MANAJEMEN ISU STRATEGIS PT LION AIR GROUP DALAM ...

MANAJEMEN ISU STRATEGIS PT LION AIR GROUP

DALAM MEMPERBAIKI REPUTASI

(Studi Kasus: Isu Awak Kabin, Pilot, dan Penumpang dari Maskapai

PT Lion Air Group yang Terinfeksi COVID-19)

SKRIPSI

Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)

Alysha Eka Novaryanti

00000018160

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG

2020

ii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya

sendiri, bukan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga

lain, dan semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam

skripsi ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka.

Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan, baik

dalam pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia

menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang

telah saya tempuh.

Tangerang, 12 Juli 2020

(Alysha Eka Novaryanti)

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan judul

“Manajemen Isu Strategis PT Lion Air Group dalam Memperbaiki Reputasi:

Studi Kasus Isu Awak Kabin, Pilot, dan Penumpang Maskapai PT Lion Air Group

yang Terinfeksi COVID-19”

oleh


telah diujikan pada hari Senin, 29 Juni 2020

pukul 11.00 s.d. 12.11 dan dinyatakan lulus

dengan susunan penguji sebagai berikut.

Ketua Sidang

Helga Liliani Cakra Dewi, S.I.Kom., M.Comm.

Penguji Ahli

Dr. Rismi Juliadi, S.T., M.Si. This document is digitally signed by Rismi Juliadi Date: 2020.07.08 14:17:13 +07'00'

Dosen Pembimbing

Hanif Suranto, S.Sos., M.Si.

Disahkan oleh

Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi

Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si.

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

“For indeed, with the hardship (will be) ease”

QS Al-Insyirah: 5

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena hanya dari

penyertaan serta karunia-Nya melalui segala nikmat, kesehatan, pertolongan, dan

ilmu pengetahuan yang didapat oleh penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

dengan baik.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak pengalaman dan

pengetahuan yang tidak terlupakan, baik segala hambatan dan persoalan yang

muncul hingga proses penyelesaian. Namun, karena adanya bantuan, dukungan,

serta berkat yang diberikan dari berbagai pihak di bawah ini, penulis dapat

menyelesaikan skripsi. Oleh karena itu, penulis ingin menguncapkan terima kasih

kepada:

1. Hanif Suranto, S.Sos., M.Si. yang telah membimbing, memberi masukan

serta kritik, memberi arahan ketika penulis mulai kebingungan dalam

menyusun skripsi ini. Terima kasih pula karena telah meluangkan waktu

untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi, baik saat bertemu

langsung, melalui Zoom, maupun Whatsapp.

2. Dr. Rismi Juliadi, S.T., M.Si. sebagai dosen penguji ahli yang telah

memberikan banyak masukan, saran, maupun arahan bermanfaat selama

sidang hingga penyelesaian skripsi ini.

3. Helga Liliani Cakra Dewi, S.I.Kom., M.Comm. sebagai ketua sidang yang

ikut serta dalam memberikan arahan serta masukan selama proses sidang

berlangsung hingga penyelesaian skripsi ini.

4. Inco Hary Perdana, S. I. Kom., M. Si. Selaku Ketua Program Studi Ilmu

Komunikasi.

5. Kepada keluarga yang selalu memberi dukungan moril, hiburan, serta

dukungan tanpa batas lainnya kepada penulis hingga penyelesaian skripsi ini.

6. Dorothea Putri V. yang senantiasa memberi dukungan. Terima kasih atas

ketersediaannya menjadi pendengar setia, penampung keluh kesah, teman

vi

mengerjakan skripsi bersama, dan selalu mendorong untuk menjadi yang

lebih baik.

7. Josephine Beata teman seperjuangan dalam bimbingan maupun bertukar

pikiran sepanjang perkuliahan hingga pengerjaan skripsi. Terima kasih

karena selalu ada di saat senang maupun sedih.

8. Audini Maulidya, Nanda Dwi, Nisita Ayu, Ardiyan Mahmudi, Remo

Ibrahim, Livia Marcella, dan Tiffany Amelia, terima kasih telah menjadi

teman yang menemani penulis sepanjang perkuliahan hingga penyelesaian

skripsi ini dan menjadi bagian dari kecerobohan, tawa canda, serta perjuangan

penulis.

9. Vina Vania dan Gladys Sara, terima kasih karena selalu memberi hiburan

ketika penulis mulai jenuh dalam proses pengerjaan skripsi ini.

10. Carolina Lestari Sirait dan Tifani Helentina Marpaung dari Corporate

Communications PT Lion Air Group yang telah meluangkan waktu untuk

menjadi narasumber, serta memberikan informasi maupun pengetahuan yang

dapat mendukung penelitian ini.

11. Reza, Jovian, dan Putri Nirwana, penumpang dari maskapai PT Lion Air

Group yang telah meluangkan waktu sebagai narasumber untuk mendukung

penelitian ini.

Walaupun masih terdapat banyak kekurangan, penulis berharap hasil

penelitian ini tidak hanya bermanfaat bagi penulis, tetapi juga dapat berkontribusi

untuk ilmu komunikasi dan industri penerbangan. Akhir kata, segala masukan,

saran, dan kritik sangat terbuka untuk perkembangan penulis maupunn penelitian

ini lebih baik. Selamat membaca dan semoga bermafaat.

Tangerang, 12 Juli 2020


vii

MANAJEMEN ISU STRATEGIS PT LION AIR GROUP

DALAM MEMPERBAIKI REPUTASI: STUDI KASUS ISU AWAK

KABIN, PILOT, DAN PENUMPANG MASKAPAI PT LION AIR

GROUP YANG TERINFEKSI COVID-19

ABSTRAK

Oleh: Alysha Eka Novaryanti

Banyak isu yang muncul terkait wabah tersebut yang dapat merusak reputasi

perusahaan, salah satunya reputasi PT Lion Air Group yang terancam rusak karena

banyak media yang memberitakan mengenai isu awak kabin, pilot, dan penumpang

maskapainya yang terinfeksi COVID-19.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manajemen isu strategis yang

digunakan oleh PT Lion Air Group dalam memperbaiki reputasi perusahaan

melalui studi kasus terkait isu awak kabin, pilot, dan penumpang maskapainya yang

terinfeksi COVID-19. Penelitian ini menggunakan konsep manajemen isu yang

diperkenalkan oleh Jones dan Chase. Jenis dan sifat penelitian ini adalah kualitatif

deskriptif dengan menggunakan metode penelitian studi kasus. Data diperoleh

melalui wawancara dengan dua orang partisipan dan tiga orang informan serta

dengan melakukan studi dokumen.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Lion Air Group menggunakan

manajemen isu strategis dimulai dari tahap identifikasi isu, analisis isu, pilihan

strategi perubahan isu, program penanganan isu, dan evaluasi hasil. Namun,

kegiatan evaluasi hasil yang dilakukan oleh PT Lion Air Group belum sempurna

karena hanya dilakukan oleh pihak internal saja; tidak melibatkan pihak eksternal.

PT Lion Air Group menjalankan program manajemen isu strategis untuk

menunjukkan kepada masyarakat khususnya penumpang dari maskapai PT Lion

Air Group, bahwa perusahaan serius dalam menangani isu yang menimpa dan untuk

menjaga kepercayaan mereka bahwa perusahaan tetap mengedepankan keamanan

serta keselamatan penumpang.

Kata Kunci: COVID-19, Manajemen Isu Strategis, PT Lion Air Group, Strategi

Komunikasi.

viii

STRATEGIC ISSUES MANAGEMENT OF PT LION AIR GROUP IN

IMPROVING REPUTATION: A CASE STUDY ISSUES OF CABIN

CREW, PILOT, AND PASSENGERS AIRLINES OF PT LION AIR

GROUP WHO INFECTED COVID-19

ABSTRACT

By: Alysha Eka Novaryanti

Many issue that arise related to the pandemic can damage the company’s

reputation, as well as the reputation of PT Lion Air Group that is in threat of being

damaged because many media reported on the issue of cabin crew, pilots, and

passengers who infected COVID-19.

This research aims for knowing the issues management strategy used by PT

Lion Air Group in enhancing the company’s reputation through case studies related

to the issues of cabin crew, pilot, and passengers who infected COVID-19. This

research uses the concept of issues management introduced by Jones and Chase as

a primary concept. This types of research is qualitative-descriptive with case study

as research methods. The process of data collection is done by interviews with two

participants and three informants, and by documents studies.

The results showed that PT Lion Air Group use an issue management strategy

starting from the stage of identifying issues, analysing issues, issues change

strategy options, issues action programming, and evaluating results. However, the

results evaluation activities carried out by PT Lion Air Group are not perfect

because they are only carried out by internal parties; does not involve external

parties. Strategic Issues Management program has done by PT Lion Air Group is

to show the public, especially passengers of the airlines PT Lion Air Group, that

the company is very serious in handling issues affecting the company and to

maintain their trust that the company continues to prioritize passenger safety first.

Keyword: Communication Strategy, COVID-19, PT Lion Air Group, Strategic

Issues Management

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ iv

KATA PENGANTAR ............................................................................................ v

ABSTRAK ............................................................................................................ vii

ABSTRACT ........................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ................................................................................... 12

1.3. Pertanyaan Penelitian .............................................................................. 13

1.4. Tujuan Penelitian .................................................................................... 13

1.5. Kegunaan Penelitian ............................................................................... 14

1.5.1. Kegunaan Akademis ................................................................... 14

1.5.2. Kegunaan Praktis ........................................................................ 14

1.6. Keterbatasan Penelitian ........................................................................... 15

BAB II KERANGKA PEMIKIRAN .................................................................... 16

2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 16

2.2. Konsep yang Digunakan ......................................................................... 24

2.2.1. Corporate Communication ......................................................... 24

2.2.2. Isu ................................................................................................ 29

2.2.3. Manajemen Isu ............................................................................ 37

2.2.4. Reputasi ....................................................................................... 49

2.2.5. Hubungan Manajemen Isu dengan Reputasi ............................... 50

2.3. Alur Penelitian ........................................................................................ 52

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 53

3.1. Paradigma Penelitian .............................................................................. 53

3.2. Jenis dan Sifat Penelitian ........................................................................ 54

x

3.3. Metode Penelitian ................................................................................... 56

3.4. Sumber Data............................................................................................ 57

3.5. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 58

3.6. Teknik Keabsahan Data .......................................................................... 60

3.7. Teknik Analisis Data............................................................................... 62

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 65

4.1. Gambaran Umum Objek dan Subjek Penelitian ..................................... 65

4.1.1. Objek Penelitian .......................................................................... 65

4.1.2. Subjek Penelitian ......................................................................... 73

4.2. Hasil Penelitian ....................................................................................... 74

4.2.1. Proses Perencanaan Program Manajemen Isu Strategis.............. 75

4.2.2. Proses Pelaksanaan Program Manajemen Isu Strategis ............ 101

4.2.3. Proses Evaluasi Tingkat Keberhasilan Program Manajemen Isu

Strategis ..................................................................................... 116

4.3. Pembahasan........................................................................................... 122

4.3.1. Perencanaan Program Manajemen Isu Strategis ....................... 122

4.3.2. Pelaksanaan Program Manajemen Isu Strategis ....................... 133

4.3.3. Evaluasi Tingkat Keberhasilan Program Manajemen Isu Strategis

................................................................................................... 134

4.3.4. Hubungan Manajemen Isu dengan Reputasi ............................. 136

4.3.5. Peran Corporate Communication dalam Manajemen Isu ......... 137

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 139

5.1. Simpulan ............................................................................................... 139

5.2. Saran ..................................................................................................... 140

5.2.1. Saran Akademis ........................................................................ 140

5.2.2. Saran Praktis ............................................................................. 141

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 142

LAMPIRAN ........................................................................................................ 148

STRUKTUR ORGANISASI DAN JALUR PENERBANGAN MASKAPAI PT

LION AIR GROUP ............................................................................................. 149

PROTOKOL WAWANCARA ........................................................................... 151

PROTOKOL WAWANCARA ........................................................................... 157

TRANSKRIP WAWANCARA .......................................................................... 159





xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Persebaran COVID-19 di Penerbangan Tujuan Internasional Maskapai

PT Lion Air Group .................................................................................................. 8 Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 19

Tabel 4. 1 Anak Perusahaan PT Lion Air Group .................................................. 68

Tabel 4. 2 Pemberitaan Terkait Isu COVID-19 PT Lion Air Group .................... 77

Tabel 4. 3 Matriks Stakeholder Mapping PT Lion Air Group Terkait Isu COVID-

19 ........................................................................................................................... 82 Tabel 4. 4 Matriks Program Manajemen Isu PT Lion Air Group ....................... 120

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Isu Interpreter (Awak Kabin) Lion Air Diduga Terinfeksi COVID-19

................................................................................................................................. 2 Gambar 1. 2 Isu Penumpang Wings Air Diduga Terinfeksi COVID-19 ................ 3

Gambar 1. 3 Isu Pilot Lion Air Meninggal Dunia Diduga Terinfeksi COVID-19 . 4

Gambar 1. 4 Timeline Isu COVID-19 yang Menimpa PT Lion Air Group ............ 5

Gambar 1. 5 Peta Persebaran COVID-19 di Dunia................................................. 7 Gambar 2. 1 Stakeholders Mapping Matrix ......................................................... 27

Gambar 2. 2 Tahapan Siklus Isu ........................................................................... 34 Gambar 2. 3 Alur Penelitian.................................................................................. 52 Gambar 4. 1 Logo PT Lion Air Group .................................................................. 66

Gambar 4. 2 Pemberitaan Media Online Terkait Isu Interpreter Lion Air............ 84 Gambar 4. 3 Pemberitaan Mengenai Pilot Lion Air yang Terinfeksi COVID-19 87 Gambar 4. 4 Isu Terkait Jamaah yang Terinfeksi COVID-19 .............................. 88 Gambar 4. 5 Pelaksanaan Kegiatan Kerja Sama “Misi Kemanusiaan” Batik Air

dengan Pemerintah, 1 Februari 2020 .................................................................. 104 Gambar 4. 6 Pelaksanaan Kegiatan Kerja Sama “Misi Kemanusiaan” Batik Air

dengan Pemerintah, 2 Februari 2020 .................................................................. 104 Gambar 4. 7 Kegiatan Desinfeksi Pesawat dan Media Visit Lion Air, Jakarta (CGK)

............................................................................................................................. 108 Gambar 4. 8 Kegiatan Desinfeksi Pesawat dan Media Visit Batik Air, Hanggar

Batam Aero Technic ........................................................................................... 109 Gambar 4. 9 Kegiatan Kampanye Keselamatan Batik Air ................................. 112 Gambar 4. 10 Kegiatan Kampanye Keselamatan Physical Distancing di Dalam

Kabin ................................................................................................................... 113

MANAJEMEN ISU STRATEGIS PT LION AIR GROUP DALAM ...

Documents

Transcript of MANAJEMEN ISU STRATEGIS PT LION AIR GROUP DALAM ...