BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 ISO 9001:2008

Gambar 2.1 Model Sistem Manajemen Mutu Berbasis Proses

Sumber : ISO 9000:2005

Gambar 2.1 menggambarkan sistem manajemen mutu

berdasarkan proses yang diuraikan dalam kelompok standar ISO 9000.

Gambar tersebut menunjukkan bahwa pihak berkepentingan sangat

berperan dalam memberikan masukan pada organisasi. Pemantauan

kepuasan pihak berkepentingan menghendaki evaluasi informasi yang

berkaitan dengan persepsi pihak berkepentingan tentang sejauh mana

kebutuhan dan harapan mereka telah dipenuhi.

Suatu pendekatan untuk penyusunan dan penerapan sistem

manajemen mutu terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut:

10

a) Menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan dan pihak lain yang

berkepentingan

b) Menetapkan kebijakan mutu dan sasaran mutu organisasi

c) Menentukan proses dan tanggung jawab yang diperlukan untuk

mencapai sasaran mutu

d) Menentukan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk

mencapai sasaran mutu

e) Menetapkan metode untuk mengukur efektivitas dan efisiensi tiap

proses

f) Menerapkan pengukuran ini untuk menentukan efektivitas dan

efisiensi tiap proses

g) Menentukan sarana pencegahan ketidaksesuaian dan menghilangkan

penyebabnya

h) Menetapkan dan menerapkan proses perbaikan berkesinambungan

dari sistem manajemen mutu

2.1.1 Klausul-Klausul dalam ISO 9001:2008

1 Lingkup

1.1 Umum

Standar ini menetapkan persyaratan sistem manajemen

mutu, apabila sebuah organisasi:

11

a) perlu untuk mendemonstrasikan secara konsisten

kemampuannya dalam menyediakan produk yang memenuhi

persyaratan pelanggan, regulasi dan peraturan perundangan,

dan

b) bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui

penerapan sistem yang efektif termasuk proses untuk koreksi

sistem secara berkesinambungan dan jaminan kesesuaian

dengan persyaratan pelanggan, regulasi dan peraturan

perundangan yang berlaku.

CATATAN 1 Dalam Standar ini, istilah “produk” hanya

berlaku untuk

a) suatu produk diperuntukkan, atau dipersyaratkan oleh

pelanggan,

b) setiap keluaran yang diharapkan sebagai hasil dari proses

realisasi produk.

CATATAN 2 Persyaratan peraturan perundangan dan

regulasi, dapat dinyatakan sebagai persyaratan yang sah.

2. Acuan normatif

Dokumen yang diacu tidak dapat diabaikan untuk

penggunaan dokumen ini. Untuk acuan bertanggal, hanya edisi

yang dikutip yang digunakan. Untuk acuan tidak bertanggal,

12

hanya edisi terakhir (termasuk amandemen) yang digunakan. SNI

ISO 9000:2008, Sistem manajemen mutu– Dasar-dasar dan kosa

kata

3. Istilah dan definisi

Untuk tujuan dokumen ini, berlaku istilah dan definisi

yang ada dalam SNI ISO 9000. Di dalam naskah Standar ini

apabila ditemukan istilah “produk”, dapat juga berarti “jasa”.

4. Sistem manajemen mutu

4.1 Persyaratan umum

Organisasi harus menetapkan, mendokumentasikan,

penerapan menerapkan, dan memelihara sistem manajemen mutu

dan terus-menerus memperbaiki efektifitasnya sesuai dengan

persyaratan Standar ini. Organisasi harus:

a) menentukan proses yang diperlukan untuk sistem manajemen

mutu dan aplikasinya pada seluruh organisasi (lihat 1.2),

b) menetapkan urutan dan interaksi proses tersebut,

c) menetapkan kriteria dan metode yang diperlukan untuk

memastikan bahwa baik operasi maupun kendali proses

tersebut efektif,

13

d) memastikan tersedianya sumber daya dan informasi yang

diperlukan untuk mendukung operasi dan pemantauan proses

tersebut,

e) memantau, mengukur bila dapat dilakukan, dan menganalisis

proses tersebut, dan menerapkan tindakan yang diperlukan

untuk mencapai hasil yang direncanakan

f) dan koreksi berkesinambungan dari proses tersebut.

Proses tersebut harus dikelola oleh organisasi sesuai

dengan persyaratan Standar ini. Apabila organisasi memilih untuk

menyerahkan kepada pihak lain, proses apapun yang

mempengaruhi kesesuaian produk terhadap persyaratan, maka

organisasi harus memastikan adanya kendali pada proses itu. Jenis

dan cakupan pengendalian dapat diterapkan terhadap proses yang

diserahkan kepada pihak lain harus ditetapkan dalam sistem

manajemen mutu.

CATATAN 1 Proses yang diperlukan untuk sistem

manajemen mutu yang disebutkan di atas mencakup proses untuk

kegiatan manajemen, penyediaan sumber daya, realisasi produk,

pengukuran, analisa dan koreksi.

CATATAN 2 “Suatu proses yang diserahkan kepada

pihak lain” adalah proses yang diperlukan organisasi untuk sistem

14

manajemen mutunya dan yang dipilih organisasi untuk

dilaksanakan oleh pihak luar.

CATATAN 3 Pemastian pengendalian atas proses yang

dilakukan pihak lain tidak melepaskan tanggung jawab organisasi

atas kesesuaian terhadap persyaratan pelanggan, peraturan

perundangan dan regulasi. Jenis dan cakupan pengendalian yang

akan diterapkan terhadap proses yang diserahkan kepada pihak

lain dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut

a) dampak potensial proses yang diserahkan kepada pihak lain

terhadap kemampuan organisasi dalam menyediakan produk

yang sesuai dengan persyaratan,

b) tingkat pembagian pengendalian terhadap proses,

c) kemampuan untuk mencapai pengendalian yang diperlukan

melalui penerapan klausul 7.4.

4.2 Persyaratan dokumentasi

4.2.1 Umum

Dokumentasi sistem manajemen mutu harus mencakup:

a) pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran

mutu,

b) pedoman mutu,

15

c) prosedur dan rekaman terdokumentasi yang disyaratkan oleh

Standar ini, dan

d) dokumen, termasuk rekaman yang ditetapkan oleh organisasi

perlu untuk memastikan efektifitas perencanaan, operasi dan

kendali prosesnya.

CATATAN 1 Bila dijumpai istilah “prosedur

terdokumentasi” dalam Standar ini, berarti bahwa prosedur itu

ditetapkan, didokumentasikan, penerapan diterapkan dan

dipelihara. Satu dokumen mungkin memenuhi persyaratan dari

satu atau lebih prosedur. Suatu persyaratan dari prosedur

terdokumentasi mungkin dapat dicakup oleh lebih dari satu

dokumen.

CATATAN 2 Cakupan dokumentasi sistem manajemen

mutu dapat berbeda antara sebuah organisasi dengan organisasi

yang lain karena:

a) besarnya organisasi dan jenis kegiatannya,

b) kerumitan proses dan interaksinya, dan

c) kompetensi personelnya.

CATATAN 3 Dokumentasi dapat dalam bentuk atau jenis

media apapun.

16

4.2.2 Manual mutu

Organisasi harus menetapkan dan memelihara sebuah

manual mutu yang mencakup:

a) lingkup sistem manajemen mutu, termasuk rincian

pengecualian dari dan alasan pengecualian apa pun (lihat 1.2),

b) prosedur terdokumentasi yang ditetapkan untuk sistem

manajemen mutu, atau mengacu kepada prosedur tersebut,

dan

c) uraian dari interaksi antara proses sistem manajemen mutu.

4.2.3 Pengendalian dokumen

Dokumen yang disyaratkan oleh sistem manajemen mutu

harus dikendalikan.Rekaman adalah jenis khusus dari dokumen

dan harus dikendalikan menurut persyaratan dalam 4.2.4.

Harus dibuat suatu prosedur terdokumentasi untuk

menetapkan pengendalian yang diperlukan untuk:

a) menyetujui kecukupan dokumen sebelum diterbitkan,

b) meninjau dan memutakhirkan seperlunya serta untuk

menyetujui ulang dokumen,

c) memastikan bahwa perubahan dan status revisi terkini dari

dokumen diidentifikasi,

17

d) memastikan bahwa versi yang sesuai dari dokumen yang

berlaku tersedia di tempat penggunaan

e) memastikan dokumen selalu dapat dibaca dan mudah

dikenali,

f) memastikan bahwa dokumen yang berasal dari luar yang

ditetapkan oleh organisasi perlu untuk perencanaan dan

operasi dari sistem manajemen mutu, diidentifikasi dan

distribusinya dikendalikan, dan

g) mencegah penggunaan dokumen kadaluarsa yang tak

disengaja dan memberi identifikasi sesuai dengan dokumen

tersebut, apabila disimpan untuk maksud tertentu.

4.2.4 Pengendalian rekaman

Rekaman yang ditetapkan untuk memberikan bukti

kesesuaian dengan persyaratan dan beroperasinya sistem

manajemen mutu secara efektif harus dikendalikan.

Organisasi harus menetapkan prosedur terdokumentasi

untuk menentukan pengendalian yang diperlukan untuk

identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, masa

simpan, dan pemusnahan rekaman. Rekaman harus tetap jelas

dibaca, siap diidentifikasi, mudah dicari dan didapatkan kembali.

18

5. Tanggung jawab manajemen

5.1 Komitmen Manajemen

Pimpinan puncak harus memberi bukti komitmennya pada

penyusunan dan penerapan sistem manajemen mutu serta

efektifitas koreksi berkesinambungannya efektifitas dengan:

a) mengkomunikasikan ke organisasi tentang pentingnya

memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan perundangan,

b) menetapkan kebijakan mutu,

c) memastikan sasaran mutunya ditetapkan,

d) melakukan tinjauan manajemen, dan

e) memastikan tersedianya sumber daya.

5.2 Fokus pada pelanggan

Pimpinan puncak harus memastikan bahwa persyaratan

pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan sasaran untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan (lihat 7.2.1 dan 8.2.1).

5.3 Kebijakan mutu

Pimpinan puncak harus memastikan bahwa kebijakan

mutu:

a) sesuai dengan sasaran organisasi,

b) mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terus-

menerus memperbaiki efektifitassistem manajemen mutu,

19

c) menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau

sasaran mutu,

d) dikomunikasikan dan dipahami dalam organisasi, dan

e) ditinjau kesesuaiannya secara terusmenerus.

5.4 Perencanaan

5.4.1 Sasaran mutu

Pimpinan puncak harus memastikan bahwa sasaran mutu

termasuk yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan produk

[lihat 7.1 a)], ditetapkan pada fungsi dan tingkat sesuai dalam

organisasi. Sasaran mutu harus terukur dan konsisten dengan

kebijakan mutu.

5.4.2 Perencanaan sistem manajemen mutu

Pimpinan puncak harus memastikan bahwa:

a) perencanaan sistem manajemen mutu dilakukan untuk

memenuhi persyaratan yang diberikan dalam 4.1, seperti juga

sasaran mutu, dan

b) apabila perubahan sistem manajemen mutu direncanakan dan

diterapkan maka integritas sistem manajemen mutu

dipelihara.penerapan diterapkan

20

5.5 Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi

5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang

Pimpinan puncak harus memastikan bahwa tanggung

jawab dan wewenang ditetapkan dan dikomunikasikan dalam

organisasi.

5.5.2 Wakil manajemen

Pimpinan puncak harus menunjuk seorang anggota

manajemen organisasi yang di luar tanggung jawab lain, harus

memiliki tanggung jawab dan wewenang yang meliputi:

a) memastikan proses yang diperlukan untuk sistem manajemen

mutu ditetapkan, diterapkan dan dipelihara,

b) melaporkan kepada pimpinan puncak tentang kinerja sistem

manajemen mutunya dan kebutuhan apa pun untuk koreksi,

dan

c) memastikan promosi kepedulian tentang persyaratan

pelanggan di seluruh organisasi.

CATATAN Tanggung jawab wakil manajemen dapat

mencakup sebagai penghubung dengan pihak luar dalam masalah

yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu.

21

5.5.3 Komunikasi internal

Pimpinan puncak harus memastikan bahwa proses

komunikasi yang sesuai telah ditetapkan dalam organisasi dan

bahwa terjadikomunikasi mengenai efektifitas sistem manajemen

mutu.

5.6 Tinjauan manajemen

5.6.1 Umum

Pimpinan puncak harus meninjau sistem manajemen mutu

organisasi pada selang waktu terencana untuk memastikan

kesesuaian, kecukupan dan efektifitasnya terus berlanjut. Tinjauan

ini harus mencakup penilaian peluang koreksi dan keperluan akan

perubahan pada sistem manajemen mutu, termasuk kebijakan

mutu dan sasaran mutu. Rekaman tinjauan manajemen harus

dipelihara (lihat 4.2.4).

5.6.2 Masukan untuk tinjauan manajemen

Masukan untuk tinjauan manajemen harus mencakup

informasi tentang:

a) hasil audit,

b) umpan balik pelanggan,

c) kinerja proses dan kesesuaian produk,

d) status tindakan pencegahan dan tindakan korektif,

22

e) tindak lanjut tinjauan manajemen yang lalu,

f) perubahan yang dapat mempengaruhi sistem manajemen

mutu, dan

g) saran untuk koreksi.

5.6.3 Keluaran dari tinjauan manajemen

Keluaran dari tinjauan manajemen harus mencakup setiap

keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan:

a) koreksi pada efektifitas sistem manajemen mutu dan

prosesnya,

b) koreksi pada produk berkaitan dengan persyaratan pelanggan,

dan

c) sumber daya yang diperlukan.

6 Pengelolaan sumber daya

6.1 Penyediaan sumber daya

Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumber

daya yang diperlukan:

a) untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu

dan terus-menerus memperbaiki efektifitasnya, dan

b) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi

persyaratan pelanggan.

6.2 Sumber daya manusia

23

6.2.1 Umum

Personel yang melaksanakan pekerjaan yang

mempengaruhi kesesuaian terhadap persyaratan produk harus

memiliki kompetensi atas dasar pendidikan, pelatihan,

ketrampilan dan pengalaman yang sesuai.

CATATAN Kesesuaian terhadap persyaratan produk

dapat dipengaruhi secara langsung maupun tidak langsung oleh

personel yang melaksanakan tugas dalam sistem manajemen

mutu.

6.2.2 Kompetensi, pelatihan, dan kepedulian

Organisasi harus:

a) menetapkan kompetensi yang diperlukan bagi personel yang

melaksanakan pekerjaan yang mempengaruhi kesesuaian

terhadap persyaratan produk,

b) bila diperlukan, menyediakan pelatihan atau melakukan

tindakan lain untuk mencapai kompetensi yang diperlukan,

c) menilai efektifitas tindakan yang dilakukan,

d) memastikan bahwa personelnya peduli akan kesesuaian dan

pentingnya kegiatan mereka dan bagaimana sumbangan

mereka bagi pencapaian sasaran mutu, dan

24

e) memelihara rekaman yang sesuai tentang pendidikan,

pelatihan, ketrampilan dan pengalaman (lihat 4.2.4).

6.3 Prasarana

Organisasi harus menetapkan, menyediakan dan

memelihara prasarana yang diperlukan untuk mencapai

kesesuaian pada persyaratan produk. Prasarana mencakup, jika

berlaku:

a) gedung, ruang kerja dan sarana penting terkait,

b) peralatan proses, (baik perangkat keras maupun perangkat

lunak), dan

c) jasa pendukung (seperti angkutan, komunikasi atau sistem

informasi).

6.4 Lingkungan kerja

Organisasi harus menetapkan dan mengelola lingkungan

kerja yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan

produk.

CATATAN Istilah “lingkungan kerja” berhubungan

dengan kondisi dimana pekerjaan dilaksanakan termasuk faktor

fisik, lingkungan dan faktor lainnya (seperti suara, suhu,

kelembaban, pencahayaan atau cuaca).

25

7 Realisasi produk

7.1 Perencanaan realisasi produk

Organisasi harus merencanakan dan mengembangkan

proses yang diperlukan untuk realisasi produk. Perencanaan

realisasi produk harus konsisten dengan persyaratan proses lain

dari sistem manajemen mutu (lihat 4.1).

Dalam merencanakan realisasi produk, organisasi harus

menetapkan hal berikut, jika sesuai:

a) sasaran dan persyaratan mutu bagi produk;

b) kebutuhan untuk menetapkan proses dan dokumen dan untuk

menyediakan sumber daya yang spesifik bagi produk

tersebut;

c) kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran,

inspeksi dan pengujian yang spesifik bagi produk dan kriteria

keberterimaan produk;

d) rekaman yang diperlukan untuk memberikan bukti bahwa

proses realisasi dan produk yang dihasilkan memenuhi

persyaratan (lihat 4.2.4).

Keluaran perencanaan ini harus dalam bentuk yang sesuai

bagi metode operasi organisasi. CATATAN 1 Dokumen yang

menentukan proses sistem manajemen mutu (termasuk proses

26

realisasi produk) dan sumber daya yang digunakan pada suatu

produk, proyek atau kontrak tertentu, dapat dinamakan rencana

mutu.

CATATAN 2 Organisasi dapat juga menerapkan

persyaratan yang diberikan dalam 7.3 pada pengembangan proses

realisasi produk.

7.2 Proses yang berkaitan dengan pelanggan

7.2.1 Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan produk

Organisasi harus menetapkan:

a) persyaratan yang ditetapkan oleh pelanggan, termasuk

persyaratan untuk penyerahan dan kegiatan pasca penyerahan,

b) persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi perlu

untuk penggunaan yang ditetapkan atau yang dimaksudkan,

bila diketahui,

c) persyaratan peraturan perundangan yang dapat diterapkan

terhadap produk, dan

d) persyaratan tambahan apa pun yang dianggap perlu oleh

organisasi.

CATATAN Kegiatan pasca penyerahan termasuk, sebagai

contoh, tindakan atas adanya jaminan, kewajiban dalam kontrak

27

seperti jasa pemeliharaan dan jasa tambahan seperti daur ulang

atau pembuangan akhir.

7.2.2 Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan produk

Organisasi harus meninjau persyaratan berkaitan dengan

produk. Tinjauan ini harus dilakukan sebelum komitmen

organisasi untuk memasok produk kepada pelanggan (misalnya

penyampaian penawaran, penerimaan kontrak atau pesanan,

penerimaan perubahan pada kontrak atau pesanan) dan harus

memastikan bahwa:

a) persyaratan produk ditetapkan,

b) persyaratan kontrak atau pesanan yang berbeda dari yang

dinyatakan sebelumnya, diselesaikan, dan

c) organisasi memiliki kemampuan untuk memenuhi persyaratan

yang ditetapkan.

Rekaman hasil tinjauan dan tindakan yang timbul dari

tinjauan harus dipelihara (lihat 4.2.4).

Apabila pelanggan tidak memberikan pernyataan tertulis

tentang persyaratan maka persyaratan pelanggan harus ditegaskan

oleh organisasi sebelum diterima.

28

Apabila persyaratan produk diubah, organisasi harus

memastikan bahwa dokumen yang sesuai diubah dan personel

yang sesuai dibuat peduli tentang persyaratan yang diubah.

CATATAN Dalam beberapa hal, seperti penjualan melalui

internet, tinjauan resmi tidak dapat dipraktekan bagi tiap pesanan.

Sebagai pengganti, tinjauan dapat mencakup informasi produk

yang sesuai seperti katalog atau bahan iklan.

7.2.3 Komunikasi pelanggan

Organisasi harus menetapkan dan menerapkan pengaturan

yang efektif untuk komunikasi dengan pelanggan berkaitan

dengan:

a) informasi produk

b) pertanyaan, penanganan kontrak atau pesanan, termasuk

perubahan, dan

c) umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan.

7.3 Desain dan pengembangan

7.3.1 Perencanaan desain dan pengembangan

Organisasi harus merencanakan dan mengendalikan desain

dan pengembangan produk. Selama perencanaan desain dan

pengembangan, organisasi harus menetapkan:

a) tahapan desain dan pengembangan,

29

b) tinjauan, verifikasi dan validasi yang sesuai bagi tiap tahap

desain dan pengembangan, dan

c) tanggung jawab dan wewenang untuk desain dan

pengembangan.

Organisasi harus mengelola bidang temu antar kelompok

berbeda yang terkait dalam desain dan pengembangan untuk

memastikan komunikasi efektif dan kejelasan penugasan

tanggung jawab.

Keluaran perencanaan harus dimutakhirkan, sesuai dengan

kemajuan desain dan pengembangan. CATATAN Tinjauan desain

dan pengembangan, verifikasi dan validasi memiliki tujuan yang

berbeda. Semuanya dapat dilaksanakan dan dicatat secara terpisah

atau dalam kombinasi apapun yang sesuai bagi produk dan

organisasi.

7.3.2 Masukan desain dan pengembangan

Masukan berkaitan dengan persyaratan produk harus

ditetapkan dan rekamannya dipelihara (lihat 4.2.4). Hal ini harus

mencakup:

a) persyaratan fungsi dan kinerja,

b) persyaratan peraturan perundangan yang berlaku,

30

c) jika dapat, informasi diturunkan dari desain sebelumnya yang

serupa, dan

d) persyaratan desain dan pengembangan lain yang penting.

Masukan ini harus ditinjau kecukupannya. Persyaratan

harus lengkap, tidak membingungkan dan tidak saling

bertentangan.

7.3.3 Keluaran desain dan pengembangan

Keluaran desain dan pengembangan harus dalam bentuk

yang sesuai untuk verifikasi terhadap masukan desain serta harus

disetujui sebelum dikeluarkan. Keluaran desain dan

pengembangan harus:

a) memenuhi persyaratan masukan bagi desain dan

pengembangan,

b) memberi informasi sesuai untuk pembelian, produksi dan

penyediaan jasa,

c) berisi atau mengacu pada kriteria keberterimaan produk, dan

d) menentukan karakteristik produk yang penting untuk

penggunaan yang aman dan benar.

CATATAN Informasi untuk produksi dan penyediaan jasa

dapat termasuk perincian dari preservasi produk.

31

7.3.4 Tinjauan desain dan pengembangan

Pada tahap sesuai, harus dilakukan tinjauan sistematis

pada desain dan pengembangan sesuai dengan pengaturan yang

direncanakan (lihat 7.3.1)

a) untuk menilai kemampuan hasil desain dan pengembangan

memenuhi persyaratan, dan

b) untuk mengidentifikasi setiap masalah dan menyarankan

tindakan yang diperlukan.

Peserta tinjauan tersebut harus mencakup wakil fungsi

yang berkaitan dengan tahap desain dan pengembangan yang

ditinjau. Rekaman hasil tinjauan dan setiap tindakan yang

diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4).

7.3.5 Verifikasi desain dan pengembangan

Verifikasi harus dilakukan sesuai dengan pengaturan yang

direncanakan (lihat 7.3.1) untuk memastikan bahwa keluaran

desain dan pengembangan telah memenuhi persyaratan masukan

desain dan pengembangan. Rekaman hasil verifikasi dan setiap

tindakan yang diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4).

7.3.6 Validasi desain dan pengembangan

Validasi desain dan pengembangan harus dilakukan

menurut pengaturan yang telah direncanakan (lihat 7.3.1) untuk

32

memastikan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi

persyaratan aplikasi yang ditetapkan atau penggunaanyang

dimaksudkan, bila diketahui. Apabila mungkin, validasi harus

diselesaikan sebelum penyerahan atau penggunaan produk.

Rekaman hasil validasi dan setiap tindakanyang

diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4).

7.3.7 Pengendalian perubahan desain dan pengembangan

Perubahan desain dan pengembangan harus ditunjukkan

dan rekamannya dipelihara. Perubahan harus ditinjau, diverifikasi

dan divalidasi dengan cara yang sesuai dan disetujui sebelum

diterapkan. Tinjauan perubahan desain dan pengembangan harus

mencakup evaluasi pengaruh perubahan pada bagian produk dan

produk yang telah diserahkan. Rekaman hasil tinjauan perubahan

dan setiap tindakan yang diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4).

7.4 Pembelian

7.4.1 Proses pembelian

Organisasi harus memastikan bahwa produk yang dibeli

sesuai dengan persyaratan pembelian yang ditetapkan. Jenis dan

cakupan pengendalian pemasok dan produk yang dibeli harus

bergantung pada pengaruh produk yang dibeli terhadap realisasi

produk berikutnya atau produk akhir.

33

Organisasi harus menilai dan memilih pemasok

berdasarkan kemampuannya untuk memasok produk sesuai

persyaratan organisasi. Kriteria pemilihan, evaluasi dan evaluasi

ulang harus ditetapkan. Rekaman hasil penilaian dan setiap

tindakan yang diperlukan dan timbul dari evaluasi tersebut harus

dipelihara (lihat 4.2.4).

7.4.2 Informasi pembelian

Informasi pembelian harus menguraikan produk yang

dibeli, termasuk bila sesuai :

a) persyaratan persetujuan produk, prosedur, proses dan

peralatan,

b) persyaratan kualifikasi personel, dan

c) persyaratan sistem manajemen mutu.

Organisasi harus memastikan kecukupanpersyaratan

pembelian yang ditetapkan sebelum dikomunikasikan ke

pemasok.

7.4.3 Verifikasi produk yang dibeli

Organisasi harus menetapkan dan menerapkan inspeksi

atau kegiatan lain yang diperlukan untuk memastikan bahwa

produk yang dibeli memenuhi persyaratan pembelian yang

ditetapkan.

34

Apabila organisasi atau pelanggannya bermaksud untuk

melakukan verifikasi di tempat pemasok, organisasi harus

menyatakan pengaturan verifikasi yang dimaksud dan metode

pelepasan produk dalam informasi pembeliannya.

7.5 Produksi dan penyediaan jasa

7.5.1 Pengendalian produksi dan penyediaan jasa

Organisasi harus merencanakan dan melaksanakan produksi

dan penyediaan jasa dalam keadaan terkendali. Kondisi terkendali

harus mencakup, jika dapat:

a) ketersediaan informasi yang menguraikan karakteristik

produk,

b) ketersediaan instruksi kerja, sebagaimana diperlukan,

c) penggunaan peralatan yang sesuai,

d) ketersediaan dan penggunaan peralatan pemantauan dan

pengukuran,

e) penerapan pemantauan dan pengukuran, dan

f) penerapan kegiatan pelepasan,penyerahan dan pasca

penyerahan produk.

7.5.2 Validasi proses produksi dan penyediaan jasa

Organisasi harus melakukan validasi setiap proses

produksi dan penyediaan jasa apabila keluaran yang dihasilkan

35

tidak dapat diverifikasi melalui pemantauan atau pengukuran

berikutnya dan sebagai konsekuensinya, kekurangannya hanya

terlihat setelah produk digunakan atau jasa telah diserahkan.

Validasi harus memperagakan kemampuan proses tersebut

untuk mencapai hasil yang direncanakan. Organisasi harus

menetapkan pengaturan proses ini termasuk, bila dapat:

a) kriteria yang ditetapkan untuk tinjauan dan persetujuan

proses,

b) persetujuan peralatan dan kualifikasi personel,

c) penggunaan metode dan prosedur spesifik,

d) persyaratan rekaman (lihat 4.2.4), dan

e) validasi ulang.

7.5.3 Identifikasi dan mampu telusur

Apabila sesuai, organisasi harus mengidentifikasi produk

dengan cara yang sesuai di seluruh realisasi produk.Organisasi

harus mengidentifikasi status produk sehubungan dengan

persyaratan pemantauan dan pengukuran sepanjang realisasi

produk.

36

Apabila ketertelusuran dipersyaratkan, organisasi harus

mengendalikan identifikasi khas dari produk dan memelihara

rekaman (lihat 4.2.4).

CATATAN Di beberapa sektor industri, manajemen

konfigurasi merupakan cara yang digunakan untuk memelihara

identifikasi dan mampu telusur.

7.5.4 Milik pelanggan

Organisasi harus memelihara dengan baik milik

pelanggan, selama dalam pengendalian organisasi atau digunakan

oleh organisasi. Organisasi harus mengidentifikasi,

memverifikasi, melindungi dan menjaga milik pelanggan yang

disediakan untuk digunakan atau disatukan ke dalam produk. Jika

milik pelanggan hilang, rusak atau ditemukan tak layak pakai,

organisasi harus melaporkan hal ini kepada pelanggan dan

memelihara rekaman (lihat 4.2.4).

CATATAN Milik pelanggan dapat mencakup kepemilikan

intelektual dan data personel.

7.5.5 Preservasi produk

Organisasi harus melakukan preservasi produk selama

proses internal dan penyerahan ke tujuan yang dimaksudkan

untuk memelihara kesesuaiannya terhadap persyaratan. Jika

37

memungkinkan, preservasi harus mencakup identifikasi,

penanganan, pengemasan, penyimpanan dan perlindungan.

Preservasi juga harus berlaku untuk bagian produk.

7.6 Pengendalian peralatan pemantauan dan pengukuran

Organisasi harus menetapkan pemantauan dan pengukuran

yang dilakukan dan peralatan pemantau dan pengukur yang

diperlukan untuk memberikan bukti kesesuaian produk terhadap

persyaratan yang ditetapkan.

Organisasi harus menetapkan proses untuk memastikan

bahwa pemantauan dan pengukuran dapat dilakukan dan

dilaksanakan dengan cara konsisten dengan persyaratan

pemantauan dan pengukuran. Apabila diperlukan untuk

memastikan keabsahan hasil, peralatan pengukuran harus:

a) dikalibrasi atau diverifikasi atau keduanya pada selang waktu

tertentu, atau sebelum digunakan terhadap standar

pengukuran yang tertelusur ke standar pengukuran

internasional atau nasional; apabila standar tersebut tidak ada,

dasar yang digunakan untuk kalibrasi atau verifikasi harus

direkam (lihat 4.2.4);

b) disetel atau disetel ulang secukupnya;

c) memiliki identifikasi guna menetapkan status kalibrasinya;

38

d) dijaga keamanannya dari penyetelan yang dapat membuat

hasil pengukurannya tidak sah;

e) dilindungi dari kerusakan dan penurunan mutu selama

penanganan, perawatan dan penyimpanan.

Selain itu, organisasi harus menilai dan merekam

keabsahan hasil pengukuran sebelumnya bila peralatan

ditemukan tidak memenuhi persyaratan. Organisasi harus

melakukan tindakan yang sesuai pada peralatan dan setiap

produk yang terpengaruh. Rekaman hasil kalibrasi dan

verifikasi harus dipelihara (lihat 4.2.4).

Apabila digunakan dalam pemantauan dan

pengukuran persyaratan tertentu maka kemampuan perangkat

lunak komputer untukmemenuhi maksud penggunaannya

harus dikonfirmasi. . Hal ini harus dilakukan sebelum

penggunaan awal dan dikonfirmasi ulang sesuai kebutuhan.

CATATAN Konfirmasi kemampuan perangkat lunak

komputer untuk memenuhi maksud penggunaannya biasanya

mencakup verifikasi dan manajemen konfigurasi untuk

memelihara kesesuaian penggunaannya.

39

8 Pengukuran, analisis, dan perbaikan

8.1 Umum

Organisasi harus merencanakan dan menerapkan proses

pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan yang diperlukan

untuk:

a) memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan produk,

b) memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu, dan

c) terus-menerus memperbaiki efektifitas sistem manajemen

mutu.

Hal ini harus mencakup penetapan metode yang

berlaku termasuk teknik statistik dan cakupan

penggunaannya.

8.2 Pemantauan dan pengukuran

8.2.1 Kepuasan pelanggan

Sebagai salah satu pengukuran kinerja sistem manajemen

mutu, organisasi harus memantau informasi berkaitan dengan

persepsi pelanggan apakah organisasi telah memenuhi persyaratan

pelanggan. Metode untuk memperoleh dan menggunakan

informasi ini harus ditetapkan.

CATATAN Pemantauan persepsi pelanggan dapat

mencakup perolehan masukan dari sumber seperti survei

40

kepuasan pelanggan, data pelanggan atas kualitas produk yang

diserahkan, survei pendapat pengguna, analisis kehilangan usaha,

bonus (compliment), klaim jaminan, dan laporan agen.

8.2.2 Audit internal

Organisasi harus melakukan audit internal pada selang

waktu terencana untuk menentukan apakah sistem manajemen

mutu

a) memenuhi pengaturan yang direncanakan (lihat 7.1), terhadap

persyaratan standar ini dan persyaratan sistem manajemen

mutu yang ditetapkan oleh organisasi, dan

b) diterapkan dan dipelihara secara efektif.

Program audit harus direncanakan dengan

mempertimbangkan status serta pentingnya proses dan area yang

diaudit, termasuk hasil audit sebelumnya. Kriteria, lingkup,

frekuensi dan metode audit harus ditetapkan. Pemilihan auditor

dan pelaksanaan audit harus memastikan objektifitas dan

ketidakberpihakan proses audit. Auditor tidak boleh mengaudit

pekerjaan mereka sendiri. Prosedur terdokumentasi harus

ditetapkan untuk mendefiniskan tanggung jawab dan persyaratan

untuk perencanaan dan pelaksanaan audit, penetapan rekaman dan

41

pelaporan hasil. Rekaman audit dan hasilnya harus dipelihara

(lihat 4.2.4).

Manajemen yang bertanggung jawab atas area yang

diaudit harus memastikan bahwa setiap koreksi dan tindakan

korektif yang perlu dilakukan tanpa ditunda untuk menghilangkan

ketidaksesuaian dan penyebab ketidaksesuaian yang terdeteksi.

Kegiatan tindak lanjut harus mencakup verifikasi tindakan yang

dilakukan dan pelaporan hasil verifikasi (lihat 8.5.2).

8.2.3 Pemantauan dan pengukuran proses

Organisasi harus menerapkan metode pemantauan yang

sesuai jika memungkinkan dilaksanakan dengan pengukuran

proses sistem manajemen mutu. Metode ini harus memperagakan

kemampuan proses untuk mencapai hasil yang direncanakan.

Apabila hasil yang direncanakan tidak tercapai, harus dilakukan

koreksi dan tindakan korektif, seperlunya.

CATATAN Ketika menetapkan metode yang sesuai,

organisasi dianjurkan untuk mempertimbangkan jenis dan

cakupan dari pemantauan atau pengukuran yang sesuai untuk

setiap proses dalam hubungannya dengan dampak terhadap

kesesuaian atas persyaratan produk dan efektifitas dari sistem

manajemen mutu.

42

8.2.4 Pemantauan dan pengukuran produk

Organisasi harus memantau dan mengukur karakteristik

produk untuk melakukan verifikasi bahwa persyaratan produk

tersebut terpenuhi. Hal ini harus dilakukan pada tahap yang sesuai

dari proses realisasi produk menurut pengaturan yang sudah

terencana (lihat 7.1).

Bukti atas kesesuaian dengan kriteria keberterimaan harus

dipelihara. Rekaman harus menunjukkan personel yang

berwenang melepas produk untuk diserahkan kepada pelanggan

(lihat 4.2.4). Pelepasan produk atau penyerahan jasa kepada

pelanggan tidak boleh dilanjutkan sampai semua pengaturan yang

direncanakan (lihat 7.1) diselesaikan secara memuaskan, kecuali

jika disetujui oleh yang berwenang dan apabila memungkinkan

disetujui oleh pelanggan.

8.3 Pengendalian produk yang tidak sesuai

Organisasi harus memastikan bahwa produk yang tidak

sesuai dengan persyaratan produk diidentifikasi dan dikendalikan

untuk mencegah penggunaan atau penyerahan yang tidak

dikehendaki. Prosedur terdokumentasi harus ditetapkan untuk

mendefinisikan pengendalian dan tanggung jawab terkait dan

kewenangan untuk menangani produk yang tidak sesuai.

43

Apabila memungkinkan untuk diterapkan, organisasi harus

menangani produk yang tidak sesuai dengan satu atau lebih dari

cara berikut:

a) dengan melakukan tindakan untuk menghilangkan

ketidaksesuaian yang terdeteksi;

b) dengan membolehkan penggunaan, pelepasan atau

penerimaan melalui konsesi oleh pihak yang berwenang dan

apabila mungkin, oleh pelanggan;

c) dengan melakukan tindakan untuk mencegah penggunaan

atau aplikasi awal yang dimaksudkan;

d) dengan mengambil tindakan yang sesuai terhadap pengaruh,

atau pengaruh yang potensial, dari ketidaksesuaian ketika

produk yang tidak sesuai dideteksi setelah penyerahan atau

penggunaan telah dimulai.

Apabila produk yang tidak sesuai dikoreksi maka harus

dilakukan verifikasi ulang untuk memperagakan kesesuaian

terhadap persyaratan tersebut .

Rekaman ketidaksesuaian dan tindakan berikutnya,

termasuk konsesi yang diperoleh, harus dipelihara (lihat 4.2.4).

44

8.4 Analisis data

Organisasi harus menetapkan, mengumpulkan, dan

menganalisis data yang sesuai untuk memperagakan kesesuaian

dan efektifitas sistem manajemen mutu serta mengevaluasi

apakah koreksi berkesinambungan dari sistem manajemen mutu

dapat dilakukan. Hal ini harus mencakup data yang dihasilkan

dari pemantauan dan pengukuran serta sumber lain yang sesuai.

Analisis data harus memberikan informasi yang berkaitan

dengan:

a) kepuasan pelanggan (lihat 8.2.1),

b) kesesuaian pada persyaratan produk (lihat 8.2.4)

c) karakteristik dan kecenderungan proses dan produk termasuk

peluang untuk tindakan pencegahan (lihat 8.2.3 dan 8.2.4),dan

d) pemasok (lihat 7.4).

8.5 Perbaikan

8.5.1 Perbaikan berkesinambungan

Organisasi harus terus-menerus memperbaiki efektifitas

sistem manajemen mutu melalui penggunaan kebijakan mutu,

sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan

pencegahan dan tinjauan manajemen.

45

8.5.2 Tindakan korektif

Organisasi harus melakukan tindakan untuk

menghilangkan penyebab ketidaksesuaian untuk mencegah

keterulangannya. Tindakan korektif harus sesuai dengan pengaruh

ketidaksesuaian yang dihadapi.

Harus ditetapkan prosedur terdokumentasi untuk

menetapkan persyaratan bagi :

a) peninjauan ketidaksesuaian (termasuk keluhan pelanggan),

b) penetapan penyebab ketidaksesuaian,

c) penilaian kebutuhan tindakan untuk memastikan bahwa

ketidaksesuaian tidak terulang,

d) penetapan dan penerapan tindakan yang diperlukan,

e) rekaman hasil tindakan yang dilakukan (lihat 4.2.4), dan

f) peninjauan efektifitas tindakan korektif yang dilakukan.

8.5.3 Tindakan pencegahan

Organisasi harus menetapkan tindakan untuk

menghilangkan penyebab ketidaksesuaian potensial untuk

mencegah terjadinya ketidaksesuaian. Tindakan pencegahan harus

sesuai dengan pengaruh masalah potensial tersebut.

Harus ditetapkan prosedur terdokumentasi untuk

menetapkan persyaratan bagi:

46

a) penetapan ketidaksesuaian potensial dan penyebabnya,

b) penilaian kebutuhan akan tindakan untuk mencegah

terjadinya ketidaksesuaian,

c) penetapan dan penerapan tindakan yang diperlukan,

d) rekaman hasil tindakan yang dilakukan (lihat 4.2.4), dan

e) peninjauan efektifitas tindakan pencegahan yang dilakukan

2.2 Standard Operating Procedure

2.2.1 Pengertian Standard Operating Procedure

Rudi M.Tambunan (2008) mendefinisikan “Standar Operating

Prosedur (SOP) pada dasarnya adalah pedoman yang berisi prosedur-

prosedur operasional standard yang ada di dalam suatu organisasi yang

digunakan untuk memastikan bahwa setiap keputusan, langkah atau

tindakan dan penggunaan fasilitas pemrosesan yang dilaksanakan oleh

orang-orang di dalam suatu organisasi, telah berjalan secara efektif,

konsisten, standard dan sistematis.” (h.3)

Suryono Ekotama (2011) menjelaskan “ SOP (Standard Operating

Procedure) adalah sistem yang disusun untuk memudahkan, merapikan,

dan menertibkan pekerjaan kita. Sistem ini berisi urutan proses

melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir. SOP dibuat untuk

47

menyederhanakan proses kerja supaya hasilnya optimal tetapi tetap

efisien.” (h. 19)

2.2.2 Dasar-Dasar Membuat Standard Operating Procedure

Rudi M. Tambunan menjelaskan “Untuk menyusun Standar

Operating Procedure yang efektif untuk organisasi, diperlukan kesiapan

organisasi dalam berbagai hal, sebagai berikut:

• Visi dan Misi

Visi dan misi menentukan bagaimana organisasi harus dibentuk,

bagaimana organisasi harus beroperasi, dan bagaimana organisasi

akan bergerak dimasa datang. Dengan mengacu kepada visi dan misi,

Standar Operasional Prosedur akan dibuat secara spesifik dan khas,

sehingga Standar Operasional Prosedur yang dibuat hanya cocok dan

efektif digunakan untuk organisasi yang bersangkutan.

• Tujuan dan Sasaran Organisasi

Tujuan dan sasaran merupakan pernyataan mengenai sesuatu yang

ingin dicapai dan diwujudkan dalam periode tertentu. Periode dari

tujuan dan saran lebih pendek daripada visi dan misi. Tanpa

mengikutsertakan tujuan dan sasaran organisasi dalam jangka

panjang (5-10 tahun) maka Standar Operasional Prosedur menjadi

tidak layak terap dan akan terjadi banyak penyesuaian-penyesuaian

tindakan di dalam praktek penerapan Standar Operasional Prosedur.

48

• Struktur Organisasi

Struktur organisasi yang jelas memberikan gambaran yang jelas

tentang potret posisi dan alur keputusan dan kegiatan perusahaan.”

(h.10)

2.2.3 Metode dan Teknik Penyusunan Standar Operasional Prosedur

Rudi M. Tambunan menjelaskan “Metode-metode yang

digunakan dalam penyusunan Standar Operating Procedure adalah:

• Penyusunan baru

Merupakan metode yang diterapkan untuk membuat prosedur

operasional standar yang baru, yang sebelumnya belum ada dalam

organisasi. Yang dimaksud belum ada, dapat berupa dua kondisi,

yaitu:

1. Prosedur operasional benar-benar belum ada di dalam organisasi

2. Prosedur operasional secara praktek telah ada atau sudah

ditetapkan di dalam organisasi, tetapi belum ada prosedur

operasional standar tertulis yang disajikan secara sistematis

dalam bentuk pedoman SOP. Hal ini menyebabkan di dalam

praktek penerapannya sering berbeda-beda.

• Pengembangan sebagian

Metode ini diterapkan untuk memperbaiki manual atau pedoman

Standar Operasional Prosedur yang sudah ada. Yang dilakukan

49

dalam metode ini bukanlah menambah prosedur operasional yang

baru. Pemilihan metode ini biasanya dilakukan jika terjadi perubahan

kebijakan organisasi yang berkaitan dengan operasional organisasi,

perubahan kebijakan atau peraturan pemerintah yang secara langsung

berpengaruh pada prosedur operasional tertentu, atau adanya upaya

meningkatkan efektifitas dan efisiensi prosedur operasional standar

tertentu.

• Pengembangan keseluruhan

Metode ini diterapkan guna memperbaiki manual atau pedoman

Standar Operasional Prosedur yang sudah ada. Perbedaannya dengan

pengembangan sebagian adalah buku pedoman Standar Operasional

Prosedur diperbaiki secara keseluruhan, mencangkup prosedur-

prosedur operasional standar.

• Pengembangan berkala

Metode ini digunakan untuk memperbaiki manual atau pedoman

Standar Operasional Prosedur yang sudah ada. Perbedaan dengan

pengembangan sebagian dan pengembangan keseluruhan adalah pada

pengembangan berkala yang lebih ditekankan adalah rutinitas

kegiatan pengembangan dan pemeliharaan Standar Operasional

Prosedur yang sifatnya sudah terjadwal.

Teknik penyusunan Standar Operasional Prosedur adalah:

50

• Teknik naratif

Merupakan teknik yang menggunakan kekuatan narasi dan

penjelasan dengan kalimat sesuai kaidah bahasa yang benar.

Keunggulan dari teknik naratif ini adalah:

1. Lebih fleksibel dalam menggambarkan langkah-langkah yang

terdapat dalam prosedur operasional standar

2. Tidak terikat pada penggunaan simbol-simbol tertentu

3. Lebih bebas untuk dimodifikasi atau diubah

4. Tingkat kemudahan untuk dipahami jauh lebih tinggi

dibandingkan dengan teknik lainnya

Sedangkan kelemahan dari teknik naratif adalah:

1. Lebih sulit untuk disajikan secara standar, karena setiap

penyusun cenderung menggunakan cara berbahasa yang berbeda

dengan penyusun lainnya.

2. Cenderung berbelit-belit, terutama untuk prosedur yang

mencangkup banyak langkah yang bervariasi. Sangat tidak

praktis menggunakan kalimat-kalimat untuk menjelaskan langkah

yang bervariasi.

3. Tidak praktis untuk orang yang paham teknik flowchart karena

penjelasan untuk langkah tertentu dalam prosedur bisa

menggunakan banyak kalimat penjelasan

51

4. Sangat rentan untuk disalahartikan

5. Sangat sulit untuk dijelaskan oleh tim yang bukan menulis

prosedur yang bersangkutan.

• Teknik bagan arus (flowchart)

Merupakan teknik yang menggunakan simbol-simbol khas, dimana

setiap simbol mempresentasikan makna tertentu dari

kegiatan/keputusan tertentu. Keunggulan dari teknik flowchart

adalah:

1. Lebih ringkas dalam menjelaskan langkah-langkah dalam

prosedur standar operasional.

2. Lebih konsisten menjelaskan langkah-langkah prosedur

operasional standar

3. Lebih standar dalam menjelaskan langkah-langkah dalam

prosedur.

4. Lebih praktis digunakan di dalam penyajian manual Standar

Operasional Prosedur yang memiliki prosedur operasional

standar.

5. Lebih mudah dikontrol.

6. Lebih mudah dipelihara dan dikembangkan

Kelemahan dari teknik flowchart ini adalah:

52

1. Tidak mudah menyajikan bagan arus prosedur dengan teknik

yang benar dan konsisten.

2. Tidak mudah untuk mensosialisasikan teknik bagan arus yang

benar kepada pelaksana.

Gambar 2.2 Daftar simbol bagan arus (flowchart)

• Teknik tabular

Teknik tabular sangat jarang digunakan dan ditampilkan didalam

penyusunan dan penyajian Standar Operational Prosedur. Teknik ini

biasanya digunakan untuk melakukan analisis kegiatan dalam proses

53

penyusunan Standar Operational Prosedur. Dalam proses analisis

kegiatan, teknik tabular digunakan untuk menghitung efektifitas dan

efisiensi proses kerja.

• Teknik campuran

Teknik ini merupakan gabungan dari ketiga teknik yang telah

dijelaskan diatas. Dalam prakteknya teknik ini paling sering

digunakan, terutama dengan tujuan menyajikan Standar Operational

Prosedur yang dapat dipahami oleh semua yang terlibat dan juga

berkepentingan.

2.2.4 Penyajian Standar Operational Prosedur

Rudi M. Tambunan menjelaskan “Bagian-bagian penyajian

prosedur operasional standar adalah:

• Headings

Merupakan tampilan standar yang ditetapkan oleh organisasi sebagai

wadah atau tempat informasi yang penting bagi prosedur-prosedur

operasional standar.

• Penjelasan terkait isi prosedur

Yang termasuk dalam bagian ini adalah:

1. Tujuan prosedur

2. Penjelasan singkat tentang prosedur

3. Peraturan dan kebijakan terkait prosedur

54

4. Teknik yang digunakan

5. Pihak terlibat

6. Formulir, blanko, dan dokumen terlibat

7. Laporan-laporan terlibat

8. Kaitan dengan prosedur lain

9. Lampiran-lampiran

• Peraturan dan kebijakan ekstern terkait prosedur

Yang termasuk peraturan dan kebijakan ekstern misalnya:

1. Peraturan pemerintah

2. Peraturan yang dikeluarkan instansi dan lembaga khusus

pemerintah

3. Peraturan khusus terkait industri tertentu

4. Peraturan yang dikeluarkan oleh asosiasi atau ikatan profesi yang

secara spesifik mempengaruhi praktek-praktek fungsi yang

bersangkutan di dalam organisasi

5. Peraturan yang berlaku secara internasional, terutama untuk

organisasi/perusahaan yang menjalankan kegiatan di wilayah

negara berbeda

• Isi prosedur

55

Berisi penerapan metode dan teknik penyusunan sesuai dengan alur

prosedur yang dijelaskan. Isi prosedur bisa terdiri atas satu prosedur

saja atau dapat merupakan kumpulan dari beberapa prosedur.

• Lampiran-lampiran

Bagian ini digunakan untuk menampilkan lampiran-lampiran yang

berkaitan dengan prosedur operasional standar. Misalnya formulir,

blanko, dan dokumen-dokumen terkait.” (hlm. 299-328)

2.3 Formulir

2.3.1 Definisi Formulir dan Macam-macam Formulir

Ida Nuraida S.E menjelaskan “formulir adalah selembar kertas

atau lebih yang digunakan untuk mencatat kegiatan yang berulang-ulang

dengan mencantumkan instruksi atau pertanyaan mengenai urutan data

atau informasi yang harus diisi/dilengkapi oleh penggunanya untuk

kemudian diteruskan kepada pihak-pihak yang berkepentingan dalam

mengolah dan membuat keputusan atas data dan informasi tersebut.”

Ida Nuraida S.E menjelaskan “formulir dapat dibedakan menjadi

dua macam, yaitu:

1. Formulir intern

Formulir intern adalah formulir yang digunakan dalam lingkungan

perusahaan. Misalnya order form yaitu formulir internal untuk

56

permohonan pembelian/pengadaan alat-alat, bahan-bahan dan

persediaan.

2. Formulir ekstern

Formulir ekstern adalah formulir yang dipergunakan untuk menjalin

hubungan dengan pihak-pihak ekstern perusahaan. Misalnya, nota

kredit, kuitansi, dan lain-lain.

Poin penting yang harus diperhatikan dalam hal ini adalah judul

dari sebuah formulir. Judul formulir harus berbahasa Indonesia, bisa

diawali dengan kata ‘surat’, ‘laporan’, dan ‘form’/’formulir’, tetapi tetap

merupakan bentuk formulir yang digunakan secara repetitif/berulang-

ulang. Misalnya, surat pengiriman barang dan laporan penjualan

mingguan.”

2.3.2 Tujuan dan Manfaat Formulir

Menurut Sedarmayanti (2005:223), tujuan dan manfaat

dipergunakannya formulir adalah:

1. Mengurangi kesibukan mengutip atau menyalin kembali keterangan

yang sama atau berulang-ulang. Hal ini penting guna menghemat

waktu kerja dan menghindari kelelahan serta kebosanan kerja.

2. Mengadakan keseragaman atau pembakuan kerja

3. Mempermudah dalam mengklarifikasi data

57

4. Mempermudah tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja.

5. Sebagai alat pemberian instruksi

6. Sebagai alat pengawasan dan evaluasi

Perusahaan perlu memperhatikan cara mendesain formulir,

pertimbangan yang diperlukan dalam mendesain formulir, serta cara

pengendalian formulir. Hal tersebut dilakukan guna mencapai manfaat

yang optimal.

2.3.3 Desain Formulir

Desain formulir dibuat sedemikian rupa supaya formulir tersebut

dapat membantu pegawai dalam bekerja, sehingga

pengolahan/pemrosesan data serta pendistribusian/penyampaian

informasi dapat lebih efektif dan efisien. Desain yang baik harus

disesuaikan dengan situasi/kondisi perusahaan dan kebutuhan

penggunanya. Desain formulir sabaiknya harus sederhana, menarik, dan

mudah/nyaman untuk diisi. Selain itu memuat instruksi/pertanyaan yang

lengkap untuk menampung semua pertanyaan yang diperlukan. Formulir

mempunyai bagian-bagian penting, yaitu:

1. Pendahuluan

• Identitas perusahaan

• Tanggal dibuat dan ditandatangani

58

• Nomor formulir

• Tujuan formulir

• Judul formulir

2. Tempat pengisian/pencatatan

Tempat pengisian/pencatatan dapat berupa tempat, label atau kolom

yang memuat instruksi/pertanyaan mengenai data/informasi yang

harus diisi.