BAB 2

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Kajian pustaka mengenai variabel-variabel dan hal-hal yang terkait dengan

penelitian selengkapnya akan diuraikan sebagai berikut.

2.1.1 Website

World Wide Web disingkat WWW atau web yakni sebuah sistem dimana

informasi dalam bentuk teks, gambar, suara dan laian-lain dipresentasikan dalam

bentuk hypertext dan dapat diakses oleh perangkat lunak yang disebut browser.

WWW dijalankan dalam server yang disebut HTTPD. WWW adalah fasilitas

internet yang menghubungkan dokumen dalam lingkup lokal maupun jarak jauh.

Dokumen web disebut web page dan link dalam web meyebabkan user bisa pindah

dari satu page ke page lain (hyper text), baik antar page yang disimpan dalam

server yang sama maupun server diseluruh dunia. Pages diakses dan dibaca

melalui web browser seperti Netscape Navigator atau Internet Explorer. Definisi

web portal dalam kamus istilah teknologi informasi adalah :

“Situs web atau layanan yang menawarkan beragam sumberdaya dan

layanan, seperti e-mail, forum, mesin pencari dan tempat belanja online.”

(Wahid, et al., 2006)

1

2

Dalam buku Apa & Bagaimana e-Commerce disebutkan (Komputer,

2002), bahwa ada dua type situs yang berkembang di internet, yaitu :

1. Situs statis

2. Situs database

Situs statis berisi serangkaian file yang saling berhubungan dalam

bentuk file berformat HTML (Hyper Text Markup Language). File-file tersebut

dapat berisi hubungan atau gabungan antara grafis dan teks, dan dengan tambahan

bahasa Java, gif animation, sound, form dan lain sebagainya, merupakan sebuah

sajian web grafis tingkat tinggi yang dapat dibuat. Situs statis ini dapat digunakan

untuk menampilkan informasi yang tidak memerlukan updating secara teratur dan

derajat fungsionalitas yang tinggi. Situs statis didesain misalnya untuk dijadikan

pedoman tentang sebuah kota provinsi suatu negara. Situs database didesain

bukan merupakan HTML statis, tetapi dibuat dengan aplikasi program database.

Situs database digunakan untuk memberikan informasi yang update atau selalu

baru yang dibutuhkan oleh pengguna. Contohnya situs berita, toko online, e-

banking dan lain sebagainya.

Sejarah situs web bermula di European Laboratory For Particle Physics

(lebih dikenal dengan nama CERN). Penelitian ini terletak dikota Geneva dekat

perbatasan Perancis dan Swiss. CERN adalah organisasi Eropa untuk riset nuklir.

Seorang fisikawan yang bernama Tim Berners Lee menulis proposal untuk

manajemen informasi yang menunjukan bagaimana informasi dapat dipindahkan

dengan mudah melalui internet dengan menggunakan hypertext. Perkembangan

situs web tidak berhenti, selanjutnya seorang insinyur sistem yang bernama

Robert Cailliau bergabung dengan idenya yaitu menghubungkan hypertext dengan

3

internet dan komputer pribadi, sehingga mempunyai jaringan tunggal untuk

membantu fisikawan CERN berbagi informasi yang tersimpan di laboratorium.

Hypertext akan memungkinkan pengguna untuk browsing dengan mudah antara

text pada halaman situs web dengan menggunakan link. Contoh pertama yang

dikembangkan pada NEXT komputer. Info.Cern.Ch adalah situs web dan web

server pertama didunia yang berjalan pada sebuah komputer NEXT di CERN.

Pengunjung bisa belajar lebih banyak tentang hypertext, rincian teknis untuk

menciptakan halaman web untuk mereka sendiri, dan bahkan penjelesan tentang

cara untuk mencari web untuk mendapatkan informasi.

Projek pembuatan web oleh Tim Berness Lee menggunakan komputer

NEXT yang digunakan pada tahun 1990. Komputer NEXT merupakan server web

hypermedia browser dan web editor pertama yang ada dan digunakan untuk

project pembuatan web. Server mulai berkembang pada tahun 1991 dilembaga

lain Eropa, dan Desember 1991 mucul server pertama diluar beunua Eropa yang

dipasang di AS di SLAC (Stanford Linear Accelator). Pada bulan November 1992

sudah terdapat 26 server didunia dan pada bulan Oktober 1993 angka

penambahan server meningkat menjadi lebih dari 200 web server. Pada Februari

1993, National Center For Supercomputting Aplication (NCSA) di University of

Ilmois di Urban Champaign menulis versi dari mosaic yang merupakan

ketersediaan untuk membuat web bagi orang yang menggunakan PC dan Apple

Macintoshes.

Konsep awal terciptanya sebuah web dimulai sebagai alat untuk

membantu menjawab pertanyaan sulit fisikiawan tentang alam semesta, namun

sekarang penggunaanya berlaku untuk berbagai aspek untuk masyarakat global

dan mempengaruhi kehidupan sehari-hari.

4

Di akhir tahun 1995 jumlah situs web mencapai 300.000 situs web. Dan

diperkirakan sekarang jumlah situs web berkisar ±80 juta situs web dengan ratusan

juta penggunanya diseluruh penjuru dunia (Nugroho, 2008). Menurut data dari

Netcraft yang merupakan perusahaan internet monitoring “Jumlah situs web di

internet sampai juli 2009 mencapai 239.611.111 (239,6 juta)”. Pertambahan yang

sangat meningkat disebabkan adanya fasilitas blogger yang dapat dimanfaatkan

pengguna untuk sharing komunikasi pada pengguna lainnya dalam internet.

Di kalangan web developer ada dua istilah profesi yaitu web designer

dan web programmer. Web designer adalah orang yang bertugas untuk mendesain

web, sedangkan web programmer adalah orang yang bertugas untuk menuliskan

skrip pemrograman web untuk sebuah situs.

Tahap-tahap membuat membangun sebuah situs yang harus diperhatikan yaitu :

1. Perencanaan, perancangan dan tujuan

2. Memilih dan mempersiapkan tool

3. Mendesain web

4. Mempersiapkan database server

5. Pemrograman web

6. Menggabungkan desain dan pemrograman web

7. Mengevaluasi situs

8. Proses upload file dan database

9. Mempromosikan

Sedangkan berkaitan dengan desain web, maka tahap desain web

menurut (Lukmanul, 2004) adalah sebagai berikut :

5

1. Mempersiapkan header

2. Background header

3. Bentuk navigasi

4. Efek gradiasi transparan pada navigasi

5. Tombol navigasi

6. Hiasan foto

7. Slogan situs

8. Logo situs

9. Membuat garis bantu

10. Pemotongan grafik web

11. Optimasi grafik web

12. Menyimpan desain header

13. Grafik asesoris; label menu, pembatas link, tombol login,

tombol search.

2.1.2 Evaluasi Situs Web

Pada tahap mengevaluasi situs bertujuan untuk menciptakan kepuasan

pengguna, mengevaluasi setelah melakukan proses perancangan, desain,

pemrograman dan uploading diserver hosting agar dapat diakses oleh semua

orang. Mengevaluasi situs dapat dilakukan secara manual maupun otomatis

dengan bantuan sebuah tool.

Sedangkan Tahap-tahap evaluasi situs yang perlu diperhatikan sebagai

berikut :

6

1. Melakukan kompatibilitas dengan berbagai browser.

2. Melakukan tes tampilan di berbagai browser agar situs dapat

terlihat bagus dibrowser apapun, karena setiap browser terkadang

berbeda dalam menampilkan desain dari sebuah situs.

3. Memeriksa link, apakah semua link dapat berfungsi semuanya

atau ada beberapa link yang tidak berfungsi atau link yang tidak ada

targetnya (broken link).

4. Memperkirakan waktu akses terhadap situs di internet,

seberapa lama situs akan tampil ketika dipanggil, adanya grafik-grafik

dan animasi pasa sbuah situs dapat mempengaruhi waktu akses

terhadap situs tersebut.

5. Membuat laporan-laporan terhadap situs berupa dokumen,

dipergunakan untuk memperbaiki hal-hal yang belum beres terhadap

situs yang dibuat.

Secara spesifik berdasarkan data sumber dari Situs Kominfo (Indonesia,

2010) melakukan penelitian terhadap kondisi situs web pemerintahan daerah

dengan parameter penilaian sebagai berikut :

1. Kecepatan (Speed)

Faktor kecepatan untuk tampilan sebuah situs web pemerintah daerah

sangat berpengaruh terhadap pengunjung.

2. Homepage

Homepage pada suatu situs web pemerintah daerah adalah halaman

pertama yang akan dibuka oleh pengunjung. Suatu bentuk homepage

7

yang menarik akan memberi kesan tersendiri bagi pengunjung untuk

mengetahui lebih jauh tentang isi dari situs web pemerintah daerah.

3. Isi (Content)

Isi (content) situs web pemerintah daerah merupakan sejumlah

informasi yang disampaikan oleh suatu lembaga pemerintah daerah

kepada masyarakat. Isi minimal situs web pemerintah provinsi akan

berbeda dengan situs web pemkab/pemkot.

4. Konteks

Konteks suatu situs web pemerintah daerah harus mencerminkan dan

sejalan dengan visi dan misi, serta tugas pokok dan fungsi (Tupoksi)

dari lembaga pemerintah daerah bersangkutan. Pembuatan situs web

pemerintah daerah mempunyai sasaran agar masyarakat Indonesia

dapat dengan mudah memperoleh akses kepada informasi dan layanan

lembaga pemerintah daerah.

5. Kemudahan Dibaca (Readibility)

Suatu situs web pemerintah daerah harus mudah dibaca, dimengerti,

dan difahami oleh pengunjung. Situs web pemerintah daerah harus

memperhatikan faktor kenyamanan, dan memberikan kemudahan bagi

pengunjung.

6. Mobilitas Data

Data pada suatu isi (content) sebuah situs web pemerintah daerah

harus selalu di mutakhirkan. Ditinjau dari sisi mobilitasnya, suatu data

dapat dibedakan menjadi 2 macam yaitu data statis dan data dinamis.

7. Ketepatan (Accuracy)

8

Salah satu parameter keberhasilan suatu situs web pemerintah daerah

adalah ketepatan (accuracy). Pengertian ketepatan disini adalah

mengenai kemampuan dan ketepatan situs web pemerintah daerah

dalam menyajikan informasi.

8. Layanan Publik

Salah satu tujuan dari e-government adalah memberikan layanan

publik secara elektronik melalui media situs web pemerintah daerah.

Situs web pemerintah daerah harus memberikan informasi tentang

layanan publik yang diberikan oleh lembaga pemerintah daerah

bersangkutan atau lembaga pemerintah lainnya kepada masyarakat.

9. Ukuran Kualitas Interaksi (Usability)

Ukuran kualitas interaksi pada situs web pemerintah daerah adalah

pengalaman pengunjung ketika melakukan interaksi pada situs web

pemerintah. Ukuran kualitas interaksi (usability) lebih cenderung

mengacu pada desain dari User Interface (UI).

10. Penggunaan Platform

Penggunaan suatu platform mempunyai korelasi dengan penggunaan

dan pengembangan aplikasi pada suatu situs web pemerintah.

Kriteria web menurut ADAS (Academy of Digital Arts & Science),

sang penyelenggara Webby Awards, dikutip dari (Webby, 2007). Ada enam

kriteria yang perlu diperhatikan dalam membangun sebuah web yaitu :

1. Content

2. Struktur dan navigasi

3. Desain visual

4. Fungsional

9

5. Interaktif

6. Overall experience

Sedangkan penilaian terhadap web sebagaimana tercantum dalam buku

Menguasai Desain Web, (Arman, 1996) adalah sebagai berikut :

1. Tingkat keatraktifan dan rasa umum (desain dan bahasa)

2. Interaktivitas

3. Pembaharuan

4. Jangkahan situs

5. Kualitas fasilitas navigasi

6. Link ke situs lain

7. Kemudahan kontak

8. Teknologi web

2.1.3 Perbedaan Customer dan Online Customer

2.1.3.1 Definisi Customer

Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam

(Lupiyoadi, 2001), adalah “a person who buys goods or a services“.

Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam (Lupiyoadi, 2001)

pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for producing what he

wants...“,

10

Jadi dengan kata lain pelanggan merupakan seseorang yang secara

berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan

keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dengan

membayar produk atau jasa tersebut.

Sedangkan menurut (Nasution, 2004)Pelanggan adalah semua

orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas

tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performa kita atau 

perusahaan manajemen. (Nasution, 2004) memberikan beberapa definisi

tentang pelanggan yaitu:

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi

kita yang tergantung padanya

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa

keinginannya

3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu

argumentasi dengan pelanggan

4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus

dihapuskan

2.1.3.2 Jenis-jenis Customer

(Nasution, 2004) pada dasarnya, dikenal tiga jenis golongan

pelanggan dalam system kualitas modern, yaitu:

1. Pelanggan Internal

11

Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki

pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita

2. Pelanggan Antara

Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara,

bukan sebagai pemakai akhir produk

3. Pelanggan Eksternal

Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut

dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang

yang membayar untuk mengguneken produk yang dihasilkan

2.1.3.3 Perilaku Customer

Menurut (Irawan, 2007) perilaku customer di Indonesia

dikategorikan menjadi sepuluh,yaitu:

1. Berpikir jangka pendek (short term perspective), ternyata

sebagian besar konsumen Indonesia hanya berpikir jangka pendek

dan sulit untuk diajak berpikir jangka panjang, salah satu cirinya

adalah dengan mencari yang serba instant.

12

2. Tidak terencana (dominated by unplanned behavior). Hal ini

tercermin pada kebiasaan impulse buying, yaitu membeli produk

yang kelihatannya menarik (tanpa perencanaan sebelumnya).

3. Suka berkumpul. Masyarakat Indonesia mempunyai kebiasaan

suka berkumpul (sosialisasi). Salah satu indikator terkini adalah

situs social networking seperti Facebook dan Twitter sangat

diminati dan digunakan secara luas di Indonesia.

4. Gagap teknologi (not adaptive to high technology). Sebagian

besar konsumen Indonesia tidak begitu menguasai teknologi tinggi.

Hanya sebatas pengguna biasa dan hanya menggunakan fitur yang

umum digunakan kebanyakan pengguna lain.

5. Berorientasi pada konteks (context, not content oriented).

Konsumen kita cenderung menilai dan memilih sesuatu  dari

tampilan luarnya. Dengan begitu,konteks-konteks yang meliputi

suatu hal justru lebih menarik ketimbang hal itu sendiri.

6. Suka buatan Luar Negeri (receptive to COO effect). Sebagian

konsumen Indonesia juga lebih menyukai produk luar negeri

daripada produk dalam negeri, karena biasa dibilang kualitasnya

juga lebih bagus dibanding produk di indonesia.

7. Beragama(religious). Konsumen Indonesia sangat peduli

terhadap isu agama. Inilah salah satu karakter khas konsumen

Indonesia yang percaya pada ajaran agamanya. Konsumen akan

lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan oleh seorang tokoh

13

agama, ulama atau pendeta. Konsumen juga suka dengan produk

yang mengusung simbol-simbol agama.

8. Gengsi (putting prestige as important motive). Ada tiga budaya

yang menyebabkan gengsi. Konsumen Indonesia suka

bersosialisasi sehingga mendorong orang untuk pamer. Budaya

feodal yang masih melekat sehingga menciptakan kelas-kelas sosial

dan akhirnya terjadi “pemberontakan” untuk cepat naik kelas. 

Masyarakat kita mengukur kesuksesan dengn materi dan jabatan

sehingga mendorong untuk saling pamer.

9. Budaya lokal (strong in subculture). Sekalipun konsumen

Indonesia gengsi dan menyukai produk luar negeri, namun  unsur

fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi. Ini bukan berarti

bertentangan dengan hukum perilaku yang lain.

10. Kurang peduli lingkungan (low consciousness towards

environment). Salah satu karakter konsumen Indonesia yang unik

adalah kekurangpedulian mereka terhadap isu lingkungan. Tetapi

jika melihat prospek kedepan kepedulian konsumen terhadap

lingkungan akan semakin meningkat, terutama mereka yang tinggal

di perkotaan begitu pula dengan kalangan menengah atas relatif

lebih mudah paham dengan isu lingkungan. Lagi pula mereka pun

memiliki daya beli terhadap harga premium sehingga akan lebih

mudah memasarkan produk dengan tema ramah lingkungan

terhadap mereka.

14

2.1.3.4 Definisi Online Customer

Pelanggan yang melakukan kegiatan secara online dimana

kapasitas pelanggan online lebih luas, dimana mereka bisa memilih sendiri

barang yang ingin dibeli. Dengan tersebar luasnya situs secara lengkap dan

jelas, tidak menutup kemungkina para pelanggan online lebih memilih

dengan melakukan kegiatan di sebuah website.

Menurut (Turban, et al., 2002), online customer terdiri dari 2 (dua)

macam, yaitu:

1. Pelanggan Individual (Individual Customer) yang banyak

mendapat perhatian media, dan

2. Pelanggan Organisasi (Organizational Customer), yang

melakukan sebagian penjualan yang sebenarnya dalam dunia

maya. Pelanggan organisasi meliputi pemerintah, perusahaan

pribadi (private corporation), penjual kembali (reseller) dan

organisasi umum.

2.1.4 Information System dan Online Information System

Sistem Informasi ini mengumpulkan, memproses, menyimpan,

menganalisis, meyebarkan informasi untuk tujuan tertentu. Seperti sistem lainnya,

15

sebuah sistem informasi terdiri atas input (data, instruksi) dan output (laporan,

kalkulasi). Sistem Informasi memproses input dan menghasilkan output yang

dikirim kepada pengguna atau sistem yang lainnya. Mekanisme timbal balik yang

mengontrol operasi pun bisa dimasukkan. Seperti sistem lainnya, sebuah sistem

informasi beroperasi di dalam sebuah lingkungan. Dalam mempelajari sistem

informasi, perlu diketahui mengenai perbedaan data, informasi, dan pengetahuan

(Sutarman, 2009).

Semakin berkembangnya teknologi informasi memacu manusia untuk

dapat menciptakan sistem ataupun aplikasi yang dapat mempermudah dalam

pengelolaan dan pengembangan informasi itu sendiri. Berbagai macam bidang

kegiatan kini telah menggunakan teknologi informasi, hal ini juga dapat

membuktikan bahwa komputer telah berkembang cukup pesat dalam kalangan

masyarakat. Sistem informasi yang digunakan secara online lebih berkaitan

dengan pencapaian hasil yang baik, dengan perkembangan sistem. Semua

kegiatan dalam hal input data, atau database perusahaan semua dilakukan secara

online.

Seiring perkembangan sistem informasi secara online mulai banyak

dilakukan oleh perusahaan-perusahaan besar, dimana segalanya dapat teratasi

dengan baik tanpa takut adanya missing values. Untuk itu dalam segi hal

keamanan, sistem informasi secara online sudah terpercaya, dan dengan demikian

dengan segala keuntungan yang dimiliki, dan dari penelitian terdahulu, dengan

mengimplementasikan sistem informasi secara online dapat meningkatkan

efisiensi dan kinerja perusahaan terhadap online service quality.

16

2.1.5 Service dan Quality

2.1.5.1 Pengertian Service

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan

cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih

dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena

pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan

cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian

pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak

produsen.

(Lovelock & Wirtz, 2004) mendefinisikan jasa sebagai tindakan

atau performa yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.

Proses transaksi tersebut dapat melibatkan adanya produk fisik. Namum

intinya, performa dari jasa bersifat sementara (transitory) dan bersifat

intangible serta tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan

atas faktor-faktor produksi.

(Kotler, 1994) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan

produk fisik maupun tidak. (Payne, 1993) menyatakan bahwa jasa adalah

aktivitas yang memiliki beberapa elemen intangibility yang terasosiasi

dengan produk jasa tersebut. Operasional jasa akan melibatkan interaksi

dengan konsumen atau dengan property yang dimiliki konsumen.

17

Transaksi jasa tidak akan mengakibatkan terjadinya perpindahan

kepemilikan, dan suatu produk jasa dapat melibatkan atau tidak melibatkan

adanya produk fisik.

Menurut (Tjiptono, 2002), jasa adalah aktivitas, manfaat atau

kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) juga

mendefinisikan jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak

merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya

dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberikan nilai tambah (contoh: kenyamanan, hiburan kesenangan atau

kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.

Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada

aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-

pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang

tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa

merupakan aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh produsen kepada

konsumen, yang dapat melibatkan atau tidak unsur-unsur fisik, namun

tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan dan dikonsumsi

pada saat yang sama dengan waktu dimana jadi tersebut tercipta untuk

memberikan nilai tambah bagi konsumen.

2.1.5.2 Karakteristik Service

Menurut (Kotler & Armstrong, 2009), karakteristik jasa dapat

diuraikan sebagai berikut :

18

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek,

alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

(performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa

hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat

dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

Walaupun jasa biasanya didukung oleh produk fisik, namun pada

intinya, yang dibeli oleh konsumen adalah kinerja yang diberikan

oleh produsen (Tjiptono, 2006). Konsumen biasanya

menggunakan unsur-unsur fisik seperti gedung, fasilitas-fasilitas,

sampai penampilan dari karyawan untuk menambah kepercayaan

terhadap penyedia jasa (Kotler, 2003).

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri

khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil

(outcome) dari jasa tersebut. Menurut (Lovelock & Wirtz, 2004),

walaupun tujuan utama konsumen adalah hasil akhir, namun

cara konsumen diperlakukan dalam proses pemberian layanan

dapat berpengaruh terhadap customer satisfaction.

3. Variability

19

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis

tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

Seorang konsumen mungkin saja mendapatkan pelayanan yang

baik di saat ini namun belum tentu di lain waktu, walaupun

pelayanan tersebut diberikan oleh orang yang sama (Kotler, 2003).

(Tjiptono, 2006) menyatakan bahwa industri jasa yang bersifat

people based cenderung lebih bervariasi dibadingkan dengan

equipment based. Ketidakkonsistenan jasa biasanya akan

meningkat pada saat permintaan tinggi. Untuk menjaga

konsistensi, perusahaan membutuhkan standard operating

procedure (SOP). SOP merupakan sebuah acuan secara bertahap

dalam melakukan sebuah kegiatan yang dibuat untuk

menciptakan keseragaman dalam melakukan operasi.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Hal ini terkait dengan sifat inseparability dari jasa

dimana jasa yang diproduksi harus dikonsumsi pada saat itu juga.

2.1.5.3 Pengertian Quality

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung

banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut

(Gaspersz, 1997) menyatakan kualitas adalah totalitas dari fitur-fitur dan

20

karakteristik-karakteristik yang dimiliki oleh produk yang sanggup untuk

memuaskan kebutuhan konsumen. Sedangkan definisi kualitas menurut

(Kotler, 1997) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas bahwa kualitas berpusat pada

konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk

atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan

konsumen. (Lovelock & Wirtz, 2004) menyatakan terdapat lima

pandangan mengenai kualitas, yang terdiri dari:

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate

excellence (keunggulan yang bersifat alami/bawaan), dimana

kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan

dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya digunakan

dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan

seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat

mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan

maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang

menyenangkan (toko buku) aman dan cepat (jasa pengiriman

barang); luas jangkauannya (layanan telepon selular). Dengan

demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu

perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai

dasar manajemen kualitas.

2. Product-based Approach

21

Pendekatan ini memandang bahwa kualitas diartikan sebagai

karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitaifkan sehingga dapat

diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan unsur-

unsur atau atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Pandangan

ini bersifat sangat objektif, sehingga tidak dapat menjelaskan

perbedaan dalam hal selera, kebutuhan, dan preferensi konsumen.

3. User-based Approach

Pendekatan ini merupakan pendekatan yang paling tepat

diaplikasikan dalam mendefinisikan kualitas jasa. Pendekatan

ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

sudut pandang seseorang, sehingga produk yang paling

memuaskan seseorang merupakan produk yang berkualitas paling

tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand- oriented ini juga

menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan

dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi

seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang

dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach

Pandangan ini bersifat supply-based dan terutama

memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan,

serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan

persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa,

dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.

Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang

22

dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan

peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Dengan

demikian kualitas ditentukan oleh standar-standar yang ditetapkan

oleh perusahaan, bukan oleh konsumen.

5. Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.

Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga,

kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas

dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki

kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai,

tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling

tepat dibeli (best-buy).

2.1.6 Perbedaan Service Quality dan E-service Quality

2.1.6.1 Definisi Service Quality

Menurut (Lovelock, 1992), kualitas jasa diartikan sebagai tingkat

mutu yang baik sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Pengawasan

mutu dilaksanakan untuk mencapai mutu yang baik sesuai dengan keinginan

konsumen. (Parasuraman, et al., 1985) menyatakan bahwa SERVQUAL

merupakan perbandingan dari dua faktor utama, yaitu layanan yang

diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived

service). Jika jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Di

23

sisi lain, bila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka

kualitas jasa dipersepsikan buruk. Persepsi yang buruk akan

menyebabkan pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa. Dengan

demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia

jasa dalam memenuhi harapan secara konsisten. Singkat kata, kualitas jasa

adalah seberapa jauh perbedaaan antara harapan dan kenyataan atas layanan

yang diterima oleh konsumen (Parasuraman, et al., 1998).

Kualitas jasa yang baik terbentuk dari hasil dari usaha yang tepat

dan terencana. Komitmen manajemen merupakan kunci dasar yang paling

utama dalam setiap strategi pelayanan yang berbasiskan pada konsumen.

Sebuah organisasi sebaiknya selalu memperkenalkan budaya pelayanan

sebagai sebuah peningkatan yang berkelanjutan (continuous improvement).

Untuk mendukung ini, pendekatan yang sistematis terhadap pengukuran

kualitas pelayanan sangat dibutuhkan. Menurut (Cronin, et al., 1992),

seorang manajer harus dapat mengetahui aspek apa dari pelayanan yang

memiliki kualitas paling baik. Untuk selanjutnya, aspek-aspek inilah yang

akan menjadi kekuatan utama perusahaan dalam bersaing dengan para

kompetitor.

Berdasarkan hal ini, jelaslah bahwa peningkatan kualitas yang

jelas, berkesinambungan dan berkelanjutan tidak mungkin tercapai tanpa

diketahuinya performa kualitas. Untuk mengetahui secara langsung efek yang

dihasilkan dari setiap pelayanan yang diberikan, perlu diadakan pengukuran

dan pembandingan performa kualitas yang dihasilkan (Parasuraman, et al.,

1991) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan

berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh

24

para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi

karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:

1. Tangible

Definisi tangible menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) adalah

kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain

sebagainya), perlengkapan, dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya. Tangible menurut

(Tjiptono, 2006) adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik,

peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa

(misalnya, kartu kredit plastik). Sedangkan (Kotler, 1997)

mengungkapkan bahwa tangible adalah fasilitas dan peralatan

fisik serta penampilan karyawan yang professional.

2. Reliability

Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), reliability adalah

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. (Tjiptono, 2006)

mendefinisikan reliability adalah mencakup dua hal pokok,

25

yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk

dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan

jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).

Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan

memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai

dengan jadwal yang disepakati. Secara singkat definisi

reliability dalam (Tjiptono, 2006) adalah kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Responsiveness

Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), responsiveness adalah

suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Sedangkan

menurut (Tjiptono, 2006) responsiveness adalah keinginan para

staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan tangga.

4. Assurance

Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) assurance adalah

pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara

lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),

26

keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(courtesy). Sedangkan menurut (Kotler, 1997), assurance adalah

pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan

untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan.

5. Empathy

Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), empathy adalah

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2006), empathy adalah kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Lebih

singkat lagi (Kotler, 1997) mendefinisikan empathy adalah tingkat

perhatian pribadi terhadap para pelanggan.

2.1.6.2 Analisis Kesenjangan Service Quality

27

Gambar 2.1 Analisis 5 kesenjangan kualitas jasaSumber: (Parasuraman, et al., 1985)

(Parasuraman, et al., 1985) mengemukaan konsep 5 kesenjangan

kualitas jasa (five service quality gaps), yaitu:

1. Kesenjangan persepsi manajemen

Kesenjangan tersebut tercipta karena ada perbedaan antara

penilaian konsumen dan manajer mengenai harapan pngguna

jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian

pemasaran, pemanfaatan yang kurang terhadap hasil penelitian,

28

kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan,

komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta

terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2. Kesenjangan spesifikasi kualitas

Kesenjangan ini terjadi karena kesalahan penerjemahan harapan

pengguna jasa ke spesifikasi kualitas jasa oleh manajer. Manajer

mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi

tidak tepat dalam menetapkan spesifikasi kualitas. Hal ini

disebabkan oleh tidak memadainya komitmen manajemen

terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak

memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan

tujuan.

3. Kesenjangan penyampaian jasa

Kesenjangan antara spesifikasi mutu dan pelayanan dan pemberian

pelayanan kepada pelanggan. Keberadaan kesenjangan tersebut

diakibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia untuk

memenuhi standar mutu pelayanan.

4. Kesenjangan komunikasi pemasaran

Kesenjangan ini adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan

komunikasi eksternal. Kesenjangan tersebut terbentuk karena

tidak memadainya komunikasi horizontal, adanya

kecenderungan memberikan janji yang berlebihan.

5. Kesenjagan dalam pelayanan yang dirasakan.

29

Kesenjangan ini terjadi karena perbedaan persepsi antara jasa yang

dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya

terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan

dampak baik sebaliknya. Menurut analisis tersebut, kesenjangan

pertama sampai keempat diidentikkan sebagai cara layanan yang

akan diberikan ke konsumen, yang terjadi di dalam perusahaan

(internal), dan berkontribusi dalam membentuk persepsi

konsumen terhadap penyedia jasa. Sementara itu

kesenjangan kelima dianggap sebagai pengukur terbaik dari

SERVQUAL. SERVQUAL diukur dari selisih antara persepsi

dan ekspektasi konsumen terhadap suatu jasa.

Semakin

tinggi nilai SERVQUAL, maka kualitas jasa yang diberikan dinilai semakin

baik. Semakin rendah nilai SERVQUAL, maka kualitas jasa yang diberikan

dinilai semakin buruk.

SERVQUAL = Perceived Service – Expected Service

30

Gambar 2.2 Persepsi Terhadap Kualitas JasaSumber: (Parasuraman, et al., 1985)

Parasuraman dkk. menggunakan lima dimensi jasa yang telah

disebutkan di atas untuk mengukur kualitas jasa. Dengan analisis tersebut,

perusahaan tidak hanya dapat menilai kualitas keseluruhan jasa yang

dipersepsikan pelanggan, namun juga dapat digunakan untuk

mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap

dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas.

2.1.6.3 Tingkat Kepentingan Service Quality

Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan

pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan

dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut.

Ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu layanan cukup dan layanan

31

yang diinginkan. Layanan cukup adalah tingkat kinerja jasa minimal yang

masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima

dan tergantung pada alternatif yang tersedia.

Layanan yang diinginkan adalah suatu tingkat kinerja jasa yang

diharapkan pelanggan akan diterima, yang merupakan gabungan dari

kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterima.

Kesenjangan bisa terjadi antara layanan cukup dengan layanan yang

diinginkan. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan berada di bawah

layanan cukup, pelanggan akan frustasi atau kecewa. Sedangkan apabila

pelayanan yang diterima pelanggan melebihi layanan yang diinginkan,

pelanggan akan merasa puas dan terkejut.

Layanan yang diinginkan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu

keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan perorangan, janji

secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi dari mulut ke mulut,

dan persepsi masa lalu. Layanan cukup juga dipengaruhi oleh beberapa

faktor, yaitu keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan

pelanggan, faktor yang tergantung situasi, dan pelayanan yang diperkirakan.

Keadaan darurat merupakan pelayanan minimal yang harus diterima

oleh pelanggan karena pelanggan membutuhkan pelayanan tersebut untuk

sementara waktu. Pelayanan ini bersifat individual dan dapat

meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa tersebut, misalnya

asuransi mobil saat terjadi kecelakaan lalu-lintas. Ketersediaan alternatif

merupakan pelayanan minimal yang diharapkan oleh pelanggan yang

muncul dari persepsi pelanggan atas tingkat atau derajat perusahaan lain

32

yang sejenis. Semakin banyak alternatif, semakin tinggi tingkat

kepentingan pelayanannya.

2.1.6.4 Definisi Online Service Quality

Kualitas layanan pada lingkungan online menjadi sesuatu yang

penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan

elektronik. (Davidson & Voss, 2003) mendefinisikan layanan dalam

lingkungan elektronik (e-service) sebagai “the delivery as service using

new media such as the web”. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa

dengan menggunakan media yang baru yaitu web. Keberadaan bukti

dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website merupakan

kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga murah

dan keberadaan web (Zeithaml, et al., 2002).

(Parasuraman, et al., 2005) menyatakan definisi kualitas layanan

online (e-service quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the

extent to which a website facilities efficient and effective shopping,

purchasing and delivery”. Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat

sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja,

melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa.

Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama

melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan

layanan. Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan

online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses e-

commerce.

33

Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan potensial

dari internet dapat direalisasikan. Berkembangnya kualitas layanan online

akan membuat layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga

membantu perusahaan dalam pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan

pelanggan. (Parasuraman, et al., 2005) menyatakan, telah menemukan

dimensi kualitas layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-

service quality. Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi kualitas

layanan tradisional yang dikembangkan. Pada seri penelitian yang

dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu:

1. Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs

dan ke akuratan dari layanan yang di janjikan (memiliki

persediaan item, penyerahan terhadap apa yang di pesan,

penyerahan seperti yang dijanjikan), tagihan dan informasi

produk.

2. Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan

kemampuan untuk membantu jika terdapat masalah atau

pertanyaan.

3. Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara

cepat dan untuk mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan.

4. Fleksibilitas (flexibility): pilihan dalam cara

membayar, mengirimkan, membeli, mencari, dan

megembalikan item.

5. Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs

mengandung fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam

34

menemukan apa yang dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan,

yaitu fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan pelanggan untuk

melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan maju

melalui halaman-halaman situs.

6. Efesiensi (efficiency): Situs mudah digunakan, terstruktur baik

dan berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai

masukan.

7. Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust): keyakinan

dari pelanggan melakukan persetujuan dengan situs dan

berdasarkan reputasi dari situs tersebut dan terhadap produk atau

jasa yang di jual haruslah jelas dimana informasi yang di

presentasikan adalah benar.

8. Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimana

pelanggan percaya bahwa situs tersebut aman dari

gangguan dan perlindungan terhadap informasi pribadi.

9. Pengetahuan harga (price knowledge): tingkat dimana

pelanggan dapat menentukan harga pengiriman, harga total dan

harga komparatif selama proses berbelanja

10. Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs.

11. Kustomisasi atau Personalisasi

(Customization/personalization): Seberapa besar dan dan

sebagaimana mudahnya situs dapat dikhususkan secara individual

prioritas pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.

35

Menurut (Zeithaml, et al., 2002), ada beberapa kriteria yang

digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan

mengevaluasi website, yaitu:

1. Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and

content). Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan

sering ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam

berbelanja online. Isi dari informasi adalah kemampuan dalam

mencari harga, kualitas informasi akan meningkatkan kepuasan

terhadap pengalaman dan pembelian produk dan akan

meningkatkan niat untuk kembali mengunjungi dan melakukan

pembelian ulang melalui website.

2. Mudah digunakan (ease of use). Transaksi yang dilakukan

melalui internet-based adalah terlihat kompleks dan sangat

mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya.

Sangat rasional jika kemudahan dalam menggunakan website

merupakan faktor yang menentukan terhadap kualitas layanan

online yang dirasakan. Kemudahan dalam menggunakan

website sering diartikan sebagai kegunaan (usability) dalam

konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download,

keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen kunci

yang mempengaruhi usability.

3. Keamanan atau privasi (security/privacy). Keamanan atau

privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi kualitas

layanan online. Privasi melibatkan perlindungan terhadap

36

informasi personal artinya informasi pribadi pelanggan yang

dimiliki tidak dipublikasikan kepada website lainnya (misalnya

daftar pembelian), melindungi keadaan tanpa nama, dan

menyediakan persetujuan yang diberitahukan. Keamanan dilain

pihak melibatkan perlindungan terhadap risiko dari penipuan,

kehilangan keuangan dalam menggunakan kartu kredit atau

informasi keuangan lainnya. Persepsi keamanan telah

menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari penggunaan

layanan online keuangan.

4. Gaya grafis (Graphic style). Riset sebelumnya telah

memukan pengaruh gaya grafis situs terhadap persepsi

pelanggan dalam belanja online. Bentuk gaya grafis antara lain

warna, tata letak, tipe dan ukuran mencetak, jumlah gambar

foto dan grafik serta animasi.

5. Pemenuhan atau kehandalan (fulfillment/reliability). Dominan

dimensi kehandalan dalam kualitas layanan tradisional dikutip

dalam faktor penting kualitas layanan online. Pemenuhan atau

kehandalan, diidentifikasikan sebagai perkiraan yang kuat

terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas, serta perkiraan kedua

yang kuat terhadap niat atau kesetiaan dan pembelian ulang dalam

sebuah situs. Dalam konteks online, diterjemahkan sebagai

penyerahan yang akurat dan tepat waktu, penjelasan produk

yang akurat, dan pemenuhan isu-isu lainnya.

37

Para peneliti juga menemukan kriteria lainnya dalam hubungannya

dengan kualitas layanan online, termasuk akses (access), ketanggapan

(responsiveness) dan personalisasi (personalization).

Jenis penilaian e-service quality terhadap situs internet dari

perspektif pelanggan lainnya dikenal dengan nama WEBQUAL

(Website Quality). WEBQUAL diciptakan berdasarkan saluran fungsi

kualitas. Menurut Slabey dalam (Barnes & Vidgen, 2001) dinyatakan

definisi quality function deployment (QFD) adalah “structured and

disciplined process that provides a means to identify and carry the voice

of the customer through each stage of product and or service development

and implementation” yaitu proses yang terstruktur dan teratur yang

disediakan untuk mengidentifikasi dan membawa keluhan pelanggan melalui

tiap tingkatan implementasi dan pengembangan produk atau jasa.

(Barnes & Vidgen, 2001) mengembangkan penilaian kualitas

layanan menjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai

WEBQUAL yang terdiri atas:

1. Kualitas informasi website (web information quality),

merupakan penilaian terhadap kualitas informasi yang

disediakan. Misalnya akurasi, tepat waktu, informasi yang dapat

dipercaya.

2. Kualitas interaksi website (web interaction quality),

merupakan penilaian terhadap kualitas interaksi antara website

dengan pelanggan. Misalnya reputasi yang baik, keamanan

38

dalam transaksi, keamanan data pribadi, penyerahan sesuai yang

dijanjikan.

3. Kualitas desain situs (site design quality), merupakan

penilaian terhadap bentuk fisik dari website. Misalnya navigasi

yang mudah, tampilan yang menarik, menunjukan tingkat

kompetensi.

Skala dimensi SERVQUAL dengan jelas tidak dapat

diterapkan secara langsung pada e-service quality, tetapi dimensi-dimensi

tersebut dapat dirancang ulang untuk mendekati kriteria dari e-service

quality. Meskipun demikian tambahan dimensi diperlukan untuk melengkapi

secara utuh rancangan dari e-service quality.

(Parasuraman, et al., 2005) telah mengembangkan dimensi dalam

mengukur kualitas layanan online yang berasal dari service quality secara

tradisional. Seperti yang dinyatakan sebelumnya bahwa definisi dari

e-service quality adalah melibatkan proses pengalaman interaksi dengan

website selama dan sesudah layanan online diterima.

Dimensi inti dari proses layanan online telah dikembangkan

sebagai E-S-QUAL (e-core service quality) untuk mengukur kualitas

layanan online, yang terdiri atas:

1. Efesiensi (efficiency): Kemudahan dan kecepatan dalam

mengakses dan menggunakan situs. kemampuan dari pelanggan

untuk mendapatkan website, dimana untuk menemukan produk

yang diinginkan dan informasi yang berhubungan dengan produk

tersebut, dan mencari kebenarannya dengan sedikit usaha.

39

2. Pemenuhan (fulfillment): tingkat bagaimana situs

menjanjikan seperti penyerahan pesanan dan ketersediaan

item yang dapat dipenuhi. Berhubungan dengan akurasi dari

janji layanan, memiliki stok persediaan, dan menyerahkan produk

tersebut pada waktu yang di janjikan.

3. Ketersediaan sistem (system availability): fungsi koreksi

teknikal dari situs. Berhubungan dengan fungsional tehnik dari

situs, terutama bagian-bagian dari situs yang tersedia dan dapat

berfungsi dengan baik

4. Privasi (privacy): tingkat dimana situs aman dan

melindungi informasi pelanggan. Jaminan data perilaku

berbelanja pelanggan yang tidak dibagikan serta informasi dari

kartu kredit pelanggan yang aman terjaga.

Sedangkan ukuran kualitas layanan online sesudah proses yang

diterima dikenal sebagai E-RecS-QUAL (e-recovery service quality), terdiri

atas:

1. Ketanggapan (responsiveness): efektifitas dalam mengatasi

masalah dan mengembalikan melalui situs. Kemampuan dari

penjual online untuk menyediakan informasi yang diperlukan

ketika terjadi masalah, memiliki mekanisme dalam cara

penanganannya serta menyediakan garansi online.

2. Kompensasi (compensation): tingkat situs memberikan

kompensasi kepada pelanggan atas masalah yang dialami.

40

Melibatkan pengembalian kembali uang dan mengembalikan biaya

pengiriman dan penanganan.

3. Kontak (contact): ketersediaan dalam membantu melalui

telepon atau secara online. Pelanggan dapat melakukan kontak

langsung melalui media telepon atau media online lainnya yang

disediakan.

2.1.7 Satisfaction

2.1.7.1 Definisi Satisfaction

Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah

dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai

harapannya. Menurut (Oliver, 1996), kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil

yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang

diharapkannya.

Menurut (Kotler & Amstrong, 2000), kepuasan konsumen adalah

hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah

perusahaan yang sesuai dengan harapannya.

2.1.7.2 Tipe Satisfaction

Menurut (Strauss & Neuhaus, 1997), Hingga saat ini definisi

kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan, setidaknya ada dua tipe

41

yang dominan. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang sebagai

outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang

atau jasa spesifik (outcome-oriented approach). Di lain pihak, kepuasan

pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses (processoriented

approach).

Kendati demikian, belakangan ini prosess-oriented approach lebih

dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang lebih mampu

mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan

orientasi hasil. Orientasi proses menekankan perseptual, evaluatif, dan

psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan, sehingga masing-masing komponen signifikan

dapat ditelaah secara lebih spesifik (Strauss & Neuhaus, 1997).

2.1.7.3 Manfaat Satisfaction

Beberapa manfaat kepuasan menurut (Irine, 2008) dalam buku

Manajemen adalah:

1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk

menghadapi kompetisi di masa yang akan datang.

2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

3. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.

4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan

perkembangan perusahaan.

5. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.

42

6. Pelanggan puas akan kembali.

7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

2.1.8 Customer Satisfaction

2.1.8.1 Definisi Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) adalah suatu

keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut (Kotler, 2002) bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor

yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan

yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan

waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan penyedia

layanan akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk

yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan

oleh penyedia layanan merupakan masukan untuk melakukan perbaikan dan

peningkatan kualitas produk. Pelanggan akan membandingkan dengan produk

jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan

menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang

43

dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, ada kecenderungan akan

ditinggalkan oleh pelanggan.

Kunci utama untuk mencapai sasaran perusahaan adalah

dengan mengenali kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari pasar

sasarannya dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang

lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya. Cara terbaik untuk

mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan tingkat kepuasan

yang tinggi pada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas

yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi

perusahaan.

Selama mengkonsumsi suatu produk, pelanggan akan memperoleh

pengalaman mengenai kinerja suatu produk, dan ini akan menimbulkan

perasaan puas atau tidak puas.

(Lele, 1991) mendefinisikannya sebagai berikut : Kepuasan

pelanggan adalah kunci menuju keuntungan jangka panjang dan

memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan tugas tiap orang.

Sedangkan (Parasuraman, et al., 1985) mendefinisikannya : Kepuasan

pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap satu jenis pelayanan yang

dialaminya.

Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas

digambarkan dalam model kepuasan/ ketidakpuasan seperti pada (Gambar

2.3).

44

Gambar 2.3 Model Kepuasan/Ketidakpuasan PelangganSumber: Mowen 1998

Dalam model pada (Gambar 2.4) pelanggan diasumsikan

pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu,

pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja

suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut.

Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan pelanggan

terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi terjadi pada saat pelanggan

membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan

hasil evaluasi ini, pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat

positif, negatif maupun netral tergantung apakah harapannya

terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan

dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara

keseluruhan. Sebagai tambahan, tingkat kepuasan atau ketidakpuasan juga

dipengaruhi oleh hasil evaluasi terhadap nilai dari proses pertukaran. Dari

45

atribut-atribut yang menghasilkan mutu atau kinerja dari suatu produk

juga mempengaruhi sikap puas atau tidak puas.

Meskipun harapan yang dikonfirmasi adalah pernyataan yang

positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan

puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh

pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.

2.1.8.2 Prinsip-prinsip Dasar Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan

harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor

yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap layanan call center

bank di antaranya adalah sebagai berikut :

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba

melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu

kebutuhan dan keinginan terhadap layanan yang ditawarkan oleh

perusahaan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang

berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan

tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan

layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

46

3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang

kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh

pelanggan.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi

yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan

dilakukan oleh perusahaan.

Kualitas atau mutu memiliki hubungan yang sangat erat

dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang

memberikan kualitas memuaskan.

Menurut (Sampara, 1999) pada dasarnya sistem kualitas modern

dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang

berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan

melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan

47

benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya

memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan.

2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif

yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan

kualitas secara terus-menerus.

3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari

setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.

4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas

yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak

berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.

5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu

filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

2.1.8.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Customer Satisfaction

Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan, (Tjiptono, 1996) mengatakan bahwa

ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor

eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan,

misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan

transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan,

seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan

masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi

48

ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan,

yaitu :

1. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas

tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan

membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan

lagi

2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang

pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak,

yaitu :

a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan

c) Manfaat yang diperoleh

d) Pengetahuan dan pengalaman

e) Sikap pelanggan terhadap keluhan

f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan

juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut (Moenir, 1998),

agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani,

ada empat persyaratan pokok, yaitu :

49

a) Tingkah laku yang sopan

b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa

yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan

c) Waktu penyampaian yang tepat, dan

d) Keramahtamahan.

Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan

kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang

berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan

kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang

memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor

pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor

keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada harapan

dan mutu yang dirasakan secara subyektif. Harapan itu sendiri

tergantung pada beberapa variabel berikut :

1. Persyaratan dari produk. Persyaratan ini kurang lebih

merupakan hasil darikebutuhan dan keinginan pelanggan.

2. Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra

perusahaan itu sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan

persepsi pelanggan pada saat yang bersamaan. Komunikasi dan

citra ini membangun profil dari produk yang diberikan dan hal

inilah yang akan dibandingkan dengan nilai aktual yang diterima.

50

3. Pengalaman dengan produk atau jasa yang pernah diterima

konsumen di masa lalu.

2.1.8.4 Customer Satisfaction Sebagai Kunci Sukses

Nilai perusahaan akan dapat ditingkatkan dengan tingginya

tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah dibuktikan memiliki

dampak terhadap perilaku membeli kembali dan dapat mempertahankan

pelanggan. Pelanggan yang puas akan senang membeli kembali produk yang

sama dan hal ini dikombinasi dengan kesediaan untuk membeli produk

tersebut dengan harga yang lebih mahal, sehingga pelanggan yang loyal

akan lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan baru atau seorang

pelanggan yang tidak puas.

Dalam proses pengambilan keputusan, pelanggan memutuskan

untuk memiliki salah satu alternatif yang tersedia berdasarkan produk mana

yang menawarkan nilai tertinggi. Kepuasan pelanggan adalah salah satu

peubah utama. Pengalaman akan kepuasan terhadap suatu produk akan

mempengaruhi penilaian terhadap produk, serta pengaruh orang lain juga

mempunyai dampak terhadap perilaku pembelian kembali.

Menurut (Lele, 1991), ada beberapa alasan yang mendorong

perusahaan memaksimalkan kepuasan, yaitu :

1. Tingkat keuntungan jangka panjang yang lebih tinggi,

melalui kepuasan pelanggan yang tinggi, perusahaan mendapat

51

keunggulan kompetitif yang mendorong mereka ke arah

profibilitas yang tinggi, yaitu :

a. The firms gets a price advantage

b. Customers come back more often

c. Transaction cost are lower

d. Communications costs are lower.

2. Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, yaitu

tidak beralih ke perusahaan lain hanya karena produk baru atau

harga yang lebih murah.

3. Perusahaan dengan reputasi kepuasan pelanggan yang

tinggi umumnya memiliki peluang sukses lebih besar ketika

mencoba meraih pangsa pasarnya kembali.

Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang akan

dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan

kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Engel, et al.,

1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan

hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan pelanggan. Sedangkan (Tjiptono, 1996) mendefinisikannya sebagai

suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi

suatu produk atau jasa.

52

(Kotler, 2002) memberikan arti dari kepuasan pelanggan yaitu

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau

hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen

akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.

Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan

saingannya Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif

terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), kepuasan pelanggan

dapat diidentifikasi dalam beberapa faktor, yaitu:

1. Product - related factors, yaitu faktor-faktor yang akan

digunakan untuk pengembangan suatu produk yang melibatkan

penentian manfaat yang akan diberikan. Manfaat ini

dikomunikasikan dalam berbagai atribut, yaitu:

a. Value-To-Price Relationship, yaitu perbandingan antara

nilai produk yang diterima oleh konsumen dengan harga yang

harus dibayar oleh konsumen.

b. Product Quality, adalah kemampuan suatu produk

untuk melaksankan fungsinya.

c. Product Benefits, adalah nilai yang ada dalam suatu

produk yang dapat memberikan keuntungan bagi konsumen.

53

d. Product Features, adalah ciri-ciri fisik dari suatu

produk yang membedakan produk perusahaan dari produk

pesaing dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning

yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan

lainnya.

e. Product Design, merupakan proses untuk merancang

gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.

f. Product Reliability and Consistency, adalah keakuratan dan

kehandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman

produk pada suatu tingkat kinerja khusus.

g. Range of Product or Service, merupakan variasi dari

produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.

2. Service-related factors, yaitu faktor-faktor yang berkaitan

dengan pelayanan suatu perusahaan, yaitu:

a. Guarantee or Warranty, merupakan jaminan yang

diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang

dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak

memuaskan.

b. Complaint Handling, yaitu penanganan terhadap

keluhan-keluhan pelanggan.

54

c. Resolution of problem, yaitu kemampuan perusahaan

untuk membantu memecahkan permasalahan yang dihadapi

pelanggan.

d. Delivery, yaitu menunjukkan keakuratan dan

ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa.

3. Purchase factors, yaitu faktor-faktor yang berkaitan dengan

pembelian, meliputi:

a. Ease or convenience of Acquisition, adalah

kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk

dari perusahaan.

b. Courtesy, yaitu kesopanan, rasa hormat, perhatian,

dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen.

Kepuasan pelanggan terhadap suatu toko dipengaruhi oleh banyak

hal, yaitu: produk yang ditawarkan atau jasa yang diberikan oleh toko

tersebut. Menurut (Berman & Joel, 1986), Kepuasan atas pengalaman

berbelanja sangat dipengaruhi oleh karyawan toko, kelengkapan produk

toko, suasana toko dan nilai serta harga yang ditawarkan oleh suatu toko.

Hal- hal tersebut harus dapat memenuhi harapan konsumen.

Kepuasan pelanggan yang tinggi akan mendorong pembelian

kembali yang tinggi pula. (Kotler, 1994) kunci dari customer retention

55

adalah kepuasan pelanggan. (Oliver, 1996), pembelian kembali akan

berkesinambungan menciptakan profit melalui kepuasan pelanggan di

tingkat tinggi. Melakukan pencegahan ketidakpuasan merupakan hal yang

harus dimasukkan dalam salah satu tujuan perusahaan untuk mengembangkan

kepuasan (Oliver, 1996).

2.1.8.4 Pengukuran Customer Satisfaction

Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap

kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi

setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan

masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi

peningkatan kepuasan pelanggan.

Menurut (Kotler, 1997), metode-metode yang dapat dipergunakan

setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan

adalah sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat

pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan

memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan

atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini

memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak

lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survey pelanggan (customer surveys)

56

Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas

persepsinya terhadap kepuasannya.

3. Pembeli bayangan (ghost shopping)

Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan

menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan

titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli

produk perusahaan.

4. Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya bukan hanya exit

interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate

juga penting, dimana peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

Menurut (Rangkuti, 2002), pengukuran kepuasan pelanggan

bertujuan untuk:

1. Memenuhi customer expectation.

57

2. Mengevaluasi posisi perusahaan dibandingkan pesaing dan

pengguna akhir.

3. Menemukan bagian fasilitas mana yang mebutuhkan peningkatan.

4. Meningkatkan customer relationship, menciptakan customer

retention menciptakan word-of-mouth dari konsumen, dan

mengatasi lebih cepat permasalahan yang timbul.

2.1.9 Hubungan antara variabel Online Customer Service Quality,

OnlineInformation Quality, Overall Online Service Quality dan

Customer Satisfaction

Sumber utama ketidakpuasan adalah integritas, keandalan, daya

tanggap, ketersediaan dan fungsionalitas. Menurut (Johnston, 1997), bahwa

dengan meningkatkan kecepatan pengolahan informasi dan pelanggan, cenderung

memiliki efek yang penting dalam hal menyenangkan pelanggan. namun dalam

hal lain, seperti meningkatkan online information system quality, dan keandalan

peralatan akan mengurangi ketidakpuasan daripada kesenangan pelanggan dan

menunjukan bahwa lebih penting untuk memastikan ketidakpuasan sebelum

membuat customer terpuaskan. Menurut (Johnson, et al., 2008) berbagai

pengaruh ketidakpuasan seperti inefficiency, chaos, incompetences dan isolation

pada kepuasan pelanggan dimediasi oleh ambiguitas oleh kinerja konsumen dan

kepercayaan konsumen dalam teknologi. Dengan demikian dalam dalam rangka

mempertahankan dan memperluas basis online customer, sangat penting bagi

58

perusahaan untuk memahami kriteria konsumen online yang digunakan untuk

mengevaluasi online service quality serta customer satisfaction.

Hal diatas dapat menyebabkan hubungan diantara dimensi service

quality dan customer satisfaction. Dimana didalam ketidakpuasan /kepuasan

konsumen terdapat harapan yang tidak dikonfirmasi memberikan perhatian

terhadap perbedaan persepsi pasca menggunakan jasa (Peter & Olson, 1990). Ada

2 (dua) jenis disconfirmation: Disconfirmation negatif dan Disconfirmation

positif. Disconfirmation negatif terjadi ketika kinerja jasa kurang dari apa yang

diharapkan online customer, maka customer lebih cenderung tidak puas, dan

disconfirmation positif terjadi ketika kinerja jasa lebih baik dari yang diharapkan,

yang lebih mungkin untuk menghasilkan kepuasan. Secara khusus, kepuasan

konsumen adalah hasil dari sebuah proses evaluatif yang membandingkan

persepsi harapan dengan persepsi kinerja selama dan setelah pengalaman

memakain jasa (McQuitty, et al., 2000).

Dalam konteks online service quality, ada banyak penelitian yang

melihat pengaruh pada kepuasan pelanggan. (Jayawardhena, 2004)

menggambarkan bahwa fitur situs web tersebut seperti kecepatan, konten situs

web, desain situs web, navigasi, interaktivitas dan keamanan semua berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan (Broderick & Vachirapornpuk, 2002)

menemukan bahwa tingkat dan sifat partisipasi pelanggan memiliki dampak

terbesar pada kualitas pengalaman layanan dan isu-isu seperti zona toleransi

pelanggan, tingkat pemahaman peran pelanggan, dan respon emosional semua

berpotensi terhadap persepsi online service quality.

Dari beberapa pendapat diatas dapat diambil kesimpulan bahwa Onlin

Customer Service Quality, Online Information System Quality, Overall Online

59

Service dan Customer Satisfaction saling berhubungan dan berpengaruh besar

terhadap keberhasilan perusahaan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian yang dianggap relevan, memiliki kesamaan variabel dan

dianggap dapat dijadikan dasar acuan pada penelitian ini adalah:

1. (Rod, et al., 2009), penelitian ini bertujuan untuk menguji dimensi service

quality terhadap customer satisfaction di New Zealand. Dimana penelitian ini

menggunakan dimensi SERVQUAL yang telah terlebih dahulu diteliti oleh

Parasuraman dkk yaitu (1) Tangibles, yang berhubungan dengan fasilitas

fisik, peralatan, personil dan komunikasi bahan, (2) Reliability, yang

mengacu pada kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dan

akurat, (3) Responsiveness, yang mengacu pada kesediaan penyedia layanan

untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat, (4)

Assurance, yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan dan

kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan, (5)

Emphaty, yang mengacu pada penyediaan perhatian dan kepedulian

individual. Kepuasan pelanggan terhadap dimensi service quality memang

sangat berpengaruh dalam penelitian ini dimana ditemukan tingkat kebutuhan

pemenuhan pribadi dengan kepuasan organisasi, dengan menggunakan 72

sampel dalam megukur hubungan diantara dimensi service quality terhadap

customer satisfaction hasil dari penelitian ini menunjukan model struktural

terdapat hubungan positif .

60

2. (Li & Suomi, 2009), dalam penelitiannya mengusulkan skala dimensi dalam

mengukur e-service quality. Pertumbuhan dari internet dan globalisasi pasar,

menyebabkan perusahaan mulai menerima dan mengadopsi teknologi

informasi dan komunikasi yang baru yang ditawarkan oleh e-service terhadap

pelanggan mereka. Tujuan dari studi ini adalah perluasan dari dimensi utama

service quality dalam realitas e-service. Penelitian ini yang dilakukan dengan

mengekplorasi skala dimensi e-service quality dan skala

SERVQUAL. Diusulkan delapan dimensi untuk mengukur e-service

quality dengan merumuskan dan memodifikasi instrumen SERVQUAL,

yaitu: (1) website design diusulkan sebagai gambaran dari tangible dari

SERVQUAL, (2) reliability diusulkan sebagai kemampuan melakukan apa

yang dijanjikan, (3) responsiveness diusulkan sebagai kecepatan layanan

yang dilakukan untuk pelanggan melalui media digital ketika pelanggan

menghadapi pertanyaan atau masalah, (4) security diusulkan sebagai

kebebasan dari bahaya, risiko atau gangguan selama proses layanan, (5)

fulfillment diusulkan sebagai informasi yang diterima pelanggan

merupakan informasi yang benar mengenai ketersediaan produk atau jasa

adalah hal penting ketika pelanggan melakukan pembelian, (6)

personalization diusulkan sebagai interaksi antara pelanggan dan perusahaan

yang menawarkan kesempatan untuk memperoleh informasi mengenai

pelanggan seperti kebiasaan membeli, kebutuhan, prioritas, dan

sebagainya yang memungkinkan untuk ditawarkan sebagai layanan personal,

(7) information diusulkan sebagai keterangan yang memicu proses, dimana

informasi yang diperoleh pelanggan mendorong untuk membuat

keputusan membeli, (8) empathy diusulkan sebagai kontak yang

61

dilakukan dalam e-service seperti komunikasi e-mail, dimana perhatian

kepada pelanggan menunjukan empati kepada pelanggan.

3. (Yang & Fang, 2004), penelitian ini mengukur dimensi kualitas utama

(WebQual) layanan terkemuka untuk kepuasan pelanggan secara online,

dengan pengecualian kemudahan penggunaan, yang erat terkait dengan

layanan tradisional, sementara faktor-faktor kunci yang menyebabkan

ketidakpuasan yang terkait dengan kualitas sistem informasi. Selain itu,

driver utama kepuasan dan ketidakpuasan diidentifikasi pada tingkat sub-

dimensi. Kontribusi teoritis dan implikasi manajerial dari temuan yang

dibahas lebih lanjut.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu :

1. Hubungan yang diteliti adalah 2 dimensi service quality yaitu

Customer Service Quality dan Online Information Service Quality,

dimana secara garis besar dengan melihat sisi loyalitas pelanggan

terhadap sistem informasi yang diberikan kepada pelanggan.

2. Pendekatan terhadap Instrument-instrument E-service quality

terhadap Customer Satsfaction.

3. Menganalisis Importance-performance Analysis (IPA)

terhadap tingkat kinerja dan kepentingan pada 2 dimensi

SERVQUAL.

4. Meneliti kegunaan E-service Quality secara keseluruhan, yang

dimaksud adalah dari segi keamanan, kepercayaan, perhatian, dan

pendekatan secara individual.

62

Tabel 2.1

Tabel Ringkasan Penelitian Terdahulu

Penelitian Hasil Penelitian

(Rod, et al., 2009) Penelitian ini dilakukan pada Internet

Banking di New Zealand, dengan

membagikan 300 kuesioner terisis 72

kuesioner, yang kemudian dianalisis

untuk melihat hubungan beserta

dampaknya tergadap Customer

Satisfaction. Hasil dari penelitian ini

berhubungan positif.

(Li & Suomi, 2009) Dengan menggabungkan beberapa

dimensi SERVQUAL dari beberapa

penelitian terdahulu, penelitian ini

menyimpulkan skala yang dapat

mengukur e-service quality adalah Web

Design, Reliability, Responsiveness,

Securuty, Fulfillment, Personalization,

Information, dan Emphaty. Semua

instrument tersebut positif berpengaruh

terhadap peception dan satisfaction

pada pelanggan.

63

(Yang & Fang, 2004) Penelitian ini menemukan hubungan

positif antara dimensi SERVQUAL

teradap kepuasan melalui customer

review. Sedangkan faktor yang

menyebabkan ketidakpuasan adalah

dimensi yang berhubungan dengan

sistem informasi.

Sumber: Peneliti (2012)

2.3 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya dan telaah pustaka,

maka variabel yang terkait dalam penelitian ini dapat dirumuskan melalui suatu

kerangka pemikiran sebagai berikut :

64

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran

Sumber: Peneliti (2012)

Berdasarkan gambar 2.5 penelitian ini dilakukan untuk melihat hubungan

antara Online Customer Service Quality dan Online Information System Quality

apakah ada hubungannya dengan Overall Online Service Quality serta apakah

dampak yang akan terjadi pada Customer satisfaction, selain itu juga akan meneliti

Gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan diantara variabel Online

Customer Service Quality dan Online Information System Quality.

2.4 Hipotesis Penelitian

2.4.1 Hubungan antara Online Customer Service Quality dan Overall Online

Service Quality

Pelanggan tidak mengalami tatap muka secara langsung dengan para staf

perusahaan, akan tetapi online customer mengharapkan untuk diperlakukan

dengan hormat, dilengkapi dengan informasi berharga oleh situs web, dan

menerima layanan yang cepat dan dapat diandalkan (Jun & Cai, 2001). Secara

intuitif, perusahaan berharap bahwa kualitas interaksi antara pelanggan dan

65

penyedia layanan akan terkait dengan kualitas layanan secara keseluruhan.

Penelitian sebelumnya telah mengidentifikasi kepentingan relatif dari online

customer service quality dan overall online service quality (Rosen & Karwan,

1994). Persepsi pelanggan yang lebih positif terhadap online customer service

quality dilingkungan internet, semakin besar kemungkinan bahwa overall online

service quality akan dianggap tinggi. Dengan menggunakan instrumen service

quality, (Han & Baek, 2004) misalnya, menemukan bahwa ada hubungan positif

antara online customer service quality dan overall online service quality.

Berdasarkan penjelasan di atas dikembangkanlah hipotesis berikut ini:

H1 : Online Customer Service Quality secara positif berhubungan dengan

Overall Online Service Quality

2.4.2 Hubungan antara Online Information System Quality dan Overall

Online Service Quality

Kepentingan online information system quality sangat penting terhadap persepsi

pelanggan online terhadap overall online service quality yang merupakan kunci

dari layanan yang ingin mereka gunakan (Jun & Cai, 2001). Jika sistem informasi

tidak dilakukan dengan baik, pelanggan tidak akan percaya untuk menggunakan

jasa atau mengakses informasi melalui website, dan mengorbankan persepsi

mereka terhadap service quality (Yang, et al., 2004). Jika situs web tidak

informatif, atau desain situs web tidak user friendly, hal ini akan berdampak

negatif pada persepsi online customer. Semakin nyaman pelanggan dapat

berinteraksi dengan situs web atau website, transaksi mereka lebih aman secara

online, dan lebih bebas dari kesalahan transaksi, persepsi pelanggan yang lebih

66

baikdengan kualitas layanan yang disediakan secara online oleh perusahaan.

Berdasarkan penjelasan di atas dikembangkanlah hipotesis berikut ini:

H2 : Online Information System Quality secara positif berhubungan dengan

Overall Online Service Quality

2.4.3 Hubungan antara Online Customer Service Quality dan Online

Customer Service Quality terhadap Customer Satisfaction

Pelanggan online secara sistematis menggunakan internet untuk mengaskses

website yang dituju, tanpa sebuah sistem informasi online proses akan semakin

panjang dan memakan waktu, untuk itu sistem informasi online sangat

memudahkan online customer itu sendiri. Teoristik menunjukan bahwa ada nya

hubungan positif terhadap customer satisfaction. Dimana menurut (Jun & Cai,

2001) customer satisfaction didefinisikan sebagai hasil dari kualitas website itu

sendiri. Dan dapat ditarik kesimpulan bahwa online customer service quality dan

online information system quality memiliki hubungan positif terhadap customer

satisfaction.

H3 : Online Customer Service Quality secara positif berhubungan dengan

Customer Satisfaction

H4 : Online Information System Quality secara positif berhubungan dengan

Customer Satisfaction

2.4.4 Hubungan antara Overall Online Service Quality dan Customer

Satisfaction

Kepuasan muncul terhadap konsen yang mengacu pada hasil proses pelayanan

secara online dan pertemuan service quality secara keseluruhan, sedangkan

67

kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan pelanggan dari inferioritas

relatif / keunggulan organisasi dan layanannya (Johnston, 1995). Sejumlah

penelitian telah menunjukan bahwa overall online service quality secara positif

berhubungan dengan customer satisfaction dalam lingkungan online (Han &

Baek, 2004). Secara intuitif, persepsi pelanggan lebih positif antara overall online

service quality terhadap customer satisfaction. Kekuatan hubungan ini tergantung

pada bobot yang diberikan oleh pelanggan ke online service daripada atribut

lainnya (Yang, et al., 2004). Berdasarkan penjelasan di atas dikembangkanlah

hipotesis berikut ini:

H5 : Overall Online Service Quality secara positif berhubungan dengan

Customer Satisfaction

2.4.5 Perbandingan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada

variabel Online Customer Service Quality dan Online Information System

Quality (Gap Analysis)

Teori Gap menunjukan bahwa perbedaan antara kinerja pelanggan terhadap

kualitas layanan dan kepentingan terhadap kinerja aktual perusahaan yang akan

dipengaruhi oleh interaksi personal dan non-interpersonal terhadap penyedia

layanan (Jun & Cai, 2001). Dilihat dalam literatur diatas bahwa online customer

service quality dan online information quality memiliki fungsi yang

memungkinkan pelanggan untuk mencari informasi atau akses secara online. Agar

terlihat jelas perbedaan antara kinerja dan kepentingan terhadap website.

H6 : Tingkat kinerja secara positif memiliki perbandingan yang signifikan

dengan tingkat kepentingan terhadap Online Customer Service Quality dan

Online Information System Quality

68