MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN JIWA ANAK DAN REMAJA …repository.fisip-untirta.ac.id/1049/1/VERONICA...

MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATANJIWA ANAK DAN REMAJA OLEH DINAS

KESEHATAN KOTA TANGERANG

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial padaKonsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Publik

Disusun oleh:

VERONICA PUSPANINGTYAS

NIM: 6661111359

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

SERANG, 2018

ABSTRAK

Veronica Puspaningtyas. NIM. 6661111359. Skripsi. Manajemen PelayananKesehatan Jiwa Anak dan Remaja Oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang.Program Studi Ilmu Administrasi Publik. Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Dosen Pembimbing I: Drs.Oman Supriadi, M.Si., dan Dosen Pembimbing II: Drs. Hasuri Waseh, M.Si.

Permasalahan kesehatan jiwa merupakan permasalahan pada gangguan otak yangditandai oleh terganggunya emosi, proses berfikir, perilaku, dan persepsi.Permasalahan kesehatan jiwa pada anak dan remaja cenderung meningkat setiaptahunnya, hal ini selain dipengaruhi oleh pola asuh yang salah, juga dipengaruhioleh kemampuan kontrol emosi yang belum stabil karena konsep diri yang belummatang sehingga dapat mempengaruhi perkembangan psikis anak-anak penerusbangsa. Tujuan adanya penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaranbagaimana manajemen pelayanan kesehatan jiwa bagi anak dan remaja yangdilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang, untuk mengetahui bagaimanaalur pemberian pelayanan kesehatan jiwa bagi anak dan remaja di KotaTangerang, serta mengetahui apa saja yang menjadi kendala dalam prosesmanajemen pelayanan yang dilakukan. Penelitian ini menggunakan teori faktorpendukung manajemen Ratminto dan Atik, yaitu sumber daya manusia pelayanan,sistem pelayanan, dan kultur organisasi. Metode penelitian yang digunakan adalahmetode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Dalam pemilihan informanpeneliti menentukan secara purposif. Teknik analisis data yang digunakan adalahkonsep analisis data menurut Prasetya Irawan. Hasil penelitian ini menunjukanbahwa manajemen pelayanan kesehatan jiwa anak dan remaja oleh DinasKesehatan Kota Tangerang belum berjalan optimal karena terdapat beberapakekurangan dalam mekanisme pelayanan yang diberikan.

Kata Kunci: Manajemen, Pelayanan, Kesehatan Jiwa, Anak dan Remaja

ABSTRACT

Veronica Puspaningtyas. Student’s Registration Number. 6661111359. Thesis.Management of Child and Adolescent Mental Health Services by TangerangCity Health Office. Public Administration Science Program. Faculty of SocialScience and Political Science. University of Sultan Ageng Tirtayasa. SupervisorI: Drs. Oman Supriadi, M.Si., and Supervisor II: Drs. Hasuri Waseh, M.Si.

The problem of mental health is a problem in brain disorders which ischaracterized by emotional disturbance, thinking process, behavior, andperception. The problem of mental health in children and adolescents tends toincrease every year, and it is not only influenced by the wrong parenting pattern,but also by the ability of emotional control that is not stable because of immatureself-concept that can affect the psychic development of children as the successorof the nation. The purpose of this research is to know the description of how themanagement of mental health services for children and adolescents conducted bythe City Health Office Tangerang, to find out how the flow of mental healthservices for children and adolescents in Tangerang City, and to know what arethe constraints in the process management of services performed. This researchuses the theory of management supporting factor from Ratminto and Atik, whichare human resources service, service system, and organizational culture. Theresearch method used is a descriptive method with the qualitative approach. Inthe selection of the informants, the researcher determined purposively. Theanalysis technique used is analysis concept according to Prasetya Irawan. Theresults of this study show that the management of mental health services ofchildren and adolescents by the Health Office of Tangerang City has not runoptimally because there are some deficiencies in the mechanism of serviceprovided.

Keywords: Management, Service, Mental Health, Child and Adolescent

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : VERONICA PUSPANINGTYAS

NIM : 6661111359

Judul : Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja OlehDinas Kesehatan Kota Tangerang

Tela diuji dihadapan dewan penguji sidang skripsi dan komprehensif di Serang,Tanggal ..... Juli 2018 dan dinyatakan LULUS.

Serang, ..... Juli 2018

Mengetahui,

Ketua Penguji,

Kandung S Nugroho, M. Si …………………………NIP. 197809182005011002

Anggota,

Dr. Arenawati, M. Si …………………………NIP. 197004102006042001

Anggota,

Drs. Hasuri Waseh, M.Si …………………………NIP. 196202032000121002

Dekan FISIP UNTIRTA

DR. Agus Sjafari, M. SiNIP. 197108242005011002

Ketua Program Studi

Listyaningsih, S.Sos, M.SiNIP. 197603292003122001

LEMBAR PERSETUJUAN

Nama : Veronica Puspaningtyas

NIM : 6661111359

Judul Skripsi : MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN JIWA ANAKDAN REMAJA OLEH DINAS KESEHATAN KOTATANGERANG

Serang, Juni 2018

Skripsi ini telah disetujui untuk diujikan

Menyetujui,

Pembimbing I

Drs. Oman Supriadi, M.Si

NIP. 195806061986031003

Pembimbing II

Drs. Hasuri Waseh, M.Si

NIP. 196202032000122100

Mengetahui,

Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara

PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertandatangan di bawah ini:

Nama : Veronica Puspaningtyas

NIM : 6661111359

Tempat Tanggal Lahir : Tangerang, 8 April 1994

Program Studi : Ilmu Administrasi Publik

Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa

Anak dan Remaja Oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang” adalah hasil karya saya

sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya

nyatakan dengan benar. Apabila suatu saat diketahui bahwa skripsi ini merupakan

plagiat atau hasil penjiplakan dari skripsi lain, maka gelas yang akan diperoleh

oleh peneliti akan dicabut sesuai dengan ketentuan.

Serang, 18 Juli 2018

Veronica Puspaningtyas

“Dalam kehidupan ini kita tidak dapat selalu melakukan

hal yang besar. Tetapi kita dapat melakukan banyak hal

kecil dengan cinta yang besar” (bunda Teresa)

Skripsi ini aku persembahkan

untuk Mama, Alm. Papa, Mas Frans, dan Mas Lian.

Terimakasih atas doa dan kasih sayang yang diberikan.

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa, atas

rahmat, berkat, karunia, petunjuk, dan pertolongan-Nyalah peneliti dapat

menyelesaikan laporan penelitian yang berjudul “Manajemen Pelayanan

Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja Oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang”.

Adapun penyusunan skripsi ini diajukan untuk memenuhi syarat melakukan

penelitian dalam meraih gelar sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Penulis menyadari bahwa dalam proses pengerjaan proposal skripsi ini tidak

lepas dari dukungan kedua orang tua, keluarga serta sahabat yang membimbing

penulis agar dapat menyelesaikan proposal skripsi dengan baik. Kiranya

penelitian ini dapat memberi manfaat kepada para pembaca. Proposal skripsi ini

masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik

maupun saran yang membangun dari para pembaca. Penulis juga ingin

mengucapkan banyak terimakasih kepada seluruh pihak yang telah memberi

pengajaran, dorongan serta bantuan sebagai motivasi bagi penulis. Oleh karena itu

penulis ingin mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus selaku dosen

pembimbing akademik yang selalu memberikan arahan serta dukungan

selama masa perkuliahan.

ii

2. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Bapak Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan II Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

4. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan III

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

5. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa.

6. Ibu Arenawati, M.Si selalu Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara


7. Bapak Drs. Oman Supriadi, M.Si., selaku Pembimbing I Skripsi.

Terimakasih atas ilmu yang diberikan serta membimbing peneliti dalam

proses penyusunan skripsi.

8. Bapak Drs. Hasuri Waseh, M.Si., selaku pembimbing II skripsi.

Terimakasih atas arahan serta pembelajaran bagi peneliti melalui

bimbingan dengan saran dan kritik yang diberikan selama proses

penyusunan skripsi.

9. Kepada seluruh Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Publik


10. Para staf Tata Usaha (TU) Program Studi Ilmu Administrasi Publik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan ageng Tirtayasa

atas segala bantuan informasi selama perkuliahan.

iii

11. Ibu drg. Hj. Fenny Rosnisa R. MKM selaku kepala seksi P2PTM Keswa

Dinas Kesehatan Kota Tangerang yang telah memberikan informasi serta

data terkait mengenai pelayanan kesehatan jiwa di Kota Tangerang.

12. Ibu Yulia Yuliani selaku penanggungjawab program kesehatan jiwa Dinas

Kesehatan Kota Tangerang yang telah membantu dalam proses pencarian

data.

13. Pihak Lingkungan dari Dinas Kesehatan Kota Tangerang, dan narasumber

yang telah mendukung, memberikan informasi, serta memberikan izin

sehingga dapat melakukan penelitian dilingkungan Dinas Kesehatan Kota

Tangerang.

14. Kedua orang tuaku tersayang alm. Papa dan Mama terimakasih atas segala

doa dan restunya serta dukungan baik moril maupun materil kepada

peneliti dalam melakukan penelitian, dan untuk kedua kakakku Mas Lian

dan Mas Frans terimakasih untuk kasih sayang dan dukungannya.

15. Teman-teman Ilmu Administrasi Publik angkatan 2011 yang memberi

kesan, kenangan dan solidaritas selama masa kuliah terkhusus Revi, Veni,

Melinda, Nurul, Meta, Ika, Fani, Besar, Hafidz yang saling mendoakan

dan memberi semangat serta masukan.

16. Keluarga Mahasiswa Katolik Serang Cilegon yang telah mengisi

kehidupan perkuliahanku lebih berwarna dan dekat dengan sang pencipta,

terkhusus untuk Kak Santa Riri Monica Hutapea, Andreas Agus Widodo,

Dimas Rian Pambudi, dan KMK SC angkatan 2011.

iv

17. Teman-teman kosan Monica Putri Yonnes, Atri Wulan Sari, dan Andhini

Febriani yang tidak pernah berhenti memberikan support dan dukungan

dalam setiap proses yang dikerjakan.

18. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan Skripsi ini

karena keterbatasan penulis, oleh karena itu penulis memohon maaf atas segala

kekurangan yang ada dalam skripsi ini. Akhir kata penulis berharap Tuhan Yang

Maha Esa memberikan rahmat dan hidayah-Nya bagi kita semua, amin.

Serang, Juli 2018

Penulis

v

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN

KATA PENGANTAR ........................................................................................... i

DAFTAR ISI ..........................................................................................................v

DAFTAR TABEL ............................................................................................. viii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ......................................................................................1

1.2 Identifikasi Masalah ............................................................................15

1.3 Batasan Masalah ..................................................................................16

1.4 Rumusan Masalah ...............................................................................16

1.5 Tujuan Penelitian ................................................................................17

1.6 Manfaat Penelitian ..............................................................................17

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN ASUMSI

DASAR

2.1 Tinjauan Pustaka ...............................................................................19

2.1.1 Pengertian Manajemen ...........................................................19

2.1.2 Kegunaan Manajemen .............................................................21

2.1.3 Unsur Manajemen ...................................................................22

2.1.4 Fungsi Manajemen ..................................................................24

2.1.5 Teori Pelayanan ......................................................................26

vi

2.1.6 Standar Pelayanan Publik .......................................................39

2.1.7 Pengertian Orang Dengan Gangguan Jiwa (ODGJ) ...............41

2.2 Penelitian Terdahulu .........................................................................43

2.3 Kerangka Berfikir .............................................................................45

2.4 Asumsi Dasar ....................................................................................49

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian ...................................................50

3.2 Fokus Penelitian ................................................................................51

3.3 Lokasi Penelitian................................................................................51

3.4 Fenomena Yang Diamati ..................................................................52

3.4.1 Definisi Konsep ......................................................................52

3.4.2 Definisi Operasional ...............................................................52

3.5 Instrumen Penelitian .........................................................................54

3.5.1 Sumber Data Primer ................................................................56

3.5.2 Sumber Data Sekunder ...........................................................60

3.6 Informan Penelitian ...........................................................................61

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ..............................................62

3.8 Jadwal Penelitian ..............................................................................67

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ...............................................................69

4.1.1 Deskripsi Kota Tangerang .........................................................69

4.1.2 Deskripsi Dinas Kesehatan Kota Tangerang .............................72

4.1.2.1 Kedudukan, Tugas Pokok Dan Fungsi Dinas Kesehatan

Kota Tangerang ...............................................................75

vii

4.1.2.2 Susunan Organisasi Dinas Kesehatan Kota Tangerang ..76

4.2 Deskripsi Data ...................................................................................77

4.2.1 Deskripsi Data Penelitian ........................................................77

4.2.2 Daftar Informan Penelitian .....................................................78

4.3 Deskripsi Hasil Penelitian .................................................................80

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian ..........................................................107

4.4.1 Sumber Daya Manusia Pelayanan Dalam Manajemen

Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja .....................107

4.4.2 Kultur Organisasi Dalam Manajemen Pelayanan Kesehatan

Jiwa Anak Dan Remaja ........................................................114

4.4.3 Sistem Pelayanan Dalam Manajemen Pelayanan Kesehatan

Jiwa Anak Dan remaja .........................................................117

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan .....................................................................................124

5.2 Saran ...............................................................................................126

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................x

LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Tabel Estimasi Gangguan Mental Emosional Remaja ............................7

Tabel 1.2 Total Kunjungan Angka Kesaiktan Kota Tangerang ............................10

Tabel 1.3 Tabel Angka Kesakitan Jiwa Anak dan Remaja Kota Tangerang Tahun

2016 &2017 ..........................................................................................12

Tabel 3.1 Tabel Pedoman Wawancara...................................................................58

Tabel 3.2 Tabel Informan.......................................................................................62

Tabel 3.3 Tabel Waktu Pelaksanaan Penelitian .....................................................68

Tabel 4.1 Tabel Daftar Informan ...........................................................................80

Tabel 4.2 Tabel Data Kepegawaian Seksi Kesehatan Khusus Dinas KesehatanMenurut Pendidikan ..............................................................................82

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Data Kesakian Kota Tangerang Berdasarkan Jenis Penyakit ............11

Gambar 2.1 Alur Kerangka Berfikir .....................................................................48

Gambar 3.1 Proses Analisis Data Menurut Irawan ...............................................65

Gambar 4.1 Peta Administratif Kota Tangerang ...................................................70

Gambar 4.2 Dokumentasi Ibu Yuli Yuliani Saat Melakukan

Briefing Kerja ..................................................................................96

Gambar 4.3 Dokumentasi Proses Kunjungan Kader Puskesmas Yang

Bekerjasama Dengan Petugas Dari Dinas Kesehatan ......................100

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan salah satu negara berkembang yang mempunyai jumlah

penduduk terbesar ke-4 di dunia setelah China, India dan Amerika Serikat.

Indonesia adalah negara dengan jumlah penduduk 257.9 juta menurut data

terakhir yang diabdate oleh Badan Pusat Statistik Indonesia tahun 2015.

Melimpahnya jumlah penduduk merupakan aset penting bagi pembangunan

suatu bangsa. Sumber daya manusia yang melimpah dan didukung oleh

sumber daya alam yang juga melimpah merupakan modal yang sangat

besar bagi bangsa Indonesia untuk mengejar ketertinggalan dengan negara

lain yang lebih maju dan makmur. Hal ini bisa terwujud jika pengelolaan

sumber daya manusia dan sumber daya alam terlaksana dengan baik.

Masalah akan semakin timbul ketika sumber daya manusia yang ada

menjadi tidak mampu menghadapi segala kemajuan yang terjadi di dunia. Oleh

sebab itu modernisasi menjadi persoalan yang menarik saat ini. Sumber daya

manusia di Indonesia dikhawatirkan tidak siap menerima segala kemajuan yang

ada. Semakin cepatnya proses perubahan masyarakat tradisional yang mulai

terpengaruh dan berubah mengarah kemasyarakat yang modern. Problematika

modernisasi ini menimbulkan berbagai permasalahan-permasalahan baru seperti

contohnya permasalahan perubahan sosial budaya masyarakat. Meskipun sebagian

2

masyarakat turut menghendakin akan adanya perubahan sosial budaya yang

diharapkan menuju yang lebih baik, namun ternyata sebagian lagi dari masyarakat

belum mampu menghadapi segala perubahan-perubahan yang lambat laun terjadi.

Perubahan-perubahan yang tidak dapat diterima atau tidak dikehendakin

masyarakat ini merupakan sebuah gejala abnormal atau juga disebut gejala

patologis.

Gejala abnormal disebabkan oleh kekecewaan dan penderitaan, gejala

abnormal yang berkepanjangan maka akan menciptakan suatu masalah sosial

seperti masalah kemiskinan, tingkat pendidikan yang rendah, kurangnya

keterampilan kerja, serta sebagainya. Dengan adanya gejala abnormal tersebut

maka menciptakan berbagai perilaku abnormal pula seperti tingginya angka

kriminalitas, kejahatan, kekerasan, perilaku menyimpang, dan gangguan

kejiwaan (makalah psikosial dalam web resmi Departemen Kesehatan). Mengenai

perilaku-perilaku abnormal tersebut telah menyita perhatian yang besar bagi

masyarakat maupun pemerintah karena melihat angka yang semakin tinggi

terutama yang terjadi di dalam perkotaan. Permasalahan-permasalahan patologis

tersebut hadir tentunya dipengaruhi oleh banyak faktor seperti faktor ekonomi,

pendidikan, maupun kesehatan. Permasalahan-permasalahan ini membuat

pemerintah di Indonesia melakukan berbagai tindakan baik dalam bentuk

himbauan atau bahkan sampai membentuk peraturan yang mengatur guna

meminimalisir terjadinya perilaku-perilaku abnormal di dalam masyarakat.

Selain itu, berkembangnya kemajuan-kemajuan yang terjadi

dimasyarakat ini juga turut seimbang dengan tingkat stress bagi masyarakat

3

terutama dalam perkotaan yang menghadapi langsung perubahan zaman dan

harus mampu menyesuaikan diri dengan perubahan itu. Tingginya tingkat stress

ini dapat pula dikategorikan sebagai salah satu permasalahan gangguan jiwa.

Karena gangguan jiwa adalah gangguan otak yang ditandai oleh tergangunya

emosi, proses berfikir, perilaku, dan persepsi. Gejala-gejala inilah yang

menimbulkan stress dan penderitaan bagi penderita dan keluarganya.

Hal ini pula yang membuat pemerintah mulai memperhatikan

permasalahan kesehatan jiwa yang terjadi di masyarakat, dimana diketahui

berdasarkan Hasil Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) tahun 2013, menunjukkan

bahwa prevalensi gangguan mental emosional yang ditunjukkan dengan gejala-

gejala depresi dan kecemasan adalah sebesar 6% untuk usia 15 tahun ke atas atau

sekitar 14 juta orang. Sedangkan, prevalensi gangguan jiwa berat, seperti

schizophrenia adalah 1,7 per 1000 penduduk atau sekitar 400.000 orang.

Melihat angka yang cukup tinggi dan mungkin cenderung seperti

fenomena gunung es yang sebenarnya jumlahnya tidak tentu membuat pemerintah

memiliki perhatian lebih mengenai kesehatan jiwa baik di perkotaan maupun di

pedesaan. Untuk itu dibuatlah undang-undang guna mengaturnya yaitu Undang-

undang Nomor 18 Tahun 2014 tentang Kesehatan Jiwa. Dibuatnya UU tentang

Kesehatan Jiwa ini diharapkan permasalahan ini turut mendapat perhatian yang

sama dengan permasalahan-permasalahan kesehatan masyarakat yang lain bagi

pemerintah daerah maupun pusat agar sama-sama bekerjasama guna mengurai

permasalahan kesehatan jiwa yang jika dibiarkan akan menjadi salah satu masalah

yang memiliki pengaruh yang cukup besar di masyarakat nantinya.

4

Masalah kesehatan jiwa tidak lagi hanya berupa gangguan jiwa yang

berat termasuk penyalahgunaan narkotika dan zat adiktif lain (NAPZA), tetapi

juga meliputi berbagai problem psikososial yang memerlukan intervensi agar

dapat menghindari terjadinya gangguan jiwa yang berat tersebut, disamping itu

juga masalah taraf kesehatan jiwa yang optimal yaitu tahan terhadap stress serta

dapat hidup harmonis dan produktif. Gangguan jiwa pada anak dan remaja

merupakan salah satu masalah yang meningkat pertahunnya. Jika ditinjau dari

proporsi penduduk, 40% dari total populasi terdiri atas anak dan remaja berusia 0-

16 tahun, dan 7-14% dari populasi remaja mengalami gangguan kesehatan jiwa

(Achir Yani, 2008). Wilson menetukan usia remaja antara 12-20 tahun, sedangkan

menurut Depkes RI 2009 usia remaja adalah 12-25 tahun.

Pola asuh yang salah pada masa anak-anak dapat menyebabkan

peningkatan stressor pada usia remaja. Stressor tersebut dapat menjadi pemicu

utama penyebab gangguan jiwa yakni suatu sindroma atau pola psikologis atau

perilaku yang penting secara klinis yang terjadi pada seseorang dan dikaitkan

dengan adanya distress (misalnya, gejala nyeri) atau disabilitas (yaitu kerusakan

pada satu atau lebih area fungsi yang penting) atau disertai peningkatan risiko

kematian yang menyakitkan, nyeri, disabilitas, atau sangat kehilangan kebebasan

(American Psychiatric Association,1994). Kesehatan jiwa pada remaja cenderung

meningkat saat ini, hal ini bisa disebabkan oleh pola asuh orang tua dimasa anak-

anak. Remaja adalah usia yang rentan, konsep dirinya belum matang,

kemampuan analisisnya masih rendah, kemampuan kontrol emosi juga masih

rendah dan kecenderungan remaja yang lebih dekat dengan teman sebayanya

5

membuat mereka rentan terjerumus saat teman sebaya berperilaku negatif.

Beberapa masalah gangguan kejiwaan pada remaja adalah penggunaan narkoba

dan obat-obatan terlarang, tawuran, hingga masalah kepribadian seperti kurang

percaya diri serta kemampuan dan keterampilan sosial rendah. Khusus untuk

remaja, masalah kesehatan jiwa remaja perlu menjadi fokus utama karena

dampak gangguan jiwa remaja tersebut berpengaruh dalam upaya peningkatan

sumber daya manusia, mengingat remaja merupakan generasi yang perlu

disiapkan sebagai kekuatan bangsa Indonesia dan remaja mempunyai peran yang

sangat besar untuk kemajuan bangsa Indonesia dengan ide-idenya. Remaja juga

mempunyai andil yang besar dalam meningkatkan pendidikan dan meningkatkan

sumber daya.

Masa remaja merupakan masa yang penuh gejolak. Pada masa ini mood

(suasana hati) bisa berubah dengan sangat cepat. Perubahan mood (swing) yang

drastis pada para remaja ini seringkali dikarenakan beban pekerjaan rumah,

pekerjaan sekolah, atau kegiatan sehari-hari di rumah. Meski mood remaja yang

mudah berubah-ubah dengan cepat, hal tersebut belum tentu merupakan gejala

atau masalah psikologis. Dalam hal kesadaran diri, pada masa remaja para remaja

mengalami perubahan yang dramatis dalam kesadaran diri mereka (self-

awareness). Mereka sangat rentan terhadap pendapat orang lain karena mereka

menganggap bahwa orang lain sangat mengagumi atau selalu mengkritik mereka

seperti mereka mengagumi atau mengkritik diri mereka sendiri. Anggapan itu

membuat remaja sangat memperhatikan diri mereka dan citra yang direfleksikan

6

(self-image). Remaja cenderung untuk menganggap diri mereka sangat unik dan

bahkan percaya keunikan mereka akan berakhir dengan kesuksesan dan ketenaran.

Para remaja juga sering menganggap diri mereka serba mampu, sehingga

seringkali mereka terlihat tidak memikirkan akibat dari perbuatan mereka.

Tindakan implusif sering dilakukan, sebagian karena mereka tidak sadar dan

belum biasa memperhitungkan akibat jangka pendek atau jangka panjang. Masa

remaja merupakan masa yang kritis dalam siklus perkembangan seseorang. Di

masa ini banyak terjadi perubahan dalam diri seseorang sebagai persiapan

memasuki masa dewasa. Remaja tidak dapat dikatakan lagi sebagai anak kecil,

namun ia juga belum dapat dikatakan sebagai orang dewasa. Hal ini terjadi oleh

karena di masa ini penuh dengan gejolak perubahan baik perubahan biologik,

psikologik, maupun perubahan sosial. Dalam keadaan serba tanggung ini

seringkali memicu terjadinya konflik antara remaja dengan dirinya sendiri

(konflik internal), maupun konflik lingkungan sekitarnya (konflik eksternal).

Apabila konflik ini tidak diselesaikan dengan baik maka akan memberikan

dampak negatif terhadap perkembangan remaja tersebut di masa mendatang,

terutama terhadap pematangan karakternya dan tidak jarang memicu terjadinya

gangguan mental.

Hasil Riskesdas tahun 2013 mendapatkan Gangguan Mental Emosional

(GME) pada usia Remaja sebesar 5,6 %.Apabila pada tahun 2013 terdapat remaja

usia 15-24 th sebanyak 42.612.927 jiwa, maka secara absolut di Indonesia

terdapat sekitar 2.386.323 jiwa remaja yang mengalami GME. Sebuah jumlah

7

yang cukup besar. Oleh karenanya menjadi tantangan yang cukup berat bagi

Pelayanan Kesehatan Remaja saat ini. GME pada kelompok usia remaja per

Provinsi dalam Riskesdas tidak dihitung, akan tetapi jika di asumsikan angka

Nasional 5,6 % GME tersebut merupakan rata-rata dan dapat ditarik ke level

provinsi, maka secara absolut jumlah remaja yang mengalami GME menurut

provinsinya seperti pada table di bawah.

Tabel 1.1

Tabel Estimasi Gangguan Mental Emosional Remaja

No Provinsi Jumlah PendudukRemaja

Estimasi remajadalam GME

1 Aceh 915.617 51.2742 Sumatera Utara 2.449.366 137.1643 Sumatera Barat 851.644 47.6924 Riau 1.122.645 62.8685 Jambi 903.134 50.5756 Sumatera Selatan 1.472.699 82.4717 Bengkulu 332.028 18.5938 Lampung 1.388.738 77.7699 Bangka Belitung 242.492 13.579

10 Kepulauan Riau 352.917 19.763

11 DKI Jakarta 1.901302 106.472

12 Jawa Barat 7.879.142 441.231

13 Jawa Tengah 5.105.739 285.921

14 DI Yogyakarta 598.078 33.492

15 Jawa Timur 5.902.446 330.536

16 Banten 2.220.831 124.366

17 Bali 604.216 33.836

18 Nusa Tenggara Barat 842.474 47.17819 Nusa Tenggara Timur 822.604 46.06520 Kalimantan Barat 814.879 45.63321 Kalimantan Tengah 427.280 23.92722 Kalimantan Selatan 690.906 38.69023 Kalimantan Timur 693.913 38.859

8

24 Sulawesi Utara 372.232 20.84425 Sulawesi Tengah 470.478 26.34626 Sulawesi Selatan 1.464.060 81.98727 Sulawesi Tenggara 436.930 24.46828 Gorontalo 95.228 5.33229 Sulawesi Barat 216.726 12.13630 Maluku 295.001 16.52031 Maluku Utara 200.649 11.23632 Papua Barat 241.125 13.50333 Papua 625.144 35.008

Dengan adanya UU tentang Kesehatan Jiwa, pemerintah daerah mulai

berbondong-bondong membenahi diri dalam permasalahan kesehatan jiwa. Hal ini

turut diikuti pula oleh berbagai provinsi di Indonesia yang juga termasuk

Pemerintah Daerah Provinsi Banten. Ternyata di ketahui pula, di Indonesia masih

ada delapan provinsi yang kini masih belum memiliki Rumah Sakit Jiwa yang

dimana sangat dibutuhkan guna mendukung UU Kesehatan Jiwa ini berjalan

dengan baik. Delapan provinsi itu antara lain :

1. Kepulauan Riau

2. Sulawesi Barat

3. Maluku Untara

4. Gorontalo

5. NTT

6. Papua Barat

7. Kalimantan Utara, dan

8. Banten

9

Melihat permasalahan ini, pemerintah Provinsi Banten pun mulai

melakukan berbagai upaya guna mengimplementasikan UU Kesehatan Jiwa.

Menanggapi mengenai masih belum adanya fasilitas Rumah Sakit Jiwa di

Provinsi Banten, kini proses pembangunannya masih sejauh pada tahap kajian

lokasi dan biaya. Pembangunan RSJ ini diharapkan dapat terlaksana dengan baik

karena melihat jumlah dari masyarakat yang memiliki masalah dengan gangguan

jiwa di Provinsi Banten cukup tinggi. Berdasarkan data yang didapat dari Dinas

Kesehatan Provinsi Banten pada tahun 2015 saja total penderita masalah kejiwaan

mencapai 535.500 orang. Sebanyak 11 ribu diantaranya mengalami gangguan jiwa

berat, ini sama dengan 0,11% dari jumlah penduduk yang mencapai 10,5 juta

jiwa. Dan dirilis pula oleh Dinas Kesehatan Provinsi Banten mengatakan bahwa

penderita gangguan jiwa ini tersebar di delapan kabupaten/kota dan yang

terbanyak berada di Kota Tangerang dimana berjumlah sebanyak 2.3 %. Setelah

kota Tangerang pada urutan kedua dengan jumlah orang dengan masalah

gangguan jiwa terdapat di Kota Serang dengan jumlah sebesar 1.9 %, dilanjutkan

dengan Kota Cilegon dan posisi keenpat adalah Kota Tangerang Selatan dengan

jumlah sebanyak 1%. Peringkat kelima sampai kedelapai adalah Kabupaten

Tangerang, Kabupaten Pandeglang, Lebak, dan terakhir Kabupaten Serang.

Pemerintahan kota Tangerang dalam hal ini menjadi kewenangan oleh

Dinas Kesehatan Kota Tangerang mulai melakukan pembenahan satu persatu

dalam menangani permasalahan kesehatan jiwa ini. Pelayanan kesehatan terhadap

orang-orang dengan masalah gangguan jiwa kini memiliki perhatian tersendiri

secara khusus. Berdasarkat data yang didapat dari observasi awal di Dinas

10

Kesehata Kota Tangerang, angka orang dengan masalah gangguan jiwa tertinggi

di Kota Tangerang memang dibenarkan oleh pihak Dinas Kesehatan yang dimana

pernyataan ini diungkapkan oleh kepala seksi kesehatan khusus Dinas Kesehatan

Kota Tangerang drg. Fenny Rosnisa. R. MKM.

Berdasarkan observasi awal diketahui bahwa penyebab rata-rata gangguan

jiwa di kota Tangerang dipengaruhi oleh permasalahan ekonomi, meskipun

menurut ibu Fenny hal ini belum dapat dipastikan kebenarannya karena masih

belum ada penelitian yang lebih mendalam mengenai hal tersebut. Saat observasi

awal pun diketahui angka kesakitan jiwa di Kota Tangerang tercatat berasal dari

13 Kecamatan dan 1 balai kesehatan daerah. Berikut data total kunjungan pasien

dengan permasalahan kesehatan jiwa per-kecamatan di Kota Tangerang tahun

2017, sebagai berikut :

Tabel 1.2Data Rekapitulasi Kunjungan Angka Kesakitan Kota Tangerang

Tahun 2017

No Kecamatan Total Kunjungan

1 Ciledug 314

2 Larangan 167

3 Karang Tengah 420

4 Cipondoh 205

5 Pinang 982

6 Tangerang 939

7 Karawaci 225

8 Jatiuwung 402

9 Cibodasari 2882

10 Periuk 384

11

11 Batuceper 340

12 Neglasari 1027

13 Benda 1055

14 Balai Kesehatan Daerah 610

Total 9952

Berdasarkan data yang didapatkan dari Dinas Kesehatan Kota Tangerang

diketahui pula bahwa angka kesakitan jiwa di Kota Tangerang terjadi beberapa

peningkatan dalam beberapa klasifikasi penyakit kesehatan jiwa. Berikut angka

kesakitan jiwa di kota Tangerang pada tahun 2016 dan 2017 berdasarkan 10 jenis

klasifikasi penyakit kesehatan jiwa, yaitu :

Gambar 1.1

Sumber: Dinas Kesehatan Kota Tangerang, 2018

304 32806

6 4774

9924

134 37 16647 22541522

162 358 457

4311

205 305 670

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

D at a Kesakit an Jiwa Ko ta Tan gerang B erd asarkan

Jen is Penyakit

Tahun 2016 Tahun 2017

12

Dilihat dari angka kesakitan jiwa berdasarkan klasifikasi yang ada terlihat

beberapa permasalahan kesehatan yang mengalami peningkatan. Meskipun tidak

mengalami peningkatan yang signifikan, angka kesehatan jiwa anak dan remaja di

Kota Tangerang mengalami peningkatan. Permasalahan gangguan jiwa pada anak-

anak ternyata merupakan hal yang cukup banyak terjadi, namun pada umumnya

tidak terdiagnosa dengan baik dan pengobatannya kurang kuat. Masalah kesehatan

jiwa terjadi sekitar 15% sampai 22% pada anak-anak dan remaja, namun yang

medapat pengobatan jumlahnya kurang dari 20% (keys, 1998). Gangguan

hiperaktivitas-defisit perhatian (ADHD/ Attention Deficit- Hyperactivity

Disorder) adalah gangguan kesehatan jiwa yang paling banyak terjadi pada anak-

anak. Permasalahan gangguan kesehatan jiwa pada anak dan remaja ini tidak

dapat disepelekan, karna melihat anak dan remaja adalah gerbang utama penerus

bangsa. Angka kesakitan jiwa anak dan remaja di kota Tangerang juga tidak dapat

disepelekan. Berikut angka kesakitan jiwa anak dan remaja di kota Tangerang:

Tabel 1.3Angka Kesakitan Jiwa Anak dan Remaja Kota Tangerang

Tahun 2016 & 2017

Tahun Lama Penyakit Perempuan Laki-laki

2016 Baru 8 11

Lama 7 11

2017 Baru 55 54

Lama 123 73


13

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa angka kesehatan jiwa anak

dan remaja kota Tangerang mengalami peningkatan. Mungkin angkanya memang

tidak terlalu besar, namu dengan angka yang ada dikhawatirkan angkanya lebih

banyak lagi. Hal ini karena dikhawatirkan masih ada beberapa anak dan remaja

yang belum memeriksakan dirinya.

Sedangkan mengenai fasilitas penunjang kesehatan guna menangani kasus

kesehatan jiwa, Kota Tangerang juga turut mengharapkan proses pembangunan

RSJ yang sedang di kaji oleh pemerintah provinsi Banten. Dalam proses observasi

awal diketahui bahwa Kota Tangerang memiliki 28 Rumah Sakit yang terdiri dari

3 rumah sakit milik pemerintah dan sisahnya merupakan rumah sakit yang

dikelola oleh swasta. Sedangkan mengenai jumlah puskesmas kota Tangerang

memiliki sekitar 33 puskesmas dan 6 puskesmas pembantu yang berada di

kecamatan Larangan, Kecamatan Pinang, Kecamatan Karawaci, Periuk,

Neglasari, dan Kecamatan Benda. Berdasarkan jumlah rumah sakit dan puskesmas

yang terdapat di Kota Tangerang, telah ditegaskan pula mengenai tenaga ahli yang

menangani permasalahan gangguan jiwa juga sudah terdapat disetia puskesmas

yang ada, meskipun masih belum ada unit khusus yang menangani kasus

permasalahan kesehatan jiwa anak dan remaja.

Berdasarkan hal ini membuat peneliti merasa tertarik untuk lebih

mengetahui bagaimana proses manajemen pelayanan kesehatan yang dilakukan

oleh dinas kesehatan Kota Tangerang dalam menangani permasalahan kesehatan

gangguan jiwa anak dan remaja ini mengingan ditemukannya jumlah kasus

permasalahan gangguan jiwa anak dan remaja di Kota Tangerang.

14

Adapun yang menjadi masalah yang melatarbelakangi penelitian ini, yaitu:

pertama mengenai proses manajemen pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

Dinas Kesehatan Kota Tangerang. Dimana seperti yang telah dipaparkan diatas

bahwa jumlah anak dan remaja yang mengalami masalah gangguan kesehatan

jiwa yang ada di kota Tangerang tidak sedikit, maka untuk itu perlu diketahui

sejauh mana bentuk pelayanan yang diberikan bagi para penyandang penyakit

gangguan kesehatan jiwa di Kota Tangerang guna menangani permasalahan ini.

Kedua, mengenai ketersediaan tenaga ahli yang memberikan pelayanan

bagi masalah gangguan kesehatan jiwa anak dan remaja di kota Tangerang. Dalam

hal ini guna menjalankan proses manajemen pelayanan kesehatan yang baik

tentunya juga diharapkan disertai pula dengan sumber daya manusia yang

memang berkompeten dalam menangani permasalahan kesehatan jiwa anak dan

remaja yang memang memerlukan perhatian yang lebih khusus. Untuk itu tenaga

ahli dalam segala proses manajemen memang sangat diperlukan.

Ketiga, adalah mengenai proses pelayanan kesehatan bagi anak dan remaja

yang mengalami gangguan kesehatan jiwa. Berdasarkan UU No. 18 Tahun 2014

tentang kesehatan jiwa semua pelayanan kesehatan akan dijaminkan oleh negara.

Namun terkadan yang terjadi dimasyarakat terdapat minimnya informasi

mengenai hal tersebut sehingga terkadang apabila terdapat anggota keluarga

maupun masyarakat sekitar yang mengalami gangguan kejiwaan menerima

pembiaran tanpa mendapatkan pengobatan. Yang lebih mirisnya lagi justru

lingkungan masyarakat cenderung membiarkan jika melihat perilaku yang

menyimpang dari anak dan remaja yang mengalami permasalahan kesehatan jiwa.

15

Keempat, keberadaan fasilitas kesehatan penunjang penanganan anak dan

remaja yang mengalami gangguan kesehatan jiwa. Seperti yang diketahui bahwa

provinsi Banten adalah salah satu provinsi yang masih tidak memiliki fasilitas

Rumah Sakit Jiwa. Permasalahan ini sudah menjadi perhatian oleh pemerintah

terkait, namun proses pembangunan RSJ pun baru sampai pada tahap kajian biaya

dan lokasi. Sehingga masih memerlukan waktu yang sangat panjang apabila

Provinsi Banten ingin memiliki RSJ.

Karena itu peneliti merasa perlu adanya pengkajian lebih lanjut terkait

dengan bagaimana Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak dan Remaja

Oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang. Sehingga diharapkan dapat membantu

memberikan gambaran mengenai permasalahan serta penanganan yang ada

didalam proses manajemen pelayanan kesehatan bagi anak dan remaja yang

mengalami permasalahan kesehatan jiwa di kota Tangerang.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang dikemukakan diatas, dapat

ditemukan beberapa identifikasi masalah yaitu:

1. Tingginya angka gangguan kesehatan jiwa anak dan remaja di Kota

Tangerang

2. Ketersediaan tenaga ahli yang masih kurang dalam proses pemberian

pelayanan bagi anak dan remaja yang mengalami permasalahan kesehatan

jiwa

16

3. Kurangnya wawasan serta pemahaman yang terdapat di masyarakat

mengenai penanganan bagi anak dan remaja yang mengalami

permasalahan kesehatan jiwa

4. Kurangnya fasilitas sarana dan prasarana penunjang dalam pelayanan

kesehatan bagi anak dan remaja yang mengalami permasalahan kesehatan

jiwa

1.3 Batasan Masalah

Dari latar belakang dan permasalahan yang telah dijelaskan sebelumnya,

diperlukan pembatasan masalah dalam penelitian ini guna lebih mempersempit

masalah yang akan diteliti. Dalam penelitian ini, peneliti membatasi masalah pada

sejauh mana manajemen pelayanan kesehatan bagi anak dan remaja yang

mengalami gangguan kesehatan jiwa oleh Dinas Kesehatan di Kota Tangerang.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan batasan masalah diatas, maka

rumusan masalah yang menjadi kajian peneliti yaitu:

Bagaimana manajemen pelayanan yang diberikan bagi anak dan remaja

yang mengalami permasalahan kesehatan jiwa di Kota Tangerang?

17

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian

mengenai Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja oleh Dinas

Kesehatan Kota Tangerang adalah:

Untuk mengetahui bagaimana gambaran proses manajemen pelayanan

kesehatan jiwa terhadap anak dan remaja di Kota Tangeang

1.6 Manfaat Penelitian

Sebuah penelitian dilakukan untuk dapat digeneralisasikan dan diharapkan

memberikan feedback atau manfaat yang baik bagi bidang yang berhubungan

dengan penelitian ini. Maka, manfaat yang ingin diperoleh dalam penelitian ini

yang berjudul manajemen pelayanan kesehatan jiwa anak dan remaja oleh Dinas

Kesehatan kota Tangerang adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Secara Teoritis

Secara teoritis penelitian ini bermanfaat bagi pengembangan keilmuan

dan pengetahuan, dapat menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan,

serta bahan dalam penerapan ilmu metode penelitian, khususnya mengenai

manajemen pelayanan kesehatan jiwa anak dan remaja oleh Dinas Kesehatan

kota Tangerang, serta dapat dijadikan bahan perbandingan untuk penelitian

selanjutnya.

2. Manfaat Secara Praktis

Manfaat penelitian untuk kepentingan praktis yaitu untuk membantu

pemberian informasi mengenai manajemen pelayanan kesehatan jiwa bagi

18

anak dan remaja, serta mengenai proses pelayanan kesehatan jiwa yang

diberikan untuk anak dan remaja di kota Tangerang. Selain itu penelitian ini

diharapkan sebagai bahan pertimbangan para aparatur negara, dalam hal ini

dinas kesehatan kota Tangerang. Diharapkan juga penelitian ini dapat

mengembangkan kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah

diperoleh peneliti selama mengikuti pendidikan di program studi Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa. Serta karya peneliti dapat dijadikan bahan informasi dan

referensi bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.

19

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN ASUMSI DASAR

PENELITIAN

2.1 Tinjauan Pustaka

Pengertian tinjauan pustaka menurut Black dan Champion (2009:296)

merupakan gambaran yang menyeluruh dari setiap proyek penelitian. Tinjauan

pustaka digunakan sebagai peninjauan kembali pustaka (laporan penelitian, dan

sebagainya) mengenai masalah yang berkaitan dengan penelitian. Berikut adalah

beberapa pustaka yang relevan dalam penelitian Manajemen Pelayanan Kesehatan

jiwa Anak Dan Remaja oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang.

2.1.1 Pengertian Manajemen

Manajemen berasal dari kata “to manage” yang berarti mengatur,

mengurus atau mengelola. Dari arti tersebut, secara substantif makna manajemen

mengandung unsur-unsur kegiatan yang bersifat pengelolaan. Dengan demikian,

manajemen merupakan suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan

bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang0orang kearah tujuan-tujuan

organisasional atau maksud-maksud yang nyata.

Menurut Wilson (2008) manajemen adalah rangkaian aktivitas-aktivitasyang dikerjakan oleh anggota-anggota organisasi untuk mencapaitujuannya. Proses merupakan rangkaian kegiatan yang dilakukan secarasistematis. Dengan kata lain manusia selalu membutuhkan bantuan oranglain sebagai makhluk sosial untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

20

Selanjutnya pengertian manajemen menurut Sikula dalam Hasibuan (2011:2)

sebagai berikut:

“Management in general refers to planning, organizing, controlling,staffing, leadling, motivating, communicating, and decision makingactivities performed by any organization in order to coordinate thevariable resources of the enterprise so as to bring an efficient creation ofsome product service”.Artinya :

“manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitasperencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan,pemotivasian, komunikasi, dan pengambilan keputusan yang dilakukanoleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagaisumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatuproduk atau jasa secara efisien”.

Menurut Terry dalam Hasibuan (2011:2) mengatakan bahwa:

“Management is a distinct process consisting of planning, organizing,actuating, and controlling performed to determine and accomplish statedobjectives by the use of human being and other resources”.Artinya:

“Manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalianyang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yangtelah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya”.

Berdasarkan pengertian tentang manajemen yang telah dikemukakan

diatas, maka dapat juga disimpulkan bahwa manajemen adalah suatu proses yang

dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan aktivitas yang

membedakan atas perencanaan, pengorganisasia, pergerakan, dan pengawasan

pada organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Dengan

adanya manajemen maka berfungsi untuk mengatur dalam pembagian pekerjaan,

21

tugas, serta tanggungjawab dan membentuk kerja sama dalam suatu organisasi

untuk mencapai suatu tujuan.

2.1.2 kegunaan Manajemen

Secara ilmiah, kegunaan manajemen dapat dibagi dua macam, yaitu

kegunaan teoritis dan kegunaan praktis. Kegunaan teoritis adalah manfaat yang

diberikan oleh manajemen sebagai ilmu kepada seluruh unsur organisasi.

Kegunaan tersebut baik dalam bentuk perusahaan maupun struktur organisasi

lainnya yang terdapat di lingkungan masyarakat. Teori-teori yang terdapat dalam

manajemen dapat dijadikan referensi untuk menilai realitas manajerial yang

terdapat di masyarakat. Adapun kegunaan praktisnya bahwa teori itu berguna

untuk diterapkan kedalam aktivitas yang sesungguhnya. Suatu organisasi dapat

mempraktikan fungsi-fungsi manajemen dan aliran-alirannya. Demikian pula,

dengan menerapkan asas-asas manajemen menjadi bagian dari sistem yang

berlaku dalam suatu organisasi. Kegunaan teoritis dan kegunaan praktis tidak

dapat dipisahkan, terutama dilihat dari hubungan fungsional dan hubungan timbal

balik (Athoillah, 2010). Dengan demikian, dapat dilihat pada masing-masing dari

kegunaan manajemen yang ada bahwa suatu organisasi dapat diteliti dengan suatu

pendekatan sehingga melahirkan teori lalu dari teori-teori tersebut dapat

dipraktikan secara langsung pada berbagai kegiatan yang ada dan berhubungan

dengan organisasi tersebut.

22

2.1.3 Unsur Manajemen

Hasibuan (2011: 20-21) mengatakan bahwa unsur manajemen terdiri dari men,

money, method, materials, machines, and market atau yang disingkat dengan 6M,

yaitu sebagai berikut:

1. Man (Sumber daya Manusia)

Sumber daya manusia menjadi subjek pertama yang paling penting

dalam unsur manajemen. Manusia lah yang membuat perencanaan

sekaligus melaksanakan seluruh kegiatan perusahaan untuk mencapai

suatu tujuan perusahaan.

2. Money (uang)

Uang berperan dalam perusahaan dalam pembiayaan seluruh

aktivitas normal perusahaan. pengeluaran sejumlah uang merupakan

pengorbanan dalam rangka menghasilkan keuntungan.

3. Materials (bahan baku)

Unsur manajemen kali ini adalah unsur yang digunakan didalam

proses produksi suatu produk. Bahan baku menjadi syarat utama pada

perusahaan manufaktur agar dapat beroperasi secara normal (melakukan

kegiatan pokok) dengan cara mengolah bahan baku menjadi sesuatu yang

memiliki nilai dan dapat dijual kepada konsumen. Bahan baku erat

23

kaitannya dengan SDM untuk mengolah dan Uang untuk membeli bahan

bakunya.

4. Machines (Peralatan Mesin)

Mesin dan peralatan kerja lainnya mempunyai peran untuk

mengolah bahan baku menjadi barang jadi. Banyak keuntungan dan

kemudahan dalam proses produksi dengan menggunakan mesin

diantaranya adalah efisiensi waktu, hasilnya cepat dan banyak, dapat

dengan mudah diatur sesuai kriteria produk yang diharapkan,

meminimalisir kesalahan produksi dan lain sebagainya.

5. Methods (metode)

Pada suatu perusahaan pasti membentuk sub-sub kerja yang biasa

dikenal dengan divisi/bagian kerja. Setiap divisi/bagian dalam perusahaan

harus mempunyai tugas pokok dan ruang lingkup pekerjaan dan aturan

yang jelas. Setiap divisi selalu diterapkan berbagai metode dalam

pekerjaannya. Dan setiap divisi saling berkaitan dalam menjalankan

aktivitas perusahaan.

6. Market (pasar)

Kali ini merupakan elemen yang tak kalah penting bagi

perusahaan, tanpa permintaan dari pasar atau konsumen maka aktivitas

24

perusahaan / proses produksi akan berhenti dan perusahaan akan merugi

bahkan bisa sampai terjadi bangkrut.

Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, maka

diperlukan alat-alat sarana yang merupakan syarat suatu usaha untuk mencapai

hasil yang ditetapkan. Unsur-unsur manajemen menjadi hal yang mutlak dalam

manajemen karena sebagai penentu arah suatu perusahan/organisasi dalam

melakukan kegiatan.

2.1.4 Fungsi Manajemen

Fungsi manajemen merupakan elemen-elemen dasar yang akan selalu ada

dan melekat didalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh

manajer/pimpinan organisasi dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai

tujuan. fungsi-fungsi manajerial dapat digolongkan kepada dua jenis utama, yaitu

fungsi organik dan fungsi utama yang mutlak perlu dilakukan oleh pemimpin

dalam rangka pencapaian tujuan dan berbagai sasran yang telah ditetapkan dan

harus digunakan sebagai dasar bertindak. Sedangkan yang dimaksud dengan

fungsi penunjang adalah berbagai kegiatan yang diselenggarakan oleh orang-

orang atau satuan-satuan kerja dalam organisasi dan dimaksudkan mendukung

semua fungsi organik para manajer (Siagian 2005:32). Beberapa konsep fungsi-

fungsi manajemen menurut para ahli sebagai berikut:

25

1) Fungsi manajemen menuru George R. Tery yaitu POAC yang

terdiri dari :

1. Planning (Perencanaan)

2. Organizing (Pengorganisasian)

3. Actuating (Pergerakkan)

4. Controlling (Pengawasan)

2) Fungsi manajemen menurut Henry Fayol yaitu POC 3 yang terdiri

dari :



3. Commanding (Perintah)

4. Coordinating (Koordinasi)


3) Fungsi manajemen menurut Sondang P. Siagian yaitu POMCE

yang terdiri dari :



3. Motivating (Motivasi)


5. Evaluating (Evaluasi)

4) Fungsi manajemen menurut Harold Koontz yaitu POSDiC yang

terdiri dari :


26


3. Staffing (Personalia)

4. Directing (Pengarahan)


5) Fungsi manajemen menurut Luther Gullich yaitu POSDiCRB

terdiri dari :



3. Staffing (Personalia)

4. Directing (Pengarahan)

5. Coordinating (koordinasi)

6. Reporting (Pelaporan)

7. Budgeting (Pembiayaan)

2.1.5 Teori Pelayanan

Era desentralisasi seperti sekarang ini, instansi pemerintah dituntut untuk

dapat memberikan pelayanan publik/umum yang berkualitas. Pelayanan

umum/publik dilakukan oleh instansi pemerintah dalam rangka melaksanakan

peraturan perundangan yang berlaku. Berkaitan dengan pelayanan, maka terdapat

dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Kata pelayanan itu

sendiri merupakan terjemahan dari istilah asing, yaitu service.. Thoha (1989 : 78)

menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh

seseorang atau kelompok maupun suatu instansi tertentu untuk memberikan

27

bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.

Dari pengertian diatas terlihat bahwa service atau pelayanan jasa yang diberikan

oleh perorangan organisasi swasta maupun pemerintah.

Menurut Kotler dalam Lukman (2000), pelayanan adalah setiap kegiatan

yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Selanjutnya Lukman berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain

atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus

Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang

lain. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau

minuman, menyediakan keperluan orang, mengiayakan, menerima, menggunakan.

Kata publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat,

negara. Sementara itu Inu Kencana mendefinisikan publik adalah sejumlah

manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan

tindakan yang benar dan baik berdasatkan nilai dan norma yang ada. Oleh karena

itu pelayanan publik diarikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah

terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam

kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak

terkait pada suatu produk secara fisik.

Kotler (dalam Nasution, 2001:61) menjelaskan bahwa jasa (service) adalah

aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang

pada dasarnya tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

28

Menurut Parasuraman et. al. dan Haywood Farmer (dalam Warella:17- 18), ada

tiga karakteristik pelayanan jasa yaitu :

1. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat performance,

dan hasil pengalaman dan bukannya suatu obyek. Kebanyakan pelayanan

tidak dapat dihitung,diukur, diraba, atau ditest sebelum disampaikan untuk

menjamin kualitas. Jadi berbeda dengan barang yang dihasilkan oleh suatu

pabrik yang dapat ditest kualitasnya sebelum disampaikan kepada

pelanggan.

2. Heterogenity, berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki

kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan sama

mungkin memiliki prioritas yang berbeda. Demikian pula performance

sering bervariasi dari satu prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu

ke waktu.

3. Inseparability, berarti produksi dan komsumsi suatu pelayanan tidak

terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas tidak

direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan kemudian disampaikan

kepada pelanggan, tetapi kualitas terjadi selama penyampaian pelayanan,

biasanya selama interkasi dengan klien dan penyedia jasa.

Definisi yang sangat sederhana dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi,

Skinner dan Crosby (1997 : 448) dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih

(2007:2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat

dilihat) yang melibatkan usaha-usaha manusia menggunakan peralatan.

29

Kottler (2000) menyebutkan bahwa:

“Pelayanan/jasa adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatukelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak terwujud danproduksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk”.

Dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu proses memberikan

bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan

dan hubungan interpersonal demi terciptanya suatu kepuasan dan keberhasilan

dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan yang menghasilkan produk berupa

barang maupun jasa. Pengertian yang lebih rinci dikemukakan oleh Gronroos

(1990 : 27) dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007 : 2) sebagaimana

kutipan dibawah ini :

“ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifattidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanyainteraksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disediakanoleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untukmemecahkan pemecahan konsumen/pelanggan”.

Pelayanan publik Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,

dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan

publik. Instansi pemerintah sebagai sebuah organisasi dalam tugasnya sebagai

pelayan masyarakat (public server) dituntut untuk selalu memberikan pelayanan

terbaik/pelayanan yang bernyali tinggi kepada masyarakat sebagai pengguna

jasa/pelanggan. Tan Sri Victor SL dari Malaysia dalam Boediono (2003: 42)

30

menulis bahwa hasil pengalamannya menekankan adanya 7 (tujuh) keharusan

yang perlu diciptakan untuk dapat menjadi organisasi yang andal dalam perannya

sebagai pelayan masyarakat (public server) atau pelayanan pelanggan (customer

server), yaitu:

1. Membuat suatu Strategi Pelayanan Pelanggan Pelayanan kepada

pelanggan yang memuaskan tidak mungkin dapat dicapai dengan

mendelegasikan tanggung jawab seenaknya. Agar setiap program

pelayanan pelanggan dapat berhasil memuaskan memerlukan komitmen

penuh dari pimpinan puncak organisasi.

2. Membangun Tim yang Berorientasi pada Pelanggan yang efektif memilih

orang yang tepat dengan kemampuan yang sesuai dan memiliki

temperamen yang cocok untuk melayani orang banyak di barisan

pelayanan terdepan menentukan sukses tidaknya program pelayanan

kepada pelanggan.

3. Unit Pelayanan Pengiriman yang Efisien Pelayanan pelanggan yang prima

tidak dapat dicapai sekedar mengendalikan dedikasi staf, walaupun

pelayanan yang sopan dan bersahabat dilakukan. Semua senyuman dari

staf tidak akan menghasilkan kepuasan pelanggan selama teknologi yang

dipakai ketinggalan zaman yang efisien.

4. Membangun Budaya Cinta Pelanggan agar dapat menghasilkan pelayanan

pelanggan yang prima, pimpinan puncak organisasi harus menanamkan

budaya cinta melayani di seluruh kehidupan organisasi. Atau dapat juga

disebut dengan pimpinan yang berorientasi pada pelanggan.

31

5. Memonitor Kebutuhan Pelanggan untuk mendapatkan pelayanan

pelanggan secara prima harus dengan cermat mengetahui secara pasti

kebutuhan dan tuntunan pelanggan yang berubah dan bergerak secara

dinamis.

6. Mengukur Kepuasan Pelanggan agar terhindarkan dari situasi

ketidakpastian dalam menetapkan mutu pelayanan kepada pelanggan,

secara berencana harus mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Upaya

untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan

melalui survey atau pengkajian cepat.

7. Mengembangkan Sistem Penghargaan terutama di instansi pemerintah

(birokrasi) masih berlaku penggajian yang sama pada golongan yang

sama, tanpa memandang apakah pegawai tersebut melakukan pelayanan

secara prima kepada pelanggan atau tidak. Sistem penggajian tersebut

tidak merangsang pegawai untuk melaksanakan tugas secara professional,

disiplin, dan penuh dedikasi. Berbuat menguntungkan organisasi atau tidak

diperlakukan sama. Tidak mengenal penghargaan (reward). Instansi

pemerintah sebagai sebuah organisasi dalam tugasnya sebagai pelayan

masyarakat (public server) dituntut untuk selalu memberikan pelayanan

terbaik atau pelayanan yang bernyali tinggi kepada masyarakat sebagai

pengguna jasa/pelanggan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang

memiliki suatu ukuran yang pada akhirnya terkait dengan mutu pelayanan.

Maka pelayanan prima menunjuk pada peningkatan keprimaan dalam

pemberian pelayanan.

32

Boediono (2003 : 63) kemudian menyimpulkan bahwa hakikat pelayanan

publik/umum yang prima adalah meningkatkan mutu dan produktivitas

pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum:

a. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya

guna dan behasil guna (efisien dan efektif).

b. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan, serta meningkatkkan kesejahteraan masyarakat luas.

Asas-asas yang termuat dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus

diperhatikan agar lebih mengoptimalkan pedoman penyelenggaraan pelayanan

publik. Adapun asas tersebut adalah:

a. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, muda, dan bisa diakses semua pihak

yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah

dimengerti.

b. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektifitas.

d. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

33

e. Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan

suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima

pelayananan publik harus memenuhi hak daan kewajibannya masing-

masing pihak. (Ridwan dan Sudrajad, 2009:101)

Pelayanan publik jika ditinjau dari keluaran yang dihasilkan, dikelompokkan

menjadi:

1. Kelompok pelayanan adminsitratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya

status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi. Kepemilikan atau

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.

2. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.

3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

benuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.

Pelayanan Publik dalam pelaksanaannya pola-pola penyelenggaraan

diwujudkan dalam bentuk:

1. Fungsional, pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggaraan

pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

2. Terpusat, pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh

penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari

penyelenggara terkait lainnya yang bersangkutan.

34

3. Terpadu, terpadu dibedakan menjadi:

a. Terpadu satu atap, pola pelayanan terpadu satu atap

diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis

pelayanan yang tidak melalui beberapa pintu.

b. Terpadu satu pintu, pola pelayanan terpadu satu pintu

diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis

pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani memalui

satu pintu.

Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan

penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima

pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Menurut Atik Septi Winarsih & Ratminto (2005:245) Terdapat beberapa asas

dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus

diperhatikan, yaitu :

1. Empati dengan customers.

Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi penyelenggara jasa

perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa

pelayanan.

2. Pembatasan prosedur.

Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian konsep

one stop shop benar-benar diterapkan.

35

3. Kejelasan tata cara pelayanan.

Tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan

dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.

4. Minimalisasi persyaratan pelayanan.

Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin

dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.

5. Kejelasan kewenangan.

Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan

harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan

distribusi kewenangan.

6. Transparansi biaya.

Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan setransparan

mungkin.

7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.

Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat

memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.

8. Minimalisasi formulir.

Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan

formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai

keperluan).

9. Maksimalisasi masa berlakunya izin.

Untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin, maka

masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin.

36

10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers.

Hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi

customers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi

serta ketentuan ganti rugi.

11. Efektivitas penanganan keluhan.

Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya

keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu

mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani

secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan

dengan baik.

Atik Septi Winarsih & Ratminto (2005:54) mekatakan pula adapun

manajemen pelayanan yang baik akan diciptakan apabila terdapat beberapa faktor

yang mendukung, yaitu:

1. Sumber Daya Manusia Pelayanan

Manajemen pelayanan yang baik akan dihasilkan dari para petugas

pelaksana yang memiliki kompetensi dan kredibilitas dalam menjalankan

tugas, maka dibutuhkan pemberdayaan dalam manajemen sumberdaya

manusia karena manusia selalu berperan aktif dalam setiap kegiatan

organisasi karena manusia menjadi perencana, pelaku, dan penentu

terwujudnya organisasi terutama dalam pemberian pelayanan.

37

2. Sistem Pelayanan

Salah satu faktor yang harus ada dalam manajemen pelayanan yang

berkualitas adalah adanya sistem pelayanan yang diarahkan kepada

kepentingan pelanggan (masyarakat) yang terkait dengan sistem

pengembangan pelayanan berdasarkan tujuan yang dihasilkan, dengan

sistem pelayanan yang baik akan menentukan keberhasilan pelayanan.

3. Kultur Organisasi

Kultur organisasi dalam pelayanan merupakan hal yang paling penting

dalam manajemen pelayanan karena organisasi merupakan pelaksanan

dalam berbagai proses dan kegiatan dalam sebuah program dan berhasil

tidaknya sebuah manajemen dalam pelayanan tergantung bagaimana

budaya organisasi didalamnya, penciptaan budaya organisasi ini sangat

penting untuk mengetahui dukungannya terhadap budaya pelayanan, yang

memungkinkan para petugas melaksanakan semua pekkerjaan secara baik

sesuai dengan nilai yang dianut, yang akan memberikan kontribusi yang

besar dalam peningkatan kinerja pegawai.

Terdapat empat unsur penting menurut Barata (2004:11) dalam proses

pelayanan publik, yaitu :

1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan

tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan

dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

38

2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen

(costomer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia

layanan.

3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan

kepada pihak yang membutuhkan layanan.

4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus

mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini

sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para

pelanggan itu biasanyasangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang

dan atau jasa yang mereka nikmati.

Suatu pelayanan akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila

didukung oleh beberapa faktor :

1. Kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana

2. Adanya aturan yang memadai

3. Organisasi dengan mekanisme yang dinamis

4. Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup

minimum.

5. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas/pekerjaan yang

dipertanggungjawabkan

Tersedianya cara pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk

tugas/pekerjaan pelayanan (Moenir, 2003:123-124) Dapat disimpulkan bahwa

39

pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau

kelompok orang atau instansi tersebut untuk memberikan bantuan dan

kemudahan kepada masyarakat atau kelompok yang dilayani dalam rangka

mencapai tujuan tertentu. Pelayanan ini diberikan kepada seluruh masyarakat

atau yang berhak mendapatkan pelayanan tanpa terkecuali dengan tidak

membedakan satu dengan yang lainnya.

2.1.6 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Menurut Keputusan MENPAN Nomor 36 Tahun 2012 standar pelayanan

meliputi:

a. Dasar Hukum

Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan

pelayanan.

b. Persyaratan

Persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan

dan merupakan suatu tuntutan yang diperlukan (harus dipenuhi/dilakukan)

dalam proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

40

c. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Tata cara pelayanan yang dibakukan

bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan, yang

mengandung tahapan kegiatan yang harus dilakukan dalam proses

penyelenggaraan pelayanan

d. Jangka waktu penyelesaian Jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan semua proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

e. Biaya/Tarif Ongkos yang dikenakan kepada penerima pelayanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dan ditetapkan berdasarkan

kesepakatan.

f. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

g. Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Peralatan dan fasilitas yang

diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuke peralatan dan

fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

h. Kompetensi Pelaksana Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman

i. Pengawasan Internal Sistem pengendalian intern dan pengawasan

langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung

pelaksana.

j. Penanganan, Pengaduan, Saran, dan Masukan

Tata cara pelaksanaan pengelolaan pengaduan dan tindak lanjut.

41

2.1.7 Pengertian Orang Dengan Gangguan Jiwa (ODGJ)

Gangguan jiwa adalah gangguan pada satu atau lebih fungsi

jiwa. Gangguan jiwa adalah gangguan otak yang ditandai oleh terganggunya

emosi, proses berpikir, perilaku, dan persepsi (penangkapan panca

indera). Gangguan jiwa ini menimbulkan stress dan penderitaan bagi penderita

dan keluarganya (Stuart & Sundeen, 1998). Gangguan jiwa bukan disebabkan

oleh kelemahan pribadi. Di masyarakat banyak beredar kepercayaan atau mitos

yang salah mengenai gangguan jiwa, ada yang percaya bahwa gangguan

jiwa disebabkan oleh gangguan roh jahat, ada yang menuduh bahwa itu akibat

guna-guna, karena kutukan atau hukuman atas dosanya. Kepercayaan yang salah

ini hanya akan merugikan penderita dan keluarganya karena pengidap gangguan

jiwa tidak mendapat pengobatan secara cepat dan tepat (Notosoedirjo, 2005).

Gangguan jiwa menurut Depkes RI (2000) adalah suatu perubahan pada

fungsi jiwa yang menyebabkan adanya gangguan pada fungsi jiwa, yang

menimbulkan penderitaan pada individu dan atau hambatan dalam melaksanakan

peran sosial. Penyebab gangguan jiwa itu bermacam-macam ada yang bersumber

dari berhubungan dengan orang lain yang tidak memuaskan seperti diperlakukan

tidak adil, diperlakukan semena-mena, cinta tidak terbalas, kehilangan seseorang

yang dicintai, kehilangan pekerjaan, dan lain-lain. Selain itu ada juga gangguan

jiwa yang disebabkan faktor organik, kelainan saraf dan gangguan pada otak

(Djamaludin, 2001). Jiwa atau mental yang sehat tidak hanya berarti bebas dari

gangguan. Seseorang bisa dikatakan jiwanya sehat jika ia bisa dan mampu untuk

menikmati hidup, punya keseimbangan antara aktivitas kehidupannya, mampu

42

menangani masalah secara sehat, serta berperilaku normal dan wajar, sesuai

dengan tempat atau budaya dimana dia berada. Orang yang jiwanya sehat juga

mampu mengekpresikan emosinya secara baik dan mampu beradaptasi dengan

lingkungannya, sesuai dengan kebutuhan. Secara lebih rinci, gangguan jiwa bisa

dimaknai sebagai suatu kondisi medis dimana terdapat gejala atau terjadinya

gangguan patofisiologis yang menganggu kehidupan sosial, akademis dan

pekerjaan. Gangguan tersebut bisa berbentuk apa saja yang beresiko terhadap

pribadi seseorang dan lingkungan sekitarnya.

Faktor penyebab gangguan jiwa adalah sebagai berikut:

1) Faktor Organobiologi seperti faktor keturunan (genetik), adanya

ketidakseimbangan zatzat neurokimia di dalam otak.

2) Faktor Psikologis seperti adanya mood yang labil, rasa cemas

berlebihan, gangguan persepsi yang ditangkap oleh panca indera kita

(halusinasi).

3) Faktor Lingkungan (Sosial) baik itu di lingkungan terdekat kita

(keluarga) maupun yang ada di luar lingkungan keluarga seperti

lingkungan kerja, sekolah, dll.

Biasanya gangguan tidak terdapat penyebab tunggal, akan tetapi beberapa

penyebab sekaligus dari berbagai unsur itu yang saling mempengaruhi atau

kebetulan terjadi bersamaan, lalu timbulah gangguan badan atau pun jiwa.

Macam-macam gangguan jiwa (Rusdi Maslim, 1998) antara lain :

1. Skizofrenia

2. Depresi

43

3. Kecemasan

4. Gangguan kepribadian

5. Gangguan mental organik

6. Gangguan psikosomatik

7. Retardasi mental

8. Gangguan perilaku masa anak dan remaja

2.2 Penelitian Terdahulu

Untuk menghasilkan sebuah penelitian yang komprehensif dan

berkorelasi, dalam melakukan penelitian yang berjudul “Manajemen Pelayanan

Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja Oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang” ini,

peneliti melakukan peninjauan terhadap penelitian yang telah dilakukan

sebelumnya sebagai rujukan bahasan didalam penelitian ini. Diharapkan dengan

rujukan tersebut dapat membentuk kerangka dasar berpikir dalam melakukan

kajian.

Dalam hal ini, peneliti mengambil dua penelitian sebelumnya sebagai

pembanding dengan penelitian yang akan dilakukan, penelitian pertama diambil

dari skripsi berjudul “Manajemen Pelayanan Pemberangkatan Tenaga Kerja

Indonesia (TKI) Ke Luar Negeri Di Dinas Tenaga Kerja Dan Transmigrasi

(Disnakertrans) Kabupaten Serang” yang dilakukan oleh Maryati M. S mahasiswa

studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa pada tahun

2015. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana manajemen

pelayanan pemberangkatan TKI ke luar negeri oleh Disnakertrans Kabupaten

44

Serang. Penelitian ini menggunakan teori dari Ratminto dan Atik (2005: 54) :

sumber daya manusia pelayanan, kultur organisasi, dan sistem pelayanan.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, sedangkan

penjelasannya yaitu dengan menggunakan metode deskriptif. Hasil penelitian

menunjukan bahwa manajemen pelayanan pemberangkatan TKI ke luar negeri

oleh Disnakertrans Kabupaten Serang belum optimal. Persamaan peneliti dengan

penelitian terdahulu yakni menggunakan metode penelitian yang sama yaitu

kualitatif serta juga memakai teori yang sama dari Ratminto dan Atik (2005: 54)

tentang manajemen pelayanan. Perbedaannya yaitu penelitian ini meneliti

mengenai pelayanan Disnakertrans Kabupaten Serang dalam pemberankatan TKI,

sedangkan peneliti meneliti mengenai manajemen pelayanan yang diberikan oleh

dinas Kesehatan Kota Tangerang dalam menangani permasalahan kesehatan jiwa

anak dan remaja di kota Tangerang. Lokus peneliti dengan penelitian terdahulu ini

pun berbeda.

Penelitian terdahulu yang kedua berasal dari skripsi berjudul “Pelayanan

Balai Pelayanan Penempatan Dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia

(BP3TKI) Serang Dalam Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia

Asal Kabupaten Serang” yang dilakukan oleh Veronica Torro Datu mahasiswa

studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa pada tahun

2015. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan

BP3TKI dalam penempatan dan perlindungan TKI asal Kabupaten Serang.

Penelitian ini menggunakan teori dari Fitzimmons dan Fitzimmons dalam

Sinambel (2008: 7-8) :tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

45

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, sedangkan

penjelasannya yaitu dengan menggunakan metode deskriptif. Hasil penelitian

menunjukan bahwa pelayanan BP3TKI dalam pelayanan dan penempatan TKI

asal Kabupaten Serang belum baik. Persamaan peneliti dengan penelitian

terdahulu yakni membahas mengenai teori pelayanan. Perbedaannya yaitu

penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, sedangkan peneliti

meneliti menggunakan metode penelitian kualitatif. Lokus peneliti dengan

penelitian terdahulu ini pun berbeda.

Dengan demikian, persamaan penelitian ini dengan kedua penelitian

terdahulu diatas dapat dijadikan konsep bagi peneliti dalam menyusun penelitian

ini dan dalam membuat analisis. Penelitian terdahulu juga dapat dijadikan bahan

bacaan bagi peneliti, agar penelitian ini dapat disusun lebih baik dari penelitian

terdahulu.

2.3 Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir merupakan penjelasan sementara terhadap gejala yang

menjadi objek permasalahan. Kerangka berpikir disusun berdasarkan tinjauan

pustaka dan hasil penelitian yang relevan. Efektivitas pada sebuah organisasi

sangat penting untuk mengerjakan dan mengukur tercapainya sasaran dan tujuan

yang telah ditentuan sebelumnya pada sebuah organisasi khususnya Instansi

Pemerintah, dimana tujuan akhir sebagai target yang ingin dicapai adalah

memberikan pelayanan prima atau sebaik-baiknya (Excellent Service) kepada

masyarakat pelanggan. Kepuasan pelanggan selaku penerima pelayanan adalah

46

perbandingan antara harapan dengan realita yang dialami dan dirasakan oleh

masyarakat pelanggan setelah menerima pelayanan dari aparatur pemerintah.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa organisasi akan mencapai efektif apabila

didalamnya terdapat tujuan atau sasaran dan pelaksanaan fungsi dalam sebuah

organisasi. Karena secara umum efektivitas pelayanan dapat dilihat dari tujuan

keberhasilan pelayanan yang telah ditentukan sebelumnya, artinya pelaksanaan

suatu tugas dinilai baik atau tidak sangat tergantung efektivitas kerja orang-orang

yang bekerja didalamnya.

Dalam penelitian ini penulis meneliti mengenai Manajemen Pelayanan

Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja Oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang.

Adapun kerangka berfikir yang digunakan dalam penelitian ini, sehingga peneliti

mendeskripsikan mengenai bagaimana pelayanan kesehatan jiwa bagi anak dan

remaja di kota Tangerang.

Pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia

merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik

dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar

manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan mengevaluasi

kegiatan pelayanan, supaya hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang

mendapatkan layanan.

Selanjutkan untuk mengetahui manajemen pelayanan apakah pelaksanaan

pelayanan kesehatan jiwa bagi anak dan remaja di kota Tangerang berjalan

47

dengan baik, maka dapat ditinjau dengan melihat proses-proses berikut. Menurut

Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2005: 54), ada tiga hal penting dari

manajemen pelayanan yaitu, sumber daya manusia pelayanan, kultur organisasi,

dan sistem pelayanan.

Dari realitas permasalahan yang terjadi terkait dengan pelayanan

kesehatan jiwa anak dan remaja di Kota Tangerang maka peneliti melakukan

analisis mengenai manajemen pelayanan kesehatan jiwa anak dan remaja yang

dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang. Adapun kerangka berfikir

peneliti berdasarkan hasil observasi awal peneliti dalam tabel 2.1 yaitu sebagai

berikut :

48

Gambar 2.1

Alur Kerangka Berfikir

(sumber: Peneliti, 2017)

Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja oleh

Dinas Kesehatan Kota Tangerang

Identifikasi masalah:

1. Tingginya angka gangguan kesehatan jiwa anak dan remaja diKota Tangerang

2. Ketersediaan tenaga ahli dalam proses pemberian pelayanan bagianak dan remaja yang mengalami masalah gangguan kesehatanjiwa yang masih kurang

3. Kurangnya wawasan serta pemahaman yang terdapat dimasyarakat mengenai penanganan bagi anak dan remaja yangmengalami gangguan kesehatan jiwa

4. Kurangnya fasilitas sarana dan prasarana penunjang dalampelayanan kesehatan bagi orang dengan gangguan jiwa

Ratminto dan Atik (2005:54):



3. Sistem pelayanan

Didapatkan gambaran mengenai proses manajemen pelayanan

kesehatan jiwa anak dan remaja yang diberikan oleh Dinas

Kesehatan Kota Tangerang

49

2.4 Asumsi Dasar

Asumsi dasar merupakan hasil dari refleksi penelitian berdasarkan tinjauan

pustaka dan landasan teori yang digunakan sebagai dasar argumentasi. Pada

penelitian ini yang membahas mengenai manajemen pelayanan kesehatan jiwa

anak dan remaja oleh dinas kesehatan kota Tangerang dilakukan untuk

menganalisis mengenai manajemen pelayanan kesehatan jiwa bagi anak dan

remaja di kota Tangerang.

Terdapat beberapa masalah dalam hal ini Manajemen Pelayanan

Kesehatan Jiwa Anak dan Remaja Oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang

dikatakan belum baik, dikarenakan adanya data yang cukup tinggi mengenai

gangguan kesehatan jiwa anak dan remaja di Kota Tangerang. Selain itu masih

minimnya sumberdaya manusia yang memadai dalam proses pelayanan kesehatan

jiwa bagi anak dan remaja, serta kurangnya fasilitas penunjang dalam penanganan

permasalahan pelayanan ini juga menjadi salah satu faktor penyebab proses

penanganannya kurang efektif.

Dari berbagai permasalahan yang dipaparkan diatas, sehingga peneliti

berasumsi bahwa Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja Oleh

Dinas Kesehatan Kota Tangerang belum dilakukan dengan maksimal.

50

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian

Dalam penelitian Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak dan

Remaja Oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang, peneliti menggunakan metode

penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang

digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, (sebagai lawannya

adalah eksperimen). (Sugiyono, 2012:8).

Metode penelitian kualitatif ini sering disebut metode penelitian

naturalistik, karena penelitiannya dilakukan pada kondisi yang alamiah (natural

setting); disebut juga sebagai metode etnographi, karena pada awalnya metode ini

lebih banyak digunakan untuk penelitian bidang antropologi budaya; disebut

sebagai metode kualitatif karena data yang terkumpul dan analisisnya bersifat

kualitatif (Sugiyono, 2012:8).

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif, dimana

peneliti menggambarkan dan menjelaskan situasi dan kondisi yang terjadi, setelah

peneliti melakukan observasi dan wawancara yang berkaitan dengan manajemen

pelayanan kesehatan jiwa anak dan remaja di Kota Tangerang kepada narasumber

yang terkait dengan penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti sebagai instrumen

kunci, teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi, studi

dokumentasi dan studi pustaka. Sedangkan untuk analisis data menggunakan

teknik analisis data menurut Prasetya Irawan dalam Metode Penelitian

51

Administrasi, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada

generalisasi.

3.2 Fokus Penelitian

Penelitian ini berjudul Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak Dan

Remaja Oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang. Fokus dalam penelitian ini adalah

pada Manajemen pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan dalam

melakukan pelayanan bagi anak dan remaja di kota Tangerang, yang ruang

lingkupnya atau bahasannya adalah masyarakat, yang dalam hal ini yaitu anak-

anak dan remaja di Kota Tangerang, badan atau instansi terkait, dan

masyarakat lokal.

3.3 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kota Tangerang yang melibatkan Dinas

Kesehatan Kota Tangerang yang beralamat di Jalan Daan Mogot No. 69,

Sukasari, Kecamatan Tangerang, Kota Tangerang, Banten yang sesuai dengan

judul penelitian yaitu Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja

Oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang.

52

3.4 Fenomena yang Diamati

3.4.1 Definisi Konsep

Definisi konseptual memberikan penjelasan tentang konsep dari variabel

yang akan diteliti menurut pendapat peneliti berdasarkan kerangka teori yang

digunakan. Adapun definisi konsep dalam penelitian tentang Manajemen

Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja Oleh Dinas Kesehatan Kota

Tangerang ini adalah :

Apabila menurut Ratmanto dan Atik (2005: 54), menyatakan bahwa

manajemen pelayanan yang baik akan diciptakan apabila terdapat beberapa faktor

yang mendukung, yaitu:

1. Sumber daya manusia pelayanan

2. Kultur organisasi

3. Sistem pelayanan

3.4.2 Definisi Operasional

Definisi operasional dalam penelitian ini adalah manajemen pelayanan

kesehatan jiwa anak dan remaja oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang karena

peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif, maka dalam penjelasan

definisi operasional ini akan ditemukan fenomena-fenomena penelitian yang

dikaitkan dengan konsep yang digunakan yaitu teori yang digunakan, yaitu:

53


Manajemen pelayanan yang baik akan dihasilkan dari para

petugas pelaksana yang memiliki kompetensi dan kredibilitas

dalam menjalankan tugas, maka dibutuhkan pemberdayaan dalam

manajemen sumber daya manusia karena manusia selalu berperan

aktif dalam setiap kegiatan organisasi karena manusia menjadi

perencana, pelaku, dan penentu terwujudnya organisasi terutama

dalam pemberian pelayanan yang terkait dengan manajemen

pelayanan kesehatan bagi orang dengan gangguan jiwa di kota

Tangerang.


Kultur organisasi dalam pelayanan merupakan hal yang

paling penting dalam manajemen pelayanan karena organisasi

adalah pelaksana dalam berbagai proses dan kegiatan dalam sebuah

program dan berhasil tidaknya sebuah manajemen dalam

pelayanan tergantung bagaimana budaya organisasi didalamnya,

penciptaan budaya organisasi ini sangat penting untuk mengetahui

dukungannya terhadap budaya pelayanan, yang memungkinkan

para petugas melaksanakan semua pekerjaan dengan baik sesuai

nilai yang dianut yang akan memberikan kontribusi yang besar

dalam peningkatan kinerja pelayanan.

54

3. Sistem Pelayanan

Salah satu faktor yang harus terdapat dalam manajemen

pelayanan yang berkualitas adalah adanya sistem pelayanan yang

diarahkan kepada kepentingan pelanggan (masyarakat) yang terkait

dengan sistem pengembangan pelayanan berdasarkan tujuan yang

dihasilkan, dengan sistem pelayanan yang baik akan menentukan

keberhasilan pelayanan.

Definisi operasional ini disusun dengan fokus penelitian berdasarkan apa

yang akan dikaji dan ditemukan di lapangan, kemudian akan diolah dan

dikembangkan sesuai dengan data yang diperoleh menjadi satu rangkaian

informasi yang dijabarkan dalam bentuk deskriptif sehingga menjadi suatu hasil

penelitian yang paten dan dapat dipertanggungjawabkan keabsahan datanya.

3.5 Instrumen Penelitian

Metode penelitian yang akan digunakan adalah metode deskriptif dengan

pendekatan kualitatif. Hal ini didasarkan pada kondisi dan konteks masalah yang

dikaji, yaitu mengenai Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja

Oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang. Dalam penelitian kualitatif yang menjadi

instrumen atau alat penelitian adalah peneliti itu sendiri. Oleh karena itu peneliti

sebagai instrumen juga harus “divalidasi” seberapa jauh peneliti kualitatif siap

melakukan penelitian yang selanjutnya terjun kelapangan (Sugiyono, 2012:59).

55

Selanjutnya menurut Nasution (Sugiyono, 2012: 60) menyatakan:

“Dalam penelitian kualitatif, tidak ada pilihan lain daripada menjadikanmanusia sebagai instrument penelitian utama. Alasannya ialah bahwa, segalasesuatunya belum mempunyai bentuk yang pasti. Masalah, Fokus penelitian,Prosedur penelitian, hipotesis yang digunakan, bahkan hasil yang diharapkanitu semua tidak dapat ditentukan secara pasti dan jelas sebelumnya. Segalasesuatu masih perlu dikembangkan sepanjang penelitian itu. Dalam keadaanyang serba tidak pasti dan tidak jelas itu, tidak ada pilihan lain dan hanyapeneliti itu sendiri sebagai alat satu-satunya yang dapat mencapainya”.

Berdasarkan dua pernyataan dari para ahli tersebut, peneliti menarik

pengertian bahwa instrumen penelitian ini adalah peneliti sendiri. Menurut

Nasution (Sugiyono, 2012:61) peneliti sebagai instrumen penelitian memiliki ciri-

ciri sebagai berikut:

1. Peneliti sebagai alat peka dan dapat bereaksi terhadap segala

stimulus dari lingkungan yang harus diperkirakannya bermakna atau

tidak bagi penelitian.

2. Peneliti sebagai alat dapat menyesuaikan diri terhadap semua aspek

keadaan dan dapat mengumpulkan aneka ragam data sekaligus.

3. Tiap situasi merupakan keseluruhan.Tidak ada suatu instrumen

berupa test atau angket yang dapat menangkap keseluruhan situasi,

kecuali manusia.

4. Suatu situasi yang melibatkan interaksi manusia, tidak dapat

difahami dengan pengetahuan semata. Untuk memahaminya kita perlu

sering merasakannya, menyelaminya berdasarkan pengetahuan kita.

5. Peneliti sebagai instrumen dapat segera menganalisis data yang

diperoleh.

56

6. Hanya manusia sebagai instrumen dapat mengambil kesimpulan

berdasarkan data yang dikumpulkan pada suatu saat dan menggunakan

segera sebagai balikan untuk memperoleh penegasan, perubahan,

perbaikan atau pelaksana.

Dalam hal ini peneliti merupakan instrumen penelitian yang akan

berinteraksi secara langsung dengan responden penelitian, bahkan untuk

penggalian data yang menuntut partisipasi peneliti secara terbatas, keterlibatan

peneliti menjadi suatu keharusan. Oleh karena itu peneliti dituntut harus mampu

dan siap melakukan penelitian yang tertuju langsung ke lapangan. Sehingga untuk

dapan melakukan uji di lapangan dan mengevaluasinya peneliti bisa mendapatkan

data dengan menggunakan dua jenis sumber data, yaitu :

3.5.1 Sumber Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya dan

masih bersifat mentah karena belum diolah. Data ini diperoleh melalui:

1. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti

ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang

harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari

responden yang lebih mendalam. Teknik pengumpulan data ini mendasarkan

diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-report atau setidak-tidaknya

pada pengetahuan dan atau keyakinan pribadi (Sugiyono, 2012:72).

57

Wawancara mendalam adalah teknik pengolahan data yang

pengumpulan data didasarkan pada percakapan secara intensif dengan suatu

tujuan tertentu untuk mencari informasi sebanyak-banyaknya. Wawancara

dilakukan dengan cara mendapatkan berbagai informasi menyangkut masalah

yang diajukan dalam penelitian. Wawancara dilakukan pada informan yang

dianggap menguasai masalah penelitian. Adapun wawancara yang digunakan

dalam penelitian ini adalah wawancara terstruktur yang pewawancaranya

menetapkan sendiri masalah dan pertanyaan yang akan diajukan oleh peneliti.

Wawancara dilakukan dengan cara mempersiapkan terlebih dahulu

berbagai keperluan yang dibutuhkan yaitu sampel informan, kriteria informan

dan pedoman wawancara yang disusun dengan rapih dan terlebih dahulu

dipahami peneliti, sebelum melakukan wawancara, peneliti terlebih dahulu

melakukan hal-hal sebagai berikut:

a. Menerangkan kegunaan serta tujuan dari penelitian

b. Menjelaskan alasan mengapa informan terpilih untuk diwawancarai

c. Menentukan strategi dan teknik wawancara

d. Mempersiapkan catatan untuk wawancara

Hal-hal tersebut bertujuan untuk memberikan motivasi kepada

informan untuk melakukan wawancara dengan menghindari keasingan serta

rasa curiga informan untuk memberikan keterangan dengan jujur.

Selanjutnya, peneliti mencatat keterangan-keterangan yang diperoleh dengan

cara pendekatan kata-kata dan merangkainya kembali dalam bentuk kalimat.

58

Dalam penelitian mengenai Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa

Anak Dan Remaja Oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang ini dapat dilihat

pedoman wawancara yang mengacu pada faktor-faktor yang mempengaruhi

dalam manajemen pelayanan menurut Ratminto dan Atik sebagai berikut :

Tabel 3.1Pedoman Wawancara

Teori Dimensi Indikator Informan

Unsur-unsur

didalam

manajemen

pelayanan

menurut Atik

Septi Winarsi

dan Ratminto

(2005: 54)

Sumber

Daya

Manusia

Pelayanan

1. Kualifikasi pendidikan

2. Keahlian

3. Kompetensi

4. Kredibilitas

I1-1, I1-2, I1-3, I1-4

I1-1, I1-2, I1-3, I1-4, I1-5

I1-1, I2-3, I2-4

I1-2, I1-3, I1-4, I1-5, I2-1, I2-2,

I2-3, I2-4

Kultur

Organisasi

1. Profesionalisme

2. Kerjasama

I1-1, I1-2, I1-3, I1-4, I1-5, I2-1,

I2-2, I2-3, I2-4

I1-1, I1-2, I1-3, I1-4, I1-5, I2-1,

I2-2

Sistem

Pelayanan

1. Cara pelayanan

2. Mekanisme

3. Kesesuaian dengan

peraturan kebijakan

pelayanan

I1-1, I1-2, I1-3, I1-4, I1-5, I2-1,

I2-2, I2-3, I2-4

I1-1, I1-2, I1-3, I1-4, I2-1, I2-2

I1-1, I1-2, I1-3, I1-4

(Sumber: Peneliti, 2017)

2. Pengamatan/Observasi

59

Observasi bisa diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan dengan

sistematis terhadap fenomena-fenomena yang diteliti. Dalam penelitian ini

peneliti langsung terjun ke lokasi penelitian dan melakukan pengamatan

langsung terhadap objek-objek yang diteliti, kemudian dari pengamatan

tersebut melakukan pencatatan data-data yang diperoleh yang berkaitan

dengan aktivitas penelitian.

Selain itu observasi merupakan kegiatan yang meliputi pencatatan

secara sistematik kejadian-kejadian perilaku, objek-objek yang dilihat dan

hal-hal lain yang diperlukan dalam mendukung penelitian yang sedang

dilakukan. Konsep yang dikemukakan oleh Faisal dalam Sugiyono

(2012:226) yang mengklasifikasikan observasi sebagai berikut:

a. Observasi berpartisipasi (participant observation)

b. Observasi yang secara terang-terangan dan tersamar (overt

observation and convert observation), dan

c. Observasi yang tidak terstruktur (unstructured observation)

Jadi berdasarkan pengklasifikasian observasi diatas, observasi yang

dilakukan peneliti dalam penelitian ini adalah observasi terang-terangan,

dimana peneliti dalam melakukan pengumpulan data menyatakan terus terang

kepada sumber data, bahwa peneliti sedang melakukan penelitian. Sehingga

pihak-pihak yang diteliti mengetahui sejak awal sampai akhir tentang

aktivitas peneliti. Selain itu peneliti juga melakukan observasi secara tersamar

60

dimana pihak-pihak yang diteliti belum mengetahui bahwa peneliti sedang

melakukan aktivitas penelitian.

3. Dokumentasi

Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data dengan menggunakan

dokumen resmi melalui bahan-bahan tertulis yang diterbitkan oleh lembaga-

lembaga yang menjadi objek penelitian. Dokumen bisa berbentuk tulisan,

gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang. Dokumen yang

berbentuk tulisan misalnya catatan-catatan, peraturan, kebijakan, dan laporan-

laporan. Dokumen yang berbentuk gambar misalnya foto, gambar hidup,

sketsa, dan lain-lain. Studi dokumentasi merupakan peengkap dari

penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif

(Sugiyono, 2009:240). Studi dokumentasi merupakan pelengkap dari

penggunaan metode observasi dan wawancara penelitian dengan pendekatan

kualitatif.

3.5.2 Sumber Data Sekunder

Sumber data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Studi literatur atau kepustakaan, dimana pengumpulan data

penelitian yang diperoleh dari berbagai referensi buku yang relevan

dengan penelitian yang dilakukan.

2. Studi dokumentasi, dimana pengumpulan data penelitian diperoleh

dari peraturan perundang-undangan, laporan-laporan, dokumen-

61

dokumen, dan catatan-catatan dihimpun dan dianalisis yang

relevan dengan masalah yang diteliti.

3.6 Informan Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, informan merupakan sumber data

penelitian tersebut. Untuk mempersempit fokus penelitian maka peneliti

melakukan batasan penelitian dan menggunakan sampel penelitian. Menurut

Sugiyono (2009:215) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua

yang ada karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu maka peneliti

menggunakan sampel dari yang diambil dari populasi itu. Penelitian mengenai

Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja Oleh Dinas

Kesehatan Kota Tangerang, penentuan informan bersifat purposive, yaitu

ditentukan dengan menyesuaikan pada tujuan penelitian atau tujuan tertentu.

Jadi, penentuan informan dalam penelitian kualitatif dilakukan saat peneliti

mulai memasuki lapangan dan selama penelitian, peneliti memilih orang

tertentu yang dipertimbangkan akan memberikan data yang diperlukan.

Dalam penelitian kualitatif, penentuan informan yang terpenting adalah

bagaimana menentukan key informan (informan kunci) atau situasi sosial

tertentu yang sarat dengan informasi yang sesuai dengan fokus penelitian.

Informan penelitian sebagai sumber data bagi peneliti, adapun yang menjadi

informan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

62

Tabel 3.2

Tabel Informan

No Kategori InformanKode

InformanKeterangan

1Kepala Seksi Kesehatan Khusus

Dinas Kesehatan Kota Tangerang

I1-1 Key Informan

2Kepala Puskesmas Baja Kota

Tangerang

I1-2 Key Informan

3Kepala Puskesmas Panunggangan

Kota Tangerang

I1-3 Key Informan

4Kepala Puskesmas Pondok Bahar

Kota Tangerang

I1-4 Key Informan

5

Kepala Seksi Penelitian dan

Pengembangan RSUD Kota

Tangerang

I1-5 Key Informan

6 Kader PuskesmasI2-1 Secondary

Informan

7 KeluargaI3-1 Secondary

Informan

(Sumber: Peneliti, 2017)

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

mengikuti teknik analisis data kualitatif yaitu mengikuti konsep yang

dikemukakan oleh Prasetya Irawan dalam bukunya Metodologi Penelitian

Administrasi (2006:27) yang terdiri dari langkah-langkah yang sistematis dimulai

63

dari pengumpulan data mentah, transkip data, membuat koding, kategorisasi data,

penyimpulan sementara, triangulasi, dan yang terakhir yaitu penyimpulan akhir.

Dalam analisis data pada penelitian kualitatif bersifat induktif (grounded)

dapat diartikan bahwa kesimpulannya penelitian adalah dengan cara

mengabstraksikan data-data empiris yang dikumpulkan dari lapangan dan mencari

pola-pola yang terdapat didalam data-data tersebut. Oleh karena itu analisis data

dalam penelitian kualitatif tidak perlu menunggu sampai seluruh proses

pengumpulan data selesai dilaksanakan. Analisis itu dilaksanakan secara paralel

pada saat pengumpulan data dan dianggap selesai apabila peneliti merasa telah

memiliki data sampai tingkat “titik jenuh” atau reliable (data yang didapat telah

seragam dan telah menemukan pola aturan yang peneliti cari). Maka tidak heran

dalam penelitian kualitatif dapat berlangsung berbulan-bulan.

Menganalisis data adalah untuk menyederhanakan data kedalam formula

yang sederhana dan mudah dibaca serta mudah diinterpretasikan. Analisis data

tidak hanya memberikan kemudahan interpretasi, tetapi mampu memberikan

kejelasan makna dari setiap fenomena yang diamati. Sehingga implikasi yang

lebih luas dari hasil penelitian dapat dijadikan sebagai bahan kesimpulan akhir

dari penelitian.

Adapun langkah dalam melakukan teknik analisis data yang digunakan

menurut Irawan (2006:5) adalah sebagai berikut:

1. Pengumpulan Data Mentah

Pada tahap ini peneliti melakukan kegiatan mengumpulkan data dengan

teknik pengumpulan data seperti wawancara terhadap informan yang telah

64

ditetapkan (purposive) dan informan sekunder, melakukan observasi di lokasi

penelitian serta studi dokumentasi guna memperkuat data yang didapat, yang

peneliti catat hanya data apa adanya (verbatim). Jangan dicampurkan dengan

pemikiran peneliti, komentar peneliti maupun sikap peneliti.

2. Transkrip Data

Pada tahap ini, peneliti mencoba catatan kedalam bentuk tertulis dengan kata-

kata apa adanya.

3. Pembuatan Koding

Pada tahap ini, peneliti membaca ulang seluruh data yang sudah ditranskrip.

Perlu ketelitian dalam membaca transkrip, pada bagian-bagian tertentu dari

transkrip itu peneliti akan menemukan hal-hal penting yang perlu peneliti

catat untuk proses berikutnya. Dari hal-hal penting ini dapat diambil kata

kuncinya dan diberikan kode.

4. Kategorisasi Data

Pada tahap ini, peneliti mulai menyederhanakan data dengan cara mengikat

kata-kata kunci dalam suatu kategorisasi.

5. Penyimpulan Sementara

Pada tahap ini, peneliti mengambil kesimpulan yang bersifat sementara dan

harus berdasarkan data sehingga kesimpulan ini tidak dapat dicampur adukan

dengan pemikiran dan penafsiran peneliti. Adapun jika peneliti ingin

memberikan penafsiran dari pemikiran peneliti sendiri (observers comment),

maka peneliti dapat menuliskannya pada bagian akhir kesimpulan sementara.

6. Triangulasi

65

Pada tahap ini, peneliti melakukan proses check and recheck antara satu

sumber data dengan sumber data lainnya.

7. Penyimpulan Akhir

Pada tahap ini, setelah data dianggap cukup dan dianggap telah sampai pada

titik jenuh atau telah memperoleh kesesuaian, maka kegiatan selanjutnya

adalah peneliti membuat kesimpulan akhir dan mengakhiri penelitian.

Langkah-langkah teknik analisis data menurut Irawan tersebut dapat

ditunjukkan pada gambar berikut:

Gambar 3.1

Proses Analisis Data Menurut Irawan

(Sumber: Irawan. 2006:5)

Analisis data dimulai sejak pengumpulan data dan dilakukan lebih intensif

lagi setelah kembali dari lapangan. Seluruh data yang tersedia, ditelaah dan

direduksi sehingga terbentuk suatu informasi. Satuan informasi inilah yang

ditafsirkan dan diolah dalam bentuk hasil penelitian sampai pada tahap

Transkrip

Data

Pembuatan

Koding

Kategorisasi

Data

Pengumpulan

Data Mentah

Penyimpulan

Akhir

Triangulasi Penyimpulan

Sementara

66

kesimpulan akhir. Adapun untuk pengujian keabsahan data, maka peneliti

menggunakan dua cara yaitu triangulasi dan member check.

1. Triangulasi

a. Triangulasi data (sumber)

Menggunakan berbagai sumber data seperti dokumen, arsip, hasil

wawancara, hasil observasi, atau juga dengan mewawancarai lebih

dari satu subjek yang dianggap memiliki sudut pandang yang

berbeda. Dan untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan

cara mengecek data yang diperoleh melalui beberapa sumber.

b. Triangulasi metode (teknik)

Penggunaan berbagai metode untuk meneliti suatu hal, seperti

metode wawancara dan metode observasi. Dalam penelitian ini,

peneliti melakukan wawancara yang ditunjang dengan metode

observasi saat wawancara dilakukan.

2. Member Check

Memner Check adalah proses pengecekan data yang diperoleh kepada

informan. Tujuannya untuk mengetahui kesesuaian data dari apa yang

diberikan oleh pemberi data (Sugiyono, 2009:172). Selain itu member

check yang diperoleh akan digunakan dalam penulisan laporan sesuai

dengan apa yang dimaksud sumber data atau informan. Setelah member

67

check dilakukan, maka pemberi data diminta tanda tangan sebagai bukti

otentik bahwa peneliti telah melakukan membercheck.

3.8 Jadwal Penelitian

Jadwal penelitian berisi aktivitas yang dilakukan dan kapan akan

dilakukan proses penelitian (Sugiyono. 2012:286). Jadwal penelitian ini

merupakan tahapan penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam melakukan

penelitian tentang Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja Oleh

Dinasi Kesehatan Kota Tangerang adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3

Waktu Pelaksanaan Peneliti

(Sumber : Peneliti, 2018)

No TahunKegiatan

2017 2018Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul

1 Pengajuanjudul

2 Observasi awaldan perizinan

3 Penyusunanproposal

4 Seminarproposal

5 Pencarian datadi lapangan

6 Pengolahandata

7 PenyusunanBab IV & V

8 Sidang skripsi

9 Revisi laporansidang skripsi

69

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

Deskripsi objek penelitian ini akan menjelaskan tentang objek penelitian

yang meliputi lokasi penelitian yang diteliti dan memberikan gambaran umum

tentang Kota Tangerang, Dinas Kesehatan Kota Tangerang, gambaran umum

mengenai Seksi kesehatan Khusus Dinas Kesehatan Kota Tangerang, dan

gambaran umum mengenai stakeholder lain dalam penanganan permasalahan

kesehatan jiwa anak dan remaja di Kota Tangerang. Hal tersebut akan dijelaskan

sebagai berikut :

4.1.1 Deskripsi Kota Tangerang

Kota Tangerang secara astronomis terletak pada posisi 106º36’ - 106º42’

Bujur Timur (BT) dan 6º6’ - 6º13’ Lintang Selatan (LS). Wilayah ini berbatasan

langsung dengan Kabupaten Tangerang di sebelah barat dan utara, Kota

Tangerang Selatan di sebelah selatan, dan dengan Provinsi DKI Jakarta di sebelah

timur. Luas wilayah Kota Tangerang hanya sebesar 164,55 km2 dengan 19,69

km2 diantaranya merupakan Bandara Internasional Soekarno Hatta. Dengan luas

wilayah yang hanya sekitar 1,59 persen dari luas Provinsi Banten, Kota Tangerang

merupakan wilayah terkecil kedua setelah Kota Tangerang Selatan. Topografi

70

Kota Tangerang secara umum berupa dataran rendah dengan ketinggian antara 10-

18 mdpl. Kota Tangerang memiliki 3 daerah aliran sungai, 54 saluran pembuang,

16 saluran irigrasi, dan 6 situ/danau.

Kota Tangerang yang sebelumnya merupakan bagian dari Kabupaten

Tangerang terbentuk berdasarkan Undang-Undang Nomor 2 Tahun 1993 Tentang

Pembentukan Kotamadya Daerah Tingkat II Tangerang yang disahkan pada 17

Februari 1993 dan diresmikan pada 28 Februari 1993. Menjadi salah satu kota

penyangga Ibukota Jakarta, Kota Tangerang ditetapkan sebagai bagian dari

Kawasan Strategis Nasional bersama dengan DKI Jakarta, Bogor, Depok, Bekasi,

Puncak, dan Cianjur.

Gambar 4.1

Peta Administratif Kota Tangerang

(Sumber: http://webgis.tangerangkota.go.id/)

Pada awal pembentukannya, Kota Tangerang terbagi menjadi 4 wilayah

kecamatan, diantaranya Kecamatan Tangerang, Kecamatan Batuceper, Kecamatan

71

Cipondoh, Kecamatan Ciledug dan Kecamatan Jatiuwung yang tercantum dalam

Peraturan Pemerintah Nomor 50 Tahun 1981 Tentang Pembentukan Kota

Administratif Tangerang. Pada tahun 2001, saat penyebutan "Kotamadya"

berubah menjadi "Kota", dibentuk 7 kecamatan baru dan beberapa kelurahan baru

yang merupakan pemekaran dari kecamatan induknya. Kecamatan-kecamatan

baru tersebut, yaitu Kecamatan Benda, Kecamatan Cibodas, Kecamatan Karang

Tengah, Kecamatan Larangan, Kecamatan Pinang, Kecamatan Neglasari, dan

Kecamatan Periuk. Hingga saat ini, Kota Tangerang memiliki 13 wilayah

kecamatan yang meliputi 104 wilayah kelurahan dengan 981 rukun warga (RW)

dan 4.900 rukun tetangga (RT).

Letak Kota Tangerang yang sangat strategis menjadikan pertumbuhannya

cukup pesat. Hal ini dibarengi dengan meningkatnya jumlah penduduk di wilayah

Kota Tangerang. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Tangerang,

hingga tahun 2016 jumlah penduduk Kota Tangerang tercatat sebanyak 2.093.706

jiwa terdiri dari 1.068.606 (51,04%) laki-laki dan 1.025.100 (48,96%) perempuan.

Dengan laju pertumbuhan penduduk pada 2010-2016 sebesar 2,56% dan

kepadatan penduduk tahun 2016 sebesar 12.274 jiwa/km². Tingkat Kesempatan

Kerja (TKK) di Kota Tangerang pada tahun 2017 sebesar 92,84%, meningkat

0,84% dari tahun 2015. Peningkatan laju TKK di tahun 2017 diikuti dengan

penurunan Tingkat Pengangguran Terbuka (TPT) yaitu dari 8,00% pada tahun

2015 menjadi 7,16% pada tahun 2017.

72

4.1.2 Deskripsi Dinas Kesehatan Kota Tangerang

Dinas kesehatan adalah unsur pelaksana pemerintah daerah dibidang

kesehatan. Dipimpin oleh seorang kepala dinas yang berada dibawah dan

bertanggung jawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah. Dinas kesehatan

Kota Tangerang memiliki visi dan misi. Visi adalah suatu maksud, tujuan, atau

impian besar yang ingin dicapai oleh seseorang maupun sebuah organisasi. Ketika

menjalankan setiap tugasnya dalam mewujudkan warga kota Tangerang yang

sehat, Dinas Kesehatan Kota Tangerang memiliki visi yaitu sebagai berikut:

Visi

“Menjadi Penggerak Dalam Mewujudkan Masyarakat Kota Tangerang Yang

Sehat Dan Mandiri”.

Untuk mewujudkan suatu visi maka dibutuhkan beberapa misi yang harus

dilakukan. Misi adalah serangkaian langkah yang perlu diambil untuk meraih

tujuan tersebut. Berikut ini adalah misi yang dirancang oleh Dinas Kesehatan

Kota Tangerang :

Misi

1. Meningkatkan Komptensi Sumberdaya aparatur, dengan sasaran:

a. Perlengkapan kerja/kantor

b. Terwujudnya publikasi Tersedianya aparatur SKPD yang mampu

mematuhi peraturan kepemerintahan daerah yang berlaku

73

c. Tersedianya aparatur SKPD yang memiliki kapasitas, kompetensi, dan

profesionalitas

d. Tersedianya pelayanan terhadap pemenuhan sarana-prasarana teknis

dan keadministrasian perkantoran (peralatan dan informasi advertorial

pelayanan SKPD kepada masyarakat pada media massa

2. Meningkatkan kualitas tata kelola kelembagaan, dengan sasaran:

a. Tersedianya berbagai jenis pelaporan capaian kinerja pelaksanaan

kegiatan dan keuangan SKPD

b. Tersedianya Dokumen Perencanaan-Penganggaran, Pengendalian, dan

Evaluasi- Pelaporan Pemb. Daerah yang disusun secara teknokratis

(integratif, komprehensif, holistik), koordinatif, dan partisipatif, serta

informatif.

c. Tersedianya Data/Informasi Perencanaan Pemb. Daerah yang lengkap,

valid, terbaharui, terstandar, serta terpublikasi dalam jaringan internet

yang mudah diakses oleh publik

d. Terwujudnya peranserta/partisipasi kelompok masyarakat sebagai

stakeholder dalam perencanaan pembangunan daerah

3. Meningkatkan kualitas, kuantitas serta pemerataan pengadaan, distribusi

obat dan perbekalan kesehatan, dengan sasaran:

a. Meningkatnya Kecukupan Obat dan Perbekalan Kesehatan

b. Terkendalinya Kualitas Obat dan Bahan Makanan

4. Meningkatkan akses dan kualitas pelayanan kesehatan dasar dan rujukan

bagi masyarakat, dengan sasaran:

74

a. Meningkatnya Pelayanan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin

b. Tersedianya Puskesmas Perawatan Kategori PONED (Pelayanan

Obstetrik Neonatus Emergensi Dasar).

c. Meningkatnya status akreditasi seluruh Puskesmas

d. Mantap dan berkembangnya pemenuhan kebutuhan dan kualtias

sarana dan praasaran kesehatan.

5. Meningkatkan kualitas upaya pengendalian dan penanggulangan penyakit

menular, dengan sasaran:

a. Menurunnya Jumlah Kasus Penyakit Menular.

6. Meningkatkan kualitas upaya pengendalian dan penanggulangan penyakit

tidak menular, dengan sasaran:

a. Meningkatnya deteksi dini faktor risiko penyakit tidak menular

b. Menurunnya jumlah kasus penyakit tidak menular (degeneratif)

7. Meningkatkan kualitas kesehatan Ibu, anak dan balita, dengan sasaran:

a. Meningkatnya Pelayanan Kesehatan Ibu

b. Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan anak dan balita

c. Meningkatnya pelayanan kesehatan usila

d. Meningkatnya Pelayanan Kesehatan Individu dan Keluarga

8. Meningkatkan kualitas kesehatan lingkungan, dengan sasaran:

a. Meningkatnya kualitas kesehatan di tempat-tempat umum dan

pengelolaan makanan.

9. Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat korban

bencana, dengan sasaran:

75

a. Mertanggulanginya krisis kesehatan akibat bencana.

10. Meningkatkan perilaku hidup bersih sdan sehat masyarakat, dengan

sasaran:

a. Meningkatnya kesadaran masyarakat dalam berperilaku hidup bersih

dan sehat.

b. Meningkatnya jumlah dan persentase kelurahan siaga aktif.

4.1.2.1 Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Kesehatan Kota

Tangerang

Dinas kesehatan kota Tangerang mempunyai tugas pokok melaksanakan

urusan pemerintahan di bidang kesehatan berdasarkan asas otonomi dan tugas

pembantuan sesuai dengan visi, misi dan program Walikota sebagaimana

dijabarkan dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah. Adapun

tugas-tugas tersebut antara lain:

1. perumusan kebijakan teknis pelaksanaan urusan di bidang kesehatan;

2. pemberian dukungan atas penyelenggaraan urusan pemerintahan daerah di

bidang kesehatan;

3. pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang kesehatan;

4. pelaksanaan ketatausahaan Dinas;

5. pengelolaan UPT; dan

6. pelaksanaan tugas lain yang diberikan Walikota sesuai dengan lingkup

tugas dan fungsinya.

76

4.1.2.2 Susunan Organisasi Dinas Kesehatan Kota Tangerang

Berdasarkan peraturan walikota Tangerang nomor 63 tahun 2014 tentang

tugas, fungsi dan tata kerja Dinas Kesehatan, susunan organisasi Dinas Kesehatan

Kota Tangerang terdiri dari :

1. kepala Dinas

2. sekretariat, membawahkan :

a. sub bagian umum dan kepegawaian

b. sub bagian keuangan

c. sub bagian perencanaan

3. bidang bina kesehatan masyarakat, membawahkan:

a. seksi kesehatan ibu dan anak

b. seksi peningkatan gizi masyarakat

c. seksi kesehatan remaja dan lanjut usia

4. bidang pelayanan kesehatan, membawahkan :

a. seksi pengawasan obat dan makanan

b. seksi peran serta masyarakat dan promosi kesehatan

c. seksi kesehatan khusus

5. bidang pengendalian penyakit dan kesehatan lingkungan, membawahkan:

a. seksi pengendalian penyakit

b. seksi surveilans dan imunisasi

c. seksi penyehatan lingkungan

6. bidang pengembangan sumber daya, membawahkan :

a. seksi sertifikasi sumber daya manusia dan sarana kesehatan

77

b. seksi perbekalan kesehatan

c. seksi pembiayaan dan jaminan kesehatan

7. UPT

8. Kelompok jabatan fungsional

4.2 Deskripsi Data

4.2.1 Deskripsi Data Penelitian

Deskripsi data merupakan penjelasan mengenai data yang

didapatkan dari hasil penelitian di lapangan. Data ini didapat dari hasil

penelitian dengan menggunakan teknik analisis data kualitatif. Dalam

penelitian ini, mengenai manajemen pelayanan kesehatan jiwa anak dan

remaja oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang. Peneliti menggunakan teori

manajemen pelayanan menurut Ratminto dan Atik. Teori tersebut

memberikan penjelasan mengenai beberapa hal yang dapat mempengaruhi

manajemen pelayanan. Dalam pemaparannya yaitu bagaimana sumber daya

manusia pelayanan, kultur organisasi, serta sistem pelayanan yang dimiliki

oleh dinas kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan jiwa anak

dan remaja di Kota Tangerang. Dalam hal ini pihak-pihak yang terkait

antara lain Dinas Kesehatan Kota Tangerang, tenaga ahli di puskesmas

Kota Tangerang, tenaga ahli di rumah sakit umum Kota Tangerang, serta

masyarakat yang dalam hal ini menerima yang pelayanan kesehatan jiwa

maupun yang menjadi kader tenaga pembantu di masyarakat.

78

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode penelitian kualitatif, sehingga data yang peneliti dapatkan lebih

banyak berupa kata-kata dan tindakan yang peneliti peroleh melalui proses

wawancara dan observasi di lapangan. Kata-kata dari hasil wawancara dan

observasi di lapangan merupakan sumber utama dalam penelitian. Sumber

data ini kemudian oleh peneliti dicatat dengan menggunakan catatan

tertulis atau melalui alat perekam yang peneliti gunakan dalam penelitian.

Adapun dokumentasi yang peneliti ambil saat melakukan pengamatan

adalah catatan yang berupa catatan lapangan peneliti, seperti dokumen-

dokumen yang peneliti dapatkan baik dari Dinas Kesehatan Kota

Tangerang, puskesmas-puskesmas di Kota Tangerang, maupun dari

masyarakat yang berhubungan langsung dengan anak dan remaja yang

mengalami gangguan kesehatan jiwa yang merupakan data mentah yang

harus diolah dan dianalisis kembali untuk mendapatkan data yang

dibutuhkan. Selain itu bentuk data lainnya berupa foto-foto dilapangan

yang dimana foto-foto tersebut merupakan foto kegiatan-kegiatan yang

menggambarkan situasi pemberian pelayanan kesehatan jiwa bagi anak

dan remaja oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang.

4.2.2 Daftar Informan Penelitian

Pada penelitian ini mengenai Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa

Anak dan Remaja Oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang, pemilihan

79

informan dilakukan oleh peneliti dengan teknik purposive. Teknik purposive

adalah teknik pemilihan informan yang mempunyai pemahaman yang

berkaitan langsung dengan masalah penelitian guna memperoleh data dan

informan yang lebih akurat. Hal ini juga lebih dijelaskan pada bab

sebelumnya mengenai metodologi penelitian.

Informan yang telah ditentukan diawal adalah semua pihak baik

aparatur pelaksana, pihak-pihak yang terlibat, maupun masyarakat. Dalam

hal ini yaitu kepala seksi kesehatan khusus dinas Kesehatan Kota

Tangerang, kepala unit kesehatan jiwa puskesmas Baja, kepala unit

kesehatan jiwa puskesmas Panunggangan, dan kepala unit kesehatan jiwa

puskesmas Pondok Bahar, Kepala Seksi Penelitian dan Pengembangan

RSUD Kota Tangerang, dan pihak-pihak lain yang terlibat dalam proses

manajemen pelayanan kesehatan jiwa bagi anak dan remaja. Berikut adalah

informan-informan yang ada dalam penelitian ini:

80

Tabel 4.1

Daftar Informan

No KodeInforman

Nama Keterangan JenisKelamin

Umur

1 I1-1 drg. FennyRosnisa, R.MKM

Kepala Seksi KesehatanKhusus Dinas KesehatanKota Tangerang

perempuan 57 Tahun

2 I1-2 dr. RovinaYurika

Kepala unit kesehatan jiwapuskesmas Baja

Perempuan 52 Tahun

3 I1-3 dr. DickySoegiharto

Kepala unit kesehatan jiwaPuskesmas Panunggangan

Laki-laki 51 Tahun

4 I1-4 dr. Rini Kepala Unit Kesehatan JiwaPuskesmas Pondok Bahar

Perempuan 48 Tahun

5 I1-5 dr. RismaFatimah

Kepala Seksi Penelitian danPengembangan RSUD KotaTangerang

Perempuan 48 Tahun

6 I2-1 Partiningsih Kader Puskesmas PondokBahar

Perempuan 42 Tahun

7 I2-2 Ida Komala Kader Puskesmas Baja Perempuan 45 Tahun

8 I3-1 Aliya Keluarga Pasien Perempuan 43 Tahun

9 I3-2 Wiyati Keluarga Pasien Perempuan 56 Tahun

(sumber: Peneliti, 2018)

4.3 Deskripsi Hasil Penelitian

Pembahasan dan analisis dalam penelitian ini merupakan data dan fakta

yang peneliti dapatkan langsung dari lapangan serta disesuaikan dengan teori

manajemen menurut Atik dan Raminto, dimana dalam teori ini memberikan tolak

81

ukur atas hal-hal penting yang menjadi dasar dari keberhasilan dalam proses

manajemen pelayanan agar dapat melakukan pelayanan yang diinginkan.

Dalam manajemen pelayanan kesehatan jiwa anak dan remaja oleh Dinas

Kesehatan Kota Tangerang dibantu oleh para tenaga ahli dalam bidang pelayanan

kesehatan jiwa, dan serta masyarakat yang berhubungan langsung dalam proses

pemberian pelayanan kesehatan jiwa. Penelitian mengenai manajemen pelayanan

kesehatan jiwa anak dan remaja oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang ini

menggunakan teori mengenai faktor-faktor utama dalam manajemen pelayanan

menurut Ratminto dan Atik (2005:54) yang meliputi sumber daya manusia

pelayanan, kultur organisasi, serta sistem pelayanan. Dalam deskripsi hasil

penelitian ini akan dibahas sesuai dengan rumusan masalah penelitian yang akan

disesuaikan dengan masing-masing faktor pendukung manajemen pelayanan

menurut Ratminto dan Atik.


Manajemen pelayanan yang baik akan dihasilkan dari para petugas

pelaksana yang memiliki kompetensi dan kredibilitas dalam menjalankan

tugas, maka dibutuhkan pemberdayaan dalam manajemen sumber daya

manusia karena manusia selalu berperan aktif dalam setiap kegiatan

organisasi karena manusia menjadi perencana, pelaku, dan penentu

terwujudnya organisasi terutama dalam pemberian pelayanan. Dimensi

sumber daya manusia pelayanan tersebut meliputi kualifikasi pendidikan,

keahlian, kompetensi, dan kredibilitas.

82

Pertama, kualifikasi pendidikan. Petugas pelayanan berperan aktif dalam

suatu kegiatan pelayanan yang bermaksud supaya tujuan yang mereka buat

dapat tercapai dengan baik serta tercapainya sasaran program pelayanan

yang dijalankan. Salah satu supaya tercapainya tujuan tersebut diperlukan

sumber daya manusia pelayanan yang memiliki kemampuan dalam

pelaksanaan pemberian pelayanan tersebut.

Kemampuan sumber daya manusia pegawai salah satunya dapat

dilihat dari kualifikasi pendidikan yang mereka miliki, dalam pemberian

pelayanan kesehatan jiwa anak dan remaja dibutuhkan pegawai yang

benar-benar bisa memahami tugas yang mereka jalani. Pegawai yang ada

di seksi kesehatan khusus dinas kesehatan kota Tangerang terdapat 12

pegawai yang memiliki kualifikasi pendidikan berbeda-beda, berikut data

kepegawaian menurut pendidikan yang ada di Seksi Kesehatan Khusus

Dinas Kesehatan Kota Tangerang.

Tabel 4.2

Data Kepegawaian Seksi Kesehatan Khusus Dinas Kesehatan

Menurut Pendidikan

Pendidikan Jumlah

D-3 2

S-1 7

S-2 3

TOTAL 12

Sumber : Dinas Kesehatan Kota Tangerang, 2017

83

Berdasarkan tabel tersebut sumber daya manusia dalam data

kepegawaian Seksi Kesehatan Khusus Dinas Kesehatan Kota Tangerang,

pendidikan pegawai yang terbanyak didominasi oleh lulusan yang

memiliki strata 1 yang berjumlah 7 pegawai, sedangkan untuk pegawai

lain yang lulusan D3 berjumlah 2 orang, dan lulusan strata 2 sebanyak 3

orang.

Dengan kualifikasi pendidikan yang ada sudah cukup mumpuni

untuk menguasi beberapa bidang dalam menjalankan tugas. Karena

dengan kualifikasi itu pula tidak diragukan lagi bagaimana keahlian, serta

kompetensi dan profesionalitas yang dimiliki guna proses pemberian

pelayanan. Seperti pernyataan yang dikemukakan oleh informan I1-1

kepada peneliti, yaitu :

“tentunya kualifikasi pendidikan yang ada di sini baik dansesuai dengan bidang yang ada karna memang seleksi yangditentukan berdasarkan kemampuan yang dimiliki dalam bidangkesehatan. Jadi soal itu sudah pasti pegawai yang ada adalahpegawai yang pendidikannya mencukupi untuk memahamisetiap tugas yang dimilikinya” (Hasil wawncara dengan kepalaseksi kesehatan khusus dinas kesehatan kota Tangerang padatanggal 8 Februari 2018, pukul 10.25 WIB).

Kualifikasi pendidikan yang ada menunjukan bahwa mereka

memiliki latar belakang pendidikan yang sesuai dengan bidangnya dan

memiliki rasa tanggung jawab akan tugas yang diembannya dengan

profesional. Sehingga dengan begitu para karyawan akan memberikan

pelayanan yang terbaik dari apa yang mereka punya, karena mereka

84

menjalankan tugas dengan rasa tanggung jawab yang tinggi. Pernyataan

lain juga didapatkan dari informan I1-2 yang mengungkapkan:

“Bisa dilihat kalau hasil kerja dari setiap pegawai di DinasKesehatan sudah sangat baik. Ini bs dilihat dari bagaimana merekadengan cepat tanggap menangani setiap persoalan-persoalan yangada dengan berbagai program yang semakin mempermudahmasyarakat sebagai penerima pelayanan kesehatan. Sudah pastiuntuk membuat program-program itu diperlukan pendidikan yangmumpuni juga” (Hasil wawancara dengan kepala puskesmas Bajapada tanggal 10 Februari 2018, pukul 12.30 WIB).

Pendapat yang tidak jauh berbeda dikemukakan oleh I1-3 yaitu:

“ya pastinya latar belakang pendidikannya bagus neng,sepenglihatan saya si udah ga ada lagi yang pendidikannya lulusanSMA. Setidaknya semua sudah S1 lah ya. Sekarang pendidikan kanpenting apalagi ini yang menangani permasalahan kesehatanmasyarakat” (Hasil wawancara dengan kepala puskesmasPanunggangan pada tanggal 17 Mei 2018, pukul 10.30 WIB).

Informan I1-4 memberikan pendapatnya pula mengenai jenjang pendidikan

bagi setiap tenaga ahli yang terlibat dalam pelayanan kesehatan jiwa

sebagai berikut:

“dalam pemberian pelayanan tentunya para pegawai yang terlibatmemiliki wawasan serta pengetahuan yang mumpuni pula. Saat inimemang dalam pembukaan lowongan untuk bekerja dan terlibatdalam pemberian pelayanan kesehatan perlu memiliki jenjangpendidikan minimal D3. Hal ini karena dapat mempengaruhikualitas pelayanan yang diberikan nantinya” (hasil wawancaradengan penanggungjawab unit kesehatan jiwa puskesmas PondokBahar pada tanggal 12 Maret 2018, pukul 11.25 WIB)

Dari hasil wawancara tersebut diketahui bahwa latar belakang

pendidikan pegawai bisa berpengaruh dengan hasil kinerja yang diperoleh.

Dengan diposisikannya pegawai dengan latar belakang pendidikan yang

mereka miliki terkadang masih ditemui beberapa kendala mengenai

pemahaman dalam menjalankan tugas mereka. Seperti halnya yang

85

dikemukakan oleh Notoatmodjo (2003:28) yang menyatakan bahwa suatu

pendidikan (formal) di suatu organisasi merupaka suatu proses

pengembangan kemampuan kearah yang diinginkan oleh organisasi yang

bersangkutan.

Dari hasil wawancara disimpulkan bahwa latar belakang

pendidikan dalam pemberian pelayanan kesehatan merupakan suatu aspek

yang dibutuhkan guna berjalannya pelayanan yang baik karena para

pegawai yang memahami tugas yang dimilikinya. Sehingga para pegawai

yang memiliki standar pendidikan yang baik dapat diimbangi pula dengan

profesionalisme kerja sehingga dapat dihasilkannya pelayanan yang baik.

Adanya beban tugas yang didapatkan pada pegawai yang sudah

pada bidangnya masing-maing tersebut diharapkan dengan latar belakang

yang sudah ditempatkan dibidang masing-masing tersebut diperoleh hasil

kerja yang baik, tentunya dengan pelayanan yang berpihak kepada

masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan. Latar belakang

pendidikan pegawai bidang kesehatan khusus Dinas Kesehatan Kota

Tangerang didominasi oleh lulusan strata 1 tersebut perlu diimbangi

dengan pengetahuan yang benar-benar paham dengan beban tugas yang

mereka dapatkan.

Banyaknya pegawai yang memiliki lulusan pendidikan strata 1 dan

sedikitnya pegawai yang memiliki tingkat pendidikan strata 2 tersebut,

diharapkan tidak menjadi penghambat atau kendala dalam pemberian

86

pelayanan yang ada di Dinas Kesehatan Kota Tangerang tersebut terutama

terkait dengan manajemen pelayanan kesehatan jiwa anak dan remaja.

Kedua, keahlian. Pegawai selalu berperan aktif dalam setiap

kegiatan pelayanan demi terwujudnya tujuan dan sasaran program

pelayanan yang dijalankan. Karena keberhasilan didalam sebuah

pelayanan tergantung dari keahlian yang memanfaatkan sumber daya yang

tersedia, apabila dalam suatu pelayanan tidak terdapat sumber daya yang

efektif dalam melaksanakan pekerjaan maka hal tersebut akan berakibat

kepada hasil yang dicapai. Ada salah satu pernyataan yang dikemukakan

dari informan I1-1 mengenai hal ini, yaitu:

“kalau saya tidak salah ingat, hambatan terbesar yang kamihadapi itu ketika UU tentang kesehatan jiwa itu akhirnya disahkan.Saat itu segala proses pendataan menjadi cukup menyulitkan. Tausendiri kan permasalahan kesehatan jiwa terkadang dianggapsebagai sesuatu yang memalukan dan sebenarnya memiliki jumlahyang tidak sedikit” (Hasil wawncara dengan kepala seksi kesehatankhusus dinas kesehatan kota Tangerang pada tanggal 8 Februari2018, pukul 10.25 WIB).

Sejak disahkannya UU tentang Kesehatan Jiwa pada tahun 2014

proses pendataan awal berlangsung hingga hampir dua tahun karena

melihat permasalahan kesehatan jiwa ini bagaikan fenomena gunung es.

Namun setelah berbagai upaya yang dilakukan kini pendataan yang ada

sudah berjalan sesuai dengan sistem yang baik karena pelaporan dari

setiap kunjungan yang terjadi di setiap puskesmas yang ada selalu

dilaprkan secara rutin.

Berdasarkan tabel rekapitulasi permasalahan kesehatan jiwa kota

Tangerang yang terlampir merupakan contoh data untuk mengetahui

87

banyaknya jumlah masyarakat yang mengalami permasalahan gangguan

kesehatan jiwa yang sedang dan telah ditangani oleh Dinas Kesehatan

Kota Tangerang. Data yang telah didapatkan tersebut membantu semua

pihak yang terlibat dalam proses manajemen pelayanan kesehatan jiwa

sehingga segera membentuk upaya-upaya dalam penanganan

permasalahan kesehatan jiwa yang ternyata semakin banyak.

Terdapat pernyataan dari informan I1-1 yang mengatakan bahwa:

“ya, memang Kota Tangerang adalah kota yang memiliki angkakesakitan jiwa tertinggi. Kami tidak merasa bangga dengan itu tapiini terlihat bahwa pencatatan kami cukup berhasil. Selain itu timkami bekerja dengan sangat baik hingga dapat membuat masyarakatmau memeriksakan dirinya. Apalagi sekarang dipermudah denganbantuan jamkesda. (Hasil wawancara dengan kepala seksi kesehatankhusus dinas kesehatan kota Tangerang pada tanggal 8 Februari2018, pukul 10.25 WIB).

Pernyataan lain juga didapatkan dari informan I1-4 yang mengungkapkan

bahwa:

“sekarang masyarakat sudah mau memeriksakan dirinyamaupun anggota keluarganya. Dulu kan ga ada yang mau,biasanya karna malu. Ya ini si jadi keliatan banyak karena yangsudah lama sakit akhirnya mau memeriksakan diri” (hasilwawancara dengan penanggungjawab unit kesehatan jiwapuskesmas Pondok Bahar pada tanggal 12 Maret 2018, pukul11.25 WIB).

Selain itu I2-1 mengungkapkan hal yang kurang lebih sama.

“ya tante kan dilatih untuk bagaimana menghadapi keluarga-keluarga yang dikunjungi. Saat kunjungan pertama kemaren ituada beberapa orang yang menceritakan permasalahannya. Saatitu si ga Cuma tante aja tapi juga ada tenaga psikolog yangdampingin dateng ke rumah-rumah itu” (hasil wawancara

88

dengan kader puskesmas Pondok Bahar pada tanggal 5 Mei2018, pukul 11.25 WIB).

Dapat diketahui bahwa keahlian pegawai yang ada di seksi kesehatan

khusus dinas kesehatan kota Tangerang beserta semua pihak yang terlibat

dalam proses pelayanan kesehatan jiwa memang sangat diperlukan, baik

dalam hal pendataan rekapitulasi jumlah masyarakat yang mengalami

permasalahan kesehatan jiwa, maupun semua bentuk pendekatan agar

masyarakat lebih peduli lagi terhadap permasalahan kesehatan jiwa ini.

Pengolahan data dalam pelayanan kesehatan jiwa yang berlangsung di

seksi kesehatan khusus dinas kesehatan kota Tangerang yang ditujukan

untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat melalui pemberian

kemudahan akses pelayanan melalui data yang mudah tersebut. Selain itu

tugas dari seksi kesehatan khusus dinas kesehatan Kota Tangerang lebih

kepada penyuluhan, sosialisasi, pengawasan dan pendataan agar semua

berjalan sesuai dengan apa yang telah diharapkan. Seksi kesehatan khusus

berperan pada proses penanganan agar setiap masyarakat mendapatkan

pelayanan yang baik dalam proses pengobatannya.

Ketiga, kompetensi. Permasalahan yang terkait dengan kompetensi,

yang mana suatu keberhasilan didalam sebuah pelayanan tergantung dari

kemampuan memanfaatkan sumber daya yang tersedia, apabila dalam

suatu pelayanan tidak terdapat sumber daya yang efektif dalam

89

melaksanakan pekerjaan maka hal tersebut akan berakibat kepada hasil

yang dicapai.

Dalam kasus mengenai kompetensi dalam proses pemberian pelayanan

didapatkan pendapat dari informan I(3-2) yaitu:

“waktu saya ke puskesmas si bagian loketnya kaya masih belajargitu. Ga tau deh lama banget, sampe antriannya panjang banget.”(Hasil wawancara dengan anggota keluarga yang mendapatkanpelayanan kesehatan jiwa pada tanggal 19 Mei 2018, pukul 11.00WIB).

Informan I(3-1) juga memberikan pernyataan mengenai kompetensi

pegawai pemberi pelayanan yang ditemukan saat melakukan kunjungan ke

puskesmas sebagai berikut.

“ya kalo dokternya si baik-baik aja mbak. Cuma di loketpendaftaran sama dibagian pengambilan obat itu loh yang sukalama. Kalau yang loket kayanya si pegawai baru jadi masih lamagitu kerjaannya, tapi kalau yang bagian obat saya juga kurang taukenapa lama. Susah kali ya cari obatnya” (Hasil wawancara dengananggota keluarga yang mendapatkan pelayanan kesehatan jiwa padatanggal 15 April 2018, pukul 15.00 WIB).

Selain itu kepala seksi kesehatan khusus dinas kesehata (I1-1) juga

mengungkapkan tentang kompetensi yang ada sebagai berikut.

“ya jujur aja semua pegawai yang bekerja pasti sudah masukmelalui seleksi dan memiliki keahlian yang mumpuni, tapi kankeahlian itu juga harus diimbangi sama kompetensi diri yang baik.Makanya disini juga sering ada pelatihan-pelatihan yang diikutikaryawan maupun semua pihak yang terlibat dalam pelayanan agartidak hanya sebatas bisa saja dalam menjalankan tugas, tapi jugabisa bertanggungjawab terus bisa berdedikasi tinggi dalammenjalankan tugasnya.” (Hasil wawancara dengan kepala seksi

90

kesehatan khusus dinas kesehatan kota Tangerang pada tanggal 8Februari 2018, pukul 10.25 WIB).

Melihat pendapat yang dikemukakan oleh beberapa informan

diketahu bahwa tenaga pegawai yang ahli saja tidak cukup, tapi para

pemberi pelayanan diharapkan mampu memahami dan menguasai bidang

yang sedang dikerjakan. Para pegawai harus tahu apa yang dikerjakan.

Tidak hanya sekedar keahlian tapi yang tidak kalah penting memiliki

pengetahuan atas apa yang menjadi tugas dan tanggung jawab

pekerjaannya. Karena dalam menjalankan tugasnya diperlukan rasa

tanggungjawab yang tinggi agar masing-masing pihak memiliki

kewenangan yang kuat dalam setiap tanggungjawab yang diembannya.

Keempat, kredibilitas. Permasalahan kredibilitas dalam

menjalankan tugas sudah tidak dapat dipungkiri lagi. Setiap pembagian

tugas berjalan dengan optimal hingga mampu menyelesaikan setiap tugas

yang ada. Uraian pekerjaan atau tugas menjadi pedoman dan petunjuk bagi

semua orang yang terlibat dalam organisasi kerja, baik bagi pimpinan

organisasi pada semua tingkat maupun orang perorangan sebagai petugas

atau pekerja. Uraian pekerjaan atau tugas sangat penting karena itu harus

jelas dan benar-benar realistis, sehingga mempermudah dan memperlancar

pekerjaan atau tugas seseorang. Dalam hal uraian pekerjaan atau tugas

terdapat beberapa organisasi yang menganggap kurang efektif karena

masih dipandang perlu cara kerja yang mampu mengerjakan secara

91

multitasking. Keadaan seperti ini menimbulkan beban kerja yang tidak

menentu, satu pihak sangat sarat dengan pekerjaan yang beraneka macam

atau serabutan, sehingga pihak lain tidak tahu harus mengerjakan apa lagi.

Uraian pekerjaan atau tugas ini perlu yang jelas, terinci dan tertulis. Hal ini

merupakan hal yang mutlak keberadaanya dalam setiap organisasi, karena

hal ini sangat bermanfaat bagi organisasi, manajemen, pembinaan disiplin,

dan bagi pekerja ataupun petugas itu sendiri.

Pernyataan yang dikemukakan oleh kepala seksi kesehatan khusus dinas

kesehatan kota Tangerang (I1-1) mengenai kredibilitas sebagai berikut :

“kita dari dinas biasanya melakukan adanya kegiatan sosialisasiprosedur dan mekanisme dalam pemberian pelayanan kesehatanjiwa. Hal ini biasa kami lakukan dengan menyebar stakeholder yangterlibat dalam proses pelayanan. Dengan begitu selain programdapat berjalan dengan lancar, informasi yang ingin disampaikandapat tersampaikan dengan sangat tepat sasaran. Pembagian tugasjuga dilakukan agar setiap stakeholder yang terlibat memiliki rasatanggungjawab yang sama terhadap pemberian pelayanan” (Hasilwawancara dengan kepala seksi kesehatan khusus dinas kesehatankota Tangerang pada tanggal 8 Februari 2018, pukul 10.25 WIB).

Dari pernyataan yang dikemukakan hasil wawncara tersebut

menyatakan bawa memang dari pihak dinas kesehatan dalam hal ini seksi

kesehatan khusus ada keinginan untuk mewujudkan pembagian tugas kerja

yang dapat bersinergi satu sama lain sehingga memiliki rasa yang sama

dalam meberikan pelayanan. Selain itu dengan adanya pembagian tugas

yang jelas ini maka masyarakat dapat juga menilai bahwa semua pihak

92

yang terlibat dalam proses pelayanan memang sangat memiliki kualitas

yang mumpuni dalam setiap pembagian tugas yang dimiliki.

Seperti penyataan yang dilontarkan oleh kepala seksi peneltian dan

pengembangan RSUD Kota Tangerang yang menyatakan bahwa:

“ya kami juga mendapatkan ajakan dari pihak dinas untukmelakukan penyuluhan serta mengadakan seminar mengenaipentignya kesehatan jiwa. Tapi kalau soal dikhususkan programuntuk anak dan remaja secara khusus memang kami belu tau. Yangsaya tau dari pihak puskesmas juga melakukan kegiatan sendiriutnuk memberikan wawasan ke masyarakat.” (Hasil wawancaradengan kepala seksi penelitian dan pengembangan RSUD KotaTangerang pada tanggal 24 Mei 2018, pukul 13.20 WIB).

Pendapat yang sama juga disampaikan oleh informan I(1-2) sebagai berikut:

“ada kok ajakan dari dinas buat bikin penyuluhan ke rumah-rumahwarga. Kami dari pihak puskesmas dikumpulin terus bagi tugas dehsesuai pembaigian wilayah masing-masing biar wawasan yang adadimasyarakat tentang kesehatan jiwa menjadi lebih luas lagi. Tapiitu informasi secara umum aja, ga ada dibedain untuk anak danremaja setau saya” (Hasil wawncara dengan kepala puskesmas Bajapada tanggal 10 Februari 2018, pukul 12.30 WIB).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut diketahui bahwa kredibilitas

semua pihak dalam proses pelayanan kesehatan jiwa cukup baik. Hal ini

terlihat dari berjalannya pembagian tugas yang dimiliki guna

didapatkannya pencapaian yang optimal dari apa yang diharapkan. Selain

itu diketahui pula bahwa upaya-upaya yang dilakukan guna pemberian

93

informasi mengenai pelayanan kesehatan jiwa kepada masyarakat telah

dilakukan dengan sangat optimal.

Dengan pendekatan yang dilakukan dalam upaya pemberitahuan

tentang pelayanan kesehatan jiwa diharapkan dapat menambah wawasan

masyarakat mengenai betapa pentingnya kesehatan jiwa. Dengan adanya

kegiatan-kegiatan yang dibuat dalam upaya menginformasikan pelayanan

kesehatan jiwa, dirasakan ini jauh lebih tepat sasaran karena melakukan

pendekatan secara langsung kepada masyarakat dengan penyuluhan dan

seminar-seminar yang dibuat.


Kultur organisasi dalam pelayanan merupakan hal yang paling penting

dalam manajemen pelayanan karena organisasi adalah pelaksana dalam

berbagai proses dan kegiatan dalam sebuah program dan berhasil tidaknya

sebuah manajemen dalam pelayanan tergantung bagaimana budaya

organisasi didalamnya. Penciptaan budaya organisasi ini sangat penting

untuk mengetahui dukungannya terhadap budaya pelayanan, yang

memungkinkan para petugas melaksanakan semua pekerjaan dengan baik

sesuai nilai yang dianut yang akan memberikan kontribusi yang besar

dalam peningkatan kinerja pelayanan. Untuk mempermudah peneliti dalam

melakukan penilaian di dimensi kultur organisasi ini, sehingga peneliti

94

membaginya dalam beberapa sub dimensi, yaitu profesionalisme dan

kerjasama.

Pertama, profesinalisme. Untuk mewujudkan visi dan misi yang

telah ditetapkan maka diperlukan adanya sumber daya manusia yang

profesional. Hal ini berarti bahwa dalam menjalankan tugasnya, mereka

harus memiliki kapabilitas, berdisiplin pada pelaksanaan tugas,

berorientasi pada pencapaian hasil dan memiliki integritas yang tinggi

dalam rangka mengemban visi dan misi organisasi. Dalam mewujudkan

pelayanan yang optimal dan profesional maka Seksi Kesehatan Khusus

Dinas Kesehatan Kota Tangerang melakukan pembagian program kerja.

Pembagian kerja tersebut yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.3

Pembagian Program Kerja Di Seksi Kesehatan Khusus Dinas

Kesehatan Kota Tangerang

Seksi Kesehatan

Khusus Dinas

Kesehatan Kota

Tangerang

Program Penanggungjawab

Program Pencegahan dan

Penanggulangan Penyakit

Tidak Menular (P2PTM)

Hj. Fenny Rosnisa

Rosalina, MKM

Program Kesehatan Indera Suriyati, S. SiT

Program Kesehatan Jiwa Yulia Yuliani, S. Kep


95

Berdasarkan pembagian program kerja yang ada di Seksi Kesehatan

Khusus Dinas Kesehatan Kota Tangerang, budaya organisasi yang tercipta

menimbulkan bentuk profesionalisme kerja karena pembagian wewenang

dalam penanganan permasalahan yang ada dapat memberikan kontribusi

dalam peningkatan kinerja pelayanan. Dalam hal ini penanganan

permasalahan kesehatan jiwa dapat tertangani secara khusus dengan

adanya kewenangan yang dimiliki oleh penanggungjawab program

kesehatan jiwa.

Dalam pembagian kerja yang ada maka akan ditemukan adanya

kapabilitas yang tinggi, pegawai akan terdorong bekerja dengan

berorientasi kepada hasil, yang selanjutnya meningkatkan integritas moral

dan etika untuk berinteraksi, baik dengan rekan pegawai yang ada

dilingkup Seksi Kesehatan Khusus Dinas Kesehatan maupun dengan yang

lainnya baik itu bawahan, atasan, atau bahkan dengan pihak-pihak dari

luar organisasi. Suatu kultur organisasi sangat penting bagi perkembangan

proses dan hasil dari pelayanan kesehatan jiwa, penting juga untuk

perkembangan informasi, ilmu pengetahuan dan juga teknologi yang

sangat cepat. Terdapat salah satu pernyataan yang dikemukakan oleh

informan I1-1 yang menyatakan bahwa:

“udah pasti budaya organisasi mempunyai peranan yang sangatpenting terhadap setiap keberhasilan kerja kita mbak. Untuk itukami selalu melakukan briefing pagi setiap seminggu sekali atassetiap hal yang akan kami kerjakan. Segala permasalahan kamibahas bersama, bahkan setiap pembagian tugas apabila memasukimasa-masa pendataan. Karena itu pula jam kerja kami cukup tepat

96

karena semua berjalan sudah seperti sistem yang mengerjakanpekerjaan di hari yang sama”

“selain itu kami juga kerja ya sesuai dengan apa yang menjadikewenangan kami saja. Seperti waktu itu ada salah satu orangkecamatan yang datang ke kami menanyakan tentang nasibwarganya yang kini hidup sebatangkara karena ditinggal meninggalorangtuanya. Kalau soal pemberian pelayanan kesehatan jiwamungkin bisa kami lakukan, tapi kalau mengenai penampungan ataupendampingan saya rasa itu menjadi kewenangan oleh dinas sosial.Soalnya kan kewenangan kami mengenai pelayanan kesehatanmasyarakat aja.” (Hasil wawancara dengan kepala seksi kesehatankhusus dinas kesehatan kota Tangerang pada tanggal 8 Februari2018, pukul 10.25 WIB).

Mengenai kegiatan briefing pagi yang dilakukan, penulis melihat

langsung saat melakukan observasi di Dinas Kesehatan Kota Tangerang.

Saat itu penulis melihat bahwa, Seksi Kesehatan Khusus sedang

melakukan briefing kerja pagi hari dan biasanya dilakukan setiap hari

jum’at pagi atau jika memang pada kondisi yang mendesak.

Gambar 4.2

Ibu Yulia Yuliani Saat Melakukan Briefing Kerja

97

Pernyataan lain juga dikemukakan oleh informan I1-4 yang menyatakan

bahwa:

“ya memang semua yang dikerjakan selalu tepat dengan waktunya,meski terkadang keterlambatan justru datang dari setiap puskesmasyang mengirimkan laporan kunjungan masyarakat. Hal seperti iniyang terkadang menghambat cara kerja yang di atas. Untung ajamereka mampu menangani permasalahan ini secara profesional”(Hasil wawancara dengan penanggungjawab unit kesehatan jiwapuskesmas pondok bahar pada tanggal 12 Maret 2018, pukul 10.25WIB).

Dari pendapat yang telah dikemukakan oleh informan diketahui

bahwa setiap stakeholder yang terlibat dalam proses pemberian pelayanan

kesehatan jiwa telah berjalan dengan sangat profesional. Pembagian kerja,

cara kerja, ketepatan waktu, serta ketegasan mengenai kewenangan yang

dimiliki telah dapat diterapkan dengan baik. Selain itu hubungan kerja

dengan setiap pihak yang ada tetap berjalan dengan baik, baik dari segi

pelaku medis yang menjalankan tugas atau dari pihak instansi

pemerintahan selaku pemberi kewenangan dan sebagai pengawas.

Berdasarkan program kerja yang telah dibuat, dapat terlihat bahwa

dalam proses penanganan kesehatan jiwa yang dilakukan di Seksi

Kesehatan Khusus Dinas Kesehatan Kota Tangerang sudah dilakukan

dengan profesionalisme kerja yang baik. Hal ini dibuktikan dengan adanya

pembagian program kerja yang akan mendukung tercapainya peningkatan

kinerja pelayanan.

98

Kedua, kerjasama. Suatu usaha bersama antara orang perorangan

atau kelompok untuk mencapai suatu tujuan bersama, yang merupakan

interaksi yang paling penting karena pada hakikatnya manusia tidak bisa

hidup sendiri tanpa orang lain sehingga senantiasa membutukan orang lain.

Kerjasama dapat berjalan apabila masing-masing individu yang

bersangkutan memiliki kepentingan yang sama dan memiliki kesadaran

untuk bekerjasama guna mencapai kepentingan bersama. Suatu kerjasama

dibutuhkan dalam suatu manajemen pelayanan kesehatan jiwa dalam suatu

kultur pelayanan yang dijalankan.

Bentuk kerjasama yang terdapat dalam pelayanan kesehatan jiwa

guna mewujudkan kultur organisasi yang baik terjadi dari pihak Dinas

Kesehatan hingga sampai ke pihak kader wilayah yang lebih dekat dengan

masyarakat.dalam menjalankan tugas, kader-kader puskesmas diberikan

kewenangan untuk menangani 10 hingga 20 kartu keluarga. Para kader

diberikan kewenangan untuk pendampingan mengenai pentingnya

kesehatan jiwa. Apabila ditemukan beberapa kasus yang memiliki potensi

untuk pemberian pelayanan kesehatan secara lebih mendalam, maka para

kader menjalin kerjasama dengan setiap puskesmas yang membawahi

mereka. Selain itu proses kerjasama juga dilakukan oleh setiap puskesmas

yang ada di Kota Tangerang dengan Dinas Kesehatan Kota Tangerang

yang dalam hal ini adalah seksi kesehatan khusus dinas kesehatan. Dengan

adanya proses kerjasama yang baik antara pelaku pengawas dan pelaku

99

pelaksana dilapangan maka diharapkan segala bentuk persoalan yang

ditemukan dapat dengan mudah untuk dipecahkan.

Mengenai bentuk kerjasama yang ada dalam kultur organisasi terdapat

sebuah pendapat dari informan I(1-1) sebagai berikut:

“kalo kerja sama tentunya ada dong. Kan kita kerja bareng-bareng.Disini kita semua membagi tugas. Dan setiap seminggu sekali pastiada breafing pagi tentang kerjaan yang dikerjain. Kalau emang adayang punya kendala pasti akan dibicarain supaya bagian lain jugasaling bantu. Selain kita kerja sama satu sama lain disini, kita kanjuga harus bisa kerja sama dengan puskesmas-puskesmas yang ada.Contohnya aja deh kalau mereka telat ngirim rekapitulasi data yakerja kita pasti terbengkalai juga kan.” (Hasil wawancara dengankepala seksi kesehatan khusus dinas kesehatan kota Tangerang padatanggal 8 Februari 2018, pukul 10.25 WIB).

Selain itu informan I(2-2) memberikan pendapat tentang kerja sama, yaitu:

“waktu kita pelatihan, kan ga cuma orang-orang dari dinaskesehatan aja yang jadi pembicaranya. Tapi juga ada pembicaradari tempat lain. Misalnya aja ada yang pematerinya dokterspesialis kejiwaan dari RS. Grogol. Kalo enggak waktu kita terjunkelapangan kan kita juga dibantu sama psikolog” (Hasilwawancara dengan kader puskesmas Baja pada tanggal 25 Februari2018, pukul 13.20 WIB).

Berdasarkan pendapat dari informan yang ada diketahui bahwa bentuk

kerja sama diantara setiap pihak yang terlibat dalam proses pemberian

pelayanan kesehatan jiwa telah berjalan sangat baik. Hal ini terjadi karena

memang dalam proses pemberian pelayanan kesehatan jiwa harus

memiliki hubungan yang baik dari setiap stakeholder yang terlibat.

Apabila bentuk kerja sama tidak terjalin dengan baik, sudah dapat

dipastikan bentuk pemberian pelayanan akan sulit untuk berjalan.

100

Bentuk kerjasama yang terjalin sangat terlihat jelas antara pihak

pengawas dalam hal ini Seksi Kesehatan Khusus Dinas Kesehatan Kota

Tangerang, dengan para tenaga yang berhubungan langsung dengan

masyarakat. Contohnya saja dalam proses kunjungan yang dilakukan oleh

para kader puskesmas. Kunjungan yang dilakukan dapat berjalan dengan

optimal ketika terjalin kerjasama dengan tenaga ahli yang disiapkan oleh

Dinas Kesehatan sebagai pendampingan medis dalam kunjungan yang

dilakukan.

Gambar 4.3

Proses Kunjungan Kader Puskesmas yang Bekerjasama dengan

Petugas dari Dinas Kesehatan

3. Sistem Pelayanan

Salah satu faktor yang harus terdapat dalam manajemen pelayanan

yang berkualitas adalah adanya sistem pelayanan yang diarahkan kepada

kepentingan pelanggan (masyarakat) yang terkait dengan system

pengembangan pelayanan berdasarkan tujuan yang dihasilkan, dengan

101

sistem pelayanan yang baik akan menentuka keberhasilan pelayanan.

Suatu pelayanan dapat menjadi singkat dan tidak berkualitas apabila

sistem yang diterapkan memang tidak memihak pada kepentingan

pengguna jasa. Dalam dimensi sistem pelayanan ini terdapat sub dimensi

yaitu meliputi cara pelayanan, mekanisme, dan kesesuaian dengan

peraturan kebijakan pelayanan.

Pertama, cara pelayanan. Petugas berperan aktif dalam suatu kegiatan

pelayanan yang bermaksud supaya tujuan yang mereka buat dapat tercapai

dengan baik serta tercapainya sasaran program pelayanan yang dijalankan.

Suatu keberhasilan dalam pelayanan salah satunya tergantung dari sumber

daya manusia pelayanan yang ada. Apabila suatu pelayanan tersebut tidak

terdapat sumber daya manusia yang efektif dalam kemampuan cara

pengerjaannya maka akan berakibat pada hasil yang dicapainya nanti.

Seksi kesehatan khusus Dinas Kesehatan Kota Tangerang dalam setiap

program pelayanannya, tentu terdapat sumber daya manusia yang

menanganinya yang bertugas untuk menjalankan dan melaksanakan

manajemen supaya tercapai suatu pelayanan kesehatan jiwa yang efektif

serta tugas-tugas administratif yang termasuk dalam pencatatan yang

bermaksud untuk meningkatkan pelayanan kesehatan jiwa secara optimal.

Salah satu faktor pendukung dalam pelayanan kesehatan jiwa dibutuhkan

suatu informasi yang jelas, akurat dan memudahkan supaya semua

mengetahui segala bentuk informasi mengenai pelayanan kesehatan jiwa

agar segala hal yang tidak diinginkan tidak akan terjadi.

102

Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala seksi kesehatan khusus

dinas kesehatan kota Tangerang menyebutkan bahwa sejauh ini informasi

mengenai penanganan bagi masyarakat yang mengalami permasalahan

kesehatan jiwa masih pada sebatas di setiap puskesmas yang dibantu oleh

kader-kader perwilayah. Dengan pendekatan semacam ini di harapkan

semua bentuk informasi mengenai permasalahan kesehatan jiwa dapat

lebih mudah sampai langsung kepada masyarakat meskipun pendekatan-

pendekatan yang dilakukan masih bersifat umum dan tidak terkhusus pada

kasus kesehatan jiwa pada anak dan remaja. Pernyataan tersebut

diungkapkan oleh Ibu Fenny Rosnisa (I1-1):

“kalau mengenai apa saja yang menjadi program-program kamidalam pelayanan kesehatan jiwa, sejauh ini masih pada kegiatanpenyuluhan yang dilakukan oleh setiap kader-kader disetiapkecamatan yang diasain sama puskesmas prosesnya. Tapi kalau soalprogram teruntuk anak dan remaja memang belum ada secaraterkhusus”.

“penyuluhan dan setiap program yang ada semua bersifat umumkarena melihat angka kesakitan jiwa di Kota Tangerang memangyang tertinggi. Itu si yang sekarang masih menjadi pertimbangankita, mengenai penanganan secara terkhusus misalnya untuk anakdan remaja yang sebenarnya mereka adalah pasien yang dapatmudah disembuhkan jika dengan cepat ditangani” (Hasil wawancaradengan kepala seksi kesehatan khusus dinas kesehatan kotaTangerang pada tanggal 8 Februari 2018, pukul 10.25 WIB).

Pernyataan serupa juga sama disampaikan oleh informan I(1-3) yaitu

bahwa:

“kami beberapa kali menjalankan program dari dinas untukpenyuluhan ke rumah-rumah warga. Tapi memang selama ini kamitidak menghadapi kasus secara khusus untuk penangananpermasalahan kesehatan jiwa anak dan remaja. Seharusnya juga

103

perlu tuh mbak kita sosialisasi ke sekolah-sekolah biar ga ada bully-bully lagi” (Hasil wawancara dengan kepala puskesmasPanunggangan pada tanggal 17 Mei 2018, pukul 10.25 WIB).

Pernyataan dari kepala puskesmas panunggangan juga tidak jauh

berbeda dengan pernyataan yang disampaikan oleh informan I(3-2) yang

mngatakan bahwa:

“saya awalnya juga bingung mbak pas ada orang psukesmasdateng. Saya kira ada apa gitu. Nah pas dijelasin dan saya ceritainkondisi di rumah saya, ternyata anak saya mempunyaikecenderungan permasalahan kesehatan jiwa. Tapi ya gitupenjelasannya ga terkhusus untuk kesehatan anak saya, tapi lebih kependampingan seluruh anggota keluarga aja.” (Hasil wawancaradengan anggota keluarga yang mendapatkan pelayanan kesehatanjiwa pada tanggal 19 Mei 2018, pukul 15.00 WIB).

Dapat diketahui bahwa sumber informasi mengenai adanya fasilitas

pelayanan kesehatan anak dan remaja belum ada. Semua informasi yang

diberikan hanya bersifat umum dan tidak terkhusus pada anak dan remaja.

Sejauh ini sumber informasi yang lebih efektif memang melalu pendekatan

secara langsung dimana instansi terkait mau turun langsung berhadapan

dengan masyarakat yang menerima pelayanan. Dengan begitu masyarakat

akan jauh lebih paham akan pentingnya melakukan pemeriksaan kesehatan

jiwa anak, karena dengan begitu dapat menyelamatkan masa depan anak-

anak.

Kedua, mekanisme. Dalam proses penanganan permasalahan

kesehatan jiwa ini memerlukan metode yang berbeda, karena

104

permasalahan kesehatan jiwa memerlukan keahlian yang khusus dalam

setiap proses pengobatannya. Dibutuhkannya mekanisme pengobatan yang

berbeda karena permasalahan kesehatan jiwa adalah permasalahan

kesehatan yang tidak memiliki indicator pengukuran sembuh tidaknya.

Orang yang mengalami permasalahan kesehatan jiwa cenderung

berpotensi akan mengalami hal yang sama apabila kembali menghadapi

pemicu permasalahannya.

Kepala puskesmas panunggangan berpendapat mengenai

mekanisme pelayanan ini.

“Sebenarnya sama saja. Warga tinggal dateng aja ke puskesmas,nanti akan diarahkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan.Puskesmas di Tangerang udah banyak yang bagus kok jadi udahpunya fasilitas pelayanan kesehatan jiwa. Tapi ya pelayanankesehatan jiwa secara umum aja. Kalau dikhususkan untuk anakdan remaja belum ada” (Hasil wawancara dengan kepalapuskesmas Panunggangan pada tanggal 17 Mei 2018, pukul 10.25WIB).

Mengenai mekanisme ini, kepala puskesmas cibodasaripun juga

mengungkapkan hal yang sama.

“kalau pelayanan secara khusus buat anak dan remaja si belum ada,tapi kalau pelayanan kesehatan jiwa disini udah bisa kok. Udah adabagian khusus dan dokternya juga ada jadi kalo emang punyakeluhan atau permasalahan kesehatan jiwa tinggal dateng aja kepsukesmas. Nanti kan bisa dilihat separah apa. Kalau memangparah terus dirujuk deh ke RSUD” (Hasil wawancara dengan kepalapuskesmas Baja pada tanggal 10 Februari 2018, pukul 12.30 WIB).

Anak-anak dan remaja yang mengalami permasalahan kesehatan

jiwa sudah seharusnya mendapatkan pendampingan berkala dalam hal ini

105

pendampingan dengan tenaga psikolog guna menghindari berbagai pemicu

yang dapat mengakibatkan permasalahan kesehatan jiwa itu kembali

timbul atau semakin parah. Karena pada dasarnya permasalahan kesehatan

jiwa yang dialamin pada anak-anak dan remaja masih dapat ditangani jika

berada pada tahap yang ringan. Namun terkadang tanda-tanda yang ada

sering dianggap sebagai sebuah kebiasaan yang biasa terjadi bagi anak dan

remaja. Hal tersebut membuat permasalahan yang ada akan menjadi

semakin berisiko bagi kehidupan sang anak kedepannya nanti.

Alur penanganan permasalahan kesehatan jiwa ini sesungguhnya

tidak mengalami hambatan. Masyarakat hanya perlu datang ke puskesmas

terdekat seperti pemeriksaan kesehatan yang lainnya, jika memang

permasalahan kesehatan jiwa ini masih terdapat pada tingkat yang ringan

akan mendapatkan pelayanan yang memadai di puskesmas saja.

Ketiga, kesesuaian dengan peraturan kebijakan pelayanan.

Mengenai permasalahan kesehatan jiwa, pemerinta sudah mengeluarkan

undang-undang tentang kesehatan jiwa pada tahun 2014. Berdasarkan apa

yang dikemukakan dalam undang-undang bahwa setiap daerah

bertanggung jawab terhadap kesehatan masyarakat terutama permasalahan

kesehatan jiwa. Selain itu pemerintah kota Tangerang juga sudah

menunjukkan komitmennya untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi

setiap warga, dan begitu diterbitkannya UU tentang kesehatan jiwa

pemerintah Kota Tangerang pun menyambut baik rencana tersebut.

106

Kepala seksi kesehatan khusus dinas kesehatan kota Tangerang

juga memberikan pendapatnya mengenai kesesuaian dengan peraturan

kebijakan pelayanan kesehatan jiwa yang ada.

“sejak adanya UU itu kami sudah bekerja keras untuk kasih yangterbaik. Sebelumnya si sudah ada rekapitulasi data mengenai angkakesakita jiwa, tap ya enggak banyak. Setelah regulasi sudah diatur,pekerjaan kami jadi lebih mudah, kan udah diatur juga jadi lebihenak dalam setiap pendataan atau penanganan setiap kasus yangada. Kalo soal biayanya, warga udah ga perlu pusing soalnyapemerintah kota udah ngasih jamkesda.” (Hasil wawancara dengankepala seksi kesehatan khusus dinas kesehatan kota Tangerang padatanggal 8 Februari 2018, pukul 10.25 WIB).

Informan I(1-5) memberikan pendapatnya mengenai kesesuaian pelayanan

dengan peraturan kebijakan pelayanan yang ada.

“warga Tangerang tenang aja kalau soal pelayanan kesehataninsyaallah semua bisa ditanggung sama pemerintah. Tinggaltunjukin KTP atau KK aja udah pasti dilayanin di setiap puskesmasatau RSUD. Semuanya tanpa terkecuali termasuk yang sakitkejiwaan juga kok” (Hasil wawancara dengan kepala seksi penelitiandan pengembangan RSUD Kota Tangerang pada tanggal 24 Mei2018, pukul 13.20 WIB).

Berdasarkan pendapat yang ada dapat disimpulkan bahwa pelayanan

kesehatan jiwa di kota Tangerang sudah memiliki kesesuaian dengan

peraturan kebijakan pelayanan. Dinas kesehatan bersama dengan semua

pihak sudah berkesinambungan dengan memberikan pelayanan sesuai

dengan aturan yang ada. Justru dengan adanya aturan-aturan tersebut

memberikan ruang gerak yang lebih dalam proses pemberian pelayanan

karena sudah adanya regulasi yang menjamin pemberian pelayanan secara

resmi.

107

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian

Pembahasan hasil penelitian merupakan isi dari hasil analisis data dan

fakta yang peneliti dapatkan di lapangan serta disesuaikan dengan teori yang

digunakan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teori manajemen

pelayanan menurut Ratminto dan Atik (2005: 54), dalam bukunya

Manajemen Pelayanan dimana terdapat tiga aspek penting dari model

manajemen pelayanan yaitu: sumber daya manusia pelayanan, kultur

organisasi, dan sistem pelayanan. Selanjutnya dalam penelitian mengenai

Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak dan Remaja Oleh Dinas

Kesehatan Kota Tangerang, dari hasil penelitian dilapangan dapat dilihat dari

aspek sumber daya manusia pelayanan, kultur organisasi, dan system

pelayanan dari manajemen pelayanan tersebut. Adapun pembahasan dalam

penelitian ini dijelaskan berdasarkan rumusan masalah penelitian yang

disesuaikan dengan teori manajemen yang peneliti gunakan.

4.4.1 Sumber Daya Manusia Pelayanan dalam Manajemen Pelayanan

Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja

Petugas pelayanan berperan aktif dalam suatu kegiatan pelayanan

yang bermaksud supaya tujuan yang mereka buat bisa tercapai dengan baik

serta tercapainya sasaran program pelayanan yang dijalankan. Salah satu

upaya agar tercapainya tujuan tersebut diperlukan sumber daya manusia

108

pelayanan yang memiliki kemampuan dalam pelaksanaan pemberian

pelayanan tersebut. Menurut Gow dan Morss dalam Pasolong (2010: 59)

menyatakan bahwa salah satu hambatan dalam pelaksanaan kebijakan yaitu

kelemahan institusi dan adanya ketidakmampuan SDM dibidang teknis dan

administratif. Hal ini menunjukkan bahwa struktur kelembagaan dan

kapasitas SDM sangat diperlukan guna menunjang pelaksanaan kebijakan.

Apabila kedua hal tersebut bermasalah maka akan menghambat pelaksanaan

kebijakan. Untuk itu suatu sumber daya manusia pelayanan dapat dikatakan

baik jika memiliki kualifikasi pendidikan, keahlian, kompetensi, dan

kredibilitas dalam menjalankan tugasnya.

1.Kualifikasi Pendidikan

Pentingnya suatu kualifikasi pendidikan dalam sebuah organisasi

tidak semata-mata hanya sebagai standar operasional saja yang

mewajibkan karyawan memiliki jenjang pendidikan tertentu. Namun

kualifikasi pendidikan ini terkait mengenai sejauhmana keahlian yang

dimiliki oleh setiap tenaga ahli dalam setiap tugas yang dimilikinya.

Dengan adanya kualifikasi pendidikan yang baik maka diharapkan para

pegawai mampu mengetahui setiap seluk beluk pekerjaan yang lebih

mendalam. Selain itu dengan kualifikasi pendidikan yang baik

diharapkan para pegawai mampu mencapai sasaran yang akan dicapai

dengan membangun hubungan yang baik dalam lingkungan kerja agar

mampu pula mengatasi setiap permasalahan-permasalahan yang timbul.

Melalui kualifikasi yang baik sistem dan prosedur pelayanan akan

109

berjalan dengan baik juga tentunya karena para pegawai memiliki

pemahaman yang mumpuni dalam setiap tugas yang dijalankan.

Dilihat dari kualifikasi pendidikan sumber daya manusia dalam

data kepegawaian seksi kesehatan khusus Dinas Kesehatan Kota

Tangerang, pendidikan pegawai terbanyak didominasi oleh lulusan yang

memiliki strata 1 yang berjumlah 7 pegawai, sedangkan pegawai lain

terdapat 3 pegawai lulusan strata 2 dan untuk lulusan diploma 3 terdapat

2 pegawai meskipun saat ini mereka sedang melanjutkan pendidikan

untuk mendapatkan gelar strata 1.

Latar belakang pendidikan pegawai berpengaruh dengan hasil

kinerja yang diperoleh. Dengan diposisikannya pegawai dengan latar

belakang pendidikan yang dimiliki terutama dibidang yang menangani

tentang pemberian pelayanan kesehatan dalam hal ini permasalahan

kesehatan jiwa anak dan remaja sudah cukup optimal. Dari latar

belakang jenjang pendidikan yang dimiliki sudah memenuhi kualifikasi

dari setiap tugas pokok yang diberikan.

Kemampuan sumber daya manusia pegawai salah satunya bisa

dilihat dari kualifikasi pendidikan yang mereka miliki, dalam pemberian

pelayanan kesehatan jiwa masih diperlukan pegawai yang benar-benar

bisa memahami tugas yang merekan jalankan. Pegawai yang ada di

Seksi Kesehatan Khusus Dinas Kesehatan Kota Tangerang terdapat 12

karyawan yang memiliki kualifikasi pendidikan yang berbeda-beda.

Namun setiap tanggungjawab pekerjaan yang berjalan didukung oleh

110

pelatihan-pelatihan yang dibuat bagi pegawai agar mampu

menyesuaikan diri terhadap perkembangan fasilitas dan sistem

pelayanan.

Diketahui beban tugas yang diberikan dalam pelayanan kepada

masyarakat, pegawainya sudah ditempatkan sesuai dengan latar belakang

yang dimiliki oleh sumber daya manusia pegawainya, akan tetapi jika

ditemukan dalam pengerjaan yang diberikan mengalami kendala maka

pegawai yang satu dengan yang lainnya saling membantu dan berkerja

sama guna mencapai hasil target yang telah disepakati bersama.

Berdasarkan kualifikasi jenjang pendidikan yang dimiliki tidak heran

jika para karyawan mampu menguasi beberapa bidang sekaligus guna

memperlancar tugas satu sama lain.

Mengenai pelayanan yang diberikan di setiap puskesmas yang ada,

tentunya juga memiliki kualifikasi yang baik. Hal ini dapat terlihat dari

kemajuan yang dibuat disetiap puskesmas yang ada di kota Tangerang.

Dibeberapa puskesmas tersedia pelayanan khusus mengenai kesehatan

jiwa. Ini adalah bentuk komitmen dari pemerinta agar memberika

pelayanan yang optimal sesuai dengan kualifikasi petugas yang

dibutuhkan meskipun masih belum adanya bagian khusus yang

menangani permasalahan kesehatan jiwa anak dan remaja.

111

2.Keahlian

Keahlian seorang pegawai selalu berperan aktif dalam setiap

kegiatan pelayanan demi terwujudnya tujuan dan sasaran program

pelayanan yang dijalankan, karena keberhasilan didalam sebuah

pelayanan tergantung dari keahlian yang memanfaatkan sumber daya

yang tersedia, apabila dalam suatu pelayanan tidak terdapat sumber daya

yang efektif dalam melaksanakan pekerjaan maka hal tersebut akan

berakibat kepada hasil yang dicapai.

Diketahui bahwa keahlian pegawai yang ada di seksi kesehatan

khusus Dinas Kesehatan Kota Tangerang diperlukan dalam pendataan

rekapitulasi jumlah masyarakat yang mengalami permasalahan kesehatan

jiwa, mereka saling membantu satu sama lain antar pegawai. Pegawai

memiliki keahlian dalam setiap proses baik pendataan maupun

menjalankan program-program yang ada. Kerjasamapun terjalin antara

setiap karyawan dan bahkan dari setiap puskesmas-puskesmas yang ada

agak pekerjaan dapat terselesaikan dengan baik.

Selain itu guna meningkatkan keahlian para pegawai dan

stakeholder yang terlibat dalam pemberian pelayanan kesehatan jiwa,

juga dibuat berbagai pelatihan-pelatihan berkala. Pelatihan-pelatihan ini

adalah bentuk upaya yang dilakukan guna meningkatkan kualitas serta

keahlian dari setiap elemen yang terlibat dalam pemberian pelayanan

kesehatan jiwa. Dengan adanya pelatihan-pelatihan yang dibuat

diharapkan pula agar semua pihak yang terlibat memiliki keahlian yang

112

mumpuni guna menyesuaikan diri menghadapi perubahan-perubahan

system yang terus berjalan.

3.Kompetensi

Permasalahan yang terkait dengan kompetensi, yang mana suatu

keberhasilan didalam sebuah pelayanan tergantung dari kemampuan

memanfaatkan sumber daya yang tersedia, apabila dalam suatu pelayanan

tidak terdapat sumber daya yang efektif dalam melaksanakan pekerjaan

maka hal tersebut akan berakibat kepada hasil yang dicapai. Dalam

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sudah cukup memadai,

kemampuan pegawai tidak dapat diragukan untuk tugas dan

tanggungjawab yang dibebankan kepadanya karena sepadan dengan tugas

yang diberikan, sehingga hasil perkerjaan yang tidak memenuhi standar

telah dengan mudah dipecahkan. Akibatnya pekerjaan menjadi selesai

sesuai dengan target yang telah disepakati bersama, meskipun terkadang

memakan waktu yang tersedia tanpa tersisah.

Diketahui dalam menjalankan tugas yang diberikan dalam proses

pelayanan kepada masyarakat, pegawainya sudah ditempatkan sesuai

dengan latar belakang yang dimiliki oleh sumber daya manusia

pegawainya, dan dalam pengerjaan yang diberikan pegawai masih bisa

dikatakan mampu untuk menyelesaikannya. Apabila memang ditemukan

beberapa kendala maka hal-hal semacam itu akan dipecahkan bersama-

sama hingga tidak ada pekerjaan yang akan terbengkalai.

113

4.Kredibilitas

Permasalahan kredibilitas dalam menjalankan tugas sudah tidak

dapat dipungkiri lagi. Setiap pembagian tugas berjalan dengan optimal

hingga mampu menyelesaikan setiap tugas yang ada. Seksi kesehatan

khusus rutin melakukan evaluasi atas setiap tugas yang telah dikerjakan

dan apa yang telah dikerjakan dapat selesai sesuai dengan apa yang telah

ditetapkan meski terkadang sangat pas dengan waktu yang diberikan dan

masih ditemukannya tanggungjawab yang akhirnya dikerjakan bersama.

Meskipun masih terlihat saling bantu satu dengan yang lainnya, namun

nyatanya apa yang dikerjakan dapan mencapai hasil akhir yang cukup

memuaskan terutama dalam hal pendataan. Dimana proses pendataan

merupaka tugas utama dari seksi kesehatan khsusus dinas kesehatan kota

Tangerang.

Selain itu dalam setiap program yang telah dibuat, pihak seksi

kesehatan khusus dinas kesehatan kota Tangerang mampu menjalankan

pembagian tugas kerja dengan setiap stakeholder yang terlibat.

Bagaimana setiap kader-kader yang berada di masyarakat bekerja dan

meberikan laporan. Serta bagaimana tenaga-tenaga yang ada disetiap

puskesmas berhasil memberikan pendampingan serta pelayanan yang

sangat optimal dengan fasilitas yang tersedia.

114

4.4.2 Kultur Organisasi Dalam Manajemen pelayanan Kesehatan Jiwa

Anak dan Remaja

Kultur organisasi merupakan peranan yang penting dalam melaksanakan

sebuah aktivitas terutama dalam pelayanan yang dilaksanakan, karena faktor

yang mempengaruhi terselenggaranya pelayanan yang berkualitas adalah

kultur organisasi yang berorientasi khususnya kepada masyarakat. Kultur

organisasi pelayanan merupakan nilai, anggapan, asumsi, sikap, dan norma

yang melembaga dalam mewujudkan sikap dan tindakan yang membentuk

perilaku para pegawai dan anggota organisasi didalamnya yang

mempengaruhi para pelaksana dalam mencapai tujuan yang hendak dicapai.

Kultur organisasi dalam sebuah organisasi dapat dilihar dari dua hal yaitu

bentuk profesionalisme dan kerjasama yang terjadi di dalamnya.

1. Profesionalisme

Dalam sikap profesionalisme yang ada dalam budaya organisasi ini

terutama dalam pelayanan kesehatan jiwa anak dan remaja adanya

komitmen dalam melaksanakan tugas. Terdapa sebuah kasus seorang

petugas kelurahan yang melaporkan warganya yang sebelumnya sudah

berhasil ditangani permasalahan kesehatannya namun karena kini warga

itu hidup seorang diri maka petugas kelurahan itu mencoba mendiskusikan

kepada pihak Dinas Kesehatan namun ternyata kewenangan yang ada

belum sampai pada bagaimana pemberdayaan atau pendampingan bagi

115

masyarakat yang mengalami permasalahan kesehatan jiwa. Meskipun

penolakan penanganan bagi masyarakat yang hidup sebatang kara itu

merupakan tindakan yang kuran manusiawi namun pada kenyataannya

memang hal tersebut tidak diatur di Dinas Kesehatan. Dinas Kesehatan

hanya bertugas pada penanganan kesehatan bagi setiap warga kota

Tangerang. Belum ada aturan yang menjelaskan bahwa Dinas Kesehatan

menangani masyarakat yang memiliki permasalahan diluar permasalahan

kesehatannya. Penolakan ini adalah bentuk dari tanda profesionalisme

pihak dinas kesehatan karena merasa bahwa kewenangan tentang

permasalahan kesejahteraan masyarakat berapa di bawah wewenang Dinas

Sosial.

2. Kerjasama

Suatu kerjasama yang dilakukan dalam suatu usaha bersama antara

orang perorangan atau kelompok untuk mecapai suatu tujuan bersama,

yang merupakan interaksi yang paling penting karena pada hakikatnya

manusia tidak bisa hidup sendiri tanpa orang lain sehingga senantiasa

membutuhkan orang lain untuk membantu. Kerjasama dapat berjalan

apabila masing-masing individu yang bersangkutan memiliki kepentingan

yang sama dan memiliki kesadaran untuk bekerjasama guna mencapai

kepentingan bersama. Suatu kerjasama dibutuhkan dalam suatu

manajemen pelayanan kesehatan jiwa anak dan remaja dalam suatu kultur

organisasi.

116

Suatu kultur organisasi ataupun budaya kerja tertentu berpengaruh

terhadap pelaksanaan pekerjaan yang ada di organisasi tersebut terutama

dalam pemberian pelayanan yang diberikan khususnya untuk masyarakat.

Pemberian pelayanan kepada masyarakat khususnya terkait dengan

pelayanan kesehatan jiwa selalu berupaya memberikan pelayanan yang

terbaik. Seperti sistem yang semakin berjalan dengan baik mengenai

perhatian dari semua pihak yang terlibat. Hal ini terlihat dari

meningkatnya laporan kunjungan kesehatan mengenai permasalahan

kesehatan jiwa yang meningkat. Itu tandanya masyarakat dan pemerintah

dalam hal ini dinas kesehatan memiliki kesamaan energi untuk menjaga

kesehatan jiwa.

Suatu budaya kerja yang ada di seksi kesehatan khusus Dinas

Kesehatan Kota Tangerang kini mengalami perubahan yang lebih baik

karena didukung dengan diresmikannya UU tentang kesehatan jiwa

sehingga setiap kebijakan yang ada sudah memiliki regulasinya dan

menjadi lebih mudah. Masyarakat yang merasa mengalami permasalahan

dengan kesehatan jiwa atau memiliki kerabat dengan permasalahan

kesehatan jiwa kini dapat dengan mudah memeriksakan dirinya. Semua

bisa dimulai melalui pemeriksaan dasar ditingkat puskesmas didaerah

masing-masing karena melihat pemerintah dalam hal ini Dinas Kesehatan

Kota Tangerang sudah membuat puskesmas menjadi tempat terdekat bagi

masyarakat guna mendapatkan pelayanan kesehatan. Selain masyarakat

dapat menggunakan jaminan kesehatan nasional seperti BPJS atau

117

sejenisnya, pemerintah Kota Tangerang sudah mengeluarkan kebijakannya

dalam pemberian pelayanan kesehatan, kini masyarakat Kota Tangerang

dapat berobat langsung ke RSUD Kota Tangerang hanya dengan

menunjukan identitas sebagai warga Tangerang.

Melihat adanya beberapa aspek yang terlibat dalam penanganan

permasalahan kesehatan jiwa khususnya bagi anak dan remaja tentunya hal

ini tidak dapat berjalan dengan optimal jika setiap aspek didalamnya tidak

dapat bekerjasama dengan baik. Dinas Kesehatan Kota Tangerang melalui

seksi kesehatan khusus melakukan jalinan kerjasama yang baik antara

karyawan yang ada serta dengan stakeholder lain seperti puskesmas-

puskesmas yang ada beserta kader-kader yang tersebar dimasyarakat.

4.4.3 Sistem Pelayanan Dalam Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak

dan Remaja

Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau

kegiatan yang bersifat jasa. Misalnya pelayanan dibidang pemerintahan yang

tidak kalah pentingnya, bahkan perananannya lebih besar karena menyangkut

kepentingan umum bahkan kepentingan masyarakat secara keseluruhan.

Karena peran pelayanan umum yang diselenggarankan oleh pemerintah

melibatkan seluruh aparat pegawai negeri, terasa dengan adanya peningkatan

kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat

kedudukannya dimata masyarakata menjadi suatu hak, yaitu hak atas

pelayanan, namun ternyata hak masyarakat atau perseorangan untuk

118

memperoleh pelayanan dari aparat pemerintah terasa belum dapat memenuhi

harapan semua pihak, baik untuk masyarakat itu sendiri maupun pemerintah

dan pelayanan umum belum menjadi budaya masyarakat yang disana sini

masih ditemui kelemahan-kelemahan yang dampaknya sering merugikan

masyarakat yang menerima layanan. Oleh karena itu dibidang pelayanan

umum masih perlu pembenahan sungguh-sungguh dalam berbagai sektor

yang menjadi pendukung terhadap pelayanan umum yang baik.

Pelaksanaan sistem pelayanan yang dikerjakan dan dilakukan untuk

penggunaan jasa pelayanan selalu berupaya memberikan pelayanan yang baik

dengan tujuan dapat memberikan hasil yang baik pula, dengan sistem

pelayanan yang baik akan menentukan keberhasilan pelayanan. Dalam

penentuan suatu keberhasilan dalam sistem pelayanan terkhusus mengenai

pelayanan umum terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu cara

pelayanannya, mekanisme pelayanannya, serta kesesuaian dengan peraturan

kebijakan pelayanan yang ada.

1. Cara Pelayanan

Dalam cara pelayanan yang berjalan dan dalam penerapannya

petugas berperan aktif dalam suatu kegiatan pelayanan yang bermaksud

supaya tujuan yang mereka buat bisa tercapai dengan baik serta

tercapainya sasaran program layanan yang dijalankan. Suatu keberhasilan

dalam pelayanan salah satunya tergantung dari sumber daya manusia

pelayanan yang ada. Apabila suatu pelayan tersebut tidak terdapat sumber

119

daya manusia yang efektif dalam kemampuan cara pengerjaannya maka

akan berakibat pada hasil yang akan dicapai nantinya.

Dalam pemberian pelayanan kesehatan jiwa membutuhkan juga

informasi yang jelas dan baik terutama sumber informasi yang didapatkan

supaya masyarakat yang mengalami permaslahan kesehatan jiwa tidak

mengalami kendala dalam mengakses pelayanan yang diberikan. Bentuk

sumber informasi yang dibuat oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang lebih

kepada melakukan pendekatan kepada masyarakat, dalam hal ini melalui

setiap puskesmas yang ada membentuk kader-kader yang berasal dari

masyarakat itu sendiri. Hal ini dilakukan agar mempermudah dalam

melakukan pencatatan atau bahkan penanganan kasus-kasus yang ada

dimasyarakat dalam hal ini permasalahan kesehatan jiwa. Terkhusus bagi

permasalahan kesehatan jiwa anak dan remaja, pihak dinas kesehatan

menggandeng tenaga dari puskesmas dan para kader untuk memberikan

penyuluhan ketiap sekolah-sekolah yang ada agar tujuan yang dibuat dapat

tepat sasaran. Selain itu Dinas Kesehatan Kota Tangerang juga membuat

beberapa seminar atau penyuluhan tentang pentinggnya menjaga kesehatan

jiwa khususnya bagi anak dan remaja yang ternyata semakin mudah

terganggu melihat kemajuan yang ada saat ini. Penyuluhan atau seminar-

seminar ini dilakukan guna menyelamatkan anak-anak penerus bangsa

agar lebih berproduktif dan bertumbuh lebih baik.

Masyarakat yang akhirnya mau memeriksakan dirinya berawal dari

pendekatan dari setiap kader yang berhasil dibuat. Para kader tersebut

120

berhasil membuka pemikiran masyarakat untuk lebih awal memeriksakan

dirinya agar tidak terlambat dan semakin parah. Berdasarkan cara

pelayanan yang dibentuk diharapkan agar permasalahan kesehatan jiwa

dapat lebih awal tertangani karena permasalahan kesehatan jiwa anak dan

remaja masih dapat ditangani jika masih pada tahap ringan.

2. Mekanisme

Permasalahan dalam mekanisme pelayanan kesehata jiwa ini

berbeda dengan permasalahan kesehatan yang lainnya, kesehatan jiwa

merupakan permasalahan yang tidak memiliki indikator penentu

kesembuhan. Sewaktu-waktu permasalahan kesehatan jiwa akan timbul

kembali jika bertemu dengan pemicunya. Permasalahan hal semacam itu

belum menjadi sebuah perhatian yang lebih hingga dapat dimasukan dalam

mekanisme pemberian pelayanan kesehatan.

Anak-anak dan remaja yang mengalami permasalahan kesehatan

jiwa sudah seharusnya mendapatkan pendampingan berkala dalam hal ini

pendampingan dengan tenaga psikolog guna menghindari berbagai pemicu

yang dapat mengakibatkan permasalahan kesehatan jiwa itu kembali

timbul atau semakin parah. Karena pada dasarnya permasalahan kesehatan

jiwa yang dialamin pada anak-anak dan remaja masih dapat ditangani jika

berada pada tahap yang ringan. Namun terkadang tanda-tanda yang ada

sering dianggap sebagai sebuah kebiasaan yang biasa terjadi bagi anak dan

121

remaja. Hal tersebut membuat permasalahan yang ada akan menjadi

semakin berisiko bagi kehidupan sang anak kedepannya nanti.

Alur penanganan permasalahan kesehatan jiwa ini sesungguhnya

tidak mengalami hambatan. Masyarakat hanya perlu datang ke puskesmas

terdekat seperti pemeriksaan kesehatan yang lainnya, jika memang

permasalahan kesehatan jiwa ini masih terdapat pada tingkat yang ringan

akan mendapatkan pelayanan yang memadai di puskesmas saja. Namun

jika memang ditemukan permasalahan kesehatan jiwa yang cukup serius

akan dilakukan rujukan supaya mendapatkan tenaga ahli yang memiliki

fasilitas yang lebih memadai seperti di RSUD Kota Tangerang. Sedangkan

untuk pelayanan bagi anak dan remaja belum dapat ditangani pada bagian

yang khusus menangani permasalahan kesehatan jiwa anak dan remaja.

Hal ini dikarenakan belum adanya fasiltas khusus yang tersedia disetiap

puskesmas yang ada di kota Tangerang. Fasilitas khusus ini dibutuhkan

karena penanganan kesehatan jiwa bagi anak dan remaja memerlukan

perhatian yang khusus dalam penanganannya melihat anak-anak dan

remaja masih dalam mas transisi antara anak-anak dan dewasa.

Pihak Seksi Kesehatan Khusus Dinas Kesehatan Kota Tangerang

akan melakukan pendataan dari setiap kunjungan masyarakat mengenai

permasalahan kesehatan jiwa. Melalui monitoring dan pendataan yang ada,

diharapkan pihak seksi kesehatan khsusu dinas kesehatan dapat melihat

setiap permasalahan yang akan timbul dan dapat melakukan beberapa

kebijakan jika memang terjadi permasalahan yang tidak diinginkan. Selain

122

dari pola kunjungan masyarakat, dinas kesehatan juga melakukan

kunjungan-kunjungan ke setiap sekolah-sekolah agar terjadi pendekatan

yang lebih tepat sasaran.

3. Kesesuaian dengan peraturan kebijakan pelayanan

Dalam kesesuaian dengan peraturan kebijakan pelayanan yang berlaku.

Berdasarkan undang-undang tentang kesehatan jiwa tahun 2014

menyatakan bahwa dalam penanganan permasalahan kesehatan jiwa

menjadi tanggungjawab setiap daerah otonomi masing-masing. Sebagai

masyarakat yang mengalami permasalahan kesehatan jiwa tentunya

mengalami banyak kekhawatiran dalam menghadapi kenyataan.

Ketakutan-ketakutan yang terjadi di masyarakat membuat tidak beraninya

masyarakat untuk melakukan pemeriksaan. Selain itu pula anggapan-

anggapan mengenai permaslahan kesehatan jiwa yang sering salah

dimasyarakat dapat menghambat dalam pemberian pelayanan kesehatan

jiwa ini. Untuk itu disinilah peran pemerintah Kota Tangerang khususnya

Dinas Kesehatan untuk bisa memberikan informasi dan memberikan

pemahaman kemasyarakat mengenai penanganan permasalahan kesehatan

jiwa yang telah diatur pada Undang-undang Tentang Kesehatan Jiwa tahun

2014.

Lambat laun informasi yang diberikan kepada masyarakat sudah

mulai dapat diterima. Melihat dari hasil pendataan yang ada, terlihat

dengan jelas bahwa masyarakat sudah mampu membuka diri untuk lebih

123

mau memeriksakan kesehatan jiwanya. Stigma masyarakat kini mulai

terkikis karena informasi yang diberikan lebih menggunakan pendekatan

kepada masyarakat langsung sehingga masyarakat lebih mampu

memahaminya.

Dengan demikian, berdasarkan hasil penelitian dari ketiga point penting

dari model manajemen pelayanan yaitu sumber daya manusia pelayanan, kultur

organisasi, dan sistem pelayanan yang telah dipaparkan tersebut masih terdapat

hambatan dalam pelaksanaan pemberian pelayanan kesehatan jiwa di Kota

Tangerang. Berdasarkan pemaparan tersebut dapat memberikan gambaran bahwa

dalam pelaksanaan Manajemen Pelayanan Kesehatan Jiwa Anak Dan Remaja

Oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang tersebut sudah cukup optimal meskipun

masih ditemukan beberapa kekurangan, dalam hal ini terlihat dari adanya

hambatan-hambatan yang terdapat dalam proses mekanisme pengawasan serta

pendampingan bagi setiap masyarakat yang mengalami permasalahan kesehatan

jiwa teritama anak dan remaja.

.

124

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan temuan-temuan lapangan yang telah

dipaparkan pada bab sebelumnya, sehingga penyimpulan akhir mengenai

Manajemen Pelayan Kesehatan Anak Dan Remaja Oleh Dinas Kesehatan Kota

Tangerang dapat dikatakan belum optimal karena masih ditemukan beberapa

kekurangan dalam beberapa hal, sehingga memiliki dampak pada proses

pelayanan yang didapatkan oleh masyarakat yang mengalami permasalahan

kesehatan jiwa. Hal tersebut terjadi karena masih terdapa beberapa mekanisme

pelayanan yang kurang optimal saat diberikan. Permasalahan tersebut terjadi

dilihat dari sumber daya manusia pelayanan, kultur organisasi, dan sistem

pelayanan sehingga belum mampu menghasilkan mekanisme-mekanisme

pelayanan kesehatan jiwa anak dan remaja yang optimal. Dimana yang

menyebabkan atas kurang berhasilannya pelaksanaan pelayanan kesehatan jiwa

anak dan remaja tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

Pertama, dalam proses manajemen pelayanan kesehatan jiwa anak dan

remaja masih belum memiliki tenaga ahli dalam bidang kesehatan jiwa yang

terkhusus untuk anak dan remaja. Dalam hal ini maka dapat mengakibatkan

proses pelayanan yang diberikan belum optimal terkhusus untuk anak dan remaja

karena tenaga pendukung dalam proses pelayanan kesehatan jiwa anak dan remaja

yang masih belum ada.

125

Kedua, budaya organisasi yang ada dalam proses pelayanan kesehatan

jiwa masih belum berjalan dengan optimal. Hal ini memang tidak terjadi disetiap

unit atau bagian pelayanan, namun kurangnya budaya kerja dibeberapa bagian

seperti proses pemberian pelayanan dalam proses administrasi maupun dibeberapa

loket pelayanan farmasi dapat mengakibatkan proses manajemen pelayanan yang

diberikan tidak berjalan dengan optimal. Karena proses manajemen pelayanan

yang terjadi merupakan proses yang berkesinambungan diantara setiap bagian

ataupun unit-unit kerja dalam mencapai hasil dari tujuan yang optimal.

Ketiga, dalam proses pelayanan kesehatan yang diberikan masih memiliki

beberapa mekanisme yang belum optimal, salah satunya mengenai proses

pendampingan dan pengawasan bagi para masyarakat yang mengalami

permasalahan kesehatan jiwa. Pendampingan dan pengawasan yang bersifat

berkala dan rutin merupakan upaya yang baik guna meminimalisir terjadinya

permasalahan kesehatan yang kembali kambuh terus menerus mengingat

permasalahan kesehatan jiwa ini merupakan permasalahan kesehatan yang tidak

memiliki kualifikasi khusus untuk menyatakan kesembuhan secara 100%.

Keempat, mengenai sistem pelayanan yang diberikan masih bersifat secara

umum dan tidak terkhusus bagi anak dan remaja. Hal ini mengingat kondisi psikis

anak dan remaja yang masih cenderung labil dan belum dapat menentukan mana

yang baik dan buruk. Untuk itu, proses pelayanan yang ditujukan bagi anak dan

remaja diperlukan unit khusus guna pendampingan yang lebih optimal mengingat

masa depan bagi anak dan remaja masih sangat panjang.

126

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian, maka

peneliti memberikan beberapa saran yang dapat dijadikan masukan dan

pertimbangan supaya proses manajemen pelayanan kesehatan jiwa anak dan

remaja dapat berjalan dengan maksimal. Adapun saran tersebut yaitu sebagai

berikut:

1. Perlu adanya penambahan jumlah pegawai yang diharapkan berperan aktif

dari Seksi Kesehatan Khusus Dinas Kesehatan Kota Tangerang ataupun

pihak-pihak lain yang terlibat agar lebih aktif dalam pemberian informasi

kepada masyarakat yang mengalami permasalahan kesehatan jiwa seperti

penyuluhan-penyuluhan kesetiap sekolah sekolah yang ada mengenai

pentingnya kesehatan jiwa anak dan remaja, serta melakukan sosialisasi

terarah dan berulang kepada masyarakat tentang segala bentuk prosedur dan

mekanisme-mekanisme yang ada dalam penanganan permasalahan kesehatan

jiwa yang terkhusus bagi anak dan remaja. Dalam hal ini penambahan tenaga

ahli khusus seperti psikolog anak sangat diperlukan disetiap unit kesehatan

jiwa di setiap puskesmas yang ada sebagai tempat pelayanan kesehatan

terdekat bagi masyarakat.

2. Meningkatkan koordinasi dengan puskesmas-puskesmas yang ada dan

pemerintahan dalam hal ini pihak kecamatan dalam sosialisasi setiap

informasi-informasi yang ada. Dalam hal ini diadakannya kegiatan

penyuluhan rutin dan berkala yang melibatkan masyarakat dengan pihak

kecamatan sebagai penghubungnya agar informasi yang ada dapat dengan

127

mudah tersampaikan ke masyarakat umum. Dengan adanya koordinasi yang

baik, maka diharapkan apa yang menjadi maksud dari UU kesehatan Jiwa

dapat tercapai. Selain itu masyarakat juga diharapkan mampu bekerja sama

dan mampu terbuka kepada setiap petugas yang ada agar penanganan

permasalahan kesehatan jiwa ini tidak menjadi lebih besar lagi.

3. Diperlukannya pengawasan terhadap setiap masyarakat yang sudah dianggap

mampu untuk kembali hidup bermasyarakat dengan normal. Melihat

permasalahan kesehatan jiwa ini adalah permasalahan kesehatan yang tidak

dapat sembuh seutuhnya, maka diharapkan pihak Dinas Kesehatan dalam hal

ini seksi kesehatan khusus tidak hanya memberikan pelayanan sebatas proses

pengobatannya saja, tetapi pengawasannya yang berkala juga diperlukan.

Misalnya saja diberikan pelatihan khusus agar masyarakat yang sudah

dianggap mampu kembali kemasyarakat memiliki keahlian. Selain itu perlu

diadakannya kunjungan berkala kepada setiap masyarakat yang sempat

terdata sebagai pasien kesehatan jiwa.

4. Ditambahnya fasilitas kesehatan jiwa terkhusus bagi anak dan remaja.

Fasilitas pelayanan khusus seperti unit khusus kesehatan jiwa anak dan

remaja ini tentunya diperlukan melihat penanganan permasalahan kesehatan

jiwa anak dan remaja perlu dilakukan secara hati-hati melihat bagaimana

kondisi emosional yang masih labil meskipun pada beberapa kasus tingkat

kesakitan pada anak dan remaja masih pada tahap yang ringan.

DAFTAR PUSTAKA

Athoillah, Anton. 2010. Dasar-dasar Manajemen. Bandung : CV Pustaka Setia.

Barata, Atep. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT.Elex. Media

Komputindo.

Black, James A dan Champion, Dean J. 2009. Metode & Masalah PenelitianSosial. Bandung: PT Refika Aditama.

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta.Hasibuan, Malayu. 2011. Manajemen (Dasar Pengertian, Masalah). Jakarta : PT.

Bumi Aksara.

Irawan, Prasetya. 2006. Penelitian Kualitatif & Kuantitatif Untuk Ilmu-ilmuSosial. Jakarta: Departemen Ilmu Administrasi FISIP UniversitasIndonesia.

Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Yogyakarta:NurCahaya.

Moenir. 2003. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Aksara.

Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia

Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan PengembanganModel Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan StandarPelayananMinimal. Yogyakarta: Pustaka Belajar

Siagian, P Sondang. 2005. Fungsi-fungsi Manajerial. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D. Bandung:CV Alfabeta.

_______. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Wilson, Bangun. 2008. Intisari Manajemen. Bandung : PT. Refika Aditama.

Dokumen Lain

Undang-undang No. 18 Tahun 2014 tentang Kesehatan Jiwa.

Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Keputusan Menpan No. 36 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan.

Sumber Lain

Maryati M S. 2015. Manajemen Pelayanan Pemberangkatan Tenaga

Kerja Indonesia (TKI) Ke Luar Negeri Di Dinas Penaga Kerja

Dan Transmigrasi (Disnakertrans) Kabupaten Serang. Tidak

Diterbitkan.

Torro Datu, Veronica. 2015. Pelayanan Balai Pelayanan Penempatan dan

Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Serang Dalam

Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia Asal

Kabupaten Serang. Tidak Diterbitkan.

http://www.kemkes.go.id . Diakses pada tanggal 19 Oktober 2016 pukul

18.50 WIB.

https://tangerangkota.bps.go.id/index.php/publikasi/218 Kota Tangerang

Dalam Angka 2017. Diakses pada tanggal 21 Agustus 2017 pukul

20.25 WIB.

MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN JIWA ANAK DAN REMAJA …repository.fisip-untirta.ac.id/1049/1/VERONICA...

Documents

Transcript of MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN JIWA ANAK DAN REMAJA …repository.fisip-untirta.ac.id/1049/1/VERONICA...