LAPORAN MONITORING DAN EVALUASI

PENGELOLAAN

PENGADUAN

MASYARAKAT

TRIWULAN III 2018

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas

terselesaikannya Laporan Monitoring dan Evaluasi Pengelolaan Pengaduan

Masyarakat Badan Pengawas Obat dan Makanan Triwulan III Tahun 2018.

Terselenggaranya pengelolaan pengaduan masyarakat yang baik memberikan

indikasi membaiknya kinerja Badan POM, disisi lain menunjukan adanya perubahan

pola pikir yang berpengaruh terhadap perubahan yang lebih baik terhadap sikap

mental dan perilaku aparat pemerintahan yang berorientasi pada pelayanan publik.

Tidak kalah pentingnya, pelayanan publik yang baik akan berpengaruh untuk

menurunkan atau mempersempit terjadinya KKN di semua lini ranah pelayanan

publik, serta dapat menghilangkan diskriminasi dalam pemberian pelayanan.

Pada tahun 2015 Badan Pengawas Obat dan Makanan telah menetapkan Peraturan

Kepala Badan POM No.15 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Peraturan Kepala

Badan POM Nomor 39 Tahun 2013 tentang Standar Pelayanan Publik di lingkungan

Badan POM yang memiliki tanggung jawab atas pelaksanaan proses standar

pelayanan permohonan penerbitan Surat Keterangan Ekspor Obat dan Makanan

perlu disesuaikan dengan perkembangan dan kemajuan di bidang teknologi

informasidi Lingkungan Badan POM.

Laporan ini diharapkan dapat memberikan informasi secara handal dan akurat atas

seluruh kemajuan pelaksanaan pengelolaan pengaduan masyarakat yang efektif

sebagai kontrol sosial dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang ditangani

secara cepat, tepat, efektif, efisien dan dapat dipertanggungjawabkan.

Jakarta, Oktober 2018

Inspektur II,

Dra.Zulaimah, Apt., M.Si

NIP.19611011 199191 2 001

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sebelum terbit Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

banyak instansi pemerintah kurang partisipatif di dalam pengelolaan pengaduan

masyarakat. Namun setelah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik disahkan dan diberlakukan, penyelenggara pelayanan publik

diamanatkan untuk terus meningkatkan kualitas dalam rangka menjamin

kesederhanaan, kemudahan, keterjangkauan, dan memberikan manfaat bagi

masyarakat. Untuk menjamin peningkatan kualitas pelayanan publik yang terus

menerus dan berkelanjutan diperlukan manajemen pengelolaan pengaduan. Ada

2 (dua) aspek yang dapat dilihat dari pengaduan ini, yaitu pertama, aspek

kepentingan penyelenggara (service providers) dan kedua, aspek kepentingan

penerima layanan (customers).

Dari aspek kepentingan penyelenggara, pengelolaan pengaduan merupakan

sarana memperbaiki kualitas penyelenggara pelayanan publik. Sebaliknya, dari

aspek kepentingan penerima pelayanan dan masyarakat merupakan sarana

menyampaikan pengaduan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Pasal

36 dan 37 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

mengamanatkan penyelenggara wajib memberikan akses seluas luasnya kepada

masyarakat untuk memberikan masukan kepada penyelenggara atas pemberian

layanannya. Oleh karena itu, pengelolaan pengaduan harus dikelola dengan baik

yaitu antara lain menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang

berkompeten, menangani pengaduan dan menindaklanjuti pengaduan.

Sebagai tindak lanjut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik dan dalam rangka upaya peningkatan kualitas pelayanan publik melalui

pengelolaan pengaduan masyarakat, Pemerintah telah menerbitkan Peraturan

Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan

Publik yang mengisyaratkan dibentuknya Sistem Pengelolaan Pengaduan

Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang merupakan integrasi pengelolaan

pengaduan pelayanan publik secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam

kerangka sistem informasi pelayanan publik. Dengan adanya SP4N ini diharapkan

pengaduan masyarakat mengenai pelayanan publik dapat ditangani dengan

cepat, transparan, dan akuntabel sesuai dengan kewenangan masing-masing

penyelenggara dan mendorong peningkatan kinerja penyelenggara dan

pelaksana pelayanan publik dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik.

2

Selanjutnya untuk memperbaiki kualitas penyelenggara pelayanan publik telah

ditindaklanjuti dengan ditetapkannya Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 5 Tahun 2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan

Masyarakat bagi Instansi Pemerintah, dan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas

Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat.

Reformasi birokrasi yang dicanangkan Badan Pengawas Obat dan Makanan

merupakan upaya mewujudkan pemerintahan yang bersih (clean goverment) dan

baik (good goverment) akan memberikan dampak positif dalam meningkatkan

citra Badan Pengawas Obat dan Makanan. Reformasi birokrasi dilaksanakan

melalui penataan organisasi, penataan proses bisnis, dan peningkatan sumber

daya manusia pada masing-masing unit kerja di lingkungan Badan Pengawas

Obat dan Makanan, dengan harapan dapat memberikan pelayanan yang terbaik

kepada masyarakat.

1.2 Peraturan Perundang-undangan yang terkait

Adapun peraturan perundang-undangan yang terkait sebagai berikut :

1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik

(Lembar Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan

Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);

2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran

Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik

(Lembar Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan

Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);

4. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 tentang

Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. (Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun 2013 Nomor 191);

5. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

Per/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Pengelolaan Pengaduan

Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah

6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan

Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional

7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan

Pengaduan Pelayanan Publik Nasional

8. Peraturan Badan POM Nomor 27 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan

Publik di Lingkungan Badan POM.

3

1.3 Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Bidang Penguatan Pengawasan

Pengaduan masyarakat merupakan bentuk penerapan dari pengawasan

masyarakat yang disampaikan oleh masyarakat ke Badan POM, mengandung

informasi atau adanya indikasi terjadinya penyimpangan atau penyalahgunaan

wewenang yang mengakibatkan kerugian masyarakat/Negara dalam rangka

penyelenggaraan pemerintahan.

Dengan adanya pedoman penyelenggaraan pengelolaan pengaduan pelayanan

publik dan/atau yang berkadar pengawasan bermaksud untuk:

1. Memberikan panduan kepada Penyelenggara dalam pengelolaan pengaduan

pelayanan publik dan/atau yang berkadar pengawasan yang disampaikan oleh

seluruh pihak baik warga negara, penduduk, orang perseorangan termasuk

yang berkebutuhan khusus, kelompok maupun badan hukum.

2. Membangun sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang

terintegrasi dengan SP4N.

Pedoman pengelolaan pengaduan pelayanan publik dan/atau yang berkadar

pengawasan bertujuan agar:

1. Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat sebagai

pengguna layanan secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi

dengan baik.

2. Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam

menyampaikan pengaduan.

3. Meningkatkan kualitas pelayanan publik.

4

BAB II

ROAD MAP REFORMASI BIROKRASI BIDANG PENGUATAN

PENGAWASAN

2.1 Road Map Periode 2015-2019

1. Kebijakan Pengaduan Masyarakat telah ditetapkan.

2. Penanganan Pengaduan Masyarakat telah diimplementasikan.

3. Hasil penanganan Pengaduan Masyarakat telah ditindaklanjuti.

4. Penanganan Pengaduan Masyarakat dimonitor dan dievaluasi secara berkala.

5. Hasil evaluasi atas penanganan pengaduan masyarakat telah ditindaklanjuti.

2.2 Road Map Periode 2018

1. Kebijakan Pengaduan Masyarakat telah ditetapkan dan dituangkan dalam:

a. Peraturan Badan POM Nomor 27 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan

Publik di Lingkungan Badan POM.

b. SOP Badan POM:

1) POM 06.SOP.04 tentang pengaduan konsumen.

2) POM 06.SOP.01 tentang layanan informasi.

3) POM-06.SOP.04.IK.01.(06) Instruksi Kerja Penanganan Pengaduan

Masyarakat.

c. Keputusan Inspektur Badan POM No. HK.06.02.6.01.15.0009 tentang

Pembentukan Tim Monev TL, SPIP, Anti Korupsi WBK Badan POM Tahun

2015 tanggal 5 Januari 2015.

d. Keputusan Inspektur Badan POM No. HK.06.02.6.01.16.084 Tahun 2015

tentang Tim Pelaksana Pengawasan Intern Inspektorat Badan POM TA

2016 tanggal 14 Januari 2015 telah dibentuk Tim I Penanggungjawab

Kegiatan Penelusuran Pengaduan Masyarakat yang berkadar

pengawasan.

2. Penanganan Pengaduan Masyarakat telah diimplementasikan dengan data

sebagai berikut:

a. ULPK-Unit Layanan Pengaduan Konsumen (terdapat laporan harian,

bulanan, triwulanan dan tahunan) menggunakan aplikasi SIMPELLPK

(Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen). Data Pengaduan

ULPK pada semester I tahun 2018 terdapat 179 pengaduan yang masuk ke

Badan POM. 133 pengaduan telah closed dan 46 pengaduan dalam proses

tindak lanjut.

b. Contact Center Halo BPOM 1500533.

c. PIOM:

1) Layanan Informasi Keracunan oleh Sentra Informasi Keracunan

Nasional (SIKerNas) menggunakan aplikasi SPIMKer (Sistem

Pelaporan Informasi Masyarakat Keracunan).

5

2) Aplikasi Layanan PIONas (Pusat Informasi Obat Nasional).

3) Media sosial (Facebook dan Twitter).

d. Inspektorat : Laporan pengaduan.

e. Kotak saran pada unit layanan publik.

f. Evaluasi terhadap pengaduan yang masuk (umpan balik pelanggan) di

masing-masing unit pelayanan publik.

g. Permintaan data mengenai status pengaduan yang telah ditindaklanjuti ke

seluruh unit layanan publik, berupa laporan hasil evaluasi dan analisisnya.

3. Hasil penanganan Pengaduan Masyarakat telah ditindaklanjuti dan dituangkan

dalam.

a. Laporan penanganan pengaduan oleh Inspektorat.

b. Laporan Tahunan Penanganan Pengaduan Masyarakat dari Unit Layanan

Pengaduan Konsumen.

c. Rekomendasi tindak lanjut hasil penanganan pengaduan, sebagai contoh

adalah penerapan sanksi pelanggaran disiplin pegawai.

4. Penanganan Pengaduan Masyarakat dimonitor dan dievaluasi secara berkala

dan dituangkan dalam:

a. Laporan hasil monev atas penanganan pengaduan masyarakat tahun 2018

(Triwulan I dan II).

b. Laporan hasil monev atas penanganan pengaduan masyarakat tahun 2018

(dari ULPK dan kompilasi data dari semua balai).

c. Laporan hasil monev atas penanganan pengaduan masyarakat tahun 2018

(dari unit layanan publik di Badan POM pre market dan post market).

5. Hasil evaluasi atas penanganan pengaduan masyarakat telah ditindaklanjuti

dengan beberapa tindakan antara lain:

a. Pelaksanaan monev untuk memonitor progress penanganan pengaduan

masyarakat yang diterima melalui aplikasi Lapor! di lingkungan Badan

POM.

b. Update webreg.

c. Perbaikan pelayanan (pengambilan nomor antrian, teguran kepada

pegawai, dsb).

6

BAB III

MONITORING REFORMASI BIROKRASI

BIDANG PENGUATAN PENGAWASAN

3.1 Pencapaian Tahun 2018

Pengaduan Masyarakat terkait Pelayanan Publik dan/atau yang berkadar

pengawasan merupakan pemberian informasi pelanggaran yang disampaikan baik

secara langsung maupun tidak langsung kepada Kepala Badan POM atau melalui

saluran pengaduan yang difasilitasi oleh Inspektorat. Objek pengaduan adalah

pelanggaran berupa perbuatan yang melanggar perundang-undangan,

peraturan/standar, kode etik, dan kebijakan, serta tindakan lain yang sejenis

berupa ancaman langsung atas kepentingan umum, serta korupsi, kolusi, dan

nepotisme yang terjadi di lingkungan Badan POM. Dalam perkembangannya,

pengaduan tidak hanya berasal dari masyarakat (eksternal), namun juga berasal

dari pegawai (internal) dan pengaduan tersebut tetap ditindaklanjuti sesuai

ketentuan yang berlaku.

3.2 Pencapaian sampai dengan Triwulan III Tahun 2018

Pada Triwulan III Tahun 2018 tidak terdapat pengaduan yang masuk ke

Inspektorat nihil

No.

Tgl

Surat

Agenda

a.Pelapor

b.Terlapor

Substansi

Pengaduan

Masyarakat

Status Tindak Lanjut Sanksi

Dalam

Proses

Selesai

PP

53/2010 TP/TGR Pidana

Lain-lain

(teguran,

feedback,

surat,

dsb) Benar

Tidak

Benar

- - - - - - - - - - -

3.3 Resume Pencapaian Tahun 2018 Triwulan II

1. Selama tahun 2018 Triwulan II Inspektorat menerima pengaduan sejumlah 0

laporan (nihil).

7

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

4.1 Analisis

1. Pengaduan Masyarakat terbagi atas:

a. Pengaduan atas pelayanan publik adalah permintaan klarifikasi, konfirmasi

atau terkait penyimpangan pelayanan publik di lingkungan Badan POM

antara lain:

1) Pengaduan masyarakat yang mengandung informasi atau adanya

indikasi terjadinya penyimpangan atau penyalahgunaan wewenang oleh

aparatur Badan POM RI yang dapat mengakibatkan kerugian

masyarakat/negara dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan yang

baik (good governance).

2) Pengaduan masyarakat yang mengandung permintaan klarifikasi,

konfirmasi, atau pengaduan terkait penyimpangan pelayanan publik

Badan POM RI, produksi (mutu), distribusi (sarana ilegal dan produk

ilegal) dari produk Obat dan Makanan yang diawasi oleh Badan POM

RI.

b. Pengaduan berkadar pengawasan adalah pengaduan yang berisi informasi

adanya indikasi terjadinya penyimpangan/penyalahgunaan wewenang

yang dilakukan oleh aparatur sehingga mengakibatkan kerugian

masyarakat/negara.

c. Pengaduan yang tidak berkadar pengawasan adalah pengaduan

masyarakat yang berisi informasi berupa sumbang saran, kritik konstruktif,

permintaan sumbangan, dan lain sebagainya sehingga bermanfaat bagi

perbaikan penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan masyarakat.

2. Pengaduan masyarakat yang identitas pelapor tidak jelas dan atau tidak ada

data yang layak serta menunjang informasi yang diadukan dan atau

pengaduan yang berupa keinginan pelapor yang secara normatif tidak sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan pemerintah tidak

mungkin memenuhinya, tidak perlu dilakukan penanganan lebih lanjut

(deponir) tetapi cukup dicatat sebagai bahan dokumentasi/arsip.

3. Penerimaan penyampaian pengaduan dugaan penyimpangan dan

penyalahgunaan wewenang oleh petugas pelayanan melalui:

a. Datang Langsung

Pelapor dapat datang langsung menemui petugas pengaduan, ke

Inspektorat Badan POM, Gedung I Lantai 2, Jalan Percetakan Negara no.

23, Jakarta Pusat

8

b. Melalui Surat

Alamat surat ditujukan kepada Inspektur BADAN POM, d/a Inspektorat

Badan POM, Gedung I Lantai 2, Jl. Percetakan Negara no. 23, Jakarta

Pusat

c. Melalui Email

Alamat email : inspektorat.bpom@yahoo.com

d. Melalui telpon/ fax

Telp : (021) 4246726

4. Pengaduan berupa permintaan klarifikasi, konfirmasi, atau pengaduan terkait

penyimpangan pelayanan publik Badan POM RI disampaikan langsung kepada

organisasi penyelenggara pelayanan publik Badan POM melalui kotak

pengaduan yang ditempatkan di masing-masing unit pelayanan Badan POM.

5. Pengaduan yang telah diterima dari masyarakat yang berupa penyimpangan

atau penyalahgunaan wewenang oleh petugas pelayanan, didokumentasikan

oleh petugas penerima pengaduan dan dilaporkan kepada Inspektur untuk

dilakukan proses pembuktian dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Inspektur akan menunjuk tim yang terdiri dari auditor Inspektorat untuk

melakukan penelaahan/ analisis. Penelaahan pengaduan dilakukan

dengan menghubungkan materi pengaduan dengan peraturan yang

relevan.

b. Hasil penelaahan pengaduan masyarakat dilanjutkan dengan proses

pembuktian dengan melakukan kegiatan:

1) Konfirmasi dan klarifikasi.

2) Penelitian dan pemeriksaan berupa peninjauan fisik/ lapangan (bila

diperlukan).

c. Pelaporan dari hasil pembuktian kepada Inspektur, kemudian diteruskan

kepada Kepala Badan POM.

d. Rekomendasi tindak lanjut.

6. Proses tindak lanjut pengaduan masyarakat yang berupa permintaan

konfirmasi atau klarifikasi dilakukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di

setiap organisasi penyelenggara pelayanan di Badan POM.

7. Tindak lanjut pengaduan masyarakat sebagai berikut:

a. Terhadap Pelapor:

1) Apabila hasil pemeriksaan pengaduan tidak terbukti kebenarannya,

maka Kepala Badan POM atau pejabat yang diberi wewenang

menyampaikan informasi tersebut kepada pelapor.

2) Apabila hasil pemeriksaan terbukti kebenarannya, maka Kepala Badan

POM atau pejabat yang diberi wewenang menyampaikan surat ucapan

terima kasih kepada pelapor.

3) Kepala Badan POM dan pejabat yang berwenang berkewajiban

melindungi:

a) Pelapor, sebagaimana dimaksud pasal 11 ayat (2) huruf a pada

Peraturan Kepala Badan POM tentang Standar Pelayanan Publik di

Badan Pengawas Obat dan Makanan, diberikan perlindungan

9

dengan menjaga identitas pelapor dan hanya dapat mengungkapkan

identitas pelapor untuk keperluan penyidikan dan persidangan; dan

b) Pelapor, sebagaimana dimaksud pasal 11 ayat (2) huruf b pada

Peraturan Kepala Badan POM tentang Standar Pelayanan Publik di

Badan Pengawas Obat dan Makanan, diberikan perlindungan

selama pengaduan masih dalam proses penanganan.

b. Terhadap Terlapor:

1) Apabila hasil pemeriksaan tidak mengandung kebenaran, maka Kepala

Badan POM atau pejabat yang diberi wewenang segera mengembalikan

nama baik terlapor.

2) Apabila hasil pemeriksaan mengandung kebenaran, maka Kepala

Badan POM atau pejabat yang diberi wewenang segera mengambil

tindakan terhadap terlapor sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undanagan yang berlaku.

c. Laporan hasil penanganan pengaduan masyarakat ditindaklanjuti sesuai

dengan sistem dan prosedur yang berlaku.

4.2 Kendala

Dalam pelaksanaan kegiatan tahun 2018, Inspektorat Badan POM masih

menemui hambatan baik dari internal maupun dari eksternal. Hambatan yang

terjadi menyebabkan pengawasan internal kurang optimal sebagaimana yang

diharapkan. Beberapa hambatan yang dapat diidentifikasi antara lain adalah

sebagai berikut:

1. Hambatan internal

Meningkatnya peran dan tugas Inspektorat dalam fungsi pengawasan secara

luas belum didukung dengan jumlah sumber daya manusia (SDM) yang

memadai. Hal ini secara langsung berdampak pada kinerja pengawasan.

2. Hambatan eksternal

a. Pelapor tidak/kurang memahami ketentuan yang berlaku dalam

kapasitasnya sebagai subjek hukum yang terikat perjanjian/kontrak dengan

Pihak Ketiga sehingga muncul kecenderungan menyalahkan Badan POM.

b. Adanya entitas yang salah menangkap makna dan esensi sesungguhnya

terhadap tugas-tugas pengawasan dan adanya persepsi beberapa pihak

bahwa pengawasan dimaksudkan hanya untuk mencari-cari kesalahan,

mejadi kendala serius dalam menjalankan fungsi pengawasan internal

secara efektif dan efisien. Anggapan dan persepsi negatif semacam ini

terutama menyebabkan entitas menjadi lebih resisten terhadap tugas

pengawasan bahkan dapat berlanjut hingga pada tataran pembatasan

akses terhadap data pengaduan yang akan diperiksa. Hal ini menjadi

kendala tersendiri saat tugas pengawasan dimaksudkan untuk menggali

informasi dalam rangka menilai kondisi dan sistem pengendalian entitas,

sehingga sulit untuk memperoleh gambaran yang sebenarnya. Bagi pihak

10

pengawas, adanya persepsi negatif ini juga dapat menimbulkan

ketidaknyamanan bagi auditor saat melaksanakan tugas pengawasan.

4.3 Evaluasi

Evaluasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara berjenjang pada tingkat

penyelenggara oleh Inspektorat dan pada tingkat nasional oleh Kepala Badan

POM. Evaluasi dilakukan secara berkala minimal 6 bulan sekali dalam setahun.

Hasil evaluasi digunakan sebagai bahan untuk perbaikan pelayanan publik.

11

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk Pengelolaan Pengaduan

Pelayanan Publik, diharapkan akan diperoleh kemudahan akses bagi masyarakat

pengguna layanan, sekaligus sebagai alat kontrol pemantauan terhadap kinerja

dan kepatuhan dalam Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.

5.2 Saran

Dalam rangka mengimplementasikan pedoman Pengelolaan Pengaduan

Pelayanan Publik dan/atau yang berkadar pengawasan guna akuntabilitas,

transparansi, dan partisipasi masyarakat maka:

1. Penyelenggara pengaduan pelayanan publik wajib melaksanakan prinsip

akuntabilitas, transparansi dan partisipasi.

2. Penyelenggara pengaduan pelayanan publik wajib menyelenggarakan

pengaduan sesuai dengan ketentuan.

3. Penyelenggara wajib menyampaikan informasi mengenai status

penyelesaian pengaduan kepada masyarakat baik berupa solusi maupun

rencana perbaikan.

4. Penyelenggara wajib memberi akses kepada masyarakat untuk

menyampaikan pengaduan dan memperoleh informasi penyelesaian

pengaduan.

5. Penyelenggara wajib memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk

terlibat dalam proses penyusunan kebijakan, penyelenggaraan, pemantauan

dan evaluasi pengelolaan pengaduan.

6. Partisipasi masyarakat dapat dilakukan melalui antara lain forum pemangku

kepentingan, saluran komunikasi antara pemerintah dan warga serta sarana

lainnya.

7. Penyelenggara memfasilitasi terbentuknya kelompok masyarakat madani

yang secara khusus dibentuk untuk mengawasi penyelesaian pengaduan.

8. Penyelenggara wajib meningkatkan kapasitas masyarakat untuk memahami

hak dan berani melakukan pengaduan pelayanan publik sehingga

masyarakat sudah mempunyai kesadaran akan partisipasi dan pentingnya

pengaduan, berani menyampaikan pengaduan, dan mempunyai sikap bahwa

pengaduan berguna bukan hanya untuk diri sendiri tapi juga untuk orang lain

dan untuk pemerintah.

5.3 Rencana Tindak Lanjut

1. Badan POM akan memperbaiki dan mengefektifkan sistem pengendalian intern

sejak perencanaan, pelaksanaan, pengawasan hingga serah terima akhir

pekerjaan untuk mencegah terjadinya hal-hal yang tidak dikehendaki.

12

2. Mengintensifkan koordinasi dengan Satuan Kerja/Unit Kerja terkait dalam

pemantauan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik dan/atau yang

berkadar pengawasan. Pemantauan dilakukan secara terus menerus dan

berjenjang oleh Inspektorat untuk melihat perkembangan pengelolaan

pengaduan antara lain jumlah pengaduan yang diterima, penyebab

permasalahan, serta penyelesaian pengaduan. Hasil pemantauan digunakan

sebagai bahan untuk perbaikan pelayanan publik.

3. Meningkatkan kemampuan SDM Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik

dan/atau yang berkadar pengawasan sehingga sumber daya manusia yang

mengelola pengaduan pelayanan publik telah terlatih dan kompeten dalam

pengelolaan pengaduan pelayanan publik.

4. Seluruh Penyelenggara mengimplementasikan pengelolaan pengaduan

pelayanan publik yang terintegrasi berbasis teknologi informasi dengan

LAPOR, baik pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi,

maupun secara dari unit terbawah sampai dengan unit tertinggi.