Bimbingan Teknis

Pengelolaan Pengaduan

Simulasi Penggunaan Aplikasi LAPOR! – SP4N Untuk Pelayanan Publik Yang Lebih Baik

Bandung, 26 Oktober 2016

2

AMANAT KONSTITUSI DAN NAWACITA

UUD NRI 1945

UU 25/2009Pelayanan Publik

Perpres 76/2013Pengelolaan Pengaduan

Permenpan 3/2015SP4N

Nawacita

LAPOR! SEBAGAI SISTEM PENGELOLAAN

PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL (SP4N)

Sesuai amanat UU 25/2009 jo. Perpres 76/2013

3

4

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan

Publik Nasional

(SP4N)

UU 25/2009 Perpres 76/2013 Permenpan 3/2015

Pembina Pelayanan Publik

PengawasPelayanan Publik

Pengendalian Program

Prioritas

KOORDINATOR PUSAT LAPOR! – SP4N

PRINSIP LAPOR! SEBAGAI SP4N

6

MUDAH TERPADU TUNTAS

Mudah DiaksesKanal beragam dan terintegrasi:• www.lapor.go.id • SMS 1708• Mobile Apps• TwitterMekanisme interaktifTersedia fitur whistleblower

Mudah DikelolaLayanan berbasis teknologiTersedia dashboard pengelolaan

Terhubung dengan K/L/DTerhubung dengan:• 100 K/L• 87 BUMN• 131 KBRI/KJRI/KRIMenghubungkan berbagai instansiKonsep no wrong door policy

Disposisi & Tindak Lanjut DigitalKoordinasi lebih cepat dan tepat

Integrasi dengan Kanal ExistingMudah diadopsi, tanpa biaya teknis

Akuntabilitas ProsesLaporan mudah ditelusuriStatus penanganan terlacak #IDMembuka ruang diskusi publik

Indikator Tindak LanjutKetuntasan termonitorIndikator “Merah, Kuning, Hijau”

Publikasi StatistikMasyarakat menilai langsungAudit kinerja secara partisipatif

SKEMA KETERHUBUNGANM

AS

YA

RA

KA

T

SMS 1708:

BDG <spasi> aduan

www.lapor.go.id

Mobile Apps

Twitter #BDG

Existing Channel

SKPD

SKPD

SKPD

SKPD

12

3

Keterangan:1. Admin (Diskominfo/Inspektorat)2. Penghubung (Seluruh SKPD)3. Pembina (Kepala Daerah/Sekda)

Contoh Interaksi dan Pengelolaan: https://www.lapor.go.id/id/1387535

MA

SY

AR

AK

AT

SMS 1708:

JABAR <spasi> aduan

www.lapor.go.id

Mobile Apps

Twitter #JABAR

Existing Channel

1 SKPD

SKPD

SKPD

SKPD

2

3

INTEGRASI KANAL PENGADUAN

Kanal Pengaduan

OMSLAPOR!

Kementerian

Lembaga

Pemda

BUMN

Perwakilan RI

Mekanisme Integrasi

API Client Apps FormDigitalisasi

Twitter

CONTOH PENANGANAN LAPORAN MASYARAKAT

9

https://www.lapor.go.id/1393564

Kritik terhadap Pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surakarta

Fatkhul Imron18 November 2015 – 12:06

Saya hendak mengecek sertipikat tanah namun birokrasinya berbelit. Mohon agar dibenahi.

Kementerian ATR/BPN 21 November 2015 – 09:10

Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Akan kami cek ke kantor tsb.

Admin LAPOR! disposisi keKementerian ATR/BPN

Fatkhul Imron23 November 2015 – 14:52Masalah sudah diselesaikan hingga tuntas. Terima kasih atas penjelasan dan bantuan yang memuaskan dari Kepala BPN Surakarta.

CONTOH PENGELOLAAN #1

https://www.lapor.go.id/1384327

https://www.lapor.go.id/1431075

CONTOH PENGELOLAAN #2

Jalan Desa dan Lampu PJU Rusak

di Kab. Bojonegoro

Kantor Kecamatan DanderTelah dianggarkan dan sedang dalam proses pengerjaan.

Hasil Tindak Lanjutdi Lapangan

Hasil Tindak Lanjutdi Lapangan

https://www.lapor.go.id/id/1137723

Admin Pemprov DKI Jakarta

disposisi ke Disdukcapil

Disdukcapil – 27 November

Disdukcapil akan

mengklarifikasi masalah ini.

Beberapa jam kemudian ....

Juliani – 27 November

Pelapor dihubungi Pak Lurah. Pak

Lurah meminta maaf atas pungli

yang dilakukan jajarannya. Uang

pungli Rp 20.000,- dikembalikan

kepada pelapor. Pelaku dikenai

sanksi teguran.

CONTOH PENGELOLAAN #3

AKUN PIMPINAN PEMDA U/ MONITORING

Pimpinan Instansi dapat memantau langsungkinerja jajarannya melalui Dashboard Eksekutif

*Teguran dari Menteri Hukum dan HAM

*Apresiasi dari Walikota Bandung

Rekapitulasi pengelolaan di Pemkot Semarang

Komitmen pimpinan dan seluruh jajaran

LANGKAH STRATEGIS KE DEPANMenata pengelolaan

pengaduan satu pintu (no wrong door policy)

Memperkuat dengan dasar hukum peraturan, keputusan,

dan edaran

Memantau tindak lanjut pengaduan sebagai bagian

dari rapor kinerja

Sosialisasi kepada masyarakat dan pemanfaatan data untuk

peningkatan pelayanan

Menuju Pengelolaan Pengaduan Yang Efektif

Tindak Lanjut Segera

• Membentuk Tim Pengelola Pengaduan yang dituangkan dalam SK Kepala Daerah

• Mengirim SK Tim Pengelola Pengaduan ke alamat email kontak@lapor.go.id & lapor@menpan.go.id

• Menyelenggarakan bimtek internal di lingkungan Pemda

• Mengintegrasikan kanal-kanal pengaduan existing milik Pemda ke sistem LAPOR!

• Menyosialisasikan LAPOR! kepada masyarakat

Contoh SK dapat diakses di:http://www.menpan.go.id/jdih/permen-kepmen/se-menpan-

rb/file/5158-semenpan-2016-no-04

Hubungi Kami

Untuk memanfaatkan fitur-fitur di LAPOR! silakan hubungi:

kontak@lapor.go.id

Media Sosial LAPOR!

@LAPOR1708

Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat

LAPOR1708

LAPOR1708