PERSAINGAN PEL. RS PELANGGAN TIDAK PUAS PINDAH KE RS PESAING.

PELAYANAN PRIMA tuntutan masyarakat, manajemen RS & sistem pembiayaan, profesi: Medis, Keperawatan & profesi lain.

KUALITAS PELAYANAN RS PELAYANAN PRIMA STRATEGI BERSAING.

PELANGGAN TIDAK PUAS 70 % UNSUR MANUSIA ATTITUDE PENTING BUDAYA PELAYANAN PRIMA

HARAPAN PELANGGAN BERUBAH DARI WAKTU KE WAKTU PERLU PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN SECARA TERUS MENERUS

DEFINISI

PELAYANAN Tindakan/ bantuan yg bermanfaat bagi orang lain dan diri sendiri Usaha melayani kebutuhan orang lain MELAYANI: membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri sendiri dapat tercapai dg memuaskan.

PELAYANAN PRIMA

MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN APA (YANG LEBIH DARI PADA) YANG MEMANG MEREKA HARAPKAN PADA SAAT MEREKA MEMBUTUHKAN, DENGAN CARA YANG MEREKA INGINKAN

PELAYANAN PRIMASISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH SETIAP KARYAWAN UNTUK MENCAPAI :SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGANKEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNALRASA SENANG PADA PELANGGAN MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG MENYENANGKAN BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN

Prinsip pelayanan prima( continuous improvement )

LEBIH BAIK ( BETTER) LEBIH CEPAT ( FASTER) LEBIH BARU ( NEWER) LEBIH MURAH ( CHEAPER) LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE) STANDARPELAYANAN TINGGIKEPUASAN PELANGGAN(SECARA TOTAL)

LIBATKAN SEMUA PANCA INDERA : BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM MEMANDANG KONTAK MATA MENDENGARKAN AKTIF BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN DLL

PELAYANAN PRIMAMENGANGGAPSEMUA ORANG ADALAHPELANGGAN MELAYANI DENGAN HATI

PERUBAHAN PARADIGMAORGANISASI PELAYANAN PRIMA( Bill Marriot,at all)

PELAKSANA LINI DEPAN

MANAJEMEN MENENGAH

MANAJEMEN PUNCAKMANAJEMENPUNCAK

MANAJEMENMENENGAH

PELAKSANA LINI DEPANPELANGGAN PELANGGAN

PELAYANAN PRIMA3 UNSUR POKOKORANGSTANDARPROSES

Aspek orang PELANGGANPelanggan adalah seseorang/ sekelompok orangmembeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/ perusahaanSIAPA PELANGGAN SAYA ?PELANGGANINTERNAL ?PELANGGAN EKSTERNAL ?

SIAPA PELANGGAN INTERNAL SAYA ?PELANGGAN INTERNALSeseorang/ pihak lain dalam Organisasi/ perusahaan yg melakukan/ pekerjaan setelah kitaApa harapan pelanggan internal ? kerjasama Saling membantu Kualitas kerja struktur dan sistem kerja yg efisien

SIAPA PELANGGAN EKSTERNAL SAYA ?PELANGGAN EKSTERNAL Seseorang/ pihak lain di luar org/perusahaan yg akan menerima/ menggunakan produk/ jasa dari kitaAPA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL: KELAYAKAN PRODUK/JASA HARGA KOMPETITIF KUALITAS & KEANDALAN PELAYANAN KOMPREHENSIF

Siapa pelanggan itu ?Pelanggan orang yg paling penting dlm perusahaanPelanggan tujuan pekerjaan kitaPelanggan tidak tergantung kepada kita ttp kita tergantung pada pelangganPelanggan yg memberi kesempatan melayani dia Kita ada karena pelanggan adaPENTING DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS KEPADA KARYAWAN

FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGANKEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN PELANGGANPELANGGAN PUAS HARAPAN TERPENUHIPELANGGAN SANGAT PUAS HARAPAN TERLAMPAUI 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :KUALITAS PRODUK/ JASAHARGAKUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)EMOSIONAL KEMUDAHAN

DIMENSI kualitas PELAYANAN( ServQual: Benny, dkk) TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHYASPEK PROSES

TANGIBLE SERVICE : JASA INTANGIBLE (TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA) ASPEK TANGIBLE PENTING MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGANINDRA PENGLIHATAN MENILAI KUALITAS PELAYANAN : SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWANLEAFLET, BROSUR INFORMASIPETUNJUK ARAHPERALATANFASILITAS FISIK DAN PERALATAN KOMUNIKASI

KEANDALAN ( RELIABILITY)

KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU DIJANJIKANSEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN PELAYANAN YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR

KETANGGAPAN( RESPONSIVENESS)KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG CEPATHARAPAN PELANGGAN KECEPATAN PELAYANAN DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KEWAKTU

JAMINAN (ASSURANCE)PERILAKU PETUGAS FRONT LINER MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN :KERAMAHAN/SOPAN SANTUNKOMPETENSI (pengetahuan, ketrampilan dan sikap)KREDIBILITAS, REPUTASI (Derajat kepercayaan dan kejujuran) SECURITY / RASA AMAN

EMPATHY

Empati Upaya dan kemampuan seseorang untuk mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan orang lain menempatkan dirinya di tempat orang lain, sesuai dengan : Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik, status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lainTanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.

EMPATI berarti :TIDAK MENGHAKIMI : TIDAK MENYALAHKAN ATAU MEMBENARKANMENERIMA ORANG APA ADANYAMENGERTI DAN MENGHARGAI NILAI- NILAI DAN SISTEM NILAI ORANG LAINDASAR EMPATI : Kasih sayang (compassion/ brotherly love) MELAYANI tanpa pamrih terhadap sesama manusia

PERILAKU PELAYANAN PRIMATAMPIL RAPI, RAMAH, SOPAN, PENUH HORMAT, BAHASA YANG HALUS DAN TEPAT SENYUM TULUSSIKAP ANTUSIASBERIKAN PERHATIAN YANG PENUH/ KONTAK MATAPANGGIL PELANGGAN NAMA YG DISENANGI MENJADI PENDENGAR YANG BAIK AKTIFDENGARKAN KEBUTUHAN PELANGGANBICARAKAN HAL YANG DIMINATI PELANGGANBUAT PELANGGAN MERASA DIRINYA PENTING ( VIP) DAN LAKUKAN DG TULUS BERIKAN APRESIASI YANG TULUSMENGUASAI SEMUA JENIS PELAYANANMENYAMPAIKAN PROSES SUDAH/SEDANG DAN YANG AKAN DIKERJAKANETIKA BERTELEPON SIKAP MENANGANI KELUHAN

MASALAH BEKERJAAKU TAHU : PENGETAHUANAKU MAMPU : KETRAMPILAN DAN PENGALAMANAKU MAU : SIKAP

PELATIHAN PELAYANAN PRIMA DAN PENGUKURAN !!!

STANDAR PELAYANANPENTING PELAYANAN PRIMAMEMBUAT STANDAR KINERJA PELAYANAN PRIMA , SOP, INDIKATORPROGRAM SERVICE EXCELLENCE TITIK PERSEPSI KRITISMENEMPATKAN PETUGAS PENGECEKAN MELAKUKAN PENGUKURAN TERUS MENERUSKARYAWAN YG BERPRESTASI PELAYANAN PRIMA BERI PENGHARAGAN BUDAYA PELAYANAN PRIMAREWARD & PUNISHMENT

KESIMPULANPELAYANAN PRIMA PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN BERFOCUS PADA PELANGGAN PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN CARING INTI PELAYANAN PRIMA KOMUNIKASI EMPATIPENTING : STANDARISASI, SOP, INDIKATOR PENGUKURAN TERUS MENERUSPENGUKURAN PERILAKU PELAYANAN PRIMA BERHASIL PENGHARGAAN BUDAYA Pel Prima

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE IS A SYSTEM NOT ONLY SMILES

DAFTAR PUSTAKADepdiknas, Dewan Pendidikan Tinggi, Komisi Displin Ilu Keperawatan, Praktek Keperawatan Ilmiah, Jakarta, 2002.

Depkes, laporan hasil Pengkajian pengelolaan Keerawatan dan Kebidanan di sarana Kesehatan Kabupaten/Kota, Jakarta, Ditjenyanmed, 2001.

Greenhalgh,J,Vanhannen,L& Kyngas,H, Nurse caring Behaviors, Jurnal,of Advanced Nursing, 1998.

Irawan, Handi, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, jakarta, Elex Media Komputindo,PT, 2002.

Loveridge, Catherine and Susan H Cumming, Nursing Management in New Paradigm, Maryland, Aspen Publishers,Inc, 1996.

Nurahmah,E, How Nurse Express Their Caring Behavior to Patient with Spescialist Needs ( research Report), Jurnal Keperawatan Indonesia, jakarta, 2001

Scottm Dru, Customer Satisfaction, Jakarta, PPM 2003

Sri Purwaningsih, Pengaruh Penerapan faktro karatif caring dalam Asuhan keperawatan terhadap Kinerja Perawat Pelaksana( laporan riset) Jakarta, 2003.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pasar, Jakarta, Rineka Cipta, 2001

Tjong, Andri Erik Steven, Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima si Rumah sakit, Jakarta, Jurnal MARSI, Vol V, 2004

Wijono, Djoko, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan ( teori, strategi dan Aplikasi), Surabaya, Airlangga University Press,1999.