Pemerintah Kota Surabaya Bagian Organisasi Sekretariat...

Laporan Akhir

PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BIDANG PELAYANAN UMUMUPTSA DAN DPMPTSPKOTA SURABAYA – TAHUN 2019

Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya

Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum

1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan

Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.

Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan

pada bulan Maret 2018. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.

Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami

menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey

Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Surabaya, 31 Agustus 2019

PT. Iconesia Solusi Prioritas


2

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................................................... 1

Daftar Isi ............................................................................................................................................. 2

Bab 1 Pendahuluan .......................................................................................................................... 3

1.1. Latar Belakang ................................................................................................................ 3

1.2. Maksud dan Tujuan ......................................................................................................... 4

1.3. Ruang Lingkup ................................................................................................................. 4

1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................. 6

Bab 2 Metode Penelitian ................................................................................................................. 7

2.1. Tahap Perencanaan ........................................................................................................ 7

2.2. Tahap Pelaksanaan ....................................................................................................... 16

2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan .................................................................................. 17

Bab 3 Hasil Peneltian ...................................................................................................................... 14

3.1. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTSA Online/ Layanan DPMPTSP ................... 14

3.2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat ...................................... 18

3.3. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur ..................................... 27

Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi ............................................................................................ 35

4.1. Kesimpulan .................................................................................................................. 35

4.2. Rekomendasi ............................................................................................................... 37

Lampiran : Rancangan Kuesioner


3

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa

dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan

evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan

publik penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana

pasal 15 dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu

dilakukan guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan

telah dipahami dan diketahui oleh masyarakat.

Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah

meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran

meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola

administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu

cara guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai

pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai

dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi

semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan

publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai

kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya

penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan

berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-

sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan

harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan

secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak

diskriminatif. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan

Pemerintah Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus


4

mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu

diadakan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :

a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga

hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada

masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;

b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan

balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna

perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

1.3. RUANG LINGKUP

A. Cakupan Survey

Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh pelayanan

pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan

menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.

1. Pendekatan Kuantitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara random

sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;

▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and

Morgan;

▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks kepuasan

masyrakat terhadap atribut survey.

2. Pendekatan Kualitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat yang telah

memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;

▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi dan

kesediaan responden ;

▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan kejenuhan

informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh narasumber


5

tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka informasi yang

diperoleh dapat dinyatakan cukup).

▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang menggambarkan

kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut sumbang saran terhadap

layanan yang telah diterima

B. Ruang lingkup

Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup entitas

yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,

baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil

dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.


6

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud

dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk

benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

(gedung).

Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat mencakup hal-hal krusial

lain semisal fasilitas.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi kepuasan

maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas hasil survey

tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan.

1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN

Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga

pelaporan hasil kegiatan.


7

BAB 2. METODE PENELITIAN

2.1. TAHAP PERENCANAAN

Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :

a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan

pelayanan di 31 Kecamatan di Kota Surabaya. Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini,

sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut:

- Identitas responden

- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang

meliputi:

1) Persyaratan

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3) Waktu Penyelesaian

4) Biaya/Tarif

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6) Kompetensi Pelaksana

7) Perilaku Pelaksana

8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9) Sarana dan prasarana

Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai

dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)

b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)

Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan

kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.


8

c. Penentuan teknik penarikan sampel

Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.

Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel

yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,

yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang

sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian.

Unit sampel dalam penelitian ini adalah rumah tangga. Selanjutnya, jumlah responden

pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-

Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :

}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=

dimana

S : jumlah sampel

2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%

N : jumlah populasi (jumlah rumah tangga di masing-masing wilayah)

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d : Margin of Error / Toleransi kesalahan

Di UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur , ditetapkan 2 = 0.05 dan d = 0.1,

maka diperoleh jumlah sampel (n) = 96 responden. Sedangkan untuk UPTSA Online

(Pelayanan DPMPTSP) ditetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka sebanyak 67 responden.

d. Pelatihan / Briefing Surveyor

Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar

setiap surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey

pemetaan pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.

Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :

▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)

▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa

responden, berapa banyak target perolehan


9

▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara

mewawancara/ observasi)

▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara

maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline

▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi

▪ Roleplay wawancara dan observasi

Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor

2.2. TAHAP PELAKSANAAN

Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari

(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif

Pelaksanaan pendataan survey dilakukan di kantor kecamatan dan door to door ke rumah

warga dengan screening responden yang disurvey minimal pernah 1x menggunakan

layanan kecamatan di wilayahnya selama 1 tahun terakhir.

(2) Proses quality control survey

Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :

a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner

Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh

surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :


10

• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat

wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.

b. Monitoring Validitas Kuesioner

Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:

- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang

berhubungan.

- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.

2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN

Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :

▪ Perhitungan Indeks Kepuasan

Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di

konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :

Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.

N

k=1

Wk]

Sk = rata − rata tingkat persepsi

𝑊𝑘 =𝐼�̅�

∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1

Wk = bobot harapan

Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan

konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :

Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit

Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai

Interval

Nilai Interval Konversi

(NIK)

Mutu

Pelayanan

Kinerja

Unit Pelayanan

1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik

2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik


11

Nilai

Persepsi

Nilai

Interval

Nilai Interval Konversi

(NIK)

Mutu

Pelayanan

Kinerja

Unit Pelayanan

3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik

4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik

▪ Analisis IPA

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan

James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan

prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis

(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA)

telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena

kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan

perbaikan kinerja (Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan

informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat

berpengaruh, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan

karena kondisi saat ini belum memuaskan.

Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.

Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan

dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan

teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang

relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan

dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan

penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau

jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi

konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.

Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah

menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu

adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan

atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor

kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi


12

atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing

atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton

dan Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk

memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada

gambar berikut:

Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)

- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan

kinerja (Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang

dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator

tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator

tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator

tersebut.

Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar

dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah

melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah

kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi

harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.

Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan


13

dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,

sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku

kepentingan/ pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap

dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut

unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.

- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).

Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini

memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan

pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja

indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat

yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.

- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan

sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat

indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku

kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna

layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik

indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.

▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat

Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran

perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.


14

BAB 3. HASIL PENELITIAN

3.1 UPTSA Online/ Layanan DPMPTSP

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di UPTSA Online / layanan DPMPTSP

dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi

responden sebagai berikut :

Tabel 1. Profil Demografi Responden UPTSA Online

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %

Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden

- Laki-Laki 44 65.67 - Karyawan Swasta 15 22.39

- Perempuan 23 34.33 - PNS - -

Usia Responden - Wiraswasta 48 71.64

- 17-25 tahun 6 8.96 - Pelajar/ Mahasiswa - -

- 26-35 tahun 19 28.36 - Ibu Rumah Tangga - -

- 36-45 tahun 34 50.75 - Part Time/Freelance 4 5.97

- 46-55 tahun 7 10.45 - Tidak/Belum bekerja - -

- Diatas 55 tahun 1 1.49 - Lainnya - -

Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah - - - Rp. 5.000.000,- 1 1.49

Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden

1. Responden laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu sebesar 65.67%

responden

2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 50.75%

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar

68.66% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah wiraswasta sebesar 71.64%

responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 40.30% responden


15

Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap

persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan

pengaduan sebagai berikut :

1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.51% responden mengetahui persyaratan pelayanan

dan 1.49% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 88.06% responden mengetahui prosedur pelayanan dan

11.94% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 34.33% responden mengetahui jangka

waktu penyelesaian layanan dan 65.67% lainnya tidak mengetahui jangka waktu

penyelesaian layanan.

4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%

responden atau seluruh responden menginformasikan tidak ada biaya yang dibebankan

selama menerima pelayanan.

5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 37.31% responden mengetahui fasilitas

pengaduan tersebut dan 62.69% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.

6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 5.97% responden pernah

menyampaikan pengaduan dan 31.34% responden belum pernah menyampaikan

pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 2. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di UPTSA Online

Pengetahuan Jumlah Persen

Mengetahui persyaratan pelayanan

- Ya 66 98.51

- Tidak 1 1.49

Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan

- Ya 59 88.06

- Tidak 8 11.94

Mengetahui jangka waktu pelayanan

- Ya 23 34.33

- Tidak 44 65.67

Ada biaya yang dibebankan

- Ya 0 0.00

- Tidak 67 100.00

Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 25 37.31

- Tidak 42 62.69

Pernah menyampaikan pengaduan


16

Pengetahuan Jumlah Persen

- Ya 4 5.97

- Tidak 21 31.34

Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam

grafik berikut.

Grafik 1. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di UPTSA Online

Indeks kepuasan enam unsur layanan di UPTSA Online mendapatkan nilai yang lebih rendah dari

indeks harapannya. Tidak ada unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A. Unsur yang

mendapatkan kategori mutu layanan B adalah persyaratan pelayanan, penanganan pengaduan,

saran, masukan dan produk/ hasil pelayanan. Sedangkan unsur sistem, mekanisme, prosedur

pelayanan, waktu layanan dan sarana prasarana mendapatkan kategori mutu layanan C.

Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Online sebesar 76.75 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).

Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)

disampaikan pada tabel berikut ini :

Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada UPTSA Online

Aspek Layanan Rata-Rata Harapan

Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

Persyaratan Pelayanan


17


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.13 3.07 78.36 76.87 -1.49

2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.16 3.12 79.11 77.99 -1.12

3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.25 3.00 81.34 75.00 -6.34

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.19 3.01 79.85 75.37 -4.48

5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.16 3.09 79.11 77.24 -1.87

6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.18 3.06 79.48 76.52 -2.96

Jangka Waktu Pelayanan

7 Ketepatan waktu pelayanan 3.19 3.09 79.85 77.24 -2.61

8 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

3.12 3.03 77.99 75.76 -2.23

Penanganan Pengaduan

9 Ketersediaan sarana pengaduan 3.12 3.03 77.99 75.76 -2.23

10 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.12 3.03 77.99 75.76 -2.23

Produk/Hasil Layanan

11 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh

3.15 3.15 78.73 78.73 0.00

Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan

per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika

varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).


18

Grafik 2. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di UPTSA Online

Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di

UPTSA Online adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :

1. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -6.34)

2. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,

Gap = -4.48)

3. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -2.96).

Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri

bawah, yaitu :

1. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

(Variabel 18, Gap = -2.23)

2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai

ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -1.87)

Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di UPTSA Online,

diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut

Tabel 4. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan UPTSA Online

Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan

Waktu Layanan Pelayanan lama dan tidak ada kepastian 5

3.2 UPTSA Surabaya Pusat

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di UPTSA Surabaya Pusat dilakukan

terhadap 99 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai

berikut :

Tabel 5. Profil Demografi Responden UPTSA Surabaya Pusat




- Perempuan 34 34.34 - PNS 6 6.06



- 26-35 tahun 38 38.38 - Ibu Rumah Tangga 5 5.05

- 36-45 tahun 30 30.30 - Part Time/Freelance - -


19



- Diatas 55 tahun 10 10.10 - Lainnya 1 1.01


- Tidak Sekolah - - - Rp. 5.000.000,- - -


1. Responden berjenis kelamin laki-laki sama dengan jumlah responden perempuan yaitu

sebesar 65.55% responden


3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA atau sederajat


4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai karyawan swasta sebesar

57.58% responden


2.500.000,- dan Rp. 2.500.001,- s.d 3.500.000,- dengan persentase masing-masing


Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di UPTSA Surabaya Pusat ditampilkan dalam

grafik berikut.


20

Grafik 3. Jenis Layanan yang Digunakan di UPTSA Surabaya Pusat

Responden di UPTSA Surabaya Pusat didominasi oleh pengguna layanan Urusan Dinas

Pengelolaan Bangunan dan Tanah (Retribusi rumah, rusun, Izin Pemakaianan Tanah, SKRK, dll)

yaitu sebanyak 47.47% responden.




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100% responden mengetahui persyaratan pelayanan

2. Dalam hal prosedur pelayanan 100% responden mengetahui prosedur pelayanan


waktu penyelesaian layanan dan 1.01% lainnya tidak


responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan


pengaduan tersebut dan 97.98% lainnya tidak

6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 1.01% responden belum pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.01% sisanya pernah memberikan

pengaduan/keluhan/saran

Tabel 6. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di UPTSA Surabaya Pusat

Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)

Ya Tidak

Mengetahui persyaratan pelayanan 99 (100) 0 (0)

Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 99 (100) 0 (0)

Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 98 (98.99) 1 (1.01)

Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 99 (100)

Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)

0 (0) 0 (0)

Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 2 (2.02) 97 (97.98)

Pernah menyampaikan pengaduan 1 (1.01) 1 (1.01)

Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam grafik berikut.


21

Grafik 4. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di UPTSA Surabaya Pusat

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di UPTSA Surabaya Pusat mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah

sarana prasarana, sedangkan unsur yang mendapatka kategori mutu layanan B adalah Jangka

waktu pelayanan, Perilaku Pelaksana, Persyaratan pelayanan, Kompetensi Pelaksana, sistem,

mekanisme, dan prosedur layanan, penanganan pengaduan, Sarana dan prasarana, dan

Produk/hasil layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Surabaya Pusat sebesar 84.81 atau masuk dalam kategori

mutu layanan B (Baik).



Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada UPTSA Surabaya Pusat


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.79 3.44 94.70 86.11 -8.59


3.87 3.42 96.72 85.61 -11.11

3 Kemudahan persyaratan untuk 3.93 3.37 98.23 84.34 -13.89


22


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

mendapatkan pelayanan

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.94 3.53 98.49 88.13 -10.35

5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.93 3.54 98.23 88.39 -9.85

6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.91 3.34 97.73 83.59 -14.14



8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan

3.87 3.30 96.72 82.58 -14.14

Biaya/ tarif pelayanan

9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan

- - - - -

Kompetensi Pelaksana

10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya

3.92 3.43 97.94 85.83 -12.11

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya

3.88 3.32 96.91 82.99 -13.92

12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat

3.91 3.36 97.68 84.02 -13.66

Perilaku Pelaksana

13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat

3.91 3.41 97.68 85.31 -12.37

14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas

3.90 3.40 97.42 85.05 -12.37

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.91 3.54 97.68 88.40 -9.28

Sarana dan Prasarana

16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan

3.90 3.59 97.42 89.69 -7.73

17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan

3.88 3.55 96.91 88.66 -8.25


3.81 3.55 95.20 88.64 -6.57



20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00



3.87 3.34 96.72 83.59 -13.13


23

Grafik 5. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan

Di UPTSA Surabaya Pusat

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM UPTSA

Surabaya Pusat berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan Urusan Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah (PBB, NJOP, Salinan

SPPT) mendapatkan indeks harapan sebesar 91.0000, indeks kepuasan sebesar 81.2500

dan IKM sebesar 85.0715

2. Layanan Urusan Dinas Pendidikan (Ijin perpanjangan/ operasional sekolah)

mendapatkan indeks harapan sebesar 95.0000, indeks kepuasan sebesar 95.0000 dan

IKM sebesar 100.0000

3. Layanan Urusan Dinas Perhubungan (Rekom Uji Berkala, Ijin Trayek, dll) mendapatkan

indeks harapan sebesar 93.7500, indeks kepuasan sebesar 85.6250 dan IKM sebesar

89.0570


24

4. Layanan Urusan Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah (Retribusi rumah, rusun, Izin

Pemakaianan Tanah, SKRK, dll) mendapatkan indeks harapan sebesar 92.8986, indeks

kepuasan sebesar 82.8989 dan IKM sebesar 86.7225

5. Layanan Urusan Dinas Kesehatan (Ijin Praktek Dokter, dll) mendapatkan indeks harapan

sebesar 93.7500, indeks kepuasan sebesar 81.2500 dan IKM sebesar 83.7719

6. Layanan Urusan Dinas Tenaga Kerja (Pendaftaran Perjanjian Pemborongan Pekerjaan)


IKM sebesar 80.5440

7. Layanan Urusan Dinas Koperasi dan Usaha Mikro (Pelayanan Retribusi Pemakaian Stan

Sentra Makanan dan Minuman) mendapatkan indeks harapan sebesar 93.3335, indeks


8. Layanan Urusan Dinas Lingkungan Hidup (Izin Lingkungan) mendapatkan indeks harapan


9. Layanan Urusan DPMPTSP (selain SIUP dan TDP) mendapatkan indeks harapan sebesar

85.6250, indeks kepuasan sebesar 76.6250 dan IKM sebesar 77.5982

10. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 93.7500, indeks kepuasan

sebesar 75.0000 dan IKM sebesar 75.0000



variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).


25

90,087,585,082,580,077,575,0

100

99

98

97

96

95

94

Kepuasan

Ha

rap

an

Q21

Q20

Q19 Q18

Q17

Q16Q15

Q14Q13Q12

Q11

Q10

Q8

Q7Q6

Q5Q4

Q3

Q2

Q1

Matrix Importance Performance Analysis

Grafik 6. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di UPTSA Surabaya Pusat

Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka

prioritas perbaikan utama untuk layanan di UPTSA Surabaya Pusat adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri atas, yaitu :

1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -25.00)

2. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -14.14)


4. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -

13.66)

5. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -12.37)

Sedangkan prioritas perbaikan kedua untuk layanan di UPTSA Surabaya Pusat adalah variabel

yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :

1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai

ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -14.14)

2. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya


3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -13.89)

4. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -13.13)


26

Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden

adalah sebagai berikut :

Tabel 8. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan UPTSA Surabaya Pusat


Sarana dan prasarana Tidak ada tempat charger 1

Jangka Waktu Pelayanan Pelayanan lambat 2

Kompetensi pelaksana Jumlah petugas kurang 1

Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah

sebagai berikut :

• Ditambah lagi pegawainya

• Ditambahkan lagi lahan parkir motornya

• Penambahan fasilitas lagi seperti charger

Adapun hasil indepth interview adalah sebagai berikut:

1. UPTSA Pusat 1

• Mengurus retribusi, dan bisa selesai dalam 1 jam saja.

• Saran : pelayanan yang jelas, tidak rumit, sehingga bisa cepat selesai urusan

pemohon.

2. UPTSA Pusat 2

• Mengurus ijin lingkungan sudah 4 hari yang lalu.

• Pelayanan disini sangat nyaman, tempat duduk, ruang tunggu ber-AC, sehingga

membuat pemohon sangat merasa nyaman dalam mengurus permohonan.

3. UPTSA Pusat 3

• Mengurus ijin operasional di Departemen pendidikan sudah 4 minggu yang lalu.

• Saran agar pelayanan publik lain berhasil tergantung pada 3 hal yaitu: keramah

tamahan, penjelasan dan prosedur yang jelas

4. UPTSA Pusat 4

• Mengurus SK-RK pada hari ini

• Saran : pelayanan lebih cepat dalam pengurusan seperti IMB dan SK-RK. Sebaiknya

pelayanan baik seperti ini tidak hanya di UPTSA, akan tetapi juga di terapkan di

kelurahan dan kecamatan, karena selama ini ribet saat mengurus di kelurahan dan

kecamatan.

5. UPTSA Pusat 5

• Mengurus ijin lingkungan sejak 1 bulan yang lalu

• Ruang tunggu sudah Oke, penertiban dalam antrian dan keramahan petugas dalam

melayani perlu dijadikan sebagai contoh untuk pelayanan publik lain


27

3.3 UPTSA Surabaya Timur

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di UPTSA Surabaya Timur dilakukan

terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai

berikut :

Tabel 9. Profil Demografi Responden UPTSA Surabaya Timur




- Perempuan 44 45.36 - PNS 2 2.06



- 26-35 tahun 44 45.36 - Ibu Rumah Tangga 11 11.34

- 36-45 tahun 26 26.8 - Part Time/Freelance - -


- Diatas 55 tahun 5 5.15 - Lainnya - -


- Tidak Sekolah - - - Rp. 5.000.000,- - -


1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu



3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah Pendidikan Dasar

(SD/SMP) sebesar 61.86% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar

68.04% responden


Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 56.7% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di UPTSA Surabaya Timur ditampilkan

dalam grafik berikut.


28

Grafik 7. Jenis Layanan yang Digunakan di UPTSA Surabaya Timur

Responden di UPTSA Surabaya Timur didominasi oleh pengguna Urusan Dinas Pengelolaan

Bangunan dan Tanah (Retribusi rumah, rusun, Izin Pemakaianan Tanah, SKRK, dll) yaitu sebanyak

65.98% responden.




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan

pelayanan

2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan


waktu penyelesaian layanan dan 5.15% lainnya tidak.


responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan


pengaduan tersebut dan 95.88% lainnya tidak

6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 3.09% responden belum pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.03% lainnya pernah memberikan

pengaduan/keluhan/saran


29

Tabel 10. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di UPTSA Surabaya Timur

Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)

Ya Tidak

Mengetahui persyaratan pelayanan 97 (100) 0 (0)

Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 97 (100) 0 (0)

Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 92 (94.85) 5 (5.15)

Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 97 (100)

Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)

0 (0) 0 (0)

Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 4 (4.12) 93 (95.88)

Pernah menyampaikan pengaduan 1 (1.03) 3 (3.09)

Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam

grafik berikut.

Grafik 8. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di UPTSA Surabaya Timur

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di UPTSA Surabaya Timur mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah

Jangka waktu pelayanan, Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan,

Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan

kategori mutu layanan C adalah Penanganan pengaduan dan Sarana dan prasarana.


30


Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Surabaya Timur sebesar 85.55 atau masuk dalam kategori

mutu layanan B (Baik).



Tabel 11. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada UPTSA Surabaya Timur


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.76 3.29 94.07 82.22 -11.86


3.92 3.33 97.94 83.25 -14.69


3.87 3.30 96.65 82.48 -14.18

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.91 3.46 97.68 86.60 -11.08

5 Kejelasan informasi mengenai unsur/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.91 3.40 97.68 85.05 -12.63

6 Kemudahan sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.90 3.31 97.42 82.73 -14.69



8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan

3.88 3.31 96.91 82.73 -14.18

Biaya/ 30nsure pelayanan


0.00 0.00 0.00

Kompetensi Pelaksana

10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya

3.95 3.44 98.71 86.08 -12.63

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya

3.86 3.33 96.39 83.25 -13.15


3.94 3.25 98.45 81.19 -17.27

Perilaku Pelaksana


3.91 3.51 97.68 87.63 -10.05

14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas

3.88 3.44 96.91 86.08 -10.83

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.89 3.56 97.17 88.92 -8.25

Sarana dan Prasarana

16 Kelayakan dan kenyamanan ruang 3.94 3.38 98.45 84.54 -13.92


31


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan

17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan

3.93 3.53 98.20 88.15 -10.05

18 Pelaksanaan pemanfaatan unsur IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

3.88 3.41 96.91 85.31 -11.60



20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 4.00 4.00 100.00 100.00 0.00



3.82 3.39 95.62 84.80 -10.82

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM UPTSA

Surabaya Timur berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan Urusan Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah (PBB, NJOP, Salinan

SPPT) mendapatkan indeks harapan sebesar 91.6666, indeks kepuasan sebesar 76.2500

dan IKM sebesar 80.5305

2. Layanan Urusan Dinas Perhubungan (Rekom Uji Berkala, Ijin Trayek, dll) mendapatkan

indeks harapan sebesar 93.7500, indeks kepuasan sebesar 76.2499 dan IKM sebesar

79.8817

3. Layanan Urusan Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah (Retribusi rumah, rusun, Izin

Pemakaianan Tanah, SKRK, dll) mendapatkan indeks harapan sebesar 97.4809, indeks


4. Layanan Urusan Dinas Tenaga Kerja (Pendaftaran Perjanjian Pemborongan Pekerjaan)


IKM sebesar 77.3867

5. Layanan Urusan Dinas Koperasi dan Usaha Mikro (Pelayanan Retribusi Pemakaian Stan

Sentra Makanan dan Minuman) mendapatkan indeks harapan sebesar 93.7500, indeks


6. Layanan Urusan Dinas Lingkungan Hidup (Izin Lingkungan) mendapatkan indeks harapan


7. Layanan Urusan DPMPTSP (selain SIUP dan TDP) mendapatkan indeks harapan sebesar

92.0831, indeks kepuasan sebesar 82.7083 dan IKM sebesar 86.8478


32

Grafik 9. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan

Di UPTSA Surabaya Timur



variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).


33

10095908580

100

99

98

97

96

95

94

Kepuasan

Ha

rap

an

Q21

Q20

Q19Q18

Q17Q16

Q15Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q8Q7

Q6Q5 Q4

Q3

Q2

Q1

Matrix Importance Performance Analysis

Grafik 10. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di UPTSA Surabaya Timur

Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka

prioritas perbaikan utama untuk layanan di UPTSA Surabaya Timur adalah unsur yang terletak

pada kuadran kiri bawah, yaitu :

1. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -

17.27)

2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2,

Gap = -14.69)

3. Kemudahan sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -14.69)

4. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Variabel 16, Gap = -13.92)

5. Kejelasan informasi mengenai unsur/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap = -12.63)

Sedangkan prioritas perbaikan kedua untuk layanan di UPTSA Surabaya Timur adalah unsur yang

terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :

1. Ketersediaan sarana pengaduan (Variabel 19, Gap = -16.50)


3. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan (Variabel 8,

Gap = -14.18)


34

4. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya (Variabel

11, Gap = -13.15)

5. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel

1, Gap = -11.86)

6. Pelaksanaan pemanfaatan unsur IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan


7. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -10.82)

Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden

adalah sebagai berikut :

Tabel 12. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan UPTSA Surabaya Timur


Jangka Waktu Pelayanan Pelayanan lambat 1

Kompetensi pelaksana Petugas kurang professional 5

Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah

sebagai berikut :

• Dipercepat atau ditambah SDM nya

• fasilitas seperti kursi ditambah lagi

Adapun hasil indepth interview adalah sebagai berikut:

1. UPTSA Timur 1

• Mengurus IMB pada hari ini.

• Saat saya mengambil antrian di loket, petugasnya sangat baik, ramah dan banyak

senyum. Pelayanan lebih cepat dan akurat, fasilitas sudah sangat baik. Sehingga hal

ini perlu di contoh pada pelayanan publik lain.

2. UPTSA Timur 2

• Mengurus perpanjangan tanah pada hari ini.

• Pelayanan sudah bagus, serta kejelasan informasi dan prosedur sudah jelas sekali

sehingga urusan lebih lancar.

3. UPTSA Timur 3

• Mengurus perpanjangan SIK pada hari ini.

• Ramah, baik dan orangnya tidak membuat ruwet, sehingga pelayanan disini sangat

baik dan perlu diterapkan pada pelayanan publik lain.

4. UPTSA Timur 4

• Mengurus IMB pada hari ini, sedang proses setelah melengkapi berkas.


35

• Saran : tempat pelayanan sangat sejuk dan nyaman, pelayanan sangat memuaskan,

kelengkapan berkas, petugas juga turut membantu untuk menguploadkan. Secara

keseluruhan sudah sangat puas sekali.

5. UPTSA Timur 5

• Mengurus pembayaran distribusi pada hari ini

• Pelayanan perijinan untukk usaha lebih di mudahkan, kemudian untuk masalah

blanko sebaiknya diberikan penjelasan yang transparan, apalagi untuk orang yang

tidak mengerti dan pendidikan rendah.


36

BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. KESIMPULAN

Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan di UPTSA Surabaya

Pusat, UPTSA Surabaya Timur dan Online Kota Surabaya adalah sebagai berikut :

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Online sebesar 76.75 atau masuk

dalam kategori mutu layanan B (Baik)

2. Perbandungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2019 dengan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) tahun 2018 UPTSA Online

UPTSA Online Th 2019 Th. 2018 IKM 2019-IKM 2018

Persyaratan Pelayanan 76.60 85.50 (8.90)

Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 76.37 82.81 (6.44)

Waktu Layanan 76.32 83.85 (7.53)

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas Pelayanan

Perilaku Petugas Pelayanan

Sarana Prasarana 75.76 83.67 (7.92)

Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 76.74 82.53 (5.79)

Produk/ Hasil Pelayanan 78.73

TOTAL IKM 76.75 83.76 (7.01)

3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Surabaya Pusat sebesar 84.81 atau

masuk dalam kategori mutu layanan B (Baik)


Masyarakat (IKM) tahun 2018 UPTSA Surabaya Pusat

UPTSA Surabaya Pusat Th 2019 Th. 2018 IKM 2019-IKM 2018


Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 86.71 83.51 3.20

Waktu Layanan 85.24 85.94 (0.70)

Biaya Pelayanan 84.90

Kompetensi Petugas Pelayanan 84.28 83.94 0.34

Perilaku Petugas Pelayanan 86.26 81.16 5.09

Sarana Prasarana 89.00 81.56 7.44

Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 78.08 81.92 (3.84)


TOTAL IKM 84.81 83.63 1.18


37

5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Surabaya Timur sebesar 85.55 atau

masuk dalam kategori mutu layanan B (Baik).


Masyarakat (IKM) tahun 2018 UPTSA Surabaya Timur

UPTSA Surabaya Timur Th 2019 Th. 2018 IKM 2019-IKM 2018


Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 84.80 82.81 1.98

Waktu Layanan 84.66 83.85 0.81

Biaya Pelayanan 84.38

Kompetensi Petugas Pelayanan 83.51 83.94 (0.43)

Perilaku Petugas Pelayanan 87.54 83.42 4.12

Sarana Prasarana 86.00 83.67 2.32

Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 90.47 82.53 7.95


TOTAL IKM 85.55 83.76 1.79

7. Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan sama atau lebih besar dari indeks

harapan adalah produk/ hasil layanan, artinya pada unsur-unsur pelayanan tersebut,

harapan masyarakat telah dapat dipenuhi.

4.2. REKOMENDASI

Beberapa rekomendasi yang diusulkan dari hasil analisa data survei kepuasan masyarakat

disampaikan sebagai berikut :

1. Rekomendasi peningkatan layanan di UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur

▪ Terkait persyaratan, prosedur pelayanan :

- Persyaratan dan prosedur pelayanan ditampilkan dengan jelas, di lokasi yang tepat

- Persyaratan dan prosedur pelayanan ditampilkan dengan jelas, di web UPTSA

▪ Terkait kompetensi, pengetahuan dan pemahaman petugas

- Rutin (setiap bulan) me-remind tentang pelaksanaan pelayanan sesuai standar

pelayanan

▪ Terkait tindak lanjut pengaduan:

- Review keluhan tiap minggu

- Menyampaikan kepada pengguna layanan yang menyampaikan keluhan setelah

pengaduannya ditindaklanjuti serta menanyakan feedback atas upaya tindak lanjut

keluhan


38

2. Rekomendasi peningkatan layanan di UPTSA Online

▪ Terkait persyaratan, prosedur pelayanan :

- Persyaratan dan prosedur pelayanan ditampilkan dengan jelas, di web SSW → ada

tutorial yang dapat dibaca/ berupa video

▪ Terkait kecepatan / ketepatan proses pelayanan yang dikeluhkan responden adalah

masalah server yang sering lambat/ bermasalah maka saat ada masalah yang tidak dapat

diatasi dengan segera (dalam waktu 1 minggu), diharapkan ada solusi berupa alternative

pengurusan dengan datang langsung

LAMPIRAN

PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, saat ini Pemerintah Kota Surabaya sedang melakukan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan

UPTSA, oleh karenanya, kami mohon waktu dari Bapak/ Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang Bapak/ Ibu berikan akan sangat bermanfaat

bagi perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Surabaya.

Data pengisian Tanggal dan Jam QC/ Call Back Surveyor Nomor Kuesioner

A. DATA RESPONDEN

Nama Responden

Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan

Untuk keperluan siapa, Bapak/ Ibu mendatangi UPTSA

1 Keperluan Pribadi/ Keluarga

a. Menguruskan pribadi/ keluarga sendiri

b. Menguruskan orang lain

2 Keperluan Kantor/ Badan Usaha

a. Menguruskan pribadi/ keluarga sendiri

b. Menguruskan orang lain

Bentuk Badan Usaha (Jika responden mewakili Badan Usaha)

PT/ CV/ UD/Lainnya,

Jika lainnya, sebutkan

Nama Badan Usaha (Jika responden mewakili Badan Usaha)

Kecamatan

Kelurahan

Alamat

Telp / HP

Lokasi UPTSA Surabaya Pusat Surabaya Timur

B. DATA DEMOGRAFI

B1. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]

1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun

2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun

B2. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]

1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)

2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)

B3. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]

1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta

4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance

7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :

B4. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]

1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-

2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

B5. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi UPTSA ? [SA]

1 Perijinan, sebutkan 2 Non Perijinan, sebutkan

__________________________ _____________________________

C. DATA INSTANSI/ BADAN USAHA (Diisi hanya jika responden mewakili Badan Usaha)

C1. Jabatan dalam Badan Usaha

1 Pemilik/ Pengurus/ Direksi 3 Karyawan Tidak Tetap

2 Karyawan Tetap 4 Biro Jasa Pengurusan Perijinan

D. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN

D1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di UPTSA?

1 Ya 2 Tidak

D2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di UPTSA?

1 Ya 2 Tidak

D3. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh UPTSA?

1 Ya 2 Tidak

D4. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di UPTSA?

1 Ya 2 Tidak

D5. Jika D10 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?

1 Ya 2 Tidak

D6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di UPTSA?

1 Ya 2 Tidak

D7. Jika D12 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di UPTSA?

1 Ya 2 Tidak

D8. Bagaimana anda mendapatkan pelayanan di UPTSA?

1 Pelayanan di kantor UPTSA / bertemu dengan petugas

2 Pelayanan secara online

E. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN UPTSA KOTA SURABAYA

Untuk pertanyaan-pertanyaan bagian E, berikan jawaban dengan memberikan nilai pada kolom-kolom jawaban sesuai petunjuk pengisian berikut : ▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan di UPTSA pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk

saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.

1 2 3 4

Sangat Tidak Penting Sangat Penting

▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan di UPTSA pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.

1 2 3 4

Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2

PERSYARATAN PELAYANAN




SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN

4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

WAKTU PELAYANAN

7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku

BIAYA (Ditanyakan jika bagian D4 menjawab “Ya”)


E. KOMPETENSI PELAKSANA (Ditanyakan jika bagian D8 menjawab Kode 1, Pelayanan di Kantor UPTSA)

10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya


F. PERILAKU PELAKSANA

(Ditanyakan jika bagian D8 menjawab Kode 1, Pelayanan di Kantor UPTSA)


11 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)

12 Pelayanan tidak membeda-bedakan

G. SARANA DAN PRASARANA

13

(Ditanyakan jika bagian D8 menjawab Kode 1, Pelayanan di Kantor UPTSA) Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)

14 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)


Nomor 16 – 17 hanya ditanyakan jika bagian D8 menjawab Kode 2, Pelayanan Online)

16 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online

17 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online

H. PENANGANAN PENGADUAN

16 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat

17 Ditanyakan jika bagian D7 menjawab Ya Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat

I. PRODUK/ HASIL LAYANAN

18 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)

F. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT

Pada bagian ini, kami mohon Bapak/Ibu dapat memberikan keluhan/ permasalahan yang pernah dijumpai dalam 1 tahun terakhir disertai saran/ masukan kepada pemerintah Kota Surabaya terkait dengan pelayanan di UPTSA.

1 Keluhan Pelayanan

2 Saran/ Masukan

*** Terima Kasih ***

Pemerintah Kota Surabaya Bagian Organisasi Sekretariat...

Documents

Transcript of Pemerintah Kota Surabaya Bagian Organisasi Sekretariat...