KONSEP PEMASARAN JASA

KELOMPOK:1. GIYONO (11210056)2. BUDI UTOMO (11210057)3. HERO KUNTORO (12210046)

PEMASARAN: Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis

yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. (William J. Stanton)

Kotler & Keller (2009: 45) :Pemasaran secara Manajerial: Pemasaran digambarkan sebagai seni menjual produk.Pemasaran secara Sosial: suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Warren J. Keegan : pemasaran adalah suatu proses yang berfokus pada sumber daya manusia dan tujuan–tujuan untuk memanfaatkan peluang –peluang pasar secara global.

DEFINISI MANAJEMEN PEMASARAN ADALAH kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi. (Kotler & Armstrong, 1999: 11) MANAJEMEN PEMASARAN adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu maupun perusahaan (Ben. M. Enis, 1974: 28)

1. Barang 2. Jasa 3. Acara4. Pengalaman 5. Orang 6. Tempat7. Properti8. Organisasi9. Informasi10. Ide

10 Entitas Yang Dipasarkan

Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (1996) :“Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health)” (jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen).

JASA

KOTLER (1994) :“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya”.

JASA

Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.

Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya.

Barang bersifat  tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama.

Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan

masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa puncak, dapat dilatih tenaga khusus.

Adanya puncak yang sangat padat, merupakan masalah tersendiri bagi marketing jasa.

Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia. Distribusinya bersifat langsung, dari produsen ke konsumen.

PERBEDAAN DASAR ANTARA BARANG DAN JASA (Edward W. Wheatley)

Paul D. Converse (et. Al): 1. Personalized Service 2. Financial Service 3. Public Utility and transportation Service 4. Entertainment 5. Hotel Service

Karakteristik JASA (Tjiptono, 2000):1. Intangibility (tidak dapat dirasa, diraba, dicium)2. Inseparability (interaksi langsung produsen dan konsumen)3. Variability (mempunyai banyak variasi jenis)4. Perishability (tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan)

Macam-macam dan Karakteristik JASA

SISTEM PEMASARAN : Kumpulan lembaga-lembaga yang melakukan tugas pemasaran, barang, jasa, ide, orang dan faktor-faktor lingkungan yang saling memberikan pengaruh, dan membentuk serta mempengaruhi hubungan perusahaan dengan pasarnya.

Faktor- faktor: 1. organisasi yang melaksanakan tugas-tugas pemasaran2. Sesuatu (barang, jasa, ide, orang) yang sedang dipasarkan3. Pasar yang dituju4. Para perantara yang membantu dalam pertukaran (arus) antara

organisasi pemasaran dan pasarnya. (pengecer, agen pengangkutan)

5. Faktor-faktor lingkungan (demografi, kondisi ekonomi, teknologi, persaingan dll.)

PASAR(Sekelompok

Pembeli)

Produk/Jasa

Uang

Informasi

INDUSTRI (Sekelompok Penjual)

Komunikasi

Sistem Pemasaran Sederhana

Pemasar : pencari respons Prospek : pemberi respons Pasar : tempat pembeli dan penjual

berkumpul

Pelaku dalam Pemasaran

Serangkaian konsep inti dalam pemasaran adalah: 1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan2. Pasar sasaran, positioning, dan segmentasi3. Penawaran dan merek4. Nilai dan kepuasan5. Saluran pemasaran6. Rantai pasokan7. Persaingan 8. Lingkungan Pemasaran

Konsep Inti Pemasaran

Kebutuhan, Keinginan, & Permintaan Kebutuhan adalah syarat hidup dasar

manusia Keinginan adalah kebutuhan yang

diarahkan ke obyek tertentu untuk memuaskan kebutuhan

Permintaan adalah keinginan yang didukung kemampuan untuk membayar

SEGMENTASI PASAR : Membagi sebuah pasar ke dalam kelompok-kelompok pembeli yang khas berdasarkan kebutuhan, karakteristik atau perilaku yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang terpisah.

PASAR SASARAN : Seperangkat pembeli yang memiliki kebutuhan dan karakteristik yang sama, yang diputuskan untuk dilayani oleh perusahaan.

PENEMPATAN POSISI: Mengatur produk supaya dapat menempati posisi pada benak konsumen yang jelas, khas, dan diinginkan secara relatif terhadap produk pesaing.

Posisi Produk: Merupakan cara produk didefinisikan oleh konsumen berdasarkan beberapa atribut penting ( tempat yang diduduki produk dalam benak konsumen) dibandingkan hubungan dengan produk-produk pesaing.

Keunggulan Bersaing : Keunggulan terhadap pesaing yang diperoleh karena menawarkan kepada konsumen nilai yang lebih besar, baik melalui harga yang lebih murah atau dengan memberikan sejumlah manfaat yang lebih banyak yang dapat dijadikan alasan untuk menetapkan harga yang lebih tinggi.

PENEMPATAN ( POSITIONING ) GUNA MENDAPATKAN KEUNGGULAN BERSAING.

 Menurut Kotler  yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:47) menyatakan bahwa definisi bauran pemasaran ialah sekumpulan alat pemasaran

yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk

mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar

sasaran.

Bauran pemasaran

Bauran Pemasaran

Bauran Pemasaran

Menyesuaikan dengan selera konsumen Kualitas jasa yanng ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mutu yang menyediakan jasa (high contact). Pada usaha jasa yang memakai banyak tenaga orang, harus diberi perhatian khusus terhadap mutu penampilan orang tersebut.Dalam industri high contact, pengusaha harus memperhatikan hal-hal yang bersifat internal, bukan eksternal.

 Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk Hal ini sehubungan dengan hierarki kebutuhan manusia yang mula- mula hanya membutuhkan terpenuhinya kebutuhan fisik, kemudian menginjak pada kebutuhan yang lebih abstrak, yaitu kebutuhan akan jasa. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan Jasa diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang dapat disimpan.

Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya)Jasa sifatnya tidak berwujud, karena itu konsumen akan memperhatikan benda berwujud yang memberi layanan., sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan. Tugas utama pengusaha jasa adalah mengelola bneda berwujud tersebut agar memberikakan jasa yang memuaskan, sehingga konsumen diberi bukti yang meyakinkan bahwa jasa yang ditawarkannya adalah jasa nomor satu.

Saluran distribusi dalam marketing jasa tidak begitu pentingTerkadang daya tarik terhadap jasa yang ditawarkan dapat dicapai dengan cara menyalurkan jasa tersebut melalui lembaga usaha yang sudah terkenal.

Beberapa problema pemasaran dan harga jasaSemakin maju rakyat desa, makin meningkat kebutuhannya akan pelayanan kesehatan, mereka mulai membutuhkan tenaga dokter dan spesialis. Faktor tingkat pendidikan masyarakat juga mempunyai peranan penting. Kemudian masalah harga dari jasa, sangat banyak ditentukan oleh orang atau lembaga yang menghasilkan jasa.

Sifat-sifat pemasaran Jasa

 Strategi Pemasaran Jasa Untuk Perusahaan Jasa

Perubahan Hubungan Pelanggan Contoh layanan pelanggan yang baik yaitu perusahaan Butterball Turkey yang melayani hingga 10.000 penelepon di hari Thanksgiving. Para operator berpengalaman memasak turkey sehingga dapat memberi solusi yang baik.

a. Tingkat Laba Yakni pemberian layanan berbeda kepada pelanggan,

Pelanggan dengan tingkat laba tinggi mendapatkan diskon khusus, tawaran promosi dan banyak layanan khusus

Pelanggan dengan tingkat laba rendah mendapatkan lebih banyak iuran, layanan lebih sedikit, dan pesan suara untuk memproses pertanyaan mereka.

Strategi Pemasaran Jasa Untuk Perusahaan Jasa

b. Pemberdayaan PelangganInternet telah memberdayakan pelanggan dengan memungkinkan mereka mengumbar kemarahan terhadap layanan buruk-atau menghargai layanan baik- dan menyebarkan komentar pada dunia. Contoh: seperti yang dilakukan oleh Web Planetfeedback.com

c. CoproductionPelanggan memainkan peran aktif dalam penghantaran jasa pada setiap langkah. Kata-kata dan tindakan pelanggan mempengaruhi kualitas pengalaman jasa mereka dan orang lain, serta produktivitas karyawan lini depan.

Strategi Pemasaran Jasa Untuk Perusahaan Jasa

a. Pemasaran Eksternal:pekerjaan persiapan, penetapan harga,dan promosi normal jasa.

b. Pemasaran Internal: pelatihan dan pemotivasian karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik

c. Pemasaran Interaktif: menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani klien

Pemasaran Holistik Untuk Jasa

Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri

NILAI Pelanggan

Pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan.

Lima penyebab kegagalan pengiriman jasa:a. Kesenjangan harapan konsumen & persepsi

manajemen b. Kesenjangan persepsi manajemen & spesifikasi

jasac. Kesenjangan spesifikasi kualitas & penghantaran

jasad. Kesenjangan penghantaran jasa & komunikasi

eksternale. Kesenjangan jasa anggapan & jasa yang diharapkan

Harapan Pelanggan

Lima determinan kualitas jasa:1. Keandalan2. Responsivitas 3. Jaminan 4. Empati 5. Wujud

Harapan Pelanggan

Model Kualitas Jasa

a. Konsep Strategis Perusahaan jasa terkemuka ‘terobsesi dengan pelanggan’. Pekerja harus peka terhadap pelanggan sasaran & kebutuhan pelanggan.

Contoh: pegawai hotel mewah Four Season harus melewati 4 wawancara sebelum diterima.

Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa

b. Komitmen Manajemen PuncakContoh: Sam Waltron dari Wal Mart mengharuskan setiap pegawai untuk mengucapkan sumpah berlaku ramah pada pelanggan

Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa

c. Standar Tinggi Contoh: Citibank memiliki standar menjawab panggilan telepon dalam 10 detik dan surat pelanggan dalam 2 hari.

Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa

d. Teknologi Swalayan (Self-Service Technology)Contoh: IBM menghemat $2 milyar dengan mengalihkan 99 juta layanan telepon ke layanan online.

Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa

e. Mengawasi Sistem Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja

jasanya dan pesaing secara teratur. Mereka mengumpullkan pengukuran suara pelanggan (voice of customer) untuk menyelidiki kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.

Perusahaan dapat menggunakan belanja perbandingan, pembelanja misterius, survei pelanggan, formulir saran dan keluhan, tim audit jasa, dan surat kepada presiden.

Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa

f. Memuaskan Keluhan Pelanggan Contoh: Pizza Hut mencetak nomor bebas pulsanya di semua kotak pizza. Ketika pelanggan mengeluh, Pizza Hut mengirimkan voice mail ke manajer toko yang harus menelepon pelanggan dalam 48 jam dan menyelesaikan keluhan.

Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa

g. Memuaskan karyawan dan pelanggan sekaligusContoh: Hallmark, salah satu perusahaan di mana karyawan memiliki kebanggan perusahaan yang nyata.

Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa

a. Mendiferensiasikan JasaDapat dilakukan melalui:

Fitur – fitur inovatif (seperti dalam Paket Jasa Primer dan Fitur Jasa Sekunder)

Kisaran Jasa Murni dan keberhasilan usaha lintas penjualannya

Menekankan pentingnya kreativitas dan inovasi b. Mengembangkan Strategi Merk untuk Jasa

harus memperhatikan: Memilih elemen merk Menetapkan dimensi citra Merencanakan strategi penetapan merk

Mengelola Merk Jasa