BAB 1 PENDAHULUAN -...

HASIL IKM DISDUKCAPIL KOTA BOGOR 2017

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Peningkatan kualitas pelayanan publik menjadi tuntutan yang selalu disuarakan oleh berbagai

kalangan, baik itu kalangan dunia usaha maupun masyarakat. Pelayanan yang dapat memuaskan dan

memenuhi harapan pencari layanan menjadi alasan rasional yang selalu dikedepankan dan menjadi

tuntutan untuk segera direspon.

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat bentuk

respons tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan

publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang perlu

dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan

Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi,

supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.

Perubahan paradigma penyelenggaraan pemerintahan dalam wujud pelaksanaan otonomi

daerah yang luas, nyata dan bertanggung jawab telah menjadikan Pemerintah Daerah sebagai

ujung tombak dalam pelaksanaan tugas - tugas pemerintahan terutama dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat. Sebagai konsekuensi dari perubahan tersebut maka perlu adanya

penataan ulang berbagai elemen dalam sistem penyelenggaraan pemerintahan dalam rangka

manifestasi pelaksanaan otonomi daerah. Karena pada dasarnya tujuan pelaksanaan otonomi

daerah adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Dalam rangka mewujudkan sasaran atau tujuan yang diinginkan diperlukan upaya

pembinaan aparatur pemerintah daerah, sehingga dapat bekerja secara profesional dan

manajemen pelayanan umum (public service) dapat dilaksanakan secara efektif, efisien, dan

akuntabel. Yang perlu dikedepankan oleh Pemerintah Daerah adalah bagaimana pemerintah

daerah mampu membangun, meningkatkan dan mendayagunakan kelembagaan daerah yang

kondusif, sehingga dapat mendesain standar pelayanan publik yang mudah, murah dan cepat.

(Tandjung Djamaludin, 2004).

Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan

dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan

publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk menyejahterakan masyarakat (warga negara) dari

satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan

pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. (Moleong,

2004)


Kondisi masyarakat yang mengalami perkembangan dinamis, tingkat kehidupan

masyarakat yang semakin baik, mengakibatkan masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi

hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, mengajukan tuntutan,

keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani

untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Kenyataan yang ada

mengisyaratkan hal yang kurang melegakan, hal tersebut terkait dengan kepuasan masyarakat

yang belum terpenuhi dengan kata lain pelayanan yang diberikan selama ini masih belum

memenuhi harapan pelanggan atau masyarakat, bahkan seringkali terjadi mal-pelayanan, dimana

masih banyak dirasakan kelemahan - kelemahan yang dampaknya sering merugikan

masyarakat.(Widodo Djoko, 2000).

Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna

pelayanan. Sebagai salah satu wujud dari implementasi kebijakan otonomi daerah maka indeks

kekuasaan pelayanan publik merupakan salah satu strategi untuk mengatasi adanya mal-

administrasi dalam usaha meningkatkan kinerja aparatur publik, untuk itu maka diperlukan

perhatian khusus dan mendalam terhadap pelayanan yang diberikan, apakah pemerintah daerah

telah memberikan kepuasan pelanggan atau penerima layanan atau sebaliknya. Kepuasan

pelanggan akan dapat mendukung tercapainya indikator keberhasilan pelaksanaan otonomi

daerah begitu pula sebaliknya. Peranan pelayanan sangat penting artinya di dalam

penyelenggaraan pemerintahan terlebih pada pelaksanaan otonomi daerah karena dengan

kebijakan otonomi daerah, maka daerah harus mampu mengelola daerahnya secara mandiri.

(Ganie-Rochman, 2000).

Selain itu dalam era globalisasi yang ditandai dengan ketatnya persaingan di segala

bidang, maka organisasi publik akan dapat bertahan dan berkembang bila mengetahui apa yang

terbaik bagi pelanggannya. Seperti pendapat (Thoha, 1998) yang mengatakan bahwa untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus mengubah

posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan layanan publik. Dari yang suka mengatur dan

memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan

berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaburatis dan dialogis serta dari

cara - cara yang sloganis menuju cara - cara kerja yang realistis pragmatis dan efisien sehingga

tercapai apa yang dinamakan ”good local governance” dan terhindar dari mal-administrasi.

Pelayanan masyarakat bisa dikatakan baik (profesionalisme) bila masyarakat dapat

dengan mudah mendapatkan pelayanan dan dengan prosedur yang tidak panjang, biaya murah,

waktu cepat dan hampir tidak ada keluhan yang diberikan kepadanya. Kondisi tersebut dapat

terwujud bilamana organisasi publik di dukung oleh sumber daya manusia yang mumpuni baik


dari kualitas maupun kuantitas, disamping juga adanya sumber daya peralatan dan sumber daya

keuangan yang memadai.

B. Dasar Hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Pelayanan Publik;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 15 Tahun 2014 tentang Standar

Pelayanan Publik;

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang Survey

Kepuasan Pelanggan;

5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 35 Tahun 2013 tentang Pedoman

Penyusunan SOP Administrasi Pemerintahan;

6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik;

7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman

Penyusunan Standar Pelayanan Publik.

8. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang perubahan atas Peraturan

Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan

Daerah.

9. Keputusan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah;

11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang

Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik ;

12. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003

tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

13.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk

Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

14. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/118/M.PAN/8/2004

tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

15.Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan

Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;


C. Maksud dan Tujuan

1. Maksud Pelaksanaan

Untuk memperoleh gambaran dan sekaligus mengajak masyarakat untuk berpartisipasi

dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor.

2. Tujuan Pelaksanaan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui

kecenderungan kinerja pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Bogor sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu sebagai

bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik

selanjutnya.

D. Manfaat

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing - masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil

kepada publik.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan Administrasi Kependudukan dan

Pencatatan Sipil yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan Dinas Kependudukan dan

Pencatatatan Sipil Kota Bogor secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya yang perlu di

lakukan, diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang

dilaksanakan Dinas Kependudukan dan Pencatatatan Sipil Kota Bogor.

4. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Dinas Kependudukan dan

Pencatatatan Sipil Kota Bogor.

E. Hasil yang ingin dicapai

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kota Bogor melalui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), atribut

layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta saran - saran masyarakat untuk perbaikan

pelayanan.


BAB 2

KAJIAN PUSTAKA

Permintaan pelayanan publik terus meningkat baik kuantitas maupun kualitasnya. Hal

tersebut terkait dengan semakin meningkatnya jumlah penduduk, meningkatnya tingkat

pendidikan, meningkatnya kebutuhan, semakin beragamnya lapangan pekerjaan dan semakin

bertambahnya tingkat kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik bukan hanya merupakan

persoalan administratif saja tetapi lebih tinggi dari itu yaitu pemenuhan keinginan dari publik.

Oleh karena itu diperlukan kesiapan bagi adminitator pelayan publik agar dapat dicapai kualitas

pelayanan yang baik. (Sumartono, 2007)

Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.Pemerintahan

diadakan tidak untuk melayani diri sendiri tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan

kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan

kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid.1998:139). Karenanya Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor berkewajiban dan bertanggung jawab untuk

memberikan layanan publik yang baik dan profesional.

A. Pelayanan Publik (Public Service)

Publik adalah masyarakat umum itu sendiri, yang selayaknya di urus, di atur dan dilayani oleh

pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus kadang - kadang bertindak sebagai penguasa

dalam pengaturan hukum tata negaranya (Kencana Inu, 1999). Pelayanan Publik dapat diartikan

sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan.(Widodo Joko, 2001). Sedangkan Pelayanan Umum oleh Lembaga Administrasi Negara

(1998) di artikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah pusat,di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang

dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan - ketentuan peraturan perundang - undangan.

Kewajiban Pemerintah Daerah sebagai penyelenggara utama pelayanan publik untuk melayani

kebutuhan publik yang lebih baik sesuai dengan prinsip - prinsip tata kelola pemerintahan yang baik

(good governance) dan demokratis, ”Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak - hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas

suatu barang, jasa atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang

terkait dengan kepentingan public”.


Memberikan pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik

(pemerintah daerah) merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara berkesinambungan seiring

dengan perkembangan harapan publik yang menuntut untuk dilakukan peningkatan kualitas pelayanan

publik.

B. Pengertian Umum Tentang IKM

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor :

Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat, menyatakan bahwa: “Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh

dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan

dan kebutuhannya”.

Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat dilakukan melalui pengukuran

kepuasan masyarakat atau pelanggan, untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana pelayanan telah

mampu memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka organisasi

harus mengetahui tingkat harapan pelanggan atau suatu atribut tertentu. Harapan pelanggan ini

selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh indeks

kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan.

Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah mengukur perbedaan antara

apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang

sesungguhnya ditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992:51-53) memberikan alasan

penggunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah

berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk mengetahui program mutu, apapun

bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut di ukur dari kepuasan pelanggan”.

Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang “relevan, valid dan

reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat, yaitu :

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan.

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.


5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas

dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas

dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah

ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan

menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang

telah ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang

telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan

teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun

sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

terhadap resiko - resiko yang di akibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah ”ukuran kepuasan masyarakat sebagai

penerima layanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik berdasarkan standar

pelayanan yang telah ditetapkan. ”Dalam hal ini penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan

penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara periodik. Untuk melaksanakan penilaian

kinerja dilakukan melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan

publik masing - masing penyelenggara pelayanan publik.

Teori demokratis mengatakan, bahwa kedaulatan ada di tangan rakyat, dimana salah satu

semangat yang terkandung di dalamnya adalah pemerintahan untuk rakyat, dengan demikian

pemerintahan yang mengakui dirinya sebagai pemerintahan demokratis adalah yang menggunakan

konsep demokratis dalam proses penyelenggaraan negara. Memperlakukan rakyat dengan baik sesuai

dengan harkat martabatnya karena berlangsungnya suatu pemerintahan ditentukan oleh kehendak

rakyat.


Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

1. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Bogor.

2. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Daerah Kota Bogor.

3. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang - undangan.

4. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Bogor, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada

penerima pelayanan.

5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Bogor yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang - undangan.

6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia

usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Bogor.

7. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja

pelayanan yang diberikan oleh aparatur Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Bogor.

8. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai

imbalan jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya

ditetapkan oleh Peraturan Daerah dan Walikota Bogor sesuai ketentuan peraturan perundang -

undangan.

9. Unsur pelayanan adalah faktor, Indikator atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan

pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat

untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di

lokasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor, atau yang pernah menerima

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan serta petugas/pegawai pada Dinas

kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor.

C. Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik


Pelayanan publik merupakan pilar dasar penyelenggaraan pemerintahan yang berbasis

kerakyatan untuk mewujudkan pelayanan publik yang sesuai dengan koridor tata kelola

pemerintahan yang baik (good governance). Agar dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat

terlaksana dengan baik.

1. Asas kepastian hukum, adalah adanya peraturan perundang - undangan yang menjamin

terselenggaranya pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan rasa keadilan masyarakat.

2. Asas keterbukaan, bahwa setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan

memperoleh informasi mengenai pelayanan yang di inginkan.

3. Asas Partisipatif, yaitu untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

4. Asas Akuntabilitas, bahwa proses penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang - undangan yang

berlaku.

5. Asas kepentingan umum, yaitu dalam pemberian pelayanan publik tidak boleh

mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan.

6.. Asas profesionalisme, adalah aparat penyelenggara pelayanan harus memiliki kompetensi

yang sesuai dengan bidang tugasnya.

7. Asas kesamaan hak, yaitu dalam pemberian pelayanan publik tidak diskriminatif dalam arti

tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

8. Asas keseimbangan hak dan kewajiban, adalah pemenuhan hak harus sebanding dengan

kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

9. Asas efisiensi, bahwa yang menentukan tingkat keberhasilan penyelenggaraan pelayanan

publik dengan memperhatikan kebutuhan pelayanan yang sederhana, cepat dan murah,

tidak memberikan pembebanan pembiayaan kepada masyarakat secara tidak wajar sesuai

dengan peraturan perundang - undangan yang berlaku.

10. Asas efektivitas, adalah orientasi penyelenggaraan pelayanan publik untuk mencapai

penyelenggaraan pelayanan publik yang tepat sasaran dan memenuhi kebutuhan

masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

11. Asas imparsial, bahwa yang menjadi pedoman dan arahan bagi penyelenggara pelayanan

publik untuk bersikap netral, non diskriminasi dan tidak berpihak sesuai dengan peraturan

perundang - undangan yang berlaku.


BAB 3

METODE PENGUKURAN

Sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah.

2.1 Tahapan kegiatan survei

A. Ruang lingkup

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei IKM Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bogor Tahun 2017 dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bogor pada tanggal 17 sampai dengan 30 April 2017 untuk

kegiatan pengumpulan data IKM dari tanggal 2 sampai dengan 24 Mei 2017 untuk

kegiatan pengolahan data IKM terhadap responden yang menjadi pengunjung di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor dalam upaya mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Bogor dalam melakukan pelayanan publik Dokumen Administrasi Kependudukan.

Tabel 3.1 Jadwal pelaksanaan kegiatan Survei IKM

No Uraian Tanggal

1 2 3

1 Pengumpulan Data IKM 17 s/d 30 April 2017

2 Pengolahan Data IKM 2 s/d 24 Mei 2017

B. Langkah - langkah penyusunan IKM

1. Persiapan

Meliputi kegiatan :

a. Penetapan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bogor, Mencakup penyiapan Surat Keputusan Tim,

Pembahasan Uraian Tugas yang akan di garap oleh tim yang merupakan

tupoksinya, Penyiapan format/bahan indikator yang akan di ambil di lapangan

dan pengetikan bahan kuesioner.

b. Penyiapan bahan berupa kuesioner serta alat yang digunakan.

c. Penetapan jumlah responden minimal 150 orang dari jumlah populasi

penerimaan layanan dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = Jumlah. Jadi

Responden (14 + 1 ) x 10 = 150 orang (Kategori data analisis oleh Fredman).


d. Penentuan tempat pelayanan yaitu pada lantai I tempat pelayanan Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor, Jln A.Adnawijaya 45A

Bogor

2. Pelaksanaan Pengumpulan Data

Format-format yang telah di siapkan dibahas kembali dalam rangka

pematangan (kesepakatan 14 indikator yang akan di gunakan), Tim Survey dan

pengumpul data bekerja di lapangan membagikan kuesioner.

Data yang diperolah dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang

diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (Face to

face interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur yaitu 14

unsur/indikator pelayanan yang telah ditetapkan, kemudian dilanjutkan

pemeriksaan kuesioner yang telah terkumpul untuk dilakukan editing.

Pengumpulan data dilakukan melalui survei atau penyebaran kuesioner

kepada masyarakat yang menjadi pelanggan dari Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bogor, dengan jumlah responden adalah 150 ( Seratus Lima

Puluh ) orang.

Kegiatan penyebaran kuisioner telah dilaksanakan mulai tanggal 17 sampai

dengan 30 April 2017 untuk kegiatan pengumpulan data IKM, dari tanggal 2

sampai dengan 24 Mei 2017 untuk kegiatan pengolahan data IKM.

Kriteria responden IKM adalah pengunjung yang datang untuk

mendapatakan pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Bogor serta pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor.

Responden dipilih secara Simple Random sampling dari semua pengunjung

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor dan pegawai yang masuk

kriteria responden di tiap unit pelayanan.

C. Pengolahan Data

Bahan kuesioner yang telah di isi oleh responden di kumpulkan, di olah dan di

klasifikasikan berdasarkan Usia, Jenis kelamin, Pendidikan, dan Pekerjaannya, Entry data yang

telah selesai di masukan dalam exel dan di buatkan diagramnya dalam format lampiran

jawaban.

Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1

tertimbang = = = 0,071

Jumlah unsur 14


Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata - rata tertimbang” masing - masing

unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur Indikator

pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan

rumus sebagai berikut :

Total dari Nilai Persepsi PerUnsur

IKM = x Nilai pertimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata - rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut, Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian

IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas di konversikan dengan nilai

dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda - beda maka setiap unit

pelayanan dimungkinkan untuk :

a. Menambah unsur yang diangap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam

unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Dari data yang di peroleh kemudian di interprestasikan dengan mengunakan Tabel. Nilai

Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.

d. Analisis Data

Data yang telah terkumpul, di pilah - pilah berdasarkan variable (1) – (14) hasil jawaban

yang responden berikan selanjutnya di cari nilai rata - ratanya untuk mendapatkan nilai

interval dan di katagorikan berdasarkan nilai mutu layanan berdasarkan Keputusan

Menpan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 untuk mendapatkan nilai unit pelayanan.

e. Penyusunan Laporan

Kuesioner yang telah terisi, dikumpulkan dan di olah secara kuantitatif dengan

menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam

Keputusan MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandarisasi secara

nasional. Laporan disusun dan dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor.

2.2 Variabel Survei


Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat (IKM) menggunakan alat bantu berupa

kuesioner yang di bagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara

langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 14 unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yaitu :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari

kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang diperlukan

untuk memproses suatu pelayanan;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian petugas yang memberikan pelayanan

(nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya );

4. Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

terutama konsistensi waktu pelayanan;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab

petugas penyelenggara;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian petugas dalam melayani ataupun

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang telah ditentukan unit

penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelayanan yang tidak membedakan

kepentingan, golongan maupun status masyarakat;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas secara ramah dan

sopan serta menghormati dan menghargai masyarakat;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk suatu jenis pelayanan

harus terjangkau dan tidak memberatkan masyarakat;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu Kepastian biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang

telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan

ketentuan yang dilaksanakan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana yang bersih dan nyaman

terhadap penerima layanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan di unit penyelenggara

pelayanan sehingga pengguna layanan tidak merasa waswas.

2.3 Responden


Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan cakupan

masing - masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden

terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.

2.4 Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh

langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) atau

menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM dibagikan pada saat jam pelayanan dengan

jumlah 150 responden pada Dinas Kependudukan dan Pencatatatan Sipil Kota Bogor, pada saat

masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan akan

dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah di sediakan dalam kurun waktu antara bulan

17 sampai denga 30 April 2017.

2.5 Bentuk Jawaban

Benuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat

kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak

baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3,

sangat baik diberi nilai persepsi 4. penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :

1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana,

alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan terlalu banyak, sehingga

prosesnya tidak efektif;

2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah,

sehingga prosesnya belum efektif;

3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana,

tidak berbelit - belit tetapi masih perlu di efektifkan;

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah,

sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

2.6 Pengolahan dan Analisis Data

Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting yang

menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan dari olahan dan analisis data yang

dapat di jadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan

yang berlaku.

2.7 Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM


Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan Keputusan Menpan

Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2 Kategorisasi Mutu Pelayanan

(Parameter IKM sesuai Permenpan Nomor 25 Tahun 2004)

Tabel. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

persepsi

Nilai interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 2 3 4 5

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK

2.8 Penyusunan Laporan

Kuesioner yang telah terisi kemudian di kumpulkan dan di olah secara kuantitatif dengan

menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan

MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandarisasi secara nasional. Selain itu

survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi

spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat di olah dengan uji

statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga

hasil survei dapat lebih bermanfaat.


BAB 4

HASIL PENGUKURAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN

DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BOGOR

Berdasarkan hasil pengumpulan data dari 150 kuisioner yang dibagikan kepada

pelanggan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor dapat diperoleh profil

responden sebagi berikut :

A. Data Umum

1. Distribusi Pelanggan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor

berdasarkan kelompok umur

Tabel 4.1 Pelanggan berdasarkan Kelompok Umur

Diagram pie 4.1 Distribusi Pelanggan Disdukcapil Kota Bogor berdasarkan kelompok umur

Dari diagram pie 4.1 bahwa berdasarkan kelompok umur lebih dari setengah pelanggan

di Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil Kota Bogor pada kelompok umur 45 – 49

Tahun yaitu sebanyak 24 orang (16%).


berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.2 Pelanggan berdasarkan Jenis Kelamin

Diagram pie 4.2 Distribusi Pelanggan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor

berdasarkan jenis kelamin


Dari Diagram pie 4.2 bahwa dari jenis kelamin lebih dari setengah pelanggan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor berjenis kelamin Laki - Laki sebanyak 93

orang ( 62%).

3. Distribusi Pelanggan Disnas Kependududkan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor

berdasarkan pendidikan

Tabel 4.3 Pelanggan berdasarkan pendidikan

Diagram pie 4.3 Distribusi Pelanggan Disdukcapil Kota Bogor berdasarkan pendidikan

Dari diagram pie 4.3 bahwa berdasarkan tingkat pendidikan pelanggan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor di dominasi pendidikan SLTA/SMA

sederajad yaitu sebanyak 75 orang (50%).


berdasarkan pekerjaan

Tabel 4.4 Pelanggan berdasarkan pekerjaan

Diagram pie 4.4 Distribusi Pelanggan Disdukcapil Kota Bogor berdasarkan pekerjaan

Dari diagram pie 4.4 bahwa berdasarkan jenis pekerjaan pelanggan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor di dominasi pekerjaan lainnya yaitu


sebanyak 119 orang (79,33%). Pekerjaan Lainnya meliputi : (1) Pelajar/Mahasiswa, (2)

Pekerja Swasta, (3) Ibu Rumah Tangga, (4) Tidak Bekerja.

B. Hasil Pengukuran

Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 memuat

14 unsur/indikator pelayanan yang harus diukur, yaitu :

1. Prosedur Pelayanan

2. Pesyaratan Pelayanan

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

9. Kesopanan dan Keramahan petugas

10. Kewajaran Biaya pelayanan

11. Kepastian Biaya pelayanan

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

13. Kenyamanan Lingkungan

14. Keamanan Pelayanan

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur palayanan tersebut diperoleh hasil sebagai

berikut : INDEKS KEPUASAAN MASYARAKAT (IKM) = 77,28

Dengan angka Indeks sebesar tersebut diatas, maka kinerja Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bogor berada dalam mutu pelayanan posisi B dengan katagori Baik,

dengan angka indeks 77,28 berada dalam interval 62,51-81,25 berdasarkan indeks Katagori

Mutu Pelayanan sebagai berikut :

Tabel 4.b.1 Indeks Kategori Mutu Pelayanan.

Nilai

Persepsi Nilai Interval

IKM Nilai Interval

Konversi IKM Mutu

Pelayanan Kinerja Unit

Pelayanan 1 2 3 4 5

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,0 A Sangat baik


Tabel 4.b.2 Nilai Rata-rata (NRR) per Unsur Pelayanan

No. Unsur Pelayanan Nilai

Rata - Rata Mutu Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 2 3 4 5

U1 Prosedur pelayanan 3,05 B Baik

U2 Persyaratan pelayanan 3,03 B Baik

U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,18 B Baik

U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,11 B Baik

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,17 B Baik

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,20 B Baik

U7 Kecepatan pelayanan 2,97 B Baik

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,09 B Baik

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,21 B Baik

U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,08 B Baik

U11 Kepastian biaya pelayanan 2,96 B Baik

U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,02 B Baik

U13 Kenyamanan lingkungan 3,19 B Baik

U14 Keamanan pelayanan 3,26 B Baik

IKM UNIT PELAYANAN 3,09 B Baik

Tabel 2 tersebut di atas menunjukkan bahwa semua unsur pelayanan mempunyai nilai rata-

rata = 3,09. Hal ini menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur - unsur pelayanan yang

diterima di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor menurut mereka umumnya

baik.

Unsur-unsur yang memiliki nilai paling tinggi adalah Keamanan pelayanan

yaitu 3,26. Angka ini dapat diambil kesimpulan bahwa tanggung jawab petugas keamanan

dalam pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kota Bogor menurut mereka baik. Hal ini mungkin di karenakan adanya suatu

penerapan kebiasaan tanggung jawab yang dilakukan oleh semua karyawan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor sejak dia pertama masuk sebagai karyawan

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor.


Unsur pelayanan yang memiliki nilai Indeks paling rendah adalah kepastian biaya, yaitu

2,96. Nilai ini menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap unsur ini masih rendah

sehingga perlu ditingkatkan.

Dari tabel dapat di lihat bahwa dengan Nilai IKM 77,28 atau rata-rata 3,09 disimpulkan

bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan “B” dan Kinerja Pelayanan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bogor adalah BAIK. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur

pelayanan, unsur yang memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Keamanan Pelayanan” (NRR

3,26), sedangkan unsur dengan Nilai Rata - Rata terendah adalah unsur “Kepastian biaya

Pelayanan (NRR 2,96). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling

tinggi diperoleh dari Keamanan Pelayanan yang di berikan sedangkan tingkat kepuasan paling

rendah berada pada unsur Ketidak wajaran biaya Pelayanan.

Tabel 3.1c Unsur pelayanan dengan nilai rendah

No Indikator terendah Nilai

1 2 3

1 Kepastian biaya pelayanan 2,96

2 Kecepatan pelayanan 2,97

3 Kepastian jadwal pelayanan 3,02

4 Persyaratan pelayanan 3,03 Sumber : Hasil Survei IKM Disdukcapil Kota Bogor Tahun 2017

3.2. Evaluasi Unsur Terlemah

Hasil evaluasi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor Tahun 2017

berdasarkan nilai diatas dapat diketahui nilai per unsur terlemah sebagai berikut :

Tabel 3.2 Nilai per unsur pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor

Jumlah

No Unsur Pelayanan Per

Unsur

NRR per

Unsur

NRR

Tertimbang

%

1 2 3 4 5 6

1 Prosedur Pelayanan 458 3,05 0,22 7,0

2 Persyaratan pelayanan 455 3,03 0,22 7,0

3 Kejelasan dan Kepastian Petugas

Pelayanan

477 3,18 0,23 7,3

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 466 3,11 0,22 7,1

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 476 3,17 0,23 7,3

6 Kemampuan Petugas Pelayanan 480 3,20 0,23 7,3

7 Kecepatan Pelayanan 446 2,97 0,21 6,8

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 464 3,09 0,22 7,1

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 482 3,21 0,23 7,4

10 Kewajaran Biaya Pelayanan 462 3,08 0,22 7,1

11 Kepastian Biaya Pelayanan 444 2,96 0,21 6,8

12 Ketepatan Jadwal Pelayanan 453 3,02 0,21 6,9

13 Kenyamanan Lingkungan 479 3,19 0,23 7,3


14 Keamanan Pelayanan 489 3,26 0,23 7,5

Rata - rata 467 3,11 0,22 7,1

Sumber : Hasil Survei IKM Disdukcapil Kota Bogor Tahun 2017

Dari tabel dapat dilihat bahwa keseluruhan bernilai Baik, namun dari nilai Baik tersebut

diperoleh 2 Unsur mendapat nilai di bawah 3,00 yaitu pada :

(1) Unsur ke tiga terendah adalah “Kepastian Biaya Pelayanan” yaitu Kepastian biaya yang

dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan dengan (2,44) atau 6,4 % merupakan unsur

ketiga yang perlu di perbaiki hal tersebut disebabkan petugas masih ragu terhadap

konsumen yang lalai terhadap produk Administrasi Kependudukan penyebabnya adalah

belum tersedianya Peraturan Daerah Kota Bogor yang terbaru setelah keluarnya Undang -

undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun

2006 tentang Administrasi Kependudukan

(2) Unsur “kecepatan pelayanan”, yaitu target waktu penyelesaian yang telah ditentukan unit

penyelenggara pelayanan perolehan nilai (2,28) atau 6,0 %, penyebab hal tersebut adalah

karena terjadi kendala jaringan sering mati/tidak konek dengan Depdagri, blanko KTP/KK

dan Toner tidak tersedia stok yang memadai/tidak sebanding dengan jumlah konsumen

yang sangat banyak sekali sehingga dinas/petugas tidak dapat memenuhinya.

Ke dua unsur tersebut perlu segera diperbaiki dan mendapatkan prioritas perbaikan.

3.3 Perbandingan Kinerja

Membandingkan kinerja pada Tahun 2016 dan Tahun 2017 merupakan salah satu langkah

untuk melihat terdapat kemajuan/kemunduran terhadap pelayanan administrasi kependudukan

yang di berikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor dari tahun sebelumnya

dan guna mengambil kebijakan dengan melakukan perbaikan pelayanan. Hasil perbandingan

sebagaimana tabel :

Tabel 3.1a Perbandingan Hasil IKM per unsur Tahun 2016 dan 2017

Dinas Kependuduan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor

No Indikator Nilai IKM/ NRR % Mutu

2016 Mutu 2017 Layanan

1 2 3 4 5

1 Prosedur Pelayanan 2,67 Baik 3,05 0,36 Baik/Meningkat

2 Persyaratan pelayanan 2,88 Baik 3,03 0,15 Baik/Meningkat

3 Kejelasan dan Kepastian

Petugas Pelayanan

2,76 Baik 3,18 0,42

Baik/Meningkat


4 Kedisiplinan Petugas

Pelayanan

2,81 Baik 3,11 0,3 Baik/Meningkat

5 Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan


6 Kemampuan Petugas

Pelayanan


7 Kecepatan Pelayanan 2,28 Kurang

Baik

2,97 0,69 Baik/Meningkat

8 Keadilan Mendapatkan

Pelayanan


9 Kesopanan dan Keramahan

Petugas


10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,00 Baik 3,08 0,08 Baik/Meningkat

11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,44 Kurang

Baik


12 Ketepatan Jadwal Pelayanan 2,47 Kurang

Baik


13 Kenyamanan Lingkungan 2,43 Kurang

Baik


14 Keamanan Pelayanan 2,93 Baik 3,26 0,33 Baik/Meningkat

Rata-rata 2,72 Baik 3,11 0,39 Baik/Meningkat

Nilai IKM 67,95 Baik 77,28 9,33 Baik/Meningkat

Sumber : Hasil Survei IKM Tahun 2017

Dari tabel di atas, 14 (empat belas) unsur dari tahun 2016 s/d 2017 meningkat, meliputi :

(1) Prosedur pelayanan, (2) Persyaratan pelayanan, (3) Kejelasan dan Kepastian petugas

pelayanan, (4) Kedisiplinan petugas pelayanan, (5) Tanggung jawab petugas pelayanan,(6)

Kemampuan petugas pelayanan,(7) Kecepatan Pelayanan,(8) Keadilan mendapatkan

pelayanan,(9) Kesopanan dan keramahan petugas,(10) Kewajaran biaya pelayanan,(11) Kepastian

biaya pelayanan,(12) Ketepatan jadwal pelayanan,(13) Kenyamanan Lingkungan,(14) Keamanan

pelayanan. Rata-rata peningkatan tersebut sebesar 0,39 % disebabkan pada :

(1) Prosedur pelayanan,

(2) Persyaratan pelayanan,

(3) Kejelasan dan Kepastian petugas pelayanan,

(4) Kedisiplinan petugas pelayanan,

(5) Tanggung jawab petugas pelayanan,

(6) Kemampuan petugas pelayanan,

(7) Kecepatan Pelayanan,

(8) Keadilan mendapatkan pelayanan,

(9) Kesopanan dan keramahan petugas,

(10) Kewajaran biaya pelayanan,

(11) Kepastian biaya pelayanan,


(12) Ketepatan jadwal pelayanan,

(13) Kenyamanan Lingkungan,

(14) Keamanan pelayanan.

Peningkatan nilai terhadap setiap prosedur tersebut diatas pada tahun 2017 karena program

kerja dan kebijakan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor di arahkan pada

perbaikan dan kepuasan pelayanan publik terhadap layanan administrasi kependudukan,


BAB 5

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

1. Secara umum kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Bogor di persepsikan oleh masyarakat penggunanya pada posisi B dengan katagori

BAIK, dengan angka Indeks 77,28 atau 3, 09 dan berada dalam interval 62,51 – 81,25.

2. Tahun 2017 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor berhasil

meningkatkan kualitas pelayannya/ kepuasan pelayanannya kepada masyarakat sehalam

peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur-unsur yang mempunyai nilai

paling tinggi rata - rata meningkat 0,39 dengan unsur tertinggi pada unsure keamanan

pelayanan dan nilai unsure pelayanan yang lain harus tetap ditingkatkan mengingat

standard capaian yang ingin dicapai Pemerintah Kota Bogor terhadap nilai IKM tahun

2018 adalah 3,26 dengan katagori A

3. Survei IKM Tahun 2017 dilaksanakan pada responden pengguna jasa Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor dan dikelompokkan menjadi 4 (empat)

katagori yaitu :

a. Responden berdasarkan Usia;

b. Responden berdasarkan Jenis Kelamin;

c. Responden berdasarkan Pendidikan Akhir;

d. Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan.

4. Dari hasil pelaksanaan survei IKM yang dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bogor, dengan 14 Indikator pada 150 responden pengguna jasa

Dokumen kependudukan secara umum menunjukkan nilai 466,5 (rata-rata 3,09) atau

Baik. Berdasarkan kriteria dan Indikator yang telah ditentukan, hampir keseluruhan

indikator pelayanan masuk dalam kategori BAIK yaitu :

Tabel 4.1a Hasil IKM per unsure :

No. Unsur Pelayanan Nilai Rata - Rata

Mutu Pelayanan

1 2 3 4

U1 Prosedur pelayanan 3,05 Baik

U2 Persyaratan pelayanan 3,03 Baik


U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,18 Baik

U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,11 Baik

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,17 Baik

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,20 Baik

U7 Kecepatan pelayanan 2,97 Baik

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,09 Baik

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,21 Baik

U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,08 Baik

U11 Kepastian biaya pelayanan 2,96 Baik

U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,02 Baik

U13 Kenyamanan lingkungan 3,19 Baik

U14 Keamanan pelayanan 3,26 Baik

IKM UNIT PELAYANAN 3,09 Baik

5. Hasil Survei IKM pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor diketahui

bahwa unsur yang paling banyak dikeluhkan adalah unsur “Kecepatan Pelayanan”

Berdasarkan perbandingan nilai IKM dengan tahun sebelumnya diketahui bahwa nilai

IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor Tahun 2016 s/d 2017

mengalami peningkatan sebesar 0,39.

B. Rekomendasi

Berdasarkan hasil perhitungan, bahwa diantara unsur pelayanan bernilai baik tersebut

terdapat unsur dibawah nilai 3,0 yaitu unsur Kepastian biaya pelayanan dan Kecepatan

pelayanan sebagai berikut :

Jumlah

No Unsur Pelayanan Per

Unsur

NRR per

Unsur

NRR

Tertimbang

%

1 2 3 4 5 6

1 Kepastian Biaya Pelayanan 444 2,96 0,21 6,8

2 Kecepatan Pelayanan 446 2,97 0,21 6,8


Hal tersebut perlu mendapatkan perhatian Solusi yang dilakukan untuk mengatasi

masalah di atas yaitu dengan cara :

(1) Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan kebutuhan dan

harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih mendapat persepsi kepuasan

dibawah rata-rata nilai baik (3,0), agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan Dokumen Kependudukan di Kota Bogor dapat lebih baik dan senantiasa di

tingkatkan lagi, serta melakukan perbaikan Peraturan Daerah/Peraturan Walikota

terkait biaya pelayanan kepada masyarakat dan Sosialisasi dilakukan secara berkala

ke seluruh wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor.

(2) Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan

melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang secara

konsisten terutama mempertahankan kejelasan dan kepastian petugas pelayanan serta

kenyamanan lingkungan, agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap kesesuaian

biaya pelayanan pada DINAS kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor

mendatang lebih baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat.

(3) Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk

mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan IKM terdahulu

secara berkala, jika mungkin survey dilakukan secara periodik (3 sampai dengan 6

bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga

dapat dilakukan perubahan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan public.

(4) Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian

pelatihan service excellent (pelayanan prima) khususnya bagi petugas

pelayanan/Frontline yang melayani masyarakat secara langsung Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor, untuk meningkatkan keterampilan

dan etos kerja atau motivasi petugas serta menetapkan standarisasi internal mengenai

sikap layanan serta disiplin kerja, khususnya jiwa melayani dengan tulus keseriusan

tersebut diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat pengguna

layanan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat

dilakukan adalah :

(a) Memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas.

(b) Memberikan informasi secara komunikatif baik secara langsung maupun

melalui media kepada pengguna layanan.

(c) Memberikan penghargaan (reward) dan sanksi (punishment) kepada petugas

yang berprestasi dan terus memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa


yang akan datang serta mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan

dalam bentuk insentif khusus.

(5) Perlu mempedomani dan mensosialisasikan Standar Operasional Prosedur (SOP)

yang telah dibuat dan Standar Pelayanan Publik (SPP) dalam memberikan

pelayanan serta membuat dan Menindaklanjuti Maklumat Pelayanan sebagai

bentuk janji/komitmen untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan berkualitas

kepada pengguna layanan.

(a) Di perlukan upaya oleh Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Bogor untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan

keluhan melalui pembentukan Tim Kerja yang berfungsi menerima dan

memproses keluhan pelanggan serta mensupport kinerja Tim tersebut.

(b) Mengoptimalkan media yang sudah ada untuk diakses oleh masyarakat

pengguna layanan seperti memanfaatkan website DINAS KEPENDUDUKAN

DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BOGOR, Situs resmi Pemerintah Kota

Bogor (www.bogorkota.go.id), Facebook = DISDUKCAPILKOTABOGOR,

Twitter = @dukcapilbogor, telepon (0251) 8361524 - 7558010, SMS center,

Email : [email protected], dan/atau mengoptimalkan

pemanfaatan Kotak Saran (menyediakan alat tulis : Kertas/bolpen dilokasi)

serta senantiasa terus menerus mempromosikan sarana tersebut

(6) Kegiatan penyusunan IKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk

meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan

membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survei akan

dilakukan tidak saja melalui metode survey/kuesioner namun juga menjaring

aspirasi masyarakat melalui teknologi IT dan dilakukan secara periodik (6 bulan

sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga dapat

dilakukan peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di

bidang dokumen kependudukan di Kota Bogor.

mailto:[email protected]


Lampiran 1 : LEMBAR INFORMASI RESPONDEN

LEMBAR INFORMASI KEPADA RESPONDEN

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KOTA BOGOR

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

Bapak/Ibu/ Saudara Yang Terhormat

Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi

pemerintah secara rutin. Untuk itu pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai

kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh

berdasarkan pendapat masyarakat, yang dikumpulkan melalui SURVEY KEPUASAN

MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK.

Survey ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh

pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor.

Pertanyaan sengaja dirancang sesederhana mungkin, untuk itu tidak mengambil waktu

Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu

keberhasilan survey ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya

peningkatan mutu Pelayanan Publik kepada masyarakat.

Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survey.

Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.

Bogor, 17 April 2017


KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PETUNJUK PENGISIAN

Formulir Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan cara manual

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Unit Pelayanan

Alamat

Nomor urut responden

Nilai per unsur pelayanan U1

s/d U14

Jumlah nilai unsur pelayanan

Nilai rata-rata (NRR) per

unsur pelayanan

Jumlah NRR tertimbang per

unsur pelayanan

Jumlah NRR IKM tertimbang

Unit pelayanan

IKM unit pelayanan

: Isilah dengan jelas nama unit pelayanan yang

dinilai.

: Isilah dengan lengkap alamat unit pelayanan

yang dinilai (sampai dengan Nama pelayanan

dan instansi pelayanan).

: Isilah urutan responden dari awal sampai

terakhir sehingga secara otomatis dapat

diketahui jumlah responden

: Isilah unsur pelayan sesuai dengan nilai

yang diberikan oleh responden, dari U1 s/d

U14 sama dengan urutan dalam kuesioner.

: Isilah dengan menjumlahkan nilai masing-

masing unsur (kebawah) sesuai dengan jumlah

responden yang mengisi.

: Isilah nilai rata - rata IKM. Per unsur

pelayanan dengan cara jumlah nilai masing-

masing unsur dibagi dengan jumlah responden

yang mengisi

: Isilah jumlah nilai per unsur pelayanan di

kalikan 0,071 (nilai bobot rata-rata tertimbang)

: Isilah dengan menjumlahkan NRR IKM

tertimbang per unsur pelayanan dari U1 s/d

U14

: Isilah dengan jumlah nilai IKM unit

pelayanan kali nilai dasar yaitu 25.


KUESIONER

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

Dinas/Badan/Kantor : ………………………………………………………………….

Jenis Pelayanan : ………………………………………………………………….

DATA MASYARAKAT ( RESPONDEN ) ( Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden)

Di Isi Oleh Petugas

Nomor Responden ………………

Umur ……………. Tahun

Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir 1. SD Kebawah

2. SLTP

3. SLTA

4. D1-D2- D3

5. S-1

6. S-2 keatas

Pekerjaan Utama 1. 1. PNS

2. TNI

3. POLRI

4. Lain-lain (sebutkan )

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

1 Bagaimana pemahaman saudara tentang

kemudahan prosedur pelayanan di Disdukcapil

Kota Bogor ? a. Tidak mudah

b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah

P*

1 2 3 4

6 Bagaimana pendapat saudara tentang

kemampuan petugas dalam memberikan

pelayanan ? a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu

P*

1 2 3 4


kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya pada Disdukcapil Kota Bogor ? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

1 2 3 4

7 Bagaiman pendapat saudara tentang

kecepatan pelayanan di Disdukcapil Kota Bogor ? a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat

1

2

3

4

3 Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan

dan kepastian petugas yang melayanani ? a. Tidak jelas b. Kurang jelas c. Jelas d. Sangat jelas

1

2

3

4


keadilan untuk mendapatkan pelayanan di

Disdukcapil Kota Bogor ? a. Tidak adil b. Kurang adil c. Adil d. Sangat adil

1

2

3

4


kedisiplinan petugas dalam memberikan

pelayanan ? a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Displin d. Sangat disiplin

1

2

3

4


kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan ? a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah

1

2

3

4

5 Bagaiman pendapat saudara tentang tanggung

jawab petugas dalam memberikan pelayanan ? a. Tidak bertanggung jawab b. Kurang bertanggung jawab c. Bertanggung jawab d. Sanggat bertanggung jawab

1

2

3

4


kewajaran biaya untuk mendapatkan

pelayanan ? a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. Sangat wajar

1

2

3

4


kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang ditetapkan ? a. Selalu tidak sesuai

b. Kadang-kadang sesuai

c. Banyak sesuainya

d. Selalu sesuai

1

2

3

4


kenyamanan dilingkungan Disdukcapil

Kota Bogor ? a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat nyaman

1 2 3 4

12 Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan

pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan a. Selalu tidak tepat ? b. Kadang-kadang tepat c. Banyak tepatnya d. Selalu tepat

1

2

3

4


keamanan pelayanan di Disdukcapil Kota Bogor ? a. Tidak aman b. Kurang aman c. Aman d. Sangat aman

1

2

3

4

*)Keterangan : P = Nilai pendapat masyarakat/responden (diisi oleh petugas)


LAMPIRAN 2

Q1. Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur pelayanan di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kota Bogor ?

Jawaban Jumlah %

Tidak mudah (1) 4 2,7

Kurang mudah (2) 11 7

Mudah (3) 108 72

Sangat Mudah (4) 27 18

Jumlah 150 100

Q2. Bagaimanakah pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor ?

Jawaban Jumlah %

Tidak sesuai (1) 0 0

Kurang sesuai (2) 10 7

Sesuai (3) 125 83

Sangat Sesuai (4) 15 10

Jumlah 150 100

Q3. Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani

Jawaban Jumlah %

Tidak Jelas (1) 1 0,7

Kurang Jelas (2) 11 7

Jelas (3) 98 65

Sangat Jelas (4) 40 27

Jumlah 150 100


Q4. Bagaimanakah pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan ?

Jawaban Jumlah %

Tidak Disiplin (1) 0 0

Kurang Disiplin (2) 8 5

Disiplin (3) 118 79

Sangat Disiplin (4) 24 16

Jumlah 150 100

Q5. Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan ?

Jawaban Jumlah %

Tidak Bertanggungjawab (1) 0 0 Kurang Bertanggungjawab (2) 2 1

Bertanggungjawab (3) 120 80 Sangat Bertanggungjawab (4) 28 19

Jumlah 150 100

Q6. Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan ?


Jawaban Jumlah %

Tidak mampu (1) 0 0

Kurang mampu (2) 6 4

Mampu (3) 108 72

Sangat Mampu (4) 36 24

Jumlah 150 100

Q7. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bogor ?

Jawaban Jumlah %

Tidak cepat (1) 2 1

Kurang cepat (2) 26 17

Cepat (3) 96 64

Sangat Cepat (4) 26 17

Jumlah 150 100

Q8. Bagaimanakah pendapat saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor ?

Jawaban Jumlah %

Tidak Adil (1) 0 0

Kurang Adil (2) 7 5

Adil (3) 122 81

Sangat Adil (4) 21 14

Jumlah 150 100


Q9. Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan

pelayanan ?

Jawaban Jumlah %

Tidak sopan dan ramah (1) 0 0 Kurang sopan dan ramah (2) 4 3

Sopan dan ramah (3) 110 73 Sangat sopan dan ramah (4) 36 24

Jumlah 150 100

Q10. Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan ?

Jawaban Jumlah %

Tidak wajar (1) 2 1,3

Kurang wajar (2) 9 6

wajar (3) 114 76

Sangat wajar (4) 25 17

Jumlah 150 100

Q11. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang ditetapkan ?


Jawaban Jumlah %

Selalu tidak sesuai (1) 4 3 Kadang-kadang sesuai (2) 33 22

Banyak sesuainya (3) 78 52

Selalu sesuai (4) 35 23

Jumlah 150 100

Q12. Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan ?

Jawaban Jumlah %

Selalu tidak tepat (1) 0 0 Kadang-kadang tidak tepat (2) 41 27

Banyak tepatnya (3) 65 43

Selalu tepat (4) 44 29

Jumlah 150 100

Q13. Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan di lingkungan Dinas Kependudukan dan


Jawaban Jumlah %

Tidak nyaman (1) 1 0,67

Kurang nyaman (2) 12 8

Nyaman (3) 96 64

Sangat Nyaman (4) 41 27,3

Jumlah 150 100


Q14. Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan di Dinas Kependudukan dan


Jawaban Jumlah %

Tidak Aman (1) 0 0

Kurang Aman (2) 6 4

Aman (3) 99 66

Sangat Aman (4) 45 30

Jumlah 150 100

Bogor,

Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Bogor,

ttd

Dody Ahdiyat, S.sos

Nip 19661014 198603 1 008

BAB 1 PENDAHULUAN -...

Documents

Transcript of BAB 1 PENDAHULUAN -...