SKRIPSI

RIANTARI PROBOWANGI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS

PANDANWANGI KOTA MALANG

PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2020

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Assalamu’alaikum warohmatullahi wabarokaatuh

Puji syukur Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan

hidayah–Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi dengan

judul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di

Puskesmas Pandanwangi Kecamatan Blimbing Kota Malang” yang diajukan

untuk memperoleh gelar sarjana Farmasi pada Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas

Muhammadiyah Malang.

Selama pengerjaan skripsi ini telah melibatkan banyak pihak yang sangat

membantu dalam banyak hal. Oleh sebab itu, disini penulis sampaikan rasa

terimakasih sedalam-dalamnya kepada:

1. Bapak Faqih Ruhyanudin, M.Kep., Sp.Kep.KMB. selaku Dekan Fakultas

Ilmu Kesehatan, yang telah memberikan kesempatan untuk penulis dapat

belajar di Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Ibu Dian Ermawati, M.Farm.,Apt selaku Ketua Program Studi Farmasi yang

telah membantu dalam pengurusan skripsi ini.

3. Ibu Ika Ratna Hidayati, M. Sc., Apt selaku dosen wali dan segenap dosen,

para staf, maupun laboran di Fakultas Ilmu Kesehatan, Program Studi

Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang yang telah banyak membantu,

membimbing, memberi saran dan memberikan ilmu pengetahuan yang

bermanfaat selama perkuliahan.

4. Ibu Dr. Liza Pristianty, M. Si., MM., Apt selaku dosen pembimbing I yang

telah membimbing saya dan memberikan banyak ilmu sehingga saya bisa

menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Ika Ratna Hidayati, M. Sc.,Apt selaku dosen pembimbing II yang telah

membimbing saya dan memberikan banyak ilmu sehingga saya bisa

menyelesaikan skripsi ini.

6. Ibu Mutiara Titani, M.Sc., Apt selaku dosen penguji yang telah memberikan

saran demi sempuranya skripsi ini.

7. Ibu Sendi Lia Yunita, S. Farm., M.Sc., Apt. selaku dosen penguji yang telah

memberikan saran demi sempurnanya skripsi ini.

8. Terima kasih kepada kedua orang tua saya Alm. Dwi Agus Suwarno dan Sri

Rejeki Sukamti beserta adik saya Aprilia Kusuma Wangi karena telah

mendukung dan memberikan semangat yang tidak ada henti nya sehingga

saya dapat menyelesaikan skripsi.

Semoga Allah SWT berkenan melimpahkan karuniaNya sebagai balasan

atas bantuannya selama ini. Penulis menyadari banyak kekurangan dalam penulisan

skripsi ini, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi

kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap semoga penelitian ini bermanfaat bagi

semua orang dan penelitian selanjutnya dalam pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Warrahmatullah Wabarokaatuh

Malang, 08 Juli 2020

Riantari Probowangi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ................................. Error! Bookmark not defined.

LEMBAR PENGUJI ............................................ Error! Bookmark not defined.

KATA PENGANTAR .......................................... Error! Bookmark not defined.

RINGKASAN ....................................................... Error! Bookmark not defined.

ABSTRAK ............................................................ Error! Bookmark not defined.

ABSTRACT .......................................................... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR ISI ......................................................... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR TABEL ................................................ Error! Bookmark not defined.

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... 11

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... 12

DAFTAR SINGKATAN ..................................................................................... 13

BAB I PENDAHULUAN ..................................... Error! Bookmark not defined.

1.1 Latar Belakang ........................................ Error! Bookmark not defined.

1.2 Rumusan Masalah ................................... Error! Bookmark not defined.

1.3 Tujuan Penelitian .................................... Error! Bookmark not defined.

1.3.1 Tujuan Umum ............................... Error! Bookmark not defined.

1.3.2 Tujuan Khusus .............................. Error! Bookmark not defined.

1.4 Manfaat Penelitian .................................. Error! Bookmark not defined.

1.4.1 Bagi Peneliti ................................. Error! Bookmark not defined.

1.4.2 Bagi Institusi ................................. Error! Bookmark not defined.

1.4.3 Bagi Masyarakat ........................... Error! Bookmark not defined.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................... Error! Bookmark not defined.

2.1 Tinjauan Tentang Kepuasan ................... Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Pengertian Kepuasan .................... Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Faktor-faktor Menentukan KepuasanError! Bookmark not

defined.

2.1.3 Aspek-aspek Kepuasan ................. Error! Bookmark not defined.

2.1.4 Metode Mengukur Kepuasan PasienError! Bookmark not

defined.

2.2 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Rawat JalanError! Bookmark

not defined.

2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan Rawat JalanError! Bookmark not

defined.

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ......... Error! Bookmark not defined.

2.2.3 Rawat Jalan ................................... Error! Bookmark not defined.

2.3 Tinjauan Tentang Pelayanan KefarmasianError! Bookmark not

defined.

2.3.1 Pelayanan Kefarmasian ................ Error! Bookmark not defined.

2.3.2 Pelayanan Kefarmasian di PuskesmasError! Bookmark not

defined.

2.4 Tinjauan Tentang Puskesmas ................. Error! Bookmark not defined.

2.4.1 Pengertian Puskesmas .................. Error! Bookmark not defined.

2.4.2 Visi dan Misi Puskesmas .............. Error! Bookmark not defined.

2.4.3 Fungsi Puskesmas ......................... Error! Bookmark not defined.

2.4.4 Puskemas Pandanwangi ................ Error! Bookmark not defined.

2.5 Servqual (service quality) ....................... Error! Bookmark not defined.

2.6 Analisis Importance Performance MatrixError! Bookmark not defined.

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ............ Error! Bookmark not defined.

3.1 Kerangka Konsep.................................... Error! Bookmark not defined.

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN .......... Error! Bookmark not defined.

4.1 Metode Penelitian ................................... Error! Bookmark not defined.

4.2 Populasi dan Sampel ............................... Error! Bookmark not defined.

4.2.1 Populasi ........................................ Error! Bookmark not defined.

4.3 Sampel Penelitian ................................... Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Definisi Sampel Penelitian ........... Error! Bookmark not defined.

4.3.2 Kriteria Sampel ............................. Error! Bookmark not defined.

4.3.3 Besar Sampel ................................ Error! Bookmark not defined.

4.3.4 Teknik Sampling .......................... Error! Bookmark not defined.

4.4 Variabel Penelitian.................................. Error! Bookmark not defined.

4.5 Instrumen Penelitian ............................... Error! Bookmark not defined.

4.6 Definisi Operasional ............................... Error! Bookmark not defined.

4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian .................. Error! Bookmark not defined.

4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas .................. Error! Bookmark not defined.

4.8.1 Uji Validitas .................................. Error! Bookmark not defined.

4.8.2 Uji Reliabilitas .............................. Error! Bookmark not defined.

4.9 Analisa Data............................................ Error! Bookmark not defined.

4.9.1 Analisa Metode Servqual.............. Error! Bookmark not defined.

4.9.2 Importance-Performance Analysis (IPA)Error! Bookmark not

defined.

4.10 Etika Penelitian ..................................... Error! Bookmark not defined.

BAB V HASIL PENELITIAN ............................................................................. 1

5.1 Gambaran Umum Penelitian................... Error! Bookmark not defined.

5.2 Pengujian Instrumen ............................... Error! Bookmark not defined.

5.2.1 Uji Validitas .................................. Error! Bookmark not defined.

5.2.2 Uji Reliabilitas .............................. Error! Bookmark not defined.

5.3 Data Demografi ...................................... Error! Bookmark not defined.

5.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan UsiaError! Bookmark not

defined.

5.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... Error!

Bookmark not defined.

5.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Error!

Bookmark not defined.

5.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. Error!

Bookmark not defined.

5.4 Hasil dan Pengolahan Data Kenyataan dan HarapanError! Bookmark

not defined.

5.4.1 Analisis Dimensi Bukti Langsung (Tangible)Error! Bookmark

not defined.

5.4.2 Analisis Dimensi Keandalan (Reliability)Error! Bookmark not

defined.

5.4.3 Analisis Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) ................ Error!

Bookmark not defined.

5.4.4 Analisis Dimensi Jaminan (Assurance)Error! Bookmark not

defined.

5.4.5 Analisis Dimensi Kepedulian (Emphaty)Error! Bookmark not

defined.

5.5 Hasil Analisis Metode Servqual ............. Error! Bookmark not defined.

5.6 Hasil Analisis dengan IPA (Importance Performance Analisis) .... Error!

Bookmark not defined.

BAB VI PEMBAHASAN ..................................................................................... 1

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ........... Error! Bookmark not defined.

7.1 Kesimpulan ............................................. Error! Bookmark not defined.

7.2 Saran ....................................................... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR PUSTAKA ........................................... Error! Bookmark not defined.

LAMPIRAN .......................................................... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel IV.1 Variabel, Dimensi, Indikator Mutu Pelayanan dan Nomor ....... Error!

Bookmark not defined.

Tabel IV.2 Kriteria Nilai Tingkat Kesesuaian Pelanggan ... Error! Bookmark not

defined.

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas di Puskesmas Kendalkerep Kota Malang ...... Error!

Bookmark not defined.

Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas di Puskesmas Kendalkerep Kota Malang .. Error!

Bookmark not defined.

Tabel V.3 Distribusi Frekuensi Umur Responden di Puskesmas Pandanwangi

Kecamatan Blimbing Kota Malang Tahun 2020.Error! Bookmark not

defined.

Tabel V.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Jenis Kelamin Responden di

Puskesmas Pandanwangi Kecamatan Blimbing Kota Malang Tahun

2020. ...................................................... Error! Bookmark not defined.

Tabel V.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir di

Puskesmas Pandanwangi Kecamatan Blimbing Kota Malang Tahun

2020. ...................................................... Error! Bookmark not defined.

Tabel V.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas

Pandanwangi Kecamatan Blimbing Kota Malang Tahun 2020 .... Error!

Bookmark not defined.

Tabel V.7 Hasil Analisis Dimensi Bukti Langsung (Tangible) Indikator Kenyataan

dan Harapan di Puskesmas Pandanwangi Kecamatan Blimbing Kota

Malang 2020 .......................................... Error! Bookmark not defined.

Tabel V.8 Hasil Analisis Dimensi Keandalan (Reliability). Indikator kenyataan dan

harapan di Puskesmas Pandanwangi Kecamatan Blimbing Kota Malang

2020 ....................................................... Error! Bookmark not defined.

Tabel V.9 Hasil Analisis Dimensi Ketanggapan (Responsiveness). Indikator

kenyataan dan harapan di Puskesmas Pandanwangi Kecamatan

Blimbing Kota Malang 2020 ............... Error! Bookmark not defined.

Tabel V.10 Hasil Analisis Dimensi Jaminan (Assurance) Indikator Kenyataan dan

Harapan di Puskesmas Pandanwangi Kecamatan Blimbing Kota

Malang 2020 ........................................ Error! Bookmark not defined.

Tabel V.11 Hasil Analisis Kepedulian (Emphaty) Indikator Kenyataan dan

Harapan di Puskesmas Pandanwangi Kecamatan Blimbing Kota

Malang 2020 ........................................ Error! Bookmark not defined.

Tabel V.12 Hasil Analisa Servqual ....................... Error! Bookmark not defined.

Tabel V.13 Tingkat Kesesuaian Setiap Dimensi ... Error! Bookmark not defined.

Tabel V.14 Tabel Pengelompokan Pernyataan dalam Empat Kuadran Diagram

Matriks ................................................ Error! Bookmark not defined.

Tabel V.15 Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Servqual, Kualitas

Pelayanan Semua Dimensi, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada

pasien di Puskesmas Pandanwangi Kecamatan Blimbing Kota Malang

............................................................. Error! Bookmark not defined.

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 2.1 Rumus Zeithaml Tentang Kepuasan PelangganError! Bookmark

not defined.

Gambar 2.2 Diagram Matriks Kenyataan dan HarapanError! Bookmark not

defined.

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual........................ Error! Bookmark not defined.

Gambar 4.1 Rumus Slovin .................................... Error! Bookmark not defined.

Gambar 4.2 Rumus Pearson Product Moment ..... Error! Bookmark not defined.

Gambar 4.3 Rumus Uji Alpha .............................. Error! Bookmark not defined.

Gambar 4.4 Rumus Tingkat Kesesuaian ............. Error! Bookmark not defined.

Gambar 5.1 Importance Performance Analysis Berdasarkan Item dan

Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan ...... Error! Bookmark not

defined.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 1 Daftar Riwayat Hidup ....................... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 2 Surat Pernyataan ............................... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 3 Surat Izin Persetujuan Etik ............... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 4 Sertifikat Layak Etik ......................... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 5 Surat Permohonan Izin Penelitian .... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 6 SK Penelitian .................................... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 7 Kuesioner Data Demografi ............... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 8 Perencanaan Jadwal Penelitian ......... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 9 Rincian Anggaran Penelitian ............ Error! Bookmark not defined.

Lampiran 10 Penjelasan Sebelum Penelitian ....... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 11 Informed Consent ........................... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 12 Kuesioner dengan Skala Likert ....... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 13 Hasil Uji Validitas Item Harapan di Puskesmas Kendalkerep

Kota Malang ................................... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 14 Hasil Uji Validitas Item Kenyataan di Puskesmas Kendalkerep

Kecamatan Blimbing Kota Malang Error! Bookmark not defined.

Lampiran 15 Hasil Uji Reliabilitas Item Harapan dan Kenyataan di Puskesmas

Kendalkerep Kota Malang .............. Error! Bookmark not defined.

Lampiran 16 Data Demografi Responden ............ Error! Bookmark not defined.

Lampiran 17 Data Penilaian Kuesioner Item HarapanError! Bookmark not

defined.

Lampiran 18 Data Kuesioner Item Kenyataan..... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 19 Analisa Data Hubungan Kepuasan Berdasarkan Data Demografi

........................................................ Error! Bookmark not defined.

Lampiran 20 Hasil Analisa Metode Servqual ...... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 21 Hasil Tingkat Kesesuian Setiap DimensiError! Bookmark not

defined.

Lampiran 22 Diagram Matriks Harapan dan KenyataanError! Bookmark not

defined.

Lampiran 23 Rangkuman Hasil Analisa Importance Performance Analysis

Matrix ............................................. Error! Bookmark not defined.

Lampiran 24 Dokumentasi Penelitian .................. Error! Bookmark not defined.

DAFTAR SINGKATAN

BAPPENAS = Badan Perencanaan Pembangunan Nasional

Dinkes = Dinas Kesehatan

IPA = Importance Performance Analysis

Kemenkes = Kementrian Kesehatan

Permenkes = Peraturan Menteri Kesehatan

PIO = Pemberian Informasi Obat

PP = Peraturan Pemerintah

Puskesmas = Pusat Kesehatan Masyarakat

RATER = Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness

Servqual = Service Quality

SPO = Standar Prosedur Operasional

UKM = Unit Kesehatan Masyarakat

UKP = Unit Kesehatan Perorangan

UU = Undang-Undang

DAFTAR PUSTAKA

Adisasmito, Wiku. 2010. Sistem Kesehatan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Ali, P. B., Siahaan, R. G. M., Solikha, D. A., Wikanestri, I., Ardhiantie, Entos,

Purwanti, A. (2018). Penguatan Pelayanan Dasar di Puskesmas.

Ahmad, Subagyo. (2012). Marketing In Business (Pertama). Jakarta: Mitra Wacana

Media.

Aini, E. N., Isnaini, I., Sukamti, S., & Amalia, L. N. (2018). Pengaruh Tingkat

Pendidikan Terhadap Tingkat Kesejahteraan Masyarakat di Kelurahan

Kesatrian Kota Malang. Technomedia Journal, 3(1), 58–72.

https://doi.org/10.33050/tmj.v3i1.333

Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka

Cipta.

Astiena, A. K., Liputo, N. I., Evianti, S., & Sulistyawati, D. (2014). Pengukuran

Kepuasan Pasien Berbasis Metode. 37(25).

BAPPENAS. 2010. Laporan Pencapaian Tujuan Pembangunan Milenium

Indonesia 2010. BAPPENAS atau KPPN. Date acessed: 10 aug 2020.

BAPPENAS. 2018. Penguatan Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas. Jakarta:

Direktorat Kesehatan dan Gigi Masyarakat Kedeputian Pembangunan

Manusia, Masyarakat dan Kebudayaan Kementrian PPN/Bappenas.

Boone Jr, Harry N, and Deborah A. Boone. 2012. Analyzing Likert Data. Journal

of Extension 50 (2). ISSN-1077-5315.

Depkes RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor

128/Menkes/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan

Masyarakat. Jakarta.

Depkes RI, 2006. Pedoman Penyelenggaraan dan Prosedur Rekam Medis Rumah

Sakit di Indonesia. Jakarta.

Depkes RI. 2009a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tentang

Kesehatan Jakarta: Kementrian Kesehatan RI.

Depkes RI. 2009b. Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan

Kefarmasian, Departemen Kesehatan RI: Jakarta

Depkes RI. 2010. Rencana Strategis Departemen Kesehatan Tahun 2010-2014.

Jakarta

Dinkes. 2016. Profil Kesehatan Provinsi Jawa Timur 2016. Malang

Dinkes. 2017. Profil kesehatan Provinsi Jawa Timur 2017. Malang.

Elrado, M., Kumadji, S & Yulianto, E. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasaan, Kepercayaan dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan

yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). Jurnal

Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 15(2), 1–9.

DOI: https://doi.org/10.24123/jmb.v15i2.285

Gaspersz, Vincent. 2012. All In One: Production and Inventory Management, Edisi

8. Bogor.

Given, L. (2012). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kamar

Obat di Puskesmas Surabaya Utara. The SAGE Encyclopedia of Qualitative

Research Methods, 2(2), 1–13. https://doi.org/10.4135/9781412963909.n339

Handayani, Sri. (2016). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan

Di Puskesmas Baturetno. Profesi (Profesional Islam): Media Publikasi

Penelitian. https://doi.org/14. 42. 10.26576/profesi.135

https://doi.org/10.24123/jmb.v15i2.285https://doi.org/10.4135/9781412963909.n339

Harto, B., Jurusan, D., Informasi, S., Tinggi, S., Informatika, M., & Komputer, D.

(2015). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy

Servqual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. (Studi Kasus Di

Bengkel Resmi BAJAJ Padang). Jurnal TEKNOIF, 3(Vol.3 No.1), 20–30.

ISSN 2338-2724.

Hartono, B. (2010). Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit. Jakarta: Rineka

Cipta.

Hasan, I. R., & Makassar, U. N. (2018). Global Encyclopedia of Public

Administration, Public Policy, and Governance. Global Encyclopedia of

Public Administration, Public Policy, and Governance, (March).

Iskandar, Andi Arifuddin. 2018. Pentingnya Memelihara Kebersihan dan Keaman

Lingkungan Secara Pastisipatif Demi Meningkatkan Gotong Royong dan

Kualitas Hidup Warga. Jurnal Ilmiah Pena: Sains dan Ilmu Pendidikan,

[S.l.], v. 10, n. 1, p. 79 - 84, may 2018. ISSN 25806998. Available at:

. Date accessed: 10

aug. 2020

Indrayani, Rina. 2016. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Model

Servqual (Studi Kasus Di Ahass Tunas Hartana Motor). Seminar Nasional

Teknologi Informasi, Bisnis, Dan Desain 2016, (August).

J. Supranto, Prof. M.A.APU. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta

Joko, H., Prof, P., & dkk. (2019). Pembudayaan Penulisan Karya Ilmiah Skripsi/TA

Berbasis Keluaran. Surakarta: Muhammadiyan University Press. ISBN: 978-

602-361-200-0

Juwita, G. S., Marlinae, L., & Rahman, F. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah

Tamiang Layang. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, 4(2).

ISSN 2407-1625

http://ojs.stkippi.ac.id/index.php/jip/article/view/137

Kasim, J. (2017). Penerapan Importance Performance Analysis untuk Mengukur

Indeks Kepuasan Hasil Diklat Balai Diklat Keagamaan Jakarta Tahun 2017.

https://scholar.googleusercontent.com/scholar.bib.

Krishna Naik, C. N., Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V. (2010). Service Quality

(Servqual) and its effect on customer satisfaction in retailing. European

Journal of Social Sciences, 16(2), 239–251. ISSN: 1450-2267

Kemenkes RI. 2003. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

560/MENKES/SK/IV/2003 tentang Pola Tarif Perjan Rumah Sakit: Jakarta.

Kemenkes RI. 2011. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: Bakti Husada.

https://www.kemenkes.go.id/resources/download/pusdatin/profil-kesehatan-

indonesia/profil-kesehatan-indonesia-2011.pdf

Kemenkes RI. 2015 Rencana Strategis Kementrian Kesehatan Tahun 2015-2019.

Jakarta: Kementrian Kesehatan RI

Kotler, and Keller., 2012. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Kusumapradja, R., & Dkk. (2013). Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan

Karakteristik Pasien, dan Hambatan Pindah dengan Loyalitas Pasien

Rawat Jalan RSUD Cibinong. 10. ISSN: 1693-446

Kluber, M. (2017). Information technology. In Equity Markets in Transition: The

Value Chain, Price Discovery, Regulation, and Beyond. DOI 10.1007/978-

3-319-45848-9_22

Lestari, Tri & Wati, Ni & Jayanti, Desak & Lestari, Ni & Juanamasta, I Gede.

(2018). Optimalisasi Kesehatan Reproduksi Remaja Putri Melalui

Pendidikan Kesehatan dan Demonstrasi Pemeriksaan Payudara Sendiri

(SADARI). JMM (Jurnal Masyarakat Mandiri). DOI 10. 31764/jm.v2il.1403

Lily, H., & Yurike, V. (2015). Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala. E-

Journal WIDYA Ekonomika, 1(2338–7807), 11. ISSN: 2338-7807

https://scholar.googleusercontent.com/scholar.bib.https://www.kemenkes.go.id/resources/download/pusdatin/profil-kesehatan-indonesia/profil-kesehatan-indonesia-2011.pdfhttps://www.kemenkes.go.id/resources/download/pusdatin/profil-kesehatan-indonesia/profil-kesehatan-indonesia-2011.pdf

Lupiyoadi, Ramat dan A.Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2.

Jakarta: Salemba Empat.

Maroco, Ana & Maroco, João. (2013). Service Quality, Customer Satisfaction and

Loyalty in 4- and 5-Star Hotels. European Journal of Tourism, Hospitality

and Reacreation. Vol 4, Issue 3. Pp. 119-145.

Mardiana, I., Rubiyanti, R. N., Bisnis, A., Komunikasi, F., & Telkom, U. (2017).

(Studi Pada Indihome Witel Bandung). Jurnal Ekonomi, Bisnis &

Entrepreneurship, 11(1), 47–58.

http://jurnal.stiepas.ac.id/index.php/jebe/oai?verb=ListRecords&metadataPre

fix=marcxml

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Notoatmodjo, S. 2011. Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Rineka Cipta.

Notoatmodjo, S. 2012. Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta:

Rineka Cipta

Novaryatiin, S., Ardhany, S. D., & Aliyah, S. (2018). Tingkat Kepuasan Pasien

terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit. Borneo

Journal of Pharmacy, 1(1), 22–26. https://doi.org/10.33084/bjop.v1i1.239

Nugraha, R., Ambar, H., & Adianto, H. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas

Pelayanan Jasa pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-

Performance Analysis (Studi kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor

Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 1(3), 221–231.

https://doi.org/2338-5081

Nurfarida, I. N. (2015). Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan Untuk

Peningkatan Kualitas Layanan. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 11(2), 135-146.

https://doi.org/10.21067/jem.v11i2.874

http://jurnal.stiepas.ac.id/index.php/jebe/oai?verb=ListRecords&metadataPrefix=marcxmlhttp://jurnal.stiepas.ac.id/index.php/jebe/oai?verb=ListRecords&metadataPrefix=marcxmlhttps://doi.org/10.33084/bjop.v1i1.239https://doi.org/2338-5081https://doi.org/10.21067/jem.v11i2.874

Nurkholis, N. 2013. Pendidikan Dalam Upaya Memajukan Teknologi. Jurnal

Kependidikan, 1(1), 24-44. http://doi.org/https//doi.org/10.24090/jk.v1i1.530

Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional, Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika.

Nuswantari, M., & Maria Wisnu Donowati. (2013). Analisis Kepuasan Pelayanan

Kefarmasian Pada Pasien Jamkesmas di Puskesmas Nemplak I Sleman Maya.

Jurnal Penelitian, 16(2), 186–195.

Permenkes.2014. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2014 Tentang

Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas. Jakarta: Kementrian

Kesehatan Republik Indonesia.

Permenkes. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Kementrian Kesehatan Republik

Indonesia.

Permenkes. 2016a. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 11 Tahun 2016

Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Rawat Jalan Eksekutif di Rumah Sakit.

Jakarta: Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.

Permenkes. 2016b. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72

Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit.

Jakarta: Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.

Permenkes. 2016c. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 74 Tahun 2016 Tentang

Standart Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas. Jakarta: Kementrian

Kesehatan Republik Indonesia.

Prihandiwati, Erna et al. (2018). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian di Puskesmas Pekauman Banjarmasin. JCPS (Journal of

Current Pharmaceutical Sciences), [S.l.], v. 1, n. 2, p. 63-68, mar. 2018. ISSN

2598-2095. Available at:

. Date

accessed: 23 july 2020

Prihantoro, A. 2012a. Peningkatan Kinerja Sumber Daya Manusia Melalui

Motivasi, Disiplin, Lingkungan Kerja dan Komitmen. Jakarta: Deepublish.

Prihantoro, Rudy. 2012b. Konsep Pengendalian Mutu. Bandung: Remaja

Rosdakarya.

Polit & Beck. 2012. Resource Manual for Nursing Research. Generating and

Assessing Evidance for Nursing Practice. Ninth Edition. Philadelphia:

Lippincott.

Pohan.I.S, 2012. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit EGC.

Respati, S. A. (2015). Inap Di Puskesmas Halmahera Kota Semarang Tahun 2014.

ISSN: 2549-6557.

Rangkuti, F., 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisa Kasus, Jakarta:PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Riwidikdo, H. 2010. Statistik Kesehatan. Yogyakarta: Motra Cendikia Press.

Riyanto, A., 2011. Aplikasi Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Nuha

Medika.

Sari, Fitri & Suprianto, Suprianto. (2017). Tingkat Kepuasan Pasien terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Apotek Global Medan. 1. 91-100. DOI

10.5281/zenodo.3349825.

Sarjono, Haryadi & Natalia, Natalia. (2014). Servqual dalam Pelayanan Kelas pada

Laboratorium Manajemen. Binus Business Review. 5. 404. DOI 10.

21512/bbr.v5i1.1262

https://journal.umbjm.ac.id/index.php/jcps/article/view/132

Saryono. 2008. Metodologi Penelitian Kesehatan, Penuntun Praktis bagi Pemula.

Yogyakarta: Mitia Medika.

Showkat, N., & Parveen, H. (2017). Non-Probability and Probability Sampling.

(July). at: https://www.researchgate.net/publication/319066480

Siregar, C.J. 2006. Farmasi Klinik Teori dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku

Kedokteran EGC.

Sudjadi, A., Widanti, A., & Sarwo, Y. B. (2017). Penerapan Pelayanan Kesehatan

Masyarakat Miskin Yang Ideal Dalam Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Miskin Melalui Program Jamkesmas. 3(1), 14–25. DOI:

http://doi.org/10.24167/shk.v3i1.694

Sukmawati, I., & Massie, J. D. (2015). The Effects of Service Quality Meduated by

Customer Satisfaction and Trust Toward Customer Loyalty in PT Air Manado.

Jurnal EMBA, 3(3), 729–742. ISSN 2303-11

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2015. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan Kombinasi (Mixed

Methods). Bandung: Alfabeta.

Sundari, Made & Indrayathi, Putu & Kuswardhani, Raden (2014). Kualitas

Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari Perspektif Pelanggan

Internal dan Eksternal. Public Health and Preventive Medicine Archive, 2.

109. DOI: 10. 15562/phpma.v2i2.133.

Srijani, N., & Hidayat, A. S. (2017). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan

Pelanggan Di Aston Madiun Hotel & Conference Center. 7, 31–38.

https://www.neliti.com/id/journals/wiga-jurnal-penelitian-ilmu-ekonomi

Tjiptono, F. 2013. Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta: CV Andi Offset.

https://www.researchgate.net/publication/319066480http://doi.org/10.24167/shk.v3i1.694https://www.neliti.com/id/journals/wiga-jurnal-penelitian-ilmu-ekonomi

Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2016. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.

Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tzeng, G. H., & Chang, H. F. (2011). Applying importance-performance analysis

as a service quality measure in food service industry. Journal of Technology

Management and Innovation, 6(3), 106–115. https://doi.org/10.4067/S0718-

27242011000300008

Usmara, A. 2008. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Jakarta, Amara Books.

Vehovar, Vasja & Toepoel, Vera & Steinmetz, Stephanie. (2016). Non Probability

Sampling .https://www.researchgate.net/publication/307546330_Non-

probability_sampling

Wahyuni, Noor (2014). Uji Validitas dan Reliabilitas. Artikel Binus University

Quality Management Center. Diakses dari

https://qmc.binus.ac.id/2014/09/28/g-a-p-a-n-a-l-y-s-i-s/

Walker. 2001. Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaint

Management System. Journal of Management Strategy, Hal 331-335.

Yola, M., & Budianto, D. (2013). Pelayanan Dan Harga Produk Pada Supermarket

Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA).

301–309.

Zeithaml, Valarie & Parasuraman, A Parsu & Berry, Leonard. (1990). Delievering

quality service: Balancing customer perceptions and expectations.

https://doi.org/10.4067/S0718-27242011000300008https://doi.org/10.4067/S0718-27242011000300008https://www.researchgate.net/publication/307546330_Non-probability_samplinghttps://www.researchgate.net/publication/307546330_Non-probability_samplinghttps://qmc.binus.ac.id/2014/09/28/g-a-p-a-n-a-l-y-s-i-s/