukan suatu perbuatan dengan maksud tertentu yang memang dikehendaki, maka orang itu
dikatakan efektif kalau menimbulkan akibat sebagaimana yang dikehendakinya (Ensiklopedi
Administrasi, 1989:147). Efektif dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti dapat membawa
hasil, berhasil guna.
Sondang P. Siagian (1981:151) berpendapat bahwa efektifitas terkait penyelesaian
pekerjaan tepat pada waktu yang telah ditetapkan sebelumnya atau dapat dikatakan apakah
pelaksanaan sesuatu tercapai sesuai dengan yang direncanakan sebelumnya.
Orientasi dalam penelitian tentang efektifitas sebagian besar dan sedikit banyak pada
akhirnya bertumpu pada pencapaian tujuan. Georgepoulus dan Tenenbaum (Richard M. Steers,
1985:20) berpendapat bahwa konsep efektifitas kadang-kadang disebut sebagai keberhasilan
yang biasanya digunakan untuk menunjukkan pencapaian tujuan. Chester I. Barnard (dalam
Gibson, 1994:27), mendefinisikan efektifitas sebagai pencapaian sasaran yang telah disepakati
atas usaha bersama. Tingkat pencapaian sasaran itu menunjukkan tingkat efektifitas. Menurut
Soewarno Handayaningrat (1983:16) memberikan defenisi efektifitas adalah pengukuran dalam
arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Definisi lain yang dapat dijadikan acuan ialah menurut Emerson (dalam Handayaningrat,
1985:16) :
Efektifitas ialah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah
ditentukan sebelumnya. Jelaslah bila sasaran atau tujuan telah tercapai sesuai dengan
yang direncanakan sebelumnya, hal ini dikatakan efektif. Jadi apabila tujuan atau
sasaran tidak sesuai dengan yang telah ditentukan, maka pekerjaan itu dikatakan tidak
efektif. Pengertian efektifitas yang umum menunjukkan pada taraf tercapainya hasil,
sering atau senantiasa dikaitkan dengan pengertian efisien, meskipun sebenarnya ada
perbedaan diantara keduannya.
16
II.2.4.1 Efektifitas Pelayanan
Yaitu tercapainya suatu tujuan yang dilakukan oleh aparat dalam pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Moenir (2000:vii) mengatakan bahwa pelayanan adalah
kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Jadi dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat harus seefektif mungkin.
Menurut Emerson yang dikutip oleh Soewarno (1996:16) bahwa “efektifitas pelayanan
publik merupakan pengukuran dalam arti tercapainya sasaran dan tujuan yang telah ditemukan
sebelumnya”. Sedangkan Sondang P. Siagian (1997:151), “Efektifitas pelayanan publik berarti
penyelesaian pekerjaan tepat pada waktu yang telah ditentukan, artinya pelaksanaan sesuatu
tugas dinilai baik atau tidak sangat tergantung pada penyelesaian tugas tersebut dengan waktu
yang telah ditetapkan”.
II.2.4.2 Efektifitas Pelayanan Kesehatan
Adapun efektifitas pelayanan kesehatan adalah penampilan atau kinerja yang
menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Depkes RI,1993).
Sebagaimana menurut Mukti (2001) tentang efisiensi dan efektifitas pelayanan kesehatan
bahwa kualitas pelayanan belum memenuhi standar dengan baik dari aspek proses yang meliputi
langkah-langkah yang diambil untuk merubah input termasuk pasien atau struktur, jika tidak
menuju keluaran yang diinginkan yaitu kesembuhan dan kepuasan lain (Djoko Wijono, 1999:
35).
17
II.2.5 Tolok Ukur Efektifitas Pelayanan
II.2.5.1 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Standar Pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang
jenis dan mutu pelayanan dasar yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.
Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk
menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu,
berupa masukan, proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan. 9
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit selanjutnya disebut SPM Rumah Sakit adalah
tolok ukur kinerja pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh rumah sakit. Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit merupakan standar pelayanan publik untuk menjamin
minimum pelayanan kesehatan yang berhak diperoleh masyarakat dari pihak rumah sakit. Format
standar SPM memuat 3 (tiga) materi pokok, yaitu rincian kewenangan, jenis pelayanan dan
indikator pencapaian atau penyelesaian dari aktivitas pelayanan kesehatan yang dilakukan.
Materi tentang SPM merupakan variabel guna menilai permasalahan pelayanan dan pemanfaatan
peluang peningkatan pelayan kepada masyarakat di wilayah kerja institusi.10
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dikeluarkan oleh Menteri Kesehatan yang
dituangkan ke dalam Kepmenkes No.228 Tahun 2002 yang berisikan indikator-indikator sebagai
berikut :
1. Input, yang dapat mengukur pada bahan alat sistem prosedur atau orang yang
memberikan pelayanan misalnya jumlah dokter, kelengkapan alat, prosedur tetap dan
lain-lain.
2. Proses, yang dapat mengukur perubahan pada saat pelayanan yang misalnya kecepatan
pelayanan, pelayanan dengan ramah dan lain -lain.
3. Output, yang dapat menjadi tolok ukur pada hasil yang dicapai, misalnya jumlah yang
dilayani, jumlah pasien yang dioperasi, kebersihan ruangan.
4. Outcome, yang menjadi tolok ukur dan merupakan dampak dari hasil pelayanan sebagai
misalnya keluhan pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan dan lain-lain.
9 10
18
5. Benefit, adalah tolok ukur dari keuntungan yang diperoleh pihak rumah sakit maupun
penerima pelayanan atau pasien yang misal biaya pelayanan yang lebih murah,
peningkatan pendapatan rumah sakit.
6. Impact, adalah tolok ukur dampak pada lingkungan atau masyarakat luas misalnya angka
kematian ibu yang menurun, meningkatnya derajat kesehatan masyarakat, meningkatnya
kesejahteraan karyawan.11
Indikator-indikator SPM di atas ditujukan untuk mengukur kinerja pelayanan dari sebuah
rumah sakit. Pengukuran terhadap kinerja pelayanan ini dapat menunjukkan tingkat efektifitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.
Secara umum pelayanan yang efektif dapat berarti tercapainya tujuan pelayanan yang
telah ditetapkan organisasi dan masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya.
Sondang P. Siagian mengemukakan bahwa pada dasarnya cara yang terbaik untuk meneliti
efektifitas kerja dari organisasi yang memberikan pelayanan ialah dengan memperhatikan secara
serempak tiga buah konsep yang saling berhubungan yaitu :
1. Faktor waktu
Faktor waktu di sini maksudnya adalah ketepatan waktu dan kecepatan waktu dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan. Hanya saja penggunaan ukuran tentang tepat
tidaknya atau cepat tidaknya pelayanan yang diberikan berbeda dari satu orang ke orang lain.
Terlepas dari penilaian subjektif yang demikian, yang jelas ialah faktor waktu dapat dijadikan
sebagai salah satu ukuran efektifitas kerja.
2. Faktor kecermatan
Faktor kecermatan dapat dijadikan ukuran untuk menilai tingkat efektifitas kerja
organisasi yang memberikan pelayanan. Faktor kecermatan disini adalah faktor ketelitian dari
pemberi pelayanan kepada pelanggan. Pelanggan akan cenderung memberikan nilai yang tidak
terlalu tinggi kepada pemberi pelayan, apabila terjadi banyak kesalahan dalam proses pelayanan,
meskipun diberikan dalam waktu yang singkat.
11 Ratminto dan Winarsih,Atik Septi.2010.Manajemen Pelayanan.Yogyakarta : Pustaka Pelajar, hal.273
19
3. Faktor gaya pemberian pelayanan
Gaya pemberian pelayanan merupakan salah satu ukuran lain yang dapat dan biasanya
digunakan dalam mengukur efektifitas kerja. Yang dimaksud dengan gaya disini adalah cara dan
kebiasaan pemberi pelayanan dalam memberikan jasa kepada pelanggan. Bisa saja si pelanggan
merasa tidak sesuai dengan gaya pelanggan yang diberikan oleh pemberi pelayanan.
Jika berbicara tentang sesuatu hal yang menyangkut kesesuaian, sesungguhnya apa yang
dibicarakan termasuk hal yang tidak terlepas kaitannya dengan nilai-nilai sosial yang dianut oleh
orang yang bersangkutan.12
Sementara itu, menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry ada lima indikator untuk
menilai kinerja pelayanan yaitu :
1. tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan,
pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.
2. reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat.
3. responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
4. assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan
kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.
5. empathy atau perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada
customers.13
Untuk mengukur tingkat efektifitas pelayanan sebuah organisasi berarti kita mengkaji
penampilan kinerja pelayanan dari organisasi tersebut dimana penyelenggaraannya sesuai
dengan standar pelayanan dan memberikan kepuasan kepada pihak penerima jasa layanan.
Dari uraian di atas, maka tolok ukur tingkat efektifitas pelayanan yang peneliti gunakan
dalam penelitian ini adalah berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan
Berry dengan lima indikator penilaian kinerja pelayanan. Alasan peneliti mengambil lima
indikator ini dikarenakan oleh kelima indikator tersebut lebih spesifik untuk mendeskripsikan
tujuan dalam penelitian ini.
12 13op.cit, hal. 175
20
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana tingkat efektifitas pelayanan
kesehatan RSUP M.Djamil Padang terhadap pasien peserta Jamkesmas. Jadi, peneliti berasumsi
bahwa kelima indikator tersebut memiliki cakupan yang tidak luas dalam artian bersifat lebih
spesifik sehingga dapat memudahkan dalam mengukur tingkat efektifitas itu sendiri.
21
II.3 Konstruksi Model Teoritis
Keterangan :
Tingkat Efektifitas pelayanan kesehatan RS sebagai variabel terikat (Y)
Tangibles sebagai variabel bebas pertama (X1)
Reliability sebagai variabel bebas kedua (X2)
Responsiveness sebagai variabel bebas ketiga (X3)
Assurance sebagai variabel bebas keempat (X4)
Empathy sebagai variabel bebas keempat (X5)
22
Tangibles (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance (X4)
Tingkat Efektifitas Pelayanan Kesehatan RS
(Y)
Tinggi
Rendah
Empathy (X5)
II.4 Hipotesis
Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap
permasalahan penelitian, sampai terbukti kebenarannya melalui data yang terkumpul. Hipotesis
berarti pendapat yang kebenarannya masih rendah atu kadar kebenarannya masih belum
meyakinkan. Kebenaran pendapat tersebut perlu diuji atau dibuktikan.
Hipotesis merupakan dugaan sementara yang mengandung pernyataan-pernyataan ilmiah,
tetapi masih memerlukan pengujian. Oleh karena itu, hipotesis dibuat berdasarkan hasl penelitian
masa lalu atau berdasarkan data-data yang telah ada sebelum penelitian dilakukan secara lebih
lanjut yang tujuannya menguji kembali hipotesis tersebut.14
Maka untuk itu hipotesis yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini antara lain :
1. semakin tinggi aspek tangibles maka semakin tinggi tingkat efektifitas pelayanan
kesehatan Rumah Sakit
2. semakin tinggi aspek reliability maka semakin tinggi tingkat efektifitas pelayanan
kesehatan Rumah Sakit
3. semakin tinggi aspek responsiveness maka semakin tinggi tingkat efektifitas
pelayanan kesehatan Rumah Sakit
4. semakin tinggi aspek assurance maka semakin tinggi tingkat efektifitas pelayanan
kesehatan Rumah Sakit
5. semakin tinggi aspek empathy maka semakin tinggi tingkat efektifitas pelayanan
kesehatan Rumah Sakit
14Saebani, Beni Ahmad.2008. Metode penelitian.Bandung : CV Pustaka Setia, hal.
23
II.5 Defenisi Konsep
Untuk mempermudah penelitian, peneliti perlu menarik sebuah konsep sebagai sarana
mempermudah dalam melakukan penelitian. Maka peneliti mengambil dan menyimpulkan
defenisi konseptual sebagai berikut :
Efektifitas : pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah
ditentukan sebelumnya
Pelayanan : proses pemberian jasa oleh penyedia jasa layanan
Standar Pelayanan Minimal : ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang
merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap
warga secara minimal
II.6 Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah suatu defenisi yang diberikan kepada suatu variabel atau
konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan
suatu operational yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut.15
Konsep Variabel Indikator Jenis Data
15 Nazir, Moh.2003. Metode penelitian.Jakarta : Ghalia Indonesia, hal.
24
Tingkat
Efektifitas
Pelayanan
Kesehatan RS
1. Tangibles i. kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan
ii. kelengkapan, kebersihan
dan kecanggihan alat-
alat yang dipakai
iii. kualitas obat yang
diberikan
i. nominal
ii. nominal
iii. nominal
2. Reliability i. prosedur penerimaan
pasien yang cepat
ii. pelayanan pemeriksaan,
pengobatan dan
perawatan yang cepat
iii.kunjungan dokter yang
tepat sesuai jadwal
i. ordinal
ii. ordinal
iii. ordinal
3. Responsiveness i. kemampuan dokter dan
perawat untuk cepat
tanggap menyelesaikan
keluhan pasien
ii. tindakan cepat pada saat
pasien membutuhkan
i. ordinal
ii. ordinal
4. Assurance i. pengetahuan dan
kemampuan para dokter
menetapkan diagnosis
penyakit
ii. pelayanan yang sopan
dan ramah
i. nominal
ii. nominal
5. Empathy i. perhatian secara khusus kepada pasien
ii. Perhatian terhadap keluhan pasien
i. nominal
ii. nominal
BAB III
25
METODE PENELITIAN
III. 1 Pendekatan dan Desain Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan
kuantitatif merupakan ………………16
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif berdasarkan alasan
bahwa diperlukannya pengukuran-pengukuran statistik yang bersifat pasti terkait dengan tujuan
penelitian yaitu mengukur sebuah tingkat efektifitas pelayanan. Untuk mengukur tingkat
efektifitas ini diperlukan teknik analisis data menggunakan ilmu statistik agar diperoleh data
yang lebih real dan valid.
Adapun yang dimaksud dengan desain penelitian yaitu ..............17
Dalam penelitian ini desain yang digunakan adalah...............
III.2 Populasi dan Sampel
Ada 2 (dua) alasan peneliti mengambil lokasi penelitian di RSUP M. Djamil Padang,
yaitu :
1. Terkait kondisi yang menunjukkan adanya masalah ketidakefektifan di rumah
sakit tersebut yaitu adanya keluhan dari pihak pasien terhadap penyelenggaraan
layanan kesehatan oleh pihak rumah sakit
2. RSUP M. Djamil Padang merupakan Rumah Sakit Umum Pusat Sumatera Barat
dengan akses terbesar dan merupakan tempat rujukan bagi setiap pasien peserta
Jamkesmas.
Populasi penelitian merupakan keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang dapat
berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup dan
sebagainya sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber data penelitian.18
Jadi, populasi dapat didefinisikan sebagai keseluruhan subyek yang mempunyai ciri-ciri atau
karakteristik tertentu dan berfungsi sebagai subyek yang dikenai suatu penelitian. Yang menjadi
16 17 18 Bungin, M.Burhan.2008.Metodologi Penelitian Kuantitatif.Jakarta : Prenada Media Group.hal. 99
26
populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap peserta Jamkesmas di RSUP M.
Djamil Padang yang berjumlah ......... orang.
Adapun yang dimaksud dengan sampel adalah wakil semua unit strata dan sebagainya
yang ada di dalam populasi.19 Sampel dalam penelitian ini dihitung berdasarkan ketentuan
besaran sampel atas besaran populasi dengan menggunakan rumus penentuan besaran sampel
sebagai berikut :
n = N
Keterangan :
n = jumlah sampel yang dicari
N = jumlah populasi
d = nilai presisi ( d = 0,1 )
Dengan demikian maka dari jumlah populasi .... diperoleh ukuran sampel sebesar ....
atau ... sampel penelitian.
Dalam penelitian ini setiap anggota populasi sekaligus menjadi anggota sampel, karena jumlah subyek kurang dari 100 maka disebut sebagai penelitian populasi. Penelitian ini merupakan penelitian populasi karena obyek yang akan diteliti berjumlah kurang dari 100. Sesuai dengan pendapat dari Suharsimi Arikunto, bahwa jika populasinya kurang dari 100 lebih baik diambil semua, sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. (Arikunto, 1993:107)
III.2.1 Teknik Sampling
19 ibid hal. 102
27
Teknik sampling adalah pembicaraan bagaimana menata berbagai teknik dalam
penarikan atau pengambilan sampel penelitian, bagaimana kita merancang tata cara pengambilan
sampel agar menjadi sampel yang representatif.20
Sehubungan dengan karakter populasi yang telah dikenal oleh peneliti dan besaran
sampel maka penelitian ini menggunakan teknik sampel purposive sampling. Teknik ini
digunakan pada penelitian-penelitian yang lebih mengutamakan tujuan penelitian daripada sifat
populasi dalam menentukan sampel penelitian.21
III.3 Teknik Pengumpulan Data
Data ialah suatu bahan mentah yang jika diolah dengan baik melalui berbagai analisis
dapat melahirkan berbagai informasi.22 Metode pengumpulan data adalah bagian instrumen
pengumpulan data yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian. Pada penelitian
kuantitatif dikenal beberapa metode, antara lain metode angket, wawancara, observasi dan
dokumentasi.
Berdasarkan sumbernya, data dikelompokkan menjadi dua, yaitu 23 :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pelanggan berupa jawaban
terhadap pertanyaan dalam kuisioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan
dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.
Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah :
20 Ibid hal. 10521 Ibid hal. 11522 Usman, Husaini dan Akbar, Purnomo Setiady. 2003.Pengantar Statistika. Jakarta : PT. Bumi Aksara, hal. 1523 Supranto, J.2001.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.Jakarta : PT. Rineka Cipta, hal. 239
28
1. Metode angket ( kuisioner )
Dalam metode angket, alat yang digunakan untuk mengumpulkan
data adalah angket (kuesioner). Metode angket atau metode kuisioner merupakan
serangkaian daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian dikirim untuk
diisi oleh responden.24 Metode ini digunakan untuk mendapatkan data tentang
efektifitas pelayanan melalui pertanyaan-pertanyaan secara tertulis yang digunakan
untuk memperoleh informasi dari responden di RSUP M. Djamil Padang.
Dalam penelitian ini, metode kuesioner yang digunakan adalah metode angket
langsung tertutup. Metode angket langsung tertutup adalah angket yang dirancang
sedemikian rupa untuk merekam data tentang keadaan yang dialami oleh responden
sendiri, kemudian semua alternatif jawaban yang harus dijawab responden telah tertera
dalam angket tersebut.25 Pertanyaan yang tersusun dalam angket berbentuk pilihan ganda
dan responden tinggal memilih alternatif jawaban yang disediakan. Alternatif jawaban
yang disediakan diberi skor dengan bobot masing-masing sebagai berikut :
i. Alternatif jawaban “a” diberi skor “4”
ii. Alternatif jawaban “b” diberi skor “3”
iii. Alternatif jawaban “c” diberi skor “2”
iv. Alternatif jawaban “d” diberi skor “1”
Alasan digunakan metode angket dalam penelitian ini adalah :
1. Responden adalah orang-orang yang paling tahu tentang dirinya sendiri, sehingga
akan diperoleh data yang lengkap dan benar sebab materi yang diungkap lebih
bersifat pribadi.
2. Responden memiliki kebebasan dan keleluasaan untuk mengungkap informasi
yang diperlukan.
3. Hemat waktu, biaya dan tenaga.
2. Metode wawancara
24 Bungin, op.cit, hal. 12325 Loc.cit
29
Wawancara adalah sebuah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian
dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan responden
atau orang yang diwawancarai.26
Sehubungan dengan masalah penelitian, maka metode pengumpulan data
kuisioner dan wawancara dilakukan secara bersama-sama dengan penjelasan, bahwa
semua data utama dalam penelitian ini adalah menggunakan kuisioner. Namun, apabila
ada beberapa hal yang membutuhkan penjelasan sumber data secara khusus, maka
pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan wawancara.
3. Metode dokumentasi
Metode dokumentasi digunakan untuk memperoleh data resmi
mengenai jumlah keseluruhan pasien rawat inap peserta Jamkesmas di
RSUP M. Djamil Padang atau hal-hal lain yang terkait dengan penelitian ini.
III.4 Teknik Analisis Data
Data yang telah dikumpulkan berdasarkan metode pengumpulan data di atas selanjutnya
dianalisis. Analisis data ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji hipotesis dalam rangka
penarikan kesimpulan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis statistik dengan menggunakan analisis regresi berganda. Data kuesioner dianalisis dengan
regresi berganda melalui uji statistik deskriptif, uji-t, uji ketepatan model, dan uji asumsi klasik
dengan bantuan program komputer melalui pemanfaatan software SPSS.
III.5 Pengujian Hipotesis
26 Nazir, op.cit, hal. 234
30
Untuk menguji kebenaran sebuah hipotesis digunakan pengujian yang disebut pengujian
hipotesis.27 Pada penelitian ini, pengujian hipotesis dilakukan dengan pengujian statistik atau
analisis statistik sehingga relatif mendekati suatu kebenaran yang diharapkan.
III.5.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas
Ada dua syarat yang harus dipenuhi oleh alat pengumpul data sebelum alat itu digunakan, kedua syarat itu adalah valid dan reliabel. Instrumen penelitian yang baik harus memenuhi dua persyaratan yang penting yaitu valid dan reliabel (Arikunto, 2002 : 144). Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapatmengungkapkan dari variabel yang diteliti secara tepat (Arikunto,1998:160). Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena intrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya. Yang reliable akan menghasilkan data yang dipercaya juga. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya. Maka berapa kalipun diambil akan tetap sama. Reliabel artinya dapat dipercaya dan diandalkan (Arikunto, 1998:170).
Pengujian variabel dan reliabilitas dalam penelitian ini digunakan pada instrumen
variabel efektifitas pelayanan.
III.5.1.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument (Arikunto, 2002 : 144). Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, apabila dapat mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat. Dalam penelitian ini validitas yang digunakan adalah validitas internal. Validitas internal adalah validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagian-bagian instrumen secara keseluruhan (Arikunto, 1998:160). Dalam pengujian validitas internal dapat digunakan dua cara yaitu analisa faktor dan analisa butir. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisa
faktor dengan cara mengkorelasikan jumlah skor tiap factor dengan skor total masing-masing variabel. Rumus korelasi yang digunakan untuk menguji validitas tersebut adalah rumus korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson, yaitu :
{}{ 2222xyY)( - YN X)( - XN(Y)X)(( - XYN rΣΣΣΣΣΣΣ=
Keterangan : rxy : Koefisien korelasi X : Nilai faktor tertentu Y : Skor total N : Jumlah responden
27 Usman dan Akbar, op.cit, hal. 119
31
(Arikunto, 2002 : 146) Dari hasil perhitungan validitas akan dikonsultasikan dengan rtabel dengan taraf signifikasi 5
%. Jika hasil r hitung > r tabel maka instrumen dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk pengambilan data dalam penelitian.
butir. Cara pengukuran analisa butir tersebutadalah dengan cara skor-skor yang ada pada butir dikorelasikan denganskor total, dengan menggunakan rumus product moment, yaitu :
{ 2 ( )2}{ 2 ( )2}( )( )N X X N Y Yr N XY X Y xy Σ − Σ Σ − ΣΣ − Σ Σ=Keterangan :rxy = Koefisien korelasiX = Skor butirY = Skor totalN = Jumlah responden (Arikunto, 1998:162)ΣX2 = Jumlah kuadrat XΣY2 = Jumlah kuadrat YKemudian hasil rxy hitung dikonsultasikan dengan rtabel dengantaraf signifikan 5 %. Jika harga rxy hitung > r tabel, maka butir instrumendikatakan valid, dan sebaiknya jika harga rxy hitung < rtabel maka butir
instrumen tersebut dikatakan tidak valid. ( Arikunto, 1998:162).
III.5.1.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrument cukup dapat dipercaya unuk digunakan sebagai alat pengumpulan data, karena instrument tersebut sudah baik (Arikunto, 2002 : 154). Dalam penelitian ini untuk mencari reliabilitas instrumen menggunakan rumus Alpha karena instrument dalam penelitian ini berbentuk angket dengan skornya merupakan rentangan antara 1 – 4 dan uji validitasnya menggunakan item soal. Rumus untuk mencari reliabilitas menggunakan rumus alpha adalah sebagai berikut :
⎥⎦⎤⎢⎣⎡Σ− −=⎥⎦⎤⎢⎣⎡ 2t211σ1 1kKrbσ
Keterangan : r11 = Realibilitas instrumen K = Banyaknya butir soal Σσb
2 = Jumlah varians butir (Arikunto, 2002 : 171)
32
Untuk mencari varians butir digunakan rumus berikut : NN22(x) - )(x ΣΣ=σ keterangan : σb = varians butir σt = varians total x = jumlah skor butir N = jumlah responden (Arikunto, 2002 : 171)
Hasil perhitungan reliabilitas akan dikonsultasikan dengan r tabel dengan taraf signifikan 5 %.
Jika rhitung > rtabel maka instrument tersebut dinyatakan reliabel untuk digunakan dalam pengambilan
data.
Untuk menguji reliabilitas instrumen, dapat digunakan ujireliabilitas internal yang diperoleh dengan cara menganalisis data darisuatu hasil pengetesan dengan rumus Alpha, sebagai berikut :Bentuk uraian dengan rumusnya adalah :⎥ ⎥⎦⎤⎢ ⎢⎣⎡ Σ− ⎥⎦⎤⎢⎣⎡−=2
2
11 11 tb
kr kσσKeterangan :r 11 =Reliabilitas instrumenk = Banyak butir soalΣσb2 = Jumlah varian butirσt2 = Varian totalUntuk mencari varian butir digunakan rumus:( ) ( )NNX X2
33
22
ΣΣ −σ =Keterangan:σ2 = varian setiap butirX = jumlah skor butirN = responden
(Arikunto, 1998:194)
Adapun reliabilitas yang diperoleh dikonsultasikan dengan r product moment dengan total signifikansi 5%, instrumen dikatakan reliabilitas jika rhitung > rtabel..
III.6 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada Rumah Sakit Umum Pusat M. Djamil yang berlokasi
di Kecamatan Nanggalo, Kota Padang. Waktu penelitian diperkirakan selama satu bulan
terhitung sejak disetujuinya proposal penelitian ini.
DAFTAR KEPUSTAKAAN
34
LAMPIRAN
35
KUISIONER
36
JADWAL KONSULTASI
37
38