Nopember13 STIE Putra Perdana Indonesia PELAYANAN PRIMA … · 2020. 12. 1. · konsumen pasti...

STIE Putra PerdanaIndonesia




Jurnal Penelitian, Pengembangan Ilmu Manajemen dan AkuntansiSTIE Putra Perdana Indonesia

Nopember 13

InoVasi Volume 8; Nopember 2013 Page 241

PELAYANAN PRIMA DI PERGURUAN TINGGIBERBASIS SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL (SPMI)

SATRIAS DJAMARAN(DOSEN TETAP STIE PPI)

ABTRAKSI

Dalam era globalisasi ini persaingan di segala bidang menjadi semakin tajam, danketat baik dalam hal sarana dan prasarana maupun dalam bidang pelayanan jasa.Kompetisi dalam layanan jasa ini semakin hari semakin kompetitif. Baik itu sektorjasa pelayanan dalam bidang kesehatan, penginapan, tata boga, even organizer, jasapendidikan dan jasa yang lainnya. Semua ini selalu mengatakan memberikanpelayanan yang sempurna bagi customer-nya.

Dalam dunia pendidikan kita tidak bisa lagi hanya bersaing dengan penyelenggarapendidikan di dalam negeri saja, tapi persaingan sudah terjadi denganpenyelenggara pendidikan dari luar. Persaingan itu memicu kompetisi dalammemberikan layanan pendidikan bagi stakesholder yang ada di Indonesia. Agardunia pendidikan Indonesia tidak tertinggal dari penyelenggara pendidikan dari luarnegeri, kita harus meningkatkan pelayanan dalam segala bidang bagi duniapendidikan.

Metode yang dipakai dalam penulisan ini adalah dengan melakukan tinjauanpustaka dan pengamatan lapangan terhadap tingkat kepuasan para pengguna jasalayanan pendidikan . Focus pengamatan pada penyelenggaraan pendidikan padatingkatan perguruan tinggi yang ada di Kabupaten Tangerang, Provinsi Banten.

Tujuan penulisan ini untuk merepresentasikan tingkat pelayanan perguruan tinggikepada mahasiswanya. Hal ini akan memberikan dampak positif bagi perkembangandunia pendidikan tinggi di Kabupaten Tangerang, Provinsi Banten.






Nopember 13

42 InoVasi Volume 8 ; Nopember 2013

PELAYANAN PRIMA DI PERGURUAN TINGGIBERBASIS SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL (SPMI-PT)

Latar Belakang Masalah

Kegiatan dalam dunia usaha apapun sekarang sudah dipastikan akan

memberikan pelayanan yang sempurna atau pelayanan prima. Sekarang

tidak lagi mengenal jenis kegiatan usaha tersebut, baik jasa maupun produk,

konsumen pasti menginginkan pelayanan yang prima. Secara etimologi kata

pelayanan ini berasal dari kata Inggris (service) dan di Indonesia-kan

menjadi pelayanan, yaitu melayani orang atau majikan dalam sebuah

kegiatan yang melibatkan lebih dari satu orang.

Kalau kita lihat sejarah, kata pelayanan ini banyak kita jumpai dan dilihat

pada masa kerajaan-kerajaan di dunia. Ada yang menamakan pelayan

tersebut sebagai pegawai kerajaan, ada pula yang disebut dengan abdi dalam,

(Indonesia). Mereka-mereka ini tugasnya adalah memberikan pelayanan

yang memuaskan kepada tuan dan majikannya dalam hal ini adalah keluarga

istana. Tujuan mereka dalam melaksanakan tugas ini berbeda-beda di setiap

kerajaan dan daerahnya. Semua ini tergantung dari keinginan sang penguasa

sampai sejauh mana seseorang harus melayani kebutuhan sang penguasa.

Sesuai dengan perkembangan zaman, pandangan orang tentang pelayanan

bukan lagi semata untuk melayani sang majikan atau keluarga istana, tapi

sudah merupakan keharusan dalam kegiatan dunia usaha modern sekarang

ini. Kalau ingin meraih sukses dalam kegiatan bisnis, harus memperhatikan

dengan serius dan hati-hati tentang pelayanan kepada konsumen.

Sedangkan makna dari prima adalah utama, dalam hal ini memberikan yang

baik atau kelas satu bagi orang yang dihormati dan disayangi. Apa alasan

kita memberikan yang terbaik kepada seseorang atau kelompok, ini semua

didasarkan atas rasa hormat dan kasih sayang kita kepada orang tersebut.






Nopember 13


Ibarat orang tua yang selalu memberikan yang terbaik dan utama bagi putra

dan putrinya. Begipula dalam hal bisnis, kita harus memberikan jasa

pelayanan yang baik atau utama bagi setiap pelanggan tanpa ada

diskriminasi.

Jika kedua kata tersebut digabungkan menjadi pelayanan prima, bisa kita

berikan arti berdasarkan kepentingan dan kegunaan dalam setiap kegiatan.

Seandainya kita bergerak dalam bidang jasa tentu yang dimaksudkan

pelayanan prima di sini adalah memberikan pelayanan kelas satu atau

pelayanan sempurna kepada pengguna jasa kita. Tidak memandang suku,

bangsa, dan ras, semuanya berhak mendapatkan pelayanan prima sesuai

standar yang berlaku di lingkungan masyarakat di mana kita membuka

usaha.

Bertolak dari semakin kuatnya persaingan dalam berbisnis, maka para

pelaku bisnis memandang perlu untuk selalu meningkatkan jasa pelayanan

kepada customer-nya. Hal ini dilakukan agar pemakai jasa yang kita berikan

merasa puas dan sesuai dengan janji mutu yang diiklankan. Tidak perduli

berapapun biaya iklan dikeluarkan, asalkan pelayanan yang dijanjikan itu

memang memenuhi standar pelayanan dalam sektor jasa yang kita tawarkan.

Calon customer akan sangat selektif dalam memilih suatu produk, agar

nantinya tidak menemukan kekecewaan.

Bisnis sektor apa saja sekarang yang dituntut adalah pelayanan yang

sempurna, atau dengan istilah kerennya pelayanan prima bagi setiap

customer-nya. Dengan cara inilah persaingan bisa dilakukan, tidak bisa lagi

dengan proteksi. Calon pengguna dan pembeli jasa yang ditawarkan sudah

memahami betul tentang kualitas dari suatu produk. Mereka lebih cenderung

untuk memilih produk yang berkualitas dan murah serta dengan pelayanan

yang sempurna.






Nopember 13

Page 244 InoVasi Volume 8 ; Nopember 2013

Tidak terkecuali bisnis jasa pendidikan yang dilakukan oleh masyarakat,

bisnis ini sangat sensitive sekali dalam hal pelayanan yang diberikan kepada

pengguna jasa jenis ini. Jasa pendidikan ini mulai dari tingkat yang paling

rendah sampai ke tingkat yang paling tinggi yaitu, perguruan tinggi.

Pemerintah sebagai pemangku kepentingan dalam melaksanakan amanat

UUD 1945 dalam bidang pendidikan tidak mampu, secara kuantitas

menyediakan pendidikan bagi masyarakatnya, maka swastalah yang

memberikan dukungan pada program pemerintah ini.

Peluang ini dikembangkan oleh orang yang berjiwa wirausaha dalam jasa

pendidikan, maka berdirilah bermacam-macam jenis lembaga pendidikan

tinggi di Indonesia mulai dari Sabang sampai Merauke. Hal ini diwadahi

oleh pemerintah dengan membentuk Koordinator Perguruan Tinggi Swasta

mulai dari Kopertis I – XIII. Lewat lembaga bentukkan pemerintah inilah

perguruan tinggi swasta yang ada di Indonesia dibina agar selalu dapat

meningkatkan mutu pendidikan tinggi yang sesuai dengan UU Sisdiknas.

Dalam undang-undang ini sudah diatur sedemikian rupa indikator-indikator

yang harus disediakan oleh sebuah perguruan tinggi dalam

menyelenggarakan pendidikan tinggi agar sesuai standar yang sudah

ditetapkan.

Pembinaan yang dilakukan oleh Kopertis di seluruh Indonesia ialah

menyangkut proses belajar dan mengajar di lembaga pendidikan tinggi

swasta di seluruh Indonesia. Ini adalah bentuk kontrol yang bagus dari

pemerintah terhadap perguruan tinggi swasta, agar masyarakat Indonesia

bisa menikmati pendidikan yang bermutu dan standar yang ditetapkan oleh

Kemendikbud RI. Bagi perguruan tinggi swasta yang tidak mengindahkan

kaedah-kaedah yang diberikan oleh Kopertis, maka perguruan tinggi tersebut

tidak akan mendapatkan pelayanan administrasi dari Kopertis, dan ini adalah

bentuk kontrol dari pemerintah bagi penyelenggara pendidikan tinggi di

Indonesia.






Nopember 13


Sejalan dengan kebijakan yang ditetapkan oleh pemerintah lewat Kopertis

bagi penyelenggaraan pendidikan tinggi di Indonesia, maka perguruan tinggi

swasta harus mengacu kepada aturan tersebut. Dalam hal,ini perguruan

tinggi swasta mau tidak mau harus tunduk kepada aturan tersebut, seperti

misalnya perpanjangan izin, beasiswa, dan lain sebagainya.

Kegiatan yang bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan

harus siap untuk selalu memperbaharui system pelayanan yang telah ada.

Tujuannya untuk memberikan kepuasan kepada customer agar mendapat

pelayanan yang berstandar di setiap produk yang dihasilkan. Berkaca dengan

semakin tingginya tuntutan dari para pelanggan, maka penyedian jasa

terutama dalam bidang pendidikan harus selalu siap untuk meningkatkan dan

mempebaharui system pelayan jasa yang mereka miliki saat ini.

Kalau kita pelajari sejarah dari munculnya system penjamin mutu perguruan

tinggi itu di mulai dari tanggal 18 September 1988, tak kurang dari 14

universitas di Eropa berkumpul di Bologna, Italia (Toni Atyanto Dharko;

2011, 1).pertemuan ini membawa dampak yang positif bagi dunia

pendidikan yang akan melahirkan suatu keputusan bersama. Munculnya

standarisasi perguruan tinggi itu mulai dari Eropa baru nantinya berkembang

ke seluruh dunia. Pertemuan ini menghasilkan Bologna Charter, yang

berisikan empat kesepakatan, yakni sebagai berikut:

1. Mempertahankan tradisi kebebasan akademik;

2. Upaya untuk menggabungkan program pengajaran dan aktivitas riset;

3. Upaya untuk memenuhi hak-hak mahasiswa secara maksimal;

4. Melakukan pertukaran dosen dan mahasiswa (Toni Atyanto Dharka;

2011, 20.

Untuk di Negara-negara ASEAN pada tahun 1997, Sekretariat Asean

membentuk ASEAN University Network-Board of Trustees (AUN-BOT) di

Yogyakarta. Ada tiga subkomite organisasi, salah satunya adalah AUN for

Quality Assurance (AUN-QA) (Toni Atyanto Dharka: 2011, 7). Tindak






Nopember 13


lanjutnya adalah terbentuknya apa yang disebut dengan Bangkok Accord

menghasilkan 7 kesepakatan dasar, yakni:

1. Setiap universitas menunjuk Ketua Pelaksana Janiman Mutu (Chief

Quality Officer/CQO untuk mengkoordinasikan implementasi dalam

meraih tujuan tersebut. CQO dari universitas anggota harus mengadakan

pertemuan secara teratur pada workshop yang diprogramkan.

2. Kriteria kualitas dan prosedur rujukan yang dihasilkan dari workshop

pertama (antara lain tentang pengajaran dan pembelajaran, riset,

pengabdian pada masyarakat, media pembelajaran, fasilitas

pembelajaran, rasio mahasiswa-dosen, dan lainnya) diterima semua

universitas anggota.

3. Setiap universitas akan mengidentifikasi dan mendorong implementasi

good practices penjaminan mutu pendidikan tinggi.

4. Setiap universitas akan melanjutkan kolaborasi dan pertukaran informasi

yang saling menguntungkan melalui chanel/komunikasi regular dan

berbagai informasi.

5. Setiap universitas secara individual dapat mengundang dan menfasilitasi

audit, penilaian, dan review oleh sesama universitas anggota maupun

oleh lembaga-lembaga audit internal.

6. Setiap universitas harus bertanggungjawab untuk mengimplementasikan

Bangkok Accord oleh universitas anggota. Berbagai perbedaan atau

perselisihan yang muncul dari implementasi Bangkok Accord akan

diselesaikan dengan konsultasi diantara anggota.

7. Setiap universitas harus mencari kesepakatan lebih lanjut dan mendalam

mengenai penjaminan mutu pendidikan tinggi dengan mitra dialog

ASEAN.

Hingga saat ini telah dilakukan beberapa kali workshop dari AUNQANet

seperti di Universitas Malaysia April 2001, kedua di Oktober 2001 di

Universitas Chulalongkorn, Universitas Burapha, dan Kementerian Urusan

Universitas Thailand. Workshop ketiga pada Maret 2002 di Myanmar,






Nopember 13


dengan tema Pelaksanaan Penjamian Mutu: Pengajaran Terbaik,

Pembelajaran Terbaik. Workshop ke empat Oktober 2002 di UGM dan UI

Jakarta.






Nopember 13


A. Pelayanan Prima dan Manajemen Mutu (SPMI)

Secara sederhana, pelayanan prima (service excellence) adalah suatu

pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang

memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas

adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan

pelanggan/masyarakat. Tentunya semua ini adalah suatu standar yang sudah

berlaku umum dan sudah disetujui antara pengguna, penyedia, dan

pemerintah dalam kegiatan-kegiatan yang melibatkan banyak orang.

Pelayanan prima ini juga berkembang sesuai dengan tuntutan zaman yang

bersifat dinamis dengan arti kata tidak statis. Pelayanan yang prima semasa

kerajaan akan berbeda dengan yang dimaksud dengan pelayanan prima yang

dituntut dalam zaman yang serba modern sekarang ini. Begitu juga dalam

dunia pendidikan tinggi, mahasiswa zaman sekarang yang serba digital ini

akan menuntut pelayanan yang serba cepat dan akurat. Hal ini tentu akan

menuntut para penyelenggara agar selalu meng-up date diri agar sesuai

dengan perkembangan zaman dan tuntutan para pengguna jasa pendidikan.

Kalau dulu orang kuliah dengan alat yang serba terbatas , tapi sekarang

lembaga perguruan tinggi dan dosen harus bisa beradaptasi dengan teknologi

agar dapat mengikuti perkembangan zaman.

Menurut Kemendikbud system penjamian mutu pendidikan tinggi (SPM-PT)

dari pasal 52 ayat (2) UU.12 Tahun 2012 tentang pendidikan tinggi.

Penjamian mutu sebagai mana dimaksud pada ayat (1) dilakukan melalui:

Penetapan standar pendidikan tinggi;

Pelaksanaan standar pendidikan tinggi;

Evaluasi standar pendidikan tinggi;

Pengendalian standar pendidikan tinggi; dan

Peningkatan standar pendidikan tinggi (Kemendikbud; 2013)






Nopember 13


Tentunya ini sangat berkaitan dengan persaingan dalam dunia bisnis dan jasa

yang harus terintegrasi dalam satu system. Bagi sebuah perguruan tinggi

baik swasta maupun negeri ini akan menjadi daya tarik apabila dapat

memanfaatkan perkembangan teknologi dan mengimplentasikannya dalam

kegiatan belajar dan mengajar di kampus. Hal ini adalah salah satu bentuk

untuk meningkatkan mutu layanan kepada para pengguna jasa pendidikan

dalam hal ini adalah mahasiswa dan pihak terkait lainnya. Hal ini tidak

terlepas dari kesiapan semua infrastruktur yang dimiliki oleh sebuah

perguruan tinggi agar maksud tersebut tercapai.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu

pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk

diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau

salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai

organisasi, instansi pemerintah, ataupun perusahaan bisnis. Ke dua konsep

akan saling mendukung dalam terciptanya pelayanan prima tersebut.

Seorang pelayan yang akan dipergunakan tenaganya tentu harus dibekali

dengan berbagai macam ilmu yang berkaitan dengan jasa pelayanan. Hal ini

sangat penting, karena sebagus apapun konsep pelayanan prima yang kita

buat kalau tidak didukung oleh personil yang handal akan sia-sia belaka.

Oleh sebab itu sebuah usaha atau perguruan tinggi harus menyiapkan

personil yang yang benar-benar sesuai dengan kualifikasi yang ditentukan.

Konsep yang kedua tentunya adalah kualitas, yaitu kualitas layanan yang

diberikan atau yang kita jual kepada pelanggan. Kualitas layanan ini juga

mempunyai tingkatan seperti di hotel, ada hotel bintang lima (5) dan

sebagainya. Begitu juga di tingkat perguruan tinggi ditandai dengan hasil

akreditasi program studi oleh Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi

(BAN-PT) yang mengeluarkan peringkat seperti A, B, C, dan tidak

terakreditasi. Bagi perguruan tinggi yang sudah terakreditasi masyarakat

umum akan melihat hasil peringkatnya, hal ini akan berkaitan dengan jasa

atau kualitas layanan yang akan didapatnya.






Nopember 13


Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu

organisasi/perusahaan tercermin dari standar pelayanan yang diberikan

kepada pelanggannya. Organisasi/perusahaan yang belum maju pada

umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal.

Pada Organisasi/perusahaan yang sudah berkembang kualitas pelayanan

telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di Organisasi/perusahaan maju

kualitas pelayanan terhadap pelanggannya di atas standar minimal. Jadi bagi

sebuah perguruan tinggi yang akan memberikan layanan prima kepada para

mahasiswanya harus melebihi standar pelayanan yang sudah ada agar dapat

berkompetisi secara sehat. Semua ini harus ditopang oleh organisasi yang

sehat dalam artian mencukupi segala aspek dalam pelayanan prima.

Mutu menurut Goestsch dan Davis (1994: 4) mutu (quality) merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kalau kita

perhatikan dan simak dengan seksama tentang defenisi yang diberikan oleh

ke dua ahli di atas, dapatlah kita simpulkan tentang mutu itu sendiri yaitu

sesuatu yang diinginkan seseorang, kelompok atau perusahaan agar dapat

memenuhi harapan yang diharapkan. Seperti halnya dalam pelayanan di

perguruan tinggi yang merupakan pelayanan jasa pendidikan yang dijual

kepada masyarakat. Agar kenyataan dan harapan dari pencari pelayanan

pendidikan ini sesuai dengan harapannya tentu sebuah institusi atau

perguruan tinggi harus memenuhi persyaratan untuk memenuhi target dari

para pencari layanan jasa pendidikan.

Dalam memenuhi mutu tersebut tentunya tidak bisa berdiri sendiri, tetapi

merupakan suatu system yang saling berkait antara perencana dengan

pelaksana serta sarana dan prasarana yang memadai untuk mencapai tujuan

tersebut. Pihak lembaga harus menyiapkan segala sesuatunya yang

berhubungan sarana dan prasarana yang sesuai dengan standar dalam

pelayanan mutu. Petugas di lapangan juga harus dilatih dengan baik agar

mereka dalam memberikan layanan kepada konsumen dengan baik dan

sesuai dengan janji yang diberikan. Agar semua itu tercapai dan sukses tentu






Nopember 13


para petugas tersebut harus yang mempunyai kompetensi dalam bidang

tersebut dan mempunyai latar belakang pendidikan yang berkaitan dengan

pelayanan prima.

Dalam mencapai manajemen mutu terpadu perlu diperhatikan aspek-aspek

berikut:

1. Perhatian pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal;

2. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap mutu;

3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan

pemecahan masalah;

4. Memiliki komitmen jangka panjang;

5. Membutuhkan kerjasama tim;

6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan;

7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan;

8. Memiliki kesatuan tujuan;

9. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (H.B. Siswanto, 2005,

197).

Tentu semua ini berjalan beriringan satu sama lain, tidak boleh ada yang

saling mendahului dalam mencapai target pelayanan prima ini. Semua harus

berjalan sesuai dengan relnya masing-masing dan sesuai dengan proporsinya

dalam bidang yang telah ditentukan. Seperti sebuah mobil truk setiap roda

yang ada di sasis mobil saling mendukung dan tidak ada yang saling

mendahului sehingga truk tersebut bisa berjalan dengan baik dan sampai ke

tujuan karena semua fungsi yang ada di mobil tersebut berjalan dengan baik.

Begitu juga dalam sebuah perguruan tinggi semua itu harus saling

mendukung dan berjalan sesuai dengan porsinya masing-masing tentu akan

menghasilkan hasil yang maksimal. Pelayan prima berjalan sesuai harapan

dari para mahasiswa atau orangtua mahasiswa dan semua elemen

masyarakat tentunya perguruan tinggi tersebut akan mendapat kepercayaan

dari masyarakat dalam menimba ilmu.

Untuk mencapai semua itu tentu butuh perjuangan dan saling pengertian

diantara pemangku kepentingan, tidak saling menonjolkan kepentingan






Nopember 13


masing-masing, tidak saling menjelekkan satu sama lain. Semua itu tentu

juga dapat menambah nilai tambah sebuah perguruan tinggi di mata

masyarakat pendidikan dan pemerintah. Guna mencapai kepercayaan

tersebut lembaga pendidikan tinggi bisa juga mengikuti standar yang telah

ditetapkan oleh pemerintah yaitu Badan Akreditasi Nasional Perguruan

Tinggi (BAN-PT) yang berlaku untuk perguruan tinggi negeri dan perguruan

tinggi swasta di Indonesia saat ini. Juga boleh dikombinasikan dengan

lembaga sejenis seperti ISO atau lembaga-lembaga internasional yang sudah

terjamin mutunya.

SISTEM PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN TINGGI (SPM-PT)

Mutu pendidikan tinggi adalah tingkat kesesuain antara

penyelenggaraan pendidikan dengan standar pendidikan tinggi yang

terdiri atas standar nasional pendidikan tinggi dan standar pendidikan

tinggi.

System penjaminan mutu pendidikan tinggi, selanjutnya disingkat

SPMI-PT, merupakan kegiatan sistemik untuk meningkatkan mutu

pendidikan tinggi secara berencana dan berkelanjutan.






Nopember 13


System penjaminan mutu internal, selanjutnya disingkat SPMI,

adalah kegiatan sistemik penjaminan mutu pendidikan tinggi oleh

setiap perguruan tinggi secara otonom untuk mengendalikan

penyelenggaraan pendidikan tinggi secara berencana dan

berkelanjutan.

System penjaminan mutu eksternal, selanjutnya disingkat SPME,

adalah kegiatan penilaian melalui akreditasi untuk menentukan

kelayakan program studi oleh lembaga akreditasi mandiri dan

perguruan tinggi oleh Badan Akreditasi Nasional Pendidikan Tinggi,

atas dasar kriteria yang mengacu pada standar nasional pendidikan

tinggi (Garis Besar system penjamian mutu internal (SPMI)

perguruan tinggi-Dikti; 2013)

Semua yang telah dirancang dengan bagus dan baik bisa berjalan apabila

sumber daya manusia yang ada di lembaga tersebut memenuhi kualifikasi

untuk tujuan tersebut. Secanggih apapun rencana tersebut tapi tidak

didukung oleh sumber daya manusianya tentu tidak akan berjalan sesuai

dengan harapan. Dalam hal ini sangat berperan adalah top manager-nya

dalam menyeleksi sumber daya manusia yang diperlukan. Penyeleksian

harus sesuai standar yang telah ditetapkan agar menghasilkan target yang






Nopember 13


memuaskan. Seperti lembaga pemerintah yang baik dalam perekrutan

sumber daya manusianya adalah lembaga Komisi Pemberantasan Korupsi

(KPK), kita sebagai warga Negara Indonesia tentu sangat bangga dengan

kualitas lembaga ini dan sangat mendapat kepercayaan dari masyarakat.

Menurut saya kunci utamanya lembaga tersebut mendapat pengakuan dari

masyarakat Indonesia karena system perekrutan sumber daya manusianya

mempunyai standar yang tidak boleh dikurangi oleh siapapun. Kalau kita

mau mencontoh untuk tingkat perguruan tinggi di Indonesia tentunya kita

akan teringat ke Universitas Indonesia, kita semua tahu bagaimana system

perekrutan untuk tenaga dosen dan mahasiswanya sangat ketat sekali dan

standarnya yang mendekati sempurna. Mungkin untuk tingkat internasional

semua orang akan sepakat mengatakan Harvard University adalah perguruan

tinggi yang terbaik di tingkat global. Tentunya bagi sebuah perguruan tinggi

di level nasional ingin memberikan layanan yang prima harus mengambil

patokan ke universitas yang yang ada di level nasioanal seperti UI, UGM,

ITB dan lain sebagainya.






Nopember 13


Sebagai dasar utamanya dalam mencapai pelayanan yang prima di perguruan

tinggi itu tentunya para pemangku kebijakan di perguruan tinggi itu harus

mempunyai pemimpin yang visoner. Kalau hal ini terpenuhi akan membawa

angin segar bagi perguruan tinggi tersebut serta mempunyai team work yang

solid dan saling mendukung dalam pencapaian pelayanan prima di

perguruan tinggi mereka. Sebagai suatu Negara yang berbudaya timur

tentunya seorang pemimpin yang cocok bagi sebuah perguruan tinggi di

Indonesia adalah seorang pemimpin yang kebapakan karena Indonesia

adalah berpahan fathernalistic. Karena budaya di Indonesia itu akan patuh

apabila dia mempunyai seorang pemimpin yang kharisma dan bersifat

kebapakan yang mengayomi anak buahnya. Faktor psikologisnya adalah

seorang anak buah akan merasa tenang bekerja apabila dia merasa yakin

bahwa pemimpinya akan melindunginya sebagaimana harapannya dan

seperti seorang bapak melindungi anaknya. Inilah salah satu ciri khas bentuk

kepemimpinan yang sebenarnya diinginkan oleh masyarakat Indonesia, tidak

terlepas juga dalam lembaga pendidikan tinggi. Kalau seorang rektor atau

ketua atau direktur mempunyai karakter seperti di atas maka para karyawan

dan dosennya akan merasa nyaman bekerja dan akan menunjukkan

kinerjanya dengan baik.

Teknik Perumusan Standar, perumusan standar menggunakan kata kerja

yang dapat diukur dan hindari kata kerja yang tidak dapat diukur. Rumusan

standar harus memenuhi unsure:

1. Audience

2. Behavior

3. Competence

4. Degree (Kemedibud; 2013)

Perguruan tinggi adalah sebuah mesin pencetak manusia yang berkualitas

dan berdaya saing yang tinggi, tentunya harus dikelola dengan baik dan

harus mempunyai pemimpin yang visioner. Untuk meraih ini semua juga

harus diperhatikan hal yang tak kalah pentingnya adalah kesejahteraan para

pemangku kepentingan dalam bidang pendidikan tinggi tersebut. Misalnya






Nopember 13


gaji yang didapat oleh seorang rektor, ketua dan direktur tentu harus lebih

memadai agar mereka-mereka ini konsen untuk bekerja dan menghasilkan

pemikiran yang berkualitas bagi perguruan tinggi yang dipimpinnya. Begitu

juga bagi tenaga dosen dan tenaga administrasinya harus mendapatkan

imbalan yang lebih dari cukup agar mereka semua bisa lebih bertanggung

jawab dalam melaksanakan tugasnya. Kalau hal ini diabaikan oleh para

pemilik atau pemerintah apa yang ingin dicapai tersebut dipastikan hanya

bagus di atas kertas saja. Bagaimana mungkin para pemangku kepentingan

tersebut akan bekerja kalau komponen hidup layak para pekerjanya tidak

memenuhi standar yang diharapkan. Kita ambil contoh untuk seorang dosen,

kalau seorang dosen penghasilannya di bawah komponen hidup layak, mana

mungkin dia akan bisa fokus dalam mengajar dan meningkatkan ilmunya

karena memikirkan hal yang sangat penting yaitu KHL-nya jauh di bawah

standar. Sebagai perbandingan dengan negara tentangga kita Malaysia,

tingkat hidup seorang dosen jauh di atas KHL-nya seorang dosen di

Indonesia, tentu akibatnya kita bisa lihat sekarang Malaysia tingkat

pendidikannya jauh di atas negara kita. Kalau kita bernostalgia, di tahun

1960-an negara tetangga kita itu mengimpor guru dan dosen dari Indonesia

untuk mengejar ketertinggalan mereka dari Indonesia. Kunci utamanya

menurut hipotesa saya adalah penghargaan pemerintah negara tetangga

tersebut terhadap guru sangat positif, baik dari segi materil maupun dari in

material. Bagaimana di Indonesia tentunya sangat berbanding terbalik apa

yang diterima oleh para pejuang tanpa tanda jasa tersebut. Mereka sering

diejek dengan sebutan guru Umar Bakri yang tidak punya apa-apa kecuali

sepeda kumbang dan tas hitam kulit buaya.

Miris memang apa yang dalami para pejuang pendidikan di Indonesia,

sangat tidak mungkin atau sangat tidak relevan kalau seandainya kita

menuntut agar para anak didik mereka melebih seperti yang ada di Malaysia,

karena para pejuang pendidikan itu seperti dibiarkan berjuang dalam

memenuhi KHL-nya sendiri. Memang sangat jauh jika kalau kita mencontoh

ke negeri Jepang yang sama-sama mulai dari nol dengan Indonesia di tahun






Nopember 13


1945. Tapi ada hal yang sangat prinsipil yang ditunjukkan oleh pemimpin

tertingginya yaitu Teno Haika saat negaranya di bom atom oleh Amerika

Serikat, yang ditanyakan oleh pemimpinnya adalah guru yang tertinggal di

negaranya. Inilah buktinya nyata yang diberikan oleh seorang pemimpin

tertinggi kepada tenaga pendidiknya. Bagaimana dengan di Indonesia, kita

masih ingat di acara Kick Andy di salah satu stasiun televisi swasta seorang

kepala SDN di suatu daerah mempunyai kerja sampingan sebagai tukang

ojek, bahkan ada seorang guru dalam memenuhi kebutuhan sehari-harinya

dengan jalan memulung.

Tentunya kita semua yang terlibat dalam dunia pendidikan tidak hanya

berjuang demi kesejahteraan saja, tapi itulah mungkin suatu hal yang sering

terlupakan oleh pemerintah maupun bagi pengelola pendidikan. Sebuah

mutu dan layanan prima itu akan muncul apabila nasib para pemangku

kepentingan dalam dunia pendidikan atau khususnya di perguruan tinggi

terjamin dan memenuhi KHL-nya seorang dosen yang mungkin kita ambil

patokan seperti di negara tetangga, saya akan yakin pelayan prima di

perguruan tinggi akan tercapai. Mereka-mereka ini akan bekerja dengan

tenang tanpa memikirkan hal-hal yang berkaitan dengan kebutuahn hidup

manusia. Seperti teori motivasi yang dikemukakan oleh Abraham H.

Maslow sebagai berikut:

1. Kebutuhan fisilogis (sandang, pangan, dan papan)

2. Kebutuhan keamanan (security)

3. Kebutuhan akan teman (sosialisasi)

4. Kebutuhan akan keindahan

5. Aktualisasi diri.

Melihat teori motivasi di atas tentunya kita tidak bisa memungkiri

bagaimana seorang dosen atau tenaga kependidikan akan meningkatkan

kebutuhannya ke tingkat ke dua kalau kebutuhan dasar saja dia sulit untuk

mencapainya. Jadi semua itu ibarat kita naik tangga, tentunya harus dimulai

dari anak tangga yang terbawah dulu baru meningkat ke anak tangga

selanjutnya.






Nopember 13


Sebuah perguruan tinggi ingin memberikan layanan prima kepada

konsumennya tentunya yang utama dulunya adalah layanan prima ke

internalnya. Karena kalau internalnya sudah mendapatkan layanan prima

tentunya imbasnya bagi perguruan tinggi itu adalah para karyawan dan

dosennya akan memberikan yang prima juga kepada konsumen dari

perguruan tinggi tersebut (mahasiswa dan pihak yang berkepentingan

lainnya). Disamping itu tentunya adanya sebuah unit yang khusus memantau

pelaksanaan mutu terpadu internal tersebut sebagai auditor internal. Auditor

internal ini sangat penting peranannya sebagi penjaga dan pengingat bagi

sebuah perguruan tinggi agar dalam memberikan layanan prima sesuai

dengan yang telah direncanakan serta membuatkan instrument yang harus

dijalankan oleh para pelaksana atau operator di lapangan. Kalau semua

instrument ini sudah dijalankan dengan baik sesuai standar dan dikontrol

dengan baik akan memberikan hasil yang sempurna. Imbasnya adalah

perguruan tinggi itu akan menjadi sebuah perguruan tinggi yang konsekuen

dengan janjinya kepada para konsumennya. Dengan begitu perguruan tinggi

itu akan dapat bersaing dengan kompetitornya dan tidak akan takut kalah,

karena semuanya sudah berjalan sesuai rel dan rencana yang ditetapkan.

Kalau kita lihat hasil IPM Indonesia di level Asia kita sangat jauh

dibandingkan dengan Malaysia yang dulunya mengimpor guru dari kita.

Apalagi kalau kita bandingkan di tingkat global sangat jauh sekali kita

tercecer di antara negara-negara di dunia. Begitu juga universitas yang ada di

Indonesia baik negeri maupun swasta sangat jauh rengkingnya baik di evel

Asia maupun di tingkat global. Memang apa yang dikemukakan oleh Dikti

beberapa yang lalu tentang jumlah Doktor (S3) yang ada di Indonesia sangat

jauh dari idealnya bagi kemajuan sebuah perguruan tinggi. Akibat dari data

ini Dikti mencanangkan akan mencetak Doktor (S3) kurang lebih 600

Doktor baru yang bertugas di Indonesia demi mengejar ketertinggalan

bangsa ini dari bangsa lain di ASEAN ataupun di Asia. Tapi menurut hemat

saya apa yang direncanakan Dikti itu bagus namun belum menyentuh secara

adil bagi Magister (S2) yang ada di perguruan tinggi swasta (PTS) karena






Nopember 13


sebarannya tidak merata. Menurut hemat kami lebih banyak dinikmati oleh

perguruan tinggi negeri (PTN) terutama PTN yang berada di pulau Jawa.

Alangkah lebih bijaksananya Dikti memberikan beasiswa Doktor (S3)

berdasarkan kuota kepada setiap prodi yang sudah terakreditasi oleh BAN-

PT. semisalnya, bagi prodi yang peringkat Akreditasinya C diberikan jatah

dua (2) orang magister yang akan melanjutkan ke jenjang Doktor (S3),

selanjutnya yang berprediket B diberikan kuota empat (4) orang dosen yang

magister untuk melanjutkan ke jenjang Doktoral (S3), dan bagi yang

berprediket A diberikan kuota enam (6) dosen Magister untuk melanjutkan

pendidikan ke jenjang Doktoral (S3). Hal ini tentunya akan menjadi menarik

bagi semua prodi baik di PTS maupun di PTN untuk meningkatkan

peringkat akreditasinya. Kalau suatu saat nantinya akreditasi program studi

di seluruh PTS dan PTN di Indonesia sudah beprediket A saya yakin IPM

dan tingkat pendidikan tinggi Indonesia akan selevel dengan negara di

ASEAN bahkan di tingkat Asia atau lebih jauh lagi tingkat global. Tapi

sangat disayangkan hal ini mungkin baru berupa angan kami sebagai penulis

dan yang mencoba membuka mata hati pemerintah kalau mau mutu

perguruan tinggi di Indonesia mengglobal tentu yang tidak kalah penting

adalah mencetak sebanyak mungkin dosen-dosen yang berpendidikan

Doktor (S3) di semua PTS dan PTN.

Sejalan dengan hal di atas saya berkeyakinan mutu layanan di perguruan

tinggi di Indonesia baik PTS dan PTN akan berkualitas internasional. Semua

yang terlibat dalam pengelolaan perguruan tinggi mendapat kesempatan

untuk meningkatkan jenjang pendidikannya sampai Doktor (S3) dengan

skema yang kami usulkan tadi. Unit pengelolaan system penjaminan mutu

internal akan mencapai kesempurnaannya karena sumber daya manusia yang

mengelolanya berpendidikan Doktor (S3) semua yang hal ini memudahkan

bangsa ini untuk mencetak generasi muda yang daya saing global. Tentunya

tidak pungkiri kalau dosen-dosen yang mengajar di perguruan tinggi kita

saat ini mayoritas adalah berpendidikan Magister (S2), tentunya mereka ini

mempunyai keterbatasan dalam transformasi pengetahuan kepada






Nopember 13


mahasiswanya. Jika seandainya yang mengajar di perguruan tinggi itu

semuanya adalah Doktor (S3) alangkah indahnya dan majunya dunia

pendidikan Indonesia. Hal ini juga akan mengurangi anak bangsa ini nafsu

anak bangsa ini pergi ke luar negeri hanya sekedar mengejar ilmu. Kalau hal

ini selalu terjadi tentunya akan mengurangi devisa negara kita, karena

ketidaktersediaannya pendidikan yang bermutu. Pangkal muasalnya adalah

para dosennya sebagian besar adalah berpendidikan Magister (S2),

sedangkan di luar negeri berbanding terbalik dengan keadaan yang ada di

dalam negeri.

Kembali ke pokok permasalahan tentang pelayanan prima di perguruan

tinggi di Indonesia, hal yang sangat penting adalah bagaimana kita sebagai

anak bangsa mengimplementasikan sebuah rencana menjadi sebuah

kenyataan. Rencana sudah tersusun dengan baik tetapi pendukungnya dan

sumber daya manusia yang ada jauh dari harapan idealnya. Tentu hal ini

sangat menjadi kendala dalam mencapai goal yang hendak dituju oleh

bangsa ini. Rencana sudah ada, unitnya juga sudah dibentuk, tetapi personil

yang ada tidak ideal dengan rencana yang ada. Menurut hemat kami

alangkah sempurnanya apabila semuanya yang terlibat dan yang menjadi

pendukungnya berpendidikan Doktor (S3) sehingga akan menghasilkan

sinergi yang kuat dan hasil yang maksimal. Saya berkeyakinan apabila

pemerintah melalui Dikti dapat merealisasikan untuk menciptakan Doktor

(S3) untuk seluruh dosen yang ada di Indonesia. Kami juga berharap jangan

ada diskriminasi antara dosen swasta dan dosen negeri, mereka semua

adalah anak bangsa yang ingin menjadikan pendidikan di Indonesia maju

dan bertaraf global. Memang bahasa klisenya pemerintah selalu mengatakan

tidak ada diskriminasi antara dosen swasta dengan negeri tapi kenyataannya

di lapangan sangat jauh berbeda. Semisalnya kenapa tunjangan sertifikasi

antara guru dengan dosen berbeda, kalau pemerintah menganggap sama

tentunya tidak ada dikatomi ini.

Instrument yang mendukung terlaksananya pelayanan prima di perguruan

tinggi antara lain adalah adanya unit system pelayan mutu internal dengan






Nopember 13


segala perangkatnya akan berkualitas apabila dikelola oleh para pemangku

kepentingan yang berpendidikan Doktor (S3) bahkan oleh seorang Profesor.

Tapi ini semua hanya berlaku di PTN yang mapan seperti yang terdapat di

pula Jawa, bagaimana dengan daerah di luar Jawa tentu sangat jauh berbeda.

Penyusunan instruksi kerja dan perintah kerja dalam SPMI ini tentunya akan

lebih berkualitas apabila dilahirkan oleh orang yang berkualitas dengan

kualifikasi S3 (Doktor). Bagi perguruan tinggi swasta yang masih kecil dan

belum kuat tentu akan menjadi masalah, terutama SDM yang ada dan juga

mungkin sarana dan prasarana serta dana untuk mendukung hal tersebut.

Tahapan Membangun SPMIGaris Besar Proses Penyusunan SPMI

Siasat apa yang dapat dilakukan oleh sebuah perguruan tinggi yang ingin

memiliki SPMI yang bertaraf nasional, tentunya sangat bergantung dari

kemauan yayasan dan juga rektornya yang visioner. Seharusnya pemerintah

memberikan dorongan baik berupa moril maupun materil agar semuanya

berjalan sesuai harapan para mahasiswa yang ingin mendapatkan pelayanan

sempurna dalam menempuh pendidikan di jenjang (S1, S2, dan S3).

Tentunya dengan berjalannya SPMI yang baik dan terkontrol akan






Nopember 13


memberikan dampak positif kepada dunia pendidikan di Indonesia, karena

selalu dikontrol oleh SPMI yang ada di setiap perguruan tinggi tersebut.

Pemerintah cukup hanya memberikan kemudahan dalam hal menciptakan

dosen-dosen yang sudah Magister (S2) untuk melanjutkan ke jenjang Doktor

(S3).

Kesimpulan

1. Dalam menciptakan layanan prima di perguruan tinggi harus mempunyai

pemimpin yang visioner.

2. SPMI adalah jalan atau syarat untuk menciptakan pelayanan prima.

3. Harus adanya SDM yang mempunyai kualitas minimal Doktor (S3)

sebagai pengelola unit tersebut.

4. Pemerintah melalui Dikti disarankan agar memberikan kesempatan

mendapatkan beasiswa Doktor (S3) berdasarkan peringkat akreditasi dari

sebuah prodi di perguruan tinggi.

5. Jangan ada diskriminasi antara dosen swasta dengan dosen negeri.

6. Biarkan SPMI yang di setiap perguruan tinggi yang ada di Indonesia

mengikuti budaya dari perguruan tinggi tersebut, hal ini akan

memperkaya khasanah dunia pendidikan Indonesia.

7. Bagi semua program studi yang ada di Indonesia harus mempunyai

SPMI di tingkat prodi yang mengacu ke SPMI di tingkat universitas.

8. Berikanlah KHL yang layak bagi seorang dosen agar si dosen bisa

meningkatkan jenjang pendidikannya dan dapat untuk membeli buku dan

melakukan riset yang bermutu secara global.

9. Bagi semua perguruan tinggi yang ada di Indonesia agar selalu

memperbaiki apa yang sudah dicapai dan selalu ditingkatkan agar dapat

menghasilkan anak didik yang berkualitas.

10. Bagi pihak pengelola atau yayasan agar selalu memberikan dukungan

kepada universitas, sekolah tinggi, atau akademi/politeknik.






Nopember 13


DAFTAR PUSTAKA

Dharoko, Toni Atyanto, Konsep dan Strategi Inisiasi SISTEM PENJAMINAN

MUTU PERGURUAN TINGGI UNIVERSITAS GADJAH MADA,

Gadjah Mada University Press, Yogjakarta, 2011

Gunawan, Johanes, Kebijaksanaan Nasional Sistem Penjamian Mutu Pendidikan

Tinggi, Seminar sehari di UNIS Tangerang, 2014

Pramana Gentur Stuapa, J, AUDIT INTERNAL, Kiat Sukses untuk Auditor Mutu

Internal, Kontor Jaminan Mutu Universitas Gadjah Mada, Yogjakarta,

2011

Kementerian Pendidikan Nasonal Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi, SISTEM

PENJAMINAN PENELITIAN PERGURUAN TINGGI, Jakarta

Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat Universitas Gadjah Mada,

Kumpulan Materi Pelatihan Sistem Penjaminan Mutu Penelitian Perguruan

Tinggi (SPMP-PT) 12 – 13 Oktober 2011, LPPM UGM, 2011

Siswanto, H.B, Pengantar Manajemen, Bumi Aksara, Jakarta, 2009

Nopember13 STIE Putra Perdana Indonesia PELAYANAN PRIMA … · 2020. 12. 1. · konsumen pasti...

Documents

Transcript of Nopember13 STIE Putra Perdana Indonesia PELAYANAN PRIMA … · 2020. 12. 1. · konsumen pasti...