Manajemen pengaduan

MANAJEMEN PENGADUAN DI LINGKUNGAN DITJEN PERBENDAHARAAN

TINGKAT KPPN

JAKARTA, 20 MARET 2013

Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 2

OUTLINE

1.Dasar Pelaksanaan

2.Definisi Pengaduan dan Urgensi Pengelolaan Pengaduan

3.Unsur-unsur Tugas Kepatuhan Internal

4.Struktur Pelaksanaan Tugas Kepatuhan Internal – Pengelola Pengaduan

5.Saluran Pengaduan

6.Mekanisme Pengelolaan Pengaduan

7.Kerangka Umum Pengelolaan Pengaduan

8.Kerangka Umum Pengelolaan Pengaduan Untuk Tingkat KPPN

9.Unsur-unsur Pengelola Pengaduan

10.Output UKI-P : Riwayat Pengaduan dan Laporan Bulanan

11.WISE - Whistleblowing System


DASAR PELAKSANAAN

• PMK No. 103/PMK.09/2010tentang Tata Cara Pengelolaan dan Tindak Lanjut Pelaporan Pelanggaran (Whistleblowing) di Lingkungan Kementerian Keuangan

• KMK Nomor 149/KMK.09/2011 tentang Tata Cara Pengelolaan dan Tindak Lanjut Pelaporan Pelanggaran (Whistleblowing) serta Tata Cara Pelaporan dan Publikasi Pelaksanaan Pengelolaan Pelaporan Pelanggaran (Whistleblowing) di Lingkungan Kementerian Keuangan

• Perdirjen Nomor 3/PB/2013tentang Pengelolaan Pengaduan di Lingkungan Direktorat Jenderal Perbendaharaan

• Kepdirjen Nomor KEP-34/PB/2013tentang Tata Kelola Pelaksanaan Tugas Kepatuhan Internal di Lingkungan Direktorat Jenderal Perbendaharaan


DEFINISI PENGADUAN DAN URGENSI PENGELOLAAN PENGADUAN

Pengaduan adalah laporan indikasi pelanggaran yang disampaikan oleh Pelapor, baik masyarakat maupun pejabat/pegawai Ditjen Perbendaharaan.

Pengaduan perlu dikelola secara baik oleh Ditjen Perbendaharaan karena:

Sebagai sumber informasi dalam pengidentifikasian dan penilaian risiko kecurangan atau penyimpangan, perbaikan proses bisnis/kualitas layanan.

Pengungkapan tindak kecurangan atau penyimpangan terbanyak bermula dari pengaduan.

Penanganan pengaduan yang baik dapat membangun kepercayaan stakeholders.

Menjadi komponen penilaian pelaksanaan Reformasi Birokrasi: Penilaian Inisiatif Anti Korupsi (PIAK)

Penilaian/Lomba kantor pelayanan

Survey kepuasan pelanggan oleh lembaga independen

Penilaian Quality Assurance Reformasi Birokrasi dan Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi

WBK dan WBBM

UNSUR – UNSUR TUGAS KEPATUHAN INTERNAL


UNSUR – UNSUR TUGAS KEPATUHAN INTERNAL

TINDAK LANJUT HASIL PEMERIKSAAN

APARAT PENGAWAS

FUNGSIONAL

PENERAPAN

MANAJEMEN RISIKO

PEMANTAUAN PENGENDALIA

N INTERN

PENERAPAN KODE ETIK

DAN DISIPLIN PEGAWAI

PENGELOLAAN

PENGADUAN

OUTPUT :PENYEMPURNAA

N PROSES BISNIS,

PERBAIKAN KUALITAN LAYANAN

PENILAIAN MANDIRI PENERAPAN PELAKSANAAN UNSUR – UNSUR TUGAS KEPATUHAN INTERNAL YANG TERINTEGRASI

EVALUASI

STRUKTUR PELAKSANAAN TUGASKEPATUHAN INTERNAL – PENGELOLA PENGADUAN


UKI TINGKAT ESELON I (UKI-E1)

Sekretariat Ditjen

Unit Pengendalian

dan Kepatuhan

Internal (UPKI)

UKI TINGKAT WILAYAH (UKI-W)

BidangSupervisi KPPN dan Kepatuhan

Internal

Seksi Kepatuhan

Internal

UKI TINGKAT KPPN (UKI-P)

Seksi Manajemen Satker dan Kepatuhan Internal/

Seksi Verifikasi, Akuntansi, dan

Kepatuhan Internal

PELAKSANA DEDICATED

UNTUK TUGAS


SALURAN PENGADUAN

1.SALURAN INTERNALSurat: Sekretariat Direktorat Jenderal Perbendaharaan, Gedung Prijadi Praptosuhardjo I Lantai II, Jl. Lapangan Banteng Timur Nomor 2 – 4 JakartaTelepon: 021-3814411SMS: 0878 8080 2080E-mail: [email protected] muka : Unit Kepatuhan Internal

2. SALURAN EKSTERNALWhistleblowing System (WiSe) Kementerian KeuanganAplikasi LAPOR! (UKP4)

Media massa yang terdiri dari media cetak, radio, televisi, dan internet, media lain

mailto:[email protected]


MEKANISME PENGELOLAAN PENGADUAN

• Aplikasi Whistleblowing System (WISE)• Aplikasi LAPOR!

Menerima Pengadua

n

Administrasi

Pengaduan

Analisis Pengadua

n

Tindak Lanjut

Pengaduan

Laporan Status

Pengaduan

• Pulbaket

• Investigasi

• Pemeriksaan

• Penerusan kepada pihak eksternal

• Arsip

• Saluran Internal Kantor Pusat dan Kantor Vertikal

• Aplikasi Whistleblowing System (WISE)

• Aplikasi LAPOR! (UKP4)

• Media massa

Pegawai yang hendak menyampaikan usul/pengaduan agar mengutamakan

dialog internal/atasannya atau menggunakan saluran pengaduan internal Ditjen Perbendaharaaan.


KERANGKA UMUM PENGELOLAAN PENGADUAN


KERANGKA UMUM PENGELOLAAN PENGADUANUNTUK TINGKAT KPPN

1. Pengaduan via UKI KPPN

2. Konfirmasi

3. Jawaban Konfirmasi

8. Konfirmasi/Tanggapan

5. Eskalasi ke UKI Kanwil9. Laporan Bulanan Pengaduan

7. Eskalasi ke UKI Kanpus

10. Laporan Triwulanan Pengaduan

6. Konfirmasi/Tanggapan

UKI Kantor Wilayaha. Menerima pengaduan eskalasi dari UKI

KPPNb. Konfirmasi/tanggapan ke pelaporc. Eskalasi pengaduan ke UKI Kanpusd. Menerima Laporan Bulanan Pengaduan

dari UKI KPPN e. Laporan Triwulanan Pengaduan ke UKI

Kantor Pusat

UKI Kantor Pusata. Menerima eskalasi pengaduan dari UKI Kanwilb. Menindaklanjuti pengaduan eskalasi dari Kanwilc. Menerima Laporan Triwulanan Pengaduan dari Kanwil

Pegawai, Stakeholders, Masyarakat

Unit Terkait InternSub Bagian Umum dan Seksi-seksi

4. Tanggapan

UKI KPPNa. Menerima pengaduanb. Konfirmasi pengaduan ke Unit terkaitc. Tanggapan ke pelapord. Eskalasi pengaduan ke UKI Kanwile. Dokumentasi/arsipf. Laporan Bulanan pengaduan

11

PIC Uraian Tugas

• Petugas Helpdesk Menerima dan menginput pengaduan baru atau menambah data untuk pengaduan sebelumnya sesuai dengan informasi yang diperoleh dari pelapor

• Verifikator Melakukan verifikasi pengaduan yang sudah dikirim oleh pelapor dan menentukan status pengaduan berdasarkan hasil verifikasi

• Pengkaji Melakukan kajian atas pengaduan yang telah diverifikasi dan memberi rekomendasi langkah-langkah tindak lanjut kepada Pejabat Yang Bertanggung Jawab

• Pejabat yang Bertanggung jawab (PYB)

Menetapkan bentuk tindak lanjut dan yang menetapkan status selesai suatu pengaduan

• Petugas Entry Data Melakukan input tindak lanjut pengaduan dan mendokumentasikan pengaduan.

Unsur-unsur Pengelola Pengaduan

Pengelola Pengaduan KPPN dituangkan dalam keputusan Kepala KPPN yang diperbarui setiap terjadi perubahan pada pengelolanya.

12

CONTOH SK PENGELOLA PENGADUAN

13

No.

Dokumen Penerima Batas Waktu Keterangan

1. SK Pengelola Pengaduan UKI-W, UKI-E1 Segera apabila terdapat perubahan

PER-3/PB/2013 Pasal 4: ditetapkan dengan keputusan Kepala KPPN

2. Riwayat Pengaduan Arsip intern Setiap terjadi perubahan progress tindak lanjut

Lampiran PER-3/PB/2013:Formulir 1

3. Laporan Bulanan Pengaduan KPPN

UKI-W Tanggal 7 bulan berikutnya

Lampiran PER-3/PB/2013:- Formulir 2- Formulir 3

Output UKI-P

14

OUTPUT: RIWAYAT PENGADUAN

15


(lanjutan 1)

16


(lanjutan 2)

17


(lanjutan 3)

18


(lanjutan 4)

19

Formulir 2UNIT KEPATUHAN INTERN KPPN ....

REKAPITULASI PENGADUAN MASUK BERDASARKAN KATEGORI ADUANPeriode Bulan ... Tahun ...

Kategori

Pengaduan Masuk StatusDiteruskan

ke UKI KanwilSaluran

Sendiri

Pelimpahan dari UKI

Kanwil/KanpusSelesai Proses

Tidak Bisa Ditindaklanj

uti

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)

Fraud

Pelayanan

Kode Etik

Lain-lain

Total

OUTPUT: LAPORAN BULANAN

20

Formulir 3UNIT KEPATUHAN INTERN KPPN ....

REKAPITULASI PENGADUAN MASUK BERDASARKAN SALURAN SENDIRI

Periode Bulan ... Tahun ...

Kategori

Saluran

Telepon SMS E-mail Surat Tatap MukaMedia Massa

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)

Fraud

Pelayanan

Kode Etik

Lain-lain

Total

OUTPUT: LAPORAN BULANAN

(lanjutan 1)


WHISTLEBLOWING SYSTEM (WISE)

Whistleblowing System adalah aplikasi yang disediakan oleh Kementerian Keuangan bagi pegawai/pejabat maupun masyarakat luas yang memiliki informasi dan ingin melaporkan suatu perbuatan berindikasi pelanggaran dan/atau ketidakpuasan pelayanan yang diberikan yang terjadi di lingkungan Kementerian Keuangan Republik Indonesia.

1. Pengaduan yang diterima melalui aplikasi WiSe oleh Itjen diteruskan kepada UKI Ditjen Perbendaharaan untuk ditindaklanjuti, hasil tindak lanjut di-update pada aplikasi WiSe.

2. Pengaduan yang diterima saluran internal DJPB (telepon, sms, email, surat, tatap muka) yang mengandung unsur fraud di-upload ke dalam aplikasi WiSe.

INTEGRASI LAYANAN PENGADUAN DITJEN PERBENDAHARAAN DENGAN WISE


Terima Kasih

Manajemen pengaduan

Government & Nonprofit

Transcript of Manajemen pengaduan