ANALISIS KINERJA AIA FINANCIALDENGAN MENGGUNAKAN BALANCE SCORECARD

Disusun Oleh:

Nama : Kristina

NIM :

UNIVERSITAS AKIFAKULTAS EKONOMI

SEMARANG2010

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini, lingkungan persaingan menjadi semakin kompetitif karena

adanya kemajuan teknologi dan perkembangan jaman, oleh karenanya sebuah

perusahaan harus didukung untuk meningkatkan kinerjanya. Hal ini dapt

dilakukan dengan cara menyempurnakan sistem pengukuran kinerja tradisional

karena dalam sistem pengukuran tradisional yang menekankan pada ukuran

keuangan sebagai tolok ukur kinerja memiliki keterbatasan. Keterbatasan ini

sebagai akibat dari sistem akuntansi yang melayani berbagai tujuan untuk pihak

eksternal dan pihak internal secara sekaligus. Juga sistem akuntansi yang memiliki

banyak alternatif teknis akuntansi yang mungkin tidak sesuai untuk tujuan tertentu

serta ketidakpuasan terhadap ukuran keuangan dalam mengukur efisiensi

manajemen. Informasi yang diperoleh dari ukuran yang bersifat keuangan tersebut

selain keterbatasan tersebut tidak jarang cenderung menyesatkan. Disebabkan

antara lain informasi yang dilaporkan hanya informasi yang quantified dan yang

dapat diukur dengan uang, informasi yang dihasilkan lebih bersifat prakiraan dan

informasi yang dilaporkan merupakan hal yang sudah terjadi. Pengukuran kinerja

keuangan komprehensif seperti total biaya ataupun pendapatan akuntansi suatu

divisi, tidaklah selalu dapat memenuhi tujuan pengambilan keputusan tertentu.

Mengingat atas kebutuhan tersebut maka beberapa perusahaan, saat ini

telah menggunakan sistem pengukuran kinerja yang didasarkan pada financial dan

1

non financial. Kecenderungan untuk mengkombinasikan kedua ukuran inilah

yang mendorong lahirnya suatu sistem pengukuran kinerja baru yang telah

dikembangkan, yaitu Balanced Scorecard yang didefinisikan sebagai: seperangkat

ukuran yang memberikan pandangan yang menyeluruh mengenai bisnis kepada

para manajer secara cepat dalam lingkungan yang kompleks untuk sukses dalam

persaingan. Metode ini dapat menerjemahkan misi dan strategi ke dalam set

penaksiran kinerja secara menyeluruh yang akan dapat menghasilkan kerangka

kerja untuk strategi penaksiran dan sistem manajemen.

Balanced Scorecard System atau sistem pengukuran kinerja berimbang

merupakan sistem pengukuran yang efektif yang menjadi bagian integral proses

manajemen yang dapat memotivasi peningkatan di bidang-bidang penting seperti

produk, proses produksi, kepuasan konsumen, serta pengembangan pasar

(Mirhani, 2001).

Balanced Scorecard telah mengubah kinerja banyak perusahaan di seluruh

penjuru dunia. Sejak tahun 1992, sistem manajemen kinerja ini telah membantu

banyak manajemen puncak menentukan tujuan dan strategi perusahaan dan

menerjemahkannya secara konkret ke dalam suatu set cara pengukuran. Apa yang

telah membuatnya begitu sukses adalah bahwa Balanced Scorecard mampu

mengubah strategi ke dalam sebuah proses yang bukan hanya menjadi milik

manajemen puncak, namun juga setiap individu pada setiap level di dalam

perusahaan. Setiap pegawai megetahui bukan hanya “apa” yang harus

dilakukannya, namun juga “mengapa” dia melakukan itu. Namun yang lebih

penting lagi adalah bahwa Balanced Scorecard tidak selalu memandang strategi

2

dalam kaitan aspek finansial semata, namun juga aspek tiga “tambahan” lain

yaitu: 1) hubungan dengan pelanggan, 2) proses internal, serta 3) pembelajaran

dan pertumbuhan (Wibowo, 2006).

AIA Financial merupakan salah satu perusahaan asuransi jiwa patungan

terkemuka di Indonesia dan pelopor dan pelaku bisnis Bancassurance yang

dominan serta peraih berbagai penghargaan dalam industri asuransi jiwa.AIA

merupakan perusahaan asuransi jiwa terkemuka di Asia dengan pengalaman yang

unik dalam melayani bagian dunia yang paling dinamis lebih dari 90 tahun. AIA

menyediakan produk asuransi jiwa, asuransi kesehatan, asuransi kecelakaan diri,

perencanaan keuangan maupun pengelolaan kekayaan bagi perorangan maupun

perusahaan. Dengan didukung oleh lebih dari 250.000 tenaga pemasar yang

berdedikasi tinggi dan lebih dari 20.000 karyawan profesional yang beroperasi di

13 negara termasuk Australia, Brunei, China, Hong Kong, India, Indonesia,

Macau, Malaysia, Selandia Baru, Singapore.

Pada penulisan artikel ini akan dilakukan pembahasan tentang penggunaan

balanced scorecard dalam AIA Finansial, teurtama yaitu pada perspektif

keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses internal dan perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan.

1.2 Permasalahan

Sedangkan perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

3

a) Bagaimana analisis perspektif keuangan pada AIA Financial?

b) Bagaimana analisis perspektif pelanggan pada AIA Financial?

c) Bagaimana analisis perspektif proses internal pada AIA Financial?

d) Bagaimanakah analisis perspektif pembelajaran dan pertumbuhan pada

AIA Financial?

1.3 Batasan Masalah

Penelitian ini dibatasi yaitu hanya mengamati pada Balanced Scorecard

yang ditinjau dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses

internal, pembelajaran dan pertumbuhan.

4

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Teori yang Mendasari

2.1.1Penilaian Kinerja

Kinerja merupakan suatu istilah umum yang digunakan untuksebagian

atau seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu organisasipada suatu periode,

seiring dengan referensi pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa lalu atau

yang diproyeksikan, suatu dasar efisiensi, pertanggung jawaban atau akuntabilitas

manajemen dan semacamnya (Fauzi, 1995 : 207).

Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan kegiatan manusiadalam

mencapai tujuan organisasi. Mulyadi (1997 : 419) mendefinisikan penilaian

kinerja sebagai penentu secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi,

bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang

telah ditetapkan sebelumnya. Karena organisasi pada dasarnya dioperasikan oleh

sumber daya manusia maka penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian

atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang mereka mainkan dalam

organisasi.

Setiap organisasi mengharapkan kinerja yang memberikankontribusi untuk

menjadikan organisasi sebagai suatu institusi yangunggul di kelasnya. Jika

keberhasilan organisasi untuk mengadakaninstitusi yang unggul ditentukan oleh

berbagai faktor maka berbagaifaktor yang menentukan keberhasilan perusahaan

(succes factor) untukmenjadikan organisasi suatu institusi yang unggul tersebut

5

digunakan sebagai pengukur keberhasilan personal. Dengan demikian, dibutuhkan

suatu penilaian kinerja yang dapat digunakan menjadi landasan untuk mendesain

sistem penghargaan agar personelmenghasilkan kinerjanya yang sejalan dengan

kinerja yang diharapkanoleh organisasi.

2.1.2 Balanced Scorecard

Balanced Scorecard menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton

(1997: 7) merupakan suatu metode penilaian yang mencakupempat perspektif

untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu perspektif keuangan, perspektif

pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan. Balanced Scorecard menekankan bahwa pengukuran keuangan dan

non keuangan harus merupakan bagian dari informasi bagi seluruh pegawai dari

semua tingkatan bagi organisasi. Tujuan dan pengukuran dalam Balanced

Scorecard bukan hanya penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan non

keuangan yang ada, melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas bawah (top-

down) berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi dan strategi

tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang lebih nyata

(Mirza, 1997 : 14).

Dari uraian diatas maka, ciri-ciri sistem balance score card, mengandung

unsur-unsur sebagai berikut :

1. Merupakan suatu aspek dari strategi perusahaan.

2. Menetapkan ukuran kinerja melalui mekanisme komunikasi antar tingkatan

manajemen

6

3. Mengevaluasi hasil kinerja secara terus menerus guna perbaikan pengukuran

kinerja pada kesempatan selanjutnya.

2.1.3. Kinerja Perspektif Keuangan

Dalam Balanced Scorecard kinerja keuangan tetap menjadiperhatian,

karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dankonsekuensi ekonomi yang

terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan ekonomi yang diambil (Mirza, 1997 :

15).

Ukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah strategi, sasaranstrategik,

inisiatif strategik dan implementasinya mampu memberikankontribusi dalam

menghasilkan laba bagi perusahaan, Kaplan & Norton (1996 : 48)

mengidentifikasikan tiga tahapan dari siklus kehidupan bisnis yaitu :

a. Pertumbuhan (growth)

b. Bertahan (Sustain Stage)

c. Menuai (Harvest)

2.1.4 Kinerja Perspektif Konsumen

Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai bagikonsumennya jika

manfaat yang diterimanya relatif lebih tinggi daripada pengorbanan yang

dikeluarkan oleh konsumen tersebut untukmendapat produk dan jasa itu. Produk

atau jasa tersebut akan semakinmempunyai nilai apabila manfaatnya mendekati

ataupun melebihi dariapa yang diharapkan oleh konsumen.

7

Menurut Kaplan dan Norton (1956) perusahaan diharapkanmampu

membuat suatu segmentasi pasar dan ditentukan targetpasarnya yang paling

mungkin untuk dijadikan sasaran sesuai dengankemampuan sumber daya dan

rencana jangka panjang perusahaan. Dalam perspektif konsumen terdapat 2

kelompok perusahaan yaitu :

1. Kelompok perusahaan inti konsumen (customer core measurementgroup)

a) Pangsa pasar (market share): Menggambarkan seberapa besar penjualan yang

dikuasai oleh perusahaan dalam suatu segmen tertentu.

b) Kemampuan mempertahankan konsumen (customer retention):Tingkat

kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan dengan

konsumennya yang mungkin seberapa besar perusahaan berhasil

mempertahankan pelanggan lama.

c) Kemampuan meraih konsumen baru (customer acquisition):Tingkat

kemampuan perusahaan demi memperoleh dan menarik konsumen baru dalam

pasar.

d) Tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction):Merupakan suatu tingkat

kepuasan konsumen terhadap kriteria kinerja/nilai tertentu yang diberikan oleh

perusahaan.

e) Tingkat protabilitas konsumen (customer profitability): Mengukur seberapa

besar keuntungan yang berhasil diperoleh perusahaan dari penjualan kepada

konsumen/segmen pasar.

8

2. Kelompok pengukur nilai konsumen (customer value measement)

Merupakan kelompok penunjang yang merupakan konsep kunci untuk

memahami pemicu-pemicu (driver).

2.1.5. Perspektif Proses Internal Bisnis

Dalam perspektif bisnis internal, perusahaan harus

mengidentifikasikanproses internal yang penting dimana perusahaan

harusmelakukannya dengan sebaik-baiknya. Karena proses internal

tersebutmemiliki nilai-nilai yang diinginkan pelanggan dan akan

dapatmemberikan pengembalian yang diharapkan oleh pemegang saham

(Hermawan, 1996 : 56).

Masing-masing perusahaan mempunyai seperangkat proses

penciptaannilai yang unik bagi pelanggannya. Secara umum Kaplan dan

Norton(1996 : 96) membaginya menjadi tiga prinsip dasar yaitu :

a) Inovasi: Pada tahap ini perusahaan mengidentifikasikan keinginan dan

kebutuhan para pelanggan di masa mendatang serta merumuskan cara untuk

memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut.

b) Operasi: Tahap ini merupakan tahap akhir di mana perusahaan secara nyata

berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggannya dalam

memenuhi keinginan dan kebutuhan langganan dan kebutuhan mereka.

c) Layanan pasca jual: Dalam tahap ini perusahaan berupaya memberikan

manfaat tambahan kepada para pelanggan yang telah membeli produk-

produknya dalam bentuk layanan pasca transaksi.

9

2.1.6. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Tujuan dimasukkannya kinerja ini adalah untuk mendorong perusahaan

menjadi organisasi belajar (learning organization) sekaligus mendorong

pertumbuhannya (Teuku Mirza, Usahawan, 1997).

Kaplan dan Norton membagi tolak ukur perspektif ini dalam tiga prinsip

yaitu:

1. People

Dalam kaitannya dengan sumber daya manusia ada tiga hal yang perlu ditinjau

dalam menerapkan Balanced Scorecard yaitu tingkat kepuasan karyawan,

tingkat retensi karyawan dan produktivitas karyawan.

2. System

Motivasi dan ketrampilan karyawan saja tidak cukup untukmenunjang

pencapaian tujuan proses pembelajaran dan pertumbuhan apabila mereka tidak

memiliki informasi yang memadai. Pegawai di bidang operasional

memerlukan informasi yang memadai. Pegawai di bidang operasional

memerlukan informasi yang cepat, tepat waktu dan akurat sebagai umpan

balik, oleh sebab itu karyawan membutuhkan suatu system informasiyang

mempunyai kualitas dan kuantitas yang memadai untuk memenuhi kebutuhan

tersebut.

3. Organizational Procedure

Prosedur yang dilakukan suatu organisasi perludiperhatikan untuk mencapai

suatu kinerja yang handal.

10

2.2 Kerangka Pikir

Berikut adalah kerangka pikir penulisan ini:

Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian

11

AIA FinansialCabang Semarang

Perspektif Keuangan:

- ROI- Profit Margin- Rasio

pertumbuhan

Perspektif Pelanggan:

- Pangsa pasar- Tingkat

kepuasan pelanggan

Perspektif Proses Internal:

- Tahap proses distribusi

- Purna Jual

Perspektif Pembelajaran dan

pertumbuhan:- Produktivitas

karyawan- Retensi karyawan- Kepuasan

karyawan

Penilaian Kinerja Perusahaan

Metode Alternatif Penilaian Kinerja Perusahaan (Balanced Scorecard)

Memberikan Gambaran Kinerja Perusahaan berdasarkan konsep Balanced Scorecard

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Hasil Analisis Perspektif Keuangan

Untuk menganalisis perspektif keuangan pada AIA Finansial ini dilakukan

dengan mengumpulkan data tentang keuangan perusahaan tahun 2008 (yang

terakhir dipublikasikan pada tahun 2010). Berikut ini adalah data yang

dikumpulkan dan dibutuhkan untuk menghitung rasio dilihat dari perspektif

keuangan:

Tabel 3.1. Rekapitulasi Data Keuangan Tahun 2008

Keterangan 2008Laba Bersih 82.257.000.000

Investasi9.094.948.000.0

00

Penjualan (Pendapatan)5.086.813.000.0

00 Sumber: AIA Financial (2010)

Dari tabel di atas dapat diketahui tentang data keuangan dari AIA

Finansial dilihat dari data laba bersih, investasi hingga penjualannya. Kemudian

data-data sekunder ini diolah untuk menghitung rasio keuangan yaitu ROI (Return

On Investment), Profit Margin, dan rasio pertumbuhan dengan hasil sebagai

berikut:

Tabel 3.2. Hasil Perhitungan Rasio Perspektif Keuangan

Keterangan 2008ROI 0,91%Profit Margin 1,62%

Sumber: Data Sekundern yang Diolah (2010)

12

Berdasarkan pada tabel 3.2. diketahui bahwa ternyata untuk tahun 2008

perusahaan ini memiliki nilai ROI sebesar 0,91% yang cukup rendah . Hal ini

menunjukkan profitabilitas yang cukuprendah. Kemudian untuk rasio profit

margin menunjukkan perbandingan antara laba bersih perusahaan terhadap

penjualannya. Rasio yang rendah menunjukkan performa keuangan yang cukup

rendah.

Maka berdasarkan pada hasil perspektif keuangan dan perhitungannya

dapat dikatakan bahwa ditinjau dari perspektif keuangannya, yaitu dilihat dari

rasio ROI, dan profit margin, ternyata AIA Financial mengindikasikan hal yang

kurang baik karena kondisinya yang kurang menguntungkan.

3.2 Hasil Analisis Perspektif Pelanggan

Untuk mengetahui perspektif pelanggan dilihat dari pangsa pasar

perusahaan. Hal ini dapat diketahui berdasakan pada hasil wawancara peneliti

dengan pihak manajemen perusahaan dimana hasilnya adalah sebagai berikut:

Tabel 3.3. Pangsa Pasar AIA Financial

Keterangan 2006 2007 2008Pangsa Pasar 22.50% 23.63% 22.70%

Sumber: Data Sekunder yang Diolah (2010)

Dilihat dari hasil perhitungan dan grafik di atas dapat dikatakan bahwa

AIA Financial mengalami penurunan pangsa pasar di tahun 2008.Hal ini

merupakan hal yang cukup buruk karena berarti pangsa pasar perusahaan

menurun. Sehingga dapat dikatakan dari hasil analisis tersebut bahwa ditinjau dari

13

perspektif pelanggan, pangsa pasar perusahaan termasuk baik tetapi terjadi

penurunan karena mengalami penurunan dari tahun ke tahun.

3.3 Hasil Analisis Perspektif Proses Internal

Perspektif proses internal ini dilakukan dengan menganalisis perusahaan

dilihat dari tahap proses distribusi dan purna jual. Proses distribusi AIA Financial

dilakukan yaitu dari perusahaan kemudian melalui agen didistribusikan kepada

klien langsung. Tetapi tidak menutup kemungkinan juga untuk konsumen akhir

langsung mengambil asuransidari perusahaan.

Gambar 2. Proses Distribusi Produk AIA Financial

Dari gambar tersebut diketahui bahwa ternyata proses distribusi produk

yang dilakukan oleh perusahaan cukup sederhana yaitu dari perusahaan

didistribusikan ke agen dan dijual kepada konsumen akhir. Tetapi tidak menutup

kemungkinan konsumen akhir dapat memesan kepada perusahaan secara

langsung. Untuk layanan purna jual selama ini cukup memuaskan di mana klaim

mudah untuk didapatkan dan juga tidak berbelit-belit. Maka dapat dikatakan

bahwa proses layanan purna jual dilakukan dengan baik oleh pihak perusahaan.

Hal ini tentunya membuat konsumen merasa puas juga.

14

Perusahaan (AIA Financial)

Agen

Konsumen Akhir

3.4 Hasil Analisis Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Analisis perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dilakukan dengan

menghitung produktivitas karyawan dan retensi karyawan perusahaan selama ini.

Berikut ini adalah data-data yang diperlukan untuk menghitung rasio-rasio

tersebut:

Tabel 3.4 Hasil Rekapitulasi Data Karyawan Perusahaan

Keterangan 2008

Laba operasi143.334.000.00

0Total Karyawan 4575Jumlah karyawan keluar 258Karyawan tahunberjalan 4575

Sumber: Data Perusahaan (2010)

Dari tabel di atas dapat diketahui dan dihitung berbagai rasio untuk

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yaitu produktivitas karyawan dan

retensi karyawan sebagai berikut:

Tabel 3.5. Hasil Perhitungan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Rasio: 2008Produktivitas karyawan 31.329.836Retensi karyawan 5,63%

Sumber: Data Sekunder yang Diolah (2010)

Dari tabel 3.5. diketahui bahwa ternyata produktivitas karyawan pada

cukup tinggi artinya sumbangan atau kontribusi yang diberikan seorang karyawan

dari tahun ke tahun cukup tinggi dan ini adalah hal yang baik. Sedangkan untuk

retensi karyawan menunjukkan perbandingan antara jumlah karyawan keluar

dengan karyawan tahun berjalan yang bekerja pada perusahaan cukup rendah

yaitu sebesar 5,63% Ini adalah hal yang baik karena rendahnya angka retensi

15

karyawan ini menunjukkan kecilnya jumlah karyawan yang keluar atau semakin

sedikitnya tingkat turnover karyawan. Berarti karyawan semakin betah dan

menjadi loyal pada perusahaan.

Sehingga dapat dikatakan dari hasil analisis tersebut bahwa ditinjau dari

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perusahaan ini cukup baik dan efektif

karena produktivitas karyawan yang tinggi, retensi karyawan yang rendah

terhadap perusahaan selama ini.

16

BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat ditarik berdasarkan pada hasil analisis dan

perhitungan pada bagian sebelumnya adalah sebagai berikut:

a) Kinerja Perspektif Keuangan AIA Finansial menunjukkan hasil yang

cukup buruk karena rendahnya profitabilitas perusahaan.

b) Kinerja Perspektif Pelanggan juga cukup buruk karena penurunan

pangsa pasar, tetapi masih tergolong tinggi.

c) Kinerja perspektif proses bisnis internal diukur dengan menggunakan

indikator tahap proses distribusi dan purna jual menunjukkan hasil

yang baik.

d) Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran diukur dengan

produktifitas karyawan, dan retensi karyawan. Secara umum telah

menunjukkan hasil yang baik.

4.2 Saran

Saran yang dapat dikemukakan pada penelitian ini antara lain adalah sebagai

berikut:

a) Sebaiknya pihak AIA Financial dapat meningkatkan profit mereka

sehingga meningkatkan kinerja keuangannya di kemudian hari. Hal ini

17

dapat dilakukan dengan menekan biaya operasional dan meningkatkan

jumlah penjualan.

b) Sebaiknya pihak AIA Financialdapat meningkatkan kepuasan

pelanggannya, misalnya dengan memberikan tanggapan lebih cepat

saat ada komplain, menjaga supaya proses klaim tetap mudah dan

kualitas produk yang ditawarkan dengan harganya yang bersaing.

c) Sebaiknya pihak AIA Financialdapat menekan lagi retensi karyawan

sehingga semakin mengalami penurunan dari tahun ke tahun yang

mana hal ini menunjukkan karyawan merasa betah atau loyal terhadap

perusahaan.

18

DAFTAR PUSTAKA

Fauzi. 1995.Balanced Scorecard dan IT Governance.WordPress.com.

Hermawan, K. 1996. Fungsi Strategik Balanced Scorecard.

Mirhani, Siti. 2001. The Balanced Scorecard. Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. USU digitized library.

Mirza, Teuku. 1997. Balanced Scorecard dan Kinerjanya. Dalam USAHAWAN.

Mulyadi. 1997. Sistem Informasi Akuntansi. Yogyakarta: BPFE.

Robert S. Kaplan dan David P. Norton. 1997. Strategic Planning for Information Systems(3rd ed.). John Wiley.

Wibowo, Setyo. 2006. Balanced Scorecard – dari Performance Measurement hingga Strategy – focused Organization.WordPress.com.

19