BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Peran utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan pelayanan

dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Peranan

pemerintah memang mengalami perubahan sesuai dengan tuntutan dan

dianamika masyarakat yang berkembang. Walaupun peran pemerintah mengalami

berbagai perubahan namun pada pokoknya tugas pemerintah adalah memberikan

pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Tugas pelayanan pemerintah sangat

relevan dengan pencapaian tujuan nasional sebagaimana tercantum dalam alinea

keempat Pembukaan UUD 1945.

Melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah darah Indonesia;

Memajukan kesejahteraan umum;

Mencerdaskan kehidupan bangsa; dan

Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan,

perdamaian abadi dan keadilan sosial.

Selanjutnya arah pembangunan Nasional Indonesia, sesuai dengan tujuan

Negara diatas, telah pula dirumuskan dalam GBHN ( TAP MPR No. IV MPR/1973

dan TAP MPR No. IVMPR/1978 ) bahwa pembangunan nasional dilaksanakan

1

dalam rangka pembangunan manusia Indonesia seutuhnya dan pembangunan

Masyarakat Indonesia.

Dalam rangka mewujudkan tujuan Negara Republik Indonesia salah

satunya adalah mewujudakan kesejahteraan umum. Sebagai aparatur pemerintah

PNS dituntut memberikan pelayanan yang baik bagi Masyarakat. Dikalangan

pemerintahan, kesaradan akan mutu pelayanan mulai berkembang sejak tahun

1980-an. Kesadaran ini dipicu oleh kenyataan bahwa kegiatan pelayanan bagi

masyarakat ternyata memerlukan biaya yang sangat besar, bahkan semakin hari

semakin membengkak, tetapi belum pernah dapat memberikan hasil seperti yang

diharapkan. Baik masyarakat yang dilayani, maupun pemerintah sebagai

penyelenggara pelayanan sama-sama kecewa, karena kesejahteraan umum tetap

masih jauh dari harapan. Kekecewaan ini selanjutnya merangsang semua pihak

untuk mulai melakukan penilaian dan pengkajian menyeluruh terhdap sistem

pelayanan masyarakat. Dimata masyarakat pelayanan oleh pemerintah dirasakan

berbelit-belit, semena-mena, kaku, mahal, mengada-ada, lama, pilih kasih, korup,

kurang efisien, kurang demokratis, kurang terbuka dan tidak bertanggungjawab.

Pengkajian dari pihak pemerintah awalnya menghasilkan pandangan yang

masih bercirikan birokratik. Namun dengan semakin kuatnya paksaan dari

masyarakat, pemerintah mulai mau belajar mendengarkan, dan belajar memahami

aspirasi mereka. Saat ini pemerintah sungguh menyadari bahwa tujuan akhir dari

pelayanan adalah mewujudkan tatanan kehidupan masyarakat yag berdaya untuk

2

mengurusi semua persoalan mereka sendiri. Agar dapat mencapai tujuan ini,

pemerintah melakukan berbagai tindakan yang perlu seperti meningkatkan

debirokratisasi, kewirausahaan, transparansi, akuntabilitas dan pemberantasan

korupsi.

Pemerintah menunjukkan sikap yang sangat serius untuk memperbaiki

pelayanannya kepada masyrakat. Pada tahun 1998, menteri koordinator

pengawasan Pembangunan ( Menko Wasbang ) menerbitkan surat edaran (SE)

No. 56/1998 bagi seluruh kementrian agar mulai menerapkan pelayanan prima

dilingkungannya masing-masing. Surat edaran ini kemudian dilanjutkan dengan

SE Menko Wasbang No.45/1999 yang berisi rincian jenis-jenis pelayanan

masyarakat yang dan harus segera diterapkannya pelayanan prima dilingkungan

pemerintah daerah. Selanjutnya Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara pada

tahun 2003 mengeluarkan Kep. MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public sebagai pengganti Kep.

MENPAN No. 81 tahun 1993, kemudian tahun 2004 Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara mengeluarkan Kep. MENPAN No. 25/KEP/M.PAN/2004 tentang

pedoman umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah, diikuti dengan Kep. MENPAN No. 26/KEP/PAN/2/2004

tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan

Pelayanan Publik dan tahun 2005 terbit Surat Edaran MENPAN No. 15/2005

3

tentang Peningkatan Investasi Pengawasan dalam upaya perbaikan Pelayanan

Publik.

B.     IDENTIFIKASI MASALAH

Untuk mewujudkan kualitas SDM-PNS yang mampu melaksanakan tugas

pemerintahan dan manajemen SDM-PNS menjadi sangat strategis dan penting,

karena sebagai aparatur pemerintah yang sangat dekat menyentuh kalangan

masyarakat perlu diciptakan sistem pelayanan yang dapat memenuhi hajat

masyarakat sehingga terpenuhinya kebutuhan akan pelayanan yang mudah, cepat

dan murah biaya

Berdasarkan asumsi tersebut, permasalahan yang akan coba dibahas

dalam makalah ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1.    Apa yang menjadi kendala dalam penyelenggaraan Pemerintahan terutama

dibidang Pelayanan Publik ?

2. Bagaimana Teknik Aplikasi Pelayanan Prima yang sebaiknya diterapkan dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat ?

4

C. METODE PENULISAN

Penulisan karya ilmiah, metode penulisan diperlukan sebagai frame dalam

malakukan analisa data dan penyajian data sehingga terintegrasi dalam satu garis

pemikiran dan tidak bias. Ada beberapa jenis penulisan karya tulis ilmiah dalam

khazanah keilmuan, seperti metode observasi, pemikiran yang didasarkan atas

fakta, serta pemikiran yang didasarkan atas hal hal teoritis. Untuk menggali

informasi yang dibutuhkan dalam upaya menjawab pertanyaan dalam identifikasi

masalah sebagaimana telah diformulasikan diatas, penulis menggunakan metode

deskriptif, di mana dalam metode ini dibutuhkan tehnik penulisan yang dilakukan

dengan penggambaran dan penjabaran hal yang terjadi berdasarkan data dan

pengalaman yang ada serta hasil pengamatan itu sendiri. Hal ini dilakukan dengan

mengkombinasikan pendekatan kualitatif, analisa data sekunder dan untuk

menggali data primer yang ada.

E.     SISTEMATIKA PENULISAN

Sistematika penulisan dalam makalah ini terdiri dari empat BAB dengan

rncian sebagai berikut :

Bab I       Pendahuluan, menguraikan latar belakang masalah yang terjadi

terhadap lambannya kinerja aparat birokras dalam hai ini adalah Pegawai Negeri

sipil sebaga Stake holder pelayanan publik kemudian mengidentifikasi masalah

5

yang akan dibahas pada BAB lain serta Metode penulisan dan Sistimatika

Penulisan yang Penulis pakai dalam makalah ini.

Bab II  Kerangka teori, menguraikan tentang teori yang terkait dengan

pengertian, tujuan prinsip-prinsip pelayanan Prima.

Bab III    Analisa pembahasan terhadap masalah yang timbul yang

diidentifikasi pada BAB kesatu dengan menawarkan solusi terhadap permasalahan

yang timbul terhadap Kinerja Aparat Birokrasi dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat.

Bab IV    Berupa Kesimpulan terhadap seluruh uraian dan saran yang

ditawarkan untuk terciptanya sumber Daya Aparatur yang akuntabel, responsive

dan bebas dari praktek KKN.

 

 

6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Berkaitan dengan pelayanan ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu

melayanai dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan

(mengurus) apa yang diperlukan seseorang sedangkan pengertian pelayanan

adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain”. Contoh menerima telepon dari

pihak lain yang berhubungan dengan unit kerja kita, adalah bentuk pelayanan

yang rutin kita lakukan.

Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 mengenai pelayanan

adalah sebagai berikut :

a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan.

b. Penyelenggara Pelayanan publik adalah Instansi pemerintah.

c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja, satuan

organisasi kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan

Tinggi Negara, dan Instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah

termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah.

7

d. Unit Penyelenggara Pelayanan Publik adalah unit kerja pada Instansi

Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima

pelayanan publik.

e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik esuai dengan peraturan

perundang-undangan.

f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, Instansi pemerintah

dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.

Kelompok pelayanan publik dibagi atas 3 kelompok pelayanan yaitu :

a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik. Misalnya status

kewrganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap

suatu barang dan sebagainya. Dokumen-domkumen ini antara lain Kartu Tanda

Penduduk (KTP). Akte pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku

Pemilik Kenderaan Bermotor ( STNK), Izin mendirikan Bangunan (IMB),

Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.

b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, mislanya jaringan telepon,

penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

8

c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemerliharaan

kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Dalam memenuhi tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik perlu

ditetapkan suatu standar pelayanan bagi instansi pemberi layanan. Standar

pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan

pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu

pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994),

merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang

menginginkannya.

Pelayanan rima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service” yang

secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang

terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar

pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang membeikan pelayanan.

Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan

disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima. Manakala dapat atau

mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam

hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.

9

Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi

pemberi layanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat

standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.

B. PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Bentuk-bentuk pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat berjumlah

ribuan dan secara teknis berbeda satu sama lainnya. Dari sekian ribu ini yang

sudah dapat dinilai sebagai pelayanan prima masih belum banyak. Sebuah

pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika desain dan prosedurnya mematuhi

beberapa prinsip, yaitu mengutamakan pelanggan, merupakan sistem yang efektif,

melayani dengan hati nurani, melakukan perbaikan yang berkelanjutan, dan

memberdayakan pelanggan.

1. Mengutamakan Pelanggan, pada dasarnya adalah pemilik dari pelayanan

kita. Tanpa pelanggan tidak akan pernah ada pelayanan. Mereka memiliki

kekuatan untuk menghentikan atau terus menghidupkan pelayanan kita.

Mengutamakan pelangan secara praktis diartikan sebagai berikut :

a. Prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan kenyamanan

pelanggan, bukan untuk memperlancar pekerjaan kita sendiri. Mengapa

orang harus melewati beberapa loket yang terpisah-pisah untuk

pendaftaran pasien, kasir, laboratorium, apotek dan kamar periksa dokter ?

hal semacam ini terjadi mungkin karena kita memang masih belum cakap

10

dalam menggalang koordinasi dan integrasi dengan teman-teman sekerja,

dan pelanggan yang ternyata harus menanggung akibatnya.

b. Jika pelayanan kita memiliki pelanggan eksternal dan pelanggan internal,

maka harus ad prosedur yang berbeda, dan terpisah untuk keduanya.

Pelayanan bagi pelanggan eksterbal harus lebih diutamakan dari pada

untuk pelangan internal.

c. Jika pelayanan kita juga memiliki pelanggan langsung, maka harus

dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan

bagi pelanggan tak langsung perlu lebih diutamakan dari pada untuk

pelanggan langsung.

2. Sistim yang eketif, sebuah proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah

sistem yang nyata (hard system), yaitu tatanan yang memadukan hasil-hasil

kerja dari berbagai unit dalam organisasi kita. Perpaduan ini harus terlihat

sebagai sebuah proses pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar

dimata para pelanggan. Jika perpaduan ini sungguh baik, pelanggan bahkan

tidak pernah merasakan bahwa mereka sebenarnya telah berhadapan dengan

beberapa unit yang berbeda. Dari segi desain pengembangannya, setiap

pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil

kerja ini sehingga dapat mencapai batas maksimum. Pelayanan juga harus

dilihat sebagai sebuah sistem yang “halus” (soft system) yaitu sebuah tatanan

11

yang mempertemukan manusia satu dengan yang lain. Pertemuan semacam

ini tentu melibatkansentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan,

harga diri, penilaian, sikap, dan perilaku. Agar kita berhasil merebut hati

pelanggan, maka proses pelayanan sebagai “soft system”ini harus berjalan

efektif, artinya mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan

membentuk citra positif dimata pelanggan. Sebagai “soft system” desain

pelayanan memiliki kekuatan sistemik untuk “membentuk” pola perilaku baik

pada petugas pelayanan, maupun pada pelanggan. Jika ternyata muncul

perilaku-perilaku yang kurang menguntungkan selama berlangsung proses

pelayanan, baik itu pihak petugas maupun dipihak pelanggan, sebaiknya

dikoreksi lewat perbaikan desain sistemnya terlebih dahulu. Jangan terburu-

buru menyalahkan manusia, kemungkinan besar yang salah adalah justru

tatanannya. Orang cenderung menunjukkan pola perilaku yang sama jika

berada pada suatu tatanan yang sama.

3. Melayani dengan hati Nurani, sebaik apapun desain dan prosedur sebuah

pelayanan, akhirnya tetap para petugas pelayanan yang harus berhadapan

muka secara langsung dengan para pelanggan. Saat-saat terjadinya transaksi

antar manusia seperti ini sangat berharga. Penilaian pelanggan erhadap mutu

sebuah layanan sebagian besar terjadi ketika mereka bertemu muka langsung

denga petugas pelayanan. Meskipun sarana dan prasarana pelayanan sering

dijadikan ukuranmutu oleh para pelanggan, namun ukuran utama penilaian

12

tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh para petugas. Sikap

dan perilaku yang baik oleh petugsa seringdapat menutupi kekurangan dalam

hal sarana maupun prasarana. Dalam transaksi tatap muka dengan pelanggan,

yang utama adalah keaslian sikap dan perilaku sesuai dengan hati nurani kita.

Perilaku yang dibuat-buat atau berlebihan sangat mudah dikenali oleh

pelanggan dan justru dapat memperburuk penilaian mereka. Keaslian perilaku

hanya bisa muncul pada pribadi yang sudah matang, pribadi yang sudah

menghayati bahwa kebahagian hidup hanya dapat diperoleh melalui

pengabdian dan pelayanan sebagai “soft system” jika dirancang dengan baik

proses pelayanan dapat menjadi wahana belajar yang sangat efektif untuk

mempercepat kematangan pribadi.

4. Perbaikan Berkelanjutan, pelanggan pada dasarnya juga belajar mengenali

kebutuhan dirinya dari proses pelayanan kita. Semakin baik mutu pelayanan

akan menghasilkan pelanggan yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena

tuntutannya juga semakin tinggi dan kebutuhannya semakin meluas serta

beragam. Kita lihat dunia perbankan dahulu kita cukup dilayani oleh karyawati

sebagai teller, kemudian bank memperkenalkan kartu ATM. Segera tuntutan

kita meningkat, mengapa hanya bisa menarik uang kontan? Mengapa tidak

dapat digunakan untuk setor? Bukankah lebih praktis jika juga dapat digunakan

sebagai kartu debet langsung ketika belanja, daripada harus menarik uang

kontan dahulu? Bukankah akan lebih bermanfaat jika dapat juga digunakan

13

untuk membayar tagihan listrik. Fenomena aksi-reaksi antara mutu layanan dan

tuntutan pelanggan semacam ini akan terus bergulir, semakin lama semakin

cepat. Fenomena ini telah memacu kita untuk mampu terus menerus

meningkatkan mutu pelayanan. Jika ada pejabat negara yang sudah tidak mau

lagimemperbaharui desain pelayanannya berarti sudah tidak mengenal laghi

pertumbuhan masyarakat ang dilayaninya.

5. Memberdayakan Pelanggan, memberdayakan pelanggan berarti menawarkan

jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat

tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-

hari. Sebagai contoh, kredit usaha tani menolong petani untuk dapat

memperoleh penghidupan dari kegiatan bertani, pembangunan jalan untuk

membuka isolasi daerah terpencil. Disisi lain cukup banyak layanan pemerintah

yang sulit untuk dipahami apakah memang untuk memberdayakan masyarakat

hanya untuk memberi pekerjaan kepada para karyawan, atau untuk hal-hal lain

yang justru mengorbankan kepentingan orang banyak. Sebagi contoh Kartu

Keluarga, Hansip, IMB, Monopoli perdaganagan dan lain-lain.

14

BAB III

PEMBAHASAN / ANALISIS

A. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN

Pelayanan pada masyarakat dimasa mendatang hendaknya makin lama

makin baik, makin lama makin cepat, makin lama mkakin diperbaharui, makin lama

makin murah, makin lama makin sederhana.

W. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut “Total Quality

Management” (manajemen mutu terpadu). Hal tersebut telah berhasil menghatasi

berbagai permasalahan diperusahaan, sehingga dapat meningkatkan mutu dan

sekaligus menekan biaya serta mengatasi permasalahan lainnya. Pada awalnya

TQM diterapkan didunia usaha. Oleh karena keberhasilannya. Maka Instansi

pemerintah kemudian mencoba menerapkannya, misalnya TQM diterapkan di

Angkatan Udara Amerika Serikat (Crech, 1996). TQM merupakan paradigma baru

dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui

perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia lingkungan

organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut ini

1. Berfokus pada pelanggan. Yang menentukan mutu barang dab jasa adalah

pelanggan eksternal. Pelanggan internal berperan dalam menentukan mutu

manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang atau jasa.

15

2. Obsesi terhadadp mutu, penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan

eksternal. Dengan mutu yang ditentukan tersebut, organisasi harus berusaha

memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan.

3. Pendekatan Ilmiah, terutama u ntuk merancang pekerjaan dan proses

pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan

pekrjaan yang dirancang tersebut.

4. Komitmen jangka panjang, agar penerapan TQM dapat berhasil, dibuthkan

budaya organisasi yang baru. Untuk itu perlu ada komitmen jangka panjang

guna mengadakan perubahan budaya.

5. Kerjasama tim, untuk menerapkan TQM kerjasama tim, kemitraan dan h

ubungan perlu terus menerus dijalin dan dibina. Baik antar aparatur dalam

organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat).

6. Perbaikan sistem secara kesinambungan, setiap barang dan jasa dihasilkan

melalui proses didalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu sistem yang

ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar mutu yang dihasilkan

meningkat.

7. pendidikan dan pelatihan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan

dan latihan merupakan faktor fundamental. Disini berlaku prinsip belajar

merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.

16

B. TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima hanya akan berhenti sebagai angan-angan saja, jika tidak

diterapkan secara nyata dalam penyelenggaraan sehari-hari pada setiap jenis

pelayanan dilembaga pelayanan masing-masing. Aplikasi pelayanan prima

bukanlah hal yang mudah, karena membutuhkan tingkat kesungguhan (komitmen),

Penguasaan dan konsistensi tindakan yang sangat tinggi.

Kita akan lebiha banyak membahas segi penguasaan secara menyeluruh

terhadap berbagai aspek operasional dari pelayanan publik. Dengan demikian

pembaca dapat memperoleh gambaran yang lebih kaya dan realistis mengenai

problematika maupun dinamika pelayanan publik. Gambaran-gambaran semacam

ini niscaya akan membantu untuk menemukan teknik pengelolaan sebuah

pelayanan, sehingga sungguh dapat mencerminkan tingkat keprimaan seperti

yang direncanakan.

Selain segi penguasaan operasional, kita juga akan menerpakan beberapa

metode dan alat yang dapat membantu meningkatkan konsistensi pola pikir mulai

dari I de dasar sampai ketingkat operasional, dan juga konsistensi pelayanan kta

terhdap kebijakan dibidang-bidang manajerial lainnya.

Kimoitmen untuk sungguh-sungguh menyelenggarakan pelayanan prima

tentu bersifat sangat pribadi. Hanya diri kita sendiri yang dapat mengetahui,

menilai, mengukur, dan membangkitkannya. Namun demikian, pengalaman

17

dilapangan menunjukkan bahwa komitmen selain memamng merupakan prasyarat

untuk keberhasilan pelayanan prima, tetapi sekaligus juga merupakan salah satu

hsil utama dari penyelenggaraan pelayanan yang prima. Setiap kali kita

melaksanakan pelayanan, akan diperoleh rasa kepuasan sampai pada kadar

tertentu. Kepuasan ini kemudian akan mendorong kita untuk lebih sunguh-sunguh

menerapkan pelayanan iu sendiri. Jadi, seperti efek bola salju.

Pengalaman lapangan menunjukkan bahwa upaya mewujudkan pelayanan

prima sungguh memerlukan waktu dan perhatian. Karena organisasi kita, dan juga

masyarakat yang kita layaniselalu tumbh dan berkembang secara dinamis, maka

aplikasi pelayanan prima akan lebih tepat jika kita simak sebagai sebuah proses

pembelajaran organisasi yang tak berkesudahan. Sebuah pencarian tanpa henti

terhadap wujud nyata dari apa yang kita pahami sebagai “prima “ ( yang terbaik ).

Dilihat sebagai proses belajar, aplikasi pelayanan prima merupakan upaya

perbaikan secara bertahap, dan berkelanjutan. Langkah-langkah perbaikannya

perlu dilakukan dengan mengikuti siklus pengembangan pelayanan. Jika siklus I ni

diulang-ulang secara teratur dari waktu kewaktu, maka akanmenghasilkan

semacam alur spiral dari sejarah perkembangan sebuah pelayanan, menuju

bentuknya yang semakin hari menjadi semakin prima.

18

1. SIKLUS PENGEMBANGAN PELAYANAN

Aplikasi pelayanan prima tidak berarti harus selalu dimulai dengan

menciptakan jenis pelayanan yang baru sama sekali. Justru ide dasarnya adalah

bagaimana kita dapat meningkatkan pelayanan yang telah ada selama ini agar

lebih dapat memberdayakan masayrakat. Dengan demikian akuntabilitas lembaga

kita akan menjadi lebih tinggi, dan niscaya meningkatkan kepercayaan kepada

pemerintah.

Aplikasi pelayan prima juga tidak berarti hanya meningkatkan keprimaan

pelayanan, tetapi merupakan proses pembaharuan pelayanan yang harus terus

menerus dilaksanakan, agar dapat memenuhi tuntutan masyarakat yang terus

meningkat. Untuk keperluan ini kita dapat melangkah dengan mengikuti silus

pengembangan pelayanan sebagai berikut :

a. Pembaharuan desain: pada tahap ini kita perlu memahami,memetakan,

mengkaji ulang, dan memperbaharui nilai tambah y ang sesungguhnya dapat

diberikan oleh proses pelayanan kita bagi masyarakat pelanggan.

b. Sosialisasi dan kordinasi: setelah peta nilai tambah dapat diperbaharui,

kemudian perlu disosialisasikan kepada para petugas pelaksana, dan

pelanggan.

c. Penyusunan standar pelayanan: berdasarkan peta nilai tambah yang sudah

dipahamai oleh patugas pelaksana maupun pelanggan, dan juga sudah

19

disepakati untu didukung oleh pemasok, dapat mulai ditulis prosedur

pelayanan dan jaminan mutu yang baku.

d. Persiapan Penyelenggaraan: persiapan penerapan standar pelayanan

meliputi antara lain penyediaan sarana/prasarana, pelatihan petugas, dan

jaminan mutu yang baku.

e. Penyelenggaraan: pada tahap ini harus dikaji secara efektivitas dan efesiensi

dari standar pelayanan yang ditetapkan. Perlu dikaji juga hambatan dan

kendala yang terjadi dilapangan.

f. Evaluasi: ini adalah tahap yang krusial, karena harus disusun kebijakan

manajerial yang akan menentukan arah pembaharuan desain pada putaran

siklus berikutnya. Satu pertanyaan utama yang harus dijawab adalah apakah

pelayanan kita sungguh telah memberdayakan masyarakat?

Kecepatan putaran dari siklus ini tentunya tergantung pada jenis layanan yang kita

sajikan. Pelayanan bagi pelanggan internal umumnya memerlukan kecepatan

putaran yang lebih tinggi daripada pelayanan begi pelanggan eksternal.

2. PEMBAHARUAN DESAIN PELAYANAN

Titik awal dari siklus pengembanga pelayanan adalah pembaharuan desain.

Yang dimaksud pembaharuan disini tidak harus menciptakan yang baru sama

sekali. Pelayanan yang sudah ada secara berkala juga memerlukan pmbaharauan

20

agar semaikn dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Kebutuhan untuk

menciptakan pelayanan yang baru sama sekali biasanya terjadi karena perubahan

yang mendasar pada tingkat visi dan misi organisasi, sehingga dirasa perlu

menyesuaikan tugas pokok dan fungsi unit-unit dalam organisasi bersangkutan.

Proses pembaharuan desain pelayanan melibatkan beberapa langkah

kegiatan :

a. Menemukan roh pelayanan

b. Menetapkan jenis pelayanan

c. Menghayati kegiatan pelanggan

d. Merancang proses pelayanan

a. Menemukan roh pelayanan

sebagai “soft system” initi pelayanan adalah proses transaksi antar

manusia. Sebuah transaksi antar manusia akan terasa kering jika tidak diisi

dengan roh. Kita kapan saja dapat berbicara dan bergaul dengan orang lain, tetapi

semuanya akan terasa hambar seperti angin lalu jika kita tidak memberi makna

yang khusus terhadap lawan bicara atau peristiwanya itu sendiri. Menemukan roh

pelayanan diartikan sebagai upaya kita sendiri untuk cakap berdialog dengan diri

kita sendiri, agar dapat menemukan makna dari kegiatan pelayanan yang akan

diselenggarakan. Merenungkan jawaban atas pertanyaan dibawah ini :

- Mengapa kita harus melayani orang lain?

21

- Apakah kita yang seharusnya melayani orang lain mengapa bykan kita yang

dilayani?

- Apa yang akan kita dapatkan dengan melayani orang lain? Apakah melayani

orang lain bukan berarti merendahkan martabat diri kita sendiri?

b. Menetapkan Jenis Pelayanan

Setelah berhasil menemukan roh pelayanan, kegiatan kita selanjutnya

dalam pembaharuan desain pelayanan adalah menetapkan jenis-jenis pelayanan

yang akan kita sajikan kepada para pelanggan.

Penetaoan jenis-jenis pelayanan yang harus diselenggarakan dapat

didasarkan pada uraian tugas pokok dan fungsi dari uni r bersangkutan. Sebagai

contoh kita ambil sebuah poliklinik umum disebuah rumah sakit. Poliklinik ini

memiliki 3 macam fungsi, dan telah menetapkan untuk mengembangkan 3 jenis

pelayanan sesuai dengan fungsi-fungsinya.

c. Menghayati Kegiatan Pelanggan

Langkah kita selanjutnya dalam pembaharuan desain adalah belajar

menghayati kegiatan pelanggan. Untuk setiap jenis pelayanan yang sudah

ditetapkan kita mencoba menyusun daur kegiatan pelanggan. Dengan daur ini kita

secara kreatif mencoba memetakan semua kegiatan yang perlu dilakukan oleh

parapelanggan ketika kita dilayani. Kretaifitas pada tahap ini sangat berpengaruh

22

terhadap keseluruhan desain dari sebuah proses pelayanan. Inilah langkah untuk

menciptakan sebuah pelayanan yang bermutu tinggi, inilah pencerminan dari

prinsip mengutamakan pelanggan. Kelebihan dari daur kegiatan pelanggan adalah

kemampuannya untuk menggambarkan secara menyeluruh semua kegiatan

pelanggan yang perlu dan yang mungkin harus mereka jalankan sebaga akibat

dari kretifitas pelayanan yang kita ciptakan. Baik itu sebelum dilayani maupun

sesudah kita layani.

d. Merancang Proses Pelayanan

Rancangan bagi keseluruhan proses pelayanan harus didasarkan pada

kegiatan pelanggan, seperti yang sudah kita ciptakan dengan menggunakan daur

kegiatan pelanggan seperti diatas. Hal seperti ini disebut dengan pendekatan

“mulai dari hasil akhir” (start with the end). Dengan pendekatan ini kita menyiapkan

rancangan proses pelayanan secara bertahap mengikuti langkah-langkah :

a. Menetapkan bentuk dari mutu layanan yang akan diterima oleh para

pelanggan, dengan sepenuhnya mengacu pada kegiatan mereka.

b. Menetapkan prasarana dan sarana yang dibutuhkan untuk dapat

menyelenggarakan kegiatan-kegiatan pelayanan.

c. Menetapkan alur kegiatan.

23

3. SOSIALISASI DAN KORDINASI

Rancangan proses pelayanan yang sudah disusun perlu disosialisasikan

kepada para “stakeholder” yaitu pihak-pihak yang memiliki kepentingan dengan

mati hidupnya pelayanan kita. Langkah sosialisasi sengaja dilakukan sebelum

rancangan menjadi lebih matang sebagai sebuah prosedur pelayanan yang baku.

Pendekatan seperti ini memang sengaja dipilih agar masih terbuka peluang lebar-

lebar bagi para “stakeholder” untuk dapat ikut serta memperkaya pelayanan kita

dengan aspirasi dan keberdayaan mereka.

4. MENYUSUN STANDAR PELAYANAN

Standar pelayanan merupakan dokumentasi resmi yang berisi rincian teknis

dari sebuah sistem pelayanan. Standar pelayanan berguna sebagai pedoman

kerja dari batasan mutu pelayanan yang harus dipenuhi oleh para pelaksana.

Sedangkan bagi para pelanggan kita, standar pelayanan berguna sebagai jaminan

mutu pelayanan yang seharusnya mereka peroleh.

Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal sebagai berikut :

- Visi dan misi pelayanan;

- Jenis pelayanan yang ditawarkan;

- Spesifikasi pelanggan;

- Prosedur pelayanan;

- Pengawasan dan pengendalian mutu;

24

- Lampiran yang memuat denah lokasi, formulir, hasil kesepakatan dan lain-lain.

5. PERSIAPAN PENYELENGGARAAN

Setelah selesai dengan penyusunan standar pelayanan, kita dapat mulai

dengan langkah – langkah persiapan penyelenggaraan pelayanan yang biasanya

meliputi beberapa hal seperti sebagai berikut :

a. Penyedian sarana dan prasarana

b. Pelatihan tenaga pelaksana pelayanan

c. Uji coba Pelayanan

d. Pemasaran pelayanan

6. PENYELENGGARAAN

Meskipun desain sudah disusun dengan baik, standar pelayanan sudah

ditulis dengan cermat, dan duji coba sudah menunjukkan hasil yang menjanjikan,

namun secara intrinsik pelayanan kita tetap memiliki beberapa kekurangan. Hal ini

terjadi karena selama menjalani langkah-langkah pembeharuan desain sampai

persiapan penyelenggaraan pelayanan tanmpa sadar kita telah menggunakan

asumsi bahwa segala sesuatu didunia ini berlangsung secara normal padahal

realita kadangkala berbeda dari asumsi.

25

7. EVELUASI PELAYANAN

Apabila hasil dan langkah-langkah terhdahulu belum mendorong kita untuk

melakukan pembaharuan desain, maka tiba saatnya harus dilakukan evaluasi

terhadap pelayanan kita. Titik perhatian kita dalam langkah evaluasi ini hanya satu,

yaitu mengukur dan menilai manfaat pelayanan kita dalam memberdayakan

masyarakat pelanggan.

26

BAB IV

P E N U T U P

A. KESIMPULAN

Dalam makalah ini penilis mernagkum kesimpulan sebagau berikut :

1. Pegawai Negeri Sipil adalah mereka yang :

a. Bekerja pada Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND),

Sekretariat Lembaga Negara, instasni vertikal di daerah

Provinsi/Kabupaten/Kota, Kepaniteraan Pengadilan, instasni TNI dan

Kepolisian.

b. Bekerja pada Pemerintah Daerah Provinsi/Kabupaten/Kota

c. Diperbantukan atau dipekerjakan pada Daerah Otonom dan organisasi yang

menyelenggarakan pelayanan publik lainnya

d. Menyelenggarkan tugas negara lainnya, seperti hakim pada pengadilan

Negeri, Pengadilan Tinggi dan lain sebaginya

e. Gajinya dibebankan pada APBN atau APBD.

2. Berdasarkan tugas pokok dan fungsi ( tupoksi ) yang dimiliki, PNS selaku

birokrasi pemerintah dapat dibedakan setidaknya menjadi tiga macam yaitu

birokrasi yang tugas pokok dan fungsinya membuat kebijakan dan regulasi,

27

menyelenggarakan pelayanan, dan memaksakan adanya kepatuhan terhadap

peraturan perundangan dan standar norma yang berlaku.

3. Merubah proses kerja lebih sulit dilakukan karena menuntut perubahan tidak

hanya pada tingkat perseorangan tetapi juga pada sikap dan perilaku

kelompok.

4. Perubahan sikap dan perilaku aparatur pemerintah dalam hal ini Pegawai

Negeri Sipil adalah perubahan yang dimiliki skala paling kecil sehingga paling

mudah dilakukan. Memang tidak mudah merubah perilaku sesorang, namun

karena skalanya kecil sehingga menjadi mudah dilakukan dan lebh kecil

resikonya daripada merubah proses satu prosedur kerja.

B. S A R A N

Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaiakn beberapa saran yakni :

1. Sistem rekrutmen Pegawai Negeri sipil benar – benar melalui kajian dan

analisa kebutuhan yang mendalam sehingga PNS yang direkrut betul-betul

mempunyai kualitas dan kapabilitas sebagai aparatur pemerintah yang

mengayomi masyarakat.

2. salah satu faktor lemahnya kinerja aparatur pemerintah dalam hal ini PNS

adalah maslah kesejahteraan yang belum memadai, untuk itu diharapkan

28

kedepan kesejahteraan PNS lebih ditingkatkan agar seimbang dengan kinerja

PNS yang bersangkutan.

29

DAFTAR PUSTAKA

Anonim (2000), perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Negara RI, Jakarta.

Anonim (2000), Manajemen Kualitas Pelayanan Prima, PT. Pinter Konsultama jakarta.

Hardjosoekarto S., (1994), Beberapa perpektif pelayanan prima, Bisnis % Birokrasi No.3, vol IV, September 1994.

Affandi, Nur Achmad, 2001, Urgensi ‘Clean Government’ dalam Implementasi Otonomi Daerah, Strategi Pemberdayaan Daerah Dalam Konteks Otonomi, Philosophy Press, Yogyakarta.

---------------, 2001, Urgensi Peningkatan Mutu Layanan Masyarakat, Strategi Pemberdayaan Daerah Dalam Konteks Otonomi, Philosophy Press, Yogyakarta.

Batinggi, Achmat, 1999, Manajemen Pelayanan Umum, Materi Pokok: IPEM 442 Universitas Terbuka.

Benveniste, Guy, 2000, Birokrasi (Terjemahan: Sahat Simamora), Rajawali Press, Jakarta.

Dwiyanto, Agus, 2001, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, PSKK-UGM, Yogyakarta.

Hariandja, Denny B. C., 1999, Birokrasi Nan Pongah, Kanisius, Yogyakarta.

Santosa, Priyo B., 1995, Birokrasi Pemerintah Orde Baru: Perspektif Kultural dan Struktural, Rajawali Press, Jakarta.

Thoha, Miftah, 1999, “Demokratisasi dalam Birokrasi Pemerintah Peran Kontrol Rakyat dan Netralitas Birokrasi,” Pidato Pengukuhan Jabatan Guru Besar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 18 Mei 1999, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.

30

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap Puji dan Syukyur pada Allah Swt Penulis dapat

menyelesaikan karya tulis yang berjudul “KEBIJAKAN REFORMASI

KEPEGAWAIAM DALAM RANGKA MENINGKATKAN PROFESIONALISME

PEGAWAI NEGER SIPIL”.

Karya tulis ini dibuat untuk memberikan pemahaman tentang betapa

pentingnya peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Dan keberadaan

Pegawai Negeri Sipil serta pemahaman tentang Pola sikap dan tingkah laku

PNS dalam melaksanakan pelayanan publik.

Karya tulis ini mudah-mudahan bermanfaat bagi pembaca dan untuk

peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia didalam pemerintahan

sehingga terciptanya Pemerintahan yang baik yang bebas dari Praktek

korupsi, Kolusi dan Nepotisme.

Saran yang membangun diharapkan untuk perbaikan bagi penulis dan

untuk itu diucapkan terima kasih.

Tanjungbalai, Juni 2009

P e n u l i s,

31

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................... i

DAFTAR ISI................................................................................................ ii

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH............................................... 1

B. IDENTIFIKASI MASALAH........................................................ 4

C. METODE PENULISAN............................................................. 5

D. SISTIMATIKA PENULISAN...................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI..................................................................... 7

A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA....................................... 7

B. PRINSIP PELAYANAN PRIMA................................................ 10

BAB III PEMBAHASAN

A. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN ............................................. 15

B. TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA........................................ 17

BAB IV PENUTUP

A. KESIMPULAN............................................................................... 27

B. SARAN.......................................................................................... 28

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................. 29

32

DAFTAR ISI

33