BAB IPENDAHULUAN

A. Latar BelakangPelayanan prima atau sering di sebut excellent service, merupakan pelayanan yang sangat dibutuhkan di tengah-tengah masyarakat saat ini. Akhir-akhir ini pelayanan prima banyak ditemui tidak sesuai dengan konsep yang di terapkan dan bahkan orang yang memberikan pelayanan prima ini kurang pengetahuan atau pendidikan tentang pelayanan prima itu tersebut. Maka dari itu, saya sebagai penulis dan sebagai mahasiswa keperawatan merasa perlu membuat makalah agar dapat memberikan pengetahuan dan pendidikan tentang pelayanan prima.Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

B. Rumusan Masalahberdasarkan latar belakang diatasmaka didapatkan rumusan masalah sebagai berikut:1. Apa pelayanan prima itu?2. Apa tujuan dan manfaat pelayanan prima itu?3. Bagaimana kondisi di lapangan atau kasus di lapangan?4. Bagaimana solusinya?

C. Tujuan Penulisan1. Mengetahui konsep dan pengertian tentang pelayanan prima pada masyarakat2. Mengetahui apa tujuan pelayanan prima 3. Mengetahui masalah apa yang terjadi dilapangan tentang pelayanan prima4. 1Mengetahui bagaiamana solusi masalah tersebut

BAB IIPEMBAHASAN

A. Pengertian PelayananSecara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:[footnoteRef:2] [2: Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Hal 87]

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu environmental service, development service dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods). [footnoteRef:3] [3: Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Hal 87]

B. Pengertian Pelayanan Prima Pelayanan prima terdiri dari kata pelayanan dan prima. Pelayanan Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.[footnoteRef:4] Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. [4: Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta. Hal 32]

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.[footnoteRef:5] Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. [5: Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta. Hal 32]

Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain : a. Kemampuan (Ability)b. Sikap (Attitude)c. Penampilan (Appearance)d. Perhatian (Attention)e. Tindakan (Action)f. Tanggung jawab (Accounttability)Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:a. Kecepatan.b. Ketepatan.c. Keramahan.d. Kenyamanan.

C. Konsep Dasar Pelayanan Prima(Khairulmaddy,2010)Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:[footnoteRef:6] [6: Normann. 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley & Son. Hal 27]

a. Konsep sikap (attitude)Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya.Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:a. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaanb. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaanc. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaand. Sikap pelayanan prima adalah: benar atau salah tetap perusahaan saya (right or wrong is my corporate).b. Konsep perhatian (attention)Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikuta. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.b. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.c. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.d. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.e. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.c. Konsep tindakan (action)Pada konsep perhatian, pelanggan menunjukkan minat untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah menjatuhkan pilihan untuk membeli produk yang diinginkannya.Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:1. Segera mencatat pesanan pelanggan.2. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.3. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.4. Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi [footnoteRef:7] [7: Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga, hal 96]

D. Standar Pelayanan.Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. [footnoteRef:8] [8: Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga, hal 96]

Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM (http://www.unila.ac.id/~fisip-admneg/mambo-, 2007) adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998

E. Barang LayananBarang layanan dapat dibagi menjadi empat kelompok (Savas dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-12) :a. Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu yang bersifat pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak ada konsep tentang penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka. Penyediaan barang layanan yang bersifat barang privat ini dapat mengikuti hukum pasar, namun jika pasar mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan publik, maka pemerintah dapat melakukan intervensi.b. Barang yang digunakan bersama-sama dengan membayar biaya penggunaan (toll goods). Penyediaan toll goods dapat mengikuti hukum pasar di mana produsen akan menyediakan permintaan terhadap barang tersebut. Barang seperti ini hampir sama seperti barang privat. Penyediaan barang ini di beberapa negara dilakukan oleh negara sehingga merupakan barang privat yang dikonsumsi secara bersama-sama.c. Barang yang digunakan secara bersama-sama (collective goods). Penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang ini digunakan secara terus-menerus, bersama-sama dan sulit diukur tingkat pemakaiannya bagi tiap individu sehingga penyediaannya dilakukan secara kolektif yaitu dengan membayar pajak.d. Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common pool goods). Penyediaan dan pengaturan barang ini dilakukan oleh pemerintah karena pengguna tidak bersedia membayar untuk penggunaannya.[footnoteRef:9] [9: Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Hal 145 ]

Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya sulit dibedakan karena setiap barang tidak murni tergolong ke dalam karakteristik suatu jenis barang secara tegas.Barang yang bersifat publik murni (pure public goods) biasanya memiliki tiga karakteristik (Olson dan Rachbini dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:12):a. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (non-rivalry) sebagaimana barang ekonomi biasa;b. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non-excludability);c. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang artinya digunakan secara individu (indisible).

F. Proses PelayananPelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):a. Core serviceCore service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.b. Facilitating serviceFacilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan check in dalam penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan tambahan yang wajib.c. Supporting serviceSupporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan janji dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas. [footnoteRef:10] [10: Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Hal 145 ]

G. Tujuan dan Manfaat Pelayanan PrimaTujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepadmemuaskan a pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.Tujuan Pelayanan Prima1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan.4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan. 7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.8. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.9. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.10. Untuk mempertahankan pelanggan. Manfaat pelayanan primaBagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. [footnoteRef:11] [11: Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Hal 145 ]

BAB IIIPENUTUP

A. Kesimpulan Dari pembahasan diatas dapat kita simpulkan bahwa pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan supaya pelanggan tersebut merasa puas dengan layanan kita. Maka dari itu setiap perusahaan harus megajarkan konsep pelayanan prima terhadap setiap karyawan yang bekerja di perusahaan tersebut.Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik.Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.

B. Saran Dari kesimpulan dan kasus yang telah dibahas, penulis menyarankan bahwa makalah ini bisa dijadikan bahan masukan bagi pembaca untuk dapat lebih memahami tentang pelayanan prima

DAFTAR PUSTAKA

Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta.Normann. 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley & Son.Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas AirlanggaRepublik Indonesia. 2007. Rancangan Undang-Undang Pelayanan Publik. Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia.Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur hanya untuk Allah SWT. Yang telah memberikan taufik dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini. Sholawat dan salam senantiasa dicurahkan Allah SWT kepada Nabi Muhammad SAW dan segenap keluarganya serta orang-orang yang meneruskan risalahnya sampai akhir zaman.Makalah ini disusun untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah. Kami menyadari bahwa makalah ini jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kebaikan makalah ini sangat diharapkan dari para pembaca. Akhir kata, semoga karya tulis sederhana ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Bengkulu, Mei 2015

Penulis

iMAKALAHMANAJEMEN PEMASARAN PERBANKAN SYARIAHStandar Pelayanan Prima

Di susun oleh :HermawansyahDinda Dwi Novia Putri

Dosen Pembimbing :Erwin Febriansyah

JURUSAN EKONOMI SYARIAHFAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAMINSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI BENGKULU (IAIN)2015 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL KATA PENGANTAR iDAFTAR ISIiiBAB I PENDAHULUANA. Latar Belakang1 B. Rumusan Masalah2C. Tujuan2BAB II PEMBAHASANA. Pengertian Pelayanan 3 B. Pengertian Pelayanan Prima 4 C. Konsep Dasar Pelayanan Prima6 D. Standar Pelayanan.7 E. Barang Layanan 9 F. Proses Pelayanan 10G. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima 11

BAB III PENUTUPA. Kesimpulan13B. Saran13DAFTAR PUSTAKA

ii16