Pelayanan Prima
-
Upload
bandem-arista-putra -
Category
Documents
-
view
24 -
download
2
description
Transcript of Pelayanan Prima
PELAYANAN PRIMA
Oleh:
I Putu Bandem Arista Putra
P07134013045
KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
POLITEKNIK KESEHATAN DENPASAR
JURUSAN ANALIS KESEHATAN
TAHUN 2014
PELAYANAN PRIMA
A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima merupakan suatu bentuk pelayanan yang tak terlepas dari bagaimana
suatu organisasi meningkatkan dan menjaga mutu dalam melayani pelanggan/customer.
Pelayanan prima merupakan hasil dari membuat peningkatan pelayanan yang terus-menerus
menjadi sukses. Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut.
1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata
penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standard dan kode etik profesi.
2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang
berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang
datang untuk mendapatkan pelayanan dokter; karyawan.
Pengertian mutu pelayanan kesehatan secara umum adalah derajat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar,
efisiensi, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika,
hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah,
serta masyarakat konsumen. Selain itu, mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai
berikut.
1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap sesuai dengan
kebutuhan dan ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara professional
sesuai dengan ilmu pengetahuan, ketrampilan dan peralatan yang memenuhi standar.
3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manajer untuk mengatur staf dan
pasien/masyarakat dengan baik.
4. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga professional
yang bermutu dan cukup. Hakekat dasar dari pelayaan kesehatan adalah memenuhi
kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil
dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan.
Pelayanan kesehatan prima adalah pelayanan kesehatan meliputi pelayanan keperawatan
profesional yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga memberikan
kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien.
Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau
masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk
memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi
profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
Pekarya Kalau dilihat dari fungsi laboratorium kesehatan, yakni melakukan pemeriksaan
bahan yang berasal dari manusia atau bahan bukan dari manusia yang tujuannya adalah
menentukan jenis penyakit, penyebab penyakit, kondisi kesehatan dan faktor yang
berpengaruh pada kesehatan perorangan atau masyarakat, maka kebutuhan SDM yang
terbesar adalah Analis Kesehatan sebagai tenaga teknis laboratorium. Analis Kesehatan
memiliki tanggung jawab, wewenang dan hak secara penuh dalam melaksanakan pelayanan
laboratorium. Pelayanan laboratorium yang dimaksud adalah pelayanan laboratorium secara
menyeluruh meliputi salah satu atau lebih bidang pelayanan, meliputi bidang hematologi,
kimia klinik, imunoserologi, mikrobiologi, toksikologi, kimia lingkungan, patologi anatomi
(histopatologi, sitopatologi, histokimia, imuno patologi, patologi molekuler), biologi dan
fisika. Perlu disadari bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan dan kesejahteraan masyarakat,
tuntutan akan pelayanan kesehatan yang bermutu pun semakin meningkat. Sejalan dengan itu
maka pelayanan diagnostik yang diselenggarakan oleh laboratorium kesehatan sangat perlu
untuk menerapkan sebuah standar mutu untuk menjamin kualitas pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat. Salah satu standar mutu pelayanan laboratorium klinik Rumah Sakit
adalah tersedianya SDM dengan jumlah yang cukup dan memenuhi kualifikasi tenaga sesuai
dengan jenis pelayanan laboratorium klinik yang ada.
B. UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA
Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata
laksananya,prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah
diterimanya.Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna
mutu pelayanan yang :
1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan
untukpenyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan
merasapuas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.
Unsur-unsur kualitas pelayanan :
1. PENAMPILAN. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)
memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat,
tutur bahasa menarik,familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana
harus menarik
2. TEPAT WAKTU & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan
sebaliknya selalu ingkar janji.Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai
harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. KESEDIAAN MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada
para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada
para pelanggan.
4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,
petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus
memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam
jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri
dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi
terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya
keramah tamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam
bertutur kepada pelanggan.
6. KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat
dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari
aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam
penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat
dikategorikan sebagai pelayanan yang dipercaya dari segisikapnya, dapat dipercaya dari
tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis
pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang
berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum.
Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap
masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dll bila ditemukan cacat hukum akan
mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan
ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi
unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah
efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya
yang murah, waktu yangsingkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan
demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu
diperhatikan secara serius.
10. BIAYA. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan
pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama,
alirandan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas
dan merata.
12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
C. PELAYANAN PRIMA BIDANG KESEHATAN BERDASARKAN PERATURAN
PERUNDANGAN
Berdasarkan instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan,
dijelaskan bahwa berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian,
keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap
perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal –
hal sebagai berikut :
1) Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah
dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan
kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan
sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.
2) Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus
dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang –
undangan yang berlaku.
3) Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap
persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh
dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban
masyarakat penerima pelayanan.
4) Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat /
dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan
dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan
dan peningkatan mutu pelayanan.
5) Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang
atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap
pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan
hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.
6) Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan
jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas
dalam pelaksanaannya.
7) Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan
kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan
biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi.
Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat,
sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.
8) Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status
sosial masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan
distribusi yang merata.
9) Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin
melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan
sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.
10) Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan
serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan
pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.
D. TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pasien/klien serta memberikan fokus pelayanan kepada Pasien /klien. Pelayanan
prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat
sebagai pasien/klien dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan yang
bermutu.
E. PRINSIP PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3A. Pertama, kita
harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus saling memberikan
Attention (perhatian) yg tidak terbagi. Ketiga, semua pelanggan senantiasa mencari action
(tindakan)
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.
b. Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis .
c. Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai
2. Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip :
a. Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.
b. Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.
c. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
3. Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip :
a. Mencatat setiap pesan para pelanggan.
b. Mencatat kebutuhan pelayanan
c. Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan
d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk
memanfaatkan pelayanan.
F. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN
1. Jumlah Petugas
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di
rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan
dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang
diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan
tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan
petugas kepada pasien di rumah sakit.
2. Ketanggapan petugas
Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari
petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salahs atu aspek yang
mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.
3. Kehandalan petugas
Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.
Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan
memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian
terhadap mutu pelayanan.
4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai
akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.
G. DAMPAK PELAYANAN KESEHATAN YANG BURUK
Pelayanan kesehatan yang buruk memberikan banyak dampak negtif. Seperti merugikan
pasien dan keluarga pasien. Selain merugikan pasien dan keluarganya, pelayanan yang buruk
juga mengakibatkan image rumah sakit yang buruk, sehingga masyarakat yang sakit lebih
memilih rumah sakit lain yang kualitas pelayanannya tinggi. Hal ini mengakibatkan rumah
sakit akan kehilangan pasien. Sehingga mempengaruhi tenaga kesehatan yang ada di rumah
sakit tersebut.
Logikanya jika pasien di suatu rumah sakit berkurang otomatis tenaga kesehatan yang di
butuhkan juga berkurang. Tidak hanya pengurangan lapangan kerja bagi tenaga kesehatan,
pelayanan yang tidak baik akan mempengaruhi lapangan kerja bagi pekerjaan lain seperti
satpam, tukang parkir dan sebagainya.
Selain itu rumah sakit dapat di tuntut jika pelayanan yang diberikan tidak memenuhi standar
pelayanan minimum.
H. Dimensi-dimensi yang meliputi kualitas pelayanan diantaranya sebagai berikut:
Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan
pelanggan.
Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta
fasilitas pendukung lainnya.
Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu,
fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
Contoh pelayanan prima antara pasien dan petugas laboratorium
Pada suatu siang ada seorang ibu dari Desa yang ingin memeriksa golongan darahnya,
kemudian ibu itu langsung mendatangi laboratorium namun dengan tampang agak sedikit
bingung. Percakapan pun berlangsung sebagai berikut :
Pasien : Took took took (sedang mengetok pintu)
Permisi pak buk....
Petugas : Iya pak, ada yang bisa saya bantu?
Pasien : Benar ini tempat pemeriksaan golongan darah?
Petugas : Oh benar pak, Mari masuk dan silahkan duduk pak...
Pasien : Terima kasih pak, dimana saya sekarang bisa memeriksa golongan darah
saya?
Petugas : Emm bapak duduk saja disini, saya mau mengambil peralatan dulu..
Pasien : Oh iyaa iyaa dik....
Petugas : Bapak, kalo saya boleh tau nama bapak siapa ya?
Pasien : Saya bapak Budi dik..
Petugas : Oh bapak Budi, dari mana ya pak?
Pasien : Saya dari Nusa penida dik,
Petugas : Ohh.. Nusa Penida.. Bapak darahnya saya ambil sekarang ya? Boleh saya liat
tangan kanannya pak?
Pasien : Ooh iya iya dik silahkan, banyak ya diambil darahnya?
Petugas : Ooo tidak kok pak,, bapak tenang saja, saya hanya mengambil beberapa
tetes darah saja pada bagian ujung jari tengah, jari manis, atau jari telunjuk
bapak... jadi bapak jangan tegang, santai saja..
Pasien : Kenapa tidak pada jari klingking sama ibu jari dik?
Petugas : Karena pada ibu jari atau jari klingking memiliki hubungan syaraf, apabila di
ambil di salah satunya maka kedua jari bapak akan terasa sakit.
Pasien : Ooo yasudah dik.. silahkan diambil (sambil menjulurkan tangan ke
petugas).
Petugas : Bapak sama siapa kesini? (sambil menusuk jari tengah pasien)
Pasien : Saya kesini sendiri dik.. Oh ya adik sudah lama kerja disini?
Petugas : Oh sendiri, saya baru bekerja 3 bulan disini pak, saya masih baru disini! Oh
ya darahnya sudah selesai saya ambil sekarang bapak tunggu dulu saya akan
memeriksa darah bapak
Pasien : Iyaa yaa dik..
Beberapa menit kemudiann.....
Petugas : Bapak golongan darahnya A, bisa dilihat sendiri,, setelah saya tambahkan
anti serum pada darah bapak ternyata darah bapak menggupal pada serum anti
A. Jadi kesimpulannya golongan darah bapak A.
Pasien : Oh begitu ya dik.. oke terimakasih dik.. Dimana saya bisa membayarnya?
Petugas : Bapak silahkan membayar di depan ya pak. Di tempat administrasi
Pasien : Oh iyaa ya dik, permisi yaaa.. terimakasihh
Petugas : iyaa pak, sama-sama... hati-hati yaa pak...
Pelayan prima juga bisa diwujudkan dengan adanya pesan-pesan kesehatan dari poster browser dan lain-lain.
DAFTAR PUSTAKA
Anzar, Unhie. 2012. pelayan prima
http://www.scribd.com/doc/76927043/pelayanan-prima diakses pada 1 Juli 2014
Gladhak. 2014. KONSEP-KONSEP PELAYANAN PRIMA
http://www.scribd.com/doc/224455725/KONSEP-KONSEP-PELAYANAN-PRIMA diakses pada 1 Juli 2014
Prisma, Karunianingrum. 2014. Pelayanan Prima
http://www.scribd.com/doc/217747153/Pelayanan-Prima diakses pada 1 Juli 2014
Arnold, Sinaga. 2011. PELAYANAN PRIMA
http://www.scribd.com/doc/58355055/PELAYANAN-PRIMA diakses pada 1 Juli 2014
Bisot. 2009. strategi pelayan prima
http://www.scribd.com/doc/17216928/strategi-pelayanan-prima diakses pada 1 Juli 2014