9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Penelitian ini akan dibingkai dari beberapa konsep maupun teori yang

relevan dengan kajian ini. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori

manajemen pelayanan publik. Dalam penelitian ini akan memfokuskan pada

pengelolaan pengaduan mengenai pelayanan public yang berbasis e-Governmet

untuk mengetahui proses pengelolaan pengaduan hingga penyelesaian penanganan

pengaduan yang bersifat satu pintu melalui penggunaan media elektronik yang

difokuskan pada Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Selain itu penelitian

ini juga menggunakan konsep e-Government, new public service, dan sistem

informasi menajemen serta beberapa penelitian yang dijadikan gambaran dalam

penelitian.

2.1 Kajian Pustaka

Penelitian tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis e-

Government (Studi Kasus Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar pada

Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014) belum pernah

dikaji sebelumnya. Namun, penulis mengambil beberapa contoh penelitian yang

memiliki teori maupun konsep yang sama. Berikut ini merupakan beberapa

penelitian terkait dengan penelitian ini, yaitu :

Pertama, penelitian yang dilakukan Dimas Ramdhana Prasetya,

Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas

Airlangga (2014) dalam Jurnal Administrasi Publik (JAP) Volume 2, Nomor 1,

10

Halaman 1151-1158 yang berjudul “Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas Komunikasi dan Informatika

Kota Malang)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengelolaan

pengaduan masyarakat di Kota Malang serta faktor-faktor yang mempengaruhi.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Dimas Ramdhana Prasetya

dengan penulis adalah sama-sama memiliki tujuan untuk memaparkan

pengelolaan pengaduan publik berbasis pada media online serta menggunakan

konsep new public service. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi

penelitian yang berbeda. Selain itu, jika penelitian yang dilakukan oleh Dimas

Ramdhana Prasetya memfokuskan pada konsep new public service dalam

menggambarkan pengelolaan pengaduan online di Kota Malang dan hanya khusus

membahas pengelolaan melalui website. Sedangkan penulis selain mengunakan

konsep new public service, juga menekankan konsep e-Government dalam

menganalisa pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis online pada

Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar, baik yang berasal dari media online

seperti twitter, website maupun media elektronik lainnya. Dalam penelitian ini

penulis juga mengeksplorasi kendala-kendala yang dihadapi dari beberapa SKPD

dalam menerapkan pengelolaan Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar.

Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Sad Dian Utomo (2008) dalam

Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, ISSN 0854-3844, Volume 15, Nomor 3

Halaman 161-167 yang berjudul “Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai

Pelayanan Publik”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja Pusat

11

Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik (P5) dalam menangani pengaduan

masyarakat Kota Semarang.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Sad Dian Utomo dengan

penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu sama-sama membahas pengelolaan

penanganan keluhan dalam pelayanan publik melalui suatu unit penanganan

pengaduan terpadu. Yang membedakan kedua penelitian ini yaitu lokasi penelitian

yang berbeda, serta penelitian oleh Sad Dian Utomo lebih menekankan konsep

partisipasi masyarakat dan masih menggunakan unit pengaduan secara manual

dengan dukungan media electronic namun belum menggunakan sistem online.

Sedangkan penulis lebih menekankan pada konsep new public service dalam

menjelaskan pengelolaan pengaduan masyarakat yang bersifat satu pintu melalui

PRO Denpasar dengan pemanfaatan teknologi berbasis online untuk mempercepat

proses penanganannya sehingga dapat dengan mudah diakses masyarakat.

Ketiga, penelitian yang dilakukan oleh Witra Apdhi Yohanitas dan Teguh

Henry Prayitno, Lembaga Administrasi Negara (2014) dalam Jurnal Borneo

Administrator, Volume 10, Nomor 3 yang berjudul “Pengelolaan Pengaduan

Masyarakat Kota Bekasi”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sistem

pengelolaan pengaduan masyarakat yang diterapkan oleh Pemerintah Kota Bekasi

dan kebijakan-kebijakan apa saja yang ditempuh oleh Pemerintah Kota Bekasi

agar pengelolaan pengaduan tersebut dapat berjalan dengan optimal.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Witra Apdhi Yohanitas dan

Teguh Henry Prayitno dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah

sama-sama membahas pengelolaan pengaduan masyarakat dan menggunakan

12

konsep pelayanan publik. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi

penelitian yang berbeda, serta penelitian oleh oleh Witra Apdhi Yohanitas dan

Teguh Henry Prayitno menekankan pada model penanganan pengaduan melalui

website dan SMS Center yang diterapkan dengan mengaitkannya pada kebijakan

yang dilakukan Pemerintah Kota Bekasi. Sedangkan penulis lebih menekankan

pada pengelolaan yang berbasis online (PRO Denpasar) yang dalam hal ini

dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar serta

mengaitkannya dengan sudut pandang atau respon dari masyarakat di lapangan.

Keempat, penelitian yang dilakukan oleh Suci Styawan, Mahasiswa

Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga (2013)

yang berjudul “Penanganan Pengaduan (Complaint Handling) dalam Pelayanan

Publik (Studi Tentang Transparansi, Responsivitas, dan Akuntabilitas dalam

Penanganan Pengaduan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II)”. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui bagaimana transparansi, responsivitas, dan

akuntabilitas penanganan pengaduan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Suci Styawan dengan penelitian

yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama membahas mengenai pengaduan

masyarakat dalam pelayanan publik. Yang membedakan kedua penelitian ini

adalah lokasi penelitian yang berbeda, serta penelitian oleh Suci Styawan lebih

mengkhusus pada pengaduan terhadap pelayanan di Kantor Pertanahan Kota

Surabaya II dengan menggunakan konsep good governance yang menekankan

pada aspek transparansi, responsivitas, dan akuntabilitas penanganan pengaduan.

Sedangkan penulis membahas mengenai pengaduan pelayanan public secara

13

menyeluruh yang bersifat satu pintu di Lingkungan Pemerintah Kota Denpasar

dengan mengacu pada pengelolaan yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan

Informatika Kota Denpasar dengan menggunakan konsep new public service yang

menekankan pada akuntabilitas sebagai salah satu prinsip di dalamnya. Serta

konsep e-Government untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan layanan e-

Government yang diterapkan.

Kelima, penelitian yang dilakukan oleh Dina Karina Karin, Mahasiswa

Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa (2012) yang berjudul “Pengaruh Efektifitas Penanganan Pengaduan

Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Tangerang”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh efektifitas penanganan pengaduan masyarakat terhadap kualitas

pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tangerang.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Dina Karina Karin dengan

penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama membahas mengenai

pengaduan masyarakat dalam pelayanan public dan menggunakan konsep

pelayanan publik. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian

dan metode penelitian yang berbeda, serta penelitian oleh Dina Karina Karin lebih

mengkhusus pada efektifitas penanganan pengaduan di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Tangerang. Sedangkan penulis membahas mengenai

pengaduan pelayanan public secara menyeluruh yang bersifat satu pintu di

Lingkungan Pemerintah Kota Denpasar dengan dukungan media elektronik.

14

Dari beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dapat dilihat

bahwa penelitian tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis e-

Government (Studi Kasus Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar pada

Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014) studi kualitatif,

mengenai peningkatan pelayanan publik dalam pengelolaan pengaduan berbasis

teknologi informasi belum pernah diteliti, namun teori dan konsep dari beberapa

penelitian terdahulu yang juga menganalisis tentang pengelolaan pengaduan

masyarakat dapat menjadi model acuan untuk mengkaji penelitian mengenai

Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis e-Government melalui

Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar secara lebih mendalam.

Hasil penelitian ini akan menjadi acuan perbaikan bagi Pemerintah Kota

Denpasar dalam mengelola pengaduan masyarakat di Kota Denpasar. Penelitian

ini penting dilakukan mengingat Kota Denpasar selama ini telah menerapkan

beberapa inovasinya dalam pelayanan publik dengan menekankan pada

penggunaan teknologi informasi di dalamnya. Penelitian ini juga patut dikaji dan

dilakukan guna memperkaya khasanah keilmuan dibidang Administrasi Negara.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Manajemen Pelayanan Publik

Manajemen pelayanan publik di Indonesia dihadapkan pada pluralitas

yang sangat tinggi dalam banyak aspek kehidupan masyarakat. Seperti halnya

karakteristik sosial budaya, kemajuan sosial ekonomi, dan kondisi lingkungan

yang berbeda-beda antar kelompok masyarakat, menuntut jenis kebutuhan dan

manajemen pelayanan yang berbeda-beda.

15

Berbicara mengenai manajemen pelayanan publik terkandung beberapa

definisi di dalamnya. Definisi manajemen menurut Manullang (1985:17)

manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan,

pengarahan dan pengawasan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang

telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi dapat disimpulkan manajemen adalah suatu

rangkaian proses yang dilakukan untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas

untuk mencapai tujuan bersama.

Sedangkan pelayanan publik menurut Dwiyanto (2012:2) pelayanan

publik sebenarnya memiliki kisaran yang sangat luas, yaitu mencakup pelayanan

untuk memenuhi kebutuhan barang publik, hak dasar, kewajiban pemerintah dan

komitmen nasional. Sedangkan definisi menurut Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa/pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 disebutkan beberapa

standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: (1) dasar hukum, (2) persyaratan,

(3) sistem, mekanisme dan prosedur, (4) jangka waktu penyelesaian, (5) biaya

atau tarif, (6) produk pelayanan, (7) sarana, prasarana/fasilitas, (8) kompetensi

pelaksana, (9) pengawasan internal, (10) penanganan pengaduan, saran dan

masukan, (11) jumlah pelaksana, (12) jaminan layanan yang memberikan

kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai standar pelayanan, (13) jaminan

16

keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen memberikan rasa

aman,bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan, (14) evaluasi kinerja pelaksana.

Dalam pasal 36 dan 37 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

pelayanan publik, dijelaskan pula bahwa organisasi penyelenggara pelayanan

publik wajib menyelenggarakan pelayanan publik yang salah satunya harus

memiliki pengelolaan pengaduan masyarakat. Dimana dalam pengelolaan

pengaduan tersebut penyelenggaran berkewajiban menyediakan sarana

pengaduan, menugaskan pelaksana yang kompeten, menindaklanjuti hasil

pengaduan, dan menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima

pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.

Jadi, secara keseluruhan definisi manajemen pelayanan publik adalah

suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,

mengimplementasikan rencana tersebut, mengkoordinasikan dan menyelesaikan

aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan public

(Ratminto dan Atik, 2006:4). Dalam kaitannya dengan penelitian ini penulis ingin

mengetahui bagaimana proses penggerakkan atau pengelolaan sumber daya

manusia dan non sumber daya manusia dalam penerapan Pengaduan Rakyat

Online (PRO) Denpasar mulai dari perencanaan sistem, penginputan pengaduan,

pengkordinasian tugas dan penyelesaian penanganan pengaduan apakah sudah

sesuai dengan peraturan atau standar pelayanan yang ditetapkan.

Manajemen pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah,

dimana saat ini masyarakat menuntut penyelenggaraan manajemen pelayanan

yang lebih responsif atas kebutuhan masyarakat serta penyelenggara manajemen

17

pelayanan publik yang transparan, partisipatif dan akuntabel. Untuk merespon

tantangan dan permasalahan tersebut serta mendukung peningkatan pelayanan,

maka difokuskan upaya pengembangan kapasitas (capacity building) manajemen

pelayanan publik yang menyangkut aspek-aspek: (Bappenas, 2010:39)

a) Peningkatan efektivitas pengorganisasian pelayanan.

b) Pengembangan prosedur pelayanan yang mudah, cepat dan transparan.

c) Peningkatan kualitas dan kapabilitas personil penyelenggara

pelayanan.

d) Pengembangan kebijakan yang mendukung skema tindakan

peningkatan pelayanan.

Dalam mengoptimalisasikan pelayanan penanganan pengaduan dan

penyelenggaraan akuntabilitas pelayanan public di Kota Denpasar maka melalui

Dinas Komunikasi dan Informatika, Walikota Denpasar membuka akses ruang

partisipasi public melalui pengelolaan pengaduan publik dengan sistem satu pintu

yaitu melalui PRO Denpasar. Pengelolaan pengaduan masyarakat mengenai

pelayanan publik ini merupakan suatu menajemen pelayanan pada sektor publik

dengan berpedoman pada kebijakan pemerintah (Walikota) berupa Peraturan

Walikota Denpasar Nomor 45 Tahun 2013 tentang pelayanan penanganan

pengaduan masyarakat di lingkungan Kota Denpasar. Sehingga pengelolaan ini

perlu kita cermati apakah proses di dalamnya sudah berjalan sesuai tujuan yang

ditetapkan atau justru sebaliknya. Hal ini guna memberikan gambaran mengenai

proses pengelolaan oleh para aparatur pemerintah yang ditunjuk dan ditugaskan

untuk menjalankan dan menangani program tersebut.

18

2.3 Kerangka Konsep

2.3.1 Electronic Government

Di negara maju, hasil dari pemanfaatan teknologi digital (Electronic

Digital Service) telah melahirkan bentuk mekanisme birokrasi pemerintahan yang

baru, yang diistilahkan dengan Electronic Government (e-Government). UNDP

(United Nation Development Program) dalam Indrajit (2004:2) mendefinisikan e-

Government, yaitu “e-Government is the application of information and

communication technology (ICT) by government agencies”. (e-Government

merupakan aplikasi informasi dan juga komunikasi (ICT) dari pemerintah).

Selanjutnya, Bank Dunia (World Bank) dalam Indrajit (2004:2)

mendefinisikan e-Government sebagai berikut: e-Government refers to the use by

government agencies of information technologies (such as Wide Area Networks,

the internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations

with citizens, businesses, and other arms og government. (e-Government

merupakan penggunaan teknologi informasi oleh kantor-kantor pemerintahan

untuk pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat, dunia usaha dan untuk

memfasilitasi kerjasama antar insitusi pemerintah).

Berdasarkan pemaparan di atas dapat dipahami e-Government merupakan

penggunaan teknologi informasi dan komunikasi oleh pemerintah, yang

ditekankan pada penggunaan internet dalam membangun sebuah sistem yang

membuka akses informasi kepada masyarakat luas serta memberikan kemudahan

pemberian pelayanan publik kepada masyarakat. Sehingga masyarakat dengan

19

mudah mengakses berbagai keperluan, khususnya berkaitan dengan pelayanan

pemerintahan tanpa harus melalui birokrasi yang lama dan berbelit-belit.

Manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep e-Governmnet bagi

suatu Negara (Indrajit, 2004:5), yaitu: (1) memperbaiki kualitas pelayanan

pemerintah kepada para stakeholdernya (masyarakat, kalangan bisnis, dan

industri), (2) meningkatkan transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan

pemerintahan dalam rangka penerapan konsep Good Corporate Governance, (3)

mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan interaksi yang

dikeluarkan pemerintah maupun stakeholdernya untuk keperluan aktivitas sehari-

hari, (4) memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber

pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak yang berkepentingan, (5)

menciptakan lingkungan masyarakat baru yang secara cepat dan tepat menjawab

berbagai permasalahan sejalan dengan perubahan global dan trend yang ada, (6)

memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra pemerintah dalam

proses pengambilan berbagai kebijakan publik secara merata dan demokratis.

Ruang lingkup dari penggunaan e-Government secara menyeluruh

mencakup pada:

a. Government to Citizens (Pemerintah ke Masyarakat), yaitu pemerintah

membangun dan menerapkan berbagai aplikasi teknologi informasi untuk

memperbaiki hubungan interaksi dengan masyarakat.

b. Government to Business (Pemerintah ke Pelaku Usaha), yaitu transaksi

elektronik dimana pemerintah menyediakan berbagai informasi yang

dibutuhkan bagi kalangan bisnis untuk bertransaksi dengan pemerintah.

20

c. Government to Government (Pemerintah ke Pemerintah), yaitu kerjasama

negara-negara untuk saling berkomunikasi secara lebih intens baik untuk

memperlancar kerjasama antar negara dan kerjasama antar entiti-entiti

negara (masyarakat, industri, perusahaan, dan lain-lain).

d. Government to Employees (Pemerintah ke Aparat), yaitu memungkinkan

komunikasi dan pertukaran informasi online antar departemen atau

lembaga pemerintahan melalui basis data yang terintegrasi.

Penggunaan e-Government dalam penelitian ini termasuk dalam lingkup

Government to Citizens (Pemerintah ke Masyarakat), karena Pemerintah Kota

Denpasar (Diskominfo) menerapkan aplikasi teknologi informasi berupa

Pengaduan Rakyat Online Denpasar yaitu aplikasi berbasis website yang

melibatkan partisipasi publik dan bersifat dua arah, yang digunakan sebagai alat

bantu untuk melakukan monitoring dalam meningkatkan akuntabilitas

penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Denpasar. Pengaduan Rakyat Online

(PRO) Denpasar ini juga termasuk dalam penggunaan pelayanan Government to

Employees (Pemerintah ke Aparat), karena membangun dan mewadahi

komunikasi serta pertukaran informasi pengaduan secara online antar SKPD di

Lingkungan Kota Denpasar melalui basis data yang terintegrasi.

Dalam Indrajit (2004:29-32) dipaparkan jenis-jenis pelayanan e-

Government dibagi menjadi tiga kelas utama, yaitu:

1. Publish. Dalam tahap ini yang terjadi adalah sebuah komunikasi satu arah,

dimana pemerintah mempublikasikan berbagai data dan informasi yang

21

dimilikinya untuk dapat secara langsung dan bebas diakses oleh

masyarakat dan pihak-pihak lain yang berkepentingan melalui internet.

2. Interact. Berbeda dengan kelas publish yang sifatnya pasif, pada kelas

interact telah terjadi komunikasi dua arah antara pemerintah dengan

mereka yang berkepentingan.

3. Transact. Pada tahapan ini sudah terjadi perpindahan (transfer) uang dari

pihak lain sebagai konsekuensi dari diberikannya layanan jasa pemerintah.

Dalam penelitian pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis online

pada Pengaduan Rakyat Online Denpasar, masuk dalam kategori kelas interact,

dikarenakan sudah terciptanya komunikasi dan hubungan interaksi dua arah antara

pemerintah dengan masyarakat. Dalam hal ini pemerintah Kota Denpasar

(Diskominfo) menyediakan sarana pengaduan berbasis online dengan sistem satu

pintu yang terintegrasi dengan jajaran SKPD Kota Denpasar sehingga masyarakat

dapat melakukan interaksi dengan seluruh kantor pemerintahan yang telah

mempunyai pemakaian data base bersama.

Menurut hasil kajian dari Harvard JFK Scholl of Government dalam

Indrajit (2004:15-18), untuk menerapkan konsep digitalisasi pada sector publik,

ada tiga aspek penting sebagai kunci keberhasilan penerapan e-Government yaitu:

Support, Capacity, dan Value

1. Support merupakan aspek pertama dan paling krusial yang harus dimiliki

oleh pemerintah. Hal ini berkaitan dengan keinginan dari berbagai

kalangan pejabat publik untuk benar-benar menerapkan konsep e-

Government. Dukungan yang dimaksud dalam hal ini adalah :

22

a) sumber daya terutama berkaitan dengan sumber daya financial.

b) komitmen pemerintah dalam menjalankan program

c) infrastruktur dan superstruktur pendukung (seperti adanya Undang-

Undang dan Peraturan Pemerintah yang jelas serta ditugaskannya

lembaga-lembaga khusus) sangat penting dalam menciptakan

lingkungan kondusif dalam pengembangan e-Goverment.

2. Capacity dalam hal ini yaitu adanya unsur kemampuan atau keberdayaan

dari pemerintah setempat. Ada dua hal minimum yang paling tidak harus

dimiliki pemerintah sehubungan dengan aspek ini, antara lain:

a) ketersediaan sumber daya yang cukup untuk melaksanakan berbagai

inisiatif e-Government serta ketersediaan sumber daya manusia yang

memiliki kompetensi dan keahlian yang dibutuhkan agar penerapan e-

Government dapa sesuai dengan asas manfaat yang diharapkan.

b) ketersediaan infrastruktur teknologi informasi yang memadai karena

fasilitas ini merupakan 50% dari kunci keberhasilan penerapan e-

Government

3. Value. Dalam hal ini yang menentukan besarnya manfaat yang diperoleh

dengan adanya e-Government bukanlah kalangan pemerintah sendiri,

melainkan masyarakat dan mereka yang berkepentingan. Untuk itu

pemerintah harus benar-benar teliti memilih jenis aplikasi e-Government

yang harus didahulukan pembangunannya agar benar-benar memberikan

value (manfaat) yang secara signifikan dirasakan oleh masyarakatnya.

23

Dalam penelitian ini aspek Support, Capacity, dan Value dipilih karena

ketiga aspek tersebut merupakan elemen penting dalam penerapan aplikasi

pelayanan e-Government. Ketiga aspek ini dapat menggambarkan secara

menyeluruh keberhasilan maupun kegagalan penerapaan aplikasi e-Government.

Ketiga aspek dalam pengembangan e-Government ini sangat erat kaitannya

dengan penelitian tentang pengelolaan pengaduan pelayanan publik dengan

berbasis online. Penulis menganggap aspek ini bisa digunakan sebagai alat untuk

mengukur sejauh mana keefektivan penerapan e-Government dalam penanganan

pengaduan masyarakat melalui Pengaduan Rakyat Online Kota Denpasar.

2.3.2 New Public Service

Pada tahun 2003 muncul paradigma baru dalam administrasi publik yaitu

“New Public Service” oleh J.V Denhardt & R. B. Denhardt (2003). Keduanya

menyarankan untuk meninggalkan prinsip administrasi klasik dan Reinventing

Government atau New Public Management, dan beralih ke prinsip New Public

Service. Dalam hal ini New Public Service lebih mengarah pada democracy, pride

and citizen daripada market, competition and customers seperti sector privat. Oleh

sebab itu nilai demokrasi, kewarganegaraan dan pelayanan kepentingan publik

harus dipandang sebagai norma mendasar penyelenggaraan administrasi publik.

Adapun prinsip-prinsip New Public Service antara lain yaitu :

a) Melayani warga masyarakat, bukan pelanggan (serve citizens, not

customers)

24

Aparatur pelayanan public tidak hanya merespon keinginan pelanggan

(customer), tetapi lebih focus pada pembangunan kepercayaan dan

kolaborasi dengan warga Negara (citizen).

b) Mengutamakan kepentingan publik (seeks the publik interest)

Administrasi public harus memberi kontribusi dalam membangun sebuah

kebersamaan, serta membagi gagasan dari kepentingan public.

c) Nilai kewarganegaraan lebih berharga dari pada kewirausahaan (value

citizenship over entrepreneurship)

Dalam hal ini kepentingan public lebih dimajukan oleh komitmen aparatur

pelayanan public dan warga Negara, untuk membuat kontribusi lebih

berarti dibandingkan dengan gerakan para manajer swasta sebagai bagian

dari keuntungan public yang menjadi milik mereka.

d) Berpikir strategis, bertindak demokratis (think strategically, act

democratically)

Pertemuan antara kebijakan dan program agar dicapai secara lebih efektif

dengan tanggungjawab mengikuti upaya bersama dan proses kebersamaan.

e) Melayani dari pada mengendalikan (service rather than steer)

Sangat penting bagi pelayanan public untuk menggunakan andil dan nilai-

nilai kepemimpinan dalam membantu warga mengartikulasikan dan

mempertemukan kepentingan yang menjadi hak mereka, dibandingkan

dengan berusaha untuk mengontrol atau mengendalikan masyarakat.

f) Menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan hal sederhana

(recognize that accountability is not simple)

25

Aparatur pelayanan public seharusnya mengikuti peraturan perundangan

dan konstitusi, nilai-nilai masyarakat, norma-norma politik, standar-

standar profesional dan kepentingan warga Negara.

g) Menghargai orang, bukan hanya sekedar produktivitas (value people, not

just productivity)

Organisasi public dan kerangka kerjanya akan lebih sukses dalam

kegiatannya jika berlandaskan kebersamaan dan mendasarkan diri pada

kepemimpinan yang menghormati semua orang.

Berdasarkan pemaparan di atas, penulis berpendapat bahwa konsep New

Public Service (NPS) menekankan pada partisipasi warga negara dalam

merumuskan program-program pelayanan publik yang berpihak pada kebutuhan

warga negara, memiliki hak yang sama, memberi ruang bagi partisipasi publik dan

transparansi para penyedia layanan, serta akuntabilitas sesuai dengan program

yang diterapkan lembaga pemerintah. New Public Service memiliki keterkaitan

dengan penelitian Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis e-

Government melalui Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Penulis

menganggap konsep ini bisa digunakan sebagai alat untuk membedah pelayanan

dalam pengaduan publik dengan mengedepankan pada suara publik untuk

meningkatkan kualitas pelayanan punlik sehingga terciptanya akuntabilitas

penyelenggaraan pelayanan public di Lingkungan Kota Denpasar.

2.3.3 Sistem Informasi Manajemen

Sistem Informasi Manajemen terdiri dari tiga kata yang berlainan arti yang

masing-masing kata tersebut mempunyai pengertian. Sistem adalah kumpulan dari

26

elemen-elemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu (Jogiyanto,

2005:2). Informasi diartikan sebagai data yang diolah menjadi bentuk yang lebih

berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya (Jogiyanto, 2005:8). Sedangkan

definisi manajemen menurut James A.F Stoner (1982:2), manajemen adalah

sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-

usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya

agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Jadi dapat disimpulkan

bahwa sistem informasi manajemen adalah suatu sistem dimana unit organisasi

memiliki suatu kerangka informasi tunggal dan terpadu untuk pengumpulan

informasi yang diperlukan bagi kepentingan kegiatan manajemen.

Dalam kaitannya dengan penelitian ini Pemerintah Kota Denpasar melalui

Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar mengembangkan suatu sistem

yang terpadu yaitu Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar melalui pemakaian

data base bersama. Dimana sistem Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar

terintegrasi dengan 55 jajaran SKPD di Lingkungan Kota Denpasar, sehingga

mempermudah antar SKPD melakukan interaksi satu sama lain tanpa harus

melakukan birokrasi secara manual

2.3.4 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Pengaduan masyarakat merupakan solusi dari munculnya penyimpangan

yang terjadi dalam penyelenggaran pelayanan publik. Menurut Anwar Hadi

(2000: 67-68) menjelaskan bahwa pengaduan adalah pernyataan secara lisan atau

tertulis atau ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh

suatu sistem pelayanan. Dwiyanto juga menyatakan bahwa tersedianya ruang

27

untuk menyampaikan aspirasi (voice) dalam bentuk pengaduan dan protes

terhadap jalannya penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan publik

akan sangat penting peranannya bagi upaya perbaikan kinerja tata pemerintahan.

Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran

pengaduan, pemrosesan respon atas pengaduan, umpan balik, laporan penanganan

pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen: sumber/asal pengaduan, isi

pengaduan, unit penanganan pengaduan, respon pengaduan, umpan balik, laporan

penanganan pengaduan (Bappenas, 2010: 53-54). Elemen tersebut sangat penting

untuk menilai keberhasilan input dan output suatu pengaduan. Namun yang sering

terjadi di berbagai organisasi pemerintah yaitu kurangnya dan lambannnya respon

untuk menyampaikan hasil tindak lanjut akhir kepada masyarakat (pelapor). Di

samping itu masyarakat secara umum hanya menyampaikan pengaduan mereka

dan kemudian setelah mendapat respon dari instansi yang ditujukan, mereka

enggan untuk menyampaikan umpan balik dari tindak lanjut pengaduan tersebut.

Dalam memberikan pelayanan khususnya dalam penanganan pengaduan

diperlukan beberapa prinsip agar organisasi bisa memberikan pelayanan yang

prima dan sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat yaitu: (Gorton, 2005:6)

1) Quality Improvement (Peningkatan kualitas)

Penanganan pengaduan merupakan bagian penting dalam peningkatan

kualitas pelayanan dimana secara kontinuitas dievaluasi dan ditingkatkan.

2) Open Disclosure (Keterbukaan menerima pengaduan)

Meliputi penjelasan secara factual atas apa yang telah terjadi dan langkah

yang diambil dalam mencegah kesalahan tersebut agar tidak berulang.

28

3) Commitment (Komitmen)

Komitmen yang tinggi dari seluruh anggota organisasi sangat diperlukan

untuk mengintegrasikan manajemen pengaduan secara efektif.

4) Accessibility (Aksebilitas)

Kemampuan organisasi mendorong masyarakat dan pegawai untuk saling

memberikan timbal balik sehingga membuat pelayanan semakin mudah.

5) Responsiveness (Kemampuan bereaksi)

Pelayanan dalam organisasi harus berorientasi kepada masyarakat, sebagai

pihak yang menerima pelayanan dimana organisasi juga harus menerima

pengaduan dan menyelesaikan pengaduan secara serius.

6) Transparency and Accountability (Transparansi dan bertanggungjawab)

Proses dalam penanganan pengaduan harus dapat dijelaskan secara baik,

terbuka, dan bertanggungjawab kepada pegawai dan masyarakat.

7) Privacy and Confidentially (Pribadi dan Rahasia)

Pelayanan dalam penanganan pengaduan mengutamakan pada sifatnya

yang pribadi dan rahasia dari masyarakatnya dan informasi yang diterima

selama proses pengaduan berlangsung, saat dalam pembuatan keputusan

harus terbuka dan bertanggungjawab.

Berdasarkan pemaparan di atas dapat disimpulkan dalam menyelesaikan

pengaduan haruslah berpegang pada prinsip pelayanan yang mengedepankan hak-

hak warga masyarakat. Dalam hal ini organisasi dituntut untuk lebih tanggap dan

bertanggungjawab dalam upaya memberikan pelayanan dalam menangani

pengaduan yang disampaikan masyarakat. Sejalan dengan pemaparan tersebut,

29

penelitian ini lebih menekankan pada aspek akuntabilitas yaitu bentuk

pertanggung jawaban aparat pemerintah selaku pengelola Pengaduan Rakyat

Online (PRO) Denpasar kepada masyarakat sebagai pelapor. Karena yang sering

terjadi di lapangan yaitu organisasi/lembaga terkesan tertutup dalam menangani

atau menyelesaikan pengaduan yang disampaikan masyarakat. Sangat jarang

adanya instansi yang terbuka dalam konteks penanganan pengaduan baik dari

input pengaduan sampai dengan output yang disampaikan kepada masyarakat.

Disamping itu, pengaduan merupakan komponen penting bagi organisasi dalam

meningkatkan kinerja pelayanannya, karena organisasi dapat mengetahui apa yang

menjadi kelemahannya dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.

2.3.5 Pelayanan Penanganan Pengaduan Masyarakat di Kota Denpasar

Demi mewujudkan pelayanan publik yang baik sangat dibutuhkan

dukungan sistem yang terintegrasi. Dinas Komunikasi dan Informatika yang

ditunjuk sebagai pelaksana penanganan pengaduan masyarakat di Kota Denpasar

dengan Surat Keputusan Walikota Denpasar Nomor 188.45/206/HK/2013

berinisiatif membuat sistem yang lebih cepat dan dapat dipertanggungjawabkan.

Melalui pengaduan satu pintu berbasis online atau dikenal dengan Pengaduan

Rakyat Online (PRO) Denpasar. Pengaduan ini terintegrasi dengan jajaran Satuan

Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di lingkungan Kota Denpasar. Melalui

penanganan pengaduan dengan sistem satu pintu ini, diharapkan dapat menjadi

ruang partisipasi publik untuk membantu melakukan monitoring dan verifikasi

terkait capaian pelaksanaan program pembangunan dan penyelenggaraan

pelayanan publik di Kota Denpasar.

30

Pengaduan di Lingkungan Pemerintah Kota Denpasar yang belum

terakomodir secara cepat, tepat, dan bertanggungjawab

Walikota Denpasar berinisiatif untuk mengintegrasikan seluruh pengaduan di jajaran

SKPD dengan sistem satu pintu melalui Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar

yang dikoordinir oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar

Dengan mengacu pada Peraturan Walikota Denpasar Nomor 45 Tahun 2013 tentang

Pelayanan Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Kota Denpasar

Pengelolaan Center Pengaduan

Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar

Oleh Diskominfo

Hambatan & Kendala:

1. Dari Instansi

Pemerintah

2. Dari Masyarakat

Masyarakat SKPD

Terkait

Analisis Eksploratif

Manajemen Pelayanan Publik

Aspek Keberhasilan Electronic Government

. Manfaat bagi masyarakat:

1.Kemudahan akses menyampaikan pengaduan

2.Pengaduan tidak bersifat internal

3.Dapat memantau mekanisme penanganan pengaduan

tanpa birokrasi panjang dan berbeli-belit

4.Masyarakat menuntut pengelolaan yang efektif sampai

pada pelaporan tindak lanjut penanganan di lapangan

Pengelolaan yang pada

praktiknya belum optimal

2.4 Kerangka Pemikiran Penelitian

Keterangan: = Menghubungkan

= Saling berhubungan

31

Kota Denpasar telah melakukan berbagai inovasinya dalam pelayanan

public khususnya dalam penerapan teknologi informasi dalam bidang pelayanan

pemerintahan. Melihat terlalu banyaknya sarana yang disediakan oleh aparatur

pemerintah di Kota Denpasar dalam mengakomodir pengaduan dari masyarakat

menjadikan pengaduan tersebut tumpang tindih dan tidak ada peraturan yang

menyeragamkan dan mengatur secara tegas pelayanan penanganan pengaduan

tersebut. Terlebih lagi adanya pengelolaan pengaduan yang tegas merupakan salah

satu komponen dari standar pelayanan public.

Atas usulan dari Walikota Denpasar, I.B Rai Wijaya Mantra untuk

mengintegrasikan segala bentuk pengaduan di Lingkungan Kota Denpasar maka

ditunjuklah Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar melalui Peraturan

Walikota Denpasar Nomor 45 tahun 2013 untuk mengkordinir pelayanan

penanganan pengaduan di Lingkungan Pemerintah Kota Denpasar. Berkaitan

dengan hal tersebut maka dikembangkanlan sistem pengaduan satu pintu yaitu

Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar sebagai center pengaduan yang

terintegrasi dengan jajaran Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di Lingkungan

Kota Denpasar melalui pemakaian data base bersama.

Berdasarkan kondisi inilah maka perlu suatu kajian guna mengetahui

pengelolaan pengaduan tersebut. Untuk menganalisa pengelolaan pengaduan

tersebut, penulis menggunakan teori manajemen pelayanan public dengan

menekankan pada konsep e-Government yang meliputi support, capacity, dan

value sebagai aspek keberhasilan penerapan layanan e-Government.

32

Data yang sudah dianalisis tersebut kemudian dieksplorasi sehingga

diperoleh kesimpulan bahwa dalam tingkatan praktik pengelolaan yang dilakukan

pemerintah (Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar) belum berjalan

optimal. Dari pengelolaan yang sudah berjalan selama ini menghadapi beberapa

kendala baik dari Instansi Pemerintah sebagai penyedia layanan dan dari

masyarakat sebagai penerima pelayanan.

Namun disisi lain adanya Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar telah

memberikan kemudahan akses bagi masyarakat umum untuk menyampaikan

pengaduannya tanpa perlu harus datang secara langsung ke Instansi yang

bersangkutan sehingga tidak perlu menempuh birokrasi yang berbelit-belit.

Disamping itu pula melalui Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar

masyarakat umum baik yang mengadu maupun tidak mengadu dapat melihat

secara langsung terkait permasalahan apa saja yang diadukan masyarakat ke

Pemerintah Kota Denpasar, jadi tidak hanya internal masyrakat pengadu dan

SKPD terkait saja yang mengetahuinya.