Post on 02-May-2023
0
THE APPLICATION OF THE SERVICE PROFIT
CHAIN IN THE HOTEL INDUSTRY
PENERAPAN THE SERVICE PROFIT CHAIN
PADA INDUSTRI PERHOTELAN
Ida Ayu Eka Purnama Dewi1
Universitas Dhyana Pura, Bali, Indonesia
I Gusti Bagus Rai Utama2
Universitas Dhyana Pura, Bali, Indonesia
Email: raiutama@undhirabali.ac.id
ABSTRACT The title of this research is application the Service Profit Chain in the Hotel Industry. This hotel is a
member of The Leading Small Hotel of The World which is classified in five stars hotel boutique. It is
is located in Seminyak-Kuta Utara. Problem formulation in this research is how the application of The
Service Profit Chain in The Tangible Hotel Bali. The purpose of this research is to find out how the
application of The Service Profit Chain in The Tangible Hotel Bali. Data obtained by distributing a
questionnaire to staffs and customers The Tangible Hotel Bali. The method is carried out to hotel staffs
is disproportional stratified random sampling by using 25% from total of staffs so it becomes 81
sample staffs. Sixty respondents from hotel customer is used with 12 question which explain customer
satisfaction. To analysis data is used the analysis technique of descriptive statistic, correlation, and t-
test. Based on correlation analysis and t-test is concluded that there is significant correlation between
Internal Service Value with Employee Satisfaction, between Employee Satisfaction with Employee
Loyalty, there is very significant correlation between Employee Loyalty with External Service Value,
there is significant correlation between External Service Value with Customer Satisfaction, between
Customer Satisfaction with Customer Loyalty, there is very significant correlation between Customer
Loyalty with Revenue Growth, between Customer Loyalty with Profitability, there is sufficient
correlation between Revenue Growth with Internal Service Quality, there is significant correlation
between Profitability with Internal Service Quality. It is suggested that The Tangible Hotel Bali should
improve more operating strategy and service delivery system through Internal Service Quality
hopefully increase Revenue Growth and Profitability, so it will be business results can reach
maximally.
Keyword: service profit chain, internal service value, employee satisfaction, employee loyalty,
external service value, customer satisfaction, customer loyalty, revenue growth, profitability
1 Ida Ayu Eka Purnama Dewi adalah Alumni Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu
Manajemen, sekarang telah berubah bentuk menjadi Universitas Dhyana Pura.
2 I Gusti Bagus Rai Utama adalah Dosen Pembimbing Pertama dari Ida Ayu Eka Purnama
Dewi pada saat penelitian ini diselesaikan.
1
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pemasaran modern saat ini menjadikan kepuasan pelanggan sebagai orientasi
yang menjadi pilar utama dalam menjalankan bisnis untuk mewujudkan tujuan
perusahaan dalam memperoleh laba. Pelanggan-pelanggan yang terpuaskan oleh
perusahaan menjadi asset besar untuk kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena
itu perlu dilakukan sebuah pengelolaan terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan
untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang dikelola secara baik
akan memberikan hasil yang baik untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Konsumen memiliki kebebasan untuk menilai apakah bauran jasa yang
ditawarkan perusahaan memberikan kepuasan sesuai yang mereka inginkan atau
tidak. Apabila pelayanan yang ia rasakan tidak memuaskan maka dikhawatirkan
mereka akan menceritakan kepada orang lain, sehingga hal itu akan berdampak buruk
bagi perkembangan perusahaan penyedia jasa. Begitu pula sebaliknya bila pelayanan
yang dirasakan pelanggan memuaskan sesuai dengan yang mereka inginkan, maka
akan menguntungkan perusahaan penyedia jasa, karena biaya promosi dan usaha
untuk memperkenalkan produk perusahaan akan dapat dikurangi.
Untuk mendorong tercapainya tujuan bauran pemasaran jasa, perusahaan
perlu memberikan pelayanan tambahan (suplement service) atas transaksi jasa inti
(core service) agar jasa inti tersebut dapat memberikan kepuasan, pelayanan
tambahan tersebut dapat tercermin dalam unsur-unsur bauran pelayanan yang
ditawarkan perusahaan jasa kepada konsumen. Goncalves (1998:28) menyatakan
bahwa jasa inti itu adalah: “Core services are those that customer view as base line
expectation. They will not consider doing business with a firm unless it offers that
level of services”, sedangkan yang menjadi jasa tambahan menurutnya adalah
“Suplementory services are those that help customer chose among the firm they might
to business with”.
Dari definisi yang dikemukakan oleh Goncalves tersebut, dapat kita
simpulkan bahwa jasa inti hanya menawarkan produk yang diinginkan oleh
pelanggan saja, sedangkan untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan
sejenis dalam memenuhi kepuasan pelanggan diperlukan pelayanan tambahan yang
akan memberikan nilai lebih atas jasa inti yang tawarkan. Sebagai sebuah perusahaan
jasa yang bersifat people based service, yang mengandalkan kemampuan
keterampilan manusia, perusahaan jasa harus memperhatikan bauran pelayanan yang
turut mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa yang dimiliki
perusahaan penyedia jasa, bauran jasa tersebut dapat meliputi:
[1] Peralatan, meliputi bangunan, peralatan pendukung operasional baik perangkat
keras maupun perangkat lunak.
[2] Keunggulan pelayanan meliputi pelayanan yang terintegrasi yang ditujukan
untuk memberikan kemudahan, ketepatan, keamanan dan kecepatan pelayanan.
[3] Kehandalan karyawan, khususnya karyawan operasional yang terlibat langsung
dengan pelanggan, maupun karyawan yang ada dibelakang (back office) dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
2
Setiap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, perlu dievaluasi dengan
mengukur tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan perusahaan kepada
pelanggan, agar dapat diketahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan
mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Saat ini orientasi perusahaan telah bergeser dari market oriented (orientasi
pasar) kepada satisfaction oriented (orientasi pada kepuasan konsumen). Salah satu
faktor penentu kelangsungan hidup perusahaan adalah terpenuhinya kepuasan
pelanggan, karena pelanggan yang puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan
maka ia akan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jasa perusahaan
yang memberikan kepuasan terhadap kebutuhannya. Kotler (2003:61) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah:
“Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting
from comparing a products perceived performance (or outcome) in relation to his
other expectations”.
Dari pendapat di atas dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
fungsi dari harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya. Pelanggan akan
dapat memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan perusahaan bila
pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai dengan harapan yang
diharapkan oleh pelanggan. Demikian juga sebaliknya, bila harapan pelanggan tidak
terpenuhi dan kualitas pelayanan yang dirasakan di bawah standar maka pelanggan
akan kecewa dan mungkin akan meninggalkan perusahaan penyedia jasa tersebut dan
bahkan mungkin dia akan menceritakan kekurangan tersebut kepada orang lain, hal
ini akan sangat merugikan kelangsungan hidup perusahaan untuk masa yang akan
datang. Diharapkan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan melebihi harapan dia
terhadap kualitas pelayanan, sehingga pelanggan akan merasa puas terhadap
pelayanan perusahaan.
Hotel The Tangible Bali merupakan hotel bintang V dan salah satu member
dari The Leading Small Hotel Of The World yang memiliki 350 karyawan. Untuk
mempertahankan posisinya dalam member hotel yang telah diakui dunia itu, tentulah
pihak manajemen sangat mementingkan kualitas dalam pelayanannya menghadapi
pelanggan. Pihak manajemen dari Hotel The Tangible Bali perlu memfokuskan pada
karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk
mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan.
Salah satu pendekatan yang dilakukan Hotel The Tangible Bali terhadap
keterkaitan kapabilitas internal organisasi dengan tingkat kemampulabaan dan
pertumbuhan suatu entitas bisnis adalah konsep “The Service Profit Chain” yang
dikemukakan oleh James Heskett. Dalam konteks inilah, Heskett melihat hubungan
yang sangat erat antara kapabilitas internal organisasi dengan kemampuannya dalam
menghasilkan laba. Faktor utama pembentuk kapabilitas ini, khususnya dalam
pelayanan jasa, adalah manusia yang terlibat langsung dalam pelayanan terhadap
pelanggan (Rogers;1994:14)
The Service Profit Chain merupakan fokus dari pendekatan berbasis
hubungan untuk berbisnis, dimana hubungan ini adalah pemahaman tentang apa yang
diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dan memandang pelanggan sebagai asset
3
jangka panjang yang akan memberikan pemasukan yang terus menerus selama
kebutuhan mereka terpuaskan.
The Service Profit Chain dimulai dari operating strategy and delivery system
yang diawali internal service quality terlebih dahulu yang mereka peroleh selama ini
dari perusahaannya. Kemudian employee satisfaction dimana karyawan yang
terpuaskan akan menimbulkan employee retention dan employee productivity.
Karyawan yang loyal akan bersikap baik dalam bekerja dan mampu menampilkan
performa terbaik dalam melayani pelanggan yang akan menjadi service conceptnya.
Cara karyawan menyapa dan berhubungan dengan pelanggan pastilah berpotensi
untuk menambah nilai sehingga tercipta business resultnya yaitu customer
satisfaction. Ketika pelanggan bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan
pelayanan yang mereka dapat, mereka akan lebih mungkin menjadi customer loyalty.
Loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang, perekomendasian dan
proporsi pembelanjaan yang meningkat yang secara tidak langsung akan menambah
profit dan pertumbuhan bagi perusahaan.
1.2. Rumusan Masalah
Bagaimanakah penerapan The Service Profit Chain di Hotel The Tangible
Bali?
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimanakah penerapan The Service Profit Chain di
Hotel The Tangible Bali.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan acuan dan gambaran kinerja
Hotel The Tangible Bali dengan menggunakan The Service Profit Chain.
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 The Service Profit Chain
Gambar 2.1 menjelaskan rangkaian atau rantai hubungan strategi operasi dan
sistem penyampaian jasa dalam suatu perusahaan dengan kemampuan perusahaan
untuk memperoleh laba dan pertumbuhan pendapatan yang dicapai oleh perusahaan.
James Hesket dan koleganya (1994:164-174) memberikan kontribusi yang penting
pada diskusi tentang efek dari pelayanan yang baik pada pelanggan, dalam karya
mereka tentang rantai keuntungan pelayanan. Dalam karya mereka, kepuasan
pelanggan dipandang sebagai fungsi dari nilai yang diciptakan pelanggan melalui
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan karyawan-karyawannya.
Kepuasan tersebut dipandang memberikan kontribusi besar bagi bertahannya
pelanggan dan selanjutnya, kemampuan menghasilkan keuntungan. Model Hesket
tentang rantai keuntungan pelayanan, terutama penting karena model tersebut
mengakui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah sebuah
4
fungsi dari tingkat kepuasan karyawan yang bertanggung jawab untuk menyediakan
pelayanan.
Gambar 2.1
Model The Service Profit Chain
Dari Gambar 2.1. terlihat bahwa proses ini dimulai dari terbentuknya
operating strategy and service delivery system yaitu kepuasan karyawan dan loyalitas
karyawan sebagai akibat dari persepsi mereka yang sangat baik terhadap kualitas
pelayanan internal yang mereka peroleh selama ini. Ini menjelaskan bahwa kepuasan
karyawan berhubungan dengan ketepatan dan kenyamanan disain pekerjaan, jenis
pekerjaan, proses seleksi dan pengembangan, pengakuan dan penghargaan, serta
peralatan/fasilitas untuk melakukan pelayanan kepada "the next process" (because the
next process is your customers), akan mendorong terjadinya suatu proses pelayanan
internal secara dua arah, dalam artian "Anda melayani dengan baik, Anda juga
dilayani dengan baik". Menurut Heskett dan koleganya loyalitas karyawan yang
diberikan berupa keinginan karyawan untuk bekerja lebih lama (employee retention)
dan juga meningkatkan produktivitas kerjanya (employee productivity). Pada
gilirannya, loyalitas karyawan tersebut akan mampu menumbuhkan kualitas
pelayanan eksternal yang akan mampu memuaskan pelanggan. Pelanggan yang puas
akan cenderung bersikap loyal dan pelanggan yang bersifat loyal akan merupakan
modal bagi suatu perusahaan untuk memupuk laba atau profit dan pertumbuhan
pendapatan pada perusahaan yang menjadi business results yang diberkan oleh
pelanggan. Perlunya memperhatikan sumber daya manusia karena sifat yang
inseparability (proses produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan) dan
5
variability (variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut dihasilkan, maka kerjasama antara perusahaan jasa, dalam hal ini
diwakili oleh karyawan dengan pelanggannya sangat dibutuhkan. Oleh sebab itu,
kualitas jasa terkait erat dengan kinerja manusia. Hal ini sesuai dengan pendapat
Zeithaml dan Bitner (2000:287) yang mengatakan kontak karyawan mewakili
organisasi dan dapat secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut
Rucci (1998:82) titik tolak “The Service-Profit-Chain” tidak terlepas dari tujuan
mendasar dari keseluruhan entitas bisnis secara umum, yaitu menaikkan laba dari
aktivitas operasionalnya, meningkatkan produktivitas serta meningkatkan
pertumbuhan pendapatan.
Ketika sebuah perusahaan memberikan nilai bagi karyawan-karyawannya,
perusahaan tersebut meningkatkan nilai yang akhirnya akan disampaikan kepada
pelanggan. Banyak hal yang diinginkan karyawan dari pekerjaannya sama dengan
yang diingikan pelanggan dari bisnis-bisnis mereka. Kepuasan, rasa hormat dan nilai,
keseluruhannya penting ditempat kerja. Bukan rahasia lagi kalau karyawan yang puas
bisa jadi lebih memberikan pelayanan berkualitas tinggi baik untuk perusahaan
maupun untuk pelanggan eksternal, daripada mereka yang tidak puas dengan
pekerjaannya. Karena itu, perusahaan yang ingin memberikan pelayanan istimewa
dan meningkatkan kepuasan pelanggan, pertama-tama harus memusatkan perhatian
pada kualitas pelayanan yang diberikan dalam organisasi tersebut.
2.1.2 Kualitas layanan internal (internal service quality)
Industri jasa seringkali dikarakteristikkan sebagai transaksi dari suatu hal
yang tidak berwujud antara penyedia jasa dan konsumen (Gronroos, 1990, p. 27),
kualitas dari penyedia jasa atau yang disebut juga layanan internal memiliki pengaruh
langsung terhadap proses penyampaian jasa dan kepuasan konsumen. Seperti yang
dikatakan oleh Pillai dan Bagavathi (2003) bahwa kesuksesan dan kegagalan suatu
organisasi tidaklah tergantung pada peralatan, mesin-mesin maupun materi lain, tetapi
justru pada sumber daya manusianya. Demikian pula di industri jasa, sumber daya
manusia yang berkualitas (baik dalam hal sifat maupun pengetahuan) sangat
dibutuhkan sebagai pelaksana dan penunjang operasional dan manajemen industri
jasa tersebut (p. 146).
Selain sebagai pilar dalam organisasi, Azzohlini (1993) menyebutkan bahwa
karyawan merupakan aset penting untuk membedakan satu organisasi dengan
organisasi lain, dimana karyawan yang berkualitas akan menjadi keunggulan yang
kompetitif bagi organisasi (Cheng, 2000). Sebagai tambahan, dalam artikelnya “A
Study on the Factors of Internal Service Quality-Nurse for example”, Cheng
menyatakan adanya korelasi yang positif antara kualitas layanan internal dengan
kepuasan karyawan. Beberapa faktor yang terkandung dalam kualitas layanan internal
seperti tipe manajemen, komunikasi antar departemen yang ada, reward, training, job
description yang jelas dan tanggung jawab yang tepat, sangat berpengaruh terhadap
kepuasan karyawan dalam bekerja dimana pada akhirnya akan berdampak langsung
pada kinerja perusahaan. Sebagai contoh, Roth dan Jackson (1995) dalam penelitian
6
secara empirik di industri keuangan menemukan bahwa kualitas layanan internal
berhubungan secara langsung dengan kinerja perusahaan (Siehoyono, 2004).
Senada dengan pernyataan di atas, O’Connor (2001) dalam artikelnya
Performance Management- Electrical Wholesaling, menyatakan bahwa “people
behave as they are measured and drive action as they are rewarded” yang berarti
orang berperilaku sebagaimana mereka diukur dan bertindak sebagaimana mereka di
hargai. Seperti yang dikemukakan oleh Vroom (1964), bahwa setiap individu akan
berusaha dengan harapan mendapat sesuatu, namun seberapa keras usahanya juga
tergantung dengan seberapa besar sesuatu yang diberikan kepadanya. Heskett dkk.
(1997) mengemukakan model The Service Profit Chain sebagai rangkaian sebab-
akibat yang menghasilkan keuntungan dan pertumbuhan. Model ini menyatakan
bahwa kualitas layanan internal akan mempengaruhi kepuasan, loyalitas dan
produktivitas karyawan. Fornell, C. (1996, p.18) mengemukakan bahwa kepuasan
karyawan akan pelayanan internal yang berkualitas akan mendorong tumbuhnya
loyalitas karyawan dalam organisasi, dan pada akhirnya akan mendorong penciptaan
nilai pelayanan eksternal yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal
(Siehoyono, 2004).
2.1.3 Kepuasan karyawan (employee satisfaction)
Karyawan yang memiliki sikap perjuangan, pengabdian, disiplin, dan
kemampuan profesional sangat mungkin mempunyai prestasi kerja dalam
melaksanakan tugas sehingga lebih berdaya guna dan berhasil guna. Karyawan yang
profesional dapat diartikan sebagai sebuah pandangan untuk selalu perpikir, kerja
keras, bekerja sepenuh waktu, disiplin, jujur, loyalitas tinggi, dan penuh dedikasi
demi untuk keberhasilan pekerjaannya (Hamid, et al., 2003: 40).
Pengertian di atas, menggambarkan bahwa penyempurnaan di bidang
personalia hanya selalu mendapat perhatian untuk menuju karyawan yang profesional
dengan berbagai pendekatan dan kebijaksanaan. Untuk itu, diperlukan adanya
pembinaan, penyadaran, dan kemauan kerja yang tinggi untuk mencapai kinerja yang
diharapkan. Apabila karyawan penuh kesadaran bekerja optimal maka tujuan
organisasi akan lebih mudah tercapai. Peningkatan sikap, perjuangan, pengabdian,
disiplin kerja, dan kemampuan profesional dapat dilakukan melalui serangkaian
pembinaan dan tindakan nyata agar upaya peningkatan prestasi kerja dan loyalitas
karyawan dapat menjadi kenyataan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas
karyawan adalah kepuasan karyawan.
Menurut hipotesis Hallowel, kepuasan kerja karyawan memiliki kaitan lebih
kuat terhadap kualitas layanan internal (kebutuhan non-ekonomi) dari pada terhadap
kebutuhan ekonomi karyawan seperti halnya upah dan manfaat. Hal ini penting
karena pekerjaan akan memberikan kepuasan lebih banyak kepada karyawan melalui
pengembangan kualitas layanan internal, dan selanjutnya karyawan akan memberikan
layanan terbaik bagi pelanggan.
Schelsinger dan Zornitsky (1991) menguji keterkaitan (linkages) antara
kepuasan kerja, kapabilitas layanan, dan kepuasan pelanggan. Hasil analisisnya
menunjukkan, bahwa persepsi karyawan terhadap kualitas layanan berhubungan
positif dengan kepuasan kerja dan kapabilitas layanan. Salah satu hipotesa yang
7
dikemukan dalam penelitiannya adalah “If employees feel good the service they are
delivering to customers they will feel good about their jobs and their capability to
serve the customer.” Selanjutnya dari hasil penelitian ditemukan bahwa ada hubungan
antara ketiga variabel tersebut.
Spinelli dan Canavos (2000) mencoba meneliti hubungan antara kepuasan
kerja karyawan dan kepuasan pelanggan (tamu) pada jasa perhotelan. Dalam
artikelnya berjudul “Investigating the relationship between employee satisfaction and
guest satisfaction” (Cornell Hotel and Restauran Administrastion Quartely; Dec
2000; 41, 6; ABI/INFORM Global p.29), Spinelli dan Canavos mengungkapkan
bahwa salah satu sumber terpenting dari kepuasan pelanggan adalah kepuasan
karyawan. Hasil penelitian mendukung teori bahwa faktor-faktor non-ekonomi
(kualitas layanan internal) mempengaruhi kepuasan kerja karyawan. Kesimpulan
yang bisa ditarik, bahwa karyawan yang merasa senang (happy) atas pekerjaannya
akan mempengaruhi sikap layanan mereka kepada para tamu hotel dan elemen dari
kepuasan karyawan ini meliputi antara lain ;
(1) terlibat dalam keputusan
(2) pengakuan terhadap pekerjaan yang baik
(3) akses untuk informasi yang cukup terhadap tugas yang baik
(4) dorongan yang aktif untuk menciptakan inisiatif
(5) mendukung fungsi staff
(6) puas terhadap perusahaan secara keseluruhan.
2.1.4 Loyalitas karyawan (employee loyalty)
Heskett menjelaskan karyawan yang loyal dan produktif tentu tidak
otomatis terjadi tanpa terbangunnya terlebih dahulu rasa kepuasan dari dalam diri
sang karyawan, terhadap pekerjaannya, atasannya, peralatan dan fasilitas, serta aspek-
aspek lainnya. Banyak terjadi karyawan di'tekan' untuk bekerja demi mencapai target-
target tertentu, namun tidak didukung dengan peralatan/sarana, otoritas, bimbingan
atasan, sehingga alhasil berdampak kepada buruknya proses dan tentunya hasil akhir
(produk) yang diberikan kepada pelanggan. Dengan kata lain, banyak perusahaan
yang menekankan kepada kepuasan pelanggan, tanpa banyak melihat bahwa salah
satu kunci sukses dalam mencapainya adalah kepuasan karyawan karena baik
buruknya Value yang diterima pelanggan seluruhnya berasal dari tangan-tangan
karyawan yang bekerja di perusahaan. Keluaran produk dan primanya pelayanan
sudah pasti berasal dari para karyawan yang "betah" bekerja di perusahaan; tidak
hanya betah tetapi juga "bergerak", dalam artian meningkat produktivitasnya. Betah
(employee retention) dan produktif (employee productivity) di sini tidak terpisahkan,
karena banyak kasus para karyawan yang sudah bekerja puluhan tahun di perusahaan,
namun tidak memberikan nilai produktivitas kepada perusahaan.
2.1.5 Nilai layanan eksternal (external service value)
Yang membuat pelanggan puas adalah apabila apa yang di'korban'kannya
lebih sedikit dari apa yang di'dapat'kannya. Hal ini tidak hanya dari sisi price, tapi
merupakan satu paket yang bernama "service delivery". Possitive Value inilah yang
merupakan hasil akhir yang diterima (perceived) oleh pelanggan, dan pada akhirnya
8
mereka akan memiliki suatu pandangan (perception) mengenai valuable/tidaknya
produk/perusahaan Anda bagi mereka yang bermuara kepada puas/tidaknya mereka.
2.1.6 Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya didunia bisnis, bahwa
kepuasan pelanggan menjadi salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini
dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat
keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992).
Karena kepercayaan tersebut, banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan
konsumen. Sehingga banyak definisi diberikan pada istilah “customer satisfaction”
atau kepuasan pelanggan. Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup
mewakili dikutip dibawah ini. The extend to which product’ perceived performance
matches a buyer’s expectation. If the product performance fall short of expectation,
the buyer is dissatisfied. If performance matches or exceed expectation, the buyer is
satisfied or delighted (Kotler, 1996, h.10). Sedangkan Gundersen dkk (1996) berdasar
atas studi yang telah dilakukan mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: “Customer
satisfaction is a post consumption evaluate judgement concerning a specific product
or services” (h.13).
Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna
bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan
mereka terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih
rendah dari yang diharapkan (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut tidak
akan puas. Sebaliknya, jika yamg diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan
(positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas. Sedangkan pada keadaan dimana
apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan
merasakan tidak puas dan puas (netral).
2.1.7 Loyalitas pelanggan (customer loyalty)
Loyalitas merupakan suatu proses panjang dan berkesinambungan, dan
di'pupuk' di sepanjang perjalanan hubungan (relationship) antara pihak perusahaan
dengan pelanggan. Mustahil rasanya pelanggan akan loyal (kecuali terpaksa loyal
akibat tidak ada pilihan lain = monopoli) apabila sepanjang pengalamannya
berinteraksi dengan pihak perusahaan dia tidak merasakan pemenuhan kebutuhan dan
keinginannya.
Manfaat yang dapat ditimbulkan dari loyalitas pelanggan bagi perusahaan
yang Pertama, konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya
akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
Keinginan untuk membeli ulang sebagai akibat dari kepuasan ini adalah keinginan
untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk
(Solomon, 1996). Kedua, kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya
komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth communication) yang bersifat positif
(Solomon, 1996). Bentuk dari komunikasi dari mulut ke mulut yang disampaikan
oleh orang yang puas ini bisa berbentuk rekomendasi kepada calon konsumen lain,
9
dorongan kepada rekan untuk melakukan bisnis dengan penyedia dimana konsumen
puas, dan mengatakan hal-hal yang baik tentang penyedia jasa dimana ia puas
(Zeithaml, dkk., 1996). Faktor terakhir atau Ketiga dari efek kepuasan konsumen
terhadap perilaku adalah konsumen yang puas cenderung untuk mempertimbangkan
penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin
membeli produk atau jasa yang sama. Faktor terakhir ini dikenal sebagai faktor
kognitif yang ditimbulkan oleh adanya kepuasan (Gremler dan Brown, 1997). Dari
diskusi diatas nampak bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat
penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen, baik konsumen yang ada maupun
potensial.
2.1.8. Pertumbuhan pendapatan (revenue growth)
Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari siklus bisnis (Fauzi, 1995).
Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa secara signifikan memiliki
tingkat pertumbuhan yang baik sekali atau paling tidak memiliki potensi untuk
berkembang biak. Perusahaan dalam tahap ini mungkin secara aktual beroperasi
dalam arus kas yang negatif dari tingkat pengembalian atas modal investasi yang
rendah. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada tahap ini seharusnya
menekankan pengukuran pada tingkat pertumbuhan penerimaan atau penjualan dalam
pasar yang ditargetkan.
Revenue Growth merupakan indikator penting dari penerimaan pasar dari
produk dan jasa perusahaan tersebut. Pertumbuhan pendapatan yang konsisten, dan
juga pertumbuhan keuntungan, dianggap penting bagi perusahaan yang menjual
produk dan jasa ke publik.
2.1.9. Profitabilitas (Profitability)
Menurut Housny dan Bachtiar melalui artikelnya yang berjudul
“Meningkatkan Manfaat Aplikasi CRM dengan Perhitungan Customer Profitability”
menjelaskan bahwa Profitability adalah ukuran tingkat kontribusi keuntungan tiap
pelanggan terhadap total keuntungan perusahaan. Atau dengan kata lain seberapa
menguntungkan seorang pelanggan di mata perusahaan. Pelanggan yang
menguntungkan harus dijaga agar loyal sehingga tidak berpindah ke jasa lain. Jika
belum menguntungkan, hubungan dengan pelanggan perlu dikembangkan sampai
menguntungkan. Jika tetap tidak menguntungkan, tidak ada salahnya mengurangi
intensitas bahkan memutuskan hubungan daripada menjadi beban bagi perusahaan.
2.2 Hipotesis
1. Kualitas layanan internal memiliki korelasi dengan kepuasan karyawan.
2. Kepuasan karyawan memiliki korelasi dengan loyalitas karyawan.
3. Loyalitas karyawan memiliki korelasi dengan nilai layanan eksternal.
4. Nilai layanan eksternal memiliki korelasi dengan kepuasan pelanggan.
5. Kepuasan pelanggan memiliki korelasi dengan loyalitas pelanggan.
6. Loyalitas pelanggan memiliki dengan pertumbuhan pendapatan.
7. Loyalitas pelanggan memiliki korelasi dengan profitabilitas.
10
8. Pertumbuhan pendapatan memiliki korelasi dengan kualitas layanan
internal.
9. Profitabilitas memiliki korelasi dengan kualitas layanan internal.
3. METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Hotel The Tangible Bali yang adalah hotel
boutique berbintang V member dari The Leading Small Hotel Of The World. Hotel
The Tangible Bali berlokasi di Jalan Laksmana, Seminyak, Kuta Utara, Badung-
Bali, 80361, Indonesia.
3.2. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
3.2.2 Definisi operasional
Kualitas layanan internal (internal service quality) adalah aktivitas layanan dan
semua sumberdaya yang dilakukan oleh pihak pimpinan hotel dengan tujuan agar
karyawan memperoleh kepuasan kerja. Indikator yang digunakan:
(1) Peralatan (termasuk sistem informasi) yang disediakan oleh manajemen
sangat membantu dalam kepentingan melayani pelanggan.
(2) Kebijakan, peraturan, dan prosedur kerja yang diberikan oleh manajemen
sudah mendukung layanan kepada pelanggan.
(3) Manajemen mendukung kemampuan karyawan dalam memberi layanan
kepada pelanggan.
(4) Manfaat yang diperoleh dari pelayanan yang diberikan manajemen kepada
karyawan sebanding dengan pengorbanan waktu dan tenaga yang
dikeluarkan.
(5) Dari pelayanan yang diberikan saat ini, anda merasa perlu mendapatkan
pelayanan yang lebih baik lagi dari manajemen.
Kepuasan karyawan (employee satisfaction) disini tergantung pada perkiraan kinerja
manajemen dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan karyawan. Indikator
yang digunakan:
(1) Karyawan mendapatkan pelayanan yang lebih dari fasilitas yang diberikan
manajemen.
(2) Karyawan sudah puas dengan tingkat kesejahteraan dan keamanan kerja
yang diberikan manajemen.
(3) Karyawan mendapatkan penghargaan dan pengakuan atas prestasi kerja.
(4) Kondisi lingkungan kerja antar karyawan dan atasan sudah terjalin dengan
baik.
(5) Karyawan sudah puas dengan pekerjaannya sekarang.
Loyalitas karyawan (employee loyalty) adalah kecenderungan karyawan untuk
bekerja lebih lama atau betah terhadap pekerjaannya serta meningkatkan
11
produktivitasnya untuk bekerja di Hotel The Tangible Bali. Indikator yang
digunakan:
(1) Karyawan akan terus bekerja pada Hotel The Tangible Bali hingga
pensiun.
(2) Dengan pelayanan yang diperoleh saat ini, karyawan tidak berniat untuk
pindah pekerjaan lagi.
(3) Karyawan yang telah lama bekerja akan meningkatkan produktivitas
kerjanya.
(4) Karyawan mengalami perbaikan kinerja setelah mendapat penghargaan
dan pengakuan atas kerjanya.
External service value atau nilai kualitas eksternal merupakan hasil akhir yang
diterima oleh pelanggan. Indikator yang digunakan:
(1) Manfaat yang diperoleh dari penggunaan produk dan jasa Hotel The
Tangible Bali saat ini sebanding dengan pengorbanan finansial yang
dikeluarkan.
(2) Manfaat yang diperoleh dari penggunaan produk dan jasa Hotel The
Tangible Bali saat ini sebanding dengan pengorbanan waktu dan tenaga
yang dikeluarkan.
(3) Pelanggan selalu mendapatkan nilai yang superior pada setiap hubungan
transaksional yang dilakukan di Hotel The Tangible Bali.
(4) Pelanggan selalu mendapatkan nilai yang superior pada setiap pelayanan
yang diberikan Hotel The Tangible Bali.
Kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) disini maksudnya adalah bergantung
pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan
pembeli. Indikator yang digunakan:
(1) Pelanggan selalu mendapatkan pelayanan yang lebih dari Hotel The
Tangible Bali yang sebelumnya belum terbayang oleh pelanggan.
(2) Pelanggan puas dengan pelayanan Hotel The Tangible Bali.
(3) Pelanggan tidak menduga sama sekali jika mereka mendapatkan reward
dari hotel The Tangible Bali.
(4) Pelanggan puas setelah menggunakan salah satu produk jasa hotel,
karena tamu mendapatkan banyak kemudahan dari jasa Hotel The
Tangible Bali yang tidak diduga sebelumnya,
Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan hasil yang didapat dari kepuasan
pelanggan. Indikator yang digunakan:
(1) Pelanggan akan selalu menggunakan oproduk dan jasa Hotel The
Tangible Bali yang telah digunakan saat ini.
(2) Pelanggan akan menyampaikan informasi tentang produk dan jasa Hotel
The Tangible Bali kepada Orang lain.
(3) Tamu akan mengajak keluarga, saudara, atau kenalan untuk
menggunakan produk dan jasa Hotel The Tangible Bali.
(4) Pelanggan akan mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu
memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk
atau jasa yang sama.
12
Pertumbuhan pendapatan (revenue growth) merupakan rangsangan yang diberikan
dari pelanggan yang loyal. Indikator yang digunakan:
(1) Hotel akan mendapat kontribusi yang besar dalam pendapatan dari
pelanggan yang loyal.
(2) Peningkatan pendapatan membuat kualitas layanan internal semakin baik
Profitabilitas (profitability) yang dimaksud disini adalah hasil akhir yang diberikan
oleh pelanggan yang loyal. Indikator yang digunakan:
[1] Hotel akan memperoleh keuntungan dari pelanggan yang loyal menggunakan
produk dan jasa Hotel The Tangible Bali.
[2] Peningkatan profit akan berpengaruh pada kesejahteraan karyawan.
3.3. Instrumen Penelitian
Prosedur pegumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
angket (kuesioner). Menurut Husein, bahwa teknik yang menggunakan angket
(kuesioner) adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan
memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. (Husein Umar, 2000:167).
Pengukuran variabel menggunakan skala semantic differential. Skala
semantic differential yaitu salah satu teknik self-report (pengukuran sikap) dimana
subjek diminta memilih salah satu kata sifat atau pasangan frase yang disediakan
yang paling mampu menggambarkan perasaan mereka terhadap suatu objek.
Daftar pertanyaan dalam penelitian ini bersifat tertutup artinya responden
menjawab pertanyaan dengan alternatif jawaban yang ada. Indikator-indikator dari
pertanyaan dalam kuesioner ini diadopsi dari Journal of Service Research vol.2
no.1, August 2008, pp 3-21, dengan judul “Linking Perceptual and Behavioral
Customer Metrics to Multiperiod Customer Profitability: A Comprehensive Service
Profit Chain Application”. Penelitian dilakukan oleh B. Lariviere.
3.4. Jenis dan Sumber Data
3.4.1. Jenis data
Jenis data yang dapat dilihat dari sifatnya dapat dikumpulkan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
[1] Data kuantitatif yaitu data-data yang disajikan dalam bentuk angka-angka
yang dapat dihitung secara sistematis seperti : jumlah karyawan, jumlah hari
kerja, jumlah jam kerja, umur karyawan, dan hasil kuesioner yang telah
dibobotkan.
[2] Data kualitatif yaitu data yang disajikan tidak berupa angka-angka melainkan
data yang bersifat keterangan yang dapat memberikan gambaran terhadap
permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini seperti : struktur organisasi,
sejarah berdirinya perusahaan dan data yang diperoleh dari hasil wawancara.
3.4.2. Sumber data
Data dilihat dari sumbernya dapat dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu:
13
[1] Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek
penelitian yang dikumpulkan dan diolah pertama kali oleh peneliti sesuai
dengan data mengenai kepuasan pelanggan menggunakan The Service
Profit Chain, yang diperoleh dari hasil kuisioner yang disebarkan kepada
responden, serta hasil wawancara dengan manajer personalia dan General
Manager Hotel The Tangible Bali.
[2] Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi dan
pengolahannya sudah dilakukan oleh pihak lain baik organisasi atau
kelompok sehingga peneliti tinggal memanfaatkannya. Data sekunder ini
digunakan sebagai data pelengkap dalam penelitian ini, seperti : sejarah
perusahaan, jumlah karyawan, dan struktur organisasi di Hotel The
Tangible Bali.
3.5. Metode Penentuan Sampel
Metode penentuan sampel yang digunakan untuk customer yang berkunjung
di Hotel The Tangible Bali adalah accidental sampling yang artinya responden yang
diambil sebagai sampel adalah yang dijumpai di lokasi penelitian dan sedang
mendapat pelayanan.
Menurut Supranto (1997:99) “untuk memperoleh suatu hasil yang baik, maka
banyaknya responden yang diambil untuk menjawab kuesioner sebanyak 5 sampai 10
kali dari variabel yang dimuat dalam kuesioner. Dalam penelitian ini digunakan 12
indikator sehingga dapat ditentukan banyaknya sampel yang diambil adalah sebanyak
12 X 5 yaitu sebanyak 60 orang. Dan untuk mengantisipasi adanya ketidaklengkapan,
maka banyaknya sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 65 orang
responden.
Tabel 3.1
Jumlah Sampel Customer
Di Hotel The Tangible bali
Sumber: HRD The Tangible Hotel
Dan untuk karyawan dan manajemen Hotel The Tangible Bali, metode
penentuan sampel yang digunakan adalah disproportional stratified random
sampling. Menurut Arikunto (1998:12) menyatakan bahwa apabila subyek kurang
dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian
populasi, selanjutnya jika subyeknya lebih dari 100 maka sampel yang diambil antara
10-15% atau 20-25% atau lebih. Jumlah seluruh karyawan Hotel The Tangible Bali
adalah 321 orang dan sampel yang diambil adalah sebesar 25% dari jumlah karyawan
Asal
Jumlah
Customer Persentase
Eropa 25 42%
Asia 19 32%
Australia 9 14%
Amerika 7 12%
Total 60 100%
14
masing-masing departemen secara acak. Pada departemen yang jumlah karyawan
tidak proporsional dengan departemen lain seluruh karyawan dijadikan sebagai
sampel. Untuk lebih jelasnya penentuan jumlah sampel dapat dilihat pada tabel 3.1
sebagai berikut:
Tabel 3.1
Jumlah Sampel Karyawan di
Hotel The Tangible Bali
Sumber: HRD The Tangible Hotel
Departemen
Jumlah
Karyawan
Jumlah Sampel
25%
Front Office 33 8
Housekeeping 61 16
Reservation 5 1
Total Rooms 99 25
F&B Service 49 12
Chasiers 3 1
Kitchen 35 9
Stewards 8 2
Total F&B 95 24
Telecommunications 5 1
Transportation 3 1
Boutique 4 1
Laundry 8 2
Recreation 2 1
Spa 18 4
Total Other
Departemen 40 10
A&G Executive
Office 2 1
Information
Technology 3 1
A&G Finance 13 3
A&G Security 31 7
Total A&G 49 12
Personnel &
Training 5 1
Sales & Marketing 8 2
Property
Maintenance 23 6
Beach House 2 1
TOTAL 321 81
15
3.6. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini penulis
menggunakan beberapa teknik pengumpulan data seperti dibawah ini:
[1] Wawancara yaitu merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan secara lisan
atau langsung dengan responden. Dalam penelitian ini wawancara akan dilakukan
terhadap Personal Manager, General Manager, beberapa karyawan hotel dan
beberapa Customer yang datang ke Hotel The Tangible Bali.
[2] Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan mengajukan pertnanyaan-
pertanyaan yang telah disiapkan terlebih dahulu dalam bentuk daftar pertanyaan
kepada responden sebagai sampeldan pengolahan dari kuisioner tersebut
menggunakan metode statistik deskriptif yaitu melakukan analisis indikator
sederhana dari hasil kuisioner.
[3] Dokumentasi yaitu dengan melihat dan mencatat dokumen atau catatan-catatan yang
ada di Hotel The Tangible Bali yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.
3.7. Teknik Analisis
3.7.1. Uji validitas dan reliabilitas
Kuesioner sebagai alat pengumpulan data merupakan instrumental yang harus
diuji kecermatannya/validitas dan kehandalannya/reliabilitas (Djarwanto, 1998p:17).
1. Uji validitas
Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kumpulan pertanyaanyang
diberikan benar-benar mengukur variabel yang dimaksud (Sekaran, 2003p:203). Atau
seringkali pula disebutkan bahwa uji validitas dilakukan untuk menguji kemampuan
suatu alat ukur untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Dengan demikian, suatu tes dilakukan jika:
1) Ada sesuatu yang diukur
2) Tes tersebut diukur dengan cermat.
Uji validitas dilakukan pada pernyataan-pernyataan dalam kuesioner.
Pengujiannya dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor varibel dengan
skor total. Besarnya koefisien korelasi menunjukkan korelasi yang kuat antara setiap
variabel dengan total variabel seluruhnya lebih kecil dari taraf signifikan 0,01 atau
0,05, maka variabel tersebut valid. Teknik korelasi yang digunakan adalah product
moment dari pearson (Saifuddin Azwar, 1997:7).
2. Reliabilitas kuesioner
Pengujian reliabilitas digunakan untuk memperoleh pengukuran yang konsisten
jika dilakukan pengulangan pengukuran. Reliabilitas suatu alat ukur menunjukkan
sejauh mana suatu pengukuran dapat memberikan suatu hasil yang relatif tidak
berbeda-beda jika dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama.
3.7.2. Analisis Statistik
1. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
16
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi (Sugiyono, 2007:147).
2. Korelasi
Analisis ini digunakan untuk mengetahui korelasi antara variabel bebas (X)
dengan variabel terikat (Y) dengan rumus:
Adapun rumus, Umar (2001:177), sebagai berikut:
……………………………………..(1)
Keterangan :
r = koefisien korelasi
X = variabel bebas
Y = variabel terikat
n = jumlah responden
Nilai r selalu terletak antara -1 dan +1 ( -1r+1 )
r = +1, berarti adanya korelasi positif sempurna antara variabel x dan variabel y.
r = 0, berarti adanya korelasi negatif sempurna antara variabel x dan
variabel y.
r = 0, berarti tidak adanya korelasi antara variabel x dan variabel y.
Sugiyono, (2002:183) menyatakan bahwa penafsiran akan besarnya korelasi
yang diperoleh yaitu seperti terlihat pada tabel 3.2 dibawah ini:
Tabel 3.2
Interpretasi Nilai Koefisien Korelasi (r)
No Besar Nilai r Inter prestasi
1
2
3
4
5
0,000 - 0,199
0,200 -, 3,99
0,400 - 5,99
0,600 - 0,799
0,800 - 1,000
Koefisien korelasi sangat rendah
Koefisien korelasi rendah
Koefisien korelasi sedang
Koefisien korelasi tinggi
Koefisien korelasi sangat tinggi
3. Uji T atau T-test
Analisa ini digunakan untuk mengetahui dan membuktikan kembali
apakah hubungan yang terjadi antara variabel bebas (X) dengan variabel
terikat (Y) memang benar-benar diperoleh atau secara kebetulan.
Menurut Sugiyono (2004:184) hal ini dapat dibuktikan dengan rumus T-
test:
T-test= 2r1
2nr
...................................................................... (2)
222 )Y)(Y()XN(
Y.XXYn.r
17
Keterangan:
T-test = Koefisien t-test
r = Koefisien korelasi
n = jumlah data
Adapun langkah-langkah pengujian adalah sebagai berikut :
a. Menentukan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternative (Ha)
Ho : b < 0 ini berarti secara parsial variabel bebas tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel terikatnya.
Ha : b > 0 secara parsial variabel bebas berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel terikatnya.
b. Menentukan level of significant (), yang mana dalam penelitian ini adalah
sebesar 5% sehingga tingkat kebenaran (significant) dalam penelitian ini
adalah sebesar 95%.
Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan:
df = n – k,
dimana:
df = degree of freedom,
n = jumlah responden, dan
k = jumlah variable bebas.
c. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima bila tHitung tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel
Keputusan thitung dibandingkan ttabel apabila thitung lebih besar dengan ttabel nilai
maka keputusan menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternatife
(Ha). Ini berarti terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel
terikat, sebaliknya, jika nilai thitung lebih kecil dengan nilai ttabel maka
keputusan menerima hipotesis nol (Ho) dan menolak hipotesis alternative (Ha)
yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Gambar 3.1
Kurva Normal Distribusi t
Daerah
Penolakan Ho
Ho diterima
t = (df ; 0,05)
Sumber : Sugiyono (2004:184)
18
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Hotel The Tangible Bali
4.1.1. Sejarah Berdirinya Hotel
(sengaja dikosongkan agar tidak menimbulkan tendensi merek)
4.2 Pembahasan
Pembahasan yang dilakukan dalam bab ini adalah melihat karakteritik
responden, melihat Validitas dan reliabilitas, dan melihat hubungan (nilai Coefficient
korelasi) antara variabel-variabel yang ada dalam lampiran 3.1. Nilai coefficient
korelasi ini digambarkan sebagai H1 sampai dengan H9, dimana H1 mewakili
hubungan antara internal service quality dan employee satisfaction, H2 adalah
employee satisfaction dan employee loyalty, H3 adalah employee loyalty dan external
service value, H4 adalah external service value dan customer satisfaction, H5 adalah
customer satisfaction dan customer loyalty, H6 adalah customer loyalty dan revenue
growth, H7 adalah customer loyalty dan profitability, H8 adalah revenue growth dan
internal service quality, dan terakhir H9 adalah antara profitability dan internal
service quality.
4.2.1 Analisis Karakteristik Responden
Secara keseluruhan responden pada penelitian ini adalah karyawan dan tamu
Hotel The Tangible , Kuta. Karyawan The Tangible dilihat berdasarkan usia, jenis
kelamin, dan pendidikan. Sedangkan tamu The Tangible , Kuta, Bali, dilihat
berdasarkan usia, jenis kelamin dan Benua asal.
4.2.1.1. Usia
Distribusi usia dari 81 responden karyawan dan 60 responden tamu Hotel The
Tangible , Kuta, Bali yang terlibat dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.2.
Melalui gambar 4.2, terlihat bahwa paling dominan usia responden yang
terlibat dalam penelitian ini adalah yang berusia 21-30 tahun (64%), sedangkan tamu
yang dominan adalah berumur antara 41 – 47 tahun (44%), demikian seterusnya.
Gambar 4.2.
Distribusi Usia Responden
Karyawan Tamu
19
Sumber: Hotel The Tangible Bali, 2008
4.2.1.2. Jenis Kelamin
Distribusi jenis kelamin dari 81 responden karyawan dan 60 responden
customer dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.3.
Gambar 4.3.
Distribusi Jenis Kelamin Responden
Karyawan Tamu
Sumber: Hotel The Tangible Bali, 2008
Dari gambar 4.3. di atas terlihat bahwa responden karyawan Hotel The
Tangible Bali yang berjenis kelamin laki-laki (57%) lebih dominan bila di
bandingkan dengan responden yang berjenis kelamin perempuan (43%), sedangkan
responden dari tamu Hotel The Tangible Bali yang berjenis kelamin laki-laki (64%)
lebih dominan bila di bandingkan dengan responden yang berjenis kelamin
perempuan (36%).
4.2.1.3. Pendidikan
Distribusi pendidikan dari 81 karyawan Hotel The Tangible , Bali yang
terlibat sebagai reponden dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.4. Melalui
gambar 4.4. terlihat bahwa yang pendidikan dominan dari karyawan Hotel The
Tangible Bali yang terlibat sebagai reponden dalam penelitian ini adalah Diploma
(56%), S1 (28%), diikuti oleh SMA/SMK yaitu sebanyak 14%, dan terakhir oleh S2
sebanyak 2%.
21 - 30 Tahun
64%
31 - 40 Tahun
20%
41 - 47 Tahun
16%21 - 30 Tahun
34%
31 - 40 Tahun
22%
41 - 47 Tahun
44%
Laki-Laki
57%
Perempuan
43%
Laki-Laki
64%
Perempuan
36%
20
Gambar 4.4.
Distribusi Pendidikan Responden
Sumber: Hotel The Tangible Bali, 2008
4.2.1.4. Asal Tamu
Distribusi asal 60 responden yang menjadi tamu Hotel The Tangible Bali
dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.5.
Gambar 4.5.
Distribusi Daerah Asal Responden
Sumber: Hotel The Tangible Bali, 2008
Melalui gambar 4.5. terlihat bahwa kebanyakan tamu The Tangible Bali
berasal dari Eropa (42%), kemudian diikuti oleh wisatawan asal Asia (32%).
Sementara sisanya adalah wisatawan asal Australia (14%) dan Amerika (12%).
4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dilakukan dengan tujuan bahwa
instrumen yang digunakan dalam penelitian dapat dipercaya dan yang sebenarnya.
Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kenyataan,
dalam arti berapa kalipun penelitian diulang dengan dengan instrumen tersebut akan
diperoleh kesimpulan yang sama. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini
menggunakan 81 orang dari karyawan responden dan 60 orang dari customer.
Pengujian reliabilitas instrumen yang telah dilakukan secara keseluruhan nilai
koefisien korelasi seperti pada tabel 4.1 berikut:
SMA/SMK
14%
Diploma
56%
S1
28%
S2
2%
Amerika
12%
Asia
32%
Australia
14%
Eropa
42%
21
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas
Indikat
or
Variabe
l
Koefisie
n
Korelasi
Keterang
an
Indikator
Variabel
Koefisien
Korelasi
Keterang
an
X1 .549 Valid X16 .654 Valid
X2 .608 Valid X17 .550 Valid
X3 .573 Valid X18 .799 Valid
X4 .559 Valid X19 .463 Valid
X5 .543 Valid X20 .329 Valid
X6 .662 Valid X21 .438 Valid
X7 .387 Valid X22 .425 Valid
X8 .447 Valid X23 .684 Valid
X9 .523 Valid X24 .469 Valid
X10 .640 Valid X25 .697 Valid
X11 .541 Valid X26 .321 Valid
X12 .448 Valid X27 .850 Valid
X13 .573 Valid X28 .392 Valid
X14 .398 Valid X29 .357 Valid
X15 .522 Valid X30 .302 Valid
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Hasil koefisien alpha pada uji reliabilitas ialah sebesar 0,888 (Lampiran 7)
berarti penelitian ini dapat dikatakan valid dan reliabel sehingga dapat digunakan
untuk melakukan analisis selanjutnya.
4.2.3 Analisis Hubungan dan Uji Hipotesis
Teknik analisis yang akan digunakan untuk menganalisis data yang
berorientasi pada menjawab permasalahan yang telah dikemukanan adalah analisis
statistik korelasi sederhana dan t-test, dan dibantu dengan mengunakan program SPSS
12.0 for windows.
Untuk mempermudah proses analisis, maka data mentah (row data) yang
telah diisi oleh responden pada questionnaire dikumpulkan dan ditabulasikan, hasil
dari pentabulasian data ini dapat dilihat pada lampiran-01 dan lampiran 02.
Mengingat data ini adalah data yang bersumber dari 8 variabel bebas, dan masing-
masing variabel bebas ini sendiri terdiri dari beberapa sub variabel (indikator), maka
data dari masing-masing variabel ini kemudian di cari rata-ratanya (dapat dilihat pada
lampiran 03-04). Hasil analisis yang telah dilakukan dengan bantuan software
SPSS.12 dapat dilihat pada lampiran 06-14.
22
4.2.3.1 Hubungan Internal Service Quality dengan Employee Satisfaction (H1)
1. Statistik Deskriptif
Hasil analisis deskriptif untuk Internal Service Quality dan Employee
Satisfaction dapat dilihat pada tabel 4.2. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 81
responden yang diwawancarai ternyata tingkat employee satisfaction pada hotel
The Tangible Bali, adalah 6,4667 dengan standard deviasi 0,26268. Begitu
seterusnya untuk variabel internal service quality sebesar 6,4617 dengan standard
deviasi 0,31724.
Tabel 4.2.
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
2. Korelasi
Tabel 4.3.
Hasil Analisis Korelasi dan
Ada-tidaknya Variabel yang Dikeluarkan dari Analisis
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Besar hubungan antar variabel Internal Service Quality dan Employee
Satisfaction terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti semakin tinggi
Internal Service Quality yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka terjadi
kenaikan (dalam kisaran sedang 0,79) pada kepuasan karyawan, dan dapat
dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai
ini lebih kecil dari 0,05)
Descriptive Statistics
6.4667 .26268 81
6.4617 .31724 81
Employee Satisfaction
Internal Serv ice Quality
MeanStd.
Deviation N
Correlations
1.000 .790
.790 1.000
. .000
.000 .
81 81
81 81
Employee Satisfaction
Internal Serv ice Quality
Employee Satisfaction
Internal Serv ice Quality
Employee Satisfaction
Internal Serv ice Quality
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
EmployeeSatisf action
InternalServ iceQuality
23
3. Uji T atau T-Test
Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Internal
Service Quality dan Employee Satisfaction, dilakukan melalui langkah-langkah
berikut ini.
1. Perumusan Hipotesis
Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Internal
Service Quality terhadap Employee Satisfaction pada Hotel
The Tangible , Kuta, Bali.
Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Internal Service Quality terhadap Employee Satisfaction pada Hotel The
Tangible , Kuta, Bali.
2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini
adalah sebesar 95%. Karena dilakukan uji dua sisi maka alfa dibagi dua atau
= 5% .
Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan:
df = n – k,
dimana:
df = degree of freedom,
n = jumlah responden, dan
k = jumlah variabel bebas.
Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301
3. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima bila tHitung tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel
4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 11,453 (lampiran 05)
Tabel 4.4.
Hasil perhitungan T-test
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 11,453 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung
lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dan
Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara Internal
Service Quality dan Employee Satisfaction pada The Tangible , Kuta, Bali.
Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.6 yaitu pada daerah penerimaan
dan penolakan Ho dengan uji T.
6.062 .000
11.453 .000
(Constant)
Internal Serv ice Quality
Model
1
t Sig.
24
Gambar 4.6.
Distribusi Uji t
Ttabel T Hitung
1,0310 11,453
4.2.3.2 Hubungan Employee Satisfaction dengan Employee Loyalty (H2)
1. Statistik Deskriptif
Hasil analisis deskriptif untuk Employee Satisfaction dengan Employee
Loyalty dapat dilihat pada tabel 4.5. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 81
responden yang diwawancarai ternyata tingkat employee satisfaction pada hotel
The Tangible Bali, adalah 6,4667 dengan standard deviasi 0,26268. Begitu
seterusnya untuk variabel Employee Loyalty sebesar 6,5154, dengan standard
deviasi 0,35651.
Tabel 4.5.
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
2. Korelasi
Besar hubungan antar variabel Employee Satisfaction dengan Employee
Loyalty terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti semakin tinggi
Employee Satisfaction yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka terjadi
kenaikan (dalam kisaran sedang 0,783) pada Employee Loyalty, dan dapat
dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai
ini lebih kecil dari 0,05).
Descriptive Statistics
6.5154 .35651 81
6.4667 .26268 81
Employee Loy alty
Employee Satisfaction
MeanStd.
Deviation N
Daerah Penolakan Ho
dan Penerimaan Ha
25
Tabel 4.6.
Hasil Analisis Korelasi
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008.
3. Uji T atau T-Test
Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Employee
Satisfaction dengan Employee Loyalty, dilakukan melalui langkah-langkah berikut
ini.
1. Perumusan Hipotesis
Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Employee
Satisfaction terhadap Employee Loyalty pada Hotel The
Tangible , Kuta, Bali.
Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Internal Employee Satisfaction terhadap Employee Loyalty pada Hotel The
Tangible , Kuta, Bali.
Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini
adalah sebesar 95%, dan = 5%.
Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan:
df = n – k,
dimana:
df = degree of freedom,
n = jumlah responden, dan
k = jumlah variable bebas.
Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301
3. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima bila tHitung tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel
4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 11,191 (tabel 4.7)
Tabel 4.7.
Hasil perhitungan T-test
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Correlations
1.000 .783
.783 1.000
. .000
.000 .
81 81
81 81
Employee Loy alty
Employee Satisfaction
Employee Loy alty
Employee Satisfaction
Employee Loy alty
Employee Satisfaction
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
EmployeeLoyalty
EmployeeSatisf action
-.581 .563
11.191 .000
(Constant)
Employee Satisfaction
Model
1
t Sig.
26
Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 11,191 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung
lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dan
Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara
Employee Satisfaction terhadap Employee Loyalty pada The Tangible , Kuta, Bali.
Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.7. yaitu pada daerah penerimaan
dan penolakan Ho dengan uji T
Gambar 4.7.
Distribusi Uji t
Ttabel T Hitung
1,0310 11,191
4.2.3.3 Hubungan Employee Loyalty dengan External Service Value (H3)
1. Statistik Deskriptif
Hasil analisis deskriptif untuk Employee Loyalty dengan External
Service Value dapat dilihat pada tabel 4.8. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari
59 responden yang diwawancarai ternyata tingkat Employee Loyalty pada
hotel The Tangible Bali, adalah 6,5154 dengan standard deviasi 0,35651.
Begitu seterusnya untuk variabel External Service Value sebesar 6,4364,
dengan standard deviasi 0,30298.
Tabel 4.8.
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Descriptive Statistics
6.4364 .30298 59
6.5127 .36971 59
External Serv ice Value
Employee Loy alty
MeanStd.
Deviation N
Daerah Penolakan
Ho dan Penerimaan
Ha
27
2. Korelasi
Tabel 4.9.
Hasil Analisis Korelasi
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Besar hubungan antar variabel Employee Loyalty dengan External
Service Value terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti semakin
tinggi Employee Loyalty yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka terjadi
kenaikan (dalam kisaran sedang 0,815) pada External Service Value, dan
dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig.
0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05).
3. Uji T atau T-Test
Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Employee
Loyalty dengan External Service Value, dilakukan melalui langkah-langkah
berikut ini.
1. Perumusan Hipotesis
Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Employee Loyalty dengan External Service Value pada Hotel The Tangible ,
Kuta, Bali.
Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Employee
Loyalty dengan External Service Value pada Hotel The
Tangible , Kuta, Bali.
2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini
adalah sebesar 95%, dan = 5%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan:
df = n – k,
dimana:
df = degree of freedom,
n = jumlah responden, dan
k = jumlah variable bebas.
Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301
3. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima bila tHitung tTabel
Ho ditolak bila tHitung > tTabel
Correlations
1.000 .815
.815 1.000
. .000
.000 .
59 59
59 59
External Serv ice Value
Employee Loy alty
External Serv ice Value
Employee Loy alty
External Serv ice Value
Employee Loy alty
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
ExternalServ ice Value
EmployeeLoyalty
28
4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 11,191 (tabel 4.7)
Tabel 4.10.
Hasil perhitungan T-test
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 10,635 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung
lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dan
Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara
Employee Loyalty dengan External Service Value pada The Tangible , Kuta, Bali.
Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.8. yaitu pada daerah penerimaan
dan penolakan Ho dengan uji T.
Gambar 4.8.
Distribusi Uji t
Ttabel T Hitung
1,0310 10,635
4.2.3.4 Hubungan External Service Value dengan Customer Satisfaction (H4)
1. Statistik Deskriptif
Hasil analisis deskriptif untuk External Service Value dengan
Customer Satisfaction dapat dilihat pada tabel 4.11. Melalui tabel ini terlihat
bahwa dari 59 responden yang diwawancarai ternyata tingkat Customer
Satisfaction pada hotel The Tangible Bali, adalah 6,4068 dengan standard
deviasi 0,27815. Begitu seterusnya untuk variabel External Service Value
sebesar 6,4364, dengan standard deviasi 0,30298.
Tabel 4.11.
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
5.086 .000
10.635 .000
(Constant)
Employee Loy alty
Model
1
t Sig.
Descriptive Statistics
6.4068 .27815 59
6.4364 .30298 59
Customer Sat isf action
External Serv ice Value
MeanStd.
Deviation N
Daerah Penolakan Ho
dan Penerimaan Ha
29
2. Korelasi
Tabel 4.12.
Hasil Analisis Korelasi
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Besar hubungan antar variabel External Service Value dengan Customer
Satisfaction terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti semakin tinggi
External Service Value yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka terjadi
kenaikan (dalam kisaran sedang 0,76) pada Customer Satisfaction, dan dapat
dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000.
nilai ini lebih kecil dari 0,05).
3. Uji T atau T-Test
Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara External
Service Value dengan Customer Satisfaction, dilakukan melalui langkah-langkah
berikut ini.
1. Perumusan Hipotesis
Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara External Service Value dengan Customer Satisfaction pada Hotel
The Tangible , Kuta, Bali.
Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara External
Service Value dengan Customer Satisfaction pada Hotel
The Tangible , Kuta, Bali.
2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini
adalah sebesar 95%, dan = 5%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan:
df = n – k,
dimana:
df = degree of freedom,
n = jumlah responden, dan
k = jumlah variabel bebas.
Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301
3. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima bila tHitung tTabel
Ho ditolak bila tHitung > tTabel
Correlations
1.000 .760
.760 1.000
. .000
.000 .
59 59
59 59
Customer Sat isf action
External Serv ice Value
Customer Sat isf action
External Serv ice Value
Customer Sat isf action
External Serv ice Value
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
CustomerSatisf action
ExternalServ ice Value
30
4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 8,818 (tabel 4.13)
Tabel 4.13.
Hasil perhitungan T-test
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 10,635 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung
lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dan
Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara External
Service Value dengan Customer Satisfaction pada The Tangible , Kuta, Bali. Untuk
lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.9. yaitu pada daerah penerimaan dan
penolakan Ho dengan uji T
Gambar 4.9.
Distribusi Uji t
Ttabel T Hitung
1,0310 8,818
4.2.3.5 Hubungan Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty (H5)
1. Statistik Deskriptif
Hasil analisis deskriptif untuk Customer Satisfaction dengan Customer
Loyalty dapat dilihat pada tabel 4.14. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 59
responden yang diwawancarai ternyata tingkat Customer Loyalty pada hotel The
Tangible Bali, adalah 6,5127 dengan standard deviasi 0,26839. Begitu
seterusnya untuk variabel Customer Satisfaction sebesar 6,4068, dengan
standard deviasi 0,27815.
3.764 .000
8.818 .000
(Constant)
External Serv ice Value
Model
1
t Sig.
Daerah Penolakan
Ho dan Penerimaan
Ha
31
Tabel 4.14
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
2. Korelasi
Tabel 4.15.
Hasil Analisis Korelasi
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Besar hubungan antar variabel Customer Satisfaction dengan Customer
Loyalty terlihat sedang dan berarah positif (searah). Ini berarti meningkatnya
Customer Satisfaction yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka akan terjadi
kenaikan (dalam kisaran sedang 0,622) pada Customer Loyalty, dan dapat
dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000.
nilai ini lebih kecil dari 0,05).
3. Uji T atau T-Test
Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Customer
Satisfaction dengan Customer Loyalty, dilakukan melalui langkah-langkah berikut
ini.
1.Perumusan Hipotesis
Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara
Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty pada
Hotel The Tangible , Kuta, Bali.
Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty pada Hotel The
Tangible , Kuta, Bali.
2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini
adalah sebesar 95%, dan = 5%.
Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan:
df = n – k,
dimana:
Descriptive Statistics
6.5127 .26839 59
6.4068 .27815 59
Customer Loyalty
Customer Sat isf action
MeanStd.
Deviation N
Correlations
1.000 .622
.622 1.000
. .000
.000 .
59 59
59 59
Customer Loyalty
Customer Satisf action
Customer Loyalty
Customer Satisf action
Customer Loyalty
Customer Satisf action
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
CustomerLoyalty
CustomerSatisf action
32
df = degree of freedom,
n = jumlah responden, dan
k = jumlah variabel bebas.
Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301
3. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima bila tHitung tTabel
Ho ditolak bila tHitung > tTabel
4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 6,004 (tabel 4.16)
Tabel 4.16.
Hasil perhitungan T-test
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 6,004 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung
lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho
dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara
Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty pada The Tangible , Kuta, Bali.
Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.10. yaitu pada daerah
penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T
Gambar 4.10.
Distribusi Uji t
Ttabel T Hitung
1,0310 6,004
4.2.3.6 Hubungan Customer Loyalty dengan Revenue Growth (H6)
1. Statistik Deskriptif
Hasil analisis deskriptif untuk Customer Loyalty dengan Revenue Growth
dapat dilihat pada tabel 4.17. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 59 responden
4.154 .000
6.004 .000
(Constant)
Customer Sat isf action
Model
1
t Sig.
Daerah Penolakan Ho
dan Penerimaan Ha
33
yang diwawancarai ternyata tingkat Revenue Growth pada hotel The Tangible
Bali, adalah 6,5254 dengan standard deviasi 0,41960. Begitu seterusnya untuk
variabel Customer Loyalty sebesar 6,5127, dengan standard deviasi 0,26839.
Tabel 4.17.
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
2. Korelasi
Tabel 4.18.
Hasil Analisis Korelasi
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Besar hubungan antar variabel Customer Loyalty dengan Revenue Growth
terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti meningkatnya Customer
Loyalty yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka akan terjadi kenaikan
(dalam kisaran sedang 0,935) pada Revenue Growth, dan dapat dikatakan bahwa
hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih kecil
dari 0,05).
3. Uji T atau T-Test
Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Customer
Loyalty dengan Revenue Growth, dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini.
1. Perumusan Hipotesis
Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Customer Loyalty dengan Revenue Growth pada Hotel The Tangible ,
Kuta, Bali.
Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Customer
Loyalty dengan Revenue Growth pada Hotel The Tangible ,
Kuta, Bali.
Descriptive Statistics
6.5254 .41960 59
6.5127 .26839 59
Revenue Growth
Customer Loyalty
MeanStd.
Deviation N
Correlations
1.000 .935
.935 1.000
. .000
.000 .
59 59
59 59
Revenue Growth
Customer Loyalty
Revenue Growth
Customer Loyalty
Revenue Growth
Customer Loyalty
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
RevenueGrowth
CustomerLoyalty
34
2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini
adalah sebesar 95%, dan = 5%.
Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan:
df = n – k,
dimana:
df = degree of freedom,
n = jumlah responden, dan
k = jumlah variabel bebas.
Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301
3. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima bila tHitung tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel
4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 6,004 (tabel 4.16)
Tabel 4.19.
Hasil perhitungan T-test
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 19,870 > ttabel 1.0301 dengan demikian
thitung lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan
signifikan antara Customer Loyalty dengan Revenue Growth pada The
Tangible , Kuta, Bali. Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar
4.11.yaitu pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T
Gambar 4.11.
Distribusi Uji t
Ttabel T Hitung
1,0310 19,870
-6.242 .000
19.870 .000
(Constant)
Customer Loyalty
Model
1
t Sig.
Daerah Penolakan
Ho dan Penerimaan
35
4.2.3.7 Hubungan Customer Loyalty dengan Profitability (H7)
1. Statistik Deskriptif
Hasil analisis deskriptif untuk Customer Loyalty dengan Profitability
dapat dilihat pada tabel 4.20. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 59 responden
yang diwawancarai ternyata tingkat Profitability pada hotel The Tangible Bali,
adalah 6,5169 dengan standard deviasi 0,39355. Begitu seterusnya untuk variabel
Customer Loyalty sebesar 6,5169, dengan standard deviasi 0,39355.
Tabel 4.20.
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
2. Korelasi
Tabel 4.21.
Hasil Analisis Korelasi
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008.
Besar hubungan antar variabel Customer Loyalty dengan Profitability
terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti meningkatnya Customer
Loyalty yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka akan terjadi kenaikan
(dalam kisaran sedang 0,875) pada Profitability, dan dapat dikatakan bahwa
hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih
kecil dari 0,05).
3. Uji T atau T-Test
Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara
Customer Loyalty dengan Profitability, dilakukan melalui langkah-langkah
berikut ini.
1. Perumusan Hipotesis
Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara
Customer Loyalty dengan Profitability pada
Hotel The Tangible , Kuta, Bali.
Descriptive Statistics
6.5169 .39355 59
6.5127 .26839 59
Prof itability
Customer Loyalty
MeanStd.
Deviation N
Correlations
1.000 .875
.875 1.000
. .000
.000 .
59 59
59 59
Prof itability
Customer Loyalty
Prof itability
Customer Loyalty
Prof itability
Customer Loyalty
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Prof itabilityCustomerLoyalty
36
Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan Customer
Loyalty dengan Profitability pada Hotel The
Tangible , Kuta, Bali.
2. Menentukan level of significant atau jumlah kepercayaan dalam
penelitian ini adalah sebesar 95%, dan = 5%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan
persamaan:
df = n – k,
dimana:
df = degree of freedom,
n = jumlah responden, dan
k = jumlah variabel bebas.
Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301
3. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima bila tHitung tTabel
Ho ditolak bila tHitung > tTabel
4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 13,665 (tabel 4.22)
Tabel 4.22.
Hasil perhitungan T-test
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 19,870 > ttabel 1.0301 dengan demikian
thitung lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan
signifikan antara Customer Loyalty dengan Profitability pada The Tangible ,
Kuta, Bali. Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.12. yaitu
pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T
Gambar 4.12.
Distribusi Uji t
Ttabel T Hitung
1,0310 13,665
-3.009 .004
13.665 .000
(Constant)
Customer Loyalty
Model
1
t Sig.
Daerah Penolakan
Ho dan Penerimaan
37
4.2.3.8. Hubungan Revenue Growth dengan Internal Service Quality (H8)
1. Statistik Deskriptif
Hasil analisis deskriptif untuk Revenue Growth dengan Internal Service
Quality dapat dilihat pada tabel 4.23. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 59
responden yang diwawancarai ternyata tingkat Internal Service Quality pada hotel
The Tangible Bali, adalah 6,4617 dengan standard deviasi 0,31724. Begitu
seterusnya untuk variabel Revenue Growth sebesar 6,5247, dengan standard
deviasi 0,39450.
Tabel 4.23.
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
2. Korelasi
Tabel 4.24.
Hasil Analisis Korelasi
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Besar hubungan antar variabel Revenue Growth dengan Internal
Service Quality terlihat rendah dan berarah positif (searah). Ini berarti
meningkatnya Revenue Growth yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka
akan terjadi kenaikan (dalam kisaran rendah 0,475) pada Internal Service
Quality, dan dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant
(disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05).
Descriptive Statistics
6.4617 .31724 81
6.5247 .39450 81
Internal Serv ice Quality
Revenue Growth
MeanStd.
Deviation N
Correlations
1.000 .457
.457 1.000
. .000
.000 .
81 81
81 81
Internal Serv ice Quality
Revenue Growth
Internal Serv ice Quality
Revenue Growth
Internal Serv ice Quality
Revenue Growth
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
InternalServ iceQuality
RevenueGrowth
38
3. Uji T atau T-Test
Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Revenue
Growth dengan Internal Service Quality, dilakukan melalui langkah-langkah
berikut ini.
1. Perumusan Hipotesis
Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara
Revenue Growth dengan Internal Service
Quality pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali.
Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan Revenue Growth dengan Internal Service Quality pada
Hotel The Tangible , Kuta, Bali.
2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam
penelitian ini adalah sebesar 95%, dan = 5%.
Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan
persamaan:
df = n – k,
dimana:
df = degree of freedom,
n = jumlah responden, dan
k = jumlah variabel bebas.
Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301
3. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima bila tHitung tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel
4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 13,665 (tabel 4.22)
Tabel 4.25.
Hasil perhitungan T-test
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 4,568 > ttabel 1.0301 dengan demikian
thitung lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada
hubungan signifikan antara Revenue Growth dengan Internal Service
Quality pada The Tangible , Kuta, Bali.
Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.13. yaitu pada daerah
penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T
7.725 .000
4.568 .000
(Constant)
Revenue Growth
Model
1
t Sig.
39
Gambar 4.13.
Distribusi Uji t
Ttabel
Ttabel T Hitung
1,0310 4,568
4.2.3.9. Hubungan Profitability dengan Internal Service Quality (H9)
1. Statistik Deskriptif
Hasil analisis deskriptif untuk Profitability dengan Internal Service Quality
dapat dilihat pada tabel 4.26. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 81 responden
yang diwawancarai ternyata tingkat Internal Service Quality pada hotel The
Tangible Bali, adalah 6,4617 dengan standard deviasi 0,31724. Begitu seterusnya
untuk variabel Profitability sebesar 6,5062, dengan standard deviasi 0,38319
Tabel 4.26.
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
2. Korelasi
Tabel 4.27.
Hasil Analisis Korelasi
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Descriptive Statistics
6.4617 .31724 81
6.5062 .38319 81
Internal Serv ice Quality
Prof itability
MeanStd.
Deviation N
Correlations
1.000 .634
.634 1.000
. .000
.000 .
81 81
81 81
Internal Serv ice Quality
Prof itability
Internal Serv ice Quality
Prof itability
Internal Serv ice Quality
Prof itability
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
InternalServ iceQuality Prof itability
Daerah Penolakan
Ho dan Penerimaan
Ha
40
Besar hubungan antar variabel Profitability dengan Internal Service
Quality terlihat sedang dan berarah positif (searah). Ini berarti meningkatnya
Profitability yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka akan terjadi
kenaikan (dalam kisaran sedang 0,634) pada Internal Service Quality, dan
dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig.
0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05).
3. Uji T atau T-Test
Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara
Profitability dengan Internal Service Quality, dilakukan melalui langkah-
langkah berikut ini.
1. Perumusan Hipotesis
Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara
Profitability dengan Internal Service Quality
pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali.
Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan Profitability dengan Internal Service Quality
pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali.
2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam
penelitian ini adalah sebesar 95%, dan = 5%.
Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan
persamaan:
df = n – k,
dimana:
df = degree of freedom,
n = jumlah responden, dan
k = jumlah variabel bebas.
Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301
3. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima bila tHitung tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel
4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 13,665 (tabel 4.22)
Tabel 4.28.
Hasil perhitungan T-test
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008
Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 7,293 > ttabel 1.0301 dengan demikian
thitung lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
6.488 .000
7.293 .000
(Constant)
Prof itability
Model
1
t Sig.
41
Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan
signifikan antara Profitability dengan Internal Service Quality pada The
Tangible , Kuta, Bali. Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.14.
yaitu pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T
Gambar 4.14.
Distribusi Uji t
Ttabel T
Ttabel T Hitung
1,0310 7,293
5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Setelah melalui pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
[1] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,790. Ini terbukti bahwa terdapat
hubungan yang kuat antara Internal Service Quality dengan Employee
Satisfaction dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung=11.453 >
ttabel=1.0301, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian)
tersebut adalah benar.
[2] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,783. Ini terbukti bahwa terdapat
hubungan yang kuat antara Employee Satisfaction dengan Employee Loyalty
dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung=11,191 > ttabel 1.0301, maka
Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar.
[3] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,815. Ini terbukti bahwa terdapat
hubungan yang sangat kuat antara Employee Loyalty dengan External Service
Value dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 10,635 > ttabel 1.0301,
maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah
benar.
[4] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,760. Ini terbukti bahwa terdapat
hubungan yang kuat antara External Service Value dengan Customer
Satisfaction dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung thitung 10,635 > ttabel
1.0301, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut
adalah benar.
[5] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,622. Ini terbukti bahwa terdapat
hubungan yang kuat antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty
Daerah Penolakan
Ho dan Penerimaan
42
dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 6,004 > ttabel 1.0301, maka Ho
ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar.
[6] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,935. Ini terbukti bahwa terdapat
hubungan yang sangat kuat antara Customer Loyalty dengan Revenue Growth
dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 19,870 > ttabel 1.0301, maka Ho
ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar.
[7] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,875. Ini terbukti bahwa terdapat
hubungan yang sangat kuat antara Customer Loyalty dengan Profitability dan
dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 19,870 > ttabel 1.0301, maka Ho
ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar.
[8] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,475. Ini terbukti bahwa terdapat
hubungan yang sedang antara Revenue Growth dengan Internal Service Quality
dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 4,568 > ttabel 1.0301, maka Ho
ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar.
[9] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,634. Ini terbukti bahwa terdapat
hubungan yang kuat antara Profitability dengan Internal Service Quality dan
dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 7,293 > ttabel 1.0301, maka Ho
ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar.
5.2. Saran
Dari kesimpulan di atas maka dapat disarankan kepada Hotel The Tangible
Bali untuk lebih meningkatkan operating strategy and service delivery system melalui
Internal Service Quality dengan harapan Revenue Growth dan Profitability meningkat
sehingga business results dapat dicapai secara maksimal.
DAFTAR PUSTAKA
Algifari, 2000, Analisis Regresi, Penerbit BPFE-UGM, Yogyakarta.
Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, edisi revisi.
Rineka Cipta, Jakarta.
Barsky, Jonathan. 1992. Customer Satisfaction in the Hotel Industry: Measurement
and Meaning. Cornell H.R.A. Quaterly, 7,20-41.
Cheng, Y. H. 2000. A Study on the factors of internal service quality--Nurse for
example. pp. 1-2.
Djarwanto. 1998. Statistik Non Parametik. Edisi III. BPFE: Yogajakarta
Fauzi. 1995. Kamus Akuntansi Praktisi. Surabaya: Indah
43
Fornell, Claes. 1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose,
and Findings. Journal of Marketing, 60(10). (7-18).
Goncalves, Karen P. 1998. Service Marketing A Strategy Approach
. Upper Saddle River New Jersey: Prentice Hall: 1-80.
Gremler, Dwayne D. and Brown, Stephen W.(1997). Service Loyalty: Its Nature,
Importance, and Implications. Advancing Service Quality: A Global
Perspective, Edvardsson et al., (eds) Quiz 5, Conference Processing,
University of Karlstad, Sweden, (171-181).
Gronroos, Christian. 1990. Services Management and Marketing: Managing the
Moments of Truth in Service Competition. Massachusetts: Lexington Books.
Heskett, James L.; Jones, Thomas O.; Loveman, Garry W.; Sasser, W. Earl; and
Schlesinger, Leonard A. (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work.
Harvard Business Review, March-April, (164-174).
Kandampully & Suhartanto, Dwi (2000) Customer loyalty in the hotel industry: the
role of image and customer satisfaction, International Journal of
Contemporary Hospitality Management. Vol. 12. 6, 2000.
Kotler, Philip.2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prehallindo.
Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles Of Marketing, Seventh Edition,
International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey
O’Connor, T. J (2001). Performance management - Electrical wholesaling.
Pillai & Bagavathi. 2003. Office Management. Ram Nagar New Delhi: S.Chad &
Company Ltd.
Roger J. (1994). Development of a Framework for the Determination of Attributes
Used for Hotel Selection-Indication from Focus Group and in - Depth
Review. Hospitality Research Journal, 18, (53-74).
Rucci, A. J., Kirn, S. P., & Quinn, R. T. (1998). The employee-customer-profit chain
at sears. Harvard Business Review, January-February.
Saifuddin, Azwar. 1997. Sikap Manusia – Teori dan Pengukurannya. Edisi ke-2.
Yogayakarta: Pustaka Pelajar, hlm 3-22.
Schelsinger & Zornitsky, 1991. “Internal Service Quality, Customer and Job
Satisfaction”, Human Resources Planning, 19, 2; ABI/ INFORM Global, p.20
44
Sekaran, U. 2003. Research Methods for Business. USA: John Wiley & Sons, Inc.
Siehoyono, L. (2004). Am I satisfied?: Analysing the influence of employee
backgrounds and internal service quality on employee satisfaction in
economics faculty of Petra Christian university, Surabaya. Proposal
penelitian internal. Surabaya: Program Management Perhotelan.
Solomon, Michael.1996. Consumer Behavior. 3th edition. McGrawHill.
Spinelli and Canavos, 2000. Investigating the relationship between employee
satisfaction and guest satisfaction , Cornell Hotel and Restauran
Administrastion Quarterly; Dec 2000; 41, 6; ABI/INFORM Global p.29
Supranto, J. 1997, Mei. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Termasuk Analisis
Tingkat Kepentingan dan Kinerja Usahawan. Hlm: 99
Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Penerbit CV
Alfa Beta, Bandung.
Umar, Husein. 2001. Studi Kelayakan Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Vroom, V.H. 1964. Work and Motivation. New York: Wiley.
Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo (2000). Services Marketing. McGraw - Hill
International Editions.
Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L.; and Parasuraman, A. (1996). The Behavioural
Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60.