DALAM MEMPERBAIKI REPUTASI
(Studi Kasus: Isu Awak Kabin, Pilot, dan Penumpang dari Maskapai
PT Lion Air Group yang Terinfeksi COVID-19)
SKRIPSI
Alysha Eka Novaryanti
TANGERANG
2020
ii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya
sendiri, bukan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga
lain, dan semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam
skripsi ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka.
Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan, baik
dalam pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia
menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang
telah saya tempuh.
“Manajemen Isu Strategis PT Lion Air Group dalam Memperbaiki Reputasi:
Studi Kasus Isu Awak Kabin, Pilot, dan Penumpang Maskapai PT Lion Air Group
yang Terinfeksi COVID-19”
pukul 11.00 s.d. 12.11 dan dinyatakan lulus
dengan susunan penguji sebagai berikut.
Ketua Sidang
Penguji Ahli
Dr. Rismi Juliadi, S.T., M.Si. This document is digitally signed by Rismi Juliadi Date: 2020.07.08 14:17:13 +07'00'
Dosen Pembimbing
iv
QS Al-Insyirah: 5
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena hanya dari
penyertaan serta karunia-Nya melalui segala nikmat, kesehatan, pertolongan, dan
ilmu pengetahuan yang didapat oleh penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik.
pengetahuan yang tidak terlupakan, baik segala hambatan dan persoalan yang
muncul hingga proses penyelesaian. Namun, karena adanya bantuan, dukungan,
serta berkat yang diberikan dari berbagai pihak di bawah ini, penulis dapat
menyelesaikan skripsi. Oleh karena itu, penulis ingin menguncapkan terima kasih
kepada:
1. Hanif Suranto, S.Sos., M.Si. yang telah membimbing, memberi masukan
serta kritik, memberi arahan ketika penulis mulai kebingungan dalam
menyusun skripsi ini. Terima kasih pula karena telah meluangkan waktu
untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi, baik saat bertemu
langsung, melalui Zoom, maupun Whatsapp.
2. Dr. Rismi Juliadi, S.T., M.Si. sebagai dosen penguji ahli yang telah
memberikan banyak masukan, saran, maupun arahan bermanfaat selama
sidang hingga penyelesaian skripsi ini.
3. Helga Liliani Cakra Dewi, S.I.Kom., M.Comm. sebagai ketua sidang yang
ikut serta dalam memberikan arahan serta masukan selama proses sidang
berlangsung hingga penyelesaian skripsi ini.
4. Inco Hary Perdana, S. I. Kom., M. Si. Selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi.
5. Kepada keluarga yang selalu memberi dukungan moril, hiburan, serta
dukungan tanpa batas lainnya kepada penulis hingga penyelesaian skripsi ini.
6. Dorothea Putri V. yang senantiasa memberi dukungan. Terima kasih atas
ketersediaannya menjadi pendengar setia, penampung keluh kesah, teman
vi
lebih baik.
pikiran sepanjang perkuliahan hingga pengerjaan skripsi. Terima kasih
karena selalu ada di saat senang maupun sedih.
8. Audini Maulidya, Nanda Dwi, Nisita Ayu, Ardiyan Mahmudi, Remo
Ibrahim, Livia Marcella, dan Tiffany Amelia, terima kasih telah menjadi
teman yang menemani penulis sepanjang perkuliahan hingga penyelesaian
skripsi ini dan menjadi bagian dari kecerobohan, tawa canda, serta perjuangan
penulis.
9. Vina Vania dan Gladys Sara, terima kasih karena selalu memberi hiburan
ketika penulis mulai jenuh dalam proses pengerjaan skripsi ini.
10. Carolina Lestari Sirait dan Tifani Helentina Marpaung dari Corporate
Communications PT Lion Air Group yang telah meluangkan waktu untuk
menjadi narasumber, serta memberikan informasi maupun pengetahuan yang
dapat mendukung penelitian ini.
11. Reza, Jovian, dan Putri Nirwana, penumpang dari maskapai PT Lion Air
Group yang telah meluangkan waktu sebagai narasumber untuk mendukung
penelitian ini.
penelitian ini tidak hanya bermanfaat bagi penulis, tetapi juga dapat berkontribusi
untuk ilmu komunikasi dan industri penerbangan. Akhir kata, segala masukan,
saran, dan kritik sangat terbuka untuk perkembangan penulis maupunn penelitian
ini lebih baik. Selamat membaca dan semoga bermafaat.
Tangerang, 12 Juli 2020
KABIN, PILOT, DAN PENUMPANG MASKAPAI PT LION AIR
GROUP YANG TERINFEKSI COVID-19
Oleh: Alysha Eka Novaryanti
Banyak isu yang muncul terkait wabah tersebut yang dapat merusak reputasi
perusahaan, salah satunya reputasi PT Lion Air Group yang terancam rusak karena
banyak media yang memberitakan mengenai isu awak kabin, pilot, dan penumpang
maskapainya yang terinfeksi COVID-19.
digunakan oleh PT Lion Air Group dalam memperbaiki reputasi perusahaan
melalui studi kasus terkait isu awak kabin, pilot, dan penumpang maskapainya yang
terinfeksi COVID-19. Penelitian ini menggunakan konsep manajemen isu yang
diperkenalkan oleh Jones dan Chase. Jenis dan sifat penelitian ini adalah kualitatif
deskriptif dengan menggunakan metode penelitian studi kasus. Data diperoleh
melalui wawancara dengan dua orang partisipan dan tiga orang informan serta
dengan melakukan studi dokumen.
manajemen isu strategis dimulai dari tahap identifikasi isu, analisis isu, pilihan
strategi perubahan isu, program penanganan isu, dan evaluasi hasil. Namun,
kegiatan evaluasi hasil yang dilakukan oleh PT Lion Air Group belum sempurna
karena hanya dilakukan oleh pihak internal saja; tidak melibatkan pihak eksternal.
PT Lion Air Group menjalankan program manajemen isu strategis untuk
menunjukkan kepada masyarakat khususnya penumpang dari maskapai PT Lion
Air Group, bahwa perusahaan serius dalam menangani isu yang menimpa dan untuk
menjaga kepercayaan mereka bahwa perusahaan tetap mengedepankan keamanan
serta keselamatan penumpang.
Kata Kunci: COVID-19, Manajemen Isu Strategis, PT Lion Air Group, Strategi
Komunikasi.
viii
IMPROVING REPUTATION: A CASE STUDY ISSUES OF CABIN
CREW, PILOT, AND PASSENGERS AIRLINES OF PT LION AIR
GROUP WHO INFECTED COVID-19
By: Alysha Eka Novaryanti
Many issue that arise related to the pandemic can damage the company’s
reputation, as well as the reputation of PT Lion Air Group that is in threat of being
damaged because many media reported on the issue of cabin crew, pilots, and
passengers who infected COVID-19.
This research aims for knowing the issues management strategy used by PT
Lion Air Group in enhancing the company’s reputation through case studies related
to the issues of cabin crew, pilot, and passengers who infected COVID-19. This
research uses the concept of issues management introduced by Jones and Chase as
a primary concept. This types of research is qualitative-descriptive with case study
as research methods. The process of data collection is done by interviews with two
participants and three informants, and by documents studies.
The results showed that PT Lion Air Group use an issue management strategy
starting from the stage of identifying issues, analysing issues, issues change
strategy options, issues action programming, and evaluating results. However, the
results evaluation activities carried out by PT Lion Air Group are not perfect
because they are only carried out by internal parties; does not involve external
parties. Strategic Issues Management program has done by PT Lion Air Group is
to show the public, especially passengers of the airlines PT Lion Air Group, that
the company is very serious in handling issues affecting the company and to
maintain their trust that the company continues to prioritize passenger safety first.
Keyword: Communication Strategy, COVID-19, PT Lion Air Group, Strategic
Issues Management
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 16
2.2.1. Corporate Communication ......................................................... 24
2.3. Alur Penelitian ........................................................................................ 52
x
3.7. Teknik Analisis Data............................................................................... 62
4.1. Gambaran Umum Objek dan Subjek Penelitian ..................................... 65
4.1.1. Objek Penelitian .......................................................................... 65
4.1.2. Subjek Penelitian ......................................................................... 73
4.2. Hasil Penelitian ....................................................................................... 74
Strategis ..................................................................................... 116
4.3.3. Evaluasi Tingkat Keberhasilan Program Manajemen Isu Strategis
................................................................................................... 134
4.3.5. Peran Corporate Communication dalam Manajemen Isu ......... 137
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 139
5.1. Simpulan ............................................................................................... 139
5.2. Saran ..................................................................................................... 140
LION AIR GROUP ............................................................................................. 149
Tabel 1. 1 Persebaran COVID-19 di Penerbangan Tujuan Internasional Maskapai
PT Lion Air Group .................................................................................................. 8 Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 19
Tabel 4. 1 Anak Perusahaan PT Lion Air Group .................................................. 68
Tabel 4. 2 Pemberitaan Terkait Isu COVID-19 PT Lion Air Group .................... 77
Tabel 4. 3 Matriks Stakeholder Mapping PT Lion Air Group Terkait Isu COVID-
19 ........................................................................................................................... 82 Tabel 4. 4 Matriks Program Manajemen Isu PT Lion Air Group ....................... 120
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Isu Interpreter (Awak Kabin) Lion Air Diduga Terinfeksi COVID-19
................................................................................................................................. 2 Gambar 1. 2 Isu Penumpang Wings Air Diduga Terinfeksi COVID-19 ................ 3
Gambar 1. 3 Isu Pilot Lion Air Meninggal Dunia Diduga Terinfeksi COVID-19 . 4
Gambar 1. 4 Timeline Isu COVID-19 yang Menimpa PT Lion Air Group ............ 5
Gambar 1. 5 Peta Persebaran COVID-19 di Dunia................................................. 7 Gambar 2. 1 Stakeholders Mapping Matrix ......................................................... 27
Gambar 2. 2 Tahapan Siklus Isu ........................................................................... 34 Gambar 2. 3 Alur Penelitian.................................................................................. 52 Gambar 4. 1 Logo PT Lion Air Group .................................................................. 66
Gambar 4. 2 Pemberitaan Media Online Terkait Isu Interpreter Lion Air............ 84 Gambar 4. 3 Pemberitaan Mengenai Pilot Lion Air yang Terinfeksi COVID-19 87 Gambar 4. 4 Isu Terkait Jamaah yang Terinfeksi COVID-19 .............................. 88 Gambar 4. 5 Pelaksanaan Kegiatan Kerja Sama “Misi Kemanusiaan” Batik Air
dengan Pemerintah, 1 Februari 2020 .................................................................. 104 Gambar 4. 6 Pelaksanaan Kegiatan Kerja Sama “Misi Kemanusiaan” Batik Air
dengan Pemerintah, 2 Februari 2020 .................................................................. 104 Gambar 4. 7 Kegiatan Desinfeksi Pesawat dan Media Visit Lion Air, Jakarta (CGK)
............................................................................................................................. 108 Gambar 4. 8 Kegiatan Desinfeksi Pesawat dan Media Visit Batik Air, Hanggar
Batam Aero Technic ........................................................................................... 109 Gambar 4. 9 Kegiatan Kampanye Keselamatan Batik Air ................................. 112 Gambar 4. 10 Kegiatan Kampanye Keselamatan Physical Distancing di Dalam
Kabin ................................................................................................................... 113
2020-07-10T15:12:53+0700