PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KINERJA KARYAWAN...

PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KINERJA

KARYAWAN BAGIAN OPERASIONAL BANK “ X “ SURABAYA

ARTIKEL ILMIAH

OLEH :

FARIS MUHAMMAD

2009310173

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2015

1

PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KINERJAKARYAWAN BAGIAN OPERASIONAL BANK “ X “ SURABAYA

FARIS MUHAMMADSTIE Perbanas Surabaya

Email : [email protected]

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of employee involvement, focus on customers, rewardsystems, commitment to quality and continuous improvement to employee performance.Research using primary data sources using questionnaires. The study population was 40employees working in the operational part of the bank "X" Surabaya. Sampling usingconvenience sampling with non probability technique. After the distribution of questionnairesobtained sample of 30 employees, and data analysis using SPSS 20.0. the results of this studyindicate that: 1) the employee involvement not significant effect on employee performanceoperational part 2) focus on customers not significant effect on employee performanceoperational part 3) the reward system have a significant effect on employee performanceoperational section 4) commitment on quality affects not significantly on employeeperformance of operations 5) continuous improvement not significant effect on employeeperformance of operational and 6) F test results can be concluded that the involvement ofemployees, focus on customers, reward systems, commitment to quality and continuousimprovement simultaneous significant effect on performance employee operational.

Keywords: Employee Involvement, Focus On Customers, Reward Systems, CommitmentTo Quality And Continuous Improvement, Employee Performance. Research UsingPrimary Data Sources Using Questionnaires.

PENDAHULUAN

Era globalisasi saat ini telahmenjangkau berbagai aspek kehidupanterutama dalam hal dunia perbankan diIndonesia. Dalam hal ini perkembanganteknologi dan informasi menjadi acuanbagi terjadinya proses perkembangandunia bisnis bagi suatu perbankan. Duniaperbankan yang dulu bersaing hanya padatingkat lokal, regional atau kini harus pulabersaing dengan bank-bank dari seluruhpenjuru dunia. Terjadinya proses globlisasitersebut mengakibatkan banyak terjadinyapersaingan pada insdustri perbankansehingga terjadi pergeseran yang cukupbesar. Hanya bank-bank yang mampumenghasilkan pelayanan yang berkulitasterhadap nasabah akan tetap bertahanbahkan bersaing lebih baik dalam pasarglobal.

Suatu bank dapat memilikikeunggulan dalam skala global, maka banktersebut harus mampu melakukanpekerjaan secara lebih baik dalam rangkamenghasilkan pelayanan yang berkualitastinggi dengan menawarkan produk denganharga yang wajar dan tentunya bersaing.Hal ini menyebabkan bank mengelola atausecara baik sehingga dapat memberikanbanyak pilihan terhadap nasabah. Nasabahakan memilih produk atau jasa yangberkualitas tinggi dan baik. Kondisi sepertiini sangat perlu diantisipasi lebih dini olehindustri perbankan.

Penelitian ini dilakukan di Bank“X”, dimana bank tersebut menggunakanTQM untuk pengembangan karyawandengan sistem penghargaan, fokus padanasabah, komitmen pada kualitas dan

2

keterlibatan pada karyawan, hal inidilakukan untuk mempertahankan imagepositif dan kesuksesan Bank “X” sebagaisalah satu Bank Swasta yg terkemuka diINDONESIA, mengingat bank tersebutmerupakan hasil merger dari bank “X” dan“X”. Dengan adanya merger tersebut pastilingkungan dan budaya kerjanya jugaberbeda, maka dari itu penelitian inidilakukan untuk mengetahui apakahdengan adanya Total Quality Management(TQM) berpengaruh terhadap kinerjakaryawan.

Persaingan global ini memberikanbanyak pilihan kepada para pemakaiproduk, dimana masyarakat semakin sadaratas biaya (cost conscious) dan sadar akannilai (value conscious) dalam memintaproduk atau jasa yang berkualitas tinggi.Untuk meningkatkan value, bank perlumelakukan pengukuran kinerja yangmerupakan akrivitas yang paling pentingbagi manajemen dalam mengelolaorganisasi. Fakta menunjukan bahwatanpa dilakukan suatu pengukuranterhadap kinerja, maka sulit untukmemperbaiki performa organisasi.

Meningkatkan kinerja bisnisindustri perbankan harus mengupayakanpeningkatan kualitas sumber daya manusiadengan menggunakan teknik Total QualityManagement atau dikenal dengan istilahPengendaliam Mutu Terpadu, agar suatuindustri perbankan memiliki kualitas yangtinggi terhadap kinerja karyawan suatuorganisasi.

Penggunaan teknik TQM yang baikdapat memperbaiki kinerja kualitas, karenadengan penerapan model manajemendiharapkan perusahaan mampu menjagakomitmen terhadap kualitas di setiap aspekkegiatan perusahaan (Rovila dan EkoAfriyanto, 2011), Dengan demikian betapapentingnya kinerja karyawan suatu bankuntuk meningkatkan kualitas produksebagaimana mungkin sistem TQM yangditerapkan dapat mempengaruhi nilai jualyang baik sehingga visi industri perbankandapat maksimal dan mampu bersaingdengan para kompetitor yang lain. Hal ini

diharapkan seluruh karyawan mampumemberikan kontribusi yang cukup besardengan kinerja yang baik pula dalamupaya mengubah diri dalam persaingan diera globalisasi ini (Rovila dan EkoAfriyanto, 2011).

Dari uraian latar belakang yang telahdikemukakan di atas, maka penulis tertarikuntuk mengangkat rumusan masalah(1)Apakah keterlibatan karyawanberpengaruh signifikan terhadap kinerjakaryawan? (2) Apakah fokus pada nasabahberpengaruh signifikan terhadap kinerjakaryawan? (3) Apakah sistem penghargaanberpengaruh signifikan terhadap kinerjakaryawan? (4) Apakah komitmen padakualitas berpengaruh signifikan terhadapkinerja karyawan? (5) Apakah perbaikanberkesinambungan berpengaruh signifikanterhadap kinerja karyawan?

Tujuan dari penelitian ini adalah(1)Mengetahui pengaruh keterlibatankaryawan terhadap kinerja karyawan. (2)Mengetahui pengaruh fokus pada nasabahterhadap kinerja karyawan. (3) Mengetahuipengaruh sistem penghargaan terhadapkinerja karyawan. (4) Mengetahuipengaruh komitmen pada kualitas terhadapkinerja karyawan. (5) Mengetahuipengaruh perbaikan berkesinambunganterhadap kinerja karyawan.

LANDASAN TEORI

Pengertian Total Quality ManagementTotal Quality Management

diartikan sebagai perpaduan semua fungsidari perusahaan ke dalam falsafah holistikyang dibangun berdasarkan konsepkualitas, teamwork, produktivitas sertakepuasan nasabah (Pawitra, 1993 : 135).Definisi lainnya menyatakan TQMmerupakan suatu pendekatan dalammenjalankan usaha yang mencoba untukmemaksimumkan daya saing organisasimelalui perbaikan terus menerus atasproduk, jasa, manusia, proses danlingkungannya (Tjiptono dan Diana, 2001: 4).

3

TQM adalah salah satu bentukpraktek manajemen terbaik dalamperusahaan yang menekankan paradigmakualitas secara menyeluruh dalamperusahaan.Secara teoritis, kualitas adalahtotalitas bentuk dan karakteristik barangatau jasa yang menunjukkankemampuannya untuk memuaskankebutuhan yang tampak jelas maupuntersembunyi (Chase et al., 2005).Prinsip Total Quality Management,Menurut Hensler dan Brunell yang dikutipoleh Tjiptono dan Diana (2001: 14-15)terdapat empat prinsip utama dalam TotalQuality Management. Keempat prinsiptersebut adalah:1. Kepuasan Nasabah

Dalam TQM, konsep mengenai kualitasdan nasabah diperluas. Kualitas tidaklagi hanya bermakna kesesuaian denganspesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapikualitas tersebut ditentukan olehnasabah. Nasabah itu sendiri meliputinasabah internal dan nasabah eksternal.

2. Respek Terhadap Setiap orangDalam perusahaan yang kualitasnyakelas dunia, setiap karyawan dipandangsebagai individu yang memiliki talentadan kreativitas tersendiri yang unik.Dengan demikian karyawan merupakansumber daya organisasi yang palingbernilai.

3. Manajemen Berdasarkan FaktaPerusahaan kelas dunia berorientasipada fakta. Maksudnya bahwa setiapkeputusan selalu didasarkan pada data,bukan sekear pada perasaan (feeling).Ada dua konsep pokok berkaitandengan hali ini. Pertama, prioritas(prioritization) yakni suatu konsepbahwa perbaikan tidak dapat dilakukanpada semua aspek pada saat bersamaan,mengingat keterbatasan sumber dayayang ada. Konsep kedua, variasi(variation) atau variabilitas kinerjamanusia. Data statistik dapatmemberikan gambaran mengenaivariabilitas yang merupakan bagianyang wajar dari setiap sistemorganisasi. Dengan demikian

manajemen dapat memprediksi hasildari setiap keputusan dan tindakan yangdilakukan.

4. Perbaikan BerkesinambunganAgar dapat sukses, setiap perusahaanperlu melakukan proses secarasistematis dalam melaksanakanperbaikan berkesinambungan. Konsepyang berlaku saat ini adalah siklusPDCA (plan, do, check, act), yangterdiri dari langah-langkahperencanaan, pelaksanaan rencana,pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana,dan tindakan korektif terhadap hasilyang diperoleh.

Manfaat Total Quality Management,Penerapan Total Quality Managementdalam suatu perusahaan dapat memberikanbeberapa manfaat utama yang padagilirannya meningkatkan laba serta dayasaing perusahaan yang bersangkutan.Menurut Tjiptono dan Diana (2001:10),perusahaan yang menerapkan teknik TQMakan memperoleh beberapa manfaat utamayang pada akhirnya akan meningkatkanlaba serta daya saing perusahaan yangbersangkutan yaitu: (1) rute pasar,perusahaan dapat memperbaiki posisipersaingannya sehingga pasarnya semakinbesar dan harga jualnya lebih tinggi. (2)rute kedua, perusahaan dapatmeningktakan output yang bebas darikerusakan melalui upaya perbaikankualitas, artinya biaya operasi berkurangsementara laba meningkat.

Keterlibatan KaryawanKeterlibatan karyawan merupakan

proses untuk mengikutsertakan parakaryawan pada semua tingkatan organisasidalam pembuatan keputusan danpemecahan masalah Nasution (2001: 136).Sedangkan menurut Robbins (2003: 91),keterlibatan karyawan merupakan derajatdimana orang dikenal dari pekerjaannya,berpartisipasi aktif didalamnya, danmenganggap prestasinya penting untukharga diri.Sehingga, karyawan dengantingkat keterlibatan kerja yang tinggidengan kuat memihak pada jenis kerja

4

yang dilakukan dan benar-benar pedulidengan jenis kerja itu, misalnya karyawanmenyumbangkan ide untuk kemajuanpekerjaan, dengan senang hati memenuhiperaturan-peratuan perusahaan danmendukung kebijakan perusahaan danlain-lain.Dengan demikian pemberdayaantidak sekedar hanya memiliki masukan,tetapi juga memperhatikan,mempertimbangkan, dan menindaklanjutimasukan tersebut apakah akan diterimaatau tidak. Tanpa adanya pemberdayaan,pelibatan karyawan hanyalah merupakanalat manajemen yang tidak ada gunanya.Oleh karena itu, pelibatan harus disertaidengan pemberdayaan karyawan.

Fokus pada NasabahPengertian fokus pada nasabah

menurut prinsip manajemen mutu ISO9001 : 2008 adalah sebuah perusahaan atauorganisasi bergantung pada nasabahmeraka dan oleh karena itu harusmemahami nasabah dan berusaha kerasuntuk melebihi pengharapan pada nasabah,memahami secara keseluruhan keinginandan pengharapan nasabah,menyeimbangkan keinginan nasabah danpihak lain yang berkepentingan,mengkomunikasikan keinginan danpengharapan dalam organisasi, mengukurkepuasan nasabah dan mengambil tindakanatas hasil yang didapat serta membinahubungan dengan nasabah.

Sistem PenghargaanSistem penghargaan bagi karyawan

sangatlah penting untuk menunjang kinerjayang lebih baik. Dengan adanyapenghargaan, karyawan akan termotivasiuntuk melakukan hal yang terbaik bagiinstansi dan mengharapkan suatu timbalbalik atas jasa yang telah diberikan olehkaryawan terhadap instansi. Kompensasidalam penghargaan dapat berupa gaji,upah, bonus, komisi, dan tunjangan yangmerupakan kompensasi dalam bentukfinancial.Adapun kompensasi dalambentuk non financial dapat berupatantangan tugas, tanggung jawab tugas,

pencapaian tujuan serta lingkunganpekerjaan yang menarik. Dalam hal iniefektifitas insentif kualitas juga merupakansalah satu cara yang baik dalammeningkatkan mutu layanan produkdengan cara pemberian motivasi padapelaku produktifitas. Menurut Rovila(2010), insentif meliputi dua dimensi yaitukeuangan dan non keuangan dimanakeuangan disebut juga sebagai reward dannon keuangan disebut dengan recognise.

Menurut Schuler dan Fluber (1993)dalam Kurnianingsih dan Indriantoro(2001: 32), kompensasi merupakan salahsatu strategi manajemen sumber dayamanusia untuk menciptakan keselarasankerja antar staf dengan pimpinanperusahaan dalam mencapai tujuan dansasaran yang sudah ditetapkan.Oleh karenasistem penghargaan sangatlah berpengaruhuntuk meningkatkan atau menurunkanaktivitas maupun prestasi kerja karyawandan motivasi karyawan.

Komitmen pada Kualitas1. Kualitas produk merupakan hal yang

sangat berpengaruh bagi kepuasannasabah. Menurut Sulastri Ningsih danZulkifli yang dikutip oleh Nasution(2001) suatu produk dikatakan memilikikualitas apabila memenuhi dua kriteriaberikut yaitu: (1) Kualitas desain,merupakan fungsi spesifikasi produk,kualitas desain mengukur sejauh manakarakteristik atau jasa dapat memenuhikeinginan kebutuhan konsumen. (2)Kualitas kesesuaian, merupakan ukuranseberapa jauh suatu produk memenuhipersyaratan atau spesifikasi kualitasyang telah ditetapkan.Adapun menurutGaspersz yang dikutip oleh DavidGarvin (2001), mendefinisikan 8(delapan) dimensi yang dapatdigunakan untuk menganalisiskarakteristik kualitas produk, sebagaiberikut: (1) Performance (2) Features(3) Keandalan (Reliability) (4)Konformansi (Conformance) (5)Durability (6) Kemampuan pelayanan(Service ability) (7) Estetika (Aesthetic)

5

(8) Kualitas yang dirasakan (perceivedqulity)

Perbaikan BerkesinambunganKonsep perbaikan

berkesinambungan sangatlah pentinguntuk diterapkan dalam penunjang hasilyang lebih baik terhadap proses produkmaupun karyawan yang melaksanakannya.Perbaikan berkesinambungan merupakansalah satu unsur paling mendasar dariTotal Quality Management.Pendekatan inihanya dapat berhasil dengan baik apabiladisertai dengan usaha sumber dayamanusia yang tepat.Faktor manusiamerupakan dimensi yang terpenting dalamperbaikan kualitas dan produktivitas(Tiptono dan Diana, 2001: 262).

Implementasi perbaikanberkesinambungan dijalankan berdasarkanroda Deming yang merupakan siklusPDCA (plan, do, check, act) yang menurutrodanya terus-menerus untuk mencegahterulangnya kerusakan. Menurut (Tiptonodan Diana, 2001: 51), siklus PDCA inidikembangkan untuk menghubungkanantara produksi suatu produk dengankebutuhan nasabah, dan memfokuskansumber daya semua departemen (riset,desain, produksi, dan pemasaran) dalamsuatu usaha kerjasama untuk memenuhikebutuhan tersebut.

Kinerja KaryawanKinerja merupakan hasil kerja atau

karya yang dihasilkan oleh masing-masingkaryawan untuk membantu badan usahadalam mencapai dan mewujudkan tujuanbadan usaha.Pada dasarnya kinerja dariseseorang merupakan hal yang bersifatindividu karena masing-masing darikaryawan memiliki tingkat prestasi yangdiukur berdasarkan standar atau kriteriayang ditetapkan perusahan.

Wether dan Davis (1996: 341)dalam Kurnianingsih dan Nur Indiantoro(2001) mendefinisikan “Performanceappraisal is the process by whichorganization evaluates individual jobperformance”. Dalam definisi tersebut,

dijelaskan bahwa performance appraisalmerupakan suatu proses di manaorganisasi melakukan evaluasi kinerjakaryawannya. Mereka juga menyarankanelemen-elemen kunci sistem penilaiankinera, yaitu kinerja karyawan, ukuran-ukuran kinerja, standar kinerja yang adahubungannya dengan pekerjaan yangmenjadi tanggung jawab individual.Kinerja karyawan merupakan suatu hasilyang dicapai oleh pekerja dalampekerjaanya menurut kriteria tertentu yangberlaku untuk suatu pekerjaan tertentu.

Hubungan Total Quality ManagementTerhadap Kinerja Karyawan

Untuk meningkatkan kinerja bisnisindustri perbankan harus mengupayakanpeningkatan kualitas sumber daya manusiadengan menggunakan teknik Total QualityManagement atau dikenal dengan istilahPengendaliam Mutu Terpadu, agar suatuindustri perbankan atau perusahaanmemiliki kualitas yang tinggi terhadapkinerja karyawan suatu organisasi.

Penelitian Rovila dan EkoAfriyanto (2011), fokus pada nasabahmenekankan pada perusahaan untuk dapatmemuaskan harapan – harapan nasabah.Harapan nasabah akan terpuaskan bilaproduk yang ditawarkan dapat memenuhikeinginan nasabah yang bersangkutan.Sehingga dalam hal ini komitmen padakualitas sangat dibutuhkan dan harusdimiliki oleh perusahaan dalam menjagakepercayaan terhadap nasabah. Upayamenghasilkan produk yang sesuai denganharapan nasabah, maka perusahaan harusmeningkatkan kinerja karyawan yangdinilai baik dan mampu meberikankepuasan nasabah atas produk-produkyang dihasilkan.Kepuasan nasabah iniditandai dengan penurunan keluhan daripara nasabah.Sistem penghargaan jugatermasuk memiliki integritas dalam halmenunjang kinerja karyawan.Perananpenghargaan dan pengakuan prestasikaryawan serta sistem promosi merupakanmotivasi untuk mencapai sasaranperusahaan, dan pemberian kompensasi

6

yang tepat dapat memberikan motivasi dankepuasan karyawan, serta denganpengukuran kinerja dapat meningkatkankinera karyawan maupun kinerjaperusahaan. Usaha dan perkembangantidak akan banyak diperoleh ikaperusahaan tidak melakukan perubahandalam sistem penghargaan (Blocher,2007). H1 : Keterlibatan karyawanberpengaruh signifikan terhadap kinerjakaryawan.

Hubungan Keterlibatan KaryawanTerhadap Kinerja Karyawan

Pelibatan karyawan adalah suatuproses untuk mengikutsertakan parakaryawan pada semua level organisasidalam pembuatan keputusan danpemecahan masalah Fandy Tjiptono,(2001128-129). Pemberdayaan dapat di artikansebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan). Dengandemikian pemberdayaan tidak sekedarhanya memliki masukan tetapi jugamemperhatikan, mempertimbangkan danmenindaklanjuti masukan tersebut apakahakan diterima atau tidak.Dalam penelitianyang di lakukan oleh Yaser MansourAlmansour (2012) dengan judul the impactof total quality management Componentson small and medium enterprises’Financial performance in Jordan, dari hasilpenelitian ini terdapat hubungan yangsignifikan dan postif antara keterlibatandan pemberdayaan terhadap kinerjakaryawan. Hal ini dapat menarikkesimpulan jika semakin besar perusahaanmelakukan keterlibatan dan pemberdayaankaryawan dengan baik dan memadai untukkaryawan, maka akan semakin baik jugakinerja karyawan. H2 : Fokus pada nasabahberpengaruh signifikan terhadap kinerjakaryawan.

Hubungan Fokus pada NasabahTerhadap Kinerja Karyawan

Fokus kepuasan nasabahmerupakan salah satu faktor mikro daridalam perusahaan yang mempengaruhiperubahan dan pengembangan kinerja

suatu organisasi, juga salah satu variabelyang secara signifikan mempengaruhikinerja karyawan (Prajogo dan Hong,2008). Dari hasil penelitian yang dilakukanMusran Munizu (2010) dengan judulPraktik Total Quality Management (TQM)Dan Pengaruhnya Terhadap KinerjaKaryawan (Studi Pada PT. Telkom Tbk.Cabang Makassar). diketahui bahwavariabel fokus terhadap nasabah adalahpostif dan signifikan terhadap kinerjakaryawan. Pernyataan diatas menyatakanbahwa semakin baik fokus yangdidapatkan oleh karyawan dalam melayaninasabah akan mampu mendorong sertameningkatkan kinerja karyawan tersebut..H3 : Sistem penghargaan berpengaruhsignifikan terhadap kinerja karyawan.

Hubungan Sistem PenghargaanTerhadap Kinerja Karyawan

Penghargaan atau reward(kompensasi) merupakan apa yangditerima olehpara karyawan sebagai gantikontribusi mereka kepada organisasi(Simamora,2004:548). Timbal balik yangdiberikan oleh perusahaan dapatmempengaruhi tingkat loyalitas karyawan.Hal ini dapat di buktikan dengan semakinbesar perhatian perusahaan terhadapkebutuhan karyawan maka perusahaantersebut akan mendapat timbal balik yangsesuai, yaitu memaksimalkan produktivitaskinerja.Dalam penelitian yang di lakukanoleh Rr.Supratiningrum (2002) denganjudul pengaruh Total Quality Managementterhadap kinerja manajerial dengan sistempengukuran kinerja dan sistempenghargaan ataureward sebagai variabelmoderating, (Studi empiris padaHotel diIndonesia). Dari hasil penelitian initerdapat hubungan yang signifikan danpostif antara sistem penghargaan terhadapkinerja karyawan dan manajerial.

Hubungan Komitmen padaKualitasTerhadap Kinerja Karyawan

Kualitas produk merupakan halyang sangat berpengaruh bagi kepuasannasabah. Menurut Sulastri Ningsih dan

7

Zulkifli yang dikutip oleh Nasution (2001)suatu produk dikatakan memiliki kualitasapabila memenuhi dua kriteria berikutyaitu: (1) Kualitas desain, merupakanfungsi spesifikasi produk, kualitas desainmengukur sejauh mana karakteristik ataujasa dapat memenuhi keinginan kebutuhankonsumen. (2) Kualitas kesesuaian,merupakan ukuran seberapa jauh suatuproduk memenuhi persyaratan atauspesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.Pentingnya suatu komitmen pada kualitasjuga dapat berdampak pada kinerjakaryawan. Hal tersebut dapat tercemin dariseberapa besar kepuasan nasabah terhadappelayanan yang diberikan. Semakinbanyak nasabah yang merasa puas,otomatis semakin baik kinerja karyawanbank tersebut. Maka karyawan akanberusaha secara maksimal untukmemberikan pelayanan baik, sehinggaproduk yang ditawarkan dapat dipercayabagi nasabah dengan adanya fasilitas yangdiberikan oleh pihak bank.H4 : Komitmen pada kualitas berpengaruhsignifikan terhadap kinerja karyawan.

Hubungan PerbaikanBerkesinambungan Terhadap KinerjaKaryawan

Perbaikan berkelanjutan dapatmengatur perencanaan, pengorganisasiandan dapat memberikan petunjuk dalammempromosikan kinerja karyawan,pelatihan dan penilaian kinerja menjadilebih terukur dalam mewujudkankebutuhan kinerja setiap harinya. Dalampenelitian yang di lakukan oleh Salman D.Al-Shobaki , Rami H. Fouad , Adnan Al-Bashir (2010) dengan judul TheImplementation of Total QualityManagement (TQM) for The BankingSector in Jordan. dari hasil penelitian initerdapat hubungan yang signifikan danpostif antara perbaikan berkesinambunganterhadap kinerja karyawan. Hal ini dapatmenarik kesimpulan jika semakin besarperusahaan melakukan perbaikanberkesinambungan dengan baik danmemadai untuk karyawan, maka akansemakin baik juga kinerja karyawan.H5 : Perbaikan berkesinambunganberpengaruh signifikan terhadap kinerjakaryawan.

Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dalam penelitian iniadalah sebagai berikut :

Gambar 1Kerangka Pemikiran

7




Kerangka Pemikiran



7




Kerangka Pemikiran



8

METODE PENELITIAN

Rancangan PenelitianRancangan penelitian yang akan

dilakukan dalam penelitian ini adalahditinjau dari tiga aspek, yaitu : (1) Ditinjaudari tujuan, penelitian ini termasukpenelitian kausal yaitu penelitian yangmenguji setiap hipotesis – hipotesis danmemungkinkan untuk mengetahui adanyahubungan sebab akibat antar variabel yangakan diteliti; (2) Ditinjau dari sumberdatanya, merupakan data primer yaituadanya data yang dikumpulkan secaralangsung dari perorangan atau suatuorganisasi ; (3) Ditinjau berdasarkanjangka waktunya, penelitian ini termasukpenelitian cross sectional studies, yaitupenelitian yang dilakukan hanya satu kalipada unit analisis.

Variabel PenelitianVariabel yang akan diukur dalam

penelitian ini meliputi Variabel dependen(Y) adalah Kinerja Karyawan dan VariabelIndependen (X) terdiri dari: (X1)Keterlibatan Karyawan, (X2) Fokus padaNasabah, (X3) Sistem Penghargaan, (X4)Komitmen pada Kualitas, (X5) Perbaikanberkelanjutan.

Definisi OperasionalVariabel Independena. Keterlibatan karyawan

Keterlibatan karyawan merupakansuatu tindakan yang dilakukan olehmanajemen perusahaan untuk memotivasipegawai dengan cara melibatkan pegawaidalam pembuatan keputusan danpemecahan masalah guna peningkatanproduktivitas dan kinerja perusahaan.Indikator yang digunakan untuk mengukurvariabel keterlibatan karyawan adalahsebagai berikut:1. Kemampuan karyawan menciptakan

lingkungan kerja yang kondusif.2. Kemampuan karyawan sebagai

representasi perusahaan.

3. Kemampuan karyawan dalambersosialisasi dengan karyawan dalamlingkungan kerja.

4. Kemampuan karyawan dalammengetahui potensi serta meningkatkankemampuan individu

5. Kemampuan karyawan dalammengelola kecerdasan emosional.

b. Fokus pada nasabahFokus pada nasabah adalah suatu

tindakan yang dilakukan bank dalammeningkatkan kepuasaan nasabah dengancara membina hubungan baik dengannasabah, memenuhi kebutuhan nasabah,mendengarkan keluhan nasabah, sertamelayani nasabah secara baik. Indikatoryang digunakan untuk mengukur variabelfokus pada nasabah adalah sebagai berikut:1. Kemampuan perusahaan dalam

mengidentifiksi kebutuhan nasabah.2. Kemampuan perusahaan dalam

memberikan layanan – layanan terbaik.3. Kemampuan perusahaan dalam

mengkonversi harapan nasabah menjadioutput yang memuaskan.

4. Kemampuan perusahaan dalammenganalisa dan mengukur tingkatkepuasan nasabah.

5. Kemampuan perusahaan meresponkeluhan nasabah dengan tepat dan dapatdipetanggungjawabkan.

c. Sistem penghargaanSistem penghargaan adalah suatu

sistem tentang cara-cara penentuanpenghargaan yang diberikan perusahaanterhadap karyawanatas prestasi kerja yangdiberikan kepada perusahaan. Indikatoryang digunakan untuk mengukur variabelsistem penghargaan adalah sebagaiberikut:1. Sistem penghargaan berupa gaji yang

diberikan perusahaan selalu mengalamimeningkat sesuai dengan kinerjakaryawan.

2. Sistem penghargaan berupa gaji yangdiberikan perusahaan kepada karyawantelah memenuhi harapan karyawan.

3. Sistem penghargaan yang diberikansecara merata berupa bonus olehperusahaan kepada karyawan.

9

4. Sistem penghargaan berupa bonus yangdiberikan perusahaan kepada karyawanselalu diinformasikan secara terbukakepada karyawan.

5. Sistem penghargaan berupa insentifyang diberikan perusahaan kepadakaryawan sesuai dengan kinerjakaryawan.

6. Sistem penghargaan berupa insentifyang diberikan perusahaan kepadakaryawan memuaskan.

d. Komitmen pada KualitasIndikator yang digunakan untuk

mengukur variabel komitmen pada kualitasadalah sebagai berikut:1. Perusahaan memberikan informasi yang

faktual mengenai kebijakan mutuperusahaan kepada karyawan.

2. Perusahaan berkomitmen pada kualitasdan mempertimbangkan dalammemberikan fasilitas produk.

3. Perusahaan telah mempertimbangkanumpan balik dari para nasabah.Perusahaan memberlakukan aktifitasBenchmarking

e. Perbaikan berkesinambunganIndikator yang digunakan untuk

mengukur variabel perbaikanberkesinambungan adalah sebagai berikut:1. Manajemen memberikan pengarahan

pada karyawan untuk mengevaluasi danimplementasi

2. Karyawan diberikan pengarahanmengenai pentingnyapendokumentasian data-data.

3. Karyawan diberikan pengarahan untukmemahami peranan dalam melakukanproses-proses perbaikan kerja.

4. Karyawan diwajibkan bisamemahami/mengerti tentang berbagaimasalah yang terjadi dalam proseskerja.

5. Manajemen memberikan kesempatankepada karyawan untukmengembangkan ide-ide baru.

Variabel DependenKinerja Karyawan

Kinerja karyawan adalah tingkatdimana para karyawan mencapai

persyaratan–persyaratan pekerjaan.Indikator yang digunakan untuk mengukurkinerja karyawan adalah sebagai berikut:1. Mengetahui pengetahuan karyawan

dalam meningkatkan kinerja.2. Mengetahui bagaimana kinerja

karyawan dapat dihargai.3. Mengetahui pekerjaan yang diberikan

telah sesuai dengan kemampuan.4. Mengetahui kesempatan yang diberikan

kepada karyawan untuk meningkatkanketrampilan.

5. Mengetahui adanya penetapan targetyang disesuaikan.

6. Mengetahui kemampuan karyawandalam memasarkan produk bank.

Teknis Analisis Data1. Analisis Deskriptif : analisis inidigunakan untuk memberikan gambaranhasil penelitian di lapangan terutama yangberkaitan dengan responden penelitian,termasuk juga didalamnya uji validitas danreliabilitas.Analisis Statistik : digunakan untukmengetahui hubungan dan pengaruh daribeberapa variabel bebas (independentvariable) terhadap variabel tidak bebas(dependent variable) dalam penelitiandengan menggunakan analisis Moderateregretion Analyze (MRA) Regresi LinierBerganda melalui program SPSS forwindows.2. Uji Asumsi Klasika. Uji Normalitas

Kualitas data di uji denganmenggunakan uji normalitas. Pengujiannormalitas data dilakukan denganmenggunakan Kolmogorof Smirnov.Pengujian ini dilakukan untukmengetahui distribusi data. Jika nilaisignifikansi lebih besar dari 0,05 makadata terdistribusi dengan normal, danjika kurang dari 0,05 maka dataterdistribusi dengan tidak normal.

b. Uji MultikolonieritasUji multikolonieritas bertujuan untukmenguji apakah model regresiditemukan adanya korelasi antarvariabel bebas (independen). Untuk

10

mendeteksi adanya atau tidaknyamultikolonieritas didalam model regresiadalah sebagai berikut:

Multikolonieritas dilihat dari (1)nilai tolerance dan lawannya (2)variance inflation factor (VIF).

c. Uji HeteroskedastisitasUji heteroskedastisitas untuk mengujiapakah dalam model regresi terjadiketidaksamaan variance dari residualsatu pengamatan dengan yang lain.

3. Melakukan Uji HipotesisTahap uji hipotesis adalah sebagaiberikut:a. Melakukan merumuskan hipotesis

Hipotesis penelitian ini adalah:H0.1 = Tidak ada pengaruhketerlibatan karyawan terhadapkinerja karyawan.H1.1 = Ada pengaruh keterlibatankaryawan terhadap kinerjakaryawan.H0.2 = Tidak ada pengaruh fokus

pad nasabah terhadapkinerja karyawan.

H1.2 = Ada pengaruh fokus padanasabah terhadap kinerjakaryawan.

H0.3 = Tidak ada pengaruh sistempenghargaan terhadapkinerja karyawan.

H1.3 = Ada pengaruh sistempenghargaan terhadapkinerja karyawan.

H0.4 = Tidak ada pengaruhkomitmen pada kualitasterhadap kinerja karyawan.

H1.4 = Ada pengaruh komitmenpada kualitas terhadapkinerja karyawan.

H0.5 = Tidak ada pengaruhperbaikanberkesinambungan terhadapkinerja karyawan.

H1.5 = Ada pengaruh perbaikanberkesinambungan terhadapkinerja karyawan.

b. Menentukan Taraf signifikan α.

Pengujian hipotesis dilakukandengan mengamati signifikansi nilaip (probabilitas) dengan tingkatkeyakinan sembilan puluh limapersen (tingkat signifikansi limapersen).

c. Model regresiData dikelolah dengan menggunakancara statistik dalam bentuk RegresiLinier Berganda dengan rumus:Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 +

b4.X4 + b5.X5 + eKeterangan:Y : kinerja karyawana : konstantab1b2 : koefisien variabel bebasX1 : keterlibatan karyawanX2 : fokus pada nasabahX3 : sistem penghargaanX4 : komitmen pada kualitasX5 : perbaikan

berkesinambungane : error

Model ini digunakan untuk mengetahuiapakah keterlibatan karyawan, fokuspada nasabah, sistem penghargaan,komitmen pada kualitas, dan perbaikanberkesinambungan mempunyai pegaruhsignifikan terhadap kinerja karyawanbagian operasional pada Bank “X”Surabaya. Adapun pengujian dilakukandengan menggunakan 3 tahap yakni:1) Tahap 1: Menguji model penelitian

dengan uji F. Model penelitian dapatdikatakan fit Uji probabilitassignifikansi < 0,05

2) Tahap 2: Menguji hipotesis denganuji t. Keterlibatan karyawanberpengaruh terhadap kinerjakaryawan apabila nilai signifikansi tlebih kecil dari 0,05. Fokus padanasabah berpengaruh terhadapkinerja karyawan apabila nilaisignifikansi t lebih kecil dari 0,05.Sistem penghargaan berpengaruhterhadap kinerja karyawan apabilanilai signifikansi t lebih kecil dari0,05. Komitmen pada kualitasberpengaruh terhadap kinerjakaryawan apabila nilai signifikansi t

11

lebih kecil dari 0,05. Dan perbaikanberkesinambungan berpengaruhterhadap kinerja karyawan apabilanilai signifikansi t lebih kecil dari0,05.

3) Tahap 3 : Koefisien Determinasi(R2). Digunakan untuk mengukurseberapa jauh kemampuan modeldalam menerangkan variasi variabeldependen. Nilai koefisiendeterminasi adalah antara nol dansatu. Nilai R2 yang kecil berartikemampuan variabel – variabelindependen dalam menjelaskanvariasi variabel dependen amatterbatas. Nilai yang mendekati satuberarti variabel – variabelindependen memberikan hampirsemua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variasi variabeldependen.

4. Melakukan interpretasi hasil uji.5. Kesimpulan

Analisis Data

Analisis deskriptifAnalisis ini digunakan untuk

mendiskripsikan nilai-nilai dari hasilkuesioner masing–masing variabel.Deskripsi jawaban responden dilakukandengan menghitung nilai rata–rata (mean)jawaban responden terhadap masing–masing pertanyaan dan secara keseluruhan.Untuk mengkategorikan rata-rata jawabanresponden digunakan interval kelas yangdicari dengan rumus sebagai berikut:

85

15KelasJumlah

TerendahNilaiTertinggiNilaiKelasInterval

Dengan interval kelas 0.8 kemudiandisusun kriteria rata-rata jawaban

responden yang disajikan pada Tabel dibawah ini:

Tabel 1Kategori Rata–Rata Jawaban Responden

Interval Kategori

1.00 < a ≤ 1.80 Sangat Tidak Setuju

1.81 < a ≤ 2.60 Tidak Setuju

2.61 < a ≤ 3.40 Normal

3.41 < a ≤ 4.20 Setuju

4.21 < a ≤ 5.00 Sangat Setuju

Sumber: Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis 2004

12

Uji ValiditasUji validitas menunjukkan sejauh

mana alat pengukur itu mengukur apa yangingin diukur. Uji validitasmenggunakanstatistik correlative bivariate, dengan nilai

signifikansi lebih dari 0,05 maka butirpertanyaan adalah valid. Apabila nilaisignifikansi tidak lebih dari 0,05 makabutir pertanyaan adalah tidak valid.

Tabel 2Hasil Pengujian Validitas Variabel Keterlibatan Karyawan (X1)

ItemPertanyaan Nilai Korelasi Signifikansi Keterangan

A1 0.718 0.000 Valid

A2 0.861 0.000 Valid

A3 0.601 0.000 Valid

A4 0.413 0.023 Valid

A5 0.568 0.001 ValidSumber : Lampiran 4, diolah 2015

Berdasarkan Tabel 4.8 diketahuibahwa semua item pertanyaan adalah validkarena mempunyai nilai signifikansikurang dari 0,05. Dengan demikianseluruh item pertanyaan yang mengukurvariabel Keterlibatan Karyawan(A)

dinyatakan valid dan dapat digunakandalam proses analisis.

Pengujian validitas pada variabelberikutnya adalah variabel Fokus PadaNasabah (B) dimana hasil uji dapat dilihatpada tabel sebagai berikut:

Tabel 3Hasil Pengujian Validitas Variabel Fokus Pada Nasabah (X2)


B1 0.882 0.000 Valid

B2 0.588 0.001 Valid

B3 0.845 0.000 Valid

B4 0.716 0.001 Valid

B5 0.406 0.026 ValidSumber : Lampiran 4, diolah 2015

Berdasarkan Tabel 4.9 diketahuibahwa semua item pertanyaan adalah validkarena mempunyai nilai signifikansikurang dari 0,05. Dengan demikianseluruh item pertanyaan yang mengukur

variabel Fokus Pada Nasabah(B)dinyatakan valid dan dapat digunakandalam proses analisis.

13

Pengujian validitas pada variabelberikutnya adalah Sistem Penghargaan (C)

dimana hasil uji dapat dilihat pada tabelsebagai berikut:

Tabel 4Hasil Pengujian Validitas Variabel Sistem Penghargaan (X3)


C2 0.669 0.000 ValidC3 0.697 0.000 ValidC4 0.370 0.044 ValidC5 0.894 0.000 ValidC6 0.756 0.000 Valid

Sumber : Lampiran 4, diolah 2015

Berdasarkan Tabel 4.10 diketahuibahwa semua item pertanyaan adalah validkarena mempunyai nilai signifikansikurang dari 0,05. Dengan demikianseluruh item pertanyaan yang mengukurvariabel Sistem Penghargaan

(C)dinyatakan valid dan dapat digunakandalam proses analisis.

Pengujian validitas pada variabelberikutnya adalah variabel Komitmen PadaKualitas (D) dimana hasil uji dapat dilihatpada tabel sebagai berikut:

Tabel 5Hasil Pengujian Validitas Variabel Komitmen pada Kualitas (X4)


D1 0.696 0.000 ValidD2 0.738 0.001 ValidD3 0.847 0.000 ValidD4 0.491 0.006 Valid


Berdasarkan Tabel 4.11 diketahuibahwa semua item pertanyaan adalah validkarena mempunyai nilai signifikansikurang dari 0,05. Dengan demikianseluruh item pertanyaan yang mengukur

variabel Komitmen Pada Kualitas(D)dinyatakan valid dan dapat digunakandalam proses analisis.

Pengujian validitas pada variabelberikutnya adalah variabel PerbaikanBerkesinambungan (E) dimana hasil ujidapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 6Hasil Pengujian Validitas Variabel Perbaikan Berkesinambungan (X5)


E1 0.759 0.000 ValidE2 0.815 0.000 ValidE3 0.597 0.000 ValidE4 0.838 0.000 ValidE5 0.560 0.001 Valid


14

Berdasarkan Tabel 4.12 diketahuibahwa semua item pertanyaan adalah validkarena mempunyai nilai signifikansikurang dari 0,05. Dengan demikianseluruh item pertanyaan yang mengukurvariabel Perbaikan Berkesinambungan

(E)dinyatakan valid dan dapat digunakandalam proses analisis.

Pengujian validitas pada variabelberikutnya adalah variabel KomitmenKinerja Karyawan (F) dimana hasil ujidapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 7Hasil Pengujian Validitas Variabel Kinerja Karyawan (Y)


F2 0.405 0.026 ValidF3 0.832 0.000 ValidF4 0.782 0.000 ValidF5 0.904 0.000 ValidF6 0.733 0.000 Valid


Berdasarkan Tabel 4.13 diketahuibahwa semua item pertanyaan adalah validkarena mempunyai nilai signifikansikurang dari 0,05. Dengan demikianseluruh item pertanyaan yang mengukurvariabel Kinerja Karyawan (F) dinyatakan

valid dan dapat digunakan dalam prosesanalisis.

Uji Reliabilitas

Tabel 8Hasil Pengujian ReliabilitasVariabel Penelitian

Variabel Cronbach’sAlpha KeteranganKeterlibatan Karyawan 0.625 ReliabelFokus Pada Nasabah 0.737 ReliabelSistem Penghargaan 0.708 ReliabelKomitmen pada Kualitas 0.633 ReliabelPerbaikan Berkesinambungan 0.751 ReliabelKinerja Karyawan 0.786 Reliabel


Uji reliabilitas dilakukan untukmengetahui sejauh mana suatu intrumenpengukuran dapat diandalkan atau dapatdipercaya. Dalam penelitian ini ujireliabilitas dilakukan dengan mengunakanCronbach Alpha. Suatu instrumendikatakan reliabel apabila nilai CronbachAlpha lebih besar dari 0,60.

Berdasarkan Tabel 4.14 diketahuibahwa variabel keterlibatan karyawan,fokus pada nasabah, sistem penghargaan,komitmen pada kualitas, perbaikanberkesinambungan, dan kinerja karyawanmempunyai nilai cronbach’s alpha lebihbesar dari 0,60 sehingga kuesioner yangmengukur variabel penelitian dinyatakanreliabel.

15

Analisis StatistikAnalisis ini digunakan untuk

mengetahui ada tidaknya pengaruh darivariabel-variabel bebas yang terdiri dariketerlibatan karyawan (X1),fokus padanasabah (X2), sistem penghargaan (X3),komitmen pada kualitas (X4), danperbaikan berkesinambungan (X5)terhadap variabel terikat yaitu kinerjakaryawan (Y) pada Bank “X” Surabaya.

Uji NormalitasUji Normalitas digunakan untuk

menguji apakah pada model regresi,residual data pada variabel dependen danindependen mempunyai distribusi normalatau tidak. Uji normalitas dapat dilakukanmenggunakan uji Kolmogorov – Smirnov(K-S). Jika hasil K-S mempunyai nilaisignifikansi > 0,05 maka dapat dikatakannormal. Hasil uji tersebut disajikan padatabel 4.15 sebagai berikut :

Tabel 9Hasil Uji Normalitas

UnstandardizedResidual Keterangan

Kolmogorov Smirnov Z 1.057 NormalNilai Signifikansi 0.214Sumber : Lampiran 5, diolah 2015

Berdasarkan Tabel 4.15 terlihatbahwa nilai Kolmogorov Smirnov sebesar1,057 dengan tingkat signifikan 0,214berarti hal itu menunjukkan bahwa modelregresi terdistribusi normal karena tingkatsignifikansi lebih besar dari 0,05.

MultikolinieritasMultikolinieritas menunjukkan adanyakorelasi yang kuat antara variabel bebas

dalam model regresi. Pendeteksian adaatau tidaknya multikolinieritas dilakukandengan melihat nilai tolerance dan nilaiVIF. Apabila nilaitolerance> 0.10 dannilai VIF <10, maka model regresi bebasdari multikolinieritas.

Hasil uji multikolinieritas dilihatdari nilaitolerance dan nilai VIF yangdihasilkan pada model regresi adalahsebagai berikut :

Tabel 4.16Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel Bebas Tolerance VIF KeteranganKeterlibatan Karyawan 0.511 1.956 Non multikolinireritasFokus pada Nasabah 0.884 1.131 Non multikolinireritasSistem Penghargaan 0.980 1.020 Non multikolinireritasKomitmen pada Kualitas 0.642 1.557 Non multikolinireritasPerbaikan berkesinambungan 0.629 1.589 Non multikolinireritas


Berdasarkan Tabel 4.16 diketahui bahwanilai tolerance kelima variabel bebas lebihdari 0.10 dan nilai VIF yang dihasilkankurang dari 10.Sehingga dapatdisimpulkan model regresi bebas darimultikolinieritas.Dengan demikian asumsinon multikolinieritas telah terpenuhi.

HeteroskedastisitasHeteroskedastisitas menunjukkan adanyaketidaksamaan varians dari residual atassuatu pengamatan ke pengamatan yanglain. Pengujian terhadap adanya gejalaheterokedastisitas dapat dilakukan denganmenggunakan korelasi rank spearman

16

yaitu dengan cara mengkorelasikan nilaivariabel bebas dengan nilai residual hasil

dari model regresi. Berikut adalah hasilpengujian asumsi heterokedastisitas:

Tabel 4.17Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel Bebas Sig.KorelasiRank Spearman Keterangan

Keterlibatan Karyawan 0.684 non heteroskedastisitasFokus pada Nasabah 0.420 non heteroskedastisitasSistem Penghargaan 0.128 non heteroskedastisitasKomitmen pada Kualitas 0.427 non heteroskedastisitasPerbaikan berkesinambungan 0.349 non heteroskedastisitas


Berdasarkan hasil uji korelasi rankspearman diketahui bahwa korelasi antaravariabel bebas pelatihan kerja dan motivasidengan nilai residual tidak bersifatsignifikan, sehingga asumsi nonheterokedastisitas dalam model regresitelah terpenuhi. Sedangkan pada variabelbebas lingkungan kerja fisik terhadap

residual diketahui bahwa korelasi bersifatsignifikan, sehingga terjadiheterokedastisitas pada variabel motivasi.

Analisis Regresi Linier BergandaTeknik analisis pada penelitian ini

menggunakan regresi linierberganda.Hasilpengolahan dataadalahsebagai berikut:

Tabel 4.18Hasil Analisis Regresi

Variabel KoefisienRegresi (B)

Standarerror

(Constant)

Keterlibatan Karyawan (X1)

Fokus pada Nasabah (X2)

Sistem Penghargaan (X3)

Komitmen pada Kualitas (X4)

Perbaikan Berkesinambungan (X5)

3.644

0.064

0.039

0.735

0.101

-0.092

6.497

0.305

0.192

0.145

0.258

0.260

R = 0.724

R Square = 0.524


Berdasarkan Tabel 4.18 pada RSquare dapat dijelaskan bahwa variabelketerlibatan karyawan(X1),variabel fokuspada nasabah (X2), variabel sistempenghargaan(X3), variabel komitmen padakualitas(X4),dan variabel perbaikan

berkesinambungan(X5) berpengaruhsebesar 52.4% terhadap variabel kinerjakaryawan (Y) sedangkan 47.6%dipengaruhi oleh variabel - variabel lain.

17

Uji Hipotesis1. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui apakahmodel penelitian dikatakan fit denganmenggunakan nilai signifikansi F < 0,05.Berdasarkan hasil uji F menggunakanSPSS 11.5 for Windowsantara variabel –variabel bebas yaitu variabel keterlibatan

karyawan (X1),variabel fokus padanasabah (X2), variabel sistem penghargaan(X3), variabel komitmen pada kualitas(X4), dan variabel perbaikanberkesinambungan (X5)terhadap variabelterikat yaitu variabel kinerja karyawan(Y)adalah sebagai berikut:

Tabel 4.19Hasil Uji F

Model Sum ofSquares Df Mean

Square F hitung Sig.

RegressionResidualTotal

112.009101.858213.867

52429

122.4024.244

5.278 0.002


Uji F antara variabel – variabel bebas yaituvariabel keterlibatan karyawan(X1),variabel fokus pada nasabah (X2),variabel sistem penghargaan (X3), variabelkomitmen pada kualitas (X4), dan variabelperbaikan berkesinambungan (X5)terhadapvariabel terikat yaitu variabelkinerja karyawan (Y) menghasilkan nilaisignifikansi F sebesar 0.002< 0.05,sehingga dapat disimpulkan bahwa modelregresi atau persamaan variabel – variabelbebas yaituketerlibatan karyawan(X1),fokus pada nasabah (X2), sistempenghargaan (X3), komitmen pada kualitas(X4), dan perbaikan berkesinambungan

(X5) terhadapvariabel terikat yaitu kinerjakaryawan (Y) dapat dikatakan fit.2. Uji tUji t digunakan untuk membuktikanapakah masing – masing variabel bebasyang terdiri dari variabel keterlibatankaryawan (X1),variabel fokus padanasabah (X2), variabel sistem penghargaan(X3), variabel komitmen pada kualitas(X4), dan variabel perbaikanberkesinambungan (X5) secara parsialberpengaruh signifikan terhadap variabelterikat yaitu kinerja karyawan (Y).Melalui pengolahan data menggunakanSPSS diketahui hasil uji t dari masing –masing variabel sebagai berikut :

Tabel 4.20Hasil Uji T

Variabel Bebas B Std.Error

thitung Sig. Keterangan

Keterlibatan Karyawan 0.064 0.305 0.210 0.836 tidak signifikanFokus pada Nasabah 0.039 0.192 0.203 0.841 tidak signifikanSistem Penghargaan 0.735 0.145 5.061 0.000 signifikanKomitmen padaKualitas 0.101 0.258 0.392 0.698 tidak signifikan

Perbaikanberkesinambungan -0.092 0.260 -0.354 0.726 tidak signifikan


18

KesimpulanBerdasarkan tujuan yang ingin

dicapai dalam penelitian ini yaitu untukmengetahui pengaruh keterlibatankaryawan,pengaruh fokus pada nasabah,pengaruh sistem penghargaan, pengaruhkomitmen pada kualitas, dan pengaruhperbaikan berkesinambungan terhadapkinerja karyawan maka dari hasil analisadata dan pembahasan dapat disimpulkanhasil penelitian ini, antara lain :1. Hasil uji hipotesis pertama dapat

disimpulkan bahwa keterlibatankaryawan berpengaruh tidaksignifikan terhadap kinerja karyawanbagian operasional.

2. Hasil uji hipotesis kedua dapatdisimpulkan bahwa fokus padanasabah berpengaruh tidaksignifikan terhadap kinerja karyawanbagian operasional.

3. Hasil uji hipotesis ketiga dapatdisimpulkan bahwa sistempenghargaan berpengaruh signifikanterhadap kinerja karyawan bagianoperasional.

4. Hasil uji hipotesis ketiga dapatdisimpulkan bahwa komitmen padakualitas berpengaruh tidak signifikanterhadap kinerja karyawan bagianoperasional.

5. Hasil uji hipotesis ketiga dapatdisimpulkan bahwa perbaikanberkesinambunganberpengaruh tidaksignifikan terhadap kinerja karyawanbagian operasional.

6. Hasil uji F dapat disimpulkan bahwaketerlibatan karyawan, fokus padanasabah, sistem penghargaan,komitmen pada kualitas, danperbaikan berkesinambungan secarasimultan berpengaruh signifikanterhadap kinerja karyawan bagianoperasional.

Keterbatasan PenelitianKeterbatasan dalam penelitian ini

adalah peneliti tidak menentukan obyekpenelitian dengan jelas. Obyek penelitianyang digunakan pada penelitian ini masih

sangat umum mencakup seluruh bank dicabang manapun di Surabaya.

SaranDari hasil penelitian ini, maka

dapat diajukan saran penelitian antara lain:1. Bagi Perusahaana. Berdasarkan penilaian terendah

tanggapan responden pada itempernyataan A4(KeterlibatanKaryawan) mengenai keikutsertaankaryawan dalam program pendidikandan pelatihan, maka bank harusmampu meyakinkan karyawan akanpentingnya program pendidikan danpelatihan dengan cara menceritakanatau mensosialisasikan bahwaprogram tersebut menyenangkan sertadapat meningkatkan potensi dirikaryawan.

b. Berdasarkan penilaian terendahtanggapan responden pada itempernyataan B3(Fokus Pada Nasabah)mengenai perencanaan karyawandalam memenuhi kebutuhan danharapan nasabah, maka perludisediakan fasilitas – fasilitaspenunjang yang berhubungan denganpemenuhan kepuasan layanannasabah.

c. Berdasarkan penilaian terendahtanggapan responden pada itempernyataan C3(Sistem penghargaan)mengenai pemberian bonus yang samadan merata, maka pimpinan perlumengevaluasi kembali sistempenghargaan yang selama ini telahdiberlakukan.

d. Berdasarkan penilaian terendahtanggapan responden pada itempernyataan D4(Komitmen PadaKualitas) mengenai produktifitasbenchmsrking, maka perlu bagi bankterkait untuk mengevaluasi kembaliaktivitas benchmarking yang telahdiberlakukan.

e. Berdasarkan penilaian terendahtanggapan responden pada itempernyataan E2 (Perbaikan

19

Berkesinambungan) mengenaipentingnya pendokumentasian data,maka perlu dilaksanakan pendidikanatau pelatihan khusus yangmemberikan edukasi tersebut kepadakaryawan pada bagian terkait.

f. Berdasarkan penilaian terendahtanggapan responden pada itempernyataan F3(Kinerja Karyawan)mengenai pemberian tugas sesuaidengan kemampuan karyawan, makapimpinan diharapkan dapatmengetahui serta menghafalkemampuan – kemampuan yangdimiliki karyawan.

2. Bagi peneliti selanjutnyaUntuk penelitian yang akan datangdisarankan untuk menambah jumlahresponden sekurang – kurangnyasejumlah 100 responden agar syaratsampel besar terpenuhi. Perlunyamenambahkan variabel bebas lain yangmana variabel tersebut dapatmempengaruhi kinerja karyawan.Selain itu juga disarankan untukmenggunakan model analisis yangberbeda.

DAFTAR RUJUKAN

Afrianto, Eko dan Rovila El Maghviroh.2011. ”Consequences ImplementasiTotal Quality Management”. TheIndonesian Accounting Review.1January. Pp 59–72.

Almansour, Dr. Yaser Mansour. 2012.“The Impact of QualityManagement Components on Smalland Medium Enteprises’FinancialPerformance in Jordan”.International Refereed ResearchJournal. 1 January. Pp 87-91.

Blocher, Edward J., et al. 2007.ManajemenBiaya.Edisi KeduaTerjemahan.Jakarta : SalembaEmpat.

Chase, Richard B., Nicholas J. Aquilano,F. Robert Jacobs, 2005. OperationManagement for Competitive

Advantage, Eleventh Edition,McGraw-Hill Inc. USA.

Garvin, David A. 2001. “Competing on theEight Dimention ofQuality”.Harvard Business Review.

Imam Ghozali. 2011. Aplikasi AnalisisMultivariate dengan ProgramSPSS. Semarang : Badan PenerbitUniversitas Diponegoro.

Kuncoro, 2003, Metode riset untuk bisnis.Erlangga, Jakarta.

Kurnianingsih, R, dan Indriantoro, Nur,2001, Pengaruh Sistem PengukuranKinerja dan Sistem Penghargaanterhadap keefektifan TQM (StudyEmpiris pada PerusahaanManufaktur di Indonesia), JurnalRiset Akuntansi Indonesia hal 28-43.

Mulyadi dan Johny Setyawan, 2001,Sistem Perencanaan danPengendalian Manajemen, EdisiKe Dua, Cetakan Peratma, PenerbitAditya Media, Yogyakarta.

Nasution. 2005. Manajemen MutuTerpadu. Jakarta : GhaliaIndonesia.

Pawitra, T., 1993, Kepuasan NasabahSebagai Keunggulan Daya Saing :Konsep, Pengukuran, dan ImplikasiStratejik, Jurnal ManajemenPrasetiya Mulya, Volume 1, No. 1,pp. 1-9.

R. Andi Sularso, Murdijanto, 2004,Pengaruh Penerapan Peran TotalQuality Management TerhadapKualitas Sumberdaya Manusia:Jurnal Manajemen &Kewirausahaan Vol. 6, No. 1,Maret 2004: 72 – 81.

Rovila El Maghviroh. 2010. ”AntecedentsAnd Consequences Of InternalQuality Of Products In TheManufacturing Companies HoldingSNI In East Java”. JournalEconomic, Business, andAccountansi Ventura. 1 April. Pp91-104.

Sekaran, U. (2006). Research Methods forBusiness, Metodologi Penelitian

20

untuk Bisnis (Edisi 4 ed.). Jakarta:Penerbit Salemba Empat.

Sugiyono, 1999.Metode Penelitian Bisnis,Bandung : Alfa Beta.

Tenner, Arthur R. Detoro, Irving J 1993,Total Quality Management, UnitedStates of America : Addison-Wesley Publishing Company.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana.2001. Total Quality Management,Edisi Revisi, Yogyakarta : PenerbitAndi.

Terziovski, M. 2006. Quality managementpractices and their relationship withcustomer satisfaction andproductivity improvement,Management Research News, vol.29 No. 7, pp. 414-424

Zulaikha, 2008. Pengaruh Total qualityManagement Terhadap KinerjaManajemen PT. PP LonsumIndonesia Tbk. Skripsi Sarjana takditerbitkan, Fakultas Ekonomi,Universitas Sumatera Utara,Medan.

Sari, Dewi Maya., 2009. Pengaruh Totalquality Management TerhadapKinerja Manajeriial PT. SuperAndalas Steel. Skripsi Sarjana takditerbitkan, Fakultas Ekonomi,Universitas Sumatera Utara,Medan.

PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KINERJA KARYAWAN...

Documents

Transcript of PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KINERJA KARYAWAN...