BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat di jelaskan bahwa jenis...

35 Universitas Muhammadiyah Riau

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

Populasi penelitian adalah karyawandi PT. Lion Air Pekanbaru dan

pengambilan jumlah sampel menggunakan metode sensus sehingga jumlah

sampel sebanyak 55 orang. Sebelum membahas mengenai pengaruh Total Quality

Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion

Air di Pekanbaru, terlebih dahulu akan diuraikan mengenai indentitas responden

yang terdiri dari jenis kelamin, umur dan masa kerja :

4.1.1. Gambaran umum Data Kuisioner

Responden penelitian ini adalah seluruh karyawan PT. Lion Air Pekanbaru

yang berhubungan langsung terhadap pelanggan. Penelitian ini menggunakan

metode sensus karena menggunakan seluruh karyawan sebagai Responden dan

semua kuisioner dibagikan sebanyak 55 orang dan semua kuisioner dapat

dijadikan data penelitian.

Tabel 4.1 Rincian Jumlah Sampel dan Pengembalian Kuisioner

No Keterangan Jumlah

1. Total Kuisioner yang dibagikan 55

2. Total Kuisioner yang tidak kembali (0)

3. Total Kuisioner yang kembali 55

4. Total Kuisioner yang tidak dapat digunakan (0)

5. Total Kuisioener yang dapat digunakan 55

Sumber : Data Olahan tahun 2019

4.1.2. Jenis Kelamin Responden

Berikut jumlah sampel yang menjadi responden dalam penelitian ini

dilihat dari jenis kelamin yakni perempuan dan laki-laki :

36

Universitas Muhammadiyah Riau

Tabel 4.2.Jenis Kelamin Responden


Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat di jelaskan bahwa jenis kelamin dari 55

responden penelitian yang merupakan karyawan PT. Lion Air di Pekanbaru,

sebagian besar responden yakni 69,09% berjenis kelamin laki-laki dan selebihnya

berjenis kelamin perempuan.

4.1.3. Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan satu faktor yang cukup berperan dalam pencapaian

kinerja karyawan. Karyawan yang berpendidikan lebih tinggi pada umumnya

akan memiliki keahlian dan keterampilan relatif lebih tinggi sehingga mampu

bekerja lebih efektif dan efisien. Dengan demikian karakteristik berdasarkan

tingkat pendidikan dari 55 responden yang merupakan karyawan PT. Lion Air di

Pekanbaru, yang di peroleh melalui kuisioner penelitian yang di berikan dapat di

lihat pada tabel berikut:

Tabel 4.3.Keadaan Tingkat Pendidikan responden

No Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase ( % )

1 SMA 12 21,82

2 Diploma 17 30,91

3 Sarjana S1 26 47,27

Jumlah 55 100,00


Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat di jelaskan bahwa tingkat pendidikan

55 responden penelitian ini sebagian besar yakni 47,27% berpendidikan sarjana

S1 dan Diploma sebanyak 30,91 % selebihnya tingkat pendidikannya SMA

sebanyak 21,82 %.

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Perempuan 17 30,91

Laki – Laki 38 69,09

Jumlah 55 100,00

37


4.1.4. Umur Responden

Berikut dapat dilihat umur karyawanPT. Lion Air di Pekanbaru:

Tabel 4.4.Keadaan Umur Responden

Umur Jumlah Persentase (%)

25-30 4 7,27

31-35 11 20,00

36-40 24 43,64

41-45 10 18,18

>45 6 10,91

Jumlah 55 100,00


Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat dengan jumlah persentase karyawan

yang berusia produktif yang tinggi maka tentunya dengan mudah untuk mengajak

mereka bertanggung jawab agar dapat berkinerja tinggi sebab para pekerja yang

lebih tua lebih memiliki pengalaman, penilaian, etika kerja yang kuat, dan

komitmen terhadap kualitas. Usia produktif adalah antara 25 tahun s/d 40 tahun

dan berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat di jelaskan bahwa sebagian besar

responden yakni 70,91 % berada diusia produktif (25-40 tahun), hal ini sangat

diharapkan karena karyawan dengan usia produktif memiliki tenaga dan pikiran

yang masih optimal dalam menyelesaikan pekerjaan yang menjadi

tanggungjawabnya.

4.1.4. Masa Kerja Responden

Masa jabatan adalah variabel yang kuat dalam menjelaskan perputaran

karyawan. Semakin lama seorang berada dalam satu pekerjaan, lebih kecil

kemungkinan untuk mengundurkan diri, sebab masa jabatan sebelumnya dari

seorang karyawan adalah sebuah dasar perkiraan yang sangat kuat terhadap

perputaran karyawan tersebut di masa mendatang. Berikut dapat dilihat masa kerja

responden pada PT. Lion Air di Pekanbaru:

38


Tabel 4.5.Masa Kerja Responden

Masa Kerja Jumlah Persentase

1-2 3 5,45

3-5 8 14,55

6-10 18 32,73

11-15 16 29,09

>15 10 18,18

Jumlah 55 100,00


Berdasarkan Tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa jumlah karyawan yang

memiliki masa kerja diatas 5 tahun lebih dominan yakni sebesar 80 %, hal

tentunya menunjukkan bahwa karyawan telah mengetahui dan mengerti tentang

suasana dan budaya yang terbentuk di kantor. Selain itu dominan para karyawan

yang bekerja diatas 5 tahun menunjukkan para karyawan yang komitmen terhadap

organisasi.

4.2. Deskripsi Variabel Penelitian

Deskripsi penelitian adalah tanggapan responden mengenai pengaruh Total

Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada

PT. Lion Air di Pekanbaru. Untuk mengukur masing-masing variabel, digunakan

skala pengkuran indikator variabel yaitu skala likert yang mana data dalam bentuk

kualitatif tersebut diubah menjadi data kuantitatif, seperti dibawah ini:

Interval = 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖−𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ

5

Interval = 5−1

5 = 0,8

Tabel 4.6. Interval Rata-Rata Pernyataan Responden

Interval rata-rata Kategori

4,20 – 5,00 Sangat Setuju

3,40 – 4,19 Setuju

2,60 – 3,39 Cukup Setuju

1,80 – 2,59 Kurang Setuju

1,00 – 1,79 Tidak Setuju

Sumber: Sudjana (2012;79)

Analisis deskripsi jawaban responden didasarkan pada jawaban responden

atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang

disebarkan pada responden.Variasi jawaban responden untuk variabel penelitian

dapat dilihat pada tabel 4.6 .

39


4.2.1. Variabel Dependen

Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah Kepuasan Pelanggan/Y

Kuesioner yang diajukan untuk variabel kepuasan pelanggan

menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) orientasi

kepada kepuasan pelanggan, b) integrasi desain dengan pelanggan di masa depan,

c) pencegahan gangguan atau penyebab kesalahan dalam penawaran produk/jasa,

d) meminimalisasi kerusakan produk atau jasa, e) pemberian jaminan produk atau

jasa (garansi). Pernyataan yang diajukan sebanyak 10 butir pernyataan, berikut ini

adalah hasil penelitian kuesioner tentang variabel kepuasan pelangganpada PT.

Lion Air di Pekanbaru

Dari tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan pada PT. Lion

Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 3,56 dan nilai ini berada

pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan menyetujui

pernyataan kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang diajukan.

Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 3,67 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi

yang diajukan mengenai kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru

adalah karyawan PT. Lion Air di Pekanbaru mengetahui dengan baik produk yang

ditawarkan. Sementara pernyataan terendah dari variabel kepuasan pelanggandan

harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah PT Lion Air di

Pekanbaru mau berdiskusi kepada pelanggan bila ada masalah yang belum dapat

diselesaikan karena memperoleh skor terendah yakni 3,45.

4.2.2. Variabel Independen

Variabel independe adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable dependen atau terikat.

Variabel independen yang digunakan dalam penelitianini antara lain:

4.2.2.1. Analisis Fokus Pada Pelanggan

Kuesioner yang diajukan untuk variabel fokus pada pelanggan

menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) proses

identifikasi kebutuhan pelanggan, b) feedback yang diberikan atas masukan

pelanggan, c) melakukan bench marking, dan d) memikirkan kualitas melalui

inovasi. Peryataan yang diajukan sebanyak 8 butir pernyataan, berikut ini adalah

40


hasil penelitian kuesioner tentang variabel fokus pada pelanggan pada PT. Lion

Air di Pekanbaru:

Dari tanggapan responden mengenai fokus pada pelanggan pada PT. Lion

Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 3,71 dan nilai ini berada

pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan menyetujui

pernyataan fokus pada pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang diajukan.

Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 3,89 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi

yang diajukan mengenai fokus pada pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru

adalah perusahaan selalu merencanakan kebutuhan maupun harapan pelanggan

yang akan datang.Sementara pernyataan terendah dan harus menjadi perhatian

pihak manajemen perusahaan adalah perusahaan selalu mengidentifikasi

kebutuhan pelanggan karena memperoleh skor terendah yakni 3,27.

4.2.2.2. Analisis Obsesi Terhadap Kualitas

Kuesioner yang diajukan untuk variabel obsesi terhadap kualitas

menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) umpan

balik dan pelanggan sangat penting dalam pelaksanaan standar pelayanan, b)

konsultan dibutuhkan dalam implementasi standar kualitas pelayanan, c) evaluasi

secara berkala atas produk yang diberikan, d) dukungan dari manajemen tingkat

atas terhadap implementasi standar kualitas, e) penyediaan sumber daya manusia

yang kompetitif dalam implementasi standar kualitas. Peryataan yang diajukan

sebanyak 10 butir pernyataan, berikut ini adalah hasil penelitian kuesioner tentang

variabel obsesi terhadap kualitas pada PT. Lion Air di Pekanbaru:

Dari tanggapan responden mengenai obsesi terhadap kualitas pada PT.

Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 4,06 dan nilai ini

berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan menyetujui

pernyataan obsesi terhadap kualitas pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang

diajukan. Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 4,29 artinya rata-rata dari pernyataan

tertinggi yang diajukan mengenai obsesi terhadap kualitas pada PT. Lion Air di

Pekanbaru adalah pertama, umpan balik dari pelanggan sangat penting ketika

melaksanakan standar kualitas jasa atau produk yang ditawarkan kepada

41


pelanggan. Kedua, sumber daya yang cukup disediakan untuk

mengimplementasikan standar kualitas

Sementara pernyataan terendah dari variabel obsesi terhadap kualitas dan

harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah pertama, perusahaan

dibantu konsultan luar dalam mengimplementasikan standar kualitas. Kedua,

kualitas produk dan jasa yang diberikan kepada pelanggan dievaluasi secara terus

menerus karena memperoleh skor terendah yakni 3,91.

4.2.2.3. Analisis Kerjasama Tim (Teamwork)

Kuesioner yang diajukan untuk variabel kerjasama tim (teamwork)

menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) pertemuan

secara berkala dilakukan, b) keikutsertaan dalam pemecahan masalah c)

kerjasama diperkuat dalam internal perusahaan, d) masalah disampaikan secara

terbuka. Peryataan yang diajukan sebanyak 8 butir pernyataan, berikut ini adalah

hasil penelitian kuesioner tentang variabel kerjasama tim (teamwork)pada PT.

Lion Air di Pekanbaru:

Dari tanggapan responden mengenai kerjasama tim (teamwork) pada PT.


berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan menyetujui

pernyataan kerjasama tim (teamwork) pada PT.Lion Air di Pekanbaru yang

diajukan. Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 3,62 artinya rata-rata dari pernyataan

tertinggi yang diajukan mengenai kerjasama tim (teamwork) pada PT. Lion Air di

Pekanbaru adalah perusahaan secara bersama-sama bertanggungjawab terhadap

kualitas kerja, dalam menjalankan tugas perusahaan saling berkontribusi, setiap

anggota tim dianggap memiliki kontribusi yang tinggi dalam pencapaian tujuan

serta setiap anggota tim memiliki kesadaran yang tinggi mengerahkan potensi diri

dalam mencapai tujuan

Sementara pernyataan terendah dari variabel kerjasama tim(teamwork) dan

harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah perusahaan bekerja

bersama-sama saat menjalankan tugas, perusahaan menjalankan prinsip ringan

sama dijinjing, berat sama dipikul, setiap anggota tim memiliki andil yang kuat

terhadap keberhasilan tim serta setiap anggota tim sadar akan peranannya

42


masingmasing untuk mancapai tujuan yang ditargetkan karena memperoleh skor

terendah yakni 3,42.

4.2.2.4. Analisis Pendidikan dan Pelatihan

Kuesioner yang diajukan untuk variabel pendidikan dan pelatihan

menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) komitmen

organisasi terhadap kegiatan pendidikan dan pelatihan, b) diberikannya

kesempatan yang sama kepada setiap karyawan untuk mengikuti pendidikan dan

pelatihan, c) terdapat prioritas pendidikan dan pelatihan tertentu yang dibuat

organisasi, d) tersedianya fasilitas untuk melaksanakan pendidikan dan pelatihan,

e) diberikannya peluang berkembang mandiri kepada semua karyawan.

Pernyataan yang diajukan sebanyak 10 butir pernyataan, berikut ini adalah hasil

penelitian kuesioner tentang variabel pendidikan dan pelatihanpada PT. Lion Air

di Pekanbaru:

Dari tanggapan responden mengenai pendidikan dan pelatihanpada PT.


berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan sangat

menyetujui pernyataan pendidikan dan pelatihan pada PT. Lion Air di Pekanbaru

yang diajukan. Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 3,96 artinya rata-rata dari

pernyataan tertinggi yang diajukan mengenai pendidikan dan pelatihan pada PT.

Lion Air di Pekanbaru adalah semua karyawan memperoleh pelatihan untuk

melakukan berbagai jenis tugas

Sementara pernyataan terendah dari variabel pendidikan dan pelatihan

harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah semua karyawan

dilatih ketrampilan untuk menyelesaikan masalah serta pendidikan dan pelatihan

terus dilakukan dalam skala periode tertentu karena memperoleh skor terendah

yakni 3,27.

4.2.2.5. Analisis Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Kuesioner yang diajukan untuk variabel keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan menggunakan instrumen yang dikembangkan Donneli (2016) yaitu: a)

Sistem yang rekruitmen yang bersih, b) keterlibatan karyawan dalam pengambilan

keputusan, c) kesesuaian pekerjaan dengan kompetensi, d) otonomi pengambilan

43


keputusan kepada karyawan, e) pembentukan tim kerja. Pernyataan yang diajukan

sebanyak 10 butir pernyataan, berikut ini adalah hasil penelitian kuesioner tentang

variabel keterlibatan dan pemberdayaan karyawan pada PT. Lion Air di

Pekanbaru:

Dari tanggapan responden mengenai keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan pada PT. Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata

3,67 dan nilai ini berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling

banyak/dominan menyetujui pernyataan keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang diajukan. Diperoleh rata-rata tertinggi yakni

3,95 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi yang diajukan mengenai

keterlibatan dan pemberdayaan karyawan pada PT. Lion Air di Pekanbaru adalah

karyawan di perusahaan merasa senang melaksanakan pekerjaannya.Sementara

pernyataan terendah dari variabel keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dan

harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah karyawan di

perusahaan merasa puas dengan pekerjaannya karena memperoleh skor terendah

yakni 3,16.

4.2.2.6. Analisis Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

Kuesioner yang diajukan untuk variabel perbaikan sistem secara

berkesinambungan menggunakan instrumen yang dikembangkan Donneli (2016)

yaitu: a) penetapan target perbaikan berkesinambungan. b) umpan balik dari

pelanggan digunakan untuk perbaikan secara berkesinambungan. c) komunikasi

dengan pelanggan tetap dijaga untuk peningkatan kualitas layanan, d) perbaikan

terus menerus sebagai antisipasi adanya permasalahan yang muncul, e) inovasi

terus dilakukan. Pernyataan yang diajukan sebanyak 10 butir pernyataan, berikut

ini adalah hasil penelitian kuesioner tentang variabel perbaikan sistem secara

berkesinambungan pada PT. Lion Air di Pekanbaru:

Dari tanggapan responden mengenai perbaikan sistem secara

berkesinambungan pada PT. Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh

rata-rata 3,62 dan nilai ini berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling

banyak/dominan menyetujui pernyataan perbaikan sistem secara

berkesinambungan pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang diajukan. Diperoleh rata-

44


rata tertinggi yakni 3,89 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi yang diajukan

mengenai perbaikan sistem secara berkesinambunganpada PT. Lion Air di

Pekanbaru adalah karyawan di perusahaan merasa senang melaksanakan

pekerjaannya.

Sementara pernyataan terendah dari variabel perbaikan sistem secara

berkesinambungan dan harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan

adalah karyawan di perusahaan merasa puas dengan pekerjaannya karena

memperoleh skor terendah yakni 3,27.

4.3. Uji Kualitas Data

4.3.1. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner. Uji

signifikansi dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel

untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r

hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif, maka pertanyaan tersebut

dinyatakan valid (Ghozali, 2013:52-53). Berikut ini dapat dilihat hasil pengujian

validitas :

Dalam penelitian ini df = n-2 (55-2) = 53, sehingga didapat r tabel untuk

df (53) = 0,266. Suatu koesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Untuk nilai kritis dalam penelitian ini adalah 0,266.

Dan diketahui nilai r hitung ≥ 0,266 artinya seluruh item-item variabel

dinyatakan valid. Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan Correlation

Coefficients Pearson diatas, dapat disimpulkan seluruh item pertanyaan baik pada

variabel fokus pada pelanggan/X1, obsesi terhadap kualitas/X2, kerjasama

Tim/X3, pendidikan dan pelatihan/X4, keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan/X5, perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6 dan kepuasan

pelanggan/Y dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat bahwa semua item pertanyaan

baik pada variabel independen maupun dependen bernilai rhitung> rtabel

45


4.3.2. Uji reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan

cara uji statistik cronbach alpha (α). Suatu konstruk dikatakan reliabel jika nilai

cronbach alpha> 0.70 (Ghozali, 2013:47-48). Untuk menilai kehandalan

kuesioner yang digunakan, maka dalam penelitian ini mengunakan uji reliabilitas

dengan menggunakan SPSS versi 23. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini

dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut:

Tabel 4.7.Hasil Uji Reabilitas Data

Variabel Cronbach’s

Alpha

Nilai

Kritis Kesimpulan

Fokus pada pelanggan/X1 0,905 0,600 Reliabel

Obsesi terhadap kualitas/X2 0,855 0,600 Reliabel

Kerjasama Tim/X3 0,978 0,600 Reliabel

Pendidikan dan pelatihan/X4 0,908 0,600 Reliabel

Keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan/X5 0,817 0,600 Reliabel

Perbaikan sistem secara

berkesinambungan/X6 0,882 0,600 Reliabel

Kepuasan pelanggan/Y 0,859 0,600 Reliabel

Sumber: Olahan Data 2019

Dari data Tabel 4.7 menunjukkan nilai koefisien Alpha dari variabel-

variabel yang diteliti menunjukkan hasil yang beragam dan variabel menghasilkan

nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,700.Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.

4.4. Uji Asumsi Klasik

Untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan telah

terbebas dari adanya gejala autokorelasi, multikolinearitas, dan heterokedastisitas,

perlu dilakukan pengujian yang disebut dengan uji asumsi klasik.

4.4.1. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali,

46


2013:160). Uji yang digunakan adalah uji statistik non-parametrik Kolmogorov-

Smirnov (K-S). Bila nilai signifikan > 0,05 dengan α = 5% berarti distribusi data

normal dan Ho diterima, sebaliknya bila nilai signifikan <0,05 berarti distribusi

data tidak normal dan Ha diterima. Hasil Kolmogorov Smirnov dapat dilihat pada

Tabel 4.8 dibawah ini:

Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas Data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y

N 55 55 55 55 55 55 55

Normal

Paramet

ersa,b

Mean 29,6909 40,5636 28,1455 36,1636 36,6727 36,2182 35,5636

Std.

Deviation 5,26298 5,18461 7,38221 6,76802 4,91051 6,29430 4,15783

Most

Extreme

Differenc

es

Absolute ,167 ,121 ,226 ,195 ,140 ,130 ,136

Positive ,167 ,121 ,119 ,195 ,140 ,130 ,136

Negative -,120 -,077 -,226 -,109 -,108 -,078 -,090

Kolmogorov-Smirnov Z 1,237 ,897 1,680 1,449 1,038 ,967 1,007

Asymp. Sig. (2-tailed) ,094 ,396 ,101 ,130 ,232 ,307 ,263

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan uji Kolmogorov Smirnov diatas diketahui nilai P value

(Asymp.Sig) untuk semua variabel > 0,05. Artinya adalah model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

4.4.2. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier ada

korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Salah satu cara untuk mendeteksi ada

atau tidaknya autokorelasi adalah dengan uji durbin-watson. Berikut ini dapat

dilihat hasil uji autokrelasi dalam penelitian ini :

47


Tabel 4.9.Uji Autokrelasi

Model Durbin-Watson Keterangan

1 1.327 Tidak Terjadi Autokorelasi


Berdasarkan tabel 4.9 di atas nilai Durbin Watson sebesar 1.327,

pembanding menggunakan nilai signifikansi 5%, jumlah sampel 55 (n), dan

jumlah variabel independen 7 (k=7), maka di tabel Durbin Watson akan didapat

nilai DL sebesar 1,31774. Karena nilai DW 1,327 lebih besar dari batas atas (du)

1.31774 dan kurang dari nilai DU (1.81661), maka dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat autokorelasi.

4.4.3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,

maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka disebut

heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau

tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2013:139).Untuk mendeteksi adanya

heteroskedasitas dilakukan dengan menggunakan Scatter Plot.Apabila tidak

terdapat pola yang teratur, maka model regresi tersebut bebas dari masalah

heteroskedasitas.

48


Gambar 4.1 Grafik Scatterplot

Berdasarkan Gambar 4.1 di atas, terlihat hasil pengujian heterokedastisitas

mengenai pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan

pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru, tidak ada pola yang

jelas, serta titik titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka

hasil penelitian dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas.

4.4.4. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.Jika variabel

independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama

variabel independen sama dengan nol (Ghozali, 2013:105). Tolerance mengukur

variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi

(karenaVIF =1/tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan

adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance>0,10 atau sama dengan nilai

VIF<10 (Ghozali,2011). Hasil uji multikolinieritas dalam penelitian ini

ditunjukkan pada Tabel 4.10 berikut ini:

49


Tabel 4.10.Hasil Uji Multikolonieritas

Model Collinearity Statistics Keterangan

Tolerance VIF

1

(Constant)

X1 ,169 1,465 Tidak terdapat multikolineritas







Tabel di atas menunjukkan bahwa keseluruhan nilai tolerance yang

dihasilkan dalam penelitian ini nilai tolerance > 0,10, dan nilai VIF < 10. Dengan

demikian disimpulkan bahwa keseluruhan variabel bebas yang digunakan dalam

penelitian terbebas dari asumsi multikolinieritas.

4.5. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi dalam penelitian ini dimaksudkan untuk melihat pengaruh

Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris

pada PT. Lion Air di Pekanbaru). Tabel 4.10 berikut menunjukkan hasil uji

regresi linier berganda

Tabel 4.11. Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,030 3,315 ,009 ,993

X1 ,864 ,187 1,094 4,626 ,000

X2 ,138 ,054 ,173 2,581 ,013

X3 ,173 ,051 ,308 3,393 ,001

X4 ,096 ,046 ,156 2,093 ,042

X5 ,253 ,055 ,298 4,554 ,000

X6 ,367 ,173 ,555 2,119 ,039

Sumber : hasil olah data SPSS, 2019

50


Berdasarkan tabel di atas maka persamaan regresi yang didapatkan adalah

sebagai berikut:

Y = 0,030 + 0,864 X1 + 0,138 X2+ 0,173 X3+ 0,096 X4+ 0,253 X5+ 0,367 X6

Keterangan :

Y = Kepuasan pelanggan

B 1,2,3,4,5,6 = Koefisien Regresi

Xl = Fokus pada pelanggan

X2 = Obsesi terhadap kualitas

X3 = Kerjasama tim

X4 = Pendidikan dan pelatihan

X5 = Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

X6 = Perbaikan sistem secara berkesinambungan

Arti persamaan regresi linear tersebut adalah :

1. Nilai a = 0,030 menunjukkan bahwa apabila Total Quality Management

(TQM) yang diukur dari fokus pada pelanggan/X1, obsesi terhadap

kualitas/X2, kerjasama Tim/X3, pendidikan dan pelatihan/X4, keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan/X5, perbaikan sistem secara

berkesinambungan/X6bernilai konstan (0) maka kepuasan pelanggan (studi

empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru) adalah 0,030 satuan.

2. Nilai b1 = 0,864 menunjukkan bahwa apabila nilai fokus pada

pelanggan/X1naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT.

Lion Air di Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar 0,864 satuan

dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

3. Nilai b2 = 0,138 menunjukkan bahwa apabila nilai obsesi terhadap

kualitas/X2naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT.

Lion Air di Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar 0,138 satuan


4. Nilai b3 = 0,173 menunjukkan bahwa apabila nilai kerjasama Tim/X3naik 1

satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di

Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar 0,173 satuan dengan asumsi

variabel lainnya tetap atau konstan.

51


5. Nilai b4 = 0,096 menunjukkan bahwa apabila nilai pendidikan dan

pelatihan/X4naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT.

Lion Air di Pekanbaru) akan mengalami peningkatan sebesar 0,096 satuan


6. Nilai b5 = 0,253 menunjukkan bahwa apabila nilai keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan/X5naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi

empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar

0,253 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

7. Nilai b6 = 0,367 menunjukkan bahwa apabila nilai perbaikan sistem secara

berkesinambungan/X6naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris

pada PT. Lion Air di Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar 0,367

satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

4.6 Koefisien Determinasi

Uji determinasi adalah uji yang digunakan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent.Nilai R2 yang

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi

variabel dependent amat terbatas, sedangkan apabila nilai mendekati satu berarti

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali, 2011). Hasil uji

determinasi dapat dilihat pada tabel 4.12 berikut ini:

Tabel 4.12 : Uji Determinasi

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 ,902a ,815 ,791 1,89939 1,327

a. Predictors: (Constant), X6, X2, X5, X3, X4, X1

b. Dependent Variable: Y


Berdasarkan hasil uji determinasi diketahui bahwa nilai adjusted R square

sebesar 0,791, yang mengandung arti bahwa 79,1 % variabel besarnya kepuasan

pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru) bisa dijelaskan oleh

variasi TotalQuality Management (TQM) yang diukur dari fokus pada

52


pelanggan/X1, obsesi terhadap kualitas/X2, kerjasama Tim/X3, pendidikan dan

pelatihan/X4, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5, perbaikan sistem

secara berkesinambungan/X6. Sedangkan sisanya 20,9 % lainnya dijelaskan oleh

variabel lain di luar yang diteliti.

4.7 Uji Parsial (uji t)

Pada dasarnya uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelas/independen secara individual.Adapun rangkuman pengujian

hipotesis dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 4.13 : Hasil Uji Statistik t Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,030 3,315 ,009 ,993

X1 ,864 ,187 1,094 4,626 ,000 X2 ,138 ,054 ,173 2,581 ,013 X3 ,173 ,051 ,308 3,393 ,001 X4 ,096 ,046 ,156 2,093 ,042 X5 ,253 ,055 ,298 4,554 ,000 X6 ,367 ,173 ,555 2,119 ,039


Uji-t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat secara individual dengan mengukur hubungan antara variabel

bebas dengan variabel terikat. Ketentuan uji t adalah Ho dapat diterima jika t-

hitung lebih kecil atau sama dengan t-tabel dan Hi diterima apabila t-hitung lebih

besar daripada t-tabel. Berdasarkan tabel distribusi t-student dapat dilihat rumus

sebagai berikut :

= α/2 : n-2

= 0,05/2 : 55-2

= 0,025 : 53

Dan pada t-tabel hasilnya adalah 2,01. Berikut ini dapat diuraikan

mengenai hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat dalam

penelitian ini

1. Fokus pada pelanggan/X1

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara fokus pada

pelanggan/X1 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris

53


pada PT. Lion Air di Pekanbaru)

Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara fokus pada

pelanggan/X1 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris


Pada variabel fokus pada pelanggan/X1, nilai t-hitung yaitu 4,626 dengan taraf

signifikasi 0,000 lebih kecil dari pada tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung

(4,626) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak

dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara fokus pada

pelanggan/X1 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air

di Pekanbaru).

2. Obsesi terhadap kualitas/X2

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara obsesi terhadap

kualitas/X2 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris


Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara obsesi terhadap

kualitas/X2 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris


Pada variabel obsesi terhadap kualitas/X2, nilai t-hitung yaitu 2,581 dengan

taraf signifikasi 0,013 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai

thitung (2,581) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan

Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara

obsesi terhadap kualitas/X2 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada

PT. Lion Air di Pekanbaru).

3. Kerjasama Tim/X3

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kerjasama

Tim/X3 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada

PT. Lion Air di Pekanbaru)

Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara kerjasama Tim/X3

terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion

Air di Pekanbaru)

54


Pada variabel kerjasama Tim/X3, nilai t-hitung yaitu 3,393 dengan taraf

signifikasi 0,001 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung

(3,393) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak

dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara kerjasama

Tim/X3 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di

Pekanbaru).

4. Pendidikan dan pelatihan/X4

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara pendidikan dan

pelatihan/X4 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris


Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara pendidikan dan

pelatihan/X4 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris


Pada variabel pendidikan dan pelatihan/X4, nilai t-hitung yaitu 2,093 dengan

taraf signifikasi 0,042 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai

thitung (2,093) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan

Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara

pendidikan dan pelatihan/X4 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada

PT. Lion Air di Pekanbaru).

5. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan/X5 terhadap kepuasan pelanggan

(studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)

Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan/X5 terhadap kepuasan pelanggan


Pada variabel keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5, nilai t-hitung

yaitu 4,554 dengan taraf signifikasi 0,000 lebih kecil daripada tingkat

keyakinan 5 %. Nilai thitung (4,554) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01).

Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang

55


signifikan antara keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5 terhadap

kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara perbaikan sistem

secara berkesinambungan/X6 terhadap kepuasan pelanggan


Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara perbaikan sistem

secara berkesinambungan/X6 terhadap kepuasan pelanggan


Pada variabel perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6, nilai t-hitung

yaitu 2,119 dengan taraf signifikasi 0,039 lebih kecil daripada tingkat

keyakinan 5 %. Nilai thitung (2,119) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01).

Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang

signifikan antara perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6terhadap

kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

4.8 Uji Simultan (Uji f)

Uji F adalah pengujian signifikan simultan yang digunakan untuk melihat

bagaimana variabel independensecara bersama-sama mempengaruhi variabel

dependen (kinerja karyawan). Melalui bantuan Program SPSS for Windows versi

23 diperoleh hasil uji F sebagaimana yang dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.14.Hasil Pengujian Simultan/ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 760,359 6 126,726 35,127 ,000b

Residual 173,169 48 3,608

Total 933,527 54

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X6, X2, X5, X3, X4, X1


Dari hasil uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 35,127 dan sig 0,000.

Sedangkan F-tabel pada tingkat keyakinan (α) 5 % dengan derajat bebas

pembilang : (k-1) : (n-k)

: (7-1) : (55-7)

56


: 6 : 48 = 2,29

Dari F-tabel dapat dilihat hasilnya adalah 2,29. Hal ini menunjukkan

bahwa nilai F-hitung (35,127) lebih besar daripada F-tabel (2,29) dengan

signifikasi sebesar 0,000 lebih kecil daripada nilai α sebesar 0,05. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa variabel Total Quality Management (TQM) yang

diukur dari fokus pada pelanggan/X1, obsesi terhadap kualitas/X2, kerjasama

Tim/X3, pendidikan dan pelatihan/X4, keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan/X5, perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion

Air di Pekanbaru).

4.9. Pembahasan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik

pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.Pada

hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para

pelanggan. Terbentuknya kepuasan pelanggan bisa menghasilkan beberapa

manfaat,yaitu keharmonisan antara perusahaan dan pelanggannya,terciptanya

pembelian ulang dan kesetiaan pelanggan, serta terciptanya rekomendasi dari

mulut ke mulut yang memberikan keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan yang

puas akan kembali dan terus menggunakan jasa atau produk yang membuat ia

puas sedangkan pelanggan yang tidak puas atau kecewa akan memberikan respon

yang lebih buruk dua kali lipat mengenai pengalaman buruknya.

Berdasarkan pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan mempunyai peran yang penting yang akan menentukan bahwa

pelanggan tersebut akan membeli kembali produk atau jasa yang kita tawarkan

atau akan memberikan kesan buruk dibenak pelanggan dan akan menyebabkan

pelanggan tersebut tidak akan membeli produk atau jasa yang dimiliki perusahaan.

4.9.1. Pengaruh Fokus pada PelangganTerhadap Kepuasan Pelanggan

Suatu organisasi yang menerapkan TQM akan berfokus pada pelanggan.

Pada TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Semua tujuan manajemen dalam

TQM adalah untuk terciptanya kepuasan pelanggan.Oleh karena itu kepuasan

57


pelanggan merupakan faktor utama didalam TQM, maka dari itu perusahaan harus

memiliki fokus pada pelanggan.

Fokus pelanggan merupakan hal yang sangat penting yang perlu dilakukan

oleh perusahaan untuk lebih memberikan kesan baik kepada pelanggan dan

menciptakan kepuasan pelanggan. Memberikan pelayanan yang intensif adalah

cara yang perlu dilakukan agar pelanggan lebih mengetahui produk atau jasa yang

dipasarkan sehingga akan menimbulkan rasa ingin membeli dan rasa puas dibenak

pelanggan.

Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel fokus pada pelanggan/X1,

nilai t-hitung yaitu 4,626 dengan taraf signifikasi 0,000 lebih kecil daripada

tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung (4,626) ini lebih besar daripada t-tabel

(2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh

yang signifikan antara fokus pada pelanggan/X1terhadap kepuasan pelanggan

(studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

Beberapa peneliti terdahulu telah melakukan penelitian yang berhubungan

dengan pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan

diantaranya Citraluki (2016), dan Sukardi (2016) yang menunjukkan bahwa

variabel (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas dan kerjasama tim)

berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Selanjutnya penelitian oleh Amin (2011), Mehra (2008), Arumugam

(2015), Hsing Liu (2015) dan Jaafreh (2013) telah meneliti sebelumnya dan

menemukan bahwa fokus pada pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan, sehingga semakin meningkat fokus pada pelanggan maka semakin

tinggi kepuasan.

4.9.2. Pengaruh Obsesi Terhadap Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam suatu organisasi yang menerapkan TQM, pihak yang menetapkan

kualitas adalah pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Maka dari itu,

organisasi harus terobsesi untuk memenuhi apa yang ditentukan oleh pelanggan

bahkan harus berusaha melebihi keinginan pelanggan.

Kualitas produk atau jasa yang dihasikan baik maka akan memberikan

kesan baik pula pada pelanggan. Mutu perusahaan harus ditingkatkan agar produk

58


atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang baik dan bisa memenuhi

harapan atau keinginan pelanggan.

Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel obsesi terhadap kualitas/X2,

nilai t-hitung yaitu 2,581 dengan taraf signifikasi 0,013 lebih kecil daripada

tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung (2,581) ini lebih besar daripada t-tabel

(2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh

yang signifikan antara obsesi terhadap kualitas/X2 terhadap kepuasan pelanggan

(studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).



diantaranya Citraluki (2016 dan Sukardi (2016) yang menunjukkan bahwa

variabel (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas dan kerjasama tim)

berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4.9.3. Pengaruh Kerjasama Tim Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kerjasama tim merupakan salah satu unsur penting dalam TQM. Tim

merupakan sekelompok orang yang mana memiliki tujuan bersama. Tidak semua

sekumpulan orang dapat dikatakan sebagai tim.Kerjasama tim merupakan bentuk

kerja secara berkelompok dan saling melengkapi dengan ketrampilan masing -

masing serta berkomitmen untuk mencapai tujuan bersama yaitu untuk membuat

pelanggan merasa puas.

Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel kerjasama Tim/X3, nilai t-

hitung yaitu 3,393 dengan taraf signifikasi 0,001 lebih kecil daripada tingkat

keyakinan 5 %. Nilai thitung (3,393) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini

menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan

antara kerjasama Tim/X3 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT.

Lion Air di Pekanbaru).



diantaranya Sukardi (2016) yang menunjukkan bahwa variabel (fokus pada

pelanggan, obsesi terhadap kualitas dan kerjasama tim) berpengaruh secara positif

59


signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan Citraluki (2016)obsesi kualitas

memiliki dampak yang signifikan pada kepuasan pelanggan.

4.9.4. Pengaruh Pendidikan dan Pelatihan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pendidikan dan pelatihan merupakan suatu kebutuhan guna mendukung

salah satu bentuk kegiatan peningkatan kompetensi dan merupakan bagian

integral dalam Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM).Dalam hal

penyelenggaran pendidikan dan pelatihan diperlukan pengelolaan secara efektif

dan adanya koordinasi yang tepat diantara para pegawai atau panitia

penyelenggara terhadap diklat yang diselenggarakan sehingga dapat menghasilkan

SDM yang handal dan memiliki kompetensi tertentu sesuai dengan kebutuhan

organisasi. Meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting

bagi lembaga. Edward Sallis (2011: 82) mengatakan bahwa “misi utama dari

TQM adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya”.

Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel pendidikan dan

pelatihan/X4, nilai t-hitung yaitu 2,093 dengan taraf signifikasi 0,042 lebih kecil

daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai thitung (2,093) ini lebih besar daripada t-

tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada

pengaruh yang signifikan antara pendidikan dan pelatihan/X4terhadap kepuasan

pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

Menurut Pandodjo dan Husman dalam Suwatno dan Priansa (2012: 208)

bahwa, Pendidikan merupakan usaha kegiatan untuk meningkatkan pengetahuan

umum seseorang termasuk di dalamnya teori untuk memutuskan persoalan

persoalan yang menyangkut kegiatan pencapaian tujuan.Sedangkan pelatihan

merupakan kegiatan untuk memperbaiki kemampuan kerja seseorang melalui

pengetahuan praktis dan penerapannya dalam usaha pencapaian tujuan yang

berkaitan dengan aktivitas ekonomi.Pendidikan dan pelatihan merupakan upaya

untuk meningkatkan dan mengembangkan sumber daya aparatur, terutama untuk

peningkatan profesionalime kemampuan, bakat, dan keterampilan yang dimiliki

oleh peserta pendidikan dan pelatihan.

60


4.9.5.Pengaruh Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Terhadap

Kepuasan Pelanggan

TQM merupakan suatu konsep di dalam pelibatan dan pemberdayaan

karyawan.Organisasi yang menerapkan TQM haruslah memberikan peluang

kepada karyawan untuk berkembang dan berprestasi secara optimal.

Pemberdayaan merupakan kunci utama dalam motivaasi dan produktivitas,

seorang karyawan yang merasa dirinya dihargai dan memiliki kontribusi akan

berkembang secara pribadi dan professional sehingga kontribusinya bagi

organisasi dapat dimaksimalkan.Sehingga dengan adanya implementasi Perlibatan

dan Pemberdayaan Karyawan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan/X5, nilai t-hitung yaitu 4,554 dengan taraf signifikasi

0,000 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai thitung (4,554) ini lebih

besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima

sehingga ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan/X5 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di

Pekanbaru).

Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Sukardi (2016), dalam

penelitiannya mengungkapkan bahwa keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

4.9.6.Pengaruh Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Perbaikan yang berkesinambungan merupakan salah satu unsur paling

fundamental dari TQM (Total Quality Management). Konsep perbaikan

berkesinambungan diterapkan baik terhadap proses produk maupun orang yang

melaksanakannya. Kaizen merupakan konsep Jepang yang berarti perbaikan

berkesinambungan.Pendekatan ini hanya dapat berhasil dengan baik apabila

disertai dengan usaha sumber daya manusia yang tepat. Faktor manusia

merupakan dimensi yang terpenting dalam perbaikan kualitas dan produktifitas.

Sehingga dengan adanya implementasi Perbaikan secara berkesinambungan akan

meningkatkan kepuasan pelanggan.

61


Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel perbaikan sistem secara

berkesinambungan/X6, nilai t-hitung yaitu 2,119 dengan taraf signifikasi 0,039

lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung (2,119) ini lebih besar

daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga

ada pengaruh yang signifikan antara perbaikan sistem secara

berkesinambungan/X6 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion

Air di Pekanbaru).

Hasil penelitian ini mendukung penelitian dari Sukardi (2016) yang

menyatakan perbaikan sistem secara berkesinambungan terhadap kepuasan

pelanggan.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat di jelaskan bahwa jenis...

Documents

Transcript of BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat di jelaskan bahwa jenis...