PowerPoint Presentation

Melalui Surat Melalui Media Masa Melalui Telepon Melalui Email Datang Langsung

CARA / BENTUK PENGADUANPENINGKATAN TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKPENANGANAN PENGADUANPermasalahan Pelayanan PublikBanyak mendapat sorotan dan kinerjanya belum memuaskan dan memenuhi harapan masyarakat.Memotivasi aparat Pemerintah mengacu pada Standar Pelayanan Minimal pada pelayanan Publik.Menjadikan lini depan aparat Pemerintah sebagai pejabat Public Relations.Menginformasikan manfaat penanganan pengaduan.Menumbuhkan kepedulian Pelanggan Semarang terhadap upaya Pemerintah meningkatkan mutu layanan publik.SASARAN PENANGANAN PENGADUANPENANGANAN PENGADUAN PERLU DISOSIALISASIKAN

Agar masyarakat memahami benar makna Bulan Layanan Publik dan prospek kedepannya.

Agar masyarakat memberikan dukungan untuk terwujudnya manfaat Bulan Layanan Publik, antara lain dengan memberikan respons apabila mengalami hal yang berkesan, baik positif maupun negatif.

Agar aparat Pemerintah lebih termotivasi dalam menjalankan Bulan Layanan Publik.

Agar aparat Pemerintah berperan sebagai Public Relation bagi pemerintah .lebih ditujukan kepada terciptanya kepercayaan (trust) masyarakat terhadap kesungguhan aparat Pemerintah . Respons yang diharapkan lebih ditekankan kepada kesediaan Pelanggan yang mengalami penyimpangan Standar Pelayanan Minimal untuk bersedia lapor / mengadu. PROGRAM-PROGRAMPENANGANAN PENGADUAN UNTUK ITU PERLU DIINGATBila Anda memperhatikan layanan di unit kerja Anda, Anda harus selalu menerima dengan baik pengaduan yang datang ke unit kerja Anda.Masyarakat yang mengadu berarti memberikan kesempatan kedua bagi unit kerja Anda. Kesempatan untuk membetulkan atau mengubah apa yang dirasakan kurang puas oleh masyarakat.Tangani pengaduan dengan wajar, agar masyarakat tidak lari dari kewajiban mengurus perijinan / permohonan.Pengaduan masyarakat pada dasarnya suatu pertanda yang baik karena mereka menuntut pelayanan yang bermutu.Masyarakat tidak selalu benar, tetapi masyarakat berhak memperoleh pelayanan yang profesional.

Masyarakat mengetahui bahwa sebenamya aparat pemerintahmasih dapat berbuat lebih banyak untuk memberikan pelayanan kepadanya dengan fasilitas yang tersedia.SAAT YANG TEPAT ANDAMELAYANI PENGADU YANG KECEWA Masyarakat yang kecewa boleh jadi akan diserahkan pada Anda jika Customer Service tidak mampu mengendalikan situasi yang terjadi, atau jika masyarakat rnendesak untuk bertemu dengan Anda.Dalam hal ini, keterlibatan Anda tidak hanya diperlukan untuk melayani pengadu, tetapi juga untuk memberikan contoh pada pegawai bagaimana cara Anda menangani situasi. Ingatlah bahwa Anda adalah panutan.Sering kali pengadu terlihat lebih tenang dan lebih rasional berhadapan dengan Anda ketimbang dengan staf Anda, karena Anda dirasa lebih mempunyai kewenangan untuk melakukan sesuatu guna menyelesaikan masalah.

Beri kesempatan kepada pengadu untuk mengemukakan permasalahannya.Ajukan beberapa pertanyaan terbuka untuk mendapatkan informasi.Tunjukkan bahwa anda antusias dalam pembicaraan tersebut dan berusaha mendapatkan jalan keluar.Simpulkan inti pembicaraan dan ajukan pertanyaan untuk mengarahkan pemikiran pengadu.Analisis kembali inti pembicaraan untuk kesesuaian pemikiran.Yakinkan pengadu bahwa anda akan selalu berusaha membantu pengadu dalam mencapai keadaan yang diharapkan. Bagaimana menghadapi pengaduan ?Yang dibutuhkan dalam Penanganan PengaduanKepercayaan diri personildapat menangani dengan efektifDapat mengembangkan kemampuan secara terarahDapat memberi keputusan sesaat sesuai wewenang yang adaDapat mengatasi kesulitan yang dihadapi dengan jalan mencari jalan keluar dan memuaskan pengadu.

Komunikasi antar tim/bagian- Setiap anggota tim atau antar bagian harus dapat berkomunikasi dengan baik, sehingga berkordinasi dalam penanganan Ketegasan tugas :-Mempunyai ketegasan tentang job masing-masing sehingga tidak terjadi tumpang tindih atau adanya kekaburan yang menghambat pelaksanaan tugas atau penanganan yg tersendat-sendat.- Mempunyai wewenang sampai dimana mereka bisa bertindak apakah secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama.Mempunyai garis lini, apakah sesama anggota tim / tiap bagian maupun dengan atasan agar dalam pengambilan keputusan tidak terjadi dualisme.

Motivasi tinggi- Setiap anggota tim / tiap bagian harus mempunyai motivasi yang tinggi dalam menangani pengaduan. Disamping itu atasan juga harus sebagai motivator bagi bawahannya, bisa menambah kegairahan dalam menangani pengaduan.

ada kejelasan seseorang mengajukan pengaduan :

Bagaimana prosedur pengaduan, Siapa yang menerima pengaduan,. Siapa yang mengolah pada unit kerja, Berapa lama waktu pengolahan pengaduan,Bagaimana penyampaian pada klien, dsb

MEKANISME PENGADUANTim CS memberikan Lembar Pengaduan, diterima oleh Tim unit kerja atau bagian yang menangani.Mencari berkas pengajuan dari pengadu/pemohon.Chek/periksa Kartu Kendali Proses.Cari permasalahan dari berkas pengajuan.Apabila sudah diketahui masalahnya dicari jalan keluarnya.Jika perijinan dapat diteruskan maupun tidak dapat diteruskan, jawab di Lembar Jawaban Pengaduan.Tata Cara Penanganan Pengaduan(pada unit kerja pelayanan perijinan)Lembar jawaban pengaduan diberikan kepada Customer Service.Setelah menerima Lembar Jawaban Pengaduan Customer Service menulis tanggal penyelesaian pada Buku Agenda Pengaduan.Customer Service menghubungi pengadu, menjawab pengaduan yang disampaikan.Apabila pengadu tidak memiliki telpon, lembar Jawaban Pengaduan disimpan untuk diberikan kepada pengadu apabila datang.

Pengadu?CustomerServiceTim / Bag. Kartu proses kendaliBerkas PengajuanLembar JawabanPengaduan Lembar Pengaduan Telaah PermasalahanBuku Agenda PengaduanALUR PENANGANAN PENGADUANBuku telepon seluruh unit kerjaNomor telepon pengaduan unit kerja terkaitNomor telepon Hot-line service (290-900 & 3561717)SPMBuku agenda pengaduanLembar pengaduanBrosur / Leaflet (kalau ada)Bahan Pendukung CSdlm Menerima PengaduanNomor telepon penting di SemarangSPM seluruh unit kerjaBrosur / Leaflet seluruh unit kerjaKhusus Infokom ditambahNO NOMOR TANGGAL NAMA ALAMAT NOMOR PERMASALAHAN KETERANGAN PENGADUAN MASUK SELESAI TELEPON1 ./IMB/dtkp/.2 ./SIK/dpar/.3 ./KTP/dpp/.4 ./REK/dtmn/.dstFORM AGENDA PENGADUANKeterangan : contoh nomor pengaduan 1 (pada kolom nomor pengaduan).. (bag. awal) : Nomor Register PengaduanIMB (bag. kedua) : Jenis Pengaduandtkp (bag. ketiga) : Dinas yang dituju. (bag. akhir) : Nomor pengaduan di unit kerja(Khusus Infokom)NO NOMOR TANGGAL NAMA ALAMAT NOMOR PERMASALAHAN KETERANGAN PENGADUAN MASUK SELESAI TELEPON1 ./IMB/dtkp2 ./KRK/dtkp3 ./IMB/i.kom4 ./HO/SrtdstFORM AGENDA PENGADUANKeterangan : contoh di DTKP (pada kolom nomor pengaduan).. (bag. Awal) : Nomor Register PengaduanIMB (bag. tengah) : Jenis PengaduanI.Kom (bag. Akhir) : Tempat pengaduanKode Unit KerjaSekda : skdBagian Hukum : bhkmBagian Pemum : bpumBagian Pemkel : bkelBagian Pembangunan : bpbgBagian Sosial : bsosBagian Ekonomi : bekoBagian Umum : bumBagian Organisasi : borgKantor Arpusda : kapdKantor PDE : kpdeKantor Satpol PP : ksppKantor Infokom : kifkKantor BPN : kbpnBapedalda : bdalBadan Kesbang Linmas : bklBKD : bkdBawasda : bwdBappeda : bpdBKPM PB&AD : bkpmDTKP : dtkpDispenduk : dppDinhub : dhubDin. Perrtamanan : dtmnDisparbud : dparDisperindag : dinpDPU : dpuDinkes : dkesDPKD : dpkdDin. Kebersihan : dbshDin. Kebakaran : dkbrDin. Pendidikan : dpdkDin. Pertanian : dptnDinkop dan UKM : dkopDin. Pasar : dpsrDKP : dkpDisnakertran : dnkt

LEMBAR PENGADUANNo. Agenda : ..Tanggal Diterima : ..Perihal : ..Dari : Isi :

Penerima Pengaduan

( nama.)LEMBAR PENYAMPAIAN PENGADUANKartu Kendali Proses

LEMBAR JAWABAN PENGADUANNo. Agenda : ..Tanggal Jawaban : ..Perihal : ..Dari : Isi :

Tim Penanganan Pengaduan

( nama.)LEMBAR JAWABAN PENGADUANKeuntungan dapat mengatasi pengaduan masyarakat dengan baikPengaduan merupakan sumber informasi dan alat bantu untuk kelemahan unit kerja.Menangani pengaduan masyarakat dengan baik, berarti Anda memperlakukan setiap masyarakat sebagai orang yang penting, sehingga menaikkan kepercayaan pada diri Anda sebagai pemecah masalah yang baik, juga mengangkat nama Pemkot.Masyarakat akan mempromosikan Unit kerja Anda kepada orang lain atas ketanggapan dalam pengaduan yg ada.

Adanya interaksi antara pemerintah dan masyarakat dalam proses pelayanan yang berjalan sesuai dengan asas persaudaraan, kebebasan dan kesederajatan. Untuk itulah dibutuhkan layanan pengaduanKOMITMENDalam rangka meningkatkan kualitas tata pemerintahan daerah, Pemkot Semarang sepakat melaksanakan dan mendukung seluruh kegiatan Bulan Layanan Publiksesuai prinsip-prinsip Good Governance

PlatformPenanganan PengaduanPemkot SemarangYOU HAVE FINISHEDTHIS CHAPTER

Syamsi hadi