PEMASARAN JASA KESEHATAN

37

description

PEMASARAN JASA KESEHATAN. APAKAH SUKSES ITU ? Apakah Sukses itu? Sering dan banyak tertawa Mendapatkan rasa hormat dari teman dan rasa kasih dari keluarga Menghargai keindahan Menemukan sifat baik dalam diri orang lain Membuat dunia lebih baik Membuat orang lain bahagia dan menyenangi kita - PowerPoint PPT Presentation

Transcript of PEMASARAN JASA KESEHATAN

Page 1: PEMASARAN JASA KESEHATAN
Page 2: PEMASARAN JASA KESEHATAN

APAKAH SUKSES ITU ?

Apakah Sukses itu?

Sering dan banyak tertawaMendapatkan rasa hormat dari teman dan rasa

kasih dari keluargaMenghargai keindahan

Menemukan sifat baik dalam diri orang lainMembuat dunia lebih baik

Membuat orang lain bahagia dan menyenangi kita

Orang lain membutuhkan kita

Itulah arti sukses

Basic for successInspiration, Culture and Institution

Page 3: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Vision, mission and goals guide and inspire all the people inside his organization. Strong Culture binds them together and motivates employees at all level. Finally they are adept at making their organization a ”vehicle” for implementation

of their company’s vision and mission.

Inspiration is about dreams; culture is about personality and Institution is about activity. Agar sukses ketiga

komponen harus dikelola bersama-sama, terpadu dan seimbang. Ketiga komponen tersebut dikenal sebagai

Enterprise. (match one another, able to work harmony).

Inspiration is about dreams, a dream what you want to achieve.Inspirasi adalah visi kita terhadap realita.

Sedangkan culture dan personality menentukan alur dan pola

berpikir dan perilaku ketika sedang menjalankan kegiatan. Personality yang baik akan membantu dan mempengaruhi produktivitas dari setiap kegiatan. Perilaku dan personality

yang jelek merupakan counter-productive.Inspirasi adalah otak (Brain), sumber ide; budaya adalah

hati (Heart) yang membentuk sikap dan perilaku, sedangkan institusi adalah tangan dan kaki yang memungkinkan kita

mengerjakan kegiatan sehari hari.

Page 4: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Minimalis Risiko

Alokasi Sumber

daya

Ideologi Profit

Misi

Visi

Area Bisnis

Sasaran

FILOSOFI

T

U

J

U A

N

Shared values

Common Behaviors Mana

jemenPengukuran

UMPAN BALIK

MILESTONES

Maksimasi Return

Koordinasi pekerjaan

Organisasi

Target

Balance

Hasil

Inspirasi Budaya Institusi

PEMASARAN DAN KEWIRAUSAHAAN MERUPAKAN SIKAP MENTAL

Page 5: PEMASARAN JASA KESEHATAN

MANAJEMEN PEMASARAN JASA KESEHATAN

S. SUPRIYANTO

Page 6: PEMASARAN JASA KESEHATAN

American Marketing Association DefinitionMarketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational goals

"Marketing is the analysis, planning, implementation, and control of carefully formulated programs, designed to bring about voluntarily exchanges of values with target markets for the purpose of achieving organization objectives. It relies heavily on designing the organization's offering terms of the target market's need and desires, and on using effective pricing, communication, and distribution to inform, motivate and service the market.

Page 7: PEMASARAN JASA KESEHATAN

ILMU sebagai KOMPLEMEN

Accoun ting

Market ing

Mgt SDM

Mgt Strategy

Mgt Bussiness

Page 8: PEMASARAN JASA KESEHATAN

1KEBUTUHAN

1 KEINGINAN

1 HARAPAN

BARANG/JASA

2 BARANG/JASA

diproduksi

3 TRANSAKSI

(Pertukaran Nilai)

3 KEPUASAN & LABA

Gambar Pilar Dasar Pemasaran

Page 9: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Need, want, Demand, Expectation

Need adalah penyimpangan bio-psiko-sosial (Perceived Need)

Want adalah keinginan untuk memenuhi kebutuhan (Felt Need)

Demand 1. adalah pemenuhan keinginan yang sudah mempertimbangan psiko-sosio ekonomi. (Potential/Economic Demand)

Expectation adalah kekhususan dari want or demand 1. yang sifatnya individual (selera, preferensi, liking)

Demand 2. (Effective/Satisfied demand). Economic Demand yang terpenuhi, sehingga orang jadi puas.

Page 10: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Konsep Pemasaran

Pemasaran : kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen atau pengguna (American Marketing Association)

Esensi Pemasaran : kegiatan tukar menukar yang saling memuaskan.  

Page 11: PEMASARAN JASA KESEHATAN

TUJUAN PEMASARAN

PEMASARAN PRODUK & JASA

LABA :KOMERSIALJUST PROFITNIRLABA

KEPUASAN JANGKA PANJANG

PERTUKARAN NILAI

+BRAND

Page 12: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Model Pemasaran Fokus Pelanggan

MANAJEMENStrategi Korporasi Konsep Layanan

KARYAWAN PELANGGAN

PemasaranEksternal

Pemasaran Internal

Pemasaran InteraktifMutu Layanan

Cross sellingGain sharing Data Dasar Pemasaran

Kepuasan

ORANG 9 P

KOMUNIKASI

Page 13: PEMASARAN JASA KESEHATAN

VALUE:Brand (IMAGE), not product, is valuable to customerShareholders must treat their business, what ever it is, as a

service-businessEvery people in the organization must belong to customer-

satisfaction process, either directly or indirectly and not to specific function

THE ULTIMATE PHILOSOPHY OF MARKETING

VISION : Marketing has to be a strategic-business-concept, aimed to assure sustainable-satisfaction to three main stakeholders, which are customers, people in the organization and shareholders

MISSION:Marketing is in the business for being “the soul” , not just

“one part the body” in an organization; therefore everybody in the organization is marketer

Page 14: PEMASARAN JASA KESEHATAN

PASAR1. Sekelompok pembeli tertentu2. Pembeli serta penjual barang tertentu (pasar ternak, pasar gandum)3. Dalam ilmu ekonomi ala Marshal: pasar ialah suatu daerah di mana

secara ideal harga harga pada waktu tertentu yaitu sama untuk semua pembeli

4. Sebuah daerah perniagaan5. Istilah untuk market value = nilai pasar6. Agregasi dari semua produk yang dapat memuaskan kebutuhan yang

sama7. adalah tempat di mana pembeli dan penjual barang tertentu

berhubungan satu sama lain dan di mana terjadi hubungan tukar-menukar (A Market is a distinct group of people and/or organization that have resources which they want to exchange or might conceively be willing to exchange, for distinct benefit)

8. A Market is... people or organizations with needs or wants, and with the ability and the willingness to buy. A group of people that lacks any one of these characteristics is not a market.

Page 15: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Characteristics of Product and Service

Product:1. Tangible2. Minimal customer contact3. Minimal customer participation in delivery4. Delayed consumption5. Equipment intensive

production6. Quality easily measured

Service:1. Intangible2. Extensive customer contact3. Intensive customer participation in delivery 4. Immediate consumption5. Labor intensive production6. Quality difficult to measure7. Variability, Inperishability, Inseparatable

Page 16: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Value ~ Price • 5 D (disease, discomfort, disability, defect• Keselamatan, kepuasan, kepedulian dan keadilan

Voice of Consumen ~ Promosi

• Kepuasan pelanggan• Pelayanan cepat, ramah, panggilan (face with a smile)

Variaty ~ Produk• Jenis dan jumlah layanan beda (Comparative advantages) atau

bervariasi menurut periode waktu tertentu

Venue ~ Place ~ Outlet

• Rumah Sakit Satelit

Page 17: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Etika Pelayanan KesehatanEtika adalah sekumpulan nilai yang dijunjung tinggi dan

dilaksanakan dalam tindakan atau perilaku pemberi pelayanan kesehatan. Nilai dalam etika juga dapat digunakan sebagai pedoman untuk menilai apakah tindakan yang dilakukan oleh rumah sakit atau pemberi layanan kesehatan tidak bertentangan dengan nilai yang telah disepakati dan dijunjung tinggi. Dalam etika juga dibahas hak dan kewajiban serta aturan yang mengaturnya. Etika yang dijunjung tinggi dalam pelayanan kesehatan, khususnya layanan rumah sakit telah diatur seperti dasar hukum yang mengatur hak dokter : 1) PP no 6 tahun 1966 tentang “Wajib Simpan Rahasia Kedokteran”. 2) Permenkes 585 tahun 1989 tentang “Informed Consent atau Persetujuan Tindakan Medik” atau Pertindik. 3) Kode etik kedokteran, 4) Surat Edaran Direktur Jendral pelayanan Medik No. YM/02.04.3.5.2504 tentang Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit.

Page 18: PEMASARAN JASA KESEHATAN

a. Non kompetitif Jasa pelayanan kesehatan tidak bisa dipromosikan seperti jasa barang dengan media massa (iklan, TV, radio) secara bebas. Hanya sebagai informasi

b. Informed consent Masyarakat pengguna tidak bisa menentukan sendiri jenis jasa maupun jenis tindakan pengobatan (Consumer ignorance), tidak seperti seseorang yang ingin membeli barang di supermarket. Namun demikian tindakan yang berisiko besar seperti operasi harus dilakukan persetujuan dari si pasien (informed consent)c. EkternalitasSeseorang yang mendapat obat antalgin, di mana manfaat obat hanya dapat dirasakan oleh pasien tersebut disebut private goods. Sedangkan bayi yang mendapatkan imunisasi DPT di mana selain bayi mendapatkan perlindungan dari penyakit Diptheri, Pertusis dan Tetanus (DPT), juga masyarakat memperoleh manfaat dengan terputusnya rantai penularan ketiga penyakit tersebut (Public Goods).

Page 19: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Karakteristik Produk

Wujud produk (expected product) Kemasan, ciri, merek, mutu. Terkait emosi

Tambahan produk (Augmented): kredit, pelayanan purna Jual, penyerahan tepat waktu, harga purna jual. Value added

Inti produk (core product): Nilai, manfaat, tujuanKegunaan produk

Potential product: Superiority dibanding pesaing

Page 20: PEMASARAN JASA KESEHATAN

C1Company

C2Consumer

C3Competitor

Gambar 1.5 Keterkaitan komponen pemasaran

Page 21: PEMASARAN JASA KESEHATAN

C1

C2 C3

C4

Gambar 3.1 Empat komponen konsep pemasaran

C1

C2

C3

C4

Page 22: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Service Marketing

Relationship Marketing

FilosofiPersaingan

Production (2C)

Product Sales (2,5C)

Marketing (3C)

Societal Marketing ?

Experiential & Transformation (3,5-4C)

EVOLUSI PEMASARAN

Page 23: PEMASARAN JASA KESEHATAN

2.5C

2C

3C

3.5C

4C

PPK AS PRODUCER BUYER

TRANSACTION

PPK AS SELLER CONSUMER

PERSUATION

PPK AS MERKETER CUSTOMER

RELATIONSHIP

PPK AS SERVICE PROVIDER PARTNER

PPK AS SPECIALIST CLIENT

Analisis

Gambar 3.2 Interaksi komponen pemasaran

BUYER :

CONSUMER:

CUSTOMER

CLIENT :

PARTNER

Page 24: PEMASARAN JASA KESEHATAN

adalah bentuk kerjasama manusia yang sistematik untuk produksi dan pertukaran atau menghasilkan serta menukar barang barang ekonomi. Kerjasama manusia yang mampu mentransformasikan barang produksi menjadi produk selesai (barang atau/ dan jasa) yang akan digunakan oleh orang orang yang sanggup membayar harga, yang menutup biaya produksi dan masih menyisakan laba bagi produsen. Dari konsep ini, maka rumah sakit dapat juga dikategorikan sebagai organisasi bisnis, di mana pada sisi lain juga masih melaksanakan fungsi sosialnya

ORGANISASI BISNIS (Business organization)Organisasi bisnis, menurut Winardi, 1998.

Page 25: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Konsep Pelanggan

EKSTERNAL INTERNAL

KONSUMEN : PEMBELI DAN/ ATAU PEMAKAI

• KARYAWAN• PEMASOK

K INSTITUSI PENGGUNA K PERGURUAN TINGGIK PEMERINTAH

K SUSPECT, POTENSIAL

K PROSPEKK PELANGGANK PELANGGAN

LOYALK PELANGGAN

ADVOKASI

Page 26: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Gambar Konsep perkembangan pelanggan

Suspect

Prospect

First time customer

Repeat Customer

Client

Member Advocator

Pathners

Inactive or Ex-Customer

Disqualified prospect

Page 27: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Cost

Quality Delivery

Health Services Trade-Off

Page 28: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Cost

Quality Delivery

Gambar 1.7 Zaman Production Marketing

Page 29: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Cost

Quality Delivery

Service

Service

2,5C

Page 30: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Cost

Quality Delivery

Gambar 1.9 Zaman Marketing

3 C

Page 31: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Cost

Quality Delivery

Gambar 1.10 Zaman Experiential Marketing

Page 32: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Cost

Quality Delivery

Trans formation

Gambar 1.11 Zaman Transformation Marketing

Brand

Page 33: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Cost

Quality Delivery

Trans formation

Gambar 1.12 Zaman Societal Marketing

Page 34: PEMASARAN JASA KESEHATAN

NUH OF SINGAPORE

Page 35: PEMASARAN JASA KESEHATAN

Menciptakan

prod

uk/Jasa

Kebutuhan konsumen di identifikasi

Identi fikasi Pasar

Menyerahkan produk/Jasa

Mempro duksi barang/ jasa

Layanan Pasca jual

Kebutuhan konsumen terpuasi

Proses Inovasi Proses Operasi

Page 36: PEMASARAN JASA KESEHATAN
Page 37: PEMASARAN JASA KESEHATAN