35 Universitas Muhammadiyah Riau
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
Populasi penelitian adalah karyawandi PT. Lion Air Pekanbaru dan
pengambilan jumlah sampel menggunakan metode sensus sehingga jumlah
sampel sebanyak 55 orang. Sebelum membahas mengenai pengaruh Total Quality
Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion
Air di Pekanbaru, terlebih dahulu akan diuraikan mengenai indentitas responden
yang terdiri dari jenis kelamin, umur dan masa kerja :
4.1.1. Gambaran umum Data Kuisioner
Responden penelitian ini adalah seluruh karyawan PT. Lion Air Pekanbaru
yang berhubungan langsung terhadap pelanggan. Penelitian ini menggunakan
metode sensus karena menggunakan seluruh karyawan sebagai Responden dan
semua kuisioner dibagikan sebanyak 55 orang dan semua kuisioner dapat
dijadikan data penelitian.
Tabel 4.1 Rincian Jumlah Sampel dan Pengembalian Kuisioner
No Keterangan Jumlah
1. Total Kuisioner yang dibagikan 55
2. Total Kuisioner yang tidak kembali (0)
3. Total Kuisioner yang kembali 55
4. Total Kuisioner yang tidak dapat digunakan (0)
5. Total Kuisioener yang dapat digunakan 55
Sumber : Data Olahan tahun 2019
4.1.2. Jenis Kelamin Responden
Berikut jumlah sampel yang menjadi responden dalam penelitian ini
dilihat dari jenis kelamin yakni perempuan dan laki-laki :
36
Universitas Muhammadiyah Riau
Tabel 4.2.Jenis Kelamin Responden
Sumber : Data Olahan tahun 2019
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat di jelaskan bahwa jenis kelamin dari 55
responden penelitian yang merupakan karyawan PT. Lion Air di Pekanbaru,
sebagian besar responden yakni 69,09% berjenis kelamin laki-laki dan selebihnya
berjenis kelamin perempuan.
4.1.3. Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan satu faktor yang cukup berperan dalam pencapaian
kinerja karyawan. Karyawan yang berpendidikan lebih tinggi pada umumnya
akan memiliki keahlian dan keterampilan relatif lebih tinggi sehingga mampu
bekerja lebih efektif dan efisien. Dengan demikian karakteristik berdasarkan
tingkat pendidikan dari 55 responden yang merupakan karyawan PT. Lion Air di
Pekanbaru, yang di peroleh melalui kuisioner penelitian yang di berikan dapat di
lihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3.Keadaan Tingkat Pendidikan responden
No Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase ( % )
1 SMA 12 21,82
2 Diploma 17 30,91
3 Sarjana S1 26 47,27
Jumlah 55 100,00
Sumber : Data Olahan tahun 2019
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat di jelaskan bahwa tingkat pendidikan
55 responden penelitian ini sebagian besar yakni 47,27% berpendidikan sarjana
S1 dan Diploma sebanyak 30,91 % selebihnya tingkat pendidikannya SMA
sebanyak 21,82 %.
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Perempuan 17 30,91
Laki – Laki 38 69,09
Jumlah 55 100,00
37
Universitas Muhammadiyah Riau
4.1.4. Umur Responden
Berikut dapat dilihat umur karyawanPT. Lion Air di Pekanbaru:
Tabel 4.4.Keadaan Umur Responden
Umur Jumlah Persentase (%)
25-30 4 7,27
31-35 11 20,00
36-40 24 43,64
41-45 10 18,18
>45 6 10,91
Jumlah 55 100,00
Sumber : Data Olahan tahun 2019
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat dengan jumlah persentase karyawan
yang berusia produktif yang tinggi maka tentunya dengan mudah untuk mengajak
mereka bertanggung jawab agar dapat berkinerja tinggi sebab para pekerja yang
lebih tua lebih memiliki pengalaman, penilaian, etika kerja yang kuat, dan
komitmen terhadap kualitas. Usia produktif adalah antara 25 tahun s/d 40 tahun
dan berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat di jelaskan bahwa sebagian besar
responden yakni 70,91 % berada diusia produktif (25-40 tahun), hal ini sangat
diharapkan karena karyawan dengan usia produktif memiliki tenaga dan pikiran
yang masih optimal dalam menyelesaikan pekerjaan yang menjadi
tanggungjawabnya.
4.1.4. Masa Kerja Responden
Masa jabatan adalah variabel yang kuat dalam menjelaskan perputaran
karyawan. Semakin lama seorang berada dalam satu pekerjaan, lebih kecil
kemungkinan untuk mengundurkan diri, sebab masa jabatan sebelumnya dari
seorang karyawan adalah sebuah dasar perkiraan yang sangat kuat terhadap
perputaran karyawan tersebut di masa mendatang. Berikut dapat dilihat masa kerja
responden pada PT. Lion Air di Pekanbaru:
38
Universitas Muhammadiyah Riau
Tabel 4.5.Masa Kerja Responden
Masa Kerja Jumlah Persentase
1-2 3 5,45
3-5 8 14,55
6-10 18 32,73
11-15 16 29,09
>15 10 18,18
Jumlah 55 100,00
Sumber : Data Olahan tahun 2019
Berdasarkan Tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa jumlah karyawan yang
memiliki masa kerja diatas 5 tahun lebih dominan yakni sebesar 80 %, hal
tentunya menunjukkan bahwa karyawan telah mengetahui dan mengerti tentang
suasana dan budaya yang terbentuk di kantor. Selain itu dominan para karyawan
yang bekerja diatas 5 tahun menunjukkan para karyawan yang komitmen terhadap
organisasi.
4.2. Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi penelitian adalah tanggapan responden mengenai pengaruh Total
Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada
PT. Lion Air di Pekanbaru. Untuk mengukur masing-masing variabel, digunakan
skala pengkuran indikator variabel yaitu skala likert yang mana data dalam bentuk
kualitatif tersebut diubah menjadi data kuantitatif, seperti dibawah ini:
Interval = 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖−𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ
5
Interval = 5−1
5 = 0,8
Tabel 4.6. Interval Rata-Rata Pernyataan Responden
Interval rata-rata Kategori
4,20 – 5,00 Sangat Setuju
3,40 – 4,19 Setuju
2,60 – 3,39 Cukup Setuju
1,80 – 2,59 Kurang Setuju
1,00 – 1,79 Tidak Setuju
Sumber: Sudjana (2012;79)
Analisis deskripsi jawaban responden didasarkan pada jawaban responden
atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang
disebarkan pada responden.Variasi jawaban responden untuk variabel penelitian
dapat dilihat pada tabel 4.6 .
39
Universitas Muhammadiyah Riau
4.2.1. Variabel Dependen
Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah Kepuasan Pelanggan/Y
Kuesioner yang diajukan untuk variabel kepuasan pelanggan
menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) orientasi
kepada kepuasan pelanggan, b) integrasi desain dengan pelanggan di masa depan,
c) pencegahan gangguan atau penyebab kesalahan dalam penawaran produk/jasa,
d) meminimalisasi kerusakan produk atau jasa, e) pemberian jaminan produk atau
jasa (garansi). Pernyataan yang diajukan sebanyak 10 butir pernyataan, berikut ini
adalah hasil penelitian kuesioner tentang variabel kepuasan pelangganpada PT.
Lion Air di Pekanbaru
Dari tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan pada PT. Lion
Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 3,56 dan nilai ini berada
pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan menyetujui
pernyataan kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang diajukan.
Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 3,67 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi
yang diajukan mengenai kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru
adalah karyawan PT. Lion Air di Pekanbaru mengetahui dengan baik produk yang
ditawarkan. Sementara pernyataan terendah dari variabel kepuasan pelanggandan
harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah PT Lion Air di
Pekanbaru mau berdiskusi kepada pelanggan bila ada masalah yang belum dapat
diselesaikan karena memperoleh skor terendah yakni 3,45.
4.2.2. Variabel Independen
Variabel independe adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable dependen atau terikat.
Variabel independen yang digunakan dalam penelitianini antara lain:
4.2.2.1. Analisis Fokus Pada Pelanggan
Kuesioner yang diajukan untuk variabel fokus pada pelanggan
menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) proses
identifikasi kebutuhan pelanggan, b) feedback yang diberikan atas masukan
pelanggan, c) melakukan bench marking, dan d) memikirkan kualitas melalui
inovasi. Peryataan yang diajukan sebanyak 8 butir pernyataan, berikut ini adalah
40
Universitas Muhammadiyah Riau
hasil penelitian kuesioner tentang variabel fokus pada pelanggan pada PT. Lion
Air di Pekanbaru:
Dari tanggapan responden mengenai fokus pada pelanggan pada PT. Lion
Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 3,71 dan nilai ini berada
pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan menyetujui
pernyataan fokus pada pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang diajukan.
Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 3,89 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi
yang diajukan mengenai fokus pada pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru
adalah perusahaan selalu merencanakan kebutuhan maupun harapan pelanggan
yang akan datang.Sementara pernyataan terendah dan harus menjadi perhatian
pihak manajemen perusahaan adalah perusahaan selalu mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan karena memperoleh skor terendah yakni 3,27.
4.2.2.2. Analisis Obsesi Terhadap Kualitas
Kuesioner yang diajukan untuk variabel obsesi terhadap kualitas
menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) umpan
balik dan pelanggan sangat penting dalam pelaksanaan standar pelayanan, b)
konsultan dibutuhkan dalam implementasi standar kualitas pelayanan, c) evaluasi
secara berkala atas produk yang diberikan, d) dukungan dari manajemen tingkat
atas terhadap implementasi standar kualitas, e) penyediaan sumber daya manusia
yang kompetitif dalam implementasi standar kualitas. Peryataan yang diajukan
sebanyak 10 butir pernyataan, berikut ini adalah hasil penelitian kuesioner tentang
variabel obsesi terhadap kualitas pada PT. Lion Air di Pekanbaru:
Dari tanggapan responden mengenai obsesi terhadap kualitas pada PT.
Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 4,06 dan nilai ini
berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan menyetujui
pernyataan obsesi terhadap kualitas pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang
diajukan. Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 4,29 artinya rata-rata dari pernyataan
tertinggi yang diajukan mengenai obsesi terhadap kualitas pada PT. Lion Air di
Pekanbaru adalah pertama, umpan balik dari pelanggan sangat penting ketika
melaksanakan standar kualitas jasa atau produk yang ditawarkan kepada
41
Universitas Muhammadiyah Riau
pelanggan. Kedua, sumber daya yang cukup disediakan untuk
mengimplementasikan standar kualitas
Sementara pernyataan terendah dari variabel obsesi terhadap kualitas dan
harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah pertama, perusahaan
dibantu konsultan luar dalam mengimplementasikan standar kualitas. Kedua,
kualitas produk dan jasa yang diberikan kepada pelanggan dievaluasi secara terus
menerus karena memperoleh skor terendah yakni 3,91.
4.2.2.3. Analisis Kerjasama Tim (Teamwork)
Kuesioner yang diajukan untuk variabel kerjasama tim (teamwork)
menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) pertemuan
secara berkala dilakukan, b) keikutsertaan dalam pemecahan masalah c)
kerjasama diperkuat dalam internal perusahaan, d) masalah disampaikan secara
terbuka. Peryataan yang diajukan sebanyak 8 butir pernyataan, berikut ini adalah
hasil penelitian kuesioner tentang variabel kerjasama tim (teamwork)pada PT.
Lion Air di Pekanbaru:
Dari tanggapan responden mengenai kerjasama tim (teamwork) pada PT.
Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 3,52 dan nilai ini
berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan menyetujui
pernyataan kerjasama tim (teamwork) pada PT.Lion Air di Pekanbaru yang
diajukan. Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 3,62 artinya rata-rata dari pernyataan
tertinggi yang diajukan mengenai kerjasama tim (teamwork) pada PT. Lion Air di
Pekanbaru adalah perusahaan secara bersama-sama bertanggungjawab terhadap
kualitas kerja, dalam menjalankan tugas perusahaan saling berkontribusi, setiap
anggota tim dianggap memiliki kontribusi yang tinggi dalam pencapaian tujuan
serta setiap anggota tim memiliki kesadaran yang tinggi mengerahkan potensi diri
dalam mencapai tujuan
Sementara pernyataan terendah dari variabel kerjasama tim(teamwork) dan
harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah perusahaan bekerja
bersama-sama saat menjalankan tugas, perusahaan menjalankan prinsip ringan
sama dijinjing, berat sama dipikul, setiap anggota tim memiliki andil yang kuat
terhadap keberhasilan tim serta setiap anggota tim sadar akan peranannya
42
Universitas Muhammadiyah Riau
masingmasing untuk mancapai tujuan yang ditargetkan karena memperoleh skor
terendah yakni 3,42.
4.2.2.4. Analisis Pendidikan dan Pelatihan
Kuesioner yang diajukan untuk variabel pendidikan dan pelatihan
menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) komitmen
organisasi terhadap kegiatan pendidikan dan pelatihan, b) diberikannya
kesempatan yang sama kepada setiap karyawan untuk mengikuti pendidikan dan
pelatihan, c) terdapat prioritas pendidikan dan pelatihan tertentu yang dibuat
organisasi, d) tersedianya fasilitas untuk melaksanakan pendidikan dan pelatihan,
e) diberikannya peluang berkembang mandiri kepada semua karyawan.
Pernyataan yang diajukan sebanyak 10 butir pernyataan, berikut ini adalah hasil
penelitian kuesioner tentang variabel pendidikan dan pelatihanpada PT. Lion Air
di Pekanbaru:
Dari tanggapan responden mengenai pendidikan dan pelatihanpada PT.
Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 3,62 dan nilai ini
berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan sangat
menyetujui pernyataan pendidikan dan pelatihan pada PT. Lion Air di Pekanbaru
yang diajukan. Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 3,96 artinya rata-rata dari
pernyataan tertinggi yang diajukan mengenai pendidikan dan pelatihan pada PT.
Lion Air di Pekanbaru adalah semua karyawan memperoleh pelatihan untuk
melakukan berbagai jenis tugas
Sementara pernyataan terendah dari variabel pendidikan dan pelatihan
harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah semua karyawan
dilatih ketrampilan untuk menyelesaikan masalah serta pendidikan dan pelatihan
terus dilakukan dalam skala periode tertentu karena memperoleh skor terendah
yakni 3,27.
4.2.2.5. Analisis Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Kuesioner yang diajukan untuk variabel keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan menggunakan instrumen yang dikembangkan Donneli (2016) yaitu: a)
Sistem yang rekruitmen yang bersih, b) keterlibatan karyawan dalam pengambilan
keputusan, c) kesesuaian pekerjaan dengan kompetensi, d) otonomi pengambilan
43
Universitas Muhammadiyah Riau
keputusan kepada karyawan, e) pembentukan tim kerja. Pernyataan yang diajukan
sebanyak 10 butir pernyataan, berikut ini adalah hasil penelitian kuesioner tentang
variabel keterlibatan dan pemberdayaan karyawan pada PT. Lion Air di
Pekanbaru:
Dari tanggapan responden mengenai keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan pada PT. Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata
3,67 dan nilai ini berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling
banyak/dominan menyetujui pernyataan keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang diajukan. Diperoleh rata-rata tertinggi yakni
3,95 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi yang diajukan mengenai
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan pada PT. Lion Air di Pekanbaru adalah
karyawan di perusahaan merasa senang melaksanakan pekerjaannya.Sementara
pernyataan terendah dari variabel keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dan
harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah karyawan di
perusahaan merasa puas dengan pekerjaannya karena memperoleh skor terendah
yakni 3,16.
4.2.2.6. Analisis Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Kuesioner yang diajukan untuk variabel perbaikan sistem secara
berkesinambungan menggunakan instrumen yang dikembangkan Donneli (2016)
yaitu: a) penetapan target perbaikan berkesinambungan. b) umpan balik dari
pelanggan digunakan untuk perbaikan secara berkesinambungan. c) komunikasi
dengan pelanggan tetap dijaga untuk peningkatan kualitas layanan, d) perbaikan
terus menerus sebagai antisipasi adanya permasalahan yang muncul, e) inovasi
terus dilakukan. Pernyataan yang diajukan sebanyak 10 butir pernyataan, berikut
ini adalah hasil penelitian kuesioner tentang variabel perbaikan sistem secara
berkesinambungan pada PT. Lion Air di Pekanbaru:
Dari tanggapan responden mengenai perbaikan sistem secara
berkesinambungan pada PT. Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh
rata-rata 3,62 dan nilai ini berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling
banyak/dominan menyetujui pernyataan perbaikan sistem secara
berkesinambungan pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang diajukan. Diperoleh rata-
44
Universitas Muhammadiyah Riau
rata tertinggi yakni 3,89 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi yang diajukan
mengenai perbaikan sistem secara berkesinambunganpada PT. Lion Air di
Pekanbaru adalah karyawan di perusahaan merasa senang melaksanakan
pekerjaannya.
Sementara pernyataan terendah dari variabel perbaikan sistem secara
berkesinambungan dan harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan
adalah karyawan di perusahaan merasa puas dengan pekerjaannya karena
memperoleh skor terendah yakni 3,27.
4.3. Uji Kualitas Data
4.3.1. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner. Uji
signifikansi dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel
untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r
hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif, maka pertanyaan tersebut
dinyatakan valid (Ghozali, 2013:52-53). Berikut ini dapat dilihat hasil pengujian
validitas :
Dalam penelitian ini df = n-2 (55-2) = 53, sehingga didapat r tabel untuk
df (53) = 0,266. Suatu koesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Untuk nilai kritis dalam penelitian ini adalah 0,266.
Dan diketahui nilai r hitung ≥ 0,266 artinya seluruh item-item variabel
dinyatakan valid. Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan Correlation
Coefficients Pearson diatas, dapat disimpulkan seluruh item pertanyaan baik pada
variabel fokus pada pelanggan/X1, obsesi terhadap kualitas/X2, kerjasama
Tim/X3, pendidikan dan pelatihan/X4, keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan/X5, perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6 dan kepuasan
pelanggan/Y dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat bahwa semua item pertanyaan
baik pada variabel independen maupun dependen bernilai rhitung> rtabel
45
Universitas Muhammadiyah Riau
4.3.2. Uji reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan
cara uji statistik cronbach alpha (α). Suatu konstruk dikatakan reliabel jika nilai
cronbach alpha> 0.70 (Ghozali, 2013:47-48). Untuk menilai kehandalan
kuesioner yang digunakan, maka dalam penelitian ini mengunakan uji reliabilitas
dengan menggunakan SPSS versi 23. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini
dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7.Hasil Uji Reabilitas Data
Variabel Cronbach’s
Alpha
Nilai
Kritis Kesimpulan
Fokus pada pelanggan/X1 0,905 0,600 Reliabel
Obsesi terhadap kualitas/X2 0,855 0,600 Reliabel
Kerjasama Tim/X3 0,978 0,600 Reliabel
Pendidikan dan pelatihan/X4 0,908 0,600 Reliabel
Keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan/X5 0,817 0,600 Reliabel
Perbaikan sistem secara
berkesinambungan/X6 0,882 0,600 Reliabel
Kepuasan pelanggan/Y 0,859 0,600 Reliabel
Sumber: Olahan Data 2019
Dari data Tabel 4.7 menunjukkan nilai koefisien Alpha dari variabel-
variabel yang diteliti menunjukkan hasil yang beragam dan variabel menghasilkan
nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,700.Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.
4.4. Uji Asumsi Klasik
Untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan telah
terbebas dari adanya gejala autokorelasi, multikolinearitas, dan heterokedastisitas,
perlu dilakukan pengujian yang disebut dengan uji asumsi klasik.
4.4.1. Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali,
46
Universitas Muhammadiyah Riau
2013:160). Uji yang digunakan adalah uji statistik non-parametrik Kolmogorov-
Smirnov (K-S). Bila nilai signifikan > 0,05 dengan α = 5% berarti distribusi data
normal dan Ho diterima, sebaliknya bila nilai signifikan <0,05 berarti distribusi
data tidak normal dan Ha diterima. Hasil Kolmogorov Smirnov dapat dilihat pada
Tabel 4.8 dibawah ini:
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y
N 55 55 55 55 55 55 55
Normal
Paramet
ersa,b
Mean 29,6909 40,5636 28,1455 36,1636 36,6727 36,2182 35,5636
Std.
Deviation 5,26298 5,18461 7,38221 6,76802 4,91051 6,29430 4,15783
Most
Extreme
Differenc
es
Absolute ,167 ,121 ,226 ,195 ,140 ,130 ,136
Positive ,167 ,121 ,119 ,195 ,140 ,130 ,136
Negative -,120 -,077 -,226 -,109 -,108 -,078 -,090
Kolmogorov-Smirnov Z 1,237 ,897 1,680 1,449 1,038 ,967 1,007
Asymp. Sig. (2-tailed) ,094 ,396 ,101 ,130 ,232 ,307 ,263
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan uji Kolmogorov Smirnov diatas diketahui nilai P value
(Asymp.Sig) untuk semua variabel > 0,05. Artinya adalah model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
4.4.2. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier ada
korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Salah satu cara untuk mendeteksi ada
atau tidaknya autokorelasi adalah dengan uji durbin-watson. Berikut ini dapat
dilihat hasil uji autokrelasi dalam penelitian ini :
47
Universitas Muhammadiyah Riau
Tabel 4.9.Uji Autokrelasi
Model Durbin-Watson Keterangan
1 1.327 Tidak Terjadi Autokorelasi
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.9 di atas nilai Durbin Watson sebesar 1.327,
pembanding menggunakan nilai signifikansi 5%, jumlah sampel 55 (n), dan
jumlah variabel independen 7 (k=7), maka di tabel Durbin Watson akan didapat
nilai DL sebesar 1,31774. Karena nilai DW 1,327 lebih besar dari batas atas (du)
1.31774 dan kurang dari nilai DU (1.81661), maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat autokorelasi.
4.4.3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,
maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka disebut
heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau
tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2013:139).Untuk mendeteksi adanya
heteroskedasitas dilakukan dengan menggunakan Scatter Plot.Apabila tidak
terdapat pola yang teratur, maka model regresi tersebut bebas dari masalah
heteroskedasitas.
48
Universitas Muhammadiyah Riau
Gambar 4.1 Grafik Scatterplot
Berdasarkan Gambar 4.1 di atas, terlihat hasil pengujian heterokedastisitas
mengenai pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan
pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru, tidak ada pola yang
jelas, serta titik titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka
hasil penelitian dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas.
4.4.4. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.Jika variabel
independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.
Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama
variabel independen sama dengan nol (Ghozali, 2013:105). Tolerance mengukur
variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel
independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi
(karenaVIF =1/tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan
adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance>0,10 atau sama dengan nilai
VIF<10 (Ghozali,2011). Hasil uji multikolinieritas dalam penelitian ini
ditunjukkan pada Tabel 4.10 berikut ini:
49
Universitas Muhammadiyah Riau
Tabel 4.10.Hasil Uji Multikolonieritas
Model Collinearity Statistics Keterangan
Tolerance VIF
1
(Constant)
X1 ,169 1,465 Tidak terdapat multikolineritas
X2 ,864 1,157 Tidak terdapat multikolineritas
X3 ,470 2,129 Tidak terdapat multikolineritas
X4 ,699 1,431 Tidak terdapat multikolineritas
X5 ,900 1,111 Tidak terdapat multikolineritas
X6 ,256 1,755 Tidak terdapat multikolineritas
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Tabel di atas menunjukkan bahwa keseluruhan nilai tolerance yang
dihasilkan dalam penelitian ini nilai tolerance > 0,10, dan nilai VIF < 10. Dengan
demikian disimpulkan bahwa keseluruhan variabel bebas yang digunakan dalam
penelitian terbebas dari asumsi multikolinieritas.
4.5. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi dalam penelitian ini dimaksudkan untuk melihat pengaruh
Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris
pada PT. Lion Air di Pekanbaru). Tabel 4.10 berikut menunjukkan hasil uji
regresi linier berganda
Tabel 4.11. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,030 3,315 ,009 ,993
X1 ,864 ,187 1,094 4,626 ,000
X2 ,138 ,054 ,173 2,581 ,013
X3 ,173 ,051 ,308 3,393 ,001
X4 ,096 ,046 ,156 2,093 ,042
X5 ,253 ,055 ,298 4,554 ,000
X6 ,367 ,173 ,555 2,119 ,039
Sumber : hasil olah data SPSS, 2019
50
Universitas Muhammadiyah Riau
Berdasarkan tabel di atas maka persamaan regresi yang didapatkan adalah
sebagai berikut:
Y = 0,030 + 0,864 X1 + 0,138 X2+ 0,173 X3+ 0,096 X4+ 0,253 X5+ 0,367 X6
Keterangan :
Y = Kepuasan pelanggan
B 1,2,3,4,5,6 = Koefisien Regresi
Xl = Fokus pada pelanggan
X2 = Obsesi terhadap kualitas
X3 = Kerjasama tim
X4 = Pendidikan dan pelatihan
X5 = Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
X6 = Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Arti persamaan regresi linear tersebut adalah :
1. Nilai a = 0,030 menunjukkan bahwa apabila Total Quality Management
(TQM) yang diukur dari fokus pada pelanggan/X1, obsesi terhadap
kualitas/X2, kerjasama Tim/X3, pendidikan dan pelatihan/X4, keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan/X5, perbaikan sistem secara
berkesinambungan/X6bernilai konstan (0) maka kepuasan pelanggan (studi
empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru) adalah 0,030 satuan.
2. Nilai b1 = 0,864 menunjukkan bahwa apabila nilai fokus pada
pelanggan/X1naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT.
Lion Air di Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar 0,864 satuan
dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
3. Nilai b2 = 0,138 menunjukkan bahwa apabila nilai obsesi terhadap
kualitas/X2naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT.
Lion Air di Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar 0,138 satuan
dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
4. Nilai b3 = 0,173 menunjukkan bahwa apabila nilai kerjasama Tim/X3naik 1
satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di
Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar 0,173 satuan dengan asumsi
variabel lainnya tetap atau konstan.
51
Universitas Muhammadiyah Riau
5. Nilai b4 = 0,096 menunjukkan bahwa apabila nilai pendidikan dan
pelatihan/X4naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT.
Lion Air di Pekanbaru) akan mengalami peningkatan sebesar 0,096 satuan
dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
6. Nilai b5 = 0,253 menunjukkan bahwa apabila nilai keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan/X5naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi
empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar
0,253 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
7. Nilai b6 = 0,367 menunjukkan bahwa apabila nilai perbaikan sistem secara
berkesinambungan/X6naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris
pada PT. Lion Air di Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar 0,367
satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
4.6 Koefisien Determinasi
Uji determinasi adalah uji yang digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent.Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi
variabel dependent amat terbatas, sedangkan apabila nilai mendekati satu berarti
variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali, 2011). Hasil uji
determinasi dapat dilihat pada tabel 4.12 berikut ini:
Tabel 4.12 : Uji Determinasi
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1 ,902a ,815 ,791 1,89939 1,327
a. Predictors: (Constant), X6, X2, X5, X3, X4, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber : hasil olah data SPSS, 2019
Berdasarkan hasil uji determinasi diketahui bahwa nilai adjusted R square
sebesar 0,791, yang mengandung arti bahwa 79,1 % variabel besarnya kepuasan
pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru) bisa dijelaskan oleh
variasi TotalQuality Management (TQM) yang diukur dari fokus pada
52
Universitas Muhammadiyah Riau
pelanggan/X1, obsesi terhadap kualitas/X2, kerjasama Tim/X3, pendidikan dan
pelatihan/X4, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5, perbaikan sistem
secara berkesinambungan/X6. Sedangkan sisanya 20,9 % lainnya dijelaskan oleh
variabel lain di luar yang diteliti.
4.7 Uji Parsial (uji t)
Pada dasarnya uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas/independen secara individual.Adapun rangkuman pengujian
hipotesis dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 4.13 : Hasil Uji Statistik t Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,030 3,315 ,009 ,993
X1 ,864 ,187 1,094 4,626 ,000 X2 ,138 ,054 ,173 2,581 ,013 X3 ,173 ,051 ,308 3,393 ,001 X4 ,096 ,046 ,156 2,093 ,042 X5 ,253 ,055 ,298 4,554 ,000 X6 ,367 ,173 ,555 2,119 ,039
Sumber : hasil olah data SPSS, 2019
Uji-t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat secara individual dengan mengukur hubungan antara variabel
bebas dengan variabel terikat. Ketentuan uji t adalah Ho dapat diterima jika t-
hitung lebih kecil atau sama dengan t-tabel dan Hi diterima apabila t-hitung lebih
besar daripada t-tabel. Berdasarkan tabel distribusi t-student dapat dilihat rumus
sebagai berikut :
= α/2 : n-2
= 0,05/2 : 55-2
= 0,025 : 53
Dan pada t-tabel hasilnya adalah 2,01. Berikut ini dapat diuraikan
mengenai hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat dalam
penelitian ini
1. Fokus pada pelanggan/X1
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara fokus pada
pelanggan/X1 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris
53
Universitas Muhammadiyah Riau
pada PT. Lion Air di Pekanbaru)
Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara fokus pada
pelanggan/X1 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris
pada PT. Lion Air di Pekanbaru)
Pada variabel fokus pada pelanggan/X1, nilai t-hitung yaitu 4,626 dengan taraf
signifikasi 0,000 lebih kecil dari pada tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung
(4,626) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak
dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara fokus pada
pelanggan/X1 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air
di Pekanbaru).
2. Obsesi terhadap kualitas/X2
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara obsesi terhadap
kualitas/X2 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris
pada PT. Lion Air di Pekanbaru)
Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara obsesi terhadap
kualitas/X2 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris
pada PT. Lion Air di Pekanbaru)
Pada variabel obsesi terhadap kualitas/X2, nilai t-hitung yaitu 2,581 dengan
taraf signifikasi 0,013 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai
thitung (2,581) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan
Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara
obsesi terhadap kualitas/X2 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada
PT. Lion Air di Pekanbaru).
3. Kerjasama Tim/X3
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kerjasama
Tim/X3 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada
PT. Lion Air di Pekanbaru)
Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara kerjasama Tim/X3
terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion
Air di Pekanbaru)
54
Universitas Muhammadiyah Riau
Pada variabel kerjasama Tim/X3, nilai t-hitung yaitu 3,393 dengan taraf
signifikasi 0,001 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung
(3,393) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak
dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara kerjasama
Tim/X3 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di
Pekanbaru).
4. Pendidikan dan pelatihan/X4
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara pendidikan dan
pelatihan/X4 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris
pada PT. Lion Air di Pekanbaru)
Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara pendidikan dan
pelatihan/X4 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris
pada PT. Lion Air di Pekanbaru)
Pada variabel pendidikan dan pelatihan/X4, nilai t-hitung yaitu 2,093 dengan
taraf signifikasi 0,042 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai
thitung (2,093) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan
Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara
pendidikan dan pelatihan/X4 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada
PT. Lion Air di Pekanbaru).
5. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan/X5 terhadap kepuasan pelanggan
(studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)
Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan/X5 terhadap kepuasan pelanggan
(studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)
Pada variabel keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5, nilai t-hitung
yaitu 4,554 dengan taraf signifikasi 0,000 lebih kecil daripada tingkat
keyakinan 5 %. Nilai thitung (4,554) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01).
Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang
55
Universitas Muhammadiyah Riau
signifikan antara keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5 terhadap
kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara perbaikan sistem
secara berkesinambungan/X6 terhadap kepuasan pelanggan
(studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)
Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara perbaikan sistem
secara berkesinambungan/X6 terhadap kepuasan pelanggan
(studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)
Pada variabel perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6, nilai t-hitung
yaitu 2,119 dengan taraf signifikasi 0,039 lebih kecil daripada tingkat
keyakinan 5 %. Nilai thitung (2,119) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01).
Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang
signifikan antara perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6terhadap
kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).
4.8 Uji Simultan (Uji f)
Uji F adalah pengujian signifikan simultan yang digunakan untuk melihat
bagaimana variabel independensecara bersama-sama mempengaruhi variabel
dependen (kinerja karyawan). Melalui bantuan Program SPSS for Windows versi
23 diperoleh hasil uji F sebagaimana yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.14.Hasil Pengujian Simultan/ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 760,359 6 126,726 35,127 ,000b
Residual 173,169 48 3,608
Total 933,527 54
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X6, X2, X5, X3, X4, X1
Sumber : hasil olah data SPSS, 2019
Dari hasil uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 35,127 dan sig 0,000.
Sedangkan F-tabel pada tingkat keyakinan (α) 5 % dengan derajat bebas
pembilang : (k-1) : (n-k)
: (7-1) : (55-7)
56
Universitas Muhammadiyah Riau
: 6 : 48 = 2,29
Dari F-tabel dapat dilihat hasilnya adalah 2,29. Hal ini menunjukkan
bahwa nilai F-hitung (35,127) lebih besar daripada F-tabel (2,29) dengan
signifikasi sebesar 0,000 lebih kecil daripada nilai α sebesar 0,05. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa variabel Total Quality Management (TQM) yang
diukur dari fokus pada pelanggan/X1, obsesi terhadap kualitas/X2, kerjasama
Tim/X3, pendidikan dan pelatihan/X4, keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan/X5, perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion
Air di Pekanbaru).
4.9. Pembahasan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.Pada
hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para
pelanggan. Terbentuknya kepuasan pelanggan bisa menghasilkan beberapa
manfaat,yaitu keharmonisan antara perusahaan dan pelanggannya,terciptanya
pembelian ulang dan kesetiaan pelanggan, serta terciptanya rekomendasi dari
mulut ke mulut yang memberikan keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan yang
puas akan kembali dan terus menggunakan jasa atau produk yang membuat ia
puas sedangkan pelanggan yang tidak puas atau kecewa akan memberikan respon
yang lebih buruk dua kali lipat mengenai pengalaman buruknya.
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan mempunyai peran yang penting yang akan menentukan bahwa
pelanggan tersebut akan membeli kembali produk atau jasa yang kita tawarkan
atau akan memberikan kesan buruk dibenak pelanggan dan akan menyebabkan
pelanggan tersebut tidak akan membeli produk atau jasa yang dimiliki perusahaan.
4.9.1. Pengaruh Fokus pada PelangganTerhadap Kepuasan Pelanggan
Suatu organisasi yang menerapkan TQM akan berfokus pada pelanggan.
Pada TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Semua tujuan manajemen dalam
TQM adalah untuk terciptanya kepuasan pelanggan.Oleh karena itu kepuasan
57
Universitas Muhammadiyah Riau
pelanggan merupakan faktor utama didalam TQM, maka dari itu perusahaan harus
memiliki fokus pada pelanggan.
Fokus pelanggan merupakan hal yang sangat penting yang perlu dilakukan
oleh perusahaan untuk lebih memberikan kesan baik kepada pelanggan dan
menciptakan kepuasan pelanggan. Memberikan pelayanan yang intensif adalah
cara yang perlu dilakukan agar pelanggan lebih mengetahui produk atau jasa yang
dipasarkan sehingga akan menimbulkan rasa ingin membeli dan rasa puas dibenak
pelanggan.
Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel fokus pada pelanggan/X1,
nilai t-hitung yaitu 4,626 dengan taraf signifikasi 0,000 lebih kecil daripada
tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung (4,626) ini lebih besar daripada t-tabel
(2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh
yang signifikan antara fokus pada pelanggan/X1terhadap kepuasan pelanggan
(studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).
Beberapa peneliti terdahulu telah melakukan penelitian yang berhubungan
dengan pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan
diantaranya Citraluki (2016), dan Sukardi (2016) yang menunjukkan bahwa
variabel (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas dan kerjasama tim)
berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selanjutnya penelitian oleh Amin (2011), Mehra (2008), Arumugam
(2015), Hsing Liu (2015) dan Jaafreh (2013) telah meneliti sebelumnya dan
menemukan bahwa fokus pada pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, sehingga semakin meningkat fokus pada pelanggan maka semakin
tinggi kepuasan.
4.9.2. Pengaruh Obsesi Terhadap Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam suatu organisasi yang menerapkan TQM, pihak yang menetapkan
kualitas adalah pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Maka dari itu,
organisasi harus terobsesi untuk memenuhi apa yang ditentukan oleh pelanggan
bahkan harus berusaha melebihi keinginan pelanggan.
Kualitas produk atau jasa yang dihasikan baik maka akan memberikan
kesan baik pula pada pelanggan. Mutu perusahaan harus ditingkatkan agar produk
58
Universitas Muhammadiyah Riau
atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang baik dan bisa memenuhi
harapan atau keinginan pelanggan.
Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel obsesi terhadap kualitas/X2,
nilai t-hitung yaitu 2,581 dengan taraf signifikasi 0,013 lebih kecil daripada
tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung (2,581) ini lebih besar daripada t-tabel
(2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh
yang signifikan antara obsesi terhadap kualitas/X2 terhadap kepuasan pelanggan
(studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).
Beberapa peneliti terdahulu telah melakukan penelitian yang berhubungan
dengan pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan
diantaranya Citraluki (2016 dan Sukardi (2016) yang menunjukkan bahwa
variabel (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas dan kerjasama tim)
berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.9.3. Pengaruh Kerjasama Tim Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kerjasama tim merupakan salah satu unsur penting dalam TQM. Tim
merupakan sekelompok orang yang mana memiliki tujuan bersama. Tidak semua
sekumpulan orang dapat dikatakan sebagai tim.Kerjasama tim merupakan bentuk
kerja secara berkelompok dan saling melengkapi dengan ketrampilan masing -
masing serta berkomitmen untuk mencapai tujuan bersama yaitu untuk membuat
pelanggan merasa puas.
Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel kerjasama Tim/X3, nilai t-
hitung yaitu 3,393 dengan taraf signifikasi 0,001 lebih kecil daripada tingkat
keyakinan 5 %. Nilai thitung (3,393) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini
menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan
antara kerjasama Tim/X3 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT.
Lion Air di Pekanbaru).
Beberapa peneliti terdahulu telah melakukan penelitian yang berhubungan
dengan pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan
diantaranya Sukardi (2016) yang menunjukkan bahwa variabel (fokus pada
pelanggan, obsesi terhadap kualitas dan kerjasama tim) berpengaruh secara positif
59
Universitas Muhammadiyah Riau
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan Citraluki (2016)obsesi kualitas
memiliki dampak yang signifikan pada kepuasan pelanggan.
4.9.4. Pengaruh Pendidikan dan Pelatihan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pendidikan dan pelatihan merupakan suatu kebutuhan guna mendukung
salah satu bentuk kegiatan peningkatan kompetensi dan merupakan bagian
integral dalam Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM).Dalam hal
penyelenggaran pendidikan dan pelatihan diperlukan pengelolaan secara efektif
dan adanya koordinasi yang tepat diantara para pegawai atau panitia
penyelenggara terhadap diklat yang diselenggarakan sehingga dapat menghasilkan
SDM yang handal dan memiliki kompetensi tertentu sesuai dengan kebutuhan
organisasi. Meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting
bagi lembaga. Edward Sallis (2011: 82) mengatakan bahwa “misi utama dari
TQM adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya”.
Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel pendidikan dan
pelatihan/X4, nilai t-hitung yaitu 2,093 dengan taraf signifikasi 0,042 lebih kecil
daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai thitung (2,093) ini lebih besar daripada t-
tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada
pengaruh yang signifikan antara pendidikan dan pelatihan/X4terhadap kepuasan
pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).
Menurut Pandodjo dan Husman dalam Suwatno dan Priansa (2012: 208)
bahwa, Pendidikan merupakan usaha kegiatan untuk meningkatkan pengetahuan
umum seseorang termasuk di dalamnya teori untuk memutuskan persoalan
persoalan yang menyangkut kegiatan pencapaian tujuan.Sedangkan pelatihan
merupakan kegiatan untuk memperbaiki kemampuan kerja seseorang melalui
pengetahuan praktis dan penerapannya dalam usaha pencapaian tujuan yang
berkaitan dengan aktivitas ekonomi.Pendidikan dan pelatihan merupakan upaya
untuk meningkatkan dan mengembangkan sumber daya aparatur, terutama untuk
peningkatan profesionalime kemampuan, bakat, dan keterampilan yang dimiliki
oleh peserta pendidikan dan pelatihan.
60
Universitas Muhammadiyah Riau
4.9.5.Pengaruh Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
TQM merupakan suatu konsep di dalam pelibatan dan pemberdayaan
karyawan.Organisasi yang menerapkan TQM haruslah memberikan peluang
kepada karyawan untuk berkembang dan berprestasi secara optimal.
Pemberdayaan merupakan kunci utama dalam motivaasi dan produktivitas,
seorang karyawan yang merasa dirinya dihargai dan memiliki kontribusi akan
berkembang secara pribadi dan professional sehingga kontribusinya bagi
organisasi dapat dimaksimalkan.Sehingga dengan adanya implementasi Perlibatan
dan Pemberdayaan Karyawan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan/X5, nilai t-hitung yaitu 4,554 dengan taraf signifikasi
0,000 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai thitung (4,554) ini lebih
besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima
sehingga ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan/X5 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di
Pekanbaru).
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Sukardi (2016), dalam
penelitiannya mengungkapkan bahwa keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
4.9.6.Pengaruh Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Perbaikan yang berkesinambungan merupakan salah satu unsur paling
fundamental dari TQM (Total Quality Management). Konsep perbaikan
berkesinambungan diterapkan baik terhadap proses produk maupun orang yang
melaksanakannya. Kaizen merupakan konsep Jepang yang berarti perbaikan
berkesinambungan.Pendekatan ini hanya dapat berhasil dengan baik apabila
disertai dengan usaha sumber daya manusia yang tepat. Faktor manusia
merupakan dimensi yang terpenting dalam perbaikan kualitas dan produktifitas.
Sehingga dengan adanya implementasi Perbaikan secara berkesinambungan akan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
61
Universitas Muhammadiyah Riau
Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel perbaikan sistem secara
berkesinambungan/X6, nilai t-hitung yaitu 2,119 dengan taraf signifikasi 0,039
lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung (2,119) ini lebih besar
daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga
ada pengaruh yang signifikan antara perbaikan sistem secara
berkesinambungan/X6 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion
Air di Pekanbaru).
Hasil penelitian ini mendukung penelitian dari Sukardi (2016) yang
menyatakan perbaikan sistem secara berkesinambungan terhadap kepuasan
pelanggan.
Top Related