ii PROPOSAL TUGAS AKHIR

PEMBUATAN PROTOTYPE CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WEB 2.0 UNTUK

MENDEKATKAN KEBIJAKAN PERUSAHAAN TERHADAP

KARAKTER DAN HARAPAN KONSUMEN STUDI KASUS DI

KJKS BMT BAHTERA PEKALONGAN

Disusun Oleh:

Nama : ARIF RAHMAN HAKIM

NIM : A12.2008.02988

Program Studi : Sistem Informasi

FAKULTAS ILMU KOMPUTERUNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO

i

ii

SEMARANG2011

ii

ii

RINGKASAN

Manajemen data pelanggan yang lemah akan mengaburkan pemahaman mengenai perilaku pelanggan. Pada saat perusahaan akan mengambil keputusan atau kebijakan, seringkali dibutuhkan ketersediaan data pelanggan secara akurat. Ketidakakuratan data pelanggan ini akan berpengaruh pada kemampuan organisasi melihat pola perilaku pelanggan.

Customer Relationship Management (CRM) memiliki salah satu tujuan pokok untuk dapat menyediakan data dan informasi pelanggan pada waktu dan tempat yang tepat. Informasi yang tepat tentang pelanggan merupakan aset yang sangat bernilai bagi keberlangsungan dan kemajuan perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan sudah semestinya menerapkan CRM.

Banyak perusahaan yang belum menerapkan CRM karena harga sebuah software CRM berlisensi cukup mahal. Sebagai alternatif, perusahaan dapat mengembangkan sendiri CRM berbasis Web 2.0 dengan memanfaatkan Content Management System (CMS) dan plugin Wordpress, yang tersedia gratis sehingga dapat menghemat anggaran perusahaan.

Tujuan tugas akhir ini adalah membangun CRM berbasis Web 2.0 yang ekonomis, berdaya guna sehingga dapat mendekatkan kebijakan perusahaan terhadap karakter dan harapan pelanggan. Metode yang digunakan adalah metodologi prototyping. Prototype akan dikembangkan menggunakan CMS Wordpress dan plugin-pluginnya untuk memenuhi fungsi-fungsi CRM yang dibutuhkan.

Hasil yang diharapkan dari tugas akhir ini adalah tersedianya prototype CRM berbasis Web 2.0 yang ekonomis, berdaya guna, dapat digunakan perusahaan untuk mengelola data pelanggannya, juga dapat dikembangkan secara optimal sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

iii

ii

PROPOSAL TUGAS AKHIR

1. Latar Belakang Masalah

Manajemen data pelanggan yang lemah akan mengaburkan pemahaman

mengenai perilaku konsumen. Pada saat perusahaan akan mengambil

keputusan atau kebijakan, seringkali dibutuhkan ketersediaan data pelanggan

secara akurat. Ketidakakuratan data pelanggan ini akan berpengaruh pada

kemampuan organisasi melihat pola perilaku pelanggan.

Customer Relationship Management (CRM) memiliki salah satu tujuan

pokok untuk dapat menyediakan data dan informasi pelanggan pada waktu

dan tempat yang tepat. Informasi yang tepat tentang pelanggan merupakan

asset yang sangat bernilai bagi kelangsungan dan kemajuan perusahaan. Oleh

karena itu, perusahaan yang memiliki banyak pelanggan sudah semestinya

menerapkan CRM.

Pada awalnya CRM diterapkan hanya sebagai media interaksi dan

komunikasi antara perusahaan ke pelanggan atau pelanggan ke perusahaan,

dan tidak menyediakan media interaksi dan komunikasi antar sesama

pelanggan. Munculnya Web 2.0 membuat strategi CRM dikembangkan

secara lebih terbuka, sehingga dapat dikolaborasikan dan diintegrasikan

dengan social media Web 2.0. Strategi CRM ini dikenal pula sebagai CRM

2.0 atau social CRM.

Banyak perusahaan yang belum menerapkan CRM berbasis Web 2.0 ini

karena belum menganggarkan dana yang cukup untuk membeli sebuah

software CRM berlisensi. Sebagai alternatif, sebenarnya perusahaan dapat

mengembangkan sendiri CRM 2.0 dengan memanfaatkan CMS dan plugin

Wordpress, yang tersedia gratis sehingga dapat menghemat anggaran

perusahaan.

KJKS BMT Bahtera Pekalongan, merupakan salah satu pelaku bisnis yang

memiliki ribuan pelanggan. Meski demikian lembaga keuangan mikro, baik

1

ii

yang berbasis syariah seperti BMT dan BTM, atau yang konvensional seperti

BPR, jumlahnya juga tidak sedikit dan semuanya selalu berupaya untuk

menggaet nasabah baru menjadi pelanggannya.

Persaingan bisnis yang semakin ketat, dan perkembangan kemajuan teknologi

yang semakin meningkat pula, menjadikan pelanggan saat ini sangatlah

berkuasa. Pelanggan dapat dengan mudah membandingkan perusahaan dan

berpindah dari perusahaan yang satu ke yang lainnya.

Oleh karena itu, untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan, memahami

karakter dan harapan pelanggan, KJKS BMT Bahtera sudah semestinya

menerapkan CRM. Keterbatasan anggaran untuk pengadaan CRM ini dapat

disiasati dengan membangun sendiri CRM 2.0 dengan menggunakan platform

Wordpress.

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan dibahas

dalam tugas akhir ini diidentifikasikan sebagai berikut:

1. Bagaimana menyediakan CRM yang dapat digunakan KJKS BMT

Bahtera Pekalongan untuk dapat mengelola hubungannya dengan

pelanggan, memahami karakter dan harapan pelanggan.

2. Bagaimana membangun prototype dasar CRM 2.0 yang ekonomis,

berdaya guna, dapat mendekatkan kebijakan perusahaan terhadap

karakter dan harapan pelanggan, dapat digunakan perusahaan untuk

mengelola data pelanggannya, serta dapat dikembangkan secara lebih

optimal sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

3. Batasan Masalah

CRM memiliki ruang lingkup yang sangat luas, demikian juga karakteristik

Web 2.0. Oleh karena itu, agar tugas akhir ini dapat dilaksanakan secara lebih

2

ii

terarah, jelas dan selesai sesuai waktu yang tersedia maka ditentukan batasan

masalah sebagai berikut:

1. CRM dikembangkan dengan menggunakan CMS dan plugin Wordpress

2. CRM mampu menangkap dan menyimpan data pelanggan

3. CRM mampu memberikan fasilitas komunikasi dari perusahaan ke

pelanggan, pelanggan ke perusahaan dan interaksi antar sesama

pelanggan

4. CRM mampu menyediakan konten yang dapat dibagi-pakai oleh

pelanggan

5. CRM mampu menyediakan fungsi untuk menangkap dan membaca

feedback dari pelanggan

4. Tujuan Penelitian

Tujuan tugas akhir dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

1. Untuk menyediakan CRM 2.0 yang dapat digunakan KJKS BMT Bahtera

Pekalongan untuk dapat mengelola hubungannya dengan pelanggan,

memahami karakter dan harapan pelanggan.

2. Untuk mengembangkan prototype dasar CRM 2.0 yang ekonomis,

berdaya guna, dapat digunakan untuk mendekatkan kebijakan perusahaan

terhadap karakter dan harapan pelanggan, juga dapat dikembangkan

secara lebih optimal sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

5. Manfaat Penelitian

Ada banyak manfaat yang diharapkan bisa diambil dari penyusunan tugas ini,

antara lain:

1. Manfaat Teoritis:

Secara teoritis, hasil tugas akhir ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan pemikiran di bidang Sistem Informasi dan Konsep E-Bisnis

(khususnya mengenai perkembangan CRM dan Web generasi 2.0),

3

ii

bidang Manajemen (khususnya manajemen bisnis dan pemasaran,

manajemen hubungan pelanggan), dan bidang Rekayasa Perangkat

Lunak (khususnya mengenai Web Engineering).

2. Manfaat Praktis:

1. Bagi Penulis

Tugas akhir ini menjadi pengamalan sekaligus pendalaman atas ilmu

yang telah dipelajari baik selama kuliah atau pun di luar kuliah,

dalam rangka memberikan solusi alternatif terhadap permasalahan

yang terjadi di dunia nyata.

2. Bagi Akademisi

Tugas akhir ini dapat dijadikan salah satu referensi atau acuan yang

akan memperkaya daftar pustaka dalam penyusunan tugas akhir

mahasiswa. Mengingat perkembangan teknologi semakin maju,

sehingga di masa mendatang, hasil dari tugas akhir ini masih dapat

dilanjutkan dan disempurnakan lebih baik lagi.

3. Bagi Perusahaan

1. Perusahaan dapat membangun CRM dengan biaya terjangkau

dan ekonomis, karena infrastruktur yang digunakan untuk

membangun CRM ini gratis dan tidak berbayar.

2. Perusahaan juga dapat mengembangkan CRM secara lebih baik

lagi, karena selain bersifat gratis, infrastruktur yang digunakan

juga open source, dan memiliki banyak dukungan dari

pengembangnya sehingga dapat disesuaikan dengan kebutuhan

perusahaan.

3. Perusahaan dapat lebih mendekatkan kebijakan yang akan

diambil terhadap karakter dan harapan pelanggan.

6. Tinjauan Pustaka / Landasan Teori

Bisnis jenis apapun selalu membutuhkan pelanggan. Dengan demikian

keberadaan pelanggan bagi keberlangsungan bisnis mutlak diperlukan. Bisa

4

ii

dikatakan tidak ada pelanggan = tidak ada bisnis [16]. Oleh karena itu,

hubungan dengan pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi

perusahaan dan harus dikelola dengan baik. Pengelolaan hubungan dengan

pelanggan ini lebih dikenal dengan istilah Customer Relationship

Management (CRM).

Definisi CRM sendiri tidak baku dan beragam, tergantung dari sudut pandang

mana melihatnya. Customer Connect Australia, sebuah perusahaan

spesialisasi di bidang layanan Customer Research dan program CRM

memandang CRM sebagai sebuah strategi bisnis pokok, yang

mengintegrasikan proses dan fungsi internal perusahaan dengan jaringan luar,

untuk menciptakan dan mengirimkan suatu nilai keuntungan pada pelanggan

tertentu [14].

Ada juga yang memandang CRM ini sebagai sebuah pendekatan yang

dilakukan oleh pebisnis atau sebuah perusahaan untuk mengidentifikasikan,

melaksanakan, memperoleh, dan mempertahankan pelanggan melalui

berbagai hal yang terintegrasi [8].

Beragam definisi CRM tidak hanya muncul dari cara pandang yang berbeda

saja. Perkembangan internet pun turut berperan dalam menentukan definisi

CRM. Munculnya Web 2.0 menandai makna baru dari definisi CRM. CRM

sebelum era Web 2.0 ini disebut sebagai CRM tradisional dan CRM era Web

2.0 disebut sebagai CRM 2.0 atau Social CRM.

CRM tradisional merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung

sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk mengembangkan interaksi

manusia dalam sebuah lingkungan bisnis.

CRM 2.0 merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh

sebuah platform teknologi, aturan-aturan bisnis, proses dan karakteristik

sosial, yang dirancang untuk melibatkan pelanggan dalam sebuah

komunikasi kolaborasi supaya tersedia nilai yang saling menguntungkan

dalam sebuah lingkungan bisnis yang transparan dan terpercaya [3].

Mitch Lieberman bersama Chess Media Group memberikan mendefinisikan

CRM sebagai sebuah framework berbasis teknologi yang digunakan

5

ii

perusahaan dari segala ukuran dan oleh beberapa departemen: penjualan,

marketing dan departemen dukungan. Sedangkan kehadiran CRM 2.0 ini

tidak menggantikan CRM tradisional, namun memberikan nilai tambah, di

mana CRM 2.0 ini berbasis pada lingkup batasan sederhana bahwa

perusahaan mampu berinteraksi dengan pelanggannya, berdasarkan

kebutuhan pelanggan, bukan berdasarkan aturan perusahaan [4].

Konsep dan definisi Web 2.0 sendiri pun sampai saat ini belum baku.

Konsep ini bermula dari sesi brainstorming dalam sebuah konferensi antara

Tim O'Reilly dan MediaLive International, ketika membahas wacana bahwa

di antara banyaknya web dot-com yang crash, terdapat dot-com yang masih

eksis. Website yang eksis tersebut memiliki ciri yang sama. Ciri-ciri pada

dot-com yang bertahan inilah yang kemudian ditindaklanjuti dalam

konferensi Web 2.0 [25].

Seorang ahli strategi online Indonesia, Nukman Luthfie mendefinisikan Web

2.0 secara sederhana bahwa user bisa berbuat apa saja di browser tanpa

(pertama) harus memiliki keahlian seorang desainer web dan programmer

web, dan (kedua) melakukan aktivitas online, bukan sekadar membaca [21].

Ada pihak yang mengatakan bahwa Web 2.0 lebih menekankan pada social

network atau jejaring sosial antara penggunanya seperti yang telah kita lihat

selama ini dalam dunia Blog. Dengan adanya RSS di dalam Blog, informasi-

informasi di dalam sebuah Blog dimungkinkan dapat diadaptasi, dikoleksi,

dan di-share untuk menjadi bagian dari Blog lainnya.

Definisi tersebut seperti yang dikemukakan Ouriel, bahwa Web2.0 = Web 1.0

+ 1.0, di mana jika Web 1.0 adalah tentang Anda dan orang lain seperti Anda,

maka Web 2.0 adalah tentang Anda yang benar-benar terhubung dengan

orang lain dan orang lain ini pun secara otomatis terhubung dengan Anda.

Dengan kata lain, Web 2.0 ini tentang Anda + orang lain [22].

Dalam website resmi O’Reilly Media, konsep dan pengertian tentang Web

2.0 ini juga belum secara solid diformulasikan. Di sana hanya ditekankan

tujuh cirri-ciri dan prinsip yang mendasari karakter Web 2.0. Karakter

tersebut antara lain web sebagai platform di mana menjadikan web sebagai

6

ii

tempat bekerja di manapun Anda berada [25]. Karakteristik berikutnya,

adanya partisipasi dari pengguna dalam berkolaborasi pengetahuan [26].

Karakteristik ketiga, data menjadi trademark-nya aplikasi [27].

Ketiga karakteristik tersebutlah yang banyak berperan dan mempengaruhi

perkembangan CRM, dari tradisional menjadi Social CRM, antara lain

maraknya blog dan social network. Kehadiran blog ini menjadi salah satu

alat komunikasi, teknik pemasaran, alat pendengar, sekaligus cara untuk

berinteraksi dengan para pelanggan secara perorangan dalam skala global

[17].

Kekuatan blog dalam mempengaruhi strategi bisnis dan pemasaran ini bahkan

telah diprediksi sejak tahun 2005 oleh Majalah BusinessWeek dalam salah

satu artikel “Blogs Will Change Your Business” [24]. Bahkan sejak

dimuatnya pengaruh kekuatan blog dalam dunia bisnis tersebut, respon masih

terus mengalir sehingga pada tahun 2008 Business Week memperbarui

artikelnya dengan judul “Social Media Will Change Your Business” [15].

Miranda Miller, seorang penulis keuangan dan bisnis yang berpengalaman,

manager marketing online Avenue A Advertising, juga konsultan perusahaan

SEO Submitedge.com mengatakan bahwa dari sekian banyak blog, ada dua

platform blog yang sangat popular penggunaannya sebagai blog marketing,

WordPress dan Blogger [5].

Pemanfaatan blog untuk kepentingan bisnis ini juga mampu memenuhi

kebutuhan pengelolaan manajemen relasi customer yang ekonomis, handal

dan sekaligus mudah dioperasionalkan [11]. Dengan kemampuan blog

tersebut, CRM berbasis Web 2.0 dapat dikembangkan secara ekonomis.

WordPress memiliki beberapa keunggulan dibandingkan blog lainnya [23]:

1. Kemampuan editing tanpa perlu mengenal kode HTML

2. Artikel dapat diterbitkan per tanggal sehingga dapat secara otomatis

terbit pada tanggal yang telah dijadwalkan

3. Partisipasi pembaca melalui komentar

4. Pengelolaan kontent menggunakan tags

5. Mudah ditambahkan fungsionalitas baru (karena “open source”)

7

ii

6. Mudah ditingkatkan fungsionalitasnya menggunakan Plugin. Terdapat

ratusan plugin yang siap digunakan, bahkan dapat dikembangkan sendiri.

7. Dukungan gratis oleh pengembang dan komunitas pengguna yang sangat

responsif

Selain hal tersebut di atas, karena WordPress merupakan platform blog yang

sangat popular, maka mudah menemukan para pengembang yang

mengerjakannya. Apalagi WordPress ditulis menggunakan bahasa PHP –

bahasa pemrograman yang paling popular di planet [23].

Ada banyak model pengembangan sistem yang dapat digunakan untuk

membangun CRM berbasis Web 2.0 yang menggunakan platform WordPress

ini, salah satunya adalah dengan model prototype [2].

Paradigma prototype sangat tepat digunakan ketika pengguna sistem hanya

memiliki gambaran atau tujuan umum sebuah software namun tidak dapat

mengidentifikasikan secara detail kebutuhan input, proses maupun ouputnya,

atau ketika pengembang software belum yakin dengan efisiensi algoritma

atau modul yang akan digunakan [18].

Dalam hal ini, CRM 2.0 yang akan dibangun belum memiliki spesifikasi

detail kebutuhan input, proses dan outputya, oleh karena itu CRM berbasis

Web 2.0 ini dikembangkan dengan pendekatan paradigma prototype.

7. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan tugas akhir ini antara

lain dengan menggunakan:

1. Studi Literatur

Metode ini digunakan untuk melengkapi teori dan kajian pustaka yang

digunakan sebagai sebagai dasar penyusunan tugas akhir ini. Studi

Literatur dilakukan dengan membaca dan mempelajari buku-buku, jurnal,

e-book, dan sumber-sumber referensi yang terkait dengan permasalahan

yang diangkat dalam tugas akhir ini (Lihat Daftar Pustaka).

8

ii

2. Metodologi Prototyping

Metode ini digunakan sebagai pendekatan yang dirasa paling tepat dalam

pembuatan software CRM berbasis Web 2.0 ini. Dengan metode ini

software CRM dibangun dengan senantiasa melibatkan pengguna agar

hasil tugas akhir setidaknya lebih mendekati kebutuhan pengguna.

8. Jadwal Penyusunan Tugas Akhir

Jadwal Terlampir.

9. Daftar Pustaka

[1] Baird, Caroline Heller and Gautam Parasnis (2011). From Social Media to Social CRM – What Customers Want, The First in Two-Part Series. USA: IBM Global Service.

[2] Mohapatra, Pratap K.J (2010). Software Engineering (A Lifecycle Approach). New Delhi : New Age International Limited.

[3] Greenberg, Paul (2010). The impact of CRM 20.0 on customer insight. USA : Journal of Business & Industrial Marketing Vol. 25 No. 6.

[4] Lieberman, Mitch and Chess Media Group (2010). Guide to Understanding Social CRM. Canada : Chess Media Group.

[5] Miller, Miranda (2010a). Blog Marketing: Wordpress Vs Blogger for an Online Business Blog. http://www.suite101.com/content/blog-marketing-wordpress-vs-blogger-for-an-online-business-blog-a224197 diakses pada 6 April 2011.

[6] --- (2010b). Advantages of Blogging for Online Business. http://www. suite101.com/content/advantages-of-blogging-for-online-businesses-a211577 diakses pada 6 April 2011.

[7] --- (2010c). 10 Ways to Use Blogs for Business. http://www.suite101 .com/content/10-ways-to-use-blogs-for-business-a224352 diakses pada 6 April 2011.

[8] Islam, Muhammad Ashim (2010). Customer Relationship Management. http://www.waena.org diakses pada tanggal 1 April 2011.

[9] Wilkes, Staci (2009). Social CRM: Building and Extending Customer Loyalty in an Increasingly Competitive World. USA : Cognizant.

9

ii

[10]Torggler, Michael (2009). The Functionality and Usage of CRM Systems. International Journal of Human and Social Sciences 4:3.

[11]Enterprise, Jubilee (2009). Customer Relationship Management (CRM) dengan Blog. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

[12]Blokdijk, Gerard (2009). CRM 100 Success Secrets - (100 Most Asked Questions on Customer Relationship Management Software, Solutions, Systems, Applications and Services). USA: Emereo Pty Ltd.

[13]Band, William (2008). CRM Best Practices Adoption. USA : Forrester.

[14]Australia, Customer Connect (2008). Customer Relationship Management Strategy. Australia : Customer Connect Australia Pty Ltd.

[15]Magazine, Bussiness Week (2008). Social Media Will Change Your Business. http://www.businessweek.com/bwdaily/dnflash/content/ feb2008/db20080219_908252.htm diakses pada 1 April 2011.

[16]Hill, Richard (2008). CRM: Keeping Customers Loyal. http://www. customerservicemanager.com/crm-keeping-customers-loyal.htm diakses pada tanggal 6 April 2011.

[17]Wright, Jeremy (2007). Blog Marketing – Cara baru yang Revolusioner untuk Meningkatkan Penjualan, Membangun Merk Anda, dan Mendapatkan Hasil yang Luar Biasa. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

[18]Pressman, Roger S. (2005). Software Engineering – A Practitioner’s Approach Sixth Edition. New York : McGraw-Hill.

[19]Dewanta, Tuhu Nugraha (2011). Apa yang Bisa Diharapkan dari Social Media? http://www.virtual.co.id/blog/social-media/apa-yang-bisa-diharapkan-dari-social-media/ diakses pada tanggal 1 April 2011.

[20]Luthfie, Nukman (2007a). Mengapa Lahir Web 2.0? http://www.virtual. co.id/blog/dotcom/mengapa-lahir-web-20/ diakses pada tanggal 1 April 2011.

[21]--- (2007b). Apa itu Web 2.0? http://www.virtual.co.id/blog/terminologi/ apa-itu-web20/ diakses pada tanggal 1 April 2011.

[22]Ohayon, Ouriel (2006). The Shortest Web 2.0 Definition. http://ouriel. typepad.com/myblog/2006/03/the_shortest_we.html diakses pada tanggal 1 April 2011.

[23]Spencer, Stephan (2006). More Benefits of WordPress for Sites Other Than Blogs http://www.businessblogconsulting.com/2006/12/more-benefits-of-word press-for-sites-other-than-blogs diakses pada 6 April 2011.

10

ii

[24]Magazine, Bussiness Week (2005). Blogs Will Change Your Business. http://www.businessweek.com/magazine/content/05_18/b3931001_mz001.htm diakses pada 1 April 2011.

[25]O’Reilly, Tim (2005a). What is Web 2.0. http://oreilly.com/pub/a/web2/ archive/what-is-web-20.html?page=1 diakses pada 1 April 2011.

[26]--- (2005b). What is Web 2.0. http://oreilly.com/pub/a/web2/archive/ what-is-web-20. html?page=2 diakses pada 1 April 2011.

[27]--- (2005c). What is Web 2.0. http://oreilly.com/pub/a/web2/archive/ what-is-web-20. html?page=3 diakses pada 1 April 2011.

[28]--- (2005d). What is Web 2.0. http://oreilly.com/pub/a/web2/archive/ what-is-web-20. html?page=4 diakses pada 1 April 2011.

[29]--- (2005e). What is Web 2.0. http://oreilly.com/pub/a/web2/archive/ what-is-web-20. html?page=5 diakses pada 1 April 2011.

11

ii

10. Lampiran

Berikut ini adalah jadwal penyusunan tugas akhir:

No. Kegiatan April Mei JuniI II III IV I II III IV I II

1. Studi Literatur2. Komunikasi dengan Pengguna tentang Kebutuhan Sistem3. Desain Umum Kebutuhan Sistem4. Desain Spesifikasi Sistem 5. Konstruksi Sistem6. Penyerahan Sistem dan Uji Coba7. Konstruksi Ulang Prototype8. Dokumentasi Kegiatan9. Pertanggungjawaban Kegiatan