9. Pelayanan Prima

download 9. Pelayanan Prima

of 51

Transcript of 9. Pelayanan Prima

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    1/51

    Pelayanan PrimaPelayanan Prima

    KepuasanKepuasan

    pelangganpelanggan

    System

    servi

    s

    SDMserviser

    Budaya

    Orgnss

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    2/51

    Tujuan PembelajaranTujuan PembelajaranPeserta mampu menerapkan prinsip-Peserta mampu menerapkan prinsip-

    prinsip pelayanan-prima denganprinsip pelayanan-prima denganbaik dan benar sesuai dengan bidangbaik dan benar sesuai dengan bidangtugasnyatugasnya

    1. Mendiskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat

    pelayanan-prima

    2. Menerapkan prinsip-prinsip yan-ma dengan baikdan benar

    3. Menyebutkan standar yan-madengan baik dan benar

    4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan

    dan mampu dengan trampil melayani nya

    Indikator KeberhasilanIndikator Keberhasilan

    CPNS

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    3/51

    Manajemen PelayananManajemen Pelayanan

    Syst

    em

    Pelayan

    an,

    kemu

    dahan

    /asilitas

    S!M

    Pelay

    anan

    Kultur "rganisasi/kebiasaan baik, nilai

    Pengguna jasaPelayanan P#$S

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    4/51

    Pengertian PelayananPengertian Pelayanan

    Kamus #mum %S PrdmtKamus #mum %S Prdmt Pelayanan adalah menolong ,Pelayanan adalah menolong ,

    memberikan segala apa yangmemberikan segala apa yangdiperlukan orang lain&diperlukan orang lain&

    'ronroos ()**+, .'ronroos ()**+, . Pelayanan adalah aktiitasPelayanan adalah aktiitas

    yang besiat tidak kasat matayang besiat tidak kasat mata( tdiak dapat diraba. yang( tdiak dapat diraba. yangterjadi sebagai akibat adanyaterjadi sebagai akibat adanyainteraksi antara konsumeninteraksi antara konsumendengan karya0an atau hal-dengan karya0an atau hal-lain yang disediakan olehlain yang disediakan olehperusahaan pemberi jasaperusahaan pemberi jasapelayanan yang dimaksudpelayanan yang dimaksuduntuk meme1ahkanuntuk meme1ahkan

    permasalahanpermasalahankonsumen/pelanggankonsumen/pelanggan

    Kep MenP$N 23/++3Kep MenP$N 23/++3 Pelayanan #mum (Publik.Pelayanan #mum (Publik.

    adalah segala bentukadalah segala bentukpelayanan yg dilaksanakanpelayanan yg dilaksanakanoleh instansi Pemerintah dioleh instansi Pemerintah diPst, !a dan dilingkunganPst, !a dan dilingkungan4#MN/! dalam bentuk barang4#MN/! dalam bentuk barang

    dan atau jasa, baik dalamdan atau jasa, baik dalamrangka pelaksanaan ketentuanrangka pelaksanaan ketentuanperaturan perundang-peraturan perundang-undangan&undangan&

    Pelayanan $dminstrasiPelayanan $dminstrasipemrintahan adalahpemrintahan adalahpelayanan peri5inan, adalahpelayanan peri5inan, adalahsegala bentuk jasa pelayanansegala bentuk jasa pelayanan

    yng pada prinsipnya menjadiyng pada prinsipnya menjaditanggungja0ab dantanggungja0ab dandilaksanakan oleh Pem&Pst, !adilaksanakan oleh Pem&Pst, !adan 4#MN/!&dan 4#MN/!&

    pelayan

    pelanggan

    4arg/ja

    sa

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    5/51

    Kebutuhan MasyarakatKebutuhan Masyarakat

    ( jasa/barang .( jasa/barang .

    Pemerintah pelayanPemerintah pelayanmasyarakat , Mengusahakanmasyarakat , Mengusahakanpemenuhan kesejahteraanpemenuhan kesejahteraan

    PNS adalah aparaturPNS adalah aparaturPemeritah (SDM) sebagaiPemeritah (SDM) sebagaiPenyelenggaraPenyelenggara

    pemeritahan/negarapemeritahan/negara((P6M467I 8$S$/4$7$N'.P6M467I 8$S$/4$7$N'. !ndisi masyarakat , miskin,!ndisi masyarakat , miskin,

    pendidikan rendah, daya belipendidikan rendah, daya belirendah, dem!kratis, inirendah, dem!kratis, inikebutuhan masyarakat"kebutuhan masyarakat"

    Masyarakat sebagaiMasyarakat sebagaipelangganpelanggan

    Pelanggan adalah #ajaPelanggan adalah #aja #akyat memiliki kedaulatan#akyat memiliki kedaulatan

    $ak memper!leh kehidupan$ak memper!leh kehidupanyang layak, dan berharkatyang layak, dan berharkatdan bermartabat,dan bermartabat,( kepuasan pelanggan)( kepuasan pelanggan)

    Kesejahteraan Masyarakat (KepuasanKesejahteraan Masyarakat (Kepuasan

    Masyarakat .Masyarakat .

    Kepiye a0ak de0ekiki PNS iki , bisajadi pelayan kah 9( P6M467I .

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    6/51

    produk layanan publikproduk layanan publik

    barang dan jasabarang dan jasa

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    7/51

    4arang/ 8asa4arang/ 8asa

    PriatPriat

    !erajat!erajatketerhabisanketerhabisan

    nya tinggi,nya tinggi,

    barangbarang

    makanan,makanan,

    habis pakaihabis pakai

    %ir bersih, gas,bbm,

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    8/51

    4arang/jasa4arang/jasa

    PublikPublik !erajat!erajat

    keterhabisannyaketerhabisannyasangat rendah,sangat rendah,

    misal peneranganmisal penerangan

    jalan, keamanan,jalan, keamanan,

    barang tidakbarang tidakhabis 0alaupunhabis 0alaupun

    digunakandigunakan

    bersamabersama

    Penerangan jalan,keamanan

    %pa lagi &&"

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    9/51

    PeralatanPeralatan

    PublikPublik4arang4arang

    publik, seperti ,publik, seperti ,

    kebersihankebersihan

    kota, jembatan,kota, jembatan,

    jalan,jalan,termasuk pulatermasuk pula

    jalan Toljalan Tol

    ebersihan k!ta,pasar, jalan t!!l"

    %pa lagi ' &&

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    10/51

    4arang/8asa4arang/8asa

    Milik 4ersamaMilik 4ersama 4arang/jasa tidak4arang/jasa tidak

    habis dipakai danhabis dipakai danpublik bolehpublik boleh

    menggunakanmenggunakan

    tanpa ditarik,tanpa ditarik,

    misal ikanmisal ikan

    dilautan& Silahkandilautan& Silahkan

    dinikmatidinikmati

    aut, danau,sungai

    dan SD% nya

    %pa lagi &""

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    11/51

    PelayananPelayanan

    PublikPublik

    !ilaksanakan Pem&!ilaksanakan Pem&

    4ersiat skender,4ersiat skender,

    brn/jasa tidak harusbrn/jasa tidak harus

    menggunakan karenamenggunakan karena

    ada pelayan lain,ada pelayan lain,

    misalnya programmisalnya program

    asuransi, programasuransi, program

    pendidikan danpendidikan dan

    pelatihan oleh 4#M!&pelatihan oleh 4#M!&

    !ilaksn sektor!ilaksn sektor

    priat bisa ( 7S#,priat bisa ( 7S#,

    PTS, PersPTS, Pers

    angkutan.angkutan.

    !ilaksanakan oleh!ilaksanakan oleh

    PemrthPemrth4ersiat4ersiat

    ,primer,,primer,

    pem&satu nyapem&satu nya

    penyelenggarapenyelenggaradan penggunadan pengguna

    misalnyamisalnya

    pelayananpelayanan

    penjara,penjara,

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    12/51

    Pelayanan PrimaPelayanan Prima

    Prima : terbaik, hebat,Prima : terbaik, hebat,ngetop, tiada bandingnyangetop, tiada bandingnya

    Pelayanan Prima :Pelayanan Prima :pelayanan yang terbaik&pelayanan yang terbaik&

    $dalah pelayanan yang$dalah pelayanan yangmengutamakan pelangan ,mengutamakan pelangan ,

    pelanggan adalah raja&pelanggan adalah raja& Pelanggan, dihormati, diPelanggan, dihormati, dipelihara, dimuliakan,pelihara, dimuliakan,dimudahkandimudahkan

    Pelangan adalah rejeki ,Pelangan adalah rejeki ,adalah pro;t , dilestarikanadalah pro;t , dilestarikan

    Pelayanan Prima akekat Pelayanan Publik /umum adalah < adalahpemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang

    merupakan pe0ujudan ke0ajiban aparatur pemerintahsebagai abdi masyarakat

    ( Ke MenP$N 23 /++3 .

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    13/51

    KEPUASAN

    PELANGGAN

    KEPUASAN

    PEMBERI

    LAYANAN

    CITRA POSITIP APARATUR

    KEPUASAN PEGAWAI

    MMB#*%N P%+%N%N S%MP%* +%N D*%+%N*P-%S

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    14/51

    Manaat umumpelayanan prima

    ." Semakin ringkes dan esien

    0" pertanggung ja1aban pemerintah semakinjelas

    2" Sekt!r s1asta terpengaruh untuk jugamemberikan pelayanan yang baik

    3" Membangun semangat , et!s kerja, 4itraaparatur

    5" Berkembangnya sekt!r s1asta,memberikanpeluang kesempatan kerja

    6" 7erbangunnya kemauan pr!duksi yangberkualitas"

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    15/51

    Manaat khususpelayanan prima

    4agi pega0ai yangmelayani

    Semakin per4aya diri#asa banga,kepuasan diri

    Menambah ketenagan kerja

    Semangat kerja

    Pintu karier terbuka

    esra, b!nus, insenti8, kenaikan upah/gajih

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    16/51

    4agi pelanggan

    ebutuhan terpenuhi

    epuasan yang lebih baik#asadihargai atau diperhatikan

    kepentingannya

    #asa mendapatkan layanan yangpr!9esi!nal

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    17/51

    4agi organisasi

    :itra !rganisasi semakin meningkat

    :itra pns semakin lebih pr!9esi!nal

    sebagai mitra bisnis (kerja) salingmenguntungkan

    ksistensi !rgn semakin mantap

    Memiliki peluang untukberkembangpesat

    Memiliki daya saing berk!mpetensi

    Pendapatan !rgnmeningkat

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    18/51

    Indek Kepuasan Masyarakatadalah tingkat kepuasan

    masyarakat dalam memperolehpelayanan yang diperoleh daripenyelenggara atau pemberi

    pelayanan sesuai harapan dankebutuhan masyarakat

    $arapanpelanggan

    Pr!dukpelayanan

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    19/51

    Kepuasan pelanggan !tler (.;;3) kepuasan pelanggan merupakan tingkat

    perasaan sese!rang setelah membandinhkan kinerja yangdirasakan dengan harapan

    Day (.;

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    20/51

    Kebutuhan pelanggan( )+ pok.

    ebutuhan akan disambut baik ebutuhan akan pelayanan tepat 1aktu ebutuhan untuk merasaa nyaman

    ebtuhan akan pelayanan yagrapi/menarik

    ebutuhan untuk dimengerti ebutuhan untuk merasapenting ebutuhan untuk dihargai ebutuhan untuk diakui ebutuhan akan respek (tanggap, empati )

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    21/51

    )? unsur untukmengukur IKP

    ." Pr!sedur pelayanan

    0" Persyaratanpelayanan

    2" ejelasan petugaspelayan ( PP)

    3" edisiplinan PP

    5" 7anggung ja1ab PP

    6" emampuan PP

    ?" e4epatanPelayanan

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    22/51

    pelayanan primakedepan 9

    )& Semakin lama pelayanan semakinbaik

    & Semakin lama pelayanan semakin1epat

    3& Semakin lama semakin

    memperbaiki/memperbaharuipelayanan

    ?& Semakin lama semakin murah

    @& Semakin lama semakin sederhana

    C t h ti ti k t

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    23/51

    Contoh Auestionary tingkatkepuasan pelanggan di bank

    mandiriSangatpuas puas #ata>rata 7idak puas:!stumer servi4e dan 7eller

    eramahan

    esetersediaan membantu

    emampuan menjelaskan pr!dukdan layanan

    e4epatan memberi in9!rmasi

    etepatan dan akurasi pelayanan

    eamanan

    eramahan

    esediaan membantu

    Dst"

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    24/51

    %@as

    dan Prinsip

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    25/51

    $sas dan prinsip Pelayanan$sas dan prinsip Pelayanan

    PublikPublik

    )&T7$NSP$7$N

    &K"N!ISI"N$B

    3&$K#NT$4IBIT$S

    ?&P$7TISIP$TI

    @&K6S$M$$N>$K

    2&K6S6IM4$N'$N >$K !$N

    K6%$8I4$N

    )&)&Kesederhanaan

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    26/51

    $sas < ( T$KPK. KMP$N 23.$sas < ( T$KPK. KMP$N 23.)&)& TransparanTransparan,,bersi9at terbuka, mudah dapatbersi9at terbuka, mudah dapat

    diakses semua pihak yg membutuhkan dandiakses semua pihak yg membutuhkan dan

    disediakan se4ara memadhidisediakan se4ara memadhi&& $kuntabilitas$kuntabilitas ' dapat dipertangungja1abkan s"d""' dapat dipertangungja1abkan s"d""

    peaturan per -- anpeaturan per -- an

    3&3& Kondisional ak dan Ke0ajibanE pemberipemberi

    dan penerima pelayanan harus memenuhi hak dandan penerima pelayanan harus memenuhi hak danke1ajibannya"ke1ajibannya"

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    27/51

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    28/51

    2&2& Tanggung ja0ab

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    29/51

    !esain pelayanan prima , mematuhi prinsip-prinsip

    pelanggan, pelangga eksternal diutamakan, pelanggan takpelanggan, pelangga eksternal diutamakan, pelanggan taklangsung diutamakan,langsung diutamakan,

    && Merupakan sistem yang eektiMerupakan sistem yang eekti , sistem yang tertib dan, sistem yang tertib danlan1ar dimata pelanggan, interaksi yang manusia0i,lan1ar dimata pelanggan, interaksi yang manusia0i,merebut hati pelanggan , mun1ul kebanggan petugas dapatmerebut hati pelanggan , mun1ul kebanggan petugas dapatmelayani dengan primamelayani dengan prima

    3&3& Melayani dengan >ati nuraniMelayani dengan >ati nurani dengan penuh eklas, sukadengan penuh eklas, suka

    1ita, amilier, keaslian perilaku, pribadi yang matang dan1ita, amilier, keaslian perilaku, pribadi yang matang dande0asa&de0asa&

    ?&?& Melakukan perbaikan yang berkelanjutan,Melakukan perbaikan yang berkelanjutan, tuntutanatuntutanaperbahan terus ada, maka selalu belajar dan berinoasi agarperbahan terus ada, maka selalu belajar dan berinoasi agarpelayanan semakin bermutu, semakin memuasakanpelayanan semakin bermutu, semakin memuasakanpelanggan ( Plan, !o, Study, $1tion.pelanggan ( Plan, !o, Study, $1tion. P!S$P!S$

    @&@& Memberdayakan pelanggan&Memberdayakan pelanggan&Mena0arkan jenis layanan yangMena0arkan jenis layanan yangdapat dipergunakan sebagai sumber saya atau perangkatdapat dipergunakan sebagai sumber saya atau perangkattambahan oleh pelangan utk menyelesaikan persoalantambahan oleh pelangan utk menyelesaikan persoalanpelanggan , dapat menolong pelanggan&pelanggan , dapat menolong pelanggan&

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    30/51

    StandarStandar

    PelayananPelayanan( P%4PSK.( P%4PSK.

    Pp 2@/++@Pp 2@/++@

    Standar PelayananStandar Pelayanan

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    31/51

    Standar PelayananStandar Pelayanan

    ( P%4PSK.( P%4PSK.Standar pelayanan Publik adalah ukuran yangStandar pelayanan Publik adalah ukuran yang

    dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanandibakukan dalam penyelenggaraan pelayananpublik yang 0ajib ditaati oleh pemberi danpublik yang 0ajib ditaati oleh pemberi danpenerima layanan ( Kep MP$N 23/++3 .,penerima layanan ( Kep MP$N 23/++3 .,meliputi

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    32/51

    Standar PelayananStandar Pelayanan

    Standar PelayananStandar PelayananMinimalMinimal

    8aminan Mutu bagi para8aminan Mutu bagi parapelangganpelanggan

    Merupakan ukuran bakuMerupakan ukuran bakumutu yang harusmutu yang harusditampilkan oleh paraditampilkan oleh parapetugas pelayanpetugas pelayan

    Tolak ukur prestasiTolak ukur prestasikuantitati,kuantitati,dandankualitatikualitati

    yg digunakan untukyg digunakan untukmenggambarkanmenggambarkan besaranbesaransasaransasaranyang hendakyang hendakdipenuhidipenuhi dalam pen1apaiandalam pen1apaian

    suatu SPM tertentu,suatu SPM tertentu,berupa masukan, proses,berupa masukan, proses,hasil dan atauhasil dan atau manaatmanaatpelayanan&pelayanan&

    masukan

    proses

    Kuantitas /kualitas

    hasil manaat

    St d P l tSt d P l t

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    33/51

    Standar Pelayanan memuatStandar Pelayanan memuat

    hal-hal

  • 7/23/2019 9. Pelayanan Prima

    34/51

    Contoh penerapan SPM