1

LAPORAN PENELITIAN

PERANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

DI ABHAYAGIRI RESTAURANT YOGYAKARTA

Disusun oleh:

Ika Widhiyanti Iswarina

I Ketut Suardana

PROGRAM STUDI PERHOTELAN DIPLOMA III

AKADEMI PARIWISATA DHARMA NUSANTARA SAKTI

YOGYAKARTA

2015

2

INTISARl

Abhayagiri Restaurant adalah restoran dengan kelas bintang lima (konsep fine dinning).

Pelayanan yang penuh, makanan lebih spesifik, khusus dan berkelas. Suasana elegant saat

memasuki restoran, di restoran ini terdapat aturan-aturan yang harus diikuti pelanggan.

Pramusaji berpakaian formal dan terlatih, Chef yang sudah berpengalaman dan dengan harga

yang tinggi pelanggan mendapatkan kepuasan dari berbagai aspek.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan peranan layanan pramusaji terhadap kepuasan

pelanggan di Abhayagiri restaurant. Metode yang digunakan adalah observasi,

interview,dokumentasi, kepustakaan dan analisis data. Selanjutnya temuan tersebuat di analisis

dan disimpulkan untuk mendapatkan hasil yang diinginkan.

Hasil dari penelitian akan menunjukan peranan pramusaji dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan. Hal tersebut akan menunjukan peningkatan kepuasan pelanggan yang berarti

profit perusahaan bertambah.

Kata kunci : Peranan pramusaji, pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan.

3

ABSTRACT

Abhayagiri restaurant is a restaurant with five star class (fine dinning). Service full, of

food more specific, special and classy. The atmosphere elegant while entered the restaurant. In

the restaurant have the rules that must be followed by the customer. The waiter wearing formal

dress and they are trained. Chef who is experienced and with high price customers get the

satisfaction and the various aspects.

This research is to explain the role of service waiter to customers satisfaction in

Abhayagiri restaurant. Method of the research used is observation, interview, documentation,

literature and data analyzed to obtain the desired result summarized.

The result of the study will show waiter role in providing services to customers. This will

show an increase in customers satisfaction mean increased profit for the company.

Key words : role waiter, customer service and customer satisfaction.

4

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Kegiatan dalam bidang pariwisata sekarang ini merupakan sektor yang sangat

berpengaruh dalam meningkatnya devisa negara. Industri pariwisata ini lebih banyak bergerak

dalam bidang jasa, namun pengaruh tersebut dapat di lihat dari beberapa sektor, seperti sosial

budaya, ekonomi, politik dan pendidikan. Dengan adanya perkembangan di industri

pariwisata maka kesempatan dan peluang kerja akan semakin meningkat. Selain itu dunia

pariwisata telah berubah menjadi suatu kebutuhan kegiatan manusia.

Negara berkembang seperti Indonesia juga merasakan dampak dari perkembangan

industri pariwisata. Pariwisata di Indonesia tumbuh dan berkembang dengan pesat, terbukti

dari peningkatan kunjungan wisatawan asing ke Indonesia. Bahkan wisatawan lokal pun

mulai ikut tergerak untuk mengeksplore berbagai tempat di Indonesia. Perkembangan

teknologi dan rasa ingin tahu, maka manusia berusaha mencari tempat wisata baru yang

belum pernah ditemukan sebelumnya. Seperti kita ketahui Indonesia terdiri dari berbagai

pulau dari Sabang sampai Merauke, terdapat banyak daerah pantai, gunung, lembah, flora,

fauna dan segala keanekaragaman budayanya menjadikan Indonesia sebagai tujuan wisata.

Usaha dan dukungan pemerintah dalam bidang ini juga terlihat dengan semakin seriusnya

pemerintah dalam pembangunan sarana dan prasarana penunjang di berbagai daerah. Upaya

lain seperti promosi, perbaikan akses jalan, penambahan fasilitas umum, penambahan produk

wisata baru. Selain itu “Kementerian Pariwisata juga telah mengalokasikan anggaran dana

untuk wisata Indonesia pada tahun ini, 2015 sebesar Rp 400 miliar, dibandingkan anggaran

tahun lalu, 2014 yang mencapai Rp 435 miliar memang lebih kecil namun pemerintah tetap

berupaya agar dapat menarik 10 juta wisatawan asing”.(mobile.kontan.co.id).

Dalam perjalanan wisata tentu seorang wisatawan akan membutuhkan suatu tempat untuk

beristirahat, yang lebih kita ketahui dengan nama Hotel. Menurut Sulastiyono (2011:5), hotel

adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan

makanan dan minuman, fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan

5

perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang

diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

Sebuah hotel tidak akan dapat berdiri sendiri tanpa ditunjang oleh department lain seperti

Front Office Department, Housekeeping Department, Food and Beverage Department,

Engineering Depatment dan lain sebagainya. Salah satu department yang mempunyai

pengaruh penting adalah Food and Beverage Department. F&B Department adalah

department yang ada di hotel mempunyai peran untuk untuk membuat, menyediakan,

menyajikan makanan kepada pelanggan dan setelahnya membersihkan hidangan yang telah di

konsumsi oleh pelanggan. Dalam department ini terdiri dari 2 bagian, yaitu Kitchen dan

Restoran. Kitchen lebih pada proses pembuatan makanan, penetapan cost (biaya) dan harga

makanan yang akan dijual, presentasi penyajian makanan. Sedangkan Restoran secara

langsung berhadapan dengan pelanggan karena itu department ini di tuntut memberikan

pelayanan secara baik dan profesiaonal agar dapat memuaskan pelanggan.

Perkembangan pariwisata juga berdampak pada penyediaan makanan dan minuman.

Mulailah para pengelola merubah dan mengembangkan restoran yang mereka miliki. Dari

interior restoran dibuat sedemikian rupa agar menarik membuat para pelanggan merasa

nyaman, aman dan betah. Penyajian makanan juga di benahi agar terlihat indah dan hygiene.

Tidak lupa juga pengembangan Sumber Daya Manusia (Pramusaji) agar dapat memberikan

pelayanan secara profesional dan berstandar internasional. Selain adanya fasilitas yang baik

dan sesuai kebutuhan tamu, seorang pramusaji bersikap ramah, disiplin dan tanggap terhadap

pelanggan mereka.

Begitu pula di Daerah Istimewa Yogyakarta terdapat banyak restoran yang mmpunyai

keunikan tersendiri dari mulai warung tenda, café, warung makan, burjo, bahkan restoran

dengan konsep high class. Di Yogyakarta terdapat beberapa restoran dengan konsep high

class, antara lain : Sekar kedhaton, The Sawah, Mediterranea restaurant, Angkringan Ratu,

Gadjah wong, Verandah restaurant dan salah satunya Abhayagiri Restaurant. Abhayagiri

Restaurant ini merupakan restaurant yang menawarkan kesan klasik dan unik. Pemandangan

yang hijau, hamparan sawah dan suasana heritage (warisan) yang kenal dapat anda rasakan di

sini. Abhayagiri Restaurant dapat digunakan sebagai tempat untuk berkumpul bersama

keluarga, teman, kolega bisnis, acara ulang tahun, getherin (pertemuan) , bahkan wedding

(pesta pernikahan). Lokasinya memang cukup jauh dari pusat kota dan berada di atas bukit,

6

namun akan terasa suasana pedesaan yang kental. Terletak di daerah prambanan, Abhayagiri

Restaurant dapat di golongkan dalam restauran baru karena waktu operasional selama 3

tahun. Namun sudah banyak event (acara) yang terselenggara di restoran ini. Baik dari

Pemerintah daerah, pemerintah pusat, perusahaan-perusahaan besar, bahkan dari luar negeri.

B. RUMUSAN MASALAH

Seorang pramusaji adalah ujung tombak dalam memberikan pelayanan jasa kepada

pelanggan, oleh sebab itu harus dan wajib mengetahui strategi dan standar operasional

prosedur pelayanan yang baik kepada pelanggan. Berdasrkan hal diatas penulis merumuskan

masalah dalam penelitian ini sebagai berikut : ” Bagaimana peranan pramusaji dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan di Abhayagiri Restaurant Yogyakarta.” ?

C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

1. Tujuan Penelitian

a. Penulis ingin mengetahui standar pelayanan, strategi pelayanan, dan tanggung jawab

seorang pramusaji.

b. Penulis ingin mencari pemecahan masalah bila terjadi komplain.

c. Penulis ingin menerapkan hasil penelitian dalam menyalani pelanggan.

d. Sebagai persyaratan untuk menyelesaikan tugas akhir .

2. Manfaat penelitian

a. Bagi penulis

1) Mendapatkan tambahan pengetahuan tentang standar dan strategi pelayanan.

2) Dapat mengembangkan diri sebagai seorang pramusaji yang handal dan cekatan.

b. Bagi restoran

1) Dapat memberi saran bagi perbaikan operasional restoran.

2) Membantu menyelesaikan tugas dan tanggung jawab pramusaji saat bekerja.

7

BAB. 11

TINJAUAN PUSTAKA

Restoran pertama kali hadir ke dunia pada tahun 1765. A Boulanger adalah nama restoran

pertama di dunia itu. Restoran ini berdiri di kota Paris. Dengan berdirinya restoran ini, Paris

menjadi memiliki sejarah penting bagi kelahiran restoran dan bisnis kuliner di dunia.

Jangan dibayangkan A Boulanger sudah seperti restoran zaman sekarang. Tidak banyak

menu yang disajikan di restoran ini. A Boulanger tidak memiliki daftar menu seperti

layaknya restoran di masa kini. A Boulanger hanyalah menyediakan menu tunggal berupa

sup. Tapi dari sinilah bisnis restoran mulai berkembang dan banyak menu lain yang

kemudian dijadikan komoditas usaha kuliner tersebut.

Setelah bisnis restoran dimulai di Paris, berikutnya muncul kafetarian pertama di dunia

yang dipercaya hadir di Kansas City. Kafetarian ini bernama YWCA dan berdiri tahun 1891.

Kafetaria ini dianggap sebagai konsep varian dari restoran. Ruangan yang disediakan

kafetaria lebih sederhana dibanding restoran, dan menunya pun lebih banyak berupa

makanan ringan.

Dari sinilah kemudian bisnis restoran berkembang dalam berbagai konsep hingga saat

ini. Ada restoran tradisional, restoran cepat saji, kafe, dan sebagainya. Saat ini, restoran telah

menjadi bisnis besar yang menghadirkan banyak pengusaha terkemuka. Tak hanya

menjalankan bisnis konvensional, restoran juga kemudian berkembang menjadi waralaba

yang mendunia.

1. Pengertian Restoran

Pertama Restoran sesuai dengan kamus bahasa Inggris online

http://dictionary.reference.com yaitu an establishment where meals are served to customers

(sebuah tempat bangunan yang manyajikan makanan kepada pelanggan)

Pengertian kedua Restoran berasal dari kata ”Restaurer” yang berarti restore atau

restorasi yang dalam bahasa Indonesia berarti memperbaiki atau memulihkan, yakni

memulihkan kondisi seseorang dari suatu kondisi yang kurang baik ke kondisi yang lebih

baik. Jadi restoran adalah suatu tempat yang menyediakan makanan dan minuman untuk

8

dikonsumsi tamu sebagai kebutuhan dalam rangka memperbaiki/memulihkan kembali kondisi

yang telah berkurang setelah melakukan suatu kegiatan.

Dari pengetian diatas restoran didefinisikan sesuai makanan dan minuman yang dijual

serta cara penyajian dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang datang untuk

menikmati hidangan maupun sekedar untuk bersantai.

1 Jenis-Jenis Restoran

a. Formal Dinning Room atau Fine Dinning : Jenis restauran yang ada di hotel yang

merupakan High Class Restaurant , harga mahal dan biasanya yang datang hanya orang

orang tertentu . Contoh Formal Dinning Room : Rottissier , Grill Restaurant, Cabbaret,

dan Members Restaurant

b. Informal Dinning Room : terdapat dalam hotel yang sifatnya tidak terlalu

resmi.Contohnya: Coffe Shop, Tavern, Pool Snack Bar dan Room Service

c. Speciality Restaurant : Restoran yang berada di dalam hotel yang menyediakan makanan

dan minuman khusus dari daerah atau negara tertentu.Contohnya: Restoran Cina, Jepang,

Italia dan Padang

d. Restoran yang berada di luar hotel : Restoran ini pada umumnya bertujuan mencari

keuntungan sebesar-besarnya. Contohnya : Bistro, Cafe, Canteen, Cafetaria, Steak House,

Pizzeria, dan Pan Cake.

2 Pengertian Pramusaji

Pramusaji adalah petugas restoran yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani

kebutuhan makan dan minum bagi pelanggan/tamu secara profesional.Tugas dan tanggung

jawab pramusaji adalah sebagai berikut:

1. Memeriksa table set-up

2. Memeriksa side stand

3. Mempersiapkan menu

4. Melengkapi table setting sesuai dengan menunya untuk pelanggan yang telah

memesan makanan

5. Membantu dalam menerima , menjemput dan mengantar pelanggan ke tempat

duduknya masing-masing

6. Mengambil pesanan minuman dan makanan dari kitchen untuk pelanggan

7. Memeriksa apakahcasual selama membantu cukup tanggap atau tidak

9

8. Melayani pelanggan secara keseluruhan

9. Mengantarkan pelanggan sampai ke pintu depan

10. Menyingkirkan sisa-sisa makanan dari area restoran

11. Waktu meninggalkan restoran , pastikan segala sesuatunya telah dilaksanakan dengan

baik.

3 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin sacara fisik dan

menyediakan kepuasan pelanggan.

Ada beberapa pengertian tentang Pelayanan, antara lain :“Pelayanan merupakan

serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga merupakan suatu proses. Sebagai proses,

pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan

orang dalam masyarakat” (Munir, 2002; 17).

Menurut Majid (2008: 35) Pelayanan adalah : 1) Sebuah kata kerja yang bersifat aktif

bukan pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang

lain bukan cuek, mau menolong orang lain bukan diam atau menghindar. 2) Pelayanan

adalah suatu tindakan nyata dan segera menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra

bisnis, dan sebagainya) disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat

jasa. Perannya akan lebih besar dan bersifat universal karena menyangkut penilaian

pelanggan itu sendiri.

Peran layanan dalam proses itu adalah bertindak selaku katalisator (tolak ukur) yang

mempercepat proses sesuai dengan apa yang seharusnya.

4 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Fandy Tjiptono mengemukakan bahwa : “ Kepuasan adalah suatu perasaan yang dimiliki

ketika seseorang dapat mencapai sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan untuk terjadi

telah terjadi.” (Service Management, hal.146.

“Kepuasan merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan

harapan-harapannya (Service Management, 112). Ada kesamaan dari definisi diatas, yaitu

10

menyangkut kepuasan pelanggan (harapan dan hasil yang dirasakan). Umumnya harapan

pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila

membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang

dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi

produk yang dibeli. Menurut Fandy Tjiptono, 2001 dan Julita, 2001 mengemukakan bahwa

: “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif dipilih sekurang-

kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan pelanggan timbul ketika hasil (outcome) yang tidak sesuai dengan harapan.

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan”(Strategi Pemasaran,hal 122 )

Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler, 1993 dalam Saraswati, 2008 yang

menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan

yang puas akan :

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi).

3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing yang lain.

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

BAB. III

METODE PENELITIAN

1. Metode Pengumpulan Data

a. Metode observasi

Penulis melakukan pengamatan langsung di Abhayagiri Restaurant sehingga

diperoleh data yang akurat sesuai dengan kebutuhan penulis dalam pemaparannya.

Observasi tidak hanya sekedar melihat bagaimana proses persiapan saat akan buka

hingga pelanggan mulai berdatangan dan restoran tutup kembali. Tetapi juga penulis

melakukan kontak dengan pelanggan dari persiapan, order taker dan menyajikan

makanan bagi pelanggan. Hingga clear-up (membersihkan) peralatan makan yang

digunakan pelanggan tersebut. Selain itu juga mengelap peralatan yang telah dicuci

untuk siap digunakan kembali.

11

b. Metode Interview

Melakukan tanya jawab secara lisan dengan nara sumber yang bisa memberikan

informasi dan data yang aktual serta akurat sesuai yang di butuhkan penulis.

Wawancara dilakukan penulis tidak hanya dengan captain restaurant tetapi juga dengan

beberapa pramusaji yang bertugas. Sesi ini dapat di lakukan ketika waktu istirahat

ataupun saat kondisi restoran memungkinkan. Wawancara juga di lakukan terhadap

pelanggan, agar mendapat hasil dari pelayanan yang diberikan.

c. Metode Dokumentasi

Dokumentasi berarti melakukan proses pengumpulan data atau dokumen-dokumen

yang telah di peroleh sebagai sumber informasi dalam penyusunan laporan tugas akhir.

Dokumentasi yang dilakukan penulis disini adalah melakukan pengambilan gambar

yang berisikan situasi restoran serta gambar dari suatu menu, termasuk meminta

comment guest yang telah diisi oleh pelanggan.

d. Metode Kepustakaan

Metode kepustakaan adalah mengumpulkan data dengan membaca buku-buku yang

relevan untuk membantu dalam menyelesaikan dan melengkapi data yang berhubungan

dengan masalah yang dibahas.

2. Metode Analisis Data

Setelah data-data terkumpul maka penulis melakukan analisis data dengan metode

deskriptif kualitatif. Memaparkan data sesuai dengan yang terjadi di Abhayagiri Restaurant.

Semua data yang terkumpul akan menjadi bahan untuk penyelesaian laporan tugas akhir

penulis dengan judul “Peranan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di

Abhayagiri Restaurant Yogyakarta”

12

3. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Sumberwatu Heritage Resort

Sumberwatu heritage Resort, Terletak di dusun Sumberwatu, desa Sambirejo,

kecamatan Prambanan, kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta dengan total

luas tanah kurang lebih 2,7 Hektar . Resort ini dibawah management PT.AAP

(Andhu Adha Perkasa) dan telah diresmikan operasionalnya (soft opening) pada

tanggal 8 September 2012

Selama proses pembangunannya, Sumberwatu Heritage Resort menemukan

situs bangunan bersejarah yang berbentuk stupa yang kemudian diberi nama sesuai

nama daerahnya yaitu Sumberwatu. Situs Sumberwatu pertama kali dibangun pada

tahun 700 Masehi dan kini sedang dalam proses pemugaran kembali oleh pengelola

Sumberwatu Heritage Resort bekerjasama dengan Balai Pelestarian Cagar Budaya

(BPCB) Yogyakarta. Sumberwatu Heritage Resort menawarkan tiga keunikan

heritage seperti Candi Sumberwatu, Sendratari Jonggrang, dan kesenian Cokekan.

Pemunculan kembali ketiga heritage tersebut dimaksudkan pengelola Sumberwatu

Heritage Resort untuk mempromosikan kearifan lokal yang tidak dapat ditemukan di

tempat lain.

Candi Sumberwatu oleh penduduk lokal dinamai dengan nama Sumur

Bandung. Menurut cerita penduduk setempat tepat di bawah situs candi Sumberwatu

terdapat sebuah sumur. Sumur yang menurut mitos bernama Jalatunda tersebut

dahulunya digunakan untuk menenggelamkan Bandung Bondowoso. Oleh Gupolo

(Perdana Menteri Raja Boko) atas perintah Ratu Boko ( Roro Jonggrang). Bandung

Bondowoso ditenggelamkan setelah gagal memenuhi syarat dari Roro Jonggrang.

Sebagai syarat untuk mempersunting dirinya, Roro Jonggrang memerintahkan

Bandung Bondowoso untuk membuat seribu buah candi dalam satu malam dengan

batas waktu sebelum fajar tiba. Roro Jonggrang yang pada dasarnya tidak bersedia

untuk dipersunting, membuat fajar datang lebih cepat agar Bandung Bondowoso

tidak bisa melengkapi pembangunan seribu candi. Candi yang dibangun oleh

Bandung Bondowoso telah mencapai 999 buah, tapi karena fajar sudah tiba,

Bandung Bondowoso yang tau kecuranagn dari Roro Jonggrang kemudian mengutuk

13

Roro Jonggrang menjadi arca untuk melengkapi candi menjadi seribu buah. Situs

Candi Sumberwatu di dalam komplek Sumberwatu Heritage Resort digunakan untuk

ritual keagamaan umat Hindhu karena di situs Candi Sumberwatu ditemukan

beberapa komponen seperti Yastistupa (stupa puncak) dan batu berbentuk bunga

teratai.

Sendratari Jonggrang adalah salah satu ciri khas dari kebudayaan masyarakat

Jawa yang cukup terkenal. Sendratari yang mengkisahkan Bandung Bondowoso

dengan Roro Jonggrang disajikan dalam sebuah tarian oleh penari-penari profesional

Institut Seni Indonesia (ISI) Yogyakarta. Sendratari Roro Jonggrang ini menawarkan

sebuah perspektif mengenai keindahan budaya Yogyakarta. Heritage ketiga adalah

keseninan Cokekan yang personelnya terdiri dari dua orang penabuh instrumen

musik dan seorang pesinden. Instrumen musiknya terdiri dari gendang, gong yang

terbuat dari bambu dan satu unit kecapi. Lagu-lagu / gending yang di mainkan

merupakan lagu yang popular dimasa lalu. Peralatan instrumennya masih sangat

sederhana karena belum ada yang menggunakan alat musik elektrik, namun demikian

tidak mengurangi kenikmatan bagi para pendengarnya. Kesenian Cokekan di

Sumberwatu Heritage ini dimainkan oleh penduduk Dusun Sumberwatu, hal ini di

karenakan sebagai bagian menghargai kearifan lokal dan melestarikan kesenian di

Dusun Sumberwatu. Sumberwatu Heritage Resort ini dibangun tidak untuk tujuan

komersial, dalam keseharian melibatkan masyarakat sekitar untuk turut berperan

serta mengangkat segala potensi yang ada di Sumberwatu.

Dari luar, komplek Sumberwatu Heritage dikelilingi oleh batuan candi yang

berfungsi sebagai pagar. Panorama menawan dari atas bukit dengan ketinggian 196

meter di atas permukaan laut menjadi salah satu daya tarik dari Sumberwatu

Heritage. Landscape menyajikan pemandangan Gunung Merapi, Candi Prambanan

dan Candi Sojiwan. Letak bangunan-banguan Sumberwatu Heritage yang

menghadap langsung ke utara menjadikannya sebagai the best view in Yogyakarta.

Sumberwatu Heritage Resort dibangun pada tahun 2010. Kontur tanah yang tidak

rata menjadikan Sumberwatu Heritage Resort semakin eksotis baik di siang maupun

malam hari. Bangunan pertama yang berdiri adalah pendopo Joglo yang terletak di

sebelah Selatan Abhayagiri Restaurant. Joglo ini menempati tanah seluas 5 x 6 m².

14

Joglo bernuansa klasik ini memiliki suasana yang nyaman dan sejuk. Dengan

pemandangan menghadap ke Utara (Gunung Merapi), pengunjung dapat

menyaksikan keindahan panorama Yogyakarta dari ketinggian. Bangunan Joglo

didatangkan dari daerah Bojonegoro yang sudah berusia 200 (dua ratus) tahun.

Bangunan klasik ini tampak kokoh dengan Soko Guru di tengahnya dan didukung

dengan tiang penyangga kayu jati yang mengelilingi pinggir bangunan Joglo. Sumber

penerangan di Joglo ini adalah dua buah lampu gantung klasik yang terpasamg di

tengah-tengah Soko Guru. Lampu-lampu tersebut merupakan peninggalan dari

Presiden Soekarno. Di sebelah kanan dan kiri „soko guru‟ terdapat meja marmer

berbentuk lingkaran besar dan dilengkapi beberapa kursi gaya Jawa klasik. Untuk

lantai pendopo Joglo adalah tegel yang memiliki warna coklat selaras dengan

bangunan.

Konsep bangunan Sumberwatu Heritage Resort menyuguhkan sebuah

gambaran mengenai harmoni manusia dengan alam. “Elegan dengan view terbaik.

Baja merupakan bahan kontruksi dari bangunan ini. Batuan candi mendominasi

eksterior dari Sumberwatu Heritage Resort. Konten lokal diangkat Sumberwatu

Heritage Resort untuk mengingatkan para pengunjung terhadap warisan budaya

leluhur yang harus tetap dijaga dan dilestarikan. Pembangunan Sumberwatu Heritage

Resort dirancang oleh seorang arsitek bernama Being Fadarudin. Nuansa alami

kawasan Sumberwatu Heritage Resort diperindang dengan berbagai pepohonan

seperti pohon Sengon dan Trembesi.

Suasana tenang dan nyaman melingkupi seluruh kawasan Sumberwatu

Heritage. Memasuki gerbang utama kita akan disambut dengan lobby room.

Bangunan berukuran 8 x 8 m² ini merupakan replika dari Candi Ratu Boko. Menurut

General Manager Sumberwatu Heritage, lobby memang didesain dengan bentuk

berupa replika Candi Ratu Boko. “Kami ingin membawa pengunjung Sumberwatu

mengenang dan menghargai peninggalan bersejarah dari leluhur”, ungkapnya. Lobby

room terletak pada level tertinggi dari semua bangunan di Sumberwatu Heritage

Resort. Bangunan lobby memiliki tiga jalan masuk. Pintu tengah merupakan pintu

utama, pintu sebelah kiri menuju joglo, sedangkan pintu kanan ialah sirkulasi bagi

para pegawai. Masuk ke lobby room melalui pintu tengah, kita akan disambut sebuah

15

ruangan yang lapang. Terdapat beberapa kursi dengan bantalan berwarna merah dan

meja kayu dengan desain minimalis elegan. Lantai terbuat dari batuan andesit yang

berukuran besar. Sebuah lampu gantung bergaya klasik dan ornamen tradisonal Jawa

menjadi pemanis ruang lobby. Melangkah dari lobby room kita akan menuju pada

sebuah tempat lapang yang difungsikan sebagai panggung pertunjukan terbuka.

Di tempat inilah kesenian berupa Sendratari Roro Jonggrang diselenggarakan.

Menyusuri jalan menuju ke Abhayagiri Restaurant pengunjung melewati sebuah

jalan yang terbuat dari kayu Merbau dengan pemandangan sebuah sawah yang

menghijau di sebelah kanan dan kolam yang dipermukaannya diletakkan beberapa

buah pot bunga pada sebelah kiri. Di depan Abhayagiri Restaurant terdapat sebuah

batu gunung besar. Batu tersebut didatangkan dari dekat rumah almarhum Mbah

Maridjan (mantan juru kunci gunung Merapi). Terdapat plakat tanda tangan

peresmian dari Sultan HB X di bagian bawah batu besar tersebut.

Setelah lobby room, bangunan kedua yang menjadi keunggulan dari

Sumberwatu Heritage Resort adalah Abhayagiri Restaurant. Abhayagiri memiliki

konsep elegan. Restoran yang menyajikan menu lokal dan internasional ini

mengusung tema Batik Truntum. Tema motif Batik Truntum menurut sejarah

diciptakan oleh Kanjeng Ratu Kencana (Permaisuri Sunan Paku Buwono III)

memiliki makna cinta yang tumbuh kembali. Beliau menciptakan motif ini sebagai

simbol cinta yang tulus tanpa syarat, abadi dan semakin lama terasa semakin subur

berkembang (tumaruntum). Pemilihan motif ini sebagai tema dimaksudkan agar

pengunjung dapat kembali ke Abhayagiri. Motif Truntum diaplikasikan dalam lantai

dan beberapa furnitur seperti di service area dan partisi ruang. Abhayagiri sendiri

berarti “bukit yang sunyi”. Pengambilan nama Abhayagiri berasal dari Prasasti

Abhayagiri Wihara (792M) yang ditemukan di kompleks Situs Ratu Boko. Pemilihan

furnitur pada Abhayagiri Restaurant juga tidak meninggalkan unsur local content.

“Tegel dari Patuk, Lampu dari Cepogo dan kursi-kursi dari Klaten”.

”Bahan-bahan dasar diperoleh dari penduduk sekitar Sumberwatu. Hal itu

sebagai wujud apresiasi kami kepada penduduk agar mereka memiliki rasa memiliki

dengan adanya pendirian Sumberwatu Heritage Resort”.

Beragam fasilitas kelas premium yang disediakan oleh Sumberwatu Heritage.

16

Sumberwatu Heritage Resort telah menerima penghargaan Internasional Quality

Award, kategori hotel dan restoran dari Global Trade Leader's Club Spanyol,

bersama dengan 30 hotel dan restoran lainnya dari berbagai negara.

Fasilitas Yang Dimiliki

1. Villa Parang

Villa di kompleks Sumberwatu Heritage bernama villa Parang. Sesuai

dengan namanya, villa tersebut didominasi oleh ornamen motif Batik Parang.

Motif Batik Parang mengandung makna filosofis agar tidak pantang menyerah

dan tidak pernah putus untuk berusaha memperbaiki diri dan memperjuangkan

kesejahteraan. Villa Parang menempati lahan seluas ± 400m². Tembok Villa

Parang terbuat dari batu candi ekspose. Dengan desain yang elegan, bangunan

Villa Parang ini dapat dibagi menjadi dua fungsi yaitu sebagai couple villa

maupun family villa.Villa yang berkapasitas maksimal 6 orang ini terdiri dari 2

master bed room dan 1 kamar tidur.

Di antara master bed room terdapat sebuah ruang tamu dengan nuansa

klasik. Sebuah meja bulat dari bahan marmer menjadi daya tarik tersendiri dengan

tiga buah kursi kayu jati. Tepat di atas meja marmer tersebut dipasang sebuah

lampu berbentuk bulat yang terdiri dari lampu –lampu kecil yang memancarkan

cahaya terang. Meja lain yang terdapat pada ruang tamu adalah meja persegi

panjang dari kayu jati dengan ukiran-ukiran Jawa dipadukan dengan beberapa

buah kursi menambah nyaman bagi siapapun yang berada di ruang tamu . Sebuah

TV plasma lengkap dengan layanan TV kabel dan sebuah mini kitchen

menjadikan villa Parang layaknya hunian pribadi. Untuk kamar mandi, Villa

Parang mengusung konsep modern. Sebuah ruang luas dengan kamar mandi

mewah lengkap dengan jaccuzi. Apabila pengunjung menginginkan suasana

menyatu dengan alam, Villa Parang memiliki halaman belakang yang luas.

Halaman rumput hijau dengan sebuah gasebo di pojok sebelah utara. Halaman

yang dapat dimanfaatkan untuk menggelar private party maupun barbeque party.

17

2. Abhayagiri Restaurant

Restoran dengan suasana tradisional yang nyaman dan elegan tetapi santai.

Restoran ini dibagi menjadi 5 bagian, yaitu Indoor (bagian dalam restoran)

dengan kapasitas 82 chairs (kursi). Area indoor terdiri dari sebuah meja makan

besar di bagian timur ruangan dan beberapa meja kursi. Sebuah lampu gantung

besar menjadi daya tarik Abhayagiri Restaurant. Plafon resoran ini tampak

megah. Rangka-rangka atap terbuat dari kayu yang didesain serasi dengan

furnitur-furnitur di dalamnya. Area Patio , Patio merupakan area semi outdoor

yang menghadap pada kolam renang dan kebun yang hijau di sisi sebelah timur.

Kapasitas untuk Patio adalah 39 chairs (kursi) dengan beratapkan kaca. Area

Balcon adalah andalan dari Abhayagiri restaurant. Landscape (pemandangan)

yang ditampilakan adalah Gunung Merapi, Candi Prambanan dan Candi Sojiwan,

mempunyai kapasitas 40 chairs (kursi). Sintesis area ini mempunyai 29 kursi

dengan rumput sintesis sebagai alasnya. Bagian yang terakhir adalah Area

Prasasti, dengan round table (meja bulat) area ini dapat menampung sekitar 50

pelanggan. Setia meja berisikan 5-6 kursi. Di area ini terdapat sebuah batu besar

yang berasal dari Gunung Merapi. Pada malam hari pemandangan area

Abhayagiri Restauran sangat romantic dan mengagumkan dengan kerlipan

cahaya-cahaya lampu dari kota dibawahnya.

Restoran ini menyajikan berbagai menu masakan khas Tradisional dan

menu Internasional, mulai dari Appetizer (hidangan pembuka), Main Course

(hidangan utama), Dessert (hidangan penutup) dan Snack (makanan ringan).

Terdapat pula Lounge Bar dekat pintu masuk yang menyajikan berbagai

minuman terdiri dari tea, coffee, juice, coke, javanese traditional drinks dan

moctail. Sebagai minuman andalan Abhayagiri adalah sereh dan jahe blekutuk.

Restoran ini mulai beroprasi pada jam 10 pagi, dibuka untuk tamu mulai

jam 11 siang. Jam 9 malam waktu yang ditentukan untuk last order (pemesanan

terakhir) dan jam 10 restoran tutup. Jadwal ini berlaku setiap hari. Namun saat

ada event (acara) khusus maka restoran akan tutup untuk tamu regular, agar dapat

memberikan pelayanan yang maksimal terhadap penyelenggaraan event.

18

3. Joglo

Tempat ini sangat strategis di pergunakan untuk wedding, gethering,

dinner, meeting dan pertemuan-pertemuan lainnya. Dari sini juga terlihat

pemandangan yang indah. Di joglo ini dapat menampung sekitar 130 pax dengan

kursi. Untuk Joglo dan Plataran joglonya sendiri dapat menampung sekitar

250pax bila menggunakan table set up, jika hanya standing dapat mencapai

kapasitas 400 pax bahkan lebih. Sisi kanan dan kiri terdapat dua buat meja

marmer besar yang digunakan untuk menjamu pelanggan VIP.

4. Swimming Pool

Terdapat disisi sebelah timur Restoran, dengan keramik berwarna biru

akan terlihat sangat cantik saat malam hari. Kolam renang ini disewakan juga

untuk umum dengan biaya Rp.150.000,00 per orang. Pelanggan dapat menikmati

sensasi berenang di alam terbuka dengan pemandangan diatas bukit. Tersedia

kolam renang untuk anak-anak dan dewasa.

5. Tirta Spa

Spa ini terletak diantara Candi dan Restaurant. Spa ini menawarkan

layanan perawatan kesehatan dan kecantikan, pemandian, reflexology,

pengobatan alternative. Teknik yang digunakan dengan pemijatan tradisional

dipadukan dengan aromatherapi yang menenangkan.

6. Gardu Pandang

Lokasi ini digunakan untuk private romantic dinner dan sebagai area foto-

foto pengunjung restoran. Dari sini pemandangan sangat indah dan bisa

menikmati suasana kota Yogyakarta.

7. Sendratari

Sumberwatu Heritage bertujuan untuk mengangkat kebudayaan lokal.

Sumberwatu Heritage juga menyuguhkan sendratari dengan judul ”Roro

Jonggrang”. Seni tari ini dapat dinikmati saat ada acara yang berskala besar dan

akan di pentaskan secara rutin dalam setiap bulan.

19

8. Hotel

Sumberwatu heritage juga memiliki hotel yang tentunya diperuntukan bagi

pelanggan yang ingin menikmati suasana pedesaan dan jauh dari hiruk pikuk kota.

Sementara ini bangunan hotel dalam tahap penyelesaian dengan jumlah 20 kamar.

Di rencanakan akan ada penambahan jumlah sebanyak 80 kamar.

Selain menawarkan fasilitas berupa restoran dan villa, Sumberwatu Heritage

Resort juga menyediakan fasilitas-fasilitas lain. Diantaranya adalah meeting

room, travel agent, banquet service dan bussiness center.

BAB.IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil pengamatan kerja berupa data-data yang didapat selama melakukan metode observasi,

interview, dokumentasi di Abhayagiri Restaurant akan disajikan dan diterangkan pada bab ini.

A. Standar Operasional Prosedur Pelayanan Pelanggan

Setiap orang yang terlibat dalam pelayanan restoran harus menyadari bahwa penilaian

pelayanan yang disajikan datang dari sudut pandang pelanggan. Oleh sebab itu pramusaji

diharapkan mampu memberikan pelayanan kepada setiap pelanggan dengan sangat baik.

Setiap pelanggan berhak mendapatkan perhatian yang tulus demi kepuasannya. Dengan

mengikuti standar prosedur kerja yang baik disertai rasa memiliki dan rasa betapa

pentingnya menggunakan prosedur kerja yang tepat sesuai ketetapan yang telah di bakukan

akan menjadikan seorang pramusaji bersikap professional dalam bidangnya.

Melihat pemaparan diatas, maka pramusaji harus benar-benar memperhatikan standar

operasional prosedur kerja dari sebelum restoran buka hingga pelanggan datang dan

memesan makanan adalah sebagai berikut:

Standar operasional prosedure pembukaan restoran dan melayani pelanggan :

1. Lakukan pembersihan di area kerja, yaitu meja untuk pelanggan, rapikan kursi

dan table cloth (taplak meja), stand untuk pramusaji, area kasir.

2. Lengkapi alat kerja yang dibutuhkan sesuai standar di restoran tersebut.

20

3. Control alat-alat elektronik yang dipergunakan apakah ada kerusakan atau tidak.

Nyalakan Ac, Komputer, Printer, Lampu (bila sore), dan tentu saja putar musik

untuk memberikan suasana menyenangkan di restoran.

4. Lakukan mise en place,yaitu meletakan peralatan maupun perlengkapan makan

dan minum di tempat yang mudah dijangkau saat diperlukan . Tempatkan alat

makan yang telah di polish dalam stand (lemari/laci) di area restoran. Demikian

pula gelas (glass), serbet makan (napkin), saus, tusuk gigi (tooth pick), asbak

(ashtray), piring kecil (sharing plate), taplak meja (table cloth).

5. Cek penataan meja (table set up). Meja ditata dengan cita rasa agar tampak indah.

Alat makan ditata sesuai standard kelengkapan yang berlaku di restoran. Hindari

penggunaan alat makan yang cacat. Kelengkapan seperti vas dan napkin harus

ada.

6. Siapkan buku menu ditempat yang mudah dijangkau atau diarea pintu masuk

restoran.

7. Pramusaji ada yang berjaga di depan pintu masuk, sambut pelanggan dengan

hangat. Berikan senyuman saat pelanggan sudah terlihat dari kejauhan, ucapkan

salam. Sebutkan nama pelanggan bila mengetahui namanya.

8. Saat mengantar menuju meja, tanyakan berapa jumlah orang dalam rombongan,

menu yang menjadi kebanggaan restoran dan menu tersedia. Tentukan meja yang

akan di tempati.

9. Apabila tamu sudah memilih meja, bantulah untuk duduk terutama yang

perempuan. Berikan menu apabila sudah membawa buku menu.

10. Saat tamu sudah siap memesan makanan cacat pesanannya (dari yang perempuan)

kemudian di bacakan lagi agar sesuai dengan pesanan. Tinggalkan meja dengan

sopan.

11. Masukan data makanan yang dipesan dalam computer, kemudian captain order

kirim ke meja checker. Siapkan alat makan sesuai dengan pesanan, saus, tisu,

ashtray bila diperlukan.

12. Sajikan makanan dan tempatkan sesuai urutan. Pastikan pesanan telah keluar

semua dan ucapkan selamat menikmati.

21

13. Tunggu sampai selesai menyantap hidangan, tetap siaga saat diperlukan

pelanggan.

14. Apabila terlihat tanda-tanda pelanggan telah selesai menikmati hidangannya,

bawa alat makan yang telah selesai ke area steward (clear up equipment).

15. Berikan bill saat pelanggan telah meminta, bantu dalam proses pembayaran,

ucapkan terimakasih setelah semua terselesaikan.

Perlakuan kepada pelanggan harus sama rata dan jangan melakukan semacam favoritisme

kepada pelanggan. Usahakan memberikan pelayanan eksklusif kepada setiap pelanggan,

sesuai dengan keinginan dan kepuasaan yang diharapkan pelanggan.

Setelah semua pelanggan meninggalkan area restoran, tugas selanjutnya adalah

penutupan restoran (closing restaurant) :

1. Bersihkan dan set up ulang meja tamu. Area section, bar dan kasir.

2. Kirim napkin, table cloth, dust cloth kotor ke laundry departemen.

3. Perhitungan hasil penjualan

a. Penjualan minuman (hitung bahan yang terpakai, inventory bahan yang tersisa,

order barang yang menipis dan hbs dan akumulasikan pendapatan dalam satu

hari). Cetak laporan penjualan minuman.

b. Kasir, pisahkan bill (untuk akunting, untuk resto, dan laporan uang cash).

Kemudian hitung uang house bank, dan periksa bill dengan jumlah uang cash.

Setelment mesin edc dan sesuaikan bill yang pembayarannya menggukakan

kartu.

Masukan semua laporan dalam amplop dan kirim ke akunting. Matikan

komputer, ac, lampu. Tinggalkan Restoran.

B. Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Seorang Pramusaji

Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Seorang Pramusaji yang baik adalah:

1. Intelligence (kebijaksanaan)

Sifat ini tampak dalam: kecekatan, ketelitian, kehati-hatian, keramahan, dan juga dapat

menempatkan diri.

2. Communication (komunikasi)

22

Komunikasi adalah proses mengirim pesan antara pengirim dan penerima melalui

berbagai cara (bahasa, tulisan, bahasa tubuh). Selain itu juga cara yang digunakan untuk

membangun suatu hubungan dengan pihak lain.

3. Physical & mental health / Healthy (fisik dan mental sehat)

Pramusaji harus bebas dari penyakit menular, tahan berdiri lama, mampu berjalan jauh.

Mengetahui cara pendekatan baik kepada pelanggan, rekan kerja bahkan atasan.

4. Honesty (kejujuran,tulus hati)

Jujur dalam memberikan informasi kepada tamu, apabila ada barang tamu yang tertinggal

harus dikembalikan atau diserahkan kepada kasir.Jangan memboroskan waktu kerja

karena datang terlambat atau beristirahat melebihi waktu yang di tetapkan.

5. Confidence (percaya diri)

Pramusaji yang belajar menyelesaikan pekerjaan sebaik-baiknya menunjukan percaya

pada diri sendiri. Berani menghadapi tamu tidak memandang siapa tamu tersebut dan

berusaha memberikan pelayanan yang excellen. Penampilan diri juga menunjukan

percaya diri dan bangga dengan diri sendiri.

6. Carefulness (kehati-hatian)

Ini berhubungan dengan cara kerja. Pada saat kita membawa makanan/ minuman kepada

pelanggan harus memperhatikan k3(keselamatan, kesehatan dan keamanan kerja). Begitu

pula saat clear up table bawa piring kotor sesuai kemampuan.

7. Interst & attentive (perhatian)

Banyak waktu yang di gunakan untuk bekerja karena itu tidak ada alasan untuk tidak

menyukai atau tidak menaruh perhatian terhadap pekerjaan yang dijalani. Perhatian ini

juga harus ditunjukan kepada pelanggan selama berada di restoran.

8. Attitude to the guest (sikap kepada tamu)

Pendekatan kepada pelanggan akan berbeda antara satu dan lainnya, oleh sebab itu

pramusaji harus pandai-pandai masuk dalam dunia pelanggan tersebut agar terjadi

hubungan yang tidak kaku. Ini akan memudahkan pramusaji dalam memberikan

pelayanan.

9. Manners (adab,sopan santun)

Sopan santun disini dapat diartikan tidak berbuat rusuh,senonoh, mengupil area restoran

dan melakukan tindakan yang merugikan orang lain.

23

10. Enthusiasm & Friendliness (kegembiraan & rasa berkawan)

Seorang pramusaji harus selalu terlihat ramah dan gembira apalagi saat berhadapan

dengan pelanggan. Dengan rasa berkawan yang baik akan menimbulkan kenyamanan dan

kesenangan saat menjalani pekerjaan.

11. Capability (kecakapan, kesanggupan,dan kepandaian)

Bekerja dengan sempurna dan praktis, menjalankan pekerjaan secara benar, cepat,

efisien dan praktis.

12. Grooming (penampilan)

Penampilan adalah hal pertama yang akan di lihat orang pelanggan. Apakah rapi, bersih,

sehat dan menyenangkan. Dari penampilan akan terlihat kepribadian seseorang.

Pramusaji diharapkan selalu berpenampilan menarik dan fress untuk dapat menyakinkan

pelanggan.

13. Knowledge (pengetahuan)

Pramusaji yang baik selalu mengembangkan pengetahuan secara berkala agar tidak

tertinggal berbagai informasi terbaru. Terutama mengenai produk yang dijual harus tahu

secara detail, mulai dari jenis yang ditawarkan, harga, menu, bahan-bahan makanan dan

minuman, proses pembuatan

14. Finding (keputusan)

Ada kalanya pramusaji harus membuat keputusan dalam situasi tertentu, keputusan

tersebut hendaknya tidak merugian kedua belah pihak dalam hal ini pelanggan dan

restoran. Secara umum keputusan dalam di terima dan di pertanggung jawabkan.

Seorang pramusaji selain harus dapat menyambut pelanggan dengan ramah, melayani

dengan baik, mampu menangani complaint, harus bisa menjual makanan dan minuman yang ada

di buku menu agar mencapai target penjualan yang dicanangkan oleh pemilik restoran, juga

harus menjadi SDM yang baik dalam perusahaannya. Untuk itu diperlukan mental dasar pada

diri pramusaji, baik yang bekerja direstoran :

Setiap pramusaji adalah orang yang senang melayani orang lain, tidak terpaksa, tidak

kesal dalam tugas melayani dan sanggup bekerja dalam berbagai situasi dan siap bekerja

keras dengan waktu panjang.

24

Seorang pramusaji harus mampu bekerja sama dengan atasan, bawahan, sesama rekan

kerja, ringan tangan dan saling membantu mencari solusi dari setiap masalah melalui

dialog.

Seorang pramusaji harus mengenal visi dan misi perusahaan, menambah kompetensi

kerjanya, mengasah wawasan pengetahuan tentang bisnis food & beverage.

Seorang pramusaji mau dan berusaha merubah dirinya menjadi lebih baik untuk dirinya

dan tempat mereka bekerja.

C. Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Pramusaji

Dalam melaksanankan pekerjaan tidak akan lepas dari beberapa faktor yang

mempengaruhinya. Faktor-faktor tersebut bisa berasal dari berbagai hal, dari diri sendiri,

teman, dan lingkungan.

1. Dari dalam Diri Sendiri

Motivasi sangat penting untuk menjaga semangat kerja dan konsistensi. Dari

dalam diri kita dapat menumbuhkan pikiran positif yang akan membawa pada pribadi

yang baik. Apabila diri sendiri merasa nyaman saat melakukan pekerjaan maka akan

menimbulkan semangat kerja yang luar biasa dan terus berkembang. Selain dapat

menjalankan pekerjaan dengan professional, dari rasa nyaman pramusaji akan dapat

menunjukan diri dengan prestasi. Begitu pula sebaliknya apabila anda merasa tidak

nyaman, hal itu akan mempengaruhi pekerjaan bahkan dapat mengurangi

profesionalisme dalam bekerja, menjadi malas, tidak bersemangat dan selalu

mengeluh. Selain itu penampilan merupakan faktor yang berpengaruh juga terhadap

pandangan orang lain. Antara pria dan wanita terdapat standar penilaian penampilan

yang berbeda.

Penampilan pria dan wanita :

a. Rambut rapi dan bersih

b. Muka bersih (rajin bersihkan muka)

c. Tidak bertindik

d. Gigi bersih tidak ada sisa makanan

e. Kumis dan jenggot dicukur secara teratur

f. Mandi teratur

g. Jangan mengenakan perhiasan yang berlebihan

25

h. Kuku dipotong pendek dan tidak di cat

i. Menggunakan kosmetik secara natural

j. Tidak bau badan, gunakan wewangian secukupnya

k. Mengenakan seragam yang bersih dan sesuai ukuran badan

l. Sepatu yang bersih kaos kaki diganti setiap hari

m. Jangan menyeka wajah dengan tangan gunakan tisu atau sapu tangan

n. Jangan menggaruk kepada di area yang terlihat pelanggan

o. Tidak meraba hidung saat bekerja

p. Cuci tangan setelah menyentuh barang

Dari penampilan yang baik akan menimbulkan percaya diri saat menghadapi

pelanggan.

2. Teman atau Rekan kerja.

Setiap pekerjaan tidak mungkin dapat dikerjakan sendiri, pasti akan

membutuhkan bantuan dari orang lain. Sama halnya dengan seorang pramusaji

meskipun mereka telah mempunyai sectionnya masing-masing dalam bekerja tetapi

juga membutuhkan seorang patner untuk berbagi tugas. Hubungan baik dengan rekan

kerja bisa membuat suasana kantor menjadi lebih nyaman. Tak hanya itu saja, hal

tersebut juga dapat membuat produktivitas semakin tinggi. Di bawah ini ada beberapa

hal yang dapat mempengaruhi hubungan dengan rekan kerja :

1. Bersikap Profesional Saat Atasi Konflik

Setiap karyawan tentunya pernah mengalami konflik dengan rekan kerja di

perusahaan. Untuk bisa mengatasinya, mereka juga harus bisa bersikap secara

profesional. Apabila hal ini terjadi pada Anda dengan pelanggan di tempat kerja,

maka atasilah dengan baik tanpa emosi. Sebaiknya hindari untuk mengadu

dengan atasan apabila konflik tersebut dapat diatasi sendiri.

2. Menghormati Rekan Kerja Bila

ingin dihormati oleh rekan kerja dan pelanggan, maka Anda juga harus bersikap

yang sama kepada mereka. Ketika Anda berada dalam satu section yang sama dan

rekan kerja mengutarakan pendapat, sebagai partner, Anda harus bisa menerima

pendapat tersebut. Jangan menang sendiri dan berusaha bekerja sama dengan

rekan kerja.

26

3. Hindari Topik yang Tidak Nyaman

Hindarilah topik yang membuat Anda dan rekan kerja merasa tak nyaman saat

berbicara dengan mereka. Lebih baik Anda dan rekan kerja berbicara mengenai

seputar pekerjaan, bukan tentang kehidupan pribadi.

4. Jangan Bergosip

Menyebarkan gosip mengenai rekan kerja di tempat kerja merupakan hal yang

harus Anda hindari. Namun apabila Anda mendengar gosip tak sedap tentang

rekan kerja , cukup diam dan tahu saja.

5. Jaga Etika di Tempat Kerja Menjaga

etika di tempat kerja merupakan hal yang wajib Anda lakukan, baik itu dalam

mengirimkan balasan pesan kepada pelanggan, menggunakan telepon, atau

bahkan saat berbicara dengan kolega.

3. System kerja

Adalah cara yang ditempuh untuk mengatur sebuah pekerjaan agar terlaksana

dengan baik dan efisien. Dari system kerja akan terbentuk pola yang disebut

managemen. Dalam menunjang operasional kerja, Abhayagiri Restaurant sudah

menerapkan system kerja berbasis komputerisasi. Ini terlihat dari beberapa perangkat

keras yang berada di setiap section. Perangkat keras tersebut antara lain computer dan

mini printer.Ini memudahkan saat tamu melakukan pemesanan makanan. Setelah

pesanan dicatat dalam captain order, pesanan tersebut dapat diinput (masukan)

kedalam computer, untuk membuka computer setiap pramusaji memiliki id masing-

masing. Setelah pilihan meja dan menu terlihat di computer maka dapat mengisi

jumlah orang dalam satu meja, nomor meja, nama pemesan, dan tinggal

menyesuaikan pilihan menu makanan dan minuman sesuai keinginan pelanggan.

Setiap item akan terkirim di bagiannya masing-masing, seperti minuman secara

otomatis terprint di bar, appetizer, main course dan snack terprint di area kitchen,

untuk dessert langsunng terkirim di pastry. Pramusaji sendiri mempunyai hasil print

out captain order semua pemesanan mulai dari makanan dan minuman. Print out

captain order milik pramusaji ini harus diletakkan di area checker, untuk memudakan

pengecekan makanan dan kesamaan informasi nomor meja dari kitchen dan pastry.

27

Setelah dipastikan nomor meja dan pemesanannya sama maka segera di antar

makanan tersebut.

Untuk transaksi pembayaran juga hampir sama, pramusaji harus memasukan

password agar computer dapat terbuka. Kemudian pilih nomor meja yang telah

meminta bill dan lakukan print bill. Bill yang keluar kemudian di tempatkan dalam

bill case dan diberikan kepada pelanggan, tanyakan apakan sudah benar untuk item

yang dipesan. Kasir juga menggunakan system pembayaran Electronic Data Capture

(EDC) yaitu suatu mesin yang digunakan sebagai alat pembayaran elektronik dengan

kartu kredit maupun kartu debet. Dalam penggunaan EDC ini Abhayagiri berkerja

sama dengan beberapa bank seperti Bank BCA. Bank BNI, dan Bank Mandiri.

Penerapan system kerja komputerisasi ini bertujuan untuk :

1. Memudahkan pramusaji melaksanakan pekerjaan secara efektif dan efisien

2. Mengurangi biaya dalam hal ini penggunaan kertas

3. Dapat melakukan pengecekan terdahap pesanan secara tepat dan lebih cepat

4. Dapat melakukan transaksi pembayaran lebih mudah

5. Dapat memudahkan perhitungan pembayaran secara cermat, tepat, akurat, dan

cepat tanpa ada kesalahan

6. Memudahkan perhitungan perdapatan, antara makanan dan minuman dan biaya

yang dikeluarkan

7. Memudahkan pemilik melakukan pengecekan pemasukan dan pengeluaran.

8. Memudahkan penyampaian informasi dengan departemen lain.

9. Memperlancar kegiatan usaha agar mendapat hasil yang memuaskan.

D. Excellence Service

Pelayanan yang baik sangat diperlukan dalam sebuah industri di bidang jasa seperti

halnya di restoran. Dengan pelayanan yang baik maka perusahaan pun akan mendapatkan

keuntungan yang maksimal. Pelanggan senang dan puas, maka pelanggan tersebut akan

datang lagi.

Selain meningkatkan profit perusahaan pelayanan yang baik juga mampu meningkan

citra restoran tersebut. Saat pelanggat merasa puas dan harapannya terpenuhi mereka akan

28

mempromosikan kepuasaan mereka pada sanak saudara, teman, perusahaan tempat mereka

bekerja, atau bahkan media elektronik.

Memberikan pelayanan yang baik memang tidak mudah, memerlukan waktu kerja dan

pengalaman yang tidak sedikit. Karena pramusaji diharapkan mengerti dan memahami yang

dibutuhkan pelanggan tanpa pelanggan harus meminta. Selain itu juga harus mampu

memahami dan mengerti karakteristik dari masing-masing pelanggan.

Untuk memberikan pelayanan yang baik setiap pramusaji hendaknya di bekali dengan

pelatihan atau training agar mereka mampu bekerja dengan baik dan professional.

Lingkungan kerja juga harus nyaman dan kondusif agar tercipta suasana kebersaan yang

bagus. Dalam memberikan pelayanan tidak boleh memandang siapa pelanggan tersebut.

Apakah seorang artis, pejabat, atau orang biasa hendaknya dilayani secara baik agar tidak

terjadi kecemburuan dan pandangan negative dari pelanggan lain.

Pelayanan yang diberikan secara tulus akan membuat pelanggan terkesan dan dapat

mengurangi terjadinya complain. Berkat pelayanan yang baik pelanggan yang kecewa

dengan makanan atau dengan minuman yang dipesannya akan memberikan masukan dengan

nada bicara yang santun. Bahkan pelanggan yang sudah marah besar dapat tenang kembali

dengan mendapatkan pelayanan yang baik dan tulus. Apabila

complain telah terjadi pramusaji wajib mendengarkan dan mencari solusi dari masalah

tersebut. Perkirakan besar tidaknya complain, apakah mampu ditangani sendiri atau perlu

bantuan dari pihak lain. Pramusaji harus melakukan langkah-langkah:

1. Berikan perhatian penuh terhadap pelanggan yang sedang complain. Tempatkan diri

sebagai pelanggan, dengarkan dengan perhatian penuh setiap keluhannya.

2. Ucapkan permintaan maaf yang tulus dan katakana akan segera menangani hal yang

menjadi keluhannya.

3. Saring informasi yang akan disampaikan kepada pelanggan tersebut (ada beberapa

informasi yang tidak boleh pelanggan ketahui)

4. Gunakan kalimat yang benar dan nada bicara yang halus.

5. Apabila pelanggan sudah menerima penjelasan dari pramusaji sampaikan permohonan

maaf dan terimakasih atas keluhannya.

Penanganan complain yang baik akan memberikan keuntung bagi pramusaji sendiri dan

perusahaan. Awalnya pelanggan yang complain menjadi puas dan berbalik memberikan

29

reward. Dari kejadian seperti itu maka pelanggan akan menyampaikan kepada rekannya

kejadian yang dialaminya, bagaimana pramusaji menangani keluhannya. Cerita tersebut akan

menarik perhatian dan menimbulkan rasa ingin tahu yang berujung pelanggan mendatangi

restoran.

Menurut Parasuraman, Zeithml, Berry (1998) terdapat lima dimensi terhadap kualitas

pelayanan (service quality) yang di jelaskan sebagai berikut :

a) Tangibles atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, halaman,

kantor), perlengkapan dan peralatan yang dibutuhkan (teknologi), serta penampilan

pegawai.

b) Empathy yaitu syarat untuk peduli memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

c) Reliability adalah keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan

yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap

simpatik dan akurasi yang tinggi. Faktor kualitas keandalan yang terdapat pada

restoran dalam menyajikan hidangan secara cepat, tepat sesuai dengan permintaan

pelanggan.

d) Responsiveness atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (rsponsif) dan tepat kepada pelanggan dengan

informasi yang jelas.

e) Assurance yaitu jaminan dan pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para

pegawai restoran untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada

restoran/perusahaan.

Kelima dimensi kualitas pelayanan ini dapat digunakan untuk menilai kualitas

pelayanan yang diberikan pramusaji sudah sesuai dengan yang ditetapkan perusahaan.

Dapat pula di gunakan untuk mengevaluasi pelayanan yang telat diberikan kepada

pelanggan.

E. Kepuasan pelanggan

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan

dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

30

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan

merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat

dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang

atau kecewa yang dihasilan dari pelayanan yang di berikan terhadap harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan akan selalu melekat dan menjadi karakteristik dari rastoran yang telah

dikunjungi sudah sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Harapan tersebut dapat

meliputi biaya, harga, kenyamanan, keramahan dan pelayanan yang berguna bagi pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli, dimana pembelian itu dapat

memberikan hasil yang sama atau bahkan melampaui harapan pelanggan.

Andreassen (1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dibentuk dengan

melalui tiga item, antara lain :

1 Tingkat kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan.

2 Tingkat kepuasan terhadap pelayanan apabila dibandingkan dengan pelayanan sejenis.

3 Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan kerja sama dengan

restoran/perusahaan.

4 Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan factor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan

pelanggan.

Tingkat kepuasaan pelanggan dapat di gambarkan sebagai berikut:

1. Kepuasan pelanggan tinggi : Hal ini ditunjukan dari tingkat kepentingan pelayanan

lebih besar dari angka 3 dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3. Pada

kondisi ini pelanggan menunjukan kepuasan atas pelayanan yang diberikan bahkan

memberikan hadiah atau imbalan berupa uang tips dan imbal balik sikap ramah kepada

pramusaji.

2. Kepuasan pelanggan sedang : penilaian ini biasanya berkisar diantara angka 3, 4 dan 5

tetapi nilai terhadap pelayanan yang diberikan hanya sedang atau cukup (3). Dan pada

nilai kepentingan (keinginan tamu yang terpenuhi hanya 3.

3. Kepuasan pelanggan rendah : Pelanggan menilai kepentingan pelayanan sedang sampai

tinggi (3, 4 atau 5) tetapi penilaian terhadap kinerja rendah atau bahkan buruk (2 hingga

0).

31

4. Berikut adalah tabel penilaian dari pelanggan :

Aspek Total

FOOD QUALITY 168

FOOD PRESENTATION 170

BEVERAGE QUALITY 167

SERVICE 185

GREETING 177

PRODUCT KNOWLEDGE 171

WAITING TIME 160

ATTENTIVE 163

ATHMOSPHERE 195

INTERIOR 193

MUSIC 165

TEMPERATURE 164

CLEANLINESS 177

Tabel 1

Total guest comment : 43 lembar

Aspek Total Score Category Poin

FOOD QUALITY 251 2.99 Good 2.95

FOOD PRESENTATION 252 3.00 Good 3.03

BEVERAGE QUALITY 248 2.95 Good 2.95

SERVICE 258 3.07 Good 3.23

GREETING 259 3.08 Good 3.08

PRODUCT KNOWLEDGE 232 2.76 Good 2.99

WAITING TIME 229 2.73 Good 2.85

32

ATTENTIVE 222 2.64 Good 2.87

ATHMOSPHERE 282 3.36 Good 3.33

INTERIOR 275 3.27 Good 3.24

MUSIC 239 2.85 Good 2.92

TEMPERATURE 234 2.79 Good 2.92

CLEANLINESS 253 3.01 Good 3.22

Tabel 2

Total guest comment : 84 lembar

Score category

1 = Poor

2 = Average

3 = Good

4 = Excellent

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian data yang telah di kemukakan, dapat diketahui berbagai faktor

penting yang mempengaruhi pelayanan yang di berikan pramusaji demi kepuasan

pelanggan. Selain penerapan standar operasional yang tepat juga dari segi pramusaji

sangat menentukan.

Dari hasil analisis penulis mendapatkan berbagai kesimpulan sebagai berikut:

a. Knowledge

Pramusaji harus mempunyai pengetahuan dan ketrampilan. Pengetahuan tersebut

mulai dari bahan makanan, minuman, proses pembuatan, bumbu-bumbu, kasiat

dari makanan tersebut, penampilan produk yang dijual, dan rasa dari makanan.

Ilmu dalam dunia pariwisata setia saat berkembang, karena itu juga harus belajar

33

jangan sampai tertinggal. Ketrampilan dalam menghadapi pelanggan juga harus

tumbuh. Agar saat menghadapi pelanggan pramusaji tidak ragu, kwatir, dapat

berbicara dengan jelas, penjelasan yang diberikan dapat diterima oleh pelanggan.

b. Upselling Techniques

Beberapa pelanggan mungkin baru pertama kali mendatangi restoran, dapat

dipastikan pelanggan tersebut belum mengetahui makanan dan minuman yang

menjadi andalan. Ini adalah kesempatan pramusaji untuk menjual menu makanan

dari harga yang paling mahal. Selain dapat mensugesti pelanggan upselling juga

berpengaruh pada stok bahan makanan dan minuman di kitchen maupun bar.

c. Komunikasi

Cara berkomunikasi menggambarkan apakan pelayanan tersebut baik atau belum.

Akan terlihat percaya dirinya saat menghadapi pelanggan. Kemampuan bahasa

asing juga perlu ditingkatkan karena dengan berkembangnya teknologi banyak

wisatawan asing berkunjung ke Indonesia.

d. Atentive

Jangan pernah meninggal pelanggan. Pramusaji harus selalu stand by dekat

dengan pelanggan. Perhatikan gerak-gerik pelanggan bila terlihat gelisah dekati,

tanyakan apakan membutuhkan bantuan. Perhatikan pramusaji juga akan

membuat pelanggan merasa di perhatikan.

B. Saran

Saran yang dapat penulis berikan demi meningkatkat pelayanan dan kepuasan

pelanggan untuk kedepannya adalah:

a. Pengadaan pelatihan atau training secara berkala. Training bisa mendatangkan mentor

dari luar perusahaan atau dari manager.

b. Alur informasi yang benar, seperti pemberitahuan stok barang yang habis, special

menu hari ini, tamu reservasi.

c. Perlakuan yang sama antara pramusaji yang satu dengan yang lainnya. Ini

dimaksudkan agar tidak terjadi ketidaknyamanan saat bekerja.

d. Inovasi menu baru dari departemen kichent.

34

DAFTAR PUSTAKA

Atmodjo, Marsum Widjojo. 1993. Restoran Dan Segala Permasalahannya.

Yogyakarta: Andi.

Kazarian, Edward A. 1983. Foodservice Facilities Planning.

USA:The Avi Publishing Company,INC.

Soekresno & I.N.R Pendit. 1995. Petunjuk Praktek Pramusaji Food & Beverage Service.

Jakarta:Gramedia.

Yoeti, Oka A.1995. Hotel Customer Service. Jakarta:Pertja

http://www.tau-sejarah.blogspot.com

http://definisirestoran.blogspot.com

http://rinakurniawati.wordpress.com/2013/01/11/definisi-restoran-kualitas-pelayanan-dan-

kepuasan-pelanggan/

https://pramusajipelangi.wordpress.com/tag/pramusaji/

http://www.sumberwatuheritage.com/id/overview/resort.html

http://www.femina.co.id/kuliner/info.kuliner/sejarah.singkat.restaurant.restoran/004/002/218