PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Perusahaan Jembar Jaya Logistic Service Surabaya)

Oleh :

A.ZANUAR RAJAB

NPM : 11.1.02.05142

Program Studi : Manajemen

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

2015

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Perusahaan Jember Jaya Logistic Service Surabaya)

Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi : Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Oleh :

A. ZANUAR RAJAB

NPM : 11.1.02.05142

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

2015

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. MAHASISWA

Nama : A. ZANUAR RAJAB

NPM : 11.1.02.05142

Program Studi : Manajemen

Tempat / Tanggal Lahir : Surabaya, 9 Januari 1993

Agama : Islam

Jumlah saudara/anak yang ke : 2 (dua) / 2 (dua)

Alamat : Jl. Teluk Bone Tengah No.4 Surabaya

Status : Belum Menikah

B. ORANG TUA

Nama : SUDARTO

Alamat Rumah : Jl. Teluk Bone Tengah No.4 Surabaya

Pekerjaan / Jabatan : -

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tamat SD Mujahidin Surabaya Tahun 2005

2. Tamat SLTP Negeri 11 Surabaya Tahun 2008

3. Tamat SMA Barunawati Surabaya Tahun 2011

4. Pendidikan Tinggi (PT)

Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan

STIESIA Surabaya I - IX 2011 - 2016 S1-

Manajemen

D. RIWAYAT PEKERJAAN

Tahun Bekerja di Pangkat / Gol. Jabatan

- - - -

Dibuat dengan sebenarnya

Oleh nama,

A. ZANUAR RAJAB

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala

limpahan rahmat, hidayah serta Inayah-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini disusun guna memenuhi salah

syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Indonesia (STIESIA) Surabaya. Dalam skripsi ini yang berjudul: “PENGARUH

KUALITAS LAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Perusahaan

Jember Jaya Logistic Service Surabaya)”.

Penulis menyadari bahwa terselesainya penulisan skripsi ini tidak

terlepas dari bantuan semua pihak, maka pada kesempatan ini tidak lupa penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:

1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak.,CA. selaku Ketua Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M, Selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

3. Bapak Dr. Heru Suprihhadi, M.S., C.P.M, Selaku Dosen Pembimbing yang

telah banyak meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing serta

memberikan petunjuk yang bermanfaat hingga terselesaikan skripsi ini.

4. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia

(STIESIA) Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama

kuliah.

5. Bapak Pimpinan dan Staff di Perusahaan Jember Jaya Logistic Service

Surabaya, yang telah memberikan bantuan dan kerjasamanya yang baik

dalam penulisan skripsi ini.

6. Kedua orang tua, terima kasih untuk pengorbanan, kasih sayang, dukungan

dan do’a sehingga Skripsi ini bisa terselesaikan.

Dalam penulisan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin,

namun penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu kritik dan saran yang membangun semangat penulis. Harapan dari

semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.

Akhir kata besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat membantu

menunjang perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan manfaat yang

berguna. Sebagai sumbangan pikiran yang berharga bagi yang berkepentingan.

Surabaya, Februari 2016

Penulis

A. ZANUAR RAJAB

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI .................................................................... i

HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ............................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ........................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ......................................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .................................................................................... v

KATA PENGANTAR ................................................................................................ vi

DAFTAR ISI .............................................................................................................. viii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xii

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xiv

INTISARI ................................................................................................................... xv

ABSTRAC ................................................................................................................. xvi

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 4

1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 4

1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................... 5

1.5 Ruang Lingkup Penelitian .......................................................... 6

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Teoritis ....................................................................... 7

2.1.1 Pemasaran ..................................................................... 7

2.1.2 Kualitas Layanan ......................................................... 17

2.1.3 Atribut Produk .............................................................. 21

2.1.4 Kepuasan Konsumen .................................................... 25

2.1.5 Loyalitas Konsumen..................................................... 27

2.1.6 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen .................................................................... 38

2.1.7 Perumusan Atribut Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen .................................................................... 38

2.1.8 Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen ....... 39

2.1.9 Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Merek .. 40

2.1.10 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas ...................... 41

2.1.11 Penelitian Terdahulu .................................................... 42

2.2 Rerangka Pemikiran .................................................................. 44

2.3 Hipotesis .................................................................................... 46

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran Objek Penelitian ................... 48

3.2 Teknik Pengambilan Sampel .................................................. 49

3.3 Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 50

3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ........................... 51

BAB 4 PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian .......................................................................... 62

4.1.1 Gambaran Umum Subyek Penelitian ............................... 62

4.1.2 Deskriptif Hasil Penelitian ............................................... 68

4.2 Anasalisis Data ......................................................................... 77

4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .................................. 77

4.2.2 Asumsi Klasik ................................................................. 79

4.2.3 Analisis Model 1 ............................................................. 84

4.2.4 Uji Kelayakan Model (Uji F) .......................................... 86

4.2.5 Koefisien Determinasi (R2) ............................................. 87

4.2.6 Pengujian Hipotesis (Uji t) .............................................. 88

4.2.7 Analisis Model 2 ............................................................. 90

4.2.8 Uji Kelayakan Model (Uji F) .......................................... 92

4.2.9 Koefisien Determinasi (R2) ............................................. 93

4.2.10 Pengujian Hipotesis (Uji t) ............................................. 94

4.2.11 Analisis Jalur ................................................................. 96

4.3 Pembahasan .............................................................................. 101

4.3.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan ........... 101

4.3.2 Pengaruh Atribut Produk / Jasa Terhadap Kepuasan ..... 103

4.3.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Konsumen ....................................................................... 104

4.3.4 Pengaruh Atribut / Jasa terhadap Loyalitas Konsumen .. 106

4.3.5 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen ...... 108

BAB 5 PENUTUP

5.1 Simpulan ................................................................................... 110

5.2 Saran ......................................................................................... 111

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Rerangka Berpikir .............................................................................................. 45

2. Rerangka Lonseptual .......................................................................................... 46

3. Grafik Berdasarkan Jenis Kelamin..................................................................... 63

4. Grafik Berdasarkan Usia .................................................................................... 64

5. Grafik Berdasarkan Intensitas Jasa .................................................................... 66

6. Grafik Berdasarkan Pekerjaan............................................................................ 67

7. Grafik Pengujian Normalitas Data ..................................................................... 81

8. Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda............................................ 84

9. Analisis Jalur ..................................................................................................... 100

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Empat Jenis Loyalitas Konsumen Pembelian Ulang ........................................ 32

2. Penelitian Terdahulu ......................................................................................... 43

3. Skala Pengukuran .............................................................................................. 50

4. Karakteristik Responden Berkaitan Dengan Jenis Kelamin ............................. 62

5. Karakteristik Responden Berkaitan Dengan Usia ............................................. 64

6. Karakteristik Responden Berkaitan Dengan Intensitas Jasa ............................. 65

7. Karakteristik Responden Berkaitan Dengan Perpajakan .................................. 67

8. Kelas Interval .................................................................................................... 69

9. Tanggapan Responden Berkaitan Kualitas Layanan ........................................ 70

10. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Atribhut Produk / Jasa .................... 72

11. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan Konsemen ...................... 74

12. Distribusi Frekuensi Berkaitan dengan Loyalitas ............................................. 76

13. Hasil Uji Validitas ............................................................................................. 78

14. Reliability Statistic ............................................................................................ 79

15. Hasil Uji Normalitas (Kolmogorov-Smirnov) ................................................... 80

16. Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................................ 83

17. Hasil Uji Regresi Berganda............................................................................... 85

18. Anovab ............................................................................................................... 87

19. Model Summaryb .............................................................................................. 88

20. Hasil Perolehan Tingkat Signifikana ................................................................. 89

21. Hasil Uji Regresi Bergandaa ............................................................................. 90

22. Koefisien Jalur Persamaan 1 ............................................................................. 97

23. Koefisien Jalur Persamaan 2 ............................................................................. 98

24. Analisis Jalur ..................................................................................................... 99

DAFTAR LAMPIRAN

1. Koesioner

2. Rekapitulasi Perhitungan

3. Hasil Output SPSS

4. Surat Bimbingan Skripsi kepada Dosen Pembimbing

5. Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi

6. Surat Ijin Riset kepada Perusahaan

7. Surat Keterangan Selesai Riset

8. Sertifikat Seminar