PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada Perusahaan Jembar Jaya Logistic Service Surabaya)
Oleh :
A.ZANUAR RAJAB
NPM : 11.1.02.05142
Program Studi : Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
2015
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada Perusahaan Jember Jaya Logistic Service Surabaya)
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi : Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Oleh :
A. ZANUAR RAJAB
NPM : 11.1.02.05142
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
2015
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : A. ZANUAR RAJAB
NPM : 11.1.02.05142
Program Studi : Manajemen
Tempat / Tanggal Lahir : Surabaya, 9 Januari 1993
Agama : Islam
Jumlah saudara/anak yang ke : 2 (dua) / 2 (dua)
Alamat : Jl. Teluk Bone Tengah No.4 Surabaya
Status : Belum Menikah
B. ORANG TUA
Nama : SUDARTO
Alamat Rumah : Jl. Teluk Bone Tengah No.4 Surabaya
Pekerjaan / Jabatan : -
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD Mujahidin Surabaya Tahun 2005
2. Tamat SLTP Negeri 11 Surabaya Tahun 2008
3. Tamat SMA Barunawati Surabaya Tahun 2011
4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Surabaya I - IX 2011 - 2016 S1-
Manajemen
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat / Gol. Jabatan
- - - -
Dibuat dengan sebenarnya
Oleh nama,
A. ZANUAR RAJAB
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala
limpahan rahmat, hidayah serta Inayah-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini disusun guna memenuhi salah
syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Indonesia (STIESIA) Surabaya. Dalam skripsi ini yang berjudul: “PENGARUH
KUALITAS LAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Perusahaan
Jember Jaya Logistic Service Surabaya)”.
Penulis menyadari bahwa terselesainya penulisan skripsi ini tidak
terlepas dari bantuan semua pihak, maka pada kesempatan ini tidak lupa penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak.,CA. selaku Ketua Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M, Selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
3. Bapak Dr. Heru Suprihhadi, M.S., C.P.M, Selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing serta
memberikan petunjuk yang bermanfaat hingga terselesaikan skripsi ini.
4. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
(STIESIA) Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama
kuliah.
5. Bapak Pimpinan dan Staff di Perusahaan Jember Jaya Logistic Service
Surabaya, yang telah memberikan bantuan dan kerjasamanya yang baik
dalam penulisan skripsi ini.
6. Kedua orang tua, terima kasih untuk pengorbanan, kasih sayang, dukungan
dan do’a sehingga Skripsi ini bisa terselesaikan.
Dalam penulisan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin,
namun penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu kritik dan saran yang membangun semangat penulis. Harapan dari
semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat membantu
menunjang perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan manfaat yang
berguna. Sebagai sumbangan pikiran yang berharga bagi yang berkepentingan.
Surabaya, Februari 2016
Penulis
A. ZANUAR RAJAB
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI .................................................................... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ............................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ........................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ......................................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .................................................................................... v
KATA PENGANTAR ................................................................................................ vi
DAFTAR ISI .............................................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xii
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xiv
INTISARI ................................................................................................................... xv
ABSTRAC ................................................................................................................. xvi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................... 5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian .......................................................... 6
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Teoritis ....................................................................... 7
2.1.1 Pemasaran ..................................................................... 7
2.1.2 Kualitas Layanan ......................................................... 17
2.1.3 Atribut Produk .............................................................. 21
2.1.4 Kepuasan Konsumen .................................................... 25
2.1.5 Loyalitas Konsumen..................................................... 27
2.1.6 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen .................................................................... 38
2.1.7 Perumusan Atribut Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen .................................................................... 38
2.1.8 Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen ....... 39
2.1.9 Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Merek .. 40
2.1.10 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas ...................... 41
2.1.11 Penelitian Terdahulu .................................................... 42
2.2 Rerangka Pemikiran .................................................................. 44
2.3 Hipotesis .................................................................................... 46
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran Objek Penelitian ................... 48
3.2 Teknik Pengambilan Sampel .................................................. 49
3.3 Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 50
3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ........................... 51
BAB 4 PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian .......................................................................... 62
4.1.1 Gambaran Umum Subyek Penelitian ............................... 62
4.1.2 Deskriptif Hasil Penelitian ............................................... 68
4.2 Anasalisis Data ......................................................................... 77
4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .................................. 77
4.2.2 Asumsi Klasik ................................................................. 79
4.2.3 Analisis Model 1 ............................................................. 84
4.2.4 Uji Kelayakan Model (Uji F) .......................................... 86
4.2.5 Koefisien Determinasi (R2) ............................................. 87
4.2.6 Pengujian Hipotesis (Uji t) .............................................. 88
4.2.7 Analisis Model 2 ............................................................. 90
4.2.8 Uji Kelayakan Model (Uji F) .......................................... 92
4.2.9 Koefisien Determinasi (R2) ............................................. 93
4.2.10 Pengujian Hipotesis (Uji t) ............................................. 94
4.2.11 Analisis Jalur ................................................................. 96
4.3 Pembahasan .............................................................................. 101
4.3.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan ........... 101
4.3.2 Pengaruh Atribut Produk / Jasa Terhadap Kepuasan ..... 103
4.3.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Konsumen ....................................................................... 104
4.3.4 Pengaruh Atribut / Jasa terhadap Loyalitas Konsumen .. 106
4.3.5 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen ...... 108
BAB 5 PENUTUP
5.1 Simpulan ................................................................................... 110
5.2 Saran ......................................................................................... 111
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Rerangka Berpikir .............................................................................................. 45
2. Rerangka Lonseptual .......................................................................................... 46
3. Grafik Berdasarkan Jenis Kelamin..................................................................... 63
4. Grafik Berdasarkan Usia .................................................................................... 64
5. Grafik Berdasarkan Intensitas Jasa .................................................................... 66
6. Grafik Berdasarkan Pekerjaan............................................................................ 67
7. Grafik Pengujian Normalitas Data ..................................................................... 81
8. Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda............................................ 84
9. Analisis Jalur ..................................................................................................... 100
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Empat Jenis Loyalitas Konsumen Pembelian Ulang ........................................ 32
2. Penelitian Terdahulu ......................................................................................... 43
3. Skala Pengukuran .............................................................................................. 50
4. Karakteristik Responden Berkaitan Dengan Jenis Kelamin ............................. 62
5. Karakteristik Responden Berkaitan Dengan Usia ............................................. 64
6. Karakteristik Responden Berkaitan Dengan Intensitas Jasa ............................. 65
7. Karakteristik Responden Berkaitan Dengan Perpajakan .................................. 67
8. Kelas Interval .................................................................................................... 69
9. Tanggapan Responden Berkaitan Kualitas Layanan ........................................ 70
10. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Atribhut Produk / Jasa .................... 72
11. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan Konsemen ...................... 74
12. Distribusi Frekuensi Berkaitan dengan Loyalitas ............................................. 76
13. Hasil Uji Validitas ............................................................................................. 78
14. Reliability Statistic ............................................................................................ 79
15. Hasil Uji Normalitas (Kolmogorov-Smirnov) ................................................... 80
16. Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................................ 83
17. Hasil Uji Regresi Berganda............................................................................... 85
18. Anovab ............................................................................................................... 87
19. Model Summaryb .............................................................................................. 88
20. Hasil Perolehan Tingkat Signifikana ................................................................. 89
21. Hasil Uji Regresi Bergandaa ............................................................................. 90
22. Koefisien Jalur Persamaan 1 ............................................................................. 97
23. Koefisien Jalur Persamaan 2 ............................................................................. 98
24. Analisis Jalur ..................................................................................................... 99
Top Related