Oleh:Drs. HATAM TAFSIR, MM

Sekretaris Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Jambi

1

Disampaikan Pada :

Diklatpim IV Pemda Kab. Merangin

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

Riwayat Organisasi :

1. Sekretaris IKM Jambi

2. Sekretaris LAM Kab. Muara Jambi

3. Ketua LAM Kec. Kota Baru

4. Wakil Bendahara LAM Prov. Jambi

Riwayat Jabatan :

1. Lurah Legok

2. Sekcam Mestong

3. Camat S. Tenang

4. Irbanwil Inspektorat Kab. Merangin

5. Sekretaris BKD Prov. Jambi

BIODATANAMA : Drs. HATAM TAFSIR, MMTEMPAT/TGL. LAHIR : SARKO, 1 DESEMBER

1962NIP : 19621201

198303 1 010JABATAN / GOL. : SEKRETARIS BKD PROV.

JAMBI / PEMBINA (IV/a)ALAMAT : JL. H. IBRAHIM RT. 18 NO.

19 KEL. KENALI BESAR

HP. : 0813 6651 3633 STATUS : K/4

Pengalaman Mengajar :

1. Diklat Prajabatan Gol. II dan III.

2. Diklatpim IV

3. Bintek Kades Se-Prov. Jambi

4. Dosen STIE Jambi.

5. Dosen STIPOL Nurdin Hamzah Jambi

AMANAT REFORMASI

OK

OK

OK

???

Amandemen UUD 1945

Penghapusan Dwi Fungsi ABRI

Pelaksanaan Otonomi Daerah

Penegakan Supremasi Hukum

Perwujudan Pemerintah yang Bersih Dari KKN???

VISI MENPAN-RB VISI YANLIK

VISI KEMENTERIAN PAN DAN RB“Terwujudnya aparatur negara yang profesional, efektif,

efisien dan akuntabel dalam pelaksanaan Reformasi Birokrasi Menuju Kepemerintahan yang baik kelas Dunia

Tahun 2025”

VISI PELAYANAN PUBLIK “Terselenggaranya pelayanan publik prima sesuai standar

pelayanan menuju terwujudnya pelayanan yang berstandar internasional pada tahun 2025”

KONSEP REFORMASI BIROKRASI

BERKAITAN DENGAN RIBUAN PROSES TUMPANG TINDIH (OVERLAPPING) ANTAR FUNGSI-FUNGSI PEMERINTAHAN, MELIBATKAN JUTAAN PEGAWAI, DAN MENGHABISKAN ANGGARAN YANG TIDAK SEDIKIT

BERKAITAN DENGAN RIBUAN PROSES TUMPANG TINDIH (OVERLAPPING) ANTAR FUNGSI-FUNGSI PEMERINTAHAN, MELIBATKAN JUTAAN PEGAWAI, DAN MENGHABISKAN ANGGARAN YANG TIDAK SEDIKIT

UPAYA MENATA ULANG PROSES BIROKRASI DARI TINGKAT TERTINGGI HINGGA TERENDAH DAN MELAKUKAN TEROBOSAN BARU DENGAN LANGKAH-LANGKAH BERTAHAP, KONKRET, REALISTIS, SUNGGUH-SUNGGUH, BERFIKIR DI LUAR KEBIASAAN/RUTINITAS YANG ADA, PERUBAHAN PARADIGMA, DAN DENGAN UPAYA LUAR BIASA

UPAYA MENATA ULANG PROSES BIROKRASI DARI TINGKAT TERTINGGI HINGGA TERENDAH DAN MELAKUKAN TEROBOSAN BARU DENGAN LANGKAH-LANGKAH BERTAHAP, KONKRET, REALISTIS, SUNGGUH-SUNGGUH, BERFIKIR DI LUAR KEBIASAAN/RUTINITAS YANG ADA, PERUBAHAN PARADIGMA, DAN DENGAN UPAYA LUAR BIASA

UPAYA MEREVISI DAN MEMBANGUN BERBAGAI REGULASI, MEMODERNKAN BERBAGAI KEBIJAKAN DAN PRAKTEK MANAJEMEN PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH, DAN MENYESUAIKAN TUGAS FUNGSI INSTANSI PEMERINTAH DENGAN PARADIGMA DAN PERAN BARU

UPAYA MEREVISI DAN MEMBANGUN BERBAGAI REGULASI, MEMODERNKAN BERBAGAI KEBIJAKAN DAN PRAKTEK MANAJEMEN PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH, DAN MENYESUAIKAN TUGAS FUNGSI INSTANSI PEMERINTAH DENGAN PARADIGMA DAN PERAN BARU

PENDAHULUANReformasi Birokrasi

Peningkatan Kinerja

Kelembagaan Ketatalaksanaan Sumberdaya

ManusiaPenataan Ulang Tatanan Birokrasi

Reformasi Birokrasi di Indonesia

PermenPAN Nomor PER/15/M.PAN/7/2008

Profil dan Perilaku Aparatur Negara integritas tinggi produktivitas tinggi bertanggung jawab pelayanan prima

8 AREA PERUBAHANSEMUA ASPEK MANAJEMEN PEMERINTAHAN

NO AREA PERUBAHAN KONDISI DIHARAPKAN

1 POLA PIKIR & BUDAYA KERJA Birokrasi dengan integritas & kinerja tinggi

2 PERUNDANG-UNDANGAN Regulasi tertib, tidak tumpang tindihdan kondusif

3 ORGANISASI Organisasi tepat fungsi dan tepat ukuran

4 TATA LAKSANA Tatalaksana jelas, efektif, efisien, terukur dan sesuai prinsip good governance

5 MANAJEMEN SDM APARATUR SDM apatur berintegritas, netral , kompeten, capable, profesional, berkinerja tinggi dan sejahtera

6 PENGAWASAN Penyelenggaraan pemerintahan bersih dan bebas KKN

7 AKUNTABILITAS Meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi

8 PELAYANAN PUBLIK Pelayanan prima sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat

PERAN APARATUR DALAM RB

A.LEVEL K/L/PEMDA

B.LEVEL UNIT KERJA ORGANISASI

C.LEVEL INDIVIDUAL

PERAN APARATUR DALAM RB

A. LEVEL KEMENTERIAN/LEMBAGA/PEMDA

Anggota Tim Pelaksana dan Pokja RB;

Aktor Pelaksanaan Manajemen Perubahan Organisasi dan Program RB pada umumnya;

Mendukung Kebijakan RB K/L/PEMDA khususnya dalam Pelaksanaan Agenda Kerja Tim Pelaksana RB sesuai dengan Tugas dan Fungsi yang dimiliki.

B. LEVEL UNIT KERJA ORGANISASI

Secara fungsional merupakan “Pelaksana Kebijakan RB” di K/L/PEMDA;

Menyediakan Data dan Informasi dalam: Penyusunan Dokumen Usulan; Penyusunan Peta Jalan (Road Map); Pelaksana Manajemen Perubahan; Pelaksana Kebijakan RB;

Mendukung Pelaksanaan Agenda RB baik dalam Perencanaan, Pelaksanaan, Monitoring dan Evaluasi serta Pelaporan;

PERAN APARATUR DALAM RB

C. LEVEL INDIVIDUAL

Melaksanakan Agenda RB K/L/PEMDA dengan melaksanakan tugas yang diberikan:

Pengisian Formulir RB: Anjab, ABK, SOP, Evaluasi Organisasi, dll;

Menyiapkan bahan-bahan keperluan penyusunan Proposal dan Dokumen RB;

Menjadi “role model” /teladan, pelaksanaan RB di Instansi dalam Penegakan Hukum;

Melakukan dukungan administratif dalam perencanaan, pelaksanaan dan pelaporan RB K/L/PEMDA berdasarkan ketentuan yang berlaku;

PERAN APARATUR DALAM RB

Manajemen Pelayanan Publik dapat terlaksana dengan baik apabila di setiap Lembaga Penyelenggara Pelayanan Publik (Yanlik) telah menyusun Standar Operasional Prosedur (SOP) sesuai dengan Permenpan Nomor 21 Tahun 2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur.

Standar Operasional Prosedur (SOP) serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi pemerintahan, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan.

Lingkup

Nasional

K/L

Pemda

SKPD

Administrasi Pemerintahan tata laksana dalam mengambil tindakan hukum dan tindakan materil oleh instansi pemerintah dan badan hukum lainnya untuk melaksanakan fungsi pemerintahan berdasarkan peraturan perundang-undangan

PENGERTIAN

MENGAPA SOP PENTING?• Pengembangan misi organisasi;• Pemantapan peraturan dan persyaratan yang

mengatur pekerjaan;• Pengaturan kompleksitas peralatan dan teknik

pelaksanaan pekerjaan. • Memantapkan koordinasi dan sistem

pelaporan dengan pihak yang terkait.

KARAKTERISITIK SOP

• SOP diartikan sebagai "suatu petunjuk organisatoris yang menetapkan suatu tindakan baku".

• Dengan kata lain, SOP berisi petunjuk yang menjelaskan cara yang diharapkan dan diperlukan oleh pekerja/petugas dalam melakukan/menyelenggarakan pekerjaan mereka.

• Secara menyeluruh satuan SOP akan menggambarkan secara detail cara organisasi beroperasi (bekerja).

• SOP Administrasi tidak menggambarkan cara melakukan pekerjaan (technical skills), tetapi menggambarkan peraturan organisasi untuk melakukan pekerjaan (procedural guidance).

PERAN SOPSOP memiliki fungsi penting dalam organisasi karena:

• Seperangkat SOP merupakan metode terbaik bagian/unit organisasi dalam meng-operasionalisasikan (melaksanakan) dokumen organisasi dengan peraturan, rencana, kebijakan, strategi operasional, kerjasama, dsb.

• SOP mempercepat dokumentasi konsep-konsep penting, teknik, dan persyaratan ke dalam format yang dapat segera digunakan oleh pegawai/pekerja dalam pekerjaan sehari-hari mereka.

• SOP membantu untuk menyatukan operasi bagian/unit organisasi dengan pekerjaan para manajer dan perencana dengan aktivitas pekerja lainnya.

KEUNTUNGAN PENERAPAN SOP • MENJELASKAN KINERJA YANG DIHARAPKAN

SOP menggambarkan dan mendokumentasikan kinerja pekerja dalam melaksanakan tugasnya.

• STADARDISASI AKTIVITASSOP mengidentifikasikan tindakan dan peran yang disepakati baik dalam standarisasi aktivitas, tindakan koordinasi dan komunikasi;

• SISTEM ANALISIS DAN UMPAN BALIKProses penelitian dan pengembangan SOP mencakup kesempatan para manajer untuk membandingkan secara langsung pelaksanaan pekerjaan dengan kondisi yang diharapkan berdasarkan peraturan.

• KOMUNIKASI EKSTERNALSOP menjelaskan filosofi dan rekomendasi praktis organisasi kepada pihak luar organisasi.

KEBIJAKAN MENPAN (DAN RB) TERKAIT DENGAN PELAYANAN PUBLIK

Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

Keputusan MENPAN Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

Keputusan MENPAN Nomor Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

Peraturan MENPAN Nomor PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik (SPP);

Peraturan Meneg.PAN Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.

Peraturan Meneg.PAN No.: 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarkat.

UNDANG-UNDANG NO. 25 / 2009 TENTANGPELAYANAN PUBLIK

Karakte

r

• Penguatan dan Pemberdayaan Masyarakat;• Penguatan dan Menjembatani Undang-Undang Sektor.

Dasar

Pemikira

n

• Kewajiban Negara melayani hak dasar masyarakat;• Membangun Kepercayaan Masyarakat kepada Negara;• Norma/Dasar hukum hubungan Masyarakat dengan Negara.

Maksud &

Tujuan

• Kepastian hukum bagi masyarakat dan penyelenggara• Batas yang jelas antara hak, kewajiban, wewenang, larangan.• Sistem yang layak; dan Perlindungan masyarakat.

PELAYANAN PUBLIK YG

BERKUALITAS DAN

MEMUASKAN

POLA PIKIR, ARAH & KEBIJAKAN STRATEGIS PANBIDANG PELAYANAN PUBLIK

KESJAHTERAAN RAKYAT

1. BELUM EFISIEN & EFEKTIF (WAKTU, BIAYA, PROSEDUR, JANGKAUAN PELAYANAN)

2. ADANYA PRAKTEK KKN3. RENDAHNYA PROFESIONALISME4. BELUM SEMUA PEGAWAI BIDANG

PELAYANAN JELAS PEMBINAAN KARIERNYA

5. BELUM OPTIMAL MEMANFAATKAN TEKNOLOGI INFORMASI (E-Government)

6. PARTISIPASI MASYARAKAT BELUM OPTIMAL

7. DLL

KONDISI PELAYANANPUBLIK SAAT INI

PERUBAHAN LINGSTRA• GLOBAL• REGIONAL• NASIONAL

DEREGULASI & DEBIROKRATISASI PELAYANAN PUBLIK

BIN KARIR & KESEJAHTERAAN PEGAWAI

OPTIMALISASI E-GOVERMENT PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT STANDARDISASI PELAYANAN TINGKATKAN PARTISIPASI &

KEMITRAAN MASYARAKAT CIPTAKAN SISTEM PENGHARGAAN

& SANKSI

PROGRAM STRATEGIS PANBID. YAN. PUBLIK

ARAH KEBIJAKAN DAN STRATEGI PAN

Pelayanan Publik– Kegiatan pemenuhan kebutuhan pelayanan

setiap warga negara dan penduduk sesuai per-UU;

– atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif;

– oleh penyelenggara pelayanan publik.

PENGERTIAN DAN RUANG LINGKUP

Ruang Lingkup Yanlik[Pasal 5, UU 25/2009]

Pasal 5

1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.

2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait.

5) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik.

6) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (5) diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.

Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara :- Melaksanakan fungsi perumusan kebijakaan nasional, fasilitasi konflik antar instansi,

pemantauan dan evaluasi kinerja; menyusun peringkat; pemberian penghargaan. Pembina:

- Pimpinan Lembaga, Menteri, Pimpinan Lembaga lain, Gubernur, Bupati, Walikota;- Melakukan fungsi pembinaan, pengawasan, dan evaluasi

Penanggung Jawab:- Pimpinan Kesekretariatan Lembaga/Kementerian dengan fungsi koordinasi

penyelenggaraan, evaluasi dan laporan Penyelenggara Pelayanan Publik:

- Melaksanakan fungsi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan, informasi, pengawasan internal dan penyuluhan, pelayanan konsultasi

ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

PENYELENGGARA

PELAYANAN PUBLIK

INSTANSI PENYELENGGARA NEGARA

Korporasi : BUMN/BUMD

LEMBAGA INDEPENDEN

SWASTA/ORGANISASI MASYARAKAT YANG MELAKSANAKAN “MISI NEGARA KARENA UU”. (RS SWASTA, SEKOLAH SWASTA, DLL).

Proses Penyelenggaraan PP

o Berbagai jenis pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah berimplikasi terhadap sistem pengelolaan pelayanannya, baik dari segi manajemen pelayanan publik maupun faktor-faktor pendukungnya.

• Manajemen atau pengelolaan pelayanan pada sektor publik sebagai suatu keseluruhan kegiatan pengelolaan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengawasan, dan evaluasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat.

1. Perencanaan/penganggaran

Perencanaan pelayanan publik merupakan proses penentuan tentang apa dan mengapa melakukan sesuatu, termasuk jadwal, serta sumber daya yang dibutuhkan seperti dana, tempat, sarana dan prasarana, standar serta maklumat pelayanan.

Tahapan Perencanaan LuaranIdentifikasi kelompok masyarakat yang menjadi target pelayanan

Jumlah kelompok masyarakat yang akan dilayani

Analisis faktor-faktor internal dan eksternal organisasi/unit serta asumsi-asumsi

Hasil identifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, ancaman serta asumsi-asumsi.

Penentuan kegiatan pelayanan (sesuai visi, misi, tujuan, sasaran, kebijakan dan program)

Rumusan visi, dll serta hasil identifikasi kegiatan-kegiatan.

Penjadwalan kegiatan Jadwal kegiatanSumber daya yang dibutuhkan Jumlah dan jenis sumber daya yang

dibutuhkan.

Tahapan Perencanaan

2. Pengorganisasian

Pengorganisasian adalah suatu proses pengaturan dan penetapan tim pelaksana dan uraian tugasnya, prosedur dan mekanisme kerja sebelum kegiatan pelayanan dilakukan.

Tim Pelaksana dan Tugasnya LuaranPembina/Penanggung Jawab Deskripsi tugas masing-masing pelaksana.KoordinatorSekretarisBendaharaStaf Pelaksana

Prosedur Pelayanan Keluaran

Tahapan-tahapan pelayanan Diagram alur pemberian pelayanan.

3. Pengawasan

• Pengawasan adalah suatu proses mencermati apakah pelaksanaan sesuai dengan rencana atau standar pelayanan.

• Pengawasan berlangsung bersamaan dengan proses pemantauan (monitoring) pada saat pelaksanaan kegiatan pelayanan dilakukan.

• Jika muncul permasalahan dapat dilakukan tindakan koreksi.

• Dimensi yang dapat menjadi obyek pengawasan pada saat pelaksanaan, antara lain kelompok indikator masukan, proses, luaran, hasil, manfaat, dan dampak atau dimensi-dimensi efisiensi, efektivitas, relevansi, ketersediaan pelaksana, daya tanggap, sikap, dukungan fasilitas, dan hasil kerja.

Dimensi-dimensi Pelayanan yang Diawasi Keluaran

Ketersediaan Pelaksana Informasi tentang ada tidaknya kesesuaian antara standar dengan kenyataan.

Tindakan perbaikan yang perlu dilakukan.

Daya Tanggap

Sikap pelaksana

Dukungan Fasilitas

Hasil Kerja

4. Evaluasi

oEvaluasi adalah suatu penilaian tingkat capaian untuk menentukan tingkatan keberhasilan pelaksanaan suatu jenis kegiatan pelayanan.

oPenilaian dilakukan terhadap seluruh dimensi pelayanan yang juga akan menentukan tingkat capaian atau keberhasilan program, kebijakan, sasaran tujuan, misi dan visi.

Unsur-unsur dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Faktor kunci yang mendukung keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain:• Kemampuan pelaksana, • Kelembagaan Pelayanan Publik, • Sistem informasi pelayanan publik, • Upaya perbaikan secara komprehensif dan

berkelanjutan.

1. Kemampuan pelaksana,

Kemampuan pelaksana (tanggung jawab, kompetensi, nilai moral, pengaturan, pengelolaan, pengendalian, evaluasi dan pemberdayaan (empowering), memampuka

2. Kelembagaan pelayanan Publik

• One stop services (satu atap atau satu pintu).• Kejelasan visi, misi, dan tujuan• Lebih banyak fungsi dari pada struktur• Kejelasan tugas, tanggung jawab, dan

koordinasi masing-masing individu• Penerapan reward and panishment• Kerjasama yang saling menguntungkan• Penyesuain terhadap perubahan lingkungan

stratejik

3. Sistem Informasi Pelayanan Publik• Modernisasi dalam pengelolaan pelayanan

publik • On line system• Ketersediaan informasi yang lengkap, akurat,

dan mudah diakses • Disesuaikan dengan kebutuhan, harapan, dan

keinginan masyarakat• Mendukung proses pengambilan keputusan

4. Perbaikan secara komprehensif dan berkelanjutan.

• Perubahan pola penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan perkembangan masyarakat .

• Perlu inovasi dan kreativitas dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan.

• Peningkatan kualitas manajemen dan faktor-faktor pendukung.

• Kepentingan umum;• Kepastian hukum;• Kesamaan hak;• Keseimbangan hak dan kewajiban;• Keprofesionalan/profesionalisme;• Partisipatif;• Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;• Keterbukaan;• Akuntabilitas; • Perlakuan khusus bagi kelompok rentan; • Ketepatan waktu; dan• Kecepatan, kemudahan, dan

keterjangkauan.

ASAS-ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

41

• Standar Pelayanan.

• Maklumat Pelayanan

• Sistem Informasi Pelayanan Publik (dan Pelayanan Informasi)

• Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik.

• Pelayanan Khusus.

• Biaya/Tarif Pelayanan.

• Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan.

• Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

• Pengelolaan Pengaduan.

• Penilaian Kinerja (dengan survei Indeks Kepuasan Masyarakat/ IKM).

ASPEK-ASPEK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

42

Peran Pemerintah dan Masyarakat

Peran pemerintah: • …yang melindungi segenap Bangsa Indonesia dan seluruh

tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial,… (Pembukaan UUD 1945)

• Pemerintahan melayani seluruh warganegara sesuai dengan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) menjadi salah satu syarat terbangunnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.

Peran masyarakat:

• Dalam UU Nomor 25/2009 dijelaskan bahwa peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan.

• Peran serta masyarakat diwujudkan dalam bentuk: (a)

kerjasama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat; dan (b) penyusunan kebijakan pelayanan publik. Selain itu, masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan publik

• Masyarakat diberdayakan dengan ditempatkannya Ombudsman untuk menyelesaikan pengaduannya bahkan sampai dengan tingkat mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi khusus.

• Masyarakat dapat menggunakan haknya, untuk direalisaikan sesuai dengan apa yang dijanjikan dalam SPM dan SPP.

• Birokrasi pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum.– Fungsi pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi

pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Fungsi utamanya, memberikan pelayanan (service) langsung kepada masyarakat.

– Fungsi pembangunan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang menjalankan salah satu bidang tugas tertentu di sektor pembangunan.

– Fungsi pemerintahan umum, berhubungan dengan rangkaian kegiatan organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum (regulasi), temasuk di dalamnya menciptakan dan memelihara ketenteraman dan ketertiban. Fungsinya lebih dekat pada fungsi pengaturan (regulation function).

Pergeseran peran pemerintah

(1) Perubahan pada tatanan hubungan sosial : Semakin horizontal. Hubungan hirarkis antar manusia semakin tipis. Hubungan manusia menjadi lebih sejajar. Manusia lebih bebas menyuarakan kepentingan-

kepentingannya. Hubungan pemerintah-masyarakat bersifat kemitraan. Masyarakat dapat menyuarakan kehendaknya. Mendapatkan pelayanan publik yang dapat memenuhi

kebutuhanya.

(2) Perubahan kedua terjadi pada tatanan perekonomian. Kegiatan perekonomian yang bertujuan memenuhi

kebutuhan individual. Perubahan ini terjadi karena tuntutan kebutuhan

manusia menjadi semakin spesifik dan tidak akan pernah sama

Kebutuhan spesifik tidak akan pernah dipenuhi melalui kegiatan yang tujuannya masal.

Terjadi kompleksitas dan spesifikasi yang tajam dalam tuntutan pelayanan publik.

Faktor-faktor penentu keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik

(Kepmenpan No 13 Tahun 2009)

1. Komitmen Pimpinan

2. Perubahan Pola pikir (mind set) terhadap fungsi pelayanan

3. Partisipasi masyarakat pengguna pelayanan

4. Kepercayaan

5. Keterbukaan

Faktor-faktor penentu keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik

(Kepmenpan No 13 Tahun 2009)

6. Budaya dan etika pelayanan

7. Survei atau apapun yang meminta partisipasi masyarakat pengguna pelayanan harus diikuti dengan tindakan nyata perbaikan

8. Umpan balik dan hubungan masyarakat

9. Pengalaman keberhasilan dalam menggunakan metode

Sanksi (Pasal 54 – 58 UU 25/2009)

JENIS SANKSI KETERANGANGANTI RUGI Untuk Penyelenggara: langsung; melalui

Ombudsman; atau melalui Pengadilan

SANKSI ADMINISTRATIF • Teguran tertulis

• Penurunan pangkat setingkat lebih rendah untuk paling lama 1 (satu) tahun

• Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri

• Pemberhentian dengan tidak hormat

SANKSI PIDANA Melalui Pengadilan apabila: Mengakibatkan timbulnya luka. Cacat tetap. Hilangnya nyawa.

Pelayanan Publik

Baik

Buruk

Kesejahteraan Masyarakat

Indikasi Korupsi

Maal Administrasi

Aparat Penegak Hukum

Ombudsman

ALUR PELAYANAN PUBLIK(UU Nomor 25 Tahun 2009)

OmbudsmanOmbudsman adalah lembaga negara yang mempunyai

kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan

Pemerintah termasuk yang diselenggarakan oleh BUMN, BUMD dan BHMN serta Badan swasta atau perseorangan yang diberi

tugas menyelenggarakan peleyanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN dan/atau

APBD (UU Nomor 37 Tahun 2008)

MaladministrasiMaladministrasi adalah perilaku atau perbuatan melawan

hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut,

termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan Negara dan Pemerintah yang menimbulkan kerugian Materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan

orang perseorangan.(UU Nomor 25 Tahun 2009)

Kesimpulan

• Pelayanan publik tidak hanya selalu merespon permintaan pelanggan, tetapi lebih berfokus pada membangun hubungan baik dengan kepercayaan dan kolaborasi dengan dan antar warganegara.

• Pola Pelayanan Publik merupakan suatu design yang relevan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan warganegara yang terdiri dari proses pengelolaan dan faktor-faktor pendukung.

• Penyelenggara dan pelaksana pelayanan mempunyai peran yang sangat penting untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas.

BILA SEORANG DOKTERMEMPUNYAI 3 ORANG ANAK

YAKNI BERNAMA:KIRANA, KIRANI, KIRINA

DAN ISTRINYA BERNAMA KARINAMAKA SIAPAKAH NAMA

DOKTER/AYAH KETIGA ANAKTERSEBUT..?

bkd provinsi jambi 2012

BILA 1=5, 2=25,3=325, dan4=4325...MAKA 5=......?

bkd provinsi jambi 2012

PUISI PEGAWAI NEGERI“NASIBMU PEGAWAI NEGERI..”

..Berhasil dalam tugas sudah TRADISI..Kerja berat sudah PASTI..

Loyalitas terhadap Pimpinan HARGA MATI..Gagal dalam tugas DIMUTASI..

Pulang terlambat dimarahi ISTRI/SUAMI..Hidup kaya DICURIGAI..

Kalau miskin salah SENDIRI..Mau penempatan bagus mesti harus LOBY SANA SINI..

Kalau Idealis Cepat DIGANTI..Potongan BRI dan Koperasi tiap bulan sudah MENANTI..

Remunerasi terus DINANTI..

bkd provinsi jambi 2012

Terima Kasih Terima Kasih