STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN
59
Transcript of STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN
STANDAR OPERASIONAL PROSEDURPENANGANAN PENGADUAN
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, atas berkat dan karunia-NYA
penyusunan SOP Penanganan Pengaduan National Affordable Housing Program
(NAHP) sebagai bagian dari pengendalian Project Management Committee (PMC)
National Affordable Housing Program (NAHP) dalam hal pemantauan dan
penyelesaian pengaduan oleh masyarakat terhadap pelaksanaan kegiatan National
Affordable Housing Program (NAHP) telah kami selesaikan.
Tujuan dari penyusunan dari SOP ini secara khusus agar dapat dipergunakan
sebagai panduan bagi seluruh pihak yang terkait dalam pengelolaan pengaduan
pelaksanaan kegiatan Komponen 1: BP2BT dan kegiatan Komponen 2: BSPS.
Dalam SOP Penanganan Pengaduan National Affordable Housing Program (NAHP)
ini akan dijelaskan tentang tata cara penyampaian pengaduan dari masyarakat
kepada Project Management Consultant (PMC) baik berupa pertanyaan atau
pengaduan tentang kegiatan Komponen 1: BP2BT maupun kegiatan Komponen 2:
BSPS yang dilaporkan melalui WA, Email Pengaduan dan Situs resmi PUPR.
Pertanyaan dan Pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat selanjutnya akan
ditindaklanjuti sesuai dengan derajat penanangan pengaduan oleh pihak terkait
sesuai dengan prosedur yang diatur dalam SOP ini.Hasil dari proses penanganan
yang telah dilakukan wajib dilaporkan secara periodik dan berjenjang oleh pihak unit-
unit yang terkait dalam penanganan kepada Project Implementation Unit (PIU)
National Affordable Housing Program (NAHP) sebagai bahan pelaporan kepada
Project Management Committte (PMC) National Affordable Housing Program.
Harapan kami semoga SOP Penanganan Pengaduan National Affordable Housing
Program (NAHP) ini dapat bermanfaat dalam pelaksanaan kegiatan selanjutnya.
Jakarta, November 2020
Direktur Jenderal Perumahan
Selaku Kepala PMC NAHP
Dr. Khalawi A.H
NIP. 196312221990031004
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR…….……………………………………………………........... i
DAFTAR ISI…………………………………………………………………………… ii
A. LATAR BELAKANG……………………………………………………………… 1
B. MAKSUD DAN TUJUAN…………………..…………………………………..... 2
C. DASAR HUKUM………………………………………………………………….. 3
D. RUANG LINGKUP PENGELOLAAN…………………………………………. 4
E. PRINSIP-PRINSIP DALAM PENGELOLAAN……………………………….. 6
F. SUMBER INFORMASI PENGADUAN…………………………………………. 7
G. ALAMAT PENYAMPAIAN PENGADUAN……………………………………… 8
H. PENGELOLAAN PENGADUAN………………………………………………… 9
I. DERAJAT PENANGANAN PENGADUAN…………………………………… 13
J. PROSEDUR PENGELOLAAN PENGADUAN………………………………… 15
K. ALUR PENANGANAN PENGADUAN………………………………………… 18
L. UMPAN BALIK PENGADUAN…………………………………………………. 29
M. PELAPORAN…………………………………………………………………….. 30
N. STANDAR PELAPORAN……………………………………………………….. 31
O PENGUNGKAPAN KEPADA PUBLIK…………………………………………. 32
Lampiran I: Bagan Alir Penanganan Pengaduan…………………………………. 33
Lampiran II: Formulir Pengaduan…………………………………………………… 34
Lampiran III: Form Registrasi Pengaduan…………………………………………. 35
Lampiran IV: Pengaturan Derajat Penanganan Pengaduan dan
Pengambilalihan Penangananan……………………………………………………..
36
Lampiran V: Pengaduan Dinyatakan Selesai………………………………………. 41
Lampiran VI: Publikasi Pengaduan………………………………………………….. 43
Lampiran VII A: Rekapitulasi Daftar Pertanyaan Teregistrasi Program
BP2BT…………………………………………………………………………………...
44
Lampiran VII B: Rekapitulasi Daftar Pengaduan Teregistrasi Program
BP2BT.…………………………………………………………………………………..
45
Lampiran VIII A: Rekapitulasi Daftar Pertanyaan Teregistrasi Program
BSPS…………………………………………………………………………………….
46
iii
Lampiran VIII B: Rekapitulasi Daftar Pengaduan Teregistrasi Program
BSPS…………………………………………………………………………………….
47
Lampiran IX A: Rekapitulasi Kategori Pertanyaan Program BP2BT
Berdasarkan Sumber Informasi Pengaduan………………………………………...
48
Lampiran IX B: Rekapitulasi Kategori Pengaduan Program BP2BT
Berdasarkan Sumber Informasi Pengaduan………………………………………...
49
Lampiran X A: Rekapitulasi Kategori Pertanyaan Program BSPS Berdasarkan
Sumber Informasi Pengaduan………………………………………………………..
50
Lampiran X B: Rekapitulasi Kategori Pengaduan Program BSPS Berdasarkan
Sumber Informasi Pengaduan………………………………………………………..
51
Lampiran XI A: Laporan Rekap Derajat Penanganan BP2BT……………………. 52
Lampiran XI B: Laporan Rekap Derajat Penanganan BSPS..……………………. 53
Lampiran XII: Laporan Tindak Lanjut Temuan Hasil Audit BPK………………….. 54
1
A. LATAR BELAKANG
Dalam National Affordable Housing Program (NAHP) telah dimandatkan bahwa
penyampaian pengaduan atas pelaksanaan program Bantuan Penyediaan
Perumahan Berbasis Tabungan (BP2BT) dan Bantuan Stimulan Perumahan
Swadaya (BSPS) merupakan bagian yang wajib dipersiapkan sebagai dukungan
teknis National Affordable Housing Program (NAHP).
Tujuan dari sistem ini adalah untuk mempercepat penanganan keluhan yang
sifatnya teknis dan permintaan informasi spesifik mengenai program, serta
menjadi bahan evaluasi program kedepannya melalui pengarsipan yang baik
dimana mekanisme ini juga akan terintegrasi dengan sistem pengelolaan informasi
masing-masing program.
Selain itu pelaksanaan seluruh komponen National Affordable Housing Program
(NAHP) juga memerhatikan kaidah tata kelola program yang baik serta prinsip-
prinsip Anti-Korupsi yang dipedomani dalam peraturan-peraturan Pemerintah
Indonesia serta Bank Dunia. Sebagaimana juga tercatat dalam klausul perjanjian
kerjasama National Affordable Housing Program (NAHP) antara Bank Dunia dan
Pemerintah Indonesia, kaidah serta prinsip-prinsip yang berlaku dipedomani
dalam kelompok tugas pengelolaan diantaranya pengelolaan keuangan,
pengadaan, pelaporan, serta monitoring dan evaluasi.
Beberapa prinsip umum yang dimaksud diatas dapat dikelompokkan ke dalam 4
(empat) area yang mencakup:
1. keterbukaan informasi;
2. pencegahan resiko kolusi, fraud dan nepotisme;
3. peran serta stakeholder eksternal; dan
4. sanksi dan tindak perbaikan.
Ke empat prinsip umum tersebut secara jelas telah diatur dalam Project
Operational Manual (POM): O yang telah dijadikan acuan dalam pelaksanaan
kegiatan National Affordable Housing Program (NAHP) yaitu; Bantuan Penyediaan
Perumahan Berbasis Tabungan (BP2BT) dan Bantuan Stimulan Perumahan
Swadaya (BSPS). Namun guna mendukung ketercukupan dukungan teknis untuk
mempercepat penanganan yang bersifat teknis dan informasi yang spesifik
tentang program Bantuan Penyediaan Perumahan Berbasis Tabungan (BP2BT)
dan Bantuan Stimulan Perumahan Swadaya (BSPS) maka sistem pengelolaan
2
pengaduan masyarakat sangat dibutuhkan sebagai bentuk transparansi
(keterbukaan) dan keterlibatan partisipasi masyarakat.
Bentuk keterlibatan masyarakat dalam pengawasan program dapat dinilai melalui
adanya pengaduan-pengaduan terhadap proses perencanaan dan pelaksanaan
yang diajukan secara lisan maupun tertulis kepada pengelola program National
Affordable Housing Program (NAHP) baik yang terkait dengan kegiatan Bantuan
Penyediaan Perumahan Berbasis Tabungan (BP2BT) di tingkat Kabupaten,
Provinsi, dan Pusat maupun terkait kegiatan Bantuan Stimulan Perumahan
Swadaya (BSPS) di tingkat Desa, Kabupaten, Provinsi dan tingkat Pusat.
Filosofi dasar dari Sistem Pengelolaan Pengaduan ini diharapkan dapat
dipergunakan sebagai acuan bagi para konsultan National Affordable Housing
Program (NAHP) yang mendampingi pelaksanaan kegiatan Bantuan Penyediaan
Perumahan Berbasis Tabungan (BP2BT) dan Bantuan Stimulan Perumahan
Swadaya (BSPS) di semua jenjang yang ada. Selain sebagai bahan acuan,
diharapkan juga dapat dijadikan bahan evaluasi terhadap; apa yang telah
dilakukan, ketersesuaian pelaksanaan dengan prinsip dan tujuan program
Bantuan Penyediaan Perumahan Berbasis Tabungan (BP2BT) dan Bantuan
Stimulan Perumahan Swadaya (BSPS); serta dapat meningkatkan kualitas
pelaksanaan kegiatan sehingga akan lebih memberikan manfaat luas bagi
masyarakat.
Dilihat dari sisi substansi aduan masyarakat setidaknya akan memberikan
gambaran permasalahan-permasalahan yang timbul di lapangan, yang berkorelasi
terhadap model dan tata cara atau prosedur acuan penanganan pengaduan
tersebut.
Penanganan pengaduan masyarakat, tidak harus selalu dilakukan di tingkat Pusat,
namun harus dilakukan secara berjenjang sesuai dengan ruang lingkup dan
cakupan masalah yang muncul. Demikian menjadi penting kiranya mandatory
berupa kewenangan daerah untuk melakukan tindak turun tangan sesuai dengan
kewenangan yang melekat pada tugas dan tanggung jawabnya.
B. MAKSUD DAN TUJUAN
Sistim Pengelolaan Dan Penyampaian Pengaduan oleh Masyarakat dalam
National Affordable Housing Program (NAHP) ini diharapkan dapat menjadi
panduan bagi Kepala Project Implementation Unit (PIU) National Affordable
3
Housing Program, Wakil Kepala Pelaksana Bidang Project Implementation Unit
(PIU) National Affordable Housing Program (NAHP) dan Asisten Bidang Keuangan
dan Umum Project Implementation Unit (PIU) National Affordable Housing
Program beserta jajaran konsultan National Affordable Housing Program (NAHP)
dalam melakukan penanganan pengaduan baik berupa pertanyaan dan
pengaduan terkait pelaksanaan program agar tercapai tujuan-tujuan, sebagai
berikut:
1. Transparansi dan partisipatif merupakan salah satu prinsip yang harus
diterapkan dalam pelaksanaan National Affordable Housing Program (NAHP)
sehingga semua proses kegiatan program mulai dari perencanaan,
pelaksanaan dan pelestarian wajib untuk dilaksanakan secara terbuka
dengan melibatkan partisipasi masyarakat. Salah satu indikator partisipasi
masyarakat adalah adanya pengawasan dari masyarakat.
2. Pengawasan masyarakat diwujudkan dalam bentuk pengaduan-pengaduan
terhadap masalah yang timbul pada saat proses berlangsung maupun
setelah kegiatan berakhir. Pengaduan dapat berbentuk lisan maupun tulisan,
yang disebabkan adanya ketimpangan pelaksanaan program disemua
tingkatan yang ada, mulai dari tingkat desa, kecamatan, kabupaten, propinsi
maupun di tingkat pusat.
3. Partisipasi masyarakat dalam bentuk pengawasan ini harus disikapi dengan
tindakan yang efektif, tepat waktu dan tepat sasaran. Untuk itu, diperlukan
prosedur operasional standar tentang tatacara penanganan pengaduan dan
masalah sebagai acuan bagi para pihak yang terlibat dalam proses
penanganan pengaduan.
4. Prosedur ini merupakan panduan bagi seluruh pihak yang terkait dalam
penanganan terhadap pertanyaan dan pengaduan berkenaan pelaksanaan
program.
C. DASAR HUKUM
Standard Operasional Prosedur Penanganan Penyampaian Pengaduan National
Affordable Housing Program (NAHP) merujuk pada beberapa peraturan
perundang-undangan yang terkait, yaitu:
1. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara
yang Bersih dan Bebas Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN);
4
2. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 1999 tentang Arbitrase Dan Alternatif
Penyelesaian Sengketa;
3. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
(KIP);
4. Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2017 tentang Jasa Konstruksi;
5. Peraturan Pemerintah Nomor 68 Tahun 1999 tentang Tata Cara Pelaksanaan
Peran Serta Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Negara;
6. Peraturan Pemerintah Nomor 60 Tahun 2008 tentang Sistem Pengendalian
Intern Pemerintah;
7. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik;
8. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 323/PRT/M/2005 tentang Tata
Cara Penanganan Masukan dari Masyarakat di Lingkungan Departemen
Pekerjaan Umum;
9. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Dan Perumahan Rakyat Nomor
25/PRT/M/2017 tentang Pedoman Umum Pengawasan Intern di Kementerian
Pekerjaan Umum Dan Perumahan Rakyat;
10. Keputusan Menteri Pekerjaan Umum Dan Perumahan Rakyat Nomor
1394/KPTS/M/2020 tentang Perubahan Keempat Atas Keputusan Menteri
Pekerjaan Umum Dan Perumahan Rakyat Nomor 918/KPTS/M/2017 tentang
Pembentukan Komite Pengelola Proyek (Project Management Committee) dan
Unit Pelaksana Proyek (Project Implementation Unit) Program Perumahan
Terjangkau (National Affordable Housing Program); dan
11. Rancangan Keputusan Direktur Jenderal Perumahan Selaku Kepala Komite
Pengelola Proyek (Project Management Committee) Program Perumahan
Terjangkau (National Affordable Housing Program) Tentang Pembentukan dan
Penunjukan Personil Keanggotaan Project Implementation Unit (PIU) National
Affordable Housing Program (NAHP).
D. RUANG LINGKUP PENGELOLAAN
Ruang lingkup dari Standard Operasional Prosedur Pengelolaan Penyampaian
Pengaduan National Affordable Housing Program (NAHP) adalah “pertanyaan
dan pengaduan” dalam pelaksanaan kegiatan National Affordable Housing
Program (NAHP) dengan kriteria sebagai berikut:
5
1. Masyarakat adalah semua pihak, baik yang terlibat maupun tidak terlibat dalam
National Affordable Housing Program (NAHP), mencakup warga masyarakat,
Penerima manfaat langsung, pejabat pemerintah, jajaran konsultan National
Affordable Housing Program (NAHP), yang akan dilakukan melalui sosialisasi
dalam bentuk infografis, papan informasi dan peningkatan kapasitas pelaku
program.
2. Pertanyaaan adalah kebutuhan informasi yang disampaikan oleh masyarakat
sehubungan dengan pelaksanaan kegiatan National Affordable Housing
Program (NAHP).
3. Pengaduan adalah ungkapan rasa tidak puas atau bentuk
perhatian/pengawasan oleh masyarakat akibat terjadinya kesenjangan dalam
pelaksanaan National Affordable Housing Program (NAHP).
Pelaksanaan prosedur pengelolaan pengaduan National Affordable Housing
Program (NAHP) akan dilakukan oleh Asisten Bidang Keuangan dan Umum
National Affordable Housing Program (NAHP) sebagai mana dijelaskan dalam
Diktum KEENAM angka 2.6: “Asisten Bidang Keuangan dan Umum membantu
kepala PIU NAHP dalam memfasilitasi penyelesaian penanganan pengaduan dan
hasil audit”.
Dalam melaksanakan fasilitasi penyelesaian penangananan pengaduan Asisten
Bidang Keuangan dan Umum National Affordable Housing Program akan dibantu
oleh Konsultan Advisory NAHP untuk melakukan pengelolaan pengaduan, dengan
tata cara:
1. Pengelolaan Pertanyaan oleh Konsultan Advisory NAHP
Penanganan atas Pertanyaan adalah adalah proses yang meliputi menerima
pertanyaan, baik berupa lisan maupun tulisan, yang bersifat langsung dari
masyarakat maupun yang tidak langsung, menuangkan secara tertulis dalam
Formulir, mencatat dalam Buku Register Pengaduan. Tahapan lebih lanjut
dalam pengelolaan pertanyaan adalah melakukan klasifikasi permintaan
informasi, laporan, kritik, saran, berita, maupun pertanyaan dari semua pihak
yang ditujukan kepada pengelola program terkait pelaksanaan NAHP.
2. Penanganan Pengaduan oleh Konsultan Advisory NAHP
Penanganan masalah merupakan keluhan dan/atau tahapan lanjutan dari
pertanyaan apabila ditemukan indikasi adanya ketidakberesan/pelanggaran
6
yang menyangkut implementasi program dan masalah manajerial dalam
program.
Setiap pertanyaan dan pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat wajib
ditindaklanjuti oleh konsultan-konsultan terkait dalam pelaksanaan kegiatan
NAHP sesuai dengan derajat penanganan pengaduan.
Hasil tindak lanjut dari pertanyaan dan pengaduan dinyatakan selesai apabila
Konsultan Advisory NAHP telah menetapkan Surat Pernyataan Tindak Lanjut
Telah Selesai. Surat dimaksud dikirimkan kepada Asisten Bidang Keuangan
dan Umum NAHP untuk dilakukan validasi bahwa pengaduan telah selesai dan
selanjutnya dirangkum dalam suatu laporan yang disampaikan kepada pelapor
dengan surat langsung ataupun penanyangan laporan hasil tindak turun tangan
oleh jajaran konsultan melalui media web site complaint handling system
National Affordable Housing Program (NAHP) yang akan dikembangkan.
E. PRINSIP-PRINSIP DALAM PENGELOLAAN
Prinsip-prinsip penanganan pengaduan adalah sebagai berikut:
1. Rahasia, yaitu merahasiakan identitas pelapor agar pelapor agar merasa aman
dan nyaman berkaitan dengan masalah yang telah dilaporkan kecuali apabila
pelapor menghendaki sebaliknya;
2. Berjenjang, semua pengaduan yang diterima harus ditangani pertama kali oleh
tenaga konsultan/fasilitator National Affordable Housing Program (NAHP) pada
derajat pengaduan tersebut muncul. Apabila pelaku di tempat tidak berhasil
menangani pengaduan, maka pelaku di derajat atasnya memberi rekomendasi
penyelesaian serta turut memfasilitasi proses penyelesaiannya. Demikian
seterusnya, secara berjenjang sampai pada jenjang yang paling tinggi di level
nasional untuk ditentukan solusi penyelesaiannya;
3. Transparansi dan partisipatif, artinya sejauh mungkin masyarakat harus
diberitahu dan dilibatkan dalam proses penanganan masalah tersebut dengan
difasilitasi oleh fasilitator/konsultan setempat;
4. Proporsional, artinya penanganan harus sesuai dengan cakupan
permasalahan yang diadukan. Apabila permasalahan yang diadukan hanya
berkaitan dengan prosedur perencanaan dan pelaksanaan program, maka
penanganannya pun harus pada tingkatan prosedur saja. Jika permasalahan
7
yang diadukan berkaitan dengan pengaduan khusus, maka yang ditangani
harus melalui prosedur penyelesaian pengaduan khusus;
5. Akuntabel, proses pengelolaan pertanyaan dan pengaduan serta
tindaklanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat
sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang berlaku;
6. Objektif, sedapat mungkin dalam penanganan pengaduan masalah ditangani
secara objektif, tidak memihak, dan melakukan uji silang guna mencari
kebenaran;
7. Kemudahan, setiap anggota masyarakat harus mudah untuk dalam
mengajukan pertanyaan/pengaduan, penanya/pengadu dapat menyampaikan
pengaduan ke jenjang yang paling mudah dijangkau dengan menggunakan
media/saluran pengaduan yang telah dipersiapkan oleh National Affordable
Housing Program (NAHP) dan bagi penanya/pengadu yang tidak dilengkapi
dengan identitas resmi namun dilengkapi dengan bukti awal yang cukup wajib
ditindaklanjuti;
8. Cepat dan akurat, setiap pertanyaan dan pengaduan perlu ditangani/ditanggapi
secara cepat dengan menggunakan informasi yang akurat. Untuk itu
penanganan dan penyelesaian pengaduan akan diselesaikan pada tingkat
yang terdekat dengan lokasi munculnya pengaduan; dan
9. Terdokumentasi, semua pertanyaan dan pengaduan wajib didokumentasikan
dan dapat ditelusuri penanganannya.
F. SUMBER INFORMASI PENGADUAN
Pengaduan dapat diperoleh dari berbagai sumber antara lain warga masyarakat,
tokoh masyarakat, kelompok masyarakat, Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM),
Organisasi Masyarakat (Ormas), Organisasi Sosial Politik (Orsospol), Organisasi
Pemerintah Daerah (OPD), Konsultan, Wartawan dan lain-lain dalam bentuk:
1) Surat, kunjungan langsung, email, WA, SMS dan telepon kepada unit
pengelola pengaduan NAHP sebagaimana tertera dalam alamat pengaduan;
2) Laporan hasil pemantauan lapangan dari Pemangku Kepentingan Program
National Affordable Housing Program;
3) Laporan masyarakat;
4) Pemantauan dan audit Internal oleh Konsultan/Fasilitator;
8
5) Audit Eksternal (oleh Badan Pemeriksa Keuangan, Inspektorat Jendral
Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat, Inspektorat Jendral
Kementerian Dalam Negeri, Badan Pemeriksa Keuangan Provinsi, Inspektorat
Provinsi/Kabupaten, atau Auditor Independen lainnya yang ditunjuk).
G. ALAMAT PENYAMPAIAN PENGADUAN
Sebagai upaya mempermudah penyampaian pengaduan oleh masyarakat, maka
pada semua jenjang pelaksanaan National Affordable Housing Program (NAHP)
dilakukan melalui infografis yang memuat informasi:
1. Siapa pihak yang menerima pengaduan;
2. Nomor telpon;
3. Alamat tujuan surat pengaduan;
4. Alamat email; dan
5. Nomor WA Pengaduan mulai dari tingkat pusat hingga tingkat daerah dengan
bentuk informasi sebagai berikut:
Gambar 1:
Alamat penyampaian pengaduan
9
H. PENGELOLAAN PENGADUAN
Pengaduan dikelompokkan sebagai “Pertanyaan” apabila hal yang diadukan
adalah terkait kebutuhan informasi tentang program, kritik dan saran terhadap
pelaksanaan program.
Sedangkan akan dikelompokkan sebagai “Pengaduan” apabila hal yang
diadukan sesuai hasil telaah Konsultan Advisory National Affordable Housing
Program (NAHP) diperoleh simpulan bahwa ada indikasi dan bukti yang cukup
telah terjadi kesenjangan/gap antara peraturan program yang seharusnya
dilakukan dengan kenyataan atau hal-hal yang dapat merugikan atau
menghambat program sebagaimana dijelaskan pada bagan alir penanganan
pengaduan pada lampiran I.
Penggolongan pengaduan dimaksudkan untuk memudahkan dalam setiap
pengelolaan maupun dalam tindak turun tangannya. Adapun penggolongan
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pengaduan Perencanaan Program
Masalah perencanaan program adalah masalah yang terjadi disebabkan oleh
adanya dugaan pelanggaran prinsip dan prosedur dalam perencanaan
program.
Agar mempermudah pencatatan dan penanganannya, maka masalah
perencanaan program dikelompokkan menjadi 2 (dua) Kategori yaitu:
a. Kategori kegiatan komponen 1: BP2BT
Pengaduan yang berkaitan dengan ketidaktaatan terhadap prinsip dan
prosedur perencanaan dalam program BP2BT.
Contoh, antara lain:
1) Persyaratan pemohon BP2BT tidak lengkap;
2) Pemohon bantuan BP2BT sudah memiliki rumah;
3) Pemohon BP2BT sudah pernah mendapat subsidi bantuan
perumahan dari pemerintah;
4) Pemohon BP2BT tidak dapat menunjukkan bukti legalitas kepemilikan
hak atas tanah; dan
5) Tanah yang akan dibangun sedang dalam sengketa.
b. Kategori kegiatan komponen 2: BSPS
Pengaduan yang berkaitan dengan ketidaktaatan terhadap prinsip dan
prosedur perencanaan dalam program BSPS.
10
Contoh, antara lain:
1) Nama penerima manfaat tidak sesuai dengan SK Penetapan Daftar
Calon Penerima Manfaat.
2) Alamat penerima manfaat tidak sesuai dengan SK Penetapan Daftar
Calon Penerima Manfaat.
3) Surat keterangan hak milik atas tanah tidak sesuai dengan SK
Penetapan Daftar Calon Penerima Manfaat.
2. Pengaduan Pelaksanaan Program
Pengaduan pelaksanaan program adalah pengaduan yang disebabkan oleh
adanya dugaan pelanggaran prinsip dan prosedur dalam pelaksanaan
program.
Agar mempermudah pencatatan dan penanganannya, maka masalah
pelaksanaan program dikelompokkan menjadi 2 (dua) Kategori yaitu:
a. Kategori kegiatan komponen 1: BP2BT
Masalah yang berkaitan dengan ketidaktaatan terhadap prinsip dan
prosedur pelaksanan program BP2BT
Contoh, antara lain:
1) Penerima Manfaat tidak menghuni Rumah Tapak atau Sarusun sejak
serah terima atau tidak menghuni Rumah Swadaya setelah selesai
pembangunan secara terus menerus dalam waktu 1 (satu) tahun;
2) Penerima Manfaat tidak segera menghuni Rumah Tapak atau Sarusun
sejak serah terima dari Pelaku Pembangunan atau menghuni Rumah
Swadaya setelah selesai pembangunan; dan
3) Properti yang diperoleh disewakan atau dialihkan kepemilikannya
sebelum jangka waktunya.
b. Kategori kegiatan komponen 2: BSPS
Masalah yang berkaitan dengan ketidaktaatan terhadap prinsip dan
prosedur pelaksanaan program BSPS.
Contoh, antara lain:
1) Penyaluran Dana Bantuan terhambat karena nama rekening penerima
bantuan tidak sama;
2) Perubahan RAB;
3) Daftar belanja barang belum diterima oleh toko material; dan
4) Material belum diterima oleh PB.
11
3. Pengaduan Manajerial
Pengaduan manajerial adalah pengaduan yang muncul akibat pelaksanaan
sistem manajerial berkaitan dengan pembinaan dan pendampingan serta
dukungan yang dilakukan oleh konsultan program BP2BT dan BSPS yang tidak
optimal, dengan contoh antara lain:
a. Konsultan jarang berkunjung ke lokasi tugas;
b. Kinerja konsultan rendah;
c. Laporan konsultan terlambat sehingga berpengaruh terhadap progres
pelaporan secara keseluruhan; dan
d. Partisipasi swadaya dari penerima bantuan rendah.
Penanganan pengaduan manajerial dilakukan oleh pihak yang
bertanggungjawab dalam pembinaan dan pendampingan yang ditangani
secara manajerial, oleh Kepala Project Implementation Unit (PIU) National
Affordable Housing Program (NAHP), Kepala Pelaksana Bidang National
Affordable Housing Program (NAHP), Asisten Bidang Keuangan dan Umum
National Affordable Housing Program (NAHP) maupun oleh konsultan
supervisor National Affordable Housing Program (NAHP) secara berjenjang.
4. Pengaduan Khusus
Adalah semua pengaduan yang tidak termasuk dalam pengaduan
perencanaan, pengaduan pelaksanaan maupun pengaduan manajerial yang
berpotensi menimbulkan kerugian dan berdampak kepada tidak
terselesaikannya pekerjaan.
Contoh, antara lain:
a. Masalah yang berkaitan dengan adanya kejadian yang mengarah pada
kondisi force majeure/kahar (suatu keadaan yang terjadi diluar kemampuan
manusia) dalam pelaksanaan program BP2BT maupun BSPS, dengan
contoh antara lain: material yang terkirim terkena banjir, bangunan yang
terbangun terkena banjir, dan Penerima bantuan meninggal dunia
b. Pengkondisian pemenang supplier material untuk program BSPS
c. Kualitas bahan bangunan tidak memenuhi standard terkait program BSPS.
d. Kualitas pekerjaan tidak memenuhi standard terkait program BP2BT
maupun BSPS.
e. Terjadi kekurangan volume pekerjaan namun dana sudah habis
12
Setiap pengaduan wajib dilakukan pendataan, pengadministrasian, dan
monitoring penyelesaian sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing
konsultan, yaitu:
a. Konsultan Advisory NAHP melakukan pendataan, pengadministrasian, dan
monitoring serta penyelesaian pengaduan NAHP baik BP2BT maupun
BSPS, dan selanjutnya menyampaikan laporan kepada Asisten Bidang
Keuangan dan Umum NAHP;
b. Non Consultant Service NAHP melakukan pendataan, pengadministrasian,
dan monitoring serta penyelesaian pengaduan program BP2BT hasil
laporan dari Tenaga Pendamping Penyaluran (TPP) tingkat Provinsi, dan
selanjutnya NCS menyampaikan laporan kepada Konsultan Advisory
NAHP;
c. Konsultan Manajemen Pusat BSPS melakukan pendataan,
pengadministrasian, dan monitoring serta penyelesaian pengaduan
program BSPS hasil laporan dari Konsultan Manajemen Provinsi (KMP)
BSPS ditingkat Provinsi, selanjutnya KMP BSPS menyampaikan laporan
kepada Konsultan Advisory NAHP;
d. Tenaga Pendamping Penyaluran (TPP) BP2BT tingkat Provinsi melakukan
pendataan, pengadministrasian, dan monitoring serta penyelesaian
pengaduan program BP2BT hasil laporan dari Tenaga Pendamping
Penyaluran (TPP) BP2BT tingkat Kabupaten, selanjutnya menyampaikan
laporan kepada Non Consultant Service NAHP;
e. Konsultan Manajemen Provinsi (KMP) BSPS melakukan pendataan,
pengadministrasian, dan monitoring serta penyelesaian pengaduan
program BSPS hasil laporan dari Kordinator Fasilitator (Korfas) BSPS
ditingkat Kabupaten, dan selanjutnya menyampaikan laporan kepada
Konsultan Manajemen Pusat (KMP) BSPS;
f. Tenaga Pendamping Penyaluran (TPP) BP2BT tingkat Kabupaten
melakukan pendataan, pengadministrasian, dan monitoring serta
penyelesaian pengaduan program BP2BT di wilayah dampingan dan
menyampaikan laporan kepada Tenaga Pendamping Penyaluran (TPP)
BP2BT tingkat Provinsi
g. Koordinator Fasilitator (Korfas) BSPS melakukan pendataan,
pengadministrasian, dan monitoring serta penyelesaian pengaduan tingkat
13
Kabupaten hasil laporan dari Tenaga Fasilitator Lapangan (TFL) BSPS di
wilayah damping dan selanjutnya menyampaikan laporan kepada
Konsultan Manajemen Provinsi (KMP) BSPS; dan
h. Tenaga Fasilitator Lapangan (TFL) BSPS melakukan pendataan,
pengadministrasian, dan monitoring serta penyelesaian pengaduan di
wilayah dampingan dan menyampaikan laporan kepada Koordinator
Fasilitator (Korfas) BSPS.
I. DERAJAT PENANGANAN PENGADUAN
Sejalan dengan prinsip berjenjang yang dianut dalam standar penanganan
pengaduan masyarakat, maka setiap pengaduan yang muncul ditetapkan derajat
penanganan pengaduan.
Derajat Penanganan Pengaduan (DPP) digunakan untuk menentukan pada
tingkat mana suatu pengaduan harus mendapat dukungan yang optimal dalam
rangka mendorong percepatan penyelesaian pengaduan. Penentuan derajat
penanganan pengaduan dilakukan oleh masyarakat, pelaku program, konsultan
tingkat kabupaten, provinsi/wilayah dan konsultan nasional National Affordable
Housing Program (NAHP) melalui forum musyawarah secara berjenjang dan
dievaluasi setiap bulan atau sewaktu-waktu disesuaikan dengan progres, dampak
dan tingkat kesulitan penanganan.
Penentuan penanganan pengaduan bukan berarti pengalihan/pelimpahan
kewenangan penanganan pengaduan kepada jenjang di atasnya. Artinya jenjang
dimana masalah terjadi tetap harus menjadi pelaku utama dalam proses
penanganan pengaduan sedangkan jenjang di atasnya memberikan dukungan
penanganan sesuai kebutuhan.
Derajat penanganan pengaduan diatur sebagai berikut:
1. Derajat Desa
Derajat desa merupakan upaya penanganan masalah pada tingkat desa yaitu
Tim Fasilitator Lapangan (TFL) BSPS yang mempunyai tugas dan tanggung
jawab untuk mendorong percepatan penanganan dan penyelesaian
pengaduan.
2. Derajat Kabupaten
a. Apabila penanganan pengaduan program BSPS di tingkat Desa
memerlukan dukungan penanganan yang optimal oleh konsultan BSPS di
14
tingkat kabupaten baik dari Koordinator Fasilitator (KorFas) BSPS maupun
pihak terkait lainnya dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian
pengaduan.
b. Derajat kabupaten merupakan upaya penanganan pengaduan program
BP2BT di tingkat Kabupaten yaitu Tenaga Pendamping Penyaluran (TPP)
BP2BT Kabupaten yang mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk
mendorong percepatan penanganan dan penyelesaian pengaduan.
3. Derajat Provinsi
a. Apabila penanganan pengaduan program BSPS di tingkat Desa,
Kabupaten memerlukan dukungan penanganan yang optimal dari tingkat
Provinsi baik dari pihak konsultan BSPS Provinsi maupun pihak terkait
lainnya dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian pengaduan.
b. Apabila penanganan pengaduan program BP2BT di tingkat Kabupaten
memerlukan dukungan penanganan yang optimal oleh Tenaga
Pendamping Penyaluran (TPP) BP2BT di tingkat Provinsi maupun pihak
terkait lainnya dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian
pengaduan.
4. Derajat Nasional
a. Apabila dalam lokasi program belum ditempatkan TFL/KORFAS dan atau
masa tugas TFL dan KORFAS telah berakhir maka terhadap pengaduan
yang belum tuntas akan diambilalih penanganannya menjadi derajat
Nasional.
b. Apabila progres penanganan pengaduan pada tingkat
desa/kabupaten/provinsi memerlukan dukungan penanganan yang optimal
oleh Konsultan Manajemen Pusat BSPS dan/atau Konsultan Advisory
NAHP serta pihak terkait lainnya dalam rangka mendorong percepatan
penyelesaian pengaduan.
c. Apabila penanganan pengaduan program BP2BT di tingkat
kabupaten/provinsi memerlukan dukungan penanganan yang optimal oleh
Non Consultant Service NAHP dan/atau Konsultan Advisory NAHP serta
pihak terkait lainnya dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian
pengaduan.
Selanjutnya tentang Derajat Penanganan Pengaduan dan pengambilaliahan
penanganan pengaduan akan diatur secara tersendiri dalam lampiran IV SOP ini.
15
J. PROSEDUR PENGELOLAAN PENGADUAN
Pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat dapat dilakukan melalui:
1. Aplikasi WA Pengaduan NAHP di nomer 0813 5000 5328
2. Email Pengaduan NAHP: [email protected]
3. Portal satu pintu Kementerian Pekerjaan Umum di Situs
http://pu.go.id/saran/input-saran
Selanjutnya pengaduan yang masuk melalui ketiga media diatas akan dilakukan
langkah-langkah penanganan sebagai berikut:
1. Registrasi
Setiap pengaduan dicatat dalam formulir pengaduan kemudian dicatat dalam
buku register pengaduan pada hari diterimanya pengaduan pada setiap jenjang
konsultan/fasilitator yang berisi informasi tentang:
a. Nomor
b. Tanggal penerimaan pengaduan
c. Nama Pelapor
d. Nama Orang/lnstansi yang dilaporkan
e. Program/Kegiatan yang diadukan
f. Lokasi kejadian
g. Waktu Kejadian
h. Sumber laporan (Laporan langsung dari masyarakat, SMS, Telepon, Surat
Kabar, Laporan Supervisi, Laporan Audit, dsb)
i. Hal yang dilaporkan/diadukan
Untuk mempermudah fasilitator/konsultan dalam melakukan proses registrasi
dan pencatatan terhadap semua pengaduan yang diterima secara manual
akan TFL wajib mencatat dalam formulir pengaduan dan Form registrasi
pengaduan (lampiran II dan III SOP ini) sebelum akan diintegrasikan dalam
laporan Program Aplikasi Pengelolaan Pengaduan NAHP.
2. Verifikasi dan Validasi data
Paling lambat 3 hari setelah diterima, terhadap setiap pengaduan dilakukan
penelaahan mencakup:
a. Relevansi isi aduan
b. Pemilahan isi aduan
c. Kecukupan informasi
16
Pada prinsipnya pengaduan harus lengkap, berisi nama orang atau jabatan
yang diadukan, materi tentang hal yang diadukan, lokasi yang diadukan,
waktu terjadinya masalah, dan bagaimana masalah yang diadukan terjadi.
Untuk dapat ditindaklanjuti, suatu pengaduan minimal berisikan materi yang
diadukan dan lokasi kejadian.
d. Pengelompokan dan Distribusi
Pengaduan yang telah dicatat atau diregistrasi dan didokumentasikan,
selanjutnya dikelompokkan berdasarkan:
1) Isu/materi yang diadukan sebagai dasar menentukan kategori
pengaduan dan tingkat/jenjang penanganan.
2) Pengaduan, termasuk pengaduan lama, pengaduan lanjutan, dampak
dari pengaduam yang telah ada, ataukah informasi tambahan tentang
pengaduan yang sudah ditangani sebelumnya
3) Tahapan berikutnya adalah pendistribusian ke unit terkait.
3. Tindak Turun Tangan Pengaduan
Bentuk tindak turun tangan pengaduan yang diterima adalah sebagai berikut:
a. Menyediakan informasi: untuk pertanyaan yang bersifat meminta informasi
kepada pelaku program, maka Konsultan Advisory NAHP akan
meneruskan permintaan informasi tersebut kepada pihak terkait dan
meneruskan kepada pengadu. Paling lama satu minggu setelah
pengaduan diterima.
b. Menjawab Pertanyaan: untuk pengaduan yang masuk kategori pertanyaan
maka ditindaklanjuti dengan menjawab langsung kepada pengadu dengan
merujuk pada pilihan-pilihan jawaban atas pertanyaan yang umum. Paling
lama satu minggu sejak pengaduan diterima.
c. Kritik/Saran: untuk pengaduan yang masuk kategori kritik/saran maka
ditindaklanjuti dengan meneruskan ke pihak-pihak terkait. Paling lama satu
minggu setelah pengaduan diterima.
4. Pemantauan
Pemantauan dilakukan dengan tujuan agar semua kesepakatan yang muncul
dalam tindak turun tangan ataupun rekomendasi yang telah dikeluarkan dapat
dilaksanakan sebagaimana mestinya.
Bila dalam pemantauan ditemukan langkah yang kurang efektif, maka dapat
dilakukan analisis ulang sehingga muncul alternatif lain bagi penanganan
17
masalah tersebut. Penentuan langkah-langkah alternatif penanganan
dilakukan harus mengacu kepada syarat pengambilalihan penanganan
sebagaimana diatur dalam lampiran IV SOP ini.
Jika penyelesaian pengaduan khusus menemui hambatan, maka konsultan
perlu melakukan koordinasi dengan Project Implementation Unit (PIU) NAHP
melalui konsultan Advisory NAHP untuk mendorong progres penanganannya
agar permasalahan dapat terselesaikan tepat waktu.
Pada tiap tahapan proses penanganan, progres harus selalu dilaporkan dalam
bentuk matriks penanganan.
5. Diseminasi
Proses Diseminasi dilakukan melalui Musyawarah. Hal ini diadakan setelah
proses tindak turun tangan terhadap pengaduan telah dilakukan dan sesuai
dengan prinsip dan prosedur penanganan pengaduan.
Keputusan dari musyawarah ini adalah:
a. Pengaduan dinyatakan selesai, ataukah;
b. Pengaduan dinyatakan belum selesai, dengan rekomendasi:
1) Dilakukan proses penanganan ulang;
2) Alternatif solusi yang lain;
3) Pengananan pengaduan diproses menjadi pengaduan bersifat
khusus.
Hasil musyawarah harus dituangkan dalam Berita Acara dan disosialisasikan
kepada masyarakat melalui papan informasi/media lain dan kegiatan
masyarakat baik formal maupun informal. Mengenai prosedur pengelolaan
pengaduan akan dijelaskan dalam bagan alur dibawah ini.
18
Gambar 2:
Prosedur Pengelolaan Pengaduan
K. ALUR PENANGANAN PENGADUAN
Dalam menindaklanjuti pengaduan hal yang pertama harus dilakukan adalah
memilah pengaduan berdasarkan kategorial program, apakah masuk Komponen
program Bantuan Penyediaan Perumahan Berbasis Tabungan (BP2BT) ataukah
Bantuan Stimulan Perumahan Swadaya (BSPS). Terdapat dua jenis penanganan
pengaduan, yaitu:
19
1. Penanganan Pengaduan Berbasis Kearifan Lokal; dan
2. Penanganan Pengaduan oleh Project Implementation Unit (PIU) Housing
Program (NAHP)
Pada prinsipnya penanganan masalah mengutamakan pola penanganan berbasis
masyarakat namun melihat cakupan wilayah kegiatan tidak kesemuanya dapat
diterapkan dalam masing-masing komponen kegiatan. Sehingga Penanganan
Pengaduan Berbasis Kearifan lokal lebih tepat dipergunakan untuk
menindaklanjuti pengaduan dalam progam Bantuan Stimulan Perumahan
Swadaya (BSPS) dengan melibatkan peran serta Pemerintah Desa.
Namun demikian, apabila dengan pola tersebut masih belum diperoleh hasil
optimal, maka dapat dilakukan dengan pola yang kedua dengan prasayarat
penanganan sudah dilakukan dan dilaksanakan secara berjenjang tetapi terjadi
stagnasi dalam penanganannya dan telah memperoleh rekomendasi
pengambilahan untuk tindaklanjut penyelesaiannya oleh Project Implementation
Unit (PIU) NAHP.
1. Penanganan Pengaduan Berbasis Kearifan Lokal
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan
Pembangunan Nasional telah menetapkan Rencana Pembangunan Jangka
Panjang Nasional yang merupakan penjabaran dari tujuan dibentuknya
pemerintahan negara Indonesia. Desa yang memiliki hak asal usul dan hak
tradisional dalam mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat berperan
mewujudkan cita-cita kemerdekaan berdasarkan Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945 perlu dilindungi dan diberdayakan agar
menjadi kuat, maju, mandiri, dan demokratis sehingga dapat menciptakan
landasan yang kukuh dalam melaksanakan pemerintahan dan pembangunan
menuju masyarakat yang adil, makmur, dan sejahtera.
Penanganan Pengaduan yang melibatkan Pemerintah Desa sebagai wujud
peran masyarakat dilakukan dengan alur sebagai berikut:
a. Tenaga Fasilitator Lapangan (TFL), Koordinator Fasilitator (KORFAS),
Konsultan Manajemen Provinsi (KMP) BSPS, Konsultan Manajemen Pusat
(KMP) BSPS atau Konsultan Advisory NAHP menyampaikan kepada
Pemerintah Desa simpulan hasil analisis pengaduan yang harus
diselesaikan di tingkat masyarakat.
20
b. Pemerintah Desa bersama Tenaga Fasilitator Lapangan (TFL) melakukan
uji silang atau melakukan klarifikasi ke lapangan dengan cara
mengumpulkan data pendukung berupa keterangan saksi dan bukti surat
serta bukti-bukti awal lainnya untuk memastikan kebenaran dari pengaduan
tersebut.
c. Jika hasil klarifikasi lapangan menyimpulkan tidak ada indikasi atau terjadi
gap maka Pemerintah Desa melalui Tenaga Fasilitator Lapangan (TFL),
Koordinator Fasilitator) (KORFAS), Konsultan Manajemen Provinsi (KMP)
BSPS, Konsultan Manajemen Pusat (KMP) BSPS atau Konsultan Advisory
segera mensosialisasikan pengaduan dan hasil klarifikasi kepada
masyarakat dalam sebuah Forum Rembug Desa.
Apabila hasil klarifikasi menyimpulkan telah terjadi kesenjangan, maka
Tenaga Fasilitator Lapangan (TFL), Koordinator Fasilitator) (KORFAS),
Konsultan Manajemen Provinsi (KMP) BSPS, Konsultan Manajemen Pusat
(KMP) BSPS atau Konsultan Advisory NAHP segera melakukan tindak
lanjut.
d. Jika hasil klarifikasi oleh Pemerintah Desa, Tenaga Fasilitator Lapangan
(TFL), Koordinator Fasilitator) (KORFAS), Konsultan Manajemen Provinsi
(KMP) BSPS, Konsultan Manajemen Pusat (KMP) BSPS atau Konsultan
Advisory PMC (sebagaimana yang dilakukan pada point 2 di atas)
berkesimpulan telah terjadi kesenjangan, maka langkah selanjutnya adalah:
1) Melakukan Investigasi pengaduan untuk mengetahui penyebab dari
kesenjangan di lapangan pada saat pelaksanaan kegiatan. Kegiatan
yang dilakukan antara lain:
a) Mengidentifikasi pelaku agar memperoleh kepastian tentang pihak-
pihak yang terlibat sehingga terjadi kesenjangan;
b) Menyusun kronologis pengaduan berdasarkan urutan waktu
kejadian; dan
c) Mengumpulkan bukti pendukung, yaitu semua data yang membuat
terang terjadinya kesenjangan.
Contoh: bukti hasil audit internal dari Fasilitator/Konsultan, Laporan
Badan Pemeriksa Keuangan (BPK) Republik Indonesia, kesaksian dari
pihak lain dan keterangan lainnya.
21
2) Melakukan analisis pengaduan, dengan urutan berpikir sebagai berikut:
a) Menentukan kategori dan derajat pengaduan, dengan demikian
dapat menjadi dasar target penyelesaian kasus dan rencana
tindakan;
b) Menentukan kecenderungan pengaduan, yaitu memastikan apakah
pengaduan yang disampaikan memiliki dampak luas atau berpotensi
terjadi dilokasi lain;
c) Sumber kesenjangan, yaitu apa yang menyebabkan terjadinya
pengaduan, apakah masyarakat tidak mematuhi petunjuk konsultan
dan apakah kelalaian dari pihak konsultan. Apabila penerima
manfaat/masyarakat menjadi penyebabnya, maka perlu diberikan
sosialisasi atau pemahaman tentang teknis pelaksanaan kegiatan
kepada penerima manfaat/masyarakat atau bila akbiat kelalaian
konsultan, maka perlu diberikan surat teguran sebagai bahan
evaluasi kinerja terhadap Fasilitator/konsultan; dan
d) Prilaku penerima manfaat/masyarakat dan pelaku, yakni
menganalisis kecenderungan sikap dan prilaku penerima
manfaat/masyarakat dan pelaku dalam menghadapi aduan tersebut.
Apakah penerima manfaat/masyarakat masa bodoh dengan aduan
tersebut atau pelaku mau bersikap bekerja sama atau bersikap
sebaliknya, yaitu berusaha menghindar dari persoalan.
3) Analisis terhadap pihak-pihak yang terlibat dalam penyelesaian
pengaduan.
a) Menganalisis pihak-pihak yang dapat mendukung penyelesaian
pengaduan;
b) Menganalisis para pihak yang menghambat penyelesaian
pengaduan; dan
c) Menganalisis para pihak yang dijadikan kelompok penekan untuk
mendorong percepatan penyelesaian pengaduan.
e. Setelah melakukan investigasi dan menganalisis kasus yang terjadi, serta
mengindentifikasi pihak-pihak yang akan mendukung, pihak tidak
mendukung dan kelompok penekan, maka langkah terakhir yang dilakukan
Pemerintah Desa dan Tenaga Fasilitator Lapangan adalah menentukan
22
pilihan alternatif pola penanganan dan menyusun rencana tindakan
penanganan.
Pilihan alternatif pola penanganan yaitu menentukan tentang jenis
pengaduan: yaitu apakah pengaduan terkait perencanaan, pelaksanaan,
manajerial atau pengaduan yang bersifat khusus.
1) Apabila pengaduan terkait perencanaan maka dapat dilakukan dengan
meluruskan kembali proses perencanaan,
2) Apabila terkait pelaksanaan maka dapat dilakukan dengan merevisi
pekerjaan dan disertai penyelesaian kelengkapan adminstrasi,
3) Apabila terkait manajerial maka dapat dilakukan dengan pemberian
surat teguran atau penyelesaian adminstratif,
4) Apabila terkait pengaduan khusus maka dapat dilakukan dengan
penyelesaian pengembalian dana atau menyelesaikan kekurangan
pekerjaan.
Penyelesaian pengaduan yang bersifat khusus dapat dilakukan dengan
Non Litigasi, seperti Konsiliasi, Negosiasi, Mediasi, Penilaian Ahli dan
Konsultasi (Alternative Dispute Resolution) sebagaimana diatur dalam
Undang-undang Nomor 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif
Penyelesaian Sengketa atau dimungkinkan juga langkah penyelesaian
masalah dengan kearifan lokal.
f. Hasil identifikasi pilihan alternatif pola penanganan masalah berikut
Rencana Tindakan disampaikan dalam forum Rembug Warga oleh
Pemerintah Desa untuk dibahas dan ditetapkan sebagai pilihan
penanganan dan tertuang dalam Berita Acara Kegiatan.
g. Selama melaksanakan rencana tindakan, Pemerintah Desa bersama
Tenaga Fasilitator Lapangan (TFL) melakukan pemantauan terhadap
proses penanganan dan mengevaluasi serta melaporkan hasil
pemantauannya kepada Korfas untuk dilaporkan secara berjenjang
untuk selanjutnya dianalisis dan disusun rancangan oleh Konsultan
Advisory NAHP setelah berkoordinasi dengan Project Implementation
Unit (PIU) National Affordable Housing Program (NAHP).
23
h. Hasil penanganan pengaduan yang dinyatakan selesai segera
disampaikan kepada seluruh masyarakat melalui forum Rembug Warga
yang dihadiri oleh pemerintah desa, penerima manfaat dan masyarakat
lain.
Selanjutnya tentang mekanisme penanganan berbasis kerarifan lokal dapat
diperhatikan dalam diagram alir berikut.
PENGADUAN
PEMERINTAH DESA
KLARIFIKASI
PERTANYAAN PENGADUAN
INVESTIGASI
ANALISA KASUS ANALISA KEPENTINGAN
PENANGANAN
DISEMENASI PENYELESAIAN
KETERANGAN:
GARIS ALUR PENANGANAN
Gambar 3:
Mekanisme Penanganan Pengaduan Berbasis Kearifan Lokal
2. Penanganan Pengaduan Oleh Project Implementation Unit (PIU) NAHP
Opsi penanganan pengaduan oleh Project Implementation Unit (PUI) NAHP
adalah proses penanganan yang secara khusus diperuntukkan:
24
a. untuk penanganan kegiatan komponen kegiatan 1: BP2BT;
b. kegiatan pengelolaan pengaduan kegiatan Komponen 2: BSPS yang
penanganannya oleh konsultan terkait tidak menunjukkan perkembangan
yang sginifikan sesuai dengan derajat penanganan oleh masing-masing
konsultan komponen 2 BSPS;
c. terkait penanganan pengaduan yang belum terselesaikan setelah kontrak
tenaga fasilitator lapangan dan Korfas selesai.
Asisten Bidang Keuangan dan Umum National Affordable Housing Program
(NAHP) sebagai Bidang yang menangani Pengaduan NAHP akan dibantu oleh
Konsultan Advisory NAHP akan melakukan klarifikasi atas materi pengaduan
yang dianggap sebagai penyebab kesenjangan melalui proses sebagai berikut:
a. Analisis
Analisis merupakan kegiatan menelaah informasi/data dan dokumen terkait
sebelum menentukan perlu tidaknya turun menurunkan tim investigasi ke
lapangan. Ada dua jenis analisis yang dilakukan yaitu analisis kasus dan
analisis pihak-pihak yang berkepentingan.
1) Analisis kasus dilakukan dengan urutan:
a) Menentukan kategori pengaduan apakah terkait program Bantuan
Penyediaan Perumahan Berbasis Tabungan (BP2BT) ataukah
program Bantuan Stimulan Perumahan Swadaya (BSPS) dengan
mekanisme sebagai berikut:
(1) apabila pengaduan terkait program Bantuan Stimulan
Perumahan Swadaya (BSPS) maka tindak lanjut
penanganannya diutamakan melalui mekanisme Penanganan
Pengaduan Berbasis Kearifan Lokal; dan
(2) apabila pengaduan terkait program Bantuan Penyediaan
Perumahan Berbasis Tabungan maka tindak lanjut
penanganannya melalui mekanisme Penanganan Pengaduan
Oleh Project Implementation Unit (PIU) NAHP.
b) Menentukan Derajat Penanganan Pengaduan yaitu:
(1) apabila pengaduan terkait program Bantuan Stimulan
Perumahan Swadaya (BSPS) apakah masuk dalam Derajat
Desa, Kabupaten, Provinsi/Wilayah atau Nasional yang akan
25
dipergunakan sebagai dasar target penyelesaian dan rencana
penanganan; dan
(2) apabila pengaduan terkait program Bantuan Penyediaan
Perumahan Berbasis Tabungan (BP2BT) dalam Derajat
Kabupaten, Provinsi/Wilayah atau Nasional yang akan
dipergunakan sebagai dasar target penyelesaian dan rencana
penanganan.
c) Menentukan kecenderungan aduan, yaitu memastikan apakah
pengaduan yang disampaikan akan berdampak atau memicu
pengaduan baru di lokasi lain jika tidak segera ditangani.
d) Sumber kesenjangan, yaitu apa yang menyebabkan terjadinya
pengaduan, apakah masyarakat tidak mematuhi petunjuk konsultan
dan apakah kelalaian dari pihak konsultan. Apabila penerima
manfaat/masyarakat menjadi penyebabnya, maka perlu diberikan
sosialisasi atau pemahaman tentang teknis pelaksanaan kegiatan
kepada penerima manfaat/masyarakat atau bila akbiat kelalaian
konsultan, maka perlu diberikan surat teguran sebagai bahan
evaluasi kinerja terhadap Fasilitator/konsultan.
e) Prilaku penerima manfaat/masyarakat dan pelaku, yakni
menganalisis kecenderungan sikap dan prilaku penerima
manfaat/rnemasyarakat dan pelaku dalam menghadapi aduan
tersebut. Apakah penerima manfaat/masyarakat masa bodoh
dengan aduan tersebut atau pelaku mau bersikap bekerja sama atau
bersikap sebaliknya, yaitu berusaha menghindar dari persoalan.
2) Analisis Pemangku Kepentingan atau analisis untuk menentukan:
a) Pihak pendukung; adalah pihak-pihak yang dapat mendukung
penanganan masalah;
b) Pihak penghambat; adalah pihak yang tidak mendukung atau
menjadi kendala/penghambat dalam proses penyelesaian; dan
c) Kelompok penekan; adalah kelompok yang memiliki kapasitas atau
pengaruh untuk mendorong penyelesaian.
3) Hasil analisis kedua aspek tersebut selanjutnya dirumuskan menjadi
sebuah dokumen yang menjelaskan:
26
a) Pengaduan masuk Komponen program Bantuan Penyediaan
Perumahan Berbasis Tabungan (BP2BT);
b) Pengaduan masuk Komponen program Bantuan Stimulan
Perumahan Swadaya (BSPS); dan
c) Rekomendasi alternatif rekomendasi alernatif penanganan
4) Apabila hasil analisa awal menyimpulkan:
a) Pengaduan Komponen Program Bantuan Stimulan Perumahan
Swadaya maka penanganan lebih diutamakan dengan jalur
Penanganan Pengaduan Berbasis Kearifan Lokal, namun jika
penyelesaian pengaduan mengalami stagnasi berdasarkan
pemantauan dari Asisten Bidang Keuangan dan Umum National
Affordable Housing Program (NAHP) sebagai Bidang yang
menangani Pengaduan NAHP maka penanganan pengaduan
dapat dilakukan dengan menggunakan jalur penanganan
pengaduan oleh Project Implementation Unit (PIU) NAHP.
b) Pengaduan kategori program Bantuan Penyediaan Perumahan
Berbasis Tabungan (BP2BT) maka secara langsung upaya
penanganan dilakukan dengan jalur penanganan pengaduan oleh
Project Implementation Unit (PIU) NAHP.
b. Investigasi
Investigasi adalah proses pencarian kebenaran untuk membuktikan apakah
yang diadukan benar terjadi atau tidak, dan menentukan pihak yang
dirugikan dan yang merugikan. Pada tahap ini yang dilakukan adalah:
1) Pengumpulan data pendukung, yaitu mengumpulkan data dan dokumen
pendukung baik langsung maupun tidak langsung yang terkait dengan
masalah yang ditangani.
2) Penyusunan kronologis masalah dengan menyusun kejadian yang
terjadi secara runut berdasarkan waktu.
3) Melakukan identifikasi pihak yang terlibat dalam proses kegiatan yang
diadukan pada periode atau waktu masalah yang diadukan (saksi-saksi,
korban, pelaku).
Dari hasil investigasi ini diharapkan memudahkan menentukan pilihan
penangannnya.
27
c. Tindak Turun Tangan
Tindak turun tangan merupakan tindak lanjut atas rekomendasi pilihan
alternatif penanganan masalah yang dihasilkan setelah proses investigasi.
Tata cara fasilitasi dapat dilakukan dengan cara:
1) Kategori pengaduan Bantuan Stimulan Perumahan Swadaya (BSPS)
fasilitasi pola penanganan setelah ada kesepakatan antara Fasilitator
atau Konsultan sesuai jenjang masalah dengan Pemerintah Desa
2) Kategori pengaduan program Bantuan Penyediaan Perumahan
Berbasis Tabungan (BP2BT) fasilitasi pola penanganan dilakukan oleh
Project Implementation Unit (PIU) NAHP melalui fasilitasi Tim
Pendamping Penyaluran (TPP) sesuai derajat penanganan pengaduan.
Hasil tindak turun tangan dapat berupa kesepakatan tentang pemberian
sanksi/teguran, pengembalian kepada prinsip dan prosedur, kesepakatan
penyelesaian pengaduan dan kesepakatan lainnya.
d. Pemantauan
Pemantauan dilakukan dengan tujuan agar semua kesepakatan yang
muncul dalam tindak turun tangan ataupun rekomendasi yang telah
dikeluarkan dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya. Bila dalam
pemantauan ditemukan langkah yang kurang efektif, maka dapat dilakukan
analisis ulang sehingga muncul alternatif lain bagi penanganannya.
Penentuan langkah-langkah alternatif penanganan dilakukan harus
mengacu kepada syarat pengambilalihan penanganan sebagaimana diatur
dalam lampiran IV SOP ini.
e. Pengaduan dinyatakan selesai
Pengaduan dinyatakan selesai apabila masyarakat dalam Forum
Musyawarah yang menyatakan demikian dengan mengacu pada panduan
yang ada. Dalam hal masalah dinyatakan selesai maka harus dilengkapi
dengan bukti pendukung dan berita acara (BA) penyelesaian dengan
kriteria sebagai berikut:
1) apabila pengaduan terkait perencanaan maka dapat dilakukan dengan
meluruskan kembali proses perencanaan;
2) apabila terkait pelaksaanaan maka dapat dilakukan dengan merevisi
pekerjaan dan disertai penyelesaian kelengkapan adminstrasi;
28
3) apabila terkait manajerial maka dapat dilakukan dengan pemberian
surat teguran atau penyelesaian administrative; dan
4) apabila terkait pengaduan khusus maka dapat dilakukan dengan
penyelesaian pengembalian dana atau menyelesaikan kekurangan
pekerjaan.
Selanjutnya ke empat tersebut juga dijelaskan dalam lampiran V dari SOP
ini.
Penyelesaian pengaduan yang bersifat khusus dapat dilakukan dengan
Non Litigasi, seperti Konsiliasi, Negosiasi, Mediasi, Penilaian Ahli dan
Konsultasi (Alternative Dispute Resolution) sebagaimana diatur dalam
Undang-undang Nomor 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif
Penyelesaian Sengketa atau dimungkinkan juga langkah penyelesaian
masalah dengan kearifan lokal. Selanjutnya tentang mekanisme
penanganan melalui jalur Konsultan PMC dapat diperhatikan dalam
diagram alir berikut.
29
SUMBER PENGADUAN
BANTUAN PENYEDIAAN PERUMAHAN BERBASIS TABUNGAN BANTUAN STIMULAN PERUMAHAN SWADAYA
PERTANYAAN PENGADUAN PENGADUAN PERTANYAAN
KLARIFIKASI
ANALISA KASUS ANALISA KEPENTINGAN
TINDAK TURUN TANGAN
PENANGANAN
PENGADUAN KASUS PENGADUAN UMUM
PEMANTAUAN
ESKALASI DERAJAT PENANGANAN
SELESAI
DISEMINASI/SOSIALISASI MELALUI WEB PENGADUAN
BELUM SELESAI
SELESAI
KETERANGAN:
GARIS ALUR PENANGANAN
Gambar 4:
Mekanisme Penanganan Pengaduan
Oleh Project Implementation Unit (PIU) NAHP
L. UMPAN BALIK PENGADUAN
Merupakan tanggapan kembali kepada masyarakat melalui Forum Musyawarah
terhadap pengaduan yang dinyatakan selesai. Ini berkaitan erat dengan tahap
pengaduan yang bersifat khusus yang telah dinyatakan selesai.
Dimana masyarakat memiliki hak menerima atau menolak atas penyelesaian
pengaduan tersebut. Jika umpan balik kepada masyarakat diterima, maka
pengaduan ditutup.
30
Namun jika masyarakat menginginkan adanya upaya lain dan menyatakan belum
selesai, maka dapat dilakukan peninjauan kembali, dalam hal ini perlu dibuat
kesepakatan (dalam Berita Acara) peninjauan kembali.
Tindaklanjut yang disampaikan kembali kepada Konsultan Advisory NAHP untuk
selanjutnya dikoordinasikan dengan Asisten Bidang Keuangan dan Umum NAHP
untuk mendapatkan validasi apakah penyelesaian pengaduan sudah bisa
dianggap selesai atau belum.
Jika pengaduan telah dianggap selesai, maka dicatat dalam register sebagai
pengaduan sudah selesai dan kemudian disampaikan melalui Web Aplikasi
National Affordable Housing Program (NAHP). Namun apabila masalah dianggap
belum selesai, maka dikembalikan lagi kepada konsultan terkait untuk diselesaikan
dengan beberapa rekomendasi penanganan yang dianggap belum selesai,
demikian seterusnya.
M. PELAPORAN
Kompilasi tentang pertanyaan dan pengaduan yang muncul dan tindak lanjut
penanganannya dilaporkan secara berjenjang dua mingguan untuk setiap jenjang
mulai dari:
1. Derajat Desa, Kabupaten, Provinsi sampai dengan Pusat untuk pengaduan
program Bantuan Stimulan Perumahan Swadaya (BSPS) di setiap akhir
bulan digunakan sebagai bagian dari laporan bulanan; dan
2. Derajat Kabupaten, Provinsi sampai dengan Pusat untuk pengaduan
program Bantuan Penyediaan Perumahan Berbasis Tabungan (BP2BT) di
setiap akhir bulan digunakan sebagai bagian dari laporan bulanan.
Status penanganan pengaduan yang sudah dinyatakan selesai dan telah divalidasi
oleh Asisten Bidang Keuangan dan Umum NAHP National Affordable Housing
Program (NAHP) dan telah disetujui oleh Kepala Project Implementation Unit (PIU)
dapat dipublikasikan melalui WEB National Affordable Housing Program (NAHP).
31
N. STANDAR PELAPORAN
1) Pelaporan internal
Jenis dan jadwal pelaporan:
a) Laporan Pertanyaan
Berisikan seluruh pertanyaan yang diterima di jejang pelaku yang
bersangkutan dan tindak lanjut yang dilakukan.
Laporan pertanyaan disampaikan secara berjenjang sebagai bagian dari
laporan bulanan Team Leader Konsultan Advisory NAHP dalam bentuk
hard copy maupun berupa soft copy dalam format standar sesuai dengan
format Lampiran VII A, VIII A, IX A dan X A sebagaimana terlampir dalam
SOP ini untuk selanjutnya diserahkan kepada Kepala Project
Implementation Unit (PIU) National Affordable Housing Program (NAHP)
melalui Asisten Umum Bidang Keuangan dan Umum NAHP.
b) Laporan Pengaduan
Berisikan seluruh pengaduan yang diterima di jejang pelaku yang
bersangkutan dan tindak lanjut yang dilakukan. Laporan pengaduan
disampaikan secara berjenjang sebagai bagian dari laporan bulanan Team
Leader Konsultan Advisory NAHP dalam bentuk hard copy maupun berupa
soft copy dalam format Lampiran VII B, VIII B, IX B dan X B untuk
selanjutnya diserahkan kepada Kepala Project Implementation Unit (PIU)
National Affordable Housing Program (NAHP) melalui Asisten Umum
Bidang Keuangan dan Umum NAHP National Affordable Housing Program
(NAHP).
c) Laporan terkait temuan BPK
Berisi seluruh pengaduan yang dibuat dalam bentuk matriks sebagai bagian
dari laporan bulanan Team Leader Konsultan Advisory NAHP disampaikan
dalam bentuk hard copy maupun berupa soft copy dalam format Lampiran
XI untuk selanjutnya diserahkan kepada dalam bentuk hard copy maupun
berupa soft copy dalam format standar untuk selanjutnya diserahkan
kepada Kepala Project Implementation Unit (PIU) National Affordable
Housing Program (NAHP) melalui Asisten Umum Bidang Keuangan dan
Umum NAHP National Affordable Housing Program (NAHP).
32
d) Pengaduan manajerial akan dilaporkan tersendiri yang berisi detail
kronologi dan dilaporkan kepada konsultan manajemen pada jenjang di
atasnya segera setelah muncul pengaduan tersebut.
2) Pelaporan Eksternal
Konsultan Advisory NAHP wajib menyusun laporan eksternal secara bulanan
untuk disampaikan kepada Kepala Project Implementation Unit (PIU) National
Affordable Housing Program (NAHP) yang selanjutnya akan dilaporkan
kepada:
a) Komite Pengarah National Affordable Housing Program (NAHP);
b) Project Management Committee (PMC) National Affordable Housing
Program (NAHP);
c) Bank Dunia; dan
d) Pihak Lain yang berkepentingan.
Semua bentuk publikasi melalui website dan media masa yang dikelola Project
Implementation Unit (PIU) harus sepengetahuan dan persetujuan dari Kepala
Project Implementation Unit (PIU) National Affordable Housing Program
(NAHP). Seperti dijelaskan dalam Lampiran VI
O. PENGUNGKAPAN KEPADA PUBLIK (DISCLOSURE)
Jika sudah menggunakan complaint handling berbasis web, maka informasi
tentang pengaduan yang diterima, kategori, jenis, status penyelesaian,
waktu/tanggal pengaduan sudah real time ditampilkan. Sehingga tidak diperlukan
pelaporan khusus tetapi perlu memberikan catatan khusus terhadap pengaduan
yang mempunyai resiko kurang baik terhadap keberlangsungan pelaksanaan
National Affordable Housing Program (NAHP).
33
LAMPIRAN I:
BAGAN ALUR PENANGANAN
34
LAMPIRAN II:
FORMULIR PENGADUAN
NOMOR :
TANGGAL DITERIMA :
SUMBER : SMS/E-MAIL/SURAT/FAX/TELEPON/LAPORAN HASIL KUNJUNGAN/LAINNYA: ..........................
IDENTITAS PENGADU
NAMA :
ALAMAT :
DESA/KOTA/PROVINSI :
NOMOR TELEPON /HP :
EMAIL/FAX :
HAL YANG DIADUKAN
LOKASI KEJADIAN :
PROGRAM/KEGIATAN :
TERADU :
PERKIRAAN WAKTU KEJADIAN
:
URAIAN PENGADUAN:
KETERANGAN : PENGADUAN BARU / RELEVAN DENGAN PENGADUAN NOMOR...............................
NAMA DAN TANDA TANGAN PENERIMA PENGADUAN
:
35
LAMPIRAN III:
FORM REGISTRASI PENGADUAN
NO TANGGAL MASUK
MEDIA PENGADUAN
IDENTITAS PENGADU NAMA PROGRAM
LOKASI PENGADUAN URAIAN PENGADUAN NAMA ALAMAT NO
KTP/HP JABATAN DESA KAB PROV
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
36
LAMPIRAN IV:
PENGATURAN DERAJAT
PENGADUAN DAN PENGAMBILALIHAN PENANGANAN
Sejalan dengan prinsip berjenjang yang dianut dalam penanganan pengaduan
masyarakat, maka setiap pengaduan yang muncul ditetapkan derajat penanganan
pengaduan. Derajat Penanganan Pengaduan (DPP) digunakan untuk menentukan
pada tingkat mana suatu pengaduan mendapat dukungan dari pemangku
kepentingan untuk mendorong akselerasi penanganan.
Penentuan derajat penanganan pengaduan dilakukan oleh masyarakat, pelaku
program, konsultan tingkat kabupaten, provinsi/wilayah dan konsultan tingkat
nasional NAHP melalui forum musyawarah secara berjenjang dan dievaluasi setiap
bulan atau sewaktu-waktu disesuaikan dengan progres, dampak dan tingkat kesulitan
penanganan. Penentuan penanganan pengaduan bukan berarti
pengalihan/pelimpahan kewenangan penanganan pengaduan kepada jenjang di
atasnya.
Artinya jenjang dimana masalah terjadi tetap harus menjadi pelaku utama dalam
proses penanganan pengaduan sedangkan jenjang di atasnya memberikan
dukungan penanganan sesuai kebutuhan.
Derajat penanganan pengaduan diatur sebagai berikut:
1. Derajat Desa
Derajat desa merupakan upaya penanganan masalah pada tingkat desa yaitu
Tenaga Fasilitator Lapangan (TFL) BSPS yang mempunyai tugas dan tanggung
jawab untuk mendorong percepatan penanganan dan penyelesaian pengaduan.
2. Derajat Kabupaten
a. Apabila penanganan pengaduan program BSPS di tingkat desa memerlukan
dukungan penanganan yang optimal oleh konsultan BSPS di tingkat kabupaten
baik dari Koordinator Fasilitator (KorFas) BSPS maupun pihak terkait lainnya
dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian pengaduan.
b. Derajat kabupaten merupakan upaya penanganan pengaduan program
BP2BT di tingkat kabupaten yaitu Tenaga Pendamping Penyaluran (TPP)
BP2BT kabupaten yang mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk
mendorong percepatan penanganan dan penyelesaian pengaduan.
37
3. Derajat Provinsi
• Apabila penanganan pengaduan program BSPS di tingkat desa/kabupaten
memerlukan dukungan penanganan yang optimal oleh konsultan BSPS di
tingkat provinsi maupun pihak terkait lainnya dalam rangka mendorong
percepatan penyelesaian pengaduan.
• Apabila penanganan pengaduan program BP2BT di tingkat kabupaten
memerlukan dukungan penanganan yang optimal oleh Tenaga Pendamping
Penyaluran (TPP) BP2BT di tingkat provinsi baik maupun pihak terkait lainnya
dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian pengaduan.
4. Derajat Nasional
Apabila dalam lokasi program belum ditempatkan TFL/KORFAS dan atau
masa tugas TFL dan KORFAS telah berakhir maka terhadap pengaduan yang
belum tuntas akan diambilalih penanganannya menjadi derajat Nasional.
Apabila progres penanganan pengaduan pada tingkat
desa/kabupaten/provinsi memerlukan dukungan penanganan yang optimal
oleh Konsultan Manajemen Pusat (KMP) BSPS dan/atau Konsultan Advisory
NAHP serta pihak terkait lainnya dalam rangka mendorong percepatan
penyelesaian pengaduan dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian
pengaduan.
Apabila penanganan pengaduan program BP2BT di tingkat kabupaten/provinsi
memerlukan dukungan penanganan yang optimal oleh Non Consultant Service
(NCS) BP2BT di tingkat Nasional dan/atau Konsultan Advisory NAHP serta
pihak terkait lainnya dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian
pengaduan.
Proses ambil alih penanganan pengaduan adalah upaya penyelesaian pengaduan
pada tingkat lebih tinggi dari tingkat terjadinya pengaduan.
Kriteria untuk menentukan proses pengambilalihan penanganan suatu pengaduan,
dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
38
PROSES AMBIL ALIH PENANGANAN
DERAJAT PENANGANAN PIHAK YANG
MENANGANI
KRITERIA PENGADUAN DAN SYARAT
PENGAMBILALIHAN
Derajat Desa o TFL BSPS o Pengaduan terjadi di lingkup desa untuk program BSPS
o Pengaduan bisa ditangani oleh pelaku BSPS di level desa
o Pengaduan terkait perencanaan dan pelaksanaan progam BSPS
Derajat Kabupaten o Tenaga Pendamping Penyaluran BP2BT Kabupaten
o Pengaduan terjadi di lingkup kabupaten untuk program BP2BT
o Pengaduan bisa ditangani oleh pelaku BP2BT di level kabupaten
o Pengaduan terkait perencanaan dan pelaksanaan progam BP2BT
o KORFAS BSPS
o Pengaduan manajerial dengan lingkup pengaduan konsultan tingkat desa terkait program BSPS
o Pengaduan manajerial dengan lingkup pengaduan konsultan tingkat desa terkait program BSPS
o Pengaduan terkait perencanaan dan pelaksanaan
progam BSPS dan sudah dilakukan penanganan di
lingkup desa selama 2 minggu namun belum
terselesaikan
o Pengaduan khusus dan sudah dilakukan penanganan di lingkup desa selama 3 minggu namun belum terselesaikan dibuktikan dengan 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 1 bulan di tingkat desa.
o Status pengaduan bersifat khusus yang terindikasi muncul Nilai kerugian ataupun pekerjaan tidak terselesaikan yang disebabkan oleh pihak supplier atau penerima bantuan yang sudah dilakukan penanganan di lingkup desa selama 3 minggu namun belum terselesaikan dibuktikan dengan 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 1 bulan di tingkat desa.
Derajat Provinsi
o Tenaga Pendamping Penyaluran BP2BT Provinsi
o Pengaduan manajerial dengan lingkup pengaduan konsultan BP2BT tingkat kabupaten
o Pengaduan terkait perencanaan dan pelaksanaan progam BP2BT dan sudah dilakukan penanganan di lingkup kabupaten selama 3 minggu namun belum terselesaikan dibuktikan dengan 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 1 bulan di tingkat kabupaten.
o Pengaduan khusus BP2BT yang terindikasi muncul Nilai kerugian ataupun pekerjaan tidak terselesaikan yang disebabkan oleh [ihak pengembang atau penerima bantuan yang sudah dilakukan penanganan di lingkup kabupaten selama 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 3 minggu di tingkat kabupaten.
o Konsultan Manajemen Provinsi BSPS
o Pengaduan manajerial dengan lingkup pengaduan konsultan BSPS tingkat kabupaten
o Pengaduan terkait perencanaan dan pelaksanaan progam BSPS dan sudah dilakukan penanganan di lingkup kabupaten selama 3 minggu namun belum terselesaikan dibuktikan dengan 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 1 bulan di tingkat kabupaten.
39
DERAJAT PENANGANAN PIHAK YANG
MENANGANI
KRITERIA PENGADUAN DAN SYARAT
PENGAMBILALIHAN
o Pengaduan manajerial program BSPS sudah dilakukan penanganan di lingkup kabupaten selama 3 minggu namun belum terselesaikan dibuktikan dengan 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 1 bulan di tingkat kabupaten.
o Pengaduan khusus BSPS yang terindikasi muncul
Nilai kerugian ataupun pekerjaan tidak
terselesaikan yang disebabkan oleh pihak supplier
atau penerima bantuan yang sudah dilakukan
penanganan di lingkup kabupaten selama 3 kali
Rencana Tindakan atau paling lama 1 bulan di
tingkat kabupaten.
Derajat Nasional o NCS o Konsultan
Manajemen Pusat (KMP) BSPS
o Pengaduan khusus untuk program Bp2BT dan/atau BSPS dalam semua tingkatan
o Pengaduan manajerial dengan lingkup pengaduan konsultan BP2BT di tingkat kabupaten yang sudah dilakukan penanganan di lingkup provinsi selama 3 minggu namun belum terselesaikan dibuktikan dengan 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 1 bulan di tingkat provinsi.
o Pengaduan manajerial dengan lingkup pengaduan konsultan BP2BT di tingkat provinsi.
o Pengaduan manajerial dengan lingkup pengaduan konsultan BSPS di tingkat kabupaten yang sudah dilakukan penanganan di lingkup provinsi selama 3 minggu bulan namun belum terselesaikan dibuktikan dengan 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 1 bulan di tingkat provinsi.
o Pengaduan khusus yang terindikasi muncul Nilai kerugian ataupun pekerjaan tidak terselesaikan yang terindikasi ada keterlibatan konsultan di tingkat desa dan sudah dilakukan penanganan sesuai dengan target/sudah dilakukan dengan 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 3 minggu di tingkat propinsi tetapi masih tetap belum terselesaikan.
o Pengaduan khusus yang terindikasi muncul Nilai kerugian, pekerjaan tidak terselesaikan dan rendahnya kualitas bangunan yang disebabkan oleh pihak pengembang, supplier, atau penerima bantuan yang sudah dilakukan penanganan di lingkup provinsi selama 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 3 minggu di tingkat provinsi.
Pengambilalihan proses penanganan dilakukan oleh Konsultan satu tingkat di atas
derajat penanganan (supervisor) setelah adanya hasil evaluasi terhadap penanganan
yang sudah dilakukan dimasing-masing derajat penanganan.
Kepala Project Implementation Unit (PIU) NAHP melalui Asisten Bidang Keuangan
dan Umum (PIU) NAHP dapat memerintahkan kepada Konsultan Advisory NAHP
PMC untuk melakukan investigasi terhadap pengaduan program apabila
penyelesaian secara berjenjang mulai dari tingkat desa, kabupaten dan provinsi tidak
memberikan hasil sesuai dengan penderajatan penanganan pengaduan. Sedangkan
untuk kasus-kasus khusus, setelah mendapatkan persetujuan dari Kepala Project
40
Implementation Unit (PIU) NAHP, Konsultan Advisory NAHP dapat mengabaikan
derajat penanganan masalah yang berjenjang dan dapat melakukan investigasi
langsung ke lapangan.
41
LAMPIRAN V:
PENGADUAN DINYATAKAN SELESAI
Pernyataan dan Pengaduan dinyatakan selesai apabila telah dilakukan langkah-
langkah nyata dan memadai sesuai dengan jenis masalahnya dan pelapor tidak
memberikan respon lanjutan atas penyelesaian yang telah dilakukan. Kriteria
pengaduan dan masalah dinyatakan selesai sebagai berikut:
1. PERNYATAAN
Pertanyaan terkait program BP2BT atau BSPS telah ditindaklanjuti semestinya,
dan sudah terinformasikan kepada pelapor dan pelapor sudah memahami.
2. PENGADUAN
Pengaduan dinyatakan selesai apabila masyarakat dalam Forum Musyawarah
yang menyatakan demikian dengan mengacu pada panduan yang ada. Dalam hal
masalah dinyatakan selesai maka harus dilengkapi dengan bukti pendukung dan
berita acara (BA) penyelesaian dengan kriteria sebagai berikut:
a. Apabila pengaduan terkait perencanaan maka dapat dilakukan dengan
meluruskan kembali proses perencanaan proses telah dikembalikan sesuai
dengan aturan atau prinsip yang diatur di POM, Petunjuk Teknis Kegiatan, dan
Prosedur Operasional Standar Penanganan Pengaduan.
b. Apabila terkait pelaksaanaan maka dapat dilakukan dengan merevisi
pekerjaan dan disertai penyelesaian kelengkapan adminstrasi setelah
dilakukan dalam musyawarah khusus yang agendanya melakukan penegasan
atas kekeliruan yang telah terjadi dan tidak akan diulangi yang dituangkan
dalam Berita Acara.
c. Apabila terkait manajerial maka dapat dilakukan dengan pemberian surat
teguran atau penyelesaian adminstratif,
d. Pengaduan yang terjadi karena “Force majeur”, dinyatakan selesai jika ada
laporan lengkap dari dari konsultan yang dibuktikan dengan dokumentasi
pendukung berupa: pernyataan dari dnas terkait tentang kondisi Force Majeur,
foto kerusakan dan informasi tentang status pengaduan tsb. diketahui oleh
masyarakat secara utuh dan lengkap beserta solusi atau rencana tindakan
untuk penyelesaian.
42
e. Apabila terkait pengaduan khusus maka dapat dilakukan dengan penyelesaian
pengembalian dana atau menyelesaikan kekurangan pekerjaan.
f. Apabila terjadi penerima manfaat atau pertanggungjawaban terhadap
pengaduan khusus telah meninggal dunia maka harus dinyatakan dengan
surat bukti kematian dari instansi yang berwenang sebagai bukti dari
penyelesaian penanganan.
43
LAMPIRAN VI:
PUBLIKASI PENGADUAN
1. Latar Belakang
Dalam proses penanganan pengaduan, disadari bahwa pelaku-pelaku program
masih memiliki beberapa kendala. Sehingga agar memperoleh dukungan dari
berbagai pihak dalam proses penyelesaian pengaduan salah satunya dapat
dilakukan dengan membangun jaringan dengan pihak-pihak lain untuk
mendukung penyelesaian pengaduan. Dengan adanya publikasi pengaduan
diharapkan muncul dukungan publik sekaligus sebagai bagian dari proses
advokasi masyarakat dalam penanganan pengaduan. Ekspos dilaksanakan
berdasarkan derajat pengaduan. Pada level nasional dibuat simpulan hasil
publikasi yang ditayangkan kepada publik melalu media resmi yang dikelola oleh
Project Implementation Unit (PIU) National Affordable Housing Program (NAHP).
2. Tujuan
a. Melaporkan pertanyaan dan pengaduan kepada publik;
b. Memperoleh dukungan masyarakat; dan
c. Menciptakan tekanan sosial bagi pihak-pihak yang belum bekerja secara
efektif
3. Pengaduan yang dapat dipublikasi
Pengaduan yang dapat dipublikasikan kepada masyarakat adalah seluruh
pertanyaan dan pengaduan yang masuk melalui media WEB PPM National
Affordable Housing Program (NAHP) setelah mendapatkan persetujuan dari
Project Implementation Unit (PIU).
44
LAMPIRAN VII A:
REKAPITULASI DAFTAR PERTANYAAN TEREGRISTASI PROGRAM BP2BT
PROVINSI ……………….BULAN……….TAHUN 20..
NO KABUPATEN KATEGORI PERTANYAAN SUB TOTAL TOTAL
INFORMASI KRITIK SARAN BERITA/LAPORAN
B P S JML B P S JML B P S JML B P S JML B P S
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
KETERANGAN:
B: BARU (Jumlah yang baru ditangani dibulan berjalan) P: PROSES (Jumlah sisa yang diproses di bulan berjalan) S: SELESAI (Jumlah yang selesai ditangani dibulan berjalan)
45
LAMPIRAN VIIB:
REKAPITULASI DAFTAR PENGADUAN TEREGISTRASI PROGRAM BP2BT
PROVINSI ………………BULAN……..……….TAHUN 20..
NO KABUPATEN KATEGORI PENGADUAN SUB TOTAL TOTAL
PERENCANAAN PELAKSANAAN MANAJERIAL PENGADUAN KHUSUS
B P S JML B P S JML B P S JML B P S JML B P S
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
KETERANGAN:
B: BARU (Jumlah yang baru ditangani dibulan berjalan) P: PROSES (Jumlah sisa yang diproses di bulan berjalan) S: SELESAI (Jumlah yang selesai ditangani dibulan berjalan)
46
LAMPIRAN VIIIA:
REKAPITULASI DAFTAR PERTANYAAN TEREGRISTASI PROGRAM BSPS
PROVINSI ………………BULAN………TAHUN 20..
NO LOKASI KATEGORI PERTANYAAN SUB TOTAL TOTAL
INFORMASI KRITIK SARAN BERITA/LAPORAN
DESA KABUPATEN B P S JML B P S JML B P S JML B P S JML B P S
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
KETERANGAN: B: BARU (Jumlah yang baru ditangani dibulan berjalan) P: PROSES (Jumlah sisa yang diproses di bulan berjalan) S: SELESAI ( Jumlah yang selesai ditangani dibulan berjalan)
47
LAMPIRAN VIIIB:
REKAPITULASI DAFTAR PENGADUAN TEREGRISTASI PROGRAM BSPS
PROVINSI ……………….BULAN……….TAHUN 20…
NO LOKASI KATEGORI PENGADUAN SUB TOTAL TOTAL
PERENCANAAN PELAKSANAAN MANAJERIAL PENGADUAN KHUSUS
DESA KABUPATEN B P S JML B P S JML B P S JML B P S JML B P S
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
KETERANGAN:
1. B: BARU (Jumlah yang baru ditangani dibulan berjalan)
2. P: PROSES (Jumlah sisa yang diproses di bulan berjalan)
3. S: SELESAI ( Jumlah yang selesai ditangani dibulan berjalan)
48
LAMPIRAN IXA:
REKAPITULASI KATEGORI PERTANYAAN PROGRAM BP2BT
BERDASARKAN SUMBER INFORMASI PENGADUAN
PROVINSI…………………TAHUN ANGGARAN 20..
SUMBER INFORMASI PENGADUAN BULAN TOTAL
JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGS SEP OKT NOV DES
LAPORAN KONSULTAN
LAPORAN LANGSUNG MASYARAKAT (WEB PENGADUAN, TELPON, WA, EMAIL, FAX, TATAP MUKA)
ORGANISASI KEMASYARAKATAN
LAPORAN HASIL KUNJUNGAN TIM TEKNIS/SATKER
AUDIT INSPEKTORAT
MISI BANK DUNA
AUDIT BPK
TOTAL
49
LAMPIRAN IXB:
REKAPITULASI KATEGORI PENGADUAN PROGRAM BP2BT
BERDASARKAN SUMBER INFORMASI PENGADUAN
PROVINSI………………TAHUN ANGGARAN 20..
SUMBER INFORMASI PENGADUAN BULAN TOTAL
JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGS SEP OKT NOV DES
LAPORAN KONSULTAN
LAPORAN LANGSUNG MASYARAKAT (WEB PENGADUAN, TELPON, WA, EMAIL, FAX, TATAP MUKA)
ORGANISASI KEMASYARAKATAN
LAPORAN HASIL KUNJUNGAN TIM TEKNIS/SATKER
AUDIT INSPEKTORAT
MISI BANK DUNA
AUDIT BPK
TOTAL
50
LAMPIRAN XA:
REKAPITULASI KATEGORI PERTANYAAN PROGRAM BSPS
BERDASARKAN SUMBER INFORMASI PENGADUAN
PROVINSI…………………TAHUN ANGGARAN 20..
SUMBER INFORMASI PENGADUAN BULAN TOTAL
JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGS SEP OKT NOV DES
LAPORAN KONSULTAN
LAPORAN LANGSUNG MASYARAKAT (WEB PENGADUAN, TELPON, WA, EMAIL, FAX, TATAP MUKA)
ORGANISASI KEMASYARAKATAN
LAPORAN HASIL KUNJUNGAN TIM TEKNIS/SATKER
AUDIT INSPEKTORAT
MISI BANK DUNA
AUDIT BPK
TOTAL
51
LAMPIRAN XB:
REKAPITULASI KATEGORI PENGADUAN PROGRAM BSPS BERDASARKAN SUMBER INFORMASI PENGADUAN
PROVINSI…………………TAHUN ANGGARAN 20..
SUMBER INFORMASI PENGADUAN BULAN TOTAL
JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGS SEP OKT NOV DES
LAPORAN KONSULTAN
LAPORAN LANGSUNG MASYARAKAT (WEB PENGADUAN, TELPON, WA, EMAIL, FAX, TATAP MUKA)
ORGANISASI KEMASYARAKATAN
LAPORAN HASIL KUNJUNGAN TIM TEKNIS/SATKER
AUDIT INSPEKTORAT
MISI BANK DUNA
AUDIT BPK
TOTAL
52
LAMPIRAN XI A:
LAPORAN REKAP DERAJAT PENGADUAN BP2BT
PROVINSI………………TAHUN ANGGARAN 20…
BULAN
SUBTOTAL
TOTAL
DERAJAT DESA DERAJAT KABUPATEN DERAJAT PROVINSI DERAJAT NASIONAL
JANUARI
FEBRUARI
MARET
APRIL
MEI
JUNI
JULI
AGUSTUS
SEPTEMBER
OKTOBER
NOVEMBER
DESEMBER
SUB TOTAL
TOTAL
53
LAMPIRAN XI B:
LAPORAN REKAP DERAJAT PENGADUAN BSPS
PROVINSI………………TAHUN ANGGARAN 20…
BULAN
SUBTOTAL
TOTAL
DERAJAT DESA DERAJAT KABUPATEN DERAJAT PROVINSI DERAJAT NASIONAL
JANUARI
FEBRUARI
MARET
APRIL
MEI
JUNI
JULI
AGUSTUS
SEPTEMBER
OKTOBER
NOVEMBER
DESEMBER
SUB TOTAL
TOTAL
54
LAMPIRAN XII:
LAPORAN TINDAK LANJUT TEMUAN HASIL AUDIT BPK
PROVINSI………………… TAHUN ANGGARAN …….
DESA KABUPATEN PROGRAM KEGIATAN
JUMLAH TEMUAN
STATUS TINDAK LANJUT KET
BELUM PROSES SELESAI
1 2 3 4 5 6 7 8
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
6 6
7 7
8 8
9 9
10 10
Keterangan:
1. Nama Desa
2. Nama Kabupaten
3. Nama Program Kegiatan (BP2BT/BSPS)
4. Jumlah Temuan
5. Belum ditindaklanjuti
6. Sudah ditindaklanjuti namun belum dinyatakan tuntas, ada rekomendasi yang belum terselesaikan, penanganan belum selesai atau sudah ditindaklanjuti namun belum ada umpan
balik dari BPK.
7. Sudah ditindaklanjuti dan dinyatakan dalam status selesai oleh BPK
