Menuju pelayanan prima

20
Menuju Dr. H. Yusuf Arifin, S.Si., M.M. Pelayanan Prima

description

Pelayanan Prima

Transcript of Menuju pelayanan prima

Page 1: Menuju pelayanan prima

Menuju

Dr. H. Yusuf Arifin, S.Si., M.M.

PelayananPrima

Page 2: Menuju pelayanan prima

•Pelayanan prima merupakanterjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayananterbaik atau sangat baik.• Pelayanan terbaik : Adanya kesesuaian

antara harapan dengan apa yang dirasakan konsumen

• Pelayanan sangat baik : Pelayanan yang diberikan “melebihi” dari apa yang diinginkan konsumen

PelayananPrimaPengertian

Page 3: Menuju pelayanan prima

• Selalu ramah dan tersenyum• Bersikap sopan dan berpenampilan rapi• Bicara jelas dan menyenangkan• Sapa pelanggan dengan menyebut nama• Kontak mata dengan pelanggan saat

berbicara• Memberi kepastian dalam melayani

PelayananPrimaMewujudkanPribadi Prima

dengan

Page 4: Menuju pelayanan prima

Cross Functional Business

PelayananPrima

ManajemOperasional

MSDM

ManajemenKeuangan

Manajemen

Pemasaran

Manajemen Strategidalam

PelayananPrima

Page 5: Menuju pelayanan prima

untuk keberlangsunganOrganisasi

Employee Satisfaction

Organization Citizenship Behavior

Excellent service

Customers Statisfaction

Customers Loyality

Revenue

Increases

Marketing Area

HR Area

Sustainability

of The

Organization

Financial Area Operational Area

Strategic Area

PelayananPrima

Page 6: Menuju pelayanan prima

Employee Satisfaction

Dimensi

Page 7: Menuju pelayanan prima

Organization Citizenship Behavior

OCB

KomitmenTinggi

PerilakuSukarela

Kepuasan Kerja

OCB

Page 8: Menuju pelayanan prima

Dimensi

• Altruism (perilaku penolong), kesediaan untuk menolong rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaannya dalam situasi yang tidak biasa

• Civic Virtue (perilaku toleran & patuh), menyangkut kepatuhan pada fungsi-fungsi administratif dalam organisasi.

• Conscinetiousness (perilaku unggul), menggambarkan pekerja yang melaksanakan tugas dan tanggung jawab lebih dari apa yang ditargetkan

• Courtesy, (perilaku solutif), adalah perilakumeringankan problem yang berkaitan dengan pekerjaanyang dihadapi orang lain.

• Sportmanship (perilaku sportif), menggambarkan sportivitas seorang pegawai terhadap organisasi.

OCB

Page 9: Menuju pelayanan prima

1. Membuat pernyataan konstruktif tentang organisasi dan kelompok kerjanya

2. Menghindari konflik yang tidak perlu

3. Membantu karyawan lain dalam satu tim

4. Mengajukan diri untuk pekerjaan ekstra

5. Menghormati semangat dan isi peraturanyang dimiliki organisasi.

6. Berkinerja optimal dalam memberikanpelayanan.

CiriPegawaiOCB

Page 10: Menuju pelayanan prima

Employess Satisfaction Vs Customer Satisfaction

OCB

Page 11: Menuju pelayanan prima

mengidentifikasi pelayanan jasa, harapan, dan kepuasan mahasiswa

menetapkan target sasaran implementasi pelayanan pada mahasiswa

Upaya pencapaian target sasaran implementasi pelayanan pada mahasiswa

mengevaluasi pencapaian sasaran pelayanan

Pengukuran kriteria pelayanan prima

TahapanPelayananPrima

Page 12: Menuju pelayanan prima

7 P dalam Pelayanan Prima PTS melalui 5C

CERTAINTY Kepastian DP, SPP, Biaya Praktikum

COMFORTABLEKenyamanan, kelengkapansarana prasarana kampus

COMPETENCEKompetensi Pimpinan(Rektorat, Dekanat, Prodi) Dosen, Staf

COMPATIBLEKesesuaian pelaksanaanPerkuliahan, Praktikum, Ujiandengan target mutu

CONSUMATEKelengkapan/ KesempurnaanKurikulum, Layanan akademik

CONVENIENCEKemudahan Lokasi & Lingkungan Kampus

COMMUNICATIONPromosi & atmosfirakademik yang komunikatif

Page 13: Menuju pelayanan prima

Proses

Dimensi Kualitas

• Tangibles (fisik)

• Reliabilitas (keandalan)

• Responsiveness (daya tanggap)

• Assurance (jaminan)

• Empaty (kepedulian)

Gap Analysist

• Pelayanan yang diharapan

• Pelayanan yang dirasakan

Pelayanan Prima

• Semakin kecil GAP harapan dan yg dirasakan, semakin meningkat kepuasan mahasiswa

• Semakin berkualitas layanan, semakin menuju pada pelayanan prima

Dosen, Staf & Sarana

Mahasiswa &Orang tua Mhs

Komitmen Institusi

PelayananPrimadiPerguruan Tinggi

Page 14: Menuju pelayanan prima

Kualitas Pelayanan

• Tangibles (Fisik), adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilandosen dan staf dalam melayani mahasiswa.

• Reliability (Keandalan), adalah kemampuan universitas untukmemberikan pelayanan yang benar, tepat waktu dengandukungan mutu dosen, mutu PBM, mutu lulusan dan mutuinstitusi yang dapat diandalkan.

• Responsiveness (Daya tanggap), adalah kesediaan pimpinan, dosen dan staf untuk membantu para mahasiswa danmemberikan pelayanan yang cepat.

• Assurance (Jaminan), adalah kesediaan dan kesiapan staf dandosen untuk memberikan pelayanan.

• Emphaty (Kepedulian), adalah rasa peduli, perhatian secarapribadi yang diberikan pimpinan, dosen dan staf kepadamahasiswa.

Dimensi

Page 15: Menuju pelayanan prima

dengan model PDCA

• PDCA, singkatan dari "Plan, Do, Check, Act" (Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindaklanjuti)

• adalah suatu proses pemecahan masalahempat langkah iteratif yang umumdigunakan dalam pengendalian kualitas.

PelayananPrima

Page 16: Menuju pelayanan prima

PLAN• Mengidentifikasi pelayanan jasa, harapan, dan

kepuasan pelanggan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan sasaran mutu.

• Mendeskripsikan jenis proses pelayanan

• Memfokuskan pada peluang peningkatan mutu

• MengIdentifikasi akar penyebab masalah tidakoptimalnya pelayanan

• Mencari alternatif pemecahan masalah pelayanan

PelayananPrima

PDCAdengan tahapan

Page 17: Menuju pelayanan prima

DO• Melaksanakan rencana peningkatan

pelayanan yang telah disusun• Memantau proses pelaksanaannya dalam

skala kecil (proyek uji coba)• Merencanakan sumber daya manusia,

sumber dana, dan sebagainya.• Merencanakan rencana kegiatan (plan of

action)

PelayananPrima

PDCAdengan tahapan

Page 18: Menuju pelayanan prima

CHECK• Melakukan evaluasi terhadap sasaran dan proses

serta melaporkan apa saja hasilnya dengan carawawancara dan observasi

• Membandingkan target mutu dengan hasilpencapaian implementasi pelayanan dengan caramelakukan survey kepuasan mahasiswa (customer satisfaction)

• Membuat laporan hasi evaluasi implementasilayanan

PelayananPrima

PDCAdengan tahapan

Page 19: Menuju pelayanan prima

ACTION• Melakukan evaluasi total terhadap hasil sasaran

mutu pelayanan dan proses pelayanan sertamenindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan

• Meninjau seluruh langkah pelayanan danmemodifikasi proses untuk memperbaikinyasebelum implementasi berikutnya.

• Mengkomunikasikan kepada seluruh Dosen, staf, dan mahasiswa atas perubahan yang dilakukan.

• Memonitor perubahan dengan melakukanpengukuran dan pengendalian proses secara teratur

PelayananPrima

PDCAdengan tahapan

Page 20: Menuju pelayanan prima

Dr. H. Yusuf Arifin, S.Si., M.M.