STRATEGI SUMBER DAYA MANUSIADALAM PEMASARAN JASA (PEOPLE)

Kesuksesan pemasaran jasa sangat tergantung pada sumber daya manusia (SDM) karena keterlibatan langsung antara penyedia jasa dengan konsumen.Menurut Payne (1983) peran penting SDM dalam perusahaan jasa dikelompokanContractor : SDM yang berhubungan secara intens dengan konsumen dan memilih aktivitas memasarkan secara konvensional.Modifiers : SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam aktifitas pemasaran, kontak dengan konsumen hanya dilakukan sesekali saja.Influencers : SDM lebih fokus pada implementasi dan strategi pemasaran mencakup pengadaan riset dan pengembangan.Isolated : SDM yang akan sulit berhasil apabila tidak mendapat dukungan yang memadai dari manajemen terutama untuk memotivasi mereka.

Manajemen SDM merupakan suatu kegiatan menyeluruh dari perusahaan yang melibatkan hubungan antara organisasi dengan para karyawan yang menjadi aset dalam pemasaran jasa.Pandangan manajemen terkait pemasaran internal (internal marketing) akan menciptakan efektifitas kerja SDM sebelum berhubungan dengan konsumen. Terdapat 2 aspek penting dalam pemasaran internal, yaitu :Setiap karyawan dari tiap departemen memiliki peran sebagai konsumen internal dan pemasok.Penyamaan misi, strategi dan tujuan merupakan unsur yang penting untuk menciptakan komitmen yang tinggi pada setiap karyawan.

Menurut Gronroos (1990) proses manajemen yang penting dalam pemasaran jasa :Manajemen Sikap (attitude management), meliputi sikap dan motivasi karyawan dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan, pihak manajemen perlu bersifat proaktif terutama dalam perencanaan dan pengawasan karyawan.Manajemen Komunikasi (communication management) merupakan proses manajemen dalam menyampaikan setiap informasi yang bertujuan untuk memberikan arahan kerja dan memberikan kesempatan pada karyawan untuk menyampaikan permasalahan yang dihadapi shg terjadi komunikasi dua arah dan terjalin suasana keterbukaan.

Manfaat pemasaran internal dalam pemasaran jasa :Sarana yang efektif untuk mengembangkan keunggulan-keunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan karena pemasaran internal memberikan suasana keterbukaan sehingga memungkinkan penggalian informasi.Mengurangi adanya konflik kerena terencananya setiap program dan partisipasi sangat ditekankan dalam setiap pengembalian keputusan.Memfasilitasi adanya inovasi karena pemasaran internal merupakan proses keberlanjutan dari memotivasi karyawan untuk berpikir kreatif.

Membangun Layanan Konsumen

Layanan konsumen meliputi seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan konsumen. Layanan konsumen yang baik adalah layanan yang mengerti keinginan konsumen dan memberikan nilai tambah dimata konsumen.Desain layanan Konsumen :Mengetahui misi jasaMenerapkan tujuan layanan jasaStrategi layanan konsumenImplementasi

Proses Manajemen SDM dalam Operasi Jasa

Rekrut karyawan yang tepat (Recruit the Right Employees)Latih karyawan dengan baik (Train Employees Properly)Didik konsumen (Educate the Customer)Didik semua karyawan (Educate all Employees)Efesiensi nomor satu disertai keramahan (Be Efficient First, Nice Second)Standarkan sistem dalam menangani konsumen (Standardize Response System )Proaktif (Be Proactive)Evaluasi kinerja secara rutin (Evaluate Performance Regularly)

*