SKRIPSI ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN ...

i

SKRIPSI

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN NASABAH

SECARA ONLINE MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL

EQUATION MODEL

(STUDI KASUS BANK MANDIRI TANGERANG HARVEST

BINTARO)

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer

Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Disusun Oleh:

INEKE KUSUMA DEWI

1113093000063

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1441 H / 2020 M

i

SKRIPSI

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN NASABAH

SECARA ONLINE DENGAN METODE STRUCTURAL

EQUATION MODEL

(STUDI KASUS BANK MANDIRI TANGERANG HARVEST

BINTARO)




Disusun Oleh:

INEKE KUSUMA DEWI

1113093000063




1441 H / 2020 M

ii

SKRIPSI

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN NASABAH SECARA

ONLINE DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODEL

(STUDI KASUS BANK MANDIRI TANGERANG HARVEST BINTARO)




Disusun Oleh:

INEKE KUSUMA DEWI

1113093000063




1441 H / 2020 M

ii

PENGESAHAN UJIAN

v

PERNYATAAN

3

vi

ABSTRAK

Ineke Kusuma Dewi – 1113093000063, Analisis Pengukuran Kualitas Layanan

Nasabah Online Dengan Metode Structural Equation Model (Studi Kasus Bank

Mandiri Tangerang Harvest Bintaro) di bawah bimbingan Nur Aeni Hidayah Dan

Zainul Arham

Saat ini bank Mandiri memiliki fungsi dan tampilan terbaru pada sistemnya yaitu,

Mandiri Online yang dapat diakses pada web browser maupun pada smarthphone

yang merupakan layanan integrasi terdahulu dari mandiri Internet dan mandiri

Mobile. Dilain sisi, nasabah pengguna sistem Mandiri Online masih mendapati

sejumlah kekurangan dalam sistem yang mengakibatkan pengguna merasa kurang

puas. Lalu, belum terdapatnya evaluasi terhadap kualitas layanan Mandiri Online

yang diterapkan sesuai untuk memenuhi kriteria yang diinginkan nasabah Bank

Mandiri. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis kualitas layanan nasabah

dari Bank Mandiri terhadap penggunaan sistem Mandiri Online, dan mengetahui

faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan nasabah secara online terhadap

sistem Mandiri Online. Model yang digunakan dalam penelitian ini diadaptasi dari

model Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Dan Yu Chao (2012) khususnya terkait

pengukuran kualitas layanan. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank

Mandiri yang berada di Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang Harvest

Bintaro. Sebanyak 190 responden dipilih menjadi sampel dalam penelitian ini

menggunakan teknik Non-probability Sampling sebagai tahap pertama, dan

Purposive sampling untuk tahap kedua. Penelitian ini menggunakan Structural

Equation Model (SEM) dengan metodode kuantitatif. Proses analisis data

menggunakan AMOS versi 21.0 sebagai alat pengukurannya. Hasil akhir

menunjukkan bahwa pada pengujian hipotesis terdapat pengaruh positif dan

signifikan, variabel-variabel tersebut antara lain variabel E-Service Quality,

variabel Customer Satisfaction, variabel Customer Trust, dan variabel E-Loyalty

Namun, perlu ditingkatkan kualitas dari layanan Customer Satisfaction terhadap E-

Loyalty karena memiliki nilai probabilitas paling kecil diantara variabel terhubung

lainnya. Penelitian ini dapat dimanfaatkan bagi Kantor Cabang Pembantu Bank

Mandiri Tangerang Harvest Bintaro untuk mengevaluasi kualitas layanan nasabah

secara online dalam mengembangkan sistem Mandiri Online kedepannya.

Kata Kunci: E-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, E-Loyalty,

SEM, AMOS 21.0.

BAB I – V + xxxvi Halaman + 141 Halaman + 34 Daftar Gambar + 22 Daftar Tabel

+ Daftar Pustaka + 6 Lampiran

Pustaka Acuan (77, 2001 – 2020)

vii

KATA PENGANTAR

Bismillaahirrahmaanirrohiim

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala

rahmatnya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam

semoga dicurahkan kepada junjungan dan suri tauladan kita, Nabi Muhammad

SAW yang telah memberikan tuntunan dan petunjuk kepada umat manusia menuju

kehidupan dan peradaban dan berkeadilan serta para keluarga dan para sahabat yang

dicintainya.

Skripsi yang berjudul “Analisis Pengukuran Kualitas Layanan Nasabah

Secara Online Dengan Metode Structural Equation Model (Studi Kasus Bank

Mandiri Tangerang Harvest Bintaro)”, akhirnya dapat diselesaikan sebagai

salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Komputer (S.Kom) pada

Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Selama penyusunan laporan ini tentunya ada

banyak kesulitan dan hambatan yang Peneliti hadapi, baik dalam pengumpulan

bahan dan lain sebagainya. Namun berkat kesungguhan hati dan bantuan dari

berbagai pihak, sehingga segala kesulitan tersebut dapat di atasi. Kebahagiaan yang

tak ternilai bagi Peneliti secara pribadi adalah dapat mempersembahkan yang

terbaik kepada kedua orang tua, seluruh keluarga dan pihak-pihak yang telah ikut

andil yang mensukseskan harapan Peneliti.

Sebagai bentuk penghargaan yang tak terlukiskan, izinkanlah Peneliti

menuangkan dalam bentuk ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

viii

1. Prof, Dr. Lily Surraya Eka Putri, M.Env.Stud selaku Dekan Fakultas Sains

dan Teknologi.

2. Bapak. A’ang Subiyakto, M.Kom, Ph.D., selaku Ketua Program Studi

Jurusan Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Nida’ul Hasanati, ST., MMSI., selaku Sekretaris Program Studi Jurusan

Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

4. Ibu Nur Aeni Hidayah S.E., MMSI., selaku dosen pembimbing pertama

peneliti yang telah sabar mengarahkan dan membimbing peneliti. Terima

kasih atas ilmu dan bimbingannya selama ini.

5. Pak Zainul Arham, S.Kom., M.Si., selaku dosen pembimbing kedua

peneliti. Terima kasih atas ilmu dan bimbingannya selama ini.

6. Dosen-dosen Program Studi Sistem Informasi yang telah membagikan ilmu

selama peneliti duduk di bangku perkuliahan.

7. dan rekan yang telah membantu peneliti dalam mengumpulkan data dalam

penelitian ini hingga selesai.

8. Ibu Anita Silvia Siregar selaku Branch Manager dan Tim Kantor Cabang

Pembantu Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro yang telah banyak

membantu penulis dalam memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam

penyusunan skripsi ini.

9. Kedua orang tua tercinta, Bapak H. Ukardja dan Ibu Hj. Nurasih, orang tua

yang telah memberikan doa terbaik, kasih sayang, dan nasihat kepada

ix

peneliti sejak kecil hingga sekarang. Terima kasih atas dukungan, segala

do’a, restu, dan harapannya kepada peneliti yang tak pernah lepas.

10. Kakak-kakaku Nana Hermansyah, Yunus Nurhasan, Nunung Kurniasih

yang telah membantu peneliti selama penelitian dilakukan baik secara

langsung maupun tidak langsung. Selalu memberikan motivasi dan

dukungan agar tidak menyerah dalam menyelesaikan penelitian ini.

11. Sahabat-sahabat terbaikku Putri Suci Dwi Hita, Mujahidah Ardillah, dan

Farah Nadhya, yang telah berjuang bersama melalui semua halangan,

memberi peneliti semangat, masukan dalam penelitian ini dan motivasi

kepada peneliti selama ini.

12. Rafly Farhan selaku Partner yang selalu ada disamping peneliti untuk

memahami dan menemani penulis sejak November 2012 hingga saat ini,

walaupun sulit tapi ternyata akan ada jalannya untuk menyelesaikan ini.

13. Teman-teman SI 2013, terima kasih untuk kebersamaan dan kerjasama

selama ini. Sukses untuk kalian semua.

14. Seluruh pihak yang telah banyak berjasa terhadap proses penyelesaian

skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu namun tidak mengurangi

sedikitpun rasa terima kasih dari Peneliti.

Akhirnya atas segala bantuan dari semua pihak, Peneliti berterima kasih dan

berdoa kepada Allah SWT semoga apa yang telah diberikan dijadikan sebagai amal

kebajikan dan bermanfaat serta mendapatkan balasan yang setimpal di akhirat

kelak. Selain itu, peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih terdapat

kekurangan dan jauh dari kata sempurna sehingga saran dan kritik dapat

x

disampaikan melalui [email protected] Dan mudah-mudahan

skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Aamiin.

Jakarta, 13 Agustus 2020

INEKE KUSUMA DEWI

NIM 1113093000063

xi

DAFTAR ISI

COVER ................................................................................................................... i

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ..................................................................... ii

LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................. v

ABSTRAK ............................................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xviii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ............................................................................................ 1

1.2. Identifikasi Masalah .................................................................................. 10

1.3. Rumusan Masalah ..................................................................................... 11

1.4. Batasan Masalah ........................................................................................ 11

1.5. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 12

1.6. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 13

1.6.1. Manfaat Teoritis ............................................................................... 13

1.6.2. Manfaat Metodologi ........................................................................ 13

1.6.3. Manfaat Praktis ................................................................................ 13

xii

1.7. Hipotesis Penelitian ................................................................................... 14

1.8. Metodologi Penelitian ............................................................................... 15

1.9. Model Penelitian ....................................................................................... 16

1.10. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 17

1.11. Sistematika Penulisan ............................................................................. 22

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 24

2.1. Definisi Analisis ........................................................................................ 24

2.2. Definisi Pengukurann ................................................................................ 25

2.3. Definisi Jasa/Pelayanan ............................................................................. 26

2.3.1. Karakteristik Jasa ............................................................................. 27

2.3.2. Kualitas Jasa .................................................................................... 27

2.3.3. Perilaku Peralihan Pelanggan .......................................................... 30

2.3.4. Jaminan Jasa .................................................................................... 32

2.4. Kualitas Layanan Online ........................................................................... 34

2.4.1. E-Servqual (Electronic Services Quality) ........................................ 35

2.5. Definisi Nasabah ....................................................................................... 38

2.6. Definisi Bank ............................................................................................. 39

2.6.1. Electronic Banking (e-Banking) ...................................................... 40

2.6.2. Pengaturan Electronic Bank Dalam Peraturan Hukum Di Indonesia

......................................................................................................... 43

2.6.3. Keuntungan dan Kendala Electronic Banking ................................. 46

2.6.4. Mandiri Online ................................................................................. 46

2.7. TRA (Theory Of Reasoned Action) ........................................................... 50

xiii

2.8. TPB (Theory of Reasoned Behavior) ........................................................ 51

2.9. TAM (Technology Acceptance Model) ..................................................... 53

2.10. UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) ......... 55

2.11. SEM (Structural Equation Model).......................................................... 56

2.11.1. Variabel-variabel dalam SEM ......................................................... 57

2.12. Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 60

2.13. Populasi dan Sampling ............................................................................ 61

2.14. Skala Likert ............................................................................................. 63

2.15. AMOS (Analysis of Moment Structure)................................................... 64

2.15.1. Diagram Jalur ................................................................................... 66

2.15.2. Uji Estimasi Model .......................................................................... 67

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 71

3.1. Pendekatan Penelitian ............................................................................... 71

3.2. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 72

3.2.1. Kuesioner ......................................................................................... 72

3.2.2. Wawancara ....................................................................................... 75

3.2.3. Observasi ......................................................................................... 75

3.2.4. Studi Literatur .................................................................................. 75

3.3. Pengumpulan dan Pemrosesan Data.......................................................... 84

3.4. Populasi dan Sampel ................................................................................. 85

3.5. Metode Analisis Data ................................................................................ 85

3.5.1. Menyusun Diagram Jalur ................................................................. 86

3.9.2. Uji Estimasi Model .......................................................................... 92

xiv

3.6. Hipotesis Penelitian ................................................................................... 92

3.7. Prosedur Penelitian .................................................................................... 94

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 96

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ................................................................... 96

4.1.1. Sejarah Singkat Bank Mandiri ......................................................... 96

4.1.2. Tujuan Bank Mandiri ....................................................................... 98

4.1.3. Visi dan Misi Bank Mandiri ........................................................... 99

4.1.4. Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan .................................... 100

4.2. Hasil Analisis Demografis Responden .................................................... 108

4.2.1. Karakteristik Responden Bagian I Identitas Diri ........................... 108

4.2.2. Karakteristik Responden Bagian II Pengalaman Dengan Layanan

Bank Mandiri ................................................................................. 115

4.3. Hasil Analisis Pengujian Model SEM (Structural Equation Model) ...... 120

4.3.1. Analisis SEM Pengujian Model Merujuk Pada Penelitian Terdahulu

....................................................................................................... 120

4.3.2. Analisis Pengujian Measurement Model ....................................... 125

4.3.3. Analisis Pengujian Structural Model ............................................. 128

4.4. Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis ................................................... 132

4.4.1. Interpretasi Hasil Analisis Data Demografis ................................. 132

4.4.2. Interpretasi Hasil Analisis Hipotesis SEM Penelitian Terdahulu .. 135

4.4.2 Interpretasi Hasil Analisis Hipotesis Measurement Model ............ 137

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 140

5.1. Kesimpulan .............................................................................................. 140

xv

5.2. Saran ........................................................................................................ 142

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 144

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Frekuensi Transaksi Perbankan .......................................................... 3

Gambar 1. 2 Pertumbuhan Mobile Banking di Indonesia Mendukung Pasar Global

................................................................................................................................. 5

Gambar 1. 3 Pengunduhan Mandiri Online ............................................................ 7

Gambar 1. 4 Rating Ulasan Pengguna Sistem Mandiri Online .............................. 8

Gambar 1. 5 Pengunduhan Mandiri Online ............................................................ 8

Gambar 1. 6 Rating Ulasan Penguna Sistem Mandiri Online ................................ 8

Gambar 1. 7 Model Penelitian SEM (Structural Equation Model) ...................... 14

Gambar 1. 8 Model SEM Menggunkan AMOS Versi 21.0 .................................. 17

Gambar 2. 1 Hubungan antara Harapan, Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Jasa 28

Gambar 2. 2 Tujuh Kesenjangan Kualitas yang Menyebabkan Ketidakpuasan ... 31

Gambar 2. 3 Tampilan utama Mandiri Online ...................................................... 47

Gambar 2. 4 Fitur-Fitur pada Mandiri Online ...................................................... 48

Gambar 2. 5 Model TRA (Theory Of Reasoned Action) ...................................... 51

Gambar 2. 6 Model TPB (Theory of planned behavior) ....................................... 52

Gambar 2. 7 Model TAM (Technology Acceptance Model) ................................ 54

Gambar 2. 8 Model UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of

Technology) ........................................................................................ 56

Gambar 2. 9 Ikon Model dalam AMOS ................................................................ 66

Gambar 3. 1 Model Penelitian Kualitas Layanan ................................................. 86

Gambar 3. 2 Diagram Jalur Measurement Model ................................................. 87

Gambar 3. 3 Diagram Jalur Structural Model ....................................................... 89

xvii

Gambar 3. 4 Model dan Hipotesis Penelitian ....................................................... 93

Gambar 3. 5 Prosedur Penelitian ........................................................................... 95

Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri

Tangerang Harvest Bintaro ............................................................ 101

Gambar 4. 2 Grafik Klasifikasi Responden Jenis Kelamin................................. 109

Gambar 4. 3 Grafik Klasifikasi Responden Usia ................................................ 110

Gambar 4. 4 Grafik Klasifikasi Responden Pendidikan ..................................... 111

Gambar 4. 5 Grafik Klasifikasi Responden Pekerjaan ........................................ 113

Gambar 4. 6 Grafik Klasifikasi Responden Rata-Rata Pendapatan Perbulan ..... 115

Gambar 4. 7 Grafik Klasifikasi Berdasarkan Pengalaman Layanan Bank Mandiri

............................................................................................................................. 116

Gambar 4. 8 Grafik Klasifikasi Pengalaman Menggunakan Mandiri Online ..... 118

Gambar 4. 9 Grafik Klasifikasi Rata-Rata Transaksi Sistem Mandiri Online .... 120

Gambar 4. 10 Analisis SEM dengan AMOS Versi 21.0 ..................................... 121

Gambar 4. 11 Analisis SEM Pengujian Measurement Model ............................ 125

Gambar 4. 12 Analisis SEM Pengujian Structural Model ................................. 129

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Transaksi Pada Bank Mandiri 2018-2019 .............................................. 6

Tabel 1. 2 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 20

Tabel 2. 1 Skala Likert .......................................................................................... 64

Tabel 2. 2 Tabel Goodness Of Fit Index ............................................................... 68

Tabel 3. 1 Indikator dan Butir Pertanyaan ............................................................ 73

Tabel 3. 2 Data Penelitian Sejenis ......................................................................... 77

Tabel 3. 3 Data Kuesioner ..................................................................................... 85

Tabel 4. 1 Nama dan Jabatan di KCP Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro

............................................................................................................................. 101

Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 109

Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 109

Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................ 111

Tabel 4. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 112

Tabel 4. 6 Karateristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pedapatan Perbulan 114

Tabel 4. 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Layanan Bank

Mandiri ............................................................................................. 116

Tabel 4. 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Menggunakan

Mandiri Online ................................................................................... 117

Tabel 4. 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Transaksi

menggunakan Sistem Mandiri Online ............................................. 119

Tabel 4. 10 Pengukuran Tingkat Kesesuain (Goodness-Of-Fit-Mode) .............. 122

xix

Tabel 4. 11 Rangkuman Hasil Analisis Pengujian Hipotesis Merujuk Pada Peneliti

Terdahulu ......................................................................................... 124

Tabel 4. 12 Pengukuran Tingkat Kesesuain (Goodness-of-Fit-Model) Pengujian

Measurement Model. ........................................................................ 126

Tabel 4. 13 Pengujian Measurement Model CMIN ............................................ 127


Structural Model .............................................................................. 130

Tabel 4. 15 Rangkuman Hasil Analisis Uji Hipotesis Structural Model ............ 131

xx

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 ...................................................................................................... xxi

LAMPIRAN 2 .................................................................................................... xxiii

LAMPIRAN 3 ..................................................................................................... xxv

LAMPIRAN 4 .................................................................................................. xxxiv

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pesatnya perkembangan sektor perbankan di Indonesia membuat semakin

ketat dalam persaingan, Bank dituntut untuk lebih inovatif khususnya berkaitan

dengan inovasi perkembangan produk maupun layanan yang diberikan kepada

nasabah. Pihak Bank juga membutuhkan kreativitas untuk memperkenalkan produk

atau layanan baru tersebut dengan baik agar dapat diterima nasabah. Keberhasilan

Bank dalam menghadapai persaingan tersebut, dengan berupaya meningkatkan

berbagai macam fasilitas dan kegiatan yang berkaitan dengan pemasaran produk

untuk menarik minat nasabah agar menggunakan jasa perbankan yang ditawarkan.

Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan memberi

pelayanan pada konsumen dengan baik (Fandy, 2012). Bentuk hubungan baik

dengan masyarakat merupakan suatu sikap loyalitas nasabah terhadap bank.

Pihak bank yang tidak berinovasi dalam teknologi akan tertinggal dengan

generasi baru yang sudah sangat tergantung pada peran digital. Penggunaan

teknologi di bidang perbankan sangat penting dalam mempercepat inklusi finansial.

Era digital membawa perubahan besar dalam tingkah laku nasabah bank. Selain itu,

keterbatasan waktu yang dimiliki nasabah untuk datang langsung ke bank dan

menunggu untuk bertransaksi menjadi kendala sekaligus tantangan yang harus

dihadapi industri perbankan.

Perpaduan antara teknologi dengan layanan bank tradisional melalui e-

banking, menjadi salah satu hal yang memberikan banyak manfaat untuk pihak

2

nasabah. Dimana dengan adanya fasilitas e-banking, diharapkan penyediaan fasilitas

ini menjadi lebih efektif dan efisien dalam melakukan transaksi sehingga melayani

dengan mandiri (self service). E-banking merupakan layanan yang memungkinkan

nasabah Bank untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan

melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik seperti Automatic Teller

Machine (ATM), Electronic Data Capture (EDC ) / Point Of Sales (POS), internet

banking, SMS banking, mobile banking, e-commerce, phone banking, dan video

banking (OJK, 2015). Yuan et al. (2010) menyatakan saat ini internet telah memasuki

berbagai aspek kehidupan, sebagaimana dicontohkan seperti pada hiburan online,

belanja online, dan internet banking, serta teknologi baru yang telah mempengaruhi

kehidupan masyarakat dengan banyak cara. Frekuensi transaksi perbankan yang

menggunakan ATM pada 2018 sebesar 37%, turun tipis dibandingkan 2017 sebesar

38%. Namun jika dibandingkan dengan 2010 di mana 62% frekuensi transaksi

perbankan adalah transaksi dengan menggunakan ATM, angka ini menunjukkan

penurunan 40,32%. Frekuensi transaksi melalui kantor cabang bank pada 2018 hanya

sebanyak 4%. Data ini menunjukkan penurunan tajam dibandingkan periode 2010 di

mana 17% frekuensi transaksi perbankan adalah melalui kantor cabang bank, berikut

gambar 1.1. yang menunjukan perubahan tersebut

3

Gambar 1. 1 Frekuensi Transaksi Perbankan

(Sumber: Katadata, 2019)

Bank yang kurang tanggap menghadapi perubahan persaingan dan

keinginan dari nasabah akan ditinggalkan oleh nasabahnya. Lembaga perbankan

yang dapat menjaga kepuasan nasabah juga berdampak pada tingkat loyalitas

nasabah terhadap jasa yang digunakan. e-service quality dan e-satisfication adalah

variabel yang berperan utama dalam membangun e-loyalty pelanggan online

(Romadhoni, et al., 2015).

Lovelock (2012) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan adalah “the

willingness of customers to continue to buy from a company in the long term and

recommend products to friends and colleagues, including preferences, desires and

intentions of the future”. Keinginan pelanggan untuk terus membeli dari suatu

4

perusahaan dalam jangka panjang, lalu merekomendasikan produk kepada teman

dan kolega, masuk kedalam preferensi, keinginan, dan niat masa depan.

Loyalitas nasabah juga dipengaruhi dari tingkat kepercayaan nasabah,

sehingga dari tingkat kepercayaan yang telah didapatkandari pelayanan yang baik

akan diperoleh tingkat loyalitas yang tinggi (Bee Wah Yap, 2012). Kepercayaan

yang tinggi juga dipengaruhi oleh kredibilitas suatu perusahaan dengan

menawarkan produk atau layanan yang dapat diandalkan dan mempunyai nilai

emosional antara pihak nasabah dengan bank. Upaya meningkatkan kepercayaan

nasabah akan layanan perbankan dilakukan dengan berbagai inovasi, salah satunya

adalah peningkatan layanan yang bertajuk teknologi.

Menurut Ryding (2010) “Dynamic business environments and increasing

customer power have pushed firms toward a customer-focused strategy, especially

using new technology to build relationships with the customer”. Lingkungan bisnis

yang dinamis dan peningkatan kekuatan pelanggan telah mendorong perusahaan

menuju strategi yang berfokus pada pelanggan, terutama menggunakan teknologi

baru untuk membangun hubungan dengan pelanggan .

Untuk itulah perlu dilakukannya penelitian, guna mengetahui apakah Sistem

e-banking yang diterapkan sudah mampu memenuhi kriteria-kriteria yang diinginkan

nasabah baik dari segi kecepatan, ketepatan, maupun kenyamanan karena selain faktor

kenyamanan, Menurut laporan MEF (Mobile Ecosystem Forum) (dalam

Dailysocial.id, 2015), 80% responden nasabah di Indonesia sudah menggunakan

sarana mobile banking yang mana merupakan suatu produk dari e-banking. Di

tahun 2013, angkanya mencapai 58%. Biasanya nasabah menggunakan mobile

5

banking untuk mengecek saldo dan mentransfer dana ke pihak lain. Pada Gambar

1.2 menunjuka kurva yang ditampilkan

Gambar 1. 2 Pertumbuhan Mobile Banking di Indonesia Mendukung Pasar Global

(Sumber: Dailysocial.id, 2015)

Berdasarkan penelitian di atas maka Penulis memutuskan untuk

menganalisis kualitas layanan e-banking yang ada pada Bank Mandiri. Menurut

Bedi (dalam Ming et al., 2010) memberikan layanan yang berkualitas tinggi adalah

suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan puas

dengan sebuah situs, mereka akan bersedia untuk lebih berinteraksi dengan situs

tersebut dimasa mendatang dan menjadi pelanggan yang loyal (Fang, et al., 2011).

Bank Mandiri dipilih karena memiliki fungsi dan tampilan terbaru pada sistemnya

yaitu, Mandiri Online yang dapat diakses pada web browser maupun pada

smarthphone yang merupakan layanan integrasi terdahulu dari mandiri internet dan

mandiri mobile untuk menghadirkan kenyamanan serta kemudahan lebih dalam

memperoleh informasi dan melakukan aktivitas transaksi finansial pada nasabah.

6

Layanan yang disediakan Mandiri Online yang baru dirilis pada Maret 2017 untuk

memudahkan nasabah dalam bertransaksi tanpa harus mengunjungi ATM,

customer service atau teller Bank Mandiri.

Menurut Hery Gunardi selaku Direktur jaringan dan bisnis Bank Mandiri

(Republika.co.id, 2018), didapat bahwa sepanjang tahun 2018 jumlah Sementara

transaksi yang dilakukan telah mencapai 4.143 per menit, dimana transaksi lewat

mobile dan internet banking pergerakannya tercatat 656 transaksi per menit, di

mesin ATM tercatat 2.810 transaksi per menit, dan proses transaksi konvensional

di kantor cabang tercatat 677 transaksi per menit.

Menurut Direktur Keuangan Bank Mandiri Panji Irawan (Merdeka.com,

2019) jika dilihat banyaknya transaksi per menit sepanjang 2019 ini sebanyak 6.067

transaksi mencakup transaksi melalui mobile dan internet banking secara dominan

2.560 transaksi per menit dan jumlah transaksi per menit via ATM sebanyak 2.690

transaksi. Sementara untuk transaksi melalui kantor cabang hanya 334 transaksi per

menit. Bisa dilihat pada Tabel 1.1 berikut ini.

Tabel 1. 1 Transaksi Pada Bank Mandiri 2018-2019

No Jenis Transaksi 2018 2019

1 Mobile dan Internet

Banking

656 Transaksi /

Menit

2,560 Transaksi /

Menit

2 ATM 2,810 Transaksi /

Menit

2,690 Tranaksi /

Menit

3 Kantor Cabang 677 Transaksi /

Menit

334 Transaksi /

Menit

(Sumber: Republika.co.id, 2018 ; Merdeka.com, 2019)

7

Sehingga didapatkan bahwa transaksi menggunakan internet banking dan

mobile banking mengalami kenaikan yang signifikan dari tahun sebelumnya yaitu

656 Transaksi per menit menjadi 2,560 Transaksi per menit. Namun berdasarkan

pengamatan peneliti di Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro masih didapat

antre dan banyaknya nasabah yang ingin bertansaksi perbankan langsung di kantor

cabang. Selain itu, pengguna Mandiri Online dengan smarthphone pada perangkat

android dapat dilihat di Google Playstore, yang mana memiliki rating 4,1 dari 223

ribu ulasan yang dibuat oleh nasabah yang dapat dilihat pada Gambar 1.3 dan

Gambar 1.4,. serta pada perangkat IOS dapat di lihat pada App Store, yang mana

memiliki rating 3,6 dari 300 ulasan yang dibuat nasabah Sehingga dapat dilihat dari

Gambar 1.5 dan Gambar 1.6 di bawah ini.

Gambar 1. 3 Pengunduhan Mandiri Online

(Sumber: Google Playstore, 2020)

8

Gambar 1. 4 Rating Ulasan Pengguna Sistem Mandiri Online

(Sumber: Google Playstore, 2020)

Gambar 1. 5 Pengunduhan Mandiri Online

(Sumber: App Store, 2020)

Gambar 1. 6 Rating Ulasan Penguna Sistem Mandiri Online

(Sumber: App Store, 2020)

9

Jika dilihat pengguna Mandiri Online dengan smartphone yang dilihat dari

pengguna Android maupun IOS bahwa puasnya kualitas pelayanan pada nasabah

pengguna sistem Mandiri Online diikuti dengan tingginya keluhan yang di rasakan

nasabah dalam menggunakan sistem Mandiri Online yang terjadi karena terkendala

seperti sulitnya untuk mendaftar dan verifikasi nomor handphone saat pertama kali

mendaftar, sulitnya untuk log in sistem Mandiri Online, serta beberapa transaksi

yang dilakukan tidak tercatat sementara saldo sudah berkurang. Untuk itu Bank

Mandiri perlu memperhatikan kualitas pelayanan sistem Mandiri Online yang ada,

karena Tingkat keberhasilan pemakaian layanan Mandiri Online tergantung

bagaimana nasabah menerima sistem tersebut. Kualitas pelayanan dalam suatu

bank merupakan kunci utama untuk memenangkan persaingan dengan bank lain

sehingga nasabah tertarik untuk terus menggunakan layanan Mandiri Online. Oleh

karena itu, penting bagi pihak bank untuk mengetahui bagaimana para nasabah

mengapresiasi Layanan Mandiri Online untuk dapat membantu menemukan

rencana strategis dalam peningkatan pangsa pasar kedepannya.

Penelitian ini merujuk pada jurnal “Service Quality, Customer Satisfaction,

Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu, et al., 2012). Faktor-

faktor yang mempengaruhi dalam pelayanan nasabah antara lain faktor Service

Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, dan Loyality, faktor-faktor

tersebut diharapkan mampu meningkatkan kualitas layanan pada Mandiri Online

pada Bank Mandiri menggunakan SEM (Structure Equation Model). Peneliti

sebelumnya menggunakan aplikasi Smart-PLS sebagai alat untuk pengukuran,

namun kali ini penulis menggunakan aplikasi AMOS versi 21.0 sebagai alat bantu

10

dalam pengukurannya. Pemilihan software harus ditentukan dengan tepat sebelum

digunakan, Hal ini penting dilakukan karena setiap software SEM memiliki

persyaratan yang harus sesuai dengan model SEM (Haryono, 2017).

Yang melatarbelakangi dilakukannya penelitian ini yaitu bertujuan untuk

mencari tahu bagaimana penerapan dari sistem layanan Mandiri Online terhadap

kualitas layanan, dan belum adanya evaluasi yang dilakukan selama ini yang baik

oleh pihak bank maupun dari penelitian lain untuk mengetahui kualitas layanan

nasabah secara online pengguna sistem Mandiri Online yang baik sehingga dapat

memudahkan pengguna dalam bertransaksi perbankan apalagi sistem ini dapat

dinilai baru dibanding bank lainnya yang sudah menerapkan internet banking dan

mobile banking yang sudah terintegrasi sehingga dapat menggunakan sistem ini

secara berulang. Berdasarkan fakta yang telah dikemukakan sebelumnya, penulis

tertarik untuk melakukan kajian studi dengan judul penelitian “Analisis

Pengukuran Kualitas Layanan Nasabah Secara Online Dengan Metode

Structural Equation Model (Studi Kasus Bank Mandiri Tangerang Harvest

Bintaro)”

1.2. Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah yang dapat disimpulkan dari latar belakang diatas adalah:

1. Masih didapat keluhan yang tinggi bagi nasabah secara online pengguna

smartphone dalam menggunakan layanan sistem Mandiri Online, seperti

sulitnya untuk mendaftar dan verifikasi nomor handphone saat pertama kali

11

mendaftar, sulitnya untuk log in sistem Mandiri Online, serta beberapa

transaksi yang dilakukan tidak tercatat sementara saldo sudah berkurang.

2. Transaksi online pada Bank Mandiri mengalami peningkatan dari tahun

sebelumnya, namun masih didapat banyak nasabah yang ingin bertransaksi

di Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro.

3. Belum terdapat evaluasi kualitas layanan nasabah secara online terhadap

sistem Mandiri Online yang diterapkan dapat memenuhi kriteria yang

diinginkan nasabah Bank Mandiri.

1.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang diuraikan sebelumnya, maka

perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

Bagaimana analisis pengukuran kualitas layanan nasabah secara online

menggunakan metode Structual Equation Model ?

1.4. Batasan Masalah

Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan maka ruang lingkup masalah

dibatasi pada:

1. Penelitian ini dilakukan pada nasabah secara online pengguna sistem

Mandiri Online di Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang

Harvest Bintaro dan sekitarnya.

2. Penelitian ini akan membahas tentang pengaruh kualitas layanan nasabah

secara online dengan mengidentifikasi masalah yang berhubungan dengan

12

tingkat kualitas layanan, kepuasan yang di berikan, kepercayaan dan

loyalitas nasabah Bank Mandiri pada sistem Mandiri Online.

3. Metode yang penulis gunakan pada penelitian ini adalah Structural Equation

Model (SEM) dengan metode kuantitatif. yang mengacu pada penelitian

“Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, and Loyalty in an

E-Banking Context” (Chu, et al., 2012), yang terdiri dari 4 variabel yaitu, E-

Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, dan E-Loyalty.

4. Alat pengukuran yang digunakan peneliti adalah menggunakan AMOS versi

21.0 Untuk pengujian dilakukan dengan metode Measurement Model dengan

alat uji absolute fit indices, incremental fit indices, parsimony fit indices,

serta pengujian dengan Structural Model yaitu bentuk pengujian kausal.

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Menganalisis kualitas layanan dari Bank Mandiri terhadap nasabah secara

online, sehinga dapat terus mengakses sistem Mandiri Online sesuai dengan

keinginan nasabah.

2. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan

nasabah secara online menggunakan metode Structural Equation

Model.

3. Memberikan masukan atau rekomendasi kepada pihak Bank Mandiri

sebagai bahan pertimbangan dalam mengembangkan sistem Mandiri Online

kedepannya.

13

1.6. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada beberapa

pihak, sebagai berikut::

1.6.1. Manfaat Teoritis

a) Mengetahui kemampuan mahasiswa dalam menguasai ilmu yang

didapatkan selama mengikuti perkuliahan.

b) Mengetahui kemampuan mahasiswa dalam menerapkan ilmu-ilmu yang

bersifat teori dan sebagai evaluasi terhadap materi yang telah diberikan.

c) Memberikan gambaran tentang kesiapan mahasiswa dalam menghadapi

dunia kerja dari hasil yang diperoleh selama pembelajaran pada masa

kuliah.

1.6.2. Manfaat Metodologi

a) Berguna untuk memperluas pemahaman tentang Structural Equation

Model (SEM) untuk menerapkan ilmu-ilmu yang telah di dapat selama

masa perkuliahan.

b) Pemenuhan salah satu syarat kelulusan strata satu (S1) Sistem Informasi

Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

c) Belajar mengenal dan memahami dunia kerja yang sesungguhnya.

1.6.3. Manfaat Praktis

a) Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam menjaga kualitas

pelayanan terhadap penggunaan sistem.

14

b) hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam

mengevaluasi kualitas layanan yang di berikan sistem Mandiri Online

sehingga dapat meningkatkan jumlah nasabah bagi Bank dan loyalitas

nasabah Bank.

1.7. Hipotesis Penelitian

Model dari penelitian ini di adaptassi dari penelitian Chu, et al., 2012.

Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, and Loyalty in an E-

Banking Context. Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam pelayanan nasabah

antara lain faktor Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, dan

Loyality.

Sehingga hipotesis yang di uji dalam peneilitian ini adalah, H1, H2, H3, H4, H5

yang digunakan untuk menjelaskan pengaruh antar masing – masing variabel bebas

yang terdiri dari variabel E-Servqual (X1), Customer Satisfaction (X2), terhadap

variabel Customer Trust (Y1), E-Loyalty (Y2).

Gambar 1. 7 Model Penelitian SEM (Structural Equation Model)

(Sumber: Chu, et al., 2012)

15

penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut :

H1: e-service quality berpengaruh pada Customer Satisfaction

H2: e-service quality berpengaruh pada Customer Trust

H3: Customer Satisfaction berpengaruh pada Customer Trust

H4: customer trust berpengaruh pada e-loyalty

H5: customer satisfaction berpengaruh pada e-loyalty

1.8. Metodologi Penelitian

Dalam melakukan metodologi penelitian, dapat dilakukan dengan beberapa

cara, antara lain:

a. Kuesioner

Kuesioner disebarkan kepada nasabah secara online pengguna sistem Mandiri

Online. Untuk kuesionernya berisikan daftar pertanyaan terkait variabel yang

digunakan dalam penelitian ini berdasarkan variabel yang terdapat pada Structural

Equation Model (SEM)

b. Wawancara

Wawancara, dilakukan kepada Branch Manager dan tenaga operasional di

bank Mandiri untuk memperoleh gambaran serta penjelasan agar dapat

membantu sebagai masukan untuk penelitian ini, dan untuk mendapatkan

informasi terkait layanan Mandiri Online di Bank Mandiri. Tempat penelitian

dilakukan pada Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang Harvest

Bintaro yang beralamat di Jl. Merpati No 103 RT 005 RW 001, Ciputat,

Tangerang Selatan.

16

c. Observasi

Penelitian dilakukan pada nasabah, karyawan Bank Mandiri dan nasabah

pengguna Mandiri Online di sekitar Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri

Tangerang Bintaro Harvest

d. Studi Pustaka

Studi Pustaka dilakukan dengan membaca buku-buku serta jurnal penelitian

sebelumnya, dan artikel yang dengan penelitan yang berhubungan dengan

analisis pengukuran menggunakan (Structural Equation Model) SEM.

1.9. Model Penelitian

Model penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM) yang

merujuk pada jurnal penelitian terdahulu, Service Quality, Customer Satisfaction,

Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context (Chu, et al., 2012). Dimana

Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam pelayanan nasabah antara lain faktor

Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, dan Loyality.

Peneliti sebelumnya menggunakan aplikasi Smart PLS sebagai alat untuk

pengukuran, namun kali ini penulis menggunakan aplikasi AMOS versi 21.0

sebagai alat bantu dalam pengukurannya. Pemilihan software harus ditentukan

dengan tepat sebelum digunakan. Berikut ini adalah rancangan SEM yang diajukan

oleh peneliti menggunakan AMOS versi 21.0 untuk di ajukan.

17

Gambar 1. 8 Model SEM Menggunkan AMOS Versi 21.0

(diadaptasi pada model Chu, et al., 2012)

1.10. Penelitian Terdahulu

Dalam Penyusunan skripsi ini melihat dari penelitian terdahulu yang

merupakan kajian hasil penelitian yang relevan dengan permasalahan. Fungsi

penelitian terdahulu adalah mengemukakan secara sistematis hasil penelitian

terdahulu yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan. Berdasarkan

judul penelitian ini, maka penulis menemukan beberapa hasil penelitian yang

relevan dengan penelitian yang akan dilakukan antara lain:

18

1) Penelitian yang dilakukan Evita Rahayu (2018) yang berjudul “Pengaruh

E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan E-Customer

Loyalty Pada Toko Online Shopee (Studi Kasus Pada Pengguna Toko

Online Shopee)” Metode pengumpulan data nonprobability sampling,

didapatkan 100 responden. Analisis data yang digunakan adalah partial lest

square path modelling reflective multidimensional construct (Second Order

Construct) dengan bantuan SmartPLS 3.0. Hasil yang diperoleh pada

penelitian ini adalah e-service quality berpengaruh langsung terhadap e-

customer satisfaction, e-customer satisfaction berpengaruh langsung

terhadap e-customer loyalty, e service quality berpengaruh langsung

terhadap e-customer loyalty, dan e-service quality memiliki pengaruh tidak

langsung terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction.

2) Penelitian yang dilakukan Milla Karomillah (2015) yang berjudul

“Pengaruh Layanan E-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Syariah

Cabang Pembantu Bintaro – Kebayoran Arcade” dalam peneitian ini

menggunakan pendekatan deskriptif analisis yang mengambil sample 30

responden. Metode analisis yang digunakan ini menggunakan uji normalitas

dan uji deskriptif total skor. Dengan hasil penelitian menunjukan bahwa ada

pengaruh signifikan antara layanan internet banking dengan kepuasan

nasabah.

3) Penelitian yang dilakukan Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, Ni Nyoman

Kerti Yasa, Putu Gde Sukaatmadja (2014) yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPR

19

Hoki Di Kabupaten Tabanan” dalam penelitian ini menggunakan purposive

samping dengan yang mengambil 150 responden. Analisis data yang

digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan software

AMOS. Hasil analisis statistik dari penelitian ini menunjukkan kualitas

pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas memiliki hubungan yang positif

dan signifikan.

4) Penelitian yang dilakukan Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Yu Chao (2012)

yang berjudul “Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust,

And Loyalty In An E-Banking Context”. Didapatkan 442 responden yang

memiliki pengalaman dengan E-banking. Analisis data yang digunakan

pada penelitian ini menggunakan PLS-SEM dengan hasil penelitian yang

didapat bahwa hubungan antara service quality, customer satisfaction,

customer trust, dan loyalty, pada Bank Taiwan dengan menggunakan

metode Structural Equation Model (SEM) berpengaruh pada management

bank

5) Penelitian yang dilakukan Yusnaini (2010) yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Konsumen Pada Bank Swasta” didapatkan 145 responden yang biasa

menggunakan Internet Banking dalam melakukan transaksi pada 5

perbankan di Palembang. Analisis data yang digunakan pada penelitian ini

menggunakan regresi berganda dan sederhana untuk menguji hipotesis.

Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kualitas layanan internet banking.

20

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dapat

diterima.

Dengan demikian, pembahasan yang akan di ambil dalam penelitian ini berbeda

dengan penelitian – penelitian yang telah ada dan berkaitan dengan pembahasan

dalam penelitian ini yang berfokus pada kualitas layanan nasabah secara online

pada pengguna sistem mandiri online yang berada di Bank Mandiri Tangerang

Harvest Bintaro dan sekitarnya, dengan metode analisis data menggunakan

Structural Equation Model (SEM) dan alat bantu AMOS Versi 21.0. penelitian

terdahulu juga dapat dilihat pada Tabel 1.2 di bawah ini

Tabel 1. 2 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Publikasi Metodologi Variabel Penelitian

dan Hasil

1. Evita Rahayu

(2018)

Pengaruh E-

Service

Quality

Terhadap E-

Customer

Satisfaction

Dan E-

Customer

Loyalty

Pada Toko

Online Shopee

(Studi Kasus

Pada

Pengguna

Toko Online

Shopee)

Repository

Skripsi

UIN Syarif

Hidayatulla

h Jakarta

2018

Metode Sampling

dengan

Menggunakan

SPSS

Variabel yang

digunakan pada

penelitian ini yaitu e-

service

quality terhadap e-

customer satisfaction

dan e-customer loyalty

Hasil dari penelitian ini

dapat disimpulkan

bahwa e-service quality

berpengaruh langsung

terhadap e-customer

satisfaction, e-


berpengaruh langsung

terhadap e-customer

loyalty, e-service

quality berpengaruh

langsung terhadap e-

customer loyalty, dan

e-service quality

memiliki pengaruh

tidak langsung

terhadap e-customer

loyalty melalui e-


21

2. Milla

Karomillah

(2015)

Pengaruh

Layanan E-

Banking

Terhadap

Kepuasan

Nasabah BNI

Syariah

Cabang

Pembantu

Bintaro –

Kebayoran

Arcade

Repository

Skripsi UIN

Syarif

Hidayatulla

h Jakarta

2015

Uji normalitas ,

uji linieritas, dan

uji deskriptif total

skor

Variabel yang

digunakan pada

penelitian ini

Hasil penelitian

menunjukan bahwa ada

pengaruh signifikan

antara layanan internet

banking dengan

kepuasan nasabah.

3. Gusti Ayu

Putu Ratih

Kusuma

Dewi, Ni

Nyoman

Kerti Yasa,

Putu Gde

Sukaatmadja

(2014)

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan Dan

Loyalitas

Nasabah PT

BPR Hoki Di

Kabupaten

Tabanan

E-Jurnal

Ekonomi

dan Bisnis

Universitas

Udayana

(2014)

Structural

Equation Model

(SEM) dengan

software AMOS.

Variabel yang

digunakan pada

penelitian ini kualitas

pelayanan, kepuasan,

dan Loyalitas.


menunjukkan kualitas

pelayanan, kepuasan

nasabah, dan loyalitas

memiliki hubungan

yang positif dan

signifikan.

4. Po-Young

Chu, Gin-

Yuan Lee, Yu

Chao

(2012)

Service

Quality,

Customer

Satisfaction,

Customer

Trust, And

Loyalty In An

E-Banking

Context

Social

Behavior

and

Personalty;

2012; 40,8

E-Service Quality

SEM (Structural

Equation Model)

dengan PLS-SEM

Variabel dalam

penelitian ini

menggunakan 4

variabel yaitu variabel

e-servce quality,

variabel customer

satisfaction, customer

trust, dan variabel

loyalty.

Hasil dari penulisan

dengan hubungan

antara Service quality,

Customer Satisfaction,

Customer Trust, dan

Loyalty pada Bank

Taiwan dengan

mengggunakan metode

Structural Equation

Model berpengaruh

pada management

Bank

5. Yusnaini

2010

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Internet

Banking

Terhadap

Kepuasan Dan

Loyalitas

Konsumen

Jurnal

Dinamika

Akuntansi

Vol 2 No 1

Maret 2010,

1-9

Servequal

(Service Quality)

Variabel yang

digunakan dalam

penelitian ini variabel

Responsiveness,

variabel Asurance,

variabel Empathy,

variabel Tangibles.

22

Pada Bank

Swasta


dapat disimpulkan

hipotesis pertama

penelitian ini yang

menyatakan bahwa

kulitas layanan internet

banking (dimensi

tangible, reliability,

responsiveness,

assurance

dan empathy)

mempunyai

pengaruh yang

signifikan terhadap

kepuasan nasabah

dapat diterima.

1.11. Sistematika Penulisan

Sistematika Pembahasan Untuk mempermudah dalam penyusunan skripsi

ini dan terutama agar skripsi ini menjadi terarah dan sistematis, maka penulisan

skripsi ini dibagi menjadi lima bab. Adapun sistematika pembahasannya adalah

sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan

masalah, tujuan dan manfaat, metode penulisan serta sistematika

penulisan laporan hasil penelitian.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Berisi toeri, pendapat para pakar, kutipan jurnal/paper/buku yang

berhubungan dengan apa yang sedang diteliti dan ditulis.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

23

Berisi penjelasan tentang rencana, langkah dan tahapan kegiatan

yang akan dilakukan dalam penelitian, mulai dari awal sampai

selesai.

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

Berisi tentang proses pengolahan data dan menjelaskan hasil

pengujian analisis yang telah dilakukan serta pembahasan setelah

hasil analisis diperoleh.

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

Akan membahas tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil

analisis pada bab sebelumnya, keterbatasan penelitian dan saran

bagi penelitian berikutnya.

24

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Definisi Analisis

Analisis menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002) merupakan

penguraian suatu pokok atas berbagai bagiannya dan penelaahan bagian itu sendiri

serta hubungan antar bagian untuk memperoleh pengertian yang tepat dan

pemahaman arti keseluruhan. Menurut Spradley (dalam Sugiyono, 2014) bahwa

analisis adalah sebuah kegiatan dalam mencari suatu pola, selain itu analisis adalah

cara berpikir yang berkaitan dengan pengujian secara sistematis untuk menentukan

bagian, hubungan antar bagian dan hubungannya dengan keseluruhan. Analisis

merupakan suatu usaha untuk menjabarkan masalah atau fokus kajian yang menjadi

beberapa bagian (decomposition), sehingga susunan/tatanan yang diurai itu tampak

jelas dan bisa secara lebih terang diambil maknanya, atau lebih jernih dimengerti

duduk perkaranya (Satori dan Komariyah, 2014).

Nasution dalam Sugiyono (2014) mengatakan bahwa melakukan analisis

adalah pekerjaan sulit, dan memerlukan kerja keras. Tidak ada cara lain atau

tertentu yang dapat diikuti untuk mengadakan analisis, sehingga setiap peneliti

harus mencari metode yang cocok dengan penelitiannya.

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa analisis merupakan penguraian suatu

pokok secara sistematis dalam menentukan bagian, hubungan antar bagian, serta

25

hubungannya secara menyeluruh untuk memperoleh pengertian dan pemahaman

yang tepat.

2.2. Definisi Pengukurann

Pengukuran adalah usaha untuk memberikan nomor pada benda-benda atau

peristiwa-peristiwa menurut suatu aturan tertentu. Jadi, pengukuran pada dasarnya

merupakan penggambaran suatu hubungan (Hasan, 2006). Pengukuran memiliki

dua karakteristik utama (Zainul dan Nasution, 2001) yaitu, penggunaan angka atau

skala tertentu, dan menurut suatu aturan atau formula tertentu.

Pengukuran (Measurement) merupakan proses yang mendeskripsikan

performance dengan menggunakan suatu skala kuantitatif (sistem angka)

sedemikian rupa sehingga sifat kualitatif tersebut dinyatakan dengan angka-angka.

Aturan atau formulasi tersebut harus disepakati secara umum oleh para ahli. Dapat

disimpulkan bahwa pengukuran adalah suatu prosedur yang sistematis untuk

memperoleh informasi data kuantitatif baik data yang dinyatakan dalam bentuk

angka maupun uraian yang akurat, relevan, dan dapat dipercaya terhadap atribut

yang diukur dengan alat ukur yang baik dan prosedur pengukuran yang jelas dan

benar.

Skala pengukuran merupakan seperangkat aturan yang diperlukan untuk

mengkuantitatifkan data dari pengukuran suatu variabel. Dalam melakukan analisis

statistik, perbedaan jenis data sangat berpengaruh terhadap pemilihan model atau

alat uji statistik. Tidak sembarangan jenis data dapat digunakan oleh alat uji

tertentu.

26

2.3. Definisi Jasa/Pelayanan

Di masa lalu industri jasa/pelayanan tertinggal di belakang perusahaan-

perusahaan produksi dalam menganut dan menggunakan konsep dan alat

pemasaran, namun pada situasi ini sekarang sudah berubah. Strategi pemasaran jasa

tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal

untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menekankan

pentingnya teknologi tinggi maupun sentuhan tinggi. (Kotler & Keller, 2007).

Lovelock & Wright (2007) mendefinisikan jasa dalam dua bentuk

pendekatan :

1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak

lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya

pada dasarnya dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak meghasilkan

kepemilikan atas faktor-faktor prouksi.

2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi

pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan

mewujdkan perubahan yang diinginkan dalam diri, atau atas nama penerim jasa

tersebut.

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawaran satu pihak

kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak

terkait dengan produk fisik (Kotler & Keller, 2007).

Kualitas pengalaman serta kepercayaan sangat dibutuhkan dalam

jasa/pelayanan sehingga konsumen dapat terus memakai jasa yang ditawarkan.

27

Kotler & Keller (2007) mengungkapkan terdapat konsekuensi mengenai kualitas

pengalaman serta kepercayaan konsumen terhadadap jasa.

1) Konsumen jasa biasanya mengandalkan cerita dari mulut ke mulut dari pada

iklan

2) Mereka sangat mengandalka harga petugas dan peunjuk fisik untuk menilai

mutunya

3) Mereka sangat setia pada penyedia jasa yang memuaskan mereka

4) Adanya biaya peralihan, bisa terjadi keengganan dari banyak konsumen.

2.3.1. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik mencolok yang sangat mempengaruhi

desain program pemasaran (Kotler & Keller, 2007);

1. Tidak Berwujud, dalam hal ini Jasa berbeda dari bentuk fisik, jasa tidak dapat

diihat, dirasa, diraba, di dengar, atau dicium sebelum di beli.

2. Tidak Terpisahkan, Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Tidak Tahan Lama, Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak

(perishability) tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap

berjalan lancar.

2.3.2. Kualitas Jasa

Harapan pelanggan memainkan peran penting dalam pengalaman jasa dan

evaluasi mereka. Perusahaan-perusahaan harus mengeloloa mutu layanan dan

memahami efek dari setiap kali menghadapi layanan (Kotler & Keller, 2007).

28

Kualitas jasa menurut Lovelock & Wright (2007) , memiliki keterhubungan

dengan kepuasan pelangan, tetapi kedua-duanya bukanlah sesuatu yang benar-

benar sama. Kualitas jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan

terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan, sedangkan kepuasan pelanggan yaitu

reaksi emosional jangka pendek pelangga terhadap kinerja jasa terentu (Lovelock

& Wright, 2007).

Pelanggan menilai kualitas jasa dengan dasar kebutuhan-kebutuhan pribadi,

pengalaman sebelumnya, dengan membandingkan kualitas yang diharapkan

dengan apa yang benar-benar mereka terima. Journal of the Academy of Marketing

Science, Zeithml, Berry, Parasuraman (1985) (dalam Kotler & Keller, 2007)

menggambarkan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa

yang dipahami atau di persepsikan dapat dilihat dari gambr 2.1 dibawah ini.

Gambar 2. 1 Hubungan antara Harapan, Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Jasa

(Sumber: Kotler & Keller, 2007)

29

Kualitas dari suatu jasa dilihat dari bagaimana konsumennya terus

menggunakan jasa yang telah ditawarkan. Jika jasa yang dipersepsikan berada

dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa

memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan

penyedia tersebut lagi (Kotler & Keller, 2007).

Terdapat lima penentu mutu jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, and

Berry (1985), kelimanya disajikan menurut tingkat kepentingannya (dalam Kotler

& Keller, 2007).

1. Keandalan

Memberikan layanan sesuai janji

Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan

Melakukan layanan pada saat pertama

Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan

Mempetahankan rekor bebas cacat

2. Tanggapan

Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan layanan itu

akan dilakukan

Layanan yang tepat pada pelanggan

Kinginan untuk membantu pelanggan

Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan

3. Jaminan

Karyawan yang membangkitkan keercayaan kepada pelanggan

Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka

30

Karyawan yang sangat santun

Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan

pelanggan

4. Empati

Memberikan pelanggan perhatian individual

Karyawan yang menghadapi pelanggan yang peduli mode

Sangat memerhatikan kepentingan pelanggan terbaik

Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka

Jam bisinis yang nyaman

5. Berwujud

Peralatan modern

Failitas yang secara visual menarik

Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan profesional

Bahan-bahan materi yang enak dipadang yang diasosiasikan dengan

layanan.

2.3.3. Perilaku Peralihan Pelanggan

Cerita dari mulut ke mulut yang berupa komentar positif atau negatif tentang

jasa yang di sebarkan seseorang (biasanya pelanggan dulu atau sekarang) kepada

orang lain (Lovelock & Wright, 2007), dapat menyebabkan peralihan sikap dari

peralihan pelaku pada pelanggan. Beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya

peralihan pelaku pelanggan (Kotler & Keller, 2007)

1) Penetapan harga

2) Ketidak nyamanan

31

3) Kegagalan layanan inti

4) Kegagalan memenuhi layanan

5) Tanggapan terhadap layanan

6) Persaingan

7) Masalah etis

8) Peralihan tidak sengaja

Lovelock mengemukakan tentang kesenjangan yang memungkinkan dalam

kualitas jasa. Ketujuh kesenjangan kualitas yang dapat menyebabkan

ketidakpuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.2 dibawah ini.

Gambar 2. 2 Tujuh Kesenjangan Kualitas yang Menyebabkan Ketidakpuasan

(Sumber: Lovelock & Wright, 2007)

Gambar Tujuh Kesenjangan Kualitas yang Menyebabkan Ketidakpuasan.

Ketujuh kesenjangan yang memungkinkan dalam kualitas jasa (Lovelock &

Wright, 2007).

32

1) Kesenjangan pengetahuan. Perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa

akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan harapan pelanggan yang

sesungguhnya

2) Kesenjangan standar. Perbedaan antara persepsi mananjemen terhadap harapan

pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.

3) Kesenjangan penyerahan. Perbedaan antara standar penyerahan yang

ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.

4) Kesenjangan komunikasi intenal. Perbedaan antara apa yang di anggap oleh

iklan dan tenaga penjual perusahaan tesebut sebagai fitur produk, kinerja, dan

tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh

perusahaan.

5) Kesenjangan persepsi. Perbedaan antara apa yang benar-benar di serahkan dan

apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat

menilai kualitas jasa secara akurat)

6) Kesenjangan interprestasi. Perbedaan antara apa yang sesungguhnya di janjikan

penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir

telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.

7) Kesenjangan jasa. Perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan

mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar di serahkan.

2.3.4. Jaminan Jasa

Pelanggan dapat mengalami kekecewan terhadap jasa yang telah di berikan.

Salah satu tantangan terbesar adalah memulihkan kembali kepercayaan mereka dan

33

mempertahankan hubungan tersebut untuk masa yang akan datang. Upaya-upaya

pemulihan yang benar-benar luar biasa dapat sangat efektif dalam membangun

loyalitas dan referensi (Lovelock & Wright, 2007).

Buku Manajenen Pemasaran Jasa (Lovelock & Wright, 2007), Hart

mengatakan bahwa jaminan jasa (service guaratee) ini adalah alat yang sangat

ampuh untuk mempromosikan mauun meningkatkan kualitas jasa dengan alasan-

alasan:

1) Jaminan memaksa perusahaan terfokus pada apa yang diharapkan

pelanggannya dalam masing-masing elemen jasa tersebut.

2) Jaminan memberikan standar yang jelas, yang memberitahu kepada pelanggan

maupun karyawan apa pendirian perusahaan. Pembayaran kepada pelanggan

sebagai kompensasi jasa yang buruk akan memaksa manajer memandang

jaminan tersebut dengan serius karena hal itu menyangkut biaya finansial

kegiatan kualitas.

3) Jaminan membutuhkan pengembangan sistem untuk menghasilkan umpan balik

yang bermakna dari pelanggan dan berndak berdasarkan itu.

4) Jaminan memaksa perusahaan jasa memahami mengapa mereka gagal dan

mendorong mereka mengidentifikasi dan mengatasi titik-titik kegagalan

potensial.

5) Jaminan akan memperkuat pemasaran dengan mengurangi resiko yang terkait

dengan pembelian dn membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.

34

2.4. Kualitas Layanan Online

Zeithaml, Parasuraman, dan Malhotra (2005) mendefinisikan suatu mutu

layanan Online sebagai sejauh mana situs web memfasilitasi pembelanjaan,

pembelian, dan pengiriman yang efisien dan efektif. Mereka mngidentifikasikan

sebelas dimensi mutu layanan e-services yaitu, akses, kemudahan navigasi,

efisiensi, keluwesan, keandalan, personalisasi, keamanan/privasi, ketanggapan,

jamina/kepercayaan, estitas situs, dan pengetahuan harga (Kotler & Keller, 2007).

Wolfinbarger dan Gilly (2003) mengembangkan satu skala meurunnya mutu

Online pada empat dimensi utama (dalam Kotler & Keller, 2007):

1) Keandalan/Pemenuhan

Produk yang muncul digambarkan secara akurat oleh situs web.

Anda mendapatkan apa yang anda pesan dari situs web ini.

Produk di serahkan pada waktu yang di janjikan perusahaan.

2) Rencangan Situs Web

Situs web ini menyajikan informasi yang mendalam

Situs tidak menghabiskan banyak waktu

Penyelesaian yang cepat dan mudah pada situs web ini

Tingkat personalisasi pada situs ini cukup tepat, tidak terlalu banyak atau

terlalu sedikit

Situs web ini memiliki seleksi yang baik

3) Keamanan/Privasi

Saya merasa bahwa privasi saya dilindungi pada situs ini

Saya merasa aman dalam transaksi dengan situs ini

35

Situs web memiliki transaksi sekuritas yang memadai

4) Layanan Pelanggan

Perusahaan ingin dn siap menanggapi kebutuhan pelanggan

Bila anda memiliki masalah, situs web menunjukkan satu minat yang jujur

dan menyelesaikannya

Pertanyaan-pertanyaan dijawab secara cepat.

2.4.1. E-Servqual (Electronic Services Quality)

Persaingan antara lembaga keuangan semakin pesat. Banyak lembaga

keuangan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik untuk memuaskan

nasabahya, salah satu layanan terbaik dengan menggunakan internet. Internet, dari

sudut pandang teknis, memungkinkan pihak kelebihan dana dan kekurangan dana

akan berhubungan secara elektronik sehingga permintaan dan penawaran dana akan

bertemu tanpa kehadiran lembaga perantara keuangan dalam artian tradisional

seperti bank (Hermana, 2010)

Kepuasana nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang

dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas utama bagi

bank. Kepuasan nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan

erat yaitu harapan nasabah terhadadap kualits layanan (expected quality) dan

persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (perceived quality) (Hidayat, 2009).

E-Servqual merupakan versi lanjutan dari Servqual (Service Quality) yang

digunakan sebagai alat ukur pelayanan dalam situs internet. Dimensi-dimensi E-

Service Quality dalam jurnal “Service Quality, Customer Satisfaction, Customer

36

Trust, and Loyalty in an E-Banking Cotext” yang terdiri dari empat dimensi (Chu,

et al., 2012):

1) E-Service Quality

a. Product and Services, mencakup tentang produk-produk serta layanan yang

ditawarkan oleh Bank

b. Convinience, mencakup tentang bagaimana keyamanan dalam penggunaan

layanan, serta kemudahan dalam bertransaksi menggunakan internet

banking

c. Interactive Support, Mencakup daya dukung dari pelayanan internet

banking

2) Customer Satisfaction

Pelanggan/nasabah merasa puas atau tidak dalam menggunakan internet

banking. Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah

tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankan yang diperoleh dari

bank (Hidayat, 2009).

3) Customer Trust.

Pelanggan dapat percaya dengan layanan yang ditawarkan. Sesuai dengan

informasi yang diharapkan pelanggan.

4) E-Loyalty

Mencakup kepuasan pelanggan sehingga pelanggan terus mengakses dan

memenfaatkan layanan, serta dapat memberikan pengaruh positif pada pengguna

lainnnya. Loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah setelah

berinteraksi dalam suatu proses layanan perbankan (Hidayat, 2009). Tjiptono, 2004

37

dalam jurnal“Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri” menyatakan sikap

loyal nasabah akan timbul setelah nasabah merasakan puas atau tidak puas

(Hidayat, 2009) terhadap layanan perbankan yang diterimanya

Sementara itu Parasuraman (2005) mengkonseptualisasikan kualitas

layanan sebagai model E-Servqual yang mencakup tujuh dimensi, yaitu:

1. Efficiency atau Efisiensi: Berkaitan dengan betapa mudahnya pengguna

mencari informasi pada website. Tanpa interaksi dengan pelanggan, pelanggan

online perlu mencari informasi terhadap produk atau jasa yang sedang dicari.

Jika pelanggan sering bingung selama proses pencarian, mereka akan berhenti.

2. Availability atau ketersediaan: Menyediakan apa yang dibutuhkan konsumen.

3. Fulfillment atau Pemenuhan: mengacu pada keberhasilan website dalam

menyampaikan produk atau jasanya dan kemampuannya untuk mengoreksi

kesalahan yang terjadi selama proses transaksi.

4. Privacy: Berkaitan dengan bagaimana sebuah website terbukti dapat dipercaya

untuk menyimpan data personal bagi pelanggannya. Layanan online yang

dilakukan dengan baik dan lancar dapat membangun kepercayaan dan

keyakinan kepada pelanggan.

5. Responsiveness atau tanggapan: Dapat diukur berdasarkan ketepatan waktu dari

sebuah website yang merespon customer dalam sebuah lingkungan online.

6. Compensation atau kompensasi: Berkaitan dengan suatu usaha dari pihak e-

commerce tentang memberi kompensasi, ganti rugi dan atau atau penggantian

38

kepada konsumen jika barang atau jasa yang diberikan kepada konsumen

kurang memuaskan.

7. Contact: Berkaitan dengan bagaimana sebuah web dapat menyediakan fitur

layanan yang memberikan kesempatan kepada user (pengguna) untuk

berinteraksi dengan pengguna lain.

2.5. Definisi Nasabah

Nasabah pada lembaga perbankan sangat penting, bank harus dapat

menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar dana yang terkumpul dari nasabah

tersebut dapat diputar oleh bank yang nantinya disalurkan kembali kepada

masyarakat yang membutuhkan bantuan bank. Menurut Badudu dan Zain (2001)

(dalam Soegeng & Saparso, 2019) Nasabah dapat di definisikan sebagai (1)

pertalian, hubungan. (2) orang yang menjadi langganan pada sebuah bank karena

uangnya diputarkan melalui bank itu. (3) orang yang menjadi anggota perusahaan

asuransi. Menurut Rambat (2001), nasabah adalah seseorang yang secara kontinu

dan berulang datang ke bank untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki

suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk/jasa tersebut. Dari

pengertian di atas penulis memberikan kesimpulan bahwa Nasabah adalah

seseorang ataupun badan usaha (korporasi) yang mempunyai rekening simpanan

dan pinjaman dan melakukan transaksi simpanan dan pinjaman tersebut pada

sebuah bank.

Menurut Pardede (2004) nasabah adalah orang yang mempercayakan

pengurusan uangnya kepada bank untuk digunakan dalam operasional bisnis

39

perbankan yang dengan hal tersebut mengharap imbalan berupa uang atas simpanan

tersebut. Definisi lain menurut Gasperz, (dalam Nasution, 2004) nasabah adalah:

1) Nasabah adalah semua orang yang menuntut suatu perusahaan

untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan

pengaruh pada performansi perusahaan.

2) Nasabah adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang

bergantung padanya.

3) Nasabah adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.

4) Tidak ada seorang pun yang menang berargumentsi dengan pelanggan.

5) Nasabah adalah orang yang sangat penting yang harus dipuaskan.

Dalam prakteknya, para pelaku bisnis seringkali nasabah diartikan penerima

layanan sebagai pihak yang menerima suatu nilai tambah nyata dari penyedia

layanan

2.6. Definisi Bank

Bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan umumnya didirikan

dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan

menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai banknote (Susanto, 2013)

Sedangkan menurut undang-undang perbankan Nomor 10 Tahun 1998, bank adalah

badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk

lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Ojk.go.id, 2017).

40

Teknologi informasi dan komunikasi diperbankan antara lain meliputi

Automated Teller Machine, Banking Application System, Real Time Gross

Settlement System, Sistem Kliring Elektronik, dan internet banking. Istilah lain

yang lebih populer adalah electronic banking. Electronic banking mencakup

wilayah yang luas dari teknologi yang berkembang pesat (Hermana, 2010).

2.6.1. Electronic Banking (e-Banking)

Menurut Maryanto Supriyono (2010), kemajuan pesatnya teknologi

komputer pada perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringn

dan komunikasi data memrikan dampak yang signifikan kepada jasa perbankan

secara elektronik. Perkembangan e-banking ini mengalami kenaikan besar,

transasksi perbankan menjadi mudah, cepat, dan real time tanpa adanya batasan

waktu dan tempat.

Electronic banking atau e-banking menyediakan layanan untuk memenuhi

kebutuhan nasabah dan tuntutan sebagai pilihan media untuk melakukan transaksi

setoran dan tarikan uang tunai. Maryanto (2010) mengatakan Layanan electronic

banking ini terdiri dari Internet Banking, mobile banking, phone Banking sms

banking, dan ATM.

1) Internet Banking

Menurut Bank Indonesia Internet banking (2004) merupakan salah satu layanan

jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan

komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Menurut

Khairy (2012) menyatakan internet banking merupakan pemanfaatan teknologi

41

internet sebagai media untuk melakukan transaksi yang berhubungan dengan

transaksi perbankan.

Kegiatan perbankan ini menggunakan jaringan internet sebagai perantara atau

penghubung antara nasabah bank dan pihak bank secara real time. Selain itu bentuk

transaksi yang dilakukan bersifat maya atau tanpa memerlukan proses tatap muka

antara nasabah dan petugas bank yang bersangkutan, sehingga membuat nasabah

tidak perlu kesulitan untuk mengunjungi kantor cabang terdekat, customer service,

teller, dll.

2) Mobile Banking

Mobile Banking merupakan fasilitas untuk kemudahan akses maupun kecepatan

dalam memperoleh sebuah informasi terkini berbasis transaksi transaksi perbankan

secara realtime. Pengertian mobile banking atau bisa disebut m-Banking menurut

Budi Agus (2005), merupakan suatu layanan inovatif yang ditawarkan oleh bank

yang memungkinkan pengguna kegiatan transaksi perbankkan melalui smartphone.

Layanan mobile banking memberikan kemudahan kepada para nasabah unuk

melakukan transaksi perbankan dimana saja dan kapan saja seperti cek saldo,

transfer antar rekening, dan lain-lain yang aktivitasnya tidak jauh berbeda dengan

internet banking. Nasabah pengguna Mobile banking dapat menggunakan menu

yang sudah tersedia di Subcriber Identity Module Card (SIM Card) atau biasa

dikenal dengan Menu Layanan Data atau SIM Toolkit.

3) SMS Banking

SMS banking merupakan layanan informasi perbankan yang dapat diakses

melalui telepon seluler, atau smartphone dengan menggunakan media SMS (Short

42

Message Service) namun untuk menggunakan layanan ini, nasabah diharuskan

menghafal format sesuai dengan fitur yang akan digunakan.

4) Phone Banking

Phone banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah untuk

transaksi perbankan dan mendapatkan informasi seputar produk bank. Layanan ini

dapat digunakan baik nasabah maupun non nasabah tentu dengan akses yang

terbatas. Phone banking, tidak memerlukan koneksi internet ataupun perantara

server berbasis aplikasi, seperti layanan e-banking lainnya. Dengan layanan phone

banking, nasabah juga dapat mengatur keuangannya karena memiliki beberapa fitur

yaitu informasi saldo, informasi kurs, informasi produk bank terkait, mengubah PIN

atau pemblokiran Kartu ATM, serta memberikan informasi tarif dan limit. Selain

Customer Service Operator/CSO, Phone Banking ini dilengkapi teknologi

interactive voice response (IVR), yang dapat mendeteksi suara dan instruksi tombol

telepon lalu meresponnya dalam bentuk suara tergantung kebutuhan nasabah.

5) ATM

ATM (Automated Teller Machine) atau Anjungan Tunai Mandiri, ini adalah

bagian dari e-banking paling populer yang kita kenal dan cukup sering kita

gunakan. Setiap orang yang mempunyai kartu ATM pasti menggunakan fasilitas

yang ada di ATM. Fitur tradisional ATM adalah untuk mengetahui informasi saldo

dan melakukan penarikan tunai. Dalam perkembangannya, fitur semakin bertambah

yang memungkinkan untuk melakukan pemindahbukuan antar rekening,

pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan

yang terkini transfer ke bank lain (dalam satu switching jaringan ATM). Biasanya,

43

kita mengenal ATM sebagai mesin untuk mengambil uang, namun saat ini muncul

pula ATM yang dapat menerima setoran uang, yang dikenal pula sebagai Cash

Deposit Machine/CDM yang cukup populer digunakan karena setor uang, transfer,

atau menabung tidak perlu lagi mengantre ke teller yang berada di bank cabang.

2.6.2. Pengaturan Electronic Bank Dalam Peraturan Hukum Di Indonesia

Sehubungan dengan telah dikeluarkannya Peraturan Bank Indonesia Nomor

9/15/PBI/2007 tanggal 30 November 2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko

dalam Penggunaan Teknologi Informasi oleh Bank Umum (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 4785), maka perlu diatur ketentuan pelaksanaan dalam

suatu Surat Edaran Bank Indonesia dengan pokok–pokok ketentuan sebagai berikut

(Sumber: bi.go.id):

I. UMUM

1) Penggunaan Teknologi Informasi diperlukan Bank dalam rangka meningkatkan

efektivitas dan efisiensi dalam kegiatan operasional Bank. Selain itu

perkembangan Teknologi Informasi memungkinkan Bank untuk meningkatkan

pelayanan kepada nasabah melalui produk-produk Electronic Banking.

2) Dalam hal Bank tidak dapat menyelenggarakan sendiri Teknologi Informasi

tersebut, Bank dimungkinkan untuk menggunakan pihak penyedia jasa

Teknologi Informasi.

3) Mengingat penggunaan Teknologi Informasi dapat meningkatkan risiko yang

dihadapi Bank, maka Bank wajib menerapkan manajemen risiko secara efektif.

44

II. PEDOMAN MANAJEMEN RISIKO DALAM PENGGUNAAN

TEKNOLOGI INFORMASI

1) Dalam penggunaan Teknologi Informasi baik yang diselenggarakan sendiri

maupun yang diselenggarakan oleh pihak penyedia jasa, Bank wajib

menerapkan manajemen risiko secara efektif.

2) Dalam rangka menerapkan manajemen risiko penggunaan Teknologi

Informasi tersebut, Bank wajib memiliki kebijakan dan prosedur yang

digunakan Bank dalam mengelola sumber daya Teknologi Informasi dalam

rangka mendukung kelangsungan bisnis Bank terutama pelayanan kepada

nasabah. Sumber daya ini mencakup antara lain perangkat keras, perangkat

lunak, jaringan, sumber daya manusia serta data/informasi.

3) Kebijakan dan prosedur penggunaan Teknologi Informasi serta pedoman

manajemen risiko penggunaan Teknologi Informasi mengacu pada

Pedoman Penerapan Manajemen Risiko dalam Penggunaan Teknologi

Informasi oleh Bank Umum yang merupakan Lampiran 1 Surat Edaran ini

maupun Pedoman Standar Penerapan Manajemen Risiko Bank

sebagaimana diatur dalam Surat Edaran No. 5/21/DPNP tentang Penerapan

Manajemen Risiko bagi Bank Umum.

4) Kebijakan dan prosedur tersebut paling kurang mencakup aspek-aspek

sebagai berikut:

a. Manajemen;

b. Pengembangan dan pengadaan;

c. Operasional Teknologi Informasi;

45

d. Jaringan komunikasi;

e. Pengamanan informasi;

f. Business Continuity Plan;

g. End user computing;

h. Audit;

i. Electronic Banking; dan

j. Penggunaan pihak penyedia jasa Teknologi Informasi.

5) Pedoman dalam Lampiran 1 merupakan pokok-pokok penerapan manajemen

risiko dalam penggunaan Teknologi Informasi yang harus diterapkan oleh

Bank untuk memitigasi risiko yang berhubungan dengan penyelenggaraan

Teknologi Informasi.

6) Bank dengan ukuran dan kompleksitas usaha besar menggunakan parameter

yang lebih ketat sebagai tambahan dari hal-hal yang dikemukakan dalam

pedoman sebagaimana dimaksud dalam Lampiran 1. Sementara itu Bank

dengan ukuran dan kompleksitas usaha yang relatif kecil dapat menggunakan

parameter yang lebih ringan dari hal-hal yang dikemukakan dalam pedoman

sebagaimana dimaksud dalam Lampiran 1, sepanjang Bank telah

mempertimbangkan hasil penilaian terhadap risiko dalam aktivitas bisnis

Bank, profil keamanan Teknologi Informasi serta cost and benefit.

7) Bank yang telah memiliki kebijakan dan prosedur dalam penggunaan

Teknologi Informasi dan atau pedoman manajemen risiko penggunaan

Teknologi Informasi sebelum berlakunya Surat Edaran ini wajib

46

menyesuaikan dan menyempurnakan dengan berpedoman pada Lampiran 1

Surat Edaran Bank Indonesia ini paling lambat tanggal 31 Maret 2009.

2.6.3. Keuntungan dan Kendala Electronic Banking

Dalam melakukan transaksi perbankang melalui Electronic Bank

memberikan kemudahan bagi para nasabah yang menggunakan fasilitas ini untuk

menghubungkan nasabah dengan pihak bank yang semakin tak terbatas. Maka dari

itu, keuntungan yang dapat diperoleh nasabah dalam bertansaksi melalui internet

banking ini nasabah sudah tidak perlu kesulitan datang ke bank untuk melakukan

transaksi perbankan, dapat menghemat waktu dan biaya perjalanan menuju ke bank,

serta dapat bertransaksi kapan saja dan dimana sesuai kebutuhan. Adapun

keuntungan bagi bank tersebut adalah mengurangi biaya operasional, dan

mengurangi banyaknya nasabah yang datang ke bank

Dengan adanya internet banking ini nasabah dimungkinkan transaksi tanpa

harus datang ke kantor cabang atau gerai ATM. Internet banking bagi bang itu

sendiri memungkingkan pengurangan biaya untuk jaringn kantor cabang.

2.6.4. Mandiri Online

Mandiri Online adalah layanan yang di berikan oleh bank mandiri untuk

memudahkan nasabah dalam bertansaksi perbankan. Mandiri Online ini merupakan

sistem layanan integrasi dari Mandiri Internet dan Mandiri Mobile yang tampil

dengan wajah baru untuk menghadirkan kenyamanan serta kemudahan lebih dalam

memperoleh informasi dan melakukan aktivitas transaksi finansial yang dirilis pada

21 Maret 2017. Mandiri online ini tersedia dalam dua bentuk yaitu, Mandiri online

47

web dan Mandiri online apps yang memiliki fungsi sama, yaitu dapat di akses baik

pada web device maupun smartphone. Berikut ini adalah gambaran singkat terkait

Aplikasi Mandiri Online pada Bank Mandiri :

Gambar 2. 3 Tampilan utama Mandiri Online

(Sumber: Bank Mandiri, 2020)

Nasabah dapat mendaftarkan diri dan mengaktifkan layanan transaksi

finansial mandiri Online di kantor cabang terdekat dengan membawa identitas diri

(KTP/SIM), buku tabungan dan kartu debit Mandiri. Setelah melakukan

pendaftaran, nasabah melakukan aktivasi Online pada aplikasi mandiri Online

melalui smartphone nasabah. Berikut ini terdapat Key Features Unggulan yang ada

pada Mandiri Online (Bank Mandiri, 2020):

http://bankmandiri.co.id/

48

Gambar 2. 4 Fitur-Fitur pada Mandiri Online

(Sumber: Bank Mandiri, 2020)

a) Tampilan Lengkap, Kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan

informasi seluruh produk perbankan yang Anda miliki, baik rekening deposit

(tabungan, deposito) maupun rekening kredit (pinjaman, kartu kredit).

Semua dalam 1 layar.

b) Satu Akses Web & App terintegrasi menjadi satu layanan sehingga Nasabah

hanya memerlukan 1 user ID dan 1 password yang sama untuk login di

seluruh layanan Mandiri Online (Web) dan Mandiri Online (App)

c) Dengan teknologi OOB (Out Of Band), transaksi Online lebih aman. Selain

itu, dapat memiilh cara approval untuk keamanan transaksi Anda dengan

token atau melalui mobile apps.

http://bankmandiri.co.id/

49

d) Transaksi online, Transaksi finansial di mana pun dan kapan pun.

Pembayaran listrik, tagihan kartu kredit, beli pulsa, bayar angsuran dapat

dilakukan secara real-time.

e) Cek histori transaksi, Cek saldo, cek histori transaksi, download mutasi

rekening dan cek histori kartu kredit

f) Transfer sesama bank mandiri maupun ke bank lain

g) Top-up Isi ulang e-cash & e-money

h) Buka Deposito

Syarat & ketentuan agar bisa menjadi pengguna Mandiri Online

Merupakan user Mandiri Internet Aktif dan juga merupakan user SMS

Banking yang terdaftar untuk transaksi finansial. Jika belum memenuhi kedua

kriteria ini, nasabah diharuskan mendaftarkan diri dan mengaktifkan service

transaksi finansial di cabang Bank Mandiri terdekat dengan membawa identitas diri,

buku tabungan, dan kartu debit Bank Mandiri. Berikut ini merupakan perbedaan

dari Mandiri Online Web dan Mandiri Online App:

Mandiri online web diakses melalui web browser, sedangkan Mandiri online

App diakses melalui aplikasi smartphone.

Otentikasi Mandiri online web menggunakan Otentikasi via Token atau

Otentikasi via App, sedangkan otentikasi Mandiri online Apps menggunakan

MPIN Akses Mandiri online

Melalui website di alamat www.bankmandiri.co.id lalu pilih tombol log in

mandiri online

50

Melalui aplikasi mobile Mandiri online yang dapat diunduh di Google

PlayStore atau Apple App Store

Peningkatan Layanan Mandiri Online

Mandiri online selalu berusaha untuk terus meningkatkan kualitas layanan

demi memenuhi kenyamanan Nasabah. Dengan adanya pengembangan terbaru,

kini nasabah dapat bertransaksi lebih mudah, cukup dengan 1 smartphone saja.

2.7. TRA (Theory Of Reasoned Action)

Theory Of Reasoned Action (TRA) pertama kali diperkenalkan oleh Martin

Fishbein dan Azjen, pada tahun 1975 (dalam Jogiyanto, 2008). Teori ini

menghubungkan antara keyakinan (belief), sikap (attitude), kehendak (intention)

dan perilaku (behavior). Kehendak merupakan sebagai suatu prediksi terbaik pada

perilaku, artinya jika ingin mengetahui apa yang akan dilakukan oleh seseorang,

cara terbaiknya adalah mengetahui bagaimana kehendak orang tersebut. Namun,

sesorang dapat membuat pertimbangan berdasarkan alasan-alasan yang sama sekali

berbeda (tidak selalu berdasarkan kehendak).

Konsep penting dalam teori ini adalah fokus perhatian (salience), yaitu

mempertimbangan sesuatu yang dianggap penting. Kehendak (intention)

ditentukan oleh sikap dan norma subjektif (Jogiyanto, 2008). Sikap seorang

individu terhadap perilaku didefinisikan sebagai perasaan positif atau negatif

seseorang dalam melakukan tujuan perilaku (Fishbein dan Azjen, 1975) (dalam

Jogiyanto, 2008), sedangkan norma subjektifkan diartikan sebagai suatu persepsi

bahwa di dominasi orang yang penting baginya berpikir harus atau tidak harus

51

melakukan perilaku yang bersangkutan. Ini berartikan bahwa seseorang memiliki

pilihan untuk melakukan perilaku, sehingga niat tersebut yang akan menentukan

untuk melakukan perilaku atau tidak.

Model TRA melibatkan beberapa konstruk, yaitu Behavior, Behavior

Intention, dan Subjective Norm. Model dari TRA dapat dijabarkan pada gambar 2.4

di bawah ini

Gambar 2. 5 Model TRA (Theory Of Reasoned Action)

(Sumber: Jogiyanto, 2008)

2.8. TPB (Theory of Reasoned Behavior)

Theory of Reasoned Action (TRA) dikembangkan oleh Ajzen dan diberi

nama Theory of Planned Behavior (TPB) (Lee & Kotler, 2011). Theory of Planned

Behavior dijelaskan sebagai konstruk yang melengkapi TRA. Menurut (Lee &

Kotler, 2011), target individu memiliki kemungkinan yang besar untuk mengadopsi

suatu perilaku apabila individu tersebut memiliki sikap yang positif terhadap

perilaku tersebut, mendapatkan persetujuan dari individu lain yang dekat dan terkait

dengan perilaku tersebut dan percaya bahwa perilaku tersebut dapat dilakukan

dengan baik. Dengan menambahkan sebuah variabel pada konstruk ini, yaitu

52

kontrol perilaku persepsian (Perceived behavioral control), maka bentuk dari

model teori perilaku rencanaan (Theory of planned behaviour atau TPB) tampak di

gambar berikut ini.

Gambar 2. 6 Model TPB (Theory of planned behavior)

(Sumber: Asadifard, et al., 2015)

Dari gambar di atas, teori perilaku rencanaan (theory of planned behavioral) dapat

memiliki 2 fitur yaitu :

1) Teori ini mengansumsi bahwa kontrol persepsi perilaku (perceived behavioral

control) mempunyai implikasi motivasional terhadap minat.

Orang – orang yang percaya bahwa mereka tidak mempunyai sumber-

sumber daya yang ada atau tidak mempunyai kesempatan untuk melakukan

perilaku, yang mungkin belum tentu akan membentuk minat berperilaku yang

kuat untuk melakukannya, walaupun mempunyai sikap yang positif terhadap

perilakunya dan percaya bahwa orang lain akan menyetujui seandainya mereka

melakukan perilaku tersebut. Dengan demikian diharapkan terjadinya

53

hubungan antara kontrol persepsi perilaku (perceived behavioral control)

dengan minat yang tidak dimediasi oleh sikap dan norma subyektif. Di model

ini ditunjukkan dengan panah yang mennghubungkan kontrol perilaku

persepsian (perceived behavioral control) ke minat.

2) Fitur kedua adalah kemungkinan hubungan langsung antara kontrol persepsi

perilaku (perceived behavioral control) dengan perilaku.

Kontrol perilaku persepsian (perceived behavioral control) dapat

mempengaruhi perilaku secara tidak langsung lewat minat, dan juga dapat

memprediksi perilaku secara langsung. Di model hubungan langsung ini

ditunjukan dengan panah yang menghubungkan kontrol persepsi perilaku

(perceived behavioral control) langsung ke perilaku (behavior).

2.9. TAM (Technology Acceptance Model)

Beberapa model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-

faktor yang mempengaruhi diterimanya penggunaan teknologi komputer, di

antaranya yang tercatat dalam berbagai literatur dan referensi hasil riset dibidang

teknologi informasi contohnya adalah Theory of Reasoned Action (TRA), Theory

of Planned Behaviour (TPB), dan Technology Acceptance Model (TAM).

Model TAM sebenarnya diadopsi dari model TRA yang diperkenalkan oleh

Ajzen dan Fishbein tahun 1980 dan diusulkan oleh Davis pada tahun 1989 (dalam

Jogiyanto, 2008), yaitu teori tindakan yang beralasan dengan satu premis bahwa

reaksi dan persepsi seseorang terhadap sesuatu hal, akan menentukan sikap dan

54

perilaku orang tersebut. Reaksi dan persepsi pengguna teknologi informasi (TI)

akan mempengaruhi sikapnya dalam penerimaan terhadap teknologi tersebut. Salah

satu faktor yang dapat mempengaruhinya adalah persepsi pengguna terhadap

kemanfaatan dan kemudahan penggunaan TI sebagai suatu tindakan yang beralasan

dalam konteks pengguna teknologi. Sehingga alasan seseorang dalam melihat

manfaat dan kemudahan penggunaan TI menjadikan tindakan atau perilaku orang

tersebut sebagai tolok ukur dalam penerimaan sebuah teknologi. TAM memiliki 5

konstruk utama, yaitu Perceived Usefulness (kegunaan), Perceived Ease Of Use

(kemudahan penggunaan), Attitude Toward Using Technology (sikap), (4)

Behavioral intention to use (intensi), dan Actual Technology Use (penggunaan

teknologi sesungguhnya). Berikut ini Gambar 2.6 menggambarkan model TAM

Gambar 2. 7 Model TAM (Technology Acceptance Model)

(Sumber: Jogiyanto, 2008)

Secara lebih terinci menjelaskan tentang penerimaan TI dengan dimensi-

dimensi tertentu yang dapat mempengaruhi diterimanya TI oleh pengguna. (Arief,

2008). TAM menempatkan faktor sikap dari tiap-tiap perilaku pengguna dengan

55

dua variabel utama, Perceived Usefulness (Persepsi Kebermanfaatan) dan

Perceived Ease of Use (Persepsi Kemudahan Penggunaan).

Kerangka TAM memiliki lima variabel penting dalam model ini yang dapat

membantu menjelaskan diterimanya sebuah sistem teknologi baru dalam

masyarakat, yaitu persepsi tentang kemudahan penggunaan (Perceived Ease Of

Use), persepsi terhadap kemanfaatan (Perceived Usefulness), sikap penggunaan

(Attitude Toward Using),perilaku untuk tetap menggunakan (Behavioral Intention

To Use), dan kondisi nyata penggunaan sistem (Actual System Usage).

2.10. UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)

Metode UTAUT sebuah model penelitian penerimaan pengguna yang

bertujuan untuk menjelaskan niat pengguna untuk menggunakan suatu sistem dan

perilaku pengguna selanjutnya (Venkatesh et al, 2003). UTAUT meupakan teori

yang berpengaruh dan banyak diadopsi untuk melakukan penelitian penerimaan

pengguna terhadap suatu teknologi informasi karena menggabungkan fitur – fitur

yang berhasil dari delapan teori penerimaan teknologi termuka menjadi satu teori

(Sedana & Wijaya, 2010).

Perbedaan individu seperti jenis kelamin antara pria dan wanita dalam

menggunakan suatu teknologi yang baru, perbedaan usia antara usia seperti oang

tua dengan anak – anak atau remaja. Lalu kepada orang yang sudah berpengalaman

dalam menggunakan teknologi baru. Model UTAUT menyumbang 70 persen dari

56

varian dalam penggunaan niat, lebih baik daripada studi metode TAM (Marchewka,

et al., 2007)

Gambar 2. 8 Model UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of

Technology)

(Sumber: Marchewka, et al., 2007)

2.11. SEM (Structural Equation Model)

SEM (Structural Equation Model) merupakan teknik analisis yang

memungkingkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan. Hubungan

ini dibangun antara satu atau beberapa variabel independen dengan satu atau

beberapa variabel dependen. Masing-masing variabel dapat berbentuk faktor atau

konstruk yang dibangun dari beberapa indikator. SEM merupakan pendekatan

57

terintegrasi antara dua analisis yaitu analisis faktor dan jalur (path analysis). Lee

(2007), mengemukakan structural equation models are well recognized as the most

important statistical method to serve the above purpose and can be applied to many

fields. Terdapat dua pendekatan dalam Structural Equation Modeling (SEM), yaitu

SEM berbasis covariance (Covariance Based-SEM) disingkat CB-SEM dan SEM

ased-berbasis variance (Variance BEM) (VB-SEM) disingkat VB-SEM (Siswoyo,

2017)

SEM menggunakan metode statistik untuk menyajikan data dalam

pencapaian tujuan penelitian dan dapat menerapkan banyak model dalam

pencapaian tujuan penelitian dan dapat menerapkan banyak model dalam menjawab

rumusan masalah penelitian. Menurut Joreskog (1973) (dalam Ghozali, 2008)

model umum persamaan struktural terdiri dari dua bagian, yaitu :

1) Model Pengukuran (Measurement Model) yang menghubungkan

observed/manifest variabel ke latent/un-observed variabel melalui model faktor

konfirmatori. Pengujian signifikansi pengukuran variabel ini disebut uji

Confirmatory Factor Analysis (CFA).

2) Model Struktural (Structural Model) yang menghubungkan antar latent variabel

melalui sistem persamaan simultan. Pengujian signifikansi model structural ini

menggunakan kriteria Goodness of Fit Index (GOFI)

2.11.1. Variabel-variabel dalam SEM

Berikut ini merupakan variabel-variabel yang terdapat dalam SEM:

1) Variabel Laten

58

Di dalam SEM, variabel laten digambarkan dengan bulat oval atau elips.

Ada dua jenis variabel laten yaitu variabel laten endogen dan variabel laten

eksogen. Variabel laten endogen adalah variabel laten yang bergantung, atau

variabel laten yang tidak bebas. Variabel laten eksogen adalah variabel laten

yang bebas. Menurut Latan (2013), variabel laten merupakan variabel yang tidak

dapat diukur secara langsung yang dapat berupa variabel laten endogen “eta” (η)

dan variabel laten eksogen “ksi” (ξ). Dalam bentuk grafis variabel laten endogen

menjadi target dengan satu anak panah (→) atau hubungan regresi, sedangkan

variabel laten eksogen menjadi target dengan 2 anak panah (↔) atau hubungan

korelasi.

2) Variabel Manifest

Variabel manifest adalah variabel yang langsung dapat diukur. Variabel

manifest digunakan sebagai indikator pada konstruk laten. Variabel manifest

digambarkan dengan kotak. Variabel manifest digunakan untuk membentuk

konstruk laten. Variabel manifest ini diwujudkan dengan pertanyaan – pertanyaan

kepada responden dengan skala likert. Responden akan diberi pertanyaan dengan

5 ketegori jawaban yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat

setuju (Ghozali, 2005). Varibel manifest untuk membentuk konstruk laten

eksogen diberi symbol X sedangkan varibel manifest untuk membentuk

konstruk laten endogen diberi simbol Y (Wijanto,2008)

3) Model Struktural

59

Model struktural meliputi hubungan antar variabel laten dan hubungan

ini dianggap linear. Parameter yang menggambarkan hubungan regresi antar

variabel laten umumnya ditulis dengan lambang γ untuk regresi variabel laten

eksogen ke variabel endogen dan ditulis dengan lambang β untuk regresi satu

variabel laten endogen ke variabel endogen yang lainnya. Variabel laten

eksogen dapat pula dikorelasikan satu sama lain dan parameter yang

menghubungkan korelasi ini ditulis dengan lambang Ф . (Ghozali, 2005).

4) Kesalahan Struktur (Structural Error)

Sangat tidak memungkinkan untuk melakukan prediksi secara sempurna,

oleh karena itu SEM memasukkan kesalahan structural yang ditulis dengan

lambang ‘zeta’ (ζ ). Kesalahan struktural ini dikorelasikan dengan variabel laten

endogen.

5) Model Pengukuran (Measurement Model)

Setiap variabel laten biasanya dihubungkan dengan multiple measure.

Hubungan antar variabel laten dengan pengukurannya, dilakukan lewat factor

analytic measurement model, yaitu setiap variabel laten dibuat model sebagai

faktor umum dari pengukurannya. Nilai yang menghubungkan variabel laten

dengan pengukurannya diberi simbol ‘lamda’ λ (Wijanto, 2008)

6) Kesalahan Pengukuran (Measurement Error)

Kesalahan pengukuran yang berhubungan dengan pengukuran X diberi

lambang ‘delta’ (δ) sedangkan kesalahan pengukuran yang berhubungan dengan

pengukuran Y diberi lambang “epsilon” (ε) (Wijanto, 2008).

60

2.12. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk

memperoleh data yang diperlukan (Nazir, 2009). Dalam melakukan pengumpulan

data, dapat dilakukan dengan beberapa cara, antara lain:

1) Kuesioner

Menurut Creswell (dalam Sugiyono, 2014) kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data dimana pertisipan atau responden mengisi pertanyaan atau

pernyataan kemudian setelah diisi dengan lengkap mengembalikan kepada

peneliti. Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan

pada masing-masing responden terpilih. Kuesioner pada penelitian ini terdiri

dari pertanyaan yang bersumber dari tiap-tiap indikator variabel penelitian.

maka jumlah sampel yang digunakan untuk estimasi ML (Maximum Likelihood)

adalah minimal 5 pengamatan. Bentler dan Chou (1987), (dalam Wijanto,

2008), menyarankan bahwa paling rendah rasio 5 responden per variabel

teramati. Jumlah item dalam kuesioner dalam penelitian ini adalah 12 butir,

dengan demikian, sampel yang diperlukan sekurang-kurangnya sebanyak 12 x

5 = 60.

2) Wawancara

Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian

dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara pewawancara dengan

responden menggunakan alat yang dinamakan interview guide (panduan

wawancara) (Nazir, 2009).

3) Observasi

61

Pengumpulan data dengan observasi langsung adalah cara pengambilan data

dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk

keperluan tersebut (Nazir, 2009).

4) Studi Pustaka

Studi pustaka adalah teknik survei terhadap data yang telah ada dengan

menggali teori-teori yang telah berkembang dalam bidang ilmu yang

berkepentingan, mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam

mengumpulkan data atau dalam menganalisis data yang telah pernah digunakan

oleh peneliti-peneliti terdahulu (Nazir, 2009).

2.13. Populasi dan Sampling

Populasi berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda

yang menjadi pusat perhatian penelitian untuk diteliti. populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik

kesimpulannya (Guritno et al. 2011). Menurut beberapa ahli (dalam Guritno, et al.,

2011), sampel yang diperlukan dalam SEM (structural equation modelling)

berkisar antara 100 sampai 200 sampel. Sehingga dapat disimpulkan, 200 sampel

cukup mewakili populasi yang ada. Secara umum jumlah sampel yang digunakan

dalam SEM antara 150 data sampai 400 data. Bila data yang digunakan terlalu

sedikit (dibawah 100 data), dengan jumlah indikator yang banyak (diatas 30) maka

outputnya akan sangat bias. Begitu pula jika data yang digunakan terlalu banyak

(diatas 500 data), kemungkinan AMOS menghasilkan output yang menunjukkan

model yang tidak layak untuk menjelaskan fenomena tertentu. Jadi, untuk model

62

SEM dengan jumlah Variabel laten (konstruk) sampai dengan 5 buah dan setiap

konstruk dijelaskan oleh tiga atau lebih indikator, Jumlah sampel 100 - 150 data

sudah dianggap memadai (Santoso, 2014)

Sampel merupakan suatu bagian populasi. Dengan mengambil sampel,

peneliti ingin menarik kesimpulan yang akan digeneralisasi terhadap populasi.

Penarikan sampel merupakan proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi.

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Terdapat dua metode dasar

penarikan sampel yaitu (Guritno et al.2011):

1) Probability Sampling

Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan

peluang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Beberapa metode penarikan sampel probabilitas adalah sebagai berikut.

a) Simple Random Sampling, dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan

sampel populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada

dalam populasi.

b) Stratified Random Sampling, merupakan suatu prosedur penarikan sampel

berstrata, yaitu suatu subsampel acak sederhana ditarik dari setiap strata yang

kurang lebih sama dalam beberapa karakteristik.

c) Cluster Sampling. merupakan suatu prosedur penarikan sampel probabilitas

yang memilih subpopulasi yang disebut cluster. Kemudian, setiap elemen

didalam kelompok (cluster tersebut) dipilih sebagai anggota sampel.

2) Nonprobability Sampling

63

Nonprobability Sampling merupakan suatu prosedur penarikan sampel

bersifat subyektif. Dalam hal ini, probabilitas pemilihan elemen-elemen populasi

tidak dapat ditentukan. Hal ini disebabkan setiap elemen populasi tidak memiliki

peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Beberapa teknik pengambilan

sampel nonprobabilitas sebagai berikut.

a) Convenience Sampling, adalah teknik penarikan sampel berdasarkan

kemudahan. Prosedurnya adalah semata-mata langsung menghubungi unit-

unit penarikan sampel yang mudah dijumpai seperti mahasiswa- mahasiswa

dalam satu kelas, jamaah tempat ibadah, pengunjung toko dan lain-lain.

Seringkali teknik pengambilan sampel ini dilakukan untuk menguji kuesioner

atau penelitian eksplorasi.

b) Quota Sampling, adalah penarikan sampel berdasarkan quota. Prinsipnya

adalah karakteristik tertentu yang relevan menjelaskan dimensi populasi.

Peneliti harus mengetahui distribusi populasi.

c) Purposive Sampling, adalah penarikan sampel berdasarkan pertimbangan atau

kriteria tertentu.

d) Snowball Sampling adalah metode penarikan sampel dengan responden yang

berhasil diperoleh diminta untuk menunjukan responden lainnya secara

berantai.

2.14. Skala Likert

Pendekatan skala likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.

(Sugiyono, 2014)

64

Dalam skala likert, variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator

variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun

item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan ataupun pernyataan. Jawaban

setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari

sangat positif sampai sangat negatif. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka

jawaban itu dapat diberi skor, seperti dalam Tabel 2.1 yang dijelaskan.

Tabel 2. 1 Skala Likert

Kategori Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-Ragu (RR) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono, 2014

Selain pilihan dengan lima skala seperti contoh di atas, kadang digunakan

juga skala dengan tujuan atau sembilan tingkat. Suatu studi empiris menemukan

bahwa beberapa karakteristik statistik hasil kuesioner dengan berbagai jumlah

pilihan tersebut ternyata sangat mirip (Dawes, 2008).

2.15. AMOS (Analysis of Moment Structure)

AMOS merupakan kependekan dari Analysis of Moment Structure, yang

dikembangkan oleh J. Arbucle yang merupakan salah satu program paling canggih

65

untuk mengolah model-model penelitian teknik manajemen dan ilmu-ilmu sosial

lainnya yang tergolong rumit. Program AMOS mempunyai 2 versi yaitu versi

Student dan versi Production. Versi student hanya dapat menggambar paling

banyak 8 indikator, sedangkan versi production bisa lebih (Waluyo, 2011). Pada

aplikasi AMOS menggunakan ikon untuk membuat sebuah diagram (model), yang

disebut dengan toolbar option. Gambar 2.8 Ikon Model Dalam SEM memperlihat

fungsi-fungsi ikon yang akan di gunakan untuk pembuatan jalur dalam SEM.

66

Gambar 2. 9 Ikon Model dalam AMOS

2.15.1. Diagram Jalur

Diagram jalur pada SEM berfungsi untuk menunjukkan hubungan antar

variabel yang akan di teliti (Sarwono, 2010). Diagram jalur dengan metode SEM

pada aplikasi AMOS menggunakan ikon untuk membuat sebuah diagram (model).

1) Diagram Jalur Analisis Measurement Model

Measurement Model merupakan bagian dari model SEM yang tediri

atas sebuah variabel laten (konstruk) dan beberapa variabel menifes

(indikator) yang menjelaskan variabel laten tersebut. Tujuan pengujian

untuk mengetahui seberapa tepat variabel-variabel manifes tersebut dapat

67

menjelaskan variabel laten yang ada (Santoso,2014). Model measurement

memperlakukan semua variabel (konstruk) sebagai variabel independen.

2) Diagram jalur analisis Structural Model

Model struktural merupakan model pengujian yang dapat dilakukan

setelah melakukan pengujian pada model measuremen. Pengujian ini juga

disebut dengan proses pengujian dua tahap (two steps SEM process), yakni

menguji fit serta validitas sebuah measurement model, baru kemudian

menguji structural model, yang meliputi dua bagian utama (Santoso,2014):

a. Menguji keseluruhan model (overall model fit) dari structural model

b. Menguji structural parameter estimates, yakni hubungan di antara

konstruk atau variabel independen-dependen yang ada dalam

structural model.

Model struktural adalah hubungan antara konstruk yang mempunyai

hubungan causal (sebab-akibat), dengan demikian akan ada variabel

independen dan variabel dependen.

2.15.2. Uji Estimasi Model

Estimasi dapat dilakukan dengan menggunakan paket program AMOS

version 21.0 yang tersedia dengan default model yang digunakan adalah maximum

likelihood yang merupakan Metode estimasi yang paling umum digunakan dalam

SEM akan memperkirakan parameter pada suatu model statistik melalui pengamatan.

Dalam metode Maximum Likelihood akan efektif pada jumlah sampel antara 150

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-model-penelitian/123509

68

data sampai 400 data (Hair et al., 2006). Atas dasar hasil komputasi AMOS versi

21.0, pengujian hipotesis dilakukan sebagai berikut:

1) Analisis atas kesesuaian model (Goodness-of-fit), yaitu menguji hipotesis nol

yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matriks kovarians data

sampel dibandingkan dengan matriks kovarians populasi yang di estimasi. Dari

beberapa uji kelayakan model, model dikatakan layak apabila salah satu dari uji

model terpenuhi (Haryono & Wardoyo, 2012). Peneliti tidak dituntut untuk

memenuhi semua kriteria uji goodness of fit model dalam sebuah penelitian

empiris, akan tetapi tergantung pada masing-masing judgement peneliti.

Analisis ini memerlukan beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran model

yang diajukan seperti disajikan dalam Tabel 2.2

Tabel 2. 2 Tabel Goodness Of Fit Index

NO GOODNESS OF

FIT INDEX

KETERANGAN CUT OF POINT

Absolute Fit Indices : Indeks kecocokan absolut mengukur model fit secara

keseluruhan baik model struktural maupun model

pengukuran secara bersama

1 χ2 – Chi Square Menguji apakah kovarians

populasi yang diestimasi sama

dengan kovarians sample (apakah

model sesuai dengan data)

Diharapkan kecil,

lebih kecil

daripada χ2 table.

2 Probability Uji signifianksi terhadap

perbedaan matrik kovarians data

dengan matriks kovarians yang

diestimasi

> 0,05

3 RMSEA (The

Root Mean

Mengkompensasi kelemahan chi-

square pada sampel yang besar

< 0,08

69

Square Error of

Approximation)

4 GFI (Good of Fit

Index)

Menghitung proporsi tertimbang

varians dalam matriks sample

yang dijelaskan oleh matriks

kovarians populasi yang

diestimasi

> 0,90

5 CMIN/DF (The

Minimum Sample

Discrepancy

Function)

Kesesuaian antara data dengan

model

< 2,00

Incremental Fit Indices : Indeks kecocokan berdasarkan perbandingan model

yang di estimasi dengan model dasar yang sering di

sebut null model

6 AGFI (Adjusted

Goodness of Fit

Indices)

Merupakan GFI yang disesuaikan

terhadap Degree of Freedom

analog dengan R2 dan regresi

berganda

> 0,90

7 TLI (Tuckler

Lewis Index)

Pembanding antara model yang

diuji terhadap haseline model

> 0,95

8 CFI (Comparative

Fit Index)

Uji kelayakan modeil yang tidak

sensitive terhadap besarnya

sampel dan kerumitan model

> 0,95

Parsimonius Fit Indices : Membandingkan model yang kompleks dengan

model sederhana (parsimoni atau ringkas).

9 PNFI(Parsimonius

Normal Fit Index)

Membandingkan model dengan

degree of freedom

0,60 – 0,90

10 PGFI(Parsimonius

Goodness of (Fit

Index)

Memodifikasi GFI atas dasar

parsimony estimated model

0 – 1.0

(Sumber: Wijanto, 2008 )

70

2) Analisis atas koefisien jalur (path coefficients), dianalisis melalui signifikansi

besaran regression weight dari model. Hasil ini akan menunjukkan apakah

semua jalur yang dianalisis menunjukkan critical ratio (CR) yang signifikan,

terlihat dari besarnya koefisien jalur (Estimate dan Standardized Estimate)

dengan nilai CR yang lebih besar dari 2,0 atau tingkat signifikansi uji hipotesis

yang lebih kecil 5%. Pengujian ini juga akan menunjukkan besaran dari efek

menyeluruh, efek langsung serta efek tidak langsung dari satu variabel terhadap

variabel lainnya.

71

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian

Desain atau tahapan dalam penelitian digunakan untuk mengukur kualitas

dari penelitian. Metode yang digunakan dalam penelitian antara lain metode

pengumpulan data dengan mengunakan metode E-Servequal (E-Services Quality)

sebagai kuesioner dengan pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan layanan

Mandiri Online, metode analisis pada penelitian menggunakan metode SEM

(Structural Equation Modeling).

Penelitian dimaksud bertujuan untuk meneliti tentang kesenjangan antara

layanan yang diberikan dengan layanan yang diharapakan oleh pengguna dan

mengidentifikasi jenis layanan situs web yang dibutuhkan pengguna. Penelitian

juga bertujuan untuk mengetahui bagaimana nasabah menggunakan atau

memanfaatkan layanan Mandiri Online dan apakah layanan dari sistem Mandiri

Online yang diterapkan sudah mampu memenuhi kriteria-kriteria yang diinginkan

nasabah baik dari segi kualitas layanan, kepuasan nasabah, kepercayaan nasabah

dalam mengakses Mandiri Online, sampai dengan tingkat loyalitas nasabah dalam

penggunaan Mandiri Online Bank Mandiri.

Analisis SEM yang digunakan dalam pengujian ini menggunakan metode

yang merujuk pada jurnal “Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust,

and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu, et al., 2012), pengujian dengan

metode Measurement Model, serta pengujian dengan Structural Model, yaitu

72

pengujian kausal. Penelitian kausal ini untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih

variabel bebas (eksogen variabel) terhadap variabel terikat (endogen variabel).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap

customer statisfaction, dan customer trust, dan e-loyalty nasabah.

3.2. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian sistem Mandiri Online Bank

Mandiri di ambil dari hasil kuesioner, wawancara, dan observasi dengan yang

terkait. Selain itu, diperlukan pula studi literatur yang berhubungan dengan

penelitian ini.

Pada penelitian ini pengolahan data menggunakan metode SEM, dengan

mempertimbangkan jumlah populasi, keterbatasan waktu, dan biaya, sekitar 200

nasabah Bank Mandiri Cabang Tangerang Harvest Bintaro menjadi sampel dalam

penelitian ini.

3.2.1. Kuesioner

Kuesioner, tujuan penyebaran kuesioner adalah untuk mengetahui

kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah secara online terkait layanan Mandiri

Online di Bank Mandiri. Dalam hal ini kuesioner dibuat dan dibagikan kepada 200

responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri. Kuesioner yang dibuat berisi

beberapa daftar pernyataan dimana untuk setiap pernyataan yang diajukan,

responden harus memilih salah satu dari pilihan jawaban yang tersedia, sesuai

dengan skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian. Secara khusus, peneliti

menggunakan lima poin Skala Likert. Skala Likert ini di dapatkan dari penelitian

terdahulu tentang e-service quality yaitu merujuk pada jurnal “Service Quality,

73

Customer Satisfaction, Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context”

(Chu, et al., 2012). Pada Tabel 3.1 memperlihatkan indikator dan butir pertanyaan

pengujian. Untuk kuesioner lengkap dapat dilihat di bagian lampiran.

Tabel 3. 1 Indikator dan Butir Pertanyaan

Variabel Indikator Butir Pertanyaan

Menarik Produk dan layanan yang ditawarkan

Mandiri Online di Bank Mandiri

menarik

Penting Bermacam-macam produk dan layanan

yang ditawarkan Mandiri Online sangat

penting bagi saya

E-Service Quality kenyamanan Penggunaan Mandiri Online

menyediakan kenyamanan

Hemat biaya dan

waktu

Penggunaan Mandiri Online

menghemat biaya dan waktu

Cepat Operasi Mandiri Online (transaksi atau

pencarian informasi) lebih cepat

Interaktif Mandiri Online memiliki sistem

pendukung interaktif

Bebas biaya Mandiri Online menawarkan bantuan

telepon bebas biaya

Fisik Mandiri Online Bank Mandiri memiliki

cabang fisik

74

Senang Saya senang dengan keputusan saya

memilih Mandiri Online

Customer

Satisfaction

Percaya Saya percaya bahwa saya melakukan

hal yang benar ketika saya memilih

Mandiri Online

Puas Secara keseluruhan saya puas dengan

Mandiri Online

Aman Saya yakin bahwa transksi Mandiri

Online aman

Customer Trust Informasi Saya yakin Mandiri Online dapat

menjaga informasi pribadi dengan

aman

Pribadi Saya percaya bahwa administrasi pada

Mandiri Online tidak akan

menyalahgunakan informasi pribadi

saya

Positif Saya punya hal positif untuk dikatakan

kepada orang lain mengenai Mandiri

Online

E-Loyalty Rekomendasi Saya merekomendasikan Mandiri

Online kepada orang-orang yang

bertanya pendapat saya

Anjur Saya menganjurkan teman-teman dan

kerabat untuk menggunakan Mandiri

Online

75

Timbang Saya mempertimbangkan Mandiri

Online pilihan pertama saya untuk jasa

bank

Bisnis Saya akan melakukan aktivitas bisnis

dengan Mandiri Online di masa depan

3.2.2. Wawancara

Wawancara, dilakukan kepada Ibu Anita Silvia Siregar sebagai Branch

Manager di KCP Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro untuk memperoleh

gambaran serta penjelasan agar dapat membantu sebagai masukan untuk penelitian

ini serta dalam mendapatkan informasi terkait layanan mandiri online pada Bank

Mandiri. Hasil wawancara dapat dilihat pada bagian lampiran dalam penelitian ini

3.2.3. Observasi

Penelitian ini dilakukan pada nasabah karyawan Bank Mandiri dan nasabah

pengguna Mandiri Online Bank Mandiri di sekitaran Tangerang Harvest Bintaro

yang berhak menggunakan sistem Mandiri Online. Tempat penelitian dilakukan

pada Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang Havest Bintaro yang

beralamat di Jl. Merpati No 103, Ciputat, Tangerang Selatan. Waktu penelitian

dimulai pada 18 Oktober - 20 November 2019.

3.2.4. Studi Literatur

Peneliti mengkaji dan memahami beberapa literatur yang berhubungan

dengan penelitian ini. Diantaranya buku-buku seputar metode penelitian

76

kuantitatif, Structural Equation Model (SEM), dan AMOS versi 21.0 untuk

mengolah data. Selanjutnya peneliti juga membaca artikel terkait kepuasan

pengguna akhir, serta jurnal-jurnal yang membahas penelitian kepuasan

pengguna akhir sebelumnya. Studi literatur ini dilakukan selain sebagai sumber

informasi juga sebagai referensi yang terdapat dalam penelitian sebelumnya.

Analisis pengukuran kualitas nasabah secara online dalam penelitian ini

merupakan metode kuantitatif, dengan pengambilan sampelnya menggunakan

teknik non probability sampling dan purposive sampling. Metode analisis data

yang digunakan adalah pendekatan metode SEM (Structural Equation Model)

yang memiliki variabel e-service quality, customer satisfaction, customer trust,

dan e-loyalty dengan alat pengukurannya menggunakan AMOS versi 21.0 dimana

alat pengujian pada penelitian ini lebih update dibandingkan dengan penelitian

sebelumnya. Analisis data menggunakan metode SEM dianggap lebih unggul

karena dapat menganalisis data secara lebih komprehensif dibandingkan dengan

analisis jalur atau regresi berganda. Selain itu, metode SEM juga mampu

menjelaskan keterkaitan variabel secara kompleks dan efek langsung maupun tidak

langsung dari satu atau beberapa variabel terhadap variabel lainnya. Di bawah ini

merupakan beberapa penelitian sejenis yang peneliti jadikan literatur pada Tabel

3.2

77

Tabel 3. 2 Data Penelitian Sejenis

1. Peneliti Evita Rahayu (2018)

Judul Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer

Satisfaction Dan E-Customer Loyalty Pada Toko Online

Shopee (Studi Kasus Pada Pengguna Toko Online Shopee)

Publikasi Repository Skripsi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2018

Variabel Variabel dalam penelitian ini menggunakan 3 variabel yaitu

variabel e-servce quality, variabel customer satisfaction, dan

variabel e-loyalty.

Hasil Penelitian Hasil yang diperoleh pada penelitian ini adalah adalah e-

service quality berpengaruh langsung terhadap e-customer

satisfaction, e-customer satisfaction berpengaruh langsung

terhadap e-customer loyalty, e-service quality berpengaruh

langsung terhadap e-customer loyalty, dan e-service quality

memiliki pengaruh tidak langsung terhadap e-customer

loyalty melalui e-customer satisfaction

Kelebihan Model yang digunakan sederhana, sehingga penjelasannya

mudah dipahami, studi kasus yang digunakan menarik

untuk digunakan.

kekurangan Identifikasi masalah kurang jelas, model yang digunakan

tidak berkembang. Dan variabel yang digunakan pada

penelitian ini hanya menggunakan tiga variabel.

2. Peneliti Andrew Gunawan (2014)

Judul Aplikasi Technology Acceptance Model Pada Minat

Nasabah Untuk Menggunakan Internet Banking

Publikasi JURNAL NOMINAL / VOLUME III NOMOR 2 / TAHUN

2014

Metodologi TAM (Teknologi Aceptance Model) & SEM (Structural

Equation Model)

Variabel Variabel dalam penelitian ini menggunakan lima variabel

persepsi kegunaan, variabel persepsi kemudahan varibel

penggunaan, persepsi variabel keamanan, dan variabel sikap.

78

Hasil Penelitian Hasil dari keterhubngan antar variabel berpengaruh positif

dan signifikan dengan minat nasabah Bank Central Asia di

Kota Palembang untuk menggunakan Internet Banking.

Kelebihan Menggunakan dua model penelitian (TAM dan SEM) yang

berbeda dalam satu penelitian, dimana pada penelitian

penulis hanya menggunakan satu model saja, yaitu SEM.

kekurangan Teori yang dijelaskan lebih dominan terhadap analisis data

pada TAM dibandingkan dengan SEM.

3. Peneliti Milla Karomillah (2015)

Judul “Pengaruh Layanan E-Banking Terhadap Kepuasan

Nasabah BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro –

Kebayoran Arcade”

Publikasi Repository Skripsi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2015

Metodologi Uji normalitas, uji linieritas, dan uji deskriptif total skor

Variabel Variabel pada penelitian ini menggunakan Layanan Internet

Banking dan Kepuasan Nasabah.

Hasil Penelitian Hasil dari Penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh

yang signifikan antara layanan internet banking dengan

kepuasan nasabah

Kekurangan Variabel yang digunakan terlalu sederhana dan kurang

berkembang, serta sampel yang digunakan terlalu kecil yaitu,

sebanyak 30 responden

Kelebihan Penelitian mudah dipahami dengan teori yang di jelaskan.

Walaupun variabel yang digunakan sedikit, namun indikator

yang digunakan cukup berkembang.

4. Peneliti Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, Ni Nyoman Kerti

Yasa, Putu Gde Sukaatmadja (2014)

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan

Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Di Kabupaten Tabanan

Publikasi E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 2014

Metodologi Structural Equation Model (SEM) dengan AMOS

Variabel Variabel dalam penelitian ini menggunakan kualitas

pelayanan, kepuasan, dan Loyalitas.

79

Hasil Penelitian Hasil dari penelitian ini menunjukan menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas

memiliki hubungan yang positif dan signifikan.

Kelebihan Model penelitian yang dibuat mudah dipahami, dan sudah di

modifikasi menjadi lebih baik, sehingga penelitian ini lebih

berkembang.

Kekurangan Abstrak yang dibuat terlalu sederhana sehingga sulit

dipahami. Penelitian ini hanya menggunakan 3 variabel

Peneliti Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Yu Chao (2012)

5. Judul Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust,

And Loyalty In An E-Banking Context

Publikasi Social Behavior and Personalty; 2012; 40,8

Metodologi E-Service Quality SEM (Structural Equation Model)

Variabel Variabel dalam penelitian ini menggunakan 4 variabel yaitu

variabel e-service quality, variabel customer satisfaction,

customer trust, variabel e-loyalty.

Hasil Penelitian Hasil dari penulisan dengan hubungan antara Service

quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, dan Loyalty

pada Bank Taiwan dengan mengggunakan metode Structural

Equation Model berpengaruh pada management Bank

Kelebihan Teknik analisis data yang diuraikan mudah dipahami sebagai

acuan untuk penelitian selanjutnya. Penelitian ini

Menggunakan model SEM dengan LISREL sebagai alat

bantu pengukurannya, yang dapat dijelaskan dengan baik.

kekurangan Teori yang digunakan terlalu lama, atau kurangnya

keterbaruan secara teori pada penelitian ini.

6. Peneliti Mandan Momeni, Bahram Kheiry, Maasomeh Dashtipour

(2013)

Judul Analysis the effects of Electronic Banking on Customer

Satisfaction and Loyalty (Case study:Selected Branches of

Melli Bank in Tehran)

Publikasi Interdisciplinary Jurnal Of Contemporry Reaserch In

Business. Vol 4, No 12

80

Metodologi SEM (Structural Equation Model) dengan Aplikasi

LISREL

Variabel Variabel dalam penelitian ini menggunakan variabel e-

Service, variabel customer satisfaction, dan variabel loyalty

Hasil Penelitian Hasil: Penelitin ini mengunakan kuesioner sebanyak 358,

dan memperoleh hasil, untuk variabel satisfaction

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

Kelebihan Teori dan model yang digunakan peneliti dijelaskan dengan

rinci, dengan jumlah sampel yang didapatkan sebanyak 358

responden.

kekurangan Sampel dan data yang di dapat tidak di jelaskan dengan rinci.

Pada penelitian ini hanya menggunakan 3 variabel, yang

seharusnya dapat dikembangkan lagi.

7. Peneliti Luh Putu Rara Ayu Ratnaningrum (2013)

Judul Aplikasi Model TAM Terhadap Pengguna Layanan Internet

Banking Di Kota Denpasar

Publikasi Tesis Universitas Udayana Denpasar 2013

Metodologi SEM (Structural Equation Modeling, dan Technology

Acceptance Model (TAM) dengan aplikasi AMOS dan SPSS

Variabel dan hasil

penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

perceived ease of use, perceived usefulness, attitude toward

using, dan actual usage

Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan

variabel perceived ease of use dan perceived usefulness

memiliki hubungan positif dan signifikan secara langsung

terhadap attitude toward using. Perceived ease of use dan

perceived usefulness juga memiliki pengaruh positif dan

secara langsung terhadap actual usage. Attitude toward using

memiliki hubungan positif dan signifikan secara langsung

terhadap actual usage. Penelitian ini juga menemukan

bagaimana actual usage dapat terbentuk dari pengaruh

langsung perceived ease of use dan perceived usefulness

tanpa melalui attitude toward using.

81

Kelebihan Langkah-langkah dalam penelitian ini dijabarkan dengan

jelas dan mudah di pahami, dan menggunakan dua model

berbeda (SEM dan TAM) dengan alat pengukurannya

menggunakan dua jenis alat berbeda (AMOS dan SPSS)

yang dapat diacukan untuk peneliti selanjutnya.

kekurangan Identifikasi masalah tidak dijelaskan secara rinci, dan

sampel yang dapatkan hanya sebanyak 115 responden.

8. Peneliti Henny Medyawati, Farida, Ega Hegarini (2012)

Judul Model Pengukuran Kualitas Layanan Website E-Banking Di

Indonesia

Publikasi JURNAL NOMINAL / VOLUME III NOMOR 2 / TAHUN

2014

Metodologi Web Qual

Variabel Variabel yang digunakan pada penelitian ini antara lain

variabel kepuasan nasabah, variabel kualitas produk,

variabel kualitas layanan, varibel loyalitas.

Hasil penelitian Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini kualitas layanan e-

banking telah berhasil disusun. Sehingga dimensi yang

dipilih dengan dimensi baru yang diajukan dapat digunakan

sebagai variabel pengukuran

Kelebihan Teori yang digunakan dapat diuraikan dengan jelas pada

penelitian ini, dengan teknik analisis data menggunakan Web

Qual

kekurangan Tidak adanya bentuk atau gambar model yang digunakan

penelitian, sehingga sulit di mengerti sebagai acuan bagi

penelitian selanjutnya.

9. Peneliti Suleiman G.P, Nik Kamariah Nik Mat, Adesiyan O.I,

Mhammed A.S, Jamal Alekam (2012)

Judul Customer Loyalty in e-Banking: A Structural Equation

Modelling(SEM) Approach

Publikasi American Jornal of Economic June 2012, Special Issue: 55-

59

Metodologi SEM (Struktur Equation Model)

82

Variabel Variabel yang digunakan pada penelitian ini mengunakan

variabel Satisfaction, variabel Realibilty, variabel

Responsiveness, dan varibel Empathy.

Hasil Penelitian Hasil: Sebanyak 250 pertanyaan di sebarkan, dari hasil

penelitian didapatkan data analisis yang didapatkan dari

penelitian SEM menunjukkan signifikan antara variabel-

variabelnya

Kelebihan Terdapat modifikasi terhadap model, dan sampel yang

digunakan cukup banyak dengan jumlah sampel sebanyak

250 responden

kekurangan Tidak uraikan secara jelas indikator yang digunakan untuk

masing-masing variabel.

10 Peneliti Malek Al-Majali (2011)

Judul The Use of Theory Reasoned of Action to Study Information

Technology in Jordan

Publikasi Journal of Internet Banking and Commerce

Metodologi SEM (Strucural Equation Model) dengan Aplikasi AMOS

6.0

Variabel Variabel yang digunakan adalah variabel risk, variabel

trust, and variabel awareness.

Hasil Penelitian Hasil Pengujian dengan metode Confirmatory Factor

Analysis (CFA) dengan Measurement Model pada SEM

(Structural Equation Model). Hasil dari analisis penelitian

tersebut berpengaruh pada nilai kostumer

Kelebihan Penelitian ini mengadaptasi dari model TRA dan Model

UTAUT, sehingga menghasilkan variabel baru dan

modifikasi pada model. serta penyebaran kuesionernya

menggunakan Seven-Point Skala Likert.

kekurangan Penjelasan yang di uraikan sulit dipahami karena model

penelitian yang digunakan sudah mengalami modifikasi

11. Peneliti Budi Hermana (2010)

Judul Pengukuran Kualitas Layanan Internet Banking

Publikasi Fakultas Ilmu Ekonomi (Universitas Gunadarma)

83

Metodologi Web Qual

Variabel Variabel yang digunakan yaitu variabel information quality

variabel usability, variabel service interaction, dan variabel

overall.

Hasil Penelitian Hasil hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas

layanan e-banking pada bank swasta tidak berbeda dengan

persepsi kualitas layanan di bank pemerintah. Empat variabel

web qual tidak dapat memprediksi secara akurat dan

signifikan terhadap pengelompokan pengguna e-banking

dilihat dari kepemilikan bank dengan tingkat prediksinya

hanya mencapai 53 persen

Kelebihan Pengolahan datanya dijabarkan dengan jelas, dan mudah

dipahami. populasi yang digunaka terdiri dua kelompok

yaitu pengguna layanan e-banking di bank swasta dan bank

pemerintah.

kekurangan Sampel yang digunakan terlalu sedikit untuk diteliti yaitu

sebanyak 100 responden agar hasilnya lebih baik.

12. Peneliti Yusnaini (2010)

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta

Publikasi Jurnal Dinamika Akuntansi Vol 2 No 1 Maret 2010, 1-9

Metodologi Regresi Ganda dan Sederhana

Variabel Variabel yang digunakan dalam penelitian ini variabel

Responsiveness, variabel Asurance, variabel Empathy,

variabel Tangibles.

Hasil Penelitian Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan hipotesis pertama

penelitian ini yang menyatakan bahwa kulitas layanan

internet banking (dimensi tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy) mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dapat

diterima.

84

Kelebihan Alur penelitian yang digunakan mudah dipahami secara

deskriptif, penelitian ini menggunakan populasi yang lebih

bevariatif yaitu pada nasabah bank swasta dan bank

pemerintah

Kekurangan pada metode penelitian dan metode analisis data yang

digunakan tidak digambarkan dan diuraikan dengan jelas

bahkan sehingga menyulitkan penelitian lain

mengunakannya penelitian ini sebagai acuan.

3.3. Pengumpulan dan Pemrosesan Data

Pada proses pengumpulan data, peneliti menyebarkan kuesioner secara

langsung dan tidak langsung. Penyebaran secara langsung dilakukan oleh peneliti

untuk mencari responden yang tepat melalui tatap muka secara langsung.

Penyebaran tidak langsung dilakukan peneliti melalui media sosial (email,

whatsapp, line) dengan bantuan fitur google forms untuk pengisiannya. Penyebaran

kuesioner ini dilakukan dalam kurun waktu satu bulan yaitu dimulai pada tanggal

18 Oktober 2019 sampai 20 November 2019 guna mencapai target jumlah sampel

yang diinginkan.

Selanjutnya, semua kuesioner yang terkumpul akan disaring dan

diklasifikasikan menggunakan perangkat lunak pengolah angka MS. Excell 93-

2003 dengan format .xls . Berdasarkan pengumpulan data tersebut, peneliti berhasil

memperoleh 200 kuesioner. 178 kuesioner berasal dari penyebaran secara langsung

dan sisanya 22 kuesioner berasal dari penyebaran tidak langsung. Dari 200

kuesioner yang telah diperoleh, 10 diantaranya dinyatakan tidak valid karena data

85

tidak lengkap, dan tidak memenuhi kriteria dalam purposive sampling. Sehingga

kuesioner yang dinyatakan valid untuk digunakan berjumlah 190 kuesioner.

Tabel 3. 3 Data Kuesioner

Metode Penyebaran ∑Valid ∑Tidak

Valid Ket.

Penyebaran secara langsung 178 7 Data tidak lengkap

Penyebara secara tidak

langsung 22 3 Double input pada google forms

Total 200 10

3.4. Populasi dan Sampel

Populasi dan sampel sangat berpengaruh dalam penelitian ini. Populasi

memungkinkan penulis untuk menentukan seberapa besar pengaruh responden

dalam mengakses Sistem Mandiri Online pada Bank Mandiri. Sampel digunakan

penulis dalam mengukur jumlah pertanyaan sesuai dengan variabel yang terdapat

dalam penelitian. Model SEM pada sampel penelitian ini dengan jumlah variabel

laten (konstruk) sampai dengan lima buah, dan setiap konstruk di jelaskan oleh tiga

atau lebih indikator. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-

probability Sampling sebagai tahap pertama dan Purposive Sampling untuk langkah

selanjutnya berdasarkan kriteria tertentu.

3.5. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

metode SEM (Structural Equation Model) adalah menggunakan teknik statistik

multivariat yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi

(korelasi).

86

3.5.1. Menyusun Diagram Jalur

Diagram jalur dengan metode SEM (Structural Equation Model) pada

aplikasi AMOS Versi 21.0 menggunakan ikon untuk membuat sebuah diagram

(model), yang disebut dengan toolbar option.

Membuat Model SEM dengan AMOS

Diagram jalur dalam penelitian ini dibedakan menjadi tiga diagram jalur

antara lain:

1. Diagram jalur merujuk pada jurnal “Service Quality, Customer Satisfaction,

Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu, et al., 2012).

Struktur SEM yang digunakan dapat dilihat pada Gambar 3.1

Gambar 3. 1 Model Penelitian Kualitas Layanan

(Sumber: Chu, et al., 2012).

Mengikuti struktur pertanyaan pada Gambar 3.2 didapat:

ξ2 = β12* ξ1 + V2;

ξ3 = β13* ξ1 + β23* ξ2 + V3; dan

ξ4 = β14* ξ1 + β24* ξ2 + β34* ξ3 + V4

87

Struktur SEM yang digunakan pada jurnal “Service Qualty, Customer

Satisfaction, Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu, et

al., 2012) sebelumnya menggunakan aplikasi Smart PLS, pada penelitian ini

penulis melakukan pengujianya dengan aplikasi AMOS Versi 21.0.

2. Diagram jalur analisis Measurement Model

Measurement Model memperlakukan semua variabel (konstruk) dependen

sebagai variabel independen.

Gambar 3. 2 Diagram Jalur Measurement Model

Penjelasan gambar pengujian measurement model:

a) Variabel laten pada measurement model dilambangkan dengan ξ ‘XI

(ksi)’. Model measurement pada penelitian ini terdiri dari 4 variabel laten

antara lain ξ1= E-Service Quality, ξ2=Customer Satisfaction,

ξ3=Customer Trust, ξ4= Loyalty.

88

b) Masing-masing variabel diukur dengan variabel manifest yang

dilambangkan dengan X.

c) Nilai error yang berhubungan dengan X dilambangkan dengan δ ‘delta’

d) Hubungan antara 2 variabel eksogen dilambangkan dengan Φ ‘phi’

e) Hubungan kolerasi antar keduanya dilukis dengan anak panah.

f) Model pengukuran untuk X adalah:

Variabel laten eksogen ξ1

X1= λ1.1 1+ δ1

X2= λ2.1 ξ1+ δ2

X3= λ3.1 ξ1+ δ3

X4= λ4.1 ξ1+ δ4

X5= λ5.1 ξ1+ δ5

X6= λ6.1 ξ1+ δ6

X7= λ7.1 ξ1+ δ7

X8= λ8.1 ξ1+ δ8


X9= λ9.2 ξ2+ δ9

X10= λ10.2 ξ2+ δ10

X11= λ11.2 ξ2+ δ11


X12= λ12.3 ξ3+ δ12

X13= λ13.3 ξ3+ δ13

X14= λ14.3 ξ3+ δ14

89


X15= λ15.4 ξ4+ δ15

X16= λ16.4 ξ4+ δ16

X17= λ17.4 ξ4+ δ17

X18= λ18.4 ξ4+ δ18

X19= λ19.4 ξ1+ δ19

3. Diagram jalur Analisis Structural Model

Pada Model struktural ini terdapat variabel independen dan variabel

dependen seperti pada gambar 3.3

Gambar 3. 3 Diagram Jalur Structural Model

Penjelasan gambar pengujian structural model

90

a) Pengujian dengan structural model terdapat 2 variabel laten eksogen yang

dilambangkan dengan ξ “XI (ksi)” yaitu ξ1= Service Quality

b) Variabel tersebut diukur dengan variabel manifes yang dilambangkan

dengan X

c) Nilai error yang berhubungan dengan variabel laten X dilambangkan

dengan δ ‘delta’

d) Variabel laten endogen pada structural model ini dilambangkan dengan η

‘eta’ yaitu η1 = Customer Satisfaction, η2 = Customer Trust, η3 = Loyalty

e) Variabel endogen tersebut diukur dengan variabel manifes yang

dilambangkan dengan Y

f) Masing-masing variabel endogen Y diukur dengan variabel manifes

dilambangkan dengan ε ‘epsilon’. Hubungan diantara keduanya dilukis

dengan tanda panah

g) Semua variabel laten endogen diberi nilai residual regression dengan

lambang ζ “zeta”

h) Hubungan antara 2 variabel eksogen dilambangkan dengan Φ “phi”,

hubungan diantara keduanya digambarkan dengan garis panah bolak-

balik.

i) Koefisien antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen

diberi lambang γ “gama”

j) Hubungan antara 2 variabel endogen dilambangkan dengan β

k) Model pengukuran untuk X adalah:


X1= λ1.1 ξ1+ δ1

X2= λ2.1 ξ1+ δ2

91

X3= λ3.1 ξ1+ δ3

X4= λ4.1 ξ1+ δ4

X5= λ5.1 ξ1+ δ5

X6= λ6.1 ξ1+ δ6

X7= λ7.1 ξ1+ δ7

X8= λ8.1 ξ1+ δ8


X9= λ9.2 ξ2+ δ9

X10= λ10.2 ξ2+ δ10

X11= λ11.2 ξ2+ δ11

l) Model pengukuran untuk Y adalah

Variabel laten eksogen η1

Y1= λ1.1 η1+ ε1

Y2= λ2.1 η1+ ε2

Y3= λ3.1 η1+ ε3

Y4= λ4.1 η1+ ε4


Y5= λ5.2 η2+ ε5

Y6= λ6.2 η2+ ε6

Y7= λ7.2 η2+ ε7

Y8= λ8.2 η2+ ε8


92

Y5= λ5.2 η2+ ε9

Y6= λ6.2 η2+ ε10

Y7= λ7.2 η2+ ε11

Y8= λ8.2 η2+ ε12

3.9.2. Uji Estimasi Model

Estimasi dapat dilakukan dengan menggunakan program aplikasi AMOS

Versi 21.0 yang tersedia dengan default model yang digunakan adalah maximum

likelihood Estimation, Atas dasar hasil komputasi AMOS Versi 21.0, pengujian

hipotesis dilakukan sebagai berikut:

1) Analisis atas kesesuaian model (Goodness-of-fit), Analisis ini memerlukan

beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran model yang diajukan.

2) Analisis atas koefisien jalur (path coefficients), Pengujian ini juga akan

menunjukkan besaran dari efek menyeluruh, efek langsung serta efek tidak

langsung dari satu variabel terhadap variabel lainnya.

3.6. Hipotesis Penelitian

Dalam penelitian ini di dapatkan analisis pengujian hipotesis:

1. Hipotesis yang merujuk pada jurnal “Service Quality, Customer Satisfaction,

Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu, et al., 2012).

93

Gambar 3. 4 Model dan Hipotesis Penelitian

(Sumber: Chu, et al., 2012).

H1: Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer satisfaction

H2: Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer trust

H3: Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada customer trust

H4: Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada e-loyalty

H5: Kualitas customer trust berpengaruh pada e-loyalty

2. Hipotesis dengan pengujian Measurement Model

Model pengujian Hipotesis dengan measurement model akan melihat

angka probabilitas (p).

3. Hipotesis dengan pengujian Structural Model





Sebagaimana terlihat pada gambar bahwa hipotesis yaitu H1, H2, dan H3,

H4, H5 digunakan untuk menjelaskan pengaruh antar masing – masing variabel

94

bebas yang terdiri dari variabel E-Service Quality (X1), dan Customer

Satisfaction (X2), terhadap variabel terikat yaitu Trust (Y1), dan E-Loyalty

(Y2).

3.7. Prosedur Penelitian

Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan di bab sebelumnya, maka

dapat dibuat alur penelitian yang akan digunakan. Prosedur penelitian tersebut

ditunjukkan pada Gambar 3.5

95

Gambar 3. 5 Prosedur Penelitian

96

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil dan pembahasan pada bab ini akan membahas secara keseluruhan

tentang analisis kualitas pelayanan nasabah secara online pada penggunaan sistem

mandiri online studi kasus Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro. Data telah

didapatkan dari penyebaran kuesioner menggunakan lima poin Skala Likert,

Teknik Non Probability Sampling dan Purposive Sampling. Penyebaran ini diawali

dengan melakukan penyeleksi awal agar responden yang mengisi kuesioner sesuai

target populasi yang diinginkan.

Penyeleksi ini dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan pada

responden nasabah Bank Mandiri maupun pegawai Bank Mandiri. Penelitian ini

telah mengumpulkan data sebanyak 190 responden. Setelah daftar pertanyaan terisi,

data mentah tersebut akan diolah. Proses analisis data mentah di awali dengan

pemberian nama pada setiap pertanyaan, dan di lakukan tabulasi data dengan

memasukkan data kedalam tabel. Perhitungan dan analisis dilakukan dengan

Metode SEM (Structural Equation Model).

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Sejarah Singkat Bank Mandiri

Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari

program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia.

Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank

97

Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia,

bergabung menjadi Bank Mandiri. Keempat Bank tersebut telah turut membentuk

riwayat perkembangan perbankan di Indonesia dimana sejarahnya berawal pada

lebih dari 140 tahun yang lalu.

Kini, Bank Mandiri menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa perbankan

dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun.

Masingmasing dari empat bank bergabung telah memainkan peranan yang penting

dalam pembangunan ekonomi. Setelah selesainya proses merger, Bank Mandiri

kemudian memulai proses konsolidasi. Di antaranya menutup 194 kantor cabang

yang saling tumpang tindih dan mengurangi jumlah pegawai dari 26.000 menjadi

17.620. Selanjutnya diikuti dengan peluncuran single brand di seluruh jaringan

melalui iklan dan promosi. Salah satu pencapaian penting adalah penggantian

secara menyeluruh platform teknologi. Berdasarkan sektor usaha, nasabah Bank

Mandiri bergerak di bidang usaha yang sangat beragam. Persetujuan kredit dan

pengawasan dilaksanakan dengan prinsip ‘four eyes,’ dimana persetujuan kredit

dipisahkan dari kegiatan pemasaran dan business unit.

Bank Mandiri juga berhasil mencetak kemajuan yang signifikan dalam

melayani Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan nasabah ritel. Sejak didirikan,

Bank Mandiri terus bertekad untuk membentuk tim manajemen yang handal dan

profesional serta bekerja berdasarkan prinsip-prinsip Good Corporate Governance,

pengawasan dan kepatuhan yang sesuai standar internasional. Bank Mandiri

disupervisi oleh Komisaris yang terdiri dari orangorang yang menonjol di

komunitas keuangan yang ditunjuk oleh pemegang saham termasuk Menteri Negara

98

BUMN. Tingkatan tertinggi dari manajemen eksekutif adalah Direksi, yang

diketuai oleh Direktur Utama. Direksi-nya sendiri terdiri dari para bankir yang

berasal dari legacy bank dan juga para bankir profesional dari bank lain. Sebagai

bagian dari penerapan Good Corporate Governance, Bank Mandiri membentuk

Compliance Group, Internal Audit dan Corporate Secretary, dan juga dari waktu

ke waktu diperiksa oleh Bank Indonesia dan Badan Pemeriksa Keuangan (BPK),

serta diaudit setiap tahunnya oleh Auditor Independen.

Bank Mandiri juga melakukan transformasi budaya dengan merumuskan

kembali nilai-nilai budaya untuk menjadi pedoman pegawai dalam berperilaku,

yaitu 5 (lima) nilai budaya perusahaan yang disebut “TIPCE” yang dijabarkan

menjadi:

1) Kepercayaan (Trust)

2) Integritas (Integrity)

3) Profesionalisme (Professionalism)

4) Fokus Pada Pelanggan (Customer Focus)

5) dan Kesempurnaan (Excellence).

4.1.2. Tujuan Bank Mandiri

Bank Mandiri dalam Turut melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan

dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada

umumnya, khususnya di bidang perbankan dengan menerapkan prinsip-prinsip

Perseroan Terbatas. Indonesia’s best ASEAN Prominent (Terbaik di Indonesia

Diakui di ASEAN) Tantangan ke depan yang semakin kompleks dan kebutuhan

99

untuk terus meningkatkan kinerja secara berkesinambungan serta memberikan

kualitas layanan terbaik kepada nasabah membuat Bank Mandiri perlu melakukan

transformasi bisnis dan pengelolaan organisasi secara berkelanjutan Untuk itu,

Bank Mandiri telah mencanangkan transformasi Tahap III 2015-2020. Visi jangka

panjang Bank Mandiri adalah “To be The Best Bank in ASEAN by 2020”, atau

menjadi Bank terbaik di ASEAN tahun 2020.

4.1.3. Visi dan Misi Bank Mandiri

Berdasarkan tujuan yang telah di jelaskan di atas, maka rumusan visi

tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:

1) Bank Mandiri bertekad menjadi institusi keuangan terbaik di ASEAN,

dalam segi pelayanan, produk, dan imbal hasil kepada pemegang saham,

serta manfaat yang diterima oleh masyarakat secara luas.

2) Menjadi kebanggaan negeri dan setiap insan yang bekerja di Bank Mandiri

memiliki tanggung jawab yang harus direalisasikan melalui pengelolaan

manajemen dan tata kelola perusahaan yang baik.

3) Dengan sasaran mencapai kapitalisasi pasar USD55 miliar dan Return on

Equity 23%-27% pada tahun 2020, Bank Mandiri bertekad menjadi ikon

perbankan Indonesia di ASEAN.

Untuk mencapai visi tersebut, strategi pertumbuhan Bank Mandiri ke depan

akan difokuskan pada 3 (tiga) area utama sebagai berikut:

1) Memperkuat leadership di segmen wholesale dengan melakukan

pendalaman relationship dengan nasabah.

100

2) Menjadi Bank pilihan nasabah di segmen retail, dengan akselerasi bisnis di

segmen-segmen utama yang menjadi pendorong utama pertumbuhan bisnis

Bank Mandiri, yaitu:

Di segmen mikro, Bank Mandiri ingin menjadi penantang terkuat di

pasar, melalui kemudahan akses nasabah mikro ke jaringan

distribusi Bank Mandiri.

Di segmen Small Medium Enterprise (SME), Bank Mandiri ingin

menjadi Bank Utama pilihan nasabah SME, melalui penetrasi dan

akuisisi nasabah yang difokuskan pada sektor-sektor potensial,

untuk memenuhi seluruh kebutuhan nasabah SME.

Sedangkan di segmen Individual, Bank Mandiri fokus pada

membangun kepemimpinan melalui penawaran produk consumer

yang lengkap dan berdaya saing, memiliki inovasi untuk

memperkuat dominasi di retail payment.

3) Mengintegrasikan bisnis di semua segmen yang ada di Bank Mandiri,

termasuk dengan Perusahaan Anak.

Ketiga area fokus tersebut juga akan didukung dengan penguatan organisasi

untuk memberikan solusi layanan terpadu, peningkatan infrastruktur (kantor

cabang, IT, operations, risk management) serta penguatan sumber daya manusia.

4.1.4. Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan

101

Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri

Tangerang Harvest Bintaro

Berikut ini jabatan dan nama yang berada di Kantor Cabang Pembantu

Tangerang Harvest Bintaro yang dibuatkan pada tabel 4.1 dibawah ini

Tabel 4. 1 Nama dan Jabatan di KCP Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro

No Jabatan Nama Pegawai

1 Branch Manager Anita Silvia Siregar

2 MKA (Mikro Kredit

Analis)

Ningsih Agustina

3 MKS (Mikro Kredit Sales) Erik Suhendar

Ahmad suheru

Epen Sa’ad

5 Teller Ayu Kumalasari

6 CSR (Customer Service) Hani

7 Satpam Anggi Hanapi

8 Helper/Pramubakti Sugeng Priaji

(Sumber: KCP Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro, 2019)

102

Berdasarkan struktur organisasi Bank Mandiri Tangerang, sawah. maka

berikut ini adalah penjelasan uraian tugas dari masing – masing bagian yaitu:

1. Branch Manager

a) Ringkasan Pekerjaan:

Untuk menjamin kelancaran pembagian tugas pada masing-masing bagian,

maka peran struktur organisasi ini sangat diperlukan. Berdasarkan struktur

organisasi Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro.

maka berikut ini adalah penjelasan uraian tugas dari masing – masing bagian

yaitu:

b) Tanggung Jawab Utama:

Mengelola operasional cabang, menyusun dan melaksanakan strategi

pemasaran, sales dan service untuk meningkatkan volume bisnis, kualitas

layanan baik fisik maupun non – fisik, efisiensi biaya dan profitabilitas

cabang;

Mengawasi kegiatan seluruh Strategic Bussiness Unit (SBU) floor/desk,

Supporting floor/desk, serta unit kerja lain untuk mencapai dan

meningkatkan market share dana dan kredit, volume bisnis / transaksi serta

kualitas operasional yang optimal, efektif, dan efisien sesuai dengan target

yang telah ditentukan bersama dengan Manager Area.

2. Micro Credit Analis

Tanggung Jawab Utama:

Meyakini kelengkapan dokumen permohonan kredit, melakukan verifikasi

kebenaran dan kewajaran data nasabah dan agunan.

103

Melakukan input data ke dalam Loan Origination Sales (LOS) secara benar,

melakukan scoring, menganalisa permohonan kredit, menghitung

kewajaran sumber dana dan kemampuan membayar, mengusulkan kredit,

menyiapkan dokumentasi kredit, melakukan compliance review

kelengkapan persyaratan kredit, menyerahkan dokumenlegal / agunan untuk

disimpan pada unit yang ditetapkan Regional Credit Operations (RCO),

Carpet One Floor (CO Floor), cabang serta menyiapkan laporan untuk

monitoring kredit.

3. Micro Credit Sales

Tanggung jawab utama :

Melakukan pemasaran produk kredit mikro, investigasi dan verifikasi awal

calon debitur, melakukan monitoring, dan mejaga hubungan baik dengan

debitur mikro serta memelihara pertumbuhan portofolio bisnis dengan kualitas

kredit yang terjaga.

4. Teller

a) Ringkasan Pekerjaan :

Melayani kegiatan penyetoran dan penarikan uang tunai, pemindahbukuan/

penyetoran non tunai (rupiah dan valuta asing).

Tanggung Jawab Utama :

b) Pengembangan Bisnis

Memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabah

sesuai dengan “Standar Pelayanan Teller”;

Menjaga kerapihan dan kebersihan counter teller;

104

Mendukung / ikut serta melaksanakan cross selling atas produk –

produk Bank Mandiri;

Menampung usul/saran nasabah dan menyampaikannya kepada atasan.

c) Kegiatan Operasional

Melaksanakan kegiatan – kegiatan sesuai dengan ketentuan dan Standar

Operasional Manajemen (SOM) yang telah ditetapkan;

Memproses / melaksanakan transaksi tunai dan non tunai termasuk

warkat – warkat sesuai batasan wewenangnya;

Meyakini kebenaran dan keaslian uang tunai / Bank Notes dan warkat

berharga;

Meyakini kesesuaian jumlah fisik uang dengan warkat transaksi;

Melaksanakan pembukuan dan validasi dengan benar;

Menjamin kerahasiaan password milik sendri dan tidak melakukan

sharing password dengan pegawai lainnya;

Menjaga keamanan, kebersihan dan ketertiban pemakaian terminal

komputer;

Melaksanakan penukaran uang lusuh ke cabang coordinator / pooling

cash / Bank Indonesia;

5. Customer Service/ CSR

a) Ringkasan Pekerjaan :

Melaksanakan fungsi pemasaran dan promosi produk dan jasa Bank

Mandiri;

105

Melaksanakan pelayanan di front office sesuai standar yang ditentukan

Bank Mandiri.

b) Tanggung Jawab Utama :

Pengembangan Bisnis

Melaksanakan cross selling atas produk – produk Bank Mandiri kepada

eksisting nasabah;

Menjual dan mempromosikan produk retail melalui :

o Secara proaktif memberikan informasi dan menawarkan produk dan

jasa serta transaksi Bank Mandiri kepada nasabah;

o Menyarankan kepada nasabah untuk memanfaatkan produk dan

jasa Bank Mandiri lainnya;

o Memberikan brosur – brosur produk dan jasa Bank Mandiri;.

o Membantu dan mengantar nasabah ke petugas lainnya;

o Membantu nasabah dalam pengisian formulir transaksi;

o Memelihara nasabah lama dan mencari nasabah baru yang potensial.

Pembukuan, pemeliharaan, dan penutupan rekening seluruh produk

dana, antara lain:

o Menerima permohonan pembukaan dan penutupan rekening giro,

tabungan, deposito berjangka, sertifikat deposito;

o Menerima permohonan dan memproses pelayanan jasa – jasa retail

lainnya antara lain: safe deposit box, kartu Automatic Teller

Machine (ATM) Mandiri, payment point;

o Memasukkan data nasabah ke dalam komputer;

106

o Memeriksa keabsahan dokumen antara lain : kartu identitas, akta

pendirian perusahaan, Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP),

Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Tanda Daftar Perusahaan

(TDP);

o Meneruskan permohonan dari nasabah untuk diteruskan.

o Mengelola database nasabah sebagai alat bantu dalam

pengembangan bisnis perbankan;

o Menerima dan meneruskan permohonan customer loan;

o Memberikan informasi / penjelasan produk dan jasa lainnya kepada

nasabah sesuai dengan kewenangan dan ketentuan yang berlaku;

o Menangani keluhan / complain nasabah.

6. Security

a) Tanggung jawab utama :

Menjaga keamanan dan ketertiban di lingkungan / kawasan kerjanya;

Memelihara seluruh perlengkapan dan peralatan security cabang di

bawah tanggung jawabnya.

Terlaksananya pengamanan dan pelayanan terbaik kepada Nasabah

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

Terlaksanya tugas pengawalan uang / barang berharga / dokumen penting

Cash In Transit (CIT);

Terlaksananya ketertiban parkir kendaraan di lingkungan gedung motor;

Tercapainya kenyamanan, kerapian, kebersihan di ruang Automatic

Teller Machine (ATM);

107

Terciptanya kerapian dan kelengkapab di dalam Banking Hall (aplikasi,

brosur, dll);

Menyambut tamu / Nasabah sesuai dengan standar pelayanan security

Bank Mandiri;

Melaporkan hal – hal penting kepada pimpinan / Coordinator Area yang

berkaitan dengan situasi keamanan Cabang;

Mencatat seluruh kegiatan ke dalam buku catatan harian / buku mutasi

yang diketahui oleh pimpinan setempat;

Memeriksa CCTV dapat berfungsi dengan baik dan melakukan back up

data secara berkala.

7. Helper / Pramubakti

Tanggung jawab utama :

Menyampaikan nota / surat / dokumen/ berkas lain kepada unit kerja terkait;

Menyediakan keperluan adminisitasi dan logistik berkaitan dengan

pelaksanaan tugas pegawai;

Memelihara seluruh ruang kerja untuk meningkatkan kebersihan dan

kerapian ruangan serta membuka dan menutup ruang kerja sesuai waktu

yang telah ditentukan;

Berkoordinasi dengan petugas keamanan gedung / bank untuk

mengamankan aset dan ruang kerja;

Berkoordinasi dengan petugas kebersihan dari pengelola gedung.

108

4.2. Hasil Analisis Demografis Responden

Karakteristik responden merupakan gambaran dari keberadaan responden

di tempat penelitian. Karakteristik responden dibedakan menjadi 4 bagian, bagian

pertama tentang identitas diri responden, di bagian kedua tentang pengalaman

respoden dalam menggunakan sistem Mandiri Online pada Bank Mandiri, bagian

ketiga tentang penggunaan teknologi informasi komunikasi, serta di bagian kelima

tentang intensitas penggunaan Sistem Mandiri Online.

4.2.1. Karakteristik Responden Bagian I Identitas Diri

Karakteristik responden bagian I, membahas tentang perhitungan frekuensi

identitas diri responden berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan, Pekerjaan,

Rata-rata Pendapatan Perbulan, dan Tempat Tinggal Responden.

1) Karakteristik bagian I, Perhitungan Jenis Kelamin

Karakteristik bagian I, perhitungan jenis kelamin pada tabel 4.2 Karakteristik

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di bawah ini, digunakan untuk mengetahui

berapa banyak responden pria maupun wanita. Responden pria berjumlah 84 orang

(44%) dan responden wanita berjumlah 106 orang (56%), data tersebut

menunjukkan nasabah Bank Mandiri tidak mendominasi pada jenis kelamin pria

maupun wanita. Grafik klasifikasi responden dapat dilihat pada Gambar 4.2 Grafik

Klasifikasi Responden Jenis Kelamin.

109

Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambar 4. 2 Grafik Klasifikasi Responden Jenis Kelamin

2) Karakteristik bagian I, Perhitungan Usia

Karakteristik bagian I, perhitungan usia pada tabel 4.3 Karakteristik Responden

Berdasarkan Usia di bawah ini digunakan untuk mengetahui usia nasabah pengguna

sistem Mandiri Online Bank Mandiri.

Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

44%

56%

Klasifikasi Responden Jenis Kelamin

Pria Wanita

No Jenis Kelamin Jumlah %

1 Pria 84 44%

2 Wanita 106 56%

Total 190 100%

No Kelompok Usia Jumlah %

110

Gambar 4. 3 Grafik Klasifikasi Responden Usia

Berdasarkan Tabel 4.3 diatas maka dapat diketahui bahwa jumlah responden

dengan kelompok usia kurang dari 21 tahun sebanyak 2 responden (1%), antara 21-

30 tahun sebanyak 153 responden (81%), antara 31-40 tahun sebanyak 29

responden (15%) dan diatas 41 tahun sebanyak 5 responden ( 3%). Gambar 4.3

Grafik Klasifikasi Responden Usia di atas menunjukkan responden nasabah Bank

Mandiri terbanyak berusia 21 s/d 30 tahun sebanyak 83%.

1%

81%

15%3%

Karakteristik Reponden Berdasarkan Usia

Kurang dari usia 21 tahun 21 s.d 30 tahun

31 s.d 40 tahun 41 tahun keatas

1 Kurang dar 21 tahun 2 1%

2 21 s.d 30 153 81%

3 31 s.d 40 29 15%

4 41 tahun keatas 5 3%

Total 190 100%

111

3) Karakteristik bagian I, Perhitungan Pendidikan

Karakteristik bagian I, perhitungan pendidikan pada tabel 4.4 Karakteristik

Responden Berdasarkan Pendidikan di bawah ini digunakan untuk mengetahui

pendidikan nasabah pengguna Mandiri Online Bank Mandiri.

Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Gambar 4. 4 Grafik Klasifikasi Responden Pendidikan

36%

60%

4%

Klasifikasi Pendidikan Responden

SMA / SMK D3 / S1 Pasca Sarjana S2 / S3

No Pendidikan Jumlah %

1 SMA/SMK 68 36%

2 D3/S1 115 60%

3 Pasca Sarjana (S1/S3) 7 4%

Total 190 100%

112

Tabel 4.4. dapat diketahui bahwa responden pengguna Mandiri Online Bank

Mandiri sebagian besar berpendidikan D3/S1 dengan jumlah responden sebanyak

115 responden (60%), sebanyak 36 responden (36%) berpendidikan SMA/SMK ,

dan 7 responden (4 %) memiliki pendidikan pasca sarjana S2/S3. Data tersebut

dapat dilihat dengan grafik pada Gambar 4.4 Grafik Klasifikasi Pendidikan

Responden.

4) Karakteristik Bagian I, Perhitungan Pekerjaan

Karakteristik bagian I, peritungan pekerjaan pada tabel 4.5 Karakteristik

Responden Berdasarkan Pekerjaan di bawah ini digunakan untuk mengetahui

pekerjaan nasabah pengguna Mandiri Online Bank Mandiri.

Tabel 4. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah %

1 PNS / BUMN 55 29%

2 Swasta 66 35%

3 Wiraswasta 36 19%

4 Pelajar / Mahasiswa 23 12%

5 Pekerjaan Lain 10 5%

Total 190 100%

113

Gambar 4. 5 Grafik Klasifikasi Responden Pekerjaan

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa responden nasabah Bank

Mandiri sebagian besar bekerja sebagai karyawan BUMN dengan jumlah

responden sebanyak 55 responden (26%), 66 responden (36%) bekerja sebagai

karyawan swasta, 36 responden (18) sebagai wiraswasta, serta 23 responden (12%)

mahasiswa dan 10 responden (5%). Data dapat dilihat pada Gambar 4.5 Grafik

Klasifikasi Responden Pekerjaan.

5) Karakteristik Bagian I, Perhitungan Rata-Rata Pendapatan Perbulan

Karakteristik bagian I, perhitungan rata-rata pendapatan perbulan, pada Tabel

4.6 Krakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Perbulan di bawah ini

29%

35%

19%

12%5%

Klasifikasi Pekerjaan Responden

PNS / BUMN Swasta

Wiraswasta Pelajar / Mahasiswa

Pekerjaan Lain

114

digunakan untuk mengetahui jumlah pendapatan nasabah pengguna Mandiri

Online.

Tabel 4. 6 Karateristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pedapatan Perbulan

No Rata-Rata Pedapatan Perbulan Jumlah %

1 Tidak Punya 9 5%

2 Dibawah 5 Juta 153 80%

3 15-<10 Juta 13 7%

4 10-<15 Juta 10 5%

5 15-<20 Juta 3 2%

6 20 Juta 2 1%

Total 190 100%

5%

80%

7%

5% 2%1%

Klasifikasi Pendapatan Perbulan Responden

Tidak Punya Dibawah 5 Juta 15 - < 10 Juta

10 - < 15 Juta 15 - < 20 Juta 20 Juta

115

Gambar 4. 6 Grafik Klasifikasi Responden Rata-Rata Pendapatan Perbulan

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa responden nasabah Bank

Mandiri sebagian besar berpenghasilan dibawah 5 juta dengan jumlah responden

sebanyak 153 responden (81%), tidak punya pendapatan 9 responden (5%),

pendapatan 15-< 10 juta sebanyak 13 responden (7%), pendapatan 10-<15 juta

sebanyak 10 responden (5%), pendapatan 15-<20 juta sebanyak 3 responden (2%),

serta dengan pendapatan 20 juta sebanyak 2 reponden (1%). Data dapat dilihat pada

Gambar 4.6 Grafik Klasifikasi Responden Rata-Rata Pendapatan Perbulan.

4.2.2. Karakteristik Responden Bagian II Pengalaman Dengan Layanan

Bank Mandiri

Karakteristik responden bagian II, membahas tentang pengalaman nasabah

dengan layanan Bank Mandiri, di dalamnya akan membahas tentang pengalaman

nasabah dengan Bank Mandiri, pengalaman nasabah menggunakan Mandiri

Online, Rata-rata transaksi menggunakan Mandiri Online, dan Mengakses Sistem

Mandiri Online Secara Umum.

1) Karakteristik Bagian II, Pengalaman Dengan Bank Mandiri

Karakteristik bagian II, pengalaman dengan bank Mandiri pada Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Bank Mandiri di bawah ini

116

digunakan untuk mengetahui pengalaman menggunakan layanan yang ditawakan

oleh Bank Mandiri.

Tabel 4. 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Layanan Bank

Mandiri

Gambar 4. 7 Grafik Klasifikasi Berdasarkan Pengalaman Layanan Bank Mandiri

Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa responden nasabah pengguna layanan Bank

Mandiri paling banyak antara 0 sampai 3 tahun dengan jumlah 125 responden

No Pengalaman Bank Mandiri Jumlah %

1 0-3 Tahun 125 66%

2 4-8 Tahun 48 25%

3 9-13 Tahun 13 7%

4 14 Tahun Keatas 4 2%

Total 190 100%

66%

25%

7% 2%

Pengalaman Dengan Bank Mandiri

0-3 Tahun 4-8 Tahun 9-13 Tahun 14 Tahun Keatas

117

(66%), sedangkan paling sedikit 4 responden (2%) yang menggunakan Bank

Mnadiri selama 14 tahun keatas. Persentase keseluruhan responden dapat di lihat

pada Gambar 4.7 Grafik Klasifikasi Berdasarkan Pengalaman Layanan Dengan

Bank Mandiri.

2) Karakteristik Bagian II, Pengalaman Menggunakan Mandiri Online

Karakteristik bagian II, pengalaman responden menggunakan Mandiri

Online pada Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman

menggunakan Mandiri Online di bawah ini digunakan untuk mengetahui berapa

lama responden menggunakan sistem Mandiri Online.

Tabel 4. 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Menggunakan

Mandiri Online

No

Pengalaman Menggunakan

Mandiri Online Jumlah %

1 0-3 Tahun 154 79%

2 4-8 Tahun 34 18%

3 9-13 Tahun 6 3%

4 14 Tahun Keatas 0 0%

Total 190 100%

118

Gambar 4. 8 Grafik Klasifikasi Pengalaman Menggunakan Mandiri Online

Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa responden nasabah pengguna sistem

Mandiri Online Bank Mandiri paling banyak antara 0 sampai 3 tahun dengan

jumlah 154 responden (79%), sedangkan paling sedikit 6 responden (3%) yang

menggunakan Sistem Mandiri Online 9 sampai 13 tahun, untuk penggunaan

Sistem Mandiri Online selama 14 tahun keatas tidak ada. Persentase

keseluruhan responden dapat di lihat pada Gambar 4.8 Grafik Klasifikasi

Pengalaman Menggunakan Sistem Mandiri Online.

3) Karakteristik Bagian II, Rata-Rata Transaksi Mandiri Online

Karakteristik bagian II, rata-rata transaksi Mandiri Online pada Tabel 4.9

Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Transaksi Sistem Mandiri

79%

18%

3%0%

Pengalaman MenggunakanMandiri Online

0-3 Tahun 4-8 Tahun 9-13 Tahun 14 Tahun Keatas

119

Online dibawah ini di gunakan untuk mengetahui jumlah rata-rata transaksi

responden menggunakan sistem Mandiri Online perbulannya.

Tabel 4. 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Transaksi

menggunakan Sistem Mandiri Online

76%

17%

4%3%

Rata-Rata Transaksi SistemMandiri Online

50.000-500.000 510.000-1.000.000

1.100.000-2.000.000 2.100.000- ke atas

No

Rata-Rata Transaksi Mandiri

Online Jumlah %

1 50.000-500.000 145 76%

2 5.10.000-1.000.000 32 17%

3 1.100.000-2.000.000 8 4%

4 2.100.000 Ke Atas 5 3%

Total 190 100%

120

Gambar 4. 9 Grafik Klasifikasi Rata-Rata Transaksi Sistem Mandiri Online

Tabel 4.9 dapat diketahui bahwa responden nasabah pengguna Sistem

Mandiri Online Bank Mandiri bertransaksi paling banyak Rp100.000 -

Rp1000.000 perbulannya dengan jumlah 145 responden (76%). Persentase

keseluruhan responden dapat di lihat pada Gambar 4.9 Grafik Klasifikasi Rata-

Rata Transaksi Mandiri Online.

4.3. Hasil Analisis Pengujian Model SEM (Structural Equation Model)

4.3.1. Analisis SEM Pengujian Model Merujuk Pada Penelitian Terdahulu

Analisis SEM untuk pengujian “Service Quality, Customer Satisfaction,

Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu et al., 2012)

berdasarkan Metodologi Penelitian pada bab sebelumnya model SEM untuk jurnal

tersebut dapat di gambarkan dengan model SEM. Model SEM dapat dilihat pada

Gambar 4.10 di bawah ini

121

Gambar 4. 10 Analisis SEM dengan AMOS Versi 21.0

(diadaptasi dari Chu et al., 2012)

Pengujian dengan jurnal “Service Quality, Customer Satisfaction, Customer

Trust, and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu, et al., 2012), akan mencari nilai

Hipotesis:

H1: Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer satisfaction



122



1) Hasil Dari Model Yang Merujuk Pada Jurnal Terdahulu

Tujuan utama analisis SEM adalah menguji apakah model tersebut fit

dengan data yang ada. Dasar pengujian adalah perhitungan kovariens untuk

mengetahui hubungan antara varibel, sehingga analisis SEM sering disebut dengan

covarience structure analysis (Santoso, 2014).

Analisis data SEM dengan model yang merujuk pada jurnal “Service

Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking

Context” (Chu, Lee & Chao, 2012), dapat dilihat pada Tabel 4.10 Pengukuran

Tingkat Kesesuain (goodness-of-fit-mode).

Model yang dibuat dapat disimpulkan telah dapat diidentifikasi, pada model

tersebut dapat dilihat hampir keseluruhan data dengan indikator variabel baik

variabel laten maupun varibel menifes dapat dikatakan sesuai

Tabel 4. 10 Pengukuran Tingkat Kesesuain (Goodness-Of-Fit-Mode)

Kriteria Nilai Kritis Hasil Model Evaluasi Model

1. Absolute Fit Indices

Chi-Square (CMIN) Diharapkan kecil < x2α;df 180,125 Fit

DF 147 Fit

Probability > 0,05 0,033 Moderat

123

Chi-Square Relative

(CMIN/DF)

< 2,00 1,239 Fit

GFI > 0,90 1,225 Fit

RMSEA < 0,08 0,035 Fit

2. Incremental Fit Indices

AGFI > 0,90 0,883 Moderat

TLI > 0,95 0,910 Moderat

NFI > 0,90 0,700 Tidak Fit

CFI > 0,95 0,923 Moderat

3. Parsimonious Fit Indices

PNFI > 0,60 0,602 Fit

PGFI > 0,60 0,704 Fit

Hasil analisis data SEM dengan measurement model dapat dilihat pada

Tabel 4.10 Pengukuran Tingkat Kesesuain (goodness-of-fit-model) Measurement

Model. Model yang dibuat dapat disimpulkan telah dapat diidentifikasi, hampir

keseluruhan data dengan indikator variabel baik variabel laten maupun varibel

menifes dapat dikatakan sesuai. Pada uji measurement model didapat hasil Chi-

square sebesar 180,125, Degrees of freedom sebesar 147 dan Probability sebesar

,033. Uji terhadap hipotesis model menunjukkan bahwa model ini sesuai dengan

data atau fit terhadap data yang digunakan dalam penelitian ini. Meskipun nilai Chi-

Square cukup besar yakni 180,125 namun nilai Chi-Square terpengaruh oleh nilai

DF adalah 146. Apabila nilai DF lebih kecil, nilai Chi-Square akan berkurang.

124

2) Pengujian Hipotesis yang Merujuk Pada Jurnal Terdahulu

Model telah dilakukan pengujian, langkah selanjutnya model dapat dilakukan

pengujian terhadap hipotesis. Dasar dalam pengambilan keputusan uji hipotesis

dilakukan dengan membandingkan besarnya p dengan level of significant sebesar 5

% (alpha= 0.05), jika p kurang dari alpha tersebut maka hipotesis null (H0) ditolak,

serta jika p besar dari alpha tersebut maka hipotesis null (H0) diterima. Hasil dari

Hipotesis dapat dilihat pada Tabel 4.11 Rangkuman Hasil Analisis Pengujian

Hipotesis Merujuk Pada Jurnal “Service Quality, Customer Satisfaction, Customer

Trust, and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu, et al., 2012) dengan Metode

SEM

Tabel 4. 11 Rangkuman Hasil Analisis Pengujian Hipotesis Merujuk Pada Peneliti

Terdahulu

Path Analysis Estimate S.E. C.R. P Keputusan

H1

Satisfaction ← Service

1,309 0,426 3,076 0,002 H1 Ditolak

H2

Trust ← Service

0,491 0,756 0,650 0,516 H2 Diterima

H3

Trust ← Satisfaction

0,591 0,551 1,072 0,284 H3 Diterima

H4

Loyalty ← Satisfaction

0,374 0,267 1,401 0,161 H4 Diterima

H5 0,006 0,200 0,030 0,976 H5 Diterima

125

Loyalty ← Trust

4.3.2. Analisis Pengujian Measurement Model

Model pengujian Hipotesis dengan measurement model akan melihat angka

probabilitas (p). Dimana probabilitas merupakan kemungkinan salah menolak Ho

cut off point sebesar 0,05 menunjukkan kemungkinan salah mengambil keputusan

dengan menolak Ho adalah 5%. Model analisis measurement dapat dilihat pada

Gambar 4.11 Analisis SEM Pengujian Measurement Model dibawah ini.

Gambar 4. 11 Analisis SEM Pengujian Measurement Model

126

Hasil analisis data SEM dengan model measurement dapat dilihat pada

Tabel 4.12 Pengukuran Tingkat Kesesuain (goodness-of-fit-model) Measurement

Model. Model yang dibuat dapat disimpulkan telah dapat diidentifikasi, hampir

keseluruhan data dengan indikator variabel baik variabel laten maupun varibel

menifes dapat dikatakan sesuai. Pada uji measurement model didapat hasil Chi-

square sebesar 180,125, Degrees of freedom sebesar 146 dan Probability sebesar

,029. Uji terhadap hipotesis model menunjukkan bahwa model ini sesuai dengan

data atau fit terhadap data yang digunakan dalam penelitian ini. Meskipun nilai Chi-

Square cukup besar yakni 180,125 namun nilai Chi-Square terpengaruh oleh nilai

DF adalah 146. Apabila nilai DF lebih kecil, nilai Chi-Square akan berkurang. Nilai

GFI tinggi menunjukkan fit yang lebih baik dan berapa nilai GFI yang dapat

diterima sebagai nilai yang layak belum ada standarnya, tetapi banyak peneliti

menganjurkan nilai diatas 90% sebagai ukuran Goodness-of-Fit (Ghozali, 2014).


Measurement Model.




DF 146 Fit


Chi-Square Relative

(CMIN/DF)

< 2,00 1,234 Fit

127

GFI > 0,90 0,909 Fit

RMSEA < 0,08 0,038 Fit







PNFI > 0,60 0,598 Tidak Fit

PGFI > 0,60 0,699 Fit

Perhitungan Hipotesis pada Measurement Model dapat dilihat pada Tabel 4.13

dibawah ini

Tabel 4. 13 Pengujian Measurement Model CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 44 180,125 146 ,029 1,234

Saturated model 190 ,000 0

Independece model 19 600,306 171 ,000 3,511

Angka probabilitas p pada Default Measurement Model CMIN merupakan nilai

dari p (probability level) dimana angka tersebut bernilai 0,029 karena angka p 0,029

128

< 0,05 yang seharunya p >0,05 maka (H0) ditolak, artinya terdapat pengaruh yang

tidak signifikan antara satu variabel independen terhadap variabel dependen

Jika hasil perhitungan DF menghasilkan nilai 0 pada saturated model atau

Identified model, maka model tersebut termasuk just identified yang mana model

sudah teridentifikasi sehingga estimasi dan penilaian model tidak perlu dilakukan.

Untuk independence variabel terukur berkorelasi tepat 0,0 dengan masing-masing

variabel terukur lainnya (tanpa konstruk laten).

4.3.3. Analisis Pengujian Structural Model

Pengujian measurement model sebelumnya telah lolos dalam pengujian,

karena telah lolos dalam proses pengujian, proses pengujian structural model dapat

dilakukan. Bagian-bagian dari structural model berasal dari measurement model,

jadi pembuatan sebuah structural model hanyalah mengubah ‘susunan’ dari

komponen-komponen measurement model. Model struktural adalah hubungan

antara konstruk yang mempunyai hubungan causal (sebab akibat).

Analisis SEM untuk pengujian structural model berdasarkan Metodologi

Penelitian pada bab sebelumnya model SEM untuk structural model tersebut dapat

di gambarkan. Model SEM dapat dilihat pada Gambar 4.12 Analisis Pengujian

Structural Model di bawah ini.

129

Gambar 4. 12 Analisis SEM Pengujian Structural Model

Pengujian Structural Model akan mencari nilai Hipotesis





130

1) Hasil Dari Structural Model

Analisis data SEM dengan Structural Model dapat dilihat pada Tabel 4.14

Pengukuran Tingkat Kesesuain (goodness-of-fit-model) Structural Model. Model

yang dibuat dapat disimpulkan telah dapat diidentifikasi, pada model tersebut dapat

dilihat hampir keseluruhan data dengan indikator variabel, baik variabel laten

maupun varibel menifes dapat dikatakan sesuai.


Structural Model




DF 146 Fit


Chi-Square Relative

(CMIN/DF)

< 2,00 1,225 Fit

GFI > 0,90 0,909 Fit

RMSEA < 0,08 0,035 Fit







131

PNFI > 0,60 0,602 Fit

PGFI > 0,60 0,704 Fit

Structural Model di atas menunjukkan chi-square sebesar 180,125 dan DF

sebesar 146. Pada Tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai CMIN/DF, RMSEA, GFI,

PNFI dan PGFI sesuai dengan kriteria atau fit, dan nilai AGFI berada pada nilai

marginal atau mendekati fit. Ini artinya model tersebut cukup fit dan layak untuk

digunakan 4, kriteria uji goodness of fit hampir semuanya terpenuhi. Hanya AGFI

dan TLI yang rentangnya berada pada marginal fit yaitu 0,883 dan 0,910.

2) Pengujian Hipotesis Structural Model

Model telah dilakukan pengujian, maka dapat dilakukan pengujian terhadap

hipotesis. Dasar dalam pengambilan keputusan uji hipotesis dilakukan dengan

membandingkan besarnya p dengan level of significant sebesar 5 % (alpha= 0.05),

jika p kurang dari alpha tersebut maka hipotesis null (H0) ditolak, serta jika p besar

dari alpha tersebut maka hipotesis null (H0) diterima. Hasil dari Hipotesis dapat

dilihat pada Tabel 4.15 Rangkuman Hasil Analisis Uji Hipotesis Structural Model.

Tabel 4. 15 Rangkuman Hasil Analisis Uji Hipotesis Structural Model

Path Analysis Estimate S.E. C.R. P Keputusan

H1

Trust ← Service

0,491 0,756 0,650 0,516 H1 Diterima

H2 0,591 0,551 1,072 0,284 H2 Diterima

132

Trust ← Satisfaction

H3

Loyalty ← Trust

0,006 0,200 0,030 0,976 H3 Diterima

H4

Loyalty ← Satisfaction 0,374 0,267 1,401 0,161 H4 Diterima

4.4. Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis

4.4.1. Interpretasi Hasil Analisis Data Demografis

Berdasarkan hasil analisis informasi demografis profil responden, peneliti

melakukan interprestasi dan mendiskusikan hasil analisisnya yaitu sebagai berikut.

1) Karakteristik bagian I, Perhitungan Jenis Kelamin

Responden pria berjumlah 84 orang (44%) dan responden wanita berjumlah 106

orang (56%), data tersebut menunjukkan nasabah Bank Mandiri tidak mendominasi

pada jenis kelamin pria maupun wanita

2) Karakteristik bagian I, Perhitungan Usia

Responden Usia di atas menunjukkan responden nasabah Bank Mandiri

terbanyak berusia 21 s/d 30 tahun sebanyak 83% yang mendominasi dari klasifikasi

umur yang sudah di tentukan oleh peneliti, yang mana di umur tersebut merupakan

usia prodktif dan paling banyak melakukan transaksi perbankan.

3) Karakteristik Bagian I, Perhitungan Pendidikan

133

Dapat diketahui bahwa responden pengguna Mandiri Online Bank Mandiri

sebagian besar berpendidikan D3/S1 dengan jumlah responden yang terbanyak

yaitu sebanyak 115 responden (60%), diikuti dengan nasabah berpendidikan

SMA/SMK sebanyak 68 Responden (36%), serta nasabah pendidikan pasca sarjana

S2/S3 sebanyak 7 responden (4%).

4) Karakteristik Bagian I, Perhitungan Pekerjaan

Dapat diketahui bahwa responden nasabah Bank Mandiri sebagian besar

bekerja sebagai karyawan swasta dengan jumlah responden sebanyak 66 responden

(36%) yang ada di sekitar Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang

Bintaro Harvest.

5) Perhitungan Rata-Rata Pendapatan Perbulan

Dapat diketahui bahwa responden nasabah Bank Mandiri sebagian besar

berpenghasilan dibawah 5 juta dengan jumlah responden sebanyak 153 responden

(81%), dengan dilihat dari klasifikasi pekerjaan responden sebelumnya yang sudah

dijelaskan selaras dengan banyaknya nasabah dari PNS / BUMN dan karyawan

swasta dengan Upah Minimum Kota (UMK) Tangerang Selatan sudah ditetapkan

Gubernur Banten Wahidin Halim sebesar Rp 4.168.268,62.

6) Pengalaman Dengan Bank Mandiri

Dapat diketahui bahwa responden nasabah pengguna layanan Bank Mandiri

paling banyak antara 0 sampai 3 tahun dengan jumlah 125 responden (66%),

134

sedangkan paling sedikit 4 responden (2%) yang menggunakan Bank Mnadiri

selama 14 tahun keatas. Peneliti melihat dengan semakin banyaknya kebutuhan dan

platform yang menyediakan transaksi pembayaran online cukup menari minat

nasabah dalam 3 tahun terakhir ini menjadi nasabah Bank Mandiri.

7) Pengalaman Menggunakan Mandiri Online

Dapat diketahui bahwa responden nasabah pengguna Sistem Mandiri Online

paling banyak antara 0 sampai 3 tahun dengan jumlah 154 responden (79%),

sedangkan paling sedikit 6 responden (3%) yang menggunakan Sistem Mandiri

Online 9 sampai 13 tahun, untuk penggunaan Mandiri Online selama 14 tahun

keatas tidak ada. Dikarenakan memang aplikasi Mandiri Online ini baru dirilis

Maret 2017. Yang mana peniliti beranggapan bahwa klasifikasi di tahun setelahnya,

nasabah sudah menggunakan aplikasi terdahulu baik Mandiri Online maupun

mobile banking.

8) Rata-Rata Transaksi Mandiri Online

Dapat diketahui bahwa responden nasabah pengguna Sistem Mandiri Online

bertransaksi paling banyak Rp100.000 - Rp1.000.000 perbulannya dengan jumlah

145 responden (76%). Kembali lagi ke klasifikasi pendapatan perbulan responden

yang didapatkan yaitu di bawah 5 juta, peneliti masih menganggap hal ini masih

wajar dengan transaksi perbankan yang dilakukan oleh nasabah.

135

4.4.2. Interpretasi Hasil Analisis Hipotesis SEM Penelitian Terdahulu

Bagian ini menjelaskan interpretasi dan diskusi berdasarkan hasil 5 analisis

struktur model yaitu

H1: Apakah Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer

satisfaction?

Tabel 4.11 didapatkan nilai p untuk hipotesis 1 (H1) sebesar 0,002 yang

berarti tidak signifikan, dengan demikian hipotesis 1 (H1) menyatakan bahwa e-

service quality (service) terbukti kurang berpengaruh terhadap keputusan customer

satisfaction (satisfaction). Hal ini terjadi dikarenakan kualitas dari layanan e-

service quality yang diberikan Bank Mandiri belum cukup baik dalam memberikan

layanannya pada nasabah pengguna sistem Mandiri Online.

H2: Apakah Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer trust?

Data yang didapatkan pada tabel 4.11, yaitu nilai p untuk hipotesis 2 (H2)

sebesar 0,516 yang berarti signifikan, dengan demikian hipotesis 2 (H2)

menyatakan bahwa e-service quality (service) terbukti berpengaruh terhadap

keputusan customer trust (trust). Hal ini terjadi dikarenakan kualitas layanan yang

diberikan sudah sangat baik dalam memberikan layanannya sehingga nasabah

percaya akan sistem Mandiri Online yang digunakan.

H3: Apakah Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada customer trust?

136

Nilai p untuk hipotesis 3 (H3) sebesar 0,284 yang berarti signifikan, dengan

demikian hipotesis 3 (H3) menyatakan bahwa customer satisfaction (satisfaction)

terbukti berpengaruh terhadap keputusan customer trust (trust). Hal ini terjadi

dikarenakan nasabah merasa puas dengan layanan yang diberikan Bank Mandiri,

sehingga nasabah percaya akan sistem Mandiri Online yang digunakan.

H4: Apakah Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada e-loyalty?


berarti signifikan, dengan demikian hipotesis 4 (H4) menyatakan bahwa customer

satisfaction (satisfaction) terbukti berpengaruh terhadap keputusan e-loyalty

(loyalty). Hal ini terjadi dikarenakan nasabah merasa puas dengan layanan yang

diberikan Bank Mandiri berpengaruh besar pada sikap loyal nasabah dalam

menggunakan sistem Mandiri Online.

H5: Apakah Kualitas customer trust berpengaruh pada e-loyalty?



menyatakan bahwa customer trust (trust) terbukti berpengaruh terhadap keputusan

e-loyalty (loyalty). Nasabah percaya akan layanan yang diberikan Bank Mandiri

sehingga berpengaruh terhadap sikap loyal nasabah dalam menggunakan sistem

Mandiri Online.

137

4.4.2 Interpretasi Hasil Analisis Hipotesis Measurement Model

Berikut ini analisis hipotesis berdasarkan Pengujian Measurment Model

akan mencari nilai Hipotesis, sebagai berikut:

H1: Apakah Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer trust?



menyatakan bahwa e-service quality (service) terbukti berpengaruh terhadap

keputusan customer trust (trust). Hal ini terjadi dikarenakan kualitas layanan yang

diberikan Bank Mandiri mampu memberikan kepercayaan pada nasabah pengguna

sistem Mandiri Online .

H2: Apakah Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada customer trust?

Nilai p untuk hipotesis 2 (H2) sebesar 0,284 yang berarti signifikan, dengan

demikian hipotesis 2 (H2) menyatakan bahwa customer satisfaction (satisfaction)

terbukti berpengaruh terhadap keputusan customer trust (trust). Hal ini terjadi

dikarenakan nasabah merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh Bank

Mandiri, sehingga nasabah percaya akan layanan yang diberikan sistem Mandiri

Online.

H3: Apakah Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada e-loyalty?


berarti signifikan, dengan demikian hipotesis 3 (H3) menyatakan bahwa customer

138

satisfaction (satisfaction) terbukti berpengaruh terhadap keputusan customer e-

loyalty (loyalty). Hal ini terjadi dikarenakan nasabah merasa puas dengan layanan

yang diberikan oleh Bank Mandiri sehingga berpengaruh besar pada sikap loyal

nasabah dalam menggunakan sistem Mandiri Online.

H4: Apakah Kualitas customer trust berpengaruh pada e-loyalty?



menyatakan bahwa customer trust (trust) terbukti berpengaruh terhadap keputusan

customer e-loyalty (loyalty). Hal ini terjadi dikarenakan nasabah merasa percaya

yang diberikan oleh Bank Mandiri, sehingga berpengaruh besar pada sikap loyal

nasabah dalam menggunakan Mandiri Online.

Analisis dari Hipotesis 1 sampai dengan Hipotesis 4, diperoleh nilai

probabilitas dan variabel-varibelnya saling signifikan antar variabel. Hasil

penelitian ini sebanding dengan beberapa penelitian terdahulu diantaranya

penilitian oleh Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Yu Chao (2012) yang terdiri dari

empat variabel yaitu variabel e-service quality, variabel customer satisfaction,

customer trust, dan variable e-loyalty. Menghasilkan penambahan wawasan bagi

penyedia e-banking dan pengguna e-banking, yang akan digunakan sebagai

panduan bagi segmentasi dan inisiatif pemasaran lainnya.

139

Penelitian berikutnya dengan menggunakan variabel E-Service, variabel

customer satisfaction, dan variabel loyalty yang telah diteliti oleh Mandan Momeni,

Bahram Kheiry, Maasomeh Dashtipour (2013) menghasilkan bahwa untuk variabel

satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalitas e-Banking pada beberapa

cabang terpilih dari nasabah Bank Melli yang ada di Teheran, Iran. Yang berarti

sebanding dengan Hipotesis 3 pada penelitian ini yaitu, Kualitas customer

satisfaction berpengaruh pada e-loyalty.

140

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Kantor Cabang Pembantu

Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro untuk analisis pengukuran kualitas

nasabah secara online yang telah diterapkan, mampu memenuhi kriteria yang

diinginkan oleh nasabah Bank Mandiri menggunakan variabel E-Service Quality,

Customer Satisfsction, Customer Trust, dan E-loyalty, serta dapat dibuktikan dari 190

responden dengan jumlah 19 pertanyaan yang didapat. Hasil akhir penelitian ini,

menunjukkan bahwa masing-masing hipotesis yang telah di uji bernilai positif dan

saling signifikan satu dengan lainnya, sehingga dapat di uraikan sebagai berikut:

1) Kualitas dari layanan e-service quality yang memiliki indikator menarik,

penting, nyaman, hemat biaya dan waktu, cepat, interaktif, bebas biaya, dan

fisik berpengaruh signifikan terhadap layanan customer trust dengan

indikator aman, informasi, dan pribadi yang sudah di teliti memiliki nilai P

(probabilitas) 0,516. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sistem Mandiri

Online mampu membuat nasabah percaya akan kualitas layanan yang

diberikan Mandiri Online.

2) Kualitas dari layanan customer satisfaction dilihat dari indikator senang,

percaya, dan puas berpengaruh siginfikan terhadap layanan customer trust

dengan indikator aman, informasi, dan pribadi yang sudah diteliti memiliki

141

nilai P (probabilitas) 0,284. Hal ini dapat disimpulkan sistem Mandiri

Online mampu membuat nasabah merasa puas dengan sistem Mandiri

Online yang diberikan sehingga nasabah percaya dalam menggunakan

sistem Mandiri Online.

3) Kualitas dari layanan customer trust yang memiliki indikator positif,

rekomendasi, anjuran, timbang, dan bisnis berpengaruh signifikan terhadap

layanan e-loyalty dengan indikator positif, rekomendasi, anjur, timbang, dan

bisnis yang sudah diteliti memiliki nilai P (probabilitas) 0,976. Hal ini dapat

disimpulkan kualitas layanan sistem Mandiri Online mampu membuat

nasabah percaya untuk bertransaksi menggunakan sistem Mandiri Online,

karena memiliki nilai yang cukup tinggi dibandingkan dengan nilai

probabilitas terhadap variabel yang ada pada sistem Mandiri.

4) Kualitas dari layanan Customer Satisfaction dengan indikator senang,

percaya, dan puas berpengaruh signifikan terhadap layanan Loyalty yang

memiliki indikator positif, rekomendasi, anjur, timbang, dan bisnis yang

sudah diteliti memiliki nilai P (probability) 0,161. Hal ini dapat disimpulkan

sistem Mandiri Online mampu membuat nasabah merasa puas sehingga

berpengaruh besar pada sikap loyal nasabah. walaupun dengan nilai yang

cukup kecil dibandingkan dengan nilai probabilitas terhadap variabel yang

lain.

5) Analisis Pengukuran kualitas layanan nasabah secara online dilakukan

dengan pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling

sebagai tahap pertama, dilanjutkan dengan purposive sampling untuk tahap

142

kedua. Metode analisis data untuk penelitian ini menggunakan pendekatan

Structural Equation Model (SEM), dengan AMOS versi 21.0 sebagai alat

yang digunakan untuk pengukurannya.

5.2. Saran

Terlepas dari kontribusi yang diberikan penelitian ini, dalam rangka

penyempurnaan lebih lanjut. Peneliti bermaksud menyampaikan beberapa saran

baik untuk perusahaan, maupun bagi peneliti selanjutnya agar penelitian ini dapat

berkembang yang di jelaskan sebagai berikut:

1) Saran Untuk Perusahaan

Kualitas dari layanan Customer Satisfaction terhadap e-loyalty yang sudah

diteliti memiliki nilai probabilitas 0,161 yang mana nilai probabilitas ini adalah

nilai paling kecil diantara variabel keterhubungan lainnya. Perlu bagi Bank

Mandiri memperbaiki pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara online

untuk meningkatkan loyalitas nasabah khususnya pada indikator anjur dan

timbang dalam menggunakan Sistem Mandiri Online, agar meminimalisir

peningkatan nasabah yang ingin bertransaksi di Kantor Cabang Pembantu Bank

Mandiri Tangerang Harvest Bintaro.

2) Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

Pada bagian Penelitian ini akan menjelaskan saran bagi penelitian

selanjutnya. maka peneliti merekomendasikan sebagai berikut:

143

a) Penelitian selanjutnya diharapkan untuk melakukan peningkatan pada

tools yang digunakan seperti dalam penelitian “konsep dasar dan

aplikasi SEM dengan AMOS 22” (Santoso, 2014). Sehingga nilai dari

hasil uji menjadi lebih akurat, karena mengalami penurunan pada angka

Chi-Square, peningkatan angka GFI, dan sebagainya yang dapat

dikembangkan peneliti selanjutnya.

b) Pada penelitian selanjutkan diharapkan dapat menambahan variabel atau

modifikasi model, yang didasarkan kepada masukan/saran dari para ahli

agar penilaian serta kebutuhan pengguna sistem dapat lebih terperinci lagi.

c) Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, diharapkan pada

penelitian selanjutnya dilakukan juga metode kualitatif agar hasil

penelitiannya dapat digeneralisasi dengan baik oleh peneliti selanjutnya.

144

DAFTAR PUSTAKA

Komariah, Aan. & Djam'an Satori. 2014 Metodologi Penelitian Kualitatif.

Bandung: Alfabeta

App Store, 2020. Rating Pengguna Mandiri Online.

https://apps.apple.com/id/app/mandiri-online/id1117312908 (Diakses pada 7

Maret 2020)

Arief, M. 2008. Pengantar Metodologi Penelitian untuk Ilmu Kesehatan. Surakarta:

UNS press.

Asadifard, Rahman, Aziz, dan Hashim. 2015. A Review On Tourist Mall Patroge

Determinant In Malaysia. International Journal Of Innovation, Management

And Technology Vol 6 No.3

Churchill, Gilbert A, Jr. 2005. Dasar-Dasar Riset Pemasaran. Jilid 1. Edisi 4.

Terjemahan Bahasa Indonesia. Jakarta: Erlangga

APJII. Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, http://www.apjii.or.id

(diakses 22 November 2014).

Aryani, D. & Rosinta F. 2010 . Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Ilmu Administrasi dan

Organisasi.

Arientawati. 2010. Perbandingan Mutu Website Internet Banking Antara Dua Bank

dengan Menggunakan Metode WEBQUAL 4.0. Depok: Universitas

Gunadarma.

Bank Indonesia. Peraturan Perbankan, www.bi.go.id (diakses 14 Oktober 2019)

Bank Mandiri. 2014. Buku Saku Materi Budaya. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

Jakarta

https://apps.apple.com/id/app/mandiri-online/id1117312908

http://www.apjii.or.id/

http://www.bi.go.id/

145

Bank Mandiri. 2020. Mandiri Online New Version 2.1.

https://www.bankmandiri.co.id/mandiri-online-new-version-2.1 (diakses

pada 7 Maret 2020)

Bee wah Yap, T. Ramayah, Wan Nushazelin, Wan shahidan. 2012. Satisfaction and

trust on customer loyalty: a PLS approach. Business Strategy Series Vol 13

No.4 2012

Chu, P. Lee, G. Chou, Y. 2012. Service Quality, Customer Satisfaction, Customer

Trust, and Loyalty in an E-Banking Context. Social Behavior And Personalty.

Christoper, Lovelock & Lauren K, Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa

Alih Bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua. Jakarta: Indeks

DailySocial.id. 2015. MEF: Penggunaan Mobile Banking Capai 80% di

Indonesia, Isu Kepercayaan Menjadi Masalah Terbesar.

https://dailysocial.id/post/mobile-banking-indonesia (diakses pada 20

Oktober 2019)

Dawes, Lyn. 2008. The essential speaking and listening: Talk for Learning at KEY

STAGE 2. New York: Taylor & Francis e-Librarylehm.

Djaslim, Saladin. 2001. Manajemen Pemasaran. Bandung: PT. Linda Karya.

Fang, Y.-H., Chiu, C.-M. and Wang, E.T.G. 2011. Understanding Customers

Satisfaction and Repurchase Intentions—An Integration of IS Success Model,

Trust, and Justice. Internet Research, 21, 479-503

Ferdiansyah, I. & Handayani P.W. 2011. Penentuan CSF Pada Website Internet

Banking Ditinjau Dari Aspek Kebutuhan Pengguna Sebagai Nasabah

Individual Dengan Studi Kasus BCA, Bank Mandiri, dan BNI, Informatation

Systems.

Gao, Yuan., Marios, Koufaris., dan R.H. Ducoffe., 2010. An Experimental Study of

the Effects of Promotional Techniques in Web-Based Commerce. Journal of

Electronic Commerce in Organizations

https://www.bankmandiri.co.id/mandiri-online-new-version-2.1

https://dailysocial.id/post/mobile-banking-indonesia

146

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang:

Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, Imam. 2008. Structural Equation Modeling Teori Konsep Dan Aplikasi.

Semarang: Badan Penerbit Undip.

Ghozali, Imam. 2014. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan.

Partial Least Square (PLS). Edisi 4. Semarang : Badan Penerbit Universitas

Guritno, S., Sudaryono, dan Rahardja, U. 2011. Metodologi Penelitian Teknologi

Informasi. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Hair, J.F. JR., Anderson, R.E, Tatham, R.L. dan Black, W.C. 2006. Multivariate

Data Analysis 6 th. Ed. Pearson Education: New Jersey.

Haryono, S. & Wardoyo, P. 2012. Structural Equation Modeling. Bandung: PT.

Intermedia Utama

Haryono, Siswoyo. 2017. Metode SEM Untuk Penelitian Manajemen Dengan

AMOS LISREL PLS. Jakarta: Luxima Metro Media

Hasan, I. 2011. Model Optimasi Pelayanan Nasabah Berdasarkan Metode Antrian

(Queuing System). Jurnal Keuangan dan Perbankan

Hermana, B. 2010. Pengukuran Kualitas Layanan Internet Banking, Ekonomi

Bisnis

Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan

Iqbal, Hasan. 2006. Analisis data penelitian dengan Statistika. Jakarta: Bumi

Aksara

Januari, S. 2011. Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap Website Bank BNI

Menggunakan Metode E-Servqual Dan Analysis Importance And

Performance Matriks, Jurnal Fakultas Sistem Informasi

147

Jasfar, F. 2011. Pemasaran Jasa Antara Ekspektasi Dan Kenyataan, Universitas

Trisakti, Jakarta

Jogiyanto. 2008. Sistem Informasi Keperilakuan. Yogyakarta: Andi.

Kata Data, 2019. Transaksi Digital Menggeser Peran Kantor Cabang dan ATM

Bank. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/08/08/transaksi-

digital-menggeser-peran-kantor-cabang-dan-atm-bank# (diakses pada 19

Oktober 2019)

Kompas.com., 2019. 90 Persen Transaksi Bank Mandiri Sudah Tidak di Kantor

Cabang. https://money.kompas.com/read/2019/07/17/224900826/90-persen-

transaksi-bank-mandiri-sudah-tidak-di-kantor-cabang. (Diakses pada 19

Oktober 2019)

Kotler, P. dan Keller, K., 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12, Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip. 2002. Social Marketing:Improving the Quality of Life. United

States of America: Sage Publcation, Inc.

Kwong, Ken dan Kay Wong. 2013. Partial Least Squares Structural Equation

Modeling (PLS-SEM) Techniques Using SmartPLS. Marketing Bulletin,

2013, 24, Technical Note 1

Latan, H. 2013. Model Persamaan Struktural Teori dan Implementasi AMOS

21.0. Bandung: Alfabeta.

Lee, Nancy R & Philip, Kotler. 2011. Social Marketing: Influencing Behaviors for

Good. United States: Sage Publication, Inc.

Lovelock, C.H., 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Indeks.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/08/08/transaksi-digital-menggeser-peran-kantor-cabang-dan-atm-bank

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/08/08/transaksi-digital-menggeser-peran-kantor-cabang-dan-atm-bank

https://money.kompas.com/read/2019/07/17/224900826/90-persen-transaksi-bank-mandiri-sudah-tidak-di-kantor-cabang

https://money.kompas.com/read/2019/07/17/224900826/90-persen-transaksi-bank-mandiri-sudah-tidak-di-kantor-cabang

148

Marchewka, J.T., Liu, C., dan Kostiwa, K. 2007. An application of the UTAUT

model for understanding student perceptions using course management

software. Communications of the IIMA, Vol 7

Mahdi, Khairy. 2012. Internet Banking. Jakarta: Gramedia.

Marulak, Pardede., 2004. Likuidasi Bank dan Perlindungan Nasabah. Jakarta:

Pustaka Sinar Harapan.

Maryanto, Supriyono. 2010. Buku Pintar Perbankan Dilengkapi dengan studi kasus

dan kamus istilah perbankan. Yogyakarta : CV. Andi Offset

Merdeka.com. 2018. Layani 835 Juta Nasabah Bank Mandiri Catat 4143 Transaksi

Per-menit. https://www.merdeka.com/uang/layani-835-juta-nasabah-bank-

mandiri-catat-4143-transaksi-per-menit.html (diakses pada 19 Oktober 2019)

Ming, S.L., Huey, D.H., dan Ming, F.Y. 2010. The Study of The Relationship

Among Experiental Marketing, Services Quality, Customer Satisfaction and

Customer Loyalty. International Journal of Organizational Innovation.

Nasution, Nur., 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nazir, Moh. Ph. D. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Ojk. 2015. Bijak Ber-Electronic Banking. Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan

Ojk.go.id. 2017. Bank Umum.

https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/Pages/Bank-Umum.aspx (Di

akses pada 24 November 2019)

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Malhotra, A. 2005. E-S-QUAL: A multiple

item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service

Research.

Google Playstore. 2020. Rating Pengguna Mandiri Online.

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.bankmandiri.mandirionli

ne&hl=in (Diakses pada 7 Maret 2020)

https://www.merdeka.com/uang/layani-835-juta-nasabah-bank-mandiri-catat-4143-transaksi-per-menit.html

https://www.merdeka.com/uang/layani-835-juta-nasabah-bank-mandiri-catat-4143-transaksi-per-menit.html

https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/Pages/Bank-Umum.aspx

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.bankmandiri.mandirionline&hl=in

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.bankmandiri.mandirionline&hl=in

149

Riswandi, Budi Agus. 2005. Aspek Hukum Internet Banking, Jakarta : Raja

Grafindo

Romadhoni, Buyung., D. Hadiwidjojo., Noermijati., Siti Aisjah. 2015. Relationship

between E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Trust, E-CommitmentIn

Building Customer E-Loyalty:A Literature Review. International Journal of

Business and Management Invention ISSN (Online): 2319 – 8028

Republika.co.id. 2018. Bank Mandiri Catat Transaksi Online Mencapai 552 Triliun

https://republika.co.id/berita/putku0370/bank-mandiri-catat-transaksi-

emonlineem-capai-rp-552-triliun (diakses pada 19 Oktobor 2019)

Ryding, Daniella., 2010. The impact of new technologies on customer satisfaction

and business to business customer relationships: Evidence from the soft

drinks industry. Journal of Retailing and Consumer Services, 2010, vol. 17,

issue 3.

Nugroho, B. 2004. Aplikasi Pemograman Web Dinamis dengan PHP dan MySQ.

Yogyakarta: Gava Media.

Santoso, S. 2014. Konsep Dasar dan Aplikasi SEM dengan AMOS 22. Jakarta: Elex

Media Komputindo.

Sarwono, Jonathan. 2010. Mengenal AMOS Untuk Analisis Structural Equation

Model. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Vol 10 No. 3

Sedana, Nyoman & Wijaya, Wisnu. 2010. UTAUT Model for Understanding

Learning Management System. Internetworking Indonesia Journal Vol. 2, No.

2.

Siregar, Anita Silvia. 2019. Wawancara Tentang Mandiri Online. Tangerang

Selatan: KCP Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta

https://republika.co.id/berita/putku0370/bank-mandiri-catat-transaksi-emonlineem-capai-rp-552-triliun

https://republika.co.id/berita/putku0370/bank-mandiri-catat-transaksi-emonlineem-capai-rp-552-triliun

150

Supriyono, Maryanto. 2010. Pengaruh Kualitas Jasa Internet Banking Terhadap

Kepuasan Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Susanto, Heru. 2013. Bijak Meminjam dan Menggunakan Uang Bank. Jakarta: Elex

Media Komputindo

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: ANDI.

Yusnaini, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta, Jurnal Dinamika Akuntansi.

Yusuf, N. 2007. Penerapan Model Antrian PT. Bank Negara Indonesia (Persero)

Tbk. Cabang Gorontalo. Jurnal Inovasi.

Venkatesh, Viswanath., Michael G. Morris, Gordon B. Davis and Fred D. Davis.

2003. User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View.

MIS Quarterly Vol. 27, No. 3. Management Information Systems Research

Center: University of Minnesota

Waluyo, M. 2011. Panduan dan Aplikasi Structural Equation Modelling, Jakarta:

Indeks

Wahyoedi, Soegeng. & Saparso. 2019. Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Studi atas

Religitas, Kualitas Layanan, Trust, dan Loyalitas. Yogyakarta: Deepublish.

Wijanto, S. H. 2008. Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Wijatno, S. 2009. Pengelolaah Perguruan Tinggi Secara Efisien, Efektif dan

Ekonomis. Jakarta: Salemba Empat.

Wolfinbarger, M. & Gilly, M.C. 2003. eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and

Predicting Etail Quality. Journal of Retailing.

Zainul, Asmawi., Nasution, Noehi. 2001. Penilaian Hasil Belajar. Jakarta: Dirjen

Dikti.

xxi

LAMPIRAN 1

Hasil Wawancara

Responden : Anita Silvia Siregar

Jabatan : Branch Manager

Pewawancara : Ineke Kusuma Dewi

Tanggal : 12 November 2019

Tempat : KCP Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro

1) Apakah yang dimaksud dengan sistem Mandiri Online?

Mandiri online merupakan layanan integrasi untuk memperoleh informasi dan

melakukan aktifitas transaksi perbankan. Mandiri online ini baru saja dirilis pada

Maret 2017 dimana merupakan integrasi dari sistem layanan terdahulu yaitu,

Mandiri Internet dan Mandiri Mobile.

2) Sebelum adanya sistem Mandiri Online ini sistem apa yang di gunakan oleh

nasabah?

Sebelum adanya sistem mandiri online ini, nasabah bank mandiri dapat

menggunakan sistem layanan Mandiri Internet dengan Web Browser lewat PC

(Personal Computer) , dan Mandiri Mobile khusus pengguna smartphone untuk

melakukan berbagai transaksi perbankan

3) Siapa saja yang dapat menggunakan sistem mandiri online? adakah syarat

tertentu?

Yang dapat menggunakan sistem Mandiri Online ini pastinya Nasabah yang

memiliki bank mandiri tabungan, dan memiliki kartu mandiri debit. Sebelum

nasabah dapat menggunakan sistem Mandiri Online, nasabah diharuskan

mendaftarkan nomor handphone-nya untuk di verifikasi terlebih dahulu.

xxii

4) Sebelumnya apakah sistem Mandiri Online di KCP Tangerang Bintaro

Harvest sudah dilakukan evaluasi atau pengukuran?

Karena sistem Mandiri Online ini baru berjalan beberapa tahun, jadi disini belum

ada penelitian mengenai evaluasi atau pengukuran kualitas layanan Mandiri Online

terhadap nasabah.

5) Menurut Ibu, seberapa pentingkah kualitas layanan nasabah pada sistem

mandiri online?

Menurut saya sangat penting, karena keberhasilan suatu sistem dilihat bagaimana

nasabah merasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan pada suatu sistem

untuk meningkatkan intensitas bagi nasabah untuk terus menggunakan sistem

mandiri online ini.

6) Bagaimana cara ibu untuk dapat mengetahui kualitas layanan pada sistem

mandiri online?

Untuk mengetahui hal tersebut biasanya kami menaruh kotak saran, lalu bisa juga

kami menanyakan langsung kepada nasabah yang baru mendaftarkan nomor

handphonenya serta dilihat dari nasabah yang datang langsung karena memiliki

keluhanan pada sistem mandiri online mengenai fitur dan layanannya.

xxiii

LAMPIRAN 2

Kuesioner Kualitas Layanan Mandiri Online – Bank Mandiri

BAGIAN I. IDENTITAS DIRI

Isilah pertanyaan mengenai identitas diri Anda di bawah ini dengan menuliskan pada

tempat yang sudah disediakan, atau memilih alternatif jawaban yang sudah disediakan

dengan menggunakan tanda checklist [√] atau tanda silang [X]

Nama : ……………………. [Bolehtidak diisi]

Jenis Kelamin : [ ] Pria [ ] Wanita

Usia : ……. tahun

Pendidikan : [ ] SMA/SMK [ ] D3/S1

[ ] Pascasarjana (S2/S3)

Pekerjaan : [ ] PNS [ ] Swasta [ ] Wiraswasta [ ]

Siswa/mahasiswa

[ ] Pekerjaan Lainnya: ………………………..

Rata-rata Pendapatan per bulan : [ ] tidak punya [ ] dibawah 5 juta

[ ] 5 - < 10 juta [ ] 10 - < 15 juta

[ ] 15 – 20 juta [ ] 20 juta lebih

BAGIAN II. PENGALAMAN DENGAN LAYANAN BANK MANDIRI

Isilah pertanyaan mengenai pengalaman anda terkait layanan Bank Mandiri dengan

menuliskan pada tempat yang sudah disediakan, atau memilih alternatif jawaban yang

sudah disediakan dengan menggunakan tanda checklist [√] atau tanda silang [X]

Pengalaman dengan Bank mandiri : ………………. tahun

Pengalaman menggunakan Mandiri Online : ............. tahun

Rata-rata transaksi Mandiri Online : [ ] 50.000-500.000 [ ] 510.000-1.000.000

[ ] 1.100.000-2.000.000 [ ] 2.100.000- keatas

BAGIAN III. KUALITAS LAYANAN SISTEM MANDIRI ONLINE

xxiv

Bagian ini menyajikan PENDAPAT Anda mengenai kualitas layanan Mandiri Online dari Bank Mandiri. Isilah dengan memberikan Tanda

Checklist (√) atau tanda silang [X] pada angka 1 sampai 5 sesuai

dengan pendapat anda, dengan keterangan sebagai berikut:

[1] = Sangat Tidak Setuju; [2] = Tidak Setuju; [3]=Kurang Setuju; [4] = Setuju;

dan [5] = Sangat Setuju

No. Butir Pernyataan Pendapat Anda

E-Service Quality

1. Produk dan layanan yang ditawarkan Mandiri Online

di Bank Mandiri menarik 1 2 3 4 5

2. Bermacam-macam produk dan layanan yang

ditawarkan sangat penting bagi saya 1 2 3 4 5

3. Penggunaan Mandiri Online menyediakan

kenyamanan 1 2 3 4 5

4. Penggunaan Mandiri Online menghemat biaya dan

waktu 1 2 3 4 5

5. Operasi Mandiri Online (transaksi atau pencarian

informasi) lebih cepat 1 2 3 4 5

6. Mandiri Online memiliki sistem pendukung interaktif 1 2 3 4 5

7. Mandiri Online menawarkan bantuan telepon bebas

biaya 1 2 3 4 5

8. Bank Mandiri memiliki cabang fisik 1 2 3 4 5

Customer Satisfaction

9. Saya senang dengan keputusan saya memilih Mandiri

Online 1 2 3 4 5

10. Saya percaya bahwa saya melakukan hal yang benar

ketika saya memilih Mandiri Online 1 2 3 4 5

11. Secara keseluruhan saya puas dengan Mandiri Online 1 2 3 4 5

Customer Trust

12. Saya yakin bahwa transksi Mandiri Online aman 1 2 3 4 5

13. Saya yakin Mandiri Online dapat menjaga informasi

pribadi dengan aman 1 2 3 4 5

14. Saya percaya bahwa administrasi Mandiri Online

tidak akan menyalahgunakan informasi pribadi saya 1 2 3 4 5

E-Loyalty

15. Saya punya hal positif untuk dikatakan kepada orang lain

mengenai Mandiri Online 1 2 3 4 5

16. Saya merekomendasikan Mandiri Online kepada

orang-orang yang bertanya pendapat saya 1 2 3 4 5

17. Saya menganjurkan teman-teman dan kerabat untuk

menggunakan Mandiri Online 1 2 3 4 5

18. Saya mempertimbangkan Mandiri Online pilihan

pertama saya untuk jasa Bank 1 2 3 4 5

19. Saya akan melakukan aktivitas bisnis dengan

Mandiri Online di masa depan 1 2 3 4 5

xxv

LAMPIRAN 3

Hasil Kuesioner Penelitin

No

men

arik

pen

tin

g

nya

man

hem

at

cep

at

inte

rakt

if

beb

as

fisi

k

sen

ang

per

caya

pu

as

aman

info

rmas

i

pri

bad

i

po

siti

f

reko

men

das

i

anju

r

tim

ban

g

bin

is

1 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5

2 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5

5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5

6 3 5 5 5 3 5 2 5 4 4 5 5 5 4 5 5 3 5 5

7 5 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 5 4 3 5

8 5 5 4 4 5 5 5 4 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 4

9 4 3 5 4 3 3 3 5 3 5 5 5 3 5 3 5 3 3 5

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5

11 5 5 4 2 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 4 5 5 3 4

12 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5

13 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4

14 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4

15 5 5 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4

16 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3

17 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4

18 4 5 4 5 4 4 3 5 4 3 5 5 3 5 5 5 5 5 4

xxvi

19 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3

20 4 5 4 3 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4

21 5 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 4 4 5 3 5 5 4

22 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4

23 5 4 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4

24 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4

25 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

25 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

27 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4

28 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5

29 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

30 3 5 4 5 5 3 2 5 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 3

31 3 5 3 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 4

32 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 3 5

33 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4

34 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 3 4 3 4

35 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4

36 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3

37 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4

38 3 4 5 5 3 4 3 5 4 3 5 5 5 5 4 3 3 4 3

39 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4

40 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4

41 3 4 5 5 3 4 5 3 4 3 5 5 5 5 5 3 4 5 4

42 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 3 4 4 3 4 3

43 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4

44 4 5 5 5 5 4 5 3 5 3 5 4 5 5 4 3 5 5 3

xxvii

45 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4

46 4 3 5 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5

47 4 3 4 5 5 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5

48 2 5 5 2 5 2 4 5 5 3 5 2 5 5 4 5 5 5 5

49 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5

50 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4

51 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 3 3 5 4 4 5

52 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5

53 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4

54 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 4 3 3 3

55 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

56 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5

57 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5

58 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 5

59 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5

60 3 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5

61 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 5

62 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5

63 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5

64 4 4 5 4 4 3 5 3 5 5 5 4 5 3 5 4 3 5 5

65 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

66 3 5 4 5 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5

67 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5

68 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 3 3 5 5

69 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3 5 5 3 5 3 4 5 3

70 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

xxviii

71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

72 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5

73 4 3 4 3 4 3 5 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5

74 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5

75 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5

76 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5

77 3 5 3 4 4 5 5 5 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 5

78 4 3 4 3 5 5 2 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 3 4

79 3 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

80 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4

81 3 3 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 3

82 5 5 3 4 3 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5

83 5 5 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3

84 3 5 3 3 3 4 3 5 3 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3

85 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4

86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

87 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4

88 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 5 5

89 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5

90 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 3 5

91 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5

92 4 3 4 5 4 5 2 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5

93 4 3 4 5 5 5 2 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 4 5

94 5 5 5 5 5 4 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

95 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5

96 3 4 4 3 4 3 2 4 4 5 3 4 4 3 5 3 3 5 5

xxix

97 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 5

98 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 5 4 3 5 4

99 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3

100 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4

101 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 3 3 3 4 5 5 5

102 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5

103 4 5 4 3 3 5 3 4 5 5 3 4 3 3 3 3 4 3 2

104 4 5 5 5 5 4 5 4 3 3 3 3 5 3 4 4 4 5 4

105 3 4 4 4 4 3 5 4 3 5 4 3 3 4 3 3 3 4 4

106 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3

107 3 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3

108 3 3 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3

109 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4

110 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 3 5 5 4 5 5 5 4

111 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 5 3 4 5 5 4 5

112 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5

113 5 5 3 2 3 3 5 3 3 3 3 3 5 5 4 3 3 3 3

114 3 3 4 3 3 3 5 4 4 4 4 3 5 5 4 3 3 3 3

115 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

116 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

117 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

118 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4

119 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 4 5 4 5

120 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 4 5 5 5 4 4 3 4 5

121 5 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5

122 4 4 4 4 3 3 2 3 4 5 4 3 3 5 3 3 3 3 3

xxx

123 5 4 4 4 4 3 4 1 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4

124 5 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4

125 5 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 5 5

126 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5

127 5 3 3 4 4 5 3 5 3 3 5 5 4 5 4 3 5 4 4

128 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 5 4 4 5 5 4 3 3 3

129 5 2 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 3

130 4 5 5 4 4 5 4 3 5 3 5 4 3 3 5 4 4 5 4

131 5 3 3 3 3 3 5 3 5 5 4 3 3 3 4 3 3 3 3

132 5 4 3 3 3 4 3 4 5 5 4 4 3 5 4 4 3 4 3

133 5 3 2 2 2 2 5 2 5 5 3 2 5 5 5 4 2 2 2

134 5 3 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4

135 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 3 5 4 3 3 4

136 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3

137 3 4 3 3 3 2 2 2 4 3 2 3 5 3 5 5 3 3 3

138 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 3 3 3 4 5 4 4 5

139 3 2 3 2 3 5 5 4 5 5 4 4 1 2 5 5 4 3 2

140 5 4 4 3 3 5 2 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3

141 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 5 4 3

142 5 4 5 5 3 5 2 3 5 5 4 4 3 2 5 5 2 2 3

143 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4

144 5 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 3 2 5 4 5 3 4

145 5 4 4 5 3 5 2 3 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3

146 4 3 3 5 2 3 2 3 5 3 4 4 3 3 5 5 3 3 3

147 5 3 4 3 3 3 5 2 4 4 4 5 4 2 4 4 5 4 4

148 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4

xxxi

149 3 3 4 5 4 5 5 4 3 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5

150 3 3 1 5 3 5 5 3 5 5 4 4 4 2 3 3 5 5 3

151 3 3 3 3 3 5 5 3 5 3 3 5 5 3 5 5 5 5 5

152 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5

153 5 4 3 5 1 5 5 1 4 5 1 5 5 2 5 5 4 4 5

154 3 4 4 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5

155 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 3 5 4 5 5 5 4

156 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5

157 5 4 3 2 2 3 5 3 5 5 3 4 4 5 4 5 3 5 5

158 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5

159 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 5 3 5 5

160 5 2 3 5 3 3 2 5 3 3 4 3 3 3 4 5 3 5 2

161 5 4 3 5 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5

162 4 5 3 5 5 3 3 3 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 3

163 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 3 3 5 5 3 5

164 4 4 3 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 3 5

165 5 5 5 5 5 4 3 3 5 4 4 3 5 4 3 5 5 4 5

166 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3

167 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5

168 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5

169 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5

170 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4

171 4 4 5 3 4 3 4 5 5 4 5 4 5 4 2 4 3 4 5

172 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5

173 5 4 5 5 3 3 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5

174 4 5 5 3 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 2 5 5 5 4

xxxii

175 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4

176 5 5 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5

177 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 2 5 5 4 5

178 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 3 5 3 3 3

179 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 3 2 5 4 5 5

180 5 3 5 3 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 2 5 4 4 3

181 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 2 4 5 5 5

182 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 5

183 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 5 5 2 2 5 5 5

184 3 5 5 3 5 3 4 5 5 2 4 4 4 2 4 5 5 4 3

185 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 2 5 3 5

186 5 5 5 5 4 5 2 5 4 2 2 5 3 2 3 2 5 5 2

187 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 2 5 5 2 2 4 4 3 5

188 5 3 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 4 2 3 5 5 3 2

189 4 5 4 3 3 5 2 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 2 5

190 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 3 3 4 4 5 4 5 2

xxxiii

Pernyataan

men

arik

pen

tin

g

nya

man

hem

at

cep

at

inte

rakt

if

beb

as

fisi

k

sen

ang

per

caya

pu

as

aman

info

rmas

i

pri

bad

i

po

siti

f

reko

men

das

i

anju

r

tim

ban

g

Bin

is

5 89 93 86 93 85 93 105 95 93 101 88 84 99 88 90 87 88 94 92

4 71 61 78 63 73 58 51 57 82 50 79 68 47 56 70 68 62 54 54

Frekuensi skala 3 29 33 23 27 28 36 18 33 15 37 19 36 43 35 21 32 38 39 37

2 1 3 2 7 3 3 16 3 0 2 3 2 0 11 9 3 2 3 7

1 0 0 1 0 1 0 0 2 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0

Jumlah 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190

5 47% 49% 45% 49% 45% 49% 55% 50% 49% 53% 46% 44% 52% 46% 47% 46% 46% 49% 48%

4 37% 32% 41% 33% 38% 31% 27% 30% 43% 26% 42% 36% 25% 29% 37% 36% 33% 28% 28%

Frekuensi skala dalam % 3 15% 17% 12% 14% 15% 19% 9% 17% 8% 19% 10% 19% 23% 18% 11% 17% 20% 21% 19%

2 1% 2% 1% 4% 2% 2% 8% 2% 0% 1% 2% 1% 0% 6% 5% 2% 1% 2% 4%

1 0% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Jumlah 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

xxxiv

LAMPIRAN 4

Surat-Surat Pendukung Penelitian

SKRIPSI ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN ...

Documents

Transcript of SKRIPSI ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN ...