1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kebanyakan orang menganggap bahwa menjadi seorang pramusaji adalah hal

yang mudah, namun apabila kita mengetahuinya secara langsung bagaimana cara

bekerja secara disiplin, ramah tamah kepada tamu, menghadapi setiap masalah yang

timbul dari para tamu dan bagaimana tata cara bekerja dalam melayani setiap tamu

yang berbeda-beda karakter dari berbagai daerah. Dengan memperhatikan hal

tersebut kita akan mengetahui untuk menjadi seorang pramusaji merupakan hal yang

sulit dan tidak semua orang sanggup untuk menjalaninya.

Selain pramusaji yang menjadi pusat perhatian bagi para tamu, adapula

strategi restoran yang dapat menunjang meningkatnya jumlah kunjungan tamu di

restoran. Restoran merupakan tempat yang paling sering dikunjungi tamu untuk

kebutuhan makan dan minum, restoran juga dapat dijadikan sebagai tempat rekreasi

atau bersantai. Untuk itu, segala sesuatunya harus diperhatikan demi kenyamanan

tamu yang datang. Jadi pengawasan Food and Beverage Departement terhadap mutu

pelayanan setiap saat harus dilaksanakan.

Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian

atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan

minum, serta jasa yang lain bagi umum, yang dikelola secara komersial (Richard

Sihite, 206).

1

2

Kepuasan tamu merupakan salah satu hasil dari strategi yang diberikan

restoran maupun pramusaji kepada tamu yang datang. Tamu adalah orang-orang yang

sangat penting yang menggunakan fasilitas hotel. Maka dari itu tamu adalah raja yang

wajib mendapatkan pelayanan terbaik dari setiap kunjungannya. Tamu bukanlah

benda mati, tetapi manusia yang mempunyai perasaan, emosi, rasa suka dan curiga

(Bambang Sujatno, 2006 : 6-7).

Hotel modern dewasa ini menargetkan perolehan pendapatan dari sektor Food

and Beverage Department 100% s/d 150% dari total room salesai. Hal ini bukan

suatu hal yang mustahil untuk dapat dicapai mengingat hotel dapat mengoperasikan

restoran yang baik dengan harga jual yang cukup tinggi disamping outlet-outlet lain.

Tentunya semua itu dapat dicapai, jika apa yang disuguhkan kepada tamu dapat

memuaskan mereka. Kualitas pelayanan yang diberikan harus benar-benar

diperhatikan mulai dari persiapan kerja sampai kepada penyajiannya kepada tamu,

baik yang menyangkut penampilan fisik restoran, penampilan menu, tata letak

restoran, higienis makanan, peralatan dan yang tak kalah penting adalah sumber daya

manusianya.

Pelayanan pramusaji kepada tamu sangat berperan penting dalam menunjang

bertambahnya pengunjung karena service merupakan pemberian kepuasan terhadap

pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik dapat memberikan kepuasan yang baik

pula bagi pelanggannya, sehingga pelanggan dapat lebih merasa diperhatikan akan

keberadaannya oleh pihak perusahaan.

3

Berdasarakan Uraian diatas, dapat dilakukan penelitian mengenai : Strategi

Food & Beverage Department Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di

Chrystal Sapphire Restaurant Best Western Premier Solo Baru.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah Strategi Operasional Kualitas Pelayanan Food and Beverage

Service di Chrystal Sapphire Restaurant Best Western Premier Solo Baru ?

2. Seperti apakah Penetapan Standar Operasional yang dapat menunjang kinerja

dalam menghadapi pelanggan di Chrystal Sapphire Restaurant Best Western

Premier Solo Baru ?

3. Kendala apakah yang sering dihadapi dalam meningkatkan mutu pelayanan

terhadap pelanggan ?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui strategi operasional kualitas pelayanan Food & Beverage

Service di Chrystal Sapphire Restaurant Best Western Premier Solo Baru.

2. Untuk mengetahui standar operasional pelayanan yang dapat menunjang

bertambahnya jumlah pelangggan.

3. Untuk mengetahui kendala apa saja yang dihadapi dalam memberikan

pelayanan terhadap pelanggan.

4

D. Manfaat Penulisan

1. Manfaat Teoritis

Dari uraian tersebut dapat diambil manfaat teoritisnya antara lain

sebagai sumber informasi dalam usaha untuk menambah perbendaharaan ilmu

pengetahuan serta wawasan bagaimana strategi pelayanan makanan dan

minuman di Chrystal Sapphire Restaurant Best Western Premier Solo Baru

dan penelitian ini diharapkan dapat menambah koleksi di perpustakaan DIII

Usaha Perjalanan Wisata, di Fakultas Ilmu Budaya serta di Universitas

Sebelas Maret.

2. Manfaat Praktis

Diharapkam dengan adanya penulisan tugas ahkir ini dapat menambah

pengetahuan dan wawasan lebih banyak tentang seorang pelayan di Chrystal

Sapphire Restaurant Best Western Premier Solo Baru, dapat mengetahui

bagaimana strategi pelayanan dalam meningkatkan jumlah pelanggan dan

dapat mengetahui masalah apa saja yang dialami dalam proses peningkatan

pelayanan terhadap pelanggan.

E. Kajian Pustaka

1. Pengertian Strategi

Strategic Management, formulation, implementation and control,

mendefinisikan strategi sebagai seperangkat keputusan dan tindakan yang

5

menghasilkan formulasi dan implementasi dari rencana yang didesain untuk

mencapai tujuan (John A. Pearce II dan Richard B. Robinson Jr, 2003).

2. Kualitas Pelayanan

Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

3. Pengertian Restoran

Restoran adalah tempat yang paling sering dikunjungi tamu untuk

kebutuhan makan dan minum, restoran juga dapat dijadikan sebagai tempat

rekreasi atau bersantai. Untuk itu, segala sesuatunya harus diperhatikan demi

kenyamanan tamu yang datang. Jadi pengawasan Food and Beverage

Department terhadap mutu pelayanan setiap saat harus dilaksanakan.

a. Klasifikasi Restoran

Menurut Soekresno (2000 : 17-20) dalam bukunya berjudul Manajemen

Food and Beverage Service Hotel menjelaskan bahwa Restoran

diklasifikasikan menjadi tiga yaitu :

1) Formal Restaurant (Restoran Formal)

Formal restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan

minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan

pelayanan eksklusif.

6

2) Informal Restaurant (Restaoran Informal)

Informal Restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan

minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan

mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan

frekuensi yang silih berganti pelanggan.

3) Specialities Restaurant

Speciciality Restaurant adalah industry jasa pelayanan makanan dan

minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan

menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang

khas dari suatu daerah tertentu.

b. Jenis – jenis Restoran menurut (Bagyono, 2012:66)

1) A’la Carte Restaurant, yaitu restoran yang menjual makanan, lengkap

dengan banyak variasi, sehingga tamu bebas memilih sendiri makanan

yang mereka inginkan.

2) Table D’hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual

makanan menu table d’hote yaitu suatu susunan menu yang lengkap

(dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan

tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula satu set atau paket.

3) Coffee Shop atau Brasserie adalah retoran yang ada dalam sebuah

hotel, menyajikan makanan secara cepat dengan sistem pelayanan

Amerika (Ready Plate). Coffee Shop biasanya buka non-stop selama

24 jam.

7

4) Seafood Restaurant adalah restoran yang menjual makanan hasil laut.

5) Cafetaria atau Cafe adalah restoran kecil yang mengutamakan

penjualan kue (cake), sandwich (roti isi), kopi, teh, dan sejenisnya.

6) Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau

sekolah, menyediakan makan siang, coffee break, dan makanan kecil

dengan harga relatif murah.

7) Pizzeria adalah restoran khusus menjual pizza, spaghetti serta

makanan khas italia lainnya.

8) Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi

seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau

temanya. Restoran semacam ini menyediakan makanan cina, jepang,

india, italia, dan sebagainya. Pelayanannya sedikit tapi banyak

berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut.

4. Pengertian Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Empat 2008, pengertian

pelayana adalah 1. Perihal atau cara melayani; 2. Usaha melayani kebutuhan

orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); 3. Kemudahan yang diberikan

sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Dapat disimpulkan bahwa

Pelayanan adalah aktifitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang

dengan landasan faktor material melalui system, procedure, dan metode

tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain. (Kamus Besar Bahasa

Indonesia Edisi Keempat 2008 : 797)

8

a. Empat macam tipe Pelayanan

Menurut Marsum WA dalam bukunya Restoran dan segala

Permasalahannya (2001 : 274) ada empat cara :

1) Table Service

Table service adalah suatu sistem pelayanan restoran yang dimana

para tamu duduk dikursi mengahadap meja makan, dan kemudian

makanan maupun minuman diantarkan, serta disajikan kepada para

tamu.

2) Counter Service

Counter Service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana para

tamu yang datang terus duduk di counter. Petugas yang menyajikan

makanan dan minuman bisa waiter atau waiterss, atau langsung juru

masaknya. Pelayanan model ini lebih praktis, hemat tenaga, dan

waktu. Istilah counter disini adalah meja panjang yang membatasi dua

ruangan, ruangan dapur dengan ruangan restoran.

3) Self Service

Self Service atau Buffet Service adalah suatu sistem pelayanan restoran

dimana semua makanan secara lengkap (dari makanan pembuka

sampai penutup dan seterusnya) telah ditata dan diatur rapi diatas meja

hidang atau meja prasmanan. Para tamu dapat mengambil makannya

sendiri dan untuk minuman panas seperti teh, kopi disajikan oleh

pelayan.

9

4) Carry on Service

Carry on Service adalah disebut juga sebagai Take Out Service yaitu

sistem pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli

makanan yang telah siap atau disiapkan, dibungkus dalam boks

(kotak) untuk dibawa pergi.

b. Table service pada umumnya dapat dibedakan lagi menurut jenisnya

yaitu:

1) American Service

American Service adalah pelayanan makan yang makanannya sudah

diporsikan kedalam piring makan oleh bagian kitchen (dapur). Jadi ,

pramusaji menghidangkan makanan kepada tamu yang memesan.

American Service juga dikenal dengan istilah Quick Service.

2) English Service

English Service adalah pelayanan makanan yang sifatnya cenderung

kekeluargaan, English service mirip sekali dengan pelayanan yang

biasa kita lakukan kalau kita makan bersama dirumah. Penataan

peralatan makannya seperti chinaware sudah ditata diatas meja

masing-masing dari hidangan pembuka sampai penutup. Istilah

English Service juga disebut dengan Family Service.

3) French Service

French Service adalah pelayanan yang dilakukan oleh dua orang

pramusaji yang bertugas sebagai chef de rang dan commis de rang.

10

Pelayanan ini menggunakan gueridon meja atau kereta dorong. Istilah

lain dari French Service adalah Gueridon dan Silver Service.

4) Russian Service

Russian Service adalah pelayanan model ini kadang – kadang juga

disebut sebagai modified French Service karena dalam beberapa hal

mempunyai kesamaan dengan French Service. Pelayanan ini

menggunakan lodor (platter) dan clamp (sepasang sendok dan garpu

service atau serving fork dan service spoon) untuk memindahkan

makanan dari platter ke piring makan tamu, dikarenakan pelayan ini

termasuk pelayanan yang sulit maka pramusaji benar – benar harus

menguasai betul tentang pelayanan ini. Istilah lain dari Russian

Service adalah Service A’la Russe, Platter Service atau International

Service

5) Banquet Service

Banquet Service adalah pelayanan makan untuk sekelompok orang

dimana sebelumnya menu, jumlah tamu serta waktu pelayanan sudah

ditetapkan sebelumnya. Pelayanan yang penyajian makanan dan

minuman sebelumnnya sudah tersedia di meja hidangan dan para tamu

dapat mengambil makanan sesuka hati mereka. Tamu dipersilahkan

menuju food display untuk memilih dan mengambil makanan dan

minuman yang mereka sukai apabila tamu sudah membayar sejumlah

harga yang ditentukan sebelumnya.

11

5. Pengertian Pramusaji

Menurut Pendit (1996) diambil dari sumber buku Metode Penelitian

Dalam Bidang Kepariwisataan (Ir. Kusmayadi dan Ir. Endar Sugiart, MM.

2000 : 66) menjelaskan bahwa pramusaji adalah karyawan restoran hotel yang

mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makanan dan

minuman bagi para pelanggan hotel secara professional. Istilah pramusaji

dimaksudkan sebagai pengganti perkataan waiter atau waiterss dari bahasa

inggris.

Pramusaji merupakan fungsi atau jabatan yang terdapat di berbagai

penjualan makan minum food and beverage operation terutama pramusaji

sebagai ujung tombak pelayanan harus bersifat cooperative dan

conscientious, yang artinya selalu mengutamakan kerja keras serta memiliki

sifat yang teliti.

Pekerjaan dalam bidang pelayanan makanan dan minuman merupakan

kegiatan yang berantai dan saling berkaitan. Kejujuran, ramah serta smilling

appearance merupakan sikap yang harus ditunjukkan oleh setiap pramusaji.

a. Syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh petugas restoran

Menurut Marsum WA dalam bukunya Restoran dan Segala

Permasalahannya (2001 : 55-60) menjelaskan bahwa Syarat dan sifat

yang harus dimiliki oleh petugas restoran yang baik dan berkualitas

adalah:

12

1) Intelligence (akal budi, kebijaksanaan)

Hal ini akan nampak sekali pada setiap penampilan selama pramusaji

bekerja di restoran yaitu kecekatan, ketelitian, kehati-hatian,

keramahan serta kegembiraan dalm bekerja.

2) Physical and mental health (fisik dan mental yang sehat)

Pramusaji harus terbebas dari penyakit yang menular, tahan berdiri,

kuat berjalan, fisik dan mentalnya harus sehat.

3) Honesty (kejujuran)

Pramusaji dituntut untuk selalu bersikap jujur, baik dalam

pekerjaannya terhadap tamu karena akan lebih puas hasilnya apabila

melaksanakan sesuatu dimulai dengan kejujuran.

4) Patient (kesabaran)

Pramusaji harus memiliki kesabaran yang tinggi, pramusaji dalam hal

ini memiliki kemampuan menilai melalui keadaan yang tidak

menyenangkan, dan apabila keadaan seperti itu muncul, pramusaji

memiliki kemampuan untuk mengatasi dengan baik.

5) Carefulness (kehati-hatian)

Pramusaji harus selalu berhati-hati dalam mempergunakan peralatan

hotel karena barang di hotel merupakan barang mewah yang mudah

pecah, retaak, dan gampil. Pramusaji juga harus berhati-hati dalam

melayani tamu tidak boleh ceroboh.

13

6) Appearance (penampilan)

Pramusaji harus memiliki karakter yang baik dan menyenangkan,

memiliki penampilan yang rapi dan bersih.

7) Manners (adab, sopan santun)

Pramusaji dituntut untuk bersikap sopan dan bersikap ramah tamah

terhadap para tamu yang datang, sehingga tamu akan merasa nyaman

selama berada disana.

8) Quickness (kecepatan)

Pramusaji harus mampu bergerak dan bertindak gesit dan cepat.

Pramusaji harus dapat menyesuaikan dengan dunia restoran yang

selalu berhubungan dengan tamu dimana lebih banyak waktu sibuk

daripada senggangnya.

9) Loyalty (kesetiaan)

Pramusaji yang selalu menjunjung tinggi nama perusahaannya dan

tidak akan mengkritik kawan sekerja apalagi atasan.

10) Knowledgeable (berpengetahuan luas)

Pramusaji harus mempunyai pengetahuan luas dan harus selalu

mengembangkan pengetahuan terutama tentang bahan-bahan menu.

Begitu juga dengan pengetahuan tentang ilmu pasti.

14

11) Cooperative (kerja sama)

Pramusaji harus bersedia untuk bekerja sama secara baik dengan teman

sekerja di dalam menyelesaikan pekerjaan yang telah ditentukan. Dalam

hal ini pramusaji dituntut agar mampu bekerja dalam sebuah team.

Prosedur jasa yang dituntut kepada pramusaji yaitu memberikan penampilan

yang rapid an menarik agar efisien dan efektif dalam operasionalnya maka, dibawah

ini akan dipaparkan ketentuan untuk meningkatkan penampilan pramusaji yang

professional yaitu:

a. Kebersihan badan

Kebersihan badan merupakan penampilan yang paling utama, apabila

badan tidak bersih maka pelayanan yang diberikan akan rusak karena

kebersihan badan dapat memberikan penilaian yang baik dari tamu dan

merasa nyaaman.

b. Sikap badan

Sikap badan yang oleh pramusaji menjadi pendukung penampilan seorang

pramusaji maka, dalam hal ini seorang pramusaji dituntut untuk selalu

berdiri tegak dengan bahu yang lurus. Selama bekerja pramusaji harus

memberikan perhatikan sepenuhnya kepada tamu tidak bersandar ke meja,

kursi maupun tembok.

15

c. Kulit

Penampilan kulit yang bersih juga mendukung mutu pelayanan yang

diberikan oleh seorang pramusaji. Apabila kulit seorang pramusaji tidak

bersih dan kurang sehat, maka penilaian tamu atas pelayanan yang

diberikan akan berkurang.

d. Rambut

Rambut adalah mahkota bagi setiap orang, maka rambut harus dijaga dan

kesehatannya, hal-hal yang harus diperhatikan para pramusaji tentang

rambut adalah :

1) Cuci rambut dengan shampoo sesuai dengan keadaan dan kondisi

rambut

2) Untuk pria, rambut harus tetap pendek dan disisir rapi. Apabila

menggunakan minyak rambut tidak berlebihan.

3) Untuk wanita, yang mempunyai rambut panjang, harus selalu

diikat dengan rapi menggunakan hair net atau topi perusahaan.

4) Dilarang menggaruk kepala dan menyisir didepan umum, terutama

di dapur dan didekat peralatan makan.

e. Tangan dan kuku

Tangan dan kuku juga berpengaruh atas penampilan seseorang pramusaji,

maka pramusaji harus selalu menjaga kebersihan kuku dan tangan. Ketika

keluar dari toilet maka tangan dan kuku harus selalu dibersihkan.

16

Pramusaji juga tidak diperbolehkan memanjangkan kuku dan

menggunakan cat kuku pada saat sedang bekerja.

f. Mulut dan gigi

Mulut dan gigi selalu terjaga kesehatannya, ini dikarenakan pramusaji

berhadapan langsung dengan tamu ataupun atasan.

g. Kaki, sepatu dan kaos kaki

Kebersihan kaki, sepatu dan kaos kaki harus diperhatikan karena apabila

tidak diperhatikan maka bagian ini akan menimbulkan bau yang tidak

enak.

h. Perhiasan

Dalam bekerja pramusaji tidak diperkenankan menggunakan perhiasan

ataupun emas yang mencolok kecuali cinicin tunangan atau cincin

perkawinan.

i. Pakaian seragam

Pakaian seragam merupakan cerminan dari suatu perusahaaan, maka hal-

hal yang harus diperhatikan adalah :

1) Pakaian seragam harus selalu bersih dan disetrika dengan rapi

sehingga tidak ada kerutan.

2) Pakaian seragam yang dikenakan harus pas dan enak untuk

dipakai.

3) Pakaian yang diberikan oleh perusahaan digunakan pada saat

bekerja saja.

17

4) Harus selalu menggunakan name tag atau kartu identitas

perusahaan selama berada di area bekerja.

Seorang pramusaji yang professional harus memiliki kelengkapan yang siap

pakai saat bekerja. Yang dikenal dengan istilah “waiter friends“ yaitu sebagai

berikut:

a. Pulpen atau pen

b. Note book atau buku catatan kecil

c. Korek api

d. Lap kerja

6. Food and Beverage Departement

Menyebutkan bahwa food and beverage department adalah bagian dari hotel

yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan

makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang

tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara

komersil serta professional.

S = Smile to every one (berikan senyuman kepada semua orang)

E = Excellent in everything we do (kerjakan semaksimal mungkin dan

memuaskan)

R = Reaching out to every guest with hospitality (jangkau dan dekati tamu

dengan ramah

V = Viewing every guest as special (memandang dengan rasa penuh

perhatian)

18

I = Invitting guest to return (lakukan suatu hal yang membuat tamu tersebut

datang kembali)

C = Creating a warm (ciptakan suasana yang hangat)

E = Eye contact that shows we care (mata sesekali harus kontak dengan tamu,

sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan sesuatu)

(Soekresno dan Pendit, 1998:4).

F. Metode Penelitian

1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan selama 3 bulan mulai pada tanggal 04 Januari

2016 sampai dengan 03 April 2016. Penelitian ini berlokasi di Best Western

Solo Baru beralamat di Jl. Ir. Soekarno, Solo Baru, Jawa Tengah, Indonesia.

a. Teknik Pengumpulan Data

Dalam melakukan data akan menggunkan beberapa teknik pengumpulan

data, yaitu :

1.) Wawancara

Metode wawancara disebut juga dengan interview dalam hal ini

dijadikan sebagai cara pengumpulan data yang dilakukan melalui

percakapan anatara peneliti dengan subjek penelitian atau informan.

Wawancara merupakan proses interaksi dan komunikasi antara

pengumpul redaksi data dengan koresponden. Wawancara dapat

19

diartikan sebagai cara mengumpulkan data dengan bertanya langsung

kepada reponden dan jawaban-jawaban di catat atau direkam dengan

alat perekam (Endar Sugiarto, 2000, 83).

Wawancara dilakukan dengan Maria sebagai Asst. HRM dan Chef

Andri sebagai Sous Chef Food and Beverage Product Department ,

Best Western Premier Solo Baru.

2. Observasi

Dalam penyusunan laporan ini, dilakukan observasi secara langsung

dengan mengamati aktivitas yang dilakukan oleh staff hotel mulai dari

persiapan, proses pemilihan bahan baku, pembuatan, pemilihan alat-alat yang

dibutuhkan, hingga akhir penyajian (Margono, 2007:159).

3. Studi Dokumen

Studi dokumen adalah metode pengumpulan data yang ditujukan

untuk memperoleh data secara langsung dari tempat penelitian meliputi

laporan kegiatan yang berkaitan dengan Food and Beverage di Hotel Best

Western Premier Solo Baru, foto-foto fasilitas Hotel Best Western Premier

Solo Baru, dokumen-dokumen hotel yang berkaitan dengan Food and

Beverage Department.

4. Studi Pustaka

Studi pustaka yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

mengumpulkan bahan-bahan yang relevan meliputi referensi maupun buku-

buku yang mendukung penelitian. Studi pustaka merupakan data pendukung

20

yang dapat digunakan sebagai bahan acuan atau landasan pembahasan

permasalahan dalam menemukan data yang berhubungan dengan penulisan

tugas akhir yang mengenai judul. Studi Pustaka dilakukan di Perpustakaan

Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Teknik Analisis

Setelah data-data terkumpul, kemudian menganalisis data dengan metode

kualitatif yaitu menguraikan apa yang ada dari permasalahan dalam

penelitian. Pada tahap itu dikumpulkan dan dimanfaatkan untuk menjawab

persoalan yang diajukan dalam rumusan masalah.

G. Sistematika Penulisan

Dalam Laporan Tugas Akhir Sistematika Penulisan berisi tentang:

Bab I berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuanpenelitian,

manfaat penulisan, kajian pustaka, metode penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II berisi gambaran umum tentang Hotel Best Western Premier Solo Baru

yang meliputi sejarah berdirinya hotel, lokasi hotel, fasilitas yang dimiliki, visi dan

misi, serta struktur organisasi hotel.

Bab III berisi pelayanan yang digunakan pramusaji untuk meningkatkan

kualitas pelayanan khususnya di Chrystal Sapphire Restaurant, standar operasional

pelayan dan kendala apa saja yang dihadapi pramusaji dalam meningkatkan kualitas

pelayanan di Chrystal Sapphire Restaurant.

21

Bab IV berisi kesimpulan dan saran dan semua keterangan tentang strategi

pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Chrystal Sapphire Restaurant

Best Western Premier Solo Baru.