Muslimin B. Putra (Ombudsman RI Perwakilan Prov. Sulsel)Disampaikan pada Sekolah Parlemen IMM Kota MakassarSenin, 17 Juli 2017

Kotak Saran….sudah cukup Mengadu itu buruk/negatif…. Mengadu itu mengganggu… Mengelola Pengaduan itu soal rutin saja… Bupati/Walikota/Kepala Dinas sediakan

sms….cukup Banyak pengaduan kinerja buruk…..

• Pelayanan Publik lengkap bila terdapat pengelolaan Pengaduan

• Pelayanan Publik yang baik harus diiringi dengan jumlah pengaduan yang proporsional

• Sesungguhnya muara dari Reformasi Birokrasi adalah reformasi pelayanan publik.

• Reformasi layanan publik harus disertai kemampuan penyelenggara untuk mengelola layanan publik.

Pengaduan sedikit belum tentu layanan berkualitas.

Pengaduan banyak belum tentu layanan buruk. Pengaduan sedikit mungkin karena sarana

tidak tersedia dengan baik Pengaduan banyak merupakan indikator

partisipasi masyarakat.

Pasal 8 ayat (2) menyatakan penyelenggaraan yanblik meliputi : pelaksana, pengelolaan pengaduan, informasi, pengawasan internal, penyluhan dan konsultasi.

Pasal 18 huruf g menyatakan masyarakat berhak mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan...

Pasal 21 huruf j menyatakan penanganan pengaduan merupakan unsur darai standar pelayanan.

Pasal 23 ayat (4) penyelenggara wajib mengelola sistem informasi yanblik termasuk pengelolaan pengaduan

Pasal 36 dan 37 berisi sarana prasaran pengaduan dan bagaimana menindaklanjutinya.

PenyelenggaraSatuan Kerja

Penyelenggara

Satuan kerja Penyelenggar

a

Satuan kerja

Penyelenggara

Satuan Kerja

Penyelenggara

Satuan kerja Penyelenggar

a

Berdasarkan UU 25 Tahun 2009

Pasal 8 ayat (2)

PL: Pelaksana Yanblik

PPM: Pengelola Pengaduan

PK: Pelayanan Konsultasi

PM: Penyuluhan Masy

P Int : Pengawas Internal

PrSPPM

Penyelenggara

Satuan Kerja Penyenggara

PL

PK

PMPI P

Int

Ruangan dan meubelair: ruang pengaduan, ruang konsultasi, ruang tunggu

Komputer dan jaringan internet Sarana Pengaduan :Formulir pengaduan, sms,

aplikasi online, website dll Alat-alat sosialiasai: leaflet, brosur, banner,

iklan di media dll

Tim Pengelola di K/L, Kantor Bupati/ Walikota Pengelola pengaduan di Satuan Penyelenggara

• Menguasai peraturan tentang Pelayanan Publik secara umum : UU Pelayanan Publik, UU Ombudsman dll

• Menguasai peraturan teknis layanan terkait : misalnya : pendidikan, kesehatan, kependudukan dll

• Menguasai teknik pengelolaan pengaduan misalnya: komputer, database, teknis dasar komunikasi dll

• Memiliki ketrampilan investigasi, fasilitasi, mediasi/konsiliasi, analisis kasus.

UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik beserta turunannya

UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI beserta turunananPeraturam Presiden No76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan

Peraturan Sektoral Peraturan perundangan di sektor pemerintahan daerah. Peraturan Bupati/Walikota Keputusan Bupati/Walikota

Pengadu/Pelapor

Satuan Penyelenggara

Pengelola Pengaduan

Penyelenggara

Pengelola Pengaduan

TerpaduPENGADUAN EKSTERNAL

(Ombudsman)

PENGADUAN EKSTERNAL

(Ombudsman)

Pengadu/Pelapor

Satuan Penyelenggara

Pengelola Pengaduan

PenyelenggaraPenyelenggara PENGADUAN EKSTERNAL

PENGADUAN EKSTERNAL

Menerima Pengadu Memasukkan dalam register/database Meneliti kelengkapan administrasi Melakuan pemeriksaan substansi Menyampaikan hasil pemeriksaan Mencatat semua proses dalam database Melakukan komunikasi dalam setiap tahapan.

Pengadu yang kooperatif: pengadu yang konstruktif dan memahami prosedur penyelesaian pengaduan.

Pengadu yang tidak kooperatif: agresif, tidak, marah, tidak mengerti kewenanganan pengelola pengaduan

Memastikan bahwa harapan Pengadu tidak melampaui kewenangan Petugas;

Berkomunikasi secara jelas dan tegas baik secara langsung maupun tertulis;

Menyesuaikan cara berkomunikasi yang tepat dengan karakteristik Pengadu tertentu;

Memastikan bahwa Pengadu mengerti hal-hal apa saja yang menjadi kewenangan Petugas, baik itu hal yang dapat dan tidak dapat dilakukan oleh Petugas;

Membangun kesadaran Pengadu bahwa mereka juga harus memperlakukan Petugas dengan baik dan saling menghormati, Pengadu juga memberikan informasi yang jelas dan bekerjasama dengan Petugas yang bersangkutan;

Menemukan inti keluhan Pengadu yang akan ditindaklanjuti oleh Petugas; dan

Menghindari adanya penundaan berlarut dalam pelayanan.

Bentuknya : SMS Gateway ( UPIK Yogyakarta), Lapor ( UKP4), Aplikasi pengaduan online oleh beberapa K/L

Masalahnya : Bagaimana verifikasi sebuah pengaduan ?

Perlu di bedakan antara pengaduan formal dan informal

Pengadu/Pelapor : dengan (KTP, No HP atau kunjungan lapangan)

Substansi Laporannya: telaah dokumen, review peraturan perundangan, wawancara, kunjungan lapangan, observasi, survey dll)

Instansi yang dilaporkan : menentukan instansi /pejabat mana yang paling bertanggung jawab untuk klarifikasi.

Tidak diperlukan verifikasi yang rumit Substansi pengaduan biasanya bersifat

informatif Terkadang Pengadu/Pelapor bukan pihak yang

berkepentingan langsung Penerima Pengaduan cukup mem’forwad’ ke

instansi terkait atau menjadi bahan kebijakan Diperlukan informasi balik ke

Pelapor/Pengadu

Perlu Verifikasi langsung ke Pelapor Pelapor berkepentingan langsung Investigasi /klarifikasi/ pemeriksaan substansi

laporan bersifat formal Output akhir berupa hasil pemeriksaan dan

saran bagi pihak yang dilaporkan

Registrasi Telaah awal Investigasi : lisan/tertulis, lapangan Fasilitasi/Mediasi/Konsiliasi Kesimpulan Saran

Instansi Jumlah

Pemerintah Daerah 2190

Kepolisian 591

BUMN/D 425

Lembaga Peradilan 421

Badan Pertanahan Nasional 370

Kemendikbud 179

Kejaksaan 86

Kemenkeu 52

Sektor Jumlah

Penegakan Hukum 663

Kepegawaian 637

Pendidikan 470

Perhubungan/Infrastruktur 191

Kesehatan 143

Perijinan 140

Administrasi Kependudukan 117

Info Publik 116

Jenis Maladministrasi Jumlah

Penundaan Berlarut 1234

Penyimpangan Prosedur 996

Tidak memberikan pelayanan 654

Penyalahgunaan wewenang 600

Tidak kompeten 468

Tidak Patut 371

Diskriminatif 94

Berpihak 88

Konflik Kepentingan 86

Terima kasihMENGADU ITU BAIK.. !!!