Post on 18-Jan-2023
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG WATERBOOM
LIPPO CIKARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana (S1)
Oleh :
KIKI YULIANI
NIM : 11.131.0121
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
PELITA BANGSA
BEKASI - 2017
HALAMAN PERSEMBAHAN
Bacalah dengan menyebut nama Tuhanmu
Dia telah menciptakan manusia dari segumpal darah. Bacalah, dan Tuhanmulah yang maha mulia
Yang mengajar manusia dengan perantara kalam, Dia mengajarkan manusia apa yang tidak diketahuinya (QS: Al-’Alaq 1-5)
Maka nikmat Tuhanmu yang manakah yang kamu dustakan ? (QS: Ar-Rahman13) Niscaya Allah akan mengangkat (derajat) orang-orang yang beriman diantaramu
dan orang-orang yang diberi ilmu beberapa derajat (QS : Al-Mujadilah 11)
Alhamdulillahirobbil’alamin...
Sujud syukur ku panjatkan kepadamu Tuhan yang maha pengasih dan maha penyayang atas segala nikmat dan karuniamu untukku.
Sebuah langkah usai sudah.Satu cita telah ku gapai. Namun,Ini bukan akhir dari perjalanan. Melainkan awal dari satu perjuangan.
Ibunda ….
Do’a mu menjadi semangatku Kasih sayang mu yang membuatku menjadi kuat
dalam menggapai semua cita-citaku. Surgaku dibawah telapak kakimu.
Ayah …..
Terimakasih semasa hidupmu kau selalu mengajarkanku dengan sabar dan penuh kasih sayang
Setelah kepergianmu aku belajar banyak hal tentang kehidupan yang nyatanya tak mudah kulewati tanpamu.
Segala rintangan dan cobaan akan aku lewati dan aku akan selalu berusaha membuatmu bangga.
Walau ragamu tak dapat ku lihat lagi namun kau akan selalu ada dalam doa di setiap sujudku
Allah selalu bersamamu
Dengan segenap kasih sayang dan Diiringi Do’a yang tulus ku persembahkan Karya tulis sederhana ini kepada ayahanda dan Ibunda serta adik ku dan orang
yang aku sayangi yang telah membantu dan memberikan semangat hingga terselesaikan karya tulisku ini., tak lupa untuk sahabatku dan teman-teman
seperjuanganku yang telah menemaniku dan memberikan kesan indah semasa kuliah.
SURAT PERNYATAAN
Bersama ini saya,
Nama : KIKI YULIANI
NIM : 11.131.0121
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah
hasil karya saya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar
pada Program Sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik Saya,
karena itu pertanggung jawabannya berada di pundak Saya. Apabila di kemudian
hari ternyata pernyataan ini tidak benar, maka Saya bersedia untuk ditinjau dan
menerima sanksi sebagaimana mestinya.
Bekasi, 05 Juli 2017
KIKI YULIANI .
NIM:11.131.0121
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN STIE PELITA BANGSA
Nama : KIKI YULIANI
NIM : 11.131.0121
Angkatan/Kelas : 2013/B.1
Konsentrasi : PEMASARAN
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
WATERBOOM LIPPO CIKARANG.
Bekasi, 01 Agustus 2017
Dosen Pembimbing,
Hj. Surya Bintarti., SE.,MM
NIDN :04231072
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG WATERBOOM
LIPPO CIKARANG
KIKI YULIANI
11.131.0121
Telah dipertahankan di depan dewan Penguji pada hari ................ tanggal
......... bulan September tahun 2017 dan dinyatakan telah memenuhi syarat
untuk diterima sebagai Skripsi Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi (STIE) Pelita Bangsa.
Ketua Tim Penguji Tanda Tangan
Nama : ................
NIDN : ................
..............................
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : ...............
NIDN : ...............
..............................
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : ..............
NIDN : ..............
..............................
Menyetujui,
Ketua Program, Ketua STIE,
Ttd Ttd
Hj. Surya Bintarti., SE., MM Ir. H. Moch. Mardiana., MM
NIDN : 0423107203 NIDN : 0402086602
vi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PENGUNJUNG WATERBOOM LIPPO CIKARANG
Oleh
KIKI YULIANI
11.131.0121
Globalisasi telah membawa dampak semakin ketatnya persaingan dalam
dunia usaha tak terkecuali di sektor wisata. Waterboom Lippo Cikarang adalaha
salah satu tempat rekreasi air yang ada di Cikarang. Waterboom Lippo Cikarang
berdiri sejak tanggal 23 maret 1998, hingga saat ini Waterboom sudah 19 tahun
berdiri. Untuk menjaga kepuasan pengunjung ada beberapa hal yang harus
diperhatikan seperti kualitas pelayanan dan harga yang ditetapkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
harga terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah
pengunjung Waterboom Lippo Cikarang. Penelitian ini dilakukan terhadap 75
responden dari pengunjung Waterboom Lippo Cikarang. Teknik penentuan
sampel menggunakan sampling non propability dengan Accidental Sampling.
Dengan teknik penentuan sampel untuk responden yang kebetulan ditemui oleh
peneliti pada saat pengumpulan data. Jenis penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif.
Temuan yang dihasilkan sebagai berikut : secara parsial, kualitas pelayanan
(X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). Hal ini dilihat berdasarkan
perhitungan uji t parsial menggunakan SPSS 23 dimana kualitas pelayanan
menghasilkan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Secara parsial, harga (X2)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). Hal ini dibuktikan dengan uji t
parsial yang menghasilkan nilai signifikansi 0,002 < 0,05. Secara simultan
kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) berpengaruh terhadap kepuasan (Y) di
Waterboom Lippo Cikarang. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji signifikansi
simultan (Uji F) menggunakan SPSS 23 yang menghasilkan nilai signifikansi atau
probabilitas 0,000 < 0,05.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan
vii
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE ON SATISFACTION
VISITORS WATERBOOM LIPPO CIKARANG
By
KIKI YULIANI
11.131.0121
Globalization has brought the impact of increasingly intense competition in
the business world is no exception in the tourism sector. Waterboom Lippo
Cikarang is one of the water recreation areas in Cikarang. Waterboom Lippo
Cikarang established since March 23, 1998, until now Waterboom has been 19
years standing. To maintain visitor satisfaction there are some things that must be
considered such as quality of service and price set.
This study aims to determine the effect of service quality and price on
customer satisfaction. The population in this research is Waterboom Lippo
Cikarang visitors. This research was conducted on 75 respondents from
Waterboom Lippo Cikarang visitors. The technique of determining the sample
using non-propability sampling with Accidental Sampling. With sample
determination techniques for respondents who happened to be encountered by
researchers at the time of data collection. This type of research is quantitative
research.
The resulting findings are as follows: partially, service quality (X1) has a
significant effect on satisfaction (Y). This is seen based on the calculation of
partial t test using SPSS 23 where the quality of service produces a significance
value of 0.000 <0.05. Partially, the price (X2) has a significant effect on
satisfaction (Y). This is evidenced by a partial t test that yields a significance
value of 0.002 <0.05. Simultaneously the quality of service (X1) and price (X2)
affect the satisfaction (Y) in Waterboom Lippo Cikarang. This is evidenced by the
results of the simultaneous significance test (Test F) using SPSS 23 which
produces a significance value or probability 0.000 <0.05.
Keywords: Service Quality, Price, Satisfaction
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Alloh SWT, karena hanya atas
rahmat dan ridho-Nya maka Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Harga Terhadap Kepuasan Pengunjung Waterboom Lippo Cikarang. ” ini
dapat diselesaikan tepat waktu. Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu
syarat menyelesaikan penulisan Skripsi Program Studi Manajemen STIE Pelita
Bangsa.
Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga
pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Hj. Surya Bintarti., SE., MM selaku pembimbing yang dengan sabar
memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi.
2. Ir. H. Moch. Mardiana.,MM selaku Ketua STIE Pelita Bangsa.
3. Hj. Surya Bintarti., SE.,MM selaku Ketua Program Sarjana - Program Studi
Manajemen STIE Pelita Bangsa.
4. Pimpinan dan Karyawan Waterboom Lippo Cikarang.
5. Civitas Akademika STIE Pelita Bangsa.
6. Rekan-rekan mahasiswa Program Sarjana STIE Pelita Bangsa.
7. Keluarga tercinta yang senantiasa memberikan dukungan dan dorongan
semangat.
8. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari masih banyak keterbatasan pada susunan skripsi
sehingga kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan penulisan laporan
penelitian di kemudian hari.Namun demikian, penulis tetap berharap semoga hasil
penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang
berkepentingan.
Bekasi, 01 Agustus 2017
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ......................................................................................... i
Halaman Persembahan ........................................................................... ii
Halaman Orisinalitas .............................................................................. iii
Halaman Persetujuan Dosen Pembimbing .............................................. iv
Halaman Pengesahan Skripsi .................................................................. v
Abstrak ................................................................................................... vi
Abstract .................................................................................................. vii
Kata Pengantar ....................................................................................... viii
Daftar Isi.................................................................................................. ix - x
Daftar Tabel ............................................................................................ xi
Daftar Gambar ........................................................................................ xii
Daftar Grafik ........................................................................................... xiii
Daftar Lampiran ...................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................... 1-3
1.2 Perumusan Masalah........................................................ 3
1.3 Batasan Penelitian .......................................................... 3
1.4 Tujuan Penelitian............................................................ 4
1.5 Manfaat Penelitian.......................................................... 4
1.6 Sistematika Penulisan Skripsi ........................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori ............................................................... 7
2.1.1 Pengertian tentang Kualitas Pelayanan ................ 7
2.1.2 Pengertian tentang Harga ..................................... 9
2.1.3 Pengertian tentang Kepuasan Pengunjung ........... 14
2.2 Penelitian Terdahulu yang Relevan................................ 16
2.3 Hipotesis ......................................................................... 18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ............................................................... 20
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................ 20
3.3 Kerangka Konsep ........................................................... 21
3.3.1 Desain Penelitian .................................................. 21
3.3.2 Deskripsi Operasional Variabel ........................... 22
3.4 Populasi dan Sampel ...................................................... 23
3.5 Metode Pengumpulan Data ............................................ 26
3.6 Metode Analisis Data ..................................................... 28
BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
4.1 Sejarah Obyek Penelitian ............................................... 36
4.2 Profil Perusahaan ........................................................... 37
4.3 Visi Misi Perusahaan ...................................................... 38
4.4 Fasilitas........................................................................... 38
4.5 Struktur Organisasi Obyek Penelitian ............................ 41
x
BAB V HASIL PENELITIAN
5.1 Analisis Data Penelitian ................................................. 42
5.2 Interprestasi Data / Pembahasan ................................... 48
5.3 Uji Instrumen ................................................................ 51
5.4 Uji Asumsi Klasik ......................................................... 55
5.5 Uji Hipotesis .................................................................. 58
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan .................................................................... 63
6.2 Saran ............................................................................... 64
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 65
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Waktu/Jadwal Penelitian ................................................................... 20
Tabel 3.2 Instrumen/Indikator Penelitian .......................................................... 21
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Menurut Usia ............................................ 43
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ............................ 44
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir .................. 44
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ................................... 45
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Menurut Pendapatan ................................. 46
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Menurut Kunjungan ................................. 47
Tabel 5.7 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 48
Tabel 5.8 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Harga (X2) ........................ 49
Tabel 5.9 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kepuasan (Y) .................... 50
Tabel 5.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)...................... 52
Tabel 5.11 Hasil Uji Validitas Variabel Harga (X2)........................................... 52
Tabel 5.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan (Y)....................................... 53
Tabel 5.13 Hasil Uji Reabilitas ........................................................................... 54
Tabel 5.14 Hasil Uji Normalitas Rumus Kolmogorov-Smirnov ....................... 56
Tabel 5.15 Hasil Uji Mutikolonieritas ................................................................ 56
Tabel 5.16 Hasil Uji Hesterokedasisitas ............................................................. 57
Tabel 5.17 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ..................................... 58
Tabel 5.18 Hasil Uji Adjusted R2 (Koefisien Determinasi) ................................ 59
Tabel 5.19 Hasil Uji parsial (Uji t)...................................................................... 60
Tabel 5.20 Hasil Uji Simultan (Uji F) ................................................................. 61
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Pikir Penelitian................................................................ 32
Gambar 4.1 Logo Waterboom Lippo Cikarang .................................................. 46
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Waterboom Lippo Cikarang............................ 49
xiii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 5.1 Uji Normalitas Dengan Grafik P-Plot................................................ 55
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 67
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ...................................................................... 70
Lampiran 3 Hasil Jawaban Responden ............................................................. 73
Lampiran 4 Deskriptif Responden .................................................................... 83
Lampiran 5 Hasil Interprestasi Data .................................................................. 90
Lampiran 6 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 97
Lampiran 7 Hasil Uji Reabilitas ........................................................................ 98
Lampiran 8 Uji Asumsi Klasik ..........................................................................102
Lampiran 9 Uji Hipotesis ..................................................................................105
Lampiran 10 Daftar Riwayat Hidup ....................................................................107
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Globalisasi telah membawa dampak semakin ketatnya persaingan
dalam dunia usaha. Pekerjaan dan kegiatan menyita waktu orang setiap
harinya. Rutinitas yang dijalani setiap harinya menimbulkan perasaan
negatif seperti kebosanan, kejenuhan, dan ketegangan. Untuk meminimalisir
perasaan negatif tersebut, dibutuhkan sarana untuk memulihkan kejernihan
pikiran, mendapatkan inspirasi, dan kesegaran baru (Sirait, 2016). Salah satu
bentuk kegiatan yang efektif adalah dengan berlibur. Berenang adalah salah
satu kegiatan olahraga sekaligus bisa dijadikan sarana berlibur.
Menurut Undang-undang N0.10/2009 tentang Kepariwisataan,
definisi pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung
oleh berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat,
pengusaha, pemerintah dan pemerintah daerah. Dewasa ini ditemukan
banyak minat pengelola perusahaan mendirikan wahana wisata keluarga
yang banyak dicari oleh masyarakat (Sirait, 2016). Salah satu tempat
wahana wisata keluarga yang cukup diminati oleh masyarakat adalah taman
rekreasi air. Taman rekreasi air yang menjadi objek dalam penelitian ini
adalah Waterboom Lippo Cikarang.
Waterboom Lippo Cikarang adalah salah satu tempat rekreasi air
yang ada di Cikarang. Waterboom Lippo Cikarang berdiri sejak tanggal 23
maret 1998, hingga saat ini waterboom cikarang sudah 19 tahun berdiri.
2
Untuk tetap menjadi pilihan wisata masyarakat Cikarang dan sekitarnya
Waterboom Lippo Cikarang harus meningkatkan kualitas pelayanan.
Kualitas Pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung. Penelitian ini dibuktikan secara kualitatif dan empiris
(Pantouvakis & Bouranta, 2014). Pelayanan itu sendiri maksudnya adalah
semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun (Kotler & Keller, 2009). Kualitas layanan merupakan faktor penting,
adapun variabel-variabel yang termasuk di dalamnya adalah tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy (Tjiptono & Chandra, 2011).
Sirait (2016) menyimpulkan bahwa bahwa kualitas pelayanan dengan
variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Waterpark Perum
Bumi Sempaja Di Kota Samarinda.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa
puas pada pengunjung. Salah satu tindakan untuk memuaskan pengunjung
adalah dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas (Sirait, 2016).
Melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengunjung diharapkan
pengunjung akan merasa puas setelah melakukan kunjungan. Kepuasan
pengunjung tersebut diharapkan mampu menjadi motivasi untuk melakukan
kunjungan selanjutnya.
Aspek Harga juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal
tersebut dibuktikan dalam penelitian Rahman & Harti (2015),
3
menyimpulkan kualitas layanan dan harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Wisata Kolam Renang Teuku
Umar Bojonegoro.
Berdasarkan hal tersebut di atas, peneliti tertarik untuk mengadakan
penelitian terhadap kualitas pelayanan dan harga yang diduga
mempengaruhi kepuasan pengunjung, maka dalam penelitian ini peneliti
mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap
Kepuasan Pengunjung Pada Waterboom Lippo Cikarang ” studi kasus
Pengunjung Waterboom Lippo Cikarang.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan pertanyaan
penelitian sebagai berikut :
1. Apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pengunjung Waterboom Lippo Cikarang ?
2. Apakah variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengunjung Waterboom Lippo Cikarang ?
3. Apakah variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh simultan
terhadap kepuasan pengunjung Waterboom Lippo Cikarang ?
1.3 Batasan Penelitian
Agar penelitian ini lebih tepat sasarannya maka diperlukan batasan-
batasan sebagai berikut:
1. Penelitian hanya dilakukan di Waterboom Lippo Cikarang.
4
2. Hal yang diteliti meliputi faktor-faktor kualitas pelayanan dan harga
yang mempengaruhi kepuasan pengunjung Waterboom Lippo Cikarang.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah yang telah diidentifikasikan, maka tujuan
penelitian ini adalah :
1. Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan harga
terhadap kepuasan pengunjung Waterboom Lippo Cikarang.
2. Mengetahui variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pengunjung
Waterboom Lippo Cikarang.
3. Memberi masukan pada manajemen Waterboom Lippo Cikarang
mengenai upaya-upaya apa saja yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kepuasan pengunjung.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan dapat bermanfaat bagi banyak pihak,
antara lain sebagai berikut:
1. Peneliti, mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan
pengunjung Waterboom Lippo Cikarang sehingga dapat dijadikan bahan
tulisan sebagai salah satu syarat memenuhi ujian sarjana STIE Pelita
Bangsa.
2. Perusahaan, untuk menjadi sumbangan penulis berupa saran dan
masukan bagi pihak manajemen. Diharapkan penelitian ini berguna
sebagai memberi informasi berbagai faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pengunjung terhadap Waterboom Lippo Cikarang. Sehingga
5
pihak Waterboom Lippo Cikarang dan industri objek wisata air dapat
menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan dan harga sesuai
dengan harapan pengunjung sehingga akan dapat meningkatkan
kepuasan pengunjung lebih tinggi lagi dan jumlah pengunjung menjadi
relatif lebih banyak.
3. Pembaca, sebagai informasi untuk penelitian lebih lanjut dan menambah
pengetahuan serta bahan kepustakaan.
1.6 Sitematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan dalam tugas akhir ini disusun sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan, menjelaskan bagaimana uraian latar belakang dan
rumusan masalah, batasan penelitian, tujuan dan manfaat penulisan, serta
sistematika penulisan skripsi.
Bab II Tinjauan Pustaka, membahas mengenai landasan teori, penelitian
terdahulu dan hipotesis yang mendasari penelitian yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pengunjung.
Bab III Metodologi Penelitian, berisi jenis penelitian, tempat dan waktu
penelitian, kerangka konsep, populasi dan sampel, metode pengumpulan
data, serta metode analisis data.
Bab IV Gambaran Umum Obyek Penelitian, berisi tentang sejarah
perusahaan, struktur organisasi dan kegiatan operasional yang ada di
Waterboom Lippo Cikarang.
Bab V Hasil Penelitian, menguraikan analisis data penelitian dan
pembahasan yang menjawab semua pertanyaan yang terdapat dalam
6
perumusan masalah yaitu tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga
terhadap kepuasan pengunjung Waterboom Lippo Cikarang.
Bab VI Penutup, berisi kesimpulan hasil akhir dari penelitian serta saran
yang diharapkan berguna bagi penelitian selanjutnya dan masukan bagi
perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pengunjung.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kualitas Pelayanan
Menurut Bateson & Hoffman dalam (Bilika, Safari, & Mansori,
2016) menunjukkan bahwa "kualitas layanan adalah sikap yang
dibentuk oleh evaluasi kinerja jangka panjang secara keseluruhan".
Mereka menjelaskan bahwa cara pemberian layanan serta hasilnya
mempengaruhi persepsi pengunjung tentang kualitas.
Kualitas pelayanan adalah suatu pernyataan tentang sikap terhadap
perbandingan antara harapan dengan kinerja (Kotler & Keller, 2009).
Menurut Tjiptono dalam (Noeraini, 2016) kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pengunjung.
Menurut Prasetyo dan Miftahul dalam (Sirait, 2016) kualitas
pelayanan merupakan kemampuan Perusahaan untuk memenuhi
harapan-harapan pelanggan dan juga apabila pelayanan yang diterima
atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
dipersepsikan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan.
8
Menurut Zeithaml, et al dalam (Hurriyati, 2010) kualitas pelayanan
sebagai penilaian pengunjung atas keunggulan atau keistimewaan suatu
produk atas layanan secara menyeluruh.
2.1.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Roy et al dalam (Arun, 2016) lima parameter
kualitas pelayanan adalah empaty, tangibility, reliability,
responsiveness, dan assurance.
Menurut Tjiptono dalam (Noeraini, 2016) Lima faktor
dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa , yaitu:
1. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik,
peralatan dan berbagai materi yang terlihat yang dapat
dinilai baik.
2. Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam
menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dan pemahaman atas kebutuhan individual pengunjung.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan
kemampuan dari karyawan memberikan pelayanan secara
cepat dan tanggap. Kesigapan para karyawan untuk
memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.
4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk
memberikan layanan dengan segera, akurat, konsisten dan
memuaskan.
5. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan,
9
kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staff mengenai janji yang diberikan, bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
2.1.2 Harga
Menurut (Dimyati & Subagio, 2016) harga merupakan komponen
penting dari sebuah produk, karena akan mempengaruhi keuntungan
produsen. Harga juga menjadi pertimbangan konsumen untuk membeli,
jadi perlu pertimbangan khusus untuk menentukan harga. Harga
merupakan sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah
manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa
(Ofela & Agustin, 2016).
Menurut Deliyanti Oentoro dalam (Sudaryono, 2014), harga
adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang
lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi
seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang atau satuan moneter
dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung kegunaan tertentu
yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa Tjiptono dalam
(Rahman & Harti, 2015).
2.1.2.1 Tujuan Penetapan Harga
Menurut (Kotler & Keller, 2009) ada lima tujuan dalam
menetapkan harga :
1. Kemampuan bertahan
10
Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan
utama mereka jika mereka mengalami kelebihan kapasitas,
persaingan ketat,atau keinginan konsumen yang berubah.
Selama harga menutup biaya variabel dan biaya tetap maka
perusahaan tetap berada dalam bisnis.
2. Laba saat ini maksimum
Banyak perusahaan berusaha menetapkan harga yang akan
memaksimalkan laba saat ini. Perusahaan memperkirakn
permintaan dan biaya yang berasosiasi dengan harga
alternatif dan memilih harga yang menghasilkan laba saat
ini, arus kas, atau tingkat pengembalian atas investasi
maksimum.
3. Pangsa pasar maksimum
Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume
penjualan, biaya unit akan semakin rendah dan laba jangka
panjang semakin tinggi. Perusahaan menetapkan harga
terendah mengansumsikan pasar sensitif terhadap harga.
4. Market Skiming Pricing
Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang
menetapkan harga tinggi unuk memaksimalkan memerah
pasar dimana pada mulanya harga ditetapkan tinggi dan
secara perlahan turun seiring waktu.
5. Kepemimpinan kualitas produk
11
Banyak merek yang berusaha menjadi kemewahan
terjangkau produk atau jasa yang ditentukan karakternya
oleh tingkat kualitas, anggapan, selera dan status yang
tinggi dengan harga yang cukup tinggi agar tidak berada
diluar jangkauan konsumen.
2.1.2.2 Strategi penetapan harga
Menurut Deliyanti Oentoro dalam (Sudaryono, 2014)
strategi penentuan harga yang mempengaruhi konsumen
adalah:
1. Prestige Pricing / Harga Prestis
Menetapkan harga yang tinggi demi membentuk image
kualitas produk yang tinggi yang umumnya dipakai untuk
produk shopping dan specially.
2. Old Pricing / Harga Ganjil
Menetapkan harga yang ganjil atau sedikit di bawah
harga yang telah ditentukan dengan tujuan secara psikologis
pembeli akan mengira produk yang akan dibeli lebih murah.
3. Multiple-Unit Pricing / Harga Rabat
Memberikan potongan harga tertentu apabila konsumen
membeli produk dalam jumlah yang banyak.
4. Pricing Lining / Harga Lini
Memberikan cakupan harga yang berbeda pada lini
produk yang berbeda.
12
2.1.2.3 Indikator Harga
Indikator harga menurut Hermann, et. al. dalam (Susanto,
2013) , yaitu :
1. Keterjangkauan harga
Keterjangkauan harga adalah harga sesungguhnya
dari suatu produk yang tertulis di suatu produk, yang harus
dibayarkan oleh pelanggan. Maksudnya adalah pelanggan
cenderung melihat harga akhir dan memutuskan apakah
akan menerima nilai yang baik seperti yang diharapkan.
Harapan pelanggan dalam melihat harga yaitu :
a. Harga yang ditawarkan mampu dijangkau oleh
pelanggan secara financial.
b. Penentuan harga harus sesuai dengan kualitas produk
sehingga pelanggan dapat mempertimbangkan dalam
melakukan pembelian.
2. Diskon/potongan harga
Diskon merupakan potongan harga yang diberikan
oleh penjual kepada pembeli sebagai penghargaan atas
aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi
penjual. Jenis diskon bermacam-macam, seperti :
a. Diskon Kuantitas (quantity discount), merupakan
potongan harga yang diberikan guna mendorong
konsumen agar membeli dalam jumlah yang lebih
13
banyak, sehingga meningkatkan volume penjualan
secara keseluruhan. Dalam praktik, diskon kuantitas
sering tidak terbentuk potongan tunai, melainkan
tambahan unit yang diterima untuk jumlah
pembayaran yang sama (bonus atau free goods) yang
diberikan kepada konsumen yang membeli dalam
jumlah yang besar.
b. Diskon musiman (seasonal discount), adalah potongan
harga yang diberikan pada masa-masa tertentu saja.
Diskon musiman digunakan untuk mendorong agar
membeli barang-barang yang sebenarnya baru akan
dibutuhkan beberapa waktu mendatang.
c. Diskon tunai (cash discount), adalah potongan harga
yang diberikan kepada pembeli atas pembayaran
rekeningnya pada suatu periode, dan mereka
melakukan pembayaran tepat pada waktunya.
d. Diskon perdagangan (trade discount), diberikan oleh
produsen kepada para penyalur (wholesaler dan
retailer) yang terlibat dalam pendistribusian barang
dan pelaksanaan fungsi-fungsi tertentu, seperti
penjualan, penyimpanan, dan record keeping.
3. Cara pembayaran
14
Cara pembayaran sebagai prosedur dan mekanisme
pembayaran suatu produk / jasa sesuai ketentuan yang ada.
Kemudahan dalam melakukan pembayaran dapat dijadikan
sebagai salah satu pertimbangan bagi nasabah dalam
melakukan keputusan pembelian. Karena jika fasilitas
pembayaran tersebut masih kurang memadai atau tidak
memudahkan nasabah, maka hal itu dapat mengakibatkan
masalah baru kepada nasabah.
2.1.3 Kepuasan Pengunjung
Menurut (Dimyati & Subagio, 2016) Kepuasan adalah output
dari kegiatan pemasaran yang berfungsi sebagai penghubung dalam
proses pembelian. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari
harapan pembeli terhadap produk / jasa yang dirasakan.
Oliver dalam (Bilika et al., 2016) telah mendefinisikan kepuasan
pengunjung sebagai respons pemenuhan konsumen. Ini adalah
penilaian bahwa fitur produk atau layanan, atau produk atau layanan
itu sendiri, memberikan tingkat kepuasan pemenuhan yang
menyenangkan.
Menurut Zeithaml et al. dalam (Bilika et al., 2016)
mengemukakan bahwa kepuasan pengunjung menyangkut evaluasi
produk atau layanan dalam memenuhi harapan atau kebutuhan
konsumen.
2.1.3.1 Metode Pengukuran Kepuasan
15
Menurut Kotler dan Keller dalam (Noeraini, 2016)
beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan
dirangkum sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan
wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka. Tidak semua pelanggan
yang tidak puas bakal menyampaikan keluhannya. Sangat
mungkin mereka langsung berganti pemasok dan tidak
akan membeli produk/jasa perusahaan yang bersangkutan
lagi.
2. Ghost / Mystery Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan
beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai
pelanggan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai
temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai
kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan
para pesaing.
3. Lost customer analisys
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok,
16
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan
selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survey kepuasan konsumen perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari
pelanggan dan juga perusahaan menaruh perhatian
terhadap setiap pelanggan nya.
2.1.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut (Kotler & Keller, 2009) untuk mengukur
kepuasan pelanggan ada 5 dimensi yaitu:
1. Membeli lagi.
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada
orang lain dan merekomendasikan.
3. Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Berdasarkan penelitian terdahulu yang pernah dilakukan dan memiliki
relevansi dengan permasalahn yang penulis teliti, diperoleh hasil sebagai
berikut :
Pantouvakis & Bouranta (2014) dalam International Journal of Health
Care Quality Assurance, Vol. 27 No. 8, menyimpulkan secara kulalitatif dan
17
empiris bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan
pasien.
Kaiman, Yan, & Zani (2011) dalam International Journal of Business
and Management Invention, Vol. 2 No 7, menyimpulkan bahwa service
quality and price of flats influence on consumer satisfaction of flats.
Aryani & Rosinta (2010) dalam Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi, Vol. 17 No. 2, menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat
dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan
pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.
Rahman & Harti (2015) dalam Jurnal Pendidikan Ekonomi Vol. 3 No 2,
menyimpulkan kualitas layanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen Wisata Kolam Renang Teuku Umar
Bojonegoro.
Nasib (2017) dalam Jurnal Ilmiah Manajemen Vol. 18 No. 01
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan
Brandan.
Sirait (2016) dalam Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 4 No.2
menyimpulkan bahwa bahwa kualitas pelayanan dengan variabel kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Waterpark Perum Bumi Sempaja Di Kota
Samarinda.
18
Detmuliati et al., (2014) dalam Jurnal Fisip Vol.2 No.1 menyimpulkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pengunjung Objek Wisata Riau Fantasi Labersa Water &
Themepark.
2.3 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pernyataan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan
baru berdasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data (Sugiyono, 2013)
H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengunjung pada Waterboom Lippo Cikarang.
Hipotesis tersebut diperoleh dari hasil penelitian (Rahman & Harti,
2015) dalam Jurnal Pendidikan Ekonomi Vol. 3 No 2 yang menyatakan
bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen Kolam Renang Teuku Umar.
H2: Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada
Waterboom Lippo Cikarang.
Hipotesis tersebut diperoleh dari hasil penelitian (Noeraini, 2016)
dalam Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 5 No. 5, menyimpulkan bahwa
harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
pengunjung pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir JNE Surabaya.
H3: Kualitas Pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh signifikan
19
terhadap kepuasan pengunjung pada Waterboom Lippo Cikarang.
Hipotesis tersebut diperoleh dari hasil penelitian (Prasetyo, 2012) dalam
Management Analisis Journal Vol. 1 No.14 menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung dan harga
berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung
PT. TIKI Cabang Semarang.
Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu yang telah
dikemukakan di atas, maka didapatkan hipotesis sebagai berikut :
H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengunjung pada Waterboom Lippo Cikarang.
H2: Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung
pada Waterboom Lippo Cikarang.
H3: Kualitas Pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Waterboom Lippo
Cikarang.
20
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang di gunakan adalah penelitian kuantitatif.
Penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk
menjawab permasalahan melalui teknik pengukuran yang cermat terhadap
variabel-variabel tertentu (Bintarti, 2015). Penelitian kuantitatif banyak
digunakan untuk mengembangkan teori. Penelitian kuantitatif menghasilkan
simpulan-simpulan yang dapat digeneralisasikan, lepas dari konteks waktu
dan situasi serta jenis data yang dikumpulkan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Yang menjadi objek penelitian adalah pengunjung Waterboom Lippo
Cikarang. Waktu penelitian di lakukan pada jam operasional Waterboom
Lippo Cikarang antara pukul 19:00 wib s/d 20:00 wib. Peneliti mendatangi
pengunjung yang sedang berlibur di Waterboom Lippo Cikarang.
Penelitian ini mulai dilakukan pada bulan Maret 2017 dan berakhir
pada bulan Agustus 2017. Perincian waktu/jadwal kegiatan penelitian dapat
digambarkan pada tabel di bawah ini:
Tabel 3.1
Waktu/Jadwal Penelitian
No Uraian Kegiatan Periode
Maret April Mei Juni Juli Agustus
1 Penentuan Lokasi Penelitian
2 Menyusun Proposal
3 Pengajuan Proposal
4 Bimbingan Skripsi
21
5 Melakukan Penelitian dan
Pengumpulan Data
6 Pengolahan Data, Analisis
dan Penyusunan Skripsi
7 Pengajuan Skripsi
8 Ujian Skripsi
3.3 Kerangka Konsep
3.3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian pada dasarnya untuk lebih memperjelas inti dari
bahasan hasil penelitian terdahulu dan landasan teori yang digunakan
dalam penelitiam, termasuk kaitan antar variabel-variabel terkait.
Pemikiran tersebut penulis gambarkan dengan kerangka penelitian
seperti berikut:
Gambar 3.1
Kerangka Penelitian
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Harga
(X2)
Kepuasan
(Y)
Tangible
Realible
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Keterjangkauan
harga
Diskon/
potongan harga
Cara
pembayaran
Mengatakan hal-hal
yang baik dan
merekomendasikan.
Kurang
memperhatikan
merek lain
Membeli lagi
H1
H2
H3 sumber : Kotler (2009)
sumber : Kotler (2009)
sumber : Hermann et al
dalam Susanto (2013)
22
Ket = HiX1 y Rahman & Harti (2015) dalam Jurnal
Pendidikan Ekonomi Vol. 3 No. 2.
HiX2 y Weenas (2013) dalam Jurnal EMBA
Vol. 1 No. 4.
HiX1,X2y (Prasetyo, 2012) dalam Management
Analisis Journal Vol. 1 No.14.
3.3.2 Diskriptif Operasional Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini meliputi dua variabel bebas dan
satu variabel terikat. Variabel Bebas (Independent Variabel ) dalam
penelitian ini yaitu kualitas Pelayanan (X1) dan harga (X2). Variabel
Terikat (Dependent Variabel) dalam penelitian ini yaitu kepuasan (Y).
Variabel-variabel tersebut digambarkan dalam tabel berikut:
Tabel 3.2
Instrumen/Indikator Penelitian
Variabel Deskripsi Variabel Instrumen/Dimensi
X1 Kualitas Pelayanan a. Bukti Fisik (Tangibel)
b. Keandalan (Reability)
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
d. Jaminan (Assurance)
e. Empati (Empaty)
X2 Harga a. Keterjangkauan harga
b. Potongan harga (Discount)
c. Cara Pembayaran
Y Kepuasan a. Membeli lagi
b. Mengatakan hal yang baik
c. Kurang memperhatikan merek dan
iklan produk pesaing.
23
3.4 Populasi dan Sample
3.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono dalam (Rahman & Harti, 2015) populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi
merupakan ruang lingkup dari seluruh subjek yang diteliti (Bintarti,
2015). Dalam penelitian ini populasi yang diambil adalah konsumen
yang pernah berkunjung ke Waterboom Lippo Cikarang.
3.4.2. Sampel
Sampel adalah besaran karakteristik tertentu dari sebagian
populasi yang memiliki karakteristik sama dengan populasi (Bintarti,
2015). Berdasarkan pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
sampel adalah sebagian dari populasi yang akan diteliti. Jadi dalam
pengambilan jumlah sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga
diperoleh sampel benar-benar representative.
3.4.2.1 Teknik Menentukan Jumlah Sampel
Penentuan jumlah sampel yang representative menurut
Hair et al. dalam (Kiswati, 2010) ditentukan berdasarkan pada
perhitungan dari jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Jumlah
sampel dalam penelitian ini adalah
Sampel = jumlah indikator x 5
=15 x 5
24
= 75
Berdasarkan hasil perhitungan di atas sampel yang
digunakan untuk penelitian ini yaitu 75 responden mewakili
populasi konsumen yang pernah berkunjung ke Waterboom
Lippo Cikarang.
3.4.2.2 Teknik Pengambilan Sampel
Menurut (Bintarti, 2015) teknik sampling merupakan
teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang
akan digunakan dalam penelitian.
Menurut (Sugiyono, 2013) macam-macam teknik
sampling yaitu:
1. Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel
yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur
(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Teknik ini meliputi:
a. Simple Random Sampling yaitu pengambilan anggota
sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
b. Proportionate Stratified Random Sampling yaitu
digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsur
yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional.
25
c. Disproportionate Stratified Random Sampling yaitu
digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi
berstrata tetapi kurang proporsional.
d. Cluster Sampling yaitu digunakan untuk menentukan
sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data
sangat luas.
2. Nonprobability Sampling adalah teknik pengambilan sampel
yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi
setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel. Teknik ini meliputi:
a. Sampling Sistematis yaitu teknik pengambilan sampel
berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi
nomor urut.
b. Sampling Kuota yaitu teknik untuk menentukan sampel
dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai
jumlah (kuota) yang diinginkan.
c. Sampling Insindental yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan atau insindental bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
d. Sampling Purposive yaitu teknik penentuan sampel
dengan pertimbangan tertentu.
26
e. Sampling Jenuh yaitu teknik penentuan sampel bila semua
anggota populasi digunakan sebagai sampel.
f. Snowball Sampling yaitu teknik penentuan sampel yang
mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar.
Penentuan sampel dilakukan dengan terlebih dahulu
memastikan bahwa responden sudah pernah berkunjung ke
Waterboom Lippo Cikarang. Berdasarkan uraian diatas, teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan metode Non
propability sampling dengan cara accidental sampling yaitu
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan atau insindental bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Guna menunjang hasil penelitian, maka penulis secara langsung
terjun untuk memperoleh data yang diperlukan dengan beberapa cara, antara
lain :
3.5.1 Data Primer
Data primer yaitu sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data. Pengumpulan data primer berdasarkan
tekniknya yaitu melalui wawancara, kuesioner, dan observasi.
3.5.1.1 Wawancara
27
Menurut Creswell dalam (Bintarti, 2015) Wawancara
merupakan teknik pengumpulan data dengan cara merekam
jawaban atas responden. Peneliti mengajukan beberapa
pertanyaan kepada responden, mendengarkan jawaban,
mengamati perilaku dan merekam respon jawaban responden.
3.5.1.2 Kuesioner
Angket/kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan atau
pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden
(Sugiyono, 2013). Metode ini digunakan untuk mengumpulkan
data dari responden mengenai kualitas pelayanan, harga, dan
kepuasan pengunjung.
3.5.1.3 Observasi
Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai
ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik wawancara
dan teknik kuesioner. Wawancara dan kuesioner selalu
dikaitkan dengan komunikasi dengan orang, sedangkan
observasi tidak terbatas pada orang saja, tetapi juga dengan
objek alam.
3.5.2 Data Sekunder
Data sekunder yaitu sumber yang tidak langsung memberikan
data kepada pengumpul data (Bintarti, 2015). Data sekunder dalam
penelitian ini diambil dari jurnal penelitian terdahulu dan situs resmi
28
Waterboom Lippo Cikarang.
3.6 Metode Analisis Data
Data yang diperoleh melalui wawancara maupun kuesioner yang telah
diisi oleh responden kemudian diolah dan dianalisa menggunakan teknik
pengolahan data untuk menghasilkan suatu kesimpulan atas masalah yang
diteliti.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode analisis statistic yang digunakan untuk menguji hipotesis dengan
mengguakan SPSS Versi 23. Analisis ini bertujuan untuk melihat pengaruh
antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dimana variabel bebas dalam
penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2).
Sedangkan variabel terikatnya yaitu kepuasan (Y).
3.6.1 Uji Validitas dan Reabilitas
Penelitian yang mengukur variabel dengan menggunakan
instrumen kuesioner harus dilakukan pengujian kualitas terhadap data
yang diperoleh. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah
instrumen yang digunakan valid dan reliabel sebab kebenaran data yang
diolah sangat menentukan kualitas hasil penelitian.
3.6.1.1 Uji Validitas Data
Setiap penelitian yang dilakukan dengan menggunakan
metode angket / kuesioner perlu melakukan uji validitas. Uji
validitas berguna untuk mengetahui kevalidan atau kesesuaian
angket yang peneliti gunakan untuk memperoleh data dari
29
responden (Bintarti, 2015).
Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan menggunakan
program SPSS 23. Teknik pengujian yang digunakan untuk uji
validitas adalah menggunakan korelasi (Produk Momen Pearson
Correlation). Analisis ini dilakukan dengan cara
mengkorelasikan atau menghubungkan masing-masing skor
item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari
keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi
signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut
mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang
ingin diungkap.
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan pedoman uji
dua sisi dengan signifikansi 0,05. Dimana dasar pengambilan
keputusan dalam uji validitas ini adalah sebagai berikut :
1. Jika nilai r hitung > r tabel, maka angket dinyatakan valid
2. Jika nilai r hitung < r tabel, maka angket dinyatakan tidak
valid.
3.6.1.2 Uji Reliabilitas Data
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner
dikatakan realibel jika jawaban seorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dalam waktu yang berbeda (Bintarti,
2015).
30
Pada penelitian ini dilakukan uji reliabilitas Cronbach
Alpha dengan SPSS 23. Butir kuesioner dikatakan reliabel
(layak) jika cronbach’s alpha> 0,6 dan dikatakan tidak reliabel
jika cronbach’s alpha < 0,6 (Ghozali, 2012).
3.6.2 Uji Asusmsi Klasik
3.6.2.1 Uji Normalitas
Menurut (Ghozali, 2012) uji normalitas bertujuan untuk
mengetahui apakah dalam model regresi variabel dependen dan
variabel independen mempunyai kontribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah data yang berdistribusi normal
atau mendekati normal.
Menurut (Ghozali, 2012) ada dua cara untuk mendeteksi
apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan :
1. Analisis grafik
Menurut Ghozali (Ghozali, 2012) pada prinsipnya
normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data
(titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat
histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan
dengan menggunakan analisi grafik adalah :
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya
menunjukkan pola distribusi normal yaitu mengikuti
atau mendekati bentuk lonceng, maka model regresi
31
memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram
tidak menunjukkan pola distribusi normal yaitu tidak
mengikuti atau mendekati bentuk lonceng, maka model
regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Menurut (Ghozali, 2012) ‘’uji normalitas dengan grafik
dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati, secara visual
kelihatan normal padahal secara statistik bisa sebaliknya’’.
Oleh sebab itu untuk menghindari kesalahan yang mungkin
terjadi, maka uji normalitas dalam penelitian ini juga akan
dilakukan dengan analisis statistik.
2. Uji Kolmogorov-Smirnov
Dasar pengambilan keputusan uji normalitas rumus
Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut :
a. Data berdistribusi normal jika nilai signifikansi (sig.) >
0,05.
b. Data berdistribusi tidak normal jika nilai signifikansi
(sig.) < 0,05.
3.6.2.2 Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2011), Uji Multikolonieritas digunakan
untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi
antara variabel. independen. Model regresi yang baik seharusnya
32
tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika terdapat
korelasi antara variabel independen, maka variabel-variabel ini
tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen
yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama
dengan nol.
Untuk mendeteksi ada tidaknya multikoliniearitas dalam
model regresi dapat dilihat dari tolerance value atau variance
inflation factor (VIF). Sebagai dasar acuannya dapat
disimpulkan:
a. Jika nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, maka dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antara
variabel independen dalam model regresi.
b. Jika nilai tolerance < 0,1 dan nilai VIF > 10, maka dapat
disimpulkan bahwa ada multikolonieritas antar variabel
independen dalam model regresi.
3.6.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Tujuan uji heteroskedastisitas adalah menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya (Ghozali,
2011). Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas,
yaitu jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
lainya tetap. Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan uji
grafik plot dan uji statistik.
33
3.6.3 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan analisis
regresi linier berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui
pengaruh beberapa variabel independen (X) terhadap variabel dependen
(Y). Analisis linier berganda dilakukan dengan uji koefisien
determinasi, uji t, dan uji F. Model regresi dalam penelitian ini sebagai
berikut :
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan (variabel dependen)
X1 = Kualitas Pelayanan (variabel independen)
X2 = Harga (variabel independen)
a = Konstanta (nilai Y’ apabila X1, X2, ..., Xn = 0)
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)
e = Error
3.6.3.1 Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Menurut (Ghozali, 2011) “koefisien determinasi (R2) pada
intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model
menerangkan variasi variabel independen’’. Nilai R2 yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas,
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
34
sebaliknya nilai R2 yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen
(Ghozali, 2011). Nilai koefisien determinasi yang digunakan
dalam penelitian ini adalah nilai adjusted R2 karena variabel
independen yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari dua
variabel.
3.6.3.2 Uji Parsial (Uji t)
Uji t ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh
masing-masing variabel independent secara individual (parsial)
terhadap variabel dependent (Ghozali, 2011). Pengambilan
keputusan berdasarkan nilai signifikansi hasil output SPSS
adalah sebagai berikut :
1. Jika nilai signifikansi (sig.) < 0,05 maka variabel bebas
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.
2. Jika nilai signifikansi (sig.) > 0,05 maka variabel bebas
tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
terikat.
3.6.3.3 Uji Simultan (Uji F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen atau terikat (Ghozali, 2011).
35
Hasil uji F dalam penelitian ini didapatkan berdasarkan
kriteria sebagai berikut:
1. Kriteria pengujian:
a. Jika Fhitung > Ftabel, maka Ha diterima dan H0 ditolak
b. Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka Ha ditolak dan H0 diterima
2. Kriteria Signifikan:
a. Jika angka Sig α ≤ 0,05 maka hubungan variabel
independen terhadap variabel dependen signifikan.
b. Jika angka Sig α > 0,05 maka hubungan variabel
independen terhadap variabel dependen tidak signifikan.
36
BAB IV
GAMBARAN OBYEK PENELITIAN
4.1 Sejarah Perusahaan Waterboom Cikarang
Water Boom Lippo Cikarang adalah wisata air yang didesign khusus
sebagai Taman Rekreasi Air Kelas Dunia dengan konsep nuansa alam Bali
yang eksotik. Berbagai macam aktivitas dan atraksi Air yang menarik,
unik, mengasyikkan dan penuh petualangan bagi anak-anak, remaja sampai
dewasa dapat menikmati wisata air waterboom cikarang. Waterboom
cikarang berdiri tanggal 23 maret 1998, hingga saat ini waterboom
cikarang sudah berusia 19 tahun. Waterboom Cikarang adalah wisata air
yang dibawahi oleh PT TIRTA LOKA SENTOSA.
Gambar 4.1
Logo Waterboom Lippo Cikarang
Warna biru : menggambarkan air yang segar.
Warna merah : menggambarkan sensasi yang menyenangkan dan
37
seru pada saat meluncur.
Warna hijau : menggambarkan bahwa saat meluncur pada wahana
yang asri sebelum sampai meluncur.
Warna kuning : menggambarkan cerahnya dan membangun
kecerian pada wisata air waterboom
Gambar orang : menggambarkan keceriaan dan asyiknya pada saat
menikmati wahana di waterboom cikarang.
Gambar seluncur : menggambarkan waterboom cikarang menyajikan
wahana tantangan air yang mengasyikan.
4.2 Profil Perusahaan
Waterboom cikarang memiliki profil sebagai berikut:
Nama Tempat : Waterboom Lippo Cikarang
Manajemen : PT TIRTA LOKA SENTOSA
Lokasi : Jl. Madiun Kav 115 Lippo
CikarangBekasi 17550
Nomer telepon : (021) 89907814, 89909467-68
Fax : 021 89909469
Website :http://www.waterboomlippocikarang.com
Berdiri Tgl : 23 Maret 1998
Harga Tiket Masuk : Senin – Jumat :Rp. 60.000,
Sabtu, Minggu :Rp. 95.000,
Libur Nasional :Rp. 95.000.
Jam Operasional : 7 hari dalam seminggu
38
Senin – Jumat : 09.00 – 18.00
Sabtu, Minggu : 08.00 – 19.00
Libur Nasional : 08.00 – 19.00
Luas Area : 3.4 Ha
Kapasitas Pengunjung : Peak Capacity : 4500 orang
Comfortable Capacity : 3500 orang
Parkir : 500 kendaraan roda empat
Lama Berkunjung : 3 – 6 jam
4.3 Visi dan Misi perusahaan
Visi Waterboom Lippo Cikarang yaitu menjadi taman rekreasi air
yang terkemuka di Indonesia. Misi Waterboom Lippo Cikarang adalah
menjadikan rekreasi yang bergaya unik bali dan taman yang ramah akan
lingkungan. Rekreasi keluarga yang menyenangkan, lingkungan yang bersih
dan terjaga, program pendidikan, kegiatan air yang profesional.
Menawarkan paket yang inovatif dan program loyalitas pengunjung yang
memberikan kontribusi yang baik dan sehat.
4.4 Fasilitas
4.4.1 Fasilitas Utama
Waterboom Lippo Cikarang memiliki fasilitas utama seperti
berikut :
1. Seluncur Dewasa
Meluncur dari ketinggian 17 m di atas permukaan tanah bersama
Ban Karet membawa kita menelusuri kelokan yang mendebarkan,
juga dapat meluncur dari ketinggian 14 m dengan nyaman di atas
39
Kaki – Kaki Gurita Raksasa yang dikelilingi oleh pepohonan
yang rindang dan teduh.
2. Sungai Arus Dewasa (Buai Apung – Apung)
Dengan kedalaman 1.20 m sepanjang 280 m, mengalir santai
bagai dibuai arus sungai dihiasi dengan air terjun, pancuran
bambu yang mengalirkan air diantara rerimbunan pepohonan.
3. Kolam Dewasa (Kolam Ceria)
Berbagai macam aktivitas dan atraksi air memancing keceriaan,
ditambah kenyamanan pijatan air “Whirpool” disepanjang sisi
kolam santai yang berkedalaman 1.50 m.
4. Kolam Anak – anak
Kolam berkedalaman 40 cm ini khusus untuk anak – anak dengan
tinggi badan di bawah 1.20 m, dilengkapi permainan yang
menarik seperti meluncur di Keong Raksasa, berpetualang di
Kapal Siba Terompah yang dihiasi dengan meriam-meriam dan
setiap tembakannya akan mengeluarkan semburan air yang
kencang, bermain air bersama jek jak muncrat dan Perosot Tebing
berketinggian 6 m, meluncur menelusuri bukit rimbun bagaikan
berada di atas kereta luncur bawah tanah menembus rerimbunan
pohon dan tanaman yang dijamin pasti menyenangkan.
5. Kolam Arus Anak (Jeram Berang – berang)
Kolam yang berkedalaman 60 cm panjang 160 cm, yang
diperbanyak permainan – permainan seperti Kisaran Pusing –
40
pusing yang berputar membentuk pusaran melingkar membuat
ban yang kita tumpangi akan bergoyang-goyang terombang-
ambing sejenak, Arus Berontak yang membuat kita bingung harus
memilih salah satu sampai pada Jeram Berang – berang yang
bergejolak serta akan terus menelusuri Lorong Penyu sepanjang
20 m, bersuasana gelap, samar-samar, penuh misteri.
6. High Ropes (Arena Tantangan Tali)
Elvis walk,Two line bridge, Cargo net dan Sky Free adalah
beberapa diantara tantangan talki yang bersifat interaktif dan
penuh petualangan. Di arena peserta secara individu melakukan
kegiatan tantangan di atas tali temali yang telah dijalin dalam
beberapa jenis rangkaian dan direntangkan bak jembatan antara
menara kayu yang 1,2,3 dan 4 hingga menciptakan pengalaman
dengan kesan yang berbeda – beda pada setiap tantangannya.
Tujuan dari kegiatan ini adalah keluar dari batasan diri (rasa takut,
tidak percaya diri). Mengatasi kekhawatiran terhadap situasi yang
tidak biasa dan memotivasi diri.
4.4.2 Fasilitas Pendukung
Waterboom Lippo Cikarang dilengkapi dengan fasilitas
pendukung seperti Water Boom Aqua Spa yang terinspirasi dari
tradisi masyarakat Bali yang memiliki kepercayaan bahwa air
merupakan elemen yang berkekuatan suci untuk “membersihkan” dan
“menyembuhkan”, Water Boom Aqua Spa didesain khusus dengan
41
menampilkan suasana kampoeng Bali yang asri dengan ritual rawatan
air.
Waterboom Lippo Cikarang juga dilengkapi restaurant & cafe,
food court, outdoor sports, souvenir shop ,griya ganti pria & wanita,
ruang dan fasilitas P3K , telepon umum, ruang menyusui balit,a loker
penyimpanan barang, toilet tersebar di taman, area parkir kapasitas
500 mobil.
4.5 Struktur Organisasi
Gambar 4.2
Struktur Organisasi Waterboom Lippo Cikarang
General Manager
General
Admin
Purchase
Public Relations &
Marketing
Finance
Akuntan HRD Hospitality
Promotion
Koordinasi event
Admin HRD
42
BAB V
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
5.1 Analisis Data
5.1.1 Deskriptif Responden
Responden yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 75
orang. Pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan 75 buah
kuesioner. Penentuan sampel dilakukan dengan terlebih dahulu
memastikan bahwa responden sudah pernah berkunjung ke Waterboom
Lippo Cikarang.
Penyajian data mengenai identitas responden untuk memberikan
gambaran tentang keadaan diri pada responden. Adapun gambaran
tentang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini
diklasifikasikan berdasarkan usia, pekerjaan, jenis kelamin, pendapatan,
pendidikan. Data-data yang diperoleh diolah dengan menggunakan
tabulasi sehingga diperoleh gambaran secara menyeluruh dan terperinci
dari setiap item yang dipertanyakan. Berikut ini akan dibahas mengenai
klasifikasi identitas responden tersebut.
5.1.1.1 Responden Menurut Usia
Dengan variatifnya responden pengunjung Waterboom
Lippo Cikarang memungkinkan responden juga bervariasi
berdasarkan usia. Tabulasi usia responden dapat dilihat sebagai
berikut.
43
Tabel 5.1
Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Usia Frekuensi (orang) Persentase (%)
< 17 tahun
18 – 30 tahun
31 – 40 tahun
41 – 50 tahun
1
72
1
1
1,3
96
1,3
1,3
Total 75 100
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
Karakteristik Responden berdasarkan usia diklasifikasikan
menjadi empat kelompok. Berdasarkan hasil jawaban dari 75
responden yang berkunjung ke Waterboom Lippo Cikarang, 1
responden (1,3%) berusia < 17 tahun, 72 responden (96%)
berusia 18 – 30 tahun, 1 responden (1,3%) berusia 31 – 40
tahun, dan 1 responden (1,3%) berusia 41 – 50 tahun. Dari data
responden membuktikan bahwa responden paling dominan
adalah yang berusia 18 – 30 tahun.
5.1.1.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Waterboom Lippo Cikarang merupakan tempat wisata
sehingga memungkinkan bahwa konsumen yang ada
didalamnya bervariasi dalam jenis kelaminnya. Tabulasi
responden menurut jenis kelamin disajikan pada tabel berikut
ini :
44
Tabel 5.2
Karakteristik Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Persentase (%)
Laki-laki
Perempuan
21
54
28
72
Total 75 100
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
Karakteristik Responden berdasarkan pendidikan
diklasifikasikan menjadi dua kelompok. Berdasarkan hasil
jawaban dari 75 responden yang berkunjung ke Waterboom
Lippo Cikarang, 21 responden (28%) laki – laki, 54 responden
(72%) perempuan. Dari data responden membuktikan bahwa
responden paling dominan adalah perempuan.
5.1.1.3 Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
Hasil uji karakteristik responden berdasarkan pendidikan
terakhir ditunjukan pada tabel berikut :
Tabel 5.3
Jumlah Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi (orang) Persentase (%)
SMP
SMA
Diploma
S1
1
61
5
8
1,3
81,3
6,7
10,7
45
Total 75 100
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
Karakteristik Responden berdasarkan pendidikan
diklasifikasikan menjadi empat kelompok. Berdasarkan hasil
jawaban dari 75 responden yang berkunjung ke Waterboom
Lippo Cikarang, 1 responden (1,3%) berpendidikan SMP, 61
responden (81,3%) berpendidikan SMA, 5 responden (6,7%)
berpendidikan Diploma, dan 8 responden (10,7%)
berpendidikan S1. Dari data responden membuktikan bahwa
responden paling dominan adalah yang berpendidikan SMA.
5.1.1.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan
Hasil uji karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
ditunjukan pada tabel berikut :
Tabel 5.4
Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi (orang) Persentase (%)
Mahasiswa
Swasta
Wiraswasta
Lain-lain
21
37
10
7
28
49,3
13,3
9,3
Total 75 100
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
46
Karakteristik Responden berdasarkan pendidikan
diklasifikasikan menjadi empat kelompok. Berdasarkan hasil
jawaban dari 75 responden yang berkunjung ke Waterboom
Lippo Cikarang, 21 responden (28%) mahasiswa, 37 (49,3%)
swasta, 10 responden (13,3%) wiraswasta, dan 7 responden
(9,3%) lain – lain ( Ibu Rumah Tangga, Dokter, PNS ) . Dari
data responden membuktikan bahwa responden paling
dominan adalah yang bekerja di sektor swasta.
5.1.1.5 Responden Berdasarkan Pendapatan
Hasil uji karakteristik responden berdasarkan pendapatan
ditunjukan pada tabel berikut :
Tabel 5.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Frekuensi (orang) Persentase (%)
< Rp. 500.000
Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000
Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.000
Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000
> Rp. 5.000.000
11
2
13
39
10
14,7
2,7
17,3
52
13,3
Total 75 100
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
47
Dari tabel diatas terlihat bahwa pendapatan responden
yang menjadi sampel penelitian ini yang terbanyak adalah Rp.
3.000.000 – Rp. 5.000.000 berjumlah 39 responden.
5.1.1.6 Responden berdasarkan Kunjungan
Hasil uji karakteristik responden berdasarkan pendapatan
ditunjukan pada tabel berikut :
Tabel 5.6
Hasil uji karakteristik responden berdasarkan kunjungan
Kunjungan Frekuensi (orang) Persentasi (%)
1 kali
2 kali
3 kali
4 kali
5 kali
10 kali
29
23
7
5
9
2
38,7
30,7
9,3
6,7
12
2,7
Total 75 100
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
Tabel di atas menunjukkan karakteristik responden
berdasarkan berapa kali konsumen berkunjung ke Waterboom
Lippo Cikarang dalam 1 tahun, 29 responden (38,7%)
berkunjung 1 kali dalam 1 tahun, 23 responden (30,7%)
berkunjung 2 kali dalam 1 tahun, 7 responden (9,3%)
berkunjung 3 kali dalam 1 tahun, 5 responden (6,7%)
48
berkunjung 4 kali dalam 1 tahun, 9 responden (12%)
berkunjung 5 kali dalam 1 tahun, 2 responden (2,7%)
berkunjung 10 kali dalam 1 tahun.
5.2 Interprestasi Data / Pembahasan
5.2.1 Persepsi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Tabel 5.7
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
N0 Pertanyaan Kode Frekuensi Jawaban
Total STS TS N S SS
1 Waterboom memiliki
tempat yang nyaman X1.1 0 0 18 40 17 75
2
Karyawan
Waterboom
memberikan
pelayanan yang baik
X1.2 0 4 24 38 9 75
3
Cepat tanggap dalam
mengatasi masalah
keluhan pada
pengunjung
X1.3 0 9 29 30 7 75
4
Karyawan
Waterboom dapat
dipercaya
X1.4 0 2 39 28 6 75
5
Waterboom selalu
menjaga keamanan
setiap wahana
permainannya
X1.5 0 1 15 49 10 75
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
Berdasarkan tabel 5.7 peneliti menemukan bahwa variabel
kualitas pelayanan dengan indikator Waterboom memiliki tempat yang
nyaman jawaban paling banyak yaitu setuju sebanyak 40 responden.
Dan untuk indikator Karyawan Waterboom memberikan pelayanan
yang baik yang menjawab setuju sebanyak 38 responden. Indikator
49
Cepat tanggap dalam mengatasi masalah keluhan pada pengunjung
yang menjawab setuju 30 responden, namun jawaban untuk indikator
Karyawan Waterboom dapat dipercaya jawaban responden paling
banyak netral yaitu 39 responden ,sedangkan yang menjawab setuju
sebanyak 28 responden.Untuk indikator Waterboom selalu menjaga
keamanan setiap wahana permainannya 49 responden setuju.
5.2.2 Persepsi Jawaban Responden Mengenai Harga
Tabel 5.8
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Harga
N0 Pertanyaan Kode Frekuensi Jawaban
Total STS TS N S SS
6
Harga tiket masuk
sesuai dengan
kemampuan atau daya
beli masyarakat
X2.1 0 11 25 32 7 75
7
Harga tiket masuk
sesuai dengan fasilitas
yang diberikan.
X2.2 0 5 17 45 8 75
8
Promo Senin
Berenang dan Jumat
Hemat menarik
X2.3 0 4 12 44 15 75
9
Discount 30% yang
diberikan Waterboom
untuk member atau
pengguna kartu
tertentu menarik
X2.4 0 2 16 42 15 75
10
Pembayaran bisa
menggunakan cash
atau debit
X2.5 0 0 14 41 20 75
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
Berdasarkan tabel 5.8 peneliti menemukan bahwa variabel kualitas
pelayanan dengan indikator harga tiket masuk sesuai dengan
kemampuan atau daya beli masyarakat jawaban paling banyak yaitu
50
setuju sebanyak 32 responden. Dan untuk indikator harga tiket masuk
sesuai dengan fasilitas yang diberikan yang menjawab setuju sebanyak
45 responden. Indikator Promo Senin Berenang dan Jumat Hemat
menarik yang menjawab setuju 44 responden, jawaban untuk indikator
Discount 30% yang diberikan Waterboom untuk member atau
pengguna kartu tertentu menarik jawaban responden paling banyak
setuju sebanyak 42 responden. Untuk indikator Pembayaran bisa
menggunakan cash atau debit 41 responden setuju.
5.2.3 Persepsi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
Tabel 5.9
Deskripsi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan
N0 Pertanyaan Kode Frekuensi Jawaban
Total STS TS N S SS
11
Saya merasa puas
berenang di
Waterboom
Y.1 1 1 18 45 10 75
12
Saya akan kembali
lagi berenang di
Waterboom
Y.2 0 1 17 46 11 75
13
Saya akan
merekomendasikan
Waterboom kepada
kerabat saya
Y.3 0 2 17 47 9 75
14
Saya akan
mengatakan hal yang
baik tentang
Waterboom.
Y.4 0 1 23 43 8 75
15
Saya akan tetap
berenang di
Waterboom walaupun
ada tempat renang
lain.
Y.5 3 14 35 18 5 75
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
51
Berdasarkan tabel 5.9 peneliti menemukan bahwa variabel
kepuasan pelanggan dengan indikator saya merasa puas berenang di
Waterboom jawaban paling banyak yaitu setuju sebanyak 45 responden.
Dan untuk indikator Saya akan kembali lagi berenang di Waterboom
yang menjawab setuju sebanyak 46 responden. Indikator Saya akan
merekomendasikan Waterboom kepada kerabat saya yang menjawab
setuju 47 responden, jawaban untuk indikator Saya akan mengatakan
hal yang baik tentang Waterboom yang menjawab setuju sebanyak 43
responden.Namun untuk indikator Saya akan tetap berenang di
Waterboom walaupun ada tempat renang lain. 35 responden netral dan
yang menjawab setuju ada 18 responden.
5.3 Uji Instrumen Penelitian
Uji instrument penelitian dimaksudkan untuk mendeteksi data penelitian
yang sah dan andal. Oleh karena itulah dalam uji instrument penelitian
digunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dapat disajikan pada uraian
berikut ini :
5.3.1 Uji Validitas
Dalam pengujian validitas digunakan korelasi pearson yaitu dengan
cara mengkorelasikan masing-masing scor item dengan scor total. Scor
total adalah penjumlahan dengan keseluruhan item. Adapun hasil uji
validitas dari setiap instrument penelitian dapat disajikan melalui tabel
berikut ini :
52
5.3.1.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Hasil pengujian validitas terhadap variabel kualitas
pelayanan (X1) dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 5.10
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
No Item Pernyataan r hitung r table Keterangan
1 X1.1 .708** 0,291 Valid
2 X1.2 .741** 0,291 Valid
3 X1.3 .651** 0,291 Valid
4 X1.4 .579** 0,291 Valid
5 X1.5 .495** 0,291 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
Berdasarkan tabel di atas variabel kualitas pelayanan
dengan 5 instrument pernyataan yaitu : X1.1, X1.2, X1.3, X1.4
dan X1.5 di nyatakan valid hal itu berdasarkan nilai r hitung
yang lebih besar dari nilai r tabel. Untuk variabel harga kelima
pernyataan juga dinyatakan valid.
5.3.1.2 Uji Validitas Harga
Hasil pengujian validitas terhadap variabel harga (X1)
dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 5.11
Hasil Uji Validitas Harga
No Item Pernyataan r hitung r table Keterangan
6 X2.1 .562** 0,291 Valid
7 X2.2 .702** 0,291 Valid
8 X2.3 .480** 0,291 Valid
53
9 X2.4 .520** 0,291 Valid
10 X2.5 .520** 0,291 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
Berdasarkan tabel di atas variabel kualitas pelayanan
dengan 5 instrument pernyataan yaitu : X2.1, X2.2, X2.3, X2.4
dan X2.5 di nyatakan valid hal itu berdasarkan nilai r hitung
yang lebih besar dari nilai r tabel. Untuk variabel harga kelima
pernyataan juga dinyatakan valid.
5.3.1.3 Uji Validitas Kepuasan
Hasil pengujian validitas terhadap variabel kepuasan (Y)
dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 5.12
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pengunjung
No Item Pernyataan r hitung r table Keterangan
11 Y.1 .809** 0,291 Valid
12 Y.2 .739** 0,291 Valid
13 Y.3 .733** 0,291 Valid
14 Y.4 .796** 0,291 Valid
15 Y.5 .726** 0,291 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
Berdasarkan tabel di atas variabel kualitas pelayanan
dengan 5 instrument pernyataan yaitu : Y.1, Y.2, Y.3, Y.4 dan
Y.5 di nyatakan valid hal itu berdasarkan nilai r hitung yang
lebih besar dari nilai r tabel. Untuk variabel harga kelima
pernyataan juga dinyatakan valid.
54
5.3.2 Uji Reliabilitas
Selanjutnya akan disajikan hasil uji reliabilitas dari variabel
penelitian yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini :
Tabel 5.13
Reabilitas Instrumen Penelitian
No Variabel Cronbach Alpha Standard Nilai
Cronbach Alpha Keterangan
1
Kualitas
Pelayanan
(X1)
0,796 > 0,60 Reliabel
2 Harga (X2) 0,724 > 0,60
Reliabel
3
Kepuasan
Pengunjung
(Y)
0,894 > 0,60 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
Berdasarkan tabel 5.3.2 nilai cronbach’s alpha variabel kualitas
pelayanan (X1) adalah 0,796 lebih besar dari standard nilai cronbach’s
alpha yaitu > 0,60. Nilai cronbach’s alpha variabel harga (X2) adalah
0,724 lebih besar dari standard nilai cronbach’s alpha yaitu > 0,60.
Nilai cronbach’s alpha kepuasan pengunjung (Y) adalah 0,894 lebih
besar dari standard nilai cronbach’s alpha yaitu > 0,60. Sehingga
dinyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1), variabel harga
(X2), dan kepuasan pengunjung (Y) dikatakan realibel karena
memenuhi standard reabilitas.
55
5.4 Uji Asumsi Klasik
5.4.1 Uji Normalitas Data
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi,
variabel residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2012).
Grafik 5.1
Grafik Uji Normalitas P-P Plot
Pada grafik dapat dilihat bahwa data (titik-titik) menyebar di
sekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal. Oleh karena itu,
berdasarkan grafik (Normal P) P Plot Of Regression Standardized
Residual) dan gambar maka dapat diambil kesimpulan bahwa data telah
56
memenuhi uji normalitas.Untuk memastikan apakah data disepanjang
garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorv
Smirnov (1 Sample KS) dengan melihat data residual apakah
berdistribusi normal.
Tabel 5.14
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 75
Normal
Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 2.07210827
Most Extreme
Differences
Absolute .086
Positive .086
Negative -.057
Test Statistic .086
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
Dari tabel 5.14 diketahui nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,200
> 0,05 maka keputusanya adalah menerima H0 atau dengan kata lain
model regresi linier mempunyai residual atau error yang normal.
5.4.2 Uji Multikolonieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Ghozali, 2012)
Tabel 5.15
Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
57
Kualitas Pelayanan .731 1.369
Harga .731 1.369
a. Dependent Variable: Kepuasan Pengunjung
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
Dari tabel 5.15 diketahui nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10,
maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antara
variabel independen dalam model regresi.
5.4.3 Uji Hesteroskesdasitas
Tabel 5.16
Uji Hesteroskesdasitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3,487 1,294 2,695 ,009
KP -,043 ,068 -,086 -,632 ,529
H -,058 ,070 -,113 -,829 ,410
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
Dari tabel 5.16 diketahui nilai signifikansi variabel kepuasan
pelanggan 0,529 dan nilai signifikansi variabel harga 0,410 maka dapat
disimpulkan nilai signifikansi kedua variabel independen > 0,05 jadi tidak
terjadi gejala hesteroskesdasitas antara variabel independen dalam model
regresi.
58
5.5 Uji Hipotesis
Dalam penelitian ini peneliti melakukan analisis regresi berganda untuk
mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan.
Variabel kualitas pelayanan dan harga sebagai variabel
independen.Sedangkan variabel kepuasan sebagai variabel dependen.
Tabel 5.17
Uji Analasis Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
B Std. Error
1 (Constant) ,381 2,029
KP ,611 ,107
H ,351 ,110
a. Dependent Variable: Kepuasan
Dari sumber tabel 5.5.1 dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,381 + 0,611 X1 + 0,351 X2 + e
Dari persamaan diatas maka di interprestasikan sebagai berikut :
a = 0,381, artinya bahwa jika persepsi kualitas pelayanan dan harga
dianggap tidak ada, kepuasan pengunjung sebesar 0,381.
b1 = 0,611 besar nilai konstanta regresi untuk variabel kualitas pelayanan
adalah 0,611 dengan parameter positif. Hal ini berarti semakin tinggi
tingkat kualitas pelayanan maka semakin meningkat kepuasan
pengunjung.
b2 = 0,351 besar nilai konstanta regresi untuk variabel harga adalah 0,351
dengan parameter positif. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat harga,
kepuasan pengunjung semakin mengalami peningkatan.
59
Dari persamaan tersebut, diketahui bahwa semua koefisien regresi
bernilai positif. Dengan demikian persepsi kualitas pelayanan dan harga
berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan.
5.5.1 Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 5.18
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,734a ,539 ,526 2,10069
Berdasarkan hasil perhitungan regresi didapatkan koefisien
determinasinya R = 0,734 dapat dikatan bahwa 73,4 % variabel kualitas
pelayanan (X1) dan harga (X2) berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung, sedangkan sisanya 26,6 % dipengaruhi variabel lainnya.
Nilai Adjusted R square sebesar 0,539 berarti 53,9% kepuasan (Y)
dapat dijelaskan oleh variabel persepsi kualitas pelayanan (X1) dan
harga (X2), sedangkan sisanya 46,1% dapat dijelaskan oleh faktor lain
yang tidak diteliti oleh penelitian ini. (standar deviasi) bernilai 0,529
yang berarti model regresi dinilai baik, karena semakin kecil standar
deviasi berarti model akan semakin baik.
5.5.2 (Uji t/ Uji Parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen
secara parsial terhadap variabel dependen dapat dilihat berdasarkan
60
probabilitas (signifikansi). Jika probabilitas > 0.05 maka Ho ditolak,
dan jika probabilitas > 0.05 maka Ha diterima.
Hipotesis utama dalam penelitian ini adalah :
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pengunjung Waterboom Lippo Cikarang.
H2: Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pengunjung Waterboom Lippo Cikarang.
Tabel 5.19
Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,381 2,029 ,188 ,852
KP ,611 ,107 ,533 5,695 ,000
H ,351 ,110 ,298 3,183 ,002
a. Dependent Variable: Kepuasan
Dari tabel coeficients di atas diketahui nilai t tabel untuk variabel
kualitas pelayanan adalah 0,00 hal ini dapat dikatakan bahwa H1 yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pengunjung diterima, karena nilai
signifikasi variabel kualitas pelayanan < 0,05.
Dari tabel coeficients di atas juga dapat diketahui nilai t tabel
untuk variabel harga adalah 0,02 hal ini dapat dikatakan bahwa H2
yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan
61
terhadap kepuasan pengunjung Wateboom Lippo Cikarang diterima,
karena nilai signifikasi variabel kualitas pelayanan < 0,05.
5.5.3 Uji F/ Uji Simultan
Pada penelitian ini terdapat dua buah hipotesis utama yang akan
diuji.Pengujian dilakukan dengan menggunakan nilai signifikansi yang
terdapat pada tabel Anova hasil regresi. Batasan nilai signifikansi yang
digunakan untuk menguji hipotesis adalah 0.05. Jika nilai signifikansi
berada di bawah 0.05 maka Ho ditolak, sedangkan jika nilai signifikansi
berada diatas 0.05 maka Ho diterima.
Hipotesis utama dalam penelitian ini adalah :
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan harga
terhadap kepuasan.
Ha : Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan .
Tabel 5.20
Tabel Anova
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 370,751 2 185,376 42,008 ,000b
Residual 317,729 72 4,413
Total 688,480 74
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Harga, Kepuasan Pelayanan
Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS
62
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh nilai Fhitung sebesar 42,008
sedangkan Ftabel pada taraf signifikansi 5% adalah 3.97. Fhitung >
Ftabel maka Ho ditolak sehingga diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan seacara
simultan terhadap kepuasan pengunjung Waterboom Lippo Cikarang.
63
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Secara parsial, kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan (Y). Hal ini dilihat berdasarkan perhitungan uji t parsial
menggunakan SPSS 23 dimana menghasilkan nilai signifikansi 0,000 <
0,05 . Dengan demikian H1 diterima.
2. Secara parsial, harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y).
Hal ini dibuktikan dengan hasil uji t parsial yang menghasilkan nilai
signifikansi 0,002 < 0,05 . Dengan demikian H2 diterima, yang berarti
bahwa harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y).
3. Secara simultan kualitas pelayanan (X1) harga (X2) berpengaruh terhadap
kepuasan (Y) di Waterboom Lippo Cikarang. Hal ini berdasarkan hasil uji
signifikansi simultan (Uji Statistik F) menggunakan SPSS 23 yang
menghasilkan Fhitung sebesar 42,008 sedangkan Ftabel pada taraf
signifikansi 5% adalah 3.97 dengan nilai signifikansi atau probabilitas
0,000 < 0,05. Dengan demikian H3 diterima.
64
6.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan serta simpulan di
atas, adapun saran yang diberikan adalah :
1. Bagi Waterboom Lippo Cikarang
a. Pada variabel kualitas layanan diharapkan pengelola Waterboom
Lippo Cikarang dapat mempertahankan Kualitas Pelayanan (Service
Quality) yang sudah baik seperti : Waterboom Lippo Cikarang
memiliki tempat yang nyaman.
b. Pada variabel harga diharapkan pengelola Waterboom Lippo
Cikarang tetap mempertahankan harga terjangkau yang merupakan
daya tarik konsumen seperti : Promo Senin Berenang dan Jumat
Hemat yang menarik.
c. Diharapkan pengelola Waterboom Lippo Cikarang mempertahankan
kepuasan pengunjung dengan selalu meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan Waterboom Lippo Cikarang.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya, agar dapat mengembangkan penelitian
dengan meneliti variabel selain kualitas pelayanan dan harga.
Diharapkan peneliti selanjutnya bisa meneliti objek wisata lainnya,
mengingat masih banyak objek wisata yang berada di Cikarang,
sehingga diharapkan dapat melihat perbedaan antar objek wisata.
65
Daftar Pustaka
Arun, J. P. M. G. S. (2016). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction
in Private and Public Sector Banks. International Journal of Bank Marketing,
34(2). https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2015-0030
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi
Dan Organisasi, 17(2), 114–126.
Bilika, F., Safari, M., & Mansori, S. (2016). Service Quality and Customer
Satisfaction in Mozambique Banking System. Journal of Marketing
Management and Consumer Behavior, 1(1), 13–35.
Bintarti, S. (2015). Metodologi Penelitian Ekonomi Manajemen (Pertama).
Jakarta: Mitra Wacana Media.
Detmuliati, A., Achnes, S., & Agus, A. K. (2014). PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI OBJEK
WISATA RIAU FANTASI LABERSA WATER & THEMEPARK. Jurnal
Fisip, 2(1), 1–15.
Dimyati, M., & Subagio, N. A. (2016). Impact of Service Quality, Price, and
Brand on Loyalty with the mediation of Customer Satisfaction on Pos
Ekspres in East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences MCSER
Publishing, 7(4), 2039–9340. https://doi.org/10.5901/mjss.2016.v7n4p
Ghozali. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 20.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate (edisi keli). Semarang:
Universitas Diponegoro.
Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabetha.
Kaiman, H., Yan, A., & Zani, P. (2011). Influence of Service Quality and Price of
House flat on customer satisfaction ( Studies in Marunda flats of North
Jakarta ). Journal of Service Research, 2(7), 1–5.
Kiswati, S. (2010). Studi tentang sikap konsumen atas merek tolak angin.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (Edisi 13). Jakarta:
Erlangga.
Nasib. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan
Brandan. Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis, 18(1), 32–46.
Noeraini, I. A. (2016). PENGARUH TINGKAT KEPERCAYAAN, KUALITAS
PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
JNE SURABAYA. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(5).
Ofela, H., & Agustin, S. (2016). Pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen kebab kingabi, 5(1), 1–15.
Pantouvakis, A., & Bouranta, N. (2014). Quality and price – impact on patient
satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance, 27(8),
684–696. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-10-2013-0128
Prasetyo, A. (2012). Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT. TIKI Cabang Semarang. Management Analysis
66
Journal, 1(2), 120–128.
Rahman, Y. F., & Harti. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen di Wisata Kolam Renang Teuku Umar Bojonegoro.
Jurnal Pendidikan Ekonomi, 3(2).
Sirait, J. N. (2016). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA WATERPARK PERUM BUMI
SEMPAJA DI KOTA SAMARINDA. Jurnal Administrasi Bisnis, 4(2), 342–
355.
Sudaryono. (2014). Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Pemasaran (1st ed.).
Jakarta: Lentera Ilmu Cendikia.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabetha.
Susanto, A. (2013). Pengaruh Promosi, Harga dan Inovasi Produk terhadap
Keputusan Pembelian pada Batik Tulis Karangmlati Demak. Jurnal
Pendidikan Ekonomi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction (Edisi 3).
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Weenas, J. R. . (2013). Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan
Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta. Jurnal
Emba, 1(4), 607–618.
67
LAMPIRAN 1
Penelitian Terdahulu
No
Nama, Tahun,
Institusi
Peneliti
Judul Variabel Hasil Jurnal
Publikasi
1 Angelos
Pantouvakis
University of
Piraeus,2014
Quality and
Price –
impact on
patient
satisfaction
Quality(X1)
Price(X2)
Satisfaction (Y)
Secara empiris
kualitas dan harga
berpengaruh
terhadap
kepuasan pasien
International
Journal of
Health Care
Quality
Assurance,
Vol. 27 No. 8
2
Hidayat
Kaiman, Andri
Yan, & Prima
Zani, 20High
School
Economics
Adhy Niaga,
2013
Influence of
Service
Quality and
Price of
House flat
on customer
satisfaction
( Studies in
Marunda
flats of
North
Jakarta )
Service Quality
(X1)
Price (X2)
Costumer
Satisfaction
(Y)
Service quality
and price of flats
influence on
consumer
satisfaction of
flats.
International
Journal of
Business and
Management
Invention,
Vol. 2 No 7
3. Dwi Aryani &
Febrina
Rosinta, 2010,
Universitas
Indonesia
Pengaruh
Kualitas
Layanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dalam
Membentuk
Loyalitas
Pelanggan
Kualitas
Layanan (X)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Loyalitas
Pelanggan (Z)
terdapat pengaruh
yang kuat dan
positif antara
variabel kualitas
layanan KFC
terhadap
kepuasan
pelanggan pada
mahasiswa FISIP
UI.
Jurnal Ilmu
Administrasi
dan
Organisasi,
Vol. 17 No. 2
4. Yuslika Fadlika
Rahman&
Harti, 2015,
Universitas
Negeri
Semarang
Pengaruh
Kualitas
Layanan
dan Harga
terhadap
Kepuasan
Kualitas
Layanan (X1)
Harga (X2)
Kepuasan
kualitas layanan
dan harga
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
Jurnal
Pendidikan
Ekonomi
Vol. 3 No 2
68
Konsumen
di Wisata
Kolam
Renang
Teuku
Umar
Bojonegoro
Konsumen (Y) Kepuasan
Konsumen Wisata
Kolam Renang
Teuku Umar
Bojonegoro.
5. Nasib
Wibowo,
2017,
Politeknik
Unggul LP3M
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Kolam
Renang
Bengawan
Solo
Pangkalan
Brandan
Kualitas
Pelayanan (X)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan Kolam
Renang
Bengawan Solo
Pangkalan
Brandan.
Jurnal Ilmiah
Manajemen
Vol. 18 No.
01
6. Juni Novalina
Sirait, 2016,
Universitas
Mulawarman
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Pada
Waterpark
Perum
Bumi
Sempaja Di
Kota
Samarinda
Kualitas
Pelayanan (X)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Kualitas
pelayanan dengan
variabel
kehandalan, daya
tanggap, jaminan,
empati dan bukti
langsung
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Waterpark Perum
Bumi Sempaja Di
Kota Samarinda.
Jurnal
Administrasi
Bisnis Vol. 4
No.2
7. Alditia
Detmuliati,
Syofia Achnes,
Ari Kresna
putra Agus,
2014,
Universitas
Riau
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pengunjung
Di Objek
Wisata Riau
Kualitas
Pelayanan (X)
Kepuasan
Pengunjung
(Y)
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pengunjung
Jurnal Fisip
Vol.2 No.1
69
Fantasi
Labersa
Water &
Themepark
Objek Wisata
Riau Fantasi
Labersa Water &
Themepark.
8. Irma Ayu
Noeraini,
2016, Sekolah
Tinggi Ilmu
Ekonomi
Indonesia
(STIESIA)
Surabaya
Pengaruh
Tingkat
Kepercayaa
n, Kualitas
Pelayanan,
dan Harga
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
JNE
Surabaya
Kepercayaan(
X1)
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Harga (X3)
Kepuasan
Pelanggan(Y)
kualitas
pelayanan, harga,
promosi
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan JNE
Surabaya
Jurnal dan
Ilmu Riset
Manajemen
Vol.5 No.5
70
LAMPIRAN 2
KUESIONER
Kepada Yth,
Bapak/Ibu/Sdr/Sdri
responden
Saya mengharapakan kesediaan Bapak/Ibu meluangkan sedikit waktu
untuk membantu penelitian saya dengan mengisi kuesioner ini. Penelitian yang
dilaksanakan adalah mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pengunjung Waterboom Lippo Cikarang. Penelitian
ini dilaksanakan dalam rangka penyusunan skripsi S1 Sarjana Ekonomi pada
STIE Pelita Bangsa.
Atas kesediaan Bapak/Ibu menyisihkan waktu untuk mengisi kuisioner,
saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Kiki Yuliani 1. Isilah data diri anda sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada identitas
responden.
2. Pilih salah satu jawaban yang tersedia dengan pengalaman yang anda
dapatkan sebagai pelanggan Waterboom Lippo Cikarang. Masing-masing
jawaban memiliki makna sebagai berikut :
SS : Sangat Setuju nilainya 5
S : Setuju nilainya 4
N : Netral nilainya 3
TS : Tidak Setuju nilainya 2
STS : Sangat Tidak Setuju nilainya 1
3. Diharapkan untuk tidak menjawab lebih dari satu pilihan jawaban.
71
4. IDENTITAS RESPONDEN
a. Nama Responden :
b. Usia : a. < 17 tahun d. 41-50 tahun
b. 18-30 tahun e. > 50 tahun
c. 31-40 tahun
c. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b.
Perempuan
d. Pendidkan Terakhir : a. SD d. Diploma
b. SMP e. S1
c. SMA f. S2/S3
e. Pekerjaan : a. PNS d.TNI/ POLRI
b. Swasta e. Wiraswasta
c. Mahasiswa f. Lain-lain
f. Pendapatan : a. <Rp.500.000
b. Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000
c. Rp. 1.000.000 - Rp. 3.000.000
d. Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
e. > Rp. 5.000.000
g. Berapa kali : a. 1 kali d. 4 kali
mengunjungi
Waterboom dalam b.2 kali e. 5 kali
1 tahun
c.3 kali f. Lain-lain
72
II. Daftar Pernyataan
Berikan tanda √ atau X pada kolom yang sesuai dengan jawaban anda
1Waterboom memiliki tempat
yang nyaman
2
Karyawan Waterboom
memberikan pelayanan yang
baik
3
Cepat tanggap dalam mengatasi
masalah keluhan pada
pelanggan
4Karyawan Waterboom dapat
dipercaya
5
Waterboom selalu menjaga
keamanan setiap wahana
permainannya
6
Harga tiket masuk sesuai
dengan kemampuan atau daya
beli masyarakat
7Harga tiket masuk sesuai
dengan fasilitas yang diberikan.
14Saya akan mengatakan hal yang
baik tentang Waterboom.
15
Saya akan tetap berenang di
Waterboom walaupun ada
tempat renang lain.
Sangat
Tidak Setuju
Kualitas
Pelayanan
X1
Kepuasan
Pelanggan
Y
Promo Senin Berenang dan
Jumat Hemat menarik8
Variabel PernyataanSangat
SetujuSetuju
Ragu-
ragu
Tidak
Setuju
Harga
X2
Saya merasa puas berenang di
Waterboom11
Saya akan kembali lagi
berenang di Waterboom
Saya akan merekomendasikan
Waterboom kepada kerabat
12
13
Discount 30% yang diberikan
Waterboom untuk member atau
pengguna kartu tertentu menarik
9
Pembayaran bisa menggunakan
cash atau debit10
73
LAMPIRAN 3
Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
No.Responden
Item Pernyataan Variabel Kualitas Pelayanan
(X1)
1 2 3 4 5 Total
1 4 4 3 2 4 17
2 4 3 3 3 4 17
3 4 4 4 4 4 20
4 3 3 2 4 4 16
5 5 4 4 4 4 21
6 5 5 4 4 4 22
7 4 4 3 4 4 19
8 4 4 3 3 4 18
9 5 5 5 5 5 25
10 4 4 4 3 4 19
11 4 3 3 3 3 16
12 5 5 5 5 5 25
13 4 4 3 3 4 18
14 3 3 3 3 3 15
15 4 3 3 3 4 17
16 3 3 4 4 4 18
17 5 4 4 4 4 21
18 5 5 5 4 5 24
19 3 3 4 4 4 18
20 4 4 2 4 4 18
21 4 4 4 4 4 20
74
22 5 5 4 3 3 20
23 3 4 3 3 4 17
24 3 3 3 3 3 15
25 4 4 3 3 4 18
26 4 4 4 3 3 18
27 3 3 2 4 5 17
28 4 4 5 5 4 22
29 5 4 4 4 4 21
30 4 4 4 3 4 19
31 5 5 4 4 4 22
32 4 4 4 3 4 19
33 4 3 2 3 5 17
34 3 3 3 3 3 15
35 4 4 4 4 4 20
36 4 4 4 4 4 20
37 4 3 3 4 4 18
38 4 3 3 4 3 17
39 3 3 2 3 4 15
40 3 2 2 4 4 15
41 4 4 4 4 4 20
42 4 4 4 4 4 20
43 4 4 3 3 3 17
44 3 4 3 3 4 17
45 4 3 4 3 4 18
75
46 4 4 4 4 4 20
47 3 3 4 3 3 16
48 5 5 5 5 5 25
49 3 4 3 3 4 17
50 3 4 3 3 5 18
51 5 4 3 4 5 21
52 4 4 3 3 4 18
53 5 4 4 4 4 21
54 3 3 4 3 4 17
55 4 3 3 4 4 18
56 4 4 3 3 4 18
57 4 4 3 3 4 18
58 4 2 2 3 3 14
59 5 3 3 3 3 17
60 4 4 4 4 4 20
61 4 4 4 3 4 19
62 4 4 3 3 4 18
63 4 4 3 3 4 18
64 3 3 3 3 3 15
65 4 4 4 4 4 20
66 4 3 2 3 4 16
67 3 3 4 4 2 16
68 5 4 4 3 3 19
69 4 2 2 2 4 14
76
70 3 4 4 4 4 19
71 5 4 3 4 4 20
72 4 4 3 3 3 17
73 5 5 5 5 5 25
74 5 5 5 5 5 25
75 4 4 3 2 4 17
Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Harga (X2)
No.Responden Item Pernyataan Harga (X2)
1 2 3 4 5 Total
1 4 4 4 5 5 22
2 4 4 4 3 4 19
3 2 4 4 4 4 18
4 3 2 2 4 5 16
5 3 3 4 5 4 19
6 4 4 4 4 4 20
7 4 4 4 4 5 21
8 4 4 4 4 4 20
9 5 5 5 5 5 25
10 3 4 4 4 4 19
11 3 4 4 4 4 19
12 5 5 3 3 3 19
13 4 4 4 4 4 20
14 2 2 4 4 4 16
15 4 4 4 4 4 20
77
16 2 3 5 4 4 18
17 3 4 3 3 4 17
18 2 5 4 4 5 20
19 2 3 3 3 5 16
20 4 4 4 4 4 20
21 4 4 5 5 4 22
22 3 4 4 4 4 19
23 4 4 4 5 4 21
24 3 3 3 3 3 15
25 3 2 4 3 4 16
26 4 4 4 3 3 18
27 3 4 4 4 4 19
28 5 5 4 4 4 22
29 4 4 4 4 4 20
30 3 4 4 3 4 18
31 5 4 4 4 4 21
32 4 4 4 4 4 20
33 3 3 4 3 4 17
34 3 3 3 3 3 15
35 4 4 5 4 4 21
36 4 4 5 5 5 23
37 4 4 4 5 5 22
38 4 3 4 4 3 18
39 3 3 2 4 3 15
78
40 3 2 2 3 3 13
41 3 4 5 4 4 20
42 4 4 4 4 4 20
43 4 4 4 4 4 20
44 3 4 3 2 4 16
45 4 3 4 3 3 17
46 3 4 5 4 4 20
47 3 3 3 3 3 15
48 5 5 5 5 5 25
49 2 3 4 3 3 15
50 3 3 5 4 5 20
51 5 5 3 5 5 23
52 2 4 4 3 3 16
53 4 4 4 5 5 22
54 4 4 3 4 3 18
55 3 4 2 4 5 18
56 4 4 4 4 4 20
57 3 4 3 5 5 20
58 4 4 5 4 3 20
59 3 3 3 3 4 16
60 4 5 5 4 4 22
61 3 4 4 4 4 19
62 2 4 3 4 4 17
63 2 4 4 4 4 18
79
64 4 3 4 4 4 19
65 3 4 5 4 2 18
66 3 2 4 4 4 17
67 2 4 4 4 4 18
68 3 4 5 5 5 22
69 4 4 5 4 4 21
70 5 3 4 5 5 22
71 4 4 5 5 5 23
72 4 4 4 4 4 20
73 4 4 4 4 5 21
74 4 4 4 4 5 21
75 4 4 4 5 5 22
Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan (Y)
No.Responden Item Pernyataan Kepuasan (Y)
1 2 3 4 5 Total
1 4 4 4 4 2 18
2 4 4 4 4 3 19
3 4 4 4 4 2 18
4 3 2 2 4 2 13
5 5 5 4 4 4 22
6 4 4 4 4 4 20
7 4 3 2 4 2 15
8 4 4 4 4 4 20
9 5 5 5 5 5 25
80
10 4 4 4 4 4 20
11 4 4 4 4 3 19
12 4 4 4 4 4 20
13 4 4 3 4 3 18
14 3 3 4 3 2 15
15 4 4 4 4 4 20
16 3 3 3 3 3 15
17 4 3 3 3 3 16
18 5 5 5 5 3 23
19 3 4 4 4 3 18
20 4 4 4 4 4 20
21 5 5 5 5 4 24
22 4 4 3 3 3 17
23 4 3 4 4 2 17
24 3 3 3 3 3 15
25 3 4 4 3 3 17
26 4 4 4 4 3 19
27 4 4 4 4 3 19
28 4 4 4 4 3 19
29 5 4 4 4 4 21
30 4 4 4 4 3 19
31 4 4 4 4 3 19
32 4 4 4 4 4 20
33 3 4 4 3 3 17
81
34 3 3 3 3 3 15
35 4 4 4 4 4 20
36 4 4 4 4 3 19
37 4 4 3 3 3 17
38 3 4 4 3 3 17
39 4 4 3 4 1 16
40 1 3 3 2 1 10
41 4 4 4 4 3 19
42 4 4 4 4 4 20
43 4 5 5 5 5 24
44 3 4 4 3 2 16
45 4 4 3 3 3 17
46 4 4 4 4 3 19
47 4 5 4 4 4 21
48 5 5 5 5 5 25
49 3 3 2 3 2 13
50 4 4 4 3 3 18
51 5 5 4 4 3 21
52 5 5 5 4 3 22
53 4 4 4 4 3 19
54 3 3 3 3 2 14
55 4 4 4 4 3 19
56 4 4 4 4 3 19
57 4 4 4 3 2 17
82
58 3 3 3 3 3 15
59 4 4 4 4 4 20
60 4 4 4 4 4 20
61 4 4 4 4 3 19
62 3 2 2 3 3 13
63 3 3 3 3 3 15
64 3 3 4 3 2 15
65 2 2 2 2 2 10
66 3 3 3 3 1 13
67 2 3 4 3 2 14
68 4 4 4 4 4 20
69 4 4 4 4 2 18
70 4 4 4 4 3 19
71 4 5 5 5 3 22
72 4 4 4 4 3 19
73 5 5 5 5 5 25
74 5 4 5 5 5 24
75 4 4 4 4 2 18
83
Lampiran 4
Deskriptif responden
Frequence variabel =Nama Usia JenisKelamin Pendidikan Terakhir Pekerjaan
Pendapatan Kunjungan
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
Statistics
Nama Usia
Jenis
Kelamin
Pendidikan
Terakhir Pekerjaan Pendapatan Kunjungan
N Valid 75 75 75 75 75 75 75
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Frequency Table
Nama
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Acep sunandar 1 1,3 1,3 1,3
Agil Ramadhani 1 1,3 1,3 2,7
Agus salim 1 1,3 1,3 4,0
Alfian febrianto 1 1,3 1,3 5,3
Ali 1 1,3 1,3 6,7
Andrean wahyudi 1 1,3 1,3 8,0
Ani maryani 1 1,3 1,3 9,3
Anna 1 1,3 1,3 10,7
84
Citra pratiwi maida 1 1,3 1,3 12,0
Dayat 1 1,3 1,3 13,3
DAYAT 1 1,3 1,3 14,7
Dea Rizki Amalia 1 1,3 1,3 16,0
Dea tiara lita 1 1,3 1,3 17,3
dede gunawan 1 1,3 1,3 18,7
desi Tamika 1 1,3 1,3 20,0
Devi septiani 1 1,3 1,3 21,3
Diah 1 1,3 1,3 22,7
Diana 1 1,3 1,3 24,0
Dita Septi Kadarwati 1 1,3 1,3 25,3
Dwi Januanti Aristya
putr 1 1,3 1,3 26,7
Eka ahmadi 1 1,3 1,3 28,0
Elinda Wilianti 1 1,3 1,3 29,3
Endah Yudianti 1 1,3 1,3 30,7
Eriyadi 1 1,3 1,3 32,0
Fahrul Anwar 1 1,3 1,3 33,3
Fakih 1 1,3 1,3 34,7
Fhani wulandari sabil 1 1,3 1,3 36,0
Fitria Nurmegawati E 1 1,3 1,3 37,3
Hanni rahma 1 1,3 1,3 38,7
Herawati 1 1,3 1,3 40,0
85
I.W.S 1 1,3 1,3 41,3
Ida handrayani 1 1,3 1,3 42,7
Ida kasmida 1 1,3 1,3 44,0
Idestin 1 1,3 1,3 45,3
Iluh 1 1,3 1,3 46,7
Indah permatasari 1 1,3 1,3 48,0
Irmi nengsih 1 1,3 1,3 49,3
Ismail marjuki 1 1,3 1,3 50,7
Julianto 1 1,3 1,3 52,0
Krisna ardayanti 1 1,3 1,3 53,3
Lina Marlina 1 1,3 1,3 54,7
Linda 1 1,3 1,3 56,0
Listi 1 1,3 1,3 57,3
Marwah 1 1,3 1,3 58,7
Melia roesminatiy 1 1,3 1,3 60,0
Menik 1 1,3 1,3 61,3
Muhamad ismail 1 1,3 1,3 62,7
Nia santiani 1 1,3 1,3 64,0
Niken 1 1,3 1,3 65,3
Nur Aini 1 1,3 1,3 66,7
Peby pitria 1 1,3 1,3 68,0
Peri Setiani 1 1,3 1,3 69,3
86
Pita 1 1,3 1,3 70,7
Rani 1 1,3 1,3 72,0
Rani nuraini 1 1,3 1,3 73,3
Ratika Widini 1 1,3 1,3 74,7
Rere widodo 1 1,3 1,3 76,0
Resita febri anggraini 1 1,3 1,3 77,3
Ristiana 1 1,3 1,3 78,7
Rosita 1 1,3 1,3 80,0
Shinta echa mawarni 1 1,3 1,3 81,3
Shyfa marsha 1 1,3 1,3 82,7
Siti aminah 1 1,3 1,3 84,0
Siti mariam 1 1,3 1,3 85,3
Siti Yumanah 1 1,3 1,3 86,7
Sopah Nur solihah 1 1,3 1,3 88,0
SUKMA 1 1,3 1,3 89,3
Tia Lianti 1 1,3 1,3 90,7
udi gunawan 1 1,3 1,3 92,0
Wahyu 1 1,3 1,3 93,3
Wijanarko 1 1,3 1,3 94,7
Windu wulan 1 1,3 1,3 96,0
Yati Kurnaengsih 1 1,3 1,3 97,3
Yulisa Umami 1 1,3 1,3 98,7
87
Yusni 1 1,3 1,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Usia
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < 17 tahun 1 1,3 1,3 1,3
18 - 30
tahun 72 96,0 96,0 97,3
31 - 40
tahun 1 1,3 1,3 98,7
41 - 50
tahun 1 1,3 1,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
JenisKelamin
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki – laki 21 28,0 28,0 28,0
Perempuan 54 72,0 72,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
PendidikanTerakhir
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
88
Valid Diploma 5 6,7 6,7 6,7
S1 8 10,7 10,7 17,3
SMA 60 80,0 80,0 97,3
SMK 1 1,3 1,3 98,7
SMP 1 1,3 1,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Pekerjaan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Karyawan 1 1,3 1,3 1,3
Lain-lain 7 9,3 9,3 10,7
Mahasiswa 21 28,0 28,0 38,7
Swasta 36 48,0 48,0 86,7
Wiraswasta 10 13,3 13,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Pendapatan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < Rp. 500.000 11 14,7 14,7 14,7
> Rp. 5.000.000 10 13,3 13,3 28,0
89
Rp. 1.000.000 - Rp.
3.000.000 13 17,3 17,3 45,3
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000 39 52,0 52,0 97,3
Rp. 500.000 - Rp.
1.000.000 2 2,7 2,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
Kunjungan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 kali 29 38,7 38,7 38,7
10 kali 2 2,7 2,7 41,3
2 kali 23 30,7 30,7 72,0
3 kali 7 9,3 9,3 81,3
4 kali 5 6,7 6,7 88,0
5 kali 9 12,0 12,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
90
Lampiran 5
Hasil Interprestasi Data
Frequencies
[DataSet1] C:\Users\4sus\Documents\SPSS Kiki Yuliani.sav
Statistics
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
N Valid 75 75 75 75 75
Missing 0 0 0 0 0
Frequency Table
X1.1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 18 24,0 24,0 24,0
4 40 53,3 53,3 77,3
5 17 22,7 22,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
X1.2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 4 5,3 5,3 5,3
3 24 32,0 32,0 37,3
4 38 50,7 50,7 88,0
91
5 9 12,0 12,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
X1.3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 9 12,0 12,0 12,0
3 29 38,7 38,7 50,7
4 30 40,0 40,0 90,7
5 7 9,3 9,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
X1.4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 2 2,7 2,7 2,7
3 39 52,0 52,0 54,7
4 28 37,3 37,3 92,0
5 6 8,0 8,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
X1.5
92
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 1 1,3 1,3 1,3
3 15 20,0 20,0 21,3
4 49 65,3 65,3 86,7
5 10 13,3 13,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Frequencies
[DataSet2] C:\Users\4sus\Documents\SPSS Kiki Yuliani.sav
Statistics
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
N Valid 75 75 75 75 75
Missing 0 0 0 0 0
Frequency Table
X2.1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 11 14,7 14,7 14,7
3 25 33,3 33,3 48,0
4 32 42,7 42,7 90,7
5 7 9,3 9,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
93
X2.2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 5 6,7 6,7 6,7
3 17 22,7 22,7 29,3
4 45 60,0 60,0 89,3
5 8 10,7 10,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
X2.3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 4 5,3 5,3 5,3
3 12 16,0 16,0 21,3
4 44 58,7 58,7 80,0
5 15 20,0 20,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
X2.4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
94
Valid 2 2 2,7 2,7 2,7
3 16 21,3 21,3 24,0
4 42 56,0 56,0 80,0
5 15 20,0 20,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
X2.5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 14 18,7 18,7 18,7
4 41 54,7 54,7 73,3
5 20 26,7 26,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
FREQUENCIES VARIABLES=Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
Statistics
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5
N Valid 75 75 75 75 75
Missing 0 0 0 0 0
Frequency Table
Y.1
95
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 1 1,3 1,3 1,3
2 1 1,3 1,3 2,7
3 18 24,0 24,0 26,7
4 45 60,0 60,0 86,7
5 10 13,3 13,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Y.2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 1 1,3 1,3 1,3
3 17 22,7 22,7 24,0
4 46 61,3 61,3 85,3
5 11 14,7 14,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
Y.3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 2 2,7 2,7 2,7
3 17 22,7 22,7 25,3
4 47 62,7 62,7 88,0
96
5 9 12,0 12,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
Y.4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 1 1,3 1,3 1,3
3 23 30,7 30,7 32,0
4 43 57,3 57,3 89,3
5 8 10,7 10,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
Y.5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 3 4,0 4,0 4,0
2 14 18,7 18,7 22,7
3 35 46,7 46,7 69,3
4 18 24,0 24,0 93,3
5 5 6,7 6,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
97
Lampiran 6
Hasil Uji Validitas
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Total
X1.1 Pearson Correlation 1 ,566** ,439** ,359** ,283* ,354** ,500** ,257* ,270* ,324** ,620** ,512** ,413** ,478** ,534** ,708**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,014 ,002 ,000 ,026 ,019 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
X1.2 Pearson Correlation ,566** 1 ,645** ,436** ,402** ,287* ,467** ,224 ,210 ,289* ,620** ,513** ,499** ,547** ,514** ,741**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,013 ,000 ,054 ,070 ,012 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
X1.3 Pearson Correlation ,439** ,645** 1 ,555** ,218 ,203 ,462** ,244* ,098 ,175 ,475** ,371** ,412** ,426** ,517** ,651**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,060 ,081 ,000 ,035 ,403 ,134 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
X1.4 Pearson Correlation ,359** ,436** ,555** 1 ,432** ,304** ,311** ,066 ,233* ,292* ,289* ,275* ,332** ,383** ,404** ,579**
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000 ,008 ,007 ,575 ,044 ,011 ,012 ,017 ,004 ,001 ,000 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
X1.5 Pearson Correlation ,283* ,402** ,218 ,432** 1 ,261* ,303** ,073 ,137 ,343** ,446** ,345** ,261* ,317** ,183 ,495**
Sig. (2-tailed) ,014 ,000 ,060 ,000 ,024 ,008 ,535 ,241 ,003 ,000 ,002 ,024 ,006 ,116 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
X2.1 Pearson Correlation ,354** ,287* ,203 ,304** ,261* 1 ,467** ,214 ,399** ,145 ,371** ,333** ,301** ,362** ,362** ,562**
Sig. (2-tailed) ,002 ,013 ,081 ,008 ,024 ,000 ,065 ,000 ,215 ,001 ,004 ,009 ,001 ,001 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
X2.2 Pearson Correlation ,500** ,467** ,462** ,311** ,303** ,467** 1 ,356** ,348** ,259* ,550** ,451** ,445** ,500** ,398** ,702**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,007 ,008 ,000 ,002 ,002 ,025 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
X2.3 Pearson Correlation ,257* ,224 ,244* ,066 ,073 ,214 ,356** 1 ,435** ,249* ,274* ,260* ,357** ,271* ,338** ,480**
Sig. (2-tailed) ,026 ,054 ,035 ,575 ,535 ,065 ,002 ,000 ,032 ,017 ,024 ,002 ,019 ,003 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
X2.4 Pearson Correlation ,270* ,210 ,098 ,233* ,137 ,399** ,348** ,435** 1 ,622** ,339** ,244* ,261* ,371** ,152 ,520**
Sig. (2-tailed) ,019 ,070 ,403 ,044 ,241 ,000 ,002 ,000 ,000 ,003 ,035 ,024 ,001 ,192 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
X2.5 Pearson Correlation ,324** ,289* ,175 ,292* ,343** ,145 ,259* ,249* ,622** 1 ,306** ,236* ,334** ,413** ,225 ,520**
Sig. (2-tailed) ,005 ,012 ,134 ,011 ,003 ,215 ,025 ,032 ,000 ,008 ,041 ,003 ,000 ,052 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
Y.1 Pearson Correlation ,620** ,620** ,475** ,289* ,446** ,371** ,550** ,274* ,339** ,306** 1 ,737** ,593** ,750** ,574** ,809**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,012 ,000 ,001 ,000 ,017 ,003 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
Y.2 Pearson Correlation ,512** ,513** ,371** ,275* ,345** ,333** ,451** ,260* ,244* ,236* ,737** 1 ,782** ,680** ,560** ,739**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,017 ,002 ,004 ,000 ,024 ,035 ,041 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
Y.3 Pearson Correlation ,413** ,499** ,412** ,332** ,261* ,301** ,445** ,357** ,261* ,334** ,593** ,782** 1 ,705** ,539** ,733**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,004 ,024 ,009 ,000 ,002 ,024 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
Y.4 Pearson Correlation ,478** ,547** ,426** ,383** ,317** ,362** ,500** ,271* ,371** ,413** ,750** ,680** ,705** 1 ,627** ,796**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,006 ,001 ,000 ,019 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
Y.5 Pearson Correlation ,534** ,514** ,517** ,404** ,183 ,362** ,398** ,338** ,152 ,225 ,574** ,560** ,539** ,627** 1 ,726**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,116 ,001 ,000 ,003 ,192 ,052 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
Total Pearson Correlation ,708** ,741** ,651** ,579** ,495** ,562** ,702** ,480** ,520** ,520** ,809** ,739** ,733** ,796** ,726** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
98
Lampiran 7
Hasil Uji Reabilitas
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 75 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 75 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,796 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1.1 14,57 4,951 ,544 ,767
X1.2 14,87 4,306 ,709 ,711
X1.3 15,09 4,248 ,632 ,739
X1.4 15,05 4,835 ,592 ,752
99
X1.5 14,65 5,500 ,415 ,801
RELIABILITY
/VARIABLES=X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Scale: ALL VARIABLE
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 75 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 75 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,724 5
Item-Total Statistics
100
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X2.1 15,69 4,459 ,422 ,707
X2.2 15,41 4,570 ,513 ,665
X2.3 15,23 4,745 ,426 ,699
X2.4 15,23 4,259 ,653 ,610
X2.5 15,08 4,994 ,427 ,698
RELIABILITY
/VARIABLES=Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 75 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 75 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
101
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,894 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y.1 14,61 6,051 ,767 ,864
Y.2 14,55 6,278 ,801 ,859
Y.3 14,60 6,378 ,749 ,870
Y.4 14,67 6,252 ,811 ,857
Y.5 15,33 5,604 ,651 ,905
102
Lampiran 8
Hasil Uji Asumsi Klasik
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 75
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std.
Deviation 2,07210827
103
Most Extreme
Differences
Absolute ,086
Positive ,086
Negative -,057
Test Statistic ,086
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) ,381 2,029 ,188 ,852
KP ,611 ,107 ,533 5,695 ,000 ,731 1,369
H ,351 ,110 ,298 3,183 ,002 ,731 1,369
a. Dependent Variable: Kepuasan
COMPUTE RES_2=ABS(RES_1).
EXECUTE.
REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL
104
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/DEPENDENT RES_2
/METHOD=ENTER X1 X2
/SAVE RESID.
Regression
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 H, KPb . Enter
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual
b. All requested variables entered.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance
VIF
1 (Constant) 3,487 1,294 2,695 ,009
KP -,043 ,068 -,086 -,632 ,529 ,731 1,369
H -,058 ,070 -,113 -,829 ,410 ,731 1,369
105
Lampiran 9
Hasil Uji Hipotesis
Regression
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 H, KPb . Enter
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,734a ,539 ,526 2,10069
a. Predictors: (Constant), H, KP
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 370,751 2 185,376 42,008 ,000b
Residual 317,729 72 4,413
Total 688,480 74
106
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), H, KP
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,381 2,029 ,188 ,852
KP ,611 ,107 ,533 5,695 ,000
H ,351 ,110 ,298 3,183 ,002
a. Dependent Variable: Kepuasan
107
Lampiran 10
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Kiki Yuliani
TTL : Lebak, 24 Juli 1996
Agama : Islam
Alamat : Kp. Tegalgede RT 007/ RW 003 no.164
Kecamatan Cikarang Selatan kabupaten Bekasi-17550
Email : kikiyuliani18@gmail.com
Riwayat Pendidikan
No Pendidikan Tahun
1 SDN Pasirsari 01 2001-2007
2 SMPN 2 Cikarang Utara 2007-2010
3 SMAN 1 Warunggunung 2010-2013
Riwayat Pekerjaan
No Perusahaan Posisi/Jabatan Tahun
1 PT. Samjin Indonesia Quality Control 2013-2016
2 PT. Takata Automotive Safety System Indonesia Operator Produksi 2017-sekarang