MAKALAH KOMUNIKASI

“Implikasi Pelayanan Prima Bidang Kesehatan”

Disusun Oleh :Afifah Amiyustuti

Denda Ajeng Angely

Dewi Ramdaniati

Hilya

Ni Ketut Dhita Visthiani

Ni Luh Gita Dewi Lestari

Nurul Hikmah

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN MATARAM

JURUSAN ANALIS KESEHATAN

T.A 2015

1

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat

kemurahan-Nya makalah ini dapat kami selesaikan. Dalam makalah ini kami membahas

tentang “Implikasi Pelayanan Prima Bidang Kesehatan”

Makalah ini dibuat dalam rangka untuk mengetahui tentang “Implikasi Pelayanan

Prima Bidang Kesehatan”. Dalam proses pendalaman materi ini, tentunya kami

mendapat bimbingan, arahan, dan pengetahuan, untuk itu rasa terima kasih yang

mendalam kami ucapkan kepada :

Dosen pembimbing mata kuliah Komunikasi, Bapak Urip, SKM.,M.Kes

Semua pihak yang telah memberikan masukan untuk makalah ini.

Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan dari makalah ini, baik dari

materi maupun teknik penyajiannya, mengingat kurangnya pengetahuan dan pengalaman

penulis. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan.

Demikian makalah ini dibuat semoga bermanfaat bagi penulis khususnya dan

pembaca pada umumnya dalam memahami tentang Implikasi Pelayanan Prima Bidang

Kesehatan

Mataram, Desember 2015

Penyusun

2

DAFTAR ISI

Kata Pengantar

Daftar Isi

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang....................................................................................................1

1.2. Rumusan Masalah...............................................................................................1

1.3. Tujuan Penulisan.................................................................................................1

1.4. Manfaat Penulisan Makalah................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN

2.1. Definisi Coomb Test...........................................................................................3

2.2. Coomb Test Direct..............................................................................................4

2.3. Coomb Test Indirect............................................................................................5

2.4. Pemeriksaan Coomb Test....................................................................................7

BAB III PENUTUP

3.1. Kesimpulan.......................................................................................................13

2.3. Saran..................................................................................................................13

DAFTAR PUSTAKA

3

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kesehatan merupakan aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia,

terbukti berbagai cara dilakukan orang untuk mendapatkan taraf kesehatan yang

prima. Bila seseorang menderita sakit biasanya mereka akan segera berusaha untuk

mengatasi dan mengobati gangguannya atau penyakitnya hingga sembuh. Untuk

mencapai kesembuhan yang diharapkan seseorang memerlukan bantuan dari pihak

lain yaitu Rumah Sakit sebagai institusi yang berwenang memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat luas. Seiring dengan semakin pedulinya masyarakat

terhadap kesehatannya, semakin tinggi pula tuntutan masyarakat atas mutu

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit. Salah satu sumber

daya manusia di Rumah Sakit yang menentukan penilaian terhadap kualitas

pelayanan kesehatan yang diberikan adalah tenaga laboratorium medis. Hal ini

merupakan sesuatu yang wajar mengingat analis adalah bagian dari tenaga

paramedis yang memberikan jasa kepada pasien secara tidak langsung. Analis

memiliki tanggung jawab dan kewenangan untuk melakukan pemeriksaan

laboratorium yang diperlukan guna kesembuhan pasien. (Ikawati, 2001)

Akan tetapi suatu kenyataan pada saat ini masih banyak keluhan masyarakat,

keluarga pasien dan pasiennya sendiri terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

oleh tenaga kesehatan.

Dalam bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai suatu cara atau

perbuatan dalam melayani (Poerwadarminta, 1982). Sedangkan melayani adalah

menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain. Stanson dan

Lamarto (1985) memberikan pengertian pelayanan sebagai suatu kegiatan tidak

berwujud yang secara terpisah diidentifikasikan berfungsi untuk memuaskan

keinginan serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau jasa lainnya.

Pelayanan merupakan unsur lain dari strategi produk. Pelayanan didefinisikan

sebagai aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan sebuah lembaga kepada yang

4

lain yang biasanya tidak kasat mata dan hasilnya tidak dapat dimiliki (Kotler,

1994).

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran

yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat

Indonesia. Pemerintah telah bersungguh-sungguh dan terus-menerus berupaya

untuk meningkatkan mutu pelayanan baik yang bersifat promotif, preventif, kuratif

dan rehabilitasi. Peran tersebut pada dewasa ini semakin dituntut akibat adanya

perubahan-perubahan epidemiologik penyakit, perubahan struktur organisasi,

perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi

masyarakat dan pelayanan yang lebih efektif, ramah dan sanggup memenuhi

kebutuhan mereka.

Era reformasi yang sedang kita jalani, telah membawa perubahan yang

mendasar dalam berbagai bidang kehidupan termasuk masalah pelayanan

kesehatan. Salah satu perubahan yang mendasar dalam berbagai bidang kehidupan

termasuk masalah pelayanan kesehatan. Salah satu perubahan mendasar yang

sedang digulirkan saat ini adalah manajemen negara yaitu dari manajemen berbasis

pusat menjadi manajemen berbasis daerah secara resmi perubahan manajemen ini

diwujudkan dalam bentuk Undang-Undang RI Nomor 22 tahun 1999 tentang

pemerintah daerah yang kemudian diikuti pedoman pelaksanaannya berupa

Peraturan Pemeritah RI Nomor 25 tahun 2000 tentang kewenangan propinsi

sebagai daerah otonomi konsekuensi logis dari undang-undang dan peraturan

pemerintah tersebut adalah bahwa efektivitas pelayanan kesehatan harus

disesuaikan dengan jiwa dan semangat otonomi sesuai dengan peraturan tersebut

maka disusunlah tugas pokok dan fungsinya yakni; (1) menyelenggarakan,

melaksanakan pelayanan kesehatan meliputi promotif, pemulihan rehabilitasi. (2)

penyelenggaraan pelayanan medik, penyelenggaraan sistem

rujukan,penyelenggaraan pelayanan penunjang dan non medik, penyelenggaraan

pelayanan asuhan keperawatan, penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan serta

penelitian dan pengembangan.

Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal yang

perlu diperhatikan. Salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang

5

cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Sesuai dengan

peraturan Undang-Undang No.23 Tahun 1999 tentang Pelayanan Kesehatan. Agar

penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan

maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya; tersedia dan

berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau,

dan bermutu (Azwar, 1996).

Saat ini, rumah sakit berada dalam iklim persaingan yang ketat. Masyarakat

sebagai pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena semakin banyak

pilihan rumah sakit yang dapat melayaninya. Pada saat yang bersamaan,

masyarakat juga semakin kritis terhadap pelayanan kesehatan. Dalam kondisi

seperti ini, agar tetap dapat eksis melayani pelanggannya, rumah sakit harus

memiliki sumberdaya manusia yang berkualitas. Salah satu aspeknya adalah

kemauan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang prima. Oleh karena

itu diperlukan paradigma dan sikap mental yang berorientasi melayani, serta

pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan yang

prima.

1.2. Rumusan Masalah

a. Apa definisi dari Coomb Test ?

b. Apa yang dimaksud dengan Coomb Test Direct ?

c. Apa yang dimaksud dengan Coomb Test Indirect?

d. Bagaimana cara pemeriksaan Coomb Test ?

1.3. Tujuan Penulisan

a. Mengetahui definisi dari Coomb Test

a. Mengetahui apa yang dimaksud dengan Coomb Test Direct

b. Mengetahui apa yang dimaksud dengan Coomb Test Indirect

c. Mengetahui cara pemeriksaan Coomb Test

6

1.4. Manfaat Penulisan Makalah

a. Menambah pengetahuan mengenai Implikasi Pelayanan Prima Bidang

Kesehatan

b. Mahasiswa dapat menyelesaikan tugas dari dosen pembimbing mata kuliah

Komunikasi

7

BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Pelayanan Prima

Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu

melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah “membantu menyiapkan

(mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian pelayanan

adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain” (Kamus Besar Bahasa Indonesia,

1995).

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi

atau perorangan kepada konsumen (customer/yang dilayani), yang bersifat tidak

berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang disampaikan

oleh Normann (1991: 14) mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai

berikut:

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya

dengan barang jadi

b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata danmerupakan

pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial;

c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,

karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang

sama.

Karakteristik di atas dapat menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan

yang terbaik. Pengertian yang lebih luas juga disampaikan oleh Daviddow dan Utal

(1989:19) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi

kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction).

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN)

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu

segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan peraturan perundangundangan. Berdasarkan fungsi pemerintah dalam

8

melakukan pelayanan umum (publik) terdapat 3 (tiga) fungsi pelayanan, yaitu

environmental service, development service, protective service.

Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah juga dapat dibedakan berdasarkan

siapa yang dapat menikmati atau memperoleh dampak dari suatu layanan, baik

seseorang secara individu maupun kelompok atau kolektif. Untuk itu perlu

disampaikan bahwa konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari jenis barang

layanan privat (private goods) dan barang layanan yang dinikmati secara kolektif

(public goods).

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai

suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi

standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan

yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan

oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa

rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap

jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari

berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari

pengguna jasa rumah sakit sendiri.

Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam

Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna

jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan

internal.

2.2. Implikasi Pelayanan Prima Bidang Kesehatan

Komunikasi merupakan dasar untuk mewujudkan pelayanan prima. Etika

berkomunikasi didalam sehari-hari kita bekerja merupakan hal yang dibutuhkan

9

dalam mendukung pekerjaan. Komunikasi yang benar dan tepat dapat

menghasilkan pekerjaan yang sempurna.

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan

masyarakat. Karena itu, kedudukanaparatur pemerintah dalam pelayanan umum

(public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana

pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknyabagi masyarakat,

yang dengan demikian akan menentukansejauhmana negara telah menjalankan

perannya dengan baiksesuai dengan tujuan pendiriannya.

Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salahsatu alat pemuas

kebutuhan manusia sebagaimana halnya denganbarang. Namun pelayanan memiliki

karakteristik tersendiri yangberbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya

denganbarang, sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah outputnya

yang tidak berbentuk ( intangible output ), tidak standar,  serta tidak dapat disimpan

dalam inventori melainkan langsungdapat dikonsumsi pada saat produksi

Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan

untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau

stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai mengapa,

kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan.

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang

Kesehatan, dijelaskan bahwa:

Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan,

efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap

perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu

memperhatikan hal – hal sebagai berikut :

a. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk

yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan

sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan,

10

pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif

pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

b. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut

diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan

peraturan perundang – undangan yang berlaku.

c. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas

setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus

mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta

tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.

d. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang

mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk

harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak

lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.

e. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang

berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai

spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya

harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti

yang sah.

f. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai

dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan

mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.

g. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan

memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk

mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan

tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan

pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat

titipan pungutan oleh instansi lain.

h. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak

membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan

diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.

11

i. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus

selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan

fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan

kepentingannya.

j. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah

dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal

dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang

cukup.

Kemitraan yang kuat adalah persekutuan yang dijalin dengan kejujuran.

Kebenaran dan keterusterangan dipandang sebagai alat untuk pertumbuhan dan

bukannya alat untuk melontarkan rasa tidak senang. Kedua mitra saling

memberikan pernyataan yang langsung antara satu dan lainnya yang dicampur

dengan rasa belas kasihan dan kepedulian. Kemitraan yang kuat berdasarkan

keseimbangan. Walaupun demikian pengejaran kesamaan derajat merupakan

sesuatu yang mencari kestabilan hubungan dengan hubungan. Kemitraan yang kuat

berdasarkan keindahan. Semangat kemitraan mempunyai aliran listrik yang

memberikan kepada setiap peserta rasa pengenalan dan kesantaian.

Kemitraan pelanggan yang efektif membuat pelanggan terus kembali, apapun

yang terjadi dalam keadaan yang lebih baik atau lebih buruk, dimasa senang dan

susah. Kemitraan pelanggan yang efektif mempunyai kualitas yang memastikan

tentang sukses. Ini adalah pelanggan yang harus di prakarsai, diperlihatkan, dan

dicontohkan oleh pemberi pelayanan. pelayanan yang sangat baik atau terbaik,

walaupun selama ini sudah menjadi tekad pemerintah sebagai pelayan publik,

namun dalam implementasinya bukan tanpa masalah. Berbagai masalah yang

dihadapi mulai dari sulitnya merubah kondisi dan mental model aparatur yang

sudah demikian lama kurang memposisikan dirinya sebagai pelayanan publik tetapi

lebih merasa sebagai kelompok elit masyarakat yang memainkan peran memerintah

dan dalam hal ini muncul anggapan bahwa mereka harus dilayani ketimbang

melayani masyarakat. Selain itu, masalah yang tidak kecil adalah sikap atasan yang

kurang memiliki komitmen terhadap pelayanan masyarakat, tetapi lebih

12

mementingkan pelayanan kepada atasan yang bisa saja kepentingan atasan akan

berbeda dengan kepentingan masyarakat.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi

dan memuaskan palanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan

kepada pelanggan. Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada aksioma

bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Kalau pada sector bisnis atau swasta

tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profite atau keuntungan

perusahaan. Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi

memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik

atau terbaik. Dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan

tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru

terbebani atau terperdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang

diterimanya.

Dalam proses pelayanan prima dapat timbul suatu permasalahan. Dalam

menyelesaikan permasalahan dapat dengan menggunakan pendekatan sistem,

apakah masalah pelayanan dikarenakan adanya masalah dalam input (M1-M6),

proses pemberian pelayanan itu sendiri, output atau hasil pelayanan yang tidak

memuaskan maupun masalah dampak pelayanan yang merugikan. Penyelesaian

masalah dapat menggunakan model Siklus Problem Solving dan dengan metode

siklus PDCA yang secara garis besar adalah :

a. Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas.

b. Mencari sebab – sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol.

c. Mencari solusi dan merencanakan solusi utama (Plan).

d. Melaksanakan solusi yang tepat (Do).

e. Memeriksa hasil pelaksanaan (Check).

f. Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk

meningkatkan mutu pelayanan serta membuat standard-standar atau

pedoman-pedoman, serta mengkomunikasikan standard-standar pelayanan

yang bagus ini kepada pelanggan (Action).

13

Dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas diperhadapkan

dengan berbagai Tipe Pasien sulit yaitu  :

a. Pasien yang ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat

seperti pemarah karena mungkin kesal dengan sesuatu/seseorang,

b. Pasien Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk

memojokkan dan memaksa lawan bicara untuk mempertahankan diri,

c. Pasien Keras Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju,

berpegang teguh pada pemikirannya sendiri meskipun terkadang salah.

d. Pasien serba tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas

mengenai pelayanan di RS, dan banyak bertanya.

e. Pasien yang analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyak-

banyaknya, mempunyai kekuatan logika dalam berpikir.

Langkah-langkah umum untuk menghadapi situasi sulit atau pelanggan yang

sulit adalah :

T- Tenangkan diri

U-Upayakan mendengar dan mengerti

N-Nyatakan pengertian

T-Telusuri masalah

A-Ajukan solusi

S-Selesaikan masalah dengan positif

Adapun aspek yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan Kualitas

Pelayanan Prima adalah berupa :

a. Aspek terlihat yaitu pengguna jasa RS dapat menggunakan indra penglihatan

untuk menilai suatu kualitas pelayanan,

b. Aspek Kepercayaan, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memberikan

pelayanan seperti yang telah dijanjikan,

c. Aspek Tanggap dan Cekatan, yaitu kecepatan pelayanan merupakan tuntutan

dari pelanggan yang begitu menghargai waktu,

14

d. Aspek Kepedulian yaitu memberikan perhatian penuh kepada pelanggan

sehingga dapat melakukan pelayanan melebihi apa yang diharapkan.

Menurut Donabedian mutu pelayanan rumah sakit merupakan mata rantai

interaksi dan keterkaitan yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit,

proses yang terjadi di rumah sakit dan outcome / masih akhir yang terjadi. Struktur

pada dasarnya adalah sumber daya yang ada dan pengaturannya, proses meliputi

berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani di rumah sakit yang antara lain dinilai

dari tercapai tidaknya efisiensi optimal serta hasil akhir dapat berupa derajat

kesehatan dan atau kepuasan pelanggan. Sementara itu, menurut Lisa Ford (2003)

terdapat 5 syarat untuk berlangsungnya pelayanan prima yaitu :

a. Dapat dipercaya (reliability)

Kalau sudah janji, tepati.

b. Responsif (responsiveness)

Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.

c. Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued)

Pelanggan ingin dianggap penting.

d. Empati (empathy)

Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.

e. Kompetensi (competency)

Pekerja di semua level menguasai bidangnya.

Untuk dapat melakukan pelayanan prima tentu juga harus ada “shift”,

perubahan pola pikir dan perilakun dari pemberi layanan. Dalam hal ini ada 10 pola

pikir yang “sehat” dan sesuai dengan perkembangan masa kini, yaitu :

a. From provider to customer orientation

b. From tolerance to higher standard

c. From director to empowerment

d. From employee as expendable resources to employee as customer

e. From reactive to proactive

f. From traditional & safety to experimentation & risk

g. From process – result to satisfaction

15

h. From turf protection to teamwork across line

i. From we – they thinking to win – win situation

j. From cynicism to optimism

Manfaat service excellence di sektor publik

Jadi dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik jelas merupakan

kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam rangka reformasi administrasi negara,

perbaikan pelayanan kepada publik merupakan kunci keberhasilannya. service

excellence bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan,

sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau masyarakat kepada

pemerintahannya. Adapun kepercayaan adalah awal atau modal dari kolaborasi

dan partisipasi masyarakat dalam program-program pembangunan.

Adapun service excellence akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan

untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan

atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai

mengapa, kapan, dengan siapa, dimana danbagaimana pelayanan mesti dilakukan

Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan

untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayanan, akan

memiliki acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana

pelayanan mesti dilakukan.

Tapi pada kenyataan sekarang masih banyak lembaga pemertintah yang

belum memenuhi kriteria dari pelayanan prima yang merupakan program

perbaikan pelayanan yang di kobar-kobarkan oleh pemerintah pusat, contohnya di

daerah saya sekarang, sangat jauh sekali dari yang diharapkan, mereka bukan

memberdayakan pelanggannya melainkan memperdayakan dengan berbagai

administrasi yang berbelit-belit dan juga dengan berbagai pungutan yang

bermacam-macam (seharusnya walaupun pungutan selangit ya...dibarengilah

dengan pelayan yang OK). Seharusnya mereka mempunyai acuan atau pedoman

16

yang berkaitan dengan pungutan atau biaya administrasi yang harusnya

dikeluarkan oleh pemerintah daerah.

Saya berharap kepada pemerintah daerah agar memperhatikan pelayanan

prima yang bisa membuat masyarakatnya tersenyum puas dengan pelayanan yang

di berikan pemerintahnya. Mulailah menjadi pemerintah yang melayani

masyarakat bukan menjadi pemerintah yang ingin dilayani oleh masyarakatnya.

17

BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Pemeriksaan Coomb’s test adalah pemeriksaan yang digunakan untuk

mendeteksi adanya antibody pada permukaan eritrosit dan anti-ab eritrosit dalam

serum. Pemeriksaan ini dibagi menjadi dua yaitu metode direct dan indirect.

Tujuan dari pemeriksaan ini adalah untuk mendeteksi adanya ab pada

permukaan eritrosit dan anti-ab eritrosit pada serum. Prinsip pemeriksaannya

adalah eritrosit yang telah dicuci dan yang diselubungi oleh globulin manusia akan

diaglutinasi oleh Anti Human Globulin yang ditambahkan ke dalam tabung

pemeriksaan.

3.2. Saran

Dalam melakukan pemeriksaan Coomb’s Test perlu memperhatikan factor

factor yang ada supaha hasil yang didapat bukanlah Positif palsu ataupun Negatif

palsu. Akan tetapi sesuai dengam keadaan yang sebenarnya.

18

DAFTAR PUSTAKA

http://seaparadisee.blogspot.co.id/2014/05/pelayanan-prima-rumah-sakit.html

19