Cth Studi Kasus

7/25/2019 Cth Studi Kasus

1/12

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN FARMASI PASIEN RAWAT

JALAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPUTUSAN BELI ULANG OBAT

DI IFRS JALA AMMARI MAKASSAR

RELATIONSHIP BETWEEN PHARMACEUTICAL SERVICE QUALITY OF

OUT PATIENTS ON SATISFACTION AND DECISION MAKING OF RE-

PURCHASING DRUGS IN PHARMACY INSTALATION IN JALA AMMARI

NAVY HOSPITAL MAKASSAR

Ni Luh Made Sulistyawati1, Nurdin Perdana

1, Alimin Maidin

1,

Muhammad Syafar2, Ridwan Amiruddin3, Nurhaedar Jafar4

1Jurusan Administrasi Rumah Sakit Fakultas FKM,Universitas Hasanudin Makassar

2Jurusan Promosi Kesehatan Fakultas FKM, Unversitas hasanuddin Makassar3JurusanEpidemiologi Fakultas FKM, Universitas Hasanuddin Makassar

4Jurusan Ilmu Gizi Fakultas FKM, Universitas Hasanuddin Makassar

Alamat Koresponden :

Ni Luh Made Sulistyawati

Fakultas Kesehatan Masyarakat

Makassar, 90245

HP : 08123614166

Email : [email protected]


2/12

Abstrak

Kepuasan konsumen merupakan reaksi perilaku sesudah pembelian yang mempengaruhi pengambilan keputusan

pembelian ulang yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama. Tujuan penelitian ini adalah

menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan farmasi dan kepuasan pasien terhadap keputusan membeli

ulang obat di Instalasi farmasi RSAL Jala Ammari Makassar.Jenis penelitian adalah observasional pendekatan

cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dengan dana pribadi yang berkunjung dan

berobat dengan mendapatkan resep dari dokter. Sampel adalah sebagian pasien rawat jalan yang berobat selama

waktu penelitian. Jumlah sampel sebanyak 100 orang. Analisis data yang digunakan adalah korelasi spearman

dan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan kenyamanan, ketersediaan obat, harga

obat, kecepatan pelayanan, pemberian informasi obat, dan kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien.

Sedangkan variabel yang paling berpengaruh adalah pemberian informasi obat. Kepuasan berhubungan dengan

keputusan membeli ulang obat di Instalasi Farmasi.

Kata kunci : Pelayanan farmasi, kepuasan pasien, minat membeli ulang obat

Abstract

Consumer satisfaction is a reaction to post-purchase behavior which is affects decision making repeat purchasesthat are ongoing to purchase the same services. The purpose of this study is to analyze the relationship betweenthe quality of pharmacy services to patient satisfaction and decision to repeteadly buying a medicine in

pharmaceutical Installation of RSAL Jala Ammari Makassar. This was an obsevational research using crosssectional design. The population in this study were all patients own expense who visited and treated with aprescription from a doctor. The sample is patients who get treatment more than twice. Amount of samples was

100 person. Analysis of the data used is the spearman correlation and logistic regression with SPSS program.

The results showed that there is a relationship of comfortness, availability of drugs, drug prices, speedliness,drug information, and access with patient satisfaction. While the most influential variable is drug information.Satisfaction associated with decision of repeteadly buying a medicine in the Installation of Pharmacy.

Keyword : Pharmacy service, patient satisfaction, decision of repeteadly buying a medicine.


3/12

PENDAHULUAN

Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi

pasien atas layanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien/pelanggan tentang

kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau

pelayanan. (Tjiptono, 2004).

Salah satu indikasi adanya peningkatan profit dan perbaikan mutu pelayanan adalah

peningkatan jumlah lembar resep yang masuk ke IFRS. Pemasukan yang disumbangkan oleh

bagian Instalasi farmasi untuk rumah sakit sangat berguna untuk biaya operasional pelayanan

kesehatan di rumah sakit dan dalam hal melaksanakan fungsi sosioekonominya.

Rumah sakit Angkatan Laut Jala Ammari Makassar adalah rumah sakit tipe C milik

TNI Angkatan Laut. Instalasi Farmasi RS ( IFRS ) AL Jala Ammari Makassar merupakan

salah unit revenue center berasal dari pemasukan resep pasien rawat inap, rawat jalan, dan

gawat darurat.

Berdasarkan studi pendahuluan, melakukan wawancara dengan Kepala Instalasi

Farmasi RSAL Jala Ammari Makassar diketahui bahwa manajemen famasi menargetkan 85%

pemasukan resep dari rawat jalan, yaitu poliklinik dan unit gawat darurat. Dari evaluasi data

laporan pendapatan instalasi farmasi distribusi periode tahun 2007-2010 ternyata jumlah

lembar resep yang masuk ke IFRS rata-rata hanya 66,8% dari seluruh lembar resep yang

dikeluarkan oleh unit rawat jalan, sedangkan sisanya 33,2% tidak masuk ke IFRS. Fakta ini

menunjukkan bahwa tidak semua pasien yang berobat di unit rawat jalan membeli obat di

IFRS atau tingkat pembelian obat di IFRS masie rendah, walaupun Instalasi Farmasi letaknya

bersebelahan dengan Instalasi Rawat Jalan dan Instalasi Gawat Darurat yang mudah

dijangkau oleh pasien, dan pelayanan dilakukan 24 jam termasuk hari minggu dan hari libur

nasional, dilengkapi ruang tunggu yang cukup nyaman, petugas melayani dengan cepat dan

ramah, tetapi jumlah pasien yang membeli obat di IFRS masih dibawah target yang

diharapkan. Hal ini tentu saja merupakan suatu kerugian mengingat sebagian besar

pemasukan RS berasal dari IFRS.

Untuk menjawab permasalahan tersebut maka perlu dilakukan penelitian mengenai

persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan farmasi. Minat membeli yang diwujudkan melalui

suatu tindakan atau perilaku membeli merupakan salah satu indikator kesuksesan suatu

produk atau jasa. Konsumen atau pelanggan yang puas akan melakukan kunjungan ulang

pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang

dirasakannya.


4/12

Penelitian tentang analisis faktor-faktor pelayanan farmasi yang memprediksi

keputusan beli obat ulang oleh Retno Purwastuti (2005) di RS Telogorejo Semarang bertujuan

mengantisipasi rendahnya pemasukan resep dari klinik umum ke IFRS. Faktor-faktor

pelayanan farmasi itu adalah lingkungan fisik IFRS, keramahan petugas, kelengkapan obat,

harga obat, kemudahan pelayanan, informasi keamanan obat. Dari analisis hubungan antara

faktor-faktor pelayanan farmasi dengan keputusan beli ulang obat diketahui adanya hubungan

bermakna antara lingkunagn fisik Instalasi farmasi, keramahan petugas, kelengkapan obat,

kemudahan pelayanan, informasi keamanan obat.

Penelitian lain dilakukan oleh Ifmaily (2006) dengan judul penelitian Analisis

Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat Jalan Terhadap Minat Beli Obat

Ulang Di Instalasi Farmasi RS Ibnu Sina Yarsi Padang. Adapun dimensi pelayanan

farmasinya adalah penampilan IFRS, kemudahan pelayanan, ketersediaan obat, kecepatan

pelayanan petugas, kompetensi, pemberian informasi obat, dan keramahan petugas.

Tujuan penelitian ini secara umum adalah menganalisis hubungan antara kualitas

pelayanan farmasi dan kepuasan pasien terhadap keputusan membeli ulang obat di Instalasi

farmasi RSAL Jala Ammari Makassar

BAHAN DAN METODE

Lokasi dan rancangan penelitian

Penelitian ini dilakukan di Instalasi Farmasi RSAL Jala Ammari Makassar mulai

bulan Mei sampai Juli 2011. Rancangan penelitian yang digunakan adalah observational

dengan desain cross sectionalstudy.

Populasi dan sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dengan dana pribadi yang

berkunjung dan berobat dengan mendapatkan resep dari dokter unit rawat jalan dan unit

Gawat Darurat RSAL Jala Ammari Makassar. Sampel sebanyak 100 pasien diambil dari

populasi pasien rawat jalan yang berobat selama waktu penelitian pada Mei - Juli tahun 2011.

Metode pengumpulan data

Data Primer berupa kuesioner yang berisikan pertanyaan yang ditujukan kepada

responden. Item kuesioner adalah tipe pilihan ganda dengan menggunakan skala likert.

Responden diminta untuk memilih salah satu jawaban dimana setiap pertanyaan disediakan

empat alternatif jawaban. Data sekunder diperoleh dari data dokumen dan arsip RSAL Jala

Ammari Makassar yang berupa berbagai hal yang berkaitan dengan penelitian seperti data


5/12

kunjungan pasien rawat jalan, jumlah resep yang masuk ke Instalasi Farmasi dari unit rawat

jalan dan sebagainya

Analisis data

Semua data yang diperoleh dicatat dan dilakukan analisis univariat, bivariat

menggunakan uji Spearman Rho dan multivariat dengan metode analisis uji regresi logistik.

HASIL PENELITIAN

Tabel 1 memperlihatkan rangkuman hasil analisis Spearman Rho dari variabel

kenyamanan, ketersediaan obat, harga obat, kecepatan pelayanan, informasi pemberian obat,

kemudahan pelayanan terhadap kepuasan dan keputusan beli ulang obat di RSAL Jala

Ammari Makassar.

Tabel 2 memperlihatkan hubungan Kepuasan Pasien terhadap Keputusan MembeliUlang Obat di IFRS Angkatan Laut Jala Ammari Makassar Tahun 2011. Hasil uji statistik

dengan Spearman Rho di atas menunjukkan bahwa kenyamanan memiliki nilai p = 0,000,

ketersediaan obat p = 0,021, harga obat p = 0,000, kecepatan pelayanan p = 0,000, pemberian

informasi obat p = 0,000, kemudahan pelayanan p = 0,000. Semua variabel tersebut memiliki

nilai p


6/12

beli ulang. Pentingnya dilakukan pengukuran kepuasan terlebih dahulu karena pengukuran

kepuasan konsumen merupakan indikator subjektif untuk menilai kinerja unit bisnis. Selain

itu penggabungan kepuasan konsumen dengan pengetahuan terhadap sikap konsumen dalam

memutuskan pembelian ulang akan mempermudah kita menganalisis tentang konsumen,

apakah termasuk yang puas tapi akan membeli lagi, puas tapi tidak akan membeli lagi, tidak

puas tapi lakan membeli lagi, dan tidak puas dan tidak tidak akan membeli lagi. Kualitas

pelayanan meliputi kenyamanan, ketersediaan obat, harga obat, kecepatan pelayanan,

informasi pemberian obat dan kemudahan pelayanan.

Pada hubungan kenyamanan dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan korelasi

spearman diperoleh nilai p 0,000 (p


7/12

dengan nilai r = 0,362 yang berarti kuat hubungan antara harga obat dengan kepuasan pasien

adalah lemah.

Berhubungan dengan faktor yang mempengaruhi harga obat menurut Putra (2008)

terdapat banyak faktor yang mempengaruhinya sehingga sering kali pasien kesulitan untuk

melakukan efisiensi dalam investasi kesehatannya. Pasien sulit memprediksi biaya yang harus

dikeluarkan untuk melakukan pengobatan yang pada akhirnya dapat membuat pasien enggan

untuk mengakses layanan kesehatan karena kekhawatiran harus menanggung biaya yang

besar.

Pada hubungan kecepatan pelayanandengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan

korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,000 (p


8/12

Pada hubungan kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien hasil uji statistik

dengan korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,015 (p


9/12

yang kuat antara kepuasan pasien dengan keputusan membeli ulang obat di Instalasi Farmasi

RSAL Jala Ammari Makassar.

Oleh katena itu, untuk meningkatkan minat beli obat ulang di Instalasi Farmasi RSAL

Jala Ammari Makassar, perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan kefarmasian serta

menindaklanjuti aspek-aspek yang dianggap belum memuaskan pasien seperti mengatasi

persediaan obat yang tidak lengkap, menurunkan limit persentase keuntungan sehingga biaya

obat bagi pasien tidak terlalu mahal, petugas terutama apoteker harus selalu berada di tempat

untuk selalu siap menjawab dan memberi penjelasan kepada pasien mengenai segala hal yang

berhubungan dengan obat yang diberikan.

DAFTAR PUSTAKA

Engel, James, F., Blackwell, Roger, D., Paul, W. (1994). Perilaku Konsumen. Edisi VI.Jakarta. Bina Rupa Aksara.

Fornell, Claes. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish

Experience. Journal of Marketing. Vol 56.

Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A. (2002). Costumer Repurchase Intention, A General

Structural Equation Model. European Journal of Marketing,. Vol. 37. No. 11/12.

Hirzani, dkk. (2003). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Mutu Pelayanan dan

Hubungannya dengan Minat Beli Ulang di RS X di Jakarta tahun 2002. Jurnal

Manajemen dan Administrasi RS Indonesia. No.1. Vol IV.

Ifmaily. (2006). Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat Jalan

Terhadap Minat Beli Obat Ulang Di Instalasi Farmasi RSI Ibnu Sina Yarsi

Padang Pada Tahun 2006.

Kashmir. (2005). Etika Customer service. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Muninjaya. (2004). Peluang RS dalam Meraih Keunggulan Bersaing Melalui Strategi

pemasaran. Jurnal Manajemen dan Administrasi RS. Program Pasca Sarjana. UI.

Pudjaningsih. (2007). Pengembangan Indikator Efisiensi Pengelolaan Obat di Farmasi RumahSakit. UGM Press.

Pratiwi, E.N. (2007). Hubungan Kepuasan Pasien Bayar dengan Minat Kunjungan Ulang di

Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. Makara Kesehatan. Vol.12.

Putera, F.R. (2008). Pengendalian Biaya Kesehata dengan Farmakoekonomi. GhaliaIndonesia. Jakarta.

Purwastuti, R. (2005). Analisis Faktor-Faktor Pelayanan Farmasi Yang Memprediksi

Keputusan Beli Obat Ulang dengan Pendekatan Persepsi Pasien Klinik Umum di

Unit Rawat JalanRS Tegolrejo Semarang.


10/12

Quick, J.D., Rankin, J.R., Laing, R.O., et al. (1997). Managing Drug Supply : The Selection,

Procurement, Distribution and Use of Pharmaceuticals. 2nd Ed. Revised and

Expand. Kumarian Press.

Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. (2004).Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta.

Wingjosoebroto. (2000). Ergonomi, Studi Gerak dan Waktu. Jakarta. Kanisius.


11/12

Lampiran

Daftar Tabel

Tabel 1. Hasil analisis Spearman Rhovariabel kenyamanan, ketersediaan obat, harga

obat, kecepatan pelayanan, informasi pemberian obat, kemudahan pelayanan

terhadap kepuasan dan keputusan beli ulang obat di RSAL Jala AmmariMakassar.

Sumber : Data primer

Kualitas Pelayanan FarmasiKepuasan Pasien

Jumlah

p rPuas Kurang Puas

n % n % n %

KenyamananNyamanKurang nyaman

Total

6511

76

81,355,0

76,0

159

24

18,845,0

24,0

8020

100

100,00100,00

100,00

0,000 0,367

Ketersediaan ObatTersedia

Kurang tersedia

Total

43

33

76

86,0

66,0

76,0

7

17

24

14,0

34,0

24,0

50

50

100

100,0

100,0

100,0

0,021 0,231

Harga ObatTerjangkau

Kurang terjangkau

Total

11

65

76

91,7

73,9

76,0

1

23

24

8,3

26,1

24,0

12

88

100

100,0

100,0

100,0

0,000 0,362

Kecepatan PelayananCepatKurang Cepat

Total

4630

76

85,265,2

76,0

816

24

14,834,8

24,0

5446

100

100,0100,0

100,0

0,000 0,572

Informasi Pemberian ObatJelasKurang jelas

Total

5026

76

92,656,5

76,0

420

24

7,443,5

24,0

5446

100

100,0100,0

100,0

0,000 0,436

Kemudahan PelayananMudah

Kurang mudah

Total

50

26

76

92,6

56,5

76,0

4

20

24

7,4

43,5

24,0

54

46

100

100,0

100,0

100,0

0,000 0,436


12/12

Tabel 2. Hubungan Kepuasan Pasien terhadap Keputusan Membeli Ulang Obat di

IFRS Angkatan Laut Jala Ammari Makassar Tahun 2011.


Tabel 3. Pengaruh Kenyamanan, Ketersediaan Obat, Harga Obat, Kecepatan

Pelayanan, Informasi Pemberian Obat dan kemudahan pelayanan terhadap

Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSALJala Ammari Makassar Tahun2011


Kepuasan Pasien

Kepuasan PasienJumlah

p rPuas Kurang Puas

n % n % n %

NyamanKurang nyaman

Total

6511

76

81,355,0

76,0

159

24

18,845,0

24,0

8020

100

100,00100,00

100,00

0,000 0,367

Variabel B Wald p Exp (B)

Kenyamanan 0, 771 1,302 0,254 2.163

Ketersediaan Obat 0,001 0,000 0,999 1.001

Harga Obat 0,683 0,335 0,563 1.981

Kecepatan Pelayanan 0,998 3,140 0,076 2.714

Informasi Pemberian Obat 1,896 7,954 0,005 6.657

Kemudahan Pelayanan 0,822 0,912 0,340 2.274

Konstan -9,526 9,455 0,002 0.000

Cth Studi Kasus

Documents

Transcript of Cth Studi Kasus