1

BAB IX. MENGUKUR DAN MENINGKATKAN PENGALAMAN PERAWATAN

PASIEN

Ada dua dimensi dalam pelayanan kesehatan. Kesempurnaan teknik:

kecakapan dan kompetensi petugas kesehatan, serta kemampuan peralatan,

prosedur dan sistem diagnostik atau terapis untuk memenuhi pencapaian

secara andal dan efektif. Dimensi kedua berkaitan dengan pengalaman

subjektif, yaitu kualitas yang paling dialami secara langsung oleh pasien,

pengalaman sakit dan pelayanan kesehatan di mata pasien. Pokok yang

diinginkan pasien dari pelayanan kesehatan adalah semakin sehat, lepas dari

penderitaan mereka. Sistem pelayanan kesehatan manapun harus

mengarahkan kedua aspek mutu tersebut untuk meraih legitimasi di mata

pihak-pihak yang mereka layani (Gerteis dkk., 1993).

Survei kepuasan pasien atau pengalaman perawatan pasien adalah metode

yang paling sering digunakan untuk mengevaluasi kualitas dari sudut pandang pasien

sejak tahun 1980. Delapan dimensi perawatan mengutamakan pasien yang dapat

diukur:

1. Akses terhadap pelayanan

2. Menghormati pasien, pilihan-pilihan dan kebutuhan mereka

3. Koordinasi perawatan dan integrasi pelayanan

4. Informasi, komunikasi dan pendidikan

5. Kenyamanan fisik

6. Dukungan emusional dan pengurangan rasa takut dan kekhawatiran

7. Pelibatan keluarga dan teman

8. Transisi dan kesinambungan

Isi rancangan terpenting dalam peralatan survei adalah kombinasi antara laporan

dan peringkat untuk menilai pengalaman pasien dalam dimensi-dimensi perawatan,

kepuasan mereka terhadap perawatan secara keseluruhan dan arti penting relatif

dari masing-masing dimensi terkait kepuasan.

2

Pengaturan dan Pencanangan Survei Pasien Federal

Program Consumer Assesment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS),

dibiayai oleh Agency for Healthcare Research and Quality, merupakan inisiatif

pribadi-umum bertahun-tahun untuk mengembangkan survei berstandar mengenai

pengalaman pasien dengan perawatan jalan dan pada tingkat fasilitas. CAHPS

digunakan untuk:

Menilai tingkat pengutamaan pasien dalam perawatan

Membandingkan dan melaporkan kinerja

Meningkatkan kualitan pelayanan

CAHPS membantu pembuatan keputusan yang memajukan pelayanan

kesehatandan memperbaiki tingkat kesehatan. Centers for Medicare & Medicaid

Services (CMS) dan tim CAHPS juga menerbitkan The CAHPS Improvement Guide

(Edgman-Levitan dkk., 2003) untuk membantu fasilitas kesehatan dan kelompok

praktik meningkatkan kinerja mereka melalui survei. CAHPS telah diuji secara lebih

menyeluruh daripada survei konsumen sebelumnya (Hays, dkk., 1999). Survei dan

laporan konsumen dibuat untuk mengukur dan melaporkan pengalaman pasien

sehubungan perawatan fasilitas kesehatan untuk asuransi komersial, populasi

Medicare dan Medicaid, dan perilaku layanan kesehatan. Survei CAHPS yang sering

digunakan adalah survei rumah sakit, panti, fasilitas kesehatan dan survei dokter

klinik dan kelompok.

Manfaat upaya nasional seperti CAHPS ini adalah pengembangan survei

berstandar dan protokol pengumpulan data guna pengadaan perbandingan antar

organisasi dan menciptakan data yang dapat dipercaya dan akurat. Organisasi

pelayanan kesehatan juga dapat menyebarkan strategi peningkatan nilai, dan

konsumen dapat menentukan pilihan yang lebih baik menyangkut fasilitas dan

dokter berkat survei tersebut. Komite Nasional Penjaminan Mutu mensyaratkan

semua fasilitas kesehatan melampirkan data CAHPS untuk akreditasi Healthcare

Effectiveness Data and Information Set (HEDIS). CMS menggunakan CAHPS untuk

mengumpulkan data dari semua pengguna Medicare baik dalam fasilitas pelayanan

3

terjangkau maupun cara fee-for-service (pembayaran sesuai layanan), dan hampir

separuh dari program Medicaid mengumpulkan data CAHPS dari penerima Medicaid.

Survei CAHPS Rumah Sakit (HCAHPS) adalah alat survei berstandar dan metodologi

koleksi data untuk mengukur dan melaporkan pandangan pasien tentang pelayanan

rumah sakit.

Survei CAHPS terdiri atas 27 pertanyaan: 18 item mengenai aspek kritis

pengalaman rumah sakit (komunikasi dengan dokter, para perawat, daya tanggap

rumah sakit dan karyawannya, kebersihan dan ketenangan lingkungan rumah sakit,

penanganan rasa sakit, komunikasi tentang pengobatan, informasi pelepasan (keluar

dari rumah sakit), peringkat rumah sakit secara keseluruhan, rekomendasi), 4 item

pertanyaan ditujukan pada pasien, 3 item campuran untuk pasien dan pihak rumah

sakit, dan 2 item untuk membantu pelaporan dalam rapat. Cara penatalaksanaan

HCAHPS: (1) Hanya melalui surat; (2) Melalui telepon; (3) campuran (melalui surat

kemudian telepon); (4) tanya jawab aktif-interaktif.

Menggunakan Umpan Balik Pasien untuk Peningkatan Mutu

Terminologi Survei

Dua cara untuk menilai keandalan dan validitas kuesioner: (1) Pengujian

kognitif berdasarkan umpan balik dari wawancara dengan pihak-pihak yang diminta

menjawab survei; (2) pengujian psikometrik, yaitu penilaian berdasarkan analisis

data yang dikumpulkan dari kuesioner. Banyak penelitian yang menggabungkan

pendekatan kognitif dan psikometrik dan kedua cara tersebut dimasukkan dalam

pengembangan CAHPS serta instrumen lainnya (Fowler, 1995, 2001).

Validitas

Secara konvensional, validitas mengacu pada tingkat akurasi ukuran empiris

dalam mencerminkan makna konsep yang dipertimbangkan (Babbie, 1995). Jenis-

jenis validitas:

Validitas muka: kesepakatan antara ukuran-ukuran empiris dan bayangan

terkait dengan konsep tertentu.

4

Validitas konsep: berdasarkan pada hubungan logis di antara variabel-

variabel (atau pertanyaan) yang ada dan mengacu pada skala yang mengukur

konsep atau kerangka teoritis.

Validitas isi: derajat pengukuran yang mencakup serangkaian makna dalam

konsep.

Validitas kriteria: seberapa kuat keterkaitan skala baru dengan ukuran

lainnya yang telah terbukti sangat andal dan valid.

Validitas diskriminan: derajat atau perbedaan di antara hasil-hasil survei saat

skala-skala tersebut dipasang dalam aturan yang berbeda.

Keandalan

Keandalan suatu peralatan survei ditentukan pada masa penyusunan

kuesioner. Penggunaan kata-kata yang simpel, mudah dimengerti merupakan desain

bagus untuk kuesioner (Fowler, 1992). Suatu instrumen dapat diandalkan jika

terdapat konsistensi dari responden (dimaknai dengan cara yang sama oleh setiap

responden), sehingga perbedaan jawaban dapat dianggap sebagai perbedaan

responden atau pengalaman mereka.

Keandalan instrumen adalah stabilitas dan ekuivalensi pengukuran berulang

pada konsep yang sama. Dengan kata lain, jawaban responden dapat dipercaya pada

pertanyaan yang sama ketika ditanyakan di saat berlainan, dengan asumsi tidak ada

perubahan yang mengakibatkan perbedaan jawaban.

Koefisien keandalan uji-pengujian ulang adalah metode untuk mengukur

keandalan instrumen. Metode ini mengukur kecocokan jawaban dan pertanyaan

pada satu pertanyaan yang diajukan kepada seorang responden pada waktu yang

berlainan. Jika jawabannya berbeda, maka pengukuran tidak stabil dan tidak dapat

diandalkan.

Konsistensi internal adalahkecocokan di antara sejumlah pertanyaan berbeda

yang dimaksudkan untuk mengukur (atau mewakili) konsep yang sama. Konsistensi

internal dapat ditaksir menggunakan Cronbach’s alpha reliability coefficient, yang

menilai urutan keandalan beberapa survei yang mengukur faktor-faktor tertentu

(Cortina, 1993; Cronbach, 1951).

5

Kemudahan Instrumen Surveiuntuk Dibaca

Kemudahan pertanyaan survei untuk dibaca (dimengerti) berpengaruh

langsung pada keandalan instrumen. Pertanyaan survei yang tidak dapat diandalkan

mengandung kata-kata ambigu dan tidak dipahami secara umum.

Menimbang Hasil Survei

Penimbangan nilai patut dilakukan jika anggota populasi (pasien) memiliki

peluang yang tak sama untuk terseleksi dalam sampel. Jika perlu, penimbangan

dilakukan pada pengamatan yang berbeda agar memberikan gambaran yang

mewakili seluruh populasi. Penimbangan harus dipikirkan ketika terdapat distribusi

pasien yang tidak sama pada layanan pelepasan, unit panti, atau klinik. Peluang

seleksi diperkirakan dengan membagi jumlah pasien yang diambil dari keseluruhan

jumlah pasien. Jika peluang seleksi pasien dari layanan atau unit lain setara, pasien

dari layanan atau unit lain dapat diwakilkan dalam sampel dengan proporsi yang

sama dengan dalam populasi. Jika peluang seleksi pasien dari rumah sakit atau

kelompok medis berlainan adalah setara, maka ukuran sampel untuk berbagai

rumah sakit atau kelompok medis akan bervariasi menurut jumlah pelepasan total

masing-masing.

Rata-Rata Respon

Rata-rata tanggapan untuk survei melalui surat dihitung dengan membagi

jumlah kuesioner terjawab dengan jumlah pasien penerima kuesioner. Denominator

disesuaikan sebagai perkecualian kasus-kasus khusus—kuesioner yang tidak sampai

dan pasien yang seharusnya tidak menerima kuesioner, misal pasien meninggal.

Untuk survei telepon, kasus-kasus berikut sering dihilangkan sebelum

menentukan rata-rata: nomor-nomor tidak dapat dihubungi, nomor-nomor yang

tidak dijawab atau dijawab oleh mesin, pasien sangat sakit atau bingung ketika

6

diwawancara dan pasien yang menurut pewawancara tidak memenuhi syarat. Rata-

rata respon yang optimal penting untuk memperoleh sampel yang mewakili.

Beberapa metode untuk meningkatkan rerata respon:

Membuat panggilan telepon pengingat untuk jenis-jenis survei tertentu

Menggunakan metode Dillman (1978), protokol surat-menyurat tiga

gelombang yang diciptakan untuk mendorong rata-rata respon

Memastikan bahwa nomor telepon atau alamat rumah diambil dari sumber

yang dapat dipercaya

Menawarkan imbalan yang sesuai untuk populasi survei

Bias Survei

Biasmengacu pada wilayah hasil survei yang tidak mewakili populasi secara

akurat.Survei yang benar-benar tanpa bias itu mustahil. Sumber-sumber potensial

bias pada saat perancangan survei dan bias yang berpotensi muncul dalam hasil

survei patut dipertimbangkan untuk meminimalisasi akibatnya.

Bias Sampling (Pemilihan Sampel)

Semua pasien yang telah diseleksi agar memberikan umpan balik harus

memiliki peluang yang sama untuk merespon. Situasi yang menyebabkan pasien

kurang diikutsertakan dalam sampel dapat menimbulkan bias.

Bias Tak Ada Respon

Dalam setiap survei, beberapa orang bersedia menjadi responden namun

tidak menjawab semua pertanyaan. Tiga kategori pasien terpilih dalam sampel yang

tidak benar-benar memberikan data:

Pasien yang tidak dapat dicapai prosedur koleksi data, sehingga tidak

memberikan kesempatan untuk menjawab pertanyaan

Pasien menolak menyediakan data ketika diminta

7

Pasien yang diminta menyediakan data namun tidak dapat memenuhinya

(misal orang-orang yang sedang sakit atau memiliki hambatan tertentu)

Bias Metode Penatalaksanaan atau Efek Mode

Keberadaan bias tak dapat dihindari dalam penatalaksanaan (administrasi)

survei apapun. Pembandingan data yang telah dikumpulkan dengan berbagai mode

penatalaksanaanakan mengungkapkan perbedaan yang dihasilkan dari bermacam-

macam mode penatalaksanaan. Instrumen dengan data yang dapat dibandingkan

tidak memunculkan bias. Kombinasi dari beberapa metode dapat mengurangi bias.

Perhatian utama mengenai komparabilitas adalah bahwa wawancara telepon

sering kali mengumpulkan respon yang lebih dapat diterima daripada survei melalui

surat. Pengujian CAHPS menunjukkan bahwa mayoritas perbedaan dapat dikaitkan

dengan cara mengatasi pertanyaan-pertanyaan yang terlewat. Penyaringan

pertanyaan secara eksplisit dapat mengidentifikasi lebih banyak orang daripada data

melalui suratjika pertanyaan tidak dapat diberlakukan.

Bias Proksi-Respon

Menyangkut laporan mandiri dan laporan proksi, kesimpulan yang ditarik dari

penelitian terhadap catatan rumah sakit dan dokter menunjukkan bahwa: (1)

Laporan mandiri cenderung lebih akurat daripada laporan proksi; (2) Kejadian-

kejadian kesehatan kurang dilaporkan dalam kedua populasi tersebut.

Bias Ingatan

Selang waktu antara penerimaan kuesioner dan pelepasan pasien dari rumah

sakit menimbulkan perhatian mengenai keandalan ingatan pasien. Menurut

penelitian, semakin besar akibat perawatan dalam rumah sakit dan sifat kondisinya,

maka semakin besar kemampuan pasien untuk mengingat kejadian kesehatan yang

bersangkutan. Kebanyakan orang juga sulit mengingat hal-hal tertentu secara rinci,

misal gejala-gejala minor atau jumlah kejadian spesifik yang muncul.

Penyesuaian Campuran Kasus

Penyesuaian campuran kasus (case-mix adjustment) muncul untuk jenis-jenis

pasien yang berbeda dalam institusi. Karakteristik yang umumnya berkaitan dengan

8

laporan pasien atas mutu perawatan: (1) usia pasien; (2) layanan pelepasan

(Hargraves dkk., 2001).

Cakupan dan Penggunaan Pengalaman Pasien dalam Pelayanan Kesehatan

Layanan Konsumen dan Kepuasan Pasien

Organisasi pelayanan kesehatan harus memperhatikan layanan konsumen

karena beberapa alasan. Pertama, layanan yang lebih baik meningkatkan kepuasan

pasien, dan juga pada atasan yang membayar sebagian besar tagihan. Kedua,

anggota atau pasien yang terpuaskan bernilai selamanya. Dalam pelayanan

kesehatan, nilai tersebut dapat berupa kunjungan terus-menerus, hubungan saling

mempercayai, dan rekomendasi positif. Ketiga, pasien-pasien atau anggota yang

tidak memiliki cukup informasi mengenai organisasi pelayanan kesehatan dapat

belajar meningkatkan pekerjaan mereka dan mengurangi pemborosan dengan

menghapus layanan-layanan yang tidak perlu atau tidak bernilai (Heskett dkk., 1994).

Organisasi pelayanan kesehatan juga harus memperhatikan layanan

konsumen karena mutu pelayanan dan kepuasan karyawan saling berhubungan. Jika

kepuasan karyawan rendah, hampir mustahil menemukan organisasi dengan pasien

yang puas. Karyawan sering frustrasi dan marah karena hal-hal yang sama yang

mengganggu pasien dan anggota: lingkungan kerja yang kacau, sistem kurang

memadai, dan pelatihan tidak efektif.

Mencapai Layanan Konsumen yang Lebih Baik

Faktor-faktor penentu keberhasilan: penyediaan layanan yang layak bagi

orang-orang, teknologi yang mendukung staf pelaksana, pelatihan yang menyatukan

pengalaman-pengalaman terbaik bagi pasien dan anggota, dan kompensasi seiring

dengan kinerja. Bagi fasilitas kesehatan, layanan konsumen yang lebih baik dapat

memberikan pengembangan sistem sehingga staf dapat menjawab pertanyaan

anggota dan menangani keluhan dengan cepat dan mudah. Untuk organisasi,

layanan konsumen yang lebih baik dapat memberikan sumber-sumber daya dan

9

materi yang diperlukan para petugas klinis untuk menyediakan perawatan bermutu

tinggi di lingkungan yang aman. Para ahli menyarankan prinsip-prinsip berikut bagi

organisasi pelayanan kesehatan (Leebov, Scott dan Olson, 1998).

1. Mempekerjakan pegawai yang cerdas dalam hal pelayanan

2. Menentukan standar tinggi untuk layanan konsumen

3. Membantu karyawan dalam mendengarkan suara konsumen

4. Menghilangkan pembatas sehingga staf dapat melayani konsumen

5. Merancang proses agar mengurangi keraguan pasien dan keluarganya

6. Membantu staf mengatasi lingkungan yang penuh tekanan

7. Mempertahankan fokus pada pelayanan

“Pos Pendengaran” untuk Menyatukan Pemikiran Pasien dan Keluarganya dalam

Usaha Peningkatan Mutu

Pos pendengaran (listening posts) merupakan cara kualitatif untuk

memperoleh informasi penting dari pasien dan keluarganya untuk memandu usaha

peningkatan. Aktivitas peningkatan mutu yang fokus pada kebutuhan dan

pengalaman konsumen hanya efektif dalam lingkungan yang mengutamakan konsep

dan tanggung jawab layanan konsumen. Satu elemen penting pelayanan konsumen

yang efektif adalah kapasitas untuk memperoleh umpan balik yang rinci dan

konstruktif. Organisasi pelayanan kesehatan atau tim peningkatan mutu harus

memahami masalah yang sebenarnya, agar tidakmenyia-nyiakan uang untuk

perbaikan.

Pos pendengaranmengacu pada bermacam-macam cara mempelajari

pengalaman pasien dan staf dan melibatkan mereka dalam proses peningkatan. Hal

yang sulit dalam upaya ini adalah membangun sistem untuk memperkuat umpan

balik yang diterima secara rutin ke dalam gambaran koheren mengenai

penyampaian perawatan. Strategi pos pendengaran meliputi survei, kelompok fokus,

bermain peran, surat keluhan/sanjungan, dan dewan penasehat pasien dan

keluarganya.

Survei

10

Menganalisis data dari CAHPS dan survei kepuasan pasien lainnya

bermanfaat untuk memantau tindakan tertentu.

Kelompok Fokus

Staf atau pasien dapat dipertemukan bersama-sama dalam kelompok diskusi

untuk mengumpulkan informasi mengenai masalah tertentu atau strategi

peningkatan.

Bermain Peran

Bermain peran adalah cara efektif untuk memberikan pengalaman emosional

dan fisik yang dirasakan pasien dan keluarganya kepada staf. Menjalankan peran

memberikan pandangan yang berbeda dan mengungkapkan aturan dan prosedur

yang mungkin melenceng dari manfaatnya. Di sini, staf berperan sebagai pasien

didampingi seseorang untuk menjadi “keluarga”-nya, menjalani aturan dan prosedur

seperti yang dialami pasien. Ia mencatat hal-hal yang ditemui sepanjang proses

kemudian mendiskusikan dengan atasan atau tim peningkatan mutu untuk

mengembangkan rencana perbaikan.

Selain cara ini, ada pula teknik bayang-bayang pasien. Staf mendampingi

pasien selama berkunjung dan mencatat pengalaman pasien.

Surat Keluhan/Sanjungan

Surat-surat peninjauan yang sistematis dapat memberikan gambaran yang

lebih baik mengenai wilayah-wilayah yang memerlukan lebih banyak penelitian

dengan staf dan kelompok fokus pasien.

Dewan Penasehat Pasien dan Keluarga

Ini adalah strategi paling efektif yang melibatkan pasien dan keluarganya

dalam desain perawatan (Webster dan Johson, 2000). Tujuan pembentukan dewan

11

adalah memasukkan pasien dan keluarganya dalam evaluasi pelayanan kesehatan

dan merancang ulang proses untuk meningkatkan pengalaman perawatan dan

layanan konsumen. Dewan dapat memainkan banyak peran, namun tidak berlaku

sebagai badan atau memiliki tanggung jawab pengganti bagi organisasi.

Tanggung jawab dewan dapat meliputi

Pengembangan, implementasi dan evaluasi program

Perencanaan perbaikan atau mendesain bangunan atau layanan baru

Seleksi dan pelatihan staf

Rencana pemasaran atau layanan-layanan praktik

Partisipasi dalam program orientasi dan pelatihan staf

Merancang materi-materi atau peralatan baru yang mendukung hubungan

antara dokter dan pasien

Kunci Menuju Implementasi yang Berhasil

Menghindari Kegagalan dengan Menetapkan Tujuan secara Jelas

Umpan balik pasien dan keluarganya akan memberikan informasi yang kaya

untuk meningkatkan usaha peningkatan mutu. Agar upaya peningkatan sukses,

pertimbangkan pertanyaan-pertanyaan berikut.

Apa Tujuan Peningkatannya?

Pastikan untuk menentukan pengendali terkuat untuk seluruh kepuasan dari

hasil survei yang digunakan dan fokuslah pada hal-hal tersebut.

Apa Jenis Informasi yang Dapat Membantu Pencapaian Tujuan?

Cocokkanlah jenis umpan balik yang hendak dikumpulkan dengan tujuan.

Pilih instrumen survei yang mengukur proses perawatan yang paling berarti bagi

para pasien. Pastikan instrumennya valid dan data komparatifnya benar-benar dapat

diperbandingkan. Pilih survei yang memiliki cara tata laksana yang paling cocok

12

dengan populasi pasien, dan pastikan pertanyaan-pertanyaannya telah diuji pada

mode administrasi tersebut.

Seberapa Sering Pengukuran Kinerja Perlu Dilakukan?

Rencanakan pengumpulan data dengan teliti. Hindari memberikan terlalu

banyak pertanyaan kepada pasien. Jangan remehkan potensi bias respon ketika

menyurvei pasien tentang pengalaman mereka.Pastikan survei dikelola dengan

anonimitas dan kepercayaan.Pastikan pula bahwa pengukuran diambil pada saat

yang bersangkutan dapat mengevaluasi pengalamannya dengan jelas.

Siapa yang akan Meninjau Data?

Kebutuhan dan pandangan penerima dataharus dipahami. Komentar terbuka,

kisah-kisah dan anekdot merupakan motivator kuat untuk perubahan perilaku, dan

sebagian besar staf senang membacanya. Pertimbangkan cara mengombinasikan

cerita dari peran serta, kelompok fokus dan dewan pasien dan keluarganya untuk

memperkaya pemahaman staf mengenai pengalaman perawatan, baik positif

maupun negatif. Pertimbangkan pula format dan penyajian data kepada penerima

lain. Beberapa memerlukan grafik data lengkap, yang lain menyukai komentar

terbuka.

Bagaimana Anggarannya?

Masing-masing cara pengumpulan data memiliki implikasi anggaran berbeda

yang perlu dipertimbangkan sebelum menyusun proposal. Berhati-hatilah agar tidak

mencantumkan aktivitas koleksi data yang dilakukan sendiri (misal mencetak

kuesioner, pengiriman) sebagai “gratis”. Sebenarnya, organisasi mengeluarkan lebih

banyak biaya yang tidak tercakup karena aktivitas-aktivitas seperti di atas.

Pelajaran yang Diambil, “Jalan yang Tidak Boleh Dilalui”

Tentang Cara Mengatasi Penolakan dari Manusia

13

Ketika orang-orang memerlukan perawatan, mereka menginginkan pelayanan

yang mengutamakan pasien dan keluarga, dan mereka ingin pelayanan

disampaikan dengan penuh pengertian dan perhatian.

Jika anggota staf bersikap baik namun tidak memenuhi kebutuhan pasien, maka

pelayanan yang diberikan tidak efektif. Staf harus memiliki sumber daya, sistem

dan pelatihan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pasien.

Meminta staf untuk menjelaskan sifat pasien atau keluarganya yang mereka sukai

dan tidak mereka sukai akan sangat membantu.

Beberapa buku pedoman dapat memberikan pengarahan kepada pasien

mengenai rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan yang mereka kunjungi.

Kita berusaha memaksa orang-orang untuk mengikuti peraturan kita, kemudian

terkejut melihat reaksi yang mereka ungkapkan berupa kemarahan dan

kecemasan.

Mengemukakan akibat dari kepercayaan dan aturan tak tertulis sangat

membantu, mengingatkan semua orang bahwa pasien yang paling disukai adalah

yang tidak terlalu cerewet.

Survei pasien dan keluarga serta pos-pos pendengaran lainnya tidak dirancang

untuk mengevaluasi kecakapan teknis para petugas klinis. Survei bertujuan agar

pasien mengevaluasi proses perawatan dan komunikasi mereka dengan dokter

dan perawat, juga komunikasi antara dokter dengan perawat.

Tentang Cara Mengatasi Penolakan Data

Dokter dan petugas klinik lain yang dilatih dalam metode statistik biasanya yang

pertama kali tidak mempercayai data survei hingga semua pasien diwawancarai.

Metodologi sampling dalam ilmu sosial dan penelitian survei tidak berbeda

dengan sampling yang digunakan dalam uji diagnostik dan laboratorium yang

setiap hari digunakan para petugas klinis.

Data yang paling banyak dilihat orang adalah yang menunjukkan rasa senang

pasien. Bias ini menjadi salah satu alasan penting untuk mengambil sampel yang

se-representatif mungkin dari populasi pasien.

14

Perangkat survei yang baik yang mengukur hal-hal penting bagi pasien dapat

memberikan gambaran bagus mengenai cara memulainya. Gunakan pula pos-pos

pendengaran lain untuk menentukan sumber-sumber permasalahan, juga cara

menyelesaikannya, dari sudut pandang staf dan pasien.

Jika memperhatikan keandalan dan validitas perangkat survei, strategi sampling,

dan mutu basis data komparatif vendor, maka kecenderungan statistik dan taraf

pembandingan dapat terlihat

Stratifikasi, komparasi data dan sintesis sumber data dapat membantu

membungkam protes terkait perbedaan kasus dari setiap pasien. Kemungkinan

staf akan lebih percaya bahwa masalah bersifat nyata jika data survei

memperlihatkan masalah nyata dalam wilayah yang sama yang ditujukan oleh

surat-surat keluhan.

Alasan-Alasan Lain Penyebab Kegagalan

Organisasi yang melakukan survei hanya karena permintaan pihak luar tidak akan

sukses dalam mewujudkan pelayanan yang mengutamakan pasien.

Jika insentif diberikan untuk memberikan penghargaan kepada seseorang atas

penampilannya yang bagus, bukan untuk memperoleh umpan balik dan usaha

sepenuh hati untuk meningkatkannya, maka upaya-upaya peningkatan tidak akan

berhasil.

Laporan harus mudah digunakan dan diakses.

Semakin besar relevansi suatu informasi menurut petugas klinik dan pimpinan

senior, organisasi akan semakin menghargainya. Jika umpan balik hanya

dikumpulkan menyangkut hal-hal yang ‘aman’, staf tidak terlalu bersedia

menggunakannya.

Kepuasan pasien tidak akan tinggi kecuali staf dan para petugas klinik merasa

dipelihara dan didukung oleh organisasi. Kepuasan staf dan pasien seiring sejalan,

dan pengakuan terhadap hubungan ini akan mendorong dan memotivasi upaya-

upaya peningkatan di kedua wilayah tersebut.

15

Studi Kasus

Bermain peran adalah metode yang sempurna untuk digunakan pada awal

proyek peningkatan mutu karena sederhana dan murah, tetapi cukup kuat untuk

memberi wawasan kepada petugas klinis dan staf lainnya mengenai pengalaman

perawatan.

Beberapa tahun lalu, direktur medis dan kepala perawat suatu instalasi gawat

darurat rumah sakit komunitas umum mengikuti Institute for Healthcare

Improvement Service Excellence Collaborative untuk meningkatkan perawatan dalam

instalasi gawat darurat mereka. Pada awalnya, mereka menjalani peran. Dokter

berperan sebagai pasien asma dan perawat menjadi anggota keluarganya. Mereka

menemui sejumlah kejutan dan pengalaman mereka sangat memandu perancangan

ulang lingkungan instalasi gawat darurat dan proses perawatannya.

Ketika pasien menghubungi rumah sakit (dari kantornya) dan mengatakan

kepada operator bahwa ia mengalami serangan asma akut, operator menyuruhnya

menunggu selama beberapa menit tanpa penjelasan. Operator mentransfer

panggilannya ke instalasi gawat darurat, namun kecemasan meningkat karena ia

tidak memahami apa yang terjadi.

Saat terhubung dengan IGD, anggota keluarganya menelepon untuk meminta

petunjuk arah menuju tempat itu dari suatu alamat. Orang di seberang telepon tidak

dapat membantunya dan akhirnya menemukan orang lain yang dapat menunjukkan

arah. Ternyata, petunjuk itu tidak tepat. Selain itu, dalam perjalanan menuju rumah

sakit, semua plang penunjuk jalan menuju ruang gawat darurat tertutup semak-

semak dan pepohonan. Mereka tidak tahu ke mana harus parkir atau yang harus

dilakukan.

Jalan masuk dan ruang tunggu IGD kotor dan kacau. Tanda-tanda yang

tertempel mengancam dan mengatakan pada mereka hal-hal yang tidak boleh

dilakukan, tidak memberi tahu tempat-tempat mereka dapat meminta bantuan.

16

Sementara pasien berusaha mengambil napas, mereka diminta menunggu

dan tidak boleh bertanya seberapa lama akan menunggu. Sang dokter bahkan

sempat berpikir ia benar-benar membutuhkan perawatan.

Anggota keluarga menuju kamar kecil, tetapi di sana begitu kotor; ia

menyadari bahwa kondisi yang simpel namun penting ini membuatnya kehilangan

seluruh kepercayaan terhadap perawatan klinis di IGD. Jika menjaga kebersihan

kamar kecil saja tidak mampu, bagaimana menangani masalah-masalah klinis yang

lebih rumit?

Yang paling menyakitkan adalah ketika perawat meminta pasien melepaskan

bajunya, tidak ada kait, hanger atau tempat untuk bajunya; ia terpaksa menaruhnya

di lantai. Selama bertahun-tahun ia memandang negatif para pasiennya karena

mereka meletakkan pakaian di lantai, ternyata itu dipicu oleh kesalahannya sendiri.

Banyak masalah yang dihadapi direktur medis dan kepala perawat tersebut

dapat diatasi dengan cukup mudah: petunjuk menuju departemen darurat

terstandardisasi yang ditulis dalam berbagai bahasa agar staf dapat membacanya,

mengganti tanda-tanda di ruang tunggu dan di luar rumah sakit, serta masalah-

masalah menyangkut kenyamanan seperti tempat menggantung pakaian di ruang

pemeriksaan. Masalah lainnya memerlukan waktu perbaikan lebih lama, namun satu

proses bermain peran membantu memfokuskan kembali tujuan peningkatan rumah

sakit dan pandangannya terhadap arti penting pengalaman perawatan pasien.

Kesimpulan

Peningkatan pengalaman perawatan pasien memberikan hasil klinis yang

lebih baik, mengurangi kesalahan medis dan menambah perolehan pasar. Strategi-

strategi kepemimpinan, fokus dan sumber daya manusia yang diperlukan untuk

membangun budaya mengutamakan pasien juga menghasilkan peningkatan

kepuasan karyawan, kerena kita tidak dapat memenuhi keperluan para pasien tanpa

menyediakan pelatihan dan dukungan yang sempurna bagi staf klinis dan semua

pegawai. Meningkatkan pengalaman perawatan pasien dapat menjadi kunci untuk

17

mengubah sistem pelayanan kesehatan saat ini menjadi sistem yang selama ini kita

cari.

Sumber : Chapter 9 Buku The Health care Quality Book